Which manipulable and non-manipulable factors appear to play a role in the supply of high-quality intramural care for aged migrants?

ALLOCHTONE OUDEREN: MIJ EEN ZORG

Summary “The supply of the Dutch care institutions does not fit the needs and demands of the aged migrants in The Netherlands. Dutch care institutions are not properly informed about their possibilities to supply the special cultural needs (de Wit et al., 2002). It seems only little has changed since then. The gap between the demands of the aged migrants and the supplied care by Dutch care institutions remains. However, the demand for care by aged migrants will increase between 2006 and 2020: the total population of the aged migrants will increase and their need for care is relatively high. To develop insight into the issue of supply and demand of care for aged migrants, the following research question is formulated: Which manipulable and non-manipulable factors appear to play a role in the supply of high-quality intramural care for aged migrants?

Rose et al. (2004) present nine dimensions in relationship to the Service Quality Model. The technical and output dimensions do not appear to deviate from care for the regular elderly. However, the interpretation of seven other dimensions seems to differ in the case of care for aged migrants. The first dimension is the interpersonal dimension. This dimension deals with the communication between a professional and a patient. Often, aged migrant lack the ability to speak and understand the Dutch language. Therefore, the care for aged migrants needs additional attention in the communication between professionals and patients. The second dimension is the environment, discussing e.g., the facility to welcome family and friends, or a guest room where they can stay over. The next dimension is the access dimension, dealing with the (un)familiarity by the aged migrants with care institutions in The Netherlands. Care institutions should implement a pro-active policy to inform the aged migrants and help them to locate proper care institutions. The fourth is the costs dimension, discussing the higher costs associated with the care for aged migrants. The next dimension addresses religious needs. Generally, aged migrants prefer special attention to their religious needs. For example through supplying halal food or creating a special room that can serve as a mosque, a temple or a church. The sixth dimension discussed in this research is the social support dimension. Most aged migrants have collectivistic social backgrounds, in which social support plays an important role. Therefore, attention to social environment seems important in the care for the aged migrants in The Netherlands as well. The final dimension provided is patient education. Informing and educating aged migrants needs to be understandable for them, preferably in their native language. Finally, some recommendations to management and policy makers are given on how the above-mentioned dimensions can be sustainably incorporated in Dutch intramural care institutions.

i


Samenvatting “Het aanbod van de Nederlandse zorginstellingen sluit niet aan bij de wensen en behoeften van allochtonen en de zorginstellingen zijn niet op de hoogte van mogelijkheden om in bepaalde culturele behoeften te voorzien”, schreven de Wit et al. in 2002. Nu vier jaar later lijkt er weinig te zijn veranderd. De kloof tussen de vraag van de allochtone ouderen en het aanbod van de intramurale instellingen lijkt nog steeds te bestaan. Toch zal tussen 2006 en 2020 de vraag van allochtone ouderen naar zorg steeds groter worden. Er is een groeiende groep allochtonen ouder dan 55+ en de zorgbehoefte van deze groep is gemiddeld groter. Om inzicht te verkrijgen in de afstemming tussen het aanbod en de vraag, is de volgende centrale vraagstelling geformuleerd: Welke beïnvloedbare en niet beïnvloedbare factoren lijken een rol te spelen bij het aanbieden van kwalitatief hoogwaardige intramurale zorg voor allochtone ouderen?

Rose et al. (2004) presenteren negen dimensies in relatie tot het Service Quality Model. De technische en de uitkomsten dimensie lieten geen verschillen zien tussen allochtone en autochtone ouderen. Verder zijn er zeven dimensies waarvoor zorg voor allochtone ouderen verschilt van zorg voor autochtone ouderen. De eerste dimensies is de inter-persoonlijke relatiedimensie. Hierbij ging het met name om de communicatie tussen professional en cliënt. Allochtone cliënten spreken het Nederland niet of onvoldoende, daardoor zal in de zorg voor deze ouderen extra aandacht nodig zijn voor de communicatie tussen mensen. De tweede dimensie was de omgevingsdimensie. Dit betreft onder andere een logeerruimte voor familie en vrienden van de ouderen en een ruimte waar gebruik van kan worden gemaakt bij bezoek. De toegankelijkheidsdimensie heeft te maken met het niet kennen van de weg naar de instellingen door veel allochtone ouderen en dat instellingen daarop een pro-actief beleid kunnen voeren. De kostendimensie heeft betrekking op de hogere kosten van allochtone ouderenzorg en bij de religieuze behoefte dimensie komt naar voren dat allochtone ouderen het belangrijk vinden dat in de zorg aan deze dimensie aandacht wordt besteed. Dit kan door middel van bijvoorbeeld halal voedsel of het hebben van een ruimte die kan dienen als moskee, kerk of tempel in de instelling. De zesde dimensie die wordt genoemd is de sociale steundimensie. Doordat veel allochtone ouderen een achtergrond hebben in een collectivistische samenleving is de sociale aandacht die ouderen krijgen van groot belang. Als laatste wordt het informeren van cliënten genoemd. Dit uit zich met name in de communicatie. Informeren van allochtone cliënten dient vaker laagdrempelig te zijn in verband met het opleidingsniveau van deze mensen en bovendien dient het te gebeuren in een taal die de ouderen kunnen begrijpen, en dit is vaak alleen de moedertaal. Uiteindelijk worden er een aantal aanbevelingen gedaan voor het management en beleid, zodat bovenstaande dimensies een duurzame plaats kunnen krijgen in de intramurale instellingen.

ii


Voorwoord Met dit voorwoord komt er een einde aan mijn afstudeerthesis en mijn studietijd aan de Universiteit van Tilburg. En zoals bekent: “De laatste loodjes wegen het zwaarst”. Januari 2005 gestart met afstuderen. In augustus 2005 een geschikt onderwerp gevonden en juni 2006 afstuderen. Een traject met (persoonlijk) diepe dalen en met leuke hoogtepunten. Ik heb een kijkje mogen nemen bij een aantal intramurale instellingen met hart voor allochtone ouderen. Ik heb gedreven mensen mogen spreken, die met veel overtuiging en passie vertelden over hun vak. Reisjes naar Den Haag, Rotterdam en St. Michielsgestel. Na maanden onderzoek ben ik blij en dankbaar dat ik deze periode af kan sluiten en in dit voorwoord wil ik graag een aantal mensen bedanken, waarvan ik veel steun heb mogen ontvangen gedurende mijn studietijd en leven. Allereerst wil ik God bedanken, voor Zijn onvoorwaardelijke steun in goede en in slechte tijden. De kracht en hoop die Hij me iedere dag geeft. Dank U wel. Ook wil ik Arnout Drenthel bedanken voor zijn kritische vragen, zijn opbouwende behulpzaamheid, zowel lay-out technisch als inhoudelijk en zijn schouder waar ik altijd op mocht uithuilen. Verder gaat mijn dank uit naar Bettine Pluut die zowel persoonlijk als thesisinhoudelijk veel voor mij heeft betekend en blijft betekenen. Ook wil ik Ester Elenbaas bedanken, Jannie Buitenhuis en Marleen Baerveldt voor hun onvoorwaardelijke vriendschappen. In dit voorwoord wil ik ook graag mijn ouders bedanken: Lia en Cor Giljam. Voor hun liefde en hun vertrouwen in mij en hun financiële steun die het mogelijk maakte om een kleine 5 jaar te studeren. En natuurlijk mijn twee lieve broertjes Eric en Edwin die, ondanks hun pesterijen, veel voor me betekenen. Ook wil ik graag Jac Geurts bedanken, die me aan het schrijven heeft weten te krijgen en weten te houden. Hij gaf me de motivatie en het vertrouwen om deze thesis af te ronden. Ook Diana Roeg wil ik bij deze graag bedanken voor de tijd vrij die ze vrij heeft willen maken voor het lezen en beoordelen van mijn thesis. Verder wil ik graag alle geïnterviewden bedanken voor de tijd die ik van hen kreeg om met hen te praten. En voor de passie die ze delen om de beste zorg te geven aan de ouderen. Het einde van mijn studietijd is in zicht, een periode om nooit te vergeten. Het waren mooie actieve jaren die ik zal koesteren, ga missen, en nooit zal vergeten. Maar afstuderen, dat voorlopig echt niet meer!

Jacolien

iii


Inhoudsopgave SUMMARY .............................................................................................................................. I SAMENVATTING...................................................................................................................II VOORWOORD......................................................................................................................III INHOUDSOPGAVE...............................................................................................................IV TABELLEN ...........................................................................................................................VI FIGUREN ..............................................................................................................................VI

1 INLEIDING ..............................................................................................1 1.1

Aanleiding.................................................................................................................................2

1.2

Doel- en vraagstelling onderzoek ............................................................................................5 Probleem- en doelstelling .......................................................................................................5 Vraagstelling ..........................................................................................................................5 Relevantie van het onderzoek.................................................................................................6

1.3

Thesisopbouw ...........................................................................................................................7

2 ALLOCHTONE OUDERENZORG ..........................................................9 2.1

Definities ...................................................................................................................................9 Allochtonen ..........................................................................................................................10 Ouderen ................................................................................................................................10 Allochtone vergrijzing..........................................................................................................11 Ouderenzorg in Nederland....................................................................................................12

2.2

Sociaal- economische positie en het sociale netwerk ...........................................................13 Opleiding en arbeidsmarktpositie .........................................................................................13 Inkomen allochtonen/ allochtone ouderen............................................................................14 Sociaal netwerk ....................................................................................................................14

2.3

Gebruik van voorzieningen ...................................................................................................16 Toegankelijkheid ..................................................................................................................16 Medische voorzieningen.......................................................................................................16 Thuiszorg..............................................................................................................................17 Woonvoorzieningen .............................................................................................................18

2.4

Concluderend .........................................................................................................................19

3 HET ORGANISEREN VAN ZORGKWALITEIT ....................................21 3.1

Kwaliteit..................................................................................................................................21

3.2

Kwaliteit van zorg ..................................................................................................................22

3.3

Kwaliteit van zorg meten.......................................................................................................24

3.4

De kloof tussen vraag en aanbod ..........................................................................................28

iv


Kritiek op het Service Quality Model .................................................................................. 31 Alternatieve dimensies voor het Service Quality Model in de zorg..................................... 32 3.5

Concluderend......................................................................................................................... 37

4 ONDERZOEKSMETHODEN.................................................................39 4.1

Onderzoeksontwerp .............................................................................................................. 39 Pilotstudie ............................................................................................................................ 39 Explorerend onderzoek ........................................................................................................ 40 Kwalitatief onderzoek.......................................................................................................... 40 Inductief onderzoek ............................................................................................................. 41

4.2

Dataverzameling .................................................................................................................... 41 Woonzorgcentrum Nieuw Beekvliet.................................................................................... 42 Woonzorgcentrum De Schans.............................................................................................. 43 Verpleeghuis Delfshaven. .................................................................................................... 43 Bronnenonderzoek ............................................................................................................... 43 Interviews ............................................................................................................................ 44 Documentenanalyse ............................................................................................................. 45

4.3

Data-analyse........................................................................................................................... 46 Analyse bronnen, interviews en documenten....................................................................... 46

4.4

Betrouwbaarheid en validiteit .............................................................................................. 47 Interne validiteit................................................................................................................... 47 Externe validiteit.................................................................................................................. 47 Betrouwbaarheid en validiteit van het bronnenonderzoek ................................................... 48 Betrouwbaarheid en validiteit van de interviews ................................................................. 48 Betrouwbaarheid en validiteit van de documentenanalyse .................................................. 49

4.5

Concluderend......................................................................................................................... 50

5 RESULTATEN ......................................................................................51 5.1

De inter-persoonlijke relatie dimensie ................................................................................. 52

5.2

De omgevingsdimensie .......................................................................................................... 54

5.3

De toegankelijkheidsdimensie .............................................................................................. 55

5.4

De kostendimensie ................................................................................................................. 57

5.5

De religieuze behoefte-dimensie. .......................................................................................... 59

5.6

De sociale steun-dimensie...................................................................................................... 60

5.7

De informatiedimensie .......................................................................................................... 62

5.8

Concluderend......................................................................................................................... 63

6 CONCLUSIE .........................................................................................65 6.1

Discussie ................................................................................................................................. 65

6.2

Conclusies............................................................................................................................... 67

6.3

Aanbevelingen........................................................................................................................ 72 Aanbeveling voor verder onderzoek .................................................................................... 72 Aanbevelingen voor management en beleid ........................................................................ 74 Toekomstverkenning ........................................................................................................... 75

v


LITERATUURLIJST............................................................................................................. 77

Tabellen Tabel 1 Prognose omvang en samenstelling allochtone ouderenbevolking in Nederland .....11 Tabel 2 Overzicht dimensies van kwaliteit ............................................................................34 Tabel 3 Monstermatrix data-analyse......................................................................................47

Figuren Figuur 1 Beïnvloedbare en niet beïnvloedbare factoren ..........................................................5 Figuur 2 Kwaliteit van zorg bezien vanuit de professional....................................................26 Figuur 3 Conceptueel model voor kwaliteit van zorgverlening.............................................26 Figuur 4 Aard en bepalende factoren van klantverwachtingen met betrekking tot diensten .27 Figuur 5 Model voor de kwaliteit van zorgverlening. Service Quality Model .....................30 Figuur 6 Dimensies die causaal van invloed zijn op de kwaliteit van zorg ...........................31

vi

1 Inleiding Hieronder volgen twee krantenartikelen die een korte introductie geven in de problematiek van deze thesis. Het eerste artikel stond in het NRC Handelsblad op 6 juli 2000 en het tweede artikel stond op 3 juni 2005 in het Algemeen Dagblad.

Gezondheidszorg ondermaats

voor

allochtonen

AMSTERDAM. De gezondheidszorg heeft zich onvoldoende aangepast aan allochtone patiënten. Dit leidt in veel gevallen tot onvoldoende herkenning van klachten en daarmee tot onjuiste diagnoses en behandelingen. Dit concludeert de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg in het rapport Interculturalisatie van de gezondheidszorg. De Raad schrijft dat de gezondheidszorg onvoldoende is afgestemd op culturele verschillen in ziektebeleving. Zij weerspiegelt een te eenzijdig cultureel perspectief, waarbij de Nederlandse opvattingen over ziekte en gezondheidszorg maatgevend zijn. Het gevolg hiervan is dat allochtone patiënten regelmatig verkeerd worden begrepen en foutief worden doorverwezen. Oudere allochtonen maken minder gebruik van voorzieningen dan autochtonen. Onbekendheid met het zorgaanbod en twijfel over terugkeer naar het thuisland zouden de redenen zijn. De wensen en verwachtingen van de oudere allochtonen zijn volgens de Raad, ‘vaak niet bekend bij zorgverleners'. De Raad concludeert dat het zogeheten `interculturalisatieproces' in de gezondheidszorg is blijven hangen in een sfeer van tijdelijkheid en vrijblijvendheid''. Hoewel het rapport van de Raad spreekt van een permanent karakter van de problemen, is in andere studies juist opgemerkt dat het vooral misloopt bij de behandeling van de eerste generatie allochtonen. Bij de tweede generatie leiden cultuurverschillen tot aanzienlijk minder problemen, bleek uit dezelfde Minderhedenmonitor en uit een studie over huisartsbezoek van allochtonen.

Zorg voor allochtone ouderen in patstelling GOUDA | De zorg voor allochtone ouderen bevindt zich in een bijkans onmogelijke patstelling. En 'communicatie' is daarbij weer eens hét toverwoord. Wie gisteren op de discussieavond in 't Brandpunt een beetje 'tussen de regels door luisterde', kon niet om die conclusie heen: de oudere allochtoon stapt niet of nauwelijks naar de daarvoor

1


bestemde instellingen. Maar van de andere kant: het lukt die instellingen ook maar niet om die groep ouderen te bereiken.

In deze artikelen is te lezen dat de ouderenzorg voor allochtone cliënten slecht lijkt te functioneren. Allochtone ouderen en de instellingen weten elkaar onvoldoende te vinden. Bovendien zouden oudere allochtonen helemaal geen spreiding willen, maar liever willen blijven wonen in de wijken waar ze een bakker, slager en andere bewoners aantreffen met dezelfde culturele achtergrond. Vraag en aanbod kunnen elkaar nog niet vinden.

1.1

Aanleiding

Net als in bovenstaande artikelen komt ook in wetenschappelijk onderzoek naar voren dat allochtone 1 zorgvraag en het aanbod van overheidsinstelling elkaar nog niet voldoende weten te vinden. In onderzoek van de Wit, Romijn, Jacobs, Kooij, en Buysse (2002:1) wordt bijvoorbeeld gezegd: “het aanbod van de Nederlandse instellingen sluit niet aan bij de wensen en behoeften van allochtonen en de instellingen zijn niet op de hoogte van mogelijkheden om in bepaalde culturele behoeften te voorzien”. Bovendien zijn er weinig evaluatiestudies geweest naar wat wel werkt en wat niet werkt (de Veer, Francke, Hutten, Berg en Weijzen, 2001). Ook Miranda, Naihua, Sherbourne, Schoenbaum, Lagomasino, Jackson-Triche, en Wells (2003:614) sluiten zich hierbij aan door te zeggen: “interventies die de kwaliteit van de zorg voor etnische minderheden verbeteren moeten worden ontwikkeld en geëvalueerd. Op dit moment zijn wij niet bekend met zulke evaluaties”. Ook Hudson en Friedman (2003:37) komen tot de conclusie dat ‘het bewijs overweldigend is: leden van een raciale of etnische minderheid ontvangt niet dezelfde kwaliteit van gezondheidszorg als de witte mensen, zelfs niet als, als andere variabelen gelijk worden gesteld’. In hoofdstuk 2 zal er meer aandacht besteedt worden aan deze problematiek waar onder andere het onderzoek van Schellingerhout (2004) wordt besproken. Door de toenemende vergrijzing en de grote verscheidenheid aan culturen in de Nederlandse samenleving, zal er de komende 20 jaar een grote groep allochtone ouderen ontstaan2. Daarmee wordt de vraag voor hoogwaardige zorg voor allochtone ouderen ook belangrijker. Zorgorganisaties zullen keuzes moeten maken om in te spelen op de grote groep allochtone ouderen die zal ontstaan en die zullen vragen om kwalitatief goede zorg. Deze strategische keuzes worden veelal gemaakt door de directieleden van deze zorgorganisaties. Strategie is volgens Johnson en Scholes (2002:10) “de richting waar de organisatie naartoe gaat in de toekomst, enerzijds door haar middelen op zo’n manier aan te wenden dat de organisatie er een voordeel mee kan behalen en anderzijds om aan de verwachting van stakeholders te voldoen en zodoende in te kunnen spelen op de veranderende omgeving”. Voor het omgaan met een veranderende omgeving (in dit onderzoek de vergrijzing) en tegelijkertijd te voldoen aan de verwachtingen van

1

Welke doelgroep ik versta onder allochtonen wordt in hoofdstuk 2 verder uitgewerkt. In de internationale literatuur wordt het woord allochtoon weinig tot niet gebruikt. Hier kiest men vaker voor de termen immigranten en/ of minderheden. De vergelijkbaarheid tussen deze woorden kan ter discussie staan, maar wordt in deze thesis buiten beschouwing gelaten. Wel zal er mede daarom in hoofdstuk 3 geen internationale literatuur gebruikt worden met betrekking tot minderheden en/ of migranten. 2 Zie hiervoor hoofdstuk 2.

2

INLEIDING

stakeholders (o.a. allochtone ouderen) is het belangrijk dat er door de zorgorganisaties keuzes worden gemaakt, die hierop anticiperen. Doordat keuzes nu eenmaal logischerwijs consequenties hebben, kan er onderscheid worden gemaakt tussen betere en slechtere keuzes, keuzes die effectief zijn en minder effectief zijn. Deze thesis is het resultaat van een explorerend onderzoek naar factoren/ keuzes die invloed kunnen hebben op de kwaliteit van zorg. Een factor wordt gedefinieerd als een ontwikkeling, gebeurtenis of een handeling die effect heeft op de zorgkwaliteit; dit kunnen zowel bedoelde als onbedoelde ontwikkelingen, gebeurtenissen of handelingen zijn. In deze thesis gaat het om factoren waar aanwijzingen van zijn dat ze effect kunnen hebben op de zorgkwaliteit, er is geen sprake van het vaststellen van een causaal effect. Een explorerend onderzoek is gekozen nadat er bij het lezen van literatuur voor de ontwikkeling van een probleemstelling erg weinig geschreven bleek te zijn over een relatie tussen de kwaliteit van zorg en de doelgroep van de allochtone ouderen. Wel waren er diverse aanwijzingen dat de zorg voor allochtone ouderen minder ‘goed’ zou zijn (o.a. Hudson en Friedman, 2003:37), maar directe aanwijzingen voor verbeteringen zijn niet gevonden. Ook de Wit et al. (2002) en Miranda et al. (2003 konden deze aanwijzingen niet vinden. De literatuur over kwaliteit van zorg in relatie tot allochtone ouderen niet/ zelden toegepast op de zorgvorm in Nederland, zodat explorerend onderzoek op dit gebied ook relevanter wordt. Bovendien is de literatuur over kwaliteit van zorg in relatie tot allochtone ouderen niet/ zelden toegepast voor intramurale instellingen in Nederland, ook daarom leek exploreren de beste keuze3. Er is bovendien gekozen voor een inductieve aanpak, omdat het daardoor mogelijk is gebruik te maken van de rijkheid van de specifieke situatie in de empirie. Denk hierbij aan de actuele zorg voor allochtone ouderen in Nederland, daarbij gebruik makend van de specifieke professionele kennis uit de praktijk. Een deductieve aanpak zou zich baseren op te magere literatuur waarmee de interne validiteit van het onderzoek in het geding komt (Swamborn, 1999). Weiss (1998) noemt de volgende voordelen van inductief onderzoek: 1.

Er is een groter bewustzijn voor de perspectieven van de mensen die het product leveren en er gebruik van maken. Hierbij gaat het om de clienten die gebruik maken van de zorg en de professionals, het management en bijvoorbeeld te politiek die de zorg leveren.

2.

Ook is het bij inductief onderzoek mogelijk dynamische ontwikkelingen in een proces te begrijpen, terwijl ze zich nog ontwikkelen. Hier gaat het met name om de allochtone vergrijzing en de gevolgen van deze vergrijzing voor het zorgvraag van allochtone ouderen in Nederland.

3.

Er wordt bewust omgegaan met de tijd en het verleden van de ontwikkeling.

4.

Er wordt rekening gehouden met de context. Politieke invloeden kunnen met name erg bepalend zijn voor het zorgaanbod vanuit de instellingen. Denk hierbij aan het politiek goedkeuren van instellingen die zich richten op één groep allochtone ouderen.

3 Er zijn helaas geen onderzoeken gevonden die mijn vraagstelling kon helpen beantwoorden. Wel is Betke (2003) interessant die onderzoek deed naar de wensen en behoeften van allochtone ouderen.

3

ALLOCHTONE OUDEREN: MIJ EEN ZORG 5.

De empirie wordt benaderd zonder vooroordelen, waardoor er een meer objectieve vorm ontstaat waarin uitgezocht kan worden ‘wat er daadwerkelijk is gebeurd’.

6.

Er kan bovendien alert gekeken worden naar onverwachte en ongeplande gebeurtenissen.

Deze voordelen hebben ertoe geleid dat een kwalitatief explorerend onderzoek gekozen is voor het beantwoorden van de hieronder genoemde onderzoeksvraag. In deze thesis wordt er gekozen voor onderzoek naar intramurale zorg, om te voorkomen dat het onderzoek te groot en langdurig wordt. Hiervoor zullen onder andere drie verschillende intramurale instellingen worden bekeken die zorg verlenen aan allochtone ouderen. Er is gekozen voor deze drie instellingen, omdat ze alle drie proberen of hebben geprobeerd de kwaliteit van de zorg voor een deel van deze doelgroep te optimaliseren. Hierbij wordt er één instelling bekeken die zorg verleend aan ouderen uit voormalige overzeese koloniën van Nederland. Een andere instelling verleent zorg op een afdeling aan alleen Chinese ouderen en als derde een instelling die een aantal jaren geprobeerd heeft een afdeling te organiseren voor Islamitische ouderen. Deze cases zijn geselecteerd op basis van de variatie in culturele achtergrond van de bewoners. Dit is gedaan om de verschillen in de zorg tussen bevolkingsgroepen te omvatten. Ook zijn er twee in Rotterdam waar veel allochtonen wonen en één in St. Michielsgestel, waar relatief minder allochtonen wonen maar waar men er toch in slaagt een succesvol huis te leiden voor allochtone ouderen. Interessant is waar dit succes dan vandaan komt, bewoners komen met een reden uit heel Nederland naar deze instelling. Door de instellingen te selecteren op basis van deze variatie is het mogelijk meer diverse informatie te krijgen vanuit de empirie, waardoor de dataverzameling rijker wordt. In hoofdstuk 4 worden deze instellingen nader geschreven. Na de analyse van de data zal een aanzet worden gedaan tot een vragenlijst, die als hulpmiddel kan dienen bij het onderzoeken van de causaliteit van de gevonden factoren in een vervolgstudie. Ook zal deze aanzet tot een vragenlijst gebruikt worden om een idee te geven van de relevante factoren die van betekenis zijn op en bepaalde dimensie. Vanuit een oorzakelijk perspectief ga ik zoeken naar factoren die zorgkwaliteit beïnvloeden en vanuit een strategisch perspectief wordt er onderscheid gemaakt tussen factoren die wel en factoren die niet te beïnvloeden zijn. Hierbij is het van belang inzicht te krijgen in drie elementen. Het eerste is het begrip beleid: dit is het samenhangende geheel van strategische keuzes die de instelling maakt en implementeert om aan de speciale zorg voor allochtone ouderen tegemoet te komen. Dit zijn de beïnvloedbare factoren. Als tweede de condities: dit zijn de factoren die de kwaliteit van het resultaat/ de zorg mede bepalen, maar die door de instellingen zelf niet direct beïnvloedbaar zijn. Het zijn zaken die ertoe lijken te doen, waar je dus wel rekening mee moet houden, maar die je niet zelf kunt kiezen. Dit zijn factoren die niet of nauwelijks direct beïnvloedbaar zijn door het management van de instelling, bijvoorbeeld de politieke context. De derde is de kwaliteit van de zorg/het resultaat: dit zal gemeten moeten worden door de tevredenheid te bepalen van drie verschillende stakeholdergroepen (bewoners, management en personeel4) over de kwaliteit

4

In hoofdstuk 3 wordt uitgelegd dat er bij een moderne benadering van kwaliteit van zorg, meer nadruk komt op de wensen van de stakeholders. Ovretveit (1992, in Camilleri en O’ Callaghan, 1998) beschrijft de drie

4

INLEIDING

van de zorg. In figuur 1 is de veronderstelde samenhang te zien tussen de drie bovengenoemde elementen. Figuur 1 Beïnvloedbare en niet beïnvloedbare factoren5 Beïnvloedbare factoren Beleid Kwaliteit van zorg Niet beïnvloedbare factoren Condities

1.2

Doel- en vraagstelling onderzoek Probleem- en doelstelling

De probleemstelling in mijn onderzoek luidt als volgt: Welke factoren lijken een rol te spelen bij de kwaliteit van allochtone ouderenzorg?

Het doel van dit onderzoek is: Inzicht te verkrijgen in factoren die van invloed lijken te zijn op de kwaliteit van zorg teneinde aanbevelingen te doen voor het management van intramurale instellingen en aanbevelingen te doen voor verder onderzoek.

Vraagstelling De centrale vraagstelling luidt als volgt: Welke beïnvloedbare en niet beïnvloedbare factoren lijken een rol te spelen bij het aanbieden van kwalitatief hoogwaardige intramurale zorg voor allochtone ouderen?

Om de vraagstelling te kunnen beantwoorden zijn de volgende deelvragen opgesteld.

belangrijkste stakeholders als zij die de service mogelijkmaken (de professionals), zij die de service managen en zij die de service ontvangen (de cliënten). Morgan en Everett (1990, in Camilleri en O’ Callaghan, 1990) suggereren dat er nog een vierde interessante partij is namelijk degenen die de service betaald, beleidsmakers en degenen die de middelen verdelen. Omdat ik tot deze laatste stakeholdergroep geen toegang heb zal deze niet worden meegenomen in deze thesis. 5 Het bovenstaande model zal echter in mijn onderzoek niet als causaal model mogen worden geïnterpreteerd. Dit heeft te maken met mijn vorm van onderzoek: de pilotstudie. In hoofdstuk 4 bij de methoden zal dit worden toegelicht.

5


Middels literatuuronderzoek te beantwoorden vragen: 1.

Wat is kwalitatief hoogwaardige zorg en hoe kan dit gemeten worden volgens de literatuur?

2.

Hoe kunnen we kwalitatief hoogwaardige zorg beoordelen?

Middels empirisch onderzoek te beantwoorden vragen: 3.

Welke factoren komen we tegen in de bronnen, die van belang lijken te zijn bij het succesvol aanbieden van zorg voor allochtone ouderen.

4.

Welke factoren komen we tegen in de documenten van de instellingen, die van belang lijken te zijn bij het succesvol aanbieden van zorg voor allochtone ouderen.

5.

Welke factoren zijn te distilleren uit de interviews met professionals van de instellingen, die van belang lijken te zijn bij het succesvol aanbieden van zorg voor allochtone ouderen?

Ten behoeve van de conclusie en aanbevelingen zullen de vraagstelling en doelstelling worden beantwoord: 6.

Welke beïnvloedbare factoren en niet beïnvloedbare factoren lijken een rol te spelen bij het bieden van kwalitatief goede zorg voor allochtone ouderen?

7.

Hoe kunnen we kwaliteit van zorg voor allochtone ouderen in intramurale instellingen meten? Relevantie van het onderzoek.

