Vakantie. Tijd voor een recesje?

09

101e jaargang 23 juni 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Slotakkoord klinkt nog niet in pensioendiscussie Alles voor het intermediair, op bezoek in Oudkarspel Kliphuis mag NN naar de beurs loodsen Kinderen? Daag, werelddekking!

Vakantie Tijd voor een recesje?

Fijne vakantie. De zomervakantie komt er weer aan. Gaat uw

Kenmerken van de AEGON reisverzekering:

klant bijvoorbeeld duiken bij het Great Barrier

Standaard werelddekking voor bagage,

Reef in Australië, mountainbiken in de Ardennen

kostbaarheden, bezittingen in vakantieverblijf,

of kamperen in Frankrijk? Met de reisverzekering

medische en onvoorziene kosten

van AEGON (de Vakantie-Jaarverzekering) is het

Studerende, uitwonende kinderen zijn

allemaal goed geregeld. Zeker als zijn vakantie

meeverzekerd (geen leeftijdsbeperking)

onverwachts niet door kan gaan, bijvoorbeeld

Wintersport, onderwatersport en automobilisten-

door een vulkaanuitbarsting in IJsland. Uw

hulp zijn standaard meeverzekerd

klant gaat met de AEGON reisverzekering goed

Annuleringskosten tot € 3.000,- per reis

verzekerd op vakantie.

Af te sluiten via AEGON Intermediair Portal

Als uw klant zijn reisverzekering combineert

Kijk voor een volledig overzicht van de kenmerken

met de inboedelverzekering in het AEGON

van de AEGON reisverzekering op www.aegon.nl/

Woon- & VrijeTijdpakket, dan ontvangt hij zelfs

reisverzekering of www.aegon.nl/intermediairs.

40% premiekorting op zijn reisverzekering. Wij wensen uw klanten en u een ﬁjne vakantie toe.

Eerlijk over de AEGON reisverzekering. AEGON Schadeverzekering N.V. is ingeschreven in het register dat de AFM en DNB aanhouden en is statutair gevestigd te Den Haag, KvK 27085000.

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional

In de spotlights

Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Jessika Mastebroek Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647 730 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen Ton van Til Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Iedereen kent wel dat gevoel van bijna op vakantie gaan. Nog even dit, nog even dat, en voor je het weet ben je tot achter de douane op Schiphol nog in gesprek met klanten en werk je tijdens het boarden de laatste mail weg. Maar dan… vakantie! Zo ongeveer moet het deze maand ook in politiek Den Haag zijn gegaan. Op 1 juli gaat het Binnenhof twee maanden in de relaxstand. Snel nog wat dossiers van de plank. Kan er in de zomermaanden nog eens rustig op de uitkomst van de behandeling worden gebroed. De financiële branche werd dit jaar rijkelijk bedeeld. Er werd een pensioenakkoord beklonken. Hoewel het slechts een principeakkoord betreft waarover de achterban van de FNV zich deze zomer mag beraden, heerst er al een euforische stemming in pensioenland. Er is een akkoord! De Kamercommissie voor Veiligheid en Justitie behandelde de kritische noten die Stichting De Ombudsman eerder dit jaar kraakte over de uitwerking van de Gedragscode Behandeling Letselschade in de praktijk van alledag. Verbondsdirecteur Leo de Boer beloofde beterschap. Verzekeraars gaan zich concentreren op een betere bekendheid van de code onder slachtoffers, normen worden verder geconcretiseerd, termijnen aangescherpt. Dat mag een beste profilering worden genoemd van het Verbond. Jammer dat dit teniet werd gedaan door het optreden tijdens en voor het beloningsdebat in de Tweede Kamer. Intern gemopper onder de leden was het resultaat. De Noordhollandsche vindt dat het Verbondsbestuur nietbestaande wantoestanden in de schadeverzekeringsmarkt suggereert. Door te pleiten voor actieve provisietransparantie bij schadeverzekeringen laat het Verbond de oren wel heel duidelijk hangen naar de niet-intermediair gerichte leden, zo luidt het devies in Oudkarspel. En geef ze eens ongelijk. In dit VB maakt De Noordhollandsche nog eens duidelijk voor haar partners in business door het vuur te gaan Het omvormen tot een coöperatie is zelfs een serieuze optie als dat een juist beloningsbeleid toestaat. Tot slot hadden ook de ambtenaren van de AFM nog een verrassing voor de branche. Het AOV-rapport betekent nieuwe voeding voor de toch al negatieve sentimenten over de sector. De vraag is in hoeverre dit invloed zal hebben op de wetgeving in wording. De branche zal na het reces vast weer op het Binnenhof ontboden worden om z’n zegje te doen. Het is lang niet altijd een feest om in de spotlights te staan. Genoeg om over na te denken deze zomer. Tijd voor een recesje.

Alex Klein [email protected] Het Verzekeringsblad nummer 09 - 23 juni 2011

19

Inhoud Hoofdredactioneel

03

Uitgelicht

06

t Aov-rapport doet sentiment over branche geen goed t Huizenmarkt centraal op SEH-congres t Nog 550 nachtjes slapen

Young professionals

19

t Arthur van Hoey Smith, advocaat bij NautaDutilh 22

Verzekeringsrecht

20

t De gevolmachtigde agent in de schijnwerpers

De Confrontatie

22

t Carel van Vredenburch, Consumentenbond

Column Europa

27

t Brussel kan ook zonder u

De Wandeling

28

t Roy van Diem, scheidend directievoorzitter Obvion Hypotheken 28

Marktonderzoek

34

t Online distributie: winnaars & verliezers

De Boekenplank

37

t De Pensioen Mythe t Praktijkgids Hypotheken 2011 t Opkomst en ondergang van DSB

Toegelicht

38

t Fraude: tijd voor een integrale aanpak 34

MV&D!

42

t Helft huishoudens wordt eenpitter 42

Met name

44

Fotowedstrijd

45

t Waar leest u Het VB deze zomer?

Toegelicht

46

t Personenschade: eerst mensen, dan kosten

Kort 45

48

t Aegon start eigen schadeherstelnetwerk t Whiplashschades: van strijdtoneel naar harmoniemodel t Het Beste Zorgidee 2011

Barbier

50

12.

BEDRIJFSREPORTAGE

Alles voor het intermediair in Oudkarspel

De 120 medewerkers van De Noordhollandsche van 1816 geloven heilig in het intermediair, directeuren Cas Verhage en Lex Verëll voorop. “In elke plaats in Nederland een tussenpersoon, dat is onze filosofie.” Van hun relaties verwachten ze veel: “Wij verwachten een serieus commitment, willen niet tussen achttien anderen in het schap liggen.” Het Verzekeringsblad was een dag te gast in Oudkarspel en sprak met de directie over onder meer het bonusverbod op schade. “Wij kennen een

winstdeling, een heel mooi instrument om onze goede contacten te belonen. Dat willen we niet kwijt”, zegt Verhage cryptisch. Maar dat zal wel moeten. Toch? Verhage vertelt met enkele terughoudendheid dat de maatschappij zich beraadt op een omvorming naar de bedrijfsvorm coöperatie, om de betrokkenheid van het intermediair op het bedrijf te vergroten. Dat zal nog heel wat voeten in de aarde hebben. “Er zijn meer verzekeraars die op deze manier werken”, zegt Verhage, “Univé bijvoorbeeld.”

10. TOEGELICHT Pensioenakkoord wordt gekenmerkt door onzekerheden

30. PARTICULIER Consumenten over hun reisverzekering

Het pensioenakkoord dat de sociale partners op 4 juni 2010 sloten is nu eindelijk uitgewerkt. Vraag blijft voorlopig of er nu een slotakkoord op tafel ligt. De kans is aanwezig dat na de zomer nog de nodige veranderingen worden aangebracht. FNV Bondgenoten, veruit de grootste vakbond, zal het akkoord niet alleen met een negatief stemadvies aan de leden voorleggen, maar heeft inmiddels een alternatief gepresenteerd dat niet kansloos lijkt.

24. INTERVIEW Tom Kliphuis, CEO Nationale-Nederlanden Per 1 januari van dit jaar is Tom Kliphuis als CEO van Nationale-Nederlanden Lard Friese opgevolgd. Op zijn agenda staan majeure uitdagingen voor 2011 en 2012. Natuurlijk de afsplitsing van ING die uiterlijk eind 2013 een feit moet zijn. Een goede twee jaar dus om NationaleNederlanden naar een veilige haven te loodsen. “Een beursgang is op dit moment waar we van uitgaan, vanuit ING wordt er gewerkt aan een beursgang voor het Europees-Aziatisch verzekeringsbedrijf.”

Reisverzekeraars hebben te maken met veranderend vakantiegedrag van hun verzekerden. Wessel Koenekoop, manager marketing bij Mondial Assistance: “Mensen zijn één geworden met hun apparatuur. Vergeten dat ze het bij zich dragen en springen dan met smartphone en al het zwembad in.” Plus: wat vinden de consumenten zelf? De redactie reisde af naar bungalowpark en camping Landal Coldenhove in Eerbeek.

40.

DE PIJNBANK

ASR lijfrenteopbouwrekening

De lijfrenteopbouwrekening is een modern alternatief voor de inmiddels sleetse lijfrentekapitaalverzekering en voor ASR een belangrijk product als het erom gaat af te rekenen met het spook van de woekerpolisaffaire. Hoe goed is dit nieuwe product? Het antwoord geeft deze editie van De Pijnbank. Het Verzekeringsblad nummer 09 - 23 juni 2011

5

Uitgelicht Aov-rapport doet sentiment over branche geen goed De provisie die verzekeraars aan adviseurs betalen voor arbeidsongeschiktheidsverzekeringen is in veel gevallen niet passend. Deze bedraagt gemiddeld zo’n 18%. Dat staat in het jongste AFM-rapport: Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor zelfstandigen. Premies van aov’s variëren sterk waardoor een adviseur voor dienstverlening aan een ‘voorbeeldklant’ een beloning kan ontvangen die loopt van 73 euro tot 935 euro. Volgens de AFM levert dat een prikkel op voor de adviseur om een dure aov te adviseren, ook al is dit niet in het belang van de klant. “Bovendien vindt de AFM dat de provisie die de adviseur ontvangt voor aov’s met een uitgebreide dekking niet in verhouding staat tot de geleverde inspanning.” Drie verzekeraars hebben, zo meldt het rapport, aangegeven voorzichtige stappen te zetten om de provisie te verlagen. De AFM is groot voorstander van het aanstaande provisieverbod, maar vindt eigenlijk dat verzekeraars nu al stappen moeten zetten om nog voor 2013 te komen tot een meer passende beloning.

Budget-aov’s De AFM maakt zich zorgen om budget-aov’s die standaard zoveel medische aandoeningen uitsluiten, dat de toezichthouder zich afvraagt voor welke doelgroep deze producten ontwikkeld zijn. Van de negen verzekeraars zijn er zeven die dergelijke producten aanbieden. Nog zorgelijker zijn de aov’s waarbij de dekking dusdanig beperkt kan worden, dat niet langer sprake is van een nuttig product. Als voorbeeld noemt het rapport het optioneel uitsluiten van psychische aandoeningen voor de stressvolle beroepen, in ruil voor een aanzienlijke premiekorting, zonder de klant duidelijk te informeren over de mogelijke gevolgen. Drie van de negen verzekeraars bieden deze mogelijkheid.

6

Brochures Verzekeraars verstrekken informatie aan de consument, bijvoorbeeld in de vorm van brochures. Geen van de onderzochte brochures vermeldt alle relevante productkenmerken van de aov. Daarnaast zijn de brochures, maar ook de polisvoorwaarden, vaak niet duidelijk. Zo worden veel vage termen en jargon gebruikt. De AFM laat weten dat inmiddels zes verzekeraars toegezegd hebben aan de slag te gaan om de duidelijkheid van de informatieverstrekking te verbeteren.

Adviseurs In dit woud is een goed advies onontbeerlijk, maar uit het onderzoek blijkt dat verzekeraars nauwelijks verantwoordelijkheid nemen voor de kwaliteit van de adviseurs met wie ze samenwerken. De AFM roept hen op om naast de minimale wettelijke eisen aanvullende kwaliteitseisen te stellen aan adviseurs die aov’s mogen adviseren en verkopen. Verzekeraars denken volgens de toezichthouder na over segmentatie van de adviseurs waarmee gewerkt wordt, om zodoende de samenwerking met het gespecialiseerde intermediair te verstevigen. Ook hebben diverse verzekeraars aangegeven voorstander te zijn van aanvullende vakbekwaamheidseisen voor adviseurs die bemiddelen en adviseren in aov’s.

Reactie Verbond Het Verbond van Verzekeraars reageert in een persbericht op haar website op het rapport, maar doet geen uitspraken over de door de AFM geconstateerde hoge provisies. “Per 2013 wordt een provisieverbod doorgevoerd voor arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, waardoor zorgen over de passendheid van de adviesbeloning kunnen worden weggenomen”, is het enige wat het Verbond hierover schrijft. Het Verbond wijst erop dat om klanten te helpen bij het maken van een bewuste keuze de afgelopen periode al

Het Verzekeringsblad nummer 09 - 23 juni 2011

de nodige stappen zijn gezet, zoals de invoering van productwijzers, een website voor zzp’ers en een vernieuwde gezondheidsverklaring. Als het gaat om de budget-aov’s schrijft het Verbond: “Deze relatief goedkope polissen voorzien echter wel in een behoefte, zeker bij startende ondernemers met nog weinig inkomsten. Uiteraard is goede informatievoorziening en advisering bij dit type producten essentieel. Met betrekking tot de ‘critical illness-polissen’ die dekking bieden bij ernstige ziekten, maar bepaalde ernstige ziekten toch uitsluiten, merkt het Verbond op dat dit een verwaarloosbaar klein deel van de aov-markt betreft. Het Verbond zal dit issue bij de betrokken verzekeraars onder de aandacht brengen.”

Voeding Het rapport betekent nieuwe voeding voor de toch al negatieve sentimenten over de sector. De vraag is in hoeverre dit invloed zal hebben op de wetgeving in wording. Zo gaf Jurjen Oosterbaan (D&O), in een informatiebijeenkomst aan dat dit rapport de uitkomst van het vraagstuk wat er gebeurt met doorlopende provisie op bestaande contracten, geen goed zal doen. En daar heeft hij zeker een punt.

U ITGELI CHT

Huizenmarkt centraal op SEH-congres “De huizenprijs daalt nog minimaal 5 tot 10 procent”, voorspelde Hans Hagenaars, directielid ING Retail, tijdens het jaarlijkse congres van de Stichting Erkend Hypotheekadviseur op 31 mei. De simpele wet van vraag en aanbod verduidelijkte zijn prognose: “Het aanbod van woningen is in de afgelopen jaren verdubbeld naar 186.000, terwijl het aantal verkopen sinds 2006 is gedaald van 200.000 naar 126.000.” Theodor Kockelkoren (AFM) beaamde in zijn voordracht dat er nog steeds veel lucht in de huizenprijzen zit, gecreëerd door fiscale voordelen, zoals de hypotheekrenteaftrek. “Die vermogensversnellers hebben enorm veel lucht in de markt geblazen.” Het Hwoord viel ook tijdens de discussie tussen Marco Keim (Aegon), Roy van Diem (Obvion) en Erwin van der Wal (Reaal). Van Diem, die binnenkort af-

zwaait bij Obvion, gaf een nuchtere boodschap mee. “Ik geloof er geen fluit van dat de hypotheekrente overnight wordt afgeschaft en durf, op persoonlijke titel, te stellen dat de hypotheekrenteaftrek in de toekomst zal worden gemaximeerd op het bedrag waar het gemiddelde Kamerlid nog een woning van kan kopen.” Applaus was zijn deel. (Lees ook het interview met hem op pagina 28 van dit blad).

wist in te spelen op de wensen en verwachtingen van haar cliënt zonder daarbij de structuur van het gesprek uit het oog te verliezen. Daarmee versloeg ze medefinalisten Dick Burghout (Rabobank Merwestroom in Hardinxveld-Giessendam) en Harald Hendriks (Hendriks Assurantiën in Velp).

Verkiezing Financieel adviseur Andrea van Rosmalen van Rabobank IJsseldelta in Zwolle werd tijdens het congres gekozen als beste hypotheekadviseur van 2011. Aan de verkiezing van de Stichting Erkend Hypotheekadviseur deden ruim achthonderd adviseurs mee. De jury prees met name haar empathisch vermogen en de manier waarop ze tijdens de finale ronde (een assessment)

‘Wilt u ook de beste schadeverzekeraar van Nederland worden?’ > www.aquila.nl

Aquila. Het fundament voor de toekomst


7

Nog 550 nachtjes slapen Januari 2013 lijkt ver weg, maar is het niet. Van die boodschap tracht bureau D&O het intermediair te doordringen tijdens haar informatierondes over directe beloning. Uit recent onderzoek van D&O blijkt dat 28% van de tussenpersonen nog helemaal geen voorbereidingen heeft getroffen om op directe beloning over te stappen. Een slordige 150 tussenpersonen zijn afgekomen op de informatiebijeenkomst in Zwolle. Plaats van handeling: de Koperen Hoogte, de voormalige watertoren pal aan de A28. Dit is de derde van acht sessies die D&O organiseert. De reden voor die animo wordt snel duidelijk: uit een ronde met stemkastjes blijkt dat driekwart van de aanwezigen van hun belangrijkste aanbieders géén extra steun en informatie krijgt bij de overgang naar directe beloning.

Tijdbalk De bijeenkomst begint algemeen: zelfstandig consultant Wilbert Schellens (voorheen Adfiz) voert het publiek langs de komende tijdbalk. Eerst brengt januari 2012 de passieve transparantie bij schadeverzekeringen, het totaal bonusverbod, het verbod op excessieve fees, verbod op winstcommissies en de introductie van de module pensioenverzekeringen. Wat betreft dat laatste moeten adviseurs vóór 1 februari 2012 aan de AFM doorgeven of ze over deze deelvergunning wensen te beschikken en vóór 1 juli 2012 aangeven hoe ze zich hiervoor gaan kwalificeren.

Schellens verwacht dat het bonusverbod voor schade weinig problemen voor het intermediair zal opleveren, maar wel voor de aanbieders. “Het gaat niet langer om de beste bonusregeling. Aanbieders breken zich het hoofd over hoe ze straks de grip op het intermediair moeten houden. Performance zal belangrijker worden.”

2013 Voor het intermediair zal januari 2013 de meeste impact hebben met het provisieverbod voor complexe producten. Ook geldt vanaf die datum dat aanbieders een dienstverleningsdocument moeten aanbieden met vermelding van advies- en distributiekosten, wordt execution only beperkt en komt er een einde aan de eis van minimumomzet als voorwaarde voor samenwerking. Het publiek vraagt zich af wat er gebeurt met doorlopende provisie op bestaande contracten. Jurjen Oosterbaan windt daar geen doekjes om: “Er komt

een vervelend AFM-rapport aan over de aov-markt en de torenhoge provisies in dat segment. Dat is niet goed voor het sentiment in de Kamer. Reken er dus niet op dat lopende contracten worden gerespecteerd.”

Onderzoek Nog niet alle kantoren zijn klaar voor 1 januari 2013, zo blijkt uit recente D&O-onderzoeken die directeur Annette van de Wetering presenteert. Bijna tweederde van de adviseurs werkt volledig of gedeeltelijk met directe beloning, 7% doet dat nog niet maar treft wel voorbereidingen en 28% treft nog helemaal geen voorbereidingen om op directe beloning over te stappen. Directe beloning is vooralsnog bij hypotheken het meest populair: daar wordt 84% van de adviseurs direct beloond. In het levenbedrijf is die beloningsvorm met 39% nog ondergeschikt aan provisie en bij schade is het percentage direct slechts 8%. Pensioenen is

Belangrijkste punten kamerbehandeling Minister Jan Kees de Jager overlegde dinsdag 7 juni met de Vaste commissie voor financiën. De belangrijkste punten: t Een ruime Kamermeerderheid steunt de plannen voor invoering van een verbod op provisies voor complexe financiele producten. t Op aandringen van de Tweede Kamer is De Jager bereid om het provisieverbod op uitvaartverzekeringen te heroverwegen. Veel Kamerleden bleken zich zorgen te maken over de toegankelijkheid en betaalbaarheid van een uitvaartpolis voor minder draagkrachtige consumenten als de provisie wordt vervangen door een vergoeding ineens. t De provisie op consumptief krediet wil De Jager handhaven, omdat dit overkreditering zou afremmen.

