Věrnost českých zákazníků napříč nákupními kategoriemi

Věrnost českých zákazníků napříč nákupními kategoriemi T O M Á Š B R AV E R M A N HEUREKA

JE ČESKÝ ZÁKAZNÍK VĚRNÝ?

Jak se rozhodujeme o nákupu?

75%

76%

74%

plánuje nákup předem 75

77

31%

ví přesně, co chce

71

Jak se rozhodujeme o nákupu? … zákazníků plánuje svůj nákup

77

79

Dětské zboží

Sport

69

75

76

Oblečení a Počítače a Dům móda kancelář a zahrada

82

74

77

75

Bílé zboží

Mobily, GPS

TV, video, audio

Filmy, knihy, hry

53

49

Erotika

Stavebniny

76

81

71

Hobby

Kosmetika a zdraví

Foto

47

59

Jídlo a nápoje

Auto-moto

… zákazníků ví, co konkrétně chce

41

25

Dětské zboží

Sport

34

26

30


68

28

25

23

Bílé zboží

Mobily, GPS

TV, video, audio

Filmy, knihy, hry

27

36

40

47

Erotika

Stavebniny

Hobby

Kosmetika a zdraví

27

Foto

63

Jídlo a nápoje

40

Auto-moto

Máme své oblíbené e-shopy?

54%

45%

49% má alespoň jeden oblíbený e-shop

54

49

45

Máme své oblíbené e-shopy?

ANO

59 46

NE

63 56 50

49

57

56

49 42

37

42

41

47

43

26

Dětské zboží

Sport


Bílé zboží

Mobily, GPS

TV, video, audio

Filmy, knihy, hry

Erotika

Stavebniny

Hobby

Kosmetika a zdraví

Foto

Jídlo a nápoje

Auto-moto

Nakupujeme ve stejných e-shopech?

27%

20%

24% nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech

25

25

22

Nakupujeme ve stejných e-shopech?

loajální

29 16

Dětské zboží

21

Sport

32 23

25

29

32

17


23

21

Mobily, GPS

TV, video, audio

Filmy, knihy, hry

Erotika

Stavebniny

30

27

26

17

13

Bílé zboží

neloajální

Hobby

Kosmetika a zdraví

Foto

Jídlo a nápoje

Auto-moto

Speciálka nebo nákupní galerie?

15%

15%

15% preferuje vždy specializovaný e-shop

14

13

18

Speciálka nebo nákupní galerie?

33

… vždy nakoupí raději ve specializovaném e-shopu

28 23 20

19

18

19

22

23

18

14

13

12

12

11 9

Dětské zboží

Sport


Bílé zboží

Mobily, GPS

TV, video, audio

Filmy, knihy, hry

Erotika

Stavebniny

Hobby

Kosmetika a zdraví

Foto

Jídlo a nápoje

Auto-moto

C O U D Ě L AT, ABY SE K NÁM ZÁKAZNÍK VRÁTIL?

Co udělat, aby se k nám zákazník vrátil?

57%

Spokojenost s nákupem

49%

Kvalita zboží

49%

Cena zboží

48%

Zákaznický servis, komunikace s e-shopem

39%

Doprava zboží

33%

Doba dodání

ČÍM NAŠE ZÁKAZNÍKY N A O PA K M Ů Ž E M E Z T R AT I T ?

Čím naše zákazníky naopak můžeme ztratit?

60%

Nespokojenost se zbožím

38%

Nedodání zboží

53%

Problémy se zárukou

33%

Orientace na stránkách

47%

Komunikace s e-shopem

20%

Dlouhý nákupní proces

44%

Vyšší cena

19%

Platební metody

41%

Problémy s doručením

18%

Malý výběr zboží

40%

Nedostatečné informace

Máme chuť se registrovat?

