Community Health VOLUME II No 1 Januari 2014
Halaman 74 - 84
Artikel Penelitian
Hubungan Persepsi Pengguna Layanan Tentang Mutu Pelayanan Unit Rawat Inap (VIP) Gryatama Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Di BRSU Tabanan Tahun 2013 Ni Luh Gede Nova Cintya Devi *1, Rina Listyowati
1
Alamat: PS Ilmu Kesehatan Masyarakat Fak. Kedokteran Universitas Udayana Email:
[email protected] *Penulis untuk berkorespondensi
ABSTRAK Unit rawat inap VIP (Gryatama) merupakan ruang perawatan bagi pasien umum BRSU Tabanan yang membayar dengan biaya sendiri. Selama 3 tahun terakhir terjadi penurunan jumlah pasien rawat inap, khususnya pada pasien umum. Selain itu tingkat kepuasan pasien (sebagai pengguna layanan) terhadap mutu pelayanan di unit rawat inap VIP (Gryatama) belum mencapai standar minimal yang telah ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 yaitu 90%. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan persepsi pengguna layanan tentang mutu pelayanan unit rawat inap VIP (Gryatama) dengan minat pemanfaatan ulangnya. Penelitian ini termasuk penelitian cross sectional. Instrumen penelitian menggunakan kuisioner pada 65 orang responden yang merupakan pengguna layanan unit rawat inap VIP (Gryatama) BRSU Tabanan. Sampel dipilih dengan menggunakan metode proportional stratified random sampling. Data yang terkumpul diolah dan dianalisa secara kuantitatif dengan metode univariat dan bivariat menggunakan uji chi square test . Signifikansi ditentukan dengan nilai p < 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna layanan terdiri dari 36,9% pasien dan 63,1% keluarga pasien. Karakteristik dari pengguna layanan adalah sebesar 50,8% perempuan, 26,2% berusia 40-49 tahun, 50,8% berpendidikan terakhir SMU, 23,1% bekerja sebagai PNS, serta 43,1% berpendapatan kurang dari 1 juta. Variabel yang berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan unit rawat inap VIP (Gryatama) BRSU Tabanan adalah persepsi tentang bukti fisik (p - value : 0,000), kehandalan (p – value : 0,000), daya tanggap (p – value : 0,010), jaminan (p – value : 0,002), dan empati (p – value : 0,000). Untuk meningkatkan minat pemanfaatan ulang pelayanan diperlukan peningkatan mutu pelayanan di unit rawat inap VIP (Gryatama). Peningkatan mutu pelayanan dapat dilakukan dengan meningkatkan kerjasama dari seluruh staf agar dapat mencapai target pada standar mutu yang telah ditetapkan di BRSU Tabanan. Sedangkan untuk meminimalisir persepsi yang tidak baik pada dimensi jaminan kelancaran pelayanan (assurance) perlu dilakukan penambahan jumlah staf administrasi dan membuka loket pendaftaran lebih awal untuk mencegah timbulnya antrian panjang yang menjadi permasalahan di BRSU Tabanan. Keywords: Persepsi, Mutu pelayanan, Minat Pemanfaatan Ulang, Rawat Inap Community Health 2014, II:1 74
PENDAHULUAN
membayarnya. Selain itu, pasien kerjasama
Kesehatan adalah keadaan sehat, baik
yang memperoleh tanggungan pada kelas
secara fisik, mental, spiritual maupun sosial
VIP dan pasien tanggungan Askes yang
yang memungkinkan setiap orang untuk
bersedia
hidup produktif secara sosial dan ekonomis
apabila ingin mendapatkan perawatan di
(Departemen
kelas
Indonesia,
Kesehatan
2009).
Setiap
Republik individu
di
membayar
VIP
pelayanan
juga di
biaya
dapat
ruang
tambahan
memanfaatkan
Gryatama.
Ruang
masyarakat berupaya untuk memperoleh
perawatan Gryatama terdiri dari 32 kamar
kesehatan,
karena
dengan
masyarakat
dapat
dengan
kesehatan
melakukan
segala
aktivitasnya secara maksimal.
