VYSOKÁ ŠKOLA MANAŢMENTU V TRENČÍNE
POROVNANIE NAJPOUŢÍVANEJŠÍCH PODNIKOVÝCH INFORMAČNÝCH SYSTÉMOV Bakalárská práca
Študijný program:
Znalostný manaţment
Študijný odbor: Pracovisko:
6289 7 00 Manaţment VŠM Bratislava
Vedúci práce:
Martina Česalová, MSc.
Bratislava 2011
Jiří Krákora
1. Abstrakt Krákora Jiří: Porovnanie najpouţívanejších podnikových informačných systémov, Vysoká škola manaţmentu v Trenčíne, študijní program: Znalostný manaţment, bakalárska práca, vedúci bakalárskej práce: Martina Česalová, MSc, Bratislava 2011
Táto bakalárska práca je zameraná na popis základných faktov a rozdelenie informačných systémov a zároveň porovnáva vybrané podnikové IS. Popis a porovnanie sú určené strednej vrstve manaţérov, ktorí sa zaoberajú taktickým riadením podnikov a sú zodpovední za niektoré dôleţité rozhodnutia v rámci oddelenia alebo divízií. Problematika podnikových informačných systémov je dnes viac neţ na mieste. So zvyšovaním nárokov na spracovanie dát, zlepšenie kvality sluţieb a uplatnenie na trhu, sú spoločnosti nútení pristupovať k IS odlišným spôsobom. Uţ nie sú tieto systémy iba doplnkom bohatých nadnárodných spoločností,
ale stávajú sa denným pomocníkom k
zvyšovaniu
konkurencieschopnosti. Podnikové systémy sú určené na podporu riešení kľúčových procesov pre širokú škálu spoločností bez rozdielu podnikateľskej činnosti. Zároveň sme sa snaţili oboznámiť so stavom informovanosti a pouţitia podnikových IS na slovenskom trhu. Výsledky dotazníka naznačujú, ţe spoločnosti vyuţívajú všeobecné informačné systémy. Bohuţiaľ podnikové IS sú stále otázkou väčších spoločností, aj keď vedomosti o vyuţití týchto systémov tak pracovníkov ako manaţérov, sú na dobrej úrovni. Kľúčové slová: Podnikové systémy, manaţment, CRM, ERP, BI, SCM, EAI, informačné systémy
2
1.1. Abstract
Krákora Jiří: Comparison of business information systems, College of management in Trenčín, Study program: Knowledge management, thesis advisor: Martina Česalová, MSc, Bratislava 2011 This thesis is focused on describing the basic facts and information systems separation and also compares the selected corporate information systems. Description and comparisons are mid-tier managers who engage in tactical management of enterprises and are responsible for some important decisions within the department or divisions. The issue of corporate information systems is now more than at the place. With increasing demands for data processing, improved service quality and marketing, co mpanies are forced to access the IS differently than before. Even these systems are not only complementing the rich multinational companies, but become full-time help to increase competitiveness. Corporate systems are designed to support the process of solving the key processes to a wide range of companies, regardless of the business. We also tried to become familiar with the situation awareness and use of corporate IS in the Slovak market. Survey results indicate that the companies use of general information systems. Unfortunately, corporate IS are still a question of larger companies, even though both knowledge workers and managers are good about usefulness of these systems.
Key words: Business systems, management, CRM, ERP, BI, SCM, EAI, information systems
3
2. Obsah 1.
Abstrakt ........................................................................................................................ 2 1.1.
Abstract ................................................................................................................... 3
2.
Obsah............................................................................................................................. 4
3.
Seznam zkratek a značek ............................................................................................ 5
4.
Úvod do analýzy Podnikových informačních systémů ............................................. 6
5.
Hlavní cíle porovnání nejpouţívaně jších PIS ............................................................ 7
6.
Aktuální stav vývoje podnikových informačních systémů ..................................... 10 6.1.
Manaţerské funkce................................................................................................ 10
6.2.
Hierarchie managementu....................................................................................... 11
6.3.
Informační systémy a podnikové Informační systémy ......................................... 11
6.4.
Rozdělení IS a PIS................................................................................................. 14
Hladina 1 – TPS: Transakční systémy ......................................................................... 15 Hladina 2 – MIS: Manaţerské systémy ....................................................................... 15 Hladina 3 – EIS: Vrcholové systémy ........................................................................... 16 6.5.
Vyuţití PIS v korporaci nebo společnosti ............................................................. 17
6.6.
Informační strategie............................................................................................... 18
7.
Zvolená metodika analýzy současného stavu .......................................................... 19
8.
Porovnání podnikových informačních systémů ...................................................... 21
9.
8.1.
ERP........................................................................................................................ 21
8.2.
CRM ...................................................................................................................... 24
8.3.
SCM ...................................................................................................................... 27
8.4.
BI ........................................................................................................................... 29
8.5.
EAI ........................................................................................................................ 33
8.6.
Vyhodnocení dotazníku......................................................................................... 34
Závěr ........................................................................................................................... 36
10. Čestné vyhlášení ......................................................................................................... 39 11. Seznam pouţité lite ratury ......................................................................................... 40 12. Přílohy ......................................................................................................................... 41 12.1.
Příloha 1 – Dotazník .......................................................................................... 41
12.2.
Příloha 2 – Distribuční list ................................................................................. 43
12.3.
Vyhodnocení dotazníků ..................................................................................... 44
4
3. Seznam zkratek a značek B2C
Business to Customer
BI
Business Intelligence
CAD
Computer-aided Design – Počítačem podporované navrhování
CAM
Computer-aided Manufacturing – Počítačem podporovaná výroba
CIM
Computer Integrated Manufacturing – Počítačem integrovaná výroba
COS
Common Systems – Běţné systémy
CRM
Customer Relationship Management -Řízení vztahu se zákazníkem
CTI
Computer Telephony integration – Počítačem integrovaná telefony
DB
Database - Databáze
DPS
Data Processing Systems – Systém zpracování dát
DWH
Data Warehouse – Datový sklad
EAI
Enterprise Application Integration – Podniková aplikační integrace
EDI
Electronic Data Interchange – Elektronická výměna dat
EIS
Executive Information System – Informační systémy pro exekutivu
FI
Finance
ICT
Informační a komunikační technologie
IPS
Information Processing System – Systém zpracování informací
IS
Informační systémy
IVR
Interactvi Voice Response - Interaktivní hlasová odezva
JIT
Just- in-time
LOG
Logistika
MIS
Manaţerské Informační systémy
MRP
Material Resource Planning - Plánovaní materiálních zdrojů
OLAP
On-line Analytical Processing – Analýza dát v reálném čase
OPEX
Operation expenditure – Operační výdavky
PBX
Public branche exchange – Pobočková ústředna
PIS
Podnikový informační systém
SCM
Supply Chain Management – Řízení vztahu s dodavatelem
SQL
Structured Query Language – databázový dotazovací jazyk
SWOT
Analýza silných, slabých stránek, hrozeb a příleţitostí
TNC
Transnational Corporation – Nadnárodní korporace
TPS
Transaction Processing System - Transakční podnikové systémy 5
4. Úvod do analýzy Podnikových informačních systémů Doba informačních technologií s sebou přináší mnoho pozitivních i negativních stavů, situací a produktů. Jednou z nich jsou podnikové informační systémy. Mnoho výrobních i obchodních společností si dnes existenci bez různých informačních systémů nedokáţe představit. Znalosti o nabídce jednotlivých systémů na trhu jsou omezené, protoţe ne kaţdá společnost zaměstnává kvalitní odborníky. Nehledě na to, ţe se obor informačních systémů a komunikační technologie vyvíjí obrovskou, aţ exponenciální rychlostí. Proto neustálé inovace informací jsou dnes nedílnou součástí kontinuálního vzdělávání IT odborníků. Co jsme vnímali jako větší problém tohoto stavu, je kvalita rozhodnutí o výběru systému. Případně zákaznické úpravy vývoje, z důvodu specifických poţadavky podniků, téţ nazývaná jako „kustomizace“. Jaké jsou tedy nejvhodnější systémy pro podniky, společnosti nebo organizace? Tato otázka vţdy trápí vedení všech zainteresovaných stran. Konsenzus je někdy dosaţitelný po dlouhých, a v mnoha případech neplodných, diskusích, kde se vzájemně střetávají názorové proudy. Výběr správného podnikového informačního systému můţe být přínosem pro fungování podniku a tím vylepšovat jeho postavení, stejně jako špatný systém můţe znamenat ztrátu. Průvodní efekte je zvýšení konkurenční výhody a z toho vyplývající zvyšování zisku a rozšiřování trhu. Nehledě na sekundární příleţitosti, jako je sníţení nákladů a zvýšení efektivity, protoţe dobře vybraný a navrhnutý podnikový informační systém pracuje i s poţadavky zákazníka a zlepšuje dodavatelsko-odběratelské vztahy. Z výše uvedených důvodů jsme předmět práce vnímali v tomto období jako velmi důleţitý. Výběr podnikových informačních systémů není součástí denní operativní činnosti, ale souvisí se strategickým plánováním a dlouhodobým pohledem na společnost jako celek. Informační technologie vstupují do strategického, manaţerského i operativního řízení s čím dál větší razancí a neznalost můţe způsobit fatální důsledky, které v mírné podobě znamenají ztrátu trhu a zisků. V nejhorším případě rozpad společnosti a ztrátu investice.