8


t Over de fiscale gevolgen van de nieuwe wetgeving zal de staatssecretaris ‘deze zomer’ een brief sturen aan de Kamer. t De minister zal zich buigen over minimumnormen waaraan een financieel dienstverlener moet voldoen om zich onafhankelijk te mogen noemen. t De Jager werkt aan een vrijstellingsregeling voor serviceabonnementen. t De minister wil ondanks de lobby van het Verbond vasthouden aan passieve transparantie bij schadeverzekeringen.

UWV moet beter voorlichten over inlooprisico redelijk fifty-fifty: 47% direct en 53% provisie. Intermediair dat werkt met directe beloning doet dat bij voorkeur met een vast bedrag: bij hypotheken zelfs in 80% van de gevallen. Ook bij tweederde van de levenadviezen is dat het geval. Bij pensioenadvies is uurtarifering favoriet (in 54% van de gevallen), terwijl de direct beloonde kantoren bij schadeverzekeringen nog verdeeld zijn: een derde abonnementen, een derde uurtarief en een derde vast bedrag.

Negentien stappen Volgens D&O zijn er negentien stappen die het intermediair de komende tijd moet zetten. Belangrijke punten waar niet iedereen meteen aan zal denken: vorm een team. Oosterbaan: “Trek deze kar niet alleen. Vorm een intern team met medewerkers of organiseer periodieke bijeenkomsten met collega’s die u vertrouwt.” Met het personeel om tafel is van groot belang. “Medewerkers met klantcontact moeten een vakdiploma hebben. Wat als ze niet willen? Wat als ze niet slagen? Praat dus met uw mensen.” Oosterbaan ziet als een van de grootste gevaren dat kantoren geen goed beeld hebben van welke activiteiten ze verrichten. “Kantoren doen meer dan ze denken en doen daar ook langer over dan ze denken. Mijn advies: houd een tijd bij welke handelingen er verricht worden en hoeveel minuten die kosten.” Als voorbeeld noemt hij de werkzaamheden bij een opstalverzekering die in bijna vijftig onderdelen zijn op te delen. De belangrijkste stap is waarschijnlijk: wat wil de ondernemer? Oosterbaan: “Dit is het moment voor bezinning. Wat wilt u nu eigenlijk? Vindt u het nog leuk? Zie deze omvorming als hét moment op opnieuw plezier in uw werk te krijgen.” Oosterbaan geeft aan dat D&O het intermediair de komende tijd bij de hand zal nemen. De club uit Hoevelaken belooft om in vervolgsessies nader op bepaalde onderwerpen in te zoomen. “In een achttal modules wordt u de komende anderhalf jaar van stap tot stap voorbereid op de overgang van provisie naar directe beloning.” Over ondernemerschap gesproken.

Bij de overgang naar een private verzekering is het van belang dat werkgevers weten welke kosten er vanuit de publieke verzekering resteren. Werkgevers moeten in overleg met hun verzekeraars nagaan of en onder welke voorwaarden werknemers die al ziek zijn geworden kunnen worden meegenomen in de verzekering. Ook moeten zij, mede via informatie van UWV, onderzoeken of er een inlooprisico is en hoe groot dit is. Staatssecretaris De Krom van Sociale Zaken is van plan de voorlichting die UWV geeft over dit risico verder te verbeteren. Dit blijkt uit antwoorden van de staatssecretaris op Kamervragen over de evaluatie van de WIA. Werkgevers hebben de keuzevrijheid tussen verzekerd zijn bij UWV (de publieke verzekering), het WGArisico zelf dragen of het risico ver-

zekeren bij een verzekeraar. Bij de overstap van de publieke verzekering naar privaat blijven werkgevers financieel verantwoordelijk voor de lasten van lopende WGA-uitkeringen én voor de toekomstige WGAlasten van hun al zieke werknemers. Vanwege het omslagstelsel bij publieke verzekering heeft er namelijk nog geen reservering van deze toekomstige lasten via de premie plaatsgevonden, dit in tegenstelling tot het kapitaaldekkingsstelsel bij verzekeraars. Werkgevers kunnen via informatie van UWV op de hoogte zijn van de lasten van lopende uitkeringen. De toekomstige WGA-lasten van op het moment van overstap zieke werknemers zijn wat moeilijker in te schatten. Werknemers die nog geen twee jaar ziek zijn, kunnen nog herstellen maar kunnen ook uiteindelijk in aanmerking komen voor een WGAuitkering.

Provisie Rabobank op polisblad Interpolis Particuliere klanten van Interpolis en Rabobank krijgen via het verzekeringsbewijs inzicht in de kosten die zij betalen voor de dienstverlening van de Rabobank als tussenpersoon van hun schadeverzekeringen. Als vergoeding voor de dienstverlening zijn er twee tarieven: 2,50 en 1,00 euro per maand. Het lagere tarief geldt voor verzekeringen waar de Rabobank, naar eigen zeggen, minder werk aan heeft.

Inclusief advieskosten In deze bedragen zijn verwerkt de kosten voor afsluiten en tussentijds wijzigen van de verzekering, maar ook de advieskosten in het geval de klant bij de bank advies wil over wat wel en wat niet te verzekeren. Daarnaast controleert de bank peri-

odiek of de verzekeringen nog upto-date zijn. Vanaf november ontvangen klanten met een Alles in één Polis het vernieuwde verzekeringsbewijs waarop een bedrag voor de vergoeding dienstverlening Rabobank staat vermeld. Ook op de offerte van nieuwe klanten wordt vanaf november getoond welk deel van de premie van Interpolis is en welk deel voor de dienstverlening van de Rabobank.

Zakelijke markt Vorig jaar maakten Rabobank en Interpolis de vergoeding op complexe verzekeringen al openbaar. Nu volgen dus de particuliere schadeverzekeringen. De volgende stap is transparantie van de bemiddelingsvergoeding op de overige verzekeringen, onder andere de verzekeringen voor de zakelijke markt.


9

TOEGE LI C HT

Het pensioenakkoord dat de sociale partners op 4 juni 2010 sloten is nu eindelijk uitgewerkt. Vraag blijft voorlopig of er nu een slotakkoord op tafel ligt. De kans is aanwezig dat na de zomer nog de nodige veranderingen worden aangebracht. FNV Bondgenoten, veruit de grootste vakbond, zal het akkoord niet alleen met een negatief stemadvies aan de leden voorleggen, maar heeft inmiddels een alternatief gepresenteerd dat niet kansloos lijkt.

Pensioenakkoord

wordt gekenmerkt door onzekerheden N

et als een jaar geleden wordt er in de publiciteit de nadruk op gelegd dat in het nieuwe voorstel geen sprake meer is van een gegarandeerde pensioenuitkering. Dat die garantie ook in het huidige stelsel ontbreekt, werd tijdens de economische crisis al pijnlijk duidelijk. Veel pensioenfondsen moesten de indexering van de uitkeringen staken en een aantal fondsen ontkomt er niet aan om de nominale uitkering komend jaar naar beneden bij te stellen. Anders dan verzekeraars die de pensioenovereenkomst onverkort moeten nakomen, beschikken pensioenfondsen al sinds jaar en dag over ‘knoppen’, waaraan zij kunnen draaien als hun dekkingsgraad in gevaar dreigt te komen. Dat is in het nu voorgestelde systeem niet anders. De onzekerheid omtrent de hoogte van de uitkeringen, die bij de inwerkingtreding van het akkoord inderdaad substantieel groter wordt, treft de deelnemers van de pensioenfondsen.

De uitwerking van het akkoord Het verschil met juni 2010 toen de sociale partners binnen de Stichting van de Arbeid hun overeenkomst sloten is dat er nu een akkoord ligt waaronder ook het kabinet een handtekening heeft geplaatst. Daardoor kan nu wettelijk een brug geslagen worden tussen de AOW en het pensioen in de tweede pijler. Hierop vooruitlo10


pend had minister Henk Kamp van Sociale Zaken en Werkgelegenheid al een wetsvoorstel verhoging pensioenleeftijd naar de Tweede Kamer gezonden. Dat wetsvoorstel zal nu op een aantal punten aan de actualiteit worden aangepast. We zetten de belangrijkste veranderingen ten opzichte van de huidige regelingen op een rij.

Eerste pijler: koppeling levensverwachting De AOW-leeftijd wordt gekoppeld aan de levensverwachting. Die koppeling betekent concreet dat de leeftijd wordt aangepast aan de verandering in de gemiddelde resterende levensverwachting op 65 jaar ten opzichte van de periode 2000-2009. Aldus berekend stijgt de AOW-leeftijd in 2020 naar 66 jaar en naar verwachting naar 67 jaar in 2025. Het wetsvoorstel, dat niet verder keek dan tot 2020, wordt aan de nu overeengekomen koppeling aan de levensverwachting aangepast. Dat betekent dat toekomstige leeftijdsverhogingen niet steeds na een langdurige discussie in een nieuwe wet hoeven te worden vastgelegd. Er komt geen uitzondering voor de zware beroepen. Iedereen, kantoormanager, fabrieksarbeider en stratenmaker, valt onder hetzelfde regime. Mensen kunnen wel besluiten om eerder te stoppen met werken, maar worden dan wel gecon-

fronteerd met een kortingspercentage van 6,5% voor elk jaar dat zij eerder dan de dan geldende AOW-leeftijd met pensioen gaan. Andersom wordt langer doorwerken beloond met een opslag van eveneens 6,5% per jaar. Eerdere opname van de AOW is niet toegestaan indien AOW plus aanvullend pensioen nog recht geeft op bijstand gedurende de (vervroegde) pensioenperiode. De AOW-uitkering wordt jaarlijks tot 2028, naast de gebruikelijke indexering, extra verhoogd met een bedrag van 0,6% van het huidige niveau van een gehuwde. Voor een ongehuwde AOW’er betekent dat een verhoging van rond de 0,4%. Ook de extra verhoging wordt geïndexeerd met de loonontwikkeling en niet meer, zoals thans, met de prijzen. Vanaf 2020 ontvangen gepensioneerden een inkomensafhankelijke heffingskorting (de zogenoemde ‘ouderenkorting’) van driehonderd euro. Dat bedrag wordt vanaf een inkomen van € 18.000 geleidelijk afgebouwd met 5%.

Tweede pijler: ´vrijheid blijheid´ Het kabinet komt terug van het eerdere voornemen om de opbouwpercentages in de tweede pijler/pensioenen met een kwart procent te verlagen. In het Witteveenkader wordt de pensioenrichtleeftijd gekoppeld aan de levensverwachting en afgestemd op de AOW/leeftijd. Gelijktijdig met het wettelijk vastleggen van de verhoging van de AOW-leeftijd in 2020 naar 66 jaar, wordt voor nieuwe pensioenopbouw in de tweede pijler de pensioenrekenleeftijd per 1 januari 2012 verhoogd naar 66 jaar. Bij de vastlegging in 2015 van de AOW-leeftijd voor 2025 wordt de pensioenrekenleeftijd in 2015 verhoogd naar die nieuwe AOW-leeftijd van waarschijnlijk 67 jaar. Bij vastlegging van een verdere verhoging van de AOW-leeftijd na 2015 (om de vijf jaar, dus eerst in 2020 voor 2030) vindt opnieuw een aanpassing van de pensioenrekenleeftijd plaats. Belangrijkste uitgangspunt van het akkoord tussen de sociale partners is dat de premie niet meer wordt aangepast aan de pensioenambitie maar, andersom, dat de pensioenambitie passend moet worden gemaakt aan de bestaande premieruimte. ‘Premiestabilisatie’ is het toverwoord, waardoor de pensioenfondsen in feite overstappen naar de systematiek van de collectieve premiepensioenregeling. De hoogte van de pensioenuitkering is immers – indien de premie als een gegeven wordt beschouwd – vrijwel volledig afhankelijk van de beleggingsresultaten van het desbetreffende pensioenfonds. Dat betekent tegelijkertijd dat de fondsen er niet meer op aangesproken kunnen worden dat zij onvoldoende financiële middelen hebben om hun min of meer ‘harde’ toezeggingen te honoreren. Met andere woorden: het zenuwachtig volgen van de steeds fluctuerende dekkingsgraden behoort in

het nieuwe akkoord tot het verleden. Het wordt kort gezegd aan de prudentie van de pensioenfondsbestuurders overgelaten de beleggingsmix zodanig te kiezen dat die recht doet aan de samenstelling van het deelnemersbestand. Zakt de dekkingsgraad onder de 100%, dan zal het pensioenfonds de pensioenopbouw en de pensioenuitkeringen zodanig neerwaarts moeten aanpassen dat weer een dekkingsgraad van minimaal 100% resulteert. Die aanpassing moet uniform plaatsvinden en niet gedifferentieerd naar leeftijd en kan gespreid worden over een periode van maximaal tien jaar. Gedurende die periode wordt de indexatie dan gekort, zo staat in het uitwerkingsmemorandum, en kan in bepaalde gevallen ook negatief worden. ‘Negatieve indexatie’ gaat kennelijk de beladen term ‘afstempelen’ vervangen. De nieuwe dekkingsgraad wordt niet meer berekend op basis van een risicovrije rentevoet, maar op ‘een discontovoet die spoort met de verwachte gemiddelde langetermijnrendementen en de daarbij behorende risico’s die collectief in de financiering van het pensioen worden geno-

‘Het zenuwachtig volgen van fluctuerende dekkingsgraden behoort tot het verleden’ men’. Is er volgens die berekening sprake van een overschot, dan kunnen ook die in een periode van maximaal 10 jaar worden verwerkt door de pensioenrechten en de ingegane pensioenen te verhogen. ‘Vrijheid blijheid voor de fondsen’, noemde FNV Bondgenoten dat, die in een alternatief plan pleit voor de vorming van een financiële buffer bij meevallende beleggingsrendementen. Zo’n positieve ontwikkeling komt dan niet alleen ten goede van de huidige deelnemers en pensioengerechtigden, maar ook nieuwkomers – meestal jongeren – kunnen daarvan profiteren.

Conclusie Kortom: er is nog sprake van veel onzekerheid. Onzekerheid of de huidige uitwerking van het akkoord ongeschonden de eindstreep haalt, onzekerheid hoe de tekentafelmodellen van de sociale partners concreet uitwerken voor de individuele pensioendeelnemer, onzekerheid of werknemers zich echt bewust gaan worden welke beleggingsrisico’s zij bij hun pensioenfonds lopen, onzekerheid of en hoe bestaande regelingen in het nieuwe stelsel worden ‘ingevaren’ en bovenal: de onzekerheid op welke uitkering een deelnemer na pensionering kan rekenen. Door: Jan Aikens, Bucom Services Het Verzekeringsblad nummer 09 - 23 juni 2011

11

Alles voor het intermediair Lex Verëll en Cas Verhage

B ED R IJ FSR EPORTAGE

De 120 medewerkers van De Noordhollandsche van 1816 geloven heilig in het intermediair, directeuren Cas Verhage en Lex Verëll voorop. “In elke plaats in Nederland een tussenpersoon, dat is onze filosofie.” Hoe toekomstbestendig is deze visie? Het Verzekeringsblad was een dag te gast in Oudkarspel. Fotografie: Wilco van Dijen

M

aandagochtend, negen uur. Cas Verhage stuurt zijn Mercedes soepeltjes door de waterrijke lintdorpen van West-Friesland. In Broek op Langedijk stopt hij even op de brug die de Achterburggracht omspant, een cadeautje van de verzekeraar aan de gemeente Langedijk om de doorvaarbaarheid van het dorp te vergroten. Die niet-geringe bijdrage van 500.000 euro kwam uit de Goede Doelen Stichting van de verzekeraar, in het leven geroepen om invulling te geven aan hun maatschappelijke verantwoordelijkheid. Verhage mag zelf ook graag een stukje varen, zegt hij en tussenpersonen zijn geregeld te gast op zijn boot. De verzekeraar is sterk in het onderhouden van deze contacten. Zo werd er de afgelopen vrijdagavond nog fanatiek gejeude-bould met tussenpersonen in Helmond.

Die cultuur willen Verhage en Verëll graag behouden, vertellen ze in de ‘oude boerderij’, het oudste deel van het pand waar zij elk hun kamer hebben. Maar dat wordt er niet makkelijker op nu er steeds meer medewerkers bij komen. “In de afgelopen paar jaar is ons personeelsbestand verdubbeld”, vertellen ze. “We zijn hard gegroeid, het gaat gewoon heel goed.” De afgelopen jaren kwamen ze meerdere keren als beste verzekeraar uit de bus bij de performanceonderzoeken van DAK en Adfiz. Het technisch resultaat over 2010 bedroeg 10,4 miljoen euro. En ook in 2011 is volgens de directie een vliegende start gemaakt. Verëll: “We organiseren momenteel cultuurbijeenkomsten om de neuzen dezelfde kant op te houden. We hebben hier een bepaald sfeertje met

Dat is ook meteen gespreksonderwerp één wanneer we arriveren in Oudkarspel waar de maatschappij al bijna 200 jaar zetelt. Wie heeft wie gesproken, had iedereen het leuk, heeft iemand op de terugreis nog last gehad van de alcoholcontrole bij Alkmaar? ICT-manager Sander Bruins vertelt enthousiast dat hij twee tussenpersonen heeft geronseld voor een fietstocht van 120 kilometer die hij binnenkort organiseert. Een weekje later is er een motortoertocht en staat het jaarlijkse Indian Summer Festival in Broek op Langedijk op het programma waar veel kantoren voor worden uitgenodigd. Dat tussenpersonen de spil van dit bedrijf zijn, zit bij alle personeelsleden tussen de oren. Zo vertelt Dorien Kamp van de receptie dat zij samen met een collega lunches verzorgt voor kantoren waar commercieel iets te vieren valt. “Dan rijden we met een auto vol lekkere hapjes naar het betreffende kantoor en kleden we een leuke lunch aan voor het personeel daar.” Het Verzekeringsblad nummer 09 - 23 juni 2011

13

De twee jarigen en de jubilerende Lianne Nan-Blankendaal worden door Cas Verhage en Lex Verëll persoonlijk in het zonnetje gezet.

elkaar en dat willen we graag zo houden. Hier werken mensen die stevig aanpakken maar die ook veel plezier met elkaar willen hebben. Om een voorbeeld te noemen: personeel dat niet mee gaat met een uitje, dat kennen wij eigenlijk niet.” Verhage vertelt dat ook door weten regelgeving nieuwe functies ontstaan. “Wij hebben nog geen aparte compliance officer. Ook doen we het zonder personeelsfunctionaris of woordvoerder. De pers staan we zelf te woord.” Sinds kort hebben ze wel een registeraccountant in dienst. “We waren even bang dat we dan een heel saai figuur binnen zouden halen”, bekent Verëll, “maar gelukkig hebben we een vrolijk exemplaar kunnen vinden.” De twee nemen, zoals ze dat gewend zijn, de dag door. Er zijn twee jarigen en een jubilerende medewerker die in het zonnetje worden gezet. Verhage gaat vervolgens, zoals elke maandag, om tafel met de vier teamleiders die het bedrijf telt. Verëll heeft een bespreking over een fraudegeval. De twee directeuren (beide bouwjaar 1958) zitten al geruime tijd bij het bedrijf, Verëll vanaf z’n 22e (“ach, het is z’n eerste baantje”),Verhage viert bijna zijn koperen jubileum (“weer een feestje!”).

Opgewonden Lianne Nan-Blankendaal, medewerker op de acceptatieafdeling, drinkt bij de directie een kopje koffie voor haar 12,5-jarig dienstverband. Ze gaat de annalen in als de eerste parttimer bij het bedrijf, de vorige directie was nog niet zo modern. Lianne’s teamleider Patrick van der Kroon, al 21 jaar bij het bedrijf, schuift ook aan voor een gebakje. Hij heeft het fraudegeval ontdekt, waarover vanmiddag wordt gesproken. 14


Een medewerker van een tussenpersoon is de fout ingegaan en heeft zichzelf verrijkt door schades te fingeren. “Ik zit elke week een paar dagen bij tussenpersonen op kantoor om de dossiers in te kijken. Zo help ik ze op weg: joh, waarom heb je dit zo gedaan en dit geaccepteerd. Nu kwam ik verdachte schades tegen. Heel even is er wel een soort opgewondenheid wanneer je zoiets op het spoor komt, maar daarna ben je alleen maar teleurgesteld.” Verëll: “Gelukkig is het niet de eigenaar zelf die heeft gefraudeerd, want dat zou einde samenwerking betekenen. Zo jammer dat zo’n jongen dit zichzelf en zijn gezin aandoet.” Verhage: “Ik baal ervan dat ik het niet in de gaten heb gehad. Die jongen is zelfs mee wezen varen.” Verëll, met gevoel voor drama: “We hebben er nu een privédetective opgezet.” Van der Kroon: “Nou ja, Lex bedoelt gewoon onze vaste expert.”