3
kelas
kamar
yaitu
Utama,
Madyatama (+), dan Madyatama. Rerata
kepuasan
pasien
pada
ruang
seluruh
aspek
Mutu merupakan salah satu elemen penting
perawatan
dalam setiap pelayanan kesehatan. Oleh
pelayanan belum mencapai target 90%.
sebab itu dalam memberikan pelayanan
Dimana pada aspek proses masuk ke BRSU
kesehatan bagi masyarakat pihak penyedia
Tabanan hanya 53%, pelayanan dokter
jasa pelayanan kesehatan harus selalu
sebesar 83%, pelayanan perawat dan bidan
menjaga mutu pelayanan yang diberikan.
sebesar 75%, pelayanan satpam sebesar
American Society for Quality Control dalam
70%, pelayanan petugas customer service
Wijono, (1999) menyatakan mutu (quality)
dan
adalah gambaran total sifat dari suatu
kebersihan dan kelengkapan sarana 75%,
produk atau jasa yang erat hubungannya
pelayanan obat sebesar 73%, pelayanan
dengan kemampuan dalam pemenuhan
makanan
kebutuhan
penujang sebesar 78%, dan pelayanan
kepuasan,
dalam
hal
ini
loket
Gryatama
di
pendaftaran
sebesar
sebesar
78%,
78%,
pelayanan
kepuasan pengguna layanan. Kepuasan
administrasi
pelanggan khususnya pengguna layanan
Tabanan sebesar 83%. Disisi lain, jumlah
kesehatan dapat diartikan sebagai tingkat
kunjungan pasien rawat inap umum (yang
perbandingan antara harapan pengguna
membayar sendiri) di unit rawat inap VIP
layanan
(Gryatama) BRSU Tabanan selama 3 tahun
dengan
outcome
pelayanan
dan
proses
keluar
BRSU
kesehatan yang diberikan (Kotler dalam
berturut-turut
Wijono, 1999).
padahal
Ruang perawatan Gryatama merupakan
penting sebagai sebagai salah satu sumber
ruang perawatan bagi pasien umum di
pemasukan bagi rumah sakit. Pada tahun
BRSU Tabanan, dimana pasien (pengguna
2010 jumlah pasien umum sebanyak 3.857
layanan)
memilih
pasien, kemudian pada tahun 2011 turun
kelas pelayanan sesuai dengan kemampuan
menjadi 3.535 dengan penurunan pasien
diperkenankan
untuk
pasien
mengalami umum
penurunan,
memiliki
peran
Community Health 2014, II:1 75
sebanyak 322 pasien, lalu di tahun 2012
antara persepsi pengguna layanan tentang
terjadi penurunan kembali menjadi 3.435
mutu
pasien dengan penurunan sebanyak 100
pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap
pasien.
VIP (Gryatama) di BRSU Tabanan.
Pada
hakikatnya
pelayanan
dengan
minat
tujuan
dari
setiap
diberikan
oleh
setiap
Penelitian ini merupakan penelitian analitik
penyedia jasa termasuk jasa pelayanan
dengan pendekatan kuantitatif. Jika dilihat
rawat
dari
pelayanan
yang
inap
di
rumah
sakit
adalah
METODE
waktu
pelaksanaan,
penelitian
ini
memberikan rasa kepuasan sehingga pada
termasuk penelitian crossectional. Populasi
nantinya dapat mempertahankan loyalitas
dalam
pengguna layaan dalam hal ini pasien.
pengguna layanan unit rawat inap VIP
Setelah
(Gryatama) BRSU Tabanan. Perhitungan
menerima
kesehatan
jasa
maka
pelayanan
penelitian
ini
adalah
seluruh
pasien
akan
yang
diterima
menggunakan data jumlah rerata pengguna
dengan yang diharapkan, jika mendapatkan
layanan unit rawat inap VIP (Gryatama)
jasa
dalam
membandingkan sesuai
jasa
bahkan
lebih
dari
yang
jumlah
populasi
1
dalam
bulan
di
penelitian
BRSU
ini
Tabanan.
diharapkan mereka akan menggunakan lagi
Berdasarkan data yang tercatat di rekam
tapi
bila
tidak
diharapkan berminat
sesuai
maka
dengan
yang
medis, rata-rata jumlah pengguna layanan
tidak
akan
unit rawat inap VIP (Gryatama) di BRSU
lagi (Supranto
Tabanan per bulan adalah 182 pasien.
pasien
memanfaatkan
dalam Hapsari, 2006).
