Veelgestelde vragen GEBRUIKERS. KNRM Helpt. Uitgave: 21 april Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij

Veelgestelde vragen GEBRUIKERS

KNRM Helpt Uitgave: 21 april 2015

Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij

Dit document is bestemd voor gebruikers van de app en website KNRM Helpt.

Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij

Aanvullende vragen en antwoorden kunnen worden toegestuurd aan de afdeling communicatie en fondsenwerving van de KNRM. [email protected]

Beschermvrouwe: H.K.H. Prinses Beatrix der Nederlanden De KNRM redt en helpt mensen in nood op zee. Snel, professioneel en kosteloos. Postadres: Postbus 434, 1970 AK IJmuiden Bezoekadres: Haringkade 2, 1976 CP IJmuiden Telefoon: Website: E-mail:

0255 54 84 54 www.knrm.nl [email protected]

ING Bank: NL40 INGB 00000 26363 Rabobank: NL27 RABO 03735 46181 Kamer van Koophandel: 411 99789

CBF keurmerk De Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij is houder van het keurmerk voor verantwoorde werving en besteding van gedoneerde gelden, toegekend door het Centraal Bureau Fondsenwerving. Hertoetsing vond in 2011 plaats, zonder aanmerkingen.

Volg de KNRM op: Facebook.com/knrm1824 Twitter: @knrm Youtube.com/knrm Rangschikking ANBI De KNRM is aangemerkt als een algemeen nut beogende instelling (ANBI) en valt als zodanig voor de betaling van schenk- en erfbelasting onder het 0%-tarief. Certificering ISO 9001 De KNRM is houder van het certificaat ISO 9001 voor fondsenwerving en ondersteuning aan de stations op het gebied van: werving, kwaliteit en zorg van en voor medewerkers, operationele gereedheid en materieelbeheer. Deze certificering betreft de bedrijfsprocessen van het hoofdkantoor en de werkplaats in IJmuiden. Uitgave april 2015

Inhoud Inhoud...................................................................................................................................................................... 3 Bewoordingen in KNRM Helpt / KNRM Helps ......................................................................................................... 3 Vragen over KNRM beleid ....................................................................................................................................... 4 Vragen over de app KNRM Helpt ............................................................................................................................ 5 Vragen over de KNRM Alarmcentrale ..................................................................................................................... 8

Bewoordingen in KNRM Helpt / KNRM Helps Engels

Nederlands

KNRM Helps Trip Sail plan Sail plan mode Track only mode Weather and water info Trip History Long press to get

EMERGENCY

KNRM Helpt Vaartocht Vaarplan Volgen met vaarplan Alleen volgen Weer en water info Vaartocht historie Ingedrukt houden om te krijgen Thuisblijvers Contactgegevens van de thuisblijvers NOODGEVAL

ASSISTANCE Yacht cruising/racing Dinghy sailing/racing Motorboat cruising Motorboat fishing Sportboat/RIB Waterscooter/Jetski Canoeing/Kayaking/SUP Windsurfing/Kitesurfing Diving Training/Coaching

ASSISTENTIE Tour-/wedstrijdzeilen Open boot zeilen Motorboot varen Motorboot sportvissen Speedboot/RIB Waterscooter/Jetski Kanovaren/Kajakken/SUP Windsurfen/Kitesurfen Duiken Trainen/Coachen

Emergency contacts Emergency contact details

Vragen over KNRM beleid Voor welke hulpvragen is de KNRM bereikbaar? De KNRM is dé hulpverlener op het water, op zee, en ruim binnenwater. Reddingboten en vrijwilligers zijn 24 uur per dag beschikbaar voor spoedeisende hulp en stelt haar capaciteit en vrijwilligerskracht graag beschikbaar voor niet-spoedeisende hulp. Deze hulp zal kosteloos zijn. Naast redden is helpen een statutaire doelstelling van de KNRM. Op basis van goed zeemanschap verleent de KNRM hulp op het water aan een ieder die hiertoe om vraagt. KNRM redt en helpt, kosteloos. Sinds 1824 en dat blijft zo.