De praktische relevantie van dit onderzoek is dat er inzicht wordt gekregen in mogelijke factoren die van invloed kunnen zijn op het aanbieden van kwalitatief hoogwaardige zorg voor allochtone ouderen. Vervolgens is het mogelijk, na causale toetsing, deze factoren te gebruiken bij het ontwikkelen van een effectieve strategie in de zorg voor allochtone ouderen. Bovendien lijkt het mogelijk, door gebruik te maken van een combinatie van het een aantal modellen in de huidige de kwaliteit van de zorg te analyseren vanuit verschillende stakeholdergroepen. Ook is het mogelijk inzicht te krijgen in kansen en bedreigingen in de zorg voor allochtone ouderen in intramurale instellingen. Hierdoor kan deze studie een bijdrage leveren aan het optimaliseren van de kwaliteit van zorg voor allochtone ouderen, nu en in de toekomst6. Er is weinig wetenschappelijk onderzoek gedaan naar het ontwikkelen en implementeren van beleid in de intramurale zorg voor allochtone ouderen en welke factoren hierbij een rol spelen (de Wit et al., 2002; de Veer et al., 2001; Miranda et al., 2003; Hudson en Friedman et al., 2003). Over 15 jaar zullen 6.4% van de ouderen van allochtone afkomst (Schellingerhout, 2004) zijn en daarom is het belangrijk op dit moment wetenschappelijk onderzoek te doen naar de factoren die van belang zijn, wil men hoogwaardige zorg kunnen

6

6

Zie hiervoor een praktische toekomstverkenning in hoofdstuk 6.

INLEIDING

bieden aan allochtone ouderen. De bijdrage aan de wetenschap volgt uit de bijdrage die gedaan wordt aan de theorie over de kwaliteit van zorg. Met name wordt de theorie, door middel van deze studie, verrijkt met een analyse van empirische inzichten op het gebied van allochtone ouderen in intramurale instelling.

1.3

Thesisopbouw

In hoofdstuk 2 wordt de huidige situatie rondom allochtone ouderenzorg in Nederland uiteengezet en relevante begrippen kenmerkend voor deze specifieke vorm van zorg worden toegelicht. Verder wordt uitgelegd waarom allochtone ouderen juist veel gebruik zouden kunnen maken van formele zorg, zoals gesuggereerd door Schellingerhout (2004). Ook wordt ingegaan op de oorzaken van de kloof tussen zorgbehoefte en zorgaanbod, die voorkomt uit het niet of weinig gebruik maken van deze formele zorg. Bovendien wordt er aan de hand van de kloof (tussen vraag en aanbod) beargumenteerd dat het belangrijk is een verbetering te realiseren voor de kwaliteit van zorg voor deze doelgroep. Hoofdstuk 3 presenteert een theoretisch raamwerk over de kwaliteit van zorg, op basis van de bestaande internationale wetenschappelijke literatuur. De gebruikte methoden van dataverzameling en -analyse wordt besproken in hoofdstuk 4. Tevens wordt hier ingegaan op de wetenschappelijke waarde en beperkingen (validiteit, betrouwbaarheid, triangulatie etc.) van dit onderzoek. In hoofdstuk 5 worden de resultaten gepresenteerd van het bronnenonderzoek, welke zich specialiseert in zorg van allochtone ouderen. Hierin wordt gebruik gemaakt van interviews, documentanalyse en analyse van schriftelijke bronnen (of: literatuur) op het gebied van allochtone ouderenzorg. Om het onderscheid tussen de sets literatuur gebruikt in respectievelijk hoofdstuk 3 en 5 aan te geven, zullen naar de bronnen in hoofdstuk 3 worden gerefereerd als ‘wetenschappelijke literatuur’ en de bronnen in hoofdstuk 5 als ‘geschreven bronnen’. Hoewel de bronnen gebruikt in hoofdstuk 5 tot op zekere hoogte wetenschappelijk te noemen zijn, wordt voor deze kwalificatie gekozen omdat de schriftelijke bronnen uit hoofdstuk 5 zich enerzijds beperken tot verslagen van onderzoeken door instellingen zoals het Sociaal Cultureel Planbureau en TNO, dit in tegenstelling tot de standaardwerken en publicaties in internationale tijdschriften gebruikt in hoofdstuk 3 en anderzijds gebaseerd zijn op waarnemingen van experts zonder wetenschappelijke basis. Het gebrek aan wetenschappelijke literatuur op het gebied van allochtone ouderenzorg werd eerder al aangetoond in de wetenschappelijke relevantie van dit onderzoek hierboven. Hoofdstuk 6 verbindt de bevindingen over allochtone ouderenzorg uit hoofdstuk 5 met het raamwerk over de kwaliteit van zorg uit hoofdstuk 3. Hieruit kunnen vervolgens conclusies worden getrokken met betrekking tot problematiek omtrent de kwaliteit van zorg voor allochtone ouderen. Een gevolg is wel dat het bronnenonderzoek een lagere validiteit heeft, aangezien er bronnen worden geraadpleegd die (vaker niet dan wel) wetenschappelijk onderbouwd zijn. Deze zijn vaak geschreven vanuit de dagelijkse praktijk en de validiteit en betrouwbaarheid zal dus per bron verschillen. Dit komt de validiteit van het onderzoek niet ten goede. Dit is helaas niet anders in te vullen, aangezien er weinig tot geen wetenschappelijke (Nederlandse) geschreven bronnen bestaan met betrekking tot de onderzoeksvraag. Toch is het interessant deze bronnen op te nemen in het onderzoek, zodoende kan dit rijke

7


empirische gedachtegoed worden gebruikt ter verbetering van kwaliteit van zorg. Emprische bronnen kunnen namelijk veel data bevatten, waarvan de data het belang heeft aangetoond in de dagelijkse praktijk. Iets is tenslotte beter dan niets.

8

2 Allochtone

ouderenzorg

Om zinvol over kwaliteit van zorg voor allochtone ouderen te spreken is er de noodzaak iets meer te vertellen over allochtone ouderen. Vragen kwamen naar voren als:

Hoe kunnen we de doelgroep definiëren? Welke problemen komen deze ouderen tegen als ze op zoek zijn naar zorg? Welke problemen spelen een rol in de zorg voor allochtone ouderen?

In hoofdstuk 2 wordt inzicht gegeven in de problematiek omtrent zorg voor allochtone ouderen. Allereerst worden er een aantal definities gegeven die relevant zijn voor het begrip van deze thesis, vervolgens zal uitgelegd worden waarom allochtone ouderen vaker kwetsbaar zijn dan autochtone ouderen en daarom dus volgens Schellingerhout (2004) een grotere zorgvraag zouden moet hebben. Ook blijkt in hoofdstuk 2 dat deze zorgvraag echter niet tot uitdrukking komt in de gebruikmaking van zorgvoorzieningen dat wederom duidt op een kloof tussen vraag en aanbod. Hoofdstuk 2 is de uitwerking van de relevantie van mijn onderzoek. In dit hoofdstuk zal er vaak worden verwezen naar Schellingerhout (2004). Hij is verbonden aan het Sociaal en Cultureel Planbureau en doet onderzoek op het gebied van allochtone ouderen. De onderzoeken waarnaar verwezen wordt in dit hoofdstuk zijn de meest recente op het gebied van allochtone ouderen en zorg.

2.1

Definities

Om de vraagstelling te kunnen beantwoorden is het noodzakelijk eerst een aantal begrippen uit te leggen die in de inleiding al aan bod kwamen. In paragraaf 2.1 wordt uitgelegd wat er met allochtonen wordt bedoeld, wat in deze thesis onder ouderen verstaan wordt en een deel gaat over de sterke vergrijzing onder allochtonen. Tenslotte is er hier een deel geschreven over ouderenzorg in Nederland om een kort inzicht te geven in de structuur van de Nederlandse ouderenzorg.

9


Allochtonen In deze thesis wordt gesproken over allochtone ouderen. Maar wie moeten we tot de allochtonen rekenen? Kort geformuleerd is een allochtoon een persoon van wie ten minste één ouder in het buitenland is geboren. Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS, 2006) onderscheidt daarbij westerse en niet-westerse allochtonen en eerste en tweede generatie allochtonen. Westerse allochtonen komen naar Nederland vanuit Europa (exclusief Turkije), Noord-Amerika, Japan, Oceanië en Indonesië. Niet-westerse allochtonen komen naar Nederland vanuit Afrika, Azië (exclusief Japan en Indonesië), Zuid- en MiddenAmerika en Turkije. Onder eerste generatieallochtonen worden verstaan alle in ons land woonachtige personen die niet in Nederland zijn geboren en ten minste één in het buitenland geboren ouder hebben. De tweede generatie allochtonen vormen alle in ons land woonachtige personen die in Nederland zijn geboren, maar ten minste één ouder hebben die buiten Nederland is geboren. Hierbij speelt een rol dat kinderen van tweede generatie allochtonen, autochtoon zijn. Het probleem dat geschetst is in de inleiding zal daarmee van tijdelijke aard zijn. De groep allochtone ouderen is bovendien heel divers. Allochtone ouderen vormen een kleurrijke samengestelde groep waarin, behalve het land van herkomst, factoren als sekse, klasse, inkomen, godsdienst en de plaats waar men is opgegroeid, een onderscheidende rol spelen. Ook de redenen waarom men naar Nederland kwam, zoals dekolonisatie, arbeidsmigratie en als vluchteling, kunnen invloed hebben op deze verscheidenheid. Allochtone ouderen hebben gemeen dat hun levensomstandigheden, zoals inkomen, huisvesting, gezondheid en participatiemogelijkheden, in vergelijking met die van autochtone ouderen vaak minder gunstig zijn. De rol van de sociaal culturele achtergrond in de zorgverlening kan dus onderstreept worden, maar verschillen moeten niet verabsoluteerd of verculturaliseerd worden (Kraay, 1999). Omdat we hier te maken hebben met zoveel verschillende allochtone ouderen, is het moeilijk een algemeen zorgbeleid te maken voor deze groep. In hoofdstuk 5 zal er daarom aandacht worden besteed aan vraaggericht werken bij allochtone ouderen. Ouderen Welk criterium moet er gehanteerd worden om te bepalen of iemand tot de groep ouderen behoord? In de rapportages over ouderen die het SCP uitbrengt wordt een leeftijdscriterium gebruikt; personen van 55 jaar of meer rekent het SCP tot de ouderen. Hoewel de hantering van een dergelijk leeftijdscriterium ter discussie kan staan 7 , zal in deze thesis dezelfde

7

Vanuit autochtoon perspectief lijkt 55 wellicht jong als het over zorggebruik gaat, maar dit kan voor ouderen uit verschillende etnische groepen helemaal niet het geval hoeven te zijn. Migranten zijn soms eerder ‘oud’ dan autochtone Nederlanders. Dit kan te maken hebben met de invloed van het zware werk dat zij hebben verricht of met hun migratiegeschiedenis (Moerbeek en Biidu, 2001 in: Schellingerhout, 2004:6). Ook kunnen allochtone ouderen een andere beleving hebben van ouderdom en oud zijn (Robinson, 1992 in: Schellingerhout, 2004:6).

10

ALLOCHTONE OUDERENZORG

definitie worden gebruikt, omdat dit de vergelijkbaarheid vergroot tussen verschillende rapportages van het SCP en dit onderzoek. Allochtone vergrijzing Tabel 1 geeft een prognose van het aantal allochtonen in 2010 en 2020. De aantallen Turkse, Marokkaanse, Surinaamse en Antilliaanse ouderen zullen sterk toenemen in de komende jaren. In 2020 zal het aantal allochtone ouderen ongeveer drie keer zo groot zijn als nu. Het aandeel allochtone ouderen zal stijgen, zowel binnen de eigen groep als binnen de totale ouderenpopulatie. In 2020 zal de groep overige niet- westerse allochtonen ouderen het grootst zijn, groter zelfs dan de groep Surinaamse ouderen. Er is dus sprake van een proces van allochtone vergrijzing, vergrijzing (het gemiddeld ouder worden) van de allochtone bevolking. Hiermee wordt de relevantie van mijn onderzoek ook duidelijker, omdat er relatief meer allochtone ouderen zijn zal er meer vraag zijn van deze ouderen voor passende zorg.

Tabel 1 Prognose omvang en samenstelling allochtone ouderenbevolking in Nederland Niet westers totaal

Turken

Marokkanen

Surinamers

Antillianen

Overige niet westers

Absolute omvang 2003

116.446

26.164

22.953

32.614

9.182

25.553

2010

191.332

38.227

32.341

51.874

16.801

54.279

2020

353.984

64.902

63.525

89.952

28.769

115.846

2003

97.1

99.8

100.0

95.7

96.8

93.5

2010

97.5

99.8

100.0

96.1

97.4

95.7

2020

96.9

99.6

99.3

94.7

94.1

96.5

Eerste generatie %

Ouderen (55+) binnen de groep % 2003

7.2

7.7

7.8

10.2

7.1

4.8

2010

9.7

9.2

9.0

14.8

10.9

7.6

2020

14.6

14.4

12.4

24.0

16.8

11.8

Groep binnen de ouderenpopulatie %

8

2003

2.9

0.6

0.6

0.8

0.2

0.6

2010

4.1

0.8

0.7

1.1

0.4

1.2

2020

6.4

1.2

1.0

1.6

0.5

2.1

bron: Schellingerhout (2004:19)

8

Het totaal aantal 55- plussers is 4,0 miljoen in 2003, 4,8 miljoen in 2010 en 5,5 miljoen in 2020.

11


Ouderenzorg in Nederland In Nederland is het zorgsysteem volgens Nelissen (1997) een mengvorm van:

Zelfzorg; men moet zo lang mogelijk voor zichzelf zorgen Informele hulp en zorg die, wordt gegeven door de partner, kinderen, kennissen of andere vrijwilligers. Dit wordt ook wel mantelzorg genoemd. Formele diensten en zorg vanuit institutionele en professionele voorzieningen. Op dit gebied zijn verschillende actoren actief zoals, woningbouwverenigingen, thuiszorg, ouderenadviseurs, ziektekostenverzekeraars, verzorgingshuizen en verpleeghuizen. En met name voor deze laatste groep is deze thesis interessant.

Verder wordt er een onderscheid gemaakt tussen extramurale en intramurale zorg. Bij extramurale zorg woont de oudere zo lang mogelijk thuis en krijgt daarbij hulp van informele of formele diensten. Bij intramurale zorg kan de oudere niet meer zelfstandig thuis wonen. Hij/ zij woont daar waar de zorg ook wordt aangeboden. Er zijn vele verschillende manieren om te voldoen aan de zorgvraag van ouderen. In deze thesis worden twee soorten intramurale voorzieningen nader bekeken, namelijk het verzorgingshuis en het verpleeghuis (Betke, 2003). Een verzorgingshuis is een instelling waar ‘verzorgingshuiszorg’ geleverd wordt aan cliënten. Het verblijf in het verzorgingshuis kan vergeleken worden met de normale thuissituatie, omdat de eventuele partner daar ook woont. De bewoners kunnen niet meer volledig voor zichzelf zorgen. Waar het nodig is, ontvangen zij ondersteuning. Het verschil met de thuissituatie ligt in het feit dat in het verzorgingshuis, 24-uur per dag verzorging en verpleging aanwezig is. Bewoners hebben de beschikking over een eigen appartement. In een verzorgingshuis ontvangt men zorg wanneer men beschikt over een indicatiebesluit (IVVU, 2002). Een verpleeghuis is een instelling waar verpleeghuiszorg geleverd wordt aan cliënten. Cliënten die zorg ontvangen in het verpleeghuis kunnen door hun lichamelijke of geestelijke problemen onvoldoende voor zichzelf zorgen. In het verpleeghuis heeft men de beschikking over een één- of meerpersoonskamer. Een groot verschil met het ziekenhuis is, dat de zieke (meestal)in het verpleeghuis blijft en niet meer terug gaat naar de thuissituatie. In een verpleeghuis ontvangt men zorg wanneer men beschikt over een indicatiebesluit (IVVU, 2002). Resumerend De allochtone ouderenpopulatie zal de komende jaren sterk groeien en daarmee de noodzaak verhogen tot voorzieningen die aansluiten op de vraag van deze ouderen. Ook is het belangrijk aandacht te besteden aan het feit dat dé allochtone ouderen niet bestaan. Dit betekent in de zorg voor allochtone ouderen, dat het niet mogelijk is één strategische keuze te maken voor alle allochtonen. Er zullen keuzes gemaakt moeten worden op individueel of op een lager groepsniveau; bijvoorbeeld Turkse mannen met een Soennitisch Islamitisch geloof. Deze constatering heeft me ertoe laten besluiten drie instellingen op te nemen in het onderzoek die zorg verlenen aan bewoners van verschillende culturele achtergronden, zodat het mogelijk is eventuele verschillen tussen de instellingen te detecteren.

12


2.2

Sociaal- economische positie en het sociale netwerk

Deze paragraaf laat zien dat het noodzakelijk is inzicht te krijgen in factoren die een rol lijken te spelen bij het aanbod van zorgvoorzieningen voor allochtone ouderen. Er wordt uitgelegd waarom allochtone ouderen, generalistisch gezien, een grotere zorgvraag zouden hebben dan autochtone ouderen en dus vaker een beroep zouden doen op zorgvoorzieningen. In paragraaf 3 blijkt dat er in ieder geval niet meer gebruik gemaakt wordt van zorgvoorzieningen door allochtone ouderen, er is ergens een kloof tussen vraag en aanbod van deze voorzieningen. Dit onderzoek kan een bijdrage leveren aan het verkleinen van deze kloof. Opleiding, beroepsniveau en inkomen zijn indicatoren van de sociaaleconomische positie, volgens Schellingerhout (2004). Een lagere sociaaleconomische positie is doorgaans verbonden met een slechtere gezondheid, onder andere omdat de leefstijl van personen met een lagere sociaaleconomische positie minder gunstig is (Schellingerhout 2004:31). Een oudere is kwetsbaar als deze beperkingen heeft en tegelijkertijd weinig hulpbronnen tot zijn beschikking heeft die gebruikt kunnen worden ter compensatie van deze beperkingen. Belangrijke hulpbronnen zijn inkomen en het sociale netwerk. Een oudere met beperkingen kan daarom kwetsbaar worden genoemd, wanneer het inkomen laag is en wanneer het sociale netwerk geen compensatie kan bieden bij problemen (Schellingerhout 2004:31). De hierboven beschreven variabelen die van invloed zijn op het ‘kwetsbaar zijn’ van ouderen zijn hieronder uitgeschreven voor allochtone ouderen. Opleiding en arbeidsmarktpositie De Turkse en Marokkaanse mannen die in de jaren zestig en zeventig naar Nederland kwamen als arbeidsmigranten waren vooral laaggeschoold en werden werkzaam op laag niveau9. Ook voor opleiding was er geen geld aangezien er verwacht werd dat deze mannen snel terug zouden keren naar hun geboorteland. Voor hun vrouwen geldt hetzelfde. Bovendien zijn er maar enkele vrouwen die een betaalde baan hebben gehad in Nederland. Veel van deze mannelijke arbeidsmigranten hebben bij de economische teruggang in de jaren tachtig hun ontslag gekregen, bovendien zijn er veel arbeidsongeschikt geworden. Een groot deel van deze mannen is dus al langer werkloos voor hun pensioen. Dit betekent dat er ook na het pensioen minder AOW wordt uitgekeerd. Voor de Surinaamse en Antilliaanse ouderen geldt een iets gunstigere positie. Ze zijn meestal hoger opgeleid dan de Turkse en Marokkaanse. Het gevolg is dat ze op een hoger beroepsniveau hebben gewerkt dan de eerste groepen ouderen en dus ook meer inkomen hebben gehad. De Surinaamse en Antilliaanse vrouwen hebben echter ook weinig in Nederland gewerkt. De Molukse ouderen hebben van alle allochtone groepen het vaakst een opleiding in Nederland gevolgd. Hun opleidingsniveau is dan ook hoger dan dat van de Turken en Marokkanen; hetzelfde geldt voor het beroepsniveau (Schellingerhout, 2004).

9 Vooral lichamelijk werk waar de Nederlandse beroepsbevolking zich niet meer voor leende. Ook zijn dit de beroepen waarvoor geen of weinig opleiding vereist is.

13


Inkomen allochtonen/ allochtone ouderen Het inkomen per huishouden van niet-westerse allochtonen verschilt sterk van dat van autochtonen. Gemiddeld is dit per huishouden 5000 euro minder per jaar. Ook binnen de vier grote groepen 10 is het gemiddelde huishoudeninkomen erg verschillend. Hoewel de verschillen tussen de vier grote groepen aanzienlijk zijn, waarbij Marokkaanse huishoudens de slechtste positie hebben en de Surinamers de beste, hebben alle allochtone groepen een aanzienlijk lager inkomen dan de autochtonen (Vrooman et al., 2005:86). Armoede11 komt dan ook vaker voor onder Marokkaanse huishoudens. Antilliaanse en Turkse huishoudens nemen een tussenpositie in. Onder Surinaamse huishoudens komt armoede het minst vaak voor, maar nog altijd vaker dan bij de autochtonen. Vrooman et al., (2005:91) geven aan dat de volgende oorzaken van armoede worden genoemd: Allochtone gezinnen moeten vaker dan autochtone gezinnen van één inkomen rondkomen. Bij de Turken en Marokkanen is dit te verklaren door de geringe arbeidsparticipatie van vrouwen. Bij de Surinamers en Antillianen ontbreekt vaak een partner. Allochtonen hebben een minder gunstige arbeidsmarktpositie dan autochtonen. Werkloosheid komt veel voor en de werkenden hebben overwegend lagere, minder goed betaalde banen.Verder speelt een rol dat niet-westerse allochtonen die vanuit een baan in een uitkeringssituatie terecht zijn gekomen, doorgaans werkzaam waren in laagbetaalde banen. Dit werkt door in de uitkeringshoogte van WW en WAO-uitkeringen, die gebaseerd zijn op het laatstverdiende loon.Voor de ouderen komt hier als factor bij dat de opbouw van aanvullend pensioen gering is door laagbetaalde banen en langdurige werkloosheid en veel ouderen krijgen niet de volledige AOW, omdat ze niet lang genoeg in Nederland hebben gewoond. Veel van de bovengenoemde voorbeelden zijn ook van toepassing op de groep allochtone ouderen, en veel voorbeelden zelfs in verhoogde mate. De kans op armoede blijkt ook onder allochtonen toe te nemen met het stijgen van de leeftijd (Dagevos, 2001 in: Schellingerhout, 2004:40). Daar komt nog bij dat veel allochtonen niet al hun rechten en mogelijkheden gebruiken om hun inkomen te verhogen. Velen hebben weinig kennis van het stelsel van sociale zekerheid. Deze onbekendheid met regels en voorzieningen komt onder meer dor de taalbarrière en doordat regels ingewikkeld zijn en regelmatig veranderen (Schellingerhout, 2004). Sociaal netwerk Het sociale netwerk is om twee redenen van belang. In de eerste plaats hangt het sociale netwerk samen met gezondheid. Zo zijn gehuwden gezonder dan alleenstaanden (Ruwaard en Kramers, 1997 in: Schellingerhout 2004:53). Het belang van het sociale netwerk ligt in de tweede plaats in de steun die ouderen vanuit dit netwerk krijgen (de Klerk, 2004 in Schellingerhout, 2004:53). Er zijn vier typen sociale netwerken te onderscheiden volgens Schellingerhout (2004):

10

Marokkanen, Turken, Surinamers, Antillianen. Armoede is het hebben van te weinig bestaansmiddelen om aan de wezenlijke menselijke levensbehoeften te voldoen (www.wikipedia.nl) 11

14


In het kindgeoriënteerde netwerk zijn alleenstaanden (ouderen) die zeer regelmatig contact hebben met hun kinderen (en hun kleinkinderen en schoonkinderen). Vooral Surinaamse en Antilliaanse vrouwen hebben een dergelijk netwerk. In het lokale netwerk hebben ouderen (naast contact met familie) veel contact hebben met vrienden en kennissen en zijn lokaal actief (vereniging, buurthuis, godsdienstige bijeenkomsten). Molukse ouderen hebben vaak een lokaal netwerk. In het familienetwerk zijn ouderen georiënteerd op de familie: ze hebben veel contact met hun partner en kinderen en deze kinderen wonen ook nog vaak in de buurt. Turkse en Marokkaanse ouderen hebben vaak een familienetwerk. In het autonome netwerk ten slotte betreft ouderen die, in vergelijking met de andere ouderen, minder vaak een partner of kinderen in de buurt hebben. Het autonome netwerk kan niet echt aan een groep worden toegewezen: het komt bij alle groepen wel voor, maar het minst bij de Turkse en de Marokkaanse ouderen.

Bij autochtonen vinden we alle netwerktypen in ongeveer gelijke mate terug. Ook hebben mensen verwachtingen van hun sociale netwerk. Driekwart van de Marokkanen vindt dat kinderen de morele plicht hebben hun ouders te verzorgen als zij op leeftijd zijn. Ook is de helft van mening dat het een schande is als familieleden niet voor de ouderen kunnen zorgen. De Turken hebben ook een voorkeur voor de zorg van verwanten, zij het wat minder uitgesproken. Autochtonen hebben de minst hoge zorgverwachtingen van hun kinderen. Bij emotionele, praktische of financiële problemen verwachten vrijwel alle ouderen steun uit het sociale netwerk te krijgen, maar de autochtonen het minst, gevolgd door de Surinamers en Antillianen. Ouderen denken vooral hulp te ontvangen van hun kinderen en partner. Resumerend Allochtone ouderen vallen vaker onder de groep met een relatief slechtere sociaaleconomische positie en hebben vaker een slechte gezondheid. Eveneens vallen deze ouderen relatief vaker onder de groep kwetsbare ouderen. Door de combinatie van het vaker voorkomen van een slechtere gezondheid en de kwetsbaarheid van deze ouderen ontstaat er in theorie een grote vraag van deze ouderen naar formele zorg. Hieruit volgt de vraag of deze ouderen ook daadwerkelijk meer gebruik maken van zorgvoorzieningen, blijkt dit niet het geval te zijn dan moet er sprake zijn van een kloof tussen vraag en aanbod. Nu deze kloof gesignaleerd is, is het van belang mogelijkheden te onderzoeken waarbij mogelijkheden ontstaat om deze kloof te verkleinen en/ of dichten. Deze kloof zou gedicht kunnen worden door de kwaliteitsdimensies, genoemd in de literatuur en na wetenschappelijk onderzoek van belang worden geacht zijn voor de kwaliteit van zorg toe te passen op allochtone ouderen12.

12

Zie hoofdstuk 3 voor deze kwaliteitsindicatoren en hoofdstuk 5 voor de uitwerking voor allochtone ouderen.

15


2.3

Gebruik van voorzieningen

Om te begrijpen dat er daadwerkelijk sprake is van een kloof tussen vraag en aanbod wordt hieronder het gebruik van zorgvoorzieningen uitgewerkt. Interessant is het hierbij om te zien waar de verschillen in gebruik vandaan komen. Het rapport ‘gezondheid en welzijn van allochtone ouderen’, van Schellingerhout (2004) bevat relevante gegevens hierover, deze zullen in deze paragraaf worden beschreven. Toegankelijkheid Toegankelijkheid wil zeggen dat een allochtone oudere, gegeven een bepaalde gezondheidstoestand of gegeven bepaalde beperkingen, van dezelfde mogelijkheden in de zorg gebruik kan maken als een (in alle opzichten vergelijkbare) autochtone oudere (Schellingerhout, 2004:211). Toegankelijkheidsproblemen kunnen zich op vier manieren presenteren volgens Schellingerhout (2004):

Wanneer de reden van het niet gebruikmaken te maken heeft met de onbekendheid met de voorzieningen. Problemen met aanvraagprocedures. Wanneer een voorziening niet aansluit bij de cultuur van een oudere. Wanneer er financiële redenen in het spel waren. Medische voorzieningen

Het gebruik van medische voorzieningen 13 wordt vooral bepaald door de ervaren gezondheid en de gerapporteerde chronische aandoeningen. Hoe slechter de ervaren gezondheid en hoe groter het aantal chronische aandoeningen, hoe hoger het bezoek aan medische voorzieningen. Omdat veel groepen allochtone ouderen verschillen met autochtone ouderen in hun ervaren gezondheid en het aantal chronische aandoeningen, ontstaan er verschillen in gebruik. Eigenlijk gaan allochtone ouderen, net als autochtone ouderen, naar de dokter gaan omdat ze zich ziek voelen (Schellingerhout, 2004). Het gebruik van medische voorzieningen heeft ook in sommige opzichten een cultureel bepaalde achtergrond. Ouderen met een lagere mate van sociaal-culturele integratie 14 gebruiken meer medicijnen op recept, bezoeken de huisarts vaker en gaan minder vaak naar de tandarts dan ouderen met een hogere mate van sociaal-culturele integratie. De samenhang tussen sociaal-culturele integratie en het gebruik van deze medische voorzieningen heeft mogelijk te maken met de beleving van gezondheid en met het hulpzoekgedrag bij gezondheidsproblemen (Bruijnzeels, 2001 in: Schellingerhout, 2004:221). Turkse en Marokkaanse ouderen hebben meer behoefte om geneesmiddelen voorgeschreven te krijgen dan autochtone ouderen (Avezaath en Smulders, 1996 in: Schellingerhout, 2004:221). Turkse en Marokkaanse ouderen gaan sneller bij de huisarts op

13

Huisarts, tandarts ziekenhuis etc. Bij sociaal-culturele integratie is het de vraag in hoeverre minderheden onderdeel van de ontvangende samenleving zijn of dat ze zich daar juist van (blijven) onderscheiden (Dagevos en Schellingerhout, 2003 in Schellingerhout 2004:79). 14

16


bezoek bij vage klachten, zoals hoofdpijn (Weide en Foets, 1997 in: Schellingerhout, 2004:221), omdat zij zich snel zorgen maken over deze klachten, maar ook omdat ze de arts sneller willen betrekken in het genezingsproces. Het bezoeken van de tandarts heeft eveneens een culturele achtergrond. In Nederland is het gebruikelijk om periodiek ter controle te gaan bij de tandarts. In de landen waar de allochtonen vandaan komen is dit niet het geval (Tesser et al., 1998 in: Schellingerhout, 2004:221). Het gebruik van de huisarts lijkt soms te wijzen op toegankelijkheidsproblemen, die wellicht ook voor de overige medische voorzieningen gelden. Turkse en Marokkaanse ouderen zijn op zich wel tevreden met hun huisarts, maar aantoonbaar minder tevreden dan de overige groepen allochtone ouderen volgens, Schellingerhout (2004). Deze ouderen hebben er vooral problemen mee dat ze niet snel op een spreekuur terecht kunnen en ze begrijpen de huisarts vaak niet. Veel Turkse en Marokkaanse ouderen hebben taalhulp nodig (61% van de Turken en 53% van de Marokkanen) als ze de huisarts bezoeken. Het gebruik van een tolk of een tolkentelefoon kan helpen bij communicatieproblemen. Zij worden echter, zo blijkt uit het onderzoek, (nog) weinig benut. Ook lost het gebruik van een tolk niet alle communicatieproblemen op. Ouderen kunnen gêne hebben om bepaalde problemen aan een vreemde te vertellen. Voor een goed begrip van zijn cliënten is het nodig dat de arts op de hoogte is van hun culturele achtergrond. Resumerend Het onderzoek van Schellinghout (2004) bevestigd dat de beleving van gezondheid en het zoeken van medische hulp voor een deel cultureel bepaald zijn. Er zijn een aantal toegankelijkheidsproblemen geconstateerd die aandacht verdienen. Thuiszorg Het gebruik van de thuiszorg15 wordt zowel bij autochtone als bij allochtone ouderen met name bepaald door de ernst van de fysieke beperkingen (Timmermans, 2003 in: Schellingerhout, 2004:222). Toch maken, met uitzondering van de Surinamers, minder allochtone ouderen gebruik van de diensten van de thuiszorg dan autochtone ouderen, ook als rekening wordt gehouden met verschillen in fysieke beperkingen en andere indicatoren van gezondheid. Oorzaken voor een procentueel minder aantal gebruikers van de thuiszorg onder de allochtonen zijn volgens Schellingerhout (2004):

15

Allochtone ouderen krijgen meer informele hulp. Ze beschikken over een familienetwerk waarin zich veel informele hulp bevindt. Er lijken toegankelijkheidsproblemen te zijn voor sommige groepen allochtone ouderen; Turkse ouderen zijn vaak niet op de hoogte van het bestaan van thuiszorg. Bovendien hebben allochtone ouderen vaker problemen met het aanvragen van thuiszorg. Daarnaast was er een gedeelte van de Turkse en Marokkaanse ouderen dat taalproblemen verwacht.

