VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY
FAKULTA PODNIKATELSKÁ ÚSTAV INFORMATIKY FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT INSTITUTE OF INFORMATICS
NÁVRH IMPLEMENTACE AGENDY OBCHODNÍ PRÍPAD PRO CRM SYSTÉM VE SPOLEČNOSTI XY THE BUSINESS CASE AGENDA IMPLEMENTATION DESIGN FOR CRM SYSTEM IN THE COMPANY XY
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE BACHELOR´S THESIS
AUTOR PRÁCE
HANA DRAHOŠOVÁ
AUTHOR
VEDOUCÍ PRÁCE SUPERVISOR
BRNO 2015
ING. HANA KLČOVÁ, PH.D.
Tato bakalářská práce je zkrácená (dle Směrnice děkana č. 2/2013). Neobsahuje identifikaci subjektu, u kterého byla bakalářská práce zpracovávána (dále jen „dotčený subjekt“) a dále informace, které jsou dle rozhodnutí dotčeného subjektu jeho obchodním tajemstvím či utajovanými informacemi.
Vysoké učení technické v Brně Fakulta podnikatelská
Akademický rok: 2014/2015 Ústav informatiky
ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Drahošová Hana Manažerská informatika (6209R021) Ředitel ústavu Vám v souladu se zákonem č.111/1998 o vysokých školách, Studijním a zkušebním řádem VUT v Brně a Směrnicí děkana pro realizaci bakalářských a magisterských studijních programů zadává bakalářskou práci s názvem: Návrh implementace agendy Obchodní případ pro CRM systém ve společnosti XY v anglickém jazyce: The Business Case Agenda Implementation Design for CRM System in the Company XY Pokyny pro vypracování: Úvod Vymezení problému a cíle práce Teoretická východiska práce Analýza problému a současné situace Vlastní návrh řešení a přínosy Závěr Seznam použité literatury
Podle § 60 zákona č. 121/2000 Sb. (autorský zákon) v platném znění, je tato práce "Školním dílem". Využití této práce se řídí právním režimem autorského zákona. Citace povoluje Fakulta podnikatelská Vysokého učení technického v Brně.
Seznam odborné literatury: BASL, Josef a Roman BLAŽÍČEK. Podnikové informační systémy: podnik v informační společnosti. 3. aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012. 323 s. ISBN 978-80-247-4307-3. LEHTINEN, Jarmo R. Aktivní CRM Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1814-9 . LOŠŤÁKOVÁ, Hana a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN 978-80-247-3155-1. KOZÁK, Vratislav. Budování vztahů se zákazníky: CRM v teorii a praxi, Zlín: VeRBuM, 2011. ISBN 978-80-87500-02-6. SODOMKA, Petr a Hana KLČOVÁ. Informační systémy v podnikové praxi. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Brno: Computer Press, 2010. 501 s. ISBN 978-80-251-2878-7.
Vedoucí bakalářské práce: Ing. Hana Klčová, Ph.D. Termín odevzdání bakalářské práce je stanoven časovým plánem akademického roku 2014/2015.
L.S.
_______________________________ doc. RNDr. Bedřich Půža, CSc. Ředitel ústavu
_______________________________ doc. Ing. et Ing. Stanislav Škapa, Ph.D. Děkan fakulty
V Brně, dne 28.2.2015
Abstrakt Tato bakalářská práce se zaměřuje na návrh implementace zvolené části CRM systému, který vychází z komplexní analýzy procesů a funkčních požadavků firmy XY. Vzhledem k rozsáhlosti celého systému, se bude tato práce zabývat pouze jednou funkční oblastí, a to konkrétně – Obchodním případem. Jedná se o agendu zastřešující obchodní proces. Celý tento systém je navrhován pro implementaci v Microsoft Dynamics CRM 2013.
Abstract This thesis focuses on the Business Case agenda implementation design for CRM system based on a comprehensive analysis of processes and functional requirements of the company XY. Regarding the scale of the whole system, this work deals with one functional areas only, namely - the Business Case. This is an agenda overarching business process. The entire system is designed for implementation in Microsoft Dynamics CRM 2013.
Klíčová slova návrh implementace, CRM systém, CRM, procesní analýza, informační systém, MS Dynamics CRM
Key words implementation design, CRM system ,CRM, process analysis, information system, MS Dynamics CRM
Bibliografická citace mé práce DRAHOŠOVÁ, H. Návrh implementace agendy Obchodní případ pro CRM systém ve společnosti XY. Brno: Vysoké učení technické v Brně, Fakulta podnikatelská, 2015. 75 s. Vedoucí bakalářské práce Ing. Hana Klčová, Ph.D.
Čestné prohlášení
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná a že jsem v práci neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb. O právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským). V Brně, dne 20. května 2015
………………………. Podpis
Poděkování
Tímto bych chtěla poděkovat své vedoucí paní Ing. Haně Klčové Ph.D. za ochotu, odborné vedení a věcné připomínky, které mi v průběhu psaní bakalářské práce poskytovala. Dále bych chtěla poděkovat panu Mgr. Petru Matuškovi a panu Ing. Ondřeji Blažkovi za praktické rady a odborné konzultace.
OBSAH ÚVOD ............................................................................................................................... 8 CÍL A METODIKA PRÁCE ............................................................................................ 9 1
TEORETICKÁ VÝCHODISKA............................................................................. 10 1.1 Customer Relationship Management .................................................................... 10 1.1.1
Historické pozadí ...................................................................................... 10
1.1.2
Definice ..................................................................................................... 11
1.1.1
Složky CRM ............................................................................................. 12
1.1.2
Fáze CRM ................................................................................................. 15
1.1.3
Implementace ............................................................................................ 17
1.1.4
Přínosy zavedení CRM systému pro firmu ............................................... 19
1.1.5
Rizika spojená se zaváděním CRM .......................................................... 20
1.2 Microsoft Dynamics CRM .................................................................................... 20 1.2.1
Platforma XRM......................................................................................... 21
1.2.2
Historie vývoje systému............................................................................ 21
1.2.3
Architektura .............................................................................................. 22
1.2.4
Modularita systému................................................................................... 23
1.3 Projektové řízení ................................................................................................... 24 1.3.1
Projekt ....................................................................................................... 24
1.3.2
Fáze projektového řízení v IT ................................................................... 24
1.4 Fáze návrhu ........................................................................................................... 25
2
1.4.1
Vstupy pro fázi návrhu ............................................................................. 25
1.4.2
Systémový návrh....................................................................................... 26
1.4.3
Použité diagramy a modely....................................................................... 26
1.4.4
Výstupy fáze návrhu ................................................................................. 26
ANALÝZA SOUČASNÉHO STAVU.................................................................... 27 2.1 Zadavatel ............................................................................................................... 27 2.2 Řešitel .................................................................................................................... 27 2.3 Projekt „XY“ ......................................................................................................... 27 2.3.1
Cíle projektu ............................................................................................. 27
2.3.2
Systém XY ................................................................................................ 27
9
2.4 Analýza stávajících funkcionalit IS XY ................................................................ 28 2.5 Analýza oblasti Obchodní případ .......................................................................... 28 2.5.1
Forma zpracování Obchodního procesu ................................................... 28
2.5.2
Proces zpracování Obchodního případu ................................................... 29
2.5.3
Proces zpracování nabídky ....................................................................... 29
2.5.4
Proces zpracování objednávky.................................................................. 29
2.5.5
Proces zpracování výstupu Obchodního případu...................................... 29
2.6 Dotazník spokojenosti ........................................................................................... 29 2.7 Nápravně preventivní opatření .............................................................................. 29 2.8 Úspěšný případ ...................................................................................................... 29 3
NÁVRH IMPLEMENTACE AGENDY OBCHODNÍ PŘÍPAD ........................... 30 3.1 Vymezení oblasti Obchodní případ ....................................................................... 30 3.2 Fáze Obchodního případu ..................................................................................... 30 3.3 Funkcionality pro zpracování obchodního procesu .............................................. 31 3.3.1
Zpracování Obchodního případu .............................................................. 31
3.3.2
Funkcionality zpracování nabídky ............................................................ 31
3.3.3
Funkcionality zpracování výstupu Obchodního případu .......................... 31
3.4 Dotazník spokojenosti ........................................................................................... 31 3.4.1
Popis funkcionalit Dotazníku spokojenosti .............................................. 31
3.5 Nápravně preventivní opatření .............................................................................. 31 3.5.1
Popis funkcionalit Nápravně preventivního opatření ............................... 31
3.6 Úspěšný případ ...................................................................................................... 32 3.6.1
Popis funkcionalit Úspěšného případu ..................................................... 32
4
EKONOMICKÉ SHRNUTÍ .................................................................................... 33
5
ZÁVĚR .................................................................................................................... 34
6
SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ ......................................................................... 35
7
SEZNAM TABULEK, OBRÁZKŮ, GRAFŮ ........................................................ 38
10
ÚVOD Tématem této bakalářské práce je návrh implementace dílčí části CRM systému pro dotčený subjekt. Jedná se konkrétně o agendu Obchodní případ (a dílčí agendy, jenž se na Obchodní případ vážou), která je svou logikou a procesy velmi blízká standardní funkcionalitě CRM systému. Součástí je rovněž přiblížení a definice CRM systému jako takového, analýza dané oblasti současného informačního systému a konkrétní návrh implementace agendy Obchodní případ postavený na systému společnosti Microsoft – Microsoft Dynamics CRM 2013. Toto téma jsem si vybrala záměrně a to z toho důvodu, že pracuji ve firmě AutoCont CZ a.s., která je dodavatelskou firmou právě pro tento projekt, na němž se v rámci praxe podílím. Díky tomuto faktu a možnosti zpracovávat tuto problematiku jak v rámci praxe, tak v rámci svého studia, jsem měla možnost využít dva různé přístupy k dané problematice.