Gelach In de jaarlijkse performanceonderzoeken wordt De Noordhollandsche geprezen om de snelle verwerking van aanvragen en mutaties. Alle medewerkers hebben een werkplek met twee schermen: op het ene scherm de backoffice die van Anva wordt betrokken, op het andere het eigen portaal waarin ook de tussenpersonen werken. “We zitten nu op tachtig procent eenmalige invoer”, vertelt Sander Bruins, manager ICT. Hij laat weten dat een derde van de aangesloten tussenpersonen honderd procent digitaal werkt. De maatschappij is niet aangesloten op Meetingpoint of Aplaza. Hun goede performance in de onderzoeken is ze daar te kostbaar voor. “Een systeem als Aplaza is net zo sterk als de zwakste schakel”, is het simpele commentaar.

Bruins vertelt dat op dit moment de eerste emails klaarstaan die namens de maatschappij naar verzekerde consumenten verstuurd zullen worden. De verzekeraar gaat aan verzekerden vragen wat zij vinden van de dienstverlening door hun tussenpersoon. Dat tevredenheidsonderzoek moet het intermediair empoweren en ondernemerschap stimuleren. Het is de eerste keer dat de Noordhollandsche klanten rechtstreeks benadert. Dat leidde meteen tot een benauwde reactie op AM Web. Gaat nu ook de strohalm uit Oudkarspel al direct? Die angst lijkt ongegrond wanneer we het hart van het bedrijf bezoeken: een kamertje dat lijkt op een ordelijk apotheekje. Hier liggen de groene kaartjes van alle tussenpersonen die onder eigen label de verzekeringen van De Noordhollandsche voeren. Zij kunnen hun klanten een groene kaart, in de vorm van een creditcard, geven met op de ene zijde de groene kaartgegevens en op de andere zijde de huisstijl van de betreffende adviseur inclusief logo en adres. De klant heeft zich immers verzekerd bij de tussenpersoon en niet bij De Noordhollandsche, zo is de gedachte. Verhage: “Wij geloven heel sterk in het voortbestaan van het intermediaire model voor particuliere schade. In elke plaats in Nederland een tussenpersoon, dat is onze filosofie. Gisteren was ik in Beesel. Dat ken je niet, hè? Maar op Markt 8 zit een van onze tussenpersonen en die doet het hartstikke goed.” Bij De Noordhollandsche wordt niet met angst en beven naar internetverzekeraars gekeken. “Wij vinden dat tussenpersonen beter selecteren dan wie ook. Wie op Google ‘autoverzekering’ intypt krijgt 876.000 hits. Wat kan een consument daar nou mee? Er zitten meer aspecten aan een verzekering dan een voordelige

premie. Wij hebben de laagste kostenopslagen in de markt en performen uitstekend als het gaat om schadeafhandeling. Tussenpersonen weten dat.” Fernand Veldkamp, commercieel manager marketing & verkoop, vertelt dat het intermediair wel huiverig is voor het internetgeweld dat ze op zich af zien komen. “Wij kregen na de

‘We organiseren momenteel cultuurbijeenkomsten om de neuzen dezelfde kant op te houden’ lancering van Ditzo veel telefoontjes van tussenpersonen die vonden dat ze ook online moesten gaan. Zo nodig helpen we ze daarbij.”

Toewijding De Noordhollandsche verwacht veel van de kantoren. Toewijding is belangrijk. In de grote vergaderzaal worden regelmatig nieuwe relaties of nieuwe medewerkers van bestaande relaties uitgenodigd. “Op dit moment krijgen we veel vragen van tussenpersonen die met ons zaken willen doen. Wij verwachten dat ze dan een serieus commitment aangaan. Wij willen niet tussen achttien anderen in het schap liggen.” Maar dat is toch wel wat de overheid verwacht van de nieuwe werkwijze: een adviseur die niet gebonden is aan één verzekeraar, maar zich breed oriënteert. Verhage: “Prima als anderen zo werken, maar wij niet. Om die reden hebben we jaren geleden ook onze Rabo-portefeuille

Het hart van het bedrijf: de kamer met de groene kaartjes van alle tussenpersonen die onder eigen label de verzekeringen van De Noordhollandsche voeren.


15

Alle medewerkers hebben een werkplek met twee schermen: op het ene scherm de backoffice die van Anva wordt betrokken, op het andere het eigen portaal waarin ook de tussenpersonen werken.

afgebouwd. Die zaten volledig op Interpolis en zo af en toe mochten wij nog iets verzekeren, maar dan wel net een boerderij met een rieten kap. Ja daag, doe die dan ook maar bij die andere verzekeraar.” In de echt veelbelovende tussenpersonen steekt de maatschappij graag wat geld. Rémon Chattellon RA is daar als manager financiën bij betrokken. “Dat doen we alleen maar bij tussenpersonen die echt voor ons kiezen.” Chattellon is in zijn functie ook verantwoordelijk voor compliance. “Het komt er vooral op neer dat veel zaken op papier moeten staan. Iets als een product approval proces, dat hadden we natuurlijk wel, maar dat moet nu goed worden vastgelegd. Daar ontbrak het nog aan.” Chattellon werkt nu anderhalf jaar bij de verzekeraar, na een loopbaan bij accountantskantoor BDO. “De Noordhollandsche was een van mijn klanten en ik wist dat ze iemand zochten. Toen heb ik mezelf maar aangeboden. Het is een open en relaxte club, dus ik heb er zeker geen spijt van. Bovendien: nu ziet mijn familie me ook weer eens.” Verhage legt uit: “Overwerken is hier niet cool. En ook niet nodig wanneer je zaken goed regelt.” Dat was hij zelf overigens ook niet gewend. “Toen op mijn eerste dag iedereen om vijf uur naar buiten liep, dacht ik dat er een ontruiming was.” 16


Cryptisch Als relatief kleine speler heeft De Noordhollandsche weinig in de melk te brokkelen bij het Verbond van Verzekeraars. Maar ze deinzen er niet voor terug om hun mening duidelijk te ventileren in de vakpers. Recent nog, toen het Verbond pleitte voor actieve transparantie bij schade in plaats van alleen op verzoek van de klant. Het intermediair wordt door een dergelijk voorstel op achterstand gezet, vinden ze in Oudkarspel. Als het gaat om de nieuwe regelgeving hebben ze als schadeverzekeraar voorlopig vooral te maken met het bonusverbod op schade per 1 januari 2012. “Wij kennen een winstdeling, een heel mooi instrument om onze goede contacten te belonen. Dat willen we niet kwijt”, zegt Verhage cryptisch. Maar dat zal wel moeten. Toch? Verhage vertelt met enige terughoudendheid dat de maatschappij zich beraadt op een omvorming naar de bedrijfsvorm coöperatie, om de betrokkenheid van het intermediair op het bedrijf te vergroten. Dat zal nog heel wat voeten in de aarde hebben. “Er zijn meer verzekeraars die op deze manier werken”, zegt Verhage. “Univé bijvoorbeeld.” Zien ze het bonusverbod op schade als een voorbode van een provisieverbod? De overheid lijkt voornemens om elke financiële stroom tussen verzekeraar en adviseur door te willen snijden. En hoe zijn zij daar dan op voorbereid? Verhage

gaat er eens goed voor zitten. “Vorig jaar hebben wij met onze commissarissen en een extern bureau een aantal sessies gehad over de toekomst. Volgens dat bureau zaten wij als De Noordhollandsche samen met onze tussenpersonen op een ijsschots die naar de evenaar drijft. Dat vonden we zelf geen leuke beeldspraak, maar feit is wel dat wij een van de laatste verzekeraars zijn die het intermediaire distributiemodel omarmen. Ik vergelijk het zelf met het televisieprogramma ‘Ren je rot’. Ken je dat? Daarin moesten schoolkinderen naar het goede antwoord rennen. Wij hebben het gevoel dat alle verzekeraars bij antwoord D staan en alleen Cas en Lex bij antwoord A. Maar wij menen nog steeds te weten dat dit het goede model is. Dat tussenpersonen naast de klanten staan en dat wij als verzekeraar de tussenpersonen van goede producten voorzien.” Een provisieverbod op schade noemt Verhage “niet nodig”. “De schademarkt functioneert prima met provisie, er zijn geen excessen geweest. Maar voor de grote jongens ligt dat anders. De grote verzekeraars zijn fusiemaatschappijen met enorme legacyproblemen. Voor hen kan het huidige model niet meer uit. Niet voor niks heeft DNB eind vorig jaar een brief gestuurd over de te lage premies op autoverzekeringen. Ik kan je vertellen: die brief hebben wij niet gehad.” Maar,

zegt Verhage, mocht er ooit een volledig provisieloos tijdperk ontstaan, dan gaat ook De Noordhollandsche met nettoproducten werken. “Dat doen we nu al op beperkte schaal voor tussenpersonen die erom vragen.” Provisieloos werken is an sich helemaal het probleem niet, zegt hij, zijn zorg ligt in het feit dat het intermediair de ontwikkelingen niet snel genoeg kan opvangen en uit de markt wordt gedrukt. Of zoals in de recente schadespecial van dit blad werd gesteld: dat het intermediair wordt ‘uitgerookt’

‘Om de betrokkenheid van het intermediair te vergroten, wordt gesproken over omvorming naar een coöperatie’ door de directe aanbieders. Verhage: “Als binnen nu en anderhalf jaar nog eens de helft van de tussenpersonen verdwijnt, dan kan de markt dat niet aan. En als het intermediair omvalt, dan hebben wij een buitengewoon groot probleem.” En tóch kiezen Cas en Lex voor antwoord A. Door: Jannie Benedictus

‘Hier werken mensen die stevig aanpakken, maar die ook veel plezier met elkaar willen hebben.’ De verzekeraar faciliteert dit ook in de kelder waar je tijdens de lunchpauze o.a. een potje biljart kunt spelen.


17

1,(8:

(HQYHU]HNHUDDU GLHHHQLQQRYDWLHI LGHHEHORRQW 0HOGXDDQYRRUGH*HQHUDOL9%,QQRYDWLHSULMV HQPDDNNDQVRSb

+HHIWXDOVLQWHUPHGLDLUHHQLGHHZDDUGHYHU]HNHULQJVZHUHOGPHWVPDUWRS]LWWH ZDFKWHQ".OHLQJURRWDOGDQQLHWJHÊPSOHPHQWHHUGDOOHLGHHÆQ]LMQZHONRP'RZQORDG KHWDDQPHOGLQJVIRUPXOLHURSZZZJHQHUDOLYELQQRYDWLHSULMVQOHQVFKULMIXLQYÎÎU DXJXVWXV(HQRQDIKDQNHOLMNHHQGHVNXQGLJHMXU\EHRRUGHHOWDOOHLQ]HQGLQJHQ

Generali VB

YO U N G PR O FESSI ONALS

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest: Twittert: Favoriete app:

Arthur van Hoey Smith 33 Sinds 2005 advocaat bij NautaDutilh Belastingadviseur en advocaat bij Loyens & Loeff Rotterdam Civiel en fiscaal recht aan Universiteit Leiden Op dit moment Persian Fire van Tom Holland, een prachtig boek. Niet Ik heb net een iPad dus ik ben het nog aan het uitvinden.

Met welke klus ben je op dit moment bezig? Veel van mijn werk is vertrouwelijk dus ik kan niet teveel details geven. Maar op dit moment werk ik aan een groot processtuk over een verzakkingsschade in een grote Nederlandse gemeente. Ik treed vooral op voor grote verzekeraars in zaken die te maken hebben met onder andere werkgevers- en beroepsaansprakelijkheid en dan vaak technische schades. Dus grote machines die het begeven, bouwschades, brandschades. De gegevens van de technisch expert vertaal ik naar het juridische, dat maakt het leuk. Want ook al is er een schade, de tegenpartij moet wel een verwijt kunnen aanwijzen.

Wie is je voorbeeld? Professor Ton Hartlief. Hij heeft met zijn colleges mijn interesse gewekt voor het aansprakelijkheidsrecht en geldt echt als een autoriteit op mijn vakgebied. Bovendien is hij een voorbeeld van hoe scherp, overtuigend en bevlogen je in je vak kunt zijn.

Wat betekent netwerken voor je? Ik leg makkelijk contacten en stap snel op mensen af. Ik denk altijd: we hebben een gemeenschappelijke factor, anders waren we niet met elkaar op dit congres of dit seminar. Dus ik ga er maar vanuit dat de ander ook geïnteresseerd is in mij.

Scoort jouw beroep goed op feestjes? De titel advocaat spreekt wel aan maar is natuurlijk erg algemeen. Als ik uitleg wat ik precies doe, vinden mensen het meestal erg interes-

sant. Ik krijg vaak de vraag of ik heel veel uren moet draaien. Het is echt niet zo erg als wel eens gezegd wordt. In drukke tijden is het soms extra hard werken maar doorgaans geldt van 8.45 tot 18.30 als een normale werkdag.

Wat heb je in je werkende leven moeten afleren? Om alleen maar te focussen op de inhoud. Ik wilde als jonge advocaat graag mijn meerwaarde laten zien en stak dus meteen voortvarend van wal over de zaak of het dossier. Maar er moet tijdens een gesprek ook een goede sfeer heersen. Ik heb geleerd om daar tijd in te steken.

Wat is jouw bijdrage aan een betere verzekeringssector? Ik probeer mijn ervaring te vertalen naar wetenschappelijke artikelen en op die manier kennis te delen. Recent zijn twee van mijn artikelen gepubliceerd in het Weekblad voor Privaatrecht, Notariaat en Registratie. Daar kreeg ik veel positieve reacties op. Iemand omschreef ze zelfs als echte pageturners!

YOUNG INSURANCE In deze VB-rubriek maakt u kennis met enkele leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Meer informatie: www.younginsurance.nl.


19

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Ook de gevolmachtigde agent staat als schakel in het distributieproces steeds meer in het centrum van de belangstelling. In het kader van het uitwerken van het provisieverbod heeft de Minister van Financiën in de brief van 13 april 2011 aangekondigd dat ook het volmachtkanaal – evenals het bemiddelingskanaal – wordt gereguleerd voor wat betreft de beloning. Door mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, advocaat NautaDutilh N.V.

De gevolmachtigde agent in de

schijnwerpers C

oncentreerde zich eerder de discussie rond beloningstransparantie op de bemiddelaar, nu is ook de gevolmachtigde agent onderwerp van debat geworden. Daarnaast hebben het Verbond van Verzekeraars en de NVGA een position paper gepubliceerd met als titel ‘Visie op een toekomstig volmachtbedrijf’. Waarom staat de gevolmachtigde agent in de schijnwerpers?

Wie is de gevolmachtigde agent? De gevolmachtigde agent verricht krachtens volmacht werkzaamheden voor de verzekeraar. In de Wet op het financieel toezicht wordt gesproken over de agent die in de uitoefening van zijn beroep of bedrijf verzekeringen afsluit voor de verzekeraar. De werkzaamheden zijn veelomvattend. Het betreft onder meer het accepteren van risico’s, het afgeven van polissen, het ontvangen van premies, het regelen van schades en het doen van uitkeringen. De verzekeraar beloont de gevolmachtigde agent voor deze werkzaamheden door het betalen van commissies. Anders dan de bemiddelaar treedt de gevolmachtigde agent op voor de verzekeraar en niet 20


voor de klant. Hij adviseert en bemiddelt ook niet bij de totstandkoming van de verzekeringsovereenkomst. Bij zogenoemde huisvolmachten doet zich de situatie voor dat de gevolmachtigde agent niet alleen agent is maar ook bemiddelaar. Hij heeft dan twee petten op. Voor de bemiddelingsactiviteiten wordt de agent/bemiddelaar beloond door middel van provisie. Er zijn ook dubbele inkomsten.

De ratio achter dit voorstel is dat de minister een waterbedeffect wil voorkomen. Dit sluit aan bij de wens van het Verbond van Verzekeraars en de NVGA. Het gevaar van het waterbedeffect doet zich evenwel alleen voor in het geval de agent niet alleen gevolmachtigde agent, maar ook bemiddelaar is (de huisvolmacht). In dat kader spelen winstgerelateerde commissies een rol omdat in die gevallen door verzekeraars geprobeerd kan worden om het volume van afgesloten

De toekomst Het Verbond van Verzekeraars en de NVGA hebben een toekomstvisie ontwikkeld over de gevolmachtigde agent. Daarmee trekken zij de lijn door die de Minister van Financiën eerder heeft geschetst in de brief van 12 oktober 2010 waarin het streven naar een zuiver marktmodel werd geïntroduceerd. Dit streven betekent dat de rollen van alle betrokken partijen bij de verkoop van verzekeringen duidelijk worden onderscheiden. De klant weet op deze manier wie wat voor wie doet en wie waarvoor betaalt. Bovengenoemde brancheorganisaties hebben vier uitgangspunten geformuleerd die aansluiten bij de doelstelling van de Minister van Financiën om tot een transparante markt te komen. Deze uitgangspunten zijn: roltransparantie, belangtransparantie, een passende volmachtbeloning en een beheerste bedrijfsvoering. Hoewel de uitgangspunten logisch klinken, is er wel een verandering waar te nemen. Dit geldt met name voor het punt belangtransparantie en een passende volmachtbeloning. Belangtransparantie betekent dat een onderneming die zowel bemiddelaar als gevolmachtigde agent is, in het belang van de klant hierover jegens de klant transparant moet zijn. Wanneer er sprake is van een dubbele pet – zowel gevolmachtigde agent als bemiddelaar – moet dit duidelijk worden gemaakt. Rond de zogenoemde huisvolmacht moet dus helderheid worden verstrekt. Daarnaast moet sprake zijn van een passende volmachtbeloning. De beloning moet aansluiten bij de rol en de werkzaamheden van de gevolmachtigde agent. Voorkomen moet worden dat de verzekeraar de gevolmachtigde agent beloont voor zijn werkzaamheden als bemiddelaar. Het voorstel van de minister om de beloning – de commissie – van de gevolmachtigde agent te reguleren betekent dat de gevolmachtigde agent geen commissie mag ontvangen die ‘niet noodzakelijk is voor het verlenen van de dienst of deze mogelijk maakt’. De inducement-norm zoals deze nu nog geldt bij provisie wordt dus van overeenkomstige toepassing op de gevolmachtigde agent.

‘Een verbod op een dubbele pet was vanuit het perspectief van het zuivere marktmodel ook een mogelijkheid geweest’

verzekeringen te beïnvloeden. Winstgerelateerde commissies worden gezien als perverse prikkels. Als geen sprake is van een huisvolmacht zal zich dit niet voor kunnen doen.

De problematiek van de dubbele pet Met de voorgestelde regulering van de commissie die de gevolmachtigde agent ontvangt van de verzekeraar wordt indirect de problematiek van de dubbele pet (anders gezegd van de huisvolmacht) aan de orde gesteld. De minister volstaat op dit moment met een voorschrift omtrent de beloning en gaat niet over tot het verbieden van het vervullen van twee rollen die voor de klant moeilijk te onderscheiden zijn. Een verbod op een dubbele pet was vanuit het perspectief van het zuivere marktmodel ook een mogelijkheid geweest. Wellicht dat het geholpen heeft dat het Verbond van Verzekeraars en de NVGA hebben voorgesteld dat er sprake moet zijn van rol- en belangtransparantie. De minister hoeft op dit moment ook niet verder te gaan omdat de privaatrechtelijke regels omtrent belangenverstrengeling al voorschrijven dat wanneer de gevolmachtigde agent een belang heeft bij het onderbrengen van een verzekering bij een bepaalde aanbieder hij dit kenbaar moet maken aan de klant. De klant kan dan zelf bepalen of de belangenverstrengeling voor hem een probleem is of niet. Ook voor de gevolmachtigde agent is nu wel duidelijk geworden dat het transparantiedenken ook zijn positie in de schijnwerpers zet. Het Verzekeringsblad nummer 09 - 23 juni 2011

21

DE C O NFR O NTATIE

Begrijp je geld…?! In de Schadespecial van Het Verzekeringsblad beschrijft Coby Tetteroo, eigenaar V/M Marketingstrategie, haar visie op de campagne ‘Begrijp je geld?! Weet waar je voor tekent’ van de Consumentenbond. Zij stelt daarin onder meer dat de branche veel meer gebaat zou zijn bij een gemeenschappelijk referentiekader rondom de behoeften van consumenten. Carel van Vredenburch, campagneleider financiële sector bij de Consumentenbond, gaat graag hierover de confrontatie met Coby Tetteroo aan.