Dalam menentukan besaran sampel yang
Sehubungan dengan hal tersebut di atas,
akan diteliti, peneliti menggunakan Rumus
dengan
Slovin
belum
tercapainya
kepuasan
sehingga
didapatkan
sampel.
rawat inap khususnya pasien di ruangan
penelitian ini dilakukan di setiap kelas
perawatan
perawatan
(Gryatama)
akibat
diambil
sampel
orang
pasien yang merupakan pengguna layanan VIP
Pengambilan
65
secara
dalam dengan
perbedaan antara harapan pasien tentang
Proportional Stratified Random Sampling.
mutu pelayanan dengan hasil pelayanan
Responden dalam penelitian ini adalah
yang diterima, dimana pada nantinya akan
sampel yang terpilih.
menjadi
Kriteria
dasar
pembelian
ulang,
yang
penulis
tetapkan
untuk
memberikan rekomendasi bagi orang lain,
menjadi responden adalah, Kriteria inklusi :
dan membentuk reputasi rumah sakit serta
Pasien rawat inap VIP (Gryatama) di BRSU
menjadi dasar loyalitas pasien di BRSU
Tabanan, Pasien dengan hari perawatan
Tabanan,
minimal 2 hari, Pasien bersedia menjadi
maka
mengangkat
penulis
tertarik
permasalahan
untuk
hubungan Community Health 2014, II:1 76
responden, Apabila
pasien
tidak
dapat
variabel bebas dengan variabel terikat.
berkomunikasi dengan baik, serta tidak
Sedangkan
memungkinkan
hubungan
untuk
kuisioner/menjawab peneliti,
pasien
mengisi
pertanyaan
dapat
diwakilkan
untuk antara
melihat variabel
kekuatan bebas
dari
variabel terikat digunakan odds ratio (OR).
oleh
Interpretasi
odds
ratio
adalah
keluarga pasien yang menunggui pasien
berikut :
minimal 2 hari.
OR = 1 ; artinya tidak ada hubungan
Sedangkan
kriteria
eksklusinya
adalah,
pasien baru menjalani perawatan rawat inap
pada
hari
yang
sama
dengan
ini
dilaksanakan
di
BRSU
Tabanan, Kabupaten Tabanan pada bulan Maret
sampai
dengan
Mei
2013.
Alat
pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner diujicobakan
terstruktur
yang
telah
di
RSUD
sebelumnya
Wangaya. Data dianalisis secara univariat dan bivariat. Analisis univariat digunakan untuk melihat gambaran dari karakteristik responden,
variabel
bebas
(tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty pelayanan), serta variabel terikat yaitu minat pemanfaatan ulang pelayanan. Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan terikat menggunakan uji Chi Square dengan p value yang dibandingkan dengan tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% atau 0.05. Apabila p value ≤ 0.05, maka Ho
sebagai
OR < 1 ; artinya tidak ada efek proteksi atau perlindungan OR > 1 ; artinya ada hubungan (sebagai faktor resiko)
dilaksanakannya penelitian. Penelitian
dan
HASIL Badan Rumah Sakit Umum (BRSU) Tabanan merupakan rumah sakit milik pemerintah Kabupaten
Tabanan,
Bali
yang
sudah
berdiri sejak tanggal 24 November 1953. Selama 60 tahun sejak berdiri, BRSU Tabanan selalu mengupayakan peningkatan mutu pelayanan yang disediakan. Dalam rangka
upaya
peningkatan
mutu
dari
kualitas pelayanan yang diberikan pada masyarakat
BRSU
mengimplementasikan
beberapa
Tabanan sistem
mutu, antara lain: Akreditasi Rumah Sakit, Standar Pelayanan Minimal, dan ISO 9001 : 2008. Peningkatan mutu di BRSU Tabanan diupayakan dalam setiap pelayanan yang tersedia di BRSU Tabanan diantaranya pelayanan gawat darurat, rawat jalan, dan rawat inap.
ditolak, yang berarti ada hubungan yang
Ruang perawatan Gryatama merupakan
signifikan antara variabel bebas dengan
salah satu ruang perawatan bagi pasien
variabel terikat. Sedangkan apabila p value
yang membutuhkan pelayanan rawat inap,
> 0.05, maka Ho diterima, yang berarti
dimana ruang tersebut merupakan ruang
tidak ada hubungan yang signifikan antara
perawatan VIP yang diperuntukkan bagi Community Health 2014, II:1 77
pasien umum. Ruang perawatan Gryatama
acuan primer yang paling berpengaruh.