8
CÍL A METODIKA PRÁCE Cílem této práce vytvořit detailní návrh implementace dílčí části systému – Obchodního případu. Abych mohla tohoto cíle dosáhnout, je zapotřebí definovat pojem CRM, jeho využití v praxi, aplikaci, přínosy, ale také rizika. Tuto teoretickou část jsem podrobně řešila v první kapitole této bakalářské práce, za použití mnoha odborných zdrojů. Ve druhé kapitole se zabývám podrobnou analýzou dané problematiky. V této části jsem stručně představila obě firmy, jak dodavatelskou (AutoCont CZ a.s.) tak odběratele (dotčený subjekt). Součástí analýzy je samozřejmě také popis a přiblížení architektury a dílčích komponent celého systému XY, jehož menší část (Obchodní případ a navázané agendy) je dále podrobně analyzována v rámci této kapitoly. Součástí analýzy jsou popsané Use Case Diagramy (diagram případu použití), funkční požadavky i uživatelské role. Tyto jsou dále rozváděny v kapitole třetí. K vytváření Use Case Diagramů a veškerých dalších diagramů a schémat, jsem využila program Microsoft Office Visio Professional 2013. Třetí kapitola se již zabývá návrhem implementace konkrétních agend tj. Obchodního případu a na něj navazujících. V této části je detailně popsán návrh implementace těchto agend, to zahrnuje návrh samotného systému (datový model), chování systému, popis přístupu uživatele k dané funkcionalitě, seznam uživatelských rolí a jejich přístupů. V neposlední řadě je kapitola čtvrtá, která se zabývá ekonomickým shrnutím, které zahrnuje přibližné vyčíslení ceny, která by mohla být reálně kalkulována za tuto práci v rámci celého projektu.
9
1 TEORETICKÁ VÝCHODISKA 1.1 Customer Relationship Management 1.1.1 Historické pozadí Customer Relationship Management (dále již jenom CRM) neboli řízení vztahů se zákazníky se objevilo spolu s vývojem a aplikací marketingu. V době po průmyslové revoluci, kdy bylo poprvé v historii možné vyrábět produkty ve velkém množství s nízkými náklady, bylo nutné vymyslet způsob, jak zefektivnit a zlevnit dodávku zákazníkům. Masový trh se tak začal proměňovat v osobitější způsob obchodování – přímý marketing. Orientace na prodej nicméně CRM vůbec nevyžadovala. Nešlo o to zjistit, co chce zákazník, ale zajistit, aby zákazník chtěl, co mu firma nabízí – tím pádem se firmy zaměřovaly spíše na propagaci než průzkum trhu či udržování loajality zákazníků. Postupem času se přístup k trhu a zákazníkovi jako takovému změnil. Společnosti se začaly zajímat více o poptávku než nabídku. To se projevovalo nejen u výrobků, ale i u služeb, jejichž trh zaznamenal svůj největší rozkvět v 80. letech minulého století. Bylo tedy nutné využít řízení vztahů se zákazníky a tím jej i zdokonalovat. Postupně se tak zdůrazňovala role vztahu se zákazníkem v marketingových procesech. [1] CRM jako pojem se začal poprvé objevovat s rozvojem informačních systémů v polovině 90. let minulého století. S rozvojem informačních technologií a zvyšováním dostupnosti internetu se firmám zvyšoval počet zákazníků, ale zároveň rostl tlak konkurence. S tímto trendem rostla potřeba společností snižovat náklady na získání zákazníka a následně na jeho udržení, stejně tak jako na cílenější oslovování potencionálních zákazníků a jejich celkovou segmentaci. Díky této potřebě vznikly koncem 90. let (kolem roku 1997) systémy plně podporující všechny aktivity a komunikační kanály se zákazníkem – CRM systémy. [1]
10
1.1.2 Definice Pro pojem CRM (český překlad: Řízení vztahů se zákazníky) neexistuje jednotná definice. Kolem tohoto pojmu panují stále dohady a mezi odborníky velký nesoulad v jeho samotné podstatě. Tyto názory se víceméně dělí na dvě hlavní odnože. 1.1.2.1
Technologický přístup
První z nich je technologický pohled na celé CRM, kde autoři považují samotný CRM systém (software) za řešení problému řízení vztahů se zákazníky. Tento přístup však vyvrací samotná praxe. Mnoho firem, které sice implementovaly CRM systém, ale nezapojily žádnou další složku organizace, nedokázaly CRM systém využít v plném rozsahu, ba právě naopak zhoršily svůj momentální stav a CRM většinou vyřadily z provozu. [2], [3] 1.1.2.2
Podniková filozofie
Druhým přístupem je pojetí CRM jako podnikové filozofie. Ze čtyř níže uvedených citací vyplývá, že hlavním účelem je orientace firmy na zákazníka a na udržení dlouhodobého vztahu s ním. „Obecně lze Customer Relationship Management neboli řízení vztahů se zákazníky definovat jako formu a způsob chování organizace k zákazníkům, jde zejména o její strategii či o aktivity zaměřené na větší uspokojení potřeb zákazníků, pomocí aktivní tvorby a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky.“ [4, s. 1]. „CRM umožňuje lepší poznání zejména klíčových zákazníků a spotřebitelů, pochopení jejich jednání i potřeb a požadavků i definování vhodných aktivit, vedoucích k udržení těchto zákazníků. CRM je proces neustálého shromažďování údajů ze všech míst kontaktů se zákazníky a jejich následná transformace do podoby strategických znalostí pro vybudování dlouhodobého ziskového vztahu s klíčovými zákazníky.“ [5, s. 20]. „Aby bylo možné implementovat CRM do stávajících organizačních struktur, je třeba se zabývat kvalifikací personálu, technickým vybavením, zaměřením obchodních procesů a správou dat. Jedná se o komplexní metodiku vytváření výhodných a ekonomicky prospěšných vztahů se zákazníky s důrazem na cílenou kvalifikaci personálu s využitím metod sociální psychologie, integraci a další rozšíření stávajících technologií a také na správné nasměrování obchodních procesů a výměnu hodnot mezi organizací a zákazníkem.“ [6, s. 10].
