Význam sociálních technologií pro konkurenceschopnost firem

Význam sociálních technologií pro konkurenceschopnost firem Jaroslava Kubátová Katedra aplikované ekonomie Filozofická fakulta Univerzita Palackého v Olomouci Křížkovského 12, 771 80 Olomouc [email protected] Abstrakt: Přestože sociální technologie jsou k dispozici relativně krátkou dobu, výrazně mění způsoby znalostní práce. Schopnost efektivně využívat tyto technologie je určující pro konkurenceschopnost firem. Cílem tohoto článku je vymezit oblasti, v nichž je využívání sociálních technologií nejperspektivnější. Zároveň je porovnáván stav využívání sociálních technologií v českém firemním prostředí s globálními a evropskými trendy. Na závěr jsou předložena doporučení pro zavedení sociálních technologií do firem, a to včetně nezbytných změn firemní kultury. Klíčová slova: sociální technologie, komunikace, sdílení znalostí Abstract: Even though social technologies have only been available for a short period of time, they strongly influence the ways of knowledge work. The ability to use these technologies efficiently is crucial for companies to be competitive. The aim of this article is to identify the most prospective areas for the use of social technologies. At the same time the way social technologies are used in the Czech corporate environment to the global and European trends is compared. Finally some recommendations how to implement social technologies into companies are presented and also some inevitable changes in corporate culture are mentioned. Key words: social technologies, communication, knowledge sharing

1. Úvod Předpokladem trvalé úspěšnosti firem i celých ekonomik je schopnost inovace (Tidd, Bessant a Pavitt, 2001). V současném dynamickém prostředí ale mnohé firmy nejsou schopny reagovat na měnící se podmínky a požadavky dostatečně rychle a pružně. Často je tomu tak proto, že stále využívají tradiční způsoby práce a řízení, které jsou založené na byrokratické hierarchii, kontrole, úzké specializaci práce apod. Tyto techniky ale omezují efektivní spolupráci znalostních pracovníků, kteří jsou hlavním zdrojem potřebných inovací. (Hammel, 2012). Tento text je zaměřen na významný zdroj možných inovací znalostní práce ve firmách, a to na využívání internetových sociálních technologií. Využívání těchto technologií může vést k posílení konkurenceschopnosti organizací, zejména díky zvýšení produktivity znalostních pracovníků. Inovace je typickým produktem znalostní práce. Spočívá ve využití disponibilních znalostí k vytvoření znalosti nové (Drucker, 1993). Sociální vztahy hrají v tomto procesu zásadní roli. Hu a Racherla (2008, s. 303) považují tvorbu znalostí za sociální proces, který zahrnuje interakce mezi jedinci a organizacemi, kteří disponují různými východisky, zdroji, predisposicemi a názory. Díky internetovým sociálním technologiím mohou tyto interakce probíhat novými

SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2013

81

Jaroslava Kubátová

způsoby, ve velkém rozsahu a s vysokou intenzitou. Efektivní využívání těchto technologií by tedy mělo být předmětem zájmu managementu každé organizace. V následujícím textu jsou nejprve vymezeny pojmy sociální sítě, sociální média a sociální technologie a jejich vzájemné vztahy. V kapitole 3 jsou určeny nejvýznamnější oblasti využití sociálních technologií ve firmách. Jedním ze zdrojů pro tuto část textu je globální studie provedená McKinsey Global Institutem (Chui et al., 2012). Výstupy této části textu jsou doplněny v kapitole 4 o výsledky průzkumu využívaní sociálních technologií ve firmách ve vybraných evropských zemích. Průzkum provedly firmy Google a MillwardBrown (2012). Následně jsou v kapitole 5 prezentovány výsledky vlastního průzkumu využívání sociálních technologií v korporátní sféře v ČR. V kapitole 6 je provedena komparace všech tří studií. Všechny tyto studie proběhly v roce 2012. Využívání sociálních technologií je spjato i s určitými riziky, která jsou zmíněna v kapitole 7. V závěru textu je zhodnocen zjištěný přístup firem v ČR k využívání sociálních technologií a předložena rámcová doporučení změn, založená zejména na zjištěních z prezentovaných zahraničních studií. V příloze pak jsou uvedeny vybrané konkrétní nástroje, poskytovatelé či příklady sociálních technologií, které lze využívat v jednotlivých oblastech firemních činností.

2. Sociální sítě, média a technologie Sociální síť je soubor vztahů, formálně je tvořena objekty (zvanými též uzly) a odráží vztahy mezi těmito objekty. Objekty (uzly) jsou jednotlivci či skupiny, popř. organizace. Sociální sítí na internetu je myšlena kombinace webhostingové služby a speciálního vyhledavače (Kadushin, 2010). Internetové sociální sítě vznikají díky disponibilním sociálním médiím. Sociální média jsou interaktivní internetové platformy, na nichž jedinci a skupiny (uživatelé) sdílejí, spoluutvářejí, diskutují a upravují obsah (Kietzmann, Hermkens a McCarthy, 2011). V širším smyslu slova lze hovořit o sociálních technologiích (Chui et al., 2012, s. 13). Sociální technologie jsou užívány lidmi za účelem sociální interakce ke společnému vytváření, rozšiřování a sdílení obsahu. Mezi takto definované sociální technologie lze zahrnout sociální média (např. LinkedIn, Facebook, Twitter), nástroje Webu 2.0 (např. blogy, wikis, diskusní fóra, QaA stránky) a kolaborativní nástroje včetně sdílených pracovních prostředí (např. Chatter, Yammer, Work.com). V terminologii, označující tyto nejnovější platformy, stejně jako v jejich kategorizaci, panuje značná nejednotnost, která nijak nebrání jejich uživatelskému úspěchu. Pro účely tohoto článku je pojem sociální technologie považován za nejvhodnější pro obecné použití, sociálními médii jsou myšleny konkrétní internetové aplikace a pojem sociální síť je používán pro zdůraznění významu interpersonálních vazeb a interakcí uživatelů. Externí sociální sítí je míněna síť veřejně přístupná (např. Facebook, LinkedIn, Google+). Interní sociální sítí je míněna uzavřená firemní síť, do které mají přístup pouze pracovníci firmy. Externí sítě však poskytují i nástroje, které lze používat pouze pro uzavřenou skupinu osob, a naopak interní síť lze rozšířit o veřejně dostupnou část. Prostřednictvím sociálních technologií lze sdílet a vytvářet znalosti, přičemž vůbec není rozhodující, kde se jednotliví uživatelé fyzicky nacházejí, důležité je, aby měli přístup k internetu. Firmy díky nim mohou zvyšovat svůj sociální kapitál. Nejenže vytvářejí virtuální týmy znalostních pracovníků (tj. týmy, jejichž členové se setkávají 82


Význam sociálních technologií pro konkurenceschopnost firem

výhradně nebo převážně prostřednictvím sociálních technologií), ale využívají i lidského kapitálu svých zákazníků, obchodních partnerů či široké veřejnosti. Efektivním využíváním sociálních sítí lze zvyšovat kolektivní inteligenci, která je organizacím k dispozici (Kubátová, 2012). Efektivní využívání internetových sociálních sítí bylo také označeno za jednu ze tří klíčových schopností, kterou potřebují manažeři ve 21. století (Molinsky et al., 2012).