memiliki total 32 buah kamar yang terbagi
Pernyataan
lagi menjadi beberapa jenis kelas yaitu 8
keluarga mempunyai peran penting dalam
buah kamar untuk kelas Madyatama, 20
prilaku
buah kamar untuk kelas Madyatama+, dan
anggota keluarga yang sering berinteraksi
4 buah kamar untuk kelas Utama. Ketiga
dengan
kelas kamar tesebut seluruhnya merupakan
perilakunya
kamar VIP, namun penggolongan kelasnya
dipengaruhi oleh hasil interaksi tersebut.
disesuaikan dengan fasilitas yang tersedia
Keluarga
serta tarif yang dikenakan pada setiap
pembelajaran, sikap, persepsi, dan prilaku
kamar.
orang-orang yang ada di dalamnya. Oleh
Responden dalam penelitian ini terdiri dari pasien dan keluarga pasien. Digunakannya keluarga pasien sebagai sumber informasi
lain
menyebutkan
konsumen. anggota
karena
bahwa,
Konsumen keluarga
secara
sebagai
yang
tidak
langsung
mempengaruhi
itu
langsung
perilaku
atau
tidak
lain,
proses
konsumen
secara
langsung
sangat
dipengaruhi oleh keluarga (Suryani, 2008).
dalam penelitian ini dikarenakan terdapat
Hasil
pasien yang tidak mampu berkomunikasi
responden dalam penelitian ini terdiri dari
dengan baik serta tidak mampu membantu
24 orang pasien (36,9%) dan 41 orang
pengisian kuisioner sehingga diwakilkan
keluarga
oleh pihak keluarga yang menunggui pasien
berdasarkan jenis kelamin, responden yang
minimal
dengan
berjenis kelamin perempuan sebanyak 33
pertimbangan keluarga pasien juga dapat
orang (50,8%) yang diantaranya terdiri dari
melihat,
10 orang pasien (15,4%) dan 23 orang
2
hari
merasakan
perawatan dan
menilai
mutu
penelitian
menunjukkan
pasien
keluarga
sakit. Selain itu pihak keluarga merupakan
responden yang berjenis kelamin laki-laki
pihak
sebanyak
setiap
paling
32
orang
(49,2%)
yang
diantaranya terdiri dari 14 orang pasien
pembelian suatu produk/jasa kesehatan,
(21,5%) dan 18 orang keluarga pasien
sehingga peranan persepsi dari keluarga
(27,7%).
akan
pembelian
terutama
dalam
Sedangkan
mengenai
juga
keputusan
berpengaruh
(35,4%).
Dilihat
pelayanan yang diberikan pihak rumah yang
pasien
(63,1%).
bahwa
mempengaruhi dari
pasien.
Hal
keputusan ini
juga
didukung dengan pernyataan dari Kotler dalam Sari (2008) yang menyatakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor sosial salah satunya keluarga. Keluarga merupakan kelompok
Dilihat
berdasarkan
kelompok
umur,
responden paling banyak pada kelompok umur 40-49 tahun yaitu sebanyak 17 orang (26,2%) yang diantaranya terdiri dari 3 orang pasien (4,6%) dan 14 orang keluarga pasien
(21,5%).
Sedangkan
kelompok
umur yang paling sedikit adalah kelompok Community Health 2014, II:1 78
umur 30-39 tahun yaitu sebanyak 9 orang
orang (4,6%) yang seluruhnya merupakan
(13,8%) yang diantaranya terdiri dari 1
keluarga pasien.
orang pasien (1,5%) dan 8 orang keluarga pasien (12,3%). Dilihat
(pengguna layanan) dalam penelitian ini
berdasarkan
responden,
Dari variasi karakteristik dari responden
sebagian
pendidikan
dapat
dilihat
bahwa,
karakteristik
dari
responden
setiap individu memiliki peranan dalam
merupakan lulusan SMU yaitu sebanyak 33
perbedaan cara pandang terhadap suatu
orang (50,8%) yang diantaranya terdiri dari
hal khususnya dalam pemanfaatan suatu
10 orang pasien (15,4%) dan 23 orang
pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan
keluarga
Sedangkan
pendapat yang dikemukakan oleh Prasetijo
pendidikan terakhir responden yang paling
dalam Hapsari, (2006) bahwa persepsi
sedikit
konsumen
pasien adalah
besar
terakhir
(35,4%). pendidikan
SD
yaitu
juga
dipengaruhi
oleh
sebanyak 2 orang (3,1%) yang diantaranya
karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi,
terdiri dari 1 orang paisen (1,5%) dan 1
kepentingan atau minat, pengalaman dan
orang keluarga pasien (1,5%).
pengharapan. Selain itu juga variabel-
Dilihat berdasarkan pekerjaan, sebagian responden
bekerja
dengan
distribusi
pekerjaan yang tertinggi adalah sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS) yaitu sebanyak 15 orang (23,1%) yang diantaranya terdiri dari 7 orang pasien (10,8%) dan 8 orang keluarga
(12,3%).
belakang
sosial
ekonomi,
budaya,
pekerjaan, kepribadian dan pengalaman individu. Persepsi ini akan berpengaruh pada
perilaku
konsumen
yang
akan
membuat keputusan untuk membeli.