O

ver de aanleiding en wat de campagne beoogt te bereiken zijn wij het met elkaar eens. Op enkele plaatsen gaat Coby Tetteroo echter uit van een verkeerde visie op de doelstelling van de campagne. Met de campagne wil de Consumentenbond keuzemogelijkheden geven aan consumenten die zich niet willen of kunnen verdiepen in financiële producten. Zodat er producten op de markt komen die consumenten begrijpen, die aansluiten bij hun verwachtingen en die ze kunnen vergelijken. Doen de huidige financiële producten dat dan niet? Consumenten vinden van niet: uit recent onderzoek blijkt dat 49% altijd addertjes onder het gras verwacht, denkt 23% dat de belangrijkste zaken niet in de voorwaarden staan en leest 15% ze überhaupt niet ‘omdat de dienstverlener er toch altijd probeert onderuit te komen’. Vorige week nog bleek uit een verkennende analyse van de AFM dat een aantal arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (overigens geen basisproduct categorie) niet voldoet aan de eisen die een consument eraan mag stellen. Zeven van de negen onderzochte verzekeraars blijken AOV’s aan te bieden met een dusdanig uitgeklede dekking dat ze in de ogen van de AFM nauwelijks toegevoegde waarde bieden voor de klant. En

22

geen van de onderzochte brochures beschrijft alle relevante productkenmerken. Bij de productontwikkeling van deze producten heeft de wens van de klant – een lage premie – voorrang gekregen boven de behoefte van de klant. De tendens in de markt naar individualisering die Tetteroo signaleert is in dit geval doorgeslagen. Daarom willen wij met de campagne ‘Begrijp je geld?!’ producten die meer solidariteit nastreven in aanvulling op het bestaande productscala zodat ook duidelijker wordt welke prijs de klant – uiteindelijk – voor maatwerk betaalt.

Basisproduct als benchmark Basisproducten kunnen voor veel consumenten een goed alternatief bieden voor het bestaande aanbod van veelal ingewikkelde financiële producten. Tetteroo geeft daarbij terecht aan dat het basisproduct een goede kans biedt voor het intermediair. Om te laten zien wat de waarde van maatwerk is, vinden wij het basisproduct bij uitstek ook geschikt als benchmark: “Wat zou deze verzekering mij kosten als ik al die risico’s wel gedekt wil hebben?” Zo’n benchmark ontbreekt nu nog vaak en proberen wij met onze campagne te bewerkstelligen. Of de criteria die de Consumentenbond heeft opgesteld leiden tot de gewenste begrijpelijkheid en vergelijkbaarheid zal individueel telkens aanleiding voor discussie zijn. Dat is ook de reden waarom wij het op deze manier hebben aangepakt. Het alternatief om eerst de ‘handen ineen te slaan’ voor een gemeenschappelijk referentiekader klinkt goed, maar blijkt in realiteit vaak te ambitieus. Daarbij speelt het first mover’s dilemma een rol: aanbieders willen wel, maar kunnen

druk. Op de korte termijn lijkt die asymmetrie onoverbrugbaar. In 2008 heeft de Consumentenbond dit onderwerp bij het Ministerie van Financiën besproken met aanbieders en intermediairs. Allen kwamen tot dezelfde conclusie: het is onzinnig consumenten te overladen met informatie als zij die informatie niet lezen.

’Het alternatief om eerst de handen ineen te slaan voor een gemeenschappelijk referentiekader klinkt goed, maar blijkt in de realiteit vaak te ambitieus’ Mensen handelen bovendien niet altijd rationeel. De aanschaf van een espressoapparaat krijgt meer aandacht dan de financiering van het nieuwe koophuis. Dit tezamen leidt tot risico’s van marktfalen waarbij het belang van klanten niet centraal staat en producten en diensten niet aansluiten bij de behoeften van consumenten.

niet zelfstandig hun voorwaarden (veel) gunstiger maken, omdat daarmee de eigen positie verzwakt wordt ten opzichte van de concurrent.

Niet alleen aanbieders zullen profiteren van een terugkeer van vertrouwen. Consumenten ook. Daarom verdient solidariteit bij verzekeringen meer waardering. Zodat de vele consumenten die zich niet kunnen of willen verdiepen met een gerust hart kunnen kiezen voor producten die doen wat zij ervan mogen verwachten.

Te veel informatie De Consumentenbond streeft naar goede marktwerking. Door kennisasymmetrie tussen klanten en aanbieders staat die marktwerking onder

WWW.CONSUMENTENBOND.NL/BEGRIJPJEGELD

Handen ineenslaan? Coby Tetteroo sloot haar artikel over de campagne van de Consumentenbond, in de Schadespecial van het Verzekeringsblad, af met een oproep aan de Consumentenbond. Persoonlijk zou ik het jammer vinden als we het er in de branche op aan zouden laten komen om adviseurs te laten concurreren met de Consumentenbond. De branche zal veel meer gebaat zijn bij een gemeenschappelijk referentiekader rondom de behoeften van consumenten. Productontwikkeling is een vak. De behoeften van klanten zijn slechts een startpunt. Pas als dit wordt vertaald in voorwaarden, acceptatie- en schadebehandelingsrichtlijnen en een tarief, kan worden bepaald of het product kans van slagen heeft en daadwerkelijk in een behoefte voorziet. Vaak blijken klantwensen niet zo belangrijk meer te zijn als bekend is wat het moet kosten. Ik zou de Consumentenbond dan ook willen oproepen gebruik te maken van de kennis in de branche en niet rigide vanuit ‘klantwensen’ een product te dicteren. Daarbij zou er wat mij betreft ruimte moeten zijn voor maatwerk en advies van deskundigen. Het bij elkaar brengen van twee werelden heeft doorgaans meer succes dan het opkomen voor de belangen van een van de partijen. De belofte is groot. Ik zou zeggen ‘Consumentenbond, begrijp geld?! Weet waar je voor tekent!’


23

IN TE RVI E W

Tom Kliphuis DE ULTIEME UITDAGING VAN TOM KLIPHUIS “Terechte trots voelen als Nederlanders verzekeraars weer gaan zien als een nuttige factor in de samenleving en je weer met trots op een verjaardagsfeestje kan zeggen dat je bij een verzekeraar werkt. We doen iets nuttigs, met betekenis voor de samenleving en je wordt gewaardeerd door je klanten. Dat geeft je toch een geweldig positief gevoel?”

24


“We doen iets nuttigs, met betekenis voor de samenleving” Per 1 januari van dit jaar is Tom Kliphuis als CEO van Nationale-Nederlanden Lard Friese opgevolgd. Per diezelfde datum is geruisloos NN Services van start gegaan. En ook in andere opzichten en door andere maatregelen markeert de start van 2011 voor het merk van de oranje N een belangrijk jaar.

O

p de agenda van Kliphuis staan majeure uitdagingen voor 2011 en 2012. Natuurlijk de afsplitsing van ING die uiterlijk eind 2013 een feit moet zijn. Een goede twee jaar dus om Nationale-Nederlanden naar een veilige haven te loodsen. “Een beursgang is op dit moment waar we van uitgaan, vanuit ING wordt er gewerkt aan een beursgang voor het Europees-Aziatisch verzekeringsbedrijf.” De komst van Kliphuis op het snelle vertrek van Lard Friese is allerminst een revolutie en heeft niets te maken met verandering van strategie of beleid. Je zou zelfs kunnen zeggen dat Friese het slim gedaan heeft: zelf krijgt hij de gelegenheid de uitgestippelde koers op een hoger, internationaal plan verder uit te werken en Kliphuis voert het bij NN ingezette beleid verder uit. Is Kliphuis een ‘blijvertje’?

Ambitieuze agenda Wat dat laatste betreft is het antwoord ‘ja’. Of in de woorden van Kliphuis: “Ja, dat verwacht ik wel. Mijn vorige baan heb ik vijf jaar gedaan. Ik heb wat dat betreft wel enige track record. Ik ben sowieso niet van het ‘snel wegwezen’. Deze bedrijfstak gaat door een ongelooflijke turbulentie. Persoonlijk vind ik het een mooie uitdaging om Nationale-Nederlanden daar doorheen te loodsen. Ik wil graag mijn steentje bijdragen aan het uitdragen en concreet maken van het maatschappelijk nut van een verzekeraar.” Terecht proeft Kliphuis wat scepsis achter de vraag. Hij neemt dan ook uitgebreid de tijd om zijn punt duidelijk te maken. “Kijk. Toen ik hier weer te-

rugkwam in Nederland op het voor mij oude, vertrouwde nest van Nationale-Nederlanden (Kliphuis genoot jarenlang van het expat-bestaan voor verschillende ING-labels in diverse landen, red.), trof ik een bedrijf aan dat heel hard bezig is om de moeilijke tijd van beginjaren 2000 heel snel achter zich te laten. Een bedrijf dat zich in een bedrijfstak bevindt die heel hard verandert en een bedrijf dat weer een leidende rol gaat spelen. Het mooie van NN is dat de mensen die er werken oranje bloed hebben. Dat wil zeggen: een enorme vakkennis koppelen aan een grote mate van loyaliteit naar dit bedrijf toe. Ik ben lang in het buitenland geweest en vroeg me echt af of dat er nog zou zijn. En tot mijn verrassing is het antwoord gewoon ‘ja, dat is er nog’. En omdat die drive en motivatie van de medewerkers er nog zijn, durf ik mijn ambitieuze plannen kenbaar te maken in het vertrouwen dat het gaat

‘Ondanks alle elektronica blijft het gezicht in het adviestraject razend belangrijk’ lukken. Over een paar jaar staat NN weer in de top 3 van ondernemingen die het klantbelang centraal hebben staan en is NN weer de toonaangevende verzekeraar in Nederland die het jarenHet Verzekeringsblad nummer 09 - 23 juni 2011

25

lang was. Nationale-Nederlanden zet ruim 7 miljard euro om, bezet de derde positie waar het non-life betreft en is nog altijd nummer 1 in leven en pensioenen met een marktaandeel in die sector van een dikke 25%. Dat zijn posities die ons in de markt een goede uitgangspositie verschaffen. Maar het moet niet minder worden. Het is wel belangrijk dat je body hebt.” Een free ride richting succes betekenen deze cijfers allerminst. Kliphuis is de laatste om dat te ontkennen. Daarvoor zit de markt in een te grote vertrouwenscrisis. Kliphuis geeft er blijk van een goed begrip voor de huidige situatie in Nederland te hebben en snapt dat de sector het huidige dal

‘Maatschappelijk belang moet weer top of mind zijn’ waar hij in zit, deels aan zichzelf te danken heeft en dus ook keihard aan zichzelf moet werken om eruit te klimmen. “Toegevoegde waarde bieden. Het maatschappelijk nut van verzekeren bovenaan stellen. Zekerheid bieden aan ondernemers om te kunnen blijven ondernemen, een duurzame groei te realiseren en daarvoor investeerders kunnen vinden. Zekerheid bieden aan particulieren. De zekerheid dat je gehoord wordt. De zekerheid dat je begrepen wordt en je behoeftes worden onderkend. En de zekerheid dat je krijgt wat je koopt. Dat is waar het allemaal om draait. En dat maatschappelijk belang moet weer top of mind zijn.”

We worden dicht geregeld Wat betekent dit concreet? “Dat wij heel graag het maatschappelijk nut van onze producten en diensten willen uitdragen. Weg uit het verdomhoekje van beleggingsverzekeringen en zo. Verder moeten we keihard blijven werken om onze legacy op orde te krijgen. Ik vind het vervelend dat we daar onder druk van alle nieuwe weten regelgeving minder snel vorderingen in maken dan we zouden moeten, maar we blijven er fors in investeren. State-of-the-arttools om de klant te bedienen zijn geen succesfactor maar gewoon een randvoorwaarde. Of dat goed komt? Absoluut!” Maar waarom toch wat zorgen? “Onze verandercapaciteit gaat voor 75% op aan het inregelen van nieuwe wetten en regels. Dit land wordt helemaal dichtgeregeld. Met het grootste gemak worden bestaande regels zonder noemenswaardig algemeen belang weer omgezet. Dat is niet goed. Het pensioenakkoord bijvoorbeeld is absoluut een kans, maar als er straks een onuitvoerbaar compromis uitkomt, zijn we weer jaren bezig om dat in onze systemen te persen. Ik vraag me af: kan dat allemaal niet simpeler en werkbaarder?” 26


Sociaal-economische agenda En nu we toch de politieke en sociaal-economische agenda doornemen, belanden we vanzelf bij het WIA-dossier. Kliphuis: “Preventie, ziekteverzuim, arbeidsongeschiktheid en reïntegratie moet je als een integrale keten beschouwen en veel meer bundelen en koppelen. Ik geloof daarom niet in een hybride, privaat en publieke, verzekering en uitvoering. De huidige structuur met een publieke component in de Wga is in mijn overtuiging maatschappelijk gesproken een onwenselijke en risicovolle ‘silent kill’ voor het publieke bestel. Slechte risico’s blijven daarin achter met dus een verkeerde invloed op de premiedruk die door werkgevers en werknemers opgebracht moet worden. De staatssecretaris, ook al geeft hij blijk van goede wil, komt wel erg laat (2013) met zijn studie en voorstellen. Ik pleit voor snelheid, want als dit proces in de Wga zo nog vijf jaar voortduurt is dat slecht voor onze economie”. En het particuliere bedrijf? Bestaat NN Particulieren nog over vier jaar? “Jazeker. Maar wel als een heel ander bedrijf dan nu. De traditionele levenmarkt verandert in rap tempo. De verschuiving naar banksparen is onmiskenbaar. En de nieuwe beloningsstructuur zal de distributie van deze producten veranderen. Welke particulier kan of wil 700 of 800 euro betalen voor een advies? Aan de schadekant zie je al een snelle verschuiving naar het directe kanaal. Die trend zal zich voortzetten en daar gaan we op inspelen.” En de adviseur? “Ondanks alle elektronica blijft ‘het gezicht’ in het adviestraject razend belangrijk. Dat is nu eenmaal ook de aard van het product dat we leveren. Ik ben niet bang dat daarin dramatische veranderingen gaan komen.”

De klant van NN Bij Nationale-Nederlanden is de tijd voorbij dat er maar één klant – de tussenpersoon – was. “De eindklant is nu ook bij NN dé klant.” Kliphuis daarover: “Dat is behalve een welbegrepen keuze, ook voor een belangrijk deel politiek zo bepaald. En eerlijk gezegd ook wel door weten regelgeving tot in het extreme doorgevoerd. Begrijp me niet verkeerd. Ook ik ben er voorstander van dat de beloning voor adviseurs anders gestructureerd gaat worden en niet meer via de provider gaat plaatsvinden, maar het lijkt er soms wel op alsof elke relatie tussen provider en adviseur verboden moet worden. Dat vind ik allemaal wel heel erg krampachtige regeldruk vanuit het politieke veld. Duidelijk is dat de keuze van de distributie bij de klant is gaan liggen. Daar moet je als multi-channelmaatschappij op inspelen. Ook wij moeten dus alle kanalen open hebben om de klant te kunnen bedienen op de manier zoals hij dat wil. Maar wel op een heldere manier”. Door: Michiel Huisman

EUROPA

Brussel kan ook zonder u Een paar weken geleden gaf ik college op universiteit Nyenrode over mijn werk in Brussel, aan deelnemers van de MBA-opleiding. Dat doe ik regelmatig, niet alleen omdat het me dwingt weer eens goed over mijn eigen werk na te denken, maar vooral omdat me opvalt dat nog niet iedereen beseft hoe belangrijk het is om in gesprek te komen met politici en wetgevers.

Jelmer Alberts: ‘De Europese olietanker vaart gewoon door. Dus kun je maar beter aan boord springen om met de kapitein een goed gesprek te voeren over de te volgen koers’ Een bedrijf kan van de één op de andere dag te maken krijgen met nieuwe regels die de hele bedrijfsvoering overhoop halen zonder dat het bedrijf dat heeft zien aankomen. Laat staan dat het de negatieve effecten heeft kunnen verminderen door de beleidsmakers daar tijdig op te wijzen. Stelt u zich maar eens voor dat u vandaag out of the blue te horen krijgt dat u binnen een week een nieuw pakket regels dient te implementeren, dat luistert naar de naam Solvency 2. Dat kan dus niet. Daarom neemt het Verbond de belangenbehartiging in Brussel serieus en ben ik daar wekelijks te vinden. De Europese Commissie werkt momenteel aan een groot aantal wetgevingsinitiatieven die directe invloed hebben op verzekeraars, zoals Solvency 2, regels voor pensioenaanbieders en plannen voor een belasting voor financiële instellingen. Het is dus zaak er bovenop te zitten. En het mooie is dat er sprake is van een wisselwerking: ambtenaren en politici staan open voor dialoog met de markt waarvoor zij die regels schrijven. Sterker nog: ze hebben die informatie hard nodig. Zo telt de Europese Commissie ongeveer 37.000 ambtenaren die beleid maken voor de 500 miljoen inwoners van de Unie. Ter vergelijking: Nederland telt zo’n 140.000 rijksambtenaren op 16 miljoen inwoners. Van die 30.000 Brusselse ambtenaren werken er slechts 15 voor de Unit ‘Insurance and Pensions’ die verantwoordelijk is voor verzekeringswetgeving. De enige (!) Neder-

landse Europarlementariër die volwaardig lid is van de Parlementscommissie die zich met financiële wetgeving bezighoudt, CDA’er Corien Wortmann-Kool, heeft maar twee assistenten om haar bij al het werk op dat gebied te ondersteunen. Beleidsmakers hebben dus informatie nodig vanuit de sector waarover zij besluiten, zodat ze weten wat de consequenties zullen zijn. Die 15 ambtenaren en 2 assistenten kunnen simpelweg niet alles zelf uitzoeken en dus helpen we ze met informatie over de Nederlandse verzekeringsmarkt. Welke producten worden er verkocht en via welke distributiekanalen? Wat zal de impact zijn van de nieuwe regels? Zijn er Nederlandse best practises waar Europa van kan leren? De dialoog geeft beleidsmakers inzicht in de gevolgen van beoogde wetgeving en we kunnen hen wijzen op ongewenste effecten. Daarmee is ‘lobbyen’ een belangrijk onderdeel van het democratische proces: het stelt beleidsmakers en politici in staat om goed geïnformeerd besluiten te nemen. Daarom moet je in Brussel zijn. De studenten hou ik altijd voor: Brussel kan ook zonder u. Zonder problemen. De Europese olietanker vaart gewoon door. Dus kun je maar beter aan boord springen om met de kapitein een goed gesprek te voeren over de te volgen koers. Door: Jelmer Alberts, European Affairs Officer bij het Verbond van Verzekeraars


27

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Roy van Diem, scheidend directievoorzitter Obvion Hypotheken Het restaurant waar we elkaar treffen, heet ‘symbolisch’ De Vrijheid. Symbolisch, omdat Roy van Diem de vrijheid tegemoet gaat: binnenkort neemt hij afscheid om van zijn pensioen te gaan genieten. Hoewel… Een gesprek over het zwarte gat, de hypotheekmarkt, kloostermuren en leiderschap.