6
5. Hlavní cíle porovnání nejpouţívanějších PIS Cílem naší práce bylo seznámit čitatele s podnikovými informačními systémy, které jsou pro podniky a společnosti běţně dostupné. Vzhledem na velké mnoţství různých systémů s různými vlastnostmi na jedné straně, a samozřejmě velkou skupinou specifických poţadavek a znalostí na straně druhé, jsme směrovali obsah tak, aby fakta uvedená uvnitř práce byly pro čitatele dostatečně uţitečné. Uţitečné v kaţdém ohledu, jak z důvodu volby vhodného informačního systému, tak i případě vyplnění mezer ve znalostech. Vhodná kombinace uvedených informací je jistě dobrým podkladem. Poskytnuté přiměřené porovnání podnikových informačních systémů jsme doplnili o výhody i nevýhody pouţívání nebo naopak nepouţívání různých informačních systémů. Současně jsme si dovolili i spekulovat na vývoj v blízkém budoucím období. Díky
teoretické
specifikaci systémů a
praktickým
zkušenostem,
včetně
definovaných vazeb, jsme byli schopni čitateli poskytnout dostatečné mnoţství informací a dat a nabídnout mu tak plnohodnotné fakta. Našim zkoumáním jsme chtěli dosáhnout hlavního přínosu práce právě z tohoto důvodu, abychom vyplnili znalostní mezery a vysvětlili cílové skupině hlavní parametry, vyuţití, výhody a nevýhody PIS v rámci samotného porovnávání. Celková rozsáhlost problematiky IS je mimo obsah této práce, přesto všechno jsme dosáhli opisu základního rámce. Běţný manaţer v dnešní době nemá prostor na to, seznamovat se dennodenně s novými funkcemi jednotlivých systémů. Základní rámec je v krátkodobém hledisku neměnný, a proto vhodná forma sumarizace faktů je přijatelná pomoc. V předchozím odstavci je zmíněný manaţer – jedna z pracovních pozic v podniku. Naše analýzy jsme adresovali hlavně jim. Podnikové systémy jsou hlavním zdrojem dat a informací ve společnosti a jejich vývoj, vyuţití a zavádění je v odpovědnosti manaţerů. Jsou systémy, které pouţívají specializované oddělení na běţnou denní práci, ovládá je operátor nebo běţný pracovník, a manaţer s nimi do styku nepřijde skoro vůbec. My jsme ale přesvědčeni, ţe i ten nejmenší pouţívaný systém má svoje důleţité místo v podniku, a manaţer daného operátora systému, je za jeho správu zodpovědný. Naší cílovou skupinou této práce byli proto manaţeři. Manaţer systém potřebuje na to, aby dostával včas a v potřebné kvalitě data na rozhodování. Jiní pracovníci zase vyuţívají systémy na denní agendu tak, ţe jsou zdrojem dat a informací pro ostatní části podniku nebo jiné systémy. Tedy dalším důleţitým úkolem práce bylo poukázat na důleţitost samotných informačních systémů, a jejich nezbytnost 7
pro provoz kvalitního obchodu (businessu). Konkurenční výhoda v trţní ekonomice spočívá na mnoha drobnostech a jedna z nich je přesnost a rychlost. Informační systémy mají jako jednu z nejlepších vlastností právě zmíněné dvě. Jeden z důvodů, proč jsou IS velmi oblíbené a vyţadované. Přidruţeným atributem je jejich úspora času, zabezpečení práce místo několika lidských zdrojů, coţ v konečném důsledku má vliv na sníţení vstupních nákladů na straně operativních výdajů společnosti (OPEX). První část práce byla zaměřená na sumarizaci a zodpovězení teoretických faktů a východisek, které jsou vhodné na vymezení základních rámců problematiky. Provedení specifikace a shrnutí teorie bylo důleţité, abychom mohli svědomitě vykonat další analýzu. Za týmto účelom jsme vyuţili renomovanou literatury a vlastní znalosti. Teorie nám hovoří, jaká by měla být situace, případně jaký je normativní náhled na IS/ICT, ale praxe a vyuţití v provozu, je mnohdy odlišná. Ať uţ z pohledu vyuţití robustních systému nebo finanční náročnosti investice. V praxi se můţeme setkat s mnoha podnikovými IS, které jsou pouţitelné pro specifické typy práce, ale i pro široké spektrum společností. Důleţitá je segmentace samotných informačních systémů, protoţe kaţdá úroveň managementu potřebuje ke své práci jiné hlavní vlastnosti systému. Podnikový IS, vzhledem k tomu, ţe je určený většinou výhradně pro práci manaţera, musí být navrhnutý tak, aby tyto funkce podporoval. Protoţe jsme povaţovali za potřebné upozornit na rozdílnosti mezi dobrými a špatnými podnikovými IS, je práce s manaţerskými funkcemi v případě PIS předpokladem dobré analýzy. Popis a členění současného stavu, specifikace a segmentace IS, byly oprávněným odrazovým můstkem pro další kapitoly. Následující, neméně důleţitější díl, je věnován zvolené metodologii. Bylo nutné informační systémy zmíněné při teoretické specifikaci součastného stavu patřičnou formou rozebrat. Například analýzou slabých a silných stránek, příleţitostí a hrozeb – SWOT. Specifikace SWOT nám pomohla odhalit jejich výhody a nevýhody jako komplexního systému a zabývat se další navazující problematikou, to jest vazbami a podporou mezi PIS. Nerozlučnou součástí podobných studií je i dotazníkový průzkum skutečného stavu v reálné praxi. V našem případě jsme podobný průzkum vyuţili na sběr údajů o uţívání informačních systémů jako celku. Bliţší popis je uvedený v odpovídající kapitole 8 zvolená metodika analýzy. Většina systémů se vzájemně doplňuje nebo podporuje jeden druhý. Nevhodně zvolený přístup při výběru určitého IS, můţe v konečném důsledku ukázat, ţe vybraný IS potřebuje další systém jako zdroj dat ke správné funkci nebo nedosahuje správných 8
výsledků, protoţe není určený na očekávanou činnost, tudíţ určení identifikace vazeb je pro tuto část práce nutností. Neoddělitelnou součástí je vyuţití existujících podniků k analýze a zkoumání, jaké IS nebo jaké specifické PIS vyuţívají, a tudíţ pouţít reálné příklady z praxe. Popis systémů ale není všechno. Většina jich vyţaduje propojení a bez vzájemné kooperace nejsou plnou podporou, ale mnohdy jenom zbytečnou nebo nevhodnou investicí, jak uţ jsme podotknuli. Proto povaţujeme vytýčení vazeb a propojení jednotlivých systémů za nutné, abychom poskytli plnou informovanost. Účel je porovnat podnikové informační systémy, coţ obnáší i definici vazeb mezi systémy. Vazby mohou být například takové, ţe systém v první linii je na začátku celého řetězce a poskytuje vstupní data systému v druhé nebo třetí linii. Další můţe fungovat jako systém nadřazený, ale bez propojení na jiné systémy je jeho funkce omezená nebo nepřesná. Nahradit chybějící systém je moţné vhodnými pracovními postupy, ale přesto všechno bylo nutné vazby identifikovat, protoţe i vhodné pracovní postupy musí být dobře odladěné na pouţití informační systém v podniku. Manaţer, který se rozhoduje, potřebuje tyto informace přesné a kvalitní. Poslední klíčovou částí práce je vyhodnocení teoretických specifikaci a informace zvolenou metodikou. SWOT analýza pomáhá odpovídat na nejdůleţitější otázky pří rozhodování. Jednotlivé systémy mají svoje „mouchy“, tedy popis výhod a nevýhod, v poslední části obohacený o poznatky z praxe, byl nevyhnutný. Při výběru se mnohdy zapomíná na to, ţe například systémy EIS vyţadují dodatečné externí informace. Z tohoto důvodu přidáváme vazbám na důleţitosti. Kromě vazeb mezi systémy jsme se zabývali i vazbami na manaţerské funkce. V této části jsme taktéţ popsali dotazníkový průzkum. Výsledky mohly odhalit nedostatky nebo naopak podpořit tvrzení, ţe informační systémy se stávají pilířem obchodu a vedení společností. Pomocí dotazníku jsme byli schopni tuto problematiku vyřešit. Podnikové informační systémy se mírně odlišují od standardních IS, které jsou běţné k dispozici. Mají svoje specifické poslání a náplň. Dotazník byl prospěšný i z toho pohledu, ţe odhalil nedostatky ve znalostech o tom, jak uţivatelé nahlíţejí na IS, a jak hodnotí důleţitost jednotlivých podnikových IS. Problematika informačních systému je velmi obsáhlá. V našem případě jsme se snaţili pokrýt nejnutnější porovnání a poskytnutí základních informací, které mají pomoct manaţerům při rozhodování, jaký systém je v jejich případě nejvhodnější. V této práci jsme nepokrývali samotnou oblast implementace, jíţ povaţujeme taktéţ za determinantu 9
rozhodnutí o vhodném podnikovém systému. Rozsah práce byl zaměřený na porovnání systémů nikoli na samotnou implementaci i přes fakt, ţe jsme vţdy posuzovali všechny systémy i s ohledem na zavedení IS/PIS do podniku. Stejný přístup byl zvolený i v případě bezpečnosti, která se jako samostatná kapitola stává čím dál více důleţitější.
6. Aktuální stav vývoje podnikových informačních systémů Abychom pochopili problematiku podnikových informačních systému, bylo nutné se především zabývat všeobecnou problematikou IS. PIS jsou součástí velké oblasti Informatiky, a proto bylo potřebné popsat základní rozdělení a segmenty IS, specifikovat jejich funkce a jednotlivé rozdílnosti. Přesto na začátku je nutné ještě vzpomenout a seznámit čitatele s funkcemi managementu, respektive manaţera. Hovořili jsme, ţe naší klíčovou mnoţinou jsou manaţeři a jejich funkce jsou nedílnou součástí k pochopení rozdělení IS.
6.1. Manaţerské funkce Management se historicky vyvíjí jiţ mnoho století. Podstatná část, respektive novodobá historie, která znamenala rapidní rozvoj disciplíny managementu, byla započatá průmyslovou revolucí v 18. století (Robbins, Coulter, 2004, s. 45). Samotný vývoj managementu předurčoval i směr vývoje podnikových IS. Robbins a Coulterová dále vzpomínají, ţe management byl v průběhu let přetvářen tak, aţ byly zformovány čtyři základní funkce: Plánování Organizování Vedení Kontrola Taktéţ popisují, ţe management je o koordinaci aktivit lidí tak, aby bylo dosaţeno maximální efektivity a účinnosti (2004, s. 23-25). Pro svoje aktivity tedy management vyuţívá určité zaţité procesy, které se modifikují směrem k podnikovým procesům. Podstatné je, ţe základním faktem se staly vyjmenované čtyři funkce. Uvádíme následně krátkou charakteristiku. Tab. 1 – Funkce managementu
10
Funkce Plánování Organizování
Popis Definice cílů, formulace strategií, zpracování plánů pro koordinaci,… Stanovení úloh, úkolů a vykonavatelů, kdo, kdy, kde,… Motivace, leadership, zvládání komplikací, pořízený
Vedení
nadřízený,…
Kontrola
Monitoring, porovnávání, hledání opatření, kontroly výsledků, hodnocení,…
6.2. Hierarchie managementu Důleţitým prvkem stanovení správného IS je potřebné pracovat s hierarchií managementu. Management se standardně rozděluje na základní, střední a vrcholový, kde kaţdý má svoje specifika, rysy, odpovědnosti a povinnosti. S ohledem na vedení a rozvoj, je zde přímá souvislost i s řízením konkrétních procesů.
Obr. 1 - Hierarchie managementu
6.3. Informační systémy a podnikové Informační systémy Název informační systémy vychází z faktu, ţe informace sama o sobě není příliš konstruktivně vyuţitelná, pokud nebude systémově daná do spojitosti s dalšími, jinými 11
informacemi, které mohou být rozhodujícím klíčem. Je nutné poznamenat, ţe informace vychází z dat. Samotné data jsou mnoţiny čísel a slov, které nic neznamenají. Definují nějakou hodnotu, skutečnost, stav, místo a podobně. Forma dat je například tato: 21; pondělí; 2001; březen; V případě, ţe tyto data transformujeme vhodným způsobem, dostaneme informaci o datu například nějaké události – pondělí 21. Březen 2011. Další moţnou hladinou jsou znalosti. Coţ je kombinace informace, vhodné transformace, aplikace, uvaţování a vztahu nebo vyuţití, schematicky naznačené na následujícím obrázku (Bureš, 2007, str. 26).