Thuiszorg is hulp aan thuisverblijvende zieken of gehandicapten.

17


Een klein gedeelte 16 van de Turkse, Marokkaanse, Surinaamse en Molukse ouderen vindt de zorg te duur.

De onbekendheid met de thuiszorg is wellicht te vergroten door middel van gerichte voorlichting. Daarnaast verdient het aanbeveling om meer initiatieven te ontplooien om de mantelzorgers van de allochtone ouderen te ondersteunen (Morée, 2002 in: Schellingerhout, 2004:222). Resumerend Het lijkt erop dat ten opzichte van de autochtone ouderen, het gebruik van de thuiszorg van veel allochtone ouderen ‘kunstmatig’ laag is door de informele hulp van de kinderen. Ook zijn er enkele toegankelijkheidsproblemen waarop formele hulp kan anticiperen. Woonvoorzieningen Naarmate mensen ouder worden en meer lichamelijke beperkingen hebben, is het voor hen belangrijker om in een bij hun beperking passende woning te wonen. Vooral de bereikbaarheid is van hun woning daarbij van belang. Turkse en Marokkaanse ouderen wonen relatief vaak in woningen met trappen, waarbij ze vaak een buitentrap hebben. De Surinaamse en Antilliaanse ouderen nemen een tussenpositie in, volgens Schellingerhout (2004). Als ouderen, bijvoorbeeld vanwege mobiliteitsproblemen, in een ongeschikte woning wonen, dan staan hun drie wegen open (Schelllingerhout, 2004: 216). Namelijk de woning aanpassen; moeilijk als er sprake is van een buitentrap en als de kosten doorberekend worden in de huur. Voor een individuele woning aangepast kan worden kan de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) worden aangesproken. Uit eerder onderzoek is echter bekend dat ouderen relatief weinig weten van de WVG (Schellingerhout, 2004). Ook kunnen bewoners verhuizen; als beperkingen te erg worden zal verhuizen noodzakelijk zijn, wel moet er dan geschikte huisvesting beschikbaar zijn. De derde mogelijkheid is de situatie accepteren, en niet, of alleen met heel veel moeite en hulp van anderen, de deur uitkomen. Resumerend Huidige/bestaande woonvoorzieningen voor allochtone ouderen zijn vaker dan voor autochtone ouderen ongeschikt voor bewoning zodra er mobiliteitsproblemen optreden. Ook hier treden enkele toegankelijkheidsproblemen op die extra aandacht verdienen bij het zorgaanbod. De hierboven beschreven voorbeelden van ‘medische voorzieningen’, ‘thuiszorg’ en ‘woonvoorzieningen’ zijn ter illustratie van de kloof tussen vraag en aanbod in de zorgvoorzieningen in Nederland. In deze thesis zal verder de nadruk gelegd worden op de intramurale zorg voor allochtone ouderen. De hierboven beschreven paragraaf diende als voorbeeld om deze kloof. Hoewel hier niet werd ingegaan op intramurale zorg, mag

16

Minder dan 5% van de populatie.

18


redelijkerwijs worden aangenomen dat deze kloof, in ieder geval gedeeltelijk, ook bestaat voor intramurale instellingen.

2.4

Concluderend

De groep allochtone ouderen wordt steeds groter. Deze ouderen hebben over het algemeen een slechtere sociaaleconomische positie en hebben daardoor vaker een slechtere gezondheid. Ook zijn zij vaker te bestempelen als kwetsbare ouderen. Logischerwijs bestaat onder deze ouderen meer behoefte moeten aan formele diensten en zorg aangeboden door de overheid. In paragraaf 3 werd echter beschreven dat de vraag van deze ouderen, niet tot uiting kwam in het gebruikmaken van medische voorzieningen, thuiszorg en aanpassing van woonvoorzieningen. Hierbij lijkt er sprake te zijn van een kloof tussen vraag en aanbod. Er zijn blijkbaar toegankelijkheidsproblemen voor allochtone ouderen naar publieke zorgvoorzieningen. Doel van deze thesis is de factoren in kaart te brengen die deze kloof kunnen verklaren voor toepassing in intramurale zorginstellingen.

19


20

3 Het organiseren van zorgkwaliteit

“Kwaliteit in een product of dienst is niet wat de producent erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt en bereid is ervoor te betalen. Een product bevat geen kwaliteit omdat het veel geld kost en moeilijk te maken is, zoals veel producenten typisch geloven. Dit is incompetentie. Klanten betalen alleen voor wat nuttig is voor hen en hen waarde biedt. Niets anders behelst kwaliteit” (Peter F. Drucker, 1986:228).

In dit hoofdstuk wordt een verhandeling over de kwaliteit van de zorg gepresenteerd. Hier wordt allereerst aandacht besteedt aan het begrip kwaliteit van de zorg. Om zinvol over kwalitatief hoogwaardige zorg te spreken zoals in de vraagstelling, is het belangrijk om te omschrijven waar over wordt gesproken. Hierna zullen er vervolgens een aantal zienswijzen gepresenteerd worden over de kwaliteit van zorg. Er wordt aandacht besteedt aan een klassieke, controlerende visie op de kwaliteit van zorg en komen meer klantgerichte benaderingen naar voren. Om de vraagstelling te kunnen beantwoorden wordt er aandacht besteedt aan verschillende dimensies/factoren die van belang zijn bij het aanbieden van kwalitatief hoogwaardige zorg. In dit hoofdstuk wordt in mindere mate aandacht besteed aan de kwaliteit van zorg in relatie tot allochtone ouderen. Hiervoor zal hoofdstuk 5 dienen waarin met name niet wetenschappelijk geschreven bronnen aan de orde komen. In hoofdstuk 3 is hier geen ruimte voor, omdat daar is gekozen voor wetenschappelijke beschouwing van het begrip kwaliteit van zorg. En er geen onderzoeken bekend zijn over de kwaliteit van zorg in intramurale instellingen in relatie tot allochtone ouderen, zoals vastgesteld in de inleiding.

3.1

Kwaliteit

Om zinvol over kwaliteit te kunnen spreken is het belangrijk om eerst het begrip te definiëren. Dit lijkt makkelijker dan het is. Er zijn namelijk verschillende opvattingen over wat kwaliteit eigenlijk is. De hieronder genoemde opvattingen zijn uitersten waarbinnen vele nuances mogelijk zijn (Harteloh en Casparie, 1991:17). De eerste is het

21


objectgebonden, de tweede subject-object gebonden en de derde het subjectgebonden, gebruik van het begrip kwaliteit: Bij de eerste kan kwaliteit worden opgevat als een (intrinsiek) kenmerk of eigenschap van het voorwerp van beschouwing. Het is dan een eigenschap van (gezondheids) zorg die in wisselende mate aanwezig kan zijn. Deze opvatting wordt als het metafysische, ofwel het objectgebonden, gebruik van het begrip kwaliteit aangeduid. Bij de tweede opvatting over kwaliteit, wordt kwaliteit gezien als een aspect van de relatie tussen subject en object. Het verschijnsel kwaliteit is niet in de ons omringende werkelijkheid als zodanig aanwezig. Het heeft geen substantie zoals een tafel of een stoel, maar is slechts aanwezig in de interactie tussen subject en object. Een persoon ervaart kwaliteit in de interactie met een zorgverlener of een gezondheidszorginstelling. Dit is het subject- object gebonden gebruik van het begrip kwaliteit. Als derde en laatste kan kwaliteit worden opgevat als een idee in het hoofd van het subject. Het wordt geprojecteerd op het voorwerp van aandacht. Invulling ervan is (volledig) afhankelijk van tijd, plaats en persoon. Dit is het subjectgebonden gebruik van het begrip kwaliteit. Harteloh en Casparie (1991) vervolgen dat het subject-objectgebonden gebruik van het begrip kwaliteit (2) beter in overeenstemming is met de aard van het verschijnsel dan het objectgebonden gebruik van het begrip. Personen kunnen het helemaal eens worden over de kenmerken die aan iets kunnen worden toegeschreven, maar toch in hun oordeel over de kwaliteit ervan blijven verschillen17. De kwaliteit kan daarom onmogelijk samenvallen met de beschreven kenmerken van het object, maar het moet iets zijn in de interactie van subject en object (Harteloh en Casparie, 1991:17). Als we er vanuit gaan dat kwaliteit van zorg inderdaad subject- object gebonden moet worden gebruikt dan zouden er zich tussen culturen verschillen kunnen opwerpen, die de waardering over de kwaliteit van zorg beïnvloeden. Zo beschrijft Geert Hostede (1983) vier verschillende criteria waarop individuen cultureel kunnen verschillen 18 . Namelijk individualisme/ collectivisme, grote machtsafstand/ kleine machtsafstand, sterkte of zwakke onzekerheidsvermijding en masculien/ feminiene samenleving. Zo scoren Arabische landen bijvoorbeeld hoog op de collectivisme schaal, terwijl Nederland hoog scoort voor individualisme. Dit culturele verschil kan invloed hebben op de kwaliteitsbeleving van zorg tussen culturen onderling en daarom kan de zorgbeleving tussen allochtone en autochtone ouderen ook anders zijn.

3.2

Kwaliteit van zorg

In deze paragraaf wordt enerzijds de visie uitgewerkt van de klassieke, controlerende visie op de kwaliteit van zorg en anderzijds de meer klantgerichte visie, die hieronder de bedrijfskundige visie op de kwaliteit van zorg zal worden genoemd. De gebruikte literatuur is zowel nationaal als internationaal erkend, doordat er gebruik wordt literatuur van gemaakt dat gepubliceerd is in toonaangevende tijdschriften en/of zijn het vaak-geciteerde

17

Een voorbeeld hiervan is een schilderij. Twee personen kunnen het volledig eens zijn over kenmerken als: de grote, de kleur, het aantal figuren etc., maar de één kan het schilderij mooi vinden en de ander niet. 18 Hierbij verwijs ik ook graag door naar het boek Culture's Consequences: Comparing Values, Behaviors, Institutions, and Organizations Across Nations van Geert Hofstede uit 2001. Interessante materie op het gebied van interculturele verschillen.

22

HET ORGANISEREN VAN ZORGKWALITEIT

boeken. Om antwoord te kunnen geven op de vraag welke factoren belangrijk zijn in de zorgkwaliteit voor allochtone ouderen is het interessant welke visies er bestaan op dit gebied. Zodoende is het mogelijk een lijst met factoren samen te stellen die de huidige visies in het wetenschapsgebied omvatten. Er kan een onderscheid gemaakt worden, in enerzijds een klassieke, controlerende benadering en anderzijds een moderne klantgerichte benadering. De eerste wordt de zorginhoudelijke benadering genoemd en de andere de bedrijfskundige benadering van kwaliteit van zorg door Harteloh en Casparie (1991). Om de klassieke zorginhoudelijke benadering goed te kunnen begrijpen is het onderscheid van Donebedian (1982) in structuur, proces en uitkomst belangrijk. De term structuur duidt op de voorwaardenscheppende factoren van gezondheidszorg. In structuurkenmerken van gezondheidszorg liggen de mogelijkheden en voorwaarden voor een goede kwaliteit van de zorgverlening besloten. Voorbeelden zijn het aantal zorginstellingen, beschikbare financiële middelen en het aantal verpleegkundigen. Het primaire proces is de medische interventie, dan wel de verzorgende en verplegende handelingen. Het betreft een interactie tussen de zorgverleners en de cliënten. Voorbeelden zijn: wachttijd tot de behandeling en verpleegduur. Een proces is iets dynamisch: een reeks activiteiten. Een procesbeschrijving is een stapsgewijs na te volgen serie handelingen of verrichtingen. Onder de uitkomst van zorg wordt de uiteindelijke tot stand gekomen verandering in een toestand van een cliënt of populatie verstaan die aan de interventie kan worden toegeschreven. Harteloh en Verheggen (1994) geven vijf karakteristieken van de traditionele zorginhoudelijke benadering van zorgkwaliteit, namelijk:

Een beschrijvende definitie van kwaliteit als een eigenschap van medische zorg. Nadruk ligt op de ontwikkeling van standaarden voor kwaliteit en kwaliteitszorg. Inspectie van conformiteit aan standaarden en criteria. Een professioneel (medisch) perspectief. Kwaliteitsgarantie wordt gezien als het verbeteren van ontoereikendheden in het proces van zorg) Het accent op structuur, het voorkomen van niet gewilde elementen van processen en het ontdekken van ongewenste uitkomsten.

De klassieke, zorginhoudelijke benadering kan dus getypeerd worden als een visie waarin er nadruk wordt gelegd op de input, het proces en de output van de zorg door deze te vergelijken met standaarden en daarmee de zwaktes in het proces en de hiaten in de uitkosmt te verbeteren.. De bedrijfskundige benadering van kwaliteit heeft een andere visie op de kwaliteit van zorg dan de zorginhoudelijke benadering. Deze benadering is gebaseerd op de ontwikkeling in de samenleving dat de mening van de cliënt steeds belangrijker wordt bij het bepalen of de aangeboden kwaliteit van zorg goed genoeg is. Deze verandering van perspectief brengt een verandering van de rol van de cliënt met zich mee. De cliënt is niet langer de afhankelijke, onmondige hulpvrager, maar neemt samen met de zorgverlener op basis van uitgewisselde informatie in gezamenlijk overleg beslissingen over het te volgen medisch beleid. De cliënt lijkt daardoor meer en meer op een klant. Voor het realiseren van een klantgerichte benadering wordt in de moderne benadering van zorgkwaliteit geprofiteerd van

23


bedrijfskundige inzichten. Vandaar een bedrijfskundige benadering van kwaliteit (Harteloh en Casparie, 1991). Harteloh en Verheggen (1994) geven vijf karakteristieken van de bedrijfskundige benadering van zorgkwaliteit, namelijk:

Kwaliteit wordt gedefinieerd als een voorkeur voor gebruik/ als passend in gebruik. Er wordt gebruik gemaakt van industriële theorieën en modellen voor kwaliteitsgarantie. Er wordt nadruk gelegd op de interne en externe klanten in het gezondheidszorgproces. Het is een managementperspectief (een persoon is niet alleen een cliënt, maar ook een klant). Nadruk op het analyseren van het proces in plaats van het te inspecteren. Verbetering van het zorgproces door verschillende percepties van de verschillende stakeholders erbij te betrekken. Resumerend

De verschillende visies op de kwaliteit van zorg staan in relatie tot factoren die genoemd worden als belangrijk voor de kwaliteit van zorg. In de bedrijfskundige benadering zullen veel factoren worden genoemd die te maken hebben met de verschillende stakeholders en vooral de klanten/ cliënten. In de zorginhoudelijke benadering is er meer aandacht voor controle en auditmogelijkheden om processen en uitkomsten te monitoren. Deze twee visies kunnen gecombineerd worden tot een totaalvisie over factoren die invloed hebben op de kwaliteit van zorg. In het volgende hoofdstuk worden de beide visies gecombineerd in het meetbaar maken van kwaliteit van zorg.

3.3

Kwaliteit van zorg meten

In deze paragraaf wordt er zowel voor de zorginhoudelijke benadering als voor de bedrijfskundige benadering inzicht gegeven in het meetbaar maken van de kwaliteit van zorg. In de zorginhoudelijke benadering gebeurt dit door middel van het meetbaar maken van factoren van de kwaliteit van zorg en deze vervolgens te operationaliseren naar meetbare indicatoren. Bij de bedrijfskundige benadering van kwaliteit van zorg gebeurt dit door verschillende dimensies van kwaliteit van zorg te operationaliseren naar verschillende indicatoren. In deze benadering gaat het om het onder andere om een verschil tussen verwachtingen en ervaringen van een indicator van de kwaliteit van zorg en een tolerantieniveau, waarop cliënten de kwaliteit van zorg nog net voldoende vinden. Deze paragraaf geeft een eerste inzicht in factoren die van invloed zijn op de kwaliteit van zorg en in hoeverre de verschillende benaderingen omgaan met stakeholders en het meten van de percepties.

24


In de zorginhoudelijke benadering wordt de kwaliteit van zorg na het onderscheid in structuur, proces en uitkomst, verder uitgewerkt door het verschijnsel kwaliteit te verbinden met bepaalde factoren19 van zorgverlening. Dit maakt het vervolgens mogelijk de geleverde zorg te evalueren aan de hand van aspecten die door een bepaalde persoon of groep personen van een bijzonder groot belang worden geacht voor de kwaliteit ervan. Deze analytische benadering, ook wel aspectbenadering genoemd, heeft als voordeel dat het begrip kwaliteit een concreet aanknopingspunt krijgt en vanuit de diverse gezichtspunten goed kan worden geoperationaliseerd (Harteloh en Casparie, 1991). In de klassieke benadering wordt kwaliteit van zorg als volgt gedefinieerd door Donabedian (1982:22: “kwaliteit is de verwachte bekwaamheid om het hoogst mogelijke netto voordeel te bereiken volgens de waardeoordelen van individuen en de maatschappij”, maar kwaliteit wordt echter niet voorgesteld door de gezondheidsstatus, maar in ”hoeverre de verbeteringen in de gezondheidsstatus die mogelijk zijn ook daadwerkelijk worden gerealiseerd”. Doordat een persoon of een groep personen de kwaliteit van zorg evalueert krijg je verschillende perspectieven op kwaliteit van zorg. Binnen deze perspectieven worden factoren die de kwaliteit van de zorg beïnvloeden vanuit verschillende oogpunten bekeken. Dit kan vanuit de professionals, de cliënten en/of de maatschappij. In figuur 2 wordt de kwaliteit bezien vanuit de professional. Drie aspecten zijn onderverdeelt in indicatoren die van belang zijn bij dat aspect. Door de individuele uitkomsten te meten en deze vervolgens te standaardiseren naar alle individuen in de organisatie, kunnen ze langs een bepaalde norm worden gelegd. Hierdoor wordt er inzicht gekregen in de kwaliteit van de zorg volgens een bepaalde groep personen en/of individuen in relatie tot die norm. Vervolgens kunnen de zwaktes in het proces worden verbeterd en uitkomsten worden gestuurd en verbeterd.

19 Een aspect is een onderdeel van het voorwerp van aandacht dat op een bepaalde moment vanuit een bepaalde perspectief wordt gethematiseerd (Harteloh en Casparie, 1991:28).

25


Figuur 2 Kwaliteit van zorg bezien vanuit de professional Kwaliteit van de professional Doeltreffendheid Deskundigheid Kwaliteit van het methodisch-technisch handelen

Indicatiestelling Geschiktheid Veiligheid Zorgvuldigheid Respectvolle bejegening

Kwaliteit van de houding van de professional

Informatiebereidheid Vertrouwensrelatie Coöperatie Verantwoordingsbereidheid Continuïteit

Kwaliteit van de organisatie van de professional

Beschikbaarheid Doelmatigheid Integrale zorg

Bron: NRV. In Harteloh en Casparie (1991)

In de bedrijfskundige benadering is er eveneens aandacht voor drie verschillende stakeholders, maar met name de mening van de cliënt heeft een erg belangrijke plaats in deze nadering (Harteloh en Capsarie, 1991). Echter is het in de gezondheidszorg, volgens de bedrijfskundige benadering, erg moeilijk vast te stellen wat de opbrengst nu eigenlijk is. Het antwoord zal per persoon, populatie, situatie of cultuur verschillen. Het hangt onder meer af van de beschikbare mogelijkheden, achtergrondkennis en middelen. Het subjectgebonden karakter van zorg brengt dit met zich mee. Ook speelt mee welke verwachtingen iemand heeft over bepaalde dingen in de behandeling/opname. Figuur 3 geeft weer hoe het subjectgebonden karakter van zorg tot uiting komt in het bepalen van de kwaliteit van deze zorg (Harteloh en Casparie, 1990).

Figuur 3 Conceptueel model voor kwaliteit van zorgverlening Voorgaande ervaringen

Persoonlijke behoefte

Informatie

Verwachte zorg Oordeel over kwaliteit van zorg Ervaren/beleefde zorg

bron: Harteloh en Casparie (1991).

26


Bij het definiëren van de kwaliteit van zorg in de bedrijfskundige benadering wordt dus verwezen naar de verwachtingen van cliënten. Echter cliënten hopen dat ze de gewenste zorg zullen krijgen, maar zij weten ook dat dit vaak niet mogelijk is. Daarom zullen cliënten ook een standaard voor het serviceniveau hanteren waarop het niveau nog aanvaardbaar is. Dit kan het adequate serviceniveau worden genoemd, het niveau waarop de kwaliteit nog als acceptabel wordt ervaren. Met dit onderscheid is een eerste stap te zetten bij het dichten van kloof 1. Daarbij staat ‘kloof 1’ voor de mogelijke tegenstrijdigheden tussen de verwachtingen en ervaringen van cliënten. Service is een variabel begrip wat kan verschillen tussen cliënten onderling, situaties en frequentie van gebruik. De mate waarin de cliënt dit erkent en bereid is deze variatie te accepteren wordt de tolerantiezone genoemd (Mandour et al., 2005). In figuur 4 wordt schematisch weergegeven welke concepten invloed hebben op het bepalen van het adequate serviceniveau en welke concepten invloed hebben op de het verwachte zorgniveau en de voorspelde zorg.

Figuur 4 Aard en bepalende factoren van klantverwachtingen met betrekking tot diensten Verwachte zorg Gewenste zorg Noodsituaties Frequentie van afname diensten Waargenomen alternatieven Waargenomen eigen rol in dienstverlening

(tolerantiezone)

Adequate service

Expliciete service behoeften Impliciete service behoeften Informatie

Kloof 1

Ervaren zorg

Voorspelde zorg

bron: Mandour et al. (2005).

Uit deze figuur valt op te maken dat veranderingen in de tolerantiezone vaak een gevolg zijn van verschuivingen in het adequate service niveau, aangezien veranderingen in het gewenste zorgniveau nauwelijks voorkomen (Mandour et al., 2005). Het adequate service niveau is het niveau waarop de cliënten de kwaliteit van de zorg nog acceptabel vinden. Bij een verandering van dit niveau verandert de tolerantiezone mee. De tolerantiezone is belangrijk, omdat het daardoor mogelijk is beter inzicht te krijgen in het belang van de dimensie voor de cliënten. Als de tolerantiezone van bijvoorbeeld een

27


dimensie als betrouwbaarheid 20 heel klein is in vergelijking tot de tolerantiezone van bijvoorbeeld een dimensie als tastbaarheden. Echter beide dimensies scoren een 5 voor de gewenste zorg op een schaal van 1-7 dan zal er meer aandacht besteedt moeten worden aan de betrouwbaarheid, omdat cliënten een kleinere tolerantiezone hebben op deze dimensie. Met al deze overwegingen in het achterhoofd is het mogelijk de volgende definities van kwaliteit te geven volgens de bedrijfskundige benadering. Allereerst een theoretische definitie: “Er is sprake van kwaliteit, indien er een optimale verhouding bestaat van ervaringen ten opzichte van verwachtingen met betrekking tot een bepaald aspect van de (gezondheids) zorg” (Harteloh en Casparie, 1991:23). Vervolgens is het mogelijk een empirische definitie te maken. Deze definitie wordt gemaakt naar aanleiding van de inhoudsanalyse van Lohr (1990, in Harteloh en Casparie, 1991: 24): “de mate waarin de gezondheidszorg zowel voor het individu als voor de bevolking de kans vergroot op gewenste uitkomsten en daarbij de verleende zorg in overeenstemming is met gangbare medische kennis en inzichten”. Resumerend Welke factoren van belang zijn bij het aanbieden van kwaliteit van zorg heeft in de bedrijfskundige benadering te maken met de verwachtingen van cliënten op een bepaalde factor en hun tolerantieniveau voor deze factor. In de zorginhoudelijke benadering gaat het om het evalueren van aspecten van de zorg en deze worden vergelijken met een algemeen erkende norm. Om factoren te onderscheiden die juist in allochtone ouderenzorg belangrijk zijn voor de kwaliteit van zorg zal er rekening gehouden worden met de verwachtingen van clienten en zal er in de vragenlijst ook nadruk worden gelegd op de tolerantiezone. Verder zal er een overzicht moeten komen van dimensies van de kwaliteit van zorg, zodat er bij de analyse een relatie kan worden gelegd met allochtone ouderenzorg, dit zal in de volgende paragraaf worden gedaan.

3.4

De kloof tussen vraag en aanbod

In deze paragraaf wordt de kloof tussen vraag en aanbod verder uitgewerkt, dit gebeurt aan de hand van het Service Quality Model. Dit model verklaart het uitblijven van klanttevredenheid aan de hand van vier belangrijke organisatorische tekortkomingen (Mandour et al. 2005). Deze worden kloven genoemd. Vervolgens zijn deze kloven uit te werken tot verschillende dimensies die belangrijk zijn voor de kwaliteit van zorg. Uiteindelijk zal er een samenvattend overzicht komen van dimensies die belangrijk zijn voor de kwaliteit van zorg en die gebruikt zal worden bij de analyse van mijn data. Vanuit de definitie van kwaliteit van zorg, waarin kwaliteit wordt gedefinieerd als: “een optimale verhouding van ervaringen ten opzichte van verwachtingen met betrekking tot een bepaald aspect van zorgverlening”(Hateloh en Caparie: 1991:23), is het mogelijk een conceptueel model te maken, dit is het Service Quality Model van Parasuraman et al. (1985). Dit model worden verschillende stakeholders die een belangrijke rol spelen in de

20

Deze dimensies zullen besproken worden in de volgende paragraaf.

28


gezondheidszorg, namelijk: aanbieders (instellingen en professionals), afnemers (cliënten/ verzekerden), ziektekostenverzekeraars en de overheid opgenomen. De kloven in het model geven mogelijke tegenstrijdigheden aan die het uiteindelijke oordeel over de kwaliteit beïnvloeden (Harteloh en Casparie, 1991). Daarbij staat ‘kloof 1’ voor de mogelijke tegenstrijdigheden tussen de verwachtingen en ervaringen van cliënten, zoals ook aangegeven in figuur 4. ‘Kloof 2’ geeft aan dat er op één of andere manier kennis moet worden genomen van de verwachtingen of de ervaringen van de cliënten om de zorgverlening erop af te stemmen. Er kan hier ook een spanningsveld ontstaan tussen het management en professionals als het gaat om het vormgeven van een zorgverlening die tegemoetkomt aan de verwachtingen van de cliënt. Vooral politieke mechanismen (overleg, onderhandeling) zullen in werking treden om tot een acceptabel evenwicht te komen. ‘Kloof 3’ geeft aan dat er een tegenstrijdigheid kan bestaan tussen de gewenste eigenschappen van een dienst en de daadwerkelijke geleverde dienst. Enerzijds de werkzaamheid van een medische techniek in de theorie (doelmatigheid) en anderzijds de werkzaamheid van dezelfde techniek onder alledaagse omstandigheden (effectiviteit). De vierde ‘kloof’ geeft aan dat de daadwerkelijke dienst moet zijn afgestemd op het beeld of het imago dat de klant van een dienst heeft. Door externe communicatie van de gezondheidszorg met (potentiële) cliënten kan het beeld dat de cliënt heeft van de dienst, worden afgestemd op de daadwerkelijke levering van de dienst.

29


Figuur 5 Model voor de kwaliteit van zorgverlening. Service Quality Model Cliënt Voorgaande ervaringen


Informatie

Verwachte zorg

Kloof 1

Oordeel over kwaliteit van zorg

Ervaren/beleefde zorg

Instelling Zorgverlening

Kloof 4 Kloof 2

Externe communicatie met cliënt

Kloof 3 Vertaling waargenomen in maatstaven en richtlijnen voor zorgverlening

Management

Professional

Omgeving Zorgverzekeraar

Overheid

bron: Parasuraman et al. (1985, in: Harteloh en Casparie, 1991:87).