11
„CRM je komplex technologií (aplikačního a základního software, technických prostředků), podnikových procesů a personálních zdrojů určených pro řízení a průběžné zajišťování vztahů se zákazníky podniku, a to v oblastech podpory obchodních činností, zejména prodeje, marketingu a podpory zákazníky i zákaznických služeb“. [7, s. 90] Tento přístup se v praxi osvědčil, a proto se budu v této práci držet právě tohoto přístupu. Je třeba zdůraznit, že se v praxi oba tyto přístupy kombinují, a nelze je oddělit. 1.1.1 Složky CRM „Význam a účel těchto čtyř prvků spočívá v komplexním pohledu na CRM. Aby bylo vůbec možné CRM implementovat do stávajících organizačních struktur firmy, je třeba se začít zabývat kvalifikací personálu, zaměřením obchodních procesů, technologickým vybavením a v neposlední řadě správou dat.“ [8, s. 16] 1.1.1.1
Lidé
Tato složka se sestává ze dvou různých skupin: zákazníci a zaměstnanci firmy. Obě tyto skupiny jsou pro firmu i fungování CRM velice důležité. Je tedy zapotřebí blíže specifikovat jak skupiny samotné, tak jejich přínos pro CRM jako takové. [8] Zákazníci Zákazník bývá v odborné literatuře obvykle označován jako odběratel, tzn. kdokoliv (ať už fyzická osoba, podnik či jiná organizace) kdo od nás nakupuje/odebírá zboží či služby. Zákazníkem můžeme tedy označit:
spotřebitele – osoby a domácnosti, které nakupují pro vlastní potřebu,
výrobce – podniky, které nakupují za účelem dalšího zpracování,
obchodníky – subjekty, které dále prodávají zboží,
stát – instituce a orgány, které nakupují pro plnění veřejných služeb,
zahraniční zákazníky (export). [9]
Význam zákazníka pro firmu je určitě všem jasný, ale pro přehlednost si jej zde uvedeme. Zákazník – tedy odběratel, je nutný pro samotnou existenci a chod firmy. Nemá-li firma zákazníky, pak nemá pro koho vyrábět či poskytovat služby a tím pádem postrádá smysl a nemůže fungovat. [9], [10]
12
Zaměstnanci Úlohou kvalitního zaměstnance není pouze pracovat pro danou firmu, ale také se v rámci možností dále vzdělávat, rozvíjet své schopnosti a podílet se na všeobecném chodu firmy. Ve vztahu k samotnému CRM je role zaměstnance neméně důležitá. Bez správně proškoleného, informovaného a motivovaného zaměstnance může celý, jinak dobře implementovaný systém, ztroskotat. Nebude-li zaměstnanec poučen o všech zásadách CRM a seznámen s používáním softwaru, může dojít ke ztrátám důležitých informací a následně k nevyužití potenciálu CRM systému, na který můžou doplácet nejen ostatní zaměstnanci, ale také firma jako celek. [8], [10] 1.1.1.2
Obchodní procesy
Obchodní proces je organizovaný, kontrolovaný a opakující se sled na sebe navazujících aktivit, jimž firma transformuje vstupy a výstupy. Dobře navržený a implementovaný CRM systém by měl obchodní procesy optimalizovat, propojovat mezi sebou dílčí části organizace (marketing, prodej, služby) a usnadňovat tak práci zaměstnancům, komunikaci se zákazníkem a sběr informací o zákaznících i o zákaznících potencionálních. [8], [10] 1.1.1.3
Technologie
CRM software může být velmi jednoduchý i velice komplikovaný. Jedním z nejjednodušších aplikací CRM je prostá excelovská tabulka, ve které si daný obchodník uchovává všechny informace o zákaznících, které považuje za potřebné. Nicméně tento systém je spíše pro vytvoření a udržení přehledu a nemá (krom principu) nic společného se složitými softwarovými řešeními, které nabízejí nejen propojení jednotlivých částí (marketing, prodej, služby atp.), ale i propojení s ostatními ekonomickými či ERP systémy. [2] Technologické členění CRM Operační část je zaměřena na automatizování a řízení všech podnikových procesů, které se váží k zákazníkovi (např.: řízení obchodních případů, vytváření marketingových kampaní, sledování konkurence apod.). Hlavním úkolem je maximálně zefektivnit existující procesy. [3] Kooperativní část systému zajišťuje komunikační kanály se zákazníkem, spolupráci s okolím či obchodními partnery (email, telefon, osobní schůzky, webové aplikace). Dochází zde ke sdílení dat všech těchto dostupných kanálů. [3] Analytická část zahrnuje primárně analýzu všech shromážděných dat z databází a hledání vztahů a souvislostí mezi nimi. K tomuto procesu se využívá datových skladů a metod dataminingu či BI (Business Intelligence – zpracovává data z interních transakčních systémů), 13
CI (Customer Intelligence – soubor aplikací úzce svázaných s CRM, které zpracovávají a shromažďují informace z komunikace se zákazníky). Zajišťuje např. segmentaci zákazníků, analýzy a vyhodnocování získaných informací z marketingových kampaní atp. [3]
Obrázek 1 - Architektura CRM (Upraveno dle: [2]) 1.1.1.4
Správa dat
Správa dat velice úzce souvisí s částí technologickou. Jedná se o správu databází a datových skladů, jejich údržbu a efektivní získávání informací. Velikost databází se odvíjí od velikosti firmy, ale samozřejmě také od množství zákazníků, množství dat, která jsou o nich uchovávány a délky archivace. Databáze vytváří datové sklady, na které jsou následně aplikovány metody data miningu, které detekují souvislosti a udržují data konzistentní. Nicméně kvalita dat záleží z velké části na lidském faktoru – chybou v zadání, klasickým překlepem je možné vytvořit zbytečný chaos. Tyto nedostatky by měly být odstraněny již při tvorbě datového skladu. [2]
14
1.1.2 Fáze CRM
Obrázek 2 – Cyklus CRM (Upraveno dle [11]) 1.1.2.1
Identifikace – hledání příležitosti
Identifikace zákazníka je pro firmu maximálně důležitá. Identifikovat zákazníka lze mnoha způsoby, uvedu proto jen několik nejdůležitějších. Nejjednodušším z nich je ten, že zákazník sám projeví zájem o náš produkt. Od chvíle projevení zájmu a kontaktování se pro nás stává potenciálním zákazníkem, ať už prodej proběhne, či nikoliv. Je zaveden do databáze i s důvodem, proč obchod neproběhl a bude nadále zpracováván jako potenciální klient. Dalším způsobem je průzkum trhu a objevování zákazníků – resp. zákazníků, kteří poptávají produkt podobný našemu. Takovéhoto zákazníka je potřeba kontaktovat a následně opět zavést do databáze nehledě na to, zda obchod proběhl úspěšně či ne. V případě neúspěchu je důležité zanést do databáze i informaci, proč byl obchod ukončen. Součástí identifikace je také získání informací o zákazníkovi a jejich následná analýza a vyhodnocení. Na základě těchto znalostí je důležité poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání, nákupní chování, preference zákazníka a vytvořit mu nabídku. [5]
15
