Unigarant Magazine Zichtbaar en transparant Premie.nl unieke online verzekeringstool -
Introductie digitale schadeafhandeling Snel uitsluitsel over dekking en uitkering -
In dialoog met retail Unigarant treedt buiten de gebaande paden -
Buigen of barsten? Kees van der Geer aan het woord -
Moderne kunst van autoschadeherstel Veiligheid en kwaliteit waarborgen -
2008
COLOFON
04
12
&U Magazine 2008 is een uitgave van Unigarant nv
“Adequaat inspelen op veranderende
Hart voor de watersport
Hoofd- en eindredactie Unigarant nv, Michiel Kroes
koopgewoonten”
“Omdat we alle techniek desgewenst ook
Interview met Jan Hennekam,
meeverzekeren moeten we echt verstand
Algemeen Directeur
04
hebben van vaartuigen”
_
_
06
14
Concept en vormgeving Locomotive, Amsterdam
2e in Performance-onderzoek Schade
Unieke samenwerking met VBO Makelaar
Fotografie Maartje Geels Alwin Slomp Lex Verspeek
SalesGarant bij best gewaardeerde extranetten _
10
“Je moet buiten je eigen hokje leren denken” _
07
15
De moderne kunst van autoschadeherstel
Introductie digitale schadeafhandeling
Veiligheid en kwaliteit waarborgen
_
_
08
11
16 Internet is ‘core business’ voor De Financiële
Zichtbaar en transparant
Raadgever
Premie.nl is een unieke online vergelijkingstool
“Klanten zijn steeds minder bereid om tijd vrij te
voor (auto)verzekeringen
maken voor adviesgesprekken”
_
10
12
_
18
Verzekeren per kilometer
“Succes hangt af van de mate van aandacht”
Test waarbij afstand en rijgedrag hoogte premie
Unigarant traint medewerkers reisorganisaties
autoverzekering bepalen
_
_
11
20
19 Serieus in gesprek met fietsvakhandel
SalesGarant: handen vrij voor verkoop
“Hoofdsponsoring vakbeurs weerspiegelt onze
en advisering
betrokkenheid”
Ondersteunende, informatieve website en
_
e-nieuwsbrief voor assurantietussenpersoon _
22
20 “Zeg het nu, doe het nu”
Inhoud p.02—03
Redactie Brigitte Buissink Paul Groothengel Jeroen Kleijne Michiel Kroes Kim Lieuwen
Contactcenter ondergaat metamorfose _
22 Financiële dienstverleners: buigen of barsten? Kees van der Geer aan het woord _
&U Magazine — 2008
Druk De Borrias Groep, Kampen Oplage 6.000 exemplaren Unigarant nv Schutstraat 120 7901 EH Hoogeveen Postbus 50.000 7900 RP Hoogeveen Telefoon: 0528 – 29 99 99 E-mail:
[email protected] Internet: www.unigarant.nl
“In 2007 zijn we hiertoe al goed in staat gebleken,
Hennekam geeft aan dat de mate van internet-
wat heeft geleid tot een uitstekend resultaat”, zegt
gebruik alsmaar toeneemt, ook in de verkoop van
Hennekam. En ook de toekomst ziet hij met veel
verzekeringen. “Internet is niet meer weg te den-
vertrouwen tegemoet: “De steeds grotere input van
ken maar het gaat er vooral om hoe je het effectief
de klant bij het samenstellen van diensten betekent
inzet in het voortbrengingsproces en naast je tra-
dat ICT in de nabije toekomst nog belangrijker
ditionele middelen. Je moet accenten verleggen.
zal worden. Unigarant is op dit gebied al jaren een
Assurantietussenpersonen moeten zorgen dat ze
leidende speler. We denken zo komend jaar weer
zichtbaar en bereikbaar blijven en weten wat er op
een goed resultaat neer te kunnen zetten voor zo-
het web speelt. Want in deze transparante markt
wel onze klanten, onze partners als onszelf.”