Vervolgens komen er uit het hierboven beschreven model een aantal dimensies, welke causaal van invloed blijken te zijn op de kwaliteit van de dienstverlening, volgens Parasuramen et al. (1985). Deze dimensies zijn aspecten van de kwaliteit van zorg en zijn via onderzoek door Parasuraman et al. gevonden. Deze vijf dimensies zijn: tastbaarheden, betrouwbaarheid, dienstverlening, vertrouwen en empathie (Parasuraman et al., 1985).De dimensie tastbaarheden wil zeggen dat er bepaalde dingen zichtbaar zijn, bijvoorbeeld het gebouw, de behandelkamer, de professionals, brieven die worden gestuurd, folders die worden verspreid, etc. Wat voor beeld heeft de cliënt van de organisatie, gebaseerd op deze tastbaarheden (Pardoel, 2004). De dimensie betrouwbaarheid wil zeggen dat de beloftes die de instelling doet om dingen binnen een bepaalde tijd te verrichten, ook binnen die tijd uitgevoerd worden. Klachten worden met gemeende belangstelling opgelost. De zorg wordt in één keer goed geleverd. De dimensie dienstverlening wil zeggen in hoeverre kunnen en

30


willen de professionals de cliënten een adequate en snelle service bieden. En hoe er wordt gereageerd op signalen van de cliënt (Mandour et al., 2005). Bij de dimensie vertrouwen wordt er gekeken naar de vriendelijkheid, de vakkundigheid en de aanwezige kennis bij de professionals. En bovendien of hiermee de professional het vertrouwen van de cliënt kan winnen (Mandour et al., 2005). En als laatste bij de dimensie empathie gaat het erom in hoeverre elke cliënt individuele aandacht en zorg krijgt (Mandour et al., 2005).

Figuur 6 Dimensies die causaal van invloed zijn op de kwaliteit van zorg

Dimensies

Voorgaande ervaringen


Informatie

Verwachte zorg

Tastbaarheden Betrouwbaarheid Dienstverlening

Kloof 1

Vertrouwen Empathie

Ervaren/beleefde zorg

Bron: Harteloh en Casparie (1991).

Echter deze dimensies van Parasuraman et al. (1985) roepen in de theorie op tot veel kritiek. Zo is er geen eenduidige overeenstemming over het aantal en de inhoud van de dimensies. Hieronder zal de belangrijkste kritiek op het Service Quality Model worden uitgewerkt en vervolgens zal één van de kritiekpunten, namelijk de dimensionaliteit verder worden uitgewerkt. Uiteindelijk zal er een overzicht komen waarin de belangrijkste factoren en dimensies worden weergegeven, welke vervolgens gebruikt zullen worden bij het analyseren en weergeven van de data. Kritiek op het Service Quality Model Een groot kritiekpunt op het Service Quality Model gaat over het gebruiken van de ‘kloofscores’. Ondanks dat de ‘kloofscores’ hebben laten zien dat ze betere diagnostische capaciteiten hebben, lijken metingen van alleen de percepties over de kwaliteiten van de service (zorg) een hogere voorspellende validiteit te hebben. Dit is de reden waarom de verwachtingsscores vaak beter tegemoetkomen aan het meten van de kwaliteit in plaats van de ‘kloofscores’ die gebruikt worden in het Service Quality Model, zeggen Kilbourne et al. (2004). Een tweede kritiekpunt is dat het model uitgaat van de onafhankelijkheid tussen de verwachtingen en de ervaringen. Cliënten zouden eerst verwachtingen hebben en dan pas ervaringen en deze zouden elkaar niet beïnvloeden. Echter de verwachtingen kunnen immers wel effect hebben op de ervaringen en die ervaringen kunnen vervolgens de verwachtingen weer beïnvloeden (Mandour et al., 2005).

31


Een derde punt van kritiek is de generaliseerbaarheid van het model van Parasuraman et al. (1985) ontwikkelt in de VS wel te generaliseren valt naar andere contexten en landen. Kettinger et al. (1995) hebben gevonden dat het model zeker toepasbaar is in Nederland. En volgens Kilbourne et al. (2004) is het model te gebruiken in landen buiten VS, maar wordt de verklaarde variantie wel kleiner. Een laatste punt van kritiek gaat uit naar de vermeende dimensionaliteit van het Service Quality Model. Bijvoorbeeld Cronin en Taylor (1992) hebben maar één dimensie gevonden in plaats van de vijf van Parasuraman et al. (1985). In vervolgstudies bleek het aantal dimensies van het model steeds te variëren. Volgens Asubonteng et al. (1996) bleek het aantal dimensies afhankelijk te zijn van verschillen tussen industrieën. Zo is het volgens Pieters (1995) onduidelijk waarom er gesproken wordt van vier kloven. Waarom zouden er geen vijf of zes kunnen zijn? Een voorbeeld hiervan zou kunnen zijn; de kloof tussen de ervaringen van de cliënt en de beeldvorming hierover bij de dienstverlening. Hoe kleiner deze kloof, des te beter begrijpt de dienstverlener wat hij bij de klant teweegbrengt. Aangezien de dimensionaliteit van het model nogal wat vragen oproept en verschillende auteurs aandacht besteed hebben aan deze dimensionaliteit zal er hieronder een overzicht komen van auteurs in de internationale literatuur en hun onderzoeken naar de dimensiesvan het Service Quality Model. Alternatieve dimensies voor het Service Quality Model in de zorg Om inzicht te krijgen in de validiteit en betrouwbaarheid van het Service Quality Model is het interessant aandacht te besteden aan andere auteurs die zich bezig hebben gehouden met de verschillende dimensies, mede omdat de dimensionaliteit flink ter discussies staat. In 1988 brachten Parasuraman et al. hun oorspronkelijke 10 dimensies21 terug tot de hierboven genoemde 5 dimensies. Echter ook andere auteurs hebben een bijdrage geleverd aan de discussie.

21 Bron: Pardoel (2004). (1) Tastbaarheden. Een cliënt krijgt een bepaald beeld van een organisatie, omdat er bepaalde dingen zichtbaar zijn, bijvoorbeeld het gebouw, de behandelkamer, het personeel, brieven die worden gestuurd, folders die worden verspreid, et cetera. Wat voor beeld heeft de cliënt van de organisatie, gebaseerd op deze tangibles?; (2) Betrouwbaarheid. In het contact van de cliënt met de organisatie zullen afspraken gemaakt worden en krijgt de cliënt te maken met wisselingen in het personeel. In hoeverre wordt er door de organisatie voor gezorgd dat beloofde afspraken nagekomen worden, en dat de service op elk moment van de dag, door wie dan ook hetzelfde is?; (3) Ontvankelijkheid. Als de cliënt met een vraag of probleem zit, moet het mogelijk zijn om hier snel een antwoord of oplossing voor te krijgen. In hoeverre beschikt de organisatie over de wil om cliënten snel, accuraat, en indien nodig, abrupt te helpen?; (4) Competenties. Om de cliënt een goed gevoel te geven over de organisatie, is het van belang dat de organisatie deskundig overkomt. In hoeverre beschikt de organisatie over kennis en vaardigheden?; (5) Beleefdheid. Bejegening is een belangrijk punt als het gaat om de tevredenheid van cliënten. In hoeverre wordt de cliënt binnen de organisatie beleefd en met respect behandeld en is het personeel vriendelijk?; (6) Geloofwaardigheid. Het is belangrijk dat de organisatie een goede reputatie heeft en eerlijk en gedegen overkomt op de cliënt. In hoeverre is de organisatie eerlijk en oprecht naar de cliënt toe?; (7) Veiligheid. Een organisatie zou een cliënt een veilige omgeving moeten kunnen bieden, bijvoorbeeld op het gebied van hygiëne, maar ook op het gebied van privacy. In hoeverre zorgt de organisatie voor een veilige omgeving voor de cliënt?; (8) Toegankelijkheid. Het mag voor een cliënt niet te moeilijk zijn om de organisatie te bereiken, zowel telefonisch als fysiek. In hoeverre is de organisatie makkelijk te bereiken en makkelijk toegankelijk?; (9) Communicatie. Communicatie tussen de organisatie en de cliënt is van groot belang. In hoeverre vindt er informatie-uitwisseling plaats tussen de cliënt en de organisatie en op welke manier gebeurt dit (reactief, of juist pro-actief)?; (10) De cliënt begrijpen.. Een cliënt die gekend wordt door de organisatie, zal zich beter op zijn gemak voelen. Weet de organisatie wie zijn klanten zijn en wat de behoeften van deze klanten zijn?

32


In een onderzoek van Tomes en Ng (1995) vinden ze vijf ontastbare factoren: 1) empathie, 2) de relatie van wederzijds respect tussen cliënt en professional, 3) waardigheid, 4) het begrip van de ziekte en 5) het begrip van de religieuze behoeften van de cliënten. Ook vonden zij twee tastbare factoren namelijk het voedsel en de fysieke omgeving. In de discussie merken ze op dat het in een ziekenhuis erg moeilijk is om volledig tegemoet te komen aan de psychologische wensen van cliënten. Het gaat in een ziekenhuis tenslotte om het behandelen van een lichamelijke ziekte, terwijl cliënten ook veel psychische moeilijkheden kunnen hebben, als bijeffect van het lichamelijke ongemak. Ook in intramurale instellingen lijken de psychische bijeffecten van opname een rol te spelen in de waardering van de kwaliteit van zorg; denk bijvoorbeeld aan eenzaamheid van cliënten of moeite met het volledig afhankelijk zijn van anderen (Oudenampsen, 2003:3). Twee jaar later in 1998 komen Camilleri en O’Callaghan tot zeven dimensies op kwaliteit van zorg. Namelijk de professionele en technische zorg, deze dimensie werd onderverdeeld in medische zorg, verplegende zorg en de apparaten die worden gebruikt. De tweede dimensie is het persoonlijk maken van de service, dan gaat het om het geven van informatie, persoonlijke aandacht voor cliënten en vertrouwen. De volgende dimensie die Camilleri en O’Callaghan (1998) noemen is de prijs. De volgende is de omgeving, waaronder de properheid van de instelling valt, de meubels en de algemene presentatie. De zesde dimensie van Camilleri en O’Callaghan (1998) zijn de pluspunten22 van de cliënt, zoals het comfort, de privacy en de bezoekuren. Daarna noemen de auteurs nog de toegankelijkheid, waaronder de wachttijd en de verblijfduur valt en als laats noemen Camilleri en O’Callaghan (1998) de catering, waarbij ze de kwaliteit van het voedsel bedoelen en de samenstelling van het menu. Berwick (2002) schrijft dat uit onderzoek van het ‘Instituut voor geneeskunde’ zes dimensies naar voren kwamen die verbeterd moesten worden om beter te presteren in de gezondheidszorg. Deze dimensies zijn achtereenvolgend, veiligheid, effectiviteit, centrale positie van de cliënt, efficiëntie, gelijkheid en snelle behandeling. Waarbij veiligheid ervoor dat cliënten zich zo even veilig dienen te voelen in de zorginstellingen als dat ze zich thuis voelen. Effectiviteit staat voor: het gezondheidszorgsysteem moeten zorg met wetenschap matchen, zodat er wordt voorkomen dat er een overbezetting komt van ineffectieve zorg en een onderbezetting van effectieve zorg. De centrale positie van de cliënt staat voor het respecteren van de individuele cliënten, respect voor de keuzes die de cliënt maakt, respect voor de cultuur van de cliënt, de sociale context en de specifieke behoeften van de cliënt. Efficiëntie staat voor het reduceren van verspillingen, en daarbij hoort ook het reduceren van verspillingen van ideeën en de menselijke geest, evenals kapitaal en voorzieningen. Als vijfde gelijkheid, waarbij de gezondheidszorg moet zoeken naar het dichten van de raciale en etnische kloven in de gezondheidsstatus. Als laatste noemt Berwick (2002) een snelle behandeling; waarbij wachttijden moeten worden gereduceerd en vertragingen voor zowel de professionals als de verzorgenden. De hierboven genoemde 3 benaderingen zijn slechts een aantal onderzoeken naar de kwaliteitsdimensies. Rose et al. (2004) publiceerde in hun onderzoek naar de dimensies van kwaliteit van zorg een overzicht waarin de huidige variatie in de dimensies voor de kwaliteit van zorg worden benoemd. Tabel 2 geeft een overzicht van dimensie van

22

Amenities in het Engels.

33


zorgkwaliteit zoals gepresenteerd door Rose et al. (2004:148) en aangevuld met literatuur uit de klassieke benadering en actuele literatuur.

Tabel 2 Overzicht dimensies van kwaliteit Auteur/ onderzoeker

Land

Service kwaliteit dimensies

Klassieke benadering: Hulka et al. (1970)

VS

Persoonlijke relatie, voorzieningen, professionele competentie

Swan en Combs (1976)

VS

Instrumentele en expressieve kwaliteit.

Donabedian (1980)

VS

Structuur, proces en uitkomst.

Lehtinen en Lehtinen (1982) Donabedian (1982)

Maxwell (1984) Grönroos (1984)

?

Interactieve, psychische en collectieve kwaliteit.

VS

Kwaliteit van zorg vanuit het volksgezondheidsperspectief: Doelmatigheid, effectiviteit, efficiëntie, optimaliteit, aanvaardbaarheid, legitimiteit, redelijkheid

?

Effectiviteit, efficiency, aanvaardbaarheid, toegankelijkheid, gelijkheid en relevantie.

?

Technische en functionele kwaliteit.

Nationale Raad voor de Volksgezondheid (1986)

NL

Kwaliteit van zorg bezien vanuit de professional. Kwaliteit van het methodisch- technisch handelen (doeltreffendheid, deskundigheid, indicatiestelling, geschiktheid, veiligheid, zorgvuldigheid). Kwaliteit van de houding van de professional (respectvolle bejegening, informatiebereidheid, vertrouwensrelatie, coöperatie, verantwoordingsbereidheid). Kwaliteit van de organisatie van de professional (continuïteit, beschikbaarheid, doelmatigheid, integrale zorg).

Nederlands Centrum voor Democratische Burgerschapsvorming (1990).

NL

Kwaliteit van zorg bezien vanuit de cliënt: Zelfbeschikking.(Voorwaarden voor kwaliteit zijn informatiebereidheid en toegankelijkheid. Bij de proceskwaliteit behoren informatiebereidheid en gelijkwaardigheid tussen art en cliënt. Bij de productkwaliteit gaat het om de informatiebereidheid en de keuzevrijheid). Individuele diversiteit. (Voorwaarden voor kwaliteit zijn diversiteit en spreiding van het aanbod en keuzebereidheid. Bij de proceskwaliteit behoren aandacht voor subjectieve beleving ziekte en kwalificatie- eisen. Bij de productkwaliteit horen informatiebereidheid en de keuzevrijheid).Ondeelbaarheid van het individu (Voorwaarden e e voor kwaliteit is de samenwerking tussen 1 en 2 lijn, experimenten met behandeling in thuissituatie, alternatieve behandelingsmethoden en patiëntgerichte zorg. Bij proceskwaliteit hoort aandacht voor ziekte overstijgende vragen. Productkwaliteit: tegengaan van medicalisering, geen onnodige onderzoeken en aandacht voor maatschappelijke omstandigheden

Parasuramen et al. (1985)

VS

Tastbaarheden, betrouwbaarheid, ontvankelijkheid, competenties, beleefdheid, geloofwaardigheid, veiligheid, toegankelijkheid, communicatie, de cliënt begrijpen.

Parasuramen et al. (1988)

VS

Tastbaarheden, betrouwbaarheid, dienstverlening, vertrouwen en empathie

Bedrijfskundige benadering:

34

HET ORGANISEREN VAN ZORGKWALITEIT Cunningham (1991)

VS

Klinische kwaliteiten, patiënt- gerichte kwaliteit en economische gerichte kwaliteit

Tomes en Ng (1995)

GB

Empathie, begrijpen ziekte, relaties van wederzijds waardigheid, religieuze behoeften, waardigheid voedsel, psychologische omgeving

Gross en Nirel (1998)

Ierland

Camilleri en O’Callighan (1998)

Malta

Ovretveit (2000)

Zweden

Carman (2000)

VS

Walters en Jones (2001)

Nieuw Zeeland

Hasin et al. (2001)

Thailand

Toegankelijkheid, structuur, sfeer, inter-persoonlijkheid Professionele en technische zorg, persoonlijk maken van de service, prijs, omgeving, pluspunten van de cliënt, toegankelijkheid, catering Cliëntkwaliteit, professionele kwaliteit, managementkwaliteit Technisch aspect (verplegende zorg, uitkomsten van zorg en psychische zorg) huisvestingsaspect(voedsel, geluid, kamertemperatuur, properheid, privacy, parkeergelegenheden) Veiligheid, prestatie, ethica, voorzieningen, zuinigheid, betrouwbaarheid Communicatie, flexibiliteit, beleefdheid, kosten, properheid

Berwick (2002)

VS

Veiligheid, effectiviteit, centrale positie van de cliënt, efficiëntie, gelijkheid en snelle behandeling.

Kwaliteitswet zorginstellingen (2006)

NL

Verantwoorde zorg: doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht en afgestemd is op de reële behoefte van de patiënt”. Aangepast naar Rose et al. (2004t

Uit bovenstaand overzicht is op te merken dat er overlappende dimensies zijn met de dimensies genoemd door Parasuraman et al. in 1985, ook zijn er auteurs die een geheel andere verdeling maken in dimensies. Er worden andere dimensies gebruikt, die inhoudelijk overlappend kunnen zijn, of meer of minder dan de vijf dimensies uit het oorspronkelijke model. Rose et al. (2004:148) komen tot de conclusie dat de dimensies die tot dan toen zijn gevonden in voorgaande studies kunnen worden samengevat in zeven dimensies. Namelijk, een technische dimensie, een inter-persoonlijke dimensie, een omgevingsdimensie, een toegankelijkheidsdimensie (wachttijd), een kostendimensie, een uitkomstendimensie en een religieuze behoeften dimensie. Zij concluderen echter in hun onderzoek dat er nog twee dimensies aan toegevoegd dienen worden, namelijk sociale steun en het informeren van cliënten. Volgens Rose et al (2004:148) is de positieve relatie tussen sociale steun en betere gezondheid goed gedocumenteerd. Hierbij verwijzen ze naar onder andere onderzoek van Turner- Cobb et al. (2002) en Standsfeld (1999), waarbij beide onderzoeken een positief significant effect aantoont tussen sociale steun en kwaliteit van leven. Interessant is de opmerking dat: ‘Alhoewel de impact van sociale steun is bewezen voor allerlei maatschappijen en grenzen, toch is het voornamelijk waarneembaar in collectivistische maatschappijen die gekarakteriseerd worden door traditionele familiebanden’ (Rose et al., 2004:149). Dit zou betekenen voor de onderzoeksvraag in deze thesisdat de dimensie sociale steun van groot belang is in de zorg voor ouderen uit collectivistische samenlevingen, waar veel van de in Nederland wonenende allochtone ouderen behoren. De informatie dimensie heeft positieve resultaten laten zien volgens Rose et al. (2004:149): “hoe beter de cliënten geïnformeerd zijn over hun status, hoe beter de uitkomsten van de behandeling zullen zijn”. Dit komt door de realistische verwachtingen en de gedragsveranderingen van cliënten (Ullricht en Vaccaro, 2002 in Rose et al. 2004:149). Bovendien hebben onderzoeken laten zien, volgens McColl et al. (1996 in Rose et al.

35


2004:149) dat als cliënten denken dat er onvoldoende informatie wordt gegeven dit een belangrijke factor is in de ontevredenheid van de cliënt. Ook Terry (2001 in Rose et al., 2004:149) en Urden (2002 in Rose et al., 2004:149) komen onafhankelijk van elkaar tot de conclusie dat er een correlatie is tussen het informeren van cliënten met betrekking tot hun status en zorg ze tevredener zijn met de totale zorg. Hierdoor lijkt het informeren van cliënten een belangrijke en noodzakelijke dimensies van de zorg, volgens Rose et al. (2004). Gegeven de hierboven staande tabellen en analyse van Rose et al. (2004) zullen er negen dimensies worden gebruikt bij het analyseren van mijn data. Dit zullen de zeven dimensies zijn die Rose et al. (2004) hebben genoemd als zijnde de samengevatte dimensies die de auteurs voor 2004 hebben gevonden. Namelijk, een technische dimensie, een interpersoonlijke dimensie, een omgevingsdimensie, een toegankelijkheidsdimensie (wachttijd), een kostdimensie, een uitkomstendimensie en de religieuze behoeften dimensie. Ook zullen de twee dimensies sociale steun en het informeren van cliënten worden toegevoegd aan de bovenstaande zeven, omdat de studie van Rose et al. (2004) (licht) positieve correlaties vinden tussen deze dimensies en de kwaliteit van zorg. Ook worden deze twee toegevoegd aan de data-analyse, omdat de hierboven beschreven logica die Rose et al. beschrijven voor allochtone ouderen des te meer kan opgaan. Resumerend Bij de aspectbenadering van kwaliteit van zorg gaat de analyse van kwaliteit hand in hand met een waardering door een bepaalde persoon of groep personen. Bij een moderne benadering van kwaliteit van zorg gaat het eindoordeel van cliënten over de kwaliteit van de zorg is het resultaat van de mate waarin de dienstverlenig kan voldoen aan de verwachtingen op elk van de dimensies. Er zullen negen dimensies worden opgenomen in de data-analyse. In deze analyse wordt inhoudelijk ingegaan op de waarde van elk van deze dimensies in de zorg voor allochtone ouderen. Dit zijn de negen dimensies:

Een technische dimensie Inter-persoonlijke relatie. Omgeving. Toegankelijkheid (wachttijd). Kosten. Uitkomsten. Religieuze behoeften. Sociale steun. Informeren van cliënten.

Met het inzicht in de waarde van factoren is het mogelijk om verwachtingen te veranderen of te sturen op beter aanbod, zodat de subjectieve waardering van de kwaliteit van de zorg beter wordt.

36


3.5

Concluderend

Voortkomend uit bovenstaande paragrafen lijkt het belangrijk om de kwaliteit van zorg persoonsgebonden meetbaar te maken. Managers, professionals en bewoners kunnen een verschillende perceptie hebben van de geboden kwaliteit. Dit werd bij zowel de klassieke zorginhoudelijk benadering als bij de moderne bedrijfskundige benadering beschreven en komt door het subject-objectgebonden beschrijven van de kwaliteit van zorg. De hierboven beschreven visies op de kwaliteit van zorg, namelijk de zorginhoudelijke benadering en de bedrijfskundige benadering staan in relatie tot factoren die genoemd worden als bepalend voor de ervaren kwaliteit van zorg. In de bedrijfskundige benadering zullen veel factoren worden genoemd die te maken hebben met de klanten/cliënten. In de zorginhoudelijke benadering is er meer aandacht voor controle en auditmogelijkheden om processen en uitkomsten te monitoren en waar nodig te verbeteren. Welke factoren van belang zijn bij het aanbieden van kwaliteit van zorg heeft in de bedrijfskundige benadering te maken met de verwachtingen van cliënten op een bepaalde factor en hun tolerantieniveau voor deze factor. In de zorginhoudelijke benadering gaat het om het evalueren van aspecten van de zorg en deze worden vergelijken met een norm erkend door een persoon of een groep personen. Om factoren te onderscheiden die juist in allochtone ouderenzorg belangrijk zijn voor de kwaliteit van zorg zal er rekening gehouden worden met de verwachtingen van cliënten en zal er in de vragenlijst ook ruimte zijn voor de tolerantiezone. Bij de aspectbenadering van kwaliteit van zorg gaat de analyse van kwaliteit hand in hand met een waardering door een bepaalde persoon of groep personen. Bij een moderne benadering van kwaliteit van zorg gaat het eindoordeel van cliënten over de kwaliteit van de zorg. Dit is het resultaat van de mate waarin de dienstverlening kan voldoen aan de verwachtingen op elk van de dimensies. Er zullen negen dimensies worden opgenomen in de data-analyse: een technische dimensie, een interpersoonlijke relatie dimensie, een omgevingsdimensie, een toegankelijkheidsdimensie (wachttijd), een kostendimensie, een uitkomstendimensie, een religieuze behoefte-dimensie, een sociale steundimensie en een dimensie voor het informeren van cliënten.

37


38

4 Onderzoeksmethoden

In dit hoofdstuk worden de methode van dataverzameling en analyse beschreven. Ook wordt de validiteit en betrouwbaarheid van deze scriptie kritisch bekeken. Het hoofdstuk begint met een beschrijving van het onderzoeksontwerp. In paragraaf 2 wordt de dataverzamelingsmethode beschreven, namelijk het bronnenonderzoek, de interviews en de documentenanalyse. Vervolgens komt in paragraaf 3 de analyse van de data aan bod. De betrouwbaarheid en de validiteit worden besproken in paragraaf 4 en tot slot enkele concluderende woorden in paragraaf 5.

4.1

Onderzoeksontwerp

Een praktijkgericht onderzoek stelt het leveren van kennis ten doel. Deze kennis kan vervolgens een bijdrage leveren aan het oplossen van een praktijkprobleem (Swanborn, 2003). Dit onderzoek is vooral gericht op de oplossing van een praktijkprobleem. In de inleiding en hoofdstuk 2 werd dit praktijkprobleem geschetst. Er bleek een kloof te bestaan tussen de vraag van allochtone ouderen en het aanbod van voorzieningen. Voordat dit praktijkprobleem kan worden opgelost zal er langdurig wetenschappelijk onderzoek plaats moeten vinden. Dit praktijkonderzoek is een explorerende kwalitatieve pilotstudie. Pilotstudie De term pilotstudie wordt op twee verschillende manieren gebruikt in de sociale wetenschappen. Het kan verwijzen naar de zogenaamde haalbaarheidsonderzoeken, dat zijn kleine schaal versies gedaan in voorbereiding op het vervolgonderzoek (Polit et al., 2001: 267). Ook wordt er over een pilotstudie gesproken als het gaat om het pretesten van een onderzoeksinstrument (Baker, 1999). In navolging van Tashakkori en Teddlie (1998:47), die zeggen dat kwalitatieve dataverzameling en analyse op een relatief onbekend onderwerp een goede manier is om een kwantitatieve fase van het onderzoek voor te bereiden, wordt er hier een kwalitatieve analyse gedaan om vervolgens met het

kwantitatieve meetinstrument, in een vervolgstudie, te bepalen of de factoren

39


causaal bepalend zijn voor de kwaliteit van de zorg. De keuze voor een pilotstudie23 is genomen, omdat er weinig tot niets bekend is over de factoren die bepalend zijn voor kwalitatief goede zorg voor allochtone ouderen. Hierdoor kon er geen gebruik worden gemaakt van literatuur of andere onderzoeken die causale relaties hebben weten aan te tonen tussen factoren die invloed hebben op de allochtone ouderenzorg en de kwaliteit van die zorg . Door middel van dit vooronderzoek is het mogelijk inzicht te krijgen in factoren die wellicht van invloed zijn op de kwaliteit van zorg, zodat het vervolgonderzoek een goede basis heeft waarop de vragen kunnen worden gebaseerd en er grootschalig onderzoek kan worden gedaan. Explorerend onderzoek In dit onderzoek is er sprake van een explorerend onderzoek omdat er een verdere verrijking van de literatuur op het deelgebied van allochtone ouderzorg wenselijke bleek. Daarom een exploratief onderzoek op dit specifieke deelgebied, er is namelijk onvoldoende wetenschappelijke kennis op dit deelgebied. Hierbij zullen er niet vooraf vastgestelde procedures worden gevolgd, waarin gestreefd wordt naar inzicht via zoveel mogelijk databronnen, een flexibele opstelling en het zich laten leiden door de data (Swamborn (1999). Hierbij verwijs ik graag door naar de aanleiding van het onderzoek beschreven in hoofdstuk 1 en de omschreven problematiek in hoofdstuk 2. Kwalitatief onderzoek Kwalitatief onderzoek is een vorm van onderzoek waarin variabelen niet vooraf of achteraf worden gekwantificeerd, maar op ordinaal of nominaal meetniveau blijven (Swanborn, 1999). Een kwalitatieve24 methode van onderzoek levert volgens den Hertog en van Sluis, (1995) over het algemeen meer gegevens op over de complexe dynamische processen in organisaties dan een kwantitatieve methode van onderzoek. Dit onderzoek is een kwalitatief onderzoek, omdat het niet mogelijk is een gestructureerde vragenlijst samen te stellen zonder eerst nadrukkelijk inzicht te verkrijgen in de factoren die

23

Wel zijn er een aantal nadelen aan deze vorm van onderzoeken volgens Teijlingen en Hundley (2001). Ten eerste wil het succesvol afronden van de pilotstudie niet garanderen dat het vervolgonderzoek ook een succes zal worden. Ook kan het onderzoek te maken krijgen met ‘vervuiling’. Dit kan op twee manieren. De eerste is doordat de data van de pilotstudie wordt samengevoegd met de data van het vervolgonderzoek en als tweede dat er bij de deelnemers van de pilotstudie nieuwe data wordt verzameld voor het vervolgonderzoek, dan komt de interne validiteit in het geding. Als derde en laatste noemen Teijlingen en Hundley (2001) dat er zich problemen kunnen ontwikkelen als de pilotstudie niet succesvol is verlopen, maar er wel een significant deel van het budget naartoe is gegaan. Dan is het moeilijk het vervolgonderzoek tegen te houden. Eén van de voordelen om een pilotstudie te doen is dat zo’n onderzoek van te voren waarschuwingen geeft of het vervolgonderzoek zal falen, waar de protocollen van het onderzoek niet nauwkeurig worden opgevolgd en waar de gebruikte meetinstrumenten niet voldoende werken of te gecompliceerd zijn (Teijlingen en Hundley, 2001:1). Een ander groot voordeel van een pilotstudie is dat de interne validiteit van de vragenlijst voor het vervolgonderzoek vele malen groter wordt gemaakt dan zonder de pilotstudie (Teijlingen en Hundley, 2001). 24

Hier tegenover staat een kwantitatief onderzoek, dit is een manier van onderzoek waarin gebruik gemaakt wordt van surveys en experimenten; de uitkomsten kunnen dan worden gereduceerd tot een numerieke samenvatting en statistische gegevens (Baker, 1999).