„Pravidlo segmentace říká, že každý zákazník tvoří samostatný tržní segment a vyžaduje individuální péči.“ [3, s. 367] Segmentace probíhá obvykle na základě potenciálního přínosu zákazníka firmě. Je-li získání zákazníka dražší než jeho přínos, pak z ekonomického hlediska nemá cenu se o jeho získání snažit. Například: vyrábí-li firma strojírenský sortiment od souprav nářadí až po velké výrobní stroje – nebude vynakládat stejné množství úsilí a financí na získání zákazníka, který by měl potenciální zájem o soupravu nářadí v hodnotě tisíců korun, a zákazníka, který má potenciální zájem zakoupit výrobní stroj v řádové hodnotě desítek milionů korun. Segmentace probíhá i později (je-li zákazník získán) podle jeho poptávky, která se samozřejmě může vyvíjet. [12] Zákazníci jsou tedy rozděleni do několika segmentačních skupin (segmentů), obvykle dle tří hlavních kritérií: obrat generovaný zákazníkem, náklady na získání a udržení zákazníka a výsledný zisk ze zákazníka. Díky těmto segmentům je možné lépe cílit reklamu a komunikaci včetně sociálních sítí nebo odpovědných obchodníků a tím pádem i lépe generovat zisk. [12] 1.1.2.2
Zaujetí
Ve chvíli, kdy firma zákazníka identifikovala a na základě analýzy dat mu vytvořila nabídku na míru jeho potřeb, je třeba jej konkrétně oslovit. Zákazníka osloví ať už emailem, po telefonu, či osobně, záleží na daných okolnostech. Důležité je správně identifikovat zákazníkovy potřeby a preference. Nabídneme-li zákazníkovi produkt, který potřebuje, ale na základě jeho preferencí mu nebude něco vyhovovat (např. oproti konkurenci), pak se na nás s poptávkou neobrátí. Vše tedy záleží na dobře zpracovaných informacích. Využíváme zde marketingových strategií a přístupů. V případě, že nejsme schopni potřeby zákazníka plně rozpoznat, využíváme marketingových kampaní a slev, optimálně cíleného marketingu, který zaměřujeme dle získaných informací. [5] 1.1.2.3
Získání
„K tomu, abychom mohli zákazníkovi něco prodat, o něm musíme nejdříve něco vědět“. [13, s. 53] Na základě prvotní analýzy a následně získaných dat (získaných během fáze zaujetí, kdy se aktivně komunikuje se zákazníkem) je zapotřebí vyhodnotit všechny dostupné informace a vyjít zákazníkovi maximálně vstříc. Samozřejmě ne na úkor zisků firmy – viz segmentace. Ve chvíli, kdy se zákazník rozhodne pro daný produkt, začíná fáze prodejní. V této fázi se připravuje kontrakt/prodej, fakturace, platba atp. Klasický prodejní cyklus je ten, který končí uspokojením 16
potřeby daného zákazníka – předáním produktu, či provedením služby. Do této části taktéž spadají veškeré věci spojené s dodávkou, logistikou, brandem (značkou, resp. reputací firmy) a doplňkovými službami (záruka, poprodejní servis atp.) [5] 1.1.2.4
Udržení
Fáze udržení zákazníka je neméně důležitá než všechny předchozí, snad i důležitější. Vzhledem k tomu, jaké množství firemních zdrojů bylo vydáno na získání zákazníka, je v zájmu firmy si jej udržet a vytvořit pokud možno loajálního zákazníka – tzn. zákazníka, který bude-li mít poptávku v daném oboru, bude se vždy obracet na danou firmu. Do této fáze spadá zákaznická podpora, která vyřizuje veškeré dotazy klientů, reklamace a celkově se stará o pohodlí zákazníka. Taktéž na základě další komunikace se zákazníkem obnovuje informace o něm získané. Na základě těchto informací je přetvářen zákazníkův profil a dle tohoto profilu jsou mu v budoucnu poskytovány speciální nabídky, je zahrnován do různých skupin pro cílený marketing. Samozřejmě se zde také eviduje zákazníkova aktivita a je-li zákazník aktivním (často nakupuje), pak je možné mu poskytovat bonusy věrného zákazníka atp. Tato část také samozřejmě záleží na velikosti odběrů. [5] 1.1.3 Implementace Implementace CRM by měla být firmou vnímána jako velký a složitý projekt, který je typicky měsíční či dokonce ještě delší. Vyžaduje postup krok za krokem, kde na kvalitě a preciznosti předchozího kroku zcela závisí kvalita kroku následujícího. Začínat by se mělo komplexní analýzou procesů prodejní, marketingové a analytické činnosti a v neposlední řadě také logistiky a servisního činnosti. Neopomenutelnou součástí implementace CRM systému je také postupné zaškolování veškerého personálu, primárně pak těch, kteří budou se systémem denně pracovat. [10] Dále jsou popsány kroky implementace CRM, které jsou v daném sledu v praxi použitelné. 1.1.3.1
Definice vize firmy
Chce-li firma využívat všech možností, které CRM nabízí, a chce-li jich využívat efektivně, je důležité dokonale pochopit jeho podstatu. Je také důležité, aby si vedení firmy ještě před zavedením CRM uvědomilo, čeho chce pomocí tohoto nástroje dosáhnout a zda je to vůbec reálné. [10]
17
1.1.3.2
Analytická část
Po stanovení vizí a cílů je důležité provést komplexní analýzu interních procesů ve firmě, analýzu vnitřního i vnějšího prostředí podniku, rozdělení stávajících zákazníků do segmentů. Tato fáze zahrnuje analýzu současného řízení vztahů se zákazníky, analýzu veškerých podnikových procesů, které se týkají CRM přímo či nepřímo. Výsledkem této analytické práce by měla být základní koncepce a sestavení požadavků firmy na CRM systém. Tuto analýzu nemusí nutně provádět sama firma, lze si najmou externí specialisty. [10] 1.1.3.3
Stanovení cílů
Na základě analýzy by mělo vedení firmy stanovit jasné a měřitelné cíle (např. ziskovost), kterých má být díky zavedení CRM dosaženo. Tyto cíle by měly být neustále sledovány a měřeny. V každém případě by se mělo jednat minimálně o tyto cíle: zvyšování spokojenosti a komfortu zákazníků, zvyšování loajality zákazníků, zvětšování zákaznického portfolia atp. [10] 1.1.3.4
Průzkum trhu
Po vyhodnocení všech analýz a také vlastních cílů je důležité vyhledat vhodný softwarový nástroj, který si firma buď může koupit jako balíček, či si jej nechat upravit na míru dodavatelskou firmou. Má-li firma silné IT oddělení nebo se vývojem podobných aplikací zabývá, pak samozřejmě může vyvíjet daný software sama. [10] 1.1.3.5
Analytická část
Po výběru dodavatele CRM systému jsou mu předloženy a specifikovány požadavky, které firma považuje za nezbytné. Na základě těchto požadavků dodavatelská firma vypracuje svou vlastní analýzu a následně svůj vlastní návrh systému, obsahující architekturu systému, byznys, logiku i návrh řešení interface a GUI. Tento návrh je předložen zadavatelské firmě. Je-li návrh projektu schválen, začíná vývojová část. [10] Tato fáze probíhá u dodavatelské firmy za spolupráce firmy zadavatelské. Je vhodné udržovat kontakt a postupně po iteracích konzultovat se zadavatelem, zda se projekt vyvíjí správným směrem či zda je zapotřebí některé požadavky ještě upřesnit [10] 1.1.3.6
Implementace
V této fázi projektu dochází k samotné implementaci CRM systému. Během této fáze probíhá samotný vývoj softwaru, customizace (= úprava na míru), konfigurace, definování a nastavování práv a celková „výstavba“ systému. Dále je pak třeba realizovat procesy integrace s dalšími systémy, které využívá firma zadavatele, migrace dat z původních systémů a v 18
