Van Dantzig Communicatiepartners

Van Dantzig Communicatiepartners

Communica)e, communica)e, communica)e Cees Siermann ‘s-‐Hertogenbosch, 30 oktober 2014

VAN DANTZIG COMMUNICATIEPARTNERS ADVISEURS IN STRATEGISCHE COMMUNICATIE EN PUBLIC RELATIONS

1


Communicatie, communicatie, communicatie Communica)e 1 – Cees Siermann -‐  Reputa>emanagement -‐  Crisiscommunica>e Communica)e 2 – Peter Tijssen -‐  Prak>jkvoorbeeld Amaliazorg -‐  Succesvolle communica>estrategie Communica)e 3 – Rob van der Woude -‐  Communica>estrategie -‐  Posi>onering -‐  Prak>sche stappen

Communica>e 1

Reputa)emanagement en crisiscommunica)e

2


…de media

…de media

3


…de media

Zorginstellingen in het nieuws

4


5


Slecht nieuws "

Slecht nieuws gaat sneller dan goed nieuws s  Sensa>ezucht, ramptoerisme s  Nega>eve emo>es zijn laagdrempeliger

"

Nieuwsvoorziening sneller dan ooit s  Foutjes in het nieuws bijna niet te herstellen s  Percep>es en vooroordelen bepalen wat we onthouden

"

Social media zorgen voor overma>ge aandacht s  Tweets zijn snel gezet, retweets nog sneller s  Eén bericht van iemand, veel berichten van velen

Veranderend medialandschap " Snelheid van informa>everspreiding " Mondigheid burgers -‐ Iedereen spreekt " Alles komt uit " Lage drempel " Afschermen heeS geen zin " Intern is extern " Juridisering (schuldige) " Focus media op crises " Beeldcultuur & drama>ek Van anoniem naar persoonlijk Van discreet naar openheid

6


Communica>e zet reputa>es op het spel…

Reputa>emanagement " "

Bouwen reputa>e Beschermen reputa>e

Reputa)e " Het beeld dat stakeholders hebben van uw organisa>e s  Subjec>ef s  AZankelijk van onderwerp en stakeholdergroep s  Betrekkelijk stabiel s  Afgezet tegen een zekere standaard " Opgebouwd in jaren, maar aZankelijk van de waan van de dag s  Een reputa>e komt te voet en gaat te paard

7


Reputa>e onder druk

Communica>e en reputa>e

Communica>e, communica>e, communica>e Niet communiceren bestaat niet

8


Crisiscommunica>e

1.  Voorkomen en voorbereiden 2.  Uitvoering crisiscommunica>e 3.  Evalua>e en nazorg

Voorkomen en voorbereiden

Calamiteitenplan

9


Voorkomen en voorbereiden Zorgtechnisch

wanneer blijkt dat procedures en/of inhoud van het werk onder vuur ligt en medische fouten

Cliënt

ontevreden cliënten, verwaarlozing, conflicten

Organisa)e

problemen met reorganisa>es, arbeidsconflicten die bijvoorbeeld tot medewerkersverzet leiden

Persoonlijk

medewerkers van organisa>e worden beschuldigd van laakbare of straaare zaken

Ethisch

wanneer organisa>e (schijnbaar) ethische grenzen overschrijdt

Financieel

grote verliezen of malversa>es zoals fraude beschuldigingen bij organisa>e zelf

Geruchten

wanneer buiten de organisa>e fou>eve verhalen de ronde doen die de reputa>e kunnen schaden

Calamiteitenplannen en communica>e " " " " " " " " "

Risico’s in kaart brengen Scenario’s maken Kwaliteitshandboek / procedures up to date Klachtenprocedure/klokkenluidersregeling/gedragscode In kaart brengen: contact met wie buiten de organisa>e in welke situa>e Communica>estappen beschrijven Woordvoerder(s) benoemen Trainen organisa>e en woordvoerders Crisiscommunica>eplan

10


Voorkomen en voorbereiden "

Belangrijkste factor:

Voorkomen van crises

..een veilige cultuur Vertrouwen in collega’s Vertrouwen in management Vertrouwen in organisa>e

11


Uitvoeren crisiscommunica>e Prioriteiten ten behoeve van aandacht en energie Financiële Reputatie Persoonlijke schade schade schade

Uitvoeren crisiscommunica>e

1.  Crisis(communica>e)team samenstellen 2.  Crisiscentrum inrichten 3.  Logboek en landingspagina op website 4.  Mediamonitoring 5.  Opstellen feitenrelaas 6.  Informeren stakeholders en medewerkers 7.  Opstellen persverklaring 8.  Uitsturen bericht 9.  Lijst FAQ 10.  Afstemming berichtgeving 11.  Onderhouden contact met media

12


Uitvoeren crisiscommunica>e Regie s  Breng zelf als eerste (slecht) nieuws naar buiten en blijf zorgen voor regie op de communica>e Elementen kernboodschap s  Begrip tonen s  Norm stellen s  Situa>e weergeven s  Maatregelen weergeven Woordvoeringslijn s  Eén woordvoerder, gekoppeld aan escala>eniveaus van de crisis. Communica>e / secretariaat zorgt voor eerste opvang van vragen

Nieuws als eerste brengen Onderzoek “Stealing Thunder” (Williams et al., 1993; Dolnik et al., 2003; Fennis, 2006; Keijsers, 2007): " Een beklaagde wordt minder streng gestraS door publieksjury " Nemen van de verantwoordelijkheid voor de crisis wordt gewaardeerd " Een organisa>e die zelf nega>ef nieuws onthult, wordt geprezen om haar eerlijkheid " Ook voor organisa>es met een reeds slechte reputa>e werkt het goed " Stealing Thunder effec>ef bij zowel bekende als onbekende organisa>es " Hoe kleiner de kans op ontdekking van issue, hoe groter de effecten " Organisa>es die open zijn over slecht nieuws verliezen minder klanten dan zwijgende organisa>es

13


Een voorbeeld

De Ridderhof in 2011

14


Waarom best prac*ce? Snel en adequaat handelen 1.  Direct team samenstellen 2.  Bij elkaar op het stadhuis 3.  Direct communiceren 4.  Meteen monitoren En… de 3 C’s: •  Compassie •  Connec>e •  Controle

De 3 C’s

Compassie Medeleven. Gemeend en oprecht. In woorden én daden.