40

ONDERZOEKSMETHODEN

in de empirie spelen. Ook hierbij verwijs ik vervolgonderzoek is het mogelijk de gevonden tientallen instellingen te onderzoeken op causaliteitsaanspraken gedaan kunnen worden kwaliteit van zorg.

graag naar hoofdstuk 1 en 2. Bij het factoren bij honderden respondenten en een kwantitatieve manier, zodat er over het belang van factoren voor de

Inductief onderzoek Mijn onderzoek is verder nog te typeren als een inductief onderzoek. De cirkel van Wallace (1971) bestaat uit vier schijven achtereenvolgend ‘Theories’ (12 uur), ‘Hypothesis’ (3 uur), ‘Observations’ (6 uur) en ‘Empirical generalizations’ (9 uur). Om de doelstelling van dit onderzoek te realiseren zal er een bronnenanalyse plaatsvinden, interviews worden geanalyseerd en er zal een documentenanalyse worden gedaan, om inzicht te krijgen in factoren die van invloed lijken te zijn op de kwaliteit van de zorg. Dit is inductief, de empirie is leidinggevend voor het onderzoek. Het gaat dus om de ‘Observations’ zoals Wallace (1971) deze beschrijft. Generalistische uitspraken zullen niet worden gedaan. Dit onderzoek is daarom inductief

4.2

Dataverzameling

In dit onderzoek zal de data op drie verschillende manieren worden verzameld. Met een bronnenonderzoek, via interviews en middels een documentenanalyse. De data uit de documenten en de interviews komen bij drie verschillende instellingen vandaan. Deze zullen hieronder allereerst worden beschreven, evenals de inclusie en exlusiecriteria. Het bronnenonderzoek is op basis van gevonden bronnen op internet, in tijdschriften, in boeken waar zorg specifiek voor allochtone ouderen aan bod komen. Dit zijn de veelal niet wetenschappelijke bronnen waar eerder al naar verwezen werd. De documentenanalyse vind plaats op documenten die gekregen zijn van de instellingen en direct of indirect te maken hebben met deze instellingen. Daarna zal er ingegaan worden op de dataverzamelingsmethode. Een eerste selectie vond plaats op basis van beschikbaarheid intramurale instellingen die zorg verlenen aan allochtone ouderen. Dit is gebeurd door gebruik te maken van google en daarmee verder te snowballen 25 , zodat er uiteindelijk verschillende instellingen konden worden gevonden. Na deze selectiestap te hebben doorlopen kwamen er een aantal huizen te voorschijn. Een viertal daarvan was aangesloten bij Bersama Kuat26, daarvan is er met twee van de huizen contact gezocht, zij bevonden zich in de omgeving van Tilburg, en Nieuw Beekvliet was bereid mee te werken. De Chinese afdeling is gevonden via een woon-zorggroep voor Chinese ouderen. Vervolgens is via de contactpersoon van de woongroep een contact ontstaan met De Schans, waar op één afdeling zorg wordt verleend

25

Snowballing is een techniek waar geen sample raamwerk is of kan worden gecreëerd. Respondenten worden gevraagd anderen voor te dragen van wie ze weten dat ze behoren tot de doelgroep en welke gevraagd kan worden deel te nemen aan het onderzoek (Bowling, 2000:380). 26 Dit is een federatie waarbij een viertal verzorgingshuizen zijn aangesloten en zij maken zich sterk voor het realiseren van de specifieke cultuur gerichte zorg. Gedownload van www.zorggroep-elde.nl op 5 november 2005.

41


aan Chinese ouderen. De derde case werd gevonden doordat één van mijn vrienden me informeerde over een afdeling voor Islamitische ouderen, waar over op televisie een documentaire te zien was. De selectie van de cases heeft dus plaatsgevonden op basis van een zoektocht via internet, toevalligheid en bereidheid mee te werken. Er blijken in Nederland geen gegevens te zijn over afdelingen en/ of huizen die enkel zorg verlenen aan allochtone ouderen27, behalve het hierboven genoemd Bersama Kuat. De techniek van het convenience sample is toegepast, waarbij cases zijn geselecteerd op basis van “eenvoudige bereikbaarheid”, dit zijn bijvoorbeeld instellingen die makkelijk zijn te werven, dichtbij waren en welwillend waren om mee te werken (Bowling, 2000:380). Er is geprobeerd een selectie te maken op basis van zoveel mogelijk variatie tussen de cases om op deze manier zo veel mogelijk diverse informatie met betrekking tot de vraagstelling. Overeenkomsten tussen de cases zijn dat ze alle drie zorg verlenen aan allochtone ouderen. Verschillen tussen de cases zijn dat er twee (De Schans en Delfshaven) in Rotterdam zijn gevestigd waar veel grote groepen allochtone ouderen wonen en is er één gevestigd op het platteland; namelijk St. Michielsgestel. Ook variëren de cases op de culturele achtergrond van de bewoners, namelijk Chinees, Islamitisch en ouderen oorspronkelijk afkomstig uit overzeese koloniën van Nederland. Eén leidinggevende is onderdeel van de culturele doelgroep, terwijl de andere twee leiders autochtoon zijn en geen deel uitmaken van de culturele doelgroep. Een voordeel van het selecteren van cases op basis van maximale variatie is dat de respondenten niet dezelfde gemiddelde antwoorden zullen geven en daarmee de informatierijkheid van de empirische data zal verkleinen, wat bij een minimale variatie het geval kan zijn (List, 2004). Resultaten van het onderzoek zullen bij maximale variatie sneller verzadigd zijn en zo is het mogelijk met een klein aantal respondenten toch waarschijnlijkheidsuitspraken te doen op generalistisch niveau (List, 2004). Toch zal het generaliseren in deze thesis niet gebeuren, omdat het aantal en de hoeveelheid databronnen onvoldoende zijn om uitspraken te kunnen doen over factoren in relatie tot de kwaliteitszorg voor allochtone ouderen. De volgende drie zorginstellingen zijn uiteindelijk gebruikt als cases: woonzorgcentrum Nieuw Beekvliet, woonzorgcentrum De Schans en verpleeghuis Delfshaven. Woonzorgcentrum Nieuw Beekvliet. Woonzorgcentrum Nieuw Beekvliet biedt zorg aan 50 bewoners afkomstig uit de (voormalige) rijksgebiedsdelen van het Koninkrijk der Nederlanden. Sinds 1988 verblijven er cliënten die komen uit de voormalige en huidige overzeese rijksgebiedsdelen van Nederland (Surinaamse, Nederlands- Indische, Molukse en Antilliaanse bewoners). Een aantal medewerkers is afkomstig uit de verschillende culturele groepen, zodat taalbarrières kunnen worden opgelost als bewoners de Nederlandse taal niet of niet voldoende machtig zijn. Ook is het mogelijk, bij behoefte van de bewoner, de eigen culturele en/ of religieuze gewoonten voort te zetten. Tradities kunnen worden gehandhaafd, binnen de context van de huidige tijd28.

27

Hiervoor is contact gezocht met het Kenniscentrum ouderen en het Facilitair Netwerk Allochtone Ouderen. http://www.zorggroep-elde.nl/locaties/locatie.php?locatie_id=3&pagina=locatie&homepage=1. Gedownload op 3 januari 2006 28

42

ONDERZOEKSMETHODEN

Woonzorgcentrum De Schans. Dit woonzorgcentrum ligt in de historische stadswijk Delfshaven in Rotterdam. Het is een locatie van Zorg Compas met een bijzonder karakter vanwege de aanwezigheid van vele allochtone zorgdoelgroepen in De Schans en de wijken rondom De Schans. De Schans heeft in totaal 212 verzorgingsplaatsen29. Van deze 212 bewoners zijn er 17 op één afdeling waar alleen Chinese ouderen wonen. Dit zijn ouderen uit voornamelijk Rotterdam en omstreken die tijdens het oud worden behoefte hebben aan Chinese gebruiken. De ouderen krijgen nu de gelegenheid tweemaal per dag een Chinese maaltijd te gebruiken, klaargemaakt door een Chinese kok. De moedertaal te spreken met elkaar en de verpleging, want ook het grootste deel van de verpleging spreekt een taal die in China wordt gesproken. Denk hierbij aan Kantonees en Mandarijns. Ook worden er Chinese feestdagen gevierd, zijn er dagactiviteiten met de vrijwilligers van de stichting Wah Fook Wui in en buiten het huis en worden de bewoners ondersteund bij het doen van boodschappen in de Chinese Toko. Ook is het mogelijk samen te lunchen, ontbijten, dineren en Chinese spelletjes te spelen 30 . Een afdeling waar de bewoners zich thuis voelen en hun eigen leven mogen leiden. Verpleeghuis Delfshaven. Verpleeghuis Delfshaven biedt op dit moment complete 24-uurs zorg en revalidatiezorg. Het verpleeghuis heeft in totaal 100 verpleegplaatsen verdeeld over één- en tweepersoonskamers. In dit verpleeghuis is op 28 juni 2001 de eerste afdeling voor Islamitische ouderen geopend in Nederland. Een aparte voorziening voor alleen Islamitische ouderen. In de wijk Delfshaven zijn 40 procent van de 65-plussers van allochtone afkomst en bovendien groeit de groep Islamitische 55-plussers nog steeds. Helaas behoord deze afdeling tot de verleden tijd, Delfshaven heeft de afdeling voor de islamitische ouderen opgeheven bij een gebrek aan cliënten. De belangrijkste reden hiervoor bleek te zijn dat Islamitische ouderen de nadrukkelijke eis hebben dat ze door hun eigen kinderen verzorgd worden en niet, zoals gangbaar is in Nederland, door mensen die daarvoor speciaal opgeleid zijn en niet persé familie zijn van de zorgvragende31. Ook dit verpleeghuis is onderdeel van Zorg Compas. Bronnenonderzoek Om een inzicht te krijgen in belangrijke factoren die van invloed zijn op de kwaliteit van de zorg bij allochtone ouderen zal er onder andere een bronnenonderzoek 32 plaatsvinden.

29

http://www.Zorg Compas.nl/nl/locaties/woonzorgcentra/de+schans/. Gedownload op 3 januari 2006. Interview met respondent 4. 31 Interview met respondent 5. 30

32

Vorst (1982:133) beschrijft literatuuronderzoek als een serie van afgestemde activiteiten, welke het mogelijk maken om een heldere en precieze weergave te geven van wat is gezegd over een bepaald fenomeen of onderwerp. Hiervoor ga je 7 fases door: (1) Voorbereiding. In deze fase worden de onderzoeksdoelen bepaald en een tijdsindeling gemaakt; (2) Verkenning. In deze fase wordt er een verkenning gedaan naar wat er over het onderwerp is geschreven en waar de informatie gevonden kan worden. (3) Pad voor de zoektocht. In fase 3 wordt er gekeken welke specifieke informatie nodig en welke aan welke kwalificaties deze bronnen moeten voldoen om gebruikt te kunnen worden in het onderzoek; (4) Literatuuronderzoek. In deze fase wordt het

43


Gezocht zal worden naar beïnvloedbare en niet- beïnvloedbare factoren die frequent genoemd worden in de bronnen. Bronnen zijn dus artikelen, teksten op internet, boeken en andere media waar aandacht wordt besteed aan de zorg voor allochtone ouderen. Vorst (1982) geeft aan, dat de bronnen aan bepaalde kwalificaties moeten voldoen, hierbij wordt verwezen naar de wetenschappelijkheid van artikelen. Helaas zal ik me moeten beperken tot veelal niet wetenschappelijke artikelen en boeken, aangezien er tot nog toe geen wetenschappelijk onderzoek is gedaan naar dit onderwerp, dit leidt zoals gezegd in de inleiding naar een verminderde validiteit van deze bronnen. Bij het zoeken naar bronnen zijn de volgende trefwoorden gebruikt: ‘allochtonen’, ‘zorg voor allochtonen’, ‘goede zorg’, ‘goede kwaliteit zorg’, ‘migranten’, ‘kwaliteitszorg’, en de Engelse vertaling van deze woorden. Hiervoor is gezocht in de databases van de Universiteit van Tilburg, de zoekmachine Google; Google Scholar en in gepubliceerde onderzoeken van het Sociaal en Cultureel Planbureau. Tevens zijn experts van Tranzo33 geraadpleegd die nog aanvullende databronnen aanleverenden. Interviews In dit onderzoek wordt een aanzet gedaan voor het ontwikkelen van een vragenlijst die factoren kan achterhalen die van invloed lijken te zijn bij het aanbieden van kwaliteitszorg voor allochtone ouderen. Hiervoor zijn vijf interviews gehouden, er is ten slotte te weinig bekend over het fenomeen De interviews waren open van aard, om de geïnterviewden de mogelijkheid te geven factoren aan te dragen. Groot voordeel hiervan is dat bij een open interview flexibel kan worden ingespeeld op de onderzoekssituatie en op de informatie die respondenten geven (Baarde et al., 2000). Gekeken naar de onderzoeksvraag is een schriftelijk interview geen optie. Bij een mondeling interview is het mogelijk om over bepaalde vragen verder door te vragen wanneer de antwoorden niet helder zijn of wanneer je meer wilt weten over een gegeven antwoord. En dat sluit aan bij het explorerend karakter van dit onderzoek. De geïnterviewde experts zijn geselecteerd op basis van hun welwillendheid om mee te werken en snowballing. Hierbij werd aan respondenten gevraagd of ze nog andere respondenten konden aanraden voor mijn onderzoek. Bovendien werden ze geselecteerd op basis van bereidheid om mee te werken. Anderzijds is geselecteerd op basis van de functie van de respondent. Bovendien hebben er korte informele gesprekken plaatsgevonden met toevallige voorbijgangers, toevallig aanwezige cliënten en vrijwilligers. Deze mensen zijn dus niet vooraf geselecteerd. Bij één van de cases was het niet mogelijk om met ‘anderen’ te spreken over de afdeling, en in deze instelling kon ik daarom enkel terecht bij het afdelingshoofd. Dit geeft

daadwerkelijke literatuuronderzoek gedaan. Systematisch wordt er literatuur gezocht; (5) Literatuurverzameling. In fase 5 wordt de literatuur daadwerkelijk verzameld; (6) Literatuurverwerking. In fase 6 worden de verzamelde bronnen beoordeeld op de geschiktheid, gelezen en samengevat; (7) Resultaten weergeven. In de laatste fase wordt er een overzicht gegeven van de resultaten van het onderzoek. Een kader wordt weergegeven waarin de resultaten worden weergegeven en de onderzoeksvragen kunnen worden beantwoord.

33

Onderzoeksinstituut op het gebied van zorg verbonden aan de Universiteit van Tilburg.

44

ONDERZOEKSMETHODEN

vanzelfsprekend beperkingen voor de validiteit en betrouwbaarheid, omdat er zo alleen inzicht komt in de perceptie van één persoon. Documentenanalyse In dit onderzoek zullen een twintigtal documenten worden geraadpleegd in het kader van de gegevensverzameling, daarbij zullen zowel bestaande documenten als bewerkt statistisch materiaal worden gebruikt. Bestaande documenten; zijn al aanwezige rapporten, verslagen, notulen en beleidsnotities. Daarnaast zal er ook gebruik worden gemaakt van bewerkt statistisch materiaal dat relevant is voor de bestudering van mijn onderwerp. Hierbij valt te denken aan gegevens van het Centraal Bureau voor de Statistiek, gegevens die opgeslagen zijn in allerlei databanken (Peters, 1995 in: Huttner, 1995). Ook is er nog een onderscheidt te maken naar primaire en secundaire documenten. Primaire documenten zijn documenten die geschreven zijn door vertegenwoordigers van de instellingen en uitgegeven door de instellingen en er worden secundaire documenten geanalyseerd, dit zijn over de instellingen geschreven rapporten door derden. Verschil tussen beide documenten is voornamelijk de objectiviteit van de secundaire documenten. Wel moet hier aandacht besteed worden aan de auteur en zijn of haar positie ten op zichte van de instelling. Bij documentenanalyse moet volgens Peters (2005, in Huttner, 1995) rekening worden gehouden met de bron van het document, om een juister interpretatie ervan te kunnen maken. Het doel van de documentenanalyse is net als bij de interviews het achterhalen van factoren die belangrijk kunnen zijn voor de kwaliteit van zorg voor allochtone ouderen. Bij de documentenanalyse is gebruik gemaakt van documenten die vrijwillig ter beschikking zijn gesteld door de locatiedirecteur van de instelling Nieuw Beekvliet en van het voormalige afdelingshoofd voor Islamitische ouderen; Delfshaven. Hierbij werden zowel primaire als secundaire documenten ontvangen. Zo werd er vanuit beide instellingen een rapport overlegd van ‘Cliënt & Kwaliteit’, dat een onafhankelijke stichting is die de mening van zorggebruikers in de verpleging en verzorging in kaart brengt. Dit rapport zorgde er onder andere voor dat er meer zicht kwam op variabelen die belangrijk zijn bij het waarderen door cliënten van de kwaliteit van zorg. Uit deze onderzoeksmethode bleek ook dat de gebruikte vragenlijsten door deze stichting niet cultuurspecifiek zijn. Van de instelling Nieuw Beekvliet werden er een tiental documenten ter beschikking gesteld, deze documenten zijn geselecteerd op basis van relevantie voor het onderzoek, hierbij is geselecteerd op basis van de inhoud van de inleiding. De omvang van het aantal documenten maakte het echter mogelijk de meeste documenten geheel te lezen alvorens ze terzijde te schuiven als onbruikbaar voor het onderzoek. Deze documenten moesten dus inzicht geven in beïnvloedbare en niet- beïnvloedbare factoren die een relatie lijken te hebben op de kwaliteit van de zorg. De documenten die ter beschikking stonden zijn uiteraard zorgvuldig doorgelezen op zoek naar factoren. Welke aanwijzingen waren er in de teksten voor factoren die van invloed zijn op de kwaliteit van zorg. Welke factoren worden expliciet genoemd? En in hoeverre zijn deze factoren relevant voor de onderzoeksvraag?

45


4.3

Data-analyse

Data-analyse is datareductie. Door de verzamelde data, verkregen uit de bronnen, de interviews en de documenten, systematisch te analyseren is het mogelijk samen te vatten welke data gevonden zijn in het veld. In deze paragraaf zal de wijze van data-analyse worden besproken. Analyse bronnen, interviews en documenten Voordat met de data-analyse kan worden begonnen, dienden de data eerst gecodeerd te worden om de informatie te reduceren (Coffey en Atkinson, 1996). Het reduceren van informatie is nodig om de betrouwbaarheid van waarnemingen te kunnen achterhalen (den Hertog en van Sluis, 2000). Het reduceren en coderen van de data is op de volgende manier gebeurd: uit de bronnen, de afgenomen interviews en uit de documenten werden factoren gefilterd die van invloed lijken te zijn op de kwaliteit van zorg. Door middel van de methode van Miles en Huberman worden deze gegevens uit de documenten, interviews en observaties bij elkaar gebracht (Swanborn, 1996). Deze methode wordt gekenmerkt door het gebruik van de monstermatrix. Alvorens deze matrix kan worden opgesteld, moeten er een aantal fases worden doorlopen. De interviews worden door middel van een voicerecorder opgenomen en hiervan wordt een protocol34 gemaakt en vormt samen met de bronnen en de documentenanalyse de ruwe data van dit onderzoek. Vervolgens werd de ruwe data gereduceerd. Hiermee wordt het selecteren, inkorten en transformeren van de ruwe gegevens bedoeld. Aan de hand van de factoren worden de interviewprotocollen op een systematische manier gecodeerd. Vervolgens worden de bevindingen zodanig systematisch weergeven zodat de gegevens onderling met elkaar kunnen worden vergeleken. Hieronder is een voorbeeld te zien van de gebruikte monstermatrix.

34

Een protocol is een letterlijke weergave van het gesprek.

46

ONDERZOEKSMETHODEN

Tabel 3 Monstermatrix data-analyse Factoren

Interview analyse

Documenten analyse

Bronnen analyse

Inhoudelijke uitleg van invloed op kwaliteit van de zorg.

Hoe kun je deze factor evalueren per stakeholder?

Op welke manier beïnvloedbaar?

Bewoners: Personeel: Directie/management:

1.

2.

3.

4.4

Betrouwbaarheid en validiteit

Bij het vaststellen van de betrouwbaarheid van de onderzoeksresultaten gaat het erom aannemelijk te maken dat een herhaling van het onderzoek tot dezelfde resultaten zal leiden. Een onderzoeker moet de procedures die gevolgd zijn zodanig beschrijven, dat het proces voor een buitenstaander navolgbaar is en dus in principe herhaalbaar is (Peters, 1995 in: Huttner, 1995). Getracht is dan ook om in dit onderzoek alle stappen, overwegingen en keuzes expliciet te vermelden en ze hieronder weer te geven. Interne validiteit Interne validiteit heeft betrekking op het feit dat bij een onderzoek ook daadwerkelijk wordt gemeten waarvan wordt beweerd dat het wordt gemeten. Triangulatie is een manier om de interne validiteit te verhogen. In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van triangulatie, en wel van twee verschillende vormen. Als eerste van datatriangulatie; bij datatriangulatie is er sprake van verschillende databronnen die naast elkaar worden gebruikt (Peters, 1995 in: Huttner, 1995). In mijn onderzoek wordt gebruik gemaakt van geschreven bronnen, interviewgegevens en verschillende soorten documenten. En als tweede is er sprake van theoretische triangulatie; hierbij wordt het object van onderzoek vanuit verschillende theoretische invalshoeken, ideeën, en interpretatiekaders bestudeerd (Peters, 1995 in: Huttner, 1995). Dit doe ik door de verschillende benaderingen van hoofdstuk drie te combineren in mijn analyse en daardoor gebruik maak van verschillende invalshoeken. Omdat er verschillende vormen van triangulatie naast elkaar worden gebruikt is er sprake van multiple triangulatie (Peters, 1995 in: Huttner, 1995). Dit leidt tot een grotere interne validiteit. Externe validiteit De externe validiteit heeft te maken met het afbakenen van het domein waarop de bevindingen van het onderzoek betrekking hebben, met andere woorden; in hoeverre mogen de onderzoeksresultaten gegeneraliseerd worden (Peters, 1995 in: Huttner, 1995)? Er bestaan twee vormen van generalisatie, namelijk statistische generalisatie en analytische generalisatie (Peters, 1995 in: Huttner, 1995).

47


Bij statistische generalisatie, wordt rechtstreeks een conclusie getrokken over een universum of populatie op basis van de resultaten in een steekproef (Peters, 1995 in: Huttner, 1995). Voor dit onderzoek zou dit betekenen dat de resultaten verkregen uit de bronnen, interviews en documentenanalyse generaliseerbaar zouden zijn naar andere intramurale instellingen en organisaties voor allochtone ouderen. Een statistische generalisatie is in deze pilotstudie nog niet aan de orde. Na het vervolgonderzoek zullen er pas generaliserende conclusies mogen worden getrokken over de invloed van bepaalde factoren op de zorgkwaliteit. Bij analytische generalisatie wordt op basis van waarnemingen en de analyse hiervan een uitspraak van algemene gelding gedaan op theoretisch niveau (Peters, 1995 in: Huttner, 1995). In dit onderzoek betekent dit dat er over de theoretische benaderingen uit hoofdstuk 3 en de resultaten uit dit onderzoek een uitspraak gedaan kan worden van algemene gelding op theoretisch niveau. Ook deze analytische generalisatie zal niet opgaan, omdat deze pilotstudie graag een aanzet wil doen tot een vragenlijst voor de kwaliteit van zorg voor allochtone ouderen. Na een vervolgonderzoek kunnen er waarschijnlijk wel uitspraken gedaan worden op analytisch niveau. De theorieën die gebruikt worden in het hoofdonderzoek zijn niet voldoende valide en betrouwbaar in een interculturele setting, dat er van analytische generalisatie sprake kan zijn. Betrouwbaarheid en validiteit van het bronnenonderzoek De betrouwbaarheid van het bronnenonderzoek is gedegen. Doordat er verschillende herleidbare bronnen worden geraadpleegd is de reproduceerbaarheid van dit onderzoek gewaarborgd. Het bronnenonderzoek heeft echter wel een lage validiteit, aangezien er bronnen worden geraadpleegd die, vaker niet dan wel, wetenschappelijk onderbouwd zijn. De bronnen die worden geraadpleegd zijn vaak geschreven vanuit de dagelijkse praktijk. Dit komt de validiteit van deze bronnen niet ten goede. Er zijn geen wetenschappelijke methoden gebruikt bij de uitvoering en analyse van het onderzoek en vaak is de publicatie enkel een gedachteweergave en mening van een auteur. Dit is helaas niet anders in te vullen, aangezien er weinig wetenschappelijke (bronnen bestaan met betrekking tot mijn onderzoeksvraag. Enkele bronnen zijn overigens wel wetenschappelijk onderzocht. De validiteit en betrouwbaarheid zal dus per bron verschillen. Betrouwbaarheid en validiteit van de interviews Bij de validiteit van dit onderzoek zijn er een aantal dingen, welke de aandacht verdienen. Doordat mensen zich soms niet bewust zijn van de motieven voor hun gedrag, is de verkregen informatie niet altijd valide. Dit probleem kan deels voorkomen worden door zoveel mogelijk naar feiten en zo min mogelijk naar indrukken te vragen. In dit onderzoek is het moeilijk om alleen naar feiten te vragen, het gaat immers om persoonlijke vermoedens over factoren die belangrijk zijn geweest bij het bereiken van zorgkwaliteit. Verder heeft de sociale wenselijkheid een negatieve invloed op de validiteit van interviewgegevens. Ook is er gekozen om de verschillende respondenten niet random toe te wijzen in het onderzoek, daarvoor waren er namelijk te weinig mogelijke respondenten. Er zijn personen geïnterviewd die werden aangereikt of die toevallig op dat moment aanwezig waren en even tijd vrij konden maken om mij te woord te staan. Door het ontbreken van een gerandomiseerde selectie ontstaat het gevaar van selectiebias. De mensen die zijn geïnterviewd in dit onderzoek kunnen bijvoorbeeld allemaal ‘toevallig’ dezelfde factoren

48

ONDERZOEKSMETHODEN

noemen. Ook door enkele experts te interviewen kunnen er validiteitproblemen ontstaan, dit wordt grotendeels ondervangen door de informele gesprekken met bewoners en vrijwilligers. Ook is slechts een kleine groep mensen geïnterviewd. Hoe kleiner de groep mensen die je selecteert uit een grotere groep, hoe groter de kans dat er af wordt afgeweken van de daadwerkelijke, algemene mening van de grote groep. Het is erg belangrijk om de geïnterviewde personen in de pilotstudie niet op te nemen in het vervolgonderzoek, bij het verzamelen van nieuwe data. Deze personen hebben dan al voorkennis van het onderzoek en daardoor komt de interne validiteit in het gedrang bij het verzamelen van deze nieuwe data. Ook moet erop worden gelet dat de data uit deze pilotstudie niet wordt samengevoegd met de data van het vervolgonderzoek, want dat zou de validiteit van het vervolgonderzoek eveneens kunnen beïnvloeden. Door personen te interviewen krijg je indrukken van mensen te horen. Je krijgt interpretaties van feiten te horen in plaats van feiten. Bij een herhaling van het onderzoek kunnen er andere interpretaties naar boven komen bij de geïnterviewden. Dit kan bijvoorbeeld komen doordat er meer informatie bekend is, de betrouwbaarheid wordt door deze interpretaties beïnvloed. Een tweede kanttekening die gezet kan worden bij deze methode van dataverzameling is dat de geïnterviewden bedenkingen kan hebben bij bepaalde uitspraken en dit daarom niet doen. Of zullen ze extremere uitspraken doen. Bovendien zullen geïnterviewden elkaar niet willen tegenspreken en kunnen daardoor meer gemiddeld, meer neutraal antwoorden, zodat respondenten onderling elkaar niet teveel tegenspreken. Ook dit kan een bias in het onderzoek veroorzaken. Andersom is natuurlijk ook mogelijk. Ook bestaat er een kans dat de interviewer de geïnterviewde beïnvloedt, door mogelijke antwoorden aan te reiken. Of bepaalde antwoorden uit te sluiten. Betrouwbaarheid en validiteit van de documentenanalyse De betrouwbaarheid van mijn documentenanalyse is groot, doordat ik gebruik maak van bestaande documenten en door nauwkeurig te verwijzen naar de betreffende documenten zal bij een herhaling van de documentenanalyse hoogstwaarschijnlijk dezelfde resultaten worden gevonden. Met andere woorden; dezelfde factoren die de zorgkwaliteit beïnvloeden zullen worden gevonden. Met betrekking tot de validiteit de volgende punten: evenals bij de interviews kan het zo zijn dat deze teksten erg subjectief gekleurd zijn. Personen kunnen hun eigen mening verwerken in de teksten en deze zo bewerken dat het lijkt alsof er over feiten wordt gesproken. Daarmee komt de validiteit van de geanalyseerde teksten in het geding. Ook is het mogelijk dat bepaalde onderwerpen neutraler of extremer worden opgeschreven. Zeker op het gebied van ‘allochtonen’ kan het zo zijn dat personen kiezen voor de gulden middenweg om geen mensen tegen zich in het harnas te jagen. Een ander nadeel van een documentenanalyse is dat er informatie in documenten kan ontbreken of gecensureerd kan zijn (Baarde et al., 2000). Door deze zaken kan het zijn dat documenten geen valide weergave zijn van de werkelijkheid. Door met deze zaken rekening te houden en de documenten kritisch te analyseren zal er geprobeerd worden de validiteit van de documentenanalyse te garanderen.

