Vaše stížnost a ombudsman
O úřadu ombudsmana Úřad finančního ombudsmana může zasáhnout v případě, že jste si stěžovali na finanční instituci, ale nejste s řešením Vaší situace spokojeni. Využití našich služeb je bezplatné. Posoudíme, k čemu došlo, a sdělíme Vám náš objektivní názor. Pokud se něco nepodařilo, můžeme Vám pomoci to napravit. Tento prospekt Vám poskytne informace o nás a o tom, jak můžeme pomoci.
A M R A ZD
FÉR
PRO KAŽDÉHO 1
Vloni se na nás obrátily více než dva milióny lidí, kteří žádali o pomoc při řešení problémů s: ● bankovními
účty ● kreditními, debetními a zákaznickými kartami ● pojištěním neschopnosti splácet (PPI) ● jiným pojištěním, například motorového vozidla, cestovním pojištěním a pojištěním domácnosti ● úvěry, včetně krátkodobých půjček ● jinými úvěry, včetně financování vozidel ● hypotékami ● problémy se splácením a vymáháním dluhu ● peněžními převody a platbami on-line ● finančním poradenstvím, úsporami a investicemi ● důchody Pokud si nejste jisti, zda bychom Vám mohli pomoci, obraťte se na nás prostřednictvím telefonního čísla 0300 123 9 123. Pokud se obáváte telefonních poplatků za hovor, rádi Vám zavoláme sami.
2
Co udělat nejdříve? Než se budeme Vaší stížností zabývat, musí mít dotyčná instituce možnost dát věci do pořádku. Proto se nejdříve obraťte na příslušnou instituci a vysvětlete, k čemu došlo a jak si představujete, aby došlo k nápravě takové situace. Pokud si nejste ohledně něčeho jisti, obraťte se na nás. Můžeme se na příslušnou instituci obrátit za Vás. Na konečné vyjádření k Vaší stížnosti má instituce lhůtu osmi týdnů. Pokud nebudete spokojeni s řešením situace nebo pokud během osmi týdnů nedostanete odpověď, podíváme se na to, jak Vám můžeme pomoci.
3
Jak Vás požádat o pomoc? Zavolejte a řekněte nám, co se stalo. Budeme potřebovat, abyste nám sdělili: ● určité
osobní údaje – např. jméno, příjmení, adresa bydliště ● jaký je problém – a jak si představujete v ideálním případě řešení a ● Vaše číslo účtu nebo pojistné smlouvy, pokud je máte. Formulář si můžete stáhnout z naší webové stránky a poslat nám jej zpět. Dejte nám vědět, jestli Vám můžeme věci usnadnit – například pokud chcete využít jiného jazyka nebo jiného formátu – Braillova písma, tisku ve velkém formátu nebo CD. Obrátit se na nás musíte nejpozději do šesti měsíců od konečného stanoviska k Vaší stížnosti od příslušné instituce.
4
Co se bude dít, začnete-li se mou stížností zabývat? Pokud Vám se záležitostí můžeme pomoci, pak: ● si od Vás
vyžádáme Vaše stanovisko ● požádáme příslušnou instituci o jejich názor na danou záležitost ● posoudíme skutečnosti – co jsme se dozvěděli a jaké materiály jsme prostudovali a ● sdělíme Vám a dané společnosti, jaký je náš názor. Pokud budeme toho názoru, že pouze došlo k nedorozumění nebo že reakce společnosti na Vaši stížnost je fér, vysvětlíme proč. Nicméně pokud rozhodneme, že instituce nejednala správně, nařídíme jí v konkrétní záležitosti zjednat nápravu. Většinu problémů vyřešíme již během této fáze. Ale pokud Vy nebo příslušná instituce s tím, co jsme řekli, nesouhlasí, můžete požádat o formální, konečné rozhodnutí ombudsmana. Jakmile ombudsman učiní rozhodnutí, naše zapojení do záležitosti končí. Nicméně pokud i tak nejste s výsledkem spokojeni, můžete se obrátit na soud.