neposlední řadě je nutné vznikající software důkladně testovat, vytvářet zátěžové testy a samozřejmě také školit uživatele. Zakončením této fáze by mělo být zavedení systému do „živého“ provozu, tedy k reálným uživatelům a do reálného prostředí. Tímto končí samotná implementace systému. [10] 1.1.3.7
Servisní služby
Tato etapa je důležitá nejen pro podporu provozu, ale ještě i pro „dopilování“ samotného zavádění systému. Během prvních měsíců po spuštění systému tato etapa zajišťuje odladění chyb, které se během testování neprojevily atp. Dále je také nutné poskytovat technickou podporu k systému. Může probíhat i vývoj dalších modulů a funkcionalit, které nebyly definovány jako kritické, takže jejich postupné zařazení do provozu není pro zadavatelskou firmu životně důležité. [10] 1.1.3.8
Zhodnocení
Tato část není ani tak časová etapa (nemusí nutně navazovat na etapu servisních služeb, ale probíhat paralelně s ní), jako spíše ohlédnutí za projektem a zhodnocení nejen výsledného systému, ale i spolupráce obou firem a jejich výsledné dojmy. [10] 1.1.4 Přínosy zavedení CRM systému pro firmu Celý proces implementace CRM systému, včetně analýzy a vytyčení cílů a strategie je časově i finančně velice náročný. Je proto logické, že firma očekává určité přínosy, které díky zavedení CRM získá. Těmito přínosy mohou být například:
rychlejší průběh obchodních procesů bez zbytečných překážek a zádrhelů,
jednoduchá a efektivní komunikace mezi jednotlivými částmi organizace i jednotlivými obchodníky a zaměstnanci firmy,
přístup k informacím v reálném čase,
zvýšení efektivity vyhodnocování informací o zákaznících,
rychlejší a přesnější definování cílových skupin zájemců a zákazníků a všech kontaktních osob,
nárůst efektivity týmové spolupráce atp. [6], [14]
Dalšími výhodami, které by správně implementované CRM mělo přinášet je také samozřejmě navýšení obratu i zisku. Tyto výhody však nejsou primárními cíle, které by firma měla implementací CRM sledovat. Těmi primárními by měly být tyto: 19
zvýšení spokojenosti zákazníka a jeho loajality,
lepší a rychlejší identifikace potřeb zákazníka/trhu a rychlá reakce na tuto potřebu,
optimalizace nákladů na komunikaci a udržování vztahů se zákazníky,
lepší prodejnost produktů. [8]
Většina výše uvedených výhod se však projevuje až po uplynutí delší doby, je proto zapotřebí tyto faktory sledovat a vyhodnocovat tak případné výkyvy v trendech. [8] 1.1.5 Rizika spojená se zaváděním CRM Jak je již uvedeno výše, možnost neúspěšné implementace CRM závisí na mnoha faktorech, které mohou být pro úspěch systému kritické. Za neúspěch systému lze považovat nenávratnost vložené investice či nenaplnění očekávaných cílů. Důvody tohoto selhání se samozřejmě liší případ od případu, lze však nadefinovat několik základních kategorií. [15] Selhání plánování – tato příčina způsobuje většinu implementačních neúspěchů. Hlavním důvodem selhání je přílišné zaměření na technologie, které většinou bez správného proškolení pracovníků a celkového zaměření firmy na zákazníka prostě nefungují. [15] Ignorování lidského faktoru – toto selhání obvykle způsobuje podcenění správné motivace personálu spolu s nedostatečných proškolením nejen používání softwaru, ale celkové logiky a filozofie tohoto přístupu. [15] Automatizace chybných procesů – v případě, že je špatně provedena analýza, může se stát, že je i špatně nadefinovaný proces zaveden do automatických procesů, tím pádem dochází často ke ztrátám dat a díky tomu i ke ztrátám finančním. [15] Výběr nevhodného dodavatele – toto selhání souvisí s nedostatečným průzkumem trhu, či s přeceněním či podceněním některé z nezbytných složek CRM. Investice do tohoto vývoje jsou zpravidla velmi nákladné a technologie není v tomto případě vším. [15]
1.2 Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM (dále jen MS Dynamics CRM) je produkt, resp. CRM systém společnosti Microsoft. Logika samotné aplikace vychází z principů CRM, tzn., že se zaměřuje primárně na oblasti marketingu, prodeje a zákaznické podpory. MS Dynamics CRM je aplikace
20
typu server-klient. Uživatel přistupuje k aplikace obvykle přes webový prohlížeč nebo přes integraci se systémem Microsoft Outlook. Od roku 2009 začal Microsoft propagovat tento produkt jako XRM (=eXtended Relationship Management) platformu, kterou je možné, za pomoci partnerských firem, rozšiřovat a upravovat tak, aby splňovala požadavky zákazníků napříč odvětvími. [16] 1.2.1 Platforma XRM XRM je vývojová platforma (= pracovní prostředí, resp. platforma určuje a hlavně sjednocuje operační systém, užité knihovny, programovací jazyky či kompletní Framework daného systému), na které je postaven systém MS Dynamics CRM. Na základě této platformy jsou vývojáři schopni vytvořit libovolnou funkcionalitu, kterou nezahrnuje standardní produkt MS Dynamics CMR nebo přetvořit tu standardní. V dnešní době je platforma XRM postavena na frameworku .NET, využívající Microsoft SQL Server, pro ukládání dat a modelování aplikací využívajících databázových vazeb. [17] 1.2.2 Historie vývoje systému 1.2.2.1
Microsoft CRM 1.0
První verze řešení CRM byla uvedena na trh v roce 2003. Z větší části byla tato verze založena na řešení společnosti iCommunicate, kterou v roce Microsoft odkoupil. V této verzi nebyly podporovány, žádné uživatelské úpravy (customizace). [18] 1.2.2.2
Microsoft Dynamics CRM 3.0
Systém MS CRM 2.0 (označován také jako MS CRM 2005) nebyl uveden na trh, z důvodu několika odkladů. Jako druhá verze je tedy představena verze 3.0, kde se poprvé objevuje v názvu pojem “Dynamics”, který označuje typ produktů firmy Microsoft sjednocující systémy ERP (Enterprise Resource Planing) a CRM. [18],[19] 1.2.2.3
Microsoft Dynamics CRM 4.0
V roce 2007 Microsoft uvedl na trh novou verzi – MS Dynamics CRM 4.0, která přinesla podstatná zlepšení. Jednalo se o první verzi MS CRM, jež podporuje vice než jednu organizaci běžící současně na jedné fyzické instanci systému, což v praxi znamená, že tato platforma mohla sloužit pobočkám po celém světě naráz. Dalším vylepšením byla existence jazykových mutací, které si mohli uživatelé libovolně volit. [18]
21
1.2.2.4
Microsoft Dynamics CRM 2011
Tato verze opět přinesla velkou změnu, kterou byla viditelná změna uživatelského rozhraní. V rozhraní byl použit tzv. „ribbon“ (známý již z MS Office 2007). Dále byla přidána podpora reportovacích funkcí, jako jsou grafy a tzv. dashboardy (jednoduchá prezentace aktuálního stavu u vybraných ukazatelů). [18] 1.2.2.5
Microsoft Dynamics CRM 2013
Na této verzi bude postaven systém, kterým se zabývá tato bakalářská práce. Jedná se o systém, který je aktuálně používán. Vzhledem k rozšíření mobilních zařízení (smartphony, tablety atp. – všeobecně všechny zařízení s dotykovým ovládáním) je tato verze přizpůsobená pro komunikaci s těmito zařízeními. Výsledkem této adaptace je nové uživatelské rozhraní, které je možno pohodlně ovládat ze všech mobilních zařízení. [18], [19] 1.2.2.6