3. Oblasti využití sociálních technologií ve firmách Přes rychlý rozvoj sociálních technologií a prudký růst počtu jejich uživatelů je dnes firmami využívána jen velmi malá část jejich potenciálu (Chui et al., 2012, s. 30). Počet uživatelů sociálních technologií v roce 2012 přesáhl 1,5 miliardy. Přes 70 % firem z celého světa již sociální technologie využívá. Z těchto firem 90 % deklaruje, že jim užívání sociálních technologií přináší nějaké výhody. Na druhou stranu pouze 3 % firem, které užívají sociální technologie, lze označit za fully networked, to znamená, že využívají potenciálu sociálních technologií ve prospěch tří významných stakeholders: zákazníků, obchodních partnerů a zaměstnanců. Podle odhadu McKinsey Global Institutu se produktivita práce znalostních pracovníků může díky využívání sociálních technologií zvýšit až o 25 %. Mezi další nejvýznamnější výhody využívání sociálních sítí patří: Rychlejší přístup ke znalostem Snížení nákladů na komunikaci Rychlejší přístup k interním odborníkům v organizaci Snížení dopravních nákladů Zvýšení spokojenosti zaměstnanců Zvýšení počtu tržně úspěšných inovací Zvýšení příjmů Nejvýznamnější pracovní aktivity, v nichž lze hledat další potenciál pro zlepšení prostřednictvím využívání sociálních technologií, jsou Komunikace Sdílení znalostí Spolupráce Samotné zavedení sociálních technologií však nemůže být dostatečným řešením, pokud nebude provázeno i odpovídajícími změnami ve způsobech řízení organizace. Také je samozřejmé, že přínos využívání sociálních technologií se bude lišit podle předmětu činnosti organizace. Čím větší je podíl znalostní práce na výkonu organizace, tím vyšší přínos může představovat efektivní využívání sociálních technologií. Dále je uvedeno 10 konkrétních oblastí, v nichž může využívání sociálních technologií zvýšit výkonnost organizace. Je zdůvodněno užívání sociálních technologií ve všech těchto oblastech, ale podrobněji jsou popsány jen ty, které bezprostředně souvisejí se sdílením a tvorbou znalostí a s komunikací a spoluprací znalostních pracovníků. V příloze textu jsou uvedeny konkrétní příklady sociálních technologií, které lze pro jednotlivé oblasti využívat.


83


1. Zjišťování a využívání názorů zákazníků Názory zákazníků lze využít jednak při vývoji produktu a jednak v rámci marketingu. Díky sociálním technologiím lze získat např. přehled o názorech zákazníků na produkt a značku, na konkurenci a o dalších potřebách zákazníků. Tato zjištění pak mohou sloužit jako východiska pro vývoj produktů (viz níže), pro tvorbu marketingové kampaně, pro stanovení ceny, pro tvorbu produktových balíčků atd. Jeden z přístupů spočívá ve sledování a analýze toho, co uživatelé sociálních technologií vyjadřují. Tento přístup bývá označován jako sentiment analysis. Podle výsledků je možno okamžitě reagovat a zlepšit prodej produktu i jméno značky. Druhý přístup spočívá v aktivní komunikaci se zákazníky na sociálních sítích, diskusních fórech apod. Tímto způsobem může firma získat potřebnou zpětnou vazbu o produktu. 2. Spolupráce na vývoji produktu S využitím sociálních technologií mohou firmy do vývoje produktu zapojit širší okruh osob, než jen interní pracovníky. Jednou z cest je výše zmíněné sledování a získávání názorů zákazníků. Druhou z možných cest je využití crowdsourcingu. To znamená, že firma vyzve široký okruh účastníků (the crowd), aby předkládali své myšlenky a návrhy. Ty jsou pak hodnoceny (např. managementem, odborníky nebo opět s využitím crowdsourcingu) a nejlépe hodnocený návrh je realizován. 3. Monitoring a předpovědi a poptávky Díky informacím sdíleným na sociálních sítích lze reagovat na lokálně rozdílnou poptávku po produktu. V tomto případě jsou cenné nejen informace od zákazníků, ale i od personálu, např. od prodavačů. Je proto vhodné umožnit pracovníkům přístup na interní sociální síť, kde mohou popsat situaci ve své pobočce. Na základě této informace firma může mimořádně rychle reagovat, aby byly uspokojeny potřeby zákazníků. 4. Vyhledávání dodavatelů Prostřednictvím sociálních sítí mohou firmy nalézt externí subdodavatele, a to jak hmotných komodit, tak externí spolupracovníky pro řešení konkrétních projektů či problémů. Mohou to být jak jiné firmy, tak nezávislí uživatelé sociálních technologií. S tímto přístupem se můžeme setkat např. u poskytovatelů elektronických map. Ti využívají informací od veřejnosti ke zpřesňování map a zapojují ji do testování nových produktů. 5. Marketingová komunikace Využívání sociálních technologií v marketingu je širokou oblastí, která se rychle rozvíjí a je samotným firmám nejlépe pochopitelná. V tomto textu tedy musí být zmíněna. Na druhou stranu využití sociálních technologií v marketingu není předmětem textu, proto je provedena jen velmi stručná charakteristika. Významnou oblastí využití sociálních technologií v marketingu je marketingová komunikace. Sociální technologie umožňují komunikovat s cílovými skupinami s velmi nízkými náklady. Obsah sdělení a cílová skupina přitom může být určena velmi přesně. Firma může podpořit vznik zákaznických komunit, umožnit jim vzájemnou komunikaci, z této komunikace získávat potřebné informace (srov. názory zákazníků) a přímo ji ovlivňovat. Přes velký potenciál sociálních technologií pro marketingovou komunikaci je třeba vzít v úvahu, že jejich samotné využití nestačí. Musí být vždy propojeno s dalšími marketingovými nástroji a především s kvalitním produktem.

