Využití technických norem při řízení ubytovacích a stravovacích zařízení Dagmar Šulová Abstrakt Příspěvek se zabývá možností podpory řídících činností pomocí technických norem v českých ubytovacích a stravovacích zařízeních. Jsou zde porovnány a diskutovány technické normy ISO 9001 – Systémy managementu jakosti, ISO 22 000 - Systémy managementu bezpečnosti potravin a ISO 18 513 - Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní turistická zařízení – terminologie, a dále pak předpis HACCP – Systém kritických bodů. V závěru práce je pak navržena originální cesta řešení dané problematiky.
Klíčová slova ISO 9001, ISO 22 000, ISO 18 513, HACCP, procesní řízení, proces, služba, systém managementu jakosti (QMS), spokojenost zákazníků
Úvod Každá organizace se snaží maximalizovat svoji výkonnost a zvyšovat úspěšnost na dnešních dynamických, vysoce konkurenčních trzích. Uspět v takovém prostředí znamená být nejlépe vždy krok před ostatními, v horším případě být na jejich úrovni. Důležité je mít mezi konkurencí a hlavně mezi zákazníky „dobré jméno“. Nezbytnou součástí dobrého jména firmy je pak kvalita. Management jakosti je proto velice důležitou součástí řízení každé společnosti. Co je to vlastně ta kvalita? Pro tento pojem existuje mnoho definic, význam pojmu kvalita (jak ji chápou normy ISO řady 9000), lze vyjádřit jako vlastnost produktu posuzovaná z hlediska plnění požadavků zákazníka, případně jiných stanovených nebo závazných požadavků. Kritériem pro měření úspěšnosti je proto uspokojení požadavků a očekávání zákazníka. Vznik managementu kvality je přirozeným výsledkem ekonomického vývoje a sílícího konkurenčního prostředí. Již v dávné minulosti byla od obchodníků požadována kvalita výrobků nebo služeb, které prodávali nebo poskytovali. Neexistovaly sice normy, ale stejně jako dnes, šly ruku v ruce úroveň kvality výrobků a služeb s dobrým jménem. V pozdější době již vznikaly řemeslnické cechy, které na kvalitu začaly dohlížet. Postupně se také do oblasti kvality vložil stát, který začal legislativně upravovat určité standardy, dle kterých byly výrobky a služby srovnatelné i z hlediska kvality. S nástupem průmyslové revoluce a s rostoucí dělbou práce ztrácel dělník přímý kontakt se zákazníkem a stal se pouhým jedním článkem v cestě výrobku za zákazníkem. Proto bylo nutné klást důraz na kvalitu na každém výrobním stupni. Začaly se postupně objevovat první normy (státní, oborové, podnikové). V současné době je certifikovaný systém managementu jakosti mnohdy zákonnou povinností. Zvláště ve výrobní sféře požadují podniky od svých dodavatelů vysokou kvalitu produktu i systému, jejímž důkazem se mimo jiné stává i certifikát QMS.
Cíl řešené problematiky Cílem příspěvku je ukázat nedostatky v použití norem ISO pro ubytovací a stravovací zařízení a popsat rozsah jejich možného využití v této oblasti cestovního ruchu. Na příkladu Hotelu Paulíny se pokusím názorně ukázat, že systém managementu kvality dle ISO 9001 lze pro toto zařízení použít, ale nedokáže obsáhnout všechny oblasti. 1
Technické normy a předpisy vztahující se k ubytovacím a stravovacím zařízením Normy řady ISO Tvorba mezinárodních norem ISO (International organization for standardization) je prováděna technickými komisemi ISO. Návrhy mezinárodních norem přijaté technickými komisemi se rozesílají členům ISO k hlasování, ke schválení je třeba souhlas alespoň 75% z hlasujících členů. Z mezinárodních norem pak vychází normy evropské (označené EN) a z těchto pak normy národní (u nás označené ČSN). Ty jsou obvykle textově shodné nebo jsou vydány s drobnými úpravami. Národním zástupcem ISO pro Českou republiku je Český normalizační institut. Jednotlivé normy se vztahují k různým systémům řízení (jakosti, bezpečnosti, enviromentálním řízením, bezpečnosti potravin, atd.). Normy ISO řady 9000:2000 Význam norem ISO řady 9000 – Systémy managementu jakosti je v tom, že organizacím poskytují určitý model vytváření a fungování řídicího systému. Cesta k efektivní činnosti organizace vede přes systematické uspořádání jejích procesů. Model prezentovaný v normách je založen na osvědčených nástrojích a postupech, jejichž aplikace umožní systematicky zvyšovat výkonnost a účinnost řídicích procesů a následně zlepšovat činnost celé organizace z hlediska uspokojování zákaznických potřeb. Normy ISO řady 9000 se zabývají řízením organizací z hlediska zajišťování kvality produktů poskytovaných zákazníkům, tedy podle u nás zavedené terminologie „managementu jakosti“. Procesní pojetí v normách ISO řady 9000 Procesní pojetí managementu je založeno na systematickém identifikování a řízení všech potřebných procesů a součinností mezi nimi. Jako s procesem musí být v organizaci nakládáno s každým smysluplným postupem, který zaujímá ve struktuře řízených i spontánních činností své místo. Každý proces pak musí být chápán jako sled úkonů a operací, které přeměňují vstupy na výstupy.