W

e wandelen door zijn woonplaats Oosterhout, kort voor zijn afscheid als directievoorzitter van Obvion, een joint venture tussen Rabobank en ABP. Vanaf juli ruilt hij zijn werkzame leven in voor een bestaan als ‘gepensioneerde’. Vreest hij ‘het zwarte gat’? Lopend door het prachtige stadspark van Oosterhout: “Ik heb nog geen uitgekristalliseerd beeld van de periode die komt. Eerst maar even thuis komen na mijn laatste werkdag. En dan nadenken over een vakantiebestemming. Verder blijf ik nog een jaar aan als voorzitter van de Stichting Certificering Erkend Hypothecair Planners en zal ik hier en daar nog wel een afspraak hebben. Ik volg momenteel het programma voor commissarissen en toezichthouders aan de Erasmus Universiteit, want ik heb straks ook wel wat tijd voor dergelijke rollen. Ook ben ik lokaal actief in een aantal verbanden, waaronder de organisatie van de Open Atelierdag, een dag waarop je de ateliers van de lokale kunstenaars kunt bezoeken.” En ongetwijfeld gaat hij samen met zijn vrouw ook wat vaker vakantie vieren? “Vast wel, wij

ROY VAN DIEM Roy van Diem (1950) studeerde Bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij vervulde vervolgens diverse posities binnen de Rabobank Groep waaronder die van directeur Iris bij Robeco. In 2002 werd hij directievoorzitter van Obvion. Van Diem is getrouwd, heeft een uitwonende zoon en dochter en woont in Oosterhout.

28


zijn geen types om aaneengesloten maandenlang naar een andere vaste plek te gaan. We hebben een camper, dus zijn vrij om te gaan waar we willen. Daarnaast willen we ook meer verre reizen maken, ook in het kader van de bouwreizen van Habitat for Humanity. Dit voorjaar waren we in Nepal waar we ook hebben meegeholpen met het bouwen van huizen. En ik ga meer tijd besteden, naast hardlopen, aan golfen. Mijn vrouw en ik zijn er kort geleden aan begonnen, dus dat kunnen we nu regelmatig gaan doen.” We wandelen langs een nogal lelijk ogende muur, die de Onze Lieve Vrouwe Abdij scheidt van de hectiek van het wereldse leven. Oosterhout blijkt rijk aan kloosters, kerken en abdijen. We betreden het terrein van de Nobertinessenpriorij Sint Catharinadal, bekend om haar restauratiekunst van oude boeken en haar kalligrafeerwerk. De priorij bestaat al ruim zeven eeuwen. De zusters hebben niet de wereldse zorgen die sommige financiële dienstverleners hebben. Wat zou hij doen als hij een dag Jan Kees de Jager zou zijn? “Allereerst zou ik zorgen voor een meer consistente visie en beleid op de woningmarkt. Hypotheekrenteaftrek wel/niet, huursubsidie wel of niet, doorstroming, hypotheekverstrekking en -financiering. Verder vind ik het nogal ver gaan dat De Jager nu werkelijk voor alle adviseurs de vakbekwaamheid onderbouwd wil zien met een diploma. Ik zou dat meer nuanceren afhankelijk van de complexiteit van het advies.”

Rode draad Roy heeft niet altijd in Oosterhout gewoond. Hoe is hij hier verzeild geraakt? “Ik ben geboren in Rotterdam, waar ik ook heb gestudeerd. Ik ging werken bij Rabobank Nederland en verhuisde naar Harmelen. Vervolgens vervulde ik diverse functies binnen de organisatie en verhuisden we op enig moment naar Nuenen omdat ik in Eindhoven ging werken. Daarna zijn we verhuisd naar Oosterhout en reisde ik naar Rotterdam (Robeco) en sinds negen jaar dus naar Heerlen. Onze kinderen wonen overigens in Utrecht, dus ook daar komen we regelmatig.” Hij heeft zijn hele loopbaan bij onderdelen van de Rabobank

Groep gewerkt. Wat ziet hij als de rode draad in zijn loopbaan? “Eigenlijk zit ik in al mijn functies dichtbij de markt en de klant. Ik heb veel projecten gedaan waar we organisatieverbeteringen doorvoerden en waar de klant in toenemende mate echt centraal kwam te staan. Pionieren is ook een rode draad: beweging brengen, veranderen.” Waarom Obvion? “Het leek mij heel prettig om ergens eindverantwoordelijk te zijn. Vanuit Rabo had ik de lokale banken natuurlijk wel geadviseerd en ook had ik in interne interim-rollen wel iets kunnen neerzetten, maar dit was negen jaar geleden voor mij wel een mooie uitdaging.”

Stempel Hij heeft natuurlijk zijn stempel op de organisatie gedrukt. Wat is hij voor leider? “Ai, dat kun je beter aan mijn mensen vragen. Maar goed. Ik denk dat ik word ervaren als behoorlijk dominant, daar moet ik op letten en zo nu en dan op worden geattendeerd. Ook vindt men mij hopelijk wel een verbinder. Ik houd van de menselijke maat van dit bedrijf en vind de samenhang belangrijk. We doen regelmatig een presentatie met een borrel bijvoorbeeld, of we eten een hapje.” Hoe heeft hij zijn kritiek georganiseerd? Durft men dan op hem af te stappen om hem feedback te geven? “Ja, dat is een goeie, daar moet je natuurlijk wel voor zorgen. Dat gebeurt ook wel. In de organisatie heb ik natuurlijk collega’s, mijn naaste collega, mijn financieel manager, mijn secretaresse, die mij zo nu en dan de spiegel voorhouden. En thuis mijn vrouw die over het algemeen iets sensitiever is naar mensen en hun drijfveren. Het komt voor dat ik nogal direct reageer naar iemand. De volgende dag loop ik dan wel even langs om mijn directheid toch even te nuanceren.”

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

Wat voor organisatie laat hij achter? “Een betrokken organisatie, deskundig, behoedzaam, waarin medewerkers hart voor Obvion en voor de klant hebben. Toen ik aantrad bij het voormalige ABP Hypotheken bestond de organisatie uit circa 110 medewerkers, het waren andere tijden. Nu werken er zo’n 330 medewerkers, ook veel jongeren en is er een meer evenwichtige cultuur ontstaan.” Particulieren zijn de doelgroep van Obvion en de producten worden afgezet via tussenpersonen. Gelooft hij in het intermediaire distributiekanaal? Stellig: “Zeker! Wij doen zaken met een beperkte groep tussenpersonen, zo’n 1500, die we allemaal kennen. De kantoren die deel uitmaken van een keten beoordelen we afzonderlijk.” Kan Obvion zonder internetdistributie? “Vooralsnog wel. Als het zo zou lopen dat er een scheiding komt tussen kantoren die bemiddelen en advieskantoren, kun je dat wel overwegen. Momenteel is deze methode voor ons goed passend gebleken.” Welk advies heeft hij voor zijn opvolger? “Hoewel je je opvolger niet voor de voeten moet lopen, heb ik twee adviezen: besteed aandacht en tijd aan het managen van de stakeholders en aandeelhouders, en stimuleer medewerkers nog meer om zelf verantwoordelijkheid te nemen. Soms wachten ze nog wel eens op een opdracht ‘van boven’ terwijl ze slim en deskundig genoeg zijn om zelf het antwoord op de vraag te vinden.” Zal hij het bestaan als bestuurder missen? We staan even stil: “Niet de jaarlijkse 80.000 km in de auto. Wel de dynamiek en hectiek van de sector. Maar… daar gá ik iets op verzinnen!” Het Verzekeringsblad nummer 09 - 23 juni 2011

29

PARTI C ULI E R

Het is eerder regel dan uitzondering dat de Nederlander met een tas vol elektronische apparaten op vakantie gaat. Laptops, navigatieapparatuur, spelcomputers en geavanceerde smartphones, alles moet mee. Vaak wordt er vooraf niet eens in de polisvoorwaarden van de reisverzekering gekeken of al die apparatuur wel gedekt is op het vakantieadres.

Gemak is de

toekomst

R

eisverzekeraars hebben te maken met een veranderend vakantiegedrag van hun verzekerden. Dit heeft al geleid tot nieuwe producten en aanpassing van de dekkingsgronden, vooral waar het gaat om elektronische apparatuur. Wessel Koenekoop, manager marketing bij Mondial Assistance: “Mensen zijn één geworden met hun apparatuur. Vergeten dat ze het bij zich dragen en springen dan met smartphone en al het zwembad in. Schadebedragen zijn hoger dan vroeger en daar is bij het bepalen van de dekkingshoogte op nieuwe polissen ook rekening mee gehouden.” Met innovatieve oplossingen spelen gespecialiseerde verzekeraars actief in op de nieuwe behoeftes van de reiziger. Mondial Assistance mag zich op dat terrein een van de experts noemen getuige de prijzen die de reisverzekeraar het afgelopen jaar in de wacht sleepte voor haar nieuwe producten en diensten. Een Reisrevue Innovatieveer voor

‘Gespecialiseerde verzekeraars spelen actief in op de nieuwe behoeftes van de reiziger’ de Assistant Services, een Verzekeringsaward voor Schadeproduct (Modulaire doorlopende reisverzekering) en Schadeservice (Pechhulp) van het jaar, en de HelpMe-app is genomineerd voor een Gouden Schild 2011. De budgetvariant van de doorlopende reisverzekering van Mondial Assistance is in februari 2011 door de Consumentenbond uitgeroepen tot ‘Beste Koop’. Deze internetverzekering 30


kan bijvoorbeeld ook door het intermediair via hun website worden aangeboden.

Hardnekkig misverstand In vergelijking met een aantal jaren terug is de consument zich meer gaan verzekeren voor vakanties. “Ongeveer negentig procent ( dat was lange tijd circa 70%) van de buitenlandse reizen is gedekt door enige vorm van reisverzekering. Een kleine tachtig procent daarvan is een doorlopend product”, aldus Koenekoop. Uit onderzoek van de reisverzekeraar blijkt dat veel mensen niet het besef hebben dat een vakantie in eigen land ook onder de dekking van een (doorlopende) reisverzekering valt. Een ander hardnekkiger misverstand betreft de medische dekking. Er wordt nogal eens geroepen dat dit een overbodige rubriek is op de reispolis omdat de zorgverzekering deze dekking ook geeft. “Dat is echt een misverstand. De zorgpolis dekt de zorgkosten volgens het Nederlandse tarief. In veel landen is dat echt niet toereikend. Je hebt volgens Europese regelgeving recht op zorg naar de maatstaven van het land waar je bent. In sommige staatsziekenhuizen wil je jezelf echt niet terugvinden. Dan wordt vaak toch gekozen voor een duurdere privékliniek. De tarieven in Amerika wijken enorm af van het Nederlandse tarief. Nog steeds zien we mensen zonder medische dekking op de reispolis terugkeren met rekeningen voor medische kosten die in de enkele tienduizenden euro’s lopen. Dat zijn uitschieters, maar kleinere bedragen die niet op de zorgverzekering kunnen worden geclaimd, komen we aan de lopende band tegen. Wij waarschuwen er op verschillende manieren voor. De dekking voor medische kosten is niet eens zo hoog, waarom

zou je het risico lopen? Het is echt geen commercieel praatje zoals ons wel eens wordt verweten.”

vens van de drager kunnen opvragen, mocht die bij een ongeval niet aanspreekbaar zijn.

Vakantie begint met de polischeck

De Luggage Assistant is geen overbodige luxe blijkt uit onderzoek van het Belgische vliegveld Charleroi. Het onderzoek toonde aan dat tienduizenden vliegreizigers door eigen schuld hun koffers kwijtraken. Zo blijkt meer dan 30% van de verloren koffers geen naam- of adreslabel te bevatten. Een van de redenen dat reizigers hun bagage niet voorzien van een label is dat ze vrezen dat inbrekers tijdens hun afwezigheid de boel bij hen thuis leeghalen. Luggage Assistant werkt daarom met labels en stickers met een unieke ID-code. De achterliggende persoonsgegevens zijn alleen bekend bij Mondial Assistance. Het idee op zichzelf is niet uniek, ook Rabobank heeft een dergelijk anoniem opsporingssysteem voor bagage van klanten beschikbaar. Voor sleutels hebben banken een dergelijk systeem al tientallen jaren.

Het aantal geboekte samengestelde reizen is volgens Mondial Assistance in de afgelopen vijf jaar met 26% toegenomen. Het aantal geboekte pakketreizen daalde in diezelfde periode licht met 4,4%. Een dekking voor de samengestelde reis was dan ook een van de laatste innovatieve introducties waarmee de verzekeraar de markt betrad. Door een veelvoud aan aanbieders is het zelf regelen en samenstellen van een vakantiereis in korte tijd populair geworden. Het goedkoopste ticket hier, het goedkoopste hotel daar en ga zo maar door. Nederlandse reizigers zijn zich hierbij vaak niet bewust van de risico’s die ze lopen. Wanneer een onderdeel van een samengestelde reis uitvalt, is annulering van de overige onderdelen van de reis niet altijd gedekt op de standaard annuleringsverzekering. Mondial Assistance dekt het volledige risico van een samengestelde reis nu ook als aanvullende dekking op de Kortlopende Annuleringsverzekering. De verzekerde heeft dan bij uitval van een onderdeel van de samengestelde reis recht op vergoeding van kosten die gemaakt worden om de reis in aangepaste vorm voort te zetten of toch volledig te annuleren. Mensen met een reis- en/of annuleringsverzekering doen er dus goed aan de voorwaarden van hun reispolis te controleren om er zeker van te zijn dat een samengestelde reis in zijn geheel onder de annuleringsdekking valt. Het controleren van de dekking gebeurt overigens veel te weinig. Koenekoop: “De waarde van een reisverzekering wordt vaak onderschat. Dat verandert pas als mensen in nood zitten. Zeker bij de doorlopende varianten is het belangrijk om periodiek de dekking te checken. Klopt de dekking nog met de privésituatie, met de reisbehoefte, etc. Binnen of buiten Europa, wintersport, duiken, het kan allemaal van invloed zijn op de gedekte rubrieken. Een goede reisverzekering is niet standaard, daarom is het ook een adviesproduct. Je kunt een reisverzekering ook voor een tientje ergens uit een winkelschap trekken, maar verwacht dan niet al te veel als je aan de andere kant van de wereld in de problemen komt.”

Assistant Services De vier Assistant Services waarvoor Mondial Assistance in 2010 de Reisrevue Innovatieveer in de wacht sleepte zijn: SMS Assistant, waarbij de reiziger per sms gewaarschuwd wordt voor eventuele natuurrampen of terreurdreiging in het gebied waar hij reist; Kid Assistant, waarbij kinderen een polsbandje met een alarmnummer dragen dat gebeld kan worden als het kind verdwaalt; Luggage Assistant, waarmee verloren bagage kan worden opgespoord; en Life Assistant, waarmee hulpverleners medische gege-

Mobiel zijn De mobiele telefoon heeft een grote gedragsverandering op de reiziger gehad. Mensen zijn ineens overal bereikbaar, maar kunnen tegelijkertijd ook veel gemakkelijker contact leggen bij problemen. Grote en vooral ook kleine problemen komen bij de alarmcentrales binnen. Met de HelpMe-app speelt Mondial Assistance hierop in. Verzekerden downloaden de Nederlandstalige app op hun smartphone en vervolgens kunnen zij overal ter wereld en 24/7 hulp aanvragen. Autopech, medisch advies nodig, of op zoek naar een hulpdienst, de app geeft antwoord. Met de HelpMe-app kan ook een pechgeval direct gemeld worden. De gps zorgt ervoor dat ook de exacte locatie wordt doorgegeven. Via de app kan direct contact worden gelegd met de Reisarts van Mondial Assistance voor medisch of inentingsadvies. Het biedt tevens toegang tot handige hulpdiensten in de buurt (tankstations, autoverhuurbedrijven, ruitschade, bandenservice). Nieuwe diensten voor de app liggen op de tekentafel. Een toekomstige mogelijkheid is bijvoorbeeld de claim-app. Ondanks alle mooie producten en diensten heeft ook de traditionele reisverzekeraar te maken met aanbieders die meer gericht zijn op prijs dan op dekking. Het is een probleem waar de schadeverzekeraars in brede zin mee te maken hebben. De klant weet pas waarvoor hij premie heeft betaald op het moment dat hij schade heeft. Met de grote groep gemakzoekende babybooHet Verzekeringsblad nummer 09 - 23 juni 2011

31

mers in het verschiet ziet Koenekoop een goede toekomst voor gespecialiseerde bedrijven als Mondial Assistance: “Net als de jongere generatie consumenten wordt deze groep steeds mondiger. Hij wil zelf keuzes kunnen maken maar ook weer niet teveel. Het is de kunst om bij het ontwikkelen van producten en diensten een balans te vinden tussen een volledige keuzevrijheid en geen keuzevrijheid. Uiteindelijk wil de reiziger maar een ding en dat is geholpen worden wanneer hij in nood is. Daar ligt een belangrijke rol voor de gespecialiseerde aanbieder. Door zijn expertise kan deze aanbieder de klant het gewenste gemak onderweg bieden. Gemak is de toekomst.”

Pak het marktpotentieel Het hoge aantal overstappers (jaarlijks circa 10%), het aantal mensen dat van één keer naar meerdere keren per jaar op vakantie gaat, het aantal jongeren dat van de polis van de ouders af stapt én het grote deel van de Nederlanders die nog zonder

doorlopende reisverzekering reizen, bieden de financieel adviseur een prima marktpotentieel. De belangrijkste reden om van doorlopende reisverzekering te switchen is volgens een onderzoek van Mondial Assistance de slechte schadebehandeling (ongeveer een derde), maar ook prijs is een belangrijk argument (ongeveer een kwart). De motivatie om voor het eerst een doorlopende reisverzekering af te sluiten is vaak gerelateerd aan prijs. Bijna 60% van alle mensen zonder doorlopende reisverzekering zou hiervoor kiezen als deze goedkoper is dan de aflopende reisverzekering. En dat terwijl een doorlopende reisverzekering vaak al voordeliger is vanaf twee vakanties per jaar. Het beste moment om de doorlopende reisverzekering bij de klant aan te kaarten is kort voor het boekingsseizoen of kort voor het moment van vertrek. Pak dit marktpotentieel. Door: Alex Klein

En de consument zelf? Hoe ervaart de consument zijn reisverzekering? Om een antwoord op deze vraag te krijgen reisde de redactie af naar bungalowpark en camping Landal Coldenhove in Eerbeek. Sociale controle op de camping Wie. Erik en Suzan Buitenhuis en hun twee kinderen van 3 en 6 uit Apeldoorn. Waar. Hebben van maart tot juni een caravan met voortent op het terrein van Landal Greenparks Coldenhove staan en brengen hier weekenden en vakanties door. Reisverzekering. “We hebben een doorlopende reisverzekering gehad”, zeggen Erik en Suzan. “Maar nu is dat niet meer nodig. We komen niet in het buitenland en onze caravan is allrisk verzekerd. Daar zitten de inboedel en de voortent bij. Annulering? Daar hebben we niet mee te maken, er zijn altijd wel familieleden die onze plek willen innemen.” Bezit. “Het fototoestel is denk ik het meeste waard”, zegt Erik. Suzan: “Maar ik zou het erger vinden wanneer mijn portemonnee en identiteitspapieren gestolen zouden worden. Dat is me eens overkomen in Eurodisney in Parijs. Dat was toen een heel gedoe met de Franse politie.” Preventie. Erik: “Hier op de camping staan veel vaste mensen, we kennen elkaar en houden de spulletjes goed in de gaten. Die sociale controle geeft veel rust.” 32


Kinderen? Dag werelddekking!

Foto’s zijn het meest kostbaar Wie. Stefan en Annemieke de van der Schueren met hun dochter uit Prinsenbeek. Waar. Verblijven twee weken in een vakantiebungalow op Landal Greenparks Coldenhove. Reisverzekering. Stefan: “We hebben een doorlopende reisverzekering. Dat voorkomt een hoop gelazer. Deze heeft geloof ik werelddekking maar dat weet ik eigenlijk niet zeker. We komen sinds we een kleintje hebben sporadisch buiten Europa maar als dat mocht voorkomen zou ik de dekking zeker even checken.” Schade. “Ik heb nog nooit wat gehad. Wel heb ik mijn reguliere zorgverzekering eens moeten aanspreken omdat ik ziek werd in het buitenland.” Bezit. “Ons fototoestel is het meeste waard. Niet om de waarde van het apparaat maar om de herinneringen. Gisteren waren we op Het Loo in Apeldoorn en daar zijn mooie plaatjes gemaakt. Ik zou het erg vinden als die verloren gaan. Maar verder hebben we weinig bijzonders mee. Het is vakantie hè, dus oude kleren enzo. Bovendien: in zo’n huisje zit alles al, ik heb hier een mooiere tv dan thuis!”