De KNRM stimuleert het gebruik van marifoons aan boord, maar tegelijkertijd ook de app KNRM Helpt, die via mobiele telefonie werkt. Dat is toch tegenstrijdig? Er zijn veel meer pleziervaartuigen, ook op open water, die niet uitgerust zijn met een marifoon. Wij raden voor het varen op open water en op zee sterk aan om een marifoon aan boord te hebben. Anderzijds willen wij ook toegankelijk zijn voor al die watersporters die geen marifoon hebben.

Wordt de app alleen in Nederland gelanceerd? In Nederland is KNRM de enige licentiehouder van Safetrx, de onderliggende techniek van de app. De app wordt door andere licentiehouders ook in andere landen gebruikt.

Bereikt KNRM Helpt ook het grensgebied en verder? Ja, het systeem werkt in principe wereldwijd. Overal waar verbinding, werkt de app.

Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij – Veelgestelde vragen GEBRUIKERS

4

Vragen over de app KNRM Helpt Wat is de functie van de app KNRM Helpt? De app KNRM Helpt is een hulpmiddel om watersporters bewust te maken van een goede reisvoorbereiding. De app KNRM Helpt bouwt een vaarhistorie op, die teruggekeken kan worden door de gebruiker. De app KNRM Helpt is een communicatiemiddel in geval van nood. Voor wie geen marifoon heeft een belangrijk redmiddel. Voor wie wel een marifoon heeft een welkome aanvulling. De app biedt weersvoorspelling en actuele weerdata. De app biedt up-to-date nautisch kaartmateriaal, waarop de positie zichtbaar is. De app biedt een track en trace systeem om vindbaar te blijven in geval van nood. De app biedt in geval van nood een noodknop om te alarmeren. De app biedt in geval van pech een HELP knop om niet-spoedeisende hulp te vragen. De app biedt een - te personaliseren – checklist voor uw eigen vaartuig.

Wat kost de KNRM Helpt app? De app is gratis.

Heeft KNRM Helpt een relatie met verzekeraars? Nee, de app is een initiatief van de KNRM. Verzekeraars zijn wel op de hoogte van dit initiatief en de mogelijkheden die de app biedt. Verzekeraars kunnen de app aan hun cliënten aanbevelen.

Wie kunnen mijn gegevens uit de KNRM Helpt website allemaal lezen? De gegevens uit de KNRM Helpt app zijn alleen voor de gebruiker zichtbaar. In geval van een noodmelding of een overschrijding van de verwachte aankomsttijd worden gegevens zichtbaar voor de KNRM Alarmcentrale. De relevante gegevens, zoals naam, telefoonnummer, scheepsnaam en positie worden automatische voor de centralist zichtbaar In geval van nood, kunnen de gegevens worden gedeeld met de Nederlandse Kustwacht. Het gebruik van gegevens is voorbehouden aan de KNRM en indien nodig de Nederlandse Kustwacht. Zie ook de KNRM privacy statement op de website www.knrmhelpt.nl.

Als ik met anderen meevaar en de app gebruik, hoe pas ik dan aan dat ik op een andere boot meevaar? In de app kan worden aangegeven op welk vaartuig er gevaren wordt. Vaart iemand mee op een ander vaartuig, dan kan dit vaartuig worden toegevoegd aan de lijst met vaartuigen in de app. U kunt zich opnieuw registreren met dezelfde telefoon en de boot met de bootnaam waarop u vaart / gaat varen vastleggen. Bij het vastleggen van een vaarplan dient u dan de betreffende boot te kiezen

Als ik de KNRM helpt app op het land gebruik, wat gebeurt er dan als ik daarmee alarmeer? Wanneer met de app een hulpverzoek wordt verzonden, is de positie bekend bij de KNRM Alarmcentrale. In het geval dit een positie buiten het inzetgebied van de KNRM is, zal de melding worden doorgezet naar de betreffende 112 meldkamer.