Obr. 1 :Model procesně orientovaného systému jakosti dle norem ISO 9000[9]
2
Nový procesní přístup v normách ISO 9001 zásadně mění pohled na povahu podnikových systémů managementu jakosti a znamená zásadní přebudování systému řízení. Proces realizace produktu probíhá za neustálého zkoumání požadavků zákazníka, což můžeme vidět na následujícím obrázku. Efektivní realizace produktu vyžaduje řízení zdrojů a nutnost odpovědného rozhodování. Data nutná pro analýzy a neustálé zlepšování poskytuje na výstupu proces měření, analýzy a zlepšování. ČSN ISO EN 22 000 Systémy managementu bezpečnosti potravin Pro restaurace je dalším úskalím dodržení hygienických požadavků. Problém bezpečnosti potravin se stal důležitým bodem zájmu poté, co v uplynulých letech vyšlo najevo několik problémů. Na dodavatele jsou kladeny stále vyšší požadavky; maloobchodníci chtějí záruky, že dodávané produkty byly vyrobeny podle určitých norem a vyžadují rovněž nejrůznější certifikace. V důsledku toho jsou výrobci, dodavatelé i maloobchodníci v řetězci subjektů, které pracují s potravinami v posledních letech zahrnuti velkým množstvím nejrůznějších norem týkajících se bezpečnosti potravin a požadavků na certifikaci, a to jak na národní, tak mezinárodní úrovni. Na základě tohoto faktu byla technickou komisí ISO/TC 34 vypracována Mezinárodní norma ISO FDIS (Final draft international standards) 22 000 pro systém managementu bezpečnosti potravin. Je první systémovou normou pro řízení bezpečnosti potravin, orientovanou na celý řetězec subjektů, které podnikají s potravinami, od výroby až po maloobchod. Tato norma se týká i dalších subjektů – např. dodavatelů obalových materiálů a čistících prostředků. Mezinárodní norma ISO 22 000 specifikuje požadavky na systém managementu bezpečnosti potravin, který spojuje následující čtyři prvky, zajišťující bezpečnost potravin v celém potravinovém řetězci až do okamžiku jejich konečné konzumace: •
•
• •
interaktivní komunikace – komunikace v potravinovém řetězci je velmi důležitá k zajištění toho, aby byla veškerá nebezpečí v potravinovém řetězci včas identifikována a vhodným způsobem řízena. Požadavky na komunikaci jsou zaměřeny na vyjasňování požadavků a očekávání zákazníků, na zapracovávání požadavků státních dozorových orgánů do systému a to vše s cílem naplnit politiku bezpečnosti potravin; management systému - zodpovědnost managementu spočívá především ve formulaci politiky bezpečnosti potravin, v jasném definování zodpovědností a pravomocí při zajišťování bezpečnosti potravin a ve vytvoření týmu zabývajícího se implementací a provozováním systému bezpečnosti potravin včetně podávání zpráv a přezkoumávání; programy nezbytných předpokladů – zásady správné praxe – vyplývají z HACCP; zásady HACCP.
HACCP je zkratka anglického názvu "Hazard Analysis and Critical Control Points" (analýza nebezpečí a kritické kontrolní body), která se ve světě používá pro systém preventivních opatření, sloužících k zajištění zdravotní nezávadnosti potravin a pokrmů během všech činností, které souvisejí s výrobou, zpracováním, skladováním, manipulací, přepravou a prodejem konečnému spotřebiteli. V české potravinářské legislativě je tento systém označován jako „systém kritických bodů“ a je povinný pro všechny provozovatele potravinářských podniků a stravovacích služeb.