12%

3%

zákazníků se v e-shopu nikdy neregistruje

zákazníků se vždy registruje

46%

se registruje rádo

39%

se registruje jen, pokud musí

13 14 9

9 14

Máme chuť se registrovat? … zákazníků se nikdy v e-shopu neregistruje 35 7

Dětské zboží

13

Sport

10

10

12


10

Bílé zboží

15

12

Mobily, GPS

TV, video, audio

18

Filmy, knihy, hry

17

Erotika

Stavebniny

9

7

9

Hobby

Kosmetika a zdraví

Foto

4

4

16

16

Jídlo a nápoje

Auto-moto

… se vždy se při nákupu registruje 3

3

3

3

3

3

3

2

Dětské zboží

Sport


3

3

Erotika

Stavebniny

4 3

3

2

Bílé zboží

Mobily, GPS

TV, video, audio

Filmy, knihy, hry

Hobby

Kosmetika a zdraví

Foto

Jídlo a nápoje

Auto-moto

Vyplatí se posílat newslettery?

77%

88%

zákazníků odebírá NWL

z nich využívá jejich nabídky

Odběr NWL

74%

80%

Využití nabídek 67

80

78

89

84

92

Vyplatí se posílat newslettery? … zákazníků odebírá NWL

82

73

Dětské zboží

Sport

81

74

79


79

71

76

75

68

78

79

85

72

83

79

Bílé zboží

Mobily, GPS

TV, video, audio

Filmy, knihy, hry

Erotika

Stavebniny

Hobby

Kosmetika a zdraví

Foto

Jídlo a nápoje

Auto-moto

… z nich využívá jejich nabídky

89

86

Dětské zboží

Sport

87

84

92


87

85

89

88

87

91

89

91

89

91

93

Bílé zboží

Mobily, GPS

TV, video, audio

Filmy, knihy, hry

Erotika

Stavebniny

Hobby

Kosmetika a zdraví

Foto

Jídlo a nápoje

Auto-moto

Využívají zákazníci slevu na další nákup?

37%

37%

37% využívá slevy na další nákup

41

36

35

Využívají zákazníci slevu na další nákup?

… zákazníků využije slevu na další nákup 50 47 42

40 36

39

38 35

35

34

Mobily, GPS

TV, video, audio

32

Dětské zboží

Sport


Bílé zboží

41

41

37

37 34

Filmy, knihy, hry

Erotika

Stavebniny

Hobby

Kosmetika a zdraví

Foto

Jídlo a nápoje

Auto-moto

Jaké jsou rozdíly mezi muži a ženami?

Plánuje nákup

74%

76%

Jde po konkrétním produktu

30%

33%

Je loajálních

27%

20%

Má alespoň jeden oblíbený e-shop

54%

45%

Nakoupí vždy raději ve speciálce

15%

15%

Nikdy se neregistruje

14%

9%

Odebírá NWL

74%

80%

Využívá slevy z NWL

88%

88%

Využívá slevy na další nákup

37%

37%

Jaké jsou rozdíly mezi muži a ženami?

Proč se do e-shopu vrací?

1

Spokojenost s předchozím nákupem

2

Kvalita zboží

3

Cena zboží

Proč už se naopak do e-shopu nevrátí?

1


2


3

Kvalita zboží

1


2


3

Špatná komunikace s e-shopem

Jaké jsou rozdíly mezi věkovými skupinami?

Plánuje nákup

75%

77%

71%

Jde po konkrétním produktu

24%

30%

40%

Je loajálních

25%

25%

22%


54%

49%

45%

Nakoupí vždy raději ve speciálce

14%

13%

18%

Nikdy se neregistruje

13%

9%

14%

Odebírá NWL

67%

78%

84%

Využívá slevy z NWL

80%

89%

92%

Využívá slevy na další nákup

41%

36%

35%


Proč se do e-shopu vrací?

1


1


2

Kvalita zboží

3

Cena zboží

1


2

Kvalita zboží

2


3

Cena zboží

3

Cena zboží


Proč už se naopak do e-shopu nevrátí?