Wie. Roy en Cindy Taal en hun twee dochters van 6 en 8 uit Hoek van Holland. Waar. Staan negen nachten met hun eigen tent op Landal Greenparks Coldenhove. Reisverzekering. ”We hebben een doorlopende reisverzekering met Europadekking. We hadden altijd werelddekking maar nu met de kinderen blijven we binnen Europa. Tijdens een gesprek met onze financieel adviseur hebben we dat toen laten aanpassen.” Schade. “In Nepal is ooit tijdens een tocht op de Himalaya een sporttas kapotgegaan van tachtig gulden. Dat bedrag kregen we zonder problemen terug. En we waren een keer te ziek om op vakantie te gaan, toen hebben we de annuleringsverzekering aangesproken. Dat viel ons mee, want we dachten altijd dat je minstens een gebroken been moest hebben om te annuleren. Wij hadden griep.” Bezit. Cindy: “De tent is het meest kostbare bezit. En de kinderen natuurlijk!” Dekking. Roy: “Ik ga er vanuit dat audiovisuele apparatuur gedekt is, maar dat zou ik echt moeten nakijken. Ik hoor weleens dat mensen voor hun mobiele telefoon een verzekering afsluiten, maar of dat nou nodig is?”


33

MARK TO ND E R ZO E K

Er is geen verzekeraar meer zonder internetstrategie, iedereen wil of doet ‘iets’ met social media en de nieuwe online toetreders vliegen je om de oren. Opvallend is het ook om te zien dat er steeds meer intermediaire online initiatieven zijn in de markt. De markt is dermate in beweging, dat het interessant is om periodiek op te maken wie er profiteren van de online trend. Door: Marcel Cools, GfK Panel Services Benelux bv

Online distributie: winnaars & verliezers

H

et TOF Tracker onderzoek meet per kwartaal op detailniveau wat de ontwikkelingen zijn op het gebied van onder andere distributie. Om een beeld te krijgen van de ontwikkelingen, en van de winnaars en verliezers, kijken we naar een aantal zaken: t het belang van internet bij de oriëntie op verzekeringen; t het belang van het afsluiten van verzekeringen via internet; t de marktpositie binnen het online oriëntatieproces. 34


Belang van internet bij oriëntie Het belang van internet binnen het online oriëntatieproces is een eerste graadmeter van een mogelijk toenemend belang van internet in het financiële beslissingsproces. Bijna de helft van de consumenten gebruikt inmiddels internet om zich te oriënteren op een schadeverzekering (zie figuur 1). Voor autoverzekeringen en leningen is dat zelfs tussen de helft en twee derde. Deze manier van oriënteren gaat vooral ten koste van oriëntatie via een persoonlijk gesprek. Dit aandeel daalt voor schadeverzekeringen van 41% in 2008 naar 30% in 2010.

Belang van afsluiten via internet Een minstens zo belangrijke graadmeter is de mate waarin internet ook als aankoopkanaal functioneert. Ook hier zien we een duidelijk stijgende lijn. Kijkend naar de totale markt van schadeverzekeringen is internet in 2008 de telefonische optie voorbijgestreefd, en is het inmiddels op gelijke voet gekomen met het via persoonlijke contacten afsluiten van verzekeringen. Voor autoverzekeringen is de koppositie al sinds 2009 in handen van internet, bij spaarrekeningen was dit al in 2008 het geval.

Totaal schademarkt in % (excl. combinatie-/pakketverzekeringen)

Marktpositie bij online oriëntatieproces De focus van veel internetaanbieders ligt op het afsluiten van verzekeringen. Echter, het financiële oriëntatieproces start al veel eerder. Consumenten oriënteren zich vaak gedurende lange tijd op financiële producten. Soms een periode min of meer passief om even in kaart te brengen of ze nog goed zitten. Vaker actief, met daadwerkelijk het idee om een product te gaan sluiten. Het proces start vaak met een aantal partijen die de consument kent of overweegt. Gedurende het zoekproces komen er partijen bij, en vallen er af. In tegenstelling tot eerder, toen er van uit werd gegaan dat een consument startte met een aantal verzekeraars, en er gedurende het oriëntatieproces steeds meer afvielen, blijken er door de moderne middelen nu in eerste instantie juist meer verzekeraars toegevoegd te worden aan de lijst van potentiële verzekeraars. Onder andere door social media en vergelijkingssites worden mensen juist gewezen op het bredere scala aan mogelijkheden. Of een verzekeraar nu wel of niet een focus heeft op online afsluiten, een vooraanstaande positie in de gedachten van de consument is altijd belangrijk. Nu het oriëntatieproces steeds meer online plaatsvindt, zal een verzekeraar of intermediair dus ook daar aanwezig moeten zijn. Wanneer we kijken naar de resultaten van deze analyse, zien we dat het inmiddels een intermediaire partij is die zich bovenaan de ranglijst heeft geschaard. Van alle mensen die zich online oriënteren op een schadeverzekering, zet 12% Independer in (zie figuur 2). De diverse grotere verzekeraars volgen op enige afstand. De nieuwe toetreders Inshared, Hema en Ditzo volgen op de plaatsen 11, 12 en 13.

32 30

Persoonlijk gesprek 5

Schriftelijk

41

7 7

1

TV of radio

33

40

15 16 17

Telefonisch

1 1 11

Niet geïnformeerd

8

Elders Weet niet

Bovenstaande aspecten maken duidelijk dat internet sterk aan belang toeneemt, zowel bij de oriëntatie als bij het afsluiten van financiële producten. Dit biedt kansen en bedreigingen voor zowel intermediairs als verzekeraars. Het is duidelijk dat het tempo van ontwikkelingen op dit gebied bij de verschillende partijen behoorlijk verschilt.

45

Internet

3 3

5 7 5 5 4

2010

2009

2008

t*OUFSOFULSJKHUFFOTUFFETQSPNJOFOUFSFSPMJOIFUPSJÑOUBUJFQSPDFT %FTUFSLFHSPFJJOWBOIFUJOUFSOFUBBOEFFMUBWIFU[PFLHFESBHWPPS FFOTDIBEFWFS[FLFSJOH[FUEPPSJO t*OFOJTJOUFSOFU[FMGTIFUNFFTUFHFCSVJLUFNFEJVNPNUF PSJÑOUFSFOBMWPSFOTEFDPOTVNFOUFFOTDIBEFWFS[FLFSJOHBGTMVJU

Figuur 1. Hoe oriënteert de consument zich?

Wanneer we de focus specifiek leggen op autoverzekeringen, ontstaat zelfs een nog intrigerender beeld. Independer neemt dan een enorme afstand op ‘runner up’ Centraal Beheer, het aandeel van Independer is bijna drie keer zo hoog.

‘Traditionele direct writers blijven achter bij de nieuwe toetreders’ Ook is het interessant te zien dat nieuwkomers Ditzo, Inshared en Allsecur zich ook in de online oriëntatie top 5 voor autoverzekeringen hebben geschaard. Ook partijen als United Consumers, Hema en Kruidvat gooien hoge ogen.

Marktpositie bij online afsluitproces Bij de marktaandelen van via internet gesloten schadeverzekeringen zien we een zeer versnipperde markt. De bovenste acht aanbieders (van Independer tot Interpolis) hebben een marktaandeel tussen de 4% en 6%. Het marktbeeld bij autoverzekeringen is veel scherper. Independer is ook hier duidelijk marktleider, hoewel minder dominant in vergelijking met het aandeel binnen het oriëntatieproces. Nieuwkomers Inshared, Allsecur en Ditzo volgen op enige afstand. Hema, United Consumers en Kruitvat zitten ook in de top. Het Verzekeringsblad nummer 09 - 23 juni 2011

35

Totaal schademarkt 2010 in % (excl. combinatie-/pakketverzekeringen) wordt gesloten. Vooral bij autoverzekeringen valt dan een aantal zaken op. Zo blijkt bijvoor12 Independer.nl beeld nieuwkomer Inshared het beste in staat om consumenten die op de site komen, te over9 Centraalbeheer.nl tuigen daar ook de verzekering te sluiten. 9 Univé.nl Retailers Hema en Kruidvat volgen op de voet. Meer traditionele direct writers als Univé en ING.nl 7 Centraal Beheer blijven op dit vlak achter. 7 FBTO.nl Meest opvallende achterblijver is Independer. Voor autoverzekeringen is Independer nummer 7 OHRA.nl één bij zowel oriëntatie als afsluiten, maar het verschil hiertussen is toch behoorlijk groot. Dit 7 ANWB.nl betekent dat relatief veel mensen die zich oriën6 Interpolis.nl teren bij Independer, uiteindelijk toch besluiten het product ergens anders te sluiten. 5 ABNAMRO.nl Rabobank.nl

5

Inshared.nl

5 4

Hema.nl Ditzo.nl

3

t7BOBMMFTJUFTEJFNFOCF[PDIUIFFGUUFSPSJÑOUBUJF JTVJUHFLPNFOCJK *OEFQFOEFS XBBSEPPSEJUEFNFFTUCF[PDIUFTJUFJTWPPSTDIBEFQSPEVDUFO t$FOUSBBM#FIFFSFO6OJWÏWPMHFOPQFO NBBSEFWFSTDIJMMFO[JKOFSHLMFJO NB: bij bovengenoemde dertien sites zijn de meeste schadeverzekeringen afgesloten.

Figuur 2. Bij welke partijen oriënteert de consument zich online?

Online conversie Op een aantal vlakken is er een behoorlijk verschil te zien tussen de spelers die het goed doen in het oriëntatieproces en de partijen waarbij het product uiteindelijk afgesloten wordt. Binnen het onderzoek wordt vastgelegd bij welke partijen een consument zich oriënteert, en bij welke van die partijen uiteindelijk het product

TOF Tracker TOF Tracker is een onderzoek dat eens per kwartaal wordt uitgevoerd. In totaal worden er 48.000 respondenten per jaar ondervraagd over nieuwe financiële producten die ze hebben aangeschaft. Een groot aantal factoren wordt daarbij op productniveau in kaart gebracht, zodat een scherp beeld ontstaat van de huidige markt. Het onderzoek wordt al jaren uitgevoerd, zodat tevens een duidelijk beeld ontstaat van de ontwikkelingen door de jaren heen. Meer informatie: [email protected].

36


Winnaars en verliezers Al met al zijn er in het kader van winnaars en verliezers van de online ontwikkelingen een aantal zaken te concluderen: 1. Online vergelijkers nemen een steeds belangrijkere positie in, met name in de automarkt. Dit ondanks het feit dat de conversie lager is dan bij directe aanbieders. 2. Een andere winnende formule lijkt de retailaanpak te zijn. Met name Hema en Kruidvat beginnen een goede positie te verwerven. Interessant is dat deze partijen juist relatief lager scoren voor wat betreft oriëntatieaandeel, maar door een heel hoog conversiepercentage toch in staat zijn een belangrijk aandeel te verkrijgen in het aantal online verkochte (auto)verzekeringen. 3. Traditionele intermediaire verzekeraars zijn volledig afwezig binnen het online proces. Bij de online verkoop is dit in lijn met de distributiestrategie, maar een positie binnen het online oriëntatieproces is voor aanbieders van een dergelijk omvang toch wenselijk. 4. Traditionele direct writers blijven achter bij de nieuwe toetreders. Voor de oriëntatie is er, op basis van de grote naamsbekendheid, een behoorlijk aandeel. Door de lage conversiegraad valt het aandeel afgesloten posten bij de traditionele direct writers tegen. Voor de intermediaire schademarkt, die mede door de online ontwikkelingen behoorlijk onder druk staat, is het goed om te zien dat op basis van nieuwe modellen, zoals vergelijkers of retailers, zich alternatieve opties aandienen. Wel is het spannend welke partijen mee kunnen in dit nieuwe denken en met welke snelheid. Ook is de marktruimte momenteel moeilijk in te schatten. Hoeveel innovatieve initiatieven kan de markt aan? De ontwikkelingen gaan in ieder geval dermate snel, dat wij verwachten dat het in dit artikel geschetste marktbeeld, er in 2012 weer heel anders uitziet.

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank De Pensioen Mythe

Martin Pikaart

De pensioenmythe beschrijft waarom het Nederlandse pensioenstelsel, alom geprezen als ‘het beste ter wereld’, bij ongewijzigd beleid ten dode is opgeschreven. Nu de babyboomgeneratie met pensioen gaat, verandert volgens de auteur menig pensioenfonds van een spaarpot in een uitkeringsverstrekker. In het boek beschrijft Martin Pikaart hoe het in zijn visie zo gekomen is, en doet bovendien een voorstel voor een ‘makkelijk realiseerbaar nieuw, eerlijk stelsel’. Pikaart is voorzitter van Alternatief voor Vakbond. Hij vreest dat de pensioenpotten over enkele jaren door de babyboomers zijn leeg gegeten waardoor er voor de 50-minners straks veel minder pensioen over is. Hij schrijft confronterend boeiend: “Op de huidige koers veranderen pensioenfondsen in Titanics die wegzinken terwijl het orkest vrolijk doorspeelt. Er is nog redding mogelijk, maar dan moet wel nú het roer om. Zo niet, dan vinden de dertigers en veertigers van nu de hond in de pot.” 239 pag. | Uitgeverij Business Contact | ISBN 978 904 700 4011

Praktijkgids Hypotheken 2011 De Praktijkgids Hypotheken 2011 biedt de hypotheekadviseur, de ondernemer in financiële dienstverlening en al diegenen die anderszins te maken hebben met dit vakgebied, een compleet naslagwerk voor de hypotheekadvisering. De Praktijkgids Hypotheken neemt vanuit verschillende invalshoeken de specifieke tak van de hypothecaire dienstverlening onder handen, in de breedste zin van het woord. Uiteraard komt daarbij het basisbegrippenkader aan de orde dat iedere advi-

Opkomst en ondergang van DSB

seur paraat moet hebben. Een alsmaar uitdijend begrippenkader overigens. De gids voldoet op hoofdlijnen aan de exameneisen zoals de Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs die stelt. Daarnaast voldoet de gids ook aan de exameneisen Wft Hypothecair Krediet. Ook als e-book. 400 pag. | Uitgeverij Kluwer | ISBN 978 901 308 6294

Nu als euroknaller in de schappen

De val van Dirk Scheringa’s DSB Bank hield televisiekijkers en krantenlezers wekenlang in de ban. Zelden viel in Nederland iemand zo snel van een huizenhoog voetstuk. Dit boek beschrijft de opkomst en ondergang van Scheringa’s financiële imperium, waartoe ook zijn voetbalploeg AZ en zijn Scheringa Museum voor Realisme in Spanbroek behoorden. Vlot, informatief en met een vleugje sensatie geschreven door de redactie Economie van de Volkskrant en opgeleukt met tientallenfoto’s uit de ANP-archieven.Nederland vergeet ook snel weer. Het boek ligt inmiddels als euroknaller in de schappen van Action. Hoe ironisch. Dirk richtte zich met zijn handel ook op de gewone man. 255 pag. | Conserve | ISBN 978 905 429 2982


37

TOEGE LI C HT

Met een integrale benadering kunnen verzekeraars een duidelijke sprong maken in een effectieve fraudeaanpak en zich sterk positioneren voor de toekomst. Hierbij is het ook nodig de ontwikkelingen in de markt te blijven volgen. Met name op gebied van data analytics ligt nog veel verbeteringsruimte om te komen tot een meer proactieve aanpak van fraudeurs. Door: Tom van der Spek en Jurgen Wildvank van Accenture Financial Services

Fraude:

tijd voor een integrale aanpak D

e omvang van verzekeringsfraude in Nederland is niet gering: jaarlijks worden verzekeraars voor ongeveer één miljard euro opgelicht, zo blijkt uit onderzoek van het Verbond van Verzekeraars. Ongeveer 10% van de schadeclaims is frauduleus. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om het claimen van een niet gestolen zonnebril of het verstrekken van valse informatie bij het aangaan van een verzekering, maar ook om fraude van een partner in de keten. Dit kan een zorgverlener zijn die een duurdere behandeling declareert dan de

‘Een loyale en tevreden klant zal minder snel frauderen’ uitgevoerde behandeling, of een schadehersteller die facturen stuurt voor niet gebruikte onderdelen. Daarnaast verschijnen meer berichten in het nieuws over georganiseerde fraude, waarvan in de verzekeringsmarkt steeds meer contouren te ontdekken zijn. Denk hierbij aan de fraude van Enschede in 2009, waarbij 29 aanrijdingen in scene bleken gezet. Criminele organisaties gaan steeds geavanceerder te werk en zijn in staat om de huidige controles en beveiligingen slim te omzeilen. 38


Onderzoek onder consumenten Hoe kijken consumenten aan tegen verzekeringsfraude? Een door Accenture in de Verenigde Staten uitgevoerd onderzoek (Accenture Insurance Consumer Fraud Survey 2010) geeft enkele handvatten voor consumentengedrag in relatie tot fraude. Zo blijkt dat in een dalende economie consumenten eerder geneigd zijn fraude te plegen. Ook zal men eerder een voorgevallen schade daadwerkelijk claimen. Verzekeraars kampen dan niet alleen met een toenemende schadefrequentie, maar ook met een grotere kans op fraude. Gevraagd naar de beweegredenen van fraudeplegers denkt 68% van de respondenten dat de hoofdreden is ‘dat ze ermee weg kunnen komen’, gevolgd door het feit dat men het geld nodig heeft (60%) of dat men vindt dat men te veel betaalt voor een verzekering (42%). Opvallend is de stijging van deze percentages ten opzichte van vergelijkbaar onderzoek uit 2003, toen nog maar 49% van de respondenten dacht dat fraudeurs zich lieten leiden door beperkte pakkans en nog minder (30%) ondervraagde consumenten zich bedachten dat fraudeurs het deden omdat ze geld nodig hadden. Ook opmerkelijk is dat consumenten onder de 25 jaar fraude eerder acceptabel vinden dan oudere respondenten. Dit zou voor de toekomst kunnen betekenen dat consumenten eerder genegen zijn

claimbedragen te verhogen of valse claims in te dienen. Toch vindt een overgrote meerderheid (93%) fraude onacceptabel en verwacht men dat verzekeraars blijven investeren in het voorkomen van fraude. Vergelijkbare onderzoeken in Nederland laten een gelijke lijn zien met dit Accenture-onderzoek. Deze zijn alleen niet uitgevoerd onder consumenten zelf. Het in Amerika uitgevoerde onderzoek geeft ondanks dat wel degelijk een duidelijk signaal voor de Nederlandse verzekeraar. Bovenstaande consumentenperceptie met betrekking tot fraude, geeft aan dat verzekeraars hun fraudeaanpak hierop moeten aanscherpen. De huidige aanpak en het beleid van verzekeraars tegen fraude steunen grotendeels op de ervaring en het oordeelsvermogen van haar medewerkers. Dit kan effectief zijn, maar het is niet langer toereikend om de meer geavanceerde en georganiseerde fraude tegen te gaan. Daarnaast is er een trend om steeds meer door de klant zelf te laten doen via online kanalen. Daardoor komt er geen interactie met de medewerker tot stand en is het niet meer mogelijk om te vertrouwen op het oordeelsvermogen van medewerkers. Er is dus een duidelijke noodzaak om meer gebruik te maken van geautomatiseerde fraudedetectie en geavanceerdere methoden en technieken.

Data rich, insight poor Veel verzekeraars beschikken over enorme hoeveelheden data, maar hebben tegelijkertijd weinig inzicht in de omvang van fraude en missen het vermogen om er snel en actief op te anticiperen (‘data rich, insight poor’). Oorzaken daarvan zijn een versnipperd systeemlandschap en een beperkte focus van de organisatie op data-analyse en het verbeteren van de datakwaliteit. De aanpak van fraude blijft daarom vooral reactief, waarbij men vaak pas in actie komt op het moment dat een klant de schade meldt. Wanneer verzekeraars proactief kunnen vaststellen welke factoren een hoge waarschijnlijkheid hebben in fraude, detecteren zij fraude beter en sneller. Als zij daarnaast op meerdere momenten in de levenscyclus van een polis of claim een fraudebeoordeling toepassen, verhoogt dit ook de effectiviteit.

Dit vraagt om een organisatie die voortdurend vooruitkijkt en waar nodig processen en regels aanpast. Dit is de enige mogelijkheid om bij te blijven of zelfs vooruit te lopen op de ontwikkelingen in de markt.

