UNIVERGE Business ConneCT Alles-in-één Unified Communications & Collaboration, Operator en Contact Center oplossing
www.nec-enterprise.com
Breng alle communicatiestromen samen en versterk uw bedrijfsproces!
Inhoud
2
3
UNIVERGE Business ConneCT
4
Bedrijfsprocessen vereenvoudigd
6
Business ConneCT Employee
8
Business ConneCT UCC Employee
10
Business ConneCT Operator
12
Business ConneCT Contact Center
14
Functionele details
UNIVERGE® Business ConneCT Communicatiestromen werkelijk samengebracht
Communicatie is voor alle organisaties en zakelijke processen van essentieel belang. Vandaag de dag is er een grote verscheidenheid aan mogelijkheden die dit faciliteren: telefonie, conferencing, email, voicemail en IM. Tegelijkertijd kan het efficiënt omgaan met al deze communicatiestromen een hele uitdaging zijn. UNIVERGE® Business ConneCT, NEC’s veelzijdige, alles-in-één UC&C suite, integreert alle communicatiestromen en presenteert alles in één enkel overzicht, zodat uw medewerkers controle houden over wanneer en hoe ze bereikbaar zijn, op het toestel van hun keuze – op de werkplek, thuis of onderweg. Business ConneCT omvat gespreksbeheer, aanwezigheidsbeheer (presence), voicemail, telefoniste en telefoongids, evenals geavanceerde contact center functionaliteit.
Veelzijdige gebruikersfuncties De drie gebruikersmodi - Employee, Operator en Contact Center Agent - zijn eenvoudig en kosteneffectief te implementeren. Ze gebruiken dezelfde database, eenzelfde gebruikers-interface, en worden beheerd vanuit één centraal punt. Deze veelzijdige modi zorgen ervoor dat medewerkers eenvoudig kunnen schakelen tussen verschillende rollen. Bijvoorbeeld tijdens piekuren, waar medewerkers, ook van elders dan de werkplek zoals thuiswerkers, kunnen fungeren als Operator of Agent. Business ConneCT is een oplossing die zich al ruimschoots bewezen heeft en perfect geschikt is voor de steeds veranderende communicatiebehoeften in organisaties, klein of groot. Uw organisatie en medewerkers kunnen hierdoor efficiënter en effektiever communiceren – en zo slagvaardiger, produktiever en concurrerender worden.
Employee
UCC Employee
Operator
Contact Center
3
Het bedrijfsproces vereenvoudigd! Hoewel de voordelen van Unified Communications & Collaboration (UC & C) duidelijk zijn, zien organisaties de uitvoering ervan nog vaak als complex en moeizaam. Business ConneCT is ontworpen om eenvoudig te worden geïnstalleerd, gebruikt en beheerd, en maakt UC & C eenvoudig! Business ConneCT is bij veel organisaties over de hele wereld in gebruik en ondersteunt een groot aantal talen, aan te passen aan elke individuele gebruiker. De schaalbare, flexibele en robuuste oplossing draait op een enkele of gedeelde server. Het intuïtieve design en de gebruikersinterface maken Business ConneCT eenvoudig in gebruik, met minimale training. Extra functies of meer gebruikers kunnen worden toegevoegd door simpelweg meer licenties te activeren alle software gebaseerd.
Verbeterde bereikbaarheid en gespreksafhandeling Vereenvoudigde gespreksafhandeling (één klik om te bellen en samen te werken) en één centraal contactpunt verbindt bellers in één keer met de juiste persoon. Dit vermindert wachttijden en het aantal gemiste gesprekken. Met een consistente en professionele uitstraling kunt u uw klanten gepersonaliseerde, accurate en kwalitatief hoogwaardige antwoorden geven. Pop-up schermen bij inkomende gesprekken, geïntegreerd met back-office applicaties, zorgen voor professionele, goed onderbouwde gespreksafhandeling.