49


4.5

Concluderend

Deze verkenning van een specifiek organisatievraagstuk in de zorg voor allochtone ouderen geeft een aantal beperkingen voor de dataverzameling. Hierbij geeft zowel de interne validiteit als de externe validiteit beperkingen. Doordat er bij een pilotstudie geen generalistische uitspraken zullen worden gedaan, vormen validiteits- en betrouwbaarheidsproblemen geen groot gevaar als het gaat om het doen van causaliteitsaanspraken. Wel moet de validiteit en betrouwbaarheid van de interviews, de documenten en de geschreven bronnen kritisch worden geëvalueerd tijdens en na de onderzoeksfase om eventuele bias eruit te halen. Dit gebeurt door een continue kritische reflectie op de dataverzameling en de resultaten.

50

5 Resultaten In hoofdstuk 3 werden 9 dimensies onderscheiden door Rose et al. (2003) in deze weergave van de resultaten worden deze dimensies ingevuld met factoren voor allochtone ouderenzorg in intramurale instellingen. Door de dimensies uit hoofdstuk 3 aan te vullen met de cultuur specifieke wensen van allochtone ouderen, komt er een overzicht van culturele factoren op dimensies die van invloed lijken te zijn op de (gepercipieerde) kwaliteit van zorg door allochtone ouderen. Beleidsmakers, managers en de professionals kunnen deze kennis gebruiken om de kloof tussen vraag en aanbod in de allochtone ouderenzorg te kunnen verkleinen. Uit onderzoek van Teng et al. (2005) blijkt namelijk dat er niet voldoende wordt erkend dat er sprake is van een speciale behoefte van allochtone cliënten, waardoor er vooral algemene voorzieningen voor deze ouderen zijn. Door meer informatie uit te wisselen en bewuster om te gaan met deze specifieke wensen van de allochtone ouderen kan er een zorgaanbod ontstaan waarin ook voldoende wordt voorzien in de vraag van allochtone cliënten (Teng et al., 2005). Voor het bieden van kwaliteit is het inspelen op de wensen van de afnemers cruciaal, zoals aangetoond in hoofdstuk 3. Wanneer zij aangeven dat de wachttijden te lang zijn, afspraken niet worden nagekomen, de bejegening nogal onplezierig is, de behandeling niet altijd de juiste is en de begeleiding onvoldoende is, dan is het zaak daar wat aan te doen (Joldersma et al., 2003:34). Factoren van de zorg aan allochtonen werken in die zin vaak als vergrootglas voor de totale kwaliteit van de zorg. Waar nodig en mogelijk is de organisatie toegerust met specifieke functies en voorzieningen die nodig zijn om tot een verantwoorde zorg aan allochtonen te komen (Bedaux et al., 1997). Zo geeft Vorstenbosch (2003) vijf voorbeelden waarop de culturele factor aan de orde komt in de multiculturele ouderenzorg. Als eerste hebben ouderen in migrantengroepen hun eigen algemene cultuur die bestaat in zaken als taal, religie en gewoonten. Ook hebben migrantenculturen hun eigen ideeën en waardering van ouderdom, de leefomstandigheden van ouderen en de zorg voor ouderen. Bovendien bestaat er in de ontvangende samenleving een dominante cultuur die een bepaalde waardering van, en zorg voor ouderen inhoudt. Vervolgens is het denkbaar en waarschijnlijk dat ouderen, zowel in niet-migranten als migrantengroepen, hun eigen culturele vormen van leven en omgaan met elkaar ontwikkelen, als gemeenschap, een eigen cultuur van omgang met de ouderen hebben ontwikkeld die tot uiting komt in gewoonten, praktijken, terugkerende gebeurtenissen, houdingen, reacties, etc. (Vorstenbosch, 2003: 23). Tijdens de data-analyse is er gezocht naar de invulling van de factoren/dimensies die worden genoemd in de bronnen, in documenten en/of in de afgenomen interviews, zoals beschreven in hoofdstuk 4. Om onderscheid te maken tussen de data uit de interviews, de

51


documenten en de bronnen, zullen de citaten uit de interviews cursief worden afgedrukt en tussen aanhalingstekens. De citaten uit de documenten staan tussen aanhalingstekens en de bronnenverwijzingen staan zonder aanhalingstekens, maar met een duidelijke verwijzing vermeld. In dit hoofdstuk is het voor de lezer mogelijk inzicht te verkrijgen in de ruwe data van het onderzoek. Dit is volgens Braster (2000) één van de kenmerken van kwalitatief onderzoek. De lezer kan zich op deze manier laten overtuigen door de bevindingen van de schrijver. Vervolgens is het voor de lezer mogelijk zelf een oordeel te vellen over de bevindingen van de schrijver. De deelvragen 3, 4 en 5 zullen worden besproken in dit hoofdstuk. Respectievelijk:

Welke factoren komen we tegen in de bronnen die van belang lijken bij het succesvol aanbieden van zorg voor allochtone ouderen? Welke factoren komen we tegen in de documenten van de instellingen, die van belang lijken te zijn bij het succesvol aanbieden van zorg voor allochtone ouderen. Welke factoren komen we tegen in de interviews met experts uit de instellingen, die van belang lijken te zijn bij het succesvol aanbieden van zorg voor allochtone ouderen?

Er zal geen voordurend onderscheiden weergave zijn van de resultaten in bronnen, documenten en interviews. Dit is gedaan omdat er te weinig informatie is verzameld per analyse-eenheid om gescheiden weergaves zinvol te maken en vergelijkingen te kunnen doen. De verschillende data-eenheden worden als complementair behandeld. Dit hoofdstuk is opgedeeld in de negen dimensies Rose et al. (2004) hebben gevonden en die in hoofdstuk 3 werden genoemd. Uit de analyse van de data werd geen invulling gevonden van de technische en de uitkomstendimensie. De overige zeven dimensies worden toegelicht in de volgende paragrafen. De inter-persoonlijke relatiedimensie, in paragraaf 1. De omgevingsdimensies, in paragraaf 2. De toegankelijkheidsdimensie in paragraaf 3. In paragraaf 4 de kostendimensie. De religieuze behoeften dimensies in paragraaf 5, de sociale steundimensie in paragraaf 6 en de dimensie informeren van cliënten in paragraaf 7.

5.1

De inter-persoonlijke relatie dimensie

In de zorg voor allochtone ouderen lijkt de inter-persoonlijke relatie dimensies erg belangrijk te zijn. Bij deze dimensie gaat het om de relatie tussen personen. Met name om de relatie tussen de professionele zorgverlener en de ontvanger van de zorg. Hierbij is communicatie de basis van patiëntenzorg volgens Keirse (2006). Het is namelijk niet mogelijk niet te communiceren; elk contact is communicatie. Professionele zorg start op basis van communicatie en is een essentieel onderdeel van de zorg. Communicatie is de basis voor de relatie tussen professional en de cliënt (de vertrouwensrelatie) en het draagt

52

RESULTATEN

bij aan de oplossing van problemen. Communicatie is meer dan woorden, meer dan het geven van informatie, meer dan het meedelen van de diagnose en de prognose. Communicatie is communicatie van zorg, begrip, respect, steun en beschikbaarheid. Communicatie is het aangaan van een humane relatie, en het bevordert het welzijn van cliënt en familie volgens Keirse (2006). Uit de analyse kwam de discussie naar voren in hoeverre allochtone ouderen verpleegd dienen te worden door professionals uit dezelfde culturele doelgroep. Er schrijven verschillende auteurs over en er komen experts aan het woord die belang hechten aan professionals uit dezelfde doelgroep. Ook schrijven verschillende auteurs en komen er experts aan het woord dat het niet zou gaan om dezelfde doelgroep, maar vooral om respect, kennis en aandacht voor de allochtone ouderen. En dat door middel van dit respect voor de doelgroep de ouderen van goede zorg kunnen worden voorzien. Booij (2006) en Kraay (1999) zijn van mening dat een organisatie die een passende zorg wil aanbieden aan bewoners van niet-Nederlandse afkomst veel aandacht zal moeten besteden aan de soms gecompliceerde communicatie, omdat bewoners en verpleging verschillende talen spreken. Communicatie is en blijft het sleutelbegrip binnen een cultuurgevoelige organisatie (Booij, 2006). Booij schrijft dat professionals daarom zoveel mogelijk een afspiegeling moeten zijn van de bewoners en toekomstige cliënten, want dit vergemakkelijkt de communicatie met allochtone cliënten. Ook von Meijenfeldt en Moerbeek (2001) concluderen dat ouderen graag willen dat ze door professionals uit de eigen gemeenschap verzorgd worden. Vooral Turkse en Marokkaanse ouderen vinden het belangrijk dat bij het geven van multiculturele zorg de professionals op de hoogte zijn van de gewoontes, gebruiken en culturele achtergronden van de cliënten. Ook uit onderzoek onder redactie van Avci (2003) blijkt dat er voor het ouderenwerk veel gewerkt zal moeten worden met personeel, dat in ieder geval de betreffende taal machtig is én bekend is met de cultuur, religie en geldende normen en waarden. Het beleid van de instelling dient hierop af te worden gestemd. Ook volgens Bedaux et al. (1997) is het belangrijk dat een instelling streeft naar een personeelsbestand dat in zijn samenstelling een afspiegeling is van de diversiteit van de cliëntenpopulatie. Het goed in kunnen schatten van mogelijkheden en beperkingen van allochtone cliënten en dit kunnen laten meewegen in de zorg vereist deskundigheid en vaardigheid van de zorgverlener. Bij patiëntgerichte zorg speelt de mate van affiniteit en empathie van de zorgverlener met zijn/haar (allochtone) patiënt een cruciale rol. Ook de communicatieve vaardigheden van de zorgverlener zijn van groot belang (Bedaux et al., 1997:20). Jessen (2003) en de Wit et al. (2002) wijzen erop dat de professionals vooral kennis en respect moet hebben voor de culturele achtergronden en gebruiken van de cliënten en mogelijkerwijs ook de taal spreken van de ouderen. En uit onderzoek van Teng et al. (2005) blijkt dat cliënten niet de wens koesteren dat de zorgverleners van dezelfde etnische achtergrond dienen te zijn of van hetzelfde geslacht dan de cliënt zelf. De Wit et al. (2002) concluderen dat het spreken van de taal wel de omgang tussen de bewoners en de professionals vergemakkelijkt, maar het is geen voorwaarde. Terwijl Belderok en de Boer (2005) concluderen dat professionele zorg belangrijker wordt gevonden dan zorg in de eigen taal. Echter blijkt uit panelgesprekken van de Wit et al. (2002:28) dat er, indien sprake is van psychogeriatrische problematiek zoals dementie, de behoefte aan herkenning wel groter wordt. Deze herkenning vindt gemakkelijker plaats als mensen een overeenkomstige taal spreken en dezelfde achtergrond hebben.

53


Tijdens de interviews vertelde respondent 3 mij over de Chinese afdeling: “Chinese werknemers zijn heel belangrijk op een Chinese afdeling, omdat de cliënt zo direct kan communiceren met de verzorgenden”. ‘De eerste eis van de toekomstige bewoners was zelfs dat er Chinese professionals aanwezig zou zijn’ Voor respondent 2 van Nieuw Beekvliet zijn professionals uit dezelfde culturele doelgroep geen noodzakelijkheid: “De professionals hoeft niet per sé de taal te spreken, want je kunt met handen en voeten ook heel veel te weten te komen. En het mooie is dat bewoners onderling ook weer voor elkaar tolken”. Respondent 5 van verpleeghuis Delfshaven heeft zelfs twijfels over het inzetten van professionals van dezelfde culturele doelgroep: “Aan de andere kant hebben we ook gezien dat als je met professionals van dezelfde culturele afkomst werkt, dat je dan bij cliënten ziet dat het verwachtingspatroon, dat zij van de familie hebben ook op onze professionals wordt overgedragen”. Ook uit de documentenanalyse kwam er gematigd naar voren dat allochtone ouderenzorg in de inter-persoonlijke dimensie bij de bejegening van cliënten vooral moet luisteren, geduldig moeten zijn en beleefd dienen te zijn. Bovendien zouden de professionals affiniteit met allochtone ouderen moeten hebben, aldus Marieke Wijbenga (2004)35 Resumerend De inter-persoonlijke relatie dimensie lijkt erg belangrijk te zijn in de zorg voor allochtone ouderen, dit kwam naar voren in alle drie de bronnen. Toch zijn er geen eenduidige aanwijzingen dat allochtone ouderen verzorgd dienen te worden door professionals uit dezelfde culturele doelgroep om de meest optimale zorg te krijgen. Belangrijk lijkt te zijn dat er veel respect, aandacht en kennis is voor en over de doelgroep en dat er een aantal professionals zijn die met de bewoners kunnen communiceren, om directe zorg mogelijk te maken.

5.2

De omgevingsdimensie

De omgevingsdimensie heeft betrekking op bijvoorbeeld de woonruimte, de indeling van de ruimte, de veiligheid en bijvoorbeeld de hygiëne. Bedaux et al. (1997) schrijven dat de hoeveelheid woonruimte, en de indeling van deze ruimte belangrijk is voor de kwaliteit van zorg. Hierbij gaat het voor allochtone ouderen met name om het inrichten en indelen naar de beleving van deze groep ouderen. Zo noemt respondent 3 in het interview dat het belangrijk is dat de ouderen weten dat ze ”een eigen kamer en een eigen woonruimte krijgen, want dat vinden ze belangrijk”. In het land van herkomst zijn verzorgings- en verpleeghuizen vaak anders ingericht. Daar krijgen de ouderen geen eigen ruimte en badkamer met toilet en douche, maar is het normaler dat de ouderen bij elkaar op een zaal liggen en enkel een eigen ‘kastje’ hebben terwijl ze weinig tot geen privacy hebben. Het is daarom belangrijk de ouderen goed voor te lichten over de intramurale instellingen in Nederland, daarover meer in de toegankelijkheidsdimensie.

35

Marieke Wijbenga van Advisaris: nulmeting Nieuw Beekvliet in oktober 2004.

54

RESULTATEN

Zo komt uit onderzoek van Betke (2003) naar voren dat er een wens is van Marokkaanse ouderen dat er een ruimte komt voor sociale contacten, met familie en anderen in verzorgings- en verpleegtehuizen. Men wil een ruimte waar men bezoek kan ontvangen en het liefst een aantal slaapkamers waar familie kan blijven logeren. Bovendien moeten kinderen de mogelijkheid krijgen om langs te kunnen komen. Bij het bezoeken van de verschillende huizen viel op dat bij Nieuw Beekvliet de gangen erg bloemrijk waren, er prenten aan de muren hingen, er zitjes waren gemaakt, zodat bewoners ook op de gang samen konden zijn. Deze inrichting van het huis maakt het voor allochtone ouderen leuker om er te wonen. Mede omdat in het land van herkomst, van de bewoners van Nieuws Beekvliet, het sociale op straat gebeurt, en zo gebeurt dit sociale nu op de wandelgangen36. Ook bij De Schans was er veel aandacht voor Chinese invloeden in het huis, zo hingen er bijvoorbeeld Chinese schilderijtjes aan de wanden. Dit gaf, volgens een Chinese medewerkster, de ouderen het idee dat ze toch nog een band met China konden hebben en houden. Ook gaf respondent 1 van Nieuw Beekvliet aan dat ze“activiteiten doen die gericht zijn op onze bewoners. Bij ons kunt u gebruik maken van recreatie. Wij hebben een sambalkeuken in de recreatieruimte en een overdekt terras met binnentuin”. Deze voorbeelden uit de omgevingsdimensie geven de allochtone ouderen het gevoel een beetje meer zichzelf te kunnen zijn in de Nederlandse maatschappij. Dit zou ervoor kunnen zorgen dat de ouderen ook tevredener zullen zijn. Resumerend Omgevingsindicatoren lijken in de zorg voor allochtone ouderen ook belangrijk. Hierbij zullen bepaalde factoren van de omgeving mogen worden geinterculturaliseerd, zodat bewoners meer tevreden kunnen zijn over deze aspecten van de zorgverlening. Voorbeelden zijn: sambalkeuken, afbeeldingen aan de wand uit het land van herkomst, en een ruimte voor sociale contacten.

5.3

De toegankelijkheidsdimensie

Zoals in hoofdstuk 2 al bleek is de toegankelijkheidsdimensie een belangrijk kwaliteitsaspect van zorg voor allochtone ouderen. Er blijkt namelijk een kloof te zijn tussen het aanbod voor allochtone ouderen en de vraag van allochtone ouderen. De mate waarin een organisatie erin slaagt haar profiel te laten aansluiten op de behoeften van haar multiculturele patiëntenbestand staat voor de mate van de totale toegankelijkheid en kwaliteit van de instelling, volgens Bedaux et al. (1997:21). De toegang kunnen hebben tot zorg is een kwaliteitseis welke een voorwaarde is van de eis tot verantwoorde zorg. Zonder toegang tot zorg kan er immers geen sprake zijn van verantwoorde zorg. Bij het formuleren van kwaliteitszorg voor allochtonen zal de zorginstelling zich eerst moeten bezinnen op de mate van toegankelijkheid voor allochtone groepen (Bedaux et al., 1997; de

36

Naar aanleiding gesprek respondent 2 en respondent 1

55


Veer et al., 2001). Het informeren en voorlichten van allochtone ouderen, maakt de toegankelijkheid van instellingen een stuk groter. Om de toegankelijkheid van de zorg te verhogen lijkt het belangrijk allochtone ouderen voor te lichten over zorgvoorzieningen in Nederland (zie hoofdstuk 2). Bij allochtone ouderen is weinig kennis aanwezig over intra- en extramurale zorgvoorzieningen in Nederland of in het land van herkomst (de Wit et al., 2002; von Meijenfeldt en Moerbeek, 2001). Volgens J. Regouw in het forum tijdens een discussie op de vrije Universiteit te Amsterdam zijn: ‘De verzorgingshuizen in Turkije en Marokko niet om over naar huis te schrijven. Het is belangrijk om te laten zien dat het in Nederland anders is en dat het geen schande is als je er gebruik van maakt’. De ervaringen met het inzetten van voorlichters in eigen taal en cultuur zijn positief als het gaat om het bereiken van moeilijk bereikbare doelgroepen, volgens de Veer et al. (2001). Ook Avci (2003) wijst op het belang van intermediairs; het inschakelen van intermediairs37 biedt het voordeel dat het vertrouwen van de ouderen wordt gewonnen. De Veer et al. (2001) raden aan de voorlichting aan te bieden daar waar allochtonen komen, moeten worden aangeboden. Respondent 1 van Nieuw Beekvliet is het daar echter niet mee eens: “Ja heel veel mensen zeggen ook van als je de doelgroep wilt bereiken moet je naar de moskee gaan. Ik geloof daar niet zo in, want dan pak je maar een heel klein groepje”. Het is niet alleen belangrijk de allochtone ouderen te informeren over voorzieningen, even belangrijk lijkt het om de eerste generatie nieuwe cliënten en hun families te betrekken bij het ontwikkelen van het aanbod van zorg (Booij, 2006). Hierdoor krijg je veel nieuwe ideeën en bovendien kun je, door de contacten in de verschillende gemeenschappen, vertrouwen kweken. Dit kan door actief gebruik te maken van de deskundigheid in deze gemeenschappen en door hen deel te laten nemen aan activiteiten, zoals bij feestelijke en religieuze vieringen. Door het ontstaan van deze nieuwe contacten en het vertrouwen, ontstaat een klimaat waar mensen zich gemakkelijker uiten. Door al deze nieuwe informatie en vaardigheden is het mogelijk om de organisatie te veranderen naar een interculturele organisatie die goede zorg kan verlenen aan de allochtone ouderen (Booij 2006). Ook door voorzieningen te bezoeken kunnen vooroordelen weggenomen worden (Van Buren et al., 2002; Kloosterboer, 2004; Jessen 2003; Oudenampsen en de Gruijter, 2002). Ook respondent 3 van De Schans sluit zich hierbij aan: ”Voor de bewoners kant is het gewoon laten zien. Dus zeg maar, hier hebben we de afdeling en dan een open dag houden of een paar. Van jullie zijn welkom en laten zien dat ze een eigen kamer krijgen, eigen toilet. En je moet ook kunnen vertellen dat je hier 24 uur verzorging aanwezig hebt in het huis. En uitleggen hoe de werking is. En dan gaan mensen pas begrijpen dat het er zo uitziet”. Resumerend De toegankelijkheidsdimensie lijkt van groot belang in de zorg voor allochtone ouderen. Met name toegankelijkheidsproblemen zorgen ervoor dat allochtone ouderen in Nederland

37 Een intermediair is een persoon die de taal van de ouderen spreekt en bekend is met zijn/ haar waarden, normen en cultuur. Daarnaast is de intermediair bekend met de diverse regels en voorzieningen voor ouderen, en hij/ zij heeft een uitgebreid netwerk. Door het inzetten van intermediairs zijn de lijnen korter. De intermediair fungeert als een bruggenbouwer tussen de ouderen en anderzijds de Nederlands instellingen/ instanties (Avci, 2003)

56

RESULTATEN

niet de gewenste hulp krijgen. Voorlichten van allochtone ouderen lijkt daarbij van groot belang, dit kan door middel van intermediairs, of door groepen allochtone ouderen op te zoeken in de moskee of in gelegenheden waar vaak allochtone ouderen komen. Maar volgens respondent 1 is dit geen noodzakelijkheid, omdat zo slechts kleine groepen worden bereikt. Verder lijkt het belangrijk open dagen te organiseren, zodat er gekeken kan worden wat deze instellingen in Nederland voorstellen en om de ouderen te betrekken bij het maken van beleid.

5.4

De kostendimensie

Zorgorganisaties zijn mede afhankelijk van de overheid voor hun financiering. Zij hebben zowel met de politiek als met de klanten en concurrenten te maken. Hun inkomsten verkrijgen zij via overheidsbudgetten en verder via betalingen van de zorgverzekeraars. Vanwege hun rol als uitvoerder van overheidsbeleid zijn veel zorgorganisaties sterk afhankelijk van de overheid bij het bepalen van hun strategie. Ook hebben zij te maken met de wensen van afnemers (Joldersma et al., 2003). Belangrijke stakeholders 38 voor elke organisatie zijn de financiers, opdrachtgevers en donateurs. Een organisatie die de overheid als belangrijke financier heeft, is daarom afhankelijk van de willekeur van het politieke gezag (Joldersma et al., 2003; Mouwen, 2002). De financier en vooral de overheid hebben de mogelijkheid een stempel op de dienstverlening te drukken. Wanneer de steun van financiers en donateurs wegvalt, is het voorbestaan van de organisatie in het geding. De afnemers van de diensten betalen immers maar een geringe eigen bijdrage (Joldersma et al. 2003: 15). Ook is het zo dat voor zover de zorg voor allochtone ouderen uit algemene middelen wordt betaald, verondersteld wordt dat dit een moreel draagvlak heeft in de samenleving, en er dus een normatieve verdediging is van het concept (Vorstenbosch, 2003: 47). Ook respondent 4 sluit zich hierbij aan: ”Als je apart een groep maakt in een reguliere instantie, die eigenlijk gemaakt is voor alle ouderen en je maakt nu één groep, dan komen er onherroepelijk problemen. Van hé hoe kun je dit nou doen. Hoe is dit ten opzichte van andere ouderen. En dat is tegen de huidige lijn in’.(….) ‘Nu betaalt de overheid er nog aan mee, maar hoe lang is dat houdbaar? Dat is wel spannend in de zin van, volgend jaar zijn er weer verkiezingen in Den Haag. Dat hangt dan weer af van hoe de politieke partijen erover denken”. Er zijn aanwijzingen dat het zorgen voor allochtone ouderen duurder is dan zorgen voor autochtone ouderen. Hieronder zullen een aantal van die aanwijzingen worden opgesomd. In relatie tot de bovenstaande afhankelijkheid van algemene middelen en het vereiste morele draagvlak in de samenleving voor allochtone ouderenzorg zullen de kosten bij

38

Stakeholders zijn alle individuen, groepen of organisaties in en buiten de organisatie die in staat zijn het functioneren van de organisatie te beïnvloeden en/of die zelf van de organisatie afhankelijk zijn (Joldersma et al., 2003:27).

57


separatie dan wel integratie van allochtone ouderen in Nederlandse huizen wellicht een grote rol spelen. De aanwijzingen voor de dure zorg voor allochtone ouderen kwamen zowel in de bronnenanalyse, als in de analyse van de interviews, als in de documentenanalyse naar voren. In het rapport, nulmeting Nieuw Beekvliet van Marieke Wijbenga (2004) laten de grafieken zien dat de ondersteunende begeleiding 10% hoger is, in de zorg voor allochtone ouderen, dan in de Arcares benchmark van verzorgingshuizen. Een verklaring hiervoor kan, volgens Wijbenga (2004) worden gevonden “in cultuur en taalverschillen die maken dat communicatie minder direct is en handen- en voetenwerk noodzakelijk is. Dit kost duidelijk meer tijd”. Circa 20 procent van de allochtone cliënten krijgt bijna dagelijks individuele activiteitenbegeleiding, volgens de Veer et al. (2001). Ook vereist de zorg aan allochtone cliënten vaak extra tijd. Er is behoefte aan meer vraaggestuurdheid en flexibiliteit in de productomschrijvingen en tijdsberekeningen. Dit maakt ook volgens de Veer et al. (2001) de zorg voor allochtone ouderen duurder. Booij (2003) zegt dat er in multiculturele huizen meer diverse producten worden aangeboden ten opzichte van ‘gewone’ huizen, het niet kennen van de weg door een groot deel van de cliënten en bijvoorbeeld de extra investeringen om de onderlinge communicatie te vergroten zorgen ervoor dat de bedrijfsvoering veel tijd en kosten met zich meebrengen. Ook is vaak de zorgvraag bij opname erg hoog, dit heeft te maken met het lange wachten voordat overgegaan word tot opname, doordat de cliënt vaak eerst thuis door de familie wordt verzorgd. Tegenover de meerkosten die worden gemaakt staat vaak geen enkele financiële tegenprestatie en dit zou meer aandacht mogen krijgen vanuit de overheid (Booij, 2003). Jacobs et al. (2002) concluderen in hun onderzoek, naar de meerkosten van zorg die aansluit op de behoeften van multiculturele ouderen, dat intramurale verzorging en verpleging in een multiculturele omgeving extra menskracht en middelen vergt. Ook respondent 1 van verzorgingshuis Nieuw Beekvliet vindt dat zorg voor allochtone ouderen duurder is: ”Twee keer warm eten is duurder, het tempo van de bewoners is lager. Dat soort dingen is allemaal duurder. Wij krijgen nu nog €2,50 per persoon per dag extra. Een bijzondere toeslag. Op het moment dat dat weg gaat vallen dan hebben we een probleem. En het zit eraan te komen dat dat weg gaat vallen. Dan zou er een probleem zijn”. Respondent 5 van Delfshaven waar de eerste Islamitische afdeling van Nederland was gevestigd, heeft mede door de te hoge kosten ervoor moeten kiezen om Turkse en Marokkaanse bewoners te integreren op de afdeling: “Op dit moment zitten de Turkse en Marokkaanse mensen geïntegreerd. We hebben niet meer een speciale islamitische afdeling, want we zijn een klein verpleeghuis. En als je ze expliciet op een afdeling apart wilde laten verblijven dan was dat gewoon onrendabel. Het gaat ook om geld”.

58

RESULTATEN

Resumerend De instelling is voor haar middelen afhankelijk van het zorgkantoor en overheidssubsidies. Zorg voor allochtone ouderen is duurder, bij het ontbreken van een moreel draagvlak in de samenleving zullen instellingen die zich enkel richten op allochtone ouderenzorg er rekening mee moeten houden dat er een middelentekort kan ontstaan. Uiteindelijk zal de overheid deze duurdere zorg mogen betalen en zonder een moreel draagvlak in de samenleving kan er gekort worden op extra subsidies voor allochtone ouderen. Wel is het natuurlijk interessant goede contacten te onderhouden met het zorgkantoor en de politiek om te pleiten voor extra financiële middelen. Respondent 2: ‘Bij de gemeente kun je namelijk heel veel bereiken als je een goede band met ze hebt’. Ook respondent 4 vindt dit erg belangrijk. Het management in de instellingen zouden dus een pro-actief beleid moeten voeren om organisaties die de financiële macht hebben gunstig te beïnvloeden. Een interessante opmerking die hierbij aansluit van respondent 1 in het interview om geld terug te verdienen: ”Misschien kun je ook wel op een of andere manier meer terughalen. Dat je minder investeert in het één. Als je zegt bij activiteiten van jullie mogen de sambalkeuken gebruiken, maar dan wil ik wel dat jullie een activiteit doen voor alle bewoners die in die ruimte zitten. Dat bespaart dan weer activiteitenbegeleiders, zo moet je als het ware met de middelen spelen. Ik heb hier bijvoorbeeld geen geestelijke verzorger in dienst, want wij gebruiken dus de verschillende geestelijke verzorgenden van de verschillende groeperingen”.

5.5

De religieuze behoefte-dimensie.