Fundamentele keuzes Om de fraudecompetentie substantieel te verbeteren, is ondersteuning hiervan nodig met de juiste tools en methodieken. Verzekeraars moeten een fundamentele keuze maken voor het inzetten van analytics. Dit betekent ook dat meer data bij elkaar gebracht moeten worden (zowel intern als extern) om de juiste verbanden te leggen en hieruit slimme frauderegels te bepalen. Ook is het zinvol om netwerkanalyses onder businesspartners toe te voegen aan de fraudeaanpak. Dit helpt met name enorm in het detecteren en aanpakken van georganiseerde fraude. Een netwerkanalyse maakt het mogelijk de herkomst en verbondenheid van relaties over meerdere businesspartners in beeld te krijgen. Hierdoor krijgt de verzekeraar veel beter inzicht in netwerken die onnatuurlijk gedrag vertonen in bijvoorbeeld claims. Wanneer men eenmaal beschikt over goede methoden en technieken tegen fraude, is de laatste stap het optimaliseren van businessprocessen. Deze moeten voortdurend up-to-date blijven op basis van de uitkomsten van de fraudeaanpak. Blijven leren en verbeteren is van groot belang, evenals natuurlijk het waarmaken van de belofte richting de klant. Want een loyale en tevreden klant zal minder snel frauderen.

Een effectieve fraudeaanpak vraagt om een integrale opzet waarbij de organisatorische inrichting, de businessprocessen en de toegepaste detectiemethoden bij elkaar komen. Bij het samenkomen van deze drie elementen moet de kern zijn dat het detecteren, voorkomen en verhinderen van fraude verbeteren, maar dat de service richting de klant hier niet onder lijdt. Het startpunt is om een analytische competentie in fraude op te bouwen, waarmee verzekeraars continu hun inzicht in de data kunnen verhogen. Het Verzekeringsblad nummer 09 - 23 juni 2011

39

DE P I J NB A NK

Afrekenen

met woekerpolisspook

De lijfrenteopbouwrekening is een modern alternatief voor de inmiddels sleetse lijfrentekapitaalverzekering en voor ASR een belangrijk product als het erom gaat af te rekenen met het spook van de woekerpolisaffaire. Hoe goed is dit nieuwe product? Het antwoord geeft deze editie van De Pijnbank.

H

et belang van bankspaarproducten waarvan de ASR-lijfrenteopbouwrekening een representant is, kan moeilijk overschat worden. De cijfers spreken boekdelen en tonen aan dat de Nederlandse levenmarkt op de rand van de afgrond balanceert. De verkoop van nieuwe levensverzekeringen (met uitzondering van de overlijdensrisicoverzekering) is vrijwel gestagneerd. In 2009 daalde de verkoop van het aantal verzekeringspolissen met 15%. In 2010 nam het aantal verkochte levensverzekeringen verder af met 19% naar 750.000 polissen. De inkomsten 40


van de levenmarkt daalden van 5,3 naar 4,5 miljard euro. Vooral de markt voor beleggingsverzekeringen kreeg zware klappen te verduren. De cijfers: van 169.000 afgesloten polissen in 2008, 77.500 in 2009 en slechts 55.000 in 2010. Ook bij ASR is de hoop erop gevestigd dat bankspaarproducten dit gevoelige verlies gaan compenseren. De uitgangspositie voor succes is helemaal zo slecht nog niet. Het overgrote deel van de productie van individuele levensverzekeringen verschuift al naar bankspaarproducten. En maat-

schappelijk gesproken ontstaat er een toenemende druk op burgers om zelf te sparen voor pensioen. Het op handen zijnde pensioenakkoord zal dit verder in de hand werken. ASR Nederland, maar die zeker niet alleen, heeft er ook nog alle belang bij dat de lijfrenteopbouwrekening een succes wordt. In dit jaar waarin de eerste klanten hun compensatiebrieven krijgen, heeft ASR Nederland zich veroordeeld gezien tot het offreren met nettorendementen. Dat heeft zeer ingrijpende gevolgen waarvan sommige deskundigen beweren dat ze op den duur zelfs tot faillissementen kunnen leiden als de levenmarkt in brede zin door deze uitspraak tot veel hogere compensaties wordt gedwongen. Kortom: belangrijker dan belangrijk dat ASR – maar niet alleen ASR – succes krijgt met haar nieuwe productenrange. De principes die wat De Pijnbank betreft gehanteerd moeten worden om dat succes te verdienen zijn: prijs, vertrouwen, toegankelijkheid en flexibiliteit

Prijs Het gaat bij de prijsstelling om rendement en waarde, transparantie en de kosten en het afrekenmodel. De lijfrenteopbouwrekening is een bankspaarproduct. Er wordt dus een spaartegoed opgebouwd op een geblokkeerde rekening waar te zijner tijd een lijfrente van wordt aangekocht. De rekening kent een vaste en een variabele rentevariant. Bij een vaste rente gaat het om een rentevergoeding per storting met een van tevoren vastgestelde rentevaste periode (meerdere rentevaste periodes mogelijk). Bij de variabele rente geldt dat deze automatisch van toepassing blijft tot de einddatum van de rekening. De keuze tussen vast of variabel moet gemaakt worden bij opening van de rekening. Gedurende een rentevaste periode kan niet worden overgestapt naar een variabele rente. Andersom kan wel. Het saldo op de rekening wordt dan overgeboekt naar een opbouwrekening met vaste rente (nieuwe rekening, nieuw rekeningnummer). In geval van zo’n overstap wordt de rekening met variabele rente beëindigd. Over transparantie en kosten gesproken. In zijn algemeenheid geldt voor dit product de charme van de eenvoud en begrijpelijkheid. In een aantal gevallen is er sprake van (extra) kosten. Die zijn duidelijk omschreven. Eén daarvan is (bijvoorbeeld) het overboeken van een spaartegoed naar een andere instelling voor het aflopen van de rentevaste periode. De kosten bedragen dan 1% per jaar van het spaartegoed tot het einde van de rentevaste periode met een maximum van 5 jaar (dus 5%). Dit geldt ook als een lijfrente-uitkeringsfase begint voordat de rentevaste periode van de opbouwperiode is verstreken. Los van fiscale gevolgen, hanteert ASR dezelfde boeteregeling bij opname van een bedrag dat niet aangewend wordt om ene lijfrente te kopen. De

voorwaarden en productinformatie van ASR zijn hierover overigens volstrekt helder.

Vertrouwen Als het om vertrouwen gaat, is de belangrijkste vraag: is dit het product dat in de beleving van de eindklant het vertrouwen in financiële producten helpt te herstellen? Volgens ons wel. Het product is eenvoudig, transparant en goed uit te leggen. Er zijn geen verborgen kosten op de rentemarge na en het product wordt eenvoudig geservicet via een persoonlijk online account.

Toegankelijkheid Het product is begrijpelijk, werpt geen hoge drempels op en wordt online geservicet. Verder is het voldoende flexibel in de lijfrenteopbouwfase door de combinatiemogelijkheden (per rekening) van variabele rente en rentevaste periodes. Daar hoeft allemaal geen adviseur aan te pas te komen. In het product zitten dan ook geen verrekeningen voor provisies of wat voor adviseursvergoedingen dan ook. Geen adviseurs? Jawel! Het product is alleen via tussenpersonen verkrijgbaar. Dat is nu eenmaal beleid bij ASR Nederland.

Conclusies De lijfrenteopbouwrekening scoort op alle criteria goed en excelleert wat ons betreft op eenvoud en begrijpelijkheid (ook wat taalgebruik betreft). Daarmee valt het in de categorie innovatieve vermogensvormende producten en kan wat ons betreft ASR de toekomst met dit product wel aan. Als het op een rapportcijfer aankomt geven we ASR voor dit product een acht, met de kanttekening dat soortgelijke producten van andere aanbieders hier wat ons betreft ook aan moeten kunnen komen, want van een echt unieke of bijzondere aanbieding in zijn soort is volgens ons geen sprake. Een beetje een geflatteerd cijfer wellicht in aanmerking nemend dat het niet om een unieke propositie gaat, maar belangrijker wegen voor ons de toegankelijkheid, begrijpelijkheid en eenvoud die maken dat dit soort producten zal helpen om het vertrouwen in de branche te herstellen. Door: Michiel Huisman

RAPPORTCIJFER Plus: t)FMEFS WPMEPFOEFýFYJCFM CFHSJKQFMJKL t&FOWPVEJHFLPTUFOTUSVDUVVS Min: t7BOFFOFDIUVOJFLFPGCJK[POEFSFBBOCJFEJOHJO[JKOTPPSUJTHFFOTQSBLF 3BQQPSUDJKGFS


41

MV &D !

Nieuwe ronde, nieuwe kansen! Het gezin als hoeksteen van de samenleving is sterk aan erosie onderhevig. Uiteindelijk zal de helft van de huishoudens bestaan uit eenpitters. Weliswaar duurt dit nog veertig jaar, maar veranderingen in demografie zijn nu al zichtbaar. Wat betekent dit voor de diensten en producten binnen de financiële dienstverlening? Een schot voor de boeg. De nieuwe senior Marieke gaf in haar vorige artikel al aan dat de nieuwe gepensioneerden gemiddeld hoger opgeleid zijn, een inkomen hebben van twee keer modaal en in lijn daarmee een koophuis van € 350.000 tot € 500.000 hebben. Bovendien is het een doelgroep die gebrand is op zekerheid. Een ideale doelgroep voor financiële dienstverleners dus, mits je waarde toe kunt voegen. Maar wat wil deze groep consumenten? Na jarenlang gewerkt te hebben staat genieten van het pensioen hoog op het verlanglijstje. Vakantie is hier een belangrijk onderdeel van. En misschien staan er nog wel meer dingen op de ‘bucket list’. Het is geen generatie die gewend is om geld te verbrassen en financiele risico’s te nemen. Financial Life Planning zou goed bij deze generatie passen om inzicht te geven

‘Mensen weten dat ze hulpbehoevend kunnen worden, maar zijn minder bereid om hiervoor op voorhand maatregelen te treffen’ in de balans tussen genieten, behouden van zekerheden en ‘zorgen voor de kinderen’. ‘Pensioenbestedingsplanning’, waarbij de waarde van de eigen woning en vermogensoverdracht een belangrijke rol spelen in relatie tot bestedingen tijdens het resterende leven (zowel aan leuke dingen als aan persoonlijke zorg), zal in een behoefte voorzien. Combineer dit met de fiscale regels voor 65+’ers rondom bijverdiensten, oppasregelingen en de eerste belastingaangifte en je hebt je entree om over deze ‘pensioensbestedingsplanning’ te praten. 42


Op productniveau is ook nog wel wat ontwikkeling mogelijk. Deze generatie heeft de tijd en middelen om vaker en/of langer op vakantie te gaan, maar tegelijkertijd hebben ze ook de zorg voor hun huis en wellicht voor de kleinkinderen. De behoefte aan zekerheid rondom de vakantie is dus groter dan de traditionele reisverzekering biedt. Een concept om zorgeloos op vakantie te kunnen, zou kunnen bestaan uit een combinatie van een reisverzekering inclusief dekking voor kleinkinderen en andere logees, een verzekering voor opstal en inboedel met een goede preventie en een autoverzekering met een mogelijkheid tot overdekte stalling bij langdurige afwezigheid. Uiteraard gecombineerd met een uitstekende hulpverlening als er toch iets mis mocht zijn en het liefst tussentijdse controle of alles nog in goede staat verkeert. Ook de andere recreatieproducten moeten eenzelfde zorgeloos gevoel kunnen bieden, waarbij breder moet worden gedacht dan sec de verzekering van het object. Na de periode van genieten breekt een periode van zorg en vermogensoverdracht aan. Helaas is niet te voorspellen hoe lang iedere periode duurt en welke middelen voor zorg vrij gehouden moeten worden (en je dus met vermogensoverdracht kunt beginnen). Het blijkt dat mensen zich er wel bewust van zijn dat ze hulpbehoevend kunnen worden, maar dat ze minder bereid zijn om hiervoor op voorhand maatregelen te treffen. Beschikbaarheid van zorg op het moment dat dit nodig is, is nog steeds een issue. Dit zal waarschijnlijk alleen maar toenemen. Het is dan ook niet uitgesloten dat particuliere initiatieven zullen ontstaan, waarbij toekomstige bewoners kunnen participeren als ‘belegger/verhuurder’, zodat ze in de toekomst verzekerd zijn van de gewenste woonomgeving. Of initiatieven waarbij thuiszorg een hele andere dimensie gaat krijgen.

Als het voor alleenstaande starters moeilijk blijft om een betaalbare woning te vinden dan zou het koppelen van deze generaties in een aangepaste, gesplitste woning wellicht tot een winwinsituatie kunnen leiden. Hoe ver dit van de werkelijkheid staat? Wie niet out of the box denkt zal nooit tot substantiële vernieuwing komen. De werkelijkheid vind je altijd wel weer.

Gescheiden gezinnen Financiële planning rondom echtscheidingen bestaat al. Het scheidingsinstituut leidt al drie jaar mensen op tot adviseur en zo is er nog wel een aantal initiatieven. De pensioenbreuk, de hypotheek en de mogelijkheid voor cross sell (tweede gezinspakket) maakt deze levensgebeurtenis een logisch event voor de financieel adviseur. Maar feitelijk zou de advisering over mogelijke gevolgen van een financiele beslissing bij scheiding al veel eerder moeten gebeuren. Als het ‘what if scenario’ wordt besproken als mensen nog in goede harmonie bij elkaar zijn, dan is de kans dat er een verstandige beslissing wordt genomen vele malen groter. Op productniveau anders dan hiervoor genoemd zien we nog weinig beweging. Hoe vaak komt het nog voor dat de BM-korting niet wordt overgenomen omdat het een tweede auto betreft, de collectiviteitskorting niet geldt voor ex-partners of er nogmaals voor de inboedel betaald moet worden terwijl dezelfde inboedel nu feitelijk op twee adressen staat? Dit soort kleine irritaties werken niet echt bevorderlijk in een scheidingsprocedure, omdat opgebouwde ‘rechten’ vaak slechts aan één partij toebedeeld kunnen worden, terwijl ze gezamenlijk zijn opgebouwd. Ook na de scheiding worden ex-partners nog vaak geconfronteerd met onduidelijke verzekeringskwesties. Co-ouderschap leidt nog standaard tot dubbeldekking van de kinderen. Op wiens AVP claim je de schade als die veroorzaakt is op de ‘wisseldag’? En is de iPod die papa heeft gegeven verzekerd als het kind met mama op vakantie gaat? Je wilt er als gescheiden ouder niet over nadenken en er al helemaal niet over bakkeleien met je ex! Kinderen vormen binnen het gescheiden huishouden een zelfstandige eenheid die door twee partijen gefinancierd wordt, maar zo wordt het nog niet binnen de financiële dienstverlening benaderd. Als je scheidende of gescheiden mensen blij wilt maken dan moet je ervoor zorgen dat opgebouw-

de rechten aan beiden toebedeeld worden en de verzekeringen voor de kinderen eenduidig en qua kosten transparant zijn.

Samengestelde gezinnen Waar mensen scheiden ontstaan ook nieuwe relaties. Jaarlijks komen er 10.000 nieuwe samengestelde gezinnen bij. Slechts 1/3 daarvan houdt stand. Op productniveau is het dan ook logisch om een ‘terugkeergarantie’ aan te bieden, zodat je in ieder geval niet alles opnieuw hoeft te regelen als het fout gaat. Ook rondom het huis en de hypotheek zijn concepten te bedenken die serieus rekening houden met de faalkans. Maar ook in de gevallen dat het goed gaat biedt het de adviseur kansen. Vererving is een stuk complexer als er kinderen en een ex-partner in het spel zijn. En de zorg voor de kinderen is niet meer de zorg van twee ex-partners, maar ook de zorg van een nieuwe partner. Deze complexiteit maakt het noodzakelijk om de relatie en de financiële huishouding zakelijker te benaderen. De demografische verschuiving biedt volop kansen om naar een adviesmodel op uurbasis te gaan, zowel op het moment suprême als in de preventieve sfeer. De financiële situaties van huishoudens worden steeds complexer, de kans op falen van een huwelijk of tweede relatie bespreekbaarder en de toegevoegde waarde van uw advies zichtbaarder. Het is de uitdaging om op een goede manier in beeld te komen, omdat de associaties ‘scheiden’, ‘gescheiden’ en ‘laatste fase van uw leven’ niet direct positief zijn. Leuker kunnen we het niet maken… Wel makkelijker. Door: Coby Tetteroo, V/M Marketingstrategie, [email protected]

LEES MEER OP VBNET.NL/MV&D

MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby van Maanen-Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.


43

MET NA M E

Met Name EEN MAANDELIJKSE SELECTIE UIT DE PERSONEELSMUTATIES OP VBNET.NL

Interimmer aan Ditzo-roer Laurens Leurink wordt vanaf 1 juli interim-directeur van Ditzo. Hij volgt Peter Hoitinga op die zijn carrière buiten ASR Nederland voortzet. Leurink werkte van 2006 tot 2008 bij ASR, was betrokken bij de oprichting van Ditzo en was tot augustus 2008 directeur Direct Channels. Hij stapte over naar Priceline.com, een Amerikaanse weborganisatie en bekleedde daar de functie van Chief Operating Officer bij het onderdeel Booking.com. Leurink blijft interim-directeur tot een opvolger is gevonden.

Ruwiel directeur Vastgoed Delta Lloyd Asset Management Per 1 september 2011 wordt Patrick Ruwiel (1963) benoemd tot directeur Vastgoed van Delta Lloyd Asset Management. Het in Amsterdam gevestigde Delta Lloyd Asset Management is onderdeel van Delta Lloyd Groep. Ruwiel heeft ruim twintig jaar ervaring in de vastgoedsector. Tevens geeft hij les aan de Amsterdam School of Real Estate. Hiervoor was hij werkzaam bij pensioenuitvoerder en vermogensbeheerder Mn Services.

Ingrid Oudhuis (Reaal) bestuurslid ECH Ingrid Oudhuis treedt toe als bestuurslid van Stichting ECH. Oudhuis is Bedrijfshoofd Service Center Hypotheken van Reaal Verzekeringen. Zij neemt de plaats in van Lia Polano die namens ING (WestlandUtrecht Bank), vorig jaar haar positie ter beschikking

GE STE MO DE LAAT

44

LIJKHEID


stelde. Elektronische Communicatie Hypotheken (ECH) is een branche-initiatief van notariskantoren en hypothecair financiers en ondergebracht in de Stichting ECH.

Hypotheken Data Netwerk benoemt Dorine van Basten tot directeur Het bestuur van het Hypotheken Data Netwerk (HDN) heeft Dorine van Basten benoemd tot directeur. Zij neemt de operationele en tactische taken van het bestuur over en gaat zorgdragen voor de verdere implementatie van bestaande en nieuwe diensten ten behoeve van gestandaardiseerd berichtenverkeer bij de gebruikers van HDN. Van Basten blijft daarnaast partner van advies- en projectbureau Koot en van Basten.

Na KLM naar Hanzevast capital Bart Kruijsen is per 1 april 2011 toegetreden tot de directie van Hanzevast capital nv te Hilversum. Als commercieel directeur heeft Kruijsen de eindverantwoordelijkheid voor de groei van Hanzevast capital in Nederland. Kruijsen was hiervoor ruim 15 jaar werkzaam bij KLM Air France in diverse management- en directiefuncties. In zijn laatste functie was hij als Director Live Animals commercieel en logistiek verantwoordelijk voor het wereldwijde transport van levende dieren en heeft hij veel ervaring opgedaan met het opzetten en onderhouden van commerciële netwerken.

FO TO WEDSTRI JD

Waar leest u deze zomer Het VB?

Bijna vakantie! Eindelijk tijd om al uw vakliteratuur bij te werken. Vergeet dan in ieder geval niet om deze editie van Het Verzekeringsblad in uw koffer te stoppen. Hoe werkt deze fotowedstrijd? Maak op uw vakantiebestemming een bijzondere foto waarop deze editie van Het Verzekeringsblad duidelijk te zien is. Stuur uw foto vóór 25 augustus a.s. naar [email protected] en vermeld in de mail uw naam, functie, telefoonnummer en de plaats waar de foto is gemaakt.

luchtfotoboek van de bekende fotograaf Karel Tomeï. Het boek Hollandse Golflandschappen, een lijvig koffietafelboek waarin Nederlandse golfbanen op de gevoelige plaat zijn vastgelegd, gaat naar de winnaar van het brons. Scriptum Uitgeverij stelt deze boeken beschikbaar.