schotelen klanten zich talloze keuzemogelijkheden zelf voor. Als tussenpersoon kun je hierbij
“Adequaat inspelen op veranderende koopgewoonten”
Energiek van start
actief de rol van gids vervullen. Stel je op als
Hoewel Jan Hennekam pas in dienst is bij
betrouwbare partner waarop de klant kan terug-
Unigarant, heeft hij het gevoel al veel langer binnen
vallen. Dan heb je weer rechtstreeks contact met
te zijn. “Ik ben terug bij mijn passie voor schade-
je klant, op hele belangrijke momenten, namelijk
verzekeringen. Veel dingen zijn al behoorlijk
in advies, service en aftersales. Dáár kun je meer-
vertrouwd. Bovendien ben ik hier in een hele open
waarde bieden en je expertise tonen. Vanuit
sfeer ontvangen. Een vertrouwd gevoel, wat een
Unigarant zullen wij dit ondersteunen, onder meer
prettige gewaarwording is.” Vóór zijn aanstelling in
met ICT. Denk bijvoorbeeld aan de digitale scha-
Hoogeveen was de 46-jarige Hennekam lid van
deafhandeling in SalesGarant.”
de Raad van Bestuur van Univé, VGZ, IZA en Trias (UVIT). Bij deze fusieorganisatie was hij onder
Klanttevredenheid
meer eindverantwoordelijk voor het schadebedrijf.
De markt bleek in 2007 in toenemende mate te-
Bij Unigarant wordt Hennekam naast Algemeen
vreden en beloonde Unigarant met een tweetal
Directeur, tevens directievoorzitter van UVM en
prijzen. In het performanceonderzoek Schadever-
Reis & Rechtshulp. “Mijn eerste indruk is dat het
zekeraars uitgevoerd door het Platform Kwaliteits-
bedrijf staat als een huis”, zegt Hennekam. “Het
onderzoek Verzekeraars (NVA, NBVA en DAK),
kleine Unigarant, volle dochter van de ANWB, is
steeg Unigarant in 2007 van de derde naar de
hard gegroeid en is nu dankzij de kracht van het
tweede plaats. Hennekam: “Dit geeft aan dat de
pionieren en de pragmatiek een redelijk grote
klanttevredenheid van assurantietussenpersonen
speler op de markt.”
over Unigarant uitstekend is.” Ook voor de doorgevoerde verbeteringen in klantenservice werd
Jan Hennekam Algemeen Directeur Unigarant
p.04—05
Kansen
Unigarant recentelijk in het zonnetje gezet. Het
De wereld om ons heen verandert snel en beïn-
Contactcenter mocht hiervoor de Tele’Train Cus-
vloedt ook verzekeringsland. Hennekam: “Het
tomer Excellence Award in ontvangst nemen.
gaat dan met name om veranderend klantgedrag,
Hennekam: “Dat is natuurlijk een mooie beloning
de opkomst van internet en nieuwe wet- en regel-
voor de vergrote telefonische en digitale bereik-
geving. De consument heeft zich ontwikkeld
baarheid én de verbeterde kwaliteit van de ant-
tot een kritische, prijsbewuste en shoppende
woorden op klantvragen.”
afnemer, die zich oriënteert op aanschaf zoals hij dat wil en koopt waar en wanneer hij dat wil.