Meer samenwerking, minder kosten Door de real-time beschikbaarheid (Presence) van medewerkers te tonen en flexibele functieprofielen te ondersteunen, zorgt Business ConneCT ervoor dat kantoor-, mobiele en thuiswerkers effectief samenwerken. Deze verbeterde samenwerkingsmogelijkheden verlagen doorlooptijden, telefoon- en reiskosten, terwijl de flexibele gebruikersmodi en rollen personeelskosten verminderen. Multi-party videovergaderingen kunnen met een enkele klik worden opgezet - op elke computer, smartphone of tablet, naar gelang de voorkeur van de deelnemers. • Eén oplossing voor medewerkers, telefonisten en callcenter personeel • Verbetert de efficiency, flexibiliteit en productiviteit van uw medewerkers • Eén contactpunt voor uw klanten, 24/7 • Verlaagt wachttijden en het aantal gemiste gesprekken • Betaalbare Unified Communications • Biedt ondersteuning aan mobiele medewerkers en thuiswerkers
4
Samenwerken met één klik
5
Business ConneCT Employee
Employee Employee
Maakt efficiënter en productiever
Business ConneCT Employee levert medewerkers essentiële informatie, zoals naam, nummer en foto van contacten. Een inkomend telefoontje wordt meteen zichtbaar in een pop-upvenster, zodat medewerkers het gesprek efficiënt kunnen afhandelen vanaf hun scherm. Standaardfuncties, zoals in de wacht zetten, doorverbinden en gesprek beëindigen kunnen uitgevoerd worden met slechts één muisklik. Bovendien zorgt een log van gevoerde gesprekken voor informatie over alle telefoontjes, het laatst gebelde nummer en voicemailberichten. Terugbellen kan met een simpele klik in de contactenlijst. Doorsturen van gesprekken naar mobiele telefoons maakt medewerkers 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar voor uw klanten.
6
Aanwezigheidsbeheer
Voicemail & Messaging
Aan de hand van aanwezigheidsinformatie kunnen gebruikers nagaan of
Business ConneCT heeft ingebouwde Voicemailfunctionaliteit. Activering
collega’s aanwezig of bezig zijn en wanneer ze weer beschikbaar zullen zijn. Een totaaloverzicht toont de aktuele beschikbaarheid van alle medewerkers in uw organisatie, waardoor direct contact kan worden gelegd zodra een collega weer vrij is.
vindt plaats via de Business ConneCT calendar of via de Microsoft Outlook calendar. Instant Messaging (en DECT en SMS Text messaging) biedt een alternatieve contactmogelijkheid met een collega, die aan het bellen is of in een vergadering zit. Telefonist(e)n kunnen hiermee ook informatie doorgeven aan iemand die in gesprek is, terwijl het voor een mobiele medewerker communicatiekosten bespaart.
Mobile Client Business ConneCT’s Mobile Client biedt een geavanceerde oplossing, geschikt voor vrijwel alle mobiele telefoons, waarmee deze volwaardig deel uitmaken van de bedrijfscommunicatie-infrastructuur. Mobiele medewerkers kunnen
Gidsfuncties
via hun mobiele telefoon net zo werken als ze gewend zijn op hun kantoor PC.
Business ConneCT geeft toegang tot aktuele en uitgebreide
Enkele van de krachtige functies die Mobile Client biedt op uw mobiele telefoon:
Medewerkers kunnen een persoonijke contactenlijst aanmaken, terwijl ook
• Eén telefoonnummer op uw visitekaartje • Toegang tot de bedrijfs-, externe- en persoonlijke telefoongids • Beschikbaarheidsoverzicht van uw collega’s • Click to Dial vanuit de telefoongids • Het opzetten van gesprekken via de PBX bespaart kosten • Beheer van doorgezette gesprekken en Voicemail • De telefoniste weet of u bezet bent op uw mobiele telefoon
bedrijfstelefoongidsen inclusief gespreks- en aanwezigheidsstatus. externe- en internet-telefoongidsen kunnen worden toegevoegd. De snelkiestoets kan elk telefoonnummer vanuit elke applicatie op het scherm bellen. De telefoongids is toegankelijk voor desktop-schermen en telefoontoestellen, maar ook voor DECT handsets en mobiele telefoons. Ook kan de telefoongids gekoppeld worden aan andere bestanden, zodat er één enkele plek voor opnemen en beheer van gebruikersinformatie ontstaat.
