Univerzita Karlova v Praze Fakulta tělesné výchovy a sportu
Bakalářská práce Spokojenost zákazníků sportovně-relaxačního centra DOMYNO
Vedoucí bakalářské práce:
Vypracovala:
Mgr. Josef Voráček
Lenka Kočová Praha 2013
PROHLÁŠENÍ Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vypracovala zcela samostatně a že jsem uvedla veškerou použitou literaturu a další informační zdroje. Tato práce ani její podstatná část nebyla předložena k získání jiného nebo stejného akademického titulu.
V Praze dne ...................................
.............................................. podpis
PODĚKOVÁNÍ Chtěla bych tímto způsobem poděkovat všem, kteří mi pomohli s vypracováním této bakalářské práce. Děkuji své rodině a přátelům za podporu a trpělivost, centru Domyno a hlavně mgr. Josefu Voráčkovi za cenné rady, odborné vedení a celkovou pomoc při tvorbě této práce.
ABSTRAKT Název práce:
Spokojenost zákazníků sportovně-relaxačního centra Domyno
Cíle práce:
Cílem této bakalářské práce je zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni se současnými službami, které sportovně-relaxační centrum Domyno svým klientům nabízí. Pomocí dotazníku, kterým zjišťuji, jak jsou zákazníci spokojeni s kvalitou služeb, provést marketingový výzkum. Na základě výsledků, které z výzkumu získám, navrhnout možné změny, které by centru pomohly ve zkvalitňování poskytovaných služeb vedoucí k větší spokojenosti zákazníků.
Metody:
Ve své práci jsem použila techniku kvantitativního sběru dat – konkrétně dotazování, které bylo zaměřeno na spokojenost klientů s nabízenými službami. Sběr dat probíhal přímo v centru Domynu po dobu tří dnů.
Výsledky:
Data, která z výzkumu získám, jsou znázorněna pomocí grafů a tabulek ve výsledkové části bakalářské práce. Klienti vyjádřili největší spokojenost s beach volejbalem a aerobním cvičením H.E.A.T. Z doplňkových služeb pak nejlépe dopadl rezervační systém. Na základě slovního hodnocení respondentů jsou navrženy změny vedoucí ke zvyšování kvality služeb.
Klíčová slova:
marketing, zákazník, služba, kvalita služby, spokojenost zákazníků
ABSTRACT Title:
Customer satisfaction with services of Domyno sport-relax center
Objectives:
The goal of this bachelor thesis is to find out how much the customers are satisfied with the current services, which are offered by Domyno sport-relax center, to do a marketing research with using a questionnaire and then to use the results of the research to make a suggestions for changes, which would improve the quality of their services to satisfy their customers’ needs.
Methods:
There was used a quantitative research to collect the data, concretely interviewing, which was focused on the customer satisfaction with the offered services. The collecting of data was held in Domyno center for 3 days.
Results:
Results of the questionnaire are interpreted and displayed in the tables and graphs in the results’ section of this bachelor thesis. The customer biggest satisfaction is with the beach volleyball and the aerobic exercise H.E.A.T. The best under reviewed supplement service is the reservation system. At the end of this bachelor thesis I used the interview results to suggest some changes, which would improve the service quality in Domyno sport-relax center.
Keywords:
marketing, customer, service, service quality, customer satisfaction
Obsah 1 ÚVOD .................................................................................................................... 8 2 CÍLE A ÚKOLY PRÁCE ...................................................................................... 9 2.1 Cíle práce ....................................................................................................... 9 2.2 Úkoly práce.................................................................................................... 9 3 TEORETICKÁ VÝCHODISKA ......................................................................... 10 3.1 Marketing .................................................................................................... 10 3.2 Marketingový mix ....................................................................................... 11 3.3 Zákazníci ..................................................................................................... 13 3.4 Služba ........................................................................................................... 15 3.4.1 Vlastnosti služeb .................................................................................... 16 3.4.2 Klasifikace služeb .................................................................................. 17 3.5 Sportovní produkt ...................................................................................... 18 3.5.1 Vlastnosti sportovního produktu............................................................ 19 3.5.2 Klasifikace sportovního produktu.......................................................... 20 3.5.3 Klasifikace sportovních a tělovýchovných služeb ................................. 21 3.6 Kvalita služeb .............................................................................................. 22 3.7 Hodnota pro zákazníky .............................................................................. 25 3.8 Spokojenost zákazníků ............................................................................... 26 3.8.1 Měření spokojenosti............................................................................... 28 3.8.2 Metody měření spokojenosti.................................................................. 29 3.8.2.1 Metoda rozvoje znaků jakosti, metody naslouchání hlasu zákazníka 29 3.8.2.2 Index spokojenosti (ACSI, ESCI)....................................................... 31 3.8.2.3 SERVQUAL ....................................................................................... 31 3.8.2.4 SERVPERF......................................................................................... 32 3.8.2.5 Kano model ......................................................................................... 33 3.8.2.6 Diferenční model spokojenosti zákazníka .......................................... 34 3.8.2.7 Model možných reakcí zákazníka ...................................................... 34 4 METODOLOGIE ................................................................................................ 36 4.1 Marketingový výzkum................................................................................ 36 4.1.1 Definování výzkumného problému a určení cíle výzkumu ................... 36 4.1.2 Zdroje dat ............................................................................................... 37 6
4.1.3 Metody a techniky sběru dat .................................................................. 37 4.1.4 Určení velikosti vzorku.......................................................................... 38 4.1.5 Sběr dat .................................................................................................. 38 4.1.6 Zpracování a analýza dat ....................................................................... 38 4.1.7 Zpracování a prezentace závěrečné zprávy ........................................... 38 4.2 Písemné dotazování .................................................................................... 39 4.3 Marketingový výzkum centra Domyno .................................................... 41 4.3.1 Výzkumný problém ............................................................................... 41 4.3.2 Zdroje dat ............................................................................................... 41 4.3.3 Metody sběru dat ................................................................................... 41 4.3.4 Výběr a velikost vzorku ......................................................................... 42 4.3.5 Sběr dat .................................................................................................. 42 4.3.6 Zpracování a analýza dat ....................................................................... 43 5 DOMYNO ........................................................................................................... 44 5.1 Základní informace .................................................................................... 44 5.2 Nabízené služby ........................................................................................... 45 5.2.1 Sportovní služby .................................................................................... 45 5.2.2 Wellness služby ..................................................................................... 46 6 VYHODNOCENÍ VÝSLEDKŮ ......................................................................... 48 7 NÁVRHY NA ZLEPŠENÍ .................................................................................. 75 8 DISKUZE ............................................................................................................ 80 9 ZÁVĚR ................................................................................................................ 81 SEZNAM LITERATURY ....................................................................................... 82 SEZNAM PŘÍLOH ................................................................................................. 85
7
1 ÚVOD S rostoucí životní úrovní se rovněž zvyšuje zájem občanů vyspělých států (České Republiky nevyjímaje) o zdravý životní styl, který mimo jiné zahrnuje i dostatečné množství pohybu. Sport se tak stává běžnou součástí života mnoha lidí, kteří tímto zdravým způsobem tráví svůj volný čas. Právě díky vzrůstající poptávce po možnosti pohybu začalo vznikat nespočet podniků nabízející širokou škálu sportovního vyžití. Jenže v takovém to množství firem s podobným zaměřením je velice těžké vybudovat a udržet si výhodnou pozici na trhu. Ještě těžší pak bývá přilákat nové zákazníky, kteří v dnešní době mají možnost porovnání a výběru. Pokud se chce podnik prosadit a prosperovat, musí nabídnout něco navíc. Něco, co ostatní v okolí nemají – ať už se jedná o kvalitu a množství služeb, moderní vybavení, či vysoce kvalifikovaný personál. Mnoho sportovních center tedy vsadilo nejen na sportovní vyžití svých klientů, čímž pomáhají k zlepšení zákazníkovy fyzické kondice, ale pečují také o jejich psychické zdraví. Rozmáhá se tedy spojení sportu a relaxace. Toto propojení se stává stále oblíbenějším a vyhledávanějším. Zvláště v dnešní době, kdy se volný čas stává více vzácným, a zákazníci ocení podniky, kde je jim na jednom místě nabízeno více služeb naráz. Mezi možnosti, jak se prosadit mezi konkurencí, však nepatří jen ono množství služeb nebo jejich cena, ale i (a to především) jejich kvalita, na které záleží následná spokojenost či nespokojenost klientů. Předmětem této práce je právě hodnocení spokojenosti klientů s kvalitou služeb sportovně-relaxačního centra Domyno a návrh na jejich případné zlepšení. Centrum Domyno je podnikem, kde se úspěšně povedlo skloubit sport s wellness. Svým zákazníkům tak nabízí mnoho možností sportovního vyžití, stejně jako mnoho podob uvolnění, což je ostatně jeho heslem. Výsledky, které výzkumem získám, by mohly pomoci vedení centra v případném zkvalitňování služeb vedoucí k větší spokojenosti klientů.
8
2 CÍLE A ÚKOLY PRÁCE 2.1 Cíle práce Hlavním cílem mé bakalářské práce je zjistit spokojenost zákazníků se současnými poskytovanými
službami
centrem
Domyno
pomocí
kvantitativní
metody
–
dotazováním. Po vyhodnocení odpovědí navrhnout změny a opatření, které povedou ke zlepšení kvality služeb.
2.2 Úkoly práce Je nutné stanovit si takové úkoly, které by vedly ke splnění vytyčeného cíle. Mezi tyto úkoly patří: ·
Prostudovat odbornou literaturu a popsat pojmy, vztahující se k tématu.
·
Vytvoření dotazníku a jeho následná pilotáž.
·
Provést dotazníkové šetření ve sportovně-relaxačním centru Domyno
·
Vyhodnocení a interpretace výsledků marketingového výzkumu.
·
Na základě odpovědí respondentů navrhnout možné změny, které by vedly k větší spokojenosti zákazníků.
9
3 TEORETICKÁ VÝCHODISKA 3.1 Marketing Marketing je velmi důležitou vědní disciplínou. Název marketing pochází z anglického „market“, což v překladu do češtiny znamená „trh“. Za jeho rodnou zemi jsou považovány Spojené státy, kde na konci 19. století dochází k jeho nástupu, avšak k hlavnímu rozvoji marketingu došlo v minulém století. V odborné literatuře je možné naleznout mnoho definic, co vůbec marketing je a čím vším se zabývá. Kotler, Armstrong (2007, s. 31) marketing definuje jako „společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a hodnot.“ V starších publikacích ale Kotler (2001) uvádí, že v definicích marketingu je možné zpozorovat rozdíly, a to zvláště mezi sociálním a manažerským přístupem. Sociální definice popisují postavení marketingu ve společnosti, kdežto v manažerských definicích jde spíše o dokonalé poznání zákazníka a jeho potřeb, na jehož základě dochází ke směnám. Kotlerovy definice marketingu jsou tvořeny za pomoci základních pojmů, jako jsou potřeby, produkty, hodnota, směna, trhy a marketing se zástupci na trhu. Vztah mezi těmito pojmy je znázorněn schématem 1.
Schéma 1: Základní pojmy marketingu
Zdroj: Kotler (1992, s. 4)
Nejčastěji užívanou a nejuznávanější definicí je však ta od Americké marketingové společnosti in Horáková (1992, s. 25) z roku 1985: „Marketing je procesem plánování a naplňování koncepce, oceňování, propagace a distribuce myšlenek, výrobků a služeb, který směřuje k uskutečnění vzájemné výměny, uspokojující potřeby jedinců a organizací.“ Cílem marketingu je tedy podle Horákové (1992) zajistit, aby bylo zboží, o které jeví potenciální kupci zájem, ve správný čas na správném místě, za rozumnou cenu a za pomoci přiměřené propagace. Základním prvkem, jenž spojuje všechny odnože marketingu, je směna. Výměnná vazba je uskutečňována za určitým cílem, který obě strany od směny očekávají. Iniciátor výměny nabízí nějakou hodnotu s očekáváním, že za ni dostane jinou. To ale neznamená, že je výměna výhodná jen pro jednu stranu, 10
tedy pro tu, která směnu vyprovokovala. Naopak, ona výměna se uskuteční jen v případě, kdy budou mít ze směny prospěch oba účastníci. Že marketing není jen o prodeji a reklamě, ale zahrnuje mnohem více činností, uvádí i Pride a Ferrel (2012, s. 4). Tito dva američtí autoři definují marketing jako „proces vytváření, distribuce, propagace a oceňování zboží, služeb a myšlenek k usnadnění uspokojení vzájemných vztahů se zákazníky a rozvinutí a udržení příznivých vztahů se všemi aktéry tohoto procesu1 v dynamickém prostředí.“ Dodávají, že právě zákazníci, jsou tím nejdůležitějším, na co se má marketing zaměřit a firmy by měly produkovat takové výrobky, které přinesou zákazníkovi co největší uspokojení. Vhodnou kombinací marketingových činností s kvalifikovaným marketingovým vedením by firma měla dosáhnout spokojených zákazníků. Spokojený zákazník generuje podniku zisk, což je primárním cílem všech firem. Je ale nezbytně nutné správně určit cílovou skupinu, na kterou je vhodné se zaměřit. K oslovení různých cílových skupiny potenciálních zákazníků je možné využít marketingový mix.
3.2 Marketingový mix Marketingový mix je základním pojmem marketingového procesu. Jde o soubor marketingových nástrojů, které podniku slouží k splnění marketingových cílů. Jednotlivé složky mixu, jichž vliv se za různých okolností mění, se vzájemně ovlivňují – jsou na sobě závislé – a žádná nemůže být zcela vynechána. Aby bylo použití marketingového mixu úspěšné, musí manažer zvolit správnou kombinaci složek mixu. Majaro (1996, s. 39) ve své publikaci uvádí, že ,,marketingový mix představuje soubor úkolů a dílčích opatření, které v konečném důsledku pomáhají uspokojit požadavky zákazníků takovým způsobem, který umožňuje firmě dosáhnout svých cílů optimální cestou.“ Neexistuje však pouze jeden konkrétní marketingový mix, ale odpovědní manažeři si mohou vybírat z různých mixů. Tady se naskýtá možnost pro podnik získat konkurenční výhodu na trhu nad ostatními firmami, správně zvoleným marketingovým mixem.
1
Autoři ve své definici použili výrazu „stakeholders“, který v českém jazyce nemá přesný
ekvivalent. V tomto případě se jedná o všechny účastníky procesu, jako jsou např. odběratelé, dodavatelé, zaměstnanci, atd.
11
Podle Kotlera a Armstronga (2007, s. 105) je možné marketingový mix definovat jako „soubor taktických marketingových nástrojů – výrobkové, cenové, distribuční a komunikační politiky, které firmě umožňují upravit nabídku podle přání zákazníků na cílovém trhu.“ Ale jak správně postupovat při volbě marketingového mixu? Berkowitz a kol. (1989) doporučuje nedříve vybrat cílový trh spotřebitelů, na který se firma zaměří a učiní takové kroky, aby byly uspokojeny jeho potřeby. Někdo v marketingovém vedení, většinou marketingový manažer, musí rozvinout a následně dokončit marketingový proces oslovení zákazníků vhodnou kombinací čtyř nástrojů marketingového mixu. Marketingový mix se skládá ze čtyř nástrojů, které jsou v marketingu známy pod označením „4 P“. ·
Produkt (product) – výrobek, služba, myšlenka, atd.
·
Cena (price) – penězi vyjádřená hodnota výrobku
·
Propagace (promotion) – komunikace mezi prodávajícím a kupujícím
·
Distribuce (place) – cesta produktu od výrobce ke spotřebiteli
Tyto čtyři základní složku je možné dále dělit na řadu dalších komponentů, jak je patrné ze schématu 2. Schéma 2: Komponenty čtyř P
Zdroj: Kotler, Armstrong (2007, str. 106)
12
Mnoho odborníků v oblasti marketingu se s pouze čtyřmi tradičními složkami marketingového mixu nespokojilo, neboť praxe ukázala, že pro účinnou tvorbu marketingových plánů v oblasti služeb jsou čtyři nástroje nedostačující. Proto došlo k doplnění marketingového mixu o další tři nástroje („3 P“) - proces (process), lidé (people) a materiální prostředí (physical evidence). V některých marketingových publikacích je možné místo lidí naleznout označení zaměstnanci (personnel). I Kotler (2001) doporučuje doplňovat tradiční marketingový mix o dva nástroje – politiku (politics) a veřejné mínění (public relations). Kotler a Armstrong také (2009) uvádějí, že by mělo být nazíráno na marketingový mix nejen z pohledu prodávajícího, ale i z pohledu kupujícího – zákazníka (customer). Z hlediska spotřebitele je tedy marketingový mix označován jako „4 C“, jenž zohledňuje názory zákazníka. Tabulka 1: Srovnání 4P a 4C
4P
4C
Produkt (product)
Řešení potřeb zákazníka (customer solution)
Cena (price)
Výdaje zákazníka (customer cost)
Propagace (promotion)
Dostupnost řešení (convenience)
Distribuce (place)
Komunikace (communication)
Zdroj: Kotler, Armstrong (2009, str. 77)
3.3 Zákazníci Zákazníci jsou lidé, kteří poptávají zboží nebo služby, které firmy nabízí. Právě zákazníkovi potřeby a přání by měly být splněny, v souladu s plněním marketingových cílů podniků. Definovat zákazníka nemusí být jednoduché, neboť může mít několik podob. Blažková (2007, s. 67) uvádí: „Zákazník nemusí být jen konečný spotřebitel výrobků či uživatel služeb, je to také obchodní partner, přes něhož se příslušný výrobek dostane ke konečnému spotřebiteli, tj. odběrateli.“ Kdo je tedy zákazníkem? Foster (2002, s. 1) se na tuto otázku snaží odpovědět v několika bodech: ·
Zákazníci jsou ti nejdůležitější lidé, ať v kanceláři, přijdou-li osobně, pošlou-li dopis, nebo zavolají-li.
13
·
Zákazníci na nás nejsou závislí – my jsme závislí na nich.
·
Zákazníci neznamenají přerušení práce – jsou smyslem naší práce. Tím, že je obsluhujeme, jim neprokazujeme laskavost – naopak oni prokazují laskavost nám, tím, že nám dávají možnost je obsluhovat.
·
Zákazníci nestojí mimo naši práci – jsou její součástí.
·
Zákazníci nejsou jen statistickými čísly – jsou to lidé z masa a kostí, kteří prožívají a cítí stejně jako my, a mají podobné předsudky a náklonnosti.