Informace v akci
Znalosti
Data v kontextu
Informace
Data
Obr. 2 - Zpracování dat, informací a znalostí Data mohou být transformovány manuálně uţivatelem specifických dat nebo určeným pracovníkem v případě korporace. Transformace bez rozdílu, zda se jedná o data informace nebo informace
znalosti. V tomto případě je nepodstatné, o jaký přechod
se jedná. Celkově vzato je manuální transformace v dnešní době přeţitkem. Světová politika, ekonomika a celkově ţivot se velmi zrychlil. Velikost dat roste exponenciální křivkou a společně s tím roste poţadavek na rychlejší přístup a odezvu při práci s daty. Z tohoto důvodu vznikly pro ulehčení práce před lety počítačové systémy jako předchůdci dnešních IS. Informační systémy celkově jsou určeny na sběr, přenos, uchovávání, zpracování, distribuci a prezentaci informací a dat (Kokles, Romanová, 2009, s. 126). Díky informačním technologiím je jejich výkon v podstatě automatický. Informační technologie samotné se dočkaly rapidního nárůstu zájmu s příchodem osobních počítačů, rozvoje světové ekonomiky a globalizace v průběhu osmdesátých let. Taktéţ bychom mohli říci, ţe informační systém definuje mnoţinu vazeb mezi daty a zároveň poskytuje jejich vhodnou prezentaci. V konečném důsledku se jedná o skupinu faktorů, které se rozdělují do základních komponent typu (Gála, Pour, Šedivá, 2009, s. 24): 12
Vstup - data, informace, propojení Zpracování - transformace Výstup – prezentace Není náhodou, ţe nám tyto komponenty nebo metody připomínají podnikový proces. Podnikové procesy jsou jedním z klíčových prvků korporace. Činnosti, které podnik tvoří, mohou být řešeny jednorázovými aktivitami bez jakékoli strategie, řízení nebo naopak, coţ je bez diskuse pro podnik přínosnější, řídit se podle definovaných procesů, které stanovují jasné pravidla „hry“, vstupy, výstupy a způsob transformace nejvhodnější pro danou společnost či korporaci. Podnikový proces má v podstatě stejnou strukturu jako informační systém s tím, ţe proces je vyvolán určitou událostí a končí vykonáním nějaké činnosti, zatímco IS vykonává najednou několik procesů a činností a nemusí skončit vykonáním prvního nebo předposledního. (Gála, Pour, Šedivá, 2009, s. 24).
Vstup
Zpracování
Výstup
Zpětná vazba
Obr. 3 - Transformační proces Je tedy potřebné konstatovat, ţe proces a informační systém spolu vzájemně spolupracují. Jinými slovy proces pracuje vně informačního systému podle poţadavků vlastníka jak IS, tak procesu. V konečném důsledku jsou to dvě nezávislé produkty, které vzájemnou koordinací a kooperací dosahují lepších a kvalitnějších výsledku. Vstupní data nebo informace do procesu vkládá informační systém. Pokud nebudeme uvaţovat chybu systému, omezí se nejen manuální práce, ale zvýši se potřebná kvalita a rychlost. Tím je dosaţena větší efektivita a kvalitnější výstup práce. Díky tomuto tvrzení je potřebné konstatovat, ţe podnikový informační systém je nezbytný navrhovat v intencích podnikových procesů. A s tím je taktéţ spojená integrace a kompatibilita (Gála, Pour, Šedivá, 2009, s. 33). Respektive podnikové procesy je nutné upravit tak, aby bylo moţné informační systém vyuţívat s maximální účinností, pokud je třeba anebo naopak upravit IS včetně zavedené informační infrastruktury.
13
6.4. Rozdělení IS a PIS Základní rozdělení informačních systémů
má
identifikovatelnou paralelu
s hierarchií managementu. Kaţdý segment managementu vyţaduje jiný přístup k datům a informacím. Pro nejniţší produktivní vrstvu je potřebné zabezpečit jiný náhled na informace neţ například pro management, který nepotřebuje takovou úroveň detailu. Existují názory, které rozdělují tuto hierarchii na čtyři úrovně, jako například Sodomka (2006, s. 73), který definoval úrovně typu 1. Transakční (Provozní), 2. Znalostní, 3. Řídící, 4. Strategická V našem případě jsme se přiklonili a pracovali s verzí od Tvrdíkové (2008, s. 22), která definovala trojúrovňovou struktura s rozdělením: 1. Transakční, 2. Taktická, 3. Strategická Z celkového pohledu jsou si rozdělení podobné. Došlo však ke sloučené znalostní a řídící úrovně, kterou jsme povaţovali za totoţnou a zcela neoprávněně rozdělenou.
Obr. 4 - Hladiny informačních systémů 14
Hladina 1 – TPS: Transakční systémy Toto rozdělení potvrzuje i Kokles a Romanová kdy uvádějí, ţe nejspodnější hladina, tedy TPS (Transaction, Processing Systems), DPS (Data processing Systems) a IPS (Information Processing Systems) jsou zaměřeny především na zpracovávání informací. Mohou to být základní podsystémy nebo specializované systémy na určité aplikace jako například CAD nebo CAM, tedy programy pro projektování nebo pro řízení výroby (Kokles, Romanová, 2009, s. 131).
Nebo například systémy pro sběr dat a
informací, mohou to být webové stránky a podobně. Především se jedná o kaţdodenní činnosti, které se vykonávají s rutinním, standardizovaným přístupem. Transakční se nazývají proto, ţe zpracovávají transakce. Transakce ve smyslu jednorázových nebo dávkových činností. Například zmíněné webové stránky v případě systému B2C. Zákazník si objedná zboţí přes e-Shop. Transakční systém zpracuje danou objednávku a zároveň spolupracuje s dalšími zainteresovanými stranami v procesu objednávky. Mohou to jiné systémy nebo lidské úkony. Jsou vyţadované další vazby a účastníci procesu, coţ budeme popisovat dále. Hladina 2 – MIS: Manaţerské systémy Manaţerské
systémy
jsou
součástí druhé
hladiny
základního
rozdělení
informačních systémů. Jsou určeny především pro střední management na rozdíl od transakčních systémů určených především pro niţší management nebo běţné pracovníky. Tato skupina je z pohledu mnoţství variant specifických systémů nejkomplikovanější. Můţe být ve formě sloţeného z několika podsystému integrovaných dohromady (Kokles, Romanová, 2009, s. 132). Můţe se ale také jednat o speciální vyvinuté systémy přizpůsobená na míru. Za MIS jsou povaţovány systémy, které slučují data z transakční hladiny a poskytují trochu odlišný analytický náhled. Případně se jedná o speciální reporty, které podporují střední management v rozhodování a řízení oddělení. Toto potvrzuje i Sodomka, který hovoří o:… nerutinní rozhodování, u něhoţ poţadavky tazatele nejsou vţdy úplně jasné.“ (2006, s. 73). Coţ potvrzuje fakt Tvrdíkové, o sniţování určitosti při postupování mezi hladinami směrem k vrcholovému managementu, viditelné na obrázku 2. Kokles a Romanová specifikují manaţerské systémy MIS na několik oblastí a bloků. Pro ilustraci uvádíme výběr několika bloků (2009, s. 130):
15
Tab. 2 – Příklady vzorů manaţerského IS Blok MIS
Oblasti
FI – Finance
LOG – Logistika
COS – Běţné systémy
-
Účetnictví
-
Oblast kontroly
-
Řízení majetku
-
Investice
-
...
-
Prodej a distribuce
-
Plánování a řízení výroby
-
Řízení kvality
-
...
-
Tok dokumentů
-
Procesy
-
Odvětvové řešení
S tímto rozloţením lze souhlasit. Ve středním managementu je nutné rozdělovat části podniku i v informačních systémech. Nehovoříme o rozdělení IS jako takových, ale o segmentaci IS podle potřeby podniku. Kaţdé oddělení má potřebu jiných dat s jinou provedenou transformací nebo poţadují odlišnou prezentaci informací. Stejně tak neurčitost se projevuje na různých odděleních odlišně a hraje různou roli. Hladina 3 – EIS: Vrcholové systémy Systémy pro vrcholové vedení neboli exekuční systémy jsou odlišné neţ IS v ostatních hladinách. Vzhledem k tomu, ţe vrcholové vedení se především rozhoduje strategickým a dlouhodobým pohledem, jsou vyţadovány podle nás dvě základní skupiny informací. Globální, celkový a jednoduchý náhled na chod společnosti bez podrobné zrnitosti, které se stává podruţnou. A druhá skupina, informace externí. Vrcholové vedení musí mít nejenom komplexní zpracování stavu společnosti, ale i moţné predikce trhu, vývoj všeobecných norem mimo společnost a zároveň kvalitní a dostatečné informace o konkurenci. Exekuční systémy jsou na vrcholu celého trojúhelníku podnikových systémů. Podobný názor zastává rovněţ Tvrdíková: „Slouţí především vrcholovému vedení organizace, které se více zajímá o informace z okolí organizace (technické inovace, trh, banka, politická situace, konkurence, apod.)“. Také hovoří o agregování dat, intuitivním a jednoduchém ovládání s přehlednou
interpretací (2008,
s.
23).
V případě Top 16
managementu to dává smysl. Manaţeři na vrcholové úrovni není vhodné zdrţovat sloţitým „vyklikáváním“, neţ se dostanou k jádru hledaných informací nebo problému.
6.5. Vyuţití PIS v korporaci nebo společnosti Podnikové informační systémy by sami o sobě byly nefunkčním celkem. Jejich přínos pro korporaci či společnost není úplný, pokud nedochází k činnosti na vstupu. Pro tuto část uvaţujme ideální situaci. Jak jsme si popsali v kapitole 7.3, informační systém pracuje se vstupními daty nebo informacemi, transformuje je nebo zpracovává a následně zobrazuje, případně poskytuje dále. Samotný přínos PIS je tedy nutné sledovat v kombinaci s poţadovanou transformací. Základní náplň práce podnikových IS je především podpora všech částí podniku bez rozdílu uţivatele. Přesto pracovní pozice, která je předpokládanou cílovou skupinou vyuţívání PIS, jsou manaţeři. I kdyţ tím nechceme naznačit, ţe se systémy omezují pouze na manaţery. Transakční vrstva je přímo určená na denní činnost, kterou bezmezně nezabezpečují pouze manaţeři, ale i řadoví pracovníci. Bez rozdílu hladiny, manaţeři přistupují k systému z důvodu rozhodnutí, zjištění, vyhledání, a mnoha dalších, které souvisí s jeho základními funkcemi, tedy plánování, organizová ní, vedení a kontrola. S vazbou na konstatované body v kapitole 7.1 je patrné, ţe vyuţití systému taktéţ souvisí s efektivitou a rychlostí. „Manaţer potřebuje na efektivní řízení přefiltrované minimum relevantních údajů a informací, tedy takové, které jsou rozhodující pro rozhodování a řízení příslušného objektu.“ (Kokles, Romanová, 2009, s. 40). V tomto tvrzení je schovaná skoro celá problematika PIS. Manaţer je člověk, který pro svoji činnost vyţaduje relevantní informace. V případě manuální přípravy dat a transformace na informace, případně znalosti, by manaţer zcela určitě efektivně a rychle nerozhodoval. PIS systémy jsou rozděleny do skupin, ve kterých je různá kvalita filtrace dat podle potřeby podniku. Návrh a funkce systému jdou paralelně se zavede nými podnikovými procesy a je nutné zabezpečit vzájemné propojení. Poskytované informace mohou být různého charakteru (Kokles, Romanová, 2009, s. 43). Tab. 3 – Vzory nabízených informací Typ informace Podle zdroje
Popis -
Vnitřní
-
Vnější 17
Podle určení Podle způsobu vzniku Podle způsobu vyjádření
Podle časové orientace;
Podle funkce
Podle zobrazovaného předmětu
-
Do vnitř společnosti
-
Mimo společnost
-
Prvotní
-
Druhotné (odvozené)
-
Textové
-
Číselné
-
Grafické
-
Minulostní
-
Budoucí
-
Aktuální (přítomné)
-
Registrační
-
Pro rozhodnutí
-
Přikazovací
-
Kontrolní
-
Instrukce
-
Informační
-
Výroba
-
Majetek
-
Řízení systému
-
Systém řízení
Systémy se liší pouţitím vstupní informace, její transformací a samozřejmě i poskytovaným výstupem. Podnik musí v případě výběru systému zváţit, do které hladiny je systém určený, jaké stávající procesy bude vyuţívat či nahrazovat a samozřejmě jaké data a informace bude zpracovávat. Obzvlášť komplikované je podchytit strategické řízení. Systémy v tomto případě vyţadují při prezentaci informace generované anebo nacházející se mimo organizaci. Správně navrhnutý a implementovaný systém s vazbou na externí prostředí, a tím sníţení neurčitosti, je potřebné sladit s informační strategií podniku.