3
ČSN ISO 18 513 Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní turistická zařízení – terminologie Další ISO norma, která pro oblast cestovního ruchu existuje je ČSN ISO 18 513. Slouží k usnadnění komunikace pro odborníky v oblasti ubytovacích zařízení a vydala ji Evropská unie jako normu pro služby cestovního ruchu. Její českou verzi vydal Český normalizační institut v roce 2004 jako ČSN ISO 18513 Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní turistická zařízení – terminologie. Ostatní normy a předpisy České právní předpisy v oblasti hygieny potravin vycházejí z cílů politiky EU. Mezi právní normy z oblasti hygieny potravin patří: vyhláška 137/2004 – Vyhláška o hygienických požadavcích na stravovací služby a o zásadách osobní a provozní hygieny při činnostech epidemiologicky závažných, vyhláška 147/1998, která se zabývá způsobem stanovení kritických bodů v technologii výroby, zákon 258/2000 – zákon o ochraně veřejného zdraví a o změně některých souvisejících zákonů, zákon 634/1992 – zákon o ochraně spotřebitele, zákon 110/1997 – zákon o potravinách a tabákových výrobcích, vyhláška 38/2001 – vyhláška o hygienických požadavcích na výrobky určené pro styk s potravinami a pokrmy, vyhláška 296/1997, kterou se stanoví pravidla pro výběr epidemiologicky rizikových skupin potravin a další. Ubytovací zařízení se musí řídit mimo hygienických nařízení i dalšími normami, které upravují postupy při ubytování cizinců, způsob zacházení s osobními údaji hostí a dalších norem, mezi které patří: zákon 326/1999 - zákon o pobytu cizinců na území České republiky, zákon 328/1999 – zákon o občanských průkazech, 329/1999 – zákon o cestovních dokladech, 159/1999 – zákon o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, 101/2000 – zákon o ochraně osobních údajů, 348/2005 – zákon o rozhlasových a televizních poplatcích, 565/1990 – zákon o místních poplatcích a další. Management jakosti ve službách Management jakosti služeb nabývá v posledních letech na významu z mnoha důvodů. Ve vyspělých zemích neustále roste podíl služeb na tvorbě hrubého domácího produktu a sféra služeb zaměstnává čím dál více lidí. Kromě toho se ukazuje, že jsou to právě prosperující podniky služeb, které úspěšně absorbují síly uvolněné třeba při restrukturalizaci výrobních odvětví. Je třeba si také uvědomit, že značné množství organizací služeb se pohybuje v náročnějších konkurenčních podmínkách než průmyslové podniky. Hlavní oblastí managementu jakosti ve službách (jako je např. zkoumání potřeb zákazníků, rozhodující role vedení firmy, tvorba partnerských vztahů s dodavateli ad.), jsou totožné s managementem jakosti výrobních organizací, ale lze vystopovat i určité rysy, typické právě pro oblast služeb. Charakter naprosté většiny služeb je nehmotný, abstraktní a je tedy obtížné měřit úroveň jejich kvality. Zkušenosti potvrzují, že cena často nehraje u služeb dominantní roli (např. vyhledávání drahých restaurací,…). Kladné reference jiných, vyplývající z maximální spokojenosti zákazníků hrají při vyjednávání dodavatelů služeb daleko důležitější úlohu, než je tomu u hmotných produktů. Proto například ztráta image může mít pro organizace služeb mnohem dramatičtější důsledky.