Voor wat betreft doelstellingen voor 2008 en
Unigarant volgt de ontwikkelingen op de voet. Het
verder geeft Hennekam aan: “Onze kracht ligt al
“Het individu zit aan het stuur. De consument is regisseur van zijn eigen leven en is niet langer bereid
is onze uitdaging de veranderende koopgewoon-
jaren in de continue kwaliteitsverbetering en door-
zich te conformeren aan de groep”, zegt Jan Hennekam, de nieuwe Algemeen Directeur van Unigarant.
ten te kennen en daar adequaat op in te spelen.
ontwikkeling van onze bedrijfsprocessen. Hieraan
“Individuele wensen bepalen de op maat gesneden behoefte aan producten, relaties en carrières. Alles
De veranderingen resulteren ook in de komst van
blijven we een groot belang hechten, zeker in de
moet aansluiten; passend worden gemaakt. Deze sociaal-maatschappelijke ontwikkeling ziet Unigarant
nieuwe aanbieders. Ook de assurantietussen-
huidige marktontwikkelingen. Daarbij zullen we
al geruime tijd en wij maken er een punt van daar alles van te weten. Kennis die we benutten in de dage-
personen en retailers waarmee wij zaken doen,
scherpe focus houden op de veranderende con-
lijkse afstemming van onze dienstverlening op de klant.”
moeten hiermee rekening houden.”
sument en klant- en gebruiksvriendelijkheid.”
&U Magazine — 2008
“Het individu zit aan het stuur”
SalesGarant bij best gewaardeerde extranetten
Maartje van Lanen CARe Schadeservice
2e in Per formanceonder zoek Schade
“Veiligheid en kwaliteit waarborgen, daar gaat het om” “Wat je onder deze omstandigheden ziet ontstaan, is de vraag wie in de toekomst welke automerken en -typen nog het beste kan repareren, gezien de complexiteit van de innovatie en techniek”, aldus Van ’t Hull. Maartje van Lanen van CARe Schadeservice vult aan: “Het grootste gedeelte van de nieuw op de markt gebrachte auto’s is opgebouwd met moderne materialen, die niet
Unigarant heeft een fantastisch resultaat behaald
Daar zijn we natuurlijk al hard mee aan de slag. Dat fanatisme, die ambitieus-
meer traditioneel gerepareerd kunnen worden.
in het Performance-onderzoek Schadeverzeke-
heid en ondernemingszin zit ook in onze genen. Overigens moeten we ons
Om deze auto’s veilig te kunnen repareren is er niet
raars 2007 van NTS NIPO. Douwe Boeijenga,
wel bewust zijn dat Unigarant niet alleen samenwerkt met het distributie-
alleen nieuwe apparatuur, maar ook veel nieuwe
Manager Sales: “We zijn gestegen van een 3e
kanaal assurantietussenpersonen, waarmee we ons onderscheiden van de
kennis nodig.”
plaats vorig jaar naar een prachtige 2e plaats
nummer 1.” Kwaliteitsvraag
dit jaar. Vanzelfsprekend willen we die plek vasthouden in 2008. We willen blijven ‘performen’ en
Extranet SalesGarant
Unigarant wil in deze razende ontwikkelingen
doorgaand kwaliteit verbeteren!”
Ook een ander performance-onderzoek, dat van IG&H Management Consul-
vooral de veiligheid waarborgen. Van ’t Hull: “Vei-
tants, toonde aan dat de Unigarant producten goed scoren. Ten opzichte van
ligheid is natuurlijk onlosmakelijk verbonden met
Ambitie
2006 was de tussenpersoon bijvoorbeeld in toenemende mate tevreden over
Van de derde naar de tweede plaats, dat smaakt
de kwaliteit van de schadeafhandeling. Bovendien wordt SalesGarant, het
natuurlijk naar meer. Unigarant blijft dan ook hard
extranet van Unigarant, tot de drie best gewaardeerde extranetten gerekend.
stellen we onszelf en onze partners momenteel.”
werken aan verdergaande performanceverbete-
SalesGarant scoort hoog op snelheid en foutloosheid. Evenals overzichtelijk-
Maartje van Lanen vult aan: “In de huidige markt
ring. Boeijenga: “Vanzelfsprekend willen we mini-
heid, gewenste functionaliteiten en gebruikersvriendelijkheid. Boeijenga:
maal die 2e plaats handhaven. Bovendien kan het
“Allemaal vereisten, wil je je klanten dagbij laten zijn, zoals we ook in onze
kan altijd nóg beter, getuige ook het onderzoek.
campagne hebben geroepen: Elke dagbij.”