• Ingebouwde beveiliging houdt uw gegevens veilig
7
Business ConneCT UCC Employee Unieke multiparty videovergadering tussen desktops, notebooks, smartphones en tablets
Met de steeds toenemende mobiliteit van medewerkers en flexibiliteit van afdelingen, wordt audio- en videovergaderen steeds vaker ingezet om samenwerking te verbeteren en doorlooptijden te reduceren. Webvergaderen laat bijvoorbeeld medewerkers in projectteams realtime samenwerken aan documenten, ontwerpen en ideeën. Door Business ConneCT kunt u werken met partners, toeleveranciers en afnemers, wat beslissingstrajecten verkort, informatie-uitwisseling verbetert en bedrijfsprocessen versnelt.
Samenwerken met het toestel van keuze Met de volledig web-gebaseerde Business ConneCT UCC Employee client, kunnen medewerkers eenvoudig audio- en videovergaderingen opzetten, waar ze ook zijn. Ze kunnen moeiteloos communiceren via PC’s, iMacs, iPads, iPhones, Android smartphones en tablets en hun scherm delen, bestanden delen en meer. Deze flexibiliteit maakt het ook mogelijk voor organisaties om een BYOD (Bring Your Own Device) beleid in te voeren, waarbij medewerkers hun eigen toestel van keuze kunnen gebruiken als onderdeel van het bedrijfsnetwerk. Het installeren van een UCC client is nooit zo eenvoudig geweest. De Business ConneCT UCC Employee client draait via een web browser op iMac, Windows en Linux PC, dus installatie is niet nodig. Via de app store kan de app voor smartphones en tablets worden gedownload.
Externe gastgebruikers – een unieke functie Met Business ConneCT kunt u zelfs audio-, video-en webvergaderen met uw klanten of andere contacten buiten uw bedrijfsnetwerk. U kunt met één druk op de knop externe gastgebruikers toevoegen in een drie-weg vergadering en ook zij kunnen hun eigen smartphone of tablet gebruiken. Nu is er een UC-oplossing die niet alleen de samenwerking tussen collega’s verhoogt, maar ook met afnemers en leveranciers!
8
UCC Employee
Multiparty videovergadering
Persoonlijke aanwezigheids status Zoek terwijl u typt 6-Party videovergadering Bedrijfstelefoongids Recente contacten Gastgebruikers Click to dial Contactoverzicht Uitgebreide aanwezigheidsinformatie: - Toestel status - PC status - Persoonlijke notitie
Groep Instant Messaging
Vlag voor statuswijzigingsignalering
Emoticons
Ingebouwde softphone
Instellingen
Audio vergaderen
Groep IM
Voicemail Belgeschiedenis IM geschiedenies
Video Collaboration
9
Business ConneCT Operator
Operator
Betere dienstverlening en tevreden klanten
De combinatie van intuitive pictogrammen, uitgebreide namenlijst en verscheidene berichtfuncties in Business ConneCT, zorgt dat elke geautoriseerde medewerker als professionele telefonist kan fungeren. Wachtrijen geven aan waar een gesprek vandaan komt: extern, intern, of doorgeschakeld. Telefonisten kunnen zien welke persoon de beller wil bereiken en welke collega’s met een bepaalde expertise beschikbaar zijn. Bovendien kunnen telefonisten via de wachtrij-informatie gemakkelijk specifieke bellers opmerken en gepast reageren (VIPs, terugkerende bellers en dergelijke). Niet alleen biedt Business ConneCT een complete en geavanceerde telefonistenpost, met Business ConneCT kan elke geautoriseerde medewerker de rol van telefonist op zich nemen – bellers doorverbinden, berichten afhandelen en medewerkers zoeken. Door één en dezelfde gebruikersinterface kunnen telefonistentaken en andere werkzaamheden gemakkelijk worden gecombineerd.
Meer dan zomaar Operator functionaliteit Een specifieke toepassing van Business ConneCT Operator ligt in de hotelmarkt. Business ConneCT biedt standaard integratie met de ‘middleware’ oplossing van Tiger® en FCS® (middleware wordt gebruikt voor interactie met een hotel Property Management systeem). Met deze integratie heeft Business ConneCT Operator real-time informatie over de check-in / check-uit status van een gast, inclusief extra uitgebreide informatie over de gast zoals taal en VIP status. Business ConneCT Operator is ook te gebruiken door slechtzienden, met behulp van speciale brailleschermen, stembegeleiding of beeldvergrotingssoftware. En omdat het een alles-inéén oplossing is, zijn via Business ConneCT alle voordelen van Unified Communications ook beschikbaar voor alle telefonisten.