4
Výše uvedené charakteristiky jen potvrzují, že management jakosti je v oblasti služeb pravděpodobně náročnější, než v případě výrobních podniků. Prostě nemůžeme vyhodit 2 % nespokojených hotelových hostů tak, jako vyhodíme 2 % zmetkovitých výrobků. Zákazníci vnímají riziko při nákupu služeb (např. v cestovních kancelářích) mnohem intenzivněji než při nákupu např. televizorů. Proto je nezbytné informovat zákazníky v dostatečném předstihu o tom, co lze od poskytované služby očekávat. Na druhé straně je zřejmé, že pro úspěch a účinnost poskytnuté služby může být velmi významná i úloha a aktivita zákazníka (např. ve vzdělávání). Znaky jakosti služeb zahrnují kromě znaků zjistitelných a posuzovaných zákazníkem (např. rychlost obsluhy) i znaky, které si zákazník ani neuvědomuje a které neposuzuje. V oblasti služeb dramaticky roste role lidského faktoru, zvláště ve chvílích přímého styku se zákazníkem. Ten zde velmi citlivě vnímá pocit péče, neformálního zájmu, slušnosti i kompetence personálu. Proto je možné stanovit následující požadavky na kvalitní službu. spolehlivost dostupnost
pružnost
SLUŽBA vhodné chování
kvalitní prostředí odbornost
Obr. 2: Požadavky na kvalitní službu[6]
Charakteristika Hotelu Paulíny Hotel Paulíny a Slovenská restaurace byl otevřen v roce 1992 v prostorách bývalé mateřské školky. Nachází se v klidné části Prahy 4, nedaleko metra C - Pankrác, jen 4 stanice metra od historického centra Prahy. Je snadno přístupný prostřednictvím MHD i pomocí hlavních mezinárodních příjezdových komunikací. Počet zaměstnanců hotelu je 16. Podnikání probíhá na základě živnostenského oprávnění majitele.Toto moderní ubytovací a stravovací zařízení svým vybavením, rozsahem a úrovní poskytovaných služeb je oficiálně zařazeno do kategorie tříhvězdičkových hotelů (dle klasifikace ubytovacích zařízení). Jelikož je Hotel Paulíny malá organizace, vedení společnosti nemá dostatek času na aplikaci potřebných změn v řízení, je zahlceno denní agendou. Snahy o změnu tu jsou, ale nikdy nebyly dotaženy do konce. Zaměstnanci nemají písemně přesně stanoveny postupy své práce, proto jim za chyby nehrozí výrazné postihy. Také jsou zvyklí na méně formální způsob řízení, proto při přechodu na jiný systém řízení bude muset vedení podniku provést školení zaměstnanců o změnách a zdůraznit postihy při neplnění jejich povinností. Ve firmě také není jasně stanoveno, jak předávat informace zaměstnancům. V současné době jsou informace a
5
postupy pro práci předávány pomocí výnosů ředitele a interních směrnic, ve kterých jsou však obsaženy pouze postupy, při kterých se v minulosti objevily problémy.
Návrh procesního řízení Hotelu Paulíny Hlavní procesy tvoří v oblasti hotelové části rezervace, ubytování a odhlášení. Pro restaurační část jsou to procesy logistické přípravy, příprava pokrmů a obsloužení zákazníka. Na tyto hlavní procesy musí firma klást největší důraz, neboť přímo přispívají ke spokojenosti zákazníka a ke kvalitě poskytovaných služeb. Jak můžeme z následující obrázku vidět, návrh hlavních procesů je ve dvou liniích. Procesy rezervace, ubytování a odhlášení jsou typické pro hotelovou část a procesy logistické přípravy, přípravy pokrmů a obsloužení zákazníka jsou podstatné pro restauraci. Při zpracovávání popisu procesů jsem ale narazila na nepřítomnost hygienických požadavků v normě ISO 9001, proto bylo nutné sáhnout po normě ISO 22 000, která v sobě obsahuje systém kritických bodů HACCP. Stanovení odpovědností
Strategické plánování
Interní audity
Řízení dokumentů
Management lidských zdrojů
Zákazník
Rezervace
Ubytování
Odhlášení
Požadavky Logistická příprava
Údržba
Úklid pokojů
Příprava pokrmů
Úklid společných prostor
Poskytovaná služba
Obsloužení
Měření spokojenosti zákazníků
Zákazník
Spokojenost
Propagace
Hlavní procesy Řídící procesy Podpůrné procesy
Obr. 3: Mapa procesů Hotelu Paulíny Řídící procesy identifikované v Hotelu Paulíny jsou strategické plánování, stanovení odpovědností, interní audit, řízení dokumentů a management lidských zdrojů. Tyto procesy jsou podobné jako ve výrobních podnicích, proto je ISO 9001 vhodné k popisu řídících procesů.
6
Úkolem podpůrných procesů je zajišťovat realizaci a vyhodnocení hlavních procesů. Mezi podpůrné procesy identifikované v Hotelu Paulíny patří úklid pokojů, úklid společných prostor, měření spokojenosti zákazníků, propagace společnosti a proces údržby, který je formou outsourcingu zabezpečován firmou Josef Burgheta. Příklad popisu procesu: proces rezervace ubytování Rezervace hostům poskytuje jistotu, že budou ubytovaní včas a podle podmínek objednávky, a hotelu podklady pro vyřízení objednávky i veškerých závazků z ní plynoucích. Na recepci je vždy přítomný jeden pracovník. Provozní doba recepce je nepřetržitá, tj. 24 hodin. Vlastníkem procesu je pracovník recepce, který má službu. Kontrolu procesu provádí obchodně-provozní ředitel hotelu. Proces rezervace ubytování
Popis procesu 1. První kontakt od zákazníka může přijít různými způsoby: telefonem, faxem, poštou, elektronickou poštou nebo osobně.
