www.webspreekuur.nl Oscar Vogels, neuroloog St Antonius Ziekenhuis Nieuwegein/Utrecht Filip van Dijk, patiënt, ontwikkelaar webspreekuur
De patiënt en zijn dokter Het consult 1. 2. 3. 4.
De huisarts - > verwijzing Anamnese: een eerste bezoek aan de dokter waard Aanvullend onderzoek: naar de poli dus Resultaten van onderzoek: alweer naar de poli, en iedere keer: ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
1
Halve dag vrij File Parkeren €....... Wachten Bij de dokter: 11 minuten, had ook in 5 gekund (?) of had er liever 1 uur over gedaan (?)
De patiënt thuis
2
Het proces 1. Communicatie a) b) c) d)
1 op 1 Tijdsdruk Witte jas, stethoscoop, beetje eng Slechts 11 minuten kosten een dagdeel + € + irritatie
2. Informatie a) b) c)
Mondeling Moeilijke woorden Opslaan in het geheugen, gefilterd en gekleurd
3. Documentatie a) b)
3
Dr. Google, buurman, “ervaringsdeskundigen in sociaal netwerk” Niet gevalideerd door behandelaar
de poli: praktijk St Antonius neurologie • jaarlijks 4% groei nieuwe patiënten en dus een jaarlijkse groei met 4% van de controlebezoeken bij eenzelfde aantal spreek/onderzoekkamers • begin 2009 was de wachttijd voor controle opgelopen tot 10 weken! • controles moesten anders: beter, flexibeler, efficiënter voor zowel de patient als de behandelaar • maar hoe? ICT-technologie en veiligheid !
4
internet toepassingen • bol.com • internetbankieren • buienradar • marktplaats • vliegwinkel • youtube
• webspreekuur.nl ?
5
enkele data over ”communicatie” • 2009: internet penetratie:
90% van alle Nederlanders
• 13-30 jaar:
99% gemiddeld 10.6 uur per week
• 50+:
63% gemiddeld 3.5 uur
• 2008: 84% bezoekt dr Google vòòr de medisch specialist • 2008: aantal gebruikers Facebook: 4e land van de wereld • 2009: 17 miljoen Nederlanders gebruiken 20 miljoen mobieltjes
6
ICT?
biedt de behandelaar (patiënt) de mogelijkheid om 24 uur per dag en 7 dagen per week op een zèlf gekozen moment met de patiënt (behandelaar) te communiceren over welk ziektebeeld dan ook (GENERIEK)
7
de toekomstige wachtkamer?
8
doelstellingen webspreekuur 1. generieke oplossing voor alle vakgebieden en ziektebeelden 2. toename kwaliteit van inhoud van het controle-consult 3. flexibiliteit van patiënt en behandelaar in communicatie 4. toename efficiëntie en tijdwinst in procesgang (minder tijd kwijt per controle-consult) 5. veilige internet verbinding 6. verbetering patiënttevredenheid
9
webspreekuur verbetert consult (patiënt) • informatie ◦ rustig nalezen ◦ met anderen bespreken ◦ aanbevolen websites bezoeken, meer patiënt empowerment, etc.
• communicatie: ◦ “goed onderbouwd” reageren ◦ behandelaar is beter geïnformeerd en adviseert adequater
• documentatie: ◦ afgesloten consulten bewaren printen ◦ documentatie op maat
10
webspreekuur verbetert consult (behandelaar) • informatie: ◦ ziektebeeld, voorgestelde behandeling, aanvullend onderzoek, etc.
• communicatie: ◦ kwaliteit van vragen en antwoorden van patiënt beter
• documentatie • met 1 handeling naar EPD of status
11
De werking van webspreekuur • generiek • facultatief • a-synchroon ! • vraag en antwoord • op maat • standaard (vragen, vragenlijsten, logboekjes, documenten, filmpjes etc.)