De religieuze behoefte-dimensie heeft een belangrijke functie in de zorg voor allochtone ouderen, volgens Booij (2006) is het één van de eerste wensen die allochtone ouderen naar voren brengen. Er moet tijd, ruimte en aandacht zijn voor hun religie. In de Kwaliteitswet, artikel 3 staat dat er geestelijk verzorging behoort te zijn die zoveel mogelijk aansluit bij de godsdienst of de levensovertuiging van de cliënt. Dit betekent in ieder geval dat de grote zorginstellingen in de grote steden een vorm van geestelijke verzorging in huis moeten hebben die tegemoet komt aan de behoeften van allochtonen. Andere instellingen zullen moeten zorgen dat in hun externe netwerken deze expertise voorhanden is (Bedaux et al., 1997:21). Ook Geraets (2005) die het onderzoek Cliënt en Kwaliteit heeft uitgevoerd bij Nieuw Beekvliet te St. Michielsgestel wijst op het belang van geestelijke verzorging als indicator voor de kwaliteit. Ook de bereiding van het voedsel is een onderdeel van de religieuze behoefte dimensie. Eten is niet alleen heel belangrijk in veel allochtone culturen, maar bovendien zijn er verschillende religieuze rituelen met betrekking tot de voedselbereiding (Booij, 2006; Jessen, 2003; Bedaux et al., 1997). Vooral bij vieringen speelt voeding vaak een belangrijke en symbolische rol (Booij, 2006). Respondent 3 kwam in haar onderzoek naar de behoeften van Chinese ouderen tot de conclusie dat er: “naast Chinees personeel, was de tweede eis dat ze Chinese maaltijden wilden hebben. Ze zijn gewend aan zeker twee maal warm eten per dag en sommigen zelfs driemaal” In 50% van de verpleeghuizen wordt

59


voedselbereiding volgens de HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) beschouwd als indicator voor de kwaliteit van zorg (Sluijs et al., 2002:72). Van Buren (2002), Jessen (2003), Booij (2006), de Wit et al. (2002) en Bedaux et al. (1997) wijzen op het belang van een ruimte waar de bewoners hun eigen geloof kunnen belijden. Andere aandachtspunten kunnen zijn dat islamitische bewoners de wens kunnen hebben zich meerdere keren per dag te willen wassen als onderdeel van hun religieuze plicht tot reinheid of een fonteintje in de hal om de handen te kunnen wassen (Betke, 2003). Een religieuze factor betreft het overlijden. Er kunnen namelijk verschillende rituelen zijn met betrekking tot het ziekbed en het overlijden van bewoners, hierbij is het belangrijk dat deze rituelen in ere worden gehouden en familie en vrienden de kans wordt gegeven deze te vervullen (Booij, 2003; Kloosterboer, 2004; Jessen, 2003). Respondent 1 geeft hiervan een voorbeeld: “Als bijvoorbeeld een Javaans iemand overleden is, dan wil men nog 40 dagen die kamer leeg hebben. In een regulier huis zou dat niet kunnen. Wij regelen met het zorgkantoor dat, dat kan. Voor die mensen krijgen we 40 dagen doorbetaald. En dan moet je ook niet staan lachen als daar een schaaltje met ijs staat, dat soort dingen zijn tradities”. Aandacht voor het welzijn van de cliënt van opname tot en met de nazorg na het overlijden lijkt dus belangrijk. Resumerend De religieuze behoefte-dimensie lijkt erg belangrijk te zijn voor allochtone ouderen. De meerderheid van de allochtone ouderen heeft wensen met betrekking tot deze dimensie. Zo dient er aandacht, ruimte en tijd te zijn voor religie. Is het belangrijk dat de ouderen hun religieuze plichten kunnen doen, zoals het ritueel wassen, dat het voedsel volgens de rituelen van de religie wordt bereid en het mogelijk is binnenshuis het geloof te belijden in een gebedsruimte. Ook zal er aandacht moeten zijn voor rituelen na het overlijden van de cliënten, zodat familie de mogelijkheid krijgt de laatste religieuze handelingen te verrichten. Het lijkt een bijzonder belangrijke dimensie deze religieuze behoeften dimensie.

5.6

De sociale steun-dimensie

Een andere behoefte van ouderen kan zijn dat er echte aandacht aan hen wordt besteed. Hiermee wordt bedoeld het stukje sociale aandacht, naast de zorg die iemand nodig heeft. Juist bij allochtone ouderen kan deze dimensie heel belangrijk zijn! Dit lijkt te maken te hebben met de vaak collectivistische culturele achtergrond van de ouderen. Sociale verbanden en relaties zijn daarbij erg belangrijk. Zo vertelt respondent 2 me in het interview met haar over de sociale dimensie in de zorg voor allochtone ouderen: “Het tempo ligt gewoon hier een stuk lager dan in andere verzorgingshuizen. Dus een praatje is er altijd. Daar moeten we ook echt tijd voor maken, dat vinden we heel belangrijk. En de bewoners waren heel tevreden over ons dat kwam wel naar boven in de gesprekken met de Eerste Verantwoordelijke Verzorgende. (....) Natuurlijk heb je wel richtlijnen waaraan je je dient te houden. Maar het is natuurlijk niet alleen zorg. Er is ook een sociale component en dat vinden we ook heel belangrijk. Natuurlijk is het wel

60

RESULTATEN

een eis dat je, je aan het aantal minuten dient te houden, maar de sociale minuten zijn net zo belangrijk”. Ook bewoners onderling kunnen een stukje sociale aandacht voor elkaar invullen, respondent 2 zegt hierover: “Het sociale gebeurt hier op de wandelgangen. Vaak is het zo dat vooral verzorgingshuisbewoner, die eten, drinken en slapen in hun appartement en verder zijn ze eigenlijk altijd bij elkaar te vinden. Dat zie je ook terug in hun geboortelanden van vroeger, het sociale gebeurde op de straat. Dat zie je hier gewoon terug, veel gebeurd op de gang. Het is hier gewoon ook heel gezellig. Het is dan ook zo dat er hierboven een zitje is geplaatst en dan buiten de maaltijden om gaan ze ’s ochtends gezamenlijk koffiedrinken”. Een manier om om te gaan met deze sociale dimensie is het individuele zorgplan. In het zorgplan worden ook de eigen levensstijl, wensen en behoeften opgenomen van cliënten, evenals het medisch dossier (Sluijs et al., 2002). In Nieuw Beekvliet wordt er ook gewerkt met het zorgplan. Respondent 2 hierover: “Aandacht voor welzijn is hier wel aanwezig. We werken met zorgdossiers. En we hebben de afspraak dat één keer in de drie weken de Eerste Verantwoordelijke Verzorger de map met de bewoner gaat doornemen”. Het zorgplan kan er dus voor zorgen dat de sociale dimensie aandacht krijgt in de zorg. In 75% van alle ondervraagde verpleeghuizen wordt de aanwezigheid of evaluatie van de zorgplannen als indicatie voor de kwaliteit van zorg genoemd, blijkt uit onderzoek van Sluijs et al. (2002). Ook uit onderzoek van van Beek et al., 2004 blijkt dat 78% van de ondervraagde leidinggevende de uitgebreidheid van het zorgdossier bevorderend vindt werken voor de kwaliteit van zorg. Een andere oplossing voor deze sociale steun-dimensie zou kunnen zijn dat er meer vrijwilligers worden aangetrokken om de bewoners van sociale steun te voorzien. ‘Veel minder dan in de reguliere huizen nemen vrijwilligers werk over van vaste professionals in Nieuw Beekvliet’, schrijft Marieke Wijbenga39. Doordat vrijwilligers taken overnemen van vaste professionals is het mogelijk extra diensten te verlenen aan cliënten. Ook uit het onderzoek van van Beek et al. (2004) komt naar voren dat 70% van alle ondervraagde afdelingshoofden de aanwezigheid van vrijwilligers bevorderend vinden werken voor de kwaliteit van zorg. Resumerend Er zijn aanwijzingen dat de sociale dimensie van groot belang is in de zorg voor allochtone ouderen. Door hun vaak collectivistische culturele achtergrond lijkt de vraag om sociale steun en aandacht van groter belang zijn dan bij de allochtone ouderen. Hier kan extra aandacht aan worden besteed door middel van een zorgdossier en door bijvoorbeeld meer vrijwilligers aan te trekken.

39

Marieke Wijbenga van Advisaris: nulmeting Nieuw Beekvliet in oktober 2004.

61


5.7

De informatiedimensie

Bij deze dimensie speelt vooral de onmacht van allochtone ouderen met de Nederlandse taal een rol. Door Rose et al. (2004) wordt gepleit voor deze dimensie, omdat de resultaten van de medische interventie positiever zouden zijn wanneer de cliënten goed geïnformeerd worden over hun status. Hierbij speelt ook nog dat er in Nederland het recht op informatie en het toestemmingsvereiste wettelijk zijn vastgelegd. Dit is volgens Bedaux et al. (1994) erg belangrijk als het gaat om zorg aan allochtonen. Het recht op informatie is als volgt te beschrijven: ‘De hulpverlener licht de cliënt in, op een voor de cliënt duidelijke taal, en eventueel schriftelijk, in over de aard en het doel van het onderzoek of de behandeling die hij noodzakelijk acht en van de uit te voeren verrichtingen'. In de Tweede Kamer werd vastgesteld dat het gaat om voor alle cliënten duidelijke informatie, ongeacht hun afkomst en in welke zin dan ook en ongeacht of men die informatie kan begrijpen. De professional zal zich daarvoor moeten inspannen. Hij moet zich afvragen of de cliënt de informatie begrijpt. Vooral voor allochtone cliënten die geen of slecht Nederlands spreken en/of die cliënten die weinig gezondheidskennis c.q. weinig kennis hebben van het Nederlandse zorgaanbod, is een zorgvuldige uitvoering van dit artikel erg belangrijk voor de kwaliteit van het zorgproces (Bedaux et al. 1997). Het recht op informatie heeft te maken met het verhogen van de doeltreffendheid40 van zorg door middel van communicatie. Als de patiënt niet adequaat geïnformeerd wordt over de voorgekomen behandeling zal er een lage waardering zijn bij de therapie, wat ten koste zal gaan van de doeltreffendheid ervan (Bedaux et al., 1997). Dit heeft dus te maken met de resultaten van de interventie van Rose et al. (2004). Er zijn zelfs wel aanwijzingen dat de gezondheidsvoorlichting door mensen die dezelfde taal spreken en dezelfde culturele achtergrond hebben, meer effect heeft, volgens de Veer et al. (2001). Wat geldt voor het recht op informatie geldt ook voor het vragen van toestemming aan de patiënt voor een onderzoek of behandeling: toestemming moet in een voor de patiënt begrijpelijke taal gevraagd worden (Bedaux et al. 1997). Resumerend Bij het informeren van allochtone cliënten is het belangrijk aandacht te besteden aan eventuele taalproblemen. Ouderen zijn vaak niet in staat te begrijpen wat er gezegd wordt in het Nederlands, zodat een vertaling in de moedertaal noodzakelijk kan zijn. Ook dient er eventueel rekening te worden gehouden met bijvoorbeeld het opleidingsniveau van cliënten. Zoals uit hoofdstuk 2 bleek, zijn allochtone ouderen vaker lager opgeleid en dat kan tot problemen leiden op deze dimensie.

40 De mate van doeltreffendheid kan gedefinieerd worden als de verhouding tussen de gerealiseerde zorg en het beoogde effect van die zorg (Bedaux et al., 1997:25).

62

RESULTATEN

5.8

Concluderend

Van de negen dimensies die gevonden zijn in hoofdstuk 3 lijken er zeven af te wijken van zorg voor autochtone ouderen en is er één dimensie lichtelijk afwijkend. De zeven dimensies die vooral aandacht verdienen in de zorg voor allochtone ouderen betreffen: inter-persoonlijke relatie, omgeving, toegankelijkheid, kosten, religieuze behoefte, sociale steun en het informeren van cliënten. Iedere dimensie lijkt op de eigen manier invloed te hebben op de zorg voor allochtone ouderen. Zo is er bij de inter-persoonlijke relatie dimensie discussie met betrekking tot de achtergrond van de professional, of deze wel of niet uit dezelfde culturele doelgroep zou moeten komen. Sommige data geven aan van wel, terwijl andere hier negatiever over zijn. De omgevingsdimensie komt tot uiting in de inrichting van het huis en de eigen kamer naar de verschillende achtergronden, denk hierbij aan veel bloemen en zitjes op de gang voor huizen met bewoners uit collectivistische samenlevingen. Bij de toegankelijkheidsdimensie kwam naar voren dat er een kloof is tussen vraag en aanbod in de zorg voor allochtone ouderen en dat door middel van bijvoorbeeld voorlichting in de eigen taal en door middel van een intermediair deze kloof wellicht kan worden verkleind. Uit de data-analyse voor de kostendimensie bleek dat allochtone ouderenzorg duurder was dan autochtone ouderenzorg en dat er een maatschappelijk draagvlak moet zijn als de overheid deze kosten wil compenseren. De religieuze behoefte-dimensie lijkt een hele belangrijke dimensie te zijn voor allochtone ouderen. Bij het dagelijkse eten, rituelen na het overlijden en bij de uitvoering van de plichten van de religie zal de instelling veel in het werk moeten stellen de wensen van de bewoners uit te voeren, daar waar mogelijk en wenselijk. Ook de sociale steun-dimensie lijkt bij allochtone ouderen een iets grotere rol te spelen dan bij autochtone ouderen. Dit komt met name door de achtergronden van deze bewoners, die vaak opgegroeid zijn in een collectivistische samenleving waar sociale contacten erg belangrijk worden geacht. De laatste dimensie was de informatiedimensie, waarbij er in de allochtone ouderenzorg aandacht moet zijn voor de taal- en kennisbarrières.

63


64

6 Conclusie De conclusies worden gepresenteerd vanuit het perspectief van de cliënt. De cliënt, zo bleek uit hoofdstuk 3 is bepalend in de waardering van de kwaliteit van zorg. De cliënt bepaalde hoe tevreden ze zijn met de uitkomst van de zorg en of ze de zorg voldoende vinden om in het betreffende huis te blijven wonen, daarom ligt de nadruk in het beschrijven van de dimensies op de cliënt. Aangezien de professionals en het management belangrijke andere stakeholders zijn in de zorg zal er bij elke dimensie kort verteld worden welke consequenties een bepaalde dimensie heeft voor deze stakeholders. In de conclusie zal de centrale vraag worden beantwoord: Welke beïnvloedbare en niet beïnvloedbare factoren lijken een rol te spelen bij het aanbieden van kwalitatief hoogwaardige intramurale zorg voor allochtone ouderen?

Hierbij zullen de verschillende dimensies die van invloed lijken te zijn op de kwaliteit van zorg één voor één worden besproken. Dit gebeurt door de dimensies uit te werken aan de hand van een vragenlijst voor cliënten. Hierdoor ontstaat een schematisch inzicht in die factoren die belangrijk zijn voor elk van de dimensies, doordat stellingen geformuleerd zijn in de vragenlijst. Bovendien kan deze vragenlijst (aangepast) gebruikt worden bij vervolgonderzoek. Toch is de vragenlijst enkel als voorbeeld te gebruiken. Het is geen betrouwbare vragenlijst die voldoende getest is, maar geeft een indicatie van het soort vragen relevant zijn in de zorg voor allochtone ouderen. Vervolgens wordt onder elk deel van de vragenlijst de consequenties voor het management en de professionals kort worden uitgewerkt, zodat duidelijk wordt dat bepaalde keuzes consequenties hebben. In paragraaf 1 zal er een aantal discussiepunten worden uitgewerkt waar er een aantal beperkingen van dit onderzoek aan bod komen. In paragraaf 2 wordt antwoord gegeven op de centrale vraag. En in paragraaf 3 worden allereerst de aanbevelingen voor verder onderzoek genoemd en daarna worden aanbevelingen gedaan voor management en beleid. Deze paragraaf, dit hoofdstuk en deze thesis wordt afgesloten met een verkenning van de toekomst.

6.1

Discussie

In deze paragraaf volgen een aantal discussiepunten met betrekking tot dit onderzoek. Zoals hierboven al werd genoemd zou het positiever zijn geweest voor de resultaten uit dit onderzoek, dat er meer experts zouden zijn geïnterviewd, meer documenten waren bekeken

65


en er meer bronnen zouden worden geanalyseerd. Hierdoor zouden er duidelijkere aanwijzingen kunnen zijn welke factoren behoren bij de verschillende dimensies die een rol spelen in de zorg voor allochtone ouderen. Ook is het bekijken van drie instellingen weinig. Bovendien zijn er per instelling niet erg veel mensen toegankelijk geweest voor het interview. De geïnterviewde personen waren toevallig aanwezig. Tot een aantal personen werd ik niet toegelaten of zij wilden mij niet te woord staan. Dit kan invloed hebben op de interne validiteit. Belangrijk is dat na een intensief vervolgonderzoek slechts een ideaalprofiel zal ontstaan in de zorg voor allochtone ouderen. Aan dit profiel kan pas worden voldaan als de instellingen voldoende tijd en middelen ter beschikking stellen om systematisch te werken aan de ontwikkeling en implementatie van de factoren op de verschillende dimensies. Bovendien zijn de instellingen ook afhankelijk van de omgeving, waarin stakeholders als de politiek, het zorgkantoor en de opleidingen voor verzorgenden, een rol spelen bij het realiseren van dit ideaalprofiel. Het ideaalprofiel zou zelfs een utopie kunnen worden als zorginstellingen te veel tegenwerking krijgen vanuit machtige instituties. Door te kiezen voor een inductief onderzoek is het mogelijk geweest de rijkheid van de empirie te gebruiken bij het beantwoorden van de centrale vraag. Dit werd ook in aanleiding al verteld. Een voorbeeld van zo’n fundamentele bijdrage van de empirie is de sfeer in de instelling. In twee van de drie instellingen bleek dat sfeer van essentieel belang is bij de waardering van de kwaliteit van zorg. Bewoners bleken de sfeer in de instelling te gebruiken voor hun waardering over de instelling. In het bronnenonderzoek en de literatuur kwam die niet duidelijk naar voren. Door de empirie als leidraad te nemen kwam het belang van deze factor naar voren. Als er voor een deductief onderzoek was gekozen, was deze factor hoogstwaarschijnlijk niet worden toegevoegd. Door een inductief onderzoek te doen is de waarde van deze factor ook in de wetenschappelijke discussie beland. Eén van de zeven dimensies die verschillen liet zien in de zorg voor allochtone en autochtone ouderen is de kostendimensie. Deze dimensie verschilt echter van de andere zes op het niveau van de dimensie. Uit de analyse op de kostendimensie kwamen enkel factoren naar voren waarop de organisatie van de zorg voor allochtone ouderen duurder is dan voor autochtone ouderen. De kostendimensie is daarmee een dimensie geworden op organisatieniveau terwijl de andere dimensies op cliëntniveau zijn weergegeven. De kwaliteit van zorg voor allochtone ouderen dient echter niet enkel vanuit de cliënten te worden bekeken. Ook andere stakeholders, zoals beschreven in hoofdstuk 3, zijn van belang bij het bepalen van de kwaliteit. De kostendimensie dient dus gezien te worden als een dimensie op organisatieniveau. Hierbij kunnen verschillende andere stakeholders, bijvoorbeeld het management en de ‘overheid’, rekening kunnen houden met deze dimensie. Voor de individuele cliënt zullen zich op deze dimensie tussen allochtone en autochtone ouderen waarschijnlijk geen verschillen laten zien. In deze thesis wordt ook de assumptie gedaan dat er een beste manier bestaat van het aanbieden van zorg. Bij nader inzien kan dit ook gezien worden als een illusie. Is het niet zo dat de beste manier van het aanbieden van kwalitatief hoogwaardige zorg aan allochtone ouderen altijd afhankelijk is van het individu, de interactie tussen individuen, de sociale-, economische-, demografische, technologische, politieke en de ecologische context? En bovendien lijkt het waarschijnlijk dat er verschillen zijn in tijd, locatie van de instelling en het land waar de instelling zich bevindt. Zou het onderzoek in Geleen geen andere

66

CONCLUSIE

resultaten opleveren dan in Amsterdam Zuid-Oost? Of in Melbourne vs Barcelona? De assumptie dat er een beste manier van zorg zou bestaan voor allochtone ouderen, lijkt een verkeerde assumptie. Er bestaat niet zoiets als het aanbieden van dé beste manier van zorg aanbieden. Het laatste discussiepunt heeft betrekking op de gebruikte bronnen die veelal nietwetenschappelijk zijn. De bronnenanalyse van de dataverzameling is voornamelijk gebaseerd op semi- of niet wetenschappelijke artikelen. Het grote nadeel van gebruikmaking van deze artikelen is dat de literatuurstudie wellicht niet erg valide is. Het doel van de thesis is te exploreren welke mogelijke factoren van invloed zijn op het aanbieden van kwaliteitszorg voor allochtone ouderen, er worden geen causaliteitsaanspraken gedaan. Toch is dit kenmerk van mijn literatuurstudie beperkend voor de kwaliteit van mijn empirische dataverzameling.

6.2

Conclusies

Maar allereerst de conclusie: in hoofdstuk 3 werden negen dimensies opgesomd die belangrijk zijn in de zorg, deze dimensies zijn ontleend aan Rose et al. (2004). Van deze negen dimensies bleken er tijdens de analyse zeven aanwijzingen te vertonen voor verschillen tussen allochtone en autochtone ouderen. De uitkomstendimensie en de technische dimensie lijken geen verschillen te vertonen tussen allochtone en autochtone ouderen. Hiervan kan gezegd worden dat er geen aanwijzingen waren in de data dat er verschillen zouden zijn op deze dimensies. De eerste dimensie die verschillen liet zien is de inter-persoonlijke relatiedimensie, het gaat hier om de relaties tussen de cliënten en de professionals. In de allochtone ouderenzorg spelen de onderstaande stellingen een rol van betekenis in de waardering door cliënten. In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? (1 staat voor helemaal oneens en 7 staat voor helemaal eens)

Inter-persoonlijke relatie dimensie Ik vind het belangrijk dat de verpleegkundige mijn moedertaal spreekt.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat ik verpleegd word door iemand uit mijn eigen gemeenschap.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat de verpleegkundige kennis heeft over mijn cultuur en religie.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind goede zorg belangrijker dan zorg in mijn eigen taal.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat de verpleegkundige respect heeft voor mijn cultuur en religie.

1·2·3·4·5·6·7

De antwoorden op de vragen kunnen verschillende consequenties hebben voor het management en de professionals. Afhankelijk van de gegeven antwoorden kan het management en ook de professionals hier rekening mee houden en hun keuze hierop

67


afstemmen. Deze dimensie/ factor is wel degelijke beïnvloedbaar. Het zou zo kunnen zijn dat allochtone ouderen de voorkeur hebben verpleegd te worden door iemand die hun moedertaal spreekt. Bij het aanbieden van zorg voor allochtone ouderen is dit dan een aspect van zorg waar rekening mee gehouden dient te worden, omdat de cliënt dan tevredener zal zijn over de zorg Bij de werving en selectie van nieuw personeel, kan het management hier dan rekening mee houden. Kennis en inzicht in de voorkeuren van de cliënt op deze dimensie kan ervoor zorgen dat de cliënten een grotere tevredenheid rapporteren over de totale kwaliteit van de zorg. De volgende dimensie waarop verschillen gevonden zijn met autochtone ouderen is de omgevingsdimensie. Bij deze dimensie gaat het om de omgeving van de instelling. Denk hierbij aan het meubilair, de schilderijen, faciliteiten en de tuin. In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? (1 staat voor helemaal oneens en 7 staat voor helemaal eens) Omgevingsdimensie Ik vind het belangrijk dat er op de gang ontmoetingsmogelijkheden zijn tussen bewoners.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat er een aparte ruimte is waar ik familie en vrienden kan ontvangen.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat ik activiteiten kan doen die raakvlakken hebben met mijn culturele achtergrond..

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat ik mijn eigen kamer zelf mag inrichten zoals ik wil.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat de huiskamer en gangen zijn ingericht met bijvoorbeeld foto’s van mijn vaderland.

1·2·3·4·5·6·7

In huizen waar allochtone ouderen wonen, kunnen de ouderen andere omgevingswensen hebben dan in een huis met enkel autochtone ouderen. Bovenstaande stellingen geven hiervan een indicatie. In hoeverre het management tegemoet komt aan deze wensen van de ouderen zal bepalen in hoeverre de ouderen tevreden zijn over de omgeving waar ze wonen. Deze dimensie is wel degelijk beïnvloedbaar vanuit het management en de professionals. Ze kunnen naar de wensen van de bewoners bluisteren en aan deze wensen tegemoetkomen. De toegankelijkheidsdimensie geeft eveneens verschillen in de zorg voor allochtone en autochtone ouderen. Niet alleen in hoofdstuk 2 kwam deze dimensie uitdrukkelijk naar voren als belangrijk in de zorg voor allochtone ouderen, maar bij de data-analyse lieten zich ook verschillen zien. Hieronder een vijftal stellingen over deze dimensie.

68

CONCLUSIE In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? (1 staat voor helemaal oneens en 7 staat voor helemaal eens) Toegankelijkheidsdimensie Ik vind het belangrijk om voorgelicht te worden over de mogelijkheden voor ouderenzorg in Nederland.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat ik eerst een keer in deze instelling kon kijken voordat ik hier ging wonen.

1·2·3·4·5·6·7

Ik heb lang moeten zoeken voordat ik deze instelling vond.

1·2·3·4·5·6·7

De voorlichting over de instellingen moet gebeuren door mensen uit met mijn eigen culturele achtergrond.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat de voorlichting in mijn moedertaal gebeurt.

1·2·3·4·5·6·7

Bij de toegankelijkheidsdimensie in de zorg voor allochtone ouderen lijken aanwijzingen te zijn dat de instellingen zich proactief op dienen te stellen om de allochtone ouderen ook daadwerkelijk goede zorg te kunnen verlenen. Veel allochtone ouderen zijn nog niet of niet voldoende bekend met de Nederlandse ouderenzorg. Hierbij zullen de instellingen zelf en ook de professionals actief beleid moeten voeren om deze ouderen ook de kans te geven goede zorg te ontvangen. De stap ‘er naar toe’ lijkt nu nog een grote, instellingen en wellicht ook de overheid kunnen nog veel vooruitgang boeken op deze dimensie. Zoals reeds gezegd in de discussie is de kostendimensie vooral geanalyseerd op organisatieniveau en niet als de andere dimensie op cliëntniveau. Hierbij ging het er met name om dat de kosten voor zorg aan allochtone ouderen hoger zijn dan in de zorg voor autochtone ouderen. De onderstaande vragen proberen de kostendimensie terug te brengen tot cliëntniveau, zodat het belang van deze dimensie ook op cliëntniveau naar voren komt. In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? (1 staat voor helemaal oneens en 7 staat voor helemaal eens) Kostendimensie Ik vind het goed dat de zorg in Nederland voor iedereen gelijk is.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het goed dat in Nederland de zorg door de overheid wordt meebetaald.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind dat de overheid meer moet betalen voor allochtone ouderenzorg.

1·2·3·4·5·6·7

De consequenties voor het management zijn bijzonder groot. Door te kiezen voor allochtone ouderenzorg, wordt zo lijkt het ook gekozen voor duurdere zorg. Dit bleek uit verschillende bronnen, documenten en uit de interviews met experts. Bij het kiezen voor allochtone ouderen in de instelling zullen er aanpassingen nodig zijn die kosten met zich meebrengen. Zo zal er aandacht dienen te zijn bij de communicatie tussen cliënten en professionals en bijvoorbeeld bij het halal aanbieden van maaltijden. Deze keuzes leiden tot consequenties in de vorm van hogere kosten.

69


Een andere dimensie die nadrukkelijk belangrijk is in de zorg voor allochtone ouderen is de religieuze behoefte-dimensie. Allochtone ouderen zijn vaak nog erg gelovig en bepaalde rituelen en verplichtingen zien ze graag terug in de gezondheidszorg. Hieronder worden een aantal van deze factoren genoemd. In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? (1 staat voor helemaal oneens en 7 staat voor helemaal eens) Religieuze behoefte-dimensie Ik vind het belangrijk dat er aandacht is voor mijn religie.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat het eten hier bereid wordt volgens de regels van mijn religie (bijv. halal).

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat na mijn overlijden, mijn familie alle religieuze handelingen kan verrichten (bijv. ritueel wassen)

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat ik hier alle tijd en ruimte krijg om mijn eigen religie te belijden.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat er een ruimte is waar ik mijn eigen geloof kan belijden (bijv. een zaal die gebruikt kan worden als moskee, kerk en tempel).

1·2·3·4·5·6·7

De consequenties voor het management en professionals kan op deze behoefte verschillende uitingen hebben. Zo valt er te denken aan de extra kostenposten doordat er een kok moet zijn die bijvoorbeeld Chinees eten kan bereiden of het aankopen van halal vlees; wat over het algemeen duurder is dan ‘gewoon’ vlees. Toch zullen instellingen die zorg bieden aan allochtone ouderen juist deze dimensie veel aandacht moeten geven, er zijn namelijk aanwijzingen in de verschillende data dat de ouderen veel belang hechten aan deze dimensie. Deze dimensie is te beïnvloeden. Dit kan simpelweg door keuzes te maken die aansluiten bij de wensen van de ouderen. Weliswaar zit aan veel keuzes een kostenplaatje verbonden en de instellingen kunnen daar door worden gebonden in hun keuzes. De volgende dimensie die aanwijzingen gaf voor verschillen in de zorg tussen allochtone en autochtone ouderen is de sociale steundimensie. Hierbij gaat het om de sociale zorg die bewoners krijgen, ten opzicht van de medische zorg. Hierbij kan gedacht worden aan een praatje op de wandelgangen met de verpleging of samen zijn met andere bewoners. Hieronder zijn wederom een vijftal stellingen opgenomen die een aantal factoren laten zien waarop de zorg voor allochtone ouderen kan verschillen.

70

CONCLUSIE In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? (1 staat voor helemaal oneens en 7 staat voor helemaal eens) Sociale steundimensie Ik vind aandacht erg belangrijk in de zorg .

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat de werknemers tijd maken voor een praatje met mij.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het zorgplan een goede manier om ook de sociale zorg aandacht te geven.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind vrijwilligers belangrijk, omdat ik dan eens een praatje kan maken.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat ik veel contactmogelijkheden heb met andere bewoners.