1.První kontakt od zákazníka
2. Zjistíme požadavky zákazníka – jaký pokoj požaduje a v jakém termínu.
2.Zjištění požadavků zákazníka
3. V programu Recepce zjistíme, zda můžeme zákazníkovi požadovaný pokoj v daném termínu zajistit.
3.Ověření kapacity v
4. Je kapacita volná? 4.Je volná kapacita?
Ne
5.Návrh jiného termínu, pokoje
An
8.Záznam osobních údajů do systému
9.Potvrzení rezervace
Ano
6.Souhlasí zákazník? Ne
7.Doporučení jiného hotelu
5. Pokud nemůžeme zákazníkovi požadované ubytování zajistit, navrhneme mu jiný druh pokoje případně jiný termín, kdy jsme schopni mu požadovanou službu poskytnout. 6. Souhlasí zákazník se změnou? 7. Pokud zákazník nezmění své požadavky, doporučíme mu jiný hotel, se kterým máme dohodu v případě plné kapacity. 8. Po ujasnění požadavků zákazníka zaznamenáme osobní údaje zákazníka do programu Recepce a potvrdíme zde rezervaci. 9. Potvrdíme zákazníkovi rezervaci – přímo, případně e-mailem nebo faxem.
Jako další příklad uvádím návrh dotazníku pro měření spokojenosti zákazníků hotelu. Jelikož u služby, jak už bylo uvedeno výše, lze kvalitu hodnotit pouze dle subjektivního pocitu zákazníka, bude se měření spokojenosti zákazníka v Hotelu Paulíny provádět pomocí následujícího dotazníku.
7
Kvalita hotelových služeb Vážení hosté, rádi bychom Vás uvítali v našem hotelu a požádali Vás o vyplnění následujícího dotazníku. Jeho vyplněním můžete vyjádřit názor na kvalitu poskytovaných služeb a přispět k jejich vylepšení. Vyplněný dotazník prosím vhoďte do označené schránky na chodbě. Předem děkujeme - vedení hotelu 1. Jste spokojeni s vybavením pokoje:
ano
ne – jaké vybavení postrádáte:......................................... ...............................................................................
2. Úroveň poskytovaných hotelových služeb je podle Vás:
dostatečná
nedostatečná – které služby postrádáte: ........................... ........................................................................................
3. Ochota a vstřícnost pracovníků hotelu je podle Vás:
vynikající
dobrá
dostačující
špatná
dobrá
dostačující
špatná
dobré
dostačující
špatné
dostačující
špatná
4. Kvalita úklidu a čistota pokojů je podle Vás:
vynikající 5. Prostředí hotelu je:
vynikající
6.Bohatost snídaně je podle Vás:
dobrá
vynikající
7. Co se Vám v hotelu nejvíce líbilo? ......................................................................................................................................... 8. Co se Vám v hotelu nelíbilo? ......................................................................................................................................... 9. Kde jste se o našem hotelu dozvěděli?
Internet
tisk
přátelé
cestovní kancelář
jiné.............
10.Uvažujete o opětovném využití našich služeb?
ano
ne...........................................................................................