Sedangkan
Pengguna layanan unit rawat inap VIP
pekerjaan responden yang paling sedikit
(Gryatama) BRSU Tabanan yang memiliki
adalah sebagai petani yaitu sebanyak 3
persepsi baik tentang mutu pelayanan pada
orang (4,6%) yang seluruhnya merupakan
dimensi bukti fisik (tangible) sebanyak
keluarga pasien.
64,6%,
Dilihat
pasien
variabel umur, tingkat pendidikan, latar
berdasarkan
pendapatan,
paling
banyak responden yang berpendapatan kurang dari 1 juta yaitu sebanyak 28 orang responden
(43,1%)
yang
diantaranya
terdiri dari 10 orang pasien (15,4%) dan 18
pada
dimensi
kehandalan
(reliability) sebanyak 60%, pada dimensi daya tanggap (responsiveness) sebanyak 70,8%, pada dimensi jaminan (assurance) sebanyak 58,5%, dan pada dimensi empati (emphaty) sebanyak 66,2%.
orang keluarga pasien (27,7%). Sedangkan
Pengguna layanan unit rawat inap VIP
yang paling sedikit adalah responden yang
(Gryatama) BRSU Tabanan yang memiliki
berpendapatan lebih dari 5 juta yaitu 3
persepsi tidak baik tentang mutu pelayanan
Community Health 2014, II:1 79
pada dimensi bukti fisik (tangible) sebanyak
sebanding
35,4%,
puas.
pada
dimensi
kehandalan
Apabila
(reliability) sebanyak 40%, pada dimensi
harapan,
daya tanggap (responsiveness) sebanyak
senang.
29,2%, pada dimensi jaminan (assurance) sebanyak 41,5%, dan pada dimensi empati (emphaty) sebanyak 33,8%.
dengan
harapan,
pelanggan
penampilan
melebihi
pelanggan
amat
puas
atau
Dari 65 orang responden sebanyak (78,5%) menyatakan berminat memanfaatkan ulang pelayanan unit rawat inap VIP (Gryatama)
Hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa
BRSU Tabanan dan sebanyak (21,5%)
sebagian
menyatakan
besar
pengguna
layanan
tidak
beberapa
mutu pelayanan di unit rawat inap VIP
mendasari
minat
(Gryatama) BRSU Tabanan. Persepsi yang
pelayanan
diantaranya
baik
mutu
lengkap dan canggih, dimana hal tersebut
pelayanan yang diberikan oleh seluruh staf
terkait dengan salah satu penilaian dalam
di unit rawat inap VIP (Gryatama) telah
dimensi mutu yakni bukti fisik (tangible).
sesuai
Alasan lainnya adalah keramahtamahan
dengan
muncul
harapan
akibat
atau
bahkan
responden
pemanfaatan
ulang
fasilitas
Sehingga tercapailah kepuasan pengguna
pelayanan
layanan. Hal ini juga didukung dengan
(Gryatama) yang terkait dengan empati
pernyataan
(emphaty),
dalam
Wijono
di
unit serta
memberikan
rawat
inap
jaminan
akan
kesembuhan
bila
harapan,
(assurance) dalam penilaian dimensi mutu
pelanggan tidak dipuaskan. Bila penampilan
menurut Parasuraman, Zeitmal, dan Berry.