1


1


1


2


2


2


3


3


3


Věrnost napříč kategoriemi

sport

stavebniny

oblečení a móda

dětské zboží

auto-moto

hobby

jídlo a nápoje

dům a zahrada

počítače a kancelář

mobily, gps

filmy, knihy, hry

kosmetika a zdraví

tv, video, audio

bílé zboží

foto

erotika

F I L M Y, K N I H Y, H RY

Filmy, knihy, hry

39

50%

50%

31

30

75%

68%

56%

32%

Své nákupy plánuje

Ví přesně, co chce


Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech

Filmy, knihy, hry

28%

18%

75%

nakoupí vždy ve speciálce

se nikdy při nákupu neregistruje

odebírá NWL

88%

50%

nabídky NWL využívá

vyžívá slevy na další nákup


52%


38%

Špatná orientace na stránkách

49%

Cena zboží

46%

Vyšší cena

36%

Nedodání zboží

43%


43%


21%


35%

Doba dodání

39%


20%

Platební metody

34%

Doprava zboží

39%


20%


34%

Kvalita zboží

38%


Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Filmy, knihy, hry

61%

DĚTSKÉ ZBOŽÍ

33

16%

84%

57

Dětské zboží

10

77%

41%

46%

16%





Dětské zboží

13%

7%

82%



odebírá NWL

89%

40%



Spokojenost S nákupem

67%


39%


58%

Cena zboží

52%

Vyšší ceny

32%


53%

Kvalita zboží

51%

Špatná komunikace

20%

Platební metody

45%

Doprava zboží

48%


20%


44%


47%

Problémy s doručením zboží

19%


39%

Doba dodání

42%

Nedodání zboží

Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Dětské zboží

59%

DŮM A ZAHRADA

13

Dům a zahrada

54%

46%

44

43

76%

30%

37%

17%





Dům a zahrada

12%

12%

79%



odebírá NWL

92%

35%




59%


34%

Nedodání zboží

48%

Kvalita zboží

48%


29%


46%


46%

Špatná komunikace

20%


45%

Cena zboží

40%

Vyšší cena

16%

Platební metody

39%

Doprava zboží

36%


14%


30%

Doba dodání

36%


Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Dům a zahrada

54%

SPORT

30

65%

35%

49

Sport

21

79%

25%

49%

21%





Sport

20%

13%

73%



odebírá NWL

86%

36%




64%


38%

Nedodání zboží

49%

Kvalita zboží

50%


34%


48%

Cena zboží

42%


19%

Platební metody

47%


42%

Vyšší cena

18%


35%

Doprava zboží

41%


16%


29%

Doba dodání

39%


Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Sport

55%

EROTIKA

39

63%

37%

47

Erotika

14

53%

27%

42%

21%





Erotika

33%

35%

68%



odebírá NWL

87%

39%



Kvalita zboží

56%


21%


49%

Cena zboží

42%

Vyšší cena

21%


42%


35%

Nedodání zboží

18%

Platební metody

35%

Doprava zboží

33%


18%


28%

Doba dodání

30%


9%


21%


25%


Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Erotika

56%

K O S M E T I K A A Z D R AV Í

Kosmetika a zdraví

29

17%

83%

40

31

81%

47%

57%

27%





Kosmetika a zdraví

23%

7%

85%



odebírá NWL

91%

41%



Cena zboží

57%


37%


56%


53%

Vyšší cena

35%

Nedodání zboží

46%

Doprava zboží

48%


20%


44%

Kvalita zboží

43%


20%


40%


40%


20%

Platební metody

36%

Doba dodání

39%


Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Kosmetika a zdraví

62%

OBLEČENÍ A MÓDA

Oblečení a móda

33

30%

70%

44

23

69%

34%

59%

29%





Oblečení a móda

19%

10%

81%



odebírá NWL

87%

42%




70%


33%


58%

Kvalita zboží

46%


33%


53%

Cena zboží

44%


23%


40%


41%

Vyšší cena

20%

Platební metody

36%

Doprava zboží

36%


17%


31%

Doba dodání

34%

Nedodání zboží

Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Oblečení a móda

59%

M O B I LY, G P S

40

66%

34%

40

Mobily, GPS

20

74%

25%

49%

25%





Mobily, GPS

14%

15%

71%



odebírá NWL

85%

35%




62%