84



6. Vytváření a posilování prodejních příležitostí Sociální technologie mohou podpořit jak oblast B2B tak oblast B2C. Při B2B mohou prodejci např. navázat vzájemnou spolupráci, nalézt možnosti vzájemných obchodů, získat reference a kontakty na nové partnery. Při B2C lze využít informace uživatelů sociálních technologií o významných událostech v životě (ukončení studia a nástup do zaměstnání, sňatek, narození dítěte…) a nabídnout jim vhodný produkt. Jemnější technikou může být nabídka wish-listů, jejichž prostřednictvím lze upozornit blízké osoby na naše přání. Vytváření prodejních příležitostí mohou firmy realizovat také tak, že cílenou kampaní na sociálních sítích přesvědčí uživatele o vhodnosti pořídit si nějaký produkt. 7. Social commerce Social commerce spočívá v přidání prodejních funkcí na sociální médium prodejce nebo naopak přidáním sociálních prvků do internetového obchodu prodejce. V prvním případě se může jednat např. o diskusní fórum o produktu, které vytvoří sám prodejce. Z tohoto fóra lze produkt také přímo objednat. Ve druhém případě mohou např. zákazníci doporučit produkt, který kupují, i svým známým nebo umožnit svým přátelům na sociální síti, aby viděli, co si zakoupili. Naopak oni sami mohou vidět, co si pořizují jejich přátelé, a zda jsou s produktem spokojeni. V této oblasti se očekává výrazný vývoj v souvislosti se spuštěním nového vyhledavače Graph Search firmy Facebook. 8. Péče o zákazníky Péče o zákazníky může být prostřednictvím sociálních technologií výrazně rozvinuta v mnoha směrech. Sociální média mohou např. nahradit či doplnit call centra, přičemž z otázek zákazníků a odpovědí na ně může být vytvářena databáze (FAQ), v níž lze snadno vyhledávat, a tudíž není nutno opakovaně odpovídat na stejné dotazy. Sociální technologie mohou obsahovat návody k produktům, uživatelská doporučení apod. a to v různých formách, např. jako názorná videa. 9. Komunikace a spolupráce v organizaci Sociální technologie mohou usnadnit spolupráci a zefektivnit komunikaci, redukovat čas, který vyžadují osobní setkání a přispět ke sdílení znalostí a dobrých praktik mezi pracovníky, týmy i celými organizacemi. Sociální technologie jsou velmi užitečné pro firmy, které mají více poboček na různých místech. S využitím interních sociálních technologií mohou i vzdálení pracovníci spolupracovat v reálném čase, vytvářet týmy a sdílet znalosti. Členové týmu se mohou setkávat synchronně i asynchronně. Při synchronní komunikaci lze využívat hlasovou komunikaci či psanou komunikaci a společně upravovat dokumenty. Při asynchronní komunikaci mohou členové týmu využívat např. společné blogy, wikis či diskusní fóra a sdílet a upravovat jejich obsah. Při vhodně navržené sociální platformě (která je v tomto případě vytvořena podle potřeb konkrétní organizace) lze dosáhnout efektu, který se blíží osobnímu setkání týmu. Pokud je do spolupráce zapojen širší kruh pracovníků, jako např. již výše zmínění prodavači v pobočkách prodejního řetězce, kteří mohou prostřednictvím sociální sítě okamžitě sdělit své aktuální zkušenosti z přímého kontaktu se zákazníky, a případně uvádět, jak konkrétní situaci řešili, je vhodné začlenit do platformy prvky gamifikace. Gamifikace je aktuálním trendem v motivaci pracovníků a má v tomto případě zvýšit jejich zapojení do tvorby obsahu sociálních médií. V jednoduchém pojetí to např. znamená, že zmínění prodavači za každý svůj příspěvek získají body. Mohou také


85


sami označovat příspěvky, které považují za užitečné, a autoři těchto příspěvků také získají další body. Za určitý počet bodů pak konkrétní pracovník získá např. odznak (badge), který se zobrazuje na jeho profilu, a je výrazem aktivit a schopností nositele. Odznaky mohou mít určitou hierarchii, získání určitého počtu odznaků může znamenat získání nějakého titulu atd. Důležité je, aby tento systém virtuálního odměňování byl propojen s reálným systémem hodnocení a odměňování pracovníků. 10. Identifikace talentů a jejich propojení s nejvhodnějšími pracovními úkoly Dnešní doba je charakteristická paradoxem relativně vysoké nezaměstnanosti v řadě ekonomik na straně jedné a stížnostmi manažerů firem na nemožnost obsadit některá pracovní místa na straně druhé (PwC, 2012). Příčinou jsou rostoucí požadavky na znalostní pracovníky a snaha zaměstnavatelů nalézt opravdu talentované zaměstnance. Než by přijali někoho, kdo nesplňuje všechny požadavky, raději nechají místo neobsazené a pokračují ve vyhledávání vhodného kandidáta. Sociální technologie jsou v tomto procesu velkou pomocí. Rozšířenou praxí je social recruitment, kdy firmy prohledávají sociální sítě (např. profesní síť LinkedIn) a oslovují vhodné kandidáty, kteří mají na síti profil. Kandidáti jsou oslovováni bez ohledu na to, zda aktivně práci hledají nebo nehledají. Podobně mohou být využívány interní sociální sítě firem. Pracovníci uvedou na své profily všechny své znalosti a schopnosti bez ohledu na to, zda je na aktuální pozici využívají, dále uvádějí, na jakých projektech pracovali a aktuálně pracují atd. Při sestavování týmu pro řešení nového projektu pak i velká firma může snadno nalézt nejvhodnější spolupracovníky. Díky kolaborativním nástrojům, které jsou na sociálních sítích k dispozici, není nutné, aby členové týmu pracovali na stejném místě. Potenciál efektivního využití znalostí pracovníků firmy se tak výrazně zvyšuje. Jak již bylo uvedeno, největší výhody může užívání sociálních technologií přinést právě těm firmám, jejichž produkty jsou založeny na intenzivním využití znalostí. Příkladem mohou být odborné služby a poradenství, vzdělávání, tvorba software, internetové služby, zábavní průmysl atd. Ovšem i znalostní pracovníci v odvětvích s nižším podílem znalostní práce mohou sociální sítě efektivně využívat. Zefektivnění znalostní práce představuje až dvě třetiny celkového přínosu, kterého mohou firmy využíváním sociálních technologií dosáhnout. Tohoto efektu je dosaženo díky zlepšení spolupráce, koordinace a komunikace. Znalostní pracovníci, kteří musí udržovat komplexní interakce s dalšími spolupracovníky a nezávisle se rozhodovat (např. manažeři, vývojáři, právníci, prodejci a mnozí další), stráví odhadem 65 % pracovního času komunikací a spoluprací s ostatními. Téměř třetinu této doby píší, čtou a odpovídají na e-maily a další pětinu této doby shánějí informace potřebné ke splnění svých úkolů (Chui et al., 2012). Při využívání sociálních sítí by se doba potřebná k práci s e-maily mohla snížit o více než čtvrtinu, doba vyhledávání a shromažďování informací by se mohla zkrátit o třetinu a interní komunikace by mohla být efektivnější až o 35 % (např. díky snazší identifikaci nositelů znalostí a rychlému navázání kontaktu). Podle jiného průzkumu z roku 2011, který publikovala společnost Fonality (Webtorials, 2011) ztratí znalostní pracovníci až 36 % pracovního času snahou kontaktovat jiné osoby, vyhledat informace a organizovat schůzky. Když se tyto činnosti nahradí funkcemi sociálních technologií, může znalostní pracovník věnovat až o dvě hodiny denně více své hlavní činnosti, která organizaci přináší hodnotu.