Kostenverlaging door efficiënte inzet van medewerkers
Verhoogde produktiviteit
Omdat elke medewerker als telefonist(e) kan optreden,
Snelle gespreksafhandeling dankzij de geïntegreerde
bijvoorbeeld in piekuren, is er minder behoefte aan vaste
telefoongids en de intuïtieve gebruikersinterface leiden tot
telefonisten.
kortere wachttijden en dus meer geholpen klanten.
Verbeterde dienstverlening en tevreden klanten
Slechts minimale training nodig
Prioriteit voor belangrijke klanten, kortere wachttijden,
Omdat de interface voor alle rollen – Employee, Operator
persoonlijke, goed onderbouwde dienstverlening verzekert
en Agent – er hetzelfde uitzien, is het simpel om van rol te
een optimale en positieve klantcontact. De ‘Presence’
wisselen. Omgaan met de intuïtieve gebruikersinterface is
statusinformatie zorgt dat gesprekken altijd meteen goed
snel te leren en heeft weinig training nodig.
gerouteerd worden.
10
Unieke Operator functionaliteit Individuele parkeerrij Aanduiding van ‘geparkeerde gesprekken’ Gesprekken in wachtrij Nieuwe gesprekken & terugbellers Aanwezigheid en belstatus
Huidige gesprek met ID, naam, foto Voortgangsinformatie Wacht/Doorverbonden-overzicht Drag & Drop Point & Click
Gemakkelijke gespreksafhandeling Sneltoetsen Break in Gespreksopname
Busy Lamp Field (BLF) Gesprekslogboek Voicemail Opgenomen gesprekken Telefonistengroep Dynamisch BLF Instellingen Online hulp
Pauze
Groepsoverzicht - BLF Gebruikers-aanwezigheidsstatus Belstatus alle gebruikers
Klik om te bellen Instant Messaging Persoonlijke notitie
Alternatieve nummers Afdeling / Lokatie Bedrijfs-, Extern- & Persoonlijke telefoonboek Zoek terwijl u typt Gespreks-, PC & kalenderstatus
Selectieve beantwoording
11
Produktiviteit, efficiency en klanttevredenheid verbeteren
12
Business ConneCT Contact Center
Contact Center
Verbeter uw klantcontacten
Business ConneCT Contact Center voorziet uw organisatie van één enkel contactpunt en routeert telefoontjes en emails naar de meest geschikte medewerker, waardoor wachttijden worden bekort en de motivatie van werknemers toeneemt. ‘Skill-based routing’ verzekert doorschakeling van gesprekken naar agenten met de beste relevante kennis. Contact Center medewerkers worden ondersteund met aanvullende informatie, zoals in welke taal de beller te begroeten en andere klantgegevens. Een gesprek of email van een klant komt altijd direct terecht bij de juiste persoon.
Unieke flexibiliteit Agenten, supervisors en functies kunnen eenvoudig middels extra licenties worden toegevoegd. Doorschakeling van gesprekken of emails kan gemakkelijk worden geconfigureerd aan de hand van tijd, kalender en specifieke klantkenmerken zoals taal, onderwerp, contacthistorie, specifiek benodigde deskundigheid en beschikbaarheid. Wachtrijmeldingen en terugbel- of voicemailopties verlagen wachttijden en het aantal ‘gemiste’ gesprekken. Verder kan elke medewerker, waar dan ook, als agent optreden en tegelijkertijd andere taken uitvoeren. Doordat de gebruikersinterface eenzelfde is, is het eenvoudig om te wisselen van gewone medewerker (Employee) naar Contact Center agent, terwijl alle agenten toegang hebben tot geavanceerde Unified Communications functies zoals aanwezigheidsbeheer (Presence), Instant Messaging, DECT en SMS messaging.