·
Zákazníci nejsou lidé, se kterými se chceme hádat nebo si měřit vtip. Nikdo ještě nikdy nevyhrál spor se zákazníkem.
·
To jsou tedy zákazníci. Zákazníci určují, která firma a kteří zaměstnanci budou úspěšní.
Jsou podniky, mající jen konečné zákazníky, kteří výrobek (službu) spotřebovávají. Naopak některé společnosti své produkty dodávají dalším firmám, jež je dále upravují, dokončují a poté se ziskem prodávají. Zákazníci jsou některými autory označovány pojmem odběratelé, neboť odebírají od výrobců jejich zboží a služby. Mezi odběratele můžeme podle Kozla a kol. (2006, s. 33) zařadit: ·
Spotřebitele – osoby, domácnosti. Ti, kteří nakupují výrobek (službu) pro svou vlastní spotřebu.
·
Výrobce – firmy. Nakupují produkty k dalšímu použití.
·
Obchodníky – jednotlivci, organizace. Nakupují produkty, aby je dále prodaly.
·
Stát – státní instituce, orgány, neziskové organizace. Nakupují produkty pro plnění veřejných služeb.
·
Zahraniční zákazníky – kdokoli z výše uvedených skupin, kdo má bydliště, sídlo, místo podnikání v cizím státě.
Jiné dělení zákazníků ve své publikaci používá Veber a kol. (2007). Ten dělí zákazníky na interní a externí. Za interního zákazníka je označován každý zaměstnanec firmy, který je závislý na práci svých spolupracovníků. Přebírá od nich výsledek jejich práce v určité fázi a následně ho po vlastní úpravě odesílá zase dál. Pro interního zákazníka je typické, že je vždy zákazníkem a i dodavatelem v jedné osobě. Za externího zákazníka je považován každý, kdo přijímá produkt. 14
Plnění přání a potřeb zákazníka, by mělo být jedním z hlavních cílů firem, neboť spokojený zákazník přináší podniku výhodu nad konkurencí. Spokojený zákazník se většinou k produktu nebo službě, která naplnila jeho očekávání, vrací a spokojený zákazník dokáže leckdy víc, než sebekvalitnější reklama. Zájem o zákazníka by však neměl skončit prodejem produktu. Šest důvodů, proč udržet kontakt se zákazníkem i po uzavření obchodu, vysvětluje Filipová (2011, s. 154): 1. „Nejlepší“ zákazník je zákazník současný – obě strany se již navzájem znají. 2. Zákazník si prodejce udrží v paměti – pokud byl zákazník s pořízeným produktem spokojen, ve většině případů si pořídí výrobek (službu) od toho samého prodejce. 3. Zákazník doporučí prodejce svým přátelům a známým – spokojený zákazník je pro prodejce tou nejlepší reklamou. 4. Zákazník může prodejce informovat o potenciálních zákaznících – prodejce může zákazníka poprosit o informace o potenciálních kupcích, kteří by měli o produkt zájem. 5. Prodejce může zákazníka požádat o reference – zákazníci jsou přesvědčování o výhodnosti nákupu pomocí těch, kteří si již produkt zakoupili. 6. Prodejce zastíní konkurenci – pokud bude prodejce v kontaktu se zákazníkem, je pravděpodobné, že si zákazník při potřebě nákupu vzpomene právě na onoho prodejce.
3.4 Služba V dnešní době význam služeb roste neskutečnou rychlostí. Ještě zhruba do poloviny minulého století tvořilo největší procento HDP mnoha zemí zemědělství, či průmysl, kdež to služby se krčily na posledním míst. Nyní je tomu ve vyspělých zemí zcela jinak. Podle webových stránek CIA (podle posledních údajů z roku 2012) tvořil terciální sektor, tedy služby, 65% světového HDP, sekundární sektor (průmysl) zhruba 32% a primární (zemědělství) jen 4%. Jak již bylo zmíněno, produktem firmy rozumíme statky hmotné a nehmotné, avšak tento statek musí zákazníkovi přinášet určitou hodnotu. Za hlavní dva typy produktu můžeme považovat výrobky (statek hmotný) a služby (statek nehmotný). Podle mnoha 15
autorů přesně definovat službu nelze, jelikož všechny její definice jsou příliš omezující. Přesto několik definic služeb vzniklo. Payne (1996, str. 14) službu definuje jako: „Činnost, která v sobě má určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Výsledkem služby není převod vlastnictví. Služba může vést ke změně podmínek a její produkce může či nemusí být úzce spojena s fyzickým produktem.“ V podobném smyslu charakterizuje službu i Boučková (2003, s. 302). „Služba je aktivita, nebo komplex aktivit, jejichž podstata je více či méně nehmotná. Je poskytována ve vzájemném působení s poskytovatelem – s jeho zaměstnanci, stroji a zařízením. Není provázena vznikem typických vlastnických vztahů. Základním úkolem pro poskytování služeb je uspokojování potřeb zákazníků.“ Obtížné definování služeb je dáno jejich nestálostí, jelikož se mění v závislosti na mnoha faktorech. Definice služby však není tak důležitá jako jejich forma a podstata. Kotler (1992, s. 442) rozlišuje čtyři kategorie nabídky služeb: ·
Pouze hmatatelné zboží, jako je mýdlo, zubní pasta nebo sůl. Tyto produkty nedoprovází žádné služby.
·
Hmatatelné zboží s doprovodnými službami, které mají zvýšit přitažlivost zboží pro spotřebitele. Příkladem je prodej počítačů.
·
Důležitá služba s doprovodnými menšími výrobky a službami, jako např. cestování letadlem první třídou.
·
Pouze služba, jako je například hlídání dětí nebo psychoterapie.
Služby totiž nejsou stálé a proměňují se v závislosti na mnoha faktorech. Jaké specifické vlastnosti služby mají je popsáno v následující podkapitole.
3.4.1 Vlastnosti služeb Vlastnosti služeb se odlišují od vlastností výrobku svými specifiky, které je nutno brát v potaz. Kotler, Keller (2007, s. 443-446) přisuzují službám pět hlavních charakteristik: ·
Nehmatatelnost Služby na rozdíl od výrobků není možné před koupí očichat, ochutnat, vidět, slyšet, či cítit. Jsou tedy do jisté míry abstraktní a nelze si na ně fyzicky sáhnout.
16
·
Nedělitelnost Výroba a spotřeba služeb většinou probíhá současně a zákazník s poskytovatelem této služby jsou tohoto procesu přítomni. Jinak je tomu u statku hmotného, který je nejdříve vyroben, poté uložen do skladu, následně distribuován a celý proces je zakončen spotřebou.
·
Proměnlivost (heterogenita) Služby nejsou stále stejné, mění se (jsou velice proměnlivé), a proto zákazníci jejich pořízení zvažují. Záleží na tom, kdo, kde a kdy služby poskytuje.
·
Pomíjivost (zničitelnost) Služby nelze skladovat. Pokud je poptávka stálá, neznamená to pro poskytovatele žádný problém. Ten nastává v případě, kdy poptávka po službách klesá.
·
Absence vlastnictví Služby není možné vlastnit. Fyzické produkty (oblečení, automobil, knihy,…) lze na rozdíl od služeb dále používat.
3.4.2 Klasifikace služeb Rozdělit služby do utříděných skupin, není nikterak jednoduché, jelikož mnoho z nich se vzájemně prolíná. Přesto k vytvoření několika rozdělení došlo, neboť klasifikace služeb může manažerům pomoci ke srovnávání služeb z různých oborů s podobnými charakteristikami. Ekonomové Foot a Hatt in Vaštíková (2008, s. 13-14) provedli základní rozdělení služeb takto: ·
Terciální: Typickým příkladem terciálních služeb jsou restaurace a hotely, holičství a kadeřnictví, kosmetické služby, prádelny a čistírny, opravy a údržba domácích přístrojů a domácností, rukodělné a řemeslnické práce dříve prováděné doma a další.
·
Kvartérní: Sem je možné zařadit dopravu, obchod, komunikaci, finance a správu (charakteristickým rysem těchto služeb je usnadňování, rozdělování činností a tím i zefektivnění práce). 17
·
Kvintetní: Mezi kvintetní služby patří zdravotní péče, vzdělávání a rekreace-
Existuje mnoho možností, podle čeho služby rozdělit. Různé klasifikace zohledňují jiné faktory. Payne (1996, str. 18-19) uvádí, že je možné služby rozdělit podle: ·
typu služby,
·
typu prodávajícího,
·
typu kupujícího,
·
vlastnosti poptávky,
·
způsobu zabezpečení,
·
stupně hmatatelnosti,
·
nákupního motivu,
·
závislosti na zařízeních nebo lidech,
·
frekvence styku se zákazníkem,
·
požadavku na dodávku,
·
stupně přizpůsobení služby zákazníkovi,
·
stupně intenzity práce.
Kotler (1992) služby třídí podle toho, zda závisejí na lidech nebo na zařízeních. Služby závislé na lidech pak dále dělí na pracovníky s nízkou kvalifikací (např. domovnické služby), pracovníky s vysokou kvalifikací (např. instalatérské služby) a špičkové odborníky (např. právníci). Služby závisející na zařízeních rozděluje na automatizované (např. myčka automobilů), na sledované nízko kvalifikovaným personálem (např. kino) a služby sledované vysoce kvalifikovaným personálem (např. letecké společnosti). Další dělení, které Kotler používá, je podle toho, jaké potřeby jsou uspokojeny – zda osobní, či obchodní.
3.5 Sportovní produkt Zájem o sport roste společně se zájmem o zdravý životní styl, s čímž je spojeno stále větší množství nabízených sportovních služeb. Vzrůstá počet sportovních zařízení, narůstá počet nových sportů a aktivit, narůstá množství sportovních časopisů a novin a 18
neustále se zvyšuje počet nových fitness center. Stejně jako služby řadíme mezi produkty, je možné i sportovní služby brát za součást sportovního produktu. Za sportovní produkt považuje Čáslavová (2009, s. 116) „veškeré hmotné a nehmotné statky nabízené k uspokojování přání a potřeb zákazníků pohybujících se v oblasti tělesné výchovy a sportu.“ Pro srovnání uvádím definici produktu dvojice Pride, Ferrel (2006, s. 288): „Produkt je zboží, služba nebo myšlenka, který je přijímán prostřednictvím směny. Je tvořen z hmotných či nehmotných atributů zahrnující funkční, sociální a psychologickou prospěšnost a užitek. Zahrnuje také podpůrné služby jako instalaci, záruku, informace o produktu, opravu nebo údržbu.“ Za sportovní produkt může být považováno členství ve fitklubu, nákup sportovního zboží, prodej sportovní reklamy, či nákup vstupenky na sportovní utkání.
3.5.1 Vlastnosti sportovního produktu Freyer in Čáslavová (2009, s. 125) mezi vlastnosti sportovního produktu řadí: ·
Subjektivní oceňování tělovýchovných a sportovních produktů – každý z nás hodnotí sportovní výkony a zážitky jinak, záleží na našich subjektivních pocitech.
·
Převážná abstraktnost a nemateriálnost tělovýchovných a sportovních produktů – nemohou být skladovány a výroba se spotřebou probíhá současně.
·
Nepředvídatelný vývoj tělovýchovných a sportovních produktů – do popředí se u sportovních produktů dostává napětí.
·
Malá možnost kontroly složení tělovýchovných a sportovních produktů – nabídka v tělovýchově a sportu má jen velmi malý vliv na konečnou nabídku.
·
Sport jako komplex výkonů a jeho univerzální nabídka – sport jako produkt se skládá z velkého množství dílčích komponentů.
·
Sport jako veřejné zboží – sportovní zboží, které je možné získat zdarma nebo za velmi nízkou cenu (např. Týden sportu zdarma, kdy je možné navštívit vybraná sportoviště zcela zdarma).
·
U produktů tělovýchovy a sportu zčásti neexistuje tržní cena – v tomto případě nelze cenu určit.
19
3.5.2 Klasifikace sportovního produktu Stejně jako klasifikace služeb napomáhá k jejich srovnání na základě specifických charakteristik, dá se podle určitých schémat dělit i sportovní produkt. Klasifikace sportovního produktu je podle Čáslavové (2009, s. 118) ze dvou důvodů. „Na jedné straně pro formování sportovního managementu jako interdisciplinárního vědeckého oboru a na straně druhé pro vymezení vztahu mezi managementem a ekonomií.“ Sportovní produkt pak stejná autorka (2004, str. 27) klasifikuje následovně: ·
základní produkty tělesné výchovy a sportu: - nabídka tělesných cvičení - nabídka sportovních akcí - nabídka turistických akcí
· produkty vázané na osobnost: - sportovní výkony vázané na osobnost sportovce - výkony trenérů - reklamní vystoupení sportovců · myšlenkové produkty tělesné výchovy a sportu: - myšlenky iniciující tělovýchovnou a sportovní oblast - sportovní informace šířené médii - hodnoty zážitku v tělesné výchově a sportu · produkty v oblasti podmínek a vedlejší produkty: - tělovýchovná a sportovní zařízení (spolková, komunální, státní) - vzdělání ve sportu - pojištění cvičenců a sportovců - doprava na soutěže - vstupenky - sponzoring
20
- dary a podpora - propagace zboží a suvenýry - společenské akce · klasické materiální produkty v tělesné výchově a sportu: - tělovýchovné a sportovní nářadí - tělovýchovné a sportovní náčiní - sportovní oblečení 3.5.3 Klasifikace sportovních a tělovýchovných služeb Klasifikací sportovních služeb se zabývají povětšinou jen zahraniční autoři, ale možné dělení sportovních služeb sestavil Šíma (2009, s. 173-174). Ten rozdělil služby podle jejich účelu: 1. Služby pro potěšení zákazníka V tomto případě je nutný předpoklad toho, že zákazník je dostatečně sebemotivován k prováděni fyzické aktivity. Sportovní organizace nabízí svým klientům potřebné vybavení a zařízení. 2. Služby pro zdraví a kondici Zákazník sám přesně ví, co potřebuje k upevněné svého zdraví a zlepšení kondice. Sportovní organizace spadající do této kategorie se tedy snaží vyplnit zákazníkovo přání tím, že své vybavení a zařízení nabízejí klientům k dispozici. 3. Služby pro rozvoj schopností a dovedností Zákazník má snahu rozvíjet své schopnosti a dovednost. Sportovní organizace, v rámci jakési výuky, poskytují svým klientům onu možnost rozšíření sportovních znalostí, či zvládnutí určité tělesné aktivity. 4. Služby pro dosažení vrcholných výkonů Zákazník má snahu dosáhnout vrcholných výkonů v určité sportovní disciplíně. Sportovní organizace mu nabízí odborný dohled a své znalosti.
21
5. Služby pro udržení kvality života Zákazník se chce nadále zlepšovat a využívá k tomu nabízených individuálních, či skupinových cvičení organizované sportovními centry. Ty své klienty motivují a podporují, aby v udržování fyzické kondice nepřestali. 6. Léčebné služby Zákazník byl posouzen jako nedostatečně sportovně vzdělán. K tomuto „zaškatulkování“ mohlo dojít díky jeho nedostatečné fyzické kondice, či vzhledu. Sportovní organizace se snaží tyto klienty motivovat ke zvyšování fyzické kondice (zapojují je do různých cvičebních programů).
3.6 Kvalita služeb Kvalita neboli jakost, bývá společně s cenou rozhodujícím faktorem pro zákazníky, kteří uvažují o nákupu nějakého produkty či služby. Požadavky na kvalitu se s rostoucími nároky kupců zvyšují. Pokud chce podnik mezi konkurencí uspět, musí věnovat pozornost i fenoménu kvality. Služba má tu nevýhodu, že je na rozdíl od produktu spotřebována tak, jak je zákazníkovi poskytnuta a neexistuje tu tudíž možnost opravy, nebo je jen velmi malá. Co tedy vůbec kvalita je? Americká společnost pro kvalitu in Kotler (2007, s. 37) kvalitu definuje jako „schopnost výrobku nebo služby uspokojovat zjevné nebo skryté zákazníkovi potřeby.“ Zároveň Kotler dodává, že z oné definice je zřejmé, že kvalita začíná u potřeby zákazníka a končí s jeho nespokojeností. Potřeby zákazníků jsou ale odlišné, stejně jako zákazníci samotní. Veber (2007, s. 19) mezi faktory, které ovlivňují potřeby zákazníků, řádí: ·
biologické faktory (pohlaví, věk, zdravotní stav),
·
sociální faktory (zařazení podle vzdělání, bydliště, společenského postavení),
·
demografické faktory (klima a lokalita, v nichž žije, a spotřební zvyklosti),
·
společenské faktory (reklama, hnutí, názory odborníků).
Payne (1996, s. 223) ve své knize dělí kvalitu služeb do dvou základních složek – technické kvality a funkční kvality. Technická kvalita, bývá výsledkem výrobního procesu služby a zákazníci ji většinou nemohou dostatečně posoudit. Naopak funkční 22
kvalita vyplývá z procesu interakce mezi poskytovatelem služby a zákazníkem, tudíž zákazník může na základě svého dojmu kvalitu služby ohodnotit. Spokojenost zákazníka se službou na základě její kvality je možné vyjádřit pomocí modelu kvality služeb (neboli modelu základního zákaznického uspokojení) znázorněného na schématu 3. Předpokládaná kvalita je založena na informacích, se kterými se zákazník setkal. Na základě posbíraných informací tvoří zákazník svá očekávání o kvalitě služby. To, jak zákazník službu vnímá a jak si uvědomuje její kvalitu, je středem tohoto modelu, který označujeme celkové vnímání kvality. Poznaná kvalita je kvalita, kterou zákazník vnímá po poskytnutí služby. Na základě toho, co obdržel, hodnotí kvalitu služby ve srovnání s tím, co od ní očekával.
Schéma 3: Model základního zákaznického uspokojení
Předpokládaná kvalita
Celkové vnímání
Skutečně poznaná kvalita
kvality
Image
Komunikace Image Ústní reference Minulá zkušenost Potřeby zákazníka
Funkční kvalita
Technická
jak?
kvalita co?
Zdroj: Gronroos in Boučková (2003, s. 312)
Požadavky, které zákazník od služby požaduje, jsou znázorněny na schématu 4. Tyto požadavky se však dají velice těžce změřit (je obtížné naleznout vhodné měřítko).