De assurantietussenpersonen gaven Unigarant de hoogste scores voor snelheid polisverwerking, snelheid acceptatie, snelheid mutaties, nauwkeurigheid polissen en kennisniveau binnendienst.
Eliza Molema Douwe Boeijenga Tussenpersoon Manager Sales Unigarant
p.06—07
Martijn van ’t Hull Manager Schade Unigarant
De moderne kunst van autoschadeherstel
de kwaliteit van het herstel. Maar hoe beoordeel je de kwaliteit van het schadeherstel? Die vraag
valt of staat het voortbestaan van een schadeherstelbedrijf met de kwaliteit van diens herstelproduct. We willen de kwaliteitscriteria scherp in beeld krijgen, om zo een professionele, betrouwbare partner te kunnen zijn.” De beoordelingscriteria zouden kunnen uitmonden in een certificering van het herstelproduct. Zo onderzoekt Unigarant samen met FOCWA de mogelijkheid om autoruitschade te certificeren. Van ’t Hull: “Want wie controleert bijvoorbeeld de kwaliteit van autoruitherstellers die onder een partytent op parkeerplaatsen even het sterretje in je voorruit fiksen? Niemand. En het risico wordt door de consument helaas nog onderschat. Glastechniek neemt, tezamen met las- en lijmtechniek, de
Auto’s komen steeds veiliger af fabriek, met de nieuwste snufjes en technolo-
grootste vlucht en is een kritische succesfactor
gieën als ESP, ABS en adaptieve cruisecontrol. Autoschadeherstel wordt
in de mate van veiligheid van de auto.” In de
hierdoor meer en meer tot moderne kunst verheven. “Kwaliteit en veiligheid
geschetste marktontwikkeling wil Unigarant een
blijven waarborgen, daar gaat het om”, aldus Martijn van ’t Hull, Manager
coördinerende rol vervullen, om zo samen sterk te
Schade Unigarant.
blijven staan in de herstelmarkt.
&U Magazine — 2008
Met Premie.nl heeft Nederland een wereldwijde
Premiebesparing
primeur in huis. Dit unieke online instrument
Het grote verschil met partijen die al langer bezig
vergelijkt aanbieders van autoverzekeringen met
zijn op internet in dezelfde branche met vergelijk-
elkaar en selecteert op basis van prijs en locatie
bare vergelijkingsmethodes, is de volledig onaf-
de beste polis voor ieder afzonderlijk individu.
hankelijke status van Premie.nl: “Een partij als het
Initiatiefnemer en Directeur van deze jonge onder-
recentelijk overgenomen Independer.nl, is bijvoor-
neming is Erik de Voogd: “Premie.nl brengt
beeld zelf een tussenpersoon. En dat zijn nou juist
transparantie in de markt.”
de belangrijkste klanten van Premie.nl.” In de lijst met aanbieders van autoverzekeringen die op
De Voogd is zeker geen onbekende in de verzeke-
Premie.nl met elkaar worden vergeleken zijn
ringsbranche. In de jaren negentig treedt de telg
ondertussen al meer dan 400 assurantietussen-
van de vierde generatie in dienst bij het familie-
personen opgenomen, waaronder ook die van
bedrijf Voogd & Voogd, een grote speler in verze-
Unigarant. “Partijen die als partner aangesloten
keringsland en tevens volmachtbedrijf voor de
zijn bij ons, betalen alleen een vergoeding per
producten van Unigarant. Na eerst alle facetten
afgesloten polis. Dit is een vast percentage van de
van de (verzekering)dienstverlening te doorlopen,
bijbehorende premie.” Voor Premie.nl is het hoofd-
specialiseert de ambitieuze De Voogd zich in ICT.