• Haal het beste uit uw agenten door hun expertise mee te nemen bij het routeren van gesprekken • Volg productiviteit, klantengedrag en telefonische dienstverlening op de voet • Voeg agenten toe waar ze het hardst nodig zijn en verbeter de prestaties van uw
Monitor en verbeter uw bedrijfsproces
contact center
De Business ConneCT Contact Center functies helpen uw bedrijf bij het beheer van bezettings-
• Routeer inkomende gesprekken (en emails) op eenvoudige, flexibele wijze
en serviceniveaus. Groepsprestatie-statistieken helpen de dienstverlening te verbeteren, terwijl
• Een dashboard toont gesprekken, productiviteit, wachtrij, agent- en groepsstatus
uitgebreide rapportage inzicht bieden in prestaties, kosten en trends.
• Uitgebreide rapportages optimaliseren in- en uitgaande serviceniveaus
13
Functional Details Contact Center
Operator
Max. 500 gelijktijdige Agenten
Voicemail
Max. 500 gelijktijdige telefonisten
Instant messaging
PC agenten
Unified Messaging
(Geluids)melding inkomende gesprekken
DECT messaging
Telefoonagenten
Agentscherm pop-ups
Eén rij met alle informatie of verschillende rijen
SMS messaging
Expertise-gestuurd doorschakelen
‘Preview’ bellen
Externel/Interne gesprekken
Braille ondersteuning
Auto Attendant / IVR
‘Power’ bellen
Directe/Fallback gesprekken
Waarschuwing laatste telefonist(e)
Multi-supervisor
Meertalig
Aantal wachtenden
Desktop pop-ups
Status informatie
DECT messaging
Naam of nummer van wachtenden
Configuratie wizard
CRM integratie
SMS messaging
Naam voor wie gesprek is bedoeld
Automatische groepsselectie
Instant messaging
Snel zoeken in telefoongids
Gespreksduur
Meerdere stijlen gebruikersomgeving
Desktop CTI
Gespreksinformatie afwikkeling
Eerdere gespreksbehandelende telefonist(e)
Ad hoc gespreksopname
Flexibele werkplekken
Bellerkwalificatie
Gesprek uit wachtrij halen
Soft Wallboards
Outbound kiezen
Gereed/Niet gereed oorzaken
Selectieve beantwoording
Wachtrijmededelingen
Email doorsturen
Agent Groepsstatistieken Ad hoc gespreksopnamen
Beantwoorden/Wacht/Shuttle/ (blind)Doorverbinden/Ruggespraak
Selectieve telefoonbeantwoording
Database integratie Wallboards
Soft Wallboards
Monitoring
Wachtrijmeldingen
Alarmen
Auto Attendant
Service niveaus
Inbound
Groepsstatus
Outbound
Busy Lamp Field: Aanwezigheid- en telefoonstatus van alle gebruikers
Dashboard
Groepsstatistieken
Gelijktijdige realtime status tot 4000 nummers
Rapporteren
Wizards en intuitieve hulpmiddelen voor inrichting Contact Center
Klik voor bellen/door schakelen of email versturen
Open standaarden Automatische email-beantwoording Bellerbegroeting
Wachtrij info:
Gespreksafhandeling:
Verbreken 1 of 2 partijen Break-in Camp on Busy Sneltoetsen, drag & drop, point & click
Full screen overzicht of pop-up tijdens inkomend gesprek Talen: Braziliaans, Chinees, Deens, Duits, Engels, Engels-US, Frans, Grieks, Italiaans, Japans, Nederlands, Pools, Portugees, Russisch, Spaans, Spaans-Catalaans, Turks, Zweeds
Dag/nacht modus met overloop Flexibele werkplekken
Wachtmuziek
Groepsstatistieken telefonisten
Terugbelopties
Outlook kalender integratie
Multi-site
Prestatierapportages Integratie van berichten
14
Talen: Braziliaans, Chinees, Deens, Duits, Engels, Engels-US, Frans, Grieks, Italiaans, Japans, Nederlands, Pools, Portugees, Russisch, Spaans, Spaans-Catalaans, Turks, Zweeds
Employee
UCC Employee
NEC Communicatie Servers
Max. 2.000 medewerkers
Max. 5000 medewerkers
UNIVERGE® SV8100
Real-time telefoonstatus en aanwezigheidsinformatie
iPhone, iPad, Android Phone, Android Tablet app
Aspire X
Netwerk tot 50 sites via Netlink