23
Schéma 4: Požadavky na jakost služby
SPOLEHLIVOST
DOSTUPNOST
PRUŽNOST
SLUŽBA VLÍDNÉ
VHODNÉ PROSTŘEDÍ
ZACHÁZENÍ
ODBORNÁ ZPŮSOBILOST
Zdroj: Veber a kol. (2007, s. 24)
Hodnocení kvality služeb se u různých zákazníků liší. Kanuk, Schiffman (2004, s. 192) vychází z předpokladu, že „hodnocení kvality služby zákazníkem závisí na velikosti a směru mezery mezi očekáváním spotřebitele a tím, jak spotřebitel hodnotí (vnímá) skutečně poskytovanou službu.“ Přihlásí-li se klient na jazykový kurz, začne ho navštěvovat s jistým očekáváním (např. zlepšení ve vybraném jazyku). Pokud po ukončení kurzu žádné zlepšení nezpozoruje, budete službu hodnotit jako nekvalitní a naopak. Kritéria, která zákazník k hodnocení využívá, zformulovala Vsštíková (2008, s. 197): ·
hmotné prvky (vzhled a technický stav budov, zařízení, oblečení, vzhled zaměstnanců, standartní zpracování hmotného produktu, který je součástí dodávky služby),
·
spolehlivost (přesnost výkonu služeb, naplnění užitku spojeného s poskytnutím služby),
·
schopnost reakce (schopnost reagovat na požadavky, vstřícnost a snaha, adaptabilita),
·
jistota (schopnosti, kvalifikace, zdvořilost, důvěryhodnost, bezpečnost),
·
empatie, pochopení (vcítění se do zákazníka, pochopení jeho potřeb, dobrá komunikace). 24
Tyto kritéria jsou využívána pro tvorbu dotazníku za pomoci metody SERVQUAL.
3.7 Hodnota pro zákazníky Spotřebitel má na výběr nepřeberné množství rozličných výrobků a služeb, ze kterých může vybírat. Jedním z hlavních faktorů, díky kterému se rozhodneme pro určitý produkt, je právě jeho hodnota. „Hodnota pro zákazníka představuje rozdíl mezi náklady, které zákazník vynaložil na získání produktu s hodnotou, kterou zákazník získal vlastnictvím produktu či jeho užíváním.“ Tak vysvětluje pojem hodnota Kotler a Armstrong (2007, s. 35-36). Dodávají také, že „zákazníci při svém rozhodování zvažují různé hodnoty v porovnání s finanční částkou, kterou musejí zaplatit, berou v úvahu i nezbytnou námahu a psychickou zátěž spojenou s využitím této služby.“ V podobném smyslu definuje hodnotu i Gale in Nejedlý (2001, s. 59): „Hodnota pro zákazníka je hodnota tímto zákazníkem vnímaná a ovlivněná jím definovanou úrovní jakostí, jež byla na trhu získána za přiměřenou cenu.“ Cena a kvalita jsou tak dvěma základními prvky hodnoty pro zákazníka. Současní spotřebitelé již nekupují výrobky a služby jen na základě ceny, ale zaměřují se i na kvalitu výrobku a v mnoha případech jsou i ochotni připlatit si za ni. Zákazníci si začínají pozorněji číst složení potravin, investují do dražších produktů s očekáváním vyšší životnosti, či si porovnávají kvalitu nabízených služeb. Vybírají si tedy produkty s takovou kombinací ceny a jakosti, které pro ně budou výhodnější (tedy i hodnotnější) než ostatní výrobky a služby. Vnímanou hodnotu pro zákazníka můžeme podle Kanuka a Schiffmana (2004) rozdělit na relativní a subjektivní. Toto dělení vysvětlují na příkladu, kdy návštěvníci luxusní restaurace očekávají skvělé jídlo, příjemné prostředí a personál, a skvělé služby. Někteří odcházejí spokojeni, neboť jejich očekávání bylo předčeno, a naopak někteří odchází zklamáni, jelikož jejich očekávání bylo vyšší, než mohla restaurace naplnit. Kdežto zákazníci v rychlých občerstveních vědí, co od takového typu služby mohou očekávat a mají pocit, že za své výdaje získávají jistou protihodnotu. Pokud spotřebitel za žádoucí produkt zaplatí méně než je ochotný na jeho získání vynaložit, dosáhne spotřebitelského přebytku.
25
3.8 Spokojenost zákazníků Uspokojit potřeby zákazníka a splnit jeho přání, by pro úspěšné firmy měl být jeden z hlavních úkolů. Spokojený zákazník se totiž rád vrací, dělá podniku tu nejúčinnější reklamu (osobní doporučení známým a přátelům) a navíc se stává loajálním vůči podniku. Spokojenost zákazníka závisí na tom, jak je naplněno jeho očekávání s daným výrobkem, či službou. Pokud zůstává nenaplněno, klient odchází nespokojen a s největší pravděpodobností se s potřebou dalšího plánovaného nákupu obrátí na konkurenci. Firmy by se měly snažit této situaci předcházet tím, že se nebudou zabývat jen současnou spokojeností svých klientů, ale zaměření se i na budoucnost. Znát budoucí přání a potřeby zákazníků, to je jeden z kroků vedoucí k prosperitě firmy a ke spokojenosti jejích zákazníků. Kotler a Armstrong (2006, s. 36) definují spokojenost jako „míru naplnění očekávání zákazníka, která je spojena s tím, jak zákazník vnímá a hodnotí zakoupený produkt.“ Zákazník si před plánovanou koupí tvoří na základě mnoha faktorů své očekávání. V minulosti si zakoupil výrobek značky X, se kterou nebyl spokojen, takže je pravděpodobné, že pro tentokrát si zvolí značku Y. Také existuje možnost, že zákazník na základě svých potřeb touží po produktu Z, o kterém si myslí, že je pro něj to pravé. Teprve po nákupu může zákazník porovnat své očekávání s tím, jakou hodnotu nákupem získal. Pokud jeho očekávání hodnotu produktu předčí, bude zákazník zklamán a s daným výrobkem či službou nespokojen, a naopak. Nenadál (2001, s. 57) uvádí, že „spokojenost zákazníka je souhrnem pocitů vyvolaných rozdílem mezi jeho požadavky a vnímanou realitou na trhu.“ Právě podle Nenadála (2001, s. 57-59) je možné na základě odlišných potřeb a očekávání zákazníků rozlišit tři stavy spokojenosti: 1. tzv. potěšení zákazníka – zákazníkovo očekávání a potřeby byly překonány a je tedy více než spokojen s tím, co nákupem získal; 2. plná, resp. naprostá spokojenost zákazníka – zákazníkovo očekávání a jeho potřeby jsou v úplné shodě s tím, co nákupem a používáním produktu získal; 3. limitovaná spokojenost – zákazník je sice stále spokojen, ale v mnohem menší míře než v předchozích dvou případech.
26
Na schématu 5 je znázorněn model spokojenosti zákazníka podle Foreta a Stávkové (2001, s. 108). Výchozím bodem analýzy spokojenosti zákazníka je image, která se vztahuje k produktu (tedy k výrobku, či službě). Očekávání zákazníka se opět vztahuje k produktu a je výsledkem propagace produktu a pozitivních i negativních zkušeností. Vnímaná kvalita produktu se týká jak zakoupeného produktu, případně poskytnuté služby, tak i doprovodných služeb. Loajalitu neboli věrnost zákazníka definuje Nenadál (2001, s. 59) jako „způsob chování zákazníka, projevující se na trhu zejména dvěma důsledky: opakovanými objednávkami a pozitivními referencemi do okolí.“ Zákazník tedy opakuje své nákupy a toleruje cenu. Stížnosti zákazníků nastávají v případě, kdy je očekávání mnohem větší než výkon (kvalita) produktu.
Schéma 5: Model spokojenosti zákazníka Image
Očekávání zákazníka
Vnímaná kvalita produktu
Vnímaná
Spokojenost
Loajalita
hodnota
zákazníka
zákazníka Stížnosti zákazníka
Zdroj: Foret, Stávková (2003, s. 108)
Každá ze složek ze schématu 5 je považována za hypoteticky proměnnou, která je dále determinována několika dalšími proměnnými, které se dají změřit. Podle Foreta a Stávkové (2003, s. 109-110) jsou měřitelné proměnné u jednotlivých složek tyto: ·
Image – důvěra v činnost firmy, stabilita firmy, flexibilita a inovativnost k přání a problémům klientů, důvody k prvnímu nákupu, značka.
·
Očekávání – pravděpodobnost nenaplnění očekávání z nakoupených služeb, příjemné a vhodné prostředí, dostupnost a pružnost.
27
·
Vnímaná kvalita – kvalita zakoupených služeb, úroveň doprovodných služeb, zákaznický servis a poskytnuté osobní rady, široký výběr produktů, spolehlivost, pružnost a přesnost poskytovaných služeb, jasnost a transparentnost.
·
Vnímaná
hodnota
–
hodnocení
úrovně
ceny
v porovnání
s kvalitou
poskytovaných služeb, úroveň reklamní kampaně, pozice na trhu, odbornost dodavatele (profesionalita poskytovatele), vzhled a ochota personálu, statistiky písemných stížností, pochval, ocenění a nahlášených nehod. ·
Spokojenost zákazníka – celkové uspokojení potřeb a očekávání klienta, celková spokojenost, spokojenost s dílčími produkty, odbornost a vstřícnost.
·
Stížnosti zákazníků – četnost stížností, spokojenost s vyřízením stížností, flexibilita při vyřizování stížností.
·
Loajalita zákazníka – doba využívání služeb, pravděpodobnost opakování nákupu, četnost kontaktů s firmou, pravděpodobnost substituce, fluktuace využívání služeb, očekávaná variabilita ve využívání poskytovatelů služeb v budoucím roce.
3.8.1 Měření spokojenosti Problém nastává při měření spokojenosti, jelikož spokojenost je souhrnem pocitů, které jsou individuální a tedy u každého zákazníka jiné. Měření spokojenosti zákazníka je složitý proces, který je nutný správně strukturovat a vytyčit si důležité body. Přibová a kol. (1996, s. 187) doporučuje splnit tyto: • Určit podstatné faktory spokojenosti. • Nalézt význam (váhu) podstatných faktorů. • Zjištění stupně spokojenosti v jednotlivých faktorech. K měření spokojenosti slouží vzorec MSZ = f (X), který určuje rozdíl mezi požadavky a reálnou hodnotou. MSZ je zkratkou pro míru spokojenosti zákazníka. Čím větší hodnota vyjde, tím větší je spokojenost a loajalita zákazníka.
28
3.8.2 Metody měření spokojenosti 3.8.2.1 Metoda rozvoje znaků jakosti, metody naslouchání hlasu zákazníka Aby bylo možné převést spokojenost zákazníka do číselných hodnot, doporučuje Nenadál (2001, s. 64) využít dvě základní metody: 1)
metodu rozvoje znaků jakosti,
2)
metody „naslouchání hlasu zákazníka“.
Schéma 6: Metody definování požadavků zákazníků a znaků jejich spokojenosti
Metody definování požadavků zákazníků a znaků jejich spokojenosti
Metoda rozvoje znaků jakosti
Diskuse ohniskových skupin
Metody „naslouchání hlasu zákazníka“
Přímá interview s jednotlivci
Metoda kritických událostí
Metoda dotazníková
Zdroj: Nenadál (2001, s. 65)
Při metodě rozvoje znaků jakosti nejsou přímými účastníky zákazníci, ale zaměstnanci firem, kteří služby nabízí. Ti mají za úkol vcítit se do role zákazníka a díky tomu zformulovat jeho požadavky. Tato metoda je nenákladná, avšak vyžaduje schopného moderátora, a ani výsledky získané touto metodou nejsou vždy objektivní. Proto by se raději měla používat metoda druhá. Metody „naslouchání hlasu zákazníka“ vyžaduje aktivní spoluúčast zákazníků. Je však nutné přesně zjistit, kdo může být považován za zákazníka, a zajistit reprezentativní vzorek respondentů. Metodu naslouchání hlasu zákazníka je možné provádět těmito metodami: ·
diskuse v ohniskových skupinách,
29
·
přímá interview s jednotlivci,
·
dotazníková metoda,
·
metoda kritických událostí.
Diskuse v ohniskových skupinách probíhá za účasti 6-12 zákazníků a moderátora, který diskuzi řídí. Vybírá se určitý segment zákazníků a v diskuzi se probírají témata směřující k odhalení znaků výrobků a služeb ovlivňující spokojenost zákazníků. Moderátor, nejen že řídí celý průběh diskuze, ale také motivuje její účastníky ke sdělení názorů. Každému diskutérovi by měl být ponechána přibližně stejná doba na vyjádření. Diskuze by však neměla trvat déle než dvě hodiny. Přímé interviewu s jednotlivci je vedeno tazatelem, jenž klade dotazovaným otázky na základě předem vytvořeného schématu. Cílem je zjistit požadavky dotazovaných na produkt, a tím tedy i znaky spokojenosti. Při nejasné otázce může tazatel otázku upřesnit, okomentovat, zároveň může mezi připravené dotazy zařadit i nepřipravené, aby pomohl rozvést myšlenku zákazníka. Interview by nemělo trvat déle než hodinu. U dotazníkové metody je nejdříve vybrán vzorek respondentů, který odpovídá na připravené otázky. Tímto způsobem je možné získat požadované informace od jejich nositelů, tzn. respondentů. Metoda je prováděna nejčastěji pomocí dotazníku. Dobrý dotazník by měl podle Foreta a Stávkové vyhovovat dvěma hlavním požadavkům: 1. účelově technickým, tj. správné sestavení a formulace otázek, aby na ně mohl respondent co nejsnáze a co nejpřesněji odpovědět, 2. psychologickým, tj. vytvoření takových podmínek k tomu, aby se respondent cítil příjemně a chtěl s výzkumem pomoci. Metoda dotazování má několik forem – písemnou, telefonickou, osobní a elektronickou. Rozhodnutí, kterou formu vybrat, spočívá v analýze jejich výhod a nevýhod. Metoda kritických událostí se vztahuje k pozitivní nebo negativní zkušenosti zákazníka s daným výrobkem, či službou. Na základě rozhovorů s respondenty je odhalována vzniknuvší spokojenost či nespokojenost s produktem. Doporučený počet respondentů je minimálně dvacet zákazníků. Nenadál (2001, s. 67) uvádí, že každá kritická událost musí mít tyto vlastnosti: 30
·
musí popisovat chování vlastního produktu nebo toho, kdo produkt poskytuje,
·
musí být specifická, tj. popisovat pouze jeden určitý aspekt chování,
·
musí být jednoznačná, aby neumožňovala rozdílnou interpretaci,
·
musí se opírat o zkušenost toho, kdo událost popisuje.
3.8.2.2 Index spokojenosti (ACSI, ESCI) Evropský model indexu spokojenosti zákazníka (ESCI), jak uvádí Foret a Stávková (2003, s. 108), je jedna z dalších možností měření spokojenosti v závislosti na měřitelných proměnných (viz. s. 27-28), a to podle vztahu: ൫σୀଵ ݒ Ǥ ݔ ൯ ൫ͳͲ σୀଵ ݒ ൯
ɛj - index spokojenosti zákazníka j vij – váha i-té měřitelné proměnné pro j-tou hodnotu xij – hodnota měřitelné proměnné číslo 10 – vztahuje se k použité škále (stupnice od 1 do 10) n – počet měřitelných proměnných.
3.8.2.3 SERVQUAL Metoda SERVQUAL je založena na rozporu mezi očekáváním zákazníka a tím, jakou službu ve skutečnosti obdrží. Interpretuje také zákazníkovo vnímání funkční a technické kvality služby. Franěk in Servqual (2012) uvádí stručnou historii této metody i princip tvorby dotazníku metodou SERVQUAL. Tato metoda, jež měří kvalitu služeb s čímž souvisí nálsedná spokojenost/nespokojenost zákazníka se službou, vznikla v USA v roce 1985 a za její autory jsou považování A. Parasumaran, V. A. Zeithaml a L. L. Berry. Tito autoři nejprve zformulovali dvacet dva proměnných, pomocí kterých byla měřena funkční kvalita služeb. Proměnné hodnoty byly zařazeny do deseti hlavních kategorií, které tvořily strukturu dotazníku SERVQUAL. Praxí byl tento počet zredukován a v současné
31
době tato metoda zahrnuje pět hlavních kategorií (počet dvaceti dvou proměnných zůstal beze změny): · hmotné zajištění, · spolehlivost, · odpovědný přístup, · jistota, · empatie. Výzkum metodou SERVQUAL je založen na modelu GAP (model pěti mezer). Franěk in Servqual (2012) popisuje tyto mezery následovně: 1. Mezera – Rozdíl mezi tím, co zákazník od služby očekává a co si vedení firmy myslí, že očekává. 2. Mezera – Nastává při nesouhlasu charakteristik služby, která vytváří firma a očekávání zákazníků. 3. Mezera – Vzniká, když systémy doručování služeb nedodrží dané standardy zaručené zákazníkům. 4. Mezera – Nastává v případě, kdy firma prostřednictvím médií proklamuje jinou úroveň služby, než nakonec poskytuje, nenaplňuje sliby z reklamy. 5. Mezera – Je výsledkem všech předešlých mezer, velikost mezer 1 - 4 se sčítá ve výsledný rozdíl mezi tím, co zákazníci očekávají a tím co firma nabízí. Pokud je očekávání zákazníka vyšší, než nakonec od firmy obdrží, odchází nespokojen a pravděpodobně se poohlédne po jiné firmě nabízející podobné služby. V případě, kdy je očekávání zákazníka naplněno, dosahuje spokojenosti a zvyšuje se pravděpodobnost jeho příštího nákupu.
3.8.2.4 SERVPERF Označení Servperf je zkráceninou z anglického „service performance“. Cronin a Taylor in Journal of Marketing (1994) považují za základ vzniku metody Servperf předchozí metodu SERVQUAL. Jak bylo výše uvedeno, SERVQVAL měří spokojenost zákazníka s kvalitou služby z rozdílu mezi očekávanou kvalitou služby a její reálnou.
32
Servperf ji měří jen za pomocí skutečné kvality služeb. Pět hlavních kategorií k hodnocení kvality služeb (tzn. hmotné zajištění, spolehlivost, odpovědný přístup, jistota a empatie) zůstávají stejné jako u metody SERVQUAL. 3.8.2.5 Kano model Tento model rozděluje požadavky na vlastnosti produktu (výrobku nebo služby) do tří skupin. Zlepšování oněch vybraných ukazatelů vede k větší spokojenosti zákazníků s produktem. Pojmenování těchto skupin bývá různé, Nenadál (2001, s. 62) je vymezuje následovně: · Bonbónky – Jde o malou skupinu požadavků, které v případě jejich nenaplnění, nesnižují reálnou spokojenost zákazníků. Na druhou stranu, pokud dojde k jejich naplnění, zákazník zažije stav příjemného vzrušení. · Samozřejmosti – Velká skupina požadavků, která souvisí s plněním funkce daného produktu. · Nutnosti – Vracíme se opět k malé skupině požadavků. Jejich nenaplnění vede ve většině případů ke ztrátě zákazníka.