6.6. Informační strategie Nedílnou potřebou při porovnávání podnikových informačních systémů, ať z pohledu jednotlivých funkcí nebo efektivity je, aby korporace nebo podnik mě ly jasně specifikovanou informační strategii. Posláním informační strategie je hlavně vytvořit sféry 18
dalšího rozvoje informační technologie podniku a ohraničit moţnosti vyuţití ICT. Informační strategie by měla slouţit dlouhodobě v případě provozu a rozvoje. Zároveň se stává vstupním podkladem pro další dokumenty (Gála, Pour, Šedivá, 2009, s. 387). Případně je pouţitá jako vstup do jiných procesů v podniku a tudíţ je nutné, aby manaţeři rozhodující o rozvoji podnikových IS pracovali s touto strategii. Respektive aby rozvoj PIS byl koncepčně pokrytý v této strategii. Tato strategie samozřejmě není všeobecně aplikovatelná. Vytvoření souvisí s rozvojem podniku nebo s jeho podnikatelskou činností. Taktéţ je nutné, aby byly upraveny některé vstupní prvky v případě, ţe není moţné strategii změnit. Faktem zůstává, ţe podnikový IS a taktéţ samotnou strategii stále vytvářejí lidé stejně tak, jako je to v případech strategie podniku, procesů nebo business pravidel. Proto je potřebná při návrhu PIS pracovat se sociálním aspektem (Sodomka, 2006, s. 44). Při našem zkoumání z toho vyplývalo to, ţe nelze na podnikové systémy nahlíţet pouze jako na stroj nebo technologii, ale jako na organizovaný prostředek, který pomáhá k dosahování výsledků svými nejlepšími vlastnostmi, jenţ nelze u běţného člověka očekávat. Přesto s PIS pracují lidé a z toho pohledu je potřebné při výběru, návrhu a implementaci systém obohatit o sociální přístup kooperující s informační strategie podniku. Strategii je potřebné pravidelně aktualizovat v zájmu rozvoje. Nejen informatika, ale i jiné obory jako průmysl, výroba atd. vyţadují neustálé změny, aby bylo dosahováno lepších výsledků, i informační strategie vyţaduje pravidelné úpravy.
7. Zvolená metodika analýzy současného stavu Pro porovnávání jednotlivých systémů a vyhodnocení jsme vyuţili metodiku slabých a silných stránek a hrozeb a příleţitostí. Jedná se o metodiku SWOT (Strengths, Waeknesses, Opportunities, Threats). Tato metodika spojuje jednoduchost s účelovostí. Lze jí vyuţít na konkrétní problém, projekt, záměr a v podstatě v jakékoli společnosti nebo podniku. Síla metodiky je jednoduchost, kde sumarizuje základní skutečnosti porovnávané nebo analyzované věci vedle sebe. Hodnotitel má před sebou na jednom místě viditelné vše, co je pro rozhodnutí důleţité. Sílu nebo slabost, v našem případě podnikového systému, a zároveň příleţitosti, které PIS pro podnik poskytují. Nebo naopak hrozby, které zavedením hrozí. V rámci SWOT analýzy je moţné poloţit si základní okruhy a odpovědi zapisovat do uvedených čtyř skupin. SWOT analýzu jsme povaţovali za nejjednodušší systém porovnání systémů. Naše 19
základní okruhy byly: 1. Efektivita 2. Zvýšení konkurenceschopností 3. Výhody / Nevýhody 4. Rychlost a přesnost 5. Vazby v podniku a na jiné IS 6. Nároky na implementaci Tab. 4 – Vzor tabulky vyhodnocování SWOT Silné stránky (S): ...
Příleţitosti (O): ...
Slabé stránky (W): ...
Hrozby (T): ...
Současně s hodnocením systémů podle SWOT analýzy bylo opodstatněné, abychom definovali a odhalili potřebné vazby. Ať uţ mezi samotnými systémy, tak vazby na procesy, strategii nebo další externí a interní zdroje. Pro výchozí specifikaci systémů jsme vyuţili renomovaných autorů, kteří vymezují podnikové informační systémy podle aktuálních trendů. Zároveň poskytují kompletní náhled na funkci jednotlivých systémů, proto bylo nutné je zahrnout do výzkumu. Zároveň jsme chtěli vyuţít znalosti a informovanost uţivatelů různých systémů. Oslovili jsme specialisty zabývající se vývojem nebo dodávkou podnikových systémů stejně, jako jsme oslovili uţivatele. Podstatou bylo čerpat z různých druhů oblasti podnikání, velikosti podniků a z různých pozic. A to nejen z oboru informačních technologií, ale taktéţ z oblastí sluţeb a výroby, a jak z oblasti nejniţší vrstvy pracovníků (operátoři, skladníci), tak z vyššího managementu. Jejich názor byl zpracovaný formou dotazníku, který je uvedený v příloze 1 a 2. Smyslem tohoto výzkumu bylo porovnání jednotlivých podnikových informačních systémů a zjistit informovanost skrz všechny skupiny uţivatelů. Problém jsme vnímali hlavně v oblasti informovanosti, proto nás zajímal aktuální stav znalostí. Dalším důvodem bylo zjistit, jaký názor je ve spektru uţivatelů na vyuţití systémů v podnikání, jejich 20
uţívání, co povaţují za důleţité nebo méně důleţité a všeobecné znalosti o systémech. Výsledky SWOT a dotazníku byly prospěšné v odhalení mezer uţivatelů systému ve Slovenské republice a zároveň nám pomohly potvrdit cíle této práce.
8. Porovnání podnikových informačních systémů Pro porovnání podnikových IS jsme zvolili nejdůleţitější systémy, které podnik musí povaţovat za nutné pro rozvoj konkurenceschopnosti a v budoucnosti implementovat. Všechny uvedené systémy jsme popsali v základním rozsahu, který je potřebný pro pochopení rámcové funkcionality, výhod a nevýhod uvedených podnikových systémů. Jsou jimi: ERP – Enterprise Resource planning, CRM – Customer Relationship management SCM – Suplly Chain Management BI – Business Intelligence EAI – Enterprise Aplication Integration
8.1. ERP Prvním podnikovým systémem, který jsme zahrnuli do našeho výzkumu, je ERP. Enterprise resources planning – ERP v překladu znamená řízení podnikových zdrojů. Odborná literatura zařazuje tento systém do základní vrstvy rozdělení informačních systémů, kterou jsme definovali v kapitole 7.4 – hladina 1, jako vrstvu transakční. V případě podnikového ERP nelze hovořit o systému jako takovém. Transakční vrstva informačních systémů jednak přenáší a poskytuje základní data a zároveň provádí všechny základní transformace vstupů na výstupy, dat na informace a podobně. V této vrstvě se nacházejí specializované systémy určené na konkrétní činnosti nebo pro konkrétní oddělení a rámec ERP zabezpečuje jejich propojení do jednoho celku. Tento pohled můţe naznačovat značnou neohrabanost robustního systému. Pravdo u je, ţe ERP zabezpečuje především koordinaci zdrojů, respektive dodává transformaci dostupné zdroje, hlídá přetíţení a zároveň tyto informace poskytuje skrz všechny zainteresované strany. Vše samozřejmě funguje na základě definovaných podnikových procesů. Gála, Pour a Šedivá definují ERP jako celopodnikovou transakční aplikaci, která integruje různé úlohy řízení se společnou datovou základnou. Celopodnikové proto, ţe zabezpečují základní úlohy typu aktualizace bází, evidence, vytváření, zpracování 21
dokumentů, faktur, účetnictví a výroby (2009, s. 159). Mohli bychom jmenovat ještě další moţné úlohy, které ERP můţe vykonávat nebo je jiţ vykonává. V kaţdém případě je patrné, ţe ERP systém je sloţený z několika samostatných bloků, jako jsou finance, logistika, lidské zdroje, archivace. Sodomka definuje výrobní, interní logistiku, personalistiku a ekonomiku jako klíčové procesy podniku a ERP jako nástroj na jejich plánování a řízení skrz všechny úrovně. Od transakční aţ po strategickou (2006, s. 86). Tyto fakta byly podstatou pro naše zkoumání a ztotoţnili jsme se s nimi. Přesto musíme hovořit pouze o částečné specifikaci. Podle nás nepokrývá ERP pouze hlavní procesy, ale je rozšířený do dalších oblastí podniku, jako je marketing, dokumentace/archivace a nebo řízení projektů. Integrace, respektive velikost ERP a jeho začlenění do podniku závisí především na informační strategii a můţe zahrnovat i spojení několika stávajících podnikových informačních systému pod jeden „framework“, který můţeme nazvat ERP. Všeobecně jsme spojili obě specifikace zmíněných autorů a dovolili si spekulovat na ideální ERP. Jednoznačně se přikláníme k tomu, ţe ERP je určeno primárně pro transakční vrstvu. Zabezpečuje vykonávání elementárních úloh a záleţí na daném podniku, jaké moduly nebo procesy bude chtít do ERP implementovat. No v kaţdém případě je nutné z důvodu efektivity, zahrnout všechny klíčové a středně klíčové zdroje. Pokud se bude jednat o výrobní společnost, musí ERP jednoznačně obsahovat systémy na řízení výroby (MRP, JIT, CIM) včetně archivace dokumentace, propojení na logistiku a objednávání potřebných polotovarů, vstupu do výroby atd. Zároveň je zde nutná vazba na fakturaci a platební systémy, sklad a personalistiku. Pokud se bude jednat o finanční instituci, bude ERP obsahovat trochu rozdílné prvky a moduly, blíţe k finančním transakcím. Toto je naprosto v pořádku a jsme přesvědčeni, ţe implementace jenom potřebných částí, je mnohem blíţe samotné efektivitě, přesnosti a rychlosti při rozhodování a řízení. ERP můţe sám o sobě být robustní systém, a vazba na všechny procesy nebo implementace do firmy můţe být dlouhodobý proces, proto příprava a přesná definice, včetně potencionálního rozvoje, systému je klíčová. Shodli jsme se na tom, ţe tento systém vyţaduje mnohem delší a přesnější analýzu neţ ostatní, stejně jako vyţaduje mnohem delší čas, neţ se plně integruje.