zakelijk van belang dat het voor de consument
Dit gaat zo goed dat hij Directeur wordt van dit
duidelijk is dat het gebruik van de site een
specifieke bedrijfsonderdeel, dat afzonderlijk van
aanzienlijke premiebesparing kan opleveren. “Een
het moederbedrijf verder gaat. Na het ICT-bedrijf
twintig procent lagere premie is echt niets bijzon-
een aantal jaren met succes te hebben geleid,
ders.” Daarnaast biedt Premie.nl ook nog de mo-
neemt zijn carrière opeens een opmerkelijke
gelijkheid tot het uitvoeren van een premiecheck.
wending. Tijdens de laatste editie van de AutoRAI
“Mensen die de site hebben bezocht worden erop
in Amsterdam wordt Premie.nl gelanceerd. Een
gewezen om zo nu en dan weer te kijken of er
internetbedrijf dat leads genereert voor consu-
misschien een betere aanbieding voorhanden is.”
menten uit een breed aanbod autoverzekeringen
Zichtbaar en transparant Premie.nl is een unieke online vergelijkingstool voor (auto)verzekeringen
Erik de Voogd Oprichter Premie.nl
p.08—09
van tussenpersonen (intermediairs) en verzeke-
Zichtbaar
ringsmaatschappijen.
Premie.nl is volgens de oprichter niet een instrument waar een tussenpersoon zijn klanten direct
“Premie.nl vergelijkt aanbieders van autoverzeke-
naar moet verwijzen: “Het is nooit handig iemand
ringen en selecteert op individuele basis de beste
naar de concurrent te sturen.” Toch is Premie.nl
polis voor iedere automobilist die daar behoefte
wel een prachtig instrument voor tussenpersonen:
aan heeft”, zo legt De Voogd uit. “De verzekering
“Juist voor deze specifieke groep is het tegen-
kan vervolgens ook daadwerkelijk via onze site
woordig heel erg moeilijk om op toonaangevende
worden afgesloten.” Het achterliggende idee van
zoekmachines op internet, zoals Google, ergens
Premie.nl is overigens niet iets dat hij heeft
bovenin de lijst van zoekresultaten te belanden.
bedacht: In de VS en Engeland is het al lange tijd
“Ik heb nu een concept bedacht waardoor een
een trend dat consumenten eerst het aanbod van
tussenpersoon toch goed zichtbaar wordt. Daar-
meerdere autoverzekeringen met elkaar wil verge-
naast kan een intermediair zelf ook aangeven
lijken alvorens een polis af te sluiten. Dat het De
binnen welke straal hij zich wil profileren richting
Voogd als eerste ter wereld is gelukt om het
de gebruikers van Premie.nl.” En net als voor alle
concept in de praktijk te laten functioneren, is
andere partners van Premie.nl, geldt ook voor
volgens hem eenvoudig te verklaren: “Ik kom bij
tussenpersonen dat het concept transparantie in
een partij vandaan die alleen maar met assuran-
de markt brengt. De Voogd: “En dit is natuurlijk in
tietussenpersonen samenwerkte.”
het belang van iedereen.”
&U Magazine — 2008
“Premie.nl brengt transparantie in de markt”
Momenteel vindt een wetenschappelijk verantwoorde test plaats, die bij bewezen succes tot een doorbraak kan leiden in de wijze waarop auto’s verzekerd worden. Traditionele criteria als woonplaats, leeftijd, het type brandstof en het aantal schadevrije jaren zijn daarbij niet langer relevant. De hoogte van de premie zal straks alleen nog
SalesGarant: handen vrij voor verkoop en advisering Ondersteunende, informatieve website en e-nieuwsbrief voor assurantietussenpersoon
afhangen van het aantal afgelegde kilometers en het rijgedrag van de bestuurder.
Henry de Cock Directeur STOK Nederland
Samen met een drietal universiteiten en een vijftal
Eind 2007 is Unigarant gestart met een campagne
Tijd is geld
andere grote verzekeraars voert Unigarant, in op