Schéma 7: Kanův model spokojenosti zákazníka Spokojenost zákazníka Bonbónky (vzrušení)
Velmi spokojen
Samozřejmost
Míra dosažení
Nedosaženo
Dosaženo Nutnosti
Velmi nespokojen Zdroj: Nenadál (2001, s. 63)
33
3.8.2.6 Diferenční model spokojenosti zákazníka Tento model vysvětluje vznik spokojenosti, případně nespokojenosti, na základě předchozích zkušeností zákazníka se službou a jeho očekávání. Mateides, Ďaďo (2002) poukazují na vznik spokojenosti právě v závislosti na naplňování očekávání. Pokud požadovaná služba naplní zákazníkovo očekávání, odchází zákazník spokojen a naopak. Tento proces je však u každého zákazníka zcela individuální, neboť hodnotící proces ovlivňuje variabilita osobnosti, charakter služby a situační faktory. Proto lze zpozorovat případy, kdy při využití stejné služby odchází jeden zákazník spokojen, kdežto druhý nespokojen. Diferenční model spokojenosti je zobrazen na schématu 8. Mateides a Ďaďo (2002) upozorňují na nutnost rozlišovat pozitivní a negativní nepotvrzení očekávání. Pozitivní nepotvrzení očekávání nastává v případě, kdy zkušenosti zákazníka předstihují jeho očekávání. U negativního nepotvrzení je naopak ono očekávání větší než zkušenosti zákazníka se službou.
Schéma 8: Diferenční model spokojenosti zákazníka
Kvalita služby
Komunikace Očekávaný výkon
Vnímaný výkon
Variabilita osobnosti, charakter výkonu, situační faktory
Porovnávací a hodnotící proces
VELMI SPOKOJENÝ
Očekávání
VELMI NESPOKOJENÝ
Zdroj: Mateides, Ďaďo (2002, s. 619)
3.8.2.7 Model možných reakcí zákazníka Model možných reakcí podle Mateidese a Ďaďa spočívá v aktivitě či pasivitě zákazníka. Čím více je zákazník se službou nespokojen (případně spokojen), tím je větší pravděpodobnost, že nějakým způsobem zareaguje. Spokojený zákazník je aktivnějším a službu znovu využije. U nespokojeného zákazníka reálná kvalita služby zaostává za očekávanou. Tento zákazník bývá spíše pasivnějším a službu již propříště nevyužije. Možné reakce zákazníků jsou znázorněny na schématu 9.
34
Schéma 9: Možné reakce zákazníků na spokojenost a nespokojenost
Porovnávání očekávání a výkonu
nespokojenost
spokojenost
žádné další nákupy negativní ústní reklama změna obchodního partnera podávání stížností
opakované nákupy loajalita zákazníků pozitivní ústní reklama dlouhodobý obchodní partner
Zdroj: Mateides, Ďaďo (2002, s. 620)
35
4 METODOLOGIE Vzhledem ke stanoveným cílům na začátku této práce je nutné provést marketingový výzkum metodou dotazování.
4.1 Marketingový výzkum V některých situacích firmám nestačí jen vyhledané informace, neboť nemusí obsahovat ty, které firma potřebuje. Proto se provádí marketingový výzkum. Jeho cílem je podle Kotlera a Armstronga (2007, s. 227) „systematické plánování, shromažďování, analýza a vyhodnocování informací potřebných pro účinné řešení konkrétních marketingových problémů.“ Větší firmy většinou již mají oddělení pro výzkum, které spolu s marketingovými manažery marketingový výzkum provádí. Menší firmy pak marketingový výzkum zadávají specializovaným institucím. Aby byl marketingový výzkum úspěšný, musí se v logickém sledu provést několik kroků, které jsou znázorněny na schématu 10. Souhrn těchto kroků se označuje jako proces marketingového výzkumu.
4.1.1 Definování výzkumného problému a určení cíle výzkumu Správně formulovat výzkumný problém je jedním z nejdůležitějších úkonů. Pokud problém není přesně definován, je možné, že marketingovým výzkumem nezískáme data, která požadujeme, a výsledky se tedy budou týkat úplně něčeho jiného. Na základě definovaných problémů se určí cíle výzkumu. Podle Kotlera a Armstronga (2007, s. 228) může mít marketingový výzkum jeden ze tří cílů: ·
u explorativního výzkumu je cílem nashromáždit informace vedoucí ke správné definici výzkumného problému a odhadnout hypotézy,
·
u deskriptivního výzkumu je cílem přesně popsat marketingové problémy,
·
u kauzálního výzkumu je cílem ověřování hypotéz o příčinných a následných vztazích.
Po přesně definovaném problému je možné formulovat hypotézy, které následným výzkumem buď potvrzujeme, či vyvracím
36
Schéma 10: Proces marketingového výzkumu Určení cíle výzkumu a definování výzkumného problému Přínos výzkumu Zdroje dat
Metody a techniky sběru dat
Určení velikosti vzorku
Sběr dat
Zpracování a analýza dat
Zpracování a prezentace závěrečné zprávy Zdroj: Přibová a kol. (1996, s. 25)
4.1.2 Zdroje dat Rozhodnutí,
odkud
následně
zkoumaná
data
získáme,
je
druhou
fází
marketingového procesu. Zdroje dat rozdělujeme na primární a sekundární. Primární data se získávají při absenci dat sekundárních a jejich získání bývá nákladnější. Sekundární data jsou taková, která již před námi někdo nashromáždil, i když původně k jinému účelu, a je možné je získat. Náklady na jejich získání jsou nízké, avšak může hrozit zastaralost, neúplnost, či nespolehlivost dat. Sekundární data můžeme dále dělit na interní (zdroje vlastní firmy) a externí (jsou k dispozici pro veřejnost).
4.1.3 Metody a techniky sběru dat Výzkumné metody rozlišujeme na kvantitativní a kvalitativní. U kvantitativního výzkumu se zjišťuje množství (ptáme se „kolik“) a slouží ke sběru dat od mnoha respondentů. Provádí se pomocí dotazování, které může probíhat osobní, písemnou, telefonickou nebo elektronickou formou. Kvalitativní výzkum zkoumá „proč“ („z jakého důvodu“), čímž získává specifická data. Tento výzkum pracuje s malým počtem 37
respondentů a jde více do hloubky než kvantitativní. Mezi metody, které se v případě kvalitativního výzkumu používají, patří hloubkové interview, panely, projektové techniky, pozorování, ohnisková skupina a experiment.
4.1.4 Určení velikosti vzorku Počet dotazovaných závisí na velikosti výzkumu, tzn. čím větší výzkum a více informací, které má přinést, tím větší počet dotazovaných. Za optimální je považováno 400-500 respondentů.
4.1.5 Sběr dat Sběr dat je prvním krokem marketingového výzkumu, který se odehrává v terénu. Je časově i finančně velice náročný. Abychom získali požadovaná data, vybíráme vzorek respondentů, kteří jsou v centru našeho zájmu. Jejich výběr je možné ovlivnit (vzorky s částečně ovlivněným výběrem), či nechat zcela na náhodě (vzorky s neovlivněným výběrem).
4.1.6 Zpracování a analýza dat Získaná data je nutné upravit a zpracovat do požadované podoby. Následným krokem bývá jejich analýza, hodnocení a interpretace výsledků
4.1.7 Zpracování a prezentace závěrečné zprávy Poslední fází celého marketingového výzkumu je zpracování a prezentace závěrečné zprávy. Výzkumník podává podrobnou zprávu zadavatelům výzkumu o jeho průběhu a výstupech, ke kterým došel. Podle Přibové a kol. (1996, s. 27) je smyslem závěrečné zprávy ukázat, „co se obvykle v jednotlivých fázích řeší a jaké jsou mezi nimi souvislosti.“
38
4.2 Písemné dotazování Písemný kontakt s respondentem je zprostředkován pomocí dotazníku nebo ankety. Dotazník patří mezi nejvyužívanější metody zpětné vazby. Právě v písemné formě má navíc nízké náklady na realizaci. Respondent má čas si odpovědi v klidu promyslet, čímž se však prodlužuje doba návratnosti dotazníku. Právě malá návratnost (např. při zasílání poštou) je velkou nevýhodou písemného dotazování. Za jistou komplikaci je považována i časová náročnost, jelikož je žádoucí otázky správně formulovat, aby byly pro respondenty srozumitelné a měly pro výzkumníka požadovanou vypovídací hodnotu, jelikož jejich dodatečné vysvětlení nebývá možné. Jak uvádí Nenadál (2001, str. 71) tvorba dotazníků by měla zahrnovat následující kroky: · definování otázek pro dotazníky, · volba vhodného formátu dotazníků, · popis vstupních informací pro zákazníka, · definitivní uspořádání dotazníků. K dotazníku by měl být přiložen průvodní dopis, ze kterého je patrné, za jakým účelem je dotazník vytvořen, a jak je pro výzkum zisk požadovaných informací důležitý. Zároveň by měl zákazníky motivovat k jeho vyplnění. Uvedeny by měly být i informace o tom, jak správně dotazník vyplnit. Následuje několik otázek, které je nutné pečlivě zformulovat. Každá otázka by měla mít určitou informační hodnotu, která výzkumníkovi přinese požadované informace. Proto je vhodné při jejich formulaci dodržovat jistá pravidla. Kozel a kol. (s. 161-162) nabádá k přímým, konkrétním a jednoduchým otázkám; užívání známého slovníku a jednovýznamových slov; nabízení srovnatelných odpovědí; užívání krátkých otázek; vyloučení otázek s jednoslovnou odpovědí; vyloučení dvojitých, negativních, zavádějících a nepříjemných otázek; snížení citlivosti otázek; vyloučení odhadů a motivačních otázek. Pokud se dotazník týká spokojenosti zákazníků, měl by soubor otázek podle Nenadála (2001, s. 73) obsahovat: · otázky o celkové spokojenosti zákazníků,
39
· otázky týkající se spokojenosti s jednotlivými znaky, když by mělo být dodrženo pravidlo, že každému v předchozím kroku definovanému znaku spokojenosti by měla být věnována alespoň jedna otázka, · otázky týkající se informací o respondentovi. V dotazníku je možné využít různé typy otázek podle variant odpovědí. U otevřených otázek není nabízena žádná odpověď a respondent tak není nijak omezován ve vyjádření svého názoru na danou problematiku. Polouzavřené otázky dávají respondentovi možnost výběru z několika variant, doplněných o možnost slovního vyjádření. U uzavřených otázek jsou přesně uvedeny možné odpovědi a dotazovaný jen zaškrtává nabízené varianty. Stejně tak má tazatel široký výběr škál, pomocí kterých je možný převod neměřitelných znaků na měřitelné. Kozel a kol. (2006, str. 174-176) uvádí tyto: · číselné hodnoty – k odpovědím jsou přiřazeny dodatečně a na jejich základě je možné vypočítat statistické odpovědí, · škála pořadí – respondent je požádán, aby srovnal nabízené možnosti podle svého preferovaného pořadí, · škála oceňování – respondent každé variantě uděluje určitý počet bodů z rozmezí např. 0-100 bodů, · grafická hodnotící škála – používá se v případě, kde není možné slovní hodnocení, · sémantický diferenciál – jednotlivé faktory vyjádřené extrémními hodnotami (mínusovými a plusovými) jsou poté hodnoceny v několikastupňové škále, · Likertova škála – respondent má k dispozici škálové hodnocení, kde krajní hodnoty
vyjadřují
extrémy
(např.
„absolutně
spokojen“
x
„naprosto
nespokojen“), · škála konstantní sumy – respondent má k dispozici x bodů, které rozděluje mezi jednotlivé možnosti odpovědí. Nenadál (2001) ve své publikaci ještě zmiňuje formát checklistů (vhodný pro měření spokojenosti zákazníků), který je založen na tom, že se respondent rozhoduje jen
40
mezi dvěma odpověďmi – většinou „ano“ x „ne“, případně „souhlasím“ x „nesouhlasím“. Na závěr dotazníku je vhodné respondentovi poděkovat za spolupráci a čas, který jeho vyplňováním strávil.
4.3 Marketingový výzkum centra Domyno 4.3.1 Výzkumný problém V současné době, kdy má zákazník možnost porovnávat a vybírat si, je pro každý podnik zásadní potenciálního zákazníka nalákat a hlavně udržet. Ve velké konkurenci sportovních center má každý podnik, který nabízí svým zákazníkům něco navíc, navrch. Ani to však nemusí stačit, jelikož takových center neustále přibývá. Důležitá je kvalita nabízených služeb, za kterou jsou klienti ochotni si připlatit. Na oplátku zákazník od podniku očekává příjemné a čisté prostředí, vstřícný a kvalifikovaný personál, kvalitní a moderní vybavení, atd. Spokojený zákazník je pro podnik tou nejlepší reklamou, proto se vyplatí do výzkumu spokojenosti zákazníka investovat a poznávat tak jeho přání a potřeby.
4.3.2 Zdroje dat Ve své práci využívám primární data, jelikož jsem si vytvořila vlastní dotazník, pomocí kterého marketingový výzkum provádím. Žádný podobný výzkum totiž v centru Domynu neproběhl, tudíž sekundární data pro tyto účely není možné získat.
4.3.3 Metody sběru dat Výzkum spokojenosti zákazníků je prováděn kvantitativní metodou, konkrétně písemným dotazováním za využití dotazníku kombinovaným s osobním kontaktem, který měl zákazníky motivovat k vyjádření názoru u otevřených otázek. Metoda písemného dotazování byla zvolena jako vhodný způsob pro tento případ výzkumu spokojenosti klientů centra Domyno, jelikož zákazníka příliš neobtěžuje a přesto má požadovanou vypovídací hodnotu.
41
Dotazník byl sestaven tak, aby zjistil spokojenost zákazníků s nabízenými službami centrem Domyno. V první části dotazníku respondenti hodnotí sportovní služby (fitness, aerobik, spinning, H.E.A.T., tenis, beachvolejbal a funkční kruhový trénink), wellness (bodyform, solárium a saunu), gastronomické služby (restauraci, Burger bar a kantýnu) pomocí známek jako ve škole, kde známka 1 značí zákazníkovu naprostou spokojenost se službou a naopak známka 5 jeho absolutní nespokojenost. Dotazovaný nejen že na základě svých zkušeností službu oznámkuje, ale zároveň má možnost svůj výběr zdůvodnit. Na několika řádcích mu je necháván prostor pro osobní vyjádření. Stejným způsobem respondenti hodnotí i otevírací dobu, parkování, rezervační systém, webové stránky, cenu a celkovou vnímanou kvalitu služeb. Otevřené otázky doplňují ještě dvě zjišťující největší přednosti a nedostatky Domyna. Druhou část tvoří polouzavřené a uzavřené otázky zaměřené na zjištění doplňujících informací o respondentech. U většiny z nich je možná jen jedna odpověď, avšak u otázky proč navštěvují právě centrum Domyno může dotazovaný označit více odpovědí. Aby byl výběr odpovědí kompletní, má respondent možnost u vybraných otázek zvolit odpověď „jinak/jiným způsobem“ a na připravený řádek vypsat pro něj vhodnější odpověď.
4.3.4 Výběr a velikost vzorku Výzkumným vzorkem jsou zákazníci centra Domyno, kteří byli požádáni o vyplnění dotazníku. Výběr zákazníků byl zcela náhodný – nebylo upřednostňováno žádné pohlaví, ani klienti konkrétní služby. Vzhledem k poměrně vysokému počtu návštěvníků centra a požadované vypovídací hodnotě dotazníku, bylo předpokladem oslovení přibližně sta respondentů.
4.3.5 Sběr dat Před samotným sběrem dat proběhla pilotáž dotazníku. Dotazník byl předán pěti lidem, na kterých byla testována srozumitelnost jednotlivých otázek. Na základě jejich připomínek, byly některé otázky zjednodušeny nebo lépe formulovány, aby nedošlo k nejasnostem během výzkumu.
42
Sběr dat probíhal v březnu přímo v centru Domyno po dobu tří dnů (úterý večer, středa odpoledne a čtvrtek večer). Zákazníky jsem oslovovala při odchodu v různých částech centra. Vždy jsem zákazníky o vyplnění dotazníku požádala, jinak jsem do jeho průběhu nikterak nezasahovala. Někteří klienti si ode mě vyžádali i stručné instrukce, avšak většině postačil návod v dotazníku. K zásahu došlo jen v případě, kdy klient službu jen oznámkoval, ale nikterak neokomentoval. Za této situace jsem respondenta vybídla k dodatečnému vyjádření. Všichni oslovení, až na jednu výjimku, dotazník velice ochotně vyplnili.
4.3.6 Zpracování a analýza dat Po sběru dat následovalo jejich zpracování a vyhodnocení získaných informací. Výsledky, které byly dotazováním zjištěny, jsou uvedeny v kapitole vyhodnocení výsledků. Pro snadnější orientaci a přehlednost byly použity grafy a tabulky.
43
5 DOMYNO 5.1 Základní informace Zařízení Domyno je komplex nabízející široké spektrum služeb nacházející se v Praze 4 – Lhotce (zhruba deset minut autobusem od stanice metra Kačerov) v okresu Praha – východ. Domyno je sportovně-relaxační centrum, které je rozděleno do šesti hlavních částí – wellness, Sportovní akademie (k té je přiřazován i Burger bar), restaurace, kantýna, Office house a nově zrekonstruovaná rezidence, ve které se nachází kolej, tříhvězdičkový hotel, mateřská školka a kosmetické studio (kadeřnictví, kosmetika, manikúra, pedikúra a masáže). Prostory Office house a rezidence jsou pronajímány právnickým osobám, a proto se jimi ve své práci nezabývám. Jednateli společnosti jsou manželé Milan a Martina Chlápíkovi (kontakt:
[email protected],
[email protected]). Otevírací doba centra se u jednotlivých nabízených služeb liší, ale kromě kantýny (která má otevřeno jen ve všední dny) má Domyno otevřeno každý den: · Wellness - pondělí až pátek 7:00 - 22:00 sobota a neděle 9:00 - 21:00 · Sportovní akademie - pondělí až pátek 7:00 - 22:00 sobota a neděle 8:00 - 22:00 ·
Burger bar - pondělí až neděle 11:00 - 22:00
·
Restaurace - pondělí až čtvrtek 11:00 - 24:00 pátek a sobota 11:00 – 01:00 neděle 11:00 - 24:00
· Kantýna - pondělí až pátek 7:00 - 9:00, 11:00 - 15:00 V okolí Lhotky jde o jedinečný komplex, který svým zákazníkům nabízí jak možnost sportovního vyžití, tak relaxační služby.