22
Obr. 5 – Struktura a vazby systému ERP Závěrem je důleţité říci, ţe ERP dokáţe pokrýt široké mnoţství interních procesů tak, aby podniku byla umoţněna velmi dobrá kontrola nad procesy a zároveň nad jednotlivými zdroji. Od finančních, přes lidské, aţ po kontrolu kvality. Tvrzení o propojení ERP aţ na strategickou úroveň jsme sice nezpochybnili, a le nemyslíme si, ţe je ERP vhodné pro strategickou úroveň. Zde musí proběhnout jistá agregace a úprava dat s tím, ţe pro strategickou úroveň jsou některé data prostě nepodstatné. ERP by mohl obsahovat jistý upravený náhled na data, ale to uţ není obsahem samotného rámce podnikového systému ERP, ale dalších nadstaveb. V dnešní době se pouţívají další moduly, které vnímáme více samostatně, a nepotřebují nutně ostatní moduly ERP ke své činnosti. Jsou to podnikové IS CRM – Customer Relationship Management a SCM - Supply Chain Management pospané v dalších kapitolách. SWOT ERP Abychom dokázali systém porovnat s ostatními, museli jsme si vytvořit základní analýzu SWOT. Zjistili jsme, ţe postupným odpovídáním na otázky jsme doš li k závěru, ţe systém ERP je určený pro podniky, které pracují s různou škálou zdrojů. Ochrana a řízení klíčových zdrojů je nutnost, abychom dokázali sniţovat náklady a zlepšovat 23
konkurenceschopnost na trhu. ERP je jeden z nejzajímavějších podnikových informačních systémů, ale svým způsobem i jeden z nejsloţitějších. Tab. 5 – SWOT ERP Silné stránky (S): Široké
Slabé stránky (W):
uplatnění
pro
různé
Potřebná přesná a kvalitní analýza
spektrum podniků s různými zdroji
před zavedením do podniku
Dokáţe pokrýt a ochránit důleţité
Vyšší náklady na implementaci a
podnikové zdroje
pořízení systému
V případě
dobře
navrhnutého
systému malá chybovost a malá
Potřebné dobré vazby na různé části podniku a jiné IS
nekonzistence dat Příleţitosti (O): Niţší
nároky
Hrozby (T): na
podnikovou
Robustnost můţe sniţovat efektivitu a
infrastrukturu
přesnost
Zvýšení kvality práce a sníţení
Špatná
nákladů práce
ohroţují správný chod společnosti
analýza
a
implementace
8.2. CRM Jak jsme vzpomenuli v předchozí kapitole, jeden z modulů ERP můţe být CRM neboli řízení vztahů se zákazníky, coţ potvrzuje i Ţebrák. Ve svém článku upozorňuje, ţe nejdůleţitější integrace je CRM vůči ERP nebo rovnou ERP, které obsahuje CRM. Zároveň upozorňuje, ţe potřeby některých společností mohou být opačné a vyţadují ERP oddělit od CRM (Ţebrák, 2008). CRM jsme nepovaţovali za součást ERP jako modul, ale spíše kooperující systém. Je naprostou samozřejmostí, ţe CRM je v podniku mnohem dříve, neţ ERP anebo se pouţívá samostatně s vazbou na ERP, protoţe jejich potřeba a nutnost je mnohem vyšší. Tento PIS je určený pro neodmyslitelnou část podniku a to péče o zákazníka. Zákazník je hlavním zdrojem příjmů organizace a z tohoto důvodu je potřebné se o jeho potřeby starat. Uspokojení potřeb zákazníka a jeho spokojenost se sluţbami znamená, ţe se zákazník opět vrátí a uskuteční opakovaný obchod. Jeden z hlavních principů podnikání je tedy zabezpečení spokojenosti zákazníka, který se rád vrací. CRM systémy, stejně jako ERP, jsou svojí komplexností známé. Pro malé společnosti nemusí být podobný komplexní a velký systém vhodný. Kaţdopádně omezovat 24
CRM na aktuální potřeby podniku taktéţ není příliš vhodné. Neustálé zvyšování zákaznické zkušenosti musí být impulzem pro podniky ke zvyšování starostlivosti o zákazníka a tím pádem i o úpravu CRM. Z tohoto důvodu omezovat při zavádění CRM jen na nevyhnutné části není správnou volbou a měla by existovat dobře definovaná představa rozvoje jak zákaznické báze, tak CRM. Samotné CRM můţeme rozdělit na dvě základní části – operační CRM a analytické CRM. Nad oběma, respektive podporu jim zajišťující, je třetí část nazvaná kooperační CRM, jak je schematicky naznačeno na obrázku níţe (Gála, Pour, Šedivá, 2009, s. 211).
Obr. 6 – Struktura systému CRM Operační část můţe být v podstatě nazvaná i transakční. Tato vrstva CRM zabezpečuje základní operativní úlohy mezi zákazníkem a společností. Od aktivace sluţeb, přes sumarizaci informací o zákazníkovi, jeho historii, kontaktní informace, zakázky, aţ po fakturační informace, platby nebo marketingové informace. Gála, Pour, Šedivá uvádějí ještě další charakteristiky a to, sledování konkurence, funkce pro zákaznický servis a obchodní vztahy (2009, s. 211). V podstatě je potřebné specifikovat, ţe v CRM se mohou nacházet všechny data a informace o zákazníkovi tak, aby je společnost mohla vyuţívat vţdy, za jakékoliv situace a s dostatečnou přesností. Analytická vrstva je odlišná od operativní, i kdyţ je její nedílnou součástí. 25
Podrobně jsme se zabývali analytickými nástroji v kapitole 9.3 BI, přesto musíme uvést základní fakta. Tato vrstva, jak uţ samotný název napovídá, se zabývá analýzou a v případě CRM se jedná o analýzu zákazníků. Vyuţívají se vazby na ostatní systémy podniku, jako je ERP nebo jiţ zmíněné BI, ale samozřejmě i výstupy z operační a kooperační vrstvy. Primárně jsou analýzy důleţité pro marketingové oddělení, které navrhuje následné kroky se zákazníkem. Dále mohou vyuţívat výstupy z analytické části obchodníci na vyhodnocování chování zákazníka. Můţeme taktéţ zmínit, ţe výstupy napomáhají k úpravě procesů podniku. Celkově vzato jsou analýzy v CRM důleţité pro rozvoj spolupráce se zákazníkem. Primárně mají analytické nástroje uplatnění v podniku, kde je obrovské mnoţství zákazníků s různými poţadavky nebo profily. Například telekomunikační operátoři nebo bankovní instituce. Obě tyto části samostatně neplní dobře svojí funkci, ale co je podstatnější, bez kooperační vrstvy jsou částečně nefunkční. Význam CRM je v interakci se zákazníkem, coţ se vykonává právě přes tuto podpůrnou vrstvu. Škála komunikačních kanálů je dnes široká a zákazník velmi náročný, proto je nutné pracovat se všemi moţnými komunikačními cestami. Osobním kontaktem začínaje a komunikací přes internet konče. CRM systém nám zabezpečuje, aby všechny informace o zákazníkovi a všechny interakce k němu a od něj, byly v CRM zaznamenány. Nejhorší věc pro společnost je, pokud nemá data včas, s dostatečnou přesností a ve všech kanálech součastně. Jak uvádí Tvrdíková, tato část pokrývá všechny standardní kanály jako je osobní kontakt, písemná komunikace, ale v dnešní době jiţ běţně vyuţívaná elektronická pošta, SMS a internet ve smyslu samoobsluţného portálu a další přístupy jako je fax a telefon (Tvrdíková, 2008, s. 127). Podrobnost o jednotlivých kanálech jsme povaţovali za rozsah mimo tento výzkum, ale je nutné připomenout, ţe samoobsluţné portály přístupné přes internet, IVR neboli Interactiv Voice Response a CTI – Computer Technology Integration jsou determinantem konkurenční výhody. Z pohledu vazeb na další podnikové systémy, jsme jiţ určité fakta podchytili. CRM je program, který je především potřebné integro vat s komunikačními kanály (PBX, Internet, email, mail, front office…), stejně jako s dalšími systémy transakční vrstvy. CRM není primární systém na fakturaci nebo na finanční analýzy, ale musí umět tyto data zákazníka zobrazit. Stejně dobře jako finanční informace, jsou nutné propojení podle potřeby podniku. Telekomunikační společnosti budou vyţadovat propojení na aktivační systémy sluţeb, dobíjení, kontrola spotřeby a volných minut. Dodavatelská společnost 26
bude integrovat objednávající systémy logistiky, jako jsou například SCM. SWOT CRM CRM je velmi důleţitý systém. Bez vazeb na ostatní části podniku a komunikační kanály, není jeho funkcionalita dostatečně vyuţitá. Tím ţe pokrývá nejdůleţitější prvek v podniku, zákazníka, je důraz na jeho správné fungování o to větší. Na druhou stranu jeho případná sloţitost můţe způsobovat chybovost a ztráty zákazníků, proto vyţaduje podobnou sloţitou implementaci jako v případě ERP. Přesto všechno je dobré zvolit skokový způsob vyuţití tak, jak podnik vnímá svůj potencionální rozvoj. Vazba na případnou informační strategii můţe být dobrou pomocí. Tab. 6 – SWOT CRM Silné stránky (S):
Slabé stránky (W):
Velmi dobrý zdroj informací o
Implementace je sloţitá
podniku
Nedostatek
Práce se zákazníkem
lepší
přehled o zákaznické bázi
komunikačních
kanálů
sniţuje efektivitu Nutné vazby
Analytická část poskytuje kvalitní informace a znalosti Provoz systému 365-24-7 Efektivní činnost Příleţitosti (O):
Hrozby (T):
Rozvoj podniku
Ztráta zákazníka v případě špatného
Marketingové příleţitosti
vyuţívání nebo implementace
Zvyšování zákaznické zkušenosti o
Nepřesnosti
společnosti a zlepšení poskytování
v případě špatných vazeb
analytického
nástroje
sluţeb Zvýšení konkurenceschopnosti
8.3. SCM Další podnikový systém, který jsme museli vzpomenout při našem porovnávání, je Supply Chain Management – SCM (Řízení dodavatelského řetězce). Tento typ PIS je téţ úzce spjatý s transakční vrstvou informačních systémů vzhledem k tomu, ţe v případě řízení dodavatelů jde o vstupní zdroje pro podnikání společnosti a zároveň se jedná o denní rutinní činnosti. Z celkového pohledu jsme se nemohli smířit s tímto zjištěním, protoţe 27