Microsoft Dynamics CRM 2015
Tato verze bude uvedena na trh během roku 2015, nicméně informace o této verzi jsou již dostupné. Hlavním rozdílem a očekávanou funkcí je integrovaný monitoring a analýza sociálních sítí, tzv. social listening. Dalším dlouho očekávaným vylepšením je integrovaný email editor. Mimo jiné tato verze rozšiřuje podporu zařízení s dotykovým ovládáním. [20] 1.2.3 Architektura „Architektura informačních systémů (IS) definuje koncepční rámec řešení informačního systému. Dává budování IS určitý směr a je vhodným komunikačním prostředkem mezi vedením podniku a projektanty IS. Musí být názorná, srozumitelná a jednoduchá.“ [21] Celá tato platforma – MS Dynamics CRM - je založena výhradně na vlastních technologiích a produktech firmy Microsoft, jako je například: MS Windows Server, MS SQL Server, MS Exchange Server, platformě .NET Framework a podobně. [22]
22
Obrázek 3 – Zjednodušená business architektura MS Dynamics CRM (Upraveno dle [22]) V poněkud zjednodušené formě je možné rozdělit tuto architekturu na 3 základní vrstvy. Základem je databáze resp. databázová vrstva, ve které jsou uložena všechna potřebná data. Další vrstvou je MS CRM platforma, resp. aplikační vrstva, která obsahuje datový model, kompletní business logiku (plug-iny – resp. programátorské rozhraní) a samozřejmě webové služby, které zprostředkovávají komunikaci s uživatelským rozhraním. Tím se dostáváme k poslední vrstvě, kterou je již zmiňované, uživatelské rozhraní. Toto je ta část, se kterou komunikuje uživatel, a která přenáší veškeré požadavky do nižších vrstev. [22] 1.2.4 Modularita systému Modulární systém je tvořen jednotkami (programy) – moduly, které lze jednoduše skládat propojovat jako stavebnici. Umožňuje přidávání funkčností bez nutnosti zásahů do jádra systému. Modul Modulem na úrovni implementace označujeme samostatnou programovou jednotku, volatelnou část programového systému, rozlišitelnou při překladu. Může to být jak procedura, tak funkce, řada procedur nebo i celý program.
23
1.3 Projektové řízení „Projektové řízení představuje aplikaci znalostí, dovedností, činností, nástrojů a technik na projekt tak, aby splnil požadavky na něj kladené a dosáhl svých cílů.“ [23] Projektové řízení představuje ověřené a již popsané postupy, řešící komplexně realizaci a řízení vymezených činností. Účelem je zajistit efektivní řízení celého projektu, resp. daných vymezených činností, tak aby přinesly předpokládaný výsledek a užitek. [23] 1.3.1 Projekt „Projekt je soubor činností s jasným cílem, který je omezen časem, financemi a dalšími zdroji.“ [24] Projekt musí splňovat následující podmínky:
jedinečnost,
vysoká míra rizika,
komplexnost,
projektový tým,
vymezenost (termín, náklady, zdroje). [24]
„Jedinečný proces sestávající z řady koordinovaných a řízených činností s daty zahájení a ukončení, prováděný pro dosažení cíle, který vyhovuje specifickým požadavkům, včetně omezení daných časem, náklady a zdroji.“ [25] 1.3.2 Fáze projektového řízení v IT Poznámka: Následující text vychází z aplikace v IT prostředí, od kterého se celá práce odvíjí. Z hlediska funkcí, které projektové řízení plní, lze rozpoznat jeho základní fáze:
fáze iniciace (analýza problému, základní koncepce),
fáze návrhu (detailní tvorba návrhu implementace),
fáze realizace,
fáze zavádění, 24
fáze uzavření (odstavení, ukončení projektu). [24], [25]
Vzhledem k zaměření této práce se budu dále věnovat hlavně fázi návrhu. Fáze iniciace V této fázi jsou formulovány cíle a účel projektu. Specifikuje se rozsah z hlediska času a nákladů. Provádí se detailní analýza problému. Výstupem této fáze by měl být dokument/koncept obsahující komplexní analýzu (datové modely, stavové diagramy, studie případu užití a jejich detailní popis). [24], [25] Fáze realizace Tato fáze je zpravidla nejdelší. Probíhá realizace celého projektu – praktické provedení vymezených kroků a úkolů. Vyžaduje dobře vypracovaný plán alokace všech zdrojů (primárně financí a hodin práce) a vynikající komunikaci všech zapojených stran. Výstupem této fáze by měl být hotový, otestovaný produkt připravený k zavedení do provozu. [24], [25] Fáze zavádění Zavedení výstupu projektu do reálného využití. Ladění chyb, které byly „živým“ provozem nalezeny. Výstupem této fáze je funkční a zavedený produkt. [24], [25] Fáze uzavření V této fázi dochází k zániku projektové organizace (rozpuštění projektového týmu – přeřazení zaměstnanců na jiné projekty). Dále dochází ke zhodnocení průběhu projektu. [24], [25]
1.4 Fáze návrhu Fáze návrhu patří logicky mezi fázi iniciace a fázi realizace. Vzhledem k zaměření této práce právě na tuto fázi však považuji za vhodné ji blíže přiblížit a popsat. 1.4.1 Vstupy pro fázi návrhu Základním vstupem pro návrhovou fázi je analytický dokument. Obvykle se jedná o analýzu procesů, model budoucího systému, stavy, popis evidence dat, popis komunikace, návrh rozhraní a ovládání systému, nefunkční požadavky. V tomto dokumentu nebývá uvedeno hardwarové řešení, ekonomické a časové záležitosti. Analýza, resp. datový model by měl být nezávislý na implementaci. Z toho vyplývá, že změní-li se realizační prostředky, datový model by měl být stále platný a realizovatelný. [26]
25
1.4.2 Systémový návrh Dochází k rozdělení velkého systému na subsystémy (oblasti, agendy). Bere se v úvahu mnoho faktorů, například: požadavky na hardware, integrace s jinými systémy, prioritní vlastnosti výsledného IS, legislativní požadavky, navržená architektura IS, časové a finanční možnosti zákazníka/investora. [27] 1.4.3 Použité diagramy a modely Součástí analýzy i návrhu implementace jsou různé druhy diagramů a modelů. Vzhledem k jejich častému použití v této práci jsou níže popsány ty, které se užívají nejčastěji. 1.4.3.1
Datový (logický) model:
Logický datový model představuje mezičlánek mezi konceptuálním datovým modelem a fyzickým datovým modelem. Jeho účelem je popis způsobu realizace systému. Popisuje co nejpodrobněji datovou základnu systému, či části systému v určitém technologickém prostředí, ale nezávisle na budoucím konkrétním implementačním prostředí. [28] 1.4.3.2
Diagram případu užití (Use Case diagram):
Popisuje chování systému z pohledu uživatele. Zachycuje, který typ uživatele pracují se systémem a jaké činnosti v rámci systému využívají. Popisuje tedy interakci mezi systémem a uživatelem. Vychází obvykle z funkčních požadavků na systém. Jeho zápis je standardizován. [29] 1.4.4 Výstupy fáze návrhu Výsledný dokument (výstup) by měl obsahovat:
základní informace o navrhovaném systému (pokud jde o systém založený na již existujícím systému či platformě, pak také informace o platformě a jejich tvůrcích),
popis současného stavu systému,
globální návrh IS (logický datový model, který je návrhem funkcí a dat systému – bez ohledu na technologie prostředí),