86



Aby organizace dosáhla zvýšení produktivity znalostní práce a návazných efektů, musí být splněny dvě klíčové podmínky. Jednak musí být vytvořeny a zavedeny sociální technologie, které odpovídají potřebám konkrétní organizace. Tato první podmínka je splnitelná relativně snadno neboť i externí sociální sítě, jak bylo zmíněno výše, mají nástroje pro spolupráci a komunikaci uzavřených skupin, a jsou k dispozici okamžitě a zdarma. Druhou podmínkou (či spíše komplexem podmínek) je úspěšné zvedení změn, nutných pro efektivní využívání zavedených sociálních technologií. Pracovníci musí být motivováni k užívání sociálních technologií, k otevřené komunikaci, ke sdílení znalostí a změnám pracovního chování tak, aby myšlenky a znalosti mohly být volně sdíleny napříč celou organizací. Splnění těchto předpokladů může být velmi náročné. Jeho hlavním podporovatelem musí být management firmy, který se jako první začne chovat tak, jak požaduje ode všech pracovníků. Pak lze očekávat podobný přístup i od ostatních zaměstnanců a spolupracovníků firmy.

4. Využívání sociálních sítí ve firmách ve vybraných evropských zemích Uvedené údaje a odhady McKinsey Global Institutu, kterých bylo dosaženo metodou hloubkové analýzy ekonomických odvětví, lze doplnit o zjištění z průzkumu, který ve vybraných evropských zemích provedly ve spolupráci firmy Google a MillwardBrown (2012). Zájem Googlu na takovém průzkumu je pochopitelný, neboť i on nabízí firmám svá řešení sociálních technologií. Průzkum proběhl v roce 2012 a zaměřil se na názory konkrétních manažerů velkých a středních soukromých firem ve Francii, Německu, Itálii, Nizozemsku, Španělsku, Švédsku a ve Velké Británii. Tyto země byly vybrány proto, že jsou považovány za nejprogresivnější uživatele sociálních technologií v Evropě. Celkem bylo dotázáno 2 700 manažerů. Polovina z manažerů uvedla názor, že firmy, které si neosvojí využívání sociálních technologií, se na trhu neudrží. Ve zkoumaných firmách je využívání sociálních technologií poměrně rozšířené, tři čtvrtiny z nich užívají interní sociální sítě a třetina používá k denní práci i externí sociální média jako Facebook, LinkedIn, Google+ a Twitter. Podíl firem, které užívají sociální technologie, je tedy ve zkoumané skupině firem vyšší, než uvádí zjištění McKinsey Global Institutu. Je to ovšem pochopitelný výsledek s ohledem na utvoření skupiny respondentů (srov. výše). Mezi nejčastější účely, k nimž firmy sociální technologie používají, patří: Rychlé vyhledávání osob, znalostí a informací Spolupráce a sdílení znalostí Rozšiřování osobních kontaktů, budování profesních vztahů, vytváření komunit Nahrazování e-mailové komunikace Manažeři rovněž soudí, že sociální technologie budou mít výrazný dopad na obchodní strategie firem. Budou zásadní pro vyhledání, získání a udržení talentovaných pracovníků. Manažeři také odhadují, že užívání sociálních technologií zvyšuje produktivitu práce o 20 %. Tento odhad je o něco nižší, než uvádí McKinsey Global Institute. Jen snížením objemu a obsahu e-mailové komunikace, rychlejším vyhledáním spolupracovníků a omezením cest na porady pracovník ušetří dvě hodiny týdně. V průzkumu se také prokázalo, že pracovníci, kteří mají přístup na sociální sítě, SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2013

87


jsou v práci spokojenější než pracovníci, kteří sociální sítě využívat nemohou. Pracovníci, kteří užívají sociální sítě, si chválí lepší komunikaci s kolegy. Dochází k zefektivnění spolupráce, a to zejména v případech, kdy je nutná součinnost pracovníků, kteří jsou geograficky vzdáleni. Do budoucna manažeři odhadují ještě vyšší efekty využívání sociálních sítí. Více než tři hodiny týdně může pracovník, podle jejich mínění, ušetřit při každé z těchto dosud tradičně vykonávaných činností: Čtení a psaní e-mailů Cestování za klienty Cestování na porady do jiných poboček Interní porady Obecné diskuse o firemních problémech Vyhledávání informací a osob Plnění pracovních úkolů znalostní povahy Zajímavým zjištěním je, že navzdory obecnému přesvědčení, že častějšími uživateli sociálních technologií jsou mladí lidé, tomu bylo ve zkoumaných firmách naopak. Nejčastějšími uživateli a podporovateli sociálních technologií jsou senior manažeři. Ti tak svým příkladem napomáhají rozvoji užívání sociálních technologií v celé firmě, což je základní předpoklad změny firemní kultury ve prospěch rozvoje využívání sociálních technologií. Evropští manažeři jsou přesvědčeni, že sociální technologie podporují rozvoj kreativity a inovací, stejně jako napomáhají získávání talentovaných spolupracovníků. Kromě toho se zvyšuje rychlost rozhodování. Manažeři předpokládají (80 % z dotazovaných), že do budoucna povede využívání sociálních technologií k dalšímu rozvoji firem a ke zlepšování týmové spolupráce a sdílení znalostí. Bude stále snadnější využívat virtuální týmy pracovníků. Celkově bude docházet k dalšímu potřebnému zvyšování kreativity a inovací.