v případě řízení dodavatelů nelze uvaţovat jenom na transakční úrovni. Dalo by se říci, ţe SCM je logistický podnikový systém, který zabezpečuje podpůrný proces objednávání a skladování zásob, polotovarů a výrobku. V konečném důsledku je ale tento systém mnohem sloţitější. Zatímco CRM se stará o zákazníky, SCM je starostlivost o výrobek. Tak trochu je to popsáno v názvu samotného PIS. Logistika je ale jednou z částí SCM, která má na starosti efektivní alokaci zdrojů a jejich tok, včetně skladování výsledného produktu, ku prospěchu podniku (Sodomka, 2006, s. 185). Tedy část, která se věnuje zdroji výroby a skladování. V SCM jsou ale pokryty další související procesy, jako jsou ostatní zainteresované články v případě výroby. Dopravní společnosti, distribuční centra, obchodní partneři, ale taktéţ dodavatelé, skladování a velkoobchod (Gála, Pour, Šedivá, 2009, s. 200). Z popisu je tedy patrné, ţe SCM je souhrnný systém, který je zaměřený na pohyb vstupních zdrojů do výroby, výstupu zdroje z výroby a jeho distribuci do prodejní sítě, včetně řízení vztahů s obchodními partnery. Stejně jako předchozí systémy, SCM bez patřičné vazby můţe fungovat, ale velmi neefektivně, nepřesně a v některých případech v rozporu se záměry vedení a manaţerů. Opět jsme museli konstatovat, ţe vazba na procesy podniku a soulad se strategií řízení, jde zde více neţ nutný. Podnikové procesy a řízení zdrojů je pokryto systémem ERP. Je zde tedy logická souvislost, aby SCM bylo spojeno a podřízeno ERP. ERP zabezpečuje podnikové procesy na transakční úrovni, ale podrobné řízení dodavatelů není jeho hlavní náplní, proto zde existuje podnikový systém SCM. Společně s vazbou na ERP je nutná vazba na CRM. Zákazník určuje zatíţení podniku a má přímý dopad na výrobu. Pokud podnik pouţívá řízení vztahu se zákazníkem je nutností, aby zde figurovala vazba na řízení vztahu s dodavateli a výrobci. Na začátku jsme konstatovali, ţe nemůţeme souhlasit s tvrzením o transakční vrstvě, i kdyţ zde vykonává SCM nejvíce činností. SCM má na starosti dodavatele, tedy část vstupu a odběratele (distribuční centra, prodejce), tedy část výstupu. Vyhodnocování kvality obou stran je v kompetenci manaţerského rozhodování. SCM zabezpečuje statistické vyhodnocování kvality obou krajů transformačního procesu. Sodomka hovoří o strategickém řízení, coţ se nám zdá naopak příliš vysoká hladina (2006, s. 185). Přesto nemůţeme nevyvracet jeho strategickou důleţitost v případě spolupráce s CRM a ERP s tím, ţe informace získané denní činností SCM jsou k dispozici manaţerům pro korigování krátkodobého hlediska. Zároveň pro strategické rozhodování z dlouhodobého hlediska vývoje podnikové strategie aj s ohledem na dodavatele. Co jsme museli rovněţ 28
potvrdit je, ţe SCM má primární opodstatnění v podniku, který se zabývá především výrobou produktu v podstatě jakéhokoli druhu. SWOT SCM Podnikový systém SCM je svým specifickým zaměřením přínosem pouze pro určitou část podnikatelského spektra. Není to systém podobný CRM, který lze pouţít pro všechny společnosti pracující se zákazníky. SCM pracuje s výrobky, dodavateli, polotovary, sklady, a proto je jeho implementace omezená jen na určité podniky. Zároveň je pro SCM patrné, ţe kaţdá oblast dodavatelského řetězce potřebuje svůj specifický modul. Řízení dodavatele bude odlišné od řízení distribučního centra nebo prodejce. Na druhou stranu pozitiva systému jsou především v přehlednosti. Systém umoţňuje podniku kontrolovat a rozhodovat se nad vstupy a výstupy z transformačního procesu. Vhodnou efektivností a flexibilitou to můţe pro podnik znamenat konkurenční výhodu oproti obdobným společnostem. Tab. 7 – SWOT SCM Silné stránky (S):
Slabé stránky (W):
Přehled o dodavatelích
Plné vyuţití SCM vyţaduje vazby
Přehled o skladových zásobách
skrz celý
Zabezpečení dostupnosti zboţí
implementaci
podnik
–
nároky
na
Přehled o distributorech Interaktivní správa logistiky zboţí Příleţitosti (O):
Hrozby (T):
Analýza a výběr nejlevnějších
Narušení zásobovacího
dodavatelů a sniţování nákladů
výpadek systému
Zjednodušení
řetězce –
objednávkového
procesu Urychlení objednávkového procesu jak u dodavatele, tak odběratele Moţnost vyuţiti EDI
8.4. BI Poslední dva podnikové systémy, které jsme chtěli popsat, jsou svým pouţitím drobně odlišné, ale vstupují do fáze, kdy je o ně čím dál větší zájem. Business intelligence – BI je produkt poskytující speciální sluţby pro celý podnik. Jeho odlišnost je především 29
v postavení tohoto PIS v rámci hierarchie. BI je jednak sloţeno z několika dalších elementárních jednotek, které mohou mít svůj vlastní význam a je moţné je pouţívat, i kdyţ bez potřebné dávky inteligence, kterou zabezpečuje rámec BI, protoţe jsou součástí nejniţší transformační vrstvy. Jsou jimi například Data Warehouse (datový sklad), Data Mart (datové trţiště) nebo ETL proces (datová pumpa) (Tvrdíková, 2008, str. 96). Celkem výstiţnou formulaci uvedl Sodomka, který konstatuje, ţe BI je souhrn nástrojů umoţňující uţivatelům přístup k datům z podnikových informačních systémů a díky tomu i lepší práci a pochopení podnikání (2006, str. 292). Toto konstatování vyjadřuje základní myšlenku BI. Je to produkt, který pracuje s daty z jednotlivých PIS, a přidáme, ţe i z externích zdrojů. Samozřejmě se nemusí jednat pouze o podnikové IS, ale taktéţ o další systémy generující data nebo informace a jsou součástí podnikové infrastruktury, jako mohou být speciální výrobní systémy nebo systémy v transformační vrstvě. Jak jsme částečně napověděli, BI je analytický nástroj, který pracuje se zdrojovými daty generované skrz celou společnost. Mohli jsme tedy konstatovat, ţe zařazení tohoto systému jistě není jen na nejniţší vrstvě, ale působí skrz všechny tři. Vzhledem k výstupům a úlohám BI jsme se ztotoţnili s tvrzením Gála, Poury a Šedivé, ţe BI je směrované na vyuţívání dat k řízení a rozhodování s tím, ţe míra vyuţívání BI v podniku přímo-úměrně určuje výkonnost, úspěšnost a konkurenceschopnost (2009, str. 217). Z toho je patrné zařazení BI analytické části mezi MIS a EIS, tedy druhou a třetí, nejvyšší vrstvu. V kombinaci s externími informacemi, které BI můţe taktéţ zpracovávat, je toto zařazení více neţ pravděpodobné. Prostředky BI jsou vyuţity na analýzu dat a informací, které jsou získávány z interních nebo externích zdrojů. Samotné data naskládané v různých úloţištích nebo tabulkách jsou velmi sloţitě pouţitelné, proto BI analytická část vyuţívá, jak jsme zmínili výše, prvky pro různé transformace a úpravy. Základem pro BI je DWH - Data Warehouse, coţ je jednoduše řečeno velké skladiště dat. V současnosti je potřebné, aby sbírané data prošly nejdříve transformací. Zde nastupují funkcionality ETL, které vyuţívají podnikovou IT infrastrukturu na dolování dat a jejich transformaci do poţadovaných tabulek a prostředí. Taktéţ je dnes struktura BI obohacena o specifické, tzv. datové trţiště, které jsou určeny konkrétním uţivatelům nebo systémům pro další vyuţití (Sodomka, 2006, str. 292). Co je ale nejdůleţitějším prostředkem celého BI, i kdyţ nechceme vyvracet důleţitost ostatních, jsou OLAP (Online Analytical Processing) technologie, kde je princip zaloţený na multidimenzionální databázi (Gála, Pour, Šedivá, 2009, str. 223). Prostředky OLAP 30
jsou dnes nevyhnutnou součástí BI. V podstatě můţeme konstatovat, ţe bez OLAP kostek je BI velmi omezeně pouţitelné a určitě by nebylo součástí strategického rozhodování. OLAP kostky jsou právě vhodným produktem pro analýzy podnikového prostředí. Především jde o jednoduchost a podrobnou zrnitost dat, které OLAP kostky nabízejí. Bliţší popis funkce BI, stejně jako OLAP, je bohuţel mimo rozsah této práce, protoţe se jedná o poměrně širokou problematiku. Produkční zdrojové databáze
Transformace dat
Analytické databáze
Analytické aplikace
Prezentace analytických informací
Reporting Datové tržiště
ETL OLAP
Produkční databáze
Datový sklad
Analytické nástroje
Excel, Access, portály
Dashboardy, Scoreboardy
Analytické nástroje
Obr. 7 – Business Intelligence transformace Celkově vzato je technologie BI pouţitelná jako podnikový systém, který poskytuje manaţerům a vedení velmi kvalitní a podrobný náhled na provoz podniku. Celé kouzlo je v tom, ţe poskytuje informace, které manaţer chce v dané chvíli vidět. A zároveň pracuje jak s daty aktuálními, historickými tak i externími. Jinými řečeno, manaţer na střední úrovni poptává jiné data, neţ například člen představenstva, kterého nezajímá tak velká podrobnost, jako niţší vrstvu rozhodování. Prezentační vrstva systému je pro všechny stejná a liší se dle potřeby dané manaţerské hladiny. Stejně tak záleţí na volbě podniku, zda vyuţijí standardní nástroje implementace samostatného BI pro všechny systémové vrstvy nebo jej vloţí do jiţ stávající infrastruktury podnikových IS, jako jsou například databáze, které jsou důleţitou součástí podnikových systémů a jsou taktéţ základem BI (Lacko, 2008). Kaţdopádně nejdůleţitějšími prvky BI a samotného zavedení jsou vazby a správná transformace dat. Pokud bychom si pomohli ostatními kapitolami, tak systémy, které jsou zdrojem dat a informací pro BI jsou všechny tři předchozí. ERP, CRM i SCM. Tyto systémy generují a ukládají data, která se primárně pouţívají pro BI platformy a další práci v rámci těchto systémů. Aby podnik mohl kvalitně analyzovat výsledky firmy a porovnávat různé 31