detailní návrh IS (návrh funkcí a dat budoucího systému),
detailní popis testovacího provozu systému (akceptační scénáře). [27] 26
2 ANALÝZA SOUČASNÉHO STAVU 2.1 Zadavatel Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013. .
2.2 Řešitel Název firmy:
AutoCont CZ a.s. Hornopolní 3322/34
Sídlo:
702 00 Ostrava
Právní forma: Webové stránky:
Akciová společnost Listinné akcie na jméno nejsou veřejně obchodovatelné www.autocont.cz
AutoCont CZ a.s. je českou soukromou společností, která v oblasti dodávek zboží, služeb a řešení na poli informačních a komunikačních technologií úspěšně působí od roku 1990. Tato firma poskytuje širokou škálu služeb pro podporu informačních technologií, od zajištění infrastruktury, přes cloudová uložiště, či virtualizaci až po instalaci a provozování informačních systémů.
2.3 Projekt „XY“ Dotčený subjekt zadal zakázku na projektu „XY“ firmě AutoCont CZ a.s. Jedná se o zanalyzování a návrh implementace nové verze systému XY, postavené na systému MS Dynamics CRM a její modulace na platformě XRM. 2.3.1 Cíle projektu
Technologický upgrade (= vylepšení, modernizace) IS XY.
Doplnění o nové funkcionality
Zvýšení zabezpečení dat a přístupů k IS XY.
Přínos sladění grafického prostředí a ovládacích prvků s dalšími MS aplikacemi.
Možnost použití mobilních zařízení. 2.3.2 Systém XY
XY je informační systém specificky navržený a vytvořený pro dotčený subjekt a jeho potřeby. Tento systém umožňuje přístup k aktuálním a integrovaným datům. 27
2.4 Analýza stávajících funkcionalit IS XY Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013. Koncept cílové architektury IS SINPRO 3.0
2.5 Analýza oblasti Obchodní případ Dále se v této bakalářské práci budu zaměřovat na jednu agendu/funkční oblast, a to konkrétně Obchodní případ (OP). Tato oblast vychází z větší části ze standardní funkcionality MS CRM Dynamics, i přesto bude muset být modifikována tak, aby splňovala specifické požadavky dotčeného subjektu. Vzhledem k tomu, že k této agendě logicky náleží ještě tři menší funkční oblasti, jsou zahrnuty v této analýze. Jedná se o agendy: Nápravně preventivní opatření (NPO), Úspěšný případ (ÚP) a Dotazník spokojenosti (DS) 2.5.1 Forma zpracování Obchodního procesu Aktuálně je Obchodní případ zpracováván primárně ve dvou funkčních oblastech: 1. Příležitost - je určena k evidenci obchodního případu v jeho nabídkové fázi. Přínosem funkční oblasti Příležitost je:
evidence všech obchodních aktivit i tehdy, kdy nedojde k jejich realizaci,
možnost vyhodnocení úspěšnosti prodejních aktivit (reporting),
evidence důvodů, pro které nebyly obchodní případy realizovány.
Obchodní příležitost je do systému obvykle vložena až v případě, kdy je realizace následné zakázky jistá nebo vysoce pravděpodobná. 2. Zakázka - je určena k evidenci obchodního případu v rámci jeho realizační fáze. Realizační fáze začíná od chvíle, kdy je nabídka dotčeného subjektu akceptována klientem.
Obrázek 4 – Příležitost a zakázka
28
Tato forma obchodního procesu bude změněna na standardní verzi MS Dynamics CRM, kterou zastřešuje agenda Obchodní případ (viz 3.1). 2.5.2 Proces zpracování Obchodního případu Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013. 2.5.3 Proces zpracování nabídky Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013. 2.5.4 Proces zpracování objednávky Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013. 2.5.5 Proces zpracování výstupu Obchodního případu Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013.
2.6 Dotazník spokojenosti Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013.
2.7 Nápravně preventivní opatření Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013.
2.8 Úspěšný případ Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013.
29
3 NÁVRH IMPLEMENTACE AGENDY OBCHODNÍ PŘÍPAD V této části své práce se zaměřuji na návrh implementace – resp. popis nové funkčnosti systému SINPRO 3.0.
3.1 Vymezení oblasti Obchodní případ Termín Obchodní případ je zde použit jako pojem zastřešující kompletní obchodní proces od identifikace zájmu potenciálního klienta o služby dotčeného subjektu až po případnou realizaci zakázky a její vyhodnocení.
3.2 Fáze Obchodního případu Na diagramu níže jsou zobrazeny fáze obchodního případu. Všechny fáze budou v systému zastřešeny jednou funkční oblastí – Obchodní případ.
Obrázek 5 - Fáze obchodního případu Poptávka - obsahem poptávkové fáze je identifikace a kvalifikace potřeb potenciálního klienta. Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013. Nabídka - obsahem nabídkové fáze je vytvoření závazného cenového návrhu podmínek, za kterých bude služba poskytnuta a následné odeslání klientovi. V případě potřeby může být vytvořeno více verzí a variant nabídek v rámci jednoho obchodního případu. Objednávka - fáze objednávky zahrnuje formální akceptaci nabídky potenciálním klientem a uhrazení ceny za poskytnutou službu v rozsahu definovaném nabídkou. Před zahájením realizace klient poskytne veškeré potřebné vstupy nutné pro započetí realizace. Realizace - tato fáze zahrnuje samotnou realizaci objednané služby. Obsah fáze se liší v závislosti na charakteru poskytované služby. Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013. Vyhodnocení - získání zpětné vazby od klienta poté, co je služba realizována. Součástí této fáze je vyhodnocení spokojenosti klienta s poskytnutou službou. V případě negativního hodnocení ze strany klienta je tato fáze obchodního případu vstupem pro Nápravně preventivní opatření. 30
Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013.
3.3 Funkcionality pro zpracování obchodního procesu Systém XY bude podporovat proces zpracování Obchodního případu po celou dobu jeho životního cyklu. K tomuto účelu budou v systému vytvořeny funkcionality, které jsou v této kapitole popsány v následujících částech:
Zpracování Obchodního případu
Zpracování nabídky - součást zpracování Obchodního případu zahrnující vytvoření
Zpracování výstupu Obchodního případu 3.3.1 Zpracování Obchodního případu
Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013. 3.3.2 Funkcionality zpracování nabídky Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013. 3.3.3 Funkcionality zpracování výstupu Obchodního případu Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013.
3.4 Dotazník spokojenosti Funkční oblast Dotazník spokojenosti (dále jen DS) zajišťuje systematický sběr informací o míře spokojenosti/nespokojenosti klientů s úrovní služeb. Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013.generování DS 3.4.1 Popis funkcionalit Dotazníku spokojenosti Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013.
3.5 Nápravně preventivní opatření Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013. 3.5.1 Popis funkcionalit Nápravně preventivního opatření Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013.
31
3.6 Úspěšný případ Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013. 3.6.1 Popis funkcionalit Úspěšného případu Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013.