5. Využívání sociálních technologií v českém prostředí V rámci výzkumného projektu Management v éře sociálních médií byla v roce 2012 mapována situace ve firmách, které sídlí na území České republiky. V souladu s tématem výzkumu bylo zvoleno on-line dotazování. Dotazník byl vytvořen v aplikaci Google Drive. To znamená, že respondenti vyplňovali dotazník elektronicky přímo v příslušné aplikaci, kde není možná identifikace respondenta, firmy však mohly své jméno uvést. Vstup do dotazníku je uveden ve zdrojích tohoto textu (Kubátová a Potůčková, 2012). V období duben až srpen 2012 bylo adresně e-mailem požádáno 464 firem o vyplnění dotazníku. Adresy pocházely z CRM databáze VTP UP Olomouc. Odpovědělo pouze od 28 firem, tj. 6 % oslovených. Proto bylo rozhodnuto použít neadresné oslovení firem prostřednictvím Facebooku a šířením žádosti o vyplnění dotazníku prostřednictvím přátel. Tak bylo získáno dalších 11 odpovědí, celkem tedy byly shromážděny informace ze 39 firem. Je tedy nutno konstatovat mimořádně nízkou návratnost vyplněných dotazníků. V e-mailu, kterým byly firmy osloveny, bylo přislíbeno zaslání výsledků výzkumu a doporučení, jak efektivně využívat sociální technologie, které vznikne jako výstup z řešeného projektu. Vzhledem k této nabídce ve spojení s nízkou návratností dotazníků lze usuzovat na velmi nízký zájem firem o tuto problematiku. Nejvíce odpovědí (18) bylo získáno od malých firem s nejvýše 20

88



zaměstnanci a od firem s více než 150 zaměstnanci (14). Nejvíce respondentů bylo z odvětví služeb (15), jiná odvětví byla zastoupena maximálně šesti firmami. Firmy měly uvést, které všechny sociální sítě znají. Odpovědi jsou znázorněny v tabulce 1. Obecně nejznámější Facebook byl uveden nejčastěji. Profesní síť LinkedIn byla jmenována 60 % respondentů, Xing 15 %. Z typicky interních firemních sítí byl zmíněn Yammer, a to pouze jedenkrát. Tabulka 1: Znalost sociálních sítí ve firmách Síť Počet firem

Facebook 38

Twitter 36

MySpace 24

LinkedIn 23

Xing 6

Google+ 5

Yammer 1

Ze 39 firem jich 22 již sociální sítě používá, 17 nepoužívá. Celkem 16 firem uvedlo, že využívání sociálních sítí vůbec neplánuje. V tabulce 2 je znázorněno, které sociální sítě jsou firmami využívány. Firmy uvedly i sítě, které předtím ve výčtu známých sítí nezmínily. Tabulka 2: Sociální sítě využívané ve firmách

Počet firem

Facebook

Twitter

Google+

LinkedIn

21

6

5

5

MySpace Yammer 1

Flicker

1

1

Nejčastěji využívanou sítí je také Facebook. Z profesních sítí je využíván LinkedIn, a to v pětině firem. Interní sociální síť Yammer využívá jedna z firem. Šest firem přitom využívá sociální sítě déle než tři roky, tři firmy začaly sociální sítě využívat během posledního roku a většina firem (13) užívá sociální sítě déle než rok, ale méně než tři roky. V tabulce 3 je uvedeno, k jakým účelům firmy sociální sítě využívají. Tabulka 3: Účely využívání sociálních sítí Účel

Prezentace firmy

Komunikace mezi zaměstnanci

Počet firem

18

11

Získání nových obchodních příležitostí 9

Vyhledávání nových zaměstnanců

Komunikace se zákazníky

8

2

Jak bylo uvedeno výše, firmy obecně nejlépe vnímají význam sociálních sítí pro prezentaci svého jména a svých produktů. To se potvrdilo i ve zkoumaném vzorku, firmu prezentují na sociálních sítích čtyři pětiny uživatelů. Polovina firem používá sociální sítě ke komunikaci se zaměstnanci. Jelikož interní síť využívá jen jedna firma, je zřejmé, že ostatní využívají kooperativních nástrojů na externích sociálních sítích. To může být velmi dobrým (a bezplatným) řešením. Například pracovníci firmy Facebook sami využívají ke spolupráci a komunikaci výhradně své vlastní aplikace. Pro vyhledávání obchodních příležitostí a spolupracovníků využívají sociální sítě asi dvě pětiny firem. Velmi málo využívaná je komunikace se zákazníky. Tři čtvrtiny uživatelů uvedly, že mají dobré zkušenosti s prezentací firmy. Více než polovina uživatelů má dobré zkušenosti s komunikací se zaměstnanci. Se získáváním obchodních příležitostí má polovina uživatelů zkušenosti dobré, polovina špatné.


89


Podobný poměr dobrých a špatných zkušeností vyjádřili uživatelé i v případě získávání nových zaměstnanců. V tomto případě je rovněž zřejmé, že firmy využívají k získávání spolupracovníků nejen profesní sociální sítě (srov. počty uživatelů profesních sítí a počet firem, které na sítích vyhledávají spolupracovníky). Vyhledávání talentů mimo profesní sítě se skutečně rozšiřuje, na Facebooku vznikají profesní aplikace (BranchOut, BeKnown), přelomové bude rovněž definitivní spuštění vyhledavače Graph Search. Twitter lze prohledávat např. s užitím nástroje Listorious apod. Na závěr jsou uvedeny tři vybrané poznámky respondentů k využívání sociálních sítí. Jedná se o škálu názorů od naprostého zavržení přes pochvalný komentář až po povzdech zaměstnavatele, který využívání sociálních sítí podporuje, ale problém je naopak na straně zaměstnanců: „Facebook je žroutem pracovního času našich zaměstnanců, který by měli jinak trávit svou prací, z tohoto důvodu jsme (po předchozím porovnání, kde tráví naši zaměstnanci svůj pracovní čas) Facebook znepřístupnili. Naši zaměstnanci tedy mohou na internet pro pracovní účely, ale mají znepřístupněny sociální sítě.“ „Při vhodné komunikaci s fanoušky se nám daří posilovat povědomí o značce a také docílit toho, aby v případě pozitivního pocitu tento pocit dále šířili (sdílením svých názorů na sociálních sítích nebo při jiné příležitosti).“ „Neschopnost zaměstnanců pracovat se sociálními sítěmi je naprosto obdivuhodná.“