zdroje, jak interní, tak externí, BI zabezpečuje slučování na jedno místo, do jedné prezentační vrstvy. S pouţitím správné transformace poskytuje ucelený náhled. Ve většině případů je BI, respektive DWH, konečným místem všech dat z podniku. SWOT BI Business intelligence je produkt určený pro rozhodování na základě správně nastavených analytických nástrojů. Analýza bez kvalitních a správně vybraných dat můţe generovat nesprávné výsledky a pohledy na stav podniku, které vedou k špatnému rozhodnutí. Proto povaţujeme za hrozby špatný návrh a implementaci získávání a transformace dat. Naopak jako silnou stránku vidíme univerzálnost a komplexnost systému. BI není závislé na vstupních datech, se kterými pouze pracuje. Zároveň můţe podnik stavět na stávajících nástrojích. Databázové nástroje se mohou sdílet, ale BI funkce je upravená pouze danou ETL transformací a prezentací výsledků. BI nástroje povaţujeme za klíčové v podniku. Kaţdý podnik bez rozdílu je závislý na kvalitním a správném rozhodnutí. BI prostředí dokáţe poskytnout velmi přesné podklady pro rozhodnutí a dokáţe současně predikovat případný vývoj trhu nebo konkurence. Příleţitost vyuţití systému je tedy obrovské a záleţí pouze na vlastníkovi, do jaké míry vyuţije všechny moţné cesty k maximálnímu výkonu tohoto podnikového informačního systému. Vazba na transakční systémy je nutností. Rovněţ je moţné sdílet prostředky pro Customer Intelligence, které by mělo být součástí CRM. Zde můţe BI prostředí být velmi dobrou podporou nebo jej plně nahradit. Tab. 8 – SWOT BI Silné stránky (S):
Slabé stránky (W):
Komplexnost a univerzálnost
Sloţitá implementace
Není závislý na vstupních datech
Větší
Transformace a agregace dat
infrastrukturu – databáze
nároky
na
hardwarovo u
Poskytuje přesný analytický výstup podniku pro správné rozhodování Vazba na všechny vrstvu Příleţitosti (O):
Hrozby (T):
Konkurenční výhoda
Špatný návrh BI vede k špatným
Predikce budoucího vývoje trhu
transformacím, coţ můţe znamenat
nebo podniku
špatné rozhodnutí a poškození podniku
Vazba
na
CRM
–
Customer 32
Intelligence
8.5. EAI Druhý systém odlišný od klasických podnikových systémů, nutný v dnešní infrastruktuře podniku, je EAI – Enterprise application integration. EAI jde přeloţit jako integrace podnikových aplikací. Systém sám o sobě negeneruje data ani informace, netransformuje, neanalyzuje, ani neposkytuje prezentační vrstvu manaţerům. Princip je zaloţený na spojování jednotlivých základních aplikací, které tvoří celek informačního systému podniku skrz všechny vrstvy podnikových IS. Tedy spojuje různé PIS, aplikace, prostředky, které podnik pouţívá ke své činnosti v rámci IT infrastruktury (Gála, Pour, Šedivá, 2009, str. 227). Sloţitost systémů a jejich vzájemná inkompatibilita přináší do fungování společnosti nemilá překvapení. Jak uţ jsme několikrát poznamenali, bez vazeb mezi systémy, je efektivnost a rychlost degradována. Bez ohledu na vazby je nutné připomenout, ţe systémy vyuţívají různé interfacy. I kdyţ se v současnosti objevují standardy, které se výrobci a systémový integrátoři snaţí aplikovat do podnikových systémů, stále jsou zde nekompatibilní části. V tomto případě je právě EAI jedním z prostředků, které jsou vhodné na propojení aplikací skrz transakční úroveň, přes druhou hladinu MIS, aţ po exekutivní prezentační vrstvy. Největší devizou systému EAI je jeho činnost v reálném čase. Všechny poţadavky jsou zpracovávány v reálnu, a tudíţ poskytuje aktuální data a informace. Podle Tvrdíkové je rozdělení EAI na datovou integraci a aplikační integraci (Tvrdíková, 2008, Str. 107). Kaţdopádně celkový výsledek je integrace. Rozdělení na dvě části můţe znamenat jednodušší orientaci a práci v EAI, ale popravdě řečeno, běţný uţivatel nepozná, ţe za obrazovkou výsledku společnosti nebo stavu skladu pracuje produkt zvaný integrační aplikace, která do prezenční vrstvy v SCM poskytuje přes standardní nebo nestandardní rozhraní v reálném čase ze systému skladového hospodářství, například ve vzdálené pobočce nebo zemi. Obdobně jsme mohli vysvětlit i datové výměny. Faktem zůstává, ţe EAI je takříkajíc produkt běţící na pozadí pomáhající zjednodušit práci IT infrastruktuře a ušetřit na případných nákladech při výměně nekompatibilních částí různých informačních systémů. SWOT EAI Enterprise Application Integration je systém spojující jednotlivé IS v reálném čase. Výhoda systému je hlavně rychlost a tedy efektivnost rozhodování případně zpracovávání 33
některých úloh mezi systémy, coţ je jistě pro podnik přínosné. Vazby jsou v tomto případě nepřímé, ale podstatné. EAI nevykonává ţádné procesy a neposkytuje ţádnou přidanou hodnotu, jeho hlavní úlohou je přesouvání a případná úprava dat a informací tak, aby jiný systém mohl, poskytnou tyto informace uţivateli. Případná úprava spočívá pouze v transformaci do jiného IT jazyka nebo struktury, aby cílový zdroj uměl s daty pracovat (např. ORACLE
SQL apod.). Tab. 9 – SWOT EAI
Silné stránky (S): Kompatibilita
Slabé stránky (W): na
různé
druhy
Nároky na znalosti správce
systémů a jazyků Reálné zpracování dat Transformace/překlad
dat
a
informací mezi systémy jak na úrovni datové tak aplikační Příleţitosti (O): Jednoduchá
Hrozby (T): komunikace
rozdílných systémů
Výpadek EAI vede k výpadku většiny procesů
Rozvoj podnikových IS bez velké investice do změny
8.6. Vyhodnocení dotazníku Abychom zjistili, jak přistupují manaţeři nebo pracovníci k vyuţívání podnikových informačních systémů, zvolili jsme formu krátkého dotazníku. Dotazník byl poskládán ze základních otázek vyuţívání PIS a všeobecného názoru na systémy bez rozdílu zařazení. Taktéţ nás zajímal názor na rozdělení PIS podle důleţitosti. Z 36 rozeslaných dotazníků bylo zodpovězeno 23. Z toho zodpovědělo 13 dotazovaných ze strany pouţivatele systému a 10 ze strany dodavatele, výrobce, nebo systémového integrátora a podobný počet při rozdělení mezi manaţery 10 a běţné pracovníky – 13. Z pohledu podnikatelských aktivit jsme sjednotili oslovené do skupin, jak je zobrazené na Obr. 9 – Druh podnikání společností oslovených účastníků. Cílem bylo podchytit různé spektrum odpovídajících.
34
Vzdělání oslovených 2 5
Postgradual VŠ SŠ
16
Obr. 8 – Vzdělání oslovených účastníků zkoumání
Druhy podniku 6
5
Telco IT Finance/Pojištovny Služby
4 8
Obr. 9 – Druh podnikání společností oslovených účastníků Základní otázkou bylo vyuţívání informačních systémů ve všeobecnosti. Otázka byla spíše formální, ale o to více překvapující. Denní vyuţívání informačních systému všeobecně se týká pouze 87% dotazovaných. Coţ sice není špatný výsledek průzkumu, ale přesto naznačuje, ţe některé společnosti nevyuţívají plně moţnosti IS nebo PIS a tím se sami připravují o moţnosti rychlejšího rozvoje podnikání. Na druhou stranu výsledek ukazuje velmi dobrou penetraci informačních systémů ve společnostech a tudíţ dobrý základ pro zvyšování znalostí a konkurenceschopnosti firem. U dotazovaných na pozici manaţer je toto číslo přes 90%. 35
Značná shoda mezi dotazovanými nastala v otázce rozvoje podniku v závislosti na informačních systémech. Všichni dotazovaní jsou přesvědčení, ţe IS jsou pro podnik spíše nebo určitě důleţité, pokud se chtějí dále rozvíjet a zlepšovat svoje sluţby. Podobně jako v předchozím případě, manaţeři jsou přesvědčení o tomto tvrzení z více neţ devadesáti procent. Výsledek dotazníku společně s podrobnými údaji je uvedený v příloze 12.3. Přesto bychom chtěli poznamenat, ţe zkoumání pomocí dotazníku odhalilo mezery ve znalostech jak manaţerů, tak běţných pracovníků o tom, jaké jsou rozdíly mezi IS a PIS. A především jsme se přesvědčili, ţe uţivatelé nerozdělují, respektive nejsou si vědomi rozdělení těchto systému na například CRM, ERP atd. Povaţují informační systémy za nástroj pro svoji práci, které plní zadaní a úlohy. Ţe jsou zde nějaké vazby a ţe má systém svoje konkrétní místo v infrastruktuře podniku, to většina, jak manaţerů, tak pracovníků neřeší. Přesvědčila nás odpověď na otázky 16-18, kdy jsme chtěli zjistit, jaké podnikové informační systémy, tedy CRM, ERP, SCM, případně další jako jsou DMS, ECM atd., vyuţívají dotazovaní pro svoje pracovní činnosti. Aţ na pár výjimek byly odpovědi především o tom, jaké platformy, například SAP nebo Siebel a konkrétní názvy systémů. Naším hlavním smyslem bylo zjistit, jaké typy podnikových systémů společnosti vyuţívají. Poslední částí dotazníků bylo stanovení důleţitosti podnikových systémů podle dotázaných. Pravidla hodnocení byly určené podobně jako ve škole, aby byla zachovaná simplicita tedy 1 nejlepší, 5 nejhorší. S dostatečným přehledem byl jako nejlepší ohodnocený systém pro řízení vztahu se zákazníky – CRM, který byl oceněný průměrnou známkou 1,5. Následovaný systémem BI se známkou 1,91. Na chvostě pomyslné křivky by se nacházel, podle hodnocení dotazovaných, systém pro správu dodavatelského řetězce – 2,5. Mohli bychom tedy konstatovat, ţe pochopení vztahu zákazník – dodavatel a „zákazník je středobodem pozornosti“ je vcelku velmi dobré. Pokud ale rozdělíme hodnocení na dodavatele a odběratele/pouţivatele, dostaneme trochu odlišné vnímání důleţitosti systémů. Jednoznačně to přikládáme rozdílnému přístupu k denním činnostem. Přesto je zajímavé, ţe uţivatelé systému, coţ v našem případě podniky zabývající se výrobou, poskytováním sluţeb, telekomunikace, finance a pojišťovnictví, mají horší ohodnocení CRM systému, neţ dodavatel, který se zabývá jeho vývojem a integrací. Naopak u uţivatelů vítězí BI platformy.