Wie kunnen mij allemaal volgen als ik de app gebruik? Alleen de gebruiker ziet de track en trace gegevens tijdens een vaartocht. Bij een noodmelding krijgt de KNRM Alarmcentrale automatisch beschikking over de track en trace gegevens uit de app, zodat de positie direct duidelijk is. Dit voorkomt fouten in positiemeldingen en bespoedigt de hulpactie. In geval van nood kunnen deze gegevens worden gedeeld met de Nederlandse Kustwacht

Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij – Veelgestelde vragen GEBRUIKERS

5

Door wie kunnen mijn opgeslagen reizen en gegevens worden bekeken? De opgeslagen reizen zijn alleen voor de gebruiker inzichtelijk.

Kan ik met de app ook navigeren? De KNRM Helpt app is niet bedoeld om mee te navigeren. Het nautisch kaartmateriaal is beperkt in functionaliteit. Voor een veilige navigatie dient men te beschikken over geschikt actueel kaartmateriaal.

Als ik navigeer op de KNRM Helpt app en ik loop vast, is de KNRM dan aansprakelijk? De KNRM Helpt app is niet bedoeld voor navigatie. De KNRM is niet verantwoordelijk voor onjuist gebruik van deze app. Zie ook de KNRM Disclaimer en EULA in de app en op de website www.knrmhelpt.nl

Wordt mijn verzekeringsmaatschappij ingelicht als ik hulp heb gevraagd? De KNRM maakt geen melding aan derden over mogelijke inzet. KNRM ontvangt geen vergoedingen van verzekeringsmaatschappijen voor haar hulpverlening.

Ben ik verplicht mijn verzekeringsmaatschappij te informeren dat ik de KNRM Helpt app gebruik? Nee, het gebruik van de KNRM Helpt app is niet gebonden aan een meldingsplicht bij uw verzekeringsmaatschappij.

Worden mijn gegevens door de KNRM aan verzekeringsmaatschappijen verstrekt? De KNRM verstrekt geen gegevens van gebruikers van de KNRM Helpt app aan derden.

Als ik mijn reisdoel niet op tijd bereik, wat gebeurt er dan? Bij overschrijding van de door u in een vaarplan opgegeven verwachte aankomsttijd is er sprake van een serie automatische berichten aan u en in latere instantie aan uw thuisblijvers. Dit z.g. escalatieschema staat in de handleiding van de app. In de eerste berichten wordt u gevraagd om, zo mogelijk, het vaarplan aan te passen met een nieuwe, verwachte aankomsttijd.

Als ik over tijd ben en ik hoor de waarschuwing van de app niet, wat gebeurt er dan? Zie daarvoor het escalatieschema dat onderdeel is van de handleiding. Pas als er X uur na uw verwachte aankomsttijd geen contact met u is neemt de KNRM Alarmcentrale contact op met de Nederlandse Kustwacht voor eventuele verdere actie. (Zie afbeelding escalatieproces, aan het eind van dit hoofdstuk)

Als ik overboord geslagen ben met mijn telefoon bij me, wat kan ik dan doen? Met de app kan alleen rechtstreeks gebeld worden als een vaartocht is gestart of op alleen volgen is ingesteld. Heb je die niet ingesteld, dan kun je 112 bellen, maar dan gaat er geen positie mee met de melding.

Als ik overboord geslagen ben met telefoon bij me, maar door waterschade werkt hij niet meer, wat gebeurt er dan? Dan wordt – als je een vaarplan heeft ingediend - na de ETA de thuisblijver gewaarschuwd. Twee uur na de ETA wordt volgens de noodprocedure de Kustwacht ingeschakeld. Hebt u alleen de volgfunctie geactiveerd dan volgt er geen actie. Zorg er dus voor dat u in risicovolle omstandigheden en bij risicovolle vaartochten een vaarplan aanmaakt.

Als ik de app van mijn telefoon verwijder, verdwijnen dan ook al mijn accountgegevens in de website? Nee, uw gegevens blijven opgeslagen op de website. Per 2016 zal een verplichte voorziening worden toegevoegd aan de website, waarmee u alle gegevens kunt wissen, wanneer u geen gebruik meer wenst te maken van de KNRM Helpt voorzieningen.