Table 1.
kurang
dari
terkait
VIP
(1999) bahwa ada tiga tingkat kepuasan, penampilan
yang
yang
yang
dari
Kotler
staf
yang
melebihi harapan dari pengguna layanan.
dari
seluruh
dari
Terdapat
mempunyai persepsi yang baik tentang
tersebut
alasan
berminat.
dengan
Ringkasan Hasil Analisis Hubungan Variabel Bebas Dengan Variabel Terikat Menggunakan Uji Chi Square Dengan Tingkat Kesalahan (α) Sebesar 5%
Variabel bebas Bukti fisik (tangible) Kehandalan (reliability) Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (emphaty)
Variabel Terikat
Nilai p
Minat pemanfaatan ulang
0,000
Minat pemanfaatan ulang
0,000
Minat pemanfaatan ulang
0,010
Minat pemanfaatan ulang
0,002
Minat pemanfaatan ulang
0,000
OR 95% CI (lower-upper) 53,3 (6,22 – 456,754) 15,9 (3,143 – 79,996) 4,9 (1,387 - 32,753) 8 (1,964 – 32,753) 13,3 (3,158 – 56,303)
Keterangan Ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan
Community Health 2014, II:1 80
Beberapa
alasan
lainnya
adalah
pelayanan,
seseorang
melakukan
kenyamanan bagi pasien serta jarak rumah
penilaian
sakit yang dekat dengan rumah. Hasil
dengan membandingkan harapan dengan
penelitian tersebut menunjukkan bahwa
kenyataan yang diterimanya. Pada Teori
responden
mempunyai
mendasari
minat
pelayanan.
terhadap
akan
pelayanan
tersebut
alasan
yang
Harapan-Kenyataan menyebutkan bahwa,
pemanfaatan
ulang
jika kenyataan sesuai dengan harapan
Dimana
diantaranya
konsumen
akan
puas,
jika
kenyataan
dipengaruhi oleh kualitas atau mutu dari
melebihi harapan konsumen akan sangat
pelayanan
tingginya
puas, tetapi jika kenyataan tidak sesuai
responden yang berminat memanfaatkan
dengan harapan, maka konsumen akan
ulang pelayanan merupakan efek positif
kecewa (Hartono, 2010).
itu
sendiri.
Lebih
dari pelayanan yang bermutu baik.
Kepuasan
atau
kekecewaan
Tabel 1 menunjukkan hasil uji chi-square
terhadap
pelayanan
dan odds ratio dimana terdapat hubungan
terhadap
perilakunya
antara persepsi pengguna layanan tentang
konsumen puas, maka besar kemungkinan
5 dimensi mutu pelayanan dengan minat
akan menfaatkan pelayanan yang sama di
pemanfaatan ulang. Dimana hasil yang
kesempatan
didapatkan
sebaliknya.
berdasarkan
uji
chi-square
akan
konsumen
berpengaruh
setelah
mendatang, Beberapa
hal
itu.
begitu yang
Jika
pula dapat
adalah (p-value : 0,000, p < 0,05, OR :
dijadikan suatu penilaian oleh konsumen
53,3) untuk dimensi bukti fisik (tangible),
adalah 5 dimensi mutu pelayanan yang
(p-value : 0,000, p < 0,05, OR : 15,9)
terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan
untuk dimensi kehandalan (reliability), (p-
(reliabIlity),
value : 0,010, p < 0,05, OR : 4,9) untuk
(responsiveness),
dimensi daya tanggap (responsiveness),
dan empati (empahty).
(p-value : 0,002, p < 0,05, OR : 8) untuk dimensi jaminan (assurance), dan (p-value : 0,000, p < 0,05, OR : 13,3) untuk dimensi empati (emphaty).
daya jaminan
tanggap (assurance),
Hal ini didukung dengan pernyataan dari, Tjiptono (2001) bahwa adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya
perusahaan
oleh konsumen pada dasarnya terdiri atas 5
menjadi harmonis, memberikan dasar yang
tahap yaitu timbul kebutuhan, mencari
baik
informasi,
(mengevaluasi),
mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,
keputusan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut
menimbang
memanfaatkan,
dan
mulut
para
antara
Proses pemanfaatan pelayanan rumah sakit
bagi
dan
hubungan
pembelian
pelanggannya ulang,
(word-of-mouth)
dapat
pascapemanfaatan (Hartono, 2010). Pada
ke
yang
saat seseorang telah memanfaatkan suatu
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi Community Health 2014, II:1 81
perusahaan
menjadi
baik
di
mata
pelanggan, serta laba yang diperoleh dapat meningkat . Hasil
tersebut pada nantinya akan menimbulkan minat pemanfaatan ulang pelayanan. SIMPULAN
penelitian
tersebut
sejalan
hasil
Responden
dalam
penelitian
tentang
penelitian yang dilakukan oleh Widyo Kunto
Hubungan
Persepsi
Pengguna
Layanan
(2004) yaitu ada hubungan yang bermakna
Tentang Mutu Pelayanan Unit Rawat Inap
antara
mutu
VIP (Gryatama) Dengan Minat Pemanfaatan
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik
Ulang di BRSU Tabanan Tahun 2013 terdiri
(tangible), kehandalan (reliability), daya
dari 24 orang pasien (36,9%) dan 41 orang
tanggap
keluarga
persepsi
pasien
terhadap
(responsiveness),
jaminan
pasien
(63,1%)
dengan
(assurance) dan empati (emphaty) dengan
karakteristik sebagai berikut :
minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat
a. Berdasarkan jenis kelamin, sebagian besar
inap umum di RS Kusta Kelet Jepara.