Prijzen

De redactie van Het Verzekeringsblad wenst u veel inspiratie en een fijne zomer!

De drie leukste foto’s worden na de zomer geplaatst in Het Verzekeringsblad. De maker van de meest originele foto wint een boekenbon van 50 euro. De tweede prijs is het boek NLXL: een superdik, supermooi en superzwaar (4,3 kilo!)

Voorwaarden De foto’s worden automatisch eigendom van Het Verzekeringsblad. Het VB kan de foto’s vrij gebruiken voor alle doeleinden die het wenselijk acht. Hiervoor kan de fotograaf geen enkele vergoeding eisen.


45

TOEGE LI C HT

Er valt een wereld te winnen in de behandeling van personenschadeclaims. Inkorten van doorlooptijden, verminderen van het aantal lopende dossiers, verhogen van de productiviteit. Daarmee houdt het team tijd over om op die 4-5% complexe dossiers stevig door te pakken. Alles voortkomend uit een simpele maatregel: de stem van de klant laten doorklinken in het proces. Met als spin-off: het vestigen van een imago als betrokken daadkrachtige maatschappij. Door: Arjan Loonstra, Managing Partner Q-Consult, en Petra de Veld, Lean Six Sigma consultant En Campagne

Personenschade:

eerst mensen, dan kosten Waar zit ‘m de kneep? Bent u verantwoordelijk voor de prestaties van de afdeling personenschade, dan bent u ongetwijfeld vaker betrokken geweest bij een verbetertraject. De gewetensvraag: zijn er substantiële resultaten geboekt? In het eerlijke antwoord schuilt een belangrijke oorzaak van de scepsis die bij personenschadeteams leeft. Hoe vaak zien we niet instrumenteel doorgevoerde wijzigingen met een ‘over één kam’-aanpak? De focus ligt op de reductie van behandelkosten. De negatieve invloed op de kwaliteit wordt onderschat, alle waarschuwingen van behandelaars ten spijt. Uiteindelijk wordt het nog moeilijker te voldoen aan allerhande gedragscodes en normen. En neemt de schadelast toe als gevolg van te weinig tijd en aandacht voor het slachtoffer. “Zo’n Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het zegt mensen niet veel. Mensen vinden het een wassen neus. Als ze al iets lezen over het keurmerk dan is het dat verzekeraars zichzelf toetsen en dat het helemaal niet onafhankelijk is. Wat moet ik daar als schadebehandelaar dan mee? Van de buitenwereld moeten we werken aan ons imago, op de afdeling moeten we werken aan kostenverlaging en voldoen aan een GBL. Dat gaat echt niet hand in hand.” Deze medewerker verwoordt het duivel-

46


se dilemma van iedere verzekeraar. Regelmatig krijgt de hele branche de wind van voren. Het duurt te lang, we praten niet met elkaar, we informeren elkaar niet en stellen het slachtoffer al helemaal niet centraal. Waarom is de opbrengst van verbetertrajecten teleurstellend of negatief? Welk potentieel laten we liggen? 1. We denken vanuit kostenreductie in plaats vanuit de toegevoegde waarde voor het slachtoffer. Als we álle dossierhandelingen kritisch doornemen op toegevoegde waarde zult u verbaasd zijn over het aantal handelingen dat direct geschrapt kan worden. En euforisch als u bedenkt hoeveel verspilde mensuren en verloren dagen hiermee voorkomen kunnen worden.

2. We gaan voorbij aan de specifieke kenmerken van personenschadebehandeling. Het is samenwerking en relatiewerk ten top! Het slachtoffer en zijn belangenbehartiger hebben immers een groot aandeel in het schadebehandelingsproces, en hebben daarmee invloed op de bewerkelijkheid en doorlooptijd. Organiseer daarom ‘flow’ in je proces door het werk van vandaag vandaag te doen, door knelpunten direct, structureel en op persoonlijke wijze (!) op te lossen. Geef medewerkers hierin vrij baan en zorg dat ze hierin goed gefaciliteerd worden. 3. We voegen een nieuwe werkwijze toe, maar helaas koesteren we oude werkwijzen en persoonlijke interpretaties. De beste maatregel: standaardiseer de werkwijze, cluster per processtap logisch bij elkaar horende werkzaamheden en verminder hiermee tegelijk het aantal overdrachtsmomenten. Opbrengst: dossiers worden eenvoudiger onderling overdraagbaar (flexibiliteit) , het aantal processtappen en wachtmomenten neemt af (overzicht en verkorting doorlooptijd), en de match tussen competenties en taken wordt eindelijk logisch. Goed

het luisteren naar de stem van de klant. Wat heeft waarde voor het slachtoffer? Tempo en persoonlijke aandacht in plaats van anoniem contact. Korte lijnen met persoonlijke communicatiemiddelen in plaats van briefwisselingen. Daadkrachtig regelen in plaats van escalatie. t Sleutel ligt op de werkvloer: de kennis en ervaring van de medewerkers. De kwaliteit van dienstverlening wordt bepaald door de medewerkers. Zij zijn degenen die de verspillingen herkennen en weten welke verbeteringen het verschil maken. Breng een routine op gang waarin de medewerkers continu verbeteringen herkennen en doorvoeren. De ambitie van het team groeit daarmee om te presteren op zachte (slachtoffertevredenheid) en harde factoren (doorlooptijd, kwaliteit, behandeltijd). t Managementperspectief. Het management is nieuwsgierig, voelt zich thuis in het zenuwcentrum dat werkvloer heet en stuurt alleen op die zaken die bijdragen aan de slachtoffertevredenheid en de productiviteit.

Lean denken en werken is een doorbrekende strategische keuze Is dit een onbereikbaar ideaalbeeld? Integendeel. We hebben het hier over een lean manier van denken en werken, dé basis voor een doorbraak in de behandeling van letselschadeclaims. Het allerbelangrijkst is het besef dat lean in de eerste plaats over mensen gaat. Iedereen, op alle functies, moet een omslag maken naar een nieuwe manier van denken, handelen en organiseren. Lean moet in de genen komen. Met een overtuigde start kan dat snel gaan. Want lean is leuk! En… de gedragscode wordt zo eenvoudig en op natuurlijke wijze realiseerbaar.

10 TIPS voor het werkplezier. De een is goed in de telefonische intake, de ander haalt z’n voldoening uit het ambachtelijke kneedwerk en de jurist pur sang zet zijn talent in op allerhande complexe elementen. Het inventariseren en bedenken van een andere werkwijze lukt meestal nog wel. De werkwijze inrichten vanuit de hiervoor beschreven filosofie vergt meer. Namelijk daadkrachtig veranderen en in stand houden van een andere denken handelwijze. Wanneer hier geen aandacht voor is, zal elk verbetertraject sterven in schoonheid.

De gouden driehoek Hoe ziet de ideale benadering eruit? t Stem van de klant. De oplossing tot waardecreatie voor de maatschappij en slachtoffer ligt in

1. 2. 3.

Laat gedragscodes en keurmerken geen doel op zich zijn. Onthul de stem van de klant met belevingssessies. Maak doelen persoonlijk: zingeving is de basis voor resultaat. 4. Beschouw uitbesteding als operationele kosten: dat leidt tot andere besluiten. 5. Zorg voor veiligheid. Medewerkers moeten alles kunnen doen en zeggen om tot verbeterideeën te komen. 6. Zorg voor fysieke veranderingen in het kantoor om de nieuwe werkwijze te borgen. 7. Pas het lean denken en handelen consequent toe op alle gedragingen. 8. Meet de verbeteringen, deel deze inzichten en geniet ervan. Dit schept verbinding, geeft energie en motiveert. 9. Doe bedrijfsbezoeken om te leren van andere sectoren. 10. Wees strak en consequent en vergeet niet plezier te maken!


47

Kort Branche Aegon start eigen schadeherstelnetwerk Onder de naam Aegon Schade Service is een nieuw netwerk voor autoschadeherstel van start gegaan, gericht op het herstel van niet-gestuurde autoschades.

Aegon dat aantal uitbreiden naar circa 250. De schadeherstellers die deelnemen aan Aegon Schade Service worden geselecteerd door de expertisedienst van de verzekeraar.

In eerste instantie wordt het schadeherstelnetwerk opgezet met een 50-tal geselecteerde reparateurs. Na een testperiode van drie maanden wil

Aegon benadrukt dat de keuzevrijheid van de klant niet wordt aangetast. “De klant is en blijft vrij in zijn keuze. Wij hopen dat het gemak en de voordelen

voor de klant dusdanig waardevol zijn dat klanten via deze preferred suppliers van Aegon hun reparatie laten uitvoeren. De voordelen kunnen variëren van 24 uur per dag toegang tot de status van de schadeafwikkeling, een gratis leenauto en een haal- en brengservice,” aldus Paul Knapper, manager expertisedienst.

Whiplashschades: van strijdtoneel naar harmoniemodel Op 27 mei werd in Leiden het congres ‘Whiplashschades: van strijdtoneel naar harmoniemodel’ gehouden. Hier werden de resultaten gepresenteerd van Pandora: een nieuwe manier van schaderegeling voor verkeersslachtoffers met whiplash, een initiatief van expertisebureau CED Mens. In de Schadespecial die eerder deze maand verscheen worden Pandora en het onderzoek hierna al uitgebreid besproken. Tijdens het congres gebeurde er meer. Dagvoorzitter en oud-bokser Arnold Vanderlyde introduceerde om te beginnen twee verkeersslachtoffers die over hun ervaringen vertelden. Daarna volgden inleidingen door Theo Kremer van Personenschade Instituut Verzekeraars, Francie Peters van CED Mens. Volgens Kremer is een whiplashschade bij uitstek de basis van een conflictmodel. “Weliswaar is er meestal weinig discussie over aansprakelijkheid bij een whiplashschade, maar zoveel te meer over de aard van de klachten, het causaal verband met het ongeval, de beperkingen als gevolg ervan en over het verlies van arbeidsvermogen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat over whiplash relatief meer gerechtelijke procedures worden gevoerd dan over andere letselschades. Wel is opmerkelijk dat het vaak niet de verzeke-

48

raars met het grootste marktaandeel in de letselschadebranche zijn die deze procedures voeren”, aldus Kremer.

Gedragsverandering Francie Peters vergeleek in haar presentatie het traditionele schadeproces – ‘het toernooimodel met de talrijke overdrachtsmomenten, de aannames voor wat betreft de behoeften van de slachtoffers en de lange doorlooptijden’ – met het harmoniemodel in Pandora. “Dit harmoniemodel komt tot uiting in de ingebouwde vertrouwenselementen. Er werd bijvoorbeeld geen waardeoordeel over whiplash gegeven en er werd niet over aansprakelijkheid, causaliteit en pre-existentie gediscussieerd. Ook de depotbetaling van 5.000 euro en het feit dat er nauwelijks controle op elkaars werkzaamheden was, vereiste een hoge mate van vertrouwen in elkaar. Het herstel stond in Pandora centraal door de introductie van de herstelcoach en de onafhankelijke arts en door het aanbod van de reguliere en alternatieve behandelmethoden”, aldus Francie Peters. Zij wees er tevens op dat Pandora niet zozeer een ander proces betekende, maar vooral ook een ander gedrag van alle betrokkenen erbij.

The sky is the limit ’s Middags werden stellingen besproken door Mark van Dijk, directeur van


Korevaar van Dijk Letselschade, Jeroen Filarski, manager Zorg & Letseljuristen bij DAS, Iris Hilhorst, advocaat bij Munneke Lourens Advocaten en Arjen van Iwaarden, manager Personenschade bij Achmea Claims Organisatie. Hoogleraar privaatrecht Arno Akkermans stelde tot slot dat de Pandorabenadering wetenschappelijk de enige juiste is, gelet op medische inzichten omtrent het ontstaan en chronisch worden van klachten als whiplash. “The sky is the limit als we hiermee doorgaan!” aldus Akkermans.

Francie Peters, directeur CED Mens en vanaf het eerste uur betrokken bij het Pandora-project.

KO RT

Particulier Het Beste Zorgidee 2011 Voor het vierde jaar op rij gaat zorgverzekeraar ONVZ op zoek naar mensen die willen meedenken aan de verbetering van de zorg. Erno Kleijnenberg, voorzitter van de Raad van Bestuur van ONVZ, gaf daartoe het startschot voor de wedstrijd ‘Het Beste Zorgidee 2011’. De indiener van het beste idee ontvangt een prijs van € 10.000.

Het beste idee is in te zenden tot 19 augustus 2011 via www.hetbestezorgidee.nl. Er worden vervolgens vijf genomineerden geselecteerd die hun idee in september mogen toelichten aan de jury. Komend najaar wordt de winnaar van ‘Het Beste Zorgidee’ van 2011 bekendgemaakt. In 2010 kreeg ONVZ honderden ideeën aangereikt. Rietman uit Venray won toen het Beste Zorgidee met de ZorgTV: een manier om beeldcontact te realiseren tussen clienten in de thuiszorg en speciaal getrainde vrijwilligers.

Jury Nieuwe inzendingen worden, net als voorgaande jaren, beoordeeld door een deskundige jury. Zij onderzoekt of het idee gemakkelijk toepasbaar en praktisch uitvoerbaar is. Ook kijkt de jury of het effect van de ideeën meetbaar is. Daarmee wordt bepaald of het een bijdrage levert aan het Nederlandse zorgstelsel. De jury bestaat naast Erno Kleijnenberg uit: prof. dr. N.A.M. Urbanus, oud-voorzitter Raad van Bestuur AMC Amsterdam en dr. P. Hasekamp, directeur Zorgverzekeraars Nederland.

Geen kip met gouden eieren Huizenkopers moeten af van het idee dat het huis een kip is die alleen gouden eieren legt. Een Utrechtse promovendus bepleit een financiële bijsluiter voor kopers. Martijn Dröes onderzocht in zijn proefschrift ‘House Price Uncertainty in the Dutch Owner-Occupied Housing Market’ het prijsrisico van het eigenwoningbezit in Nederland.

Kip Dröes: “Mensen moeten af van het idee dat het huis een kip is die alleen gouden eieren legt. Betere informatie over prijsrisico zou mensen bewuster kunnen maken van het risico dat ze lopen. Je kunt bijvoorbeeld denken aan een wettelijk verplichte, financiële bijsluiter voor huizenkopers. Die zouden makelaars bij transacties standaard mee kunnen leveren om mensen te waarschuwen voor de financiële risico’s die zij lopen bij de aankoop van een huis.”


49

SAT I R E

Prijzensport Maar dat is leuk, je eigen goedkoopste autoverzekering zoeken! Je bent er dagen mee bezig, maar dat maakt het juist zo aantrekkelijk. Denk je de goedkoopste gevonden te hebben en dan zie je in de Google-kelder een aanbieding waardoor je opnieuw drie euro uitspaart. Mijn vrouw is bang dat ik er weer een nieuwe verslaving bij heb en daar kan ze best eens gelijk in hebben. Ik verheug me al op het einde van het jaar als ik alle zorgpremies naast elkaar ga zetten.

‘Hij blijft verzekeren zien als een vak met een zware verantwoordelijkheid’ Die andere verslaving is dat ik geen benzinepomp voorbij kan rijden zonder naar het tarievenbord te kijken. Elke tiende cent verschil neem ik in me op en daardoor weet ik dat de pomp aan het andere eind van het dorp de goedkoopste is. Je vraagt je af waarom de ene exploitant met zoveel minder marge toe kan dan de collega op de hoek, maar daar ben ik toevallig achtergekomen: je moet een bedrijfsplan schrijven en daar nooit en te nimmer van afwijken. Ik mocht dat ervaren toen ik wilde tanken. Bij de goedkoopste in de regio kan dat alleen met de pinpas. Die was ik vergeten, maar dat leek me geen probleem. De tankbaas baat namelijk ook een breed assortiment eerste levensbehoeften uit in een riant formaat winkel. Ik vroeg of ik even zijn pin mocht lenen en legde als borg een briefje van honderd op de toonbank. Niet dus, want dan moesten er mensenhanden aan te pas komen en dat kon niet uit met die pompprijs. En de sigaretten dan en het chemisch afval, wees ik op een lange rij energydrinks? Het bleek dat de marge op die artikelen wel eenvoudige handen spandiensten toeliet.

50


Met de verzekeringen is het niet anders, bedacht ik. Eenmalig is geld uitgegeven aan een digitale formulierenbouwer die formulieren bouwt die ik als klant moet invullen met gegevens die ongetwijfeld in een computer volautomatisch worden geordend. Hoe efficiënter de database, hoe minder opslagkosten ze op de risicopremie hoeven te leggen. Een zure ontwikkeling voor mijn overbuurman de verzekeringsadviseur. Hoewel? Als hij zijn autoklanten graag had willen houden, had hij vast niet van de daken geschreeuwd dat het een schande was. Hadden zijn clubgenoten niet de publiciteit gezocht om de consumenten wakker te schudden. Ik vroeg hem of de berichten waar waren. “Zijn de autoverzekeringen die ik via jou sluit echt dertig procenten goedkoper als ik die zelf via internet koop?” Hij ontstak in woede en brieste dat de maatschappijen waar hij jarenlang de posten binnenbracht hem inderdaad die kool stoofden. Ik bedankte hem vriendelijk voor de informatie, zoals ik vroeger ook deed als hij via een softwareprogramma de voor mij voordeligste verzekering naar voren toverde. “Toevallig wel”, antwoordde hij altijd op mijn vraag of hij zaken deed met die voordeligste aanbieder. Maar op verschillen van dertig procent heb ik zijn programma nooit kunnen betrappen. Hij probeerde me te overtuigen hoe gevaarlijk het is om te doe-het-zelven. “Wacht maar tot je een schade krijgt”, sprak hij dreigend, “en kijk dan eens of ze een stukje of helemaal over de brug komen en hoe lang dat dan gaat duren. Ik kan je dan niet meer bijstaan.” Maar Radar en Kassa wel, antwoordde ik gevat. Hij doet nog net zo pessimistisch als vroeger toen hij mijn vrouw uitlegde hoe bekaaid ze achter zou blijven als ik onder de trein kwam. Hij blijft verzekeren zien als een vak met een zware verantwoordelijkheid. Voor mij is het fun nu ik ook op dat vlak steeds meer bedreven word in mijn geliefde prijzensport.

Dit is de bus van Patrick, met een verzekering die de lading niet dekt.

Nu 50%

korting op de dekking Ladingschade Een ongeluk zit vaak in een klein, soms donker hoekje. Voor Patrick betekent diefstal, beschadiging of verlies van zijn lading dat hij waarschijnlijk zijn werk niet kan uitvoeren. En dat betekent simpelweg geen inkomsten.

Uniek aanbod De aanvullende dekking Ladingschade is bij Delta Lloyd gewoon binnen de scherp geprijsde bestelautoverzekering af te sluiten. En dit is een goed moment om klanten zoals Patrick hierover te informeren. Want iedere ondernemer met een bestelauto die vóór 30 september a.s. de dekking Ladingschade afsluit binnen Het Ondernemerspakket, krijgt maar liefst 50% korting op de premie!

Neem voor meer informatie contact op met uw accountmanager of het MKB-team op 020 - 594 68 68. Of ga naar www.ddd.nl/mkb.

8JKHFMPWFOEBU PO[FMJKGSFOUF PQCPVXSFLFOJOH VXWFSIBBM DPNQMFUFSNBBLU 8JFWFSNPHFOPQCPVXUWPPSMBUFSIFFGUNFFSEFSFNPHFMJKLIFEFO5PUWPPSLPSU XBSFOǆFSEBUCJK"43UXFF7FSNPHFO#FMFHEFO7FSNPHFO(BSBOU.BBSPPLXJKLJKLFO OBBSEFǆUPFLPNTUFOWJOEFOEBUPOTBBOCPENFUQSPEVDUFOPNWFSNPHFOPQUF CPVXFOCFTUCSFEFSLBO%BBSPNCJFEFOXFWBOBGOVFFOOJFVXCBOLTQBBSQSPEVDU EF"43MJKGSFOUFPQCPVXSFLFOJOH%BBSNFFLVOUVVXLMBOUFOOPHFFOWFSBOUXPPSE FOǆIFMEFSǆQSPEVDUBBOCJFEFO,JKLWPPSNFFSJOGPSNBUJFPQDPDLQJUOM

Vakantie. Tijd voor een recesje?

Recommend Documents