5
Jak dlouho řešení stížnosti trvá? Je těžké odhadnout, kolik času zabere, než Vám odpovíme. Záleží na komplikovanosti situace a objemu informací, které je třeba posoudit, aby bylo možno situaci vyřešit. Některé problémy lze vyřešit během několika týdnů. Ale může to trvat déle – a týká-li se záležitost pojištění neschopnosti splácet, může to být i dva roky. Vždy Vám dáme vědět, co se děje. Pokud je Vaše situace urgentní – pokud jste například vážně nemocní nebo máte finanční potíže – budeme se maximálně snažit pomoci.
Existuje nějaká lhůta, ve které Vás můžeme požádat o pomoc? Obrátit se na nás musíte nejpozději do šesti měsíců od data konečného stanoviska k Vaší stížnosti od příslušné instituce. Možná nebudeme schopni pomoci, pokud: ● záležitost,
které se stížnost týká, je více než šest let stará a ● stížnost podáváte více než tři roky poté, co jste si uvědomili (nebo si mohli uvědomit), že existuje problém.
6
Musím podat stížnost? Rádi bychom vyslechli popis Vaší situace vlastními slovy – a vysvětlíme Vám cokoli, čím si nebudete jistí. Nemusíte tedy nikomu platit za to, aby stížnost podal za Vás – například právnímu poradci nebo společnosti zajišťující řešení pojistných událostí. Pokud někomu platíte, můžete náklady uhradit z kompenzace, kterou dostanete. Ale rádi promluvíme s členem Vaší rodiny, přítelem nebo někým jiným, kdo Vám bezplatně pomáhá – jako Citizen Advice. Jednoduše nás informujte prostřednictvím formuláře stížnosti.
7
Je využití služeb ombudsmana stejné jako soudní žaloba? Jsme mnohem méně formální než soud. Svůj „případ“ nemusíte prezentovat osobně. Věci vyřešíme prostřednictvím telefonu a písemně. Naše služby nejsou ve všech situacích vhodné. Maximální odškodnění, které můžeme instituci nařídit uhradit, je 150 000 GBP. Takže pokud se domníváte, že ve Vaší stížnosti jde o vyšší částku, bylo by lepší se obrátit na soud. Soud můžete upřednostnit také tehdy, když chcete společnost sami detailně vyslechnout. Možná bychom Vám mohli pomoci i v tom případě, kdy budete zapojeni do soudního jednání. Ale obvykle se nezabýváme záležitostmi, ve kterých již padlo soudní rozhodnutí.
8
Jsem majitelem malého podniku – můžete mi pomoci? Můžeme se zabývat stížnostmi od malých podniků s: ● ročním ● méně
obratem nižším než dva milióny EUR a než deseti zaměstnanci.
Situace není vždy snadno řešitelná. Pokud se s námi spojíte, zjistíme, jestli můžeme pomoci.
Můžete institucím ukládat pokuty? Nejsme zde proto, abychom podniky „trestali“ nebo pokutovali. Zjistíme, co se Vám stalo – a pokud se podnik dopustil chyby, zajistíme, abyste nepřišli zkrátka. Ale regulačnímu orgánu, Úřadu pro finanční etiku (Financial Conduct Authority, FCA), oznámíme, co vidíme. FCA nastavuje pravidla, kterými se podniky řídí – a pokutuje podniky, které je nedodržují. Tento dokument obsahuje pouze obecné pokyny. Pravidla, kterými se řídíme, mohou být složitá – ale vysvětlíme Vám je v případě, že se budou týkat Vaší situace.
9
něco jsme zdědili od Vikingů
máme k tomu co říci stojí za to problém vyřešit
Na přípravě tohoto prospektu, aby byl co možná nejsrozumitelnější, jsme spolupracovali s charitou pro hendikepované, Shaw Trust.
© Financial Ombudsman Service Limited, září 2014 Vyrobil tým pro komunikaci úřadu finančního ombudsmana, Financial Ombudsman Service Referenční číslo 110/05.09.14
Kontaktujte nás telefonicky
0300 123 9 123
ústředna 020 7964 1000 mimo VB volejte +44 20 7964 1000 Napište nám Financial Ombudsman Service Exchange Tower London E14 9SR Pošlete nám e-mail
[email protected] Sledujte nás online financial-ombudsman.org.uk
Pokud se obáváte telefonních poplatků za hovor, rádi Vám zavoláme sami. Pro účely školení a monitorování jsou hovory nahrávány. 110/05.09.14/czech