Doplňující údaje – nepovinné
muž
žena
Věk
Diskuze k popisované problematice Použití konkrétní normy v ubytovacím a stravovacím zařízení je velmi složité. Jedna norma se více hodí pro ubytování, další lépe pro stravování, jak jsem zjistila při aplikaci systému řízení jakosti v Hotelu Paulíny. Pokud by mělo takové zařízení podstoupit certifikaci, bylo by pro 8
něj nejvhodnější certifikovat dva systémy najednou. Ale zde narážíme na stránku finanční. Zavedení norem není levná záležitost, pro malé organizace, jako je tento hotel, přijde certifikace asi na 200 000 Kč, u větších podniků jde cena do milionů. Zjistila jsem, že pro ubytovací zařízení je lépe použitelná norma ISO 9001, která je sice původně navržena spíše pro výrobní organizace, ale lze ji využít i ve službách. Procesní přístup v této normě se mi jeví jako velmi dobrý, jelikož je orientovaný na zákazníka a tudíž lze pomocí procesního řízení organizace postihnout požadavky zákazníků a přizpůsobit jim své služby. Jelikož je to však norma generická a určená pro celé spektrum různých organizací, není v nich obsažena problematika týkající se pouze ubytovacích a stravovacích zařízeních, jako jsou např. standardy pro ubytovací zařízení jednotlivých kategorií. Každá kategorie má totiž jiné požadavky na úroveň a kvalitu poskytovaných služeb. Ve stravovacím zařízení se doposud využíval systém kritických bodů - HACCP, který je vyžadován i legislativou ČR. Minulý rok však byla schválena mezinárodní norma ISO 22 000 - Model systému bezpečnosti potravin. Obsahuje jak programy nezbytných předpokladů – PRP(prerequisite programmes), tak požadavky HACCP a v neposlední řadě požadavky systému managementu jakosti. ISO 9001 + norma HACCP = ISO 22000 Nejefektivnější systém managementu kvality a bezpečnosti potravin. Tato norma sice vychází z ISO 9001, je však úzce zaměřena na hygienu potravin, proto její aplikace není vhodná pro ubytovací zařízení. Normu ČSN ISO 18 513 Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní turistická zařízení – terminologie lze využít pro správnou specifikaci pojmů z oblasti hotelnictví.
Závěr Pro vytvoření systému řízení jakosti v ubytovacím a stravovacím zařízení je velmi náročné vyhovět všem požadavkům legislativy a norem ISO. Konkrétně v hotelu se potkávají tyto dvě oblasti v jedné organizaci. Na jedné straně hotelová část, kterou lze certifikovat dle ISO 9001, na straně druhé restaurace, která musí mít zaveden systém kritických bodů HACCP. Z výše uvedených důvodů by proto bylo nejlepší vytvořit normu, která by postihovala jak oblast ubytovací, tak oblast stravovací, jako to bylo například uděláno v případě normy ISO 22 000. Zde byly spojeny požadavky na bezpečnost potravin se systémem managementu jakosti dle ISO 9001. V případě hotelového zařízení by bylo vhodné vyjít z normy ISO 9001 a z této generické normy vytvořit konkrétní, která by byla vhodná konkrétně pro ubytovací a stravovací zařízení. Měly by v ní být zakomponovány, jak systém kritických bodů HACCP, tak požadované standardy, které vyplývají z hotelové a restaurační klasifikace (pro každý druh zařízení jsou jiné požadavky na vybavení a objem poskytovaných služeb), aby byl zákazník o kvalitě zařízení a úrovni poskytovaných služeb lépe informován.
9
Použitá literatura: [1] BRIŠ, Petr. Management kvality. 1. vydání. Zlín: Univerzita Tomáše Bati, 2005. 213 stran. ISBN 80-7318-312-9. [2] ROLKOVÁ, Dobromila a kol. Komentované vydání ISO/FDIS 22000:2005. 1. vydání. Praha: Národní informační středisko pro podporu kvality, 2005. 146 stran. ISBN 80-7283-185-2. [3] Komix – systémový integrátor: ISO 9000 [online]. [cit. 2006-3-18]. Dostupný z WWW: < http://www.komix.cz/Spolecnost/Certifikace/ISO_9000.aspx> [4] ISO – International Organization for Standardization [online]. [cit. 2006-3-18]. Dostupný z WWW: < http://www.iso.org/iso/en/ISOOnline.frontpage > [5] NENADÁL, Jaroslav. Integrovaný systém řízení: praktická příručka pro managery jakosti, ekology a bezpečnostní techniky. 1. vydání. Praha: Verlag Dashöfer. ISBN 80-86897-02-8. [6] VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 1. vydání. Praha: GRADA. 163 stran. ISBN 80-247-0194-4. [7] MBK consulting, s. r. o., poradenská firma: ISO 22000 [online]. [cit. 2006-3-25]. Dostupný z WWW:
[8] BusinessInfo: oficiální portál pro podnikání a export [online]. [cit. 2006-3-18]. Dostupný z WWW: . [9] KRULIŠ, Jiří. Management jakosti jinak 1 : příručka pro současné i budoucí uživatele norem ČSN EN ISO 9000:2001 : rozbory, komentáře, výklad pojmů. 1. vydání. Praha: Český normalizační institut. 170 stran. ISBN 80-7283-088-0.
10