32
4 EKONOMICKÉ SHRNUTÍ Text podléhá utajení dle Směrnice děkana č. 2/2013.
33
5 ZÁVĚR V rámci bakalářské práce jsem vypracovala detailní analýzu procesů původního systému XY 2.0 a následně vytvořila návrh implementace systému XY 3.0 pro danou funkční část. Vycházela jsem ze standardní funkcionality MS Dynamics CRM 2013 a možností, které lze na tomto systému dále vyvíjet a upravovat. Výstupem této práce je návrh implementace pro agendu Obchodní případ a další navázané agendy. Ráda bych závěrem zmínila, že se jedná o projekt, který je realizován firmou AutoCont CZ a.s. Větší část této práce bude použita do reálné analytické a návrhové dokumentace projektu „XY“ dotčeného subjektu. Tato bakalářská práce a hlavně tento projekt mi přinesl mnohé nové zkušenosti nejen ohledně CRM systémů, ale také ve zpracovávání analytických a návrhových dokumentů, v komunikaci se zákazníkem, organizaci a řízení workshopů se zákazníkem.
34
6 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ [1] LEHTINEN, Jarmo R., Aktivní CRM Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. ISBN 978-80-247-1814-9. [2] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1.vyd. Brno: Tribun EU, 2008, ISBN 978-80-7399-521-8. [3] SODOMKA, Petr a Hana KLČOVÁ. Informační systémy v podnikové praxi. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Brno: Computer Press, 2010, ISBN 978-80-251-2878-7. [4] BERKA, Aleš. Řízení vztahů se zákazníky. Scientific papers of the University of Pardubice. Series D, Faculty of Economics and Administration. [online]. 2006, roč. 4, č. 10 [cit 2014-115]. ISSN 1211-555X. Dostupné z: http://hdl.handle.net/10195/32290 [5] LOŠŤÁKOVÁ, Hana a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, a.s., 2009. ISBN 978-80-247-3155-1. [6] KOZÁK, Vratislav. Budování vztahů se zákazníky: CRM v teorii a praxi, Zlín: VeRBuM, 2011, ISBN 978-80-87500-02-6. [7] BASL, Josef a Roman BLAŽÍČEK. Podnikové informační systémy: podnik v informační společnosti. 3. aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4307-3. [8] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0569-9. [9] ZAMAZALOVÁ, Marcela. Marketing obchodní firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, ISBN 978-80-247-2049-4. [10] SAVIANO, Neil. The role of CRM technology. Office World News [online]., 2001, ročník 29, číslo 10, [cit. 2015-01-21]. ISSN 01645951. Dostupné z: http://search.proquest.com.ezproxy.lib.vutbr.cz/docview/214913429?accountid=17115 [11] UNICORN SYSTEMS A.S., Obchodujte se přehledem, pořiďte si správné CRM, unicornsystems.eu
[online].
©
2014
[cit.
2015-04-11].
Dostupné
z:
http://www.unicornsystems.eu/cz/novinky/clanek/obchodujte-s-prehledem-poridte-si-spravnecrm.html
35
[12] WEBSERVIS. Proč segmentovat. systemonline.cz [online]. ©2001-2015 [cit. 2015-0401]. Dostupné z: http://www.systemonline.cz/crm/proc-segmentovat-1.htm [13] BUREŠ, Ivan, Pavel, ŘEHULKA. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. Praha: Management Press., 2001. ISBN 80-7261-056-2. [14] ABDUL-MUHMIN, Alhassan G. CRM technology use and implementation benefits in an emerging
market.
Journal
of
Database
Marketing
and
Customer
Strategy
Management [online]. 2012, ročník. 19, číslo 2, [cit. 2015-01-21]. ISSN 17412439. Dostupné z: http://www.palgrave-journals.com/dbm/journal/v19/n2/full/dbm201213a.html [15] ABC SYSTEMS S.R.O.. 7 kritických chyb CRM. e-kommerce.cz [online]. ©1998-2015 [cit. 2015-11-01]. Dostupné z http://www.e-komerce.cz/ec/ec.nsf/0/190A27958C02DA4EC1256B82003B0213 [16] DYNAMICA. Dynamica. dynamica.cz [online]. ©2015 [cit. 2015-01-21]. Dostupné z: http://www.dynamica.cz/microsoft-dynamics-crm/popis-dynamics-crm [17] MICROSOFT DEVELOPER NETWORK, An Introduction to XRM for a .Net Developer [online]. ©2015 [cit. 2015-03-15]. Dostupné z: https://msdn.microsoft.com/en-us/library/ee830281%28v=crm.6%29.aspx [18] MICROSOFT. History of Microsoft’s CRM Software. Microsoft Dynamics CRM Community: [online]. ©2014 [cit. 2015-01-21]. Dostupné z: https://community.dynamics.com/crm/b/survivingcrm/archive/2013/09/25/history-ofmicrosoft-s-crm-software.aspx [19] HEWLETT-PACKARD DEVELOPTMENT COMPANY, L.P. Microsoft Dynamics CRM 2013 “actions” - a solution in search of a problem? Part 1. Applications Services Blog [online]. © 2015 [cit. 2015-01-21]. Dostupné z: http://h30507.www3.hp.com/t5/Applications-Services-Blog/Microsoft-DynamicsCRM-2013actions-a-solution-in-search-ofa/ba-p/152483#.U29s5CgQdbQ [20] MICROSOFT. Produkty. Microsoft Dynamics CRM [online]. ©2014 [cit. 2015-01-21]. Dostupné z: http://www.microsoft.com/cs-cz/dynamics/crm.aspx
36
[21] MICROSOFT, Microsoft Dynamics CRM 2015 Release Preview Guide, Microsoft, 2014 [22] DANEL, Roman. Informační systémy: Architektura IS [online]. 4.5.2011 [2015-01-23]. Dostupné z: http://homel.vsb.cz/~dan11/is_skripta/IS%202011%20-%20Architektura%20IS.pdf [23] MICROSOFT. Microsoft Developer network – CRM Architecture overview. Developer Network [online]. ©2000-2015 [cit. 2015-01-21]. Dostupné z: https://msdn.microsoft.com/en-us/library/bb928229.aspx [24] MANAGEMENTMANIA.COM, Bussines Encyklopedie, Řízení projektů [online]. ©2011-2013 [cit. 2015-01-22]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/metody-rizeniprojektu [25] BENDOVÁ, Klára. a kol. Základy projektového řízení. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, © 2012. ISBN 978-80-244-3124-6. Dostupné také z: http://www.ff.upol.cz/fileadmin/user_upload/FFkatedry/psychologie/publikace/Bendova/Bendova_K_a_kol_zaklady_projektoveho_rizeni.pdf [26] ČESKÝ NORMALIZAČNÍ INSTITUT ČSN/ISO 10006. Systémy managementu jakosti Směrnice pro management jakosti projektů. Praha: Český normalizační institut, 2004. Třídící znak 01 0333. [27] ŠMÍD, Václav. Životní cyklus informačního systému [online]. [2015-01-23]. Dostupné z: http://www.fi.muni.cz/~smid/mis-zivcyk.htm [28] WEBDESINGCITY, Detailní analýza, Logický datový model [online]. ©2007-2010 [cit. 2015-01-22]. Dostupné z: http://www.webdesigncity.cz/index.php?page=12&id_kap=10 [29] PETRA REJNKOVÁ, Příklady použití diagramů UML 2.0 [online]. ©2009 [2015-01-23]. Dostupné z: ttp://uml.czweb.org/
37
7 SEZNAM TABULEK, OBRÁZKŮ, GRAFŮ Obrázek 1 - Architektura CRM (Upraveno dle: [2]) ................................................................ 14 Obrázek 2 – Cyklus CRM (Upraveno dle [11]) ....................................................................... 15 Obrázek 3 – Zjednodušená business architektura MS Dynamics CRM (Upraveno dle [22]) . 23 Obrázek 4 – Příležitost a zakázka ............................................................................................ 28 Obrázek 5 - Fáze obchodního případu ..................................................................................... 30
38