42%

Nedodání zboží

55%


62%


32%


50%

Kvalita zboží

49%


21%


46%

Cena zboží

44%

Vyšší cena

20%

Platební metody

36%

Doprava zboží

42%


19%


32%

Doba dodání

42%


Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Mobily, GPS

55%

BÍLÉ ZBOŽÍ

17

38%

62%

50

Bílé zboží

33

82%

28%

50%

23%


Ví, přesně co chce



Bílé zboží

9%

10%

79%



odebírá NWL

87%

32%




58%


36%

Nedodání zboží

50%


57%


34%


49%

Kvalita zboží

51%


20%


49%

Cena zboží

45%

Vyšší cena

19%

Platební metody

42%

Doprava zboží

42%


14%


33%

Doba dodání

40%


Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Bílé zboží

55%

HOBBY

24

35%

65%

48

Hobby

27

76%

40%

41%

23%





Hobby

19%

9%

79%



odebírá NWL

89%

41%




62%


38%

Nedodání zboží

54%

Cena zboží

49%


34%


46%

Kvalita zboží

46%


21%


45%


45%


20%


40%

Doprava zboží

44%

Vyšší cena

17%

Platební metody

37%

Doba dodání

38%


Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Hobby

63%

F O TO

24

71%

29%

41

Foto

35

71%

27%

42%

17%





Foto

18%

9%

72%



odebírá NWL

89%

34%




55%


31%

Nedodání zboží

49%


52%


31%


48%

Cena zboží

47%

Špatná komunikace

18%


41%

Kvalita zboží

37%


16%

Platební metody

27%

Doprava zboží

37%

Vyšší cena

14%


27%

Doba dodání

34%


Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Foto

52%

T V, V I D E O , A U D I O

TV, video, audio

25

76%

24%

44

31

77%

23%

56%

29%





TV, video, audio

11%

12%

76%



odebírá NWL

89%

34%




55%


35%

Nedodání zboží

49%


55%


32%


47%

Kvalita zboží

48%


21%


44%

Cena zboží

44%

Vyšší cena

20%


38%

Doprava zboží

42%


20%

Platební metody

36%

Doba dodání

41%


Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

TV, video, audio

56%

P O Č Í TA Č E A K A N C E L Á Ř

Počítače a kancelář

40

70%

30%

37

23

75%

26%

63%

32%






12%

10%

74%



odebírá NWL

84%

38%




62%


44%


52%

Kvalita zboží

61%


36%


51%


50%


22%

Platební metody

50%

Cena zboží

47%

Vyšší cena

21%


42%

Doprava zboží

46%


20%


37%

Doba dodání

44%

Nedodání zboží

Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?


64%

S TAV E B N I N Y

19

61%

39%

48

Stavebniny

33

49%

36%

26%

13%





Stavebniny

18%

17%

78%



odebírá NWL

91%

37%



Kvalita zboží

62%


30%

Nedodání zboží

49%


42%


25%


45%

Cena zboží

39%


16%


40%


37%


13%

Platební metody

38%

Doprava zboží

35%

Vyšší cena

11%


25%

Doba dodání

32%


Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Stavebniny

49%

JÍDLO A NÁPOJE

27

52%

48%

48

Jídlo a nápoje

25

47%

63%

47%

30%





Jídlo a nápoje

22%

16%

83%



odebírá NWL

91%

47%




65%


32%


48%

Cena zboží

42%


32%


46%

Kvalita zboží

42%


24%

Platební metody

44%

Doprava zboží

39%

Nedodání zboží

22%


36%


37%


17%


34%

Doba dodání

35%

Vyšší cena

Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Jídlo a nápoje

57%

A U TO - M O TO

20

75%

25%

45

Auto - moto

35

59%

40%

43%

26%





Auto - moto

23%

16%

79%



odebírá NWL

93%

37%




53%


34%


46%

Kvalita zboží

47%


30%


42%


45%


24%


34%

Cena zboží

42%


17%

Platební metody

31%

Doba dodání

38%

Vyšší cena

17%


29%

Doprava zboží

37%

Nedodání zboží

Proč se nevrátí?

Proč se vrátí?

Auto - moto

55%

Děkuji za pozornost To m á š B r a v e r m a n Heureka

Věrnost českých zákazníků napříč nákupními kategoriemi

Recommend Documents