pengguna
Selain itu penelitian dari IGA Trimurthy
sebanyak 50,8% dan sisanya sebanyak 49,2%
(2008) juga menunjukkan hasil yang sama
adalah laki-laki.
yaitu terdapat terdapat hubungan antara
layanan
b. Berdasarkan
adalah
kelompok
umur,
perempuan
pengguna
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
layanan paling banyak pada kelompok umur
yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
40-49 tahun yakni sebesar 26,2%.
kehandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(emphaty)
dengan
minat
pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang.
c. Berdasarkan pendidikan terakhir, sebagian besar pengguna layanan adalah lulusan SMU yakni sebesar 50,8%. d. Berdasarkan
pekerjaan,
sebagian
besar
pengguna layanan bekerja dengan distribusi pekerjaan paling banyak adalah sebagai
Dari hasil penelitian dan beberapa teori di
Pegawai Negeri Sipil yakni sebesar 23,1%,
atas
sedangkan yang paling sedikit adalah sebagai
dapat
pelayanan
disimpulkan di
unit
bahwa
rawat
mutu
inap
VIP
(Gryatama) BRSU Tabanan yang terdiri dari
petani yakni sebesar 4,6%. e. Berdasarkan
pendapatan,
pendapatan
kehandalan
pengguna layanan yang paling banyak adalah
tanggap
kurang dari 1 juta yaitu sebesar 43,5% dan
(responsiveness), jaminan (assurance) dan
yang paling sedikit adalah pengguna layanan
bukti
fisik
(reliability), empati
(tangible), daya
(emphaty)
menciptakan
persepsi
telah yang
mampu baik
pada
pengguna layanannya. Persepsi yang baik
yang berpendapatan lebih dari 5 juta. Persepsi pengguna layanan unit rawat inap VIP (Gryatama) BRSU Tabanan tentang dimensi mutu adalah sebagai berikut :
Community Health 2014, II:1 82
a. Pengguna layanan unit
rawat
inap VIP
(Gryatama) BRSU Tabanan yang memiliki
pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang (p-value : 0,000, p < 0,05)
persepsi baik tentang mutu pelayanan pada
b. Ada hubungan antara persepsi pengguna
dimensi bukti fisik (tangible) sebanyak 64,6%,
layanan unit rawat inap VIP (Gryatama) BRSU
pada dimensi kehandalan (reliability) sebanyak
Tabanan
60%,
pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang
pada
dimensi
(responsiveness)
daya
sebanyak
tanggap
70,8%,
pada
tentang
kehandalan
(reliability)
(p-value : 0,000, p < 0,05)
dimensi jaminan (assurance) sebanyak 58,5%,
c. Ada hubungan antara persepsi pengguna
dan pada dimensi empati (emphaty) sebanyak
layanan unit rawat inap VIP (Gryatama) BRSU
66,2%
Tabanan
b. Pengguna layanan unit
rawat
tentang
daya
tanggap
inap VIP
(responsiveness) pelayanan dengan minat
(Gryatama) BRSU Tabanan yang memiliki
pemanfaatan ulang (p-value : 0,010, p < 0,05)
persepsi tidak baik tentang mutu pelayanan
d. Ada hubungan antara persepsi pengguna
pada dimensi bukti fisik (tangible) sebanyak
layanan unit rawat inap VIP (Gryatama) BRSU
35,4%, pada dimensi kehandalan (reliability)
Tabanan
sebanyak 40%, pada dimensi daya tanggap
pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang
(responsiveness)
(p-value : 0,002, p < 0,05)
sebanyak
29,2%,
pada
tentang
jaminan
(assurance)
dimensi jaminan (assurance) sebanyak 41,5%,
e. Ada hubungan antara persepsi pengguna
dan pada dimensi empati (emphaty) sebanyak
layanan unit rawat inap VIP (Gryatama) BRSU
33,8%.