6. Porovnání studie McKinsey Global Institutu, výzkumu Google & MillwardBrown a situace v českém prostředí Z obou průzkumů vyplývá, že významným přínosem využívání sociálních technologií je zvýšení produktivity znalostních pracovníků. McKinsey Global Institute odhaduje, že toto zvýšení může být až 25 %. Evropští manažeři deklarují nárůst ve výši 20 %, ale spatřují do budoucna další prostor pro zefektivnění znalostní práce. Oba průzkumy určují jako nejpřínosnější oblasti využití sociálních technologií: Zefektivnění komunikace a spolupráce uvnitř i vně organizace Vytváření virtuálních týmů nejlepších znalostních pracovníků z různých geografických lokalit Rychlé vyhledávání znalostí Snadné určení a kontaktování interních odborníků (nositelů znalostí) Využití názorů a idejí široké veřejnosti (crowdsourcing) Snížení časových a finančních nákladů na dosud tradičně vykonávané činnosti (porady, diskuse, e-mailová komunikace apod.) Ve zkoumaných zahraničních evropských firmách dochází k tomu, co McKinsey Global Institute doporučuje v teoretické rovině: největšími podporovateli a uživateli sociálních technologií jsou senior manažeři, to znamená, že využívání sociálních technologií je ve firmách šířeno cestou shora - dolů, což je v tomto případě nejefektivnější způsob zavádění změn v organizaci. Vlastní průzkum využívání sociálních technologií v českém prostředí především naznačil, že toto téma není pro firmy zajímavé. Lze se tak domnívat nejen na základě velmi nízké ochoty firem zapojit se do výzkumu, ale i kvůli nezájmu firem o výsledky výzkumu a doporučení, jak sociální technologie efektivně využívat. Ve firmách, které 90



se výzkumu zúčastnily, převládá znalost i užívání externích sociálních sítí. Lze usuzovat, že je využívají jak k prezentaci svého jména a produktů, tak k interní komunikaci. Ve firmách, které se do výzkumu zapojily a sociální technologie využívají, je zatím poměrně málo využívána profesní síť LinkedIn, která je ve světě zejména mezi personalisty velmi populární. Pouze jediná firma z našeho průzkumu užívá jednu z primárně interních firemních sítí, a to Yammer. Tato firma zároveň vyjádřila velkou spokojenost s komunikací mezi zaměstnanci. Při srovnání oblasti využití sociálních technologií mezi českými respondenty a zahraničními evropskými firmami, nastává shoda v oblasti vnitrofiremní komunikace. Jinak se čeští respondenti zaměřují především na prezentaci firmy, kterou ostatní evropští manažeři neuváděli. Protože výzkum v českém firemním prostředí nelze považovat vzhledem k nízkému počtu respondentů za reprezentativní, byl doplněn o další sekundárně získané údaje. Ty potvrzují, že využívání interních firemních sítí skutečně není v českých firmách běžné. Dotazováním mezi firmami z Czech Top 100 to v listopadu 2012 potvrdil výzkum serveru hrnews. (Martoch, 2012). Rovněž se prokázalo, že firmy na sociální sítě vstupují v posledních dvou letech a využívají je zejména k prezentaci značek a produktů. Široce užívaný je Facebook. (Štefánková, 2012). Tyto skutečnosti plně korespondují se zjištěními z našeho výzkumu. Značky, které jsou na Facebooku aktuálně nejpopulárnější, lze vyhledat např. s užitím nástrojů Social Bakers. Porovnáním situace ve firmách v ČR s doporučeními a zjištěními ze zahraničních studií, lze usuzovat na podcenění či nedocenění významu sociálních technologií u nás.

7. Rizika sociálních technologií Využívání sociálních technologií umožňuje propojení milionů lidí, kteří se během okamžiku mohou dozvědět, co se děje kdekoliv na světě, mohou spolu komunikovat a spolupracovat. Je to úplně nová situace, která kromě popisovaných příležitostí přináší i rizika. Především je nutno říci, že sociální technologie prohlubují rozdíly mezi oblastmi a jedinci, kteří mají přístup k internetu, a kteří ho nemají. Podle Internet World Stats (2012) bylo k 30. 6. 2012 na světě 7,017 mld. obyvatel, přístup k internetu mělo 2,405 mld. lidí, což je 34 % populace. Dramaticky se liší penetrace internetu podle regionů, zatímco v Severní Americe má přístup k internetu téměř 80 % obyvatel, v Africe je to jen 16 %. V Evropě činí penetrace internetu 61 %. Toto riziko je celospolečenské a jednotlivci či firmy se na jeho řešení mohou podílet jen okrajově, např. podporou projektů na budování infrastruktury v méně rozvinutých oblastech světa. Dalším rizikem, s nímž se již lze vypořádat na individuální úrovni, je kvalita obsahu vytvářeného uživateli sociálních technologií. Toto riziko je významnější u veřejně dostupných zdrojů než v interních firemních sítích. U veřejných zdrojů musí uživatelé být schopni posoudit důvěryhodnost obsahu a využívat zdrojů, s nimiž mají dobrou zkušenost nebo na něž jsou dobré reference. Jak vyplynulo i z prezentovaného průzkumu v českém prostředí, některé firmy se obávají, že zpřístupněním sociálních sítí pracovníkům klesne jejich výkon, protože se budou zabývat soukromými a nikoliv pracovními záležitostmi. Některé firmy proto přístup na veřejné sociální sítě blokují. Na druhou stranu lze pouze přes veřejné sítě rozšiřovat networking, nalézat nové kontakty a příležitosti. Není pochyb o tom, že někteří zaměstnanci mohou tento přístup zneužít a pracovní výkon skutečně snížit. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2013

91


Takový zaměstnanec však zjevně není motivovaný ani loajální, a pokud by netrávil čas na sociální síti, patrně by si našel jiný únik před plněním pracovních povinností. Je tedy otázka, zda znepřístupnění sociálních sítí je v takovém případě správným řešením. Dalším rizikem je možnost, že zaměstnanci prostřednictvím sociálních sítí úmyslně nebo neúmyslně zveřejní důvěrné firemní informace a neoprávněně rozšíří intelektuální vlastnictví firmy. Toto riziko nelze podceňovat. Důkazem je rozvoj Social Intelligence. Social Intelligence je soubor aktivit, které firmy využívají ke zjištění strategických informací o konkurenci, jež byly zveřejněny na sociálních sítích. Jedná se o velmi systematickou analýzu a syntézu různých sdělení na sociálních sítích, jejichž výsledkem může být překvapivě podrobný a rychlý obraz o činnosti a záměrech konkurence (Harryson, Metayer a Sarrazin, 2012). Social Intelligence však je pro firmu i příležitostí, nejenže může zjistit informace o konkurenci, ale s využitím stejných praktik může zjistit, co se píše o ní samotné a o jejích produktech. Aby tedy firmy nebyly snadným cílem Social Intelligence, je vhodné ustanovit promyšlenou Social Media Policy, která důsledně zaváže pracovníky k žádoucímu chování na sociálních sítích (Radian6, 2012). Důležité je také pečlivé školení pracovníků o této problematice, neboť ti si někdy vůbec neuvědomují, jak mohou firmu poškodit zdánlivě nevinným chováním na sociální síti. Kromě vyzrazení citlivých informací a know-how hrozí firmám poškození jejich dobrého jména, a to jak ze strany zaměstnanců, tak ze strany nespokojených zákazníků, kritiků činnosti firmy nebo konkurence. Zaměstnance lze opět zavázat k odpovídajícímu vystupování na sociálních sítích a to i po té, co jejich pracovní poměr k firmě skončí. Důležité je neustále monitorovat, co se o firmě na sociálních sítích píše, a patřičně reagovat. Obecně platí, že firma se mnoha problémům vyhne, bude-li se chovat eticky, neboť v současnosti je její činnost díky sociálním technologiím prakticky pod veřejnou kontrolou.