15


Compassie

De 3 C’s

Connectie Direct samen met betrokkenen aan de slag, één lijn van actie, één stem.

16


Connec>e

De 3 C’s

Controle Neem regie. Communiceer pro-actief, daadkrachtig. Wees transparant

17


Controle

Conclusie " Reputa>emanagement – opbouwen en beschermen goede naam en faam " Crisiscommunica>e om reputa>e te beschermen s  De 3 C’s: Compassie, Connec>e, Controle " Hoe beter de crisiscommunica>e, hoe sterker de reputa>e " Veel voorbereiden – plannen maken, mensen trainen

" Bouwen aan goede reputa>e: communica>estrategie

18


Communica)e, communica)e, communica)e Rob van der Woude ‘s-‐Hertogenbosch, 30 oktober 2014

VAN DANTZIG COMMUNICATIEPARTNERS ADVISEURS IN STRATEGISCHE COMMUNICATIE EN PUBLIC RELATIONS

Communica>estrategie " Reputa>emanagement – opbouwen en beschermen goede naam en faam " Crisiscommunica>e om reputa>e te beschermen " Bouwen aan goede reputa>e: communica>estrategie

" Al communiceert u zelf niet: er wordt gecommuniceerd…

19


…de media

…de media

20


…de media

…de media

21


…de media

…de media

22


…de media

Maar ook…

23


24


Zorg in communica>eperspec>ef

" Zorg staat hoog op de maatschappelijke agenda; transi>e " Poli>eke en journalis>eke agenda " Zorginstellingen moeten zich (her)posi>oneren " Media, poli>ek en inspec>e bepalen belangrijk deel reputa>e

Reputa>emanagement en pos>onering voor zorginstellingen

Drie pijlers 1.  Interne communica>e 2.  Organisa>ecommunica>e 3.  Zorgmarke>ng

25


Doel van de communica>e inzet

" Beleidsdoelstelling realiseren " Posi>e verwerven

Inzet

" Crisiscommunica>e is noodzakelijk kwaad (beschermen reputa>e) " Eerst posi>oneren dan profileren " Van buiten naar binnen denken " Stakeholdersanalyse en –onderhoud " Bouwen aan een ‘corporate airbag’ " Sturen op reputa>e

26


Bouwen aan een communica>estrategie

Deskresearch

Bewoners-/ cliëntonderzoeken

Knipsels / publiciteit

Interviews stakeholders

Omgevingsanalyse -  Samenleving -  Markt -  Klant

SWOT analyse -  Sterkten -  Zwakten -  Kansen -  Bedreigingen

Strategie

Communicatie strategie

Positionering

Stakeholdersonderzoek – waarom? " " " " " " " " "

GeeS een beeld: hoe kijkt men naar ons? GeeS input voor de gewenste posi>onering: Zijn we met onze posi>onering op de goede weg? Inventariseert de relevante beleidsthema’s en ideeën. GeeS inzicht in de verwach>ngen, behoeSen, belangen en mo>even van stakeholders. GeeS direct aanknopingspunten voor communica>e en profilering. Levert input voor een effec>eve lobby-‐inzet rich>ng beleidsmakers, bestuurders en belangrijke stakeholders. Is een goed middel om ‘in beeld te komen’. Levert goodwill op: organisa>e X neemt mij serieus en ik word om een mening gevraagd. Onderhoudt het contact met stakeholders

27


Stakeholders analyse

Medewerkers

Mantelzorgers, vrijwilligers Media lokaal Vakmedia

Familie van cliënten

Verwijzers zoals huisartsen

Vakbonden Concurrenten en collega instellingen

Koepels

Organisa>e

Wetenschap Onderwijs

Zorgverzekeraars

Toezichthouders

Inspec)e Zorgkantoren

Overheden Ves)gingen / loca)es

Reputa>eradar Stakeholders

jle Pi

rs

Identiteit

28


Pijlers van reputa>emanagement 1.  Diensten / service s 

Kwaliteit – prijs – authen>ek – voldoen aan verwach>ngen

5.  Maatschappelijke verantwoordelijkheid s 

2.  Innova>e / ontwikkeling s 

Vernieuwing -‐ aanpassingsvermogen

3.  Werkplek s 

Goed werkgeverschap – salarishuis – gelijke kansen

4.  Bestuursmodel / governance s 

Open, transparant – ethiek, moraliteit -‐ integriteit

In omgeving – ondersteunt goed gedrag – posi>eve invloed op samenleving

6.  Leiderschap s 

Aansprekendheid leider – kwaliteit management – heldere toekomstvisie

7.  (Financiële) presta>es s 

Winstgevendheid – beter dan de concurrent – kansen voor groei

Ons aanbod

" 10 vuistregels bij crisiscommunica>e " Stakeholders analyse Bel ons Of mail naar [email protected] Voor meer informa>e zie www.vdcp.nl

29

Van Dantzig Communicatiepartners

Recommend Documents