Als ik de app op mijn telefoon verwijder, kan ik die dan opnieuw installeren zonder nieuw account aan te hoeven maken?

Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij – Veelgestelde vragen GEBRUIKERS

6

U moet dan de app opnieuw installeren, waarna u opnieuw toegang krijgt tot de website met uw eerder ingestelde toegangscodes.

Wat gebeurt er als een KNRM Helpt gebruiker buiten GSM bereik komt? Dan wordt de volgfunctie, als die geactiveerd was, tijdelijk onderbroken en kan het callcenter en de Kustwacht niet meer telefonisch bereikt worden. Wordt het bereik hersteld dan zijn beide functies weer mogelijk. Er volgt geen automatische melding naar de Alarmcentrale. Het is dus niet zo dat daardoor valse meldingen ontstaan.

Hoeveel dataverkeer gebruikt de app? Bij gebruik van een ingesteld vaarplan gebruikt de app gedurende zes uur in totaal 160 kB data.

Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij – Veelgestelde vragen GEBRUIKERS

7

Vragen over de KNRM Alarmcentrale Als ik via de KNRM Helpt app alarmeer buiten het werkgebied van de KNRM, wat doet de KNRM Alarmcentrale dan? Dan zal de KNRM Alarmcentrale medewerker u doorverbinden met 112.

Kan ik de KNRM Alarmcentrale ook mailen, Whatsappen, sms’en? Nee, dit is niet mogelijk.

Kan ik ook Facetimen met de alarmcentrale om mijn probleem uit te leggen? Nee, dit is niet mogelijk.

Kan ik de KNRM Alarmcentrale ook bellen als ik een medische vraag heb? Nee. In geval van medische vragen wordt u doorverbonden met het Kustwachtcentrum. Wanneer u zich op Nederlands binnenwater bevindt, wordt u gevraagd contact op te nemen met uw huisarts, of dokterstelefoon.

Welke vragen gaat de KNRM Alarmcentrale mij stellen als ik hulp vraag? De KNRM Alarmcentrale werkt met een gestandaardiseerd uitvraagprotocol. Hierin wordt gevraagd naar de aard van het probleem en de gewenste hulp. Gelet op de veelvoud aan diverse situaties is het niet mogelijk om alle vragen in details te beantwoorden. Als u al geregistreerd gebruiker bent van de app KNRM Helpt dan verifieert de alarmcentrale uw naam en uw telefoonnummer en de naam van het vaartuig en eventueel de positie. Als u de volgfunctie heeft geactiveerd of een vaarplan heeft vastgelegd zal de medewerker minder vragen aan u hebben.

Kan de KNRM Alarmcentrale mijn hulpverzoek afwijzen? Binnen het KNRM werkgebied is dat niet mogelijk. Tenzij, na de grondige uitvraagprocedure blijkt dat de inzet van een reddingstation niet mogelijk is. (Bijvoorbeeld pechhulp aan de steiger of in een jachthaven). Te allen tijde zal de alarmcentrale alles in het werk stellen om u van dienst te zijn.

Als een commerciële hulpverlener eerder arriveert dan de KNRM, wat dan? Binnen het werkgebied van de KNRM zal altijd een reddingboot worden ingezet. Als u met een KNRM reddingstation afspraken hebt gemaakt over de hulp dan kunt u die hulp rustig afwachten. Mocht zich in de tussentijd een commerciële hulpverlener aandienen, dan bent u vrij die hulp te accepteren, maar de financiële consequenties zijn dan voor uzelf. Indien u besluit de hulp van een commerciële hulpverlener te accepteren dan verzoeken wij u het reddingstation zo spoedig mogelijk te informeren. U bent vanaf dat moment wel gebonden aan de hulp van de commerciële hulpverlener.

Als iemand de Kustwacht oproept voor een prio 2 melding, wordt er dan doorverbonden met de KNRM alarmcentrale? Dat is wel mogelijk maar ter beoordeling door de Kustwacht. De Kustwacht geeft de voorkeur aan afhandeling van Prio 2, als de melding rechtstreeks bij de Kustwacht is binnengekomen.