1·2·3·4·5·6·7

De bovenstaande stellingen zouden objectief gezien ook voor autochtone ouderen kunnen gelden. Echter blijkt in de verzamelde data dat juist in allochtone kringen er aanwijzingen zijn dat deze dimensie van groot belang is in de zorg. Veel allochtone ouderen komen oorspronkelijk uit een collectieve samenleving waarin de groep erg belangrijk wordt gevonden. Ook in de verpleeg- en verzorgingshuizen lijkt het belangrijk dat er daar, speciaal aandacht aan wordt besteed. Voor het management en de professionals geldt dat ze meer tijd moeten nemen voor sociale zorg, terwijl ze toch de benodigde werkzaamheden doen in de beschikbare uren. Dit vereist een stukje creativiteit, zelfstandigheid en motivatie van professionals. De laatste dimensie die verschillen laat zien in de allochtone ouderenzorg is de informatiedimensie. Bij deze dimensie gaat het erom, volgens Rose et al. (2004) dat wanneer cliënten ingelicht worden over hun gezondheidsstatus en de behandelmethode, ze daadwerkelijk verschillen laten zien met betrekking tot de behandeling. In de zorg voor allochtone ouderen draait het met name om de onderstaande factoren. In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? (1 staat voor helemaal oneens en 7 staat voor helemaal eens) Informatie dimensie Ik vind het belangrijk dat de verpleegkundige me op de hoogte houdt van mijn status.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat ik geïnformeerd wordt over mijn status door iemand met dezelfde culturele achtergrond als ik.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat ik geïnformeerd wordt over mijn status in mijn moedertaal.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat ik geïnformeerd wordt over mijn status op die manier dat ik begrijp waar het over gaat.

1·2·3·4·5·6·7

Ik vind het belangrijk dat er toestemming wordt gevraagd over een behandeling in mijn moedertaal.

1·2·3·4·5·6·7

De consequenties voor de professionals en het management liggen met name op het gebied van de communicatie. Het informeren en het vragen van toestemming aan cliënten zou in

71


een taal moeten gebeuren die de cliënten goed genoeg beheersen en bovendien moet er ook alles aan gedaan worden dat de ouderen ook begrijpen waar het over gaat. Dit is niet alleen wettelijk verplicht, ook leidt het waarschijnlijk tot betere resultaten van de zorg. Voor professionals en management betekent dit, datze veel aandacht moeten besteden aan het communiceren met cliënten. Hierbij lijkt het belangrijk in de allochtone ouderenzorg dat er professionals zijn die de moedertaal van de cliënten spreken en bovendien de tijd krijgen om bepaalde medische zaken goed uit te leggen.

6.3

Aanbevelingen

Om bovenstaande dimensies zo goed mogelijk in te vullen in de intramurale instellingen zijn er, op basis van de geanalyseerde data, een aantal aanbevelingen te doen voor verder onderzoek en voor het management en beleid. Aanbeveling voor verder onderzoek Naast aanbevelingen voor het management met betrekking tot de zorg voor allochtone ouderen zullen er ook een aantal aanbevelingen worden genoemd voor verder onderzoek. Allereerst is het interessant de factoren van de dimensies die genoemd zijn in de conclusie nog verder uit te werken en te operationaliseren. Bij de dataverzameling zijn verschillende kennisbronnen aan bod gekomen; namelijk de bronnen, de interviews en de documenten, echter deze databronnen zouden mogelijkerwijs toevallig op elkaar kunnen lijken. Het is aan te bevelen een onderzoek te doen naar alle factoren die spelen op de verschillende dimensies. In het Service Quality Model van Parasuraman (1985) wordt ook het tolerantieniveau van een dimensie en de verwachtingen van cliënten op een bepaalde dimensie meegenomen bij de waardering over de kwaliteit van zorg. In de vragen die gemaakt zijn bij de schematische weergave van de conclusies van dit onderzoek, is hier echter nog geen aandacht aan besteed. Toch is het aan te bevelen het tolerantieniveau en de verwachtingen van cliënten op een dimensie op te nemen in de vragenlijst. Hieronder zal voor de religieuze behoeftedimensie dit tolerantieniveau en de verwachting worden verwerkt in de vragenlijst. Dit kan als voorbeeld worden gezien voor de uitwerking van de verschillende dimensies.

72

CONCLUSIE

In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? (1 staat voor helemaal oneens en 7 staat voor helemaal eens)

Hoe belangrijk vindt u de volgende stellingen? (1 staat voor heel belangrijk en 7 staat voor heel onbelangrijk)

In hoeverre zou u het acceptabel vinden dat op de volgende factoren wordt bezuinigd? (1 staat voor heel acceptabel en 7 staat voor heel onacceptabel)

Wat was uw verwachting op de volgende stellingen voordat u hier kwam wonen? (1 staat voor veel beter en 7 staat voor veel slechter)

Er is in deze instelling veel aandacht voor mijn religie.

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

Er is in deze instelling eten dat bereid wordt volgens de regels van mijn religie (bijv. halal).

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

Er zijn mogelijkheden in deze instelling dat na mijn overlijden, mijn familie alle religieuze handelingen kan verrichten (bijv. ritueel wassen)

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

Er is in deze instellingen tijd en ruimte om mijn eigen religie te belijden

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

Er is in deze instelling een ruimte waar ik mijn eigen geloof kan belijden (bijv. een zaal die gebruikt kan wordt als moskee, kerk of tempel)

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

1·2·3·4·5

Religieuze behoefte-dimensie

Ook is verder vervolgonderzoek noodzakelijk op het gebied van de normen en waarden van verschillende etnische groepen over kwalitatief hoogwaardige zorg en de betekenis daarvan. Volgens Vorstenbosch (2005) hebben migrantenculturen hun eigen ideeën en waardering van ouderdom, de leefomstandigheden van ouderen en de zorg voor ouderen. Door beter inzicht te krijgen in deze normen en waarden over het ouder worden in verschillende ethnische groepen, kunnen instellingen ook beter inspringen op de behoeften van deze verschillende groepen allochtonen. Het blijft ook aan te bevelen meer en langdurig onderzoek te doen naar de waarde van dimensies in het Service Quality Model. In de literatuur kwam naar voren dat de dimensies die genoemd worden door Parasuraman et al. (1985) niet uitputtend en uitsluitend zijn voor de kwaliteit van zorg. Bijvoorbeeld Rose et al (2004) hebben negen dimensie gevonden in plaats van de vijf van Parasuraman et al. (1985). In vervolgstudies bleek het aantal dimensies van het model steeds te variëren. Het is aan te bevelen inzicht te krijgen in de variatie op deze dimensies. Verder bleken ook de kloofscores ter discussie te staan. Volgens Kilbourne et al. (2004) lijken metingen van alleen de percepties over de kwaliteiten van de service (zorg) een hogere voorspellende validiteit te hebben. En zo is het volgens Pieters (1995) onduidelijk waarom er gesproken wordt van vier kloven. Waarom zouden er geen vijf of zes kunnen zijn? Ook verder onderzoek naar het aantal kloven en de kloofscores is aan te bevelen. Ook strekt het tot de aanbeveling dat verschillende stakeholders in een intramurale instelling allemaal betrokken worden bij het verbeteren van het proces. Dus niet enkel door middel van het onderzoeken van de hier boven vaak genoemde cliënten, maar ook door de professionals, de overheid en het management te betrekken bij eventuele veranderingen op het gebied van zorgkwaliteit. Samen kom je, volgens de moderne benadering van zorg, tot de beste oplossingen voor problemen.

73


Aanbevelingen voor management en beleid Allereerst gaat het hier om de scholing en de opleiding van de professionals (van Sluijs et al (2002); van Beek et al (2004)). Het management van de instelling dient ervoor te zorgen dat er bij de werving en selectie de juiste mensen aangenomen worden die voldoende kennis hebben over zorg voor allochtone ouderen. Bovendien zouden de professionals continu moeten worden geschoold om deze zorg steeds beter te optimaliseren en het kennisniveau van de professionals te verbeteren (de Veer et al. 2001). Ook zullen er voldoende geschoolde professionals moeten zijn om de cliënten te verzorgen. Ook is het belangrijk te zorgen voor een intern draagvlak en het stimuleren van betrokkenheid van de professionals in de zorg voor allochtone ouderen (Walrecht, 2006; Vorstenbosch, 2002)), zodat de beste kwaliteit van zorg kan worden bereikt. Een andere aanbeveling richt zich op de motivatie van professionals. Gemotiveerde professionals zorgen voor een betere werksfeer, zijn loyaler aan de organisatie en zich inzetten de doelen van de organisatie te helpen realiseren. Motiveren van professionals kan door middel van het geven duidelijke en heldere doen en deze te expliciteren en bovendien feedback te geven (Vinke, 2001). Andere voorbeelden zijn opleidingsmogelijkheden en meer salaris. Door professionals op de juiste manier te selecteren, scholen en motiveren kan de allochtone ouderenzorg worden verbeterd. Een andere aanbeveling richt zich op het gebied van het interculturaliseren van de organisatie. Interculturaliseren heeft te maken met alle aspecten van de bedrijfsvoering, zoals de vele facetten rondom de zorg van de bewoners, het beleid naar de professionals, het management, maar ook met marketing, de inrichting van de omgeving en de bouw van nieuwe voorzieningen. Het is het intercultureel maken van de organisatie als geheel. Avci (2003), von Meijenfeldt en Moerbeek (2001), de Veer et al. en Bedaux et al. (1997) vinden dat organisaties die te maken krijgen met allochtone ouderen moeten interculturaliseren. Hierbij gaat het ook om het trainen en scholen van professionals en het management op het gebied van intercultureel denken en werken. Intercultureel personeelsbeleid is daar een onderdeel van, wat inhoudt dat er rekening wordt gehouden met verschillende culturele achtergronden en daarmee samenhangende normen en waarden die professionals kunnen hebben. Ook door te interculturaliseren kan de zorg voor allochtone ouderen worden geoptimaliseerd. Verder is het aan te bevelen de zorg voor allochtone ouderen vraaggericht aan te bieden. Booij (2006) en geïnterviewde experts merkten op dat allochtone ouderenzorg specialistische zorg is, wat niet algemeen bekeken kan worden. Elke individuele allochtone oudere is uniek; met de eigen culturele achtergrond, normen en waarden en migratiegeschiedenis. Deze benadering past in het huidige kwaliteitsdenken en het cliëntgericht bezig zijn. Aandacht voor de gehele mens, dus ook voor zijn culturele achtergronden, is een voorwaarde om goed te kunnen verplegen, volgens Kraaij (1999) en Avci (2003). Wel is het belangrijk aan te geven waar de grenzen zijn van de vraagsturing, volgens Raghoebier (2002). Professionals worden namelijk gevraagd veel creativiteit en flexibiliteit te ontplooien, om binnen de grenzen van het mogelijke, naar oplossingen te zoeken als antwoord op de vragen van de bewoners. Dit vraagt erg veel van de professionals en daarom zou het verstandig zijn afspraken te maken. Op zijn minst lijkt als voorwaarde te moeten worden gesteld, dat de normen en waarden van een cultuur zich moeten verdragen met het rechtssysteem van de samenleving en met het samenleven van andere groepen (Vorstenbosch, 2003).

74

CONCLUSIE

Ook kan worden aanbevolen uit dit onderzoek dat het belangrijk is dat organisaties vraaggericht en vraaggestuurd werken door allochtone ouderen groepen te betrekken bij het maken van beleid (Avci, 2003, Booij, 2006, Betke, 2003). Allochtone ouderen dienen niet alleen gezien te worden als consumenten, maar ook als producenten van beleid. Kortom: laat de cliënten meepraten, meedenken en meebeslissen in de ontwikkeling van nieuw beleid. Verder lijkt kleinschalig 41 werken met ouderen en met name met allochtone ouderen belangrijk (Booij, 2006; Raghoebier, 2002, respondent 2, respondent 1). Voordelen worden genoemd als: flexibiliteit, korte communicatielijnen, geborgenheid, motivatie en positieve afhankelijkheid van elkaar. Ook een platte organisatiestructuur kan hierbij genoemd worden als belangrijk onderdeel in de zorg voor allochtone ouderen (respondent 2, respondent 5). Hoe platter de structuur, hoe directer de communicatie en hoe meer directe zorg er verleend zal worden. Uit de interviews kwam naar voren dat een goede sfeer in het huis de bewoners tevredener maakt over de zorg. Gezelligheid, vrolijkheid en tevredenheid lijken samen te hangen. Het lijkt dat ook aan te bevelen veel aandacht te besteden aan de sfeer in het huis; hierdoor zal de perceptie van kwaliteit van zorg door cliënten positiever worden. Ten slotte is het belangrijk geduld te bewaren, kleine successen te vieren, niet de moed te verliezen wanneer er na twee stappen vooruit, drie terug volgen. Zorg voor allochtone ouderen is in ontwikkeling, zowel bij de instellingen zelf als in de allochtoen gemeenschappen. Dit betekent een cultuuromslag; cultuurveranderingen duren over het algemeen lang, zijn moeizaam en zullen gepaard gaan met tegenslag. Doorzettingsvermogen, passie en geduld zijn een aantal belangrijke sleutelwoorden in de zorg voor deze ouderen. Toekomstverkenning Er zal worden afgesloten met een toekomstverkenning. In deze toekomstverkenning komt aan bod welke instellingen waarschijnlijk succesvol zullen zijn in de zorg voor allochtone ouderen en onder welke voorwaarden zij succesvol zullen zijn . Deze verkenning is gebaseerd op het hierboven beschreven onderzoek. De verkenning is volledig gebaseerd op de inzichten van de auteur van deze thesis en zal niet onderbouwd worden met wetenschappelijk materiaal. De periode 2006- 2020 heeft een instelling die zich richt op één doelgroep de beste papieren in handen om kwalitatief hoogwaardige zorg te verlenen. Door zich te richten op één doelgroep kan de vraag van de allochtone ouderen dichter worden benaderd. Ook

41

De term kleinschaligheid wordt vooral gebruikt als een aanduiding van de organisatie van de zorg en niet zozeer als schaalbegrip voor de zorgorganisatie. Er wordt gesproken over het kleinschalig aanbieden van zorg. Zo speelt in de verpleging en verzorging het vraagstuk van de mogelijkheid om kleinschalige woonvoorzieningen aan te bieden (Olthof, 2001).

75


kunnen de professionals specifieker worden opgeleid en zal bovendien de toegankelijkheid van de instellingen toenemen. Er is op dit moment, 2006, een drempel voor allochtone ouderen om in een instelling te komen wonen; het wordt vaak nog gezien als een schande om je vader of moeder in een huis ‘te stoppen’. Door gerichte voorlichting, veel respect voor cultuur, religie en de normen en waarden van deze ouderen wordt de toegankelijkheid van de instellingen groter en zullen er ook meer ouderen gebruik gaan maken van de instellingen. Ondanks de morele drempel wordt de noodzaak tot formele hulp in allochtone kringen steeds groter; de tweede generatie vrouwen kan onmogelijk de zorg op zich nemen voor ouders en/ of schoonouders, een tweede inkomen verzorgen, de kinderen moeten ook op voetbal en verplicht mee op schoolreisje, en bovendien de derde generatie opvoeden. Er komt voor 2010 een enorme vraag naar zorg vanuit allochtone hoek. In de periode tot 2040 zal bijna de hele eerste generatie nieuwkomers, uit de ’60 en ’70 jaren van de vorige eeuw, sterven. De tweede generatie zal steeds meer geïntegreerd zijn in de Nederlandse samenleving, waarbij er sprake is van een beinvloedingsproces dat interactief is en daardoor vraagt om wederzijdse aanpassing tussen allochtonen en autochtonen. De tweede generatie allochtonen zal minder moeite hebben met de formele instellingen die de overheid biedt voor ouderen, de grootste groep zal dan ook geen morele bezwaren meer hebben om in één van de instellingen oud te worden. Wel zal er aandacht moeten blijven voor de cultuur, religie, normen en waarden. Echter vermoed ik dat het aantal categorale instellingen flink af zal nemen, tussen 2020 en 2040. De tweede generatie is opgegroeid tussen de autochtonen, en de autochtone jeugd is opgegroeid met de tweede generatie allochtonen. De wederzijdse integratie maakt het mogelijk dat er huizen zullen ontstaan waarin zowel allochtoon als autochtoon zich thuis kan voelen. Hoogstwaarschijnlijk zullen er geen of weinig huizen meer nodig zijn waar er enkel ouderen wonen van de tweede generatie. Wellicht zijn er tegen die tijd andere groepen die samen willen wonen in een categoraal huis, zoals de ‘Flower Power’ generatie of groepen veteranen van de oorlogen in Irak en Afghanistan. Tussen 2040 en 2070 zal ook de tweede generatie sterven. In deze periode zal de ingezette trend zich verder ontwikkelen zoals beschreven in de voorgaande periode. In hoeverre er nieuwe groepen zullen komen die specifieke voorzieningen willen is moeilijk te voorzien. Er zullen altijd mensen zijn die een voorkeur hebben om bij ‘gelijksoortigen’ te wonen op hun oude dag. Het blijft interessant om ontwikkelingen op dat gebied van dichtbij te volgen, zodat er ingespeeld kan worden op de dan geldende zorgbehoefte van de ouderen.

76

Literatuurlijst Asubonteng, P., McCleary, K.J. en San, J.E. (1996). Servqual revisited: critical review of service quality. Journal of service marketing. Vol. 10. Nr 6. Blz 62-72. Avci, E. (2003). Allochtone ouderen in beeld. Aanbevelingen voor provinciaal beleid gericht op Turkse en Marokkaanse ouderen. Helmond: Provinciale begeleidingscommissie allochtone ouderen. Baarde, D.B. en Goede, M.P.M. en Kalmijn M, (2000). Enquêteren en gestructureerd interviewen: praktische handleiding voor het maken van een vragenlijst en het voorbereiden en afnemen van gestructureerdeinterviews: basisboek. Houten: EPN, Educatieve Partners Nederland. Baker, T.L. (1999). Doing Social Research. Third edition. Boston: McGraw-Hill College. Bedaux, T, Dahhan, N. Jansen, P., Smulders, R. (1997). Kwaliteitszorg voor allochtonen. Een handleiding voor de praktijk. Utrecht: Nederlands Centrum voor Buitenlanders. Beek, A.P.A., van, Wagner, C., Frijters, D.H.M., Spreeuwenberg, P.M.M., Groenewegen, P.P., Ribbe, M.W. (2004). Kwaliteit van zorg voor ouderen met psychogeriatrische problemen in verpleeg- en verzorgingshuizen. Utrecht: NIVEL. Belderok, J.J. en Boer, J, de (2005). Allochtone ouderenzorg: gewoon vraaggestuurd. Nieuwegein: workshopcongres. Berwick, D.M. (2002) A user’s manual for the IOM’ s ‘quality chasm’ report. Health Affairs.Chavy Chase: May/ Jun 2002. Vol.21. Iss. 3. Blz 80- 89. Betke, P. (2003). Zorgen voor kleurrijke ouderen: een onderzoek naar zorg voor Turkse en Marokkaanse ouderen in Nederlandse verzorgings- en verpleegtehuizen. Rotterdam: Erasmus Universiteit Rotterdam. Booij, J.L. (2003). De misschien onverwachte kern van een zorgvisie m.b.t. interculturalisatie: Niet denken vanuit cultuur, maar vanuit het individu. Gedownload 23 januari 2006 van www.janbooij.nl. Booij, J.L. (2006). Interculturalisatie van ouderenzorg in Nederland. In het verhaal van de cliënt ligt zowel de vraag als het antwoord besloten. Gedownload 18 januari 2006 van www.janbooij.nl Bovens, M.A.P. ‘T Hart, P. Twist, M.J.W. van, Rosenthal, U. (2001). Openbaar bestuur: beleid, organisatie en politiek. Alphen aan den Rijn: Kluwer. Bowling, A. (2002) Research methods in health. Maidenhead: Open University Press. Braster J.F.A. (2000). De Kern van Casestudie’s. Assen: Van Gorcum Brinkman, J. (2000). De vragenlijst. Groningen. Wolters- Noordhoff. Buren, L. van, Hoeksma, J. Voorham, T. (2002). Visies van oudere migranten op de toekomst en de zorg. Onderzoek onder Surinaamse, Turkse en Marokkaanse ouderen in Rotterdam. Rotterdam: GGD Rotterdam en omstreken. Burggraaf, W. (1998). Intercultureel management, over culturen en de multiculturele organisatie. Nijenrode: Nijenrode University Press. Camilleri, D. & O’ Callaghan, M. (1998). Comparing public and private hospital care service quality. International journal of health care quality. Vol. 11. Iss. Cronin, J.J. en Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a re-examination and extension. Journal of marketing. Vol 56. Blz 55-68. Coffey, A., en Actkinson, P. (1996). Making sense of qualitative data : complementary research strategies. Thousand Oaks: Sage Publications. Dagevos, J.M. (2001). De leefsituatie van allochtone ouderen in Nederland : stand van zaken, ontwikkelingen en informatielacunes. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. Dipboye, R.L., Smith, C.S., Howel, W. C. (1994). Understanding industrial and organizational psychology. An integrated approach. Orlando: Harcourt College Publishers. Donabedian, A. (1982). Explorations in quality assessment and monitoring Vol. 2. The criteria and standard of quality. Michigan: Health Administration Press. Drucker, P. F. (1986). Innovation and Entrepreneurship: Practice and Principles. New York: Harper Row. p.228. Goedee, J. (2003). "Implementeren: het produceren, creëren en organiseren van contextafhankelijke werkelijkheid”: het ontwikkelen van een implementatiemethode vanuit een modern en postmodern perspectief. Delft: Eburon. Harteloh, P.P.M. Casparie, A.F. (1991). Kwaliteit van zorg. Van een zorginhoudelijke benadering naar een bedrijfskundige aanpak. Herziene druk 2004. Maarssen: Elsevier gezondheidszorg.

77

ALLOCHTONE OUDEREN: MIJ EEN ZORG Harteloh, P.P.M., Verheggen, F.W.S.M. (1994). Quality assurance in health care. From a towards a modern approch. Health Policy. Vol. 27. Blz 261-270. Hertog, den F., & Sluijs van E. (1995). Onderzoek in organisaties. Een methodologische reisgids. Assen: Van Gorcum. Hofstede, G. (1983) The cultural relativity of organizational practices and theories. Journal of International Business Studie. Vol. 14. Blz 75-89. Hudson Thrall, T., & Friedman, E. (2003). Disparity in care? Not in my hospital! Provides confront an uncomfortable reality. Blind to bias? Hospitals & Health Networks. Augustus 2003. Vol 77. Blz 37-38. Hutjes J.M. & Buuren, van J.A. (1996). De Gevalstudie: strategie van kwalitatief onderzoek. Meppel: Boom Huttner, H., Renckstorf, K. en Wester, F. (1995). Onderzoekstypen in de communicatiewetenschap (pp. 586-607). Houten: Bohn Stafleu van Loghum. IVVU (2002). Instellingstypen. Gedownload op 3 december 2005 van www.ivvu.nl. Jacobs, M.E., Gouw, J.M.M., de, Romijn, A., Waveren, L., van (2002). Multiculturele verpleeghuiszorg verder geanalyseerd. Een onderzoek binnen twee verpleeghuizen van de GDVV in Den Haag. Den Haag: Tympaan Instituut. Jessen, C. (2003). Factsheet Allochtone ouderen en wonen. Utrecht: Forum en NIZW. Johnson, G. Scholes, K. (2002). Exploring Corporate Strategy. Prentice Hall. London. Joldersma, F., Mouwen, C.A.M., Otto, M.M., Geurts, J.L.A. (2003). Strategisch management voor non-profit organisaties. Koersbepaling, procesregie en metabesturing. Assen: Koninklijke van Gorcum. Keirse, M. (2006) Een menswaardig levenseinde. Over kwaliteit van communicatie. Leuven: K.U. Leuven. Kettinger, W.J., Lee, C.C. (1995). Global measures of information services quality: a crossnational studie. Decision sciences. Vol 26. Nr. 5. Blz 569-588. Kilbourne, W.E., Duffy, J.A., Duffy, M., Giarchi, G. (2004). The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality. The Jorunal of Services Marketing. Vol. 18. Kloosterboer, D. (2004). Wij komen er aan…Wensen behoeften én ambities van oudere migranten in Nederland. Utrecht: Notitie Landelijk Overleg Minderheden. Kraay, I. (1999). Transculturele verpleeghuis zorg. Benadering van Javaans- Surinaamse ouderen in Nederland gezien vanuit de transculturele verpleegtheorie van M.M. Leininger. Ede: Christelijke Hogeschool Ede. List, D. (2004). Maximum variation sampling for surveys and consensus groups. Adelaide: Audience Dialogue. Gedwonload van www.audiencedialogue.org/maxvar.html op 15 juni 2006. Mandour, Y., Bekkers, M., Waalewijn, P. (2005). Een praktische kijk op marketing- en strategiemodellen. Den Haag: Academic Service Meijenfeldt, F.D. von en Moerbeek, S. (2001). Terrugaan en blijven, denkbeelden van oudere migranten in kaart gebracht. Amsterdam: Stichting Bevordering Maatschappelijke Participatie. Mintzberg, H., Ahlstrand, B., Lampel, J. (1998). Strategy safari. The complete guide through the wilde of strategic management. London: Prentice Hall. Miranda, J., Naihua, D., Sherbourne, C., Schoenbaum, M. Lagomasino, I., Jackson- Triche, M. & Wells, K.B. (2003). Improving care for minorities: Can quality improvement interventions improve care and outcomes for depressed minorities? Results of a randomized controlled trial. HSR: Healt Services Research 38:2. April 2003. Blz. 613-630. Mouwen, C.A.M. (2002). Strategie tussen markt en overheid en burger. Tilburg: Universiteit van Tilburg. Nelissen, H. (1997). Zonder pioniers geen volgers. Utrecht: NIZW. Olthof, D. (2001). Tussen servet en tafellaken. Op zoek naar de optimale schaal voor een zorgorganisatie. Tilburg: Universiteit van Tilburg. Oudenampsen, D. en Gruiter, M de (2002). Woon-, zorgen welzijnswensen van Marokkaanse ouderen. Vraaggericht werken aan voorzieningen voor Marokkaanse ouderen in Gouda en Schoonhoven. Utrecht: Verwey-Jonker Instituut. Oudenampsen, D. (2003). Sociaal Kapitaal. Het investeren in het samenleving tussen gehandicapte en niet- gehandicapte burgers. Tilburg: conferentie ontmoeten en vermijden, kansen en belemmeringen van vermaatschappelijking. Lustrum: VerweyJonker Instutuut. Pardoel, K. (2004). Klanttevredenheidsonderzoek Divisie JGZ Thuiszorg Midden-Limburg. Tilburg: IVA. Pieters, R. (1995). Over de kloof tussen verwachting en ervaring. Tijdschrift voor marketing. Januari/Februari. Blz 42-48.

78

LITERATUURLIJST Polit, D.F., Beck, C.T. en Hungler, B.P. (2001). Essentials of Nursing Research: Methods, App raisal and Utilization. 5th Ed., Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins. Raghoebier, R. (2002). Multicultureel Verpleeghuis De Schildershoek. Utrecht: NIZW. Rose, R.C., Uli, J., Abdul, M. en Looi Ng, K. (2004). Hospital service quality: a managerial challenge. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol 17. Schellingerhout, R. (2004). Gezondheid en welzijn van allochtone ouderen. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. Sluijs, E., Beek, S., van, Houthaan, I., Neef, M., de en Wagner, C. (2002). Verdiepingsstudie transparantie kwaliteit van zorg. Utrecht: NIVEL. Swanborn, P.G. (1999). Evalueren. Amsterdam: Boom. Tashakkori, A en Teddlie, C. (1998). Mixed Methodology: Combining Qualitative & Quantitative Approaches. Thousand Oaks: Sage Publications. Teng, H.B., Schuijt, N.Y. en Fulpen, M.M. (2005). Zorg en welzijn voor Turkse en Surinaamse en Molukse ouderen in Nederland. Amsterdam: Minority Elder Care. Thompson, P. en McHugh, D. (2002). Word Organisation, a critical introduction. New York: Palgrave Tomes, A.E. & Stephen, C.P. (1995).Service quality in hopital care: the development of an inpatient questionairre. Internationals Journal of Health Care Quality Assurance. Vol.8. Iss.3. Blz 25-35. Veer, A.J.E., de, Francke, A.L., Hutten, J.B., Berg, R., van den, en Weijzen, E.M. (2001). Allochtonen en de thuiszorg: bereik, verrichtingen en opbrengsten. Utrecht: Nivel in opdracht van STOOM. Vinke, R. (2001). Theorieën en concepten van motivatie. Gedownload 9 maart 2006 van: www.humanfactor.nl Vorst, H.C.M. (1982). Gids voor Literatuuronderzoek in de Sociale Wetenschappen. Meppel: Boom Vorstenbosch, J. (2003). Zorg voor kleur, over ethiek, multiculturaliteit en zorg. Utrecht: College voor Ethische en Levensbeschouwelijke aspecten van de zorg. Vries, S., de, Ven, C., van de, Nuyens, M., Stark, K., Schie, J., van, en Sloten, G.C., van. (2005). Diversiteit op de werkvloer: hoe werkt dat? Voorbeelden van diversiteitbeleid in de praktijk. Hooddorp: Nederlandse Organisatie voor toegepast natuurwetenschappelijk onderzoek TNO) Vrooman, C., Soede, A., Driven, H.J. en Trimp, R. (2005). Armoedemonitor 2005. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau en Centraal Bureau voor de Statistiek. Walrecht, E.S. (2006). Brede innovatie, passende strategie? De Groninger Vensterschool als casus van onderzoek naar strategie en uitvoering. Groningen: Rijksuniversiteit Groningen. Weiss, C. H. (1998). Evaluation methods for studying programs and policies (2nd ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Wit, L.C.L.J. de, Romijn, A. Jacobs, M.E. Kooij, J. en Buysse, W.B. (2002). Allochtone senioren in Zuid-Holland. Een inventariserend onderzoek naar de specifieke wensen en behoeften van allochtone senioren. Voorburg: Tympaan Instituut. Wallace, W.A. (1981). Causality and scientific explanation. Washington: University Press of America.

79

Which manipulable and non-manipulable factors appear to play a role in the supply of high-quality intramural care for aged migrants?

Recommend Documents