44
5.2 Nabízené služby 5.2.1 Sportovní služby · Fitness Fitness centrum má rozlohu více než 600 metrů a je rozděleno do cvičebních zón. Zákazníkům jsou kromě moderních posilovacích strojů TEAMGYM k dispozici běhací pásy, spinnery a crossové trenažéry. · Aerobik V prostorném sálu se zrcadly po obvodu a s kvalitním hudebním ozvučením je možné vyzkoušet mnoho aerobních stylů – např. aerobik-dance, step, powerjogu, pilates, zumbu, kalanetiku, taebo, body stylling, fitball nebo fitbox. Klientům jsou k dispozici kvalifikovaní a zkušení instruktoři. ·
Spinning Spinning je kardiovaskulární cvičení na speciálním stacionárním kole. Cvičení probíhá za doprovodu hudby, která udává tempo a rytmus.
· H.E.A.T. Cvičení H.E.A.T. vychází z přirozeného lidského pohybu – chůze za pomocí mechanického pásu. Centrum Domyno se s 28 mechanickými pásy řadí mezi největší H.E.A.T. centra v Praze. · Funkční kruhový trénink (FKT) Tato tréninková metoda pomáhá zpevňovat tělo a budovat svalovou hmotu. Různé cviky a pomůcky zapojují během cvičení celé tělo. Díky vysoké tepové frekvenci po dobu cvičení je za jednu hodinu tréninku možno spálit až 2 500 kalorií. · Beachvolejbal K dispozici jsou čtyři venkovní hřiště, která je díky zatahovací střeše možno využívat i v zimě. Klienti Domyna si mohou zasoutěžit v mnoha pořádaných turnajích, nebo využít možnosti osobního volejbalového trenéra.
45
· Tenis Příznivci tenisu mohou využít čtyři antuková hřiště, z nichž dvě jsou za setmění osvětlená. 5.2.2 Wellness služby · Bodyform Formování těla je zvláště mezi ženami žádanou zkrášlovací kůrou. V nabídce centra Domyno se nachází kavitace (neinvazivní odbourávání tukových buněk) a lymfodrenáže (ruční nebo přístrojová masáž, která odbourává tuky a škodliviny z těla). · Solárium Zdravé opalování je důležité pro tvorbu vitamínu D, který lidské tělo potřebuje. Domyno nabízí možnost celoročního opálení pomocí BIO solária SUMMER 76 SPORTAREDO. ·
Sauna Suchá sauna, která se v centru Domyno nachází, zvyšuje imunitu, otužuje tělo a regeneruje pokožku. Pro návštěvníky sauny je k dispozici i odpočívací místnost a sprchový kout.
5.2.3 Gastronomie · Burger bar Burger bar se nachází v těsné blízkosti venkovních sportovišť, a jak už z názvu baru vyplývá, specializuje se na přípravu burgerů. Všechny používané suroviny jsou čerstvé a domácí. O výjimečné chuti burgerů z Domyna svědčí i anketa o nejlepší burger v České republice společnosti Alakarte.cz, ve kterém se Domyno burgery umístily na 1. místě. ·
Restaurace Restaurace Domyno je zaměřena na domácí speciality, steaky, těstoviny, saláty a domácí pečivo. Pro návštěvníky centra je na každý všední den připraveno polední menu.
46
·
Kantýna Prostorná samoobslužná jídelna nabízí snídaně a obědy každý všední den. V nabídce je mimo jiné mnoho druhů sendvičů, polévek, denních jídel, salátů, dezertů, atd.
47
6 VYHODNOCENÍ VÝSLEDKŮ V následující části jsou znázorněny výsledky, které byly získány dotazováním po dobu tří dnů (více v metodologické části). Z plánovaného počtu kolem sta respondentů vyplnilo dotazník 96 klientů centra Domyno. Respondenti byli vybíráni zcela náhodně bez ohledu na pohlaví, věk, či službu, kterou navštívili. Jak již bylo uvedeno, respondent hodnotil jen služby, které osobně využívá. Z výsledků je tudíž patrná i atraktivita a oblíbenost jednotlivých služeb. Známka 1 značí maximální spokojenost zákazníka se službou a naopak známka 5 jeho absolutní nespokojenost. Výsledky jsou pro větší přehlednost znázorněny pomocí grafů a tabulek. Většina grafů však byla vzhledem k rozsahu práce umístěna do přílohy 3.
Fitness Otázku fitness oznámkovalo 68 respondentů z celkových 96, z čehož se dá usoudit, že oněch 68 klientů službu fitness znají a osobně ji využívají, či využívali. Průměrná známka pro fitness je 1, 57. Klienti, kteří zvolili známku 1, slovně ohodnotili fitness následovně: ·
15x není třeba nic vylepšovat - jsem spokojen,
·
9x super „fitko“, moderní vybavení a stroje,
·
4x i přes drobné nedostatky hodnotím známkou 1,
·
4x občerstvení (ovoce, iontové nápoje, energetické nápoje, atd.),
·
3x možnost pořízení výhodných permanentek,
·
3x nebylo napsáno žádné slovní hodnocení.
Sedmnáct respondentů oznámkovalo fitness známkou 2 a mezi jejich zdůvodněními se objevilo: · 7x starší stroje a vybavení, · 6x nevhodný výběr muziky, · 2x občas problém s čistotou v šatnách, · 2x neochotný personál. Celkem jedenáct uživatelů fitness zakroužkovalo známku 3. Jejich důvody jsou stejné jako v předešlém případě, jen výběr známky byl o jeden stupeň horší (5x starší 48
stroje a vybavení, 3x nevhodný výběr muziky, 2x neochotný personál, 1x malý výběr iontových nápojů a doplňků stravy). Pouze dva respondenti pak službu ohodnotili známkou čtyři – 1x nefunkční posilovací stroje a nevhodná muzika a 1x občasný problém s čistotou a nevyhovující muzika.
Aerobik Mezi aerobik řadíme různá aerobní cvičení pod vedením instruktora (zumba, aerobik, step, společenské tance, pilates, atd.). Z celkových 96 respondentů aerobní cvičení někdy navštívilo 38 z nich, což je téměř o polovinu méně klientů než v předchozím případě. Průměrná známka aerobiku je na základě známek respondentů 2,03. Návštěvníci aerobiku, kteří vybrali známku 1, svou volbu zdůvodnili takto: · 4x kvalifikovaní lektoři, kteří hodinu dělají zábavnou, · 2x spokojenost se zumbou, · 2x vyhovující čas lekcí, · 1x cena, · 1x důvod nebyl uveden, · 1x výběr muziky, · 1x menší počet lidí na lekcích. Šestnáct návštěvníků aerobních cvičení vybralo známku 2 a mezi hodnoceními se objevily tyto komentáře: · 5x málo míst na vybraných aerobních cvičení, · 3x zvláště k večeru problém s čistotou v šatnách, · 3x si zákazníci postěžovali, že při skupinových cvičení nestíhali tempo lektora, · 2x aerobik jen 1x-2x týdně, což je pro některé příznivce této sportovní činnosti nedostatečné, · 1x zrcadla v sále, · 1x nespokojenost s lektorem pilates, · 1x nevyhovující doba lekcí. Sedm respondentů zakroužkovalo známku 3 a slovní hodnocení se od předchozí známky nijak neliší (pochopitelně se liší počet shodných názorů) – 4x nevyhovující 49
doba lekcí, 2x některá cvičení rychle plná a 1x rychlé tempo lektora. Našli se však i tři klienti, kteří zvolili známku 4. Dva respondenti nebyli spokojeni s průběhem lekce a zbývající zákazník výběr známky nezdůvodnil.
Spinning Jedna z nejlepších možností, jak získat a hlavně si udržet fyzickou kondici. Jízdu na speciálním kole za doprovodu rytmické hudby vyzkoušelo 41 návštěvníků, tedy o něco málo než polovina ze všech respondentů. Průměrná známka spinningu je 1,46. Dvacet osm vyznavačů spinningu zakroužkovalo známku 1 značící absolutní spokojenost se službou. A to z následujících důvodů: · 10x dostatek spinningových kol, · 7x dostatek lekcí během týdne, · 4x odborný personál (spolu s ním byla 2x zmíněna i vhodně vybraná muzika), · 3x možnost zvolit si zátěž podle fyzické kondice každého z návštěvníků, · 1x vhodně vybraná muzika, · 1x příjemné prostředí, · 1x nebylo uvedeno žádné slovní hodnocení. Pouze sedm respondentů zvolilo známku 2 – 3x občas rychlé tempo, 2x malá motivace od instruktorů, 1x málo lekcí během víkendu, 1x nebyl uveden žádný komentář. Známku 3 udělilo spinningu jen šest zákazníků a to 3x z důvodu rychlého tempa, 2x nefunkčního kola (případně jiný technický problém s kolem), a 1x nespokojenost s instruktorem.
H.E.A.T. High Energy Aerobic Training využívá speciální běžecký pás, na kterém je možné simulovat pohyb v terénu. Ze všech 96 respondentů H.E.A.T. někdy vyzkoušelo (a na tuto otázku tedy odpovědělo) 53 návštěvníků Domyna. Většina z nich byla se službou H.E.A.T. absolutně spokojena (tzn., udělila známku 1). Průměrná známka této služby vyšla 1,32.
50
Třicet sedm dotázaných, kteří službu H.E.A.T. někdy vyzkoušeli, ohodnotili tuto službu známkou 1. Mezi komentáři se objevily tyto: · 16 x zvolený hudební doprovod, · 8x instruktoři opravují chyby cvičenců a motivují k lepším výkonům (věnují se klientům), · 5x velký počet běhacích pásů, · 4x možnost prodloužení si klasické lekce (na 75 minut), · 2x zázemí a příjemné prostředí, · 2x velké množství lekcí za týden. Známku 2 zaškrtlo 12 respondentů a slovní hodnocení vypadalo následovně: · 4x občas je v hale horší vzduch („vydýcháno“), · 3x občas nevhodné střídání pomalejších a rychlejších sekvencí, · 3x rozdíly mezi instruktory v přístupu ke klientům, · 2x slovní hodnocení nebylo uvedeno. Tři klienti navštěvující H.E.A.T. zvolili známku 3, jejíž volbu okomentovali – 1x nespokojenost s instruktorem vedoucí lekci, 1x příliš rychlé tempo a náročnější lekce a 1x příliš mnoho běžeckých pásů. Jen jeden z dotázaných známkoval číslem 4, tento respondent však své hodnocení nezdůvodnil, tudíž není jasné, proč je se službou natolik nespokojen.
Tenis K dispozici jsou návštěvníkům centra čtyři antukové kurty, z čehož dva jsou za setmění osvětlené. Tenis si někdy v Domynu zahrálo 74 respondentů, což je vzhledem k 96 celkovým respondentům poměrně vysoké číslo. Je tedy zřejmé, že tenis patří mezi vyhledávanou sportovní službu centra Domyno. Tenis získal průměrnou známku 1,58. Známkou 1 ohodnotilo tenis čtyřicet jedna respondentů. Možnost slovního hodnocení využili všichni „jedničkáři“: · 22x připravené a udržované kurty, · 7x příjemná obsluha, · 5x možnost zahrát si i po setmění,
51
· 3x možnost využít služeb osobního trenéra, · 2x zvýhodněné permanentky, · 1x možnost využití internetového rezervačního systému, · 1x příjemný venkovní areál. Dvacet šest návštěvníků tenisu udělilo známku 2. Proč tak učinili, vysvětlili následovně: · 13x vyšší cena kurtů (dají se na Praze 4 sehnat levněji), · 4x vyšší cena osobních trenérů, · 4x místy se povrch „zvedá“ od země, · 2x v sezoně bývají kurty plné, · 2x občasný problém s čistotou v šatnách, · 1x v létě svítí slunce do očí. Známku 3 pak tenisu udělilo osm dotázaných – 4x vyšší cena kurtů, 2x občasný problém s čistotou v šatnách, 1x kurty blízko u sebe a 1x toalety dále od kurtů. Horší známku než průměrnou trojku žádný z klientů nezvolil.
Beach volejbal Návštěvníci Domyna mohou využít čtyři beach volejbalová hřiště, která jsou v zimě zakryty nafukovací halou. Z respondentů, kteří byli osloveni, si v Domynu někdy zahrálo beach volejbal 79 z nich, což je opět poměrně vysoké číslo. Průměrná známka pro beach volejbal pak činí 1,29. Pozitivním jevem pro centrum je, že žádný z dotázaných tuto službu neohodnotil známkou 4 ani 5. Naopak. Šedesát dva z nich udělilo beach volejbalu známku 1 s tímto slovním hodnocením: · 38x profesionálně připravené a udržované kurty, · 7x noční osvětlení kurtů, · 6x příjemná obsluha (zařazena i vstřícnost personálu), · 5x půjčení míčů zdarma, · 3x kvalitní zázemí, · 2x přijatelná cena, · 1x možnost využít kurty i na jiné sporty. 52
Známku 2 si pro hodnocení beach volejbalu vybralo jedenáct návštěvníků. Ti jako důvod uvedli toto: · 4x chybou je dopolední uzavření beachové haly v zimních měsících, · 2x v létě bývají kurty plné, · 2x vyšší cena, · 2x problém s čistotou v šatnách a sprchách, · 1x studený písek · 1x toalety se nacházejí dále od kurtů. Šest zákazníku pak zvolilo známku 3 – 2x vysoká cena kurtů, 2x problém s čistotou, 1x studený písek a 1x je to dál od občerstvení a toalet.
Funkční kruhový trénink (FKT) FKT probíhá v hale (za pěkného počasí možnost venkovního tréninku), kde návštěvníci tréninku na každém stanovišti posilují jinou část těla a k jeho zpevňování využívají mnoho pomůcek (míče, činky, švihadla,…). Tato služba je nejmladší ze všech nabízených služeb, a proto ji zatím vyzkoušelo jen 24 respondentů. Z průměru všech udělených známek pro funkční kruhový trénink vyšla známka 1,79. Se službou bylo naprosto spokojeno, a tudíž udělilo známku 1, devět respondentů. Jejich slovní hodnocení bylo stručné, ale výstižné – 5x „FKT byl super“, 2x příjemní a trpěliví lektoři, 1x nízká cena a 1x nebyla známka slovně zdůvodněna. Známku 2 zvolilo jedenáct návštěvníků centra, kteří FKT někdy vyzkoušeli. I oni byli se službou převážně spokojeni, i když nějaké nedostatky našli: · 4x není FTK pro začátečníky, začíná se na úrovni mírně pokročilý, · 3x občas problém s čistotou v šatnách, · 3x nebyl uveden žádný důvod · 1x občas jsem se cítil/a během cvičení trapně, · 1x uvítal/a bych větší motivaci od lektorů. Zbývající čtyři dotázaní FKT ohodnotili známkou 3 a jako důvod uvedli – 1x nespokojenost s lektorkou tréninku, 1x špinavé sprchy, 1x nezábavná lekce a 1x nebyl uveden žádný komentář.
53
Bodyform První z wellness služeb, které centrum Domyno nabízí. Bodyform odbourává tukové buňky pomocí laserů nebo lymfatických masáží. Jelikož jde o poměrně finančně nákladnou
proceduru
a
mnoho
potenciálních
uživatelů
zamíří
raději
do
specializovaného salónu, ohodnotili bodyform pouze tři respondenti. Dva z nich zvolili známku 1 s komentáři – 1x dostatek informací od masérky o průběhu procedury a příjemné prostředí, 1x po třech procedurách viditelné zformování postavy. Zbývající klientka udělila známku 2 se slovy: „Velice příjemné prostředí, milá slečna masérka, ale od služby jako takové jsem čekala více:“ Průměrnou známkou bodyformu je tedy 1,33.
Solárium Další služba zařazená do kategorie wellness. Tuto službu na rozdíl od bodyformu vyzkoušelo více zákazníků – 28, což je ale i tak ve srovnání s přechozími sportovními službami poměrně málo. Průměrná známka solária je 1,64. Celkem sedmnáct respondentů ohodnotilo solárium známkou 1 a to z důvodů: · 11x příjemné prostředí, · 5x moderní opalovací přístroje, · 1x přístup personálu. Zákazníci, kteří soláriu udělili známku 2, byli jen čtyři – 2x k večeru špinavé šatny, 1x nepříjemný personál a 1x pořízení modernějších strojů. Známku 3 udělilo sedm respondentů – 3x z důvodu vyšší ceny za minutu opalování, 2x pocit studu (nutné opalování bez plavek), 1x nespokojenost s opálením a 1x nevyřízená stížnost (nebylo však uvedeno s čím). Horší známku než trojku žádný z návštěvníků solária nezvolil.
Sauna Posledním zástupcem služby wellness je sauna. V Domynu je k dispozici suchá sauna vyrobená ze smrkového dřeva. Sauna je podle počtu odpovědí mnou oslovených respondentů nejvyužívanější wellness služnou, jelikož ji někdy v centru vyzkoušelo 34 dotázaných. Celková průměrná známka sauny tedy činí 2,29.
54
Čtyři zákazníci, kteří saunu někdy využili, ji ohodnotili známkou – 3x se saunou jsem naprosto spokojen/a, a 1x příjemné prostředí. Známku 2 udělilo sauně 17 respondentů. Mezi uváděnými důvody lze naleznout tyto: · 5x půjčení ručníků a prostěradel za poplatek, · 4x sauna není oddělená pro muže a ženy, · 3x pocit studu, · 3x moc velké horko v sauně, · 2x občas neuklizená podlaha. Známku 3 zakroužkovalo dvanáct respondentů. Proč saunu ohodnotili zrovna takto, zdůvodnili následovně: · 3x občas problém s čistotou, · 3x půjčení ručníků a prostěradel za poplatek, · 3x společná sauna pro muže a ženy, · 2x poměrně vysoká cena, · 1x nebyl uveden žádný důvod. Jen jeden respondent zvolil pro saunu známku 4. Svou volbu odůvodnil následovně – vysoká cena a občasný problém s čistotou.