9. Závěr
36
Závěrem konstatujeme, ţe jsme zodpověděli všechny stanovené cíle, které jsme si předurčili. V jádru práce se nám podařil popis rozdělení samotných informačních systémů tak, aby se čitatel pohodlně dokázal orientovat. Současně jsme poskytli základní rozdělení podnikových informačních systémů. Výzkum splnil svůj účel, aby zasvětil podnikové manaţery do výhod a nevýhod jednotlivých PIS a poskytl jim základní porovnání, které mohlo slouţit na odhalení dalších nezodpovězených otázek. V konečném důsledku bylo zřejmé, ţe základním porovnáním jsme pouze poskytli začátek celé problematiky PIS a umoţnili manaţerům jednoduší orientaci v budoucnosti. Taktéţ je nutné poznamenat, ţe v součastné době jsou čím dál více podnikové systémy oblíbenější a hlavně čím dál tím více je trh vyţaduje. Jsou systémy, které můţeme určit jako univerzální, pouţitelné pro široké spektrum a zároveň systémy speciální, které jsou vhodné pouze určitým podnikům. Přesto všechno se stávají klíčovým prvkem podnikání. Kaţdá společnost zavádějící podnikové IS můţe s určitostí počítat s výhodou oproti konkurenci. Ať v přesnosti, rychlosti nebo efektivnosti. Dnes je velkým trendem zabývat se tzv. eBusinessem, kde pouţití systémů přímo determinuje toto podnikání. Expresivně se dá říci, kdo není na internetu, je dnes v podstatě odsouzen k záhubě. Podnikové IS jsou nedílnou součástí elektronického podnikání a z tohoto důvodu je naše sumarizace v rámci výzkumu velmi přínosná. Dalšími prvky, které nebyly součástí výzkumu, ale v širším kontextu souvisí s naší problematikou, jsou různé nadstavby nebo přístupy k vedení PIS. Implementace je vţdy otázkou peněz. Dnes jiţ dodavatelé poskytují pronájem těchto systémů, aniţ by podnik musel vlastnit svojí infrastrukturu nebo investovat velké sumy do vývoje nebo implementace. Tak zvaný Cloud Computing můţe podniku v začátku potřeby PIS pomoct v podnikání, ale taktéţ se rozhodnout, jaké funkcionality podniku sedí a jsou pro něj vhodné. Podobně je tomu v případě dalších podnikových IS, jako je správa dokumentace ECM, Campaign Management, různé technologie EDI, portály B2B, B2C, E2E, E2C, C2C. V celkovém pohledu je patrné, ţe bez informační strategie a strategie přístupu k informačním Výzkum odhalil několik důleţitých a hlavně pozitivních věcí. Například, ţe podnikové IS všeobecně poskytují uţivateli a podniku rychlejší zpracování dat a informací, aby je mohl v krátkém čase vyuţívat, oproti tomu, pokud by museli být tyto informace zpracovány ručně. Některé společnosti skrz svoje manaţery nevnímají, ţe ruční zpracování některých činností je jiţ přeţitek staré doby. Důleţitý fakt, který jsme v rámci výzkumu 37
vzpomenuli, je potřeba kvalitní a přesné analýzy vazeb. Vazby jak mezi systémy samotnými, aby nedocházelo ke ztrátě nebo zdeformování dat a informací, ale stejně důleţité vazby procesů a systémů. Navázání funkcionality systému a obchodního nebo podnikového procesu je pro systémy klíčovou aktivitou. Ţádný systém není schopen kvalitně, rychle, přesně a efektivně pracovat, pokud není řízen dobrou a přesnou informační strategií, která je navázaná na fungující a odladěné pracovní postupy a procesy. Dovolíme si spekulovat, ţe v budoucnosti budou základním kamenem vytvoření společností všeobecně, podnikové informační systémy a různé další podpůrné aplikace, portály a podobně. Celosvětový růst dat se stále nezadrţitelně posouvá vpřed. Marketing a obchod bez predikcí vývoje trhu nejsou schopní rychle reagovat na změnu. Se stoupající globalizací jsme byli v minulosti svědky, jak rychle se šíří na trhu problém, viz finanční krize v posledních letech. Díky informačním technologiím bylo rozšíření do celého světa pouze otázkou krátkého času. Proto, pokud chce jakákoli společnost pracovat na svém rozvoji a mít určitou jistotu, musí se naučit systémy vyuţít a ne s nimi bojovat.
38
10. Čestné vyhlášení
Já, Jiří Krákora, tímto prohlašuji, ţe jsem jediným a výlučným autorem tohoto díla, a ţe všechny podpůrné zdroje jiných autorů jsou v díle označené.
_______________________________________________________________ (podpis)
________________________________________________________________ (datum)
39
11. Seznam pouţité literatury BUREŠ, V. 2007. Znalostní management a proces jeho zavádění. Praha: Grada Publishing, 2007. 212 s. ISBN 978-80-247-1978-8 GÁLA, L. – POUR, J. – ŠEDIVÁ, Z. 2009. Podniková informatika. 2.vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 496 s. ISBN 978-80-247-2615-1 KOKLES, M., ROMANOVÁ, A. 2009. Informatika. Bratislava: Sprint Dva, 2009. 302 s. ISBN 978-80-89393-01-5
LACKO, L. 2008. Business Intelligence. In Infoware. ISSN 1335-4787, 2008, roč.neznámý, č.12, s. 28-29. PAPULA, J. 2000. Operačný manažment. Bratislava: KARTPRINT, 2000. 155 s. ISBN 80-88870-16-X
ROBBINS, S..P., COULTER, M. 2004. Management. Praha: Grada Publishing, 2004. 600 s. ISBN 80-247-0495-1 SODOMKA, P. 2006. Informační systémy v podnikové praxi. Brno: Computer Press, 2006. 351 s. ISBN 80-251-1200-4 TVRDÍKOVÁ, M. 2008. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. Praha: Grada Publishing, 2008. 173 s. ISBN 978-80-247-2728-8 ŢEBRÁK, L. 2009. Integrace CRM se systémy třetích stran. In Business world. [online]. 2009. [cit. 2011-02-26]. Dostupné na internetu: http://businessworld.cz/crm- lidskezdroje/Integrace-CRM-se-systemy-tretich-stran-4214
40
12. Přílohy 12.1. Příloha 1 – Dotazník Příklad SŠ / VŠ / Postgraduál <20; 20-30; 30-40; 40-50; 50-60; 60< (Manaţer, běţný pracovník, člen Pracovní pozice: představenstva -CxO) Odvětví (zemědělství, IT, vodohospodářství, podniku: finance, atd…) Velikost (počet pracovníků na HPP) <20; 20-50; podniku: 50-100; 100-250; 250-500, 500<; Typ podniku Národní, Nadnárodní, Státní Hodnota Vzdělání: Věk:
1.
2.
Odpověď
Denně
Občas Vůbec
Určitě ano
Spíše ano
Jak často vyuţíváte informační systémy? Spíše ne
Určitě ne
Myslíte si, ţe jsou IS pro management potřebné?
Jsou IS pro podnik, z pohledu rozvoje podnikatelských aktivit a zvyšování zisku, potřebné? 4. Myslíte si, ţe by se vedení společnosti (Board) při rozhodování obešlo bez IS? 5. Myslíte si, ţe podnikové informační systéme, zlepšují konkurenční výhodu? 6. Myslíte si, ţe podnikové informační systémy urychlují práci a spoří čas? 7. Myslíte si, ţe podnikové informační systémy zlepšují kvalitu vykonané práce? 8. Myslíte si, ţe podnikové informační systémy zlepšují přesnost výsledků? 9. Myslíte si, ţe zavedením podnikového informačního systému nebo systémů společnost sniţuje operativní náklady (OPEX)? 10. Jsou informace obsaţené v podnikových informačních systémech dostatečné a nevyţadují další informace z externího prostředí? 11. Myslíte si, ţe podnikové informační systémy jsou pilířem pro e-podnikání? 12. Myslíte si, ţe problematika implementace a zavádění je důleţitější neţ výběr a volba podnikového IS? 3.
41
13. Povaţujete bezpečnost podnikových informačních systémů za důleţitou? 14. Myslíte si, ţe jsou Informační systémy a Podnikové informační systémy jedno a to samé? 15. Myslíte si, ţe podnikové informační systémy zlepšují a zkvalitňují řízení a rozhodování managementu podniku? 16. Jaký podnikový informační systém (y) vyuţívá Vaše společnost? Definujte. 17. V případě, ţe nepouţíváte PIS, pouţívá Vaše společnost nějaký základní IS? 18. - Pokud ano, jaký?:
Seřaďte důleţitost systému podle Vašeho názoru? (Hodnocení jako ve škole, hodnoty se mohou opakovat) 19. - systémy pro řízení vztahu se zákazníky - CRM
1.
2.
3.
4.
5.
20. - systémy pro řízení dodavatelského řetězce (logistika, nákup, ...) - SCM 21. - systémy pro řízení interních procesů a zdrojů - ERP 22. - systémy pro rámcovou integraci mezi informačními systémy - EAI 23. - systémy Business Inteligent (analýzy, reporting, ...) BI/DWH 24. - jiné ……………………………………………………………… ………………………… (definujte podle potřeby) Poznámky: -
Pokud nebudete umět odpovědět na otázku, vynechejte a pokračujte dále
-
Podnikové IS jsou systémy, které jsou určeny na sběr, přenos, uchovávání, zpracování, distribuci a prezentaci údajů. Podnikový IS respektuje základní poţadavky podniku a podporuje podnikové procesy. Například MIS Manaţerské systémy, EIS - exekutivní systéme, TPS - transakční systémy…
42
12.2. Příloha 2 – Distribuční list Účastník Oblast Vzdělání 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Dod. Uţiv. Dod. Dod. Dod. Dod. Uţiv. Dod. Dod. Dod. Uţiv. Uţiv. Uţiv. Uţiv. Uţiv. Dod. Uţiv. Uţiv. Dod. Uţiv. Uţiv. Uţiv. Uţiv.
SŠ VŠ VŠ VŠ VŠ Postg. VŠ VŠ Postg. VŠ SŠ VŠ VŠ VŠ SŠ VŠ VŠ SŠ VŠ VŠ VŠ VŠ SŠ
Věková skupina 30-40 30-40 20-30 30-40 30-40 30-40 20-30 30-40 30-40 20-30 30-40 30-40 20-30 20-30 50-60 30-40 30-40 20-30 30-40 20-30 50-60 30-40 20-30
Typ pozice
Druh podniku
B. pracovník B. pracovník B. pracovník Manaţer Manaţer Manaţer B. pracovník Manaţer Manaţer B. pracovník Manaţer Manaţer B. pracovník B. pracovník B. pracovník Manaţer Manaţer B. pracovník B. pracovník B. pracovník Manaţer B. pracovník B. pracovník
Finance Finance IT IT IT IT IT IT IT IT Pojišťovnictví Pojišťovnictví Sluţby Sluţby Stavebnictví Telco Telco Telco Telco Telco V. hospodářství Výroba Výroba
-
Dod. – Dodavatel Uţiv. – Uţivatel
-
B. pracovník – Běţný pracovník
-
TNC – Nadnárodní korporace (Transnational corporation) N.P. – Národní podnik (podnik bez zahraniční účasti)
Velikost podniku 500< 500< 20-50 20-50 20-50 20-50 50-100 100-250 500< 500< 50-100 500< 20-50 500< 20-50 20-50 500< 500< 500< 500< 250-500 50-100 250-500
Typ podniku TNC TNC N.P. N.P. TNC N.P. TNC TNC TNC TNC TNC TNC TNC N.P. N.P. TNC TNC TNC TNC TNC N.P. N.P. TNC
43
12.3. Vyhodnocení dotazníků Verze 97-03
Vyhodnocení dotazníku
Verze 2007
Vyhodnocení dotazníku v.2007
44