8. Závěr Sociální technologie se za krátkou dobu své existence staly fenoménem, který významně zasahuje do života společností, firem i jednotlivců. Jsou-li efektivně využívány, podporují synergické efekty vznikající při komunikaci a spolupráci znalostních pracovníků. Oblastí, v nichž se sociální technologie uplatňují, je řada, ale podpora komunikace a spolupráce uvnitř a vně firem patří k nejvýznamnějším, neboť firmám může přinést jak významné snížení nákladů díky eliminaci tradičních pracovních postupů (porady, cestování…), tak na druhé straně zvýšení produktivity znalostních pracovníků. Názor evropských manažerů, že firmy, které si užívání sociálních technologií neosvojí, se na současném globalizovaném trhu neudrží, je hoden mimořádného zřetele. Z vlastního průzkumu i ze sekundárně dostupných zdrojů plyne, že v českém prostředí je na sociálních sítích poměrně rozšířená prezentace firem a jejich produktů. Využívání sociálních technologií pro komunikaci a spolupráci pracovníků firmy je daleko méně obvyklé, podobně jako využívání profesních sociálních sítí k recruitmentu. Technicky je zavedení sociálních technologií poměrně jednoduché. Firma se může dle vlastních potřeb rozhodnout, zda pro podporu spolupráce a komunikace pracovníků začne využívat některou z externích sítí nebo zda implementuje některou z interních 92



sítí. Externí sociální sítě nabízejí bezplatně řadu nástrojů pro uzavřenou synchronní i asynchronní komunikaci, pro sdílení a společné úpravy dokumentů apod. Interní sociální technologie nabízené na trhu mívají také základní verzi bezplatnou, ta má však pochopitelně určitá omezení. Placené úrovně nabízejí větší rozsah nástrojů, podporu a vyšší stupeň zabezpečení. Vybrané sociální technologie, poskytovatele a příklady využití podle oblastí firemních činností uvádíme níže v příloze. K tomu, aby firma začala sociální technologie šířeji využívat, je zásadním předpokladem podpora ze strany managementu, přesněji nejvyššího managementu. Je obecně známo, že kultura každé organizace je výrazně ovlivněna chováním vedoucích pracovníků. Zavedení sociálních technologií do práce firmy je významnou organizační, ale i kulturní změnou. Aby mělo využívání sociálních technologií smysl a přineslo očekávané efekty, musí pracovníci být ochotni změnit dosavadní způsoby práce, být ochotni sociální technologie využívat, otevřeně zde komunikovat, sdílet své znalosti, spolupracovat s kolegy ze vzdálených míst, které osobně neznají atd. Vedoucí pracovníci musí počítat s tím, že se zjednoduší komunikační schémata ve firmě, a že pracovníci budou moci komunikovat navzájem přímo, aniž by jejich nadřízení byli informováni. Takové změny lze nastartovat jedině cestou shora – dolů. To znamená, že zavedení sociálních technologií musí podpořit nejvyšší management firmy a titíž manažeři musí sociální technologie začít využívat tak, jak očekávají ode všech pracovníků. Pracovníci musí být k užívání sociálních technologií řádně proškoleni. Musí jim být zřejmé, jak a k čemu se firmou vybraná sociální technologie využívá, ale musí také chápat, jaké chování se od nich očekává a jak bude podporováno. To znamená, že musí být promyšleny změny v oblasti motivace, hodnocení a odměňování pracovníků. Firma také musí zvážit případná rizika využívání sociálních technologií a v té souvislosti stanovit pravidla chování pracovníků, způsoby kontroly, a systém případných sankcí. Takovou politiku je vhodné stanovit i pro chování pracovníků na veřejných sociálních sítích, aby nemohli žádným způsobem poškodit zaměstnavatele. Zakladatel Facebooku Mark Zuckerberg ovšem říká, že největším rizikem je nepřijmout žádné riziko (Rao, 2011). Ve světě, který se mění opravdu rychle, je to jediná strategie, která zaručeně přinese neúspěch. Naopak, pokud dáme lidem hlas a pravomoci, obvykle to, podle Zuckerberga, skončí opravdu dobře (McCarthy, 2010).

9. Příloha: Sociální technologie – nástroje, poskytovatelé a příklady využití podle oblastí firemních činností 1. Zjišťování a využívání názorů zákazníků Diskusní fóra (srov. např. http://www.mbank.cz/forum), interaktivní aplikace na e-shopech (srov. např. http://www.dfordog.co.uk), analýza obsahu veřejných sociálních sítí (Facebook, Twitter…) – konkrétněji viz níže, Social Mention, Traackr, Tweepi… 2. Spolupráce na vývoji produktu innocentive.com, http://beta.threadless.com/make/, http://blogs.apache.org/OOo/entry/you_can_help_us_improve... 3. Monitoring a předpovědi poptávky Analýza obsahu veřejných sociálních sítí, interní firemní sociální sítě (IBM Connections, Yammer, Chatter, Work.com, Google Apps for Business)… SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2013