Restaurace Restaurace Domyno je vyhlášená nejen jídlem, ale i širokou nabídkou různých druhů piv a vín. Restauraci z 96 všech dotázaných navštívilo 89 zákazníků Domyna, což je zatím nejvyšší počet ze všech nabízených služeb. Průměrná udělená známka restauraci je 1,91. S restaurací je naprosto spokojeno 32 zákazníků, kteří ji ohodnotili známkou 1 (vyjádřili tedy se službou absolutní spokojenost): · 6x široká nabídka jídel a nápojů, · 5x příjemné prostředí (3x zmíněno ve spojitosti s milým personálem), · 4x ochotný personál, · 4x vše v pořádku,
55
· 3x skvělá jídla a velké porce, · 3x sezení na terase, · 3x kuřácké a nekuřácké prostředí, · 2x kvalitní domácí suroviny, · 1x televize se sportovními přenosy, · 1x možnost elektronické rezervace stolu. Známku 2 zvolilo třicet sedm (tedy nejvíce) návštěvníků restaurace: · 13x vyšší cena jídel i nápojů, · 9x občas delší čekání na hlavní jídlo, · 7x nebylo místo k sezení (případně stoly byly zarezervovány), · 4x menší výběr některých chodů, · 4x možnost kouření na terase, · 2x nepříjemná obsluha. Třináct respondentů restauraci udělilo známku 3 a to především z těchto důvodů: · 8x vysoká cena jídel a nápojů, · 3x pomalá obsluha, · 1x v době večeří problém sehnat volný stůl, · 1x nepoměr mezi cenou a porcí jídel. Zbývající čtyři dotázaní zakroužkovali známku 4 a všichni se shodli na stejném důvodu – vyšší cena jídel, či nápojů.
Burger bar Burger bar je vyhledáván pro své domácí poctivé burgery, které byly jistou anketou vyhodnoceny jako jedny z nejlepších v České republice. Ze všech dotázaných navštívilo Burger bar sedmdesát šest z nich. Hodnocení Burger baru je pro centrum Domyno jistě potěšující, jelikož jeho průměrná známka činí 1,38 a respondenti využili jen tři hodnoty známek, jelikož známku 4 a 5 žádný z nich nevyužil. Známku 1 zvolilo padesát dva dotázaných: · 47x skvělé občerstvení, · 3x příjemné prostředí a milá obsluha,
56
· 2x nekuřácké prostředí. Devatenáct respondentů zakroužkovalo známku 2 a většina se z nich se shodla i na důvodu udělení této známky: · 13x menší nabídka jídel a nápojů, · 4x vyšší cena, · 1x nekuřácké prostředí, · 1x občas pomalá obsluha či delší čekání na burgera. Známku 3 si vybralo pět zbývajících respondentů – 3x malá nabídka jídel a nápojů, 1x chybí dezerty a 1x vyšší cena.
Kantýna Kantýna je v provozu každý všední den a návštěvníkům centra nabízí možnost snídaní a obědů. Zkušenost s kantýnou má však pouze 32 dotázaných. Nejčastějšími návštěvníky kantýny jsou totiž lidé pracující přímo v centru Domyno nebo studenti ubytovaní na přidružené koleji. Průměrná známka udělená kantýně je tedy 1,84. Známku 1, tedy maximální spokojenost se službou, uvedlo 12 respondentů: · 5x přijatelná cena, · 3x bohatý výběr jídel, · 2x možnost dát si dietní hlavní jídlo · 1x čistota, · 1x otevírací doba kantýny (otevřeno až do tří hodin odpoledne). Patnáct respondentů ohodnotilo kantýnu známkou 2: · 5x v pozdějších hodinách již není velký výběr jídel · 4x občas jsou jídla studená · 3x neuveden žádný důvod · 2x špinavé příbory · 1x snídaně každý den velmi podobné Tři respondenti zakroužkovali známku 3 a to z důvodů – 1x občas studená jídla, 1x nespokojenost s chutí jídla a 1x na stolech chybí sůl a pepř, nebo je sůl ztvrdlá. Pouze
57
dva respondenti zvolili známku 4, ale jeden dotázaný svou volbu nikterak nezdůvodnil a druhý není spokojen s výběrem jídel.
Otevírací doba Centrum Domyno má otevřeno každý den (tedy kromě kantýny, která je v provozu pouze ve všední dny). Přesná otevírací doba je uvedena v kapitole 5. Tuto otázku zodpovědělo všech 96 dotázaných. Tabulka 2: Hodnocení otevírací doby
Známka 1
Počet respondentů 51
2
45
3
0
4
0
5
0
Průměrná známka: 1,47
Z tabulky 2 je zřejmé, že celkem 51 respondentů otevírací dobu Domyna ohodnotili známkou 1 a zbývajících 45 dotázaných zvolilo známku 2. Horší známku než právě dvojku nezvolil žádný ze zákazníků. Průměrná známka otevírací doby – 1,47. Všichni klienti, kteří u otevírací doby zakroužkovali známku 1, uvedli, že jim naprosto vyhovuje a tudíž není nutné cokoli měnit. „Dvojkaři“ byli sdílnější. Dvacet osm z nich svou volbu okomentovalo: · 21x se objevil názor posunout otevírací dobu na dřívější hodinu, aby bylo možné zacvičit si brzy ráno před prací. · 7x pak naopak otevírací dobu prodloužit, neboť příznivci beach volejbalu a tenisu by zvláště v letních měsících tuto změnu uvítalo, stejně tak i návštěvníci fitness.
Parkování Přímo u centra Domyno se nachází menší venkovní štěrkové parkoviště a pro zaměstnance a klienty se speciální parkovací kartou jsou k dispozici parkovací místa přímo v budově. Zbývající klientela povětšinou parkuje podél hlavní silnice vedoucí 58
kolem Domyna. Otázku zodpovědělo 49 klientů, jelikož ne každý návštěvník centra se dopravuje autem. Parkování oproti otevírací době dopadlo o poznání hůře. Nejen že jej hodnotilo mnohem méně respondentů, jelikož ne každý zákazník se do Domyna dopravuje automobilem, ale i celková průměrná známka je nižší a to 2,04. Rozložení známek je uvedeno v tabulce 3. Čtrnáct dotázaných ohodnotilo parkování známkou 1 s tím, že kdykoli potřebovali, místo k zaparkování našli. Známku 2 udělilo největší množství zákazníků (22), kteří tuto otázku hodnotili. Jako zdůvodnění svého hodnocení uvedli: · 11x chybí možnost krytého parkování, · 6x nevyhovuje štěrkové parkoviště, · 4x občas problém s parkovacím místem, · 1x nebyl uveden žádný slovní komentář.
Tabulka 3: Hodnocení parkování
Známka 1
Počet respondentů 14
2
21
3
12
4
2
5
0
Průměrná známka: 2,04
Známku 3 udělilo parkování 12 respondentů. Tito klienti (až na jednu výjimku) odpovídali velice podobně jako ti, co udělili známku 2, jen ve svém známkování byli přísnější: ·
8x občas problém s parkovacím místem,
·
2x chybí možnost krytého parkování,
·
1x nevyhovuje štěrkové parkoviště,
·
1x nemám automobil.
Pouze dva respondenti zvolili známku 4. Jeden z nich své hodnocení zdůvodnil slovy „s parkováním nejsem vůbec spokojen“ a druhý nenapsal vůbec nic.
59
Rezervační systém Centrum Domyno pro své zákazníky zhruba před čtyřmi lety spustil elektronický rezervační systém, který doplnil již stávající telefonický. Pomocí něj si mohou zájemci zarezervovat na určitý den a hodinu kurt, účast na skupinovém cvičení a mnoho dalšího. Rezervační systém ohodnotilo 64 respondentů. Známku 1 zvolilo 47 respondentů a slovní hodnocení vypadalo následovně: ·
32 uživatelů je s rezervačním systémem naprosto spokojeno,
·
12x nebyl uveden žádný komentář,
·
3x menší problém s přihlášením do rezervačního systému.
Tabulka 4: Hodnocení rezervačního systému
Známka 1
Počet respondentů 47
2
11
3
5
4
1
5
0
Průměrná známka: 1,33
Jedenáct návštěvníků oznámkoval rezervační systém známkou 2 a to z důvodů: · 5x trvá to déle než telefonická rezervace, · 4x nutnost registrace, bez které rezervace není možná, · 2x nepřehlednost rezervačního systému, Známku 3 zvolilo 5 respondentů – 2x problém s přihlášením, 1x nutnost registrace, 1x rezervace nebyla provedena, 1x nebyl napsán žádný komentář. A zbývající respondent ohodnotil rezervační systém známkou 4 – častý problém s online rezervacemi.
Webové stránky Webové stránky Domyna jsou rozděleny do větší přehlednost několika kategorií (wellness, restaurace, Sportovní akademie,…). Bohužel není k dispozici údaj o denní návštěvnosti stránek, ale i tak na tuto otázku odpovědělo 69 zákazníků ze všech
60
dotázaných. Známkování je zachyceno tabulkou 5 a průměrná známka webových stránek Domyna činí 1,77. Slovní hodnocení těch respondentů, kteří zvolili známku 1, tedy vyjádřili absolutní spokojenost s webovými stránkami, vypadalo následovně: · 18x vždy jsem našel/našla to, co jsem potřeboval/a najít, · 7x grafická úprava stránek, · 1x fotogalerie, · 1x informace o lektorech. Tabulka 5: Hodnocení webových stránek
Známka 1
Počet respondentů 27
2
32
3
9
4
1
5
0
Průměrná známka: 1,77
Třicet dva návštěvníků stránek Domyna jej ohodnotili známkou 2 a mezi důvody byly uvedeny tyto: · 21x zbytečná složitost stránek (případně problém nalézt požadované informace), · 3x fádní grafické zpracování, · 3x pomalá aktualizace informací, · 2x u některých nabízených služeb chybí doplňující informace o ní, · 3x nebyl uveden žádný komentář, · 1x u jednotlivých služeb není zveřejněna otevírací doba. Známku 3 si vybralo devět dotázaných a opět se důvody většinou shodovaly s těmi v předešlém hodnocení – 3x zbytečně komplikované stránky (problém nalézt požadované informace), 2x grafická úprava stránek, 2x nebyl uveden žádný komentář, 1x „stránky se mi nelíbí“ a 1x příliš stručné. Jen jeden respondent zvolil známku 4 a jako důvod uvedl, že ho stránky Domyna nudí a že by mohly být interaktivnější.
61
Cena Několik respondentů již cenu zmínilo přímo u konkrétních služeb, ale i přesto ji ohodnotilo všech 96 dotázaných. Známkování ceny je znázorněno grafem 1 a její průměrná známka je 1,78. Známku 1 udělilo ceně čtyřicet jedna dotázaných. Jejich slovní komentáře jsou následující: · 25x velmi slušná cena na Prahu, · 11x možnost zvýhodněného vstupného, · 3x zvýhodněné permanentky, · 2x nebylo uvedeno žádné slovní hodnocení. Graf 1: Hodnocení ceny
12
4 0 41 Známka 1 Známka 2 Známka 3 Známka 4
39
Známka 5
Dvojku si jako adekvátní známku pro cenu zvolilo o dva respondenty méně než známku 1 – tedy 39 dotázaných. Zdůvodnění jejich výběru vypadá takto: · 19x u některých nabízených služeb by cena mohla být nižší, · 12x za některé služby si rád/a připlatím, · 8x bez slovního komentáře. Známku 3 zakroužkovalo 12 respondentů a svou volbu okomentovali následovně: · 5x cena neadekvátní kvalitě služeb, · 4x kurty na beach volejbal a tenis jsou předražené, · 2x permanentky nejsou tolik zvýhodněny a chybí jejich širší nabídka, · 1x vysoká cena.
62
Čtyři respondenti pak zvolili známku 4 – 2x ceny neadekvátní kvalitě služeb, 1x příliš vysoká cena některých nabízených služeb a 1x nebylo uvedeno žádné hodnocení. Známku 5 nevybral žádný z dotázaných.
Celková vnímaná kvalita Každý zákazník vnímá kvalitu služby rozdílně. To, co některého zákazníka uspokojí, však neobstojí u jiného. Proto je vnímaná kvalita u každého návštěvníka různá a tato otázka zjišťuje, jak respondenti vnímají celkovou kvalitu služeb centra Domyno. Opět odpovědělo všech 96 respondentů, avšak slovní hodnocení uvedlo jen nepatrné množství z nich. Průměrná známka celkové vnímané kvality je 1,51.
Graf 2: Celková vnímaná kvalita 1 22
0 59 Známka 1 Známka 2
14
Známka 3 Známka 4 Známka 5
Jak je patrné z grafu 2, známku 1 zvolilo 59 dotázaných. Jen 13 z nich však svou volbu bylo ochotno okomentovat: · 8x příjemné prostředí, osobní přístup, · 2x se službami, které centrum nabízí, jsem naprosto spokojen/a, · 1x kvalita služeb je adekvátní jejich ceně, · 1x kvalita služeb je srovnatelná s jinými podobnými centry, · 1x čisté zázemí. Známku 2 zakroužkovalo čtrnáct respondentů a jejich vyjádření je následující: · 5x kvalita služeb odpovídá jejich ceně, · 4x kvalita služeb by se ještě dala v mnoha směrech vylepšit, 63
· 3x očekával/a jsem o trochu víc než mi bylo poskytnuto, · 2x nebyl uveden žádný komentář. Dvaadvacet respondentů celkové vnímané kvalitě udělilo známku 3, a pokud byly důvody zmíněny, byly téměř shodné s těmi předešlými – 15x nebyl uveden žádný komentář, 3x kvalita služeb by se dala ještě vylepšit, 3x očekávání bylo vyšší než skutečná kvalita poskytnuté služby a 1x dalo by se zapracovat na větší čistotě v šatnách a sprchách. Známku 4 zvolil jen jeden respondent, který uvedl, že z centra odcházel zklamán, jelikož vybraná služba (bohužel neuvedl jaká) ho nezaujala. Otázka na poměr ceny a kvality se v dotazníku neobjevila, ale na základě dvou předešlých otázek je možné alespoň graficky (graf 3) tento poměr znázornit.
Graf 3: Poměr cena/kvalita
59 60 41
39
40 14 20 0
22 Cena 12 4
1
Kvalita
0
0 Známka Známka Známka Známka 1 2 Známka 3 4 5
Kvalita Cena
V momentě, kdy je kvalita služby vyšší než její cena, odchází zákazník spokojen, neboť dostal více, než očekával. A navíc za nižší cenu, než kterou byl ochoten za službu vynaložit.
Největší přednost Domyna Otázka „Co považujete za největší přednost Domyna?“ byla otevřená. Respondent v ní dostal možnost vyjádřit svůj názor bez nabízených možností. Na tuto otázku
64
odpovědělo 88 respondentů z 96. Některé z nich však bylo nutné dodatečně osobně požádat o vyplnění této otevřené otázky. Jak je patrné z tabulky 6, nejvíce respondentů za přednost Domyna označilo jeho polohu. Pro 18 respondentů se Domyno nachází v blízkosti bydliště a pro 14 dotázaných blízko zaměstnání. Poměrně často byl zmiňován Burger bar (13), který je po celé Praze vyhlášen domácími burgery, následován příjemným prostředím (12) a ochotným personálem (10). Tabulka 6: Největší přednost Domyna
Odpovědi
Burger bar – výborné občerstvení
Počet respondentů
Procentuální zastoupení
13
14,8%
2
2,3%
Poloha – blízko bydliště
18
20,5%
Poloha – blízko zaměstnání
14
15,9%
Přiměřené ceny
3
3,4%
Čistota
8
9,1%
Příjemné prostředí
12
13,6%
Příjemný a ochotný personál
10
11,4%
Beachvolejbalová hřiště
6
6,8%
Moderní stroje
1
1,1%
Sauna
1
1,1%
Velikost centra a s tím související široká nabídka služeb
Návrhy na zlepšení Opět otevřená otázka, ve které byli respondenti dotazováni na to, co jim v Domynu chybí, co by zlepšili nebo změnili. Možnost vyjádřit se k této otázce využilo už jen 55 65
respondentů z 96. Dotazované buď nenapadlo nic, co by se dalo změnit nebo vylepšit, nebo již neměli chuť se nad otázkou zamyslet a vynechaly ji. Mezi nejčastějšími odpověďmi se překvapivě objevil návrh na výstavbu bazénu (25), což ale vzhledem k velikosti a finančním možnostem centra není nápad úplně reálný. Prostory pro případnou výstavbu sice jsou k dispozici, ale podle vedení centra se s nimi počítá do budoucna spíše pro rozšíření beachvolejbalových a tenisových kurtů. Druhým nejčastějším návrhem na změnu je cena (12). Jak již respondenti uvedli v předchozích otázkách, dají se na Praze 4 sehnat levnější kurty – jak beachové tak tenisové. Většina návštěvníků fitness pak v této otázce odpověděla (8), že by uvítala novější stroje na cvičení a čtyři návštěvníci fitness by vylepšili muziku, kterou centrum v posilovně pouští, jelikož styl hudby není vhodný ke sportování (někteří klienti již muziku ve fitness zmínili přímo u hodnocení služby fitness). Tři respondenti by nezměnili nic a tři by upravili otevírací dobu. Tabulka 7: Návrhy na zlepšení
Odpovědi
Počet respondentů
Procentuální zastoupení
Bazén
25
45,5%
Cena
12
21,8%
Novější stroje (hlavně ve fitness)
8
14,5%
Muzika ve fitness
4
7,3%
Nic
3
5,5%
Otevírací doba
3
5,5%
Důvod návštěvy Odpovědi na otázku „Z jakého důvodu navštěvujete právě centrum Domyno?“ byly vytvořeny formou tzv. multiple choice. V takovém případě má respondent možnost označit více než jen jednu odpověď. Největší počet respondentů (72) si jako hlavní důvod návštěvy zvolilo odpověď „poloha“. Klienti spíše navštíví centrum, které mají blízko domova nebo zaměstnání, než aby museli někam dojíždět. Poloha byla
66
v předchozí otázce označena jako největší přednost celého centra (celkem ji uvedlo 32 respondentů). Nejméně dotázaných (6) zaškrtlo možnost „z jiného důvodu“ – 4x byla uvedena účast na sportovních turnajích a 2x návštěva Burger baru. Zhruba polovina z dotázaných zatrhla možnosti cena (48), moderní přístroje a vybavení (51), příjemné a čisté zázemí (52). Protichůdné názory se projevily u odpovědi „zkušený a ochotný personál“. Tuto odpověď zvolilo 39 respondentů. V předchozí otázce byl personál pro 10 dotázaných největší předností Domyna. Avšak v předchozích otázkách na spokojenost zákazníků s jednotlivými službami se u některých z nich právě nespokojenost s personálem objevila jako důvod ke snížení známky v hodnocení služby. Za pozornost stojí fakt, že i když centrum Domyno nabízí velké množství služeb, jako důvod návštěvy tuto odpověď označilo pouze 17 respondentů. Tabulka 8: Důvod návštěvy
Důvody
Počet respondentů
Poloha
72
Cena
48
Široká škála služeb
17
Moderní přístroje a vybavení
51
Příjemné a čisté zázemí
52
Zkušený a ochotný personál
39
Jiný důvod
6
Přes internet se o Domynu dozvědělo 17 dotázaných. Vzhledem k množství fitness na Praze 4 je obtížné narazit zrovna na Domyno, stejně tak při zadání hesla „wellness Praha 4“ do vyhledávače. Větší štěstí budete mít při zadání „beach Praha 4“, či „tenis Praha 4“ – v těchto případech je odkaz na Domyno mezi prvními. Největší počet zákazníků (přesně 53) se o centru Domyno dozvěděl od známých. Tento způsob prvního kontaktu s centrem je tou nejlepší možnou reklamou. Ústní
67
pozitivní reference spíše přesvědčí nerozhodné potenciální zákazníky než sebelepší reklama. Spokojený zákazník se rád vrací a je tou nejlepší možnou neplacenou reklamu. Poslední možnost k výběru byla odpověď „jiným způsobem“. Tuto odpověď si vybralo 24 respondentů a 21 z nich uvedlo, že kolem Domyna jeli nebo šli, a zbylí tři si již svůj první kontakt s Domynem nevybavili. Tabulka 9: První kontakt s Domynem
Počet respondentů
Procentuální zastoupení
Tištěná inzerce
2
2,1%
Internet
17
17,7%
Od známých
53
55,2%
Jiným způsobem
24
25%
Kontakt
Stálost zákazníků Otázka zněla: „Jste stálým zákazníkem Domyna, či navštěvujete i jiná podobná sportovně-relaxační centra?“. Na výběr byly jen tři možnosti – zda zákazníci navštěvují jen centrum Domyno, nebo navštěvují i jiná sportovně-relaxační centra, či byli v Domynu zcela výjimečně, jelikož pravidelně navštěvují jiné podobné komplexy. Celkem 52 respondentů můžeme považovat za stálé zákazníky Domyno, neboť zatrhli možnost, že navštěvují jen Domyno. Čím více stálých zákazníků, tím větší příjmy může centrum očekávat, jelikož stálý (a můžeme tedy předpokládat, že tím pádem i spokojený) zákazník se vrací a opakovaně služby centra využívá. Na stálost zákazníků mohou mít vliv i permanentky a zákaznické karty, které centrum nabízí. Jejich využíváním může klient ušetřit i několik set korun. Následující tabulka 10 zachycuje tři možné odpovědi a počet respondentů, kteří jednotlivou odpověď zvolili.