Desktop Call control
Web browser client voor Windows PC, Linus PC en Apple iMac
UNIVERGE® SV8300
Stand-alone
Beantwoorden/Wacht/Shuttle/(blind)Doorverbinden/
Softphone voor SV8300, SV8500, SIP@Net
UNIVERGE® SV8500
Stand-alone / Dual server / Netwerk (via FCCS en CCIS)
Centrale telefoongids
2000 IPS
Remote PIM configurations
Realtime telefoonstatus en aanwezigheidsinformatie
NEAX 2000 IPS
Netwerk tot16 sites met CCIS
Ruggespraak Aanwezigheidsmanagement Aanwezigheidsoverdracht Bedrijfstelefoongids Persoonijke/sneltoetsen, Bedrijf, Extern, Internet Beheer toestel Gesprek overnemen Klik-om-te-bellen integraties Registratie gemaakte, gemiste en beantwoorde gesprekken Groepslijst Instant Messaging DECT en SMS messaging Voicemail en Unified Messaging Voicemail geïntegreerd met aanwezigheidstatus 3-party conference call handling On-line hulp Outlook kalender integratie Ingebouwde kalender Mobile Client voor smartphones
Stand-alone
Inclusief mix van SV8300 en 2000 IPS via CCIS
Instant Messaging Group Instant Messaging
SV8500/2400 IPX/SV7000
Stand-alone / Dual server / Netwerk (via FCCS)
Video collaboration tot 6 deelnemers
SIP@Net / iS3000
Stand-alone / Netwerk (via IPVN (DPNSS, PVN, IMP)
Audio-conferentie tot 30 deelnemers Video messaging, opnemen videoberichten en stuur naar andere contacten
NB: Functionaliteit kan verschillen per PBX platform. Niet alle begrenzingen kunnen tegelijkertijd tot het maximum per server gebruikt worden. Dit hangt af van de configuratie van Business ConneCT en beltarieven.
Gastgebruikers Instant Messaging historie Registratie gemaakte, gemiste en beantwoorde gesprekken Firewall-vriendelijk, vergaderdeelname achter de firewall Contactentlijst Applicatie en Desktop sharing Voicemail en Unified Messaging On-line hulp Transfers van files Bedrijfstelefoongids op DECT handset Talen: Engels, andere talen op verzoek beschikbaar
DT XML Client voor DT710, DT730 en DT750 Bedrijfstelefoongids op DECT handset Meerdere stijlen gebruikersomgeving Desktop pop-ups Talen: Braziliaans, Chinees, Deens, Duits, Engels, Engels-US, Frans, Grieks, Italiaans, Japans, Nederlands, Pools, Portugees, Russisch, Spaans, Spaans-Catalaans, Turks, Zweeds
15
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met uw lokale NEC vertegenwoordiger of: EMEA (Europe, Middle East, Africa) NEC Enterprise Solutions www.nec-enterprised.com
NEC Enterpise Solutions is een toonaangevende leverancier van communicatie-oplossingen aan kleine, middelgrote en grote ondernemingen in zowel de private als publieke sectoren. De geboden oplossingen maken gebruik van de nieuwste spraak-, data- en videotechnologieën en zijn ontworpen voor open connectiviteit, hoge beschikbaarheid en flexibele groei. NEC Unified Solutions, een volle dochteronderneming van NEC Corporation of America, levert zijn diensten aan Fortune 1000 en verschillende mkb’s wereldwijd in verticale sectoren als de gezondheidszorg, het onderwijs en de overheid. NEC Unified Solutions bedient haar klanten in EMEA (Europa, Midden Oosten en Afrika) via een netwerk van directe verkooporganisaties, distributeurs en value-added resellers en koestert een bedrijfscultuur waarbij deskundig-heid, flexibiliteit en toewijding aan klanten centraal staan. Meer informatie vindt u op www.nec-enterprise.com. 30-089-04 September 12 © 2012 NEC Corporation. De hier beschreven producten en services zijn niet beschikbaar in alle landen. Met het oog op de continue verbetering zijn wijzigingen aan deze specificatie zonder voorafgaande kennisgeving voorbehouden.