93


4. Vyhledávání dodavatelů Dodávky, subdodávky: ThomasNet.com, Alibaba.com… Znalostní práce: LinkedIn, glassdoor.com, interní firemní sociální sítě… 5. Marketingová komunikace Externí sociální sítě, Specializovaná diskusní fóra (srov. např. http://www.o2.cz/osobni/forum), Videa (srov. např. YouTube Powerspin® Infomercial)… 6. Vytváření a posilování prodejních příležitostí Analýza obsahu veřejných sociálních sítí, tématické blogy (srov. např. http://www.doktorka.cz), videa (srov. např. YouTube Dr. Eben Alexander on recording his audiobook PROOF OF HEAVEN), Attensity, Autonomy, http://www.amazon.com – wish list… 7. Social commerce Propojení veřejných sociálních sítí a e-shopů (srov. např. http://www.tradepal.com), tematické blogy, fóra či webové stránky s možností nákupu (srov. např. http://www.tripadvisor.com/, https://www.dropbox.com – bonus space for reffering friends, http://www.nike.com – customise it), potenciálně Facebook Graph Search… 8. Péče o zákazníky Skype, chat (srov. např. http://www.eximtours.cz), Support and FAQ stránky (srov. např. http://support.microsoft.com , elektronické návody (srov. např. http://www.epson.com – Epson Support), videa (YouTube, O2 Guru)… 9. Komunikace a spolupráce v organizaci Externí sociální sítě (vytváření uzavřených skupin, srov. např. Facebook in Social Sciences na Facebooku), virtualwork.capsa.cz, wikis, interní firemní sociální sítě… 10. Identifikace talentů a jejich propojení s nejvhodnějšími pracovními úkoly LinkedIn, Facebook (BranchOut, BeKnown, Graph Search), Twitter (Listorious, Locafollow), elance.com, guru.com, traduguide.com, glassdoor.com, stackexchange.com… Aplikace (poskytovatelé) pro Social Intelligence a analýzu sociálních sítí Flipboard, paper.li, Alertian, TweetReach, Facebook Insight, Google Analytics, Twitter Analytics, Social Bakers, Ataxo Social Insider (placená služba zaměřená na analýzu českých a slovenských sociálních sítí), socialseek (podporuje češtinu), HyperAlerts… Zpracování tohoto příspěvku bylo umožněno díky účelové podpoře na specifický vysokoškolský výzkum udělený roku 2012 Univerzitě Palackého v Olomouci Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy ČR. Grant FF_2012_002 Management v éře sociálních médií.

Použité zdroje Chui, M. et al., 2012: The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies. [Online]. Dostupné z:http://www.mckinsey.com/insights/mgi/research/technology_and_innovation/the_soci al_economy [cit. 28. 8. 2012] 94



Drucker, P.F., 1993: Post-capitalist Society. New York, USA: Harper-Collins. ISBN 0-8436-0744-0 Google & MillwardBrown, 2012: How social technologies drive business success. [Online]. Dostupné z: http://www.millwardbrown.com/Libraries/MB_Articles_Downloads/Googe_MillwardBro wn_How-Social-Technologies-Drive-Business-Success_201205.sflb.ashx [cit. 29. 12. 2012] Hamel, G., 2012: What Matters Now. San Francisco, USA: Jossey-Bass. ISBN 0-7879-6530-8 Harryson, M., Metayer, E., Sarrazin, H., 2012: How ´social intelligence´ can guide decisions. [Online]. Dostupné z: http://www.mckinseyquarterly.com/How_social_intelligence_can_guide_decisions_3031 [cit. 14. 11. 2012] Hu, C., Racherla, P., 2008: Visual representation of knowledge networks: a social network analysis of hospitality research domain. International Journal of Hospitality Management 27(2), 302–312. ISSN 0278-4319 Internet World Stats, 2012: Internet World Stats. [Online]. Dostupné z: http://www.internetworldstats.com/stats.htm [cit. 17. 12. 2012] Kadushin, Ch., 2004: Introduction to Social Network Theory. [Online]. Dostupné z: http://home.earthlink.net/~ckadushin/Texts/Basic%20Network%20Concepts.pdf [cit. 10. 3. 2010] Kietzmann, J.H., Hermkens, K., McCarthy, I.P., 2011: Social Media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons 2011/54, 241-251. ISSN 1094-5849 Kubátová, J., 2012: Growth of Collective Intelligence by Linking Knowledge Workers through Social Media. Lex and Scientia International Journal, XIX, č. 1, 135-145. ISSN 1583-039X Kubátová, J., Potůčková, K., 2012: Dotazník Používání sociálních sítí v korporátní sféře. [Online]. Dostupné z: https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dHgwNVZjMWRiQURTZ0w5 MWQ5a2tHNEE6MQ [cit. 10. 12. 2012] Martoch, M., 2012: Proč máme v firmě sociální síť? Lépe se domluvíme. [Online]. Dostupné z: http://www.hrnews.cz/lidske-zdroje/interni-komunikace-id-148700/procmame-ve-firme-socialni-sit-lepe-se-domluvime-id-1716181 [cit. 20. 1. 2013] McCarthy, C., 2010: Zuckerberg on the evening news. [Online]. Dostupné z: http://news.cnet.com/8301-13577_3-20011286-36.html [cit. 25. 1. 2013] st Molinsky, A. L., Davenport T. H., Iyer, B., Davidson, C., 2012: Three Skills Every 21 Century Manager Needs. Harvard Business Review. Jan – Feb 2012. [Online]. Dostupné z: http://hbr.org/2012/01/three-skills-every-21st-century-manager-needs/ar/1 [cit. 6. 11. 2012] Ott, A. C., 2011: The Invisible Hand of Time: How Attention Scarcity Creates Innovation Opportunity. IVEY Business Journal, March/April 2011. [Online]. Dostupné z: http://www.iveybusinessjournal.com/topics/innovation/the-invisible-hand-of-timehow-attention-scarcity-creates-innovation-opportunity [cit. 4. 5. 2012]


95


PwC, 2012: Impact of talent constraints on growth. [Online]. Dostupné z: http://www.pwc.com/gx/en/ceo-survey/key-findings/hr-talent-strategies.jhtml [cit. 6. 2. 2012] Radian6, 2012: Social Media Strategy for Human Resources. [Online]. Dostupné z: http://www.radian6.com/resources/library/social-media-strategy-for-human-resources [cit. 17. 11. 2012] Rao, L., 2011: Facebook’s Zuckerberg. [Online]. Dostupné z: http://techcrunch.com/2011/10/30/facebooks-zuckerberg-if-i-were-starting-a-companynow-i-would-have-stayed-in-boston [cit. 26. 1. 2013] Štefánková, A., 2012: Boom v Česku. Firmy dobývají sociální sítě. [Online]. Dostupné z: http://byznys.ihned.cz/c1-55464600-boom-v-cesku-firmy-dobyvaji-socialni-sitenestaci-je-ale-plnit [cit. 3. 12. 2012] Tidd, J., Bessant J., Pavitt K., 2001: Managing Innovation: Integrating Technological, Market and Organizational Change. Chichester, England: John Wiley. ISBN 0-4700-9326-9 Webtorials, 2011: Fonality’s 2011 Report on UC and Cloud-Based Srvices for SMBs. [Online]. Dostupné z: http://cdnso.fonality.com/lp/whitepaper/pdf/2011_SMB_UC_Cloud.pdf [cit. 20. 1. 2013].

JEL: O33, M14

96


Význam sociálních technologií pro konkurenceschopnost firem

Recommend Documents