68
Tabulka 10: Stálost zákazníků
Počet
Stálost
respondentů
Procentuální zastoupení
Jen Domyno
52
54,2%
Občas i jiná sportovně-relaxační centra
27
28,1%
Domyno zcela výjimečně
17
17,7%
Četnost návštěv Tato uzavřená otázka zjišťovala, jak často dotazovaný centrum Domyno navštěvuje. Na výběr měl ze šesti odpovědí – každý den, 5x-6x týdně, 3x-4x týdně, 1x2x týdně, 1x za 14 dní a méně než 1x za 14 dní. Na otázku odpovědělo všech 96 responentů. Z grafu je patrné, že nejčastěji zákazníci Domyno navštěvují 1x-2x týdně (26 dotázaných), kdež to každý den jen 4 klienti. Přesto v celkovém součtu je vysoký počet těch, kteří centrum navštěvují pravidelně. Přesto je poměrně vysoké číslo klientů (21), kteří centrum navštěvují nepravidelně, tedy méně než 1x za 14 dní. Graf 4: Četnost návštěv 30 26 25 21 19
20 15 15 11 10 5
4
0 každý den 5x-6x týdně 3x-4x týdně 1x-2x týdne 1x za 14 dní méně než 1x za 14 dní
69
Věk respondentů V této uzavřené otázce respondenti udávali svůj věk. Na výběr měli šest věkových rozmezí - méně než 18 let, 19-29 let, 30-39 let, 40-49 let, 50-59 let a více než 60 let. Podle předpokladů byly dvěma nejpočetnějšími věkovými skupinami 19-29 let (37 respondent) a 30-39 let (25 respondentů), tedy zákazníci v produktivním věku. Naopak pouze dva dotazovaní patřili do kategorie více než 60 let. Graf 5: Věk respondentů 37
40
25
30
20 20 6
10
6
2
0 méně než 19-29 let 30-39 let 40-49 let 50-59 let 18 let
více než 60 let
Pohlaví Poslední otázka celého dotazníku zjišťovala pohlaví respondentů. Z celkového počtu 96 zákazníků, kteří se zúčastnili mého výzkumu, bylo 54 mužů a 42 žen. V následující tabulce 11 a grafu 6 je znázorněn počet a procentuální zastoupení obou pohlaví. Tabulka 11: Pohlaví respondentů
Počet
Procentuální
respondentů
zastoupení
Muži
54
56,25%
Ženy
42
43,75%
Pohlaví
70
Graf 6: Pohlaví respondentů (v %)
43,75% 56,25% Muži Ženy
Celkové hodnocení služeb V tabulce 12 je přehledně vidět, kolik respondentů z 96 dotázaných vyzkoušelo nabízené služby centra Domyno a jakou známku té které službě udělilo. Mezi nejnavštěvovanější služby patří restaurace (89), beach volejbal (79) a Burger bar (76). Naopak nejméně respondentů využilo dvě z wellness služeb centra Domyno - bodyform (3) a solárium (28) - a jednu z novějších sportovních činností - funkční kruhový trénink (24). Všech 96 respondentů pak oznámkovalo i otevírací dobu, cenu a celkovou vnímanou kvalitu služeb. Co se týče známkování klientů, nejlepšího průměru dosáhl beach volejbal (1,29), což znamená, že s touto službou vyjádřili klienti centra největší spokojenost. Zároveň od respondentů dostal nejvyšší počet známek jedna, kde se právě jednička rovná absolutní spokojenosti zákazníka se službou. Beach volejbal následuje služba H.E.A.T. s průměrem 1,32 a bodyform s 1,33. Z doplňkových služeb nejlepšího celkového výsledku dosáhl rezervační systém (1,33). Za pozitivní jev v hodnocení služeb může být považován fakt, že žádný z dotázaných nezvolil známku 5 (tzn. maximální nespokojenost se službou) a i známka 4 byla jevem spíše náhodným. Naopak známka jedna (tzn. absolutní spokojenost se službou) byla nejčastěji udělovanou známkou.
71
Tabulka 12: Celkové hodnocení služeb
Služba
Počet odpovědí
Počet známek 1
Počet známek 2
Počet známek 3
Počet známek 4
Počet známek 5
Průměrná známka
Fitness
68
38
17
11
2
0
1,57
Aerobik
38
12
16
7
3
0
2,03
Spinning
41
28
7
6
0
0
1,41
H.E.A.T.
53
37
12
3
1
0
1,32
Tenis
74
41
25
8
0
0
1,58
Beach volejbal
79
62
11
6
0
0
1,29
FKT
24
9
11
4
0
0
1,79
Bodyform
3
2
1
0
0
0
1,33
Solárium
28
17
4
7
0
0
1,64
Sauna
34
4
17
12
1
0
2,29
Restaurace
89
32
37
16
4
0
1,91
Burger bar
76
52
19
5
0
0
1,38
Kantýna
32
12
15
3
2
0
1,84
Otevírací doba
96
51
45
0
0
0
1,47
Parkování
49
14
21
12
2
0
2,04
64
47
11
5
1
0
1,33
Webové stránky
69
27
32
9
1
0
1,77
Cena
96
41
39
12
4
0
1,78
96
59
14
22
1
0
1,51
Rezervační systém
Celková vnímaná kvalita
72
V tabulce 13 jsou pak uvedeny a vypočítány základní statistické údaje, které zpřesňují výsledky z předchozí tabulky. Modus je hodnotou, která se v daném statistickém souboru vyskytuje nejčastěji. Jak je patrné právě z tabulky, nejčastěji se vyskytující známkou, kterou respondenti službám udělili, byla známka jedna, či dvě. Pro zjištění hodnoty mediánu je nutné seřadit všechny hodnoty statistického souboru podle velikosti. Hodnota, která se nalézá uprostřed této seřazené řady, je onen medián. Medián upřesňuje aritmetický průměr, který bývá ovlivněn extrémními hodnotami. Stejně jako u modusu i medián po seřazení všech udělených známek nabyl pouze hodnot jedna a v osmi případech hodnoty dvě. U služeb, které od respondentů nejčastěji získaly známku 2, nabyl modus i medián právě této hodnoty. V třetím sloupci je vypočítán rozptyl jednotlivých služeb. Jde o aritmetický průměr čtverců odchylek každé z hodnot od průměru celého statistického souboru. Rozptyl tedy udává, jak moc daná veličina kolísá kolem střední hodnoty. U bodyformu a otevírací doby je rozptyl nejnižší, což je dáno hodnocením, které tyto služby od respondentů obdržely, využity totiž byly jen známky jedna a dvě. Bodyform oznámkovali jen tři respondenti ze všech dotázaných, a to tedy jen známkami jedna (2x) a dvě (1x). Otevírací dobu ohodnotilo všech devadesát šest dotázaných, avšak jejich známkování si opět vystačilo jen s dvěma hodnotami – známkou jedna (51x) a dvě (45x). Naopak aerobik dosáhl největšího rozptylu (0,815097), což je dáno rozdílným známkováním respondentů. Tuto sportovní službu využilo třicet osm klientů z dotázaných, jejichž hodnocení bylo více diferenciováno než v předchozích dvou případech. Respondenti totiž k hodnocení aerobiku využili téměř všechny známky (jen známku pět žádný z dotázaných neudělil). Vysokého rozptylu dosáhl i fitness (0,723832), solárium (0,729592), restaurace (0,711021) a celková vnímaná kvalita (0,752496). Tedy služby, u kterých se hodnocení zákazníků výrazněji liší. Po odmocnění rozptylu získáme směrodatnou odchylku, která je vypočítána ve čtvrtém sloupci.
73
Tabulka 13: Statistické ukazatele služeb Služba
Modus
Medián
Rozptyl
Směrodatná odchylka
Fitness
1
1
0,723832
0,850783
Aerobik
2
2
0,815097
0,902827
Spinning
1
1
0,541344
0,735761
H.E.A.T.
1
1
0,465646
0,682383
Tenis
1
1
0,463294
0,680657
Beach volejbal
1
1
0,358276
0,598562
FKT
2
2
0,498264
0,708329
Bodyform
1
1
0,222222
0,471405
Solárium
1
1
0,729592
0,854161
Sauna
2
2
0,50173
0,708329
Restaurace
2
2
0,711021
0,843221
Burger bar
1
1
0,367555
0,606263
Kantýna
2
2
0,694336
0,833268
Otevírací doba
1
1
0,249023
0,499022
Parkování
2
2
0,692212
0,831993
Rezervační systém
1
1
0,484375
0,695971
Webové stránky
2
2
0,52594
0,725217
Cena
1
2
0,670898
0,819084
1
1
0,752496
0,867465
Celková vnímaná kvalita
74
7 NÁVRHY NA ZLEPŠENÍ Po vyhodnocení výsledků dotazníku následují návrhy na zlepšení jednotlivých služeb vedoucí k větší spokojenosti zákazníků. Některé změny by Domyno mohlo provést celkem snadno, kdežto na některé by bylo nutné vynaložit větší finanční částku. Respondenti by si třeba v Domynu přáli bazén, jehož výstavba je však vzhledem k finanční náročnosti téměř nemožná. Otevírací dobu a cenu již v návrzích nezmiňuji, neboť jsem je zařadila k jednotlivým službám.
Fitness · Posunutí otevírací doby na dřívější hodinu, vzhledem k požadavkům zákazníků, kteří by uvítali možnost zacvičit si i ráno před prací (ve všední den od 6:00, o víkendu od 7:30). · Investovat do nových posilovacích strojů, které jsou v kategorii fitness novinkou a tudíž nabídnout svým zákazníkům to nejlepší možné na trhu (např. posilovací věže od 6 990 Kč, lyžařské trenažery od 24 690 Kč, veslařské trenažery od 13 990 Kč) · Nabídnout možnost zvýhodněného vstupného – v současné době mají slevu jen studenti a důchodci. Navrhuji snížit vstupné mimo špičku (např. do 15:00) a o víkendech. · Nepouštět muziku z hudebních televizních stanic, ale nechat si vytvořit vlastní hudební soubory - mix stylů s rytmem a dynamikou vhodnou ke cvičení. · Zákazníci v dotazníku upozornili i na problém s čistotou v šatnách. Proto navrhuji, aby např. každou hodinu zašla jedna z recepčních zkontrolovat čistotu v šatnách. Doporučuji tedy nenechávat úklid až po zavírací době na uklízečce.
Aerobik ·
Aerobní cvičení probíhají pouze v jediném sálu, proto je velice složité zkombinovat rozvrhy jednotlivých lekcí. Velký zájem je o cvičení zumba, či aerobik, avšak vzhledem k široké nabídce aerobních služeb, je možné tyto dvě oblíbené lekce navštívit jen 1x-2x týdně. Proto navrhuji zúžit počet ostatních aerobních cvičení (step, pilates, atd.) a nahradit je těmi, o které jeví zákazníci největší zájem, tedy zumbou a aerobikem.
75
·
Vzhledem k volnému sálu ve večerních hodinách v pátek a o víkendu převést některé lekce právě na tyto dny.
·
Vedení centra by mělo navštívit některou z lekcí a pozorovat práci jednotlivých lektorů. Na jeho základě jejich práci ohodnotit.
·
Posílat lektory zdarma na každoroční školení (např. akreditované kurzy dotované MŠMT ČR, agentura ARGENT – cena 6 270 Kč nebo 8 470 Kč).
Spinning · Každodenní kontrola funkčnosti spinningových kol. · Opět doporučuji motivovat (např. finančními odměnami) lektory k větší spolupráci s návštěvníky spinningu a přizpůsobení tempa „nejslabším článkům“ skupiny, případně skupinu rozdělit na několik podskupin podle výkonosti. · Posílat lektory zdarma na každoroční školení. H.E.A.T. · I přes klimatizaci, která se v tréninkové místnosti nachází, bývá při obsazení všech běžících pásů vydýcháno. Proto doporučuji ubrat několik běžících pásu, což by pomohlo nejen k lepšímu provzdušnění místnosti, taktéž lektoři by měli méně cvičenců, kterým by se tak mohli více věnovat. · V sobotu bývá jen jedna lekce H.E.A.T., proto by se právě na sobotu mohlo přesunout více lekcí a tím by se úbytek běžících pásů vykompenzoval (což by však znamenalo zvýšení mzdových nákladů pro lektory). · Posílat lektory zdarma na každoroční školení. Tenis · I přes vyšší cenu kurtů jsou v létě povětšinou plné, proto bych cenu za hodinu tenisu v sezoně nesnižovala. Cenu bych doporučovala snížit v zimních měsících, kdy o něj zákazníci nejeví takový zájem (z 320 Kč za hodinu na 280 Kč za hodinu). · Nakoupit rakety a míčky, které by se za symbolický poplatek mohly návštěvníkům půjčovat (samozřejmostí by byly poplatky za jejich poničení či úplné zničení). · V blízkosti kurtů umístit chemické WC (možné sehnat od 12 000 Kč). 76
Beach volejbal · Pro zákazníky by však mohlo být ve venkovním areálu umístěno chemické WC. · Vzhledem k všudypřítomnému písku častěji kontrolovat čistotu především v šatnách a sprchách. Recepční, jež mají tento areál na starosti, kontrolují šatny dvakrát denně. Avšak vzhledem k větší návštěvnosti v letních měsících není úklid dvakrát denně dostačující. · Během sezony otevírací dobu prodloužit (nyní do 22:00, posunout na 23:00) a ráno otevřít dříve než v osm hodin (od 7:00). · Zákazníci by uvítali i nižší cenu kurtů, avšak vzhledem k velkému zájmu o ně, není zatím nutné cenu snižovat.
Funkční kruhový trénink (FKT) · Namotivovat lektory k větší spolupráci s návštěvníky tréninku. · Lektory posílat zdarma na každoroční školení. · Lekcí pro mírně pokročilé je během týdne zhruba šest, kdežto pro začátečníky pouze jedna. Pokud klient hodinu fyzicky nezvládá, pravděpodobně ji již znovu nenavštíví. Proto doporučuji snížit počet lekcí pro mírně pokročilé až pokročilé a naopak navýšit lekce pro začátečníky. Případně vyškolit lektora, který by se věnoval právě jen úplným začátečníkům.
Bodyform Vzhledem k nízkému počtu respondentů, kteří službu bodyform vyzkoušeli, je velice těžké navrhnout účinné změny vedoucí k větší spokojenosti zákazníků. · Doporučuji však zapracovat na propagaci této služby – v okolí centra umístit stojany, inzerce v novinách městské části Prahy 4, či umístit odkaz na bodyform přímo na úvodní stranu webových stránek Domyno. · Nabídnout
potenciálním
zákazníkům
speciální
slevové
balíčky
(např.
k Valentýnu, MDŽ, Vánocům, atd.)
Solárium · Recepční by měly více dbát na čistotu a častěji chodit kontrolovat šatny a okolí opalovacích přístrojů.
77
· Nabídnout zákazníkům větší soukromí – pomocí zástěn a závěsů. · Vzhledem ke konkurenci (další solárium se nachází nedaleko centra Domyno) snížit cenu, alespoň na úroveň konkurenta (např. nejbližší centrum Sunnyland nabízí minutu v soláriu za 12 Kč a s permanentkou za 8,40 Kč).