Als de Kustwacht via KNRM Helpt app een noodoproep (Prio 1) krijgt, maar uit triage blijkt dat het een Prio 2 is, hoe gaat het dan verder? Dan kan het zijn dat de Kustwacht de oproep doorzet naar de KNRM alarmcentrale. Maar zij verkiest toch tot eigen afwikkeling.

Als iemand via KNRM Helpt een prio 2 melding geeft, maar het blijkt een prio 1 te zijn, hoe gaat het dan verder?

Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij – Veelgestelde vragen GEBRUIKERS

8

Dan zet de KNRM alarmcentrale het gesprek door naar de Kustwacht voor verdere opvolging.

Als er met de melder discussie ontstaat over prio 1 of prio 2, wat gebeurt er dan? De alarmcentrale medewerker of de Kustwacht medewerker beslissen hierover. Als de hulpvrager zichzelf in nood vindt verkeren dan zal dat meegewogen worden in de beoordeling.

Krijgt de Kustwacht dezelfde schermen te zien als de KNRM alarmcentrale? De Kustwacht krijgt alleen de informatie te zien bij noodoproepen en dat na interventie van het callcenter. De Kustwacht heeft niet zelf toegang tot de informatie.

Worden alle gesprekken met de KNRM Alarmcentrale opgenomen? Ja, alle gesprekken worden opgenomen.

Wat voor centralisten werken er op de KNRM Alarmcentrale? Ervaren en goed geïnstrueerde medewerkers van de ANWB Alarmcentrale, die gewend zijn aan spoedeisend en niet-spoedeisende hulpvragen. Voor de specifieke KNRM Alarmcentrale taken worden aparte protocollen en trainingen samengesteld.

Hebben de centralisten voldoende scheepvaartkennis? Niet specifiek. Gaandeweg zullen zij die meer en meer opdoen. Zij beschikken wel over verschillende informatiesystemen voor de juiste uitvoering van hun taken. Zoals plaats en beschikbaarheid van reddingstations en posities van vaartuigen die de volgfunctie hebben geactiveerd of een vaarplan hebben vastgelegd.

Wat zijn de vragen die de KNRM Alarmcentrale aan de beller stelt? Dat is afhankelijk of de hulpvrager de volgfunctie van KNRM Helpt heeft geactiveerd. De medewerkers zullen altijd vragen ter verificatie stellen, zoals het juiste telefoonnummer, de naam van het schip, het aantal opvarenden en de aard van het incident.

Kan de KNRM Alarmcentrale rechtstreeks doorverbinden met een 112-centrale? Ja, dat is mogelijk.

Kan de KNRM Alarmcentrale ook vragen over de KNRM beantwoorden? Nee, voor die vragen moet men bij het KNRM kantoor zijn. Telefoon 0255 548454 tijdens werkdagen.

Speelt de KNRM alarmcentrale een rol in communicatie en coördinatie? Ja, het callcenter beoordeelt in eerste instantie de aard van het incident en bepaalt dan de vervolgstap(pen). Op het water onderhoudt de reddingboot zelf contact met de hulpvrager. De Kustwacht wordt door de reddingboot op de hoogte gesteld van het uitvaren.

Is de KNRM Alarmcentrale het hele jaar door te bellen, of alleen in de zomer? de KNRM Alarmcentrale is het hele jaar door bereikbaar.

Kan het systeem en de alarmcentrale een groot aantal meldingen tegelijkertijd aan. Denk aan de bekende hemelvaartstorm en dergelijke. Ja, de app en de alarmcentrale kunnen veel meldingen voor hulpvragen tegelijkertijd aan.

Is er voorzien in 'misbruik' al dan niet met opzet, van de app? In geval van misbruik zal aangifte worden gedaan bij de politie. De uitvraagprotocollen en de locatievoorzieningen moeten helpen misbruik te voorkomen.

Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij – Veelgestelde vragen GEBRUIKERS

9

Bijlage: Escalatieproces KNRM Helpt

Koninklijke Nederlandse Redding Maatschappij – Veelgestelde vragen GEBRUIKERS

10