• afgesproken reactietijd • signalering patiënt via SMS 12
De opening van het webspreekuur door de arts
13
Communicatie-opties
Werking webspreekuur
14
Communiceren op maat waar dat moet, Gestandaardiseerd waar dat kan
De patiënt ziet:
15
16
schermweergave webspreekuur
17
flexibiliteit in communicatie • 24 uur per dag, 7 dagen per week voor behandelaar en patiënt • behandelaar heeft controle over procesgang, opent en sluit het spreekuur! • altijd plaats op het webspreekuur! • spreekuur doen op zelfgekozen tijdstip • a-synchroon: geen gelijktijdigheidsprobleem
18
24 uur per dag, 7 dagen per week
• de behandelaar kan op ieder moment van de dag (24/7) informatie naar de website www.webspreekuur.nl sturen (struktureel tijdstip, tijdens no-show, “wachten” op SEH of OK, gewoon thuis, etc) • SMS-berichten worden tussen 09.00 uur en 20.00 uur verzonden en in het weekeinde op aangepaste tijden • patiënt neemt kennis van de vragen, bezoekt geadviseerde websites en reageert goed onderbouwd
19
toegenomen efficiëntie en tijdwinst • door heldere informatieverstrekking minder ruis • gebruik van standaardvragen en –vragenlijsten geeft forse tijdwinst • gebruik van websites met geaccrediteerde informatie • extra standaard informatie is grote aanwinst voor patiënt • 30-40% van controle patiënten komt in aanmerking voor webspreekuur!! • er is gemiddeld 2.5 keer contact tussen behandelaar en patiënt • gemiddelde tijd van het totale webconsult is slechts 4 minuten • produktiviteitsverbetering door ruimte voor 50 tot 100 extra nieuwe patiënten per 1000 nieuwe patiënten in dezelfde tijd
20
voorbeeld van standaardvraag De uitslag van het EMG-onderzoek geeft aan dat er een zenuw in uw pols bekneld is, niet heel ernstig maar toch wel duidelijk! Dit past bij het carpale tunnel syndroom. In principe kan dit behandeld worden met een polsspalk, een injectie of met een operatie. Ik verwijs u graag naar de website www.betrouwbarebron.nl en daar kunt u alle informatie vinden als u "carpale tunnel syndroom" intypt. Ik hoor graag van u wat u wilt. Mijn advies zou zijn, starten met een polsspalk.
21
voorbeeld standaardvraag vervolg Ik ben benieuwd of u de polsspalk goed hebt kunnen verdragen, en belangrijker nog, of de polsspalk uw klachten ook duidelijk heeft verminderd? Als de spalk uw klachten inderdaad aanzienlijk heeft doen verminderen, dan is mijn advies om de spalk nog wat langere tijd (enkele weken) 's nachts te blijven dragen en dan daarna in de loop van enkele weken de polsspalk geleidelijk minder om te doen. Als de polsspalk helemaal niets heeft geholpen, dan vrees ik toch dat u zich moet laten opereren aan uw pols door de neurochirurg. Dat is in het St Antonius Ziekenhuis een poliklinische ingreep. Als u meer informatie wilt lezen over een eventuele operatie, dan verwijs ik u naar de website van de Nederlandse Vereniging van Neurochirurgie: www.nvvn.org/ vervolgens klikt u op "patienteninfo" en onder het kopje "zenuwletsels" kunt u vervolgens aanklikken: "het carpale tunnel syndroom". Ik hoor graag van u hoe het met u gaat en wat u wilt. 22
veiligheid
• standaard SSL • driemaal verkeerd inloggen, site 1 uur niet bereikbaar • IP beveiliging: alleen bereikbaar vanaf bekende IP-adressen
23
verbetering patiënttevredenheid (n = 2500)
24
zeer tevreden:
36 %
tevreden:
51 %
neutraal:
9%
ontevreden:
3%
zeer ontevreden:
1%
samenvatting webspreekuur.nl • toename kwaliteit inhoud consult • toename patient empowerment • toename efficiency: in dezelfde tijd minstens 5% extra nieuwe patiënten • toename patiënttevredenheid • 30-40% patiënten maakt inmiddels gebruik van het webspreekuur • applicatie is niet ziekte-specifiek, maar generiek voor álle ziektebeelden • het is in te richten naar de wensen van de individuele behandelaar • voor wie: specialist, huisarts, paramedicus, nurse practitioner, enz. Siegers HP, Vogels OJM. Webspreekuur is goed en snel. Digitaal consult brengt wachttijden polipatiënten omlaag. Medisch Contact 2009;64:1830-1 25
Partners en gebruikers • PinkRoccade Healthcare MyHealthOnline -> module • Medischgegevens.nl EPD - St.Antonius Ziekenhuis - A.Van Leeuwenhoek Ziekenhuis / NKI - Atrium Medisch Centrum - Lucertis kinder- en jeugdpsychiatrie
26
de huidige wachtkamer!
27