Sauna · Zřídit hodiny, kdy saunu využijí odděleně ženy a muži (např. pondělí, středa pátek, neděle od 18:00-20:00 sauna k dispozici jen pro ženy; úterý, čtvrtek, sobota od 18:00-20:00 sauna k dispozici jen pro muže). · Možnost úpravy teploty na přání zákazníků (termoregulátor přímo v sauně). · Častěji kontrolovat čistotu. · Zřídit box se studenými nápoji, které by byly zákazníkům během procedury k dispozici (např. voda zdarma, ostatní nápoje za poplatek). · Možnost pronajmutí sauny párům.
Restaurace · Rozšířit nabídku polévek a dezertů. · Venkovní terasu rozdělit na kuřáckou a nekuřáckou část. · Stanovit si čas, do kterého musí být zákazník obsloužen. V případě jeho nesplnění nabídnout zákazníkovi kompenzaci, např. nápoj zdarma. · Vzhledem k vyšší ceně jídel a nápojů nabídnout klientům zdarma nějaký předkrm (např. domácí pečivo s pomazánkou, pivní preclíky, krekry, atd.). Tím by i odpadl problém s porcí jídla. · Mimo špičku snížit ceny (happy hours – od 14:00 do 17:00 sleva 10% na vše). Burger bar · Rozšířit nabídku jídel pro ty, co burgery nejí. Zcela chybí nabídka dezertů, které by případně mohly být donášeny z nedaleké restaurace. · Donedávna nebylo k dispozici ani točené pivo. Díky veliké poptávce po něm však byla pípa pořízena. Více druhů piv by však sportovci po výkonu jistě uvítali.
78
· Za úvahu stojí i snížení, případně vyrovnání, ceny nápojů, neboť litr a půl vody je na recepci o deset korun levnější, než tři deci vody v Burger baru. Lidé proto chodí do Burger baru s vlastními nápoji. · Zřídit prostor pro kuřáky, v létě alespoň na terase. Kantýna · Zřídit možnost objednání si jídel dopředu (buď elektronicky, nebo pomocí orazítkovaných štítků). · Jídla (myšleno polotovary) dovařovat v průběhu celé otevírací doby, čímž by byla zaručena jejich čerstvost a teplota. · Najmout pomocnou sílu, která by se starala pouze o čistotu nádobí, příborů a stolů. Zároveň by doplňovala slánky a pepřenky (možno najmout pomocnou sílu v důchodu). · Pořídit koření, které by bylo zákazníkům zdarma k dispozici k dochucení jídel. Parkování · Zřídit možnost podzemního parkování i pro širší veřejnost. · Na štěrkovém parkovišti vybudovat zastřešené parkování. · Vybudování dalších parkovacích míst, s čímž však souvisí výkup pozemku. Tudíž tento návrh na zlepšení by byl pro Domyno finančně i organizačně náročnějším.
Rezervační systém ·
Možnost rezervace i bez registrace (jen na základě jména, či telefonního čísla).
·
Pravidelná kontrola rezervačního systému personálem.
Webové stránky · Pro snadnější orientaci stránky zjednodušit a udělat je pro uživatele interaktivnějšími. · Zajímavou by byla i virtuální prohlídka centrem. · Přidat více fotografií a informací o jednotlivých službách.
79
8 DISKUZE Svou bakalářskou práci jsem si zkomplikovala již na začátku a to nevhodně zvoleným tématem. Zabývám se totiž celým centrem Domyno, který nabízí široké množství služeb, což mi práci značně ztížilo. Měla jsem si zvolit jen jednu konkrétní službu a tou se ve své práci blíže zabývat (např. fitness). Takto jsem musela vytvořit dotazník, který by mi pokryl všechny služby takovým způsobem, aby jeho údaje z vyplnění měly nějakou vypovídací hodnotu. Tím se celý dotazník prodloužil a jeho následné vyhodnocení bylo o to složitější (zvláště v případě otevřených otázek). Dotazník byl rozdáván přímo v centru po dobu tří dnů v různých časech (dopoledne, odpoledne, večer), abych postihla co největší šíři klientů. Ti byli vybíráni zcela náhodně. Předpokladem bylo oslovení přibližně sta zákazníků, což se mi bohužel nepodařilo. Nakonec jsem sesbírala 96 vyplněných dotazníků. I přes provedenou pilotáž, která mě měla upozornit na nejednoznačnost či špatnou formulaci otázek, jsem během výzkumu narazila na několik problémů spojených s dotazováním. Někteří zákazníci totiž nepochopili, na co se jich ptám – např. u vnímané kvality nevěděli jak tuto otázku uchopit, což se projevilo nízkým počtem slovních odpovědí. Respondenty jsem chtěla také ústně motivovat k vyplnění otevřených otázek, avšak vzhledem k velkému počtu klientů, jejž se v jednu dobu v centru sešlo, to nebylo pokaždé možné. Návštěvníci centra však byli velice ochotní a kromě jediného odmítnutí mi dotazník vyplnil každý oslovený. Klienti byli požádáni, aby ohodnotili jen ty služby, které znají a mají tedy s nimi osobní zkušenost. Proto nastala situace, kdy některou ze služeb ohodnotili jen tři respondenti, kdežto jinou zase všech devadesát šest dotázaných. Po vyhodnocení dotazníku, který mi zabral nejvíce času, neboť jsem musela vyhodnotit, jak jednotlivé známky pro každou službu zvlášť, tak i vypsat veškeré slovní hodnocení dotázaných, jsem se pokusila navrhnout reálné změny, které by měly přispět k větší spokojenosti klientů centra. Některé změny, které by si i samotní zákazníci přáli, však nejsou vzhledem k finanční náročnosti v tento moment proveditelné.
80
9 ZÁVĚR Cílem mé bakalářské práce bylo zjistit spokojenost zákazníků s nabízenými službami centra Domyno. Provést marketingový výzkum metodou dotazování a z jejích výsledků navrhnout změny, které by vedly k větší spokojenosti zákazníků. K marketingovému výzkumu byla použita primární data, jelikož podobný výzkum nebyl do této doby v centru Domynu proveden. Výzkum byl proveden za pomoci kvantitativní metody dotazování, jejímž nástrojem byl vytvořený dotazník zaměřující se na spokojenost klientů s jednotlivými službami (sport, wellness, gastronomie a doplňkové služby) centra. Výzkumu se zúčastnilo 96 klientů centra a jen jeden z oslovených odmítl na výzkumu spolupracovat. Na základě vyhodnocených odpovědí a známek z dotazníku jsem došla k několika závěrům. Pro centrum Domyno může být povzbuzující fakt, že pouze tři služby dostaly průměrnou známku horší než dvě – aerobik (2,03), sauna (2,29) a parkování (2,04). Vzhledem k pětistupňové škále hodnocení, kde známka 1 vyjadřuje zákazníkovu absolutní spokojenost a známka 5 jeho maximální nespokojenost, je tento výsledek velice uspokojivý. Mezi nejlépe hodnocené služby patří beach volejbal (1,32), H.E.A.T. (1,32), wellness procedura bodyform (1,33) a rezervační systém (1,33). Podle počtu respondentů, kteří dané služby ohodnotili, můžeme za nejnavštěvovanější službu považovat restauraci (89), beach volejbal (79) a tenis (74). Naopak jen tři dotázaní někdy využili službu bodyform, která se však díky uděleným známkám dostala mezi tři služby, se kterými jsou klienti centra nejvíce spokojeni. Celkově jsou u klientů centra oblíbenější (více navštěvované, i když někdy hůře hodnocené) sportovní a gastronomické služby, kdežto wellness služby v Domynu někdy vyzkoušela jen malá část z dotázaných. Respondenti svým slovním hodnocením vybranou známku okomentovali a na základě jejich přání, požadavků a stížností byl vytvořen návrh na zlepšení nabízených služeb. Většinou se jedná jen o drobnější úpravy, které si centrum může finančně dovolit, a které povedou k větší spokojeností zákazníků se službami centra Domyno.
81
SEZNAM LITERATURY Tištěné zdroje: 1. BERKOWITZ, E., KERIN, R.,
RUDELIUS, W. Marketing. 2nd Ed.
Homewood: Irwin, 1989, 752 p. ISBN 02-560-7515-8. 2. BLAŽKOVÁ, M. Marketingové řízení a plánování pro malé a střední firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 278 s. ISBN 978-80-247-1535-3. 3. BOUČKOVÁ, J. Marketing. Praha: C. H. Beck, 2003, xvii, 432 s. ISBN 80-717-9577-1. 4. CRONIN, J. J. Jr., TAYLOR, S. A.: SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling
Performance-Based
and
Perceptions-Minus-Expectations
Measurement of Service Quality. Journal of Marketing. 1994, vol. 58, p. 125131. 5. ČÁSLAVOVÁ, E. Management a marketing sportu. 1. vyd. Praha: Olympia, 2009, 225 s. ISBN 978-80-7376-150-9. 6. ČÁSLAVOVÁ, E., Management v tělesné výchově a sportu. (vybrané kapitoly). Praha: Karolinum, 2004, 51 s. ISBN 80-246-0050-1. 7. FILIPOVÁ, A. Umění prodávat. 3., dopl. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2011, 206 s. ISBN 978-80-247-3511-5. 8. FORET, M., STÁVKOVÁ, J. Marketing: Jak poznávat své zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 160 s. ISBN 80-247-0358-8. 9. FOSTER, T. R. Jak získat a udržet zákazníka. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002, xii, 117 s. ISBN 80-722-6663-2. 10. HORÁKOVÁ, I. Marketing v současné světové praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 1992, 364 s. ISBN 80-854-2483-5. 11. KOTLER, P. Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2001, 719 s. Profesionál. ISBN 80-247-0016-6. 12. KOTLER, P. Marketing management: analýza, plánování, realizace a kontrola. 2. upr. a dopl. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992, xxvii, 789 s. ISBN 80-8560508-2.
82
13. KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. Praha: Grada, dotisk 2007, 855 s. ISBN 80-247-0513-3. 14. KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Principles of marketing. 13th Ed. Upper Saddle River, N. J: Prentice Hall, 2009, 774 p. ISBN 978-013-7006-694. 15. KOTLER, P, KELLER, K. L. Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5. 16. KOZEL, R. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 80-247-0966-X. 17. MAJARO, S. Základy marketingu. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 1996, 308 s. ISBN 80-716-9297-2. 18. MATEIDES, A., ĎAĎO, J. Služby. Bratislava: Miroslav Mračko, 2002. 750 s. ISBN 80-8057-452-9. 19. NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2001, 335 s. ISBN 80-726-1110-0. 20. PAYNE, A. Marketing služeb. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 1996, 247 s. ISBN 80-716-9276-X. 21. PRIDE, W. M., FERRELL, O. C. Marketing. 16th Ed. South-Western: Cengage Learning, 2012, 653 p. ISBN 978-0-538-47540-4. 22. PRIDE, W. M., FERRELL, O. C. Marketing: Concepts and Strategies. Boston: Houghton Mifflin Company, 2006, 610 p. 23. PŘIBOVÁ, M. Marketingový výzkum v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 1996, 238 s. ISBN 80-716-9299-9. 24. SCHIFFMAN, G. L., KANUK, L. L. Nákupní chování: [velká kniha k tématu Consumer Behavior]. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2004, xxii, 633 s. ISBN 80-251-0094-4. 25. ŠÍMA, J. Klasifikace sportovních a tělovýchovných služeb – aplikace pro sportovní management. Konference Management a marketing sportu a cestovního ruchu v Ústí n. L. Západočeská univerzita v Plzni. 2009. ISBN 97880-7043-801-5. 83
26. VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. 27. VEBER, J. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007, 201 s. ISBN 978-80-247-1782-1.
Internetové zdroje: 28. Central Intelligence Agency. The World Factbook [online]. c2012 [cit. 2013-0222].
Dostupné
z:
˂https://www.cia.gov/library/publications/the-world-
factbook/index.html˃. 29. Domyno [online].
c2011-2013
[cit.
2013-02-22].
Dostupné
z:
http://www.domyno.cz/ 30. FRANĚK, J. Servqual [online]. eStranky, c2012. [cit. 2013-02-25]. Dostupné z:
.
84
SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1: Dotazník spokojenosti zákazníků centra Domyno s nabízenými službami Příloha 2: Ceníky (sport a wellness) Příloha 3: Grafy – vyhodnocení dotazníku
85
Příloha 1: Dotazník spokojenosti centra Domyno s nabízenými službami
Dotazník spokojenosti zákazníků centra Domyno s nabízenými službami Vážený kliente, prostřednictvím tohoto dotazníku bych ráda zjistila Vaši spokojenost se službami, které centrum Domyno nabízí. Jeho vyplněním pomůžete centru Domyno zvýšit kvalitu nabízených služeb a mé osobě s vypracováním bakalářské práce. Váš názor je pro nás velice cenný. Vyplnění dotazníku by Vám nemělo zabrat více než 5-10 minut a všechny údaje jsou zcela anonymní. Předem Vám mnohokrát děkuji za jeho vyplnění.
Lenka Kočová
Jak jste spokojen/a se službami, které centrum Domyno nabízí? Vybranou známku zakroužkujte. Známkujte jako ve škole, tzn.: 1 – se službou jsem naprosto spokojen/a 5 – se službou jsem absolutně nespokojen/a Známkujte, prosím, jen ty služby, se kterými máte osobní zkušenost. Pokud službu nevyužíváte/neznáte, neznámkujte. Svou známku, prosím, zdůvodněte.
Fitness
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Aerobik
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................
I
Spinning
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... H.E.A.T.
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Tenis
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Beachvolejbal
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Kruhový trénink (FKT)
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Bodyform
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... Solárium
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................
II
Sauna
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... Restaurace
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Burger Bar
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Kantýna
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................
Otevírací doba
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Parkování
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Rezervační systém
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................
III
Webové stránky Domyna
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Cena
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Celková vnímaná kvalita
1
2
3
4
5
.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................
Co považujete za největší přednost Domyna? Napište, prosím: .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Co naopak byste vylepšili, změnili, nebo co Vám v Domynu chybí? Napište, prosím: .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................
Z jakého důvodu navštěvujete právě centrum Domyno? Možno zaškrtnout více možností. □ poloha (blízko domova, zaměstnání,…)
□ cena
□ široká škála služeb
□ moderní přístroje a vybavení
□ příjemné a čisté zázemí
□ zkušený a ochotný personál
□ z jiného důvodu (napište, prosím, z jakého):................................................................................
Jakým způsobem jste se o centru Domyno dozvěděl/a? □ tištěná inzerce
□ z internetu (webové stránky Domyna, reklama, atd.)
□ od známých □ jiným způsobem (napište, prosím, jakým): .......................................................................
IV
Jste stálým zákazníkem Domyna, či navštěvujete i jiná podobná sportovně-relaxační centra? □ navštěvuji jen Domyno
□ občas navštívím i jiná centra s podobným
zaměřením □ chodím jinam, v Domynu jsem zcela výjimečně
Jak často Domyno navštěvujete? □ každý den
□ 5x-6x týdně
□ 3x-4x týdně
□ 1x-2x týdně
□ 1x za 14 dní
□ méně než 1x za 14 dní
Do jaké věkové kategorie spadáte? □ méně než 18 let
□ 40 – 49 let
□ 19 – 29 let
□ 50 – 59 let
□ 30 – 39 let
□ více než 60 let
Jste:
□ muž
□ žena
Ještě jednou Vám mnohokrát děkuji za pomoc a za čas, který jste vyplňováním tohoto dotazníku strávil/a.
V
Příloha 2: Ceníky (sport a wellness)
VI
Beachvolejbal – zimní ceník (od 1. 10. 2012 do 19. 4. 2013)
Ú
P o
t
t
Č t
08-09 09-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22
VII
á
P
S
o
e
N
cena / hodina běžná
permanentka
300 Kč
250 Kč
400 Kč
350 Kč
480 Kč
430 Kč
Beachvolejbal – letní ceník (od 20. 4. 2013 do 27. 9. 2013)
Ú
P o
t
t
08-09 09-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22
VIII
Č t
á
P
S
o
e
N
cena / hodina běžná
permanentka
200
150 Kč
Kč 300
250 Kč
Kč 380
330 Kč
Kč
IX
Zdroj: Domyno (2011-2013)
X
Příloha 3: Grafy – vyhodnocení dotazníku Graf 1: Hodnocení fitness
38
40 30
17
20
11
10
2
0 Známka 1
0 Známka 2
Známka 3
Známka 4
Známka 5
Graf 2: Hodnocení aerobiku
20
16
15
12
10
7
5
3
0 Známka 1
0 Známka 2
Známka 3
Známka 4
Známka 5
Graf 3: Hodnocení spinningu
28
30 20 10
7
6
0
0 Známka 1
Známka 2
Známka 3
Známka 4
XI
0 Známka 5
Graf 4: Hodnocení H.E.A.T.
37
40 30 20
12
10
3
0
1 Známka 1
Známka 2
Známka 3
Známka 4
0 Známka 5
Graf 5: Hodnocení tenisu
50
41
40 30
25
20 8
10 0
0 Známka 1
Známka 2
Známka 3
Známka 4
0 Známka 5
Graf 6: Hodnocení beach volejbalu
80
62
60 40 20
11 6
0
0 Známka 1
Známka 2
Známka 3
Známka 4
XII
0 Známka 5
Graf 7: Hodnocení funkčního kruhového tréninku (FKT) 11
12 10 8 6 4 2 0
9
4 0 Známka Známka Známka 1 2 3
0
Známka 4
Známka 5
Graf 8: Hodnocení solária
Známka 1
17
Známka 2
4
Známka 3
7
Známka 4
0
Známka 5
0 0
5
10
15
20
Graf 9: Hodnocení sauny
Známka 1
4
Známka 2 17 Známka 3 12 Známka 4
1
Známka 5
0 0
5
10
15
XIII
20
Graf 10: Hodnocení restaurace
4
16
32
Známka 1 Známka 2 Známka 3
37
Známka 4
Graf 11: Hodnocení Burger baru
5 19 Známka 1 52
Známka 2 Známka 3
Graf 12: Hodnocení kantýny
3
2 12
Známka 1 Známka 2 Známka 3
15
Známka 4
XIV
Graf 13: Důvod návštěvy poloha
72
cena
48
široká škála služeb
17
moderní přístroje a vybavení
51
příjemné a čisté zázemí
52
zkušený a ochotný personál
39
jiný důvod
6 0
10
20
30
40
50
60
70
80
Graf 14: První kontakt s Domynem
60
53
50 40 24
30 17
20 10
2
0 tištěná reklama
internet
známí
jiný způsob
Graf 15: Stálost zákazníků (v %)
17,7%
28,1%
jen Domyno 54,2%
občas i jiná centra Domyno zcela výjimečně
XV