Tabanan tentang empati (emphaty) pelayanan
Dalam minat pemanfaatan ulang pelayanan
dengan minat pemanfaatan ulang (p-value :
sebagian
0,000, p < 0,05)
besar
menyatakan
pengguna
layanan
berminat
memanfaatkan
kembali
untuk
pelayanan
unit
DAFTAR PUSTAKA 1. ALAMSYAH,
D.
rawat inap VIP (Gryatama) BRSU Tabanan.
Pelayanan
Dimana
Nuha Medika.
sebanyak
78,5%
menyatakan
berminat dan sisanya sebanyak 21,5%
2011.
Kesehatan,
Manajemen Yogyakarta,
2. BRSU TABANAN 2013. Profil Badan
menyatakan tidak berminat.
Rumah Sakit Umum Tabanan Tahun
Hubungan persepsi pengguna layanan unit
2013. Tabanan: BRSU Tabanan.
rawat inap VIP (Gryatama) BRSU Tabanan
3. DEPARTEMEN KESEHATAN REPUBLIK
tentang mutu pelayanan berdasarkan 5
INDONESIA.
dimensi mutu dengan minat pemanfaatan
Republik Indonesia Tentang Kesehatan
ulang :
No.36
a. Ada hubungan antara persepsi pengguna
http://www.dikti.go.id/files/atur/sehat/
layanan unit rawat inap VIP (Gryatama) BRSU
UU-36-2009Kesehatan.pdf. Akses : 13
Tabanan
Januari 2013
tentang
bukti
fisik
(tangible)
2009.
Tahun
Undang-Undang
2009.
Tersedia
:
Community Health 2014, II:1 83
4. DEPARTEMEN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA. Republik
2009. Undang-Undang
Indonesia
Tentang
9. MUNINJAYA, A. A. G. 2004. Manajemen Kesehatan, Jakarta, ECG.
Rumah
10. MUNINJAYA, A. A. G. 2010. Manajemen
Sakit No.44 Tahun 2009. Tersedia :
Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta,
http://www.dikti.go.id/files/atur/sehat/
ECG.
UU-44-2009RumahSakit.pdf. Akses
:
13 Januari 2013.
I.
D.
Pemasaran
5. DEPARTEMEN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
11. SARI,
2010.
Manajemen
Usaha
Kesehatan,
Yogyakarta, Nuha Medika.
Teknis
12. SURYANI, T. 2008. Perilaku Konsumen
Sarana Dan Prasarana Instalasi Rawat
; Implikasi Pada Strategi Pemasaran,
Inap
Yogyakarta, Graha Ilmu.
(Umum).
Pedoman
2008.
In:
DEPARTEMEN
KESEHATAN RI (ed.). Jakarta.
13. TJIPTONO, F. & DIANA, A. 2001. Total
6. HAPSARI, Y. 2006. Analisis Persepsi Pasien
Tentang
Terhadap
Poliklinik
Keputusan
Umum
Pemanfaatan
Quality Management, Yogyakarta, Andi. 14. TRIMURTHY, Hubungan
IGA.
2008.
Analisis
Persepsi
Pasien
Tentang
Ulangnya Di RS Pantiwilasa "Citarum"
Mutu
Semarang.
Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat
Universitas
Diponegoro.
Tersedia
:
Jalan
Pelayanan Puskesmas
http://eprints.undip.ac.id/17488/1/Yau
Semarang.
minnisa_Hapsari.pdf.
Tersedia
Akses
:
4
Desember 2012. 7. HARTONO, Pemasaran
B.
2010.
Untuk
Manajemen
Rumah
Sakit,
Universitas
Kota
Diponegoro. :
_Trimurthy.pdf. Akses : 21 November 2012. 15. WIJONO, D. 1999. Manajemen Mutu
8. KUNTO, W. 2004. Analisis Hubungan Pasien
Pandanaran
Minat
http://eprints.undip.ac.id/17719/1/IGA
Jakarta, Rineka Cipta. Persepsi
Dengan
Terhadap
Mutu
Pelayanan
Kesehatan,
Surabaya,
Airlangga University Press.
Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang
Pelayanan
Unit
Rawat
Inap
Umum Di Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara. Tersedia
Universitas
Diponegoro. :
http://eprints.undip.ac.id/14669/1/200 4MIKM2960.pdf. Akses : 21 November 2012.
Community Health II:1 Januari 2014
Community Health 2014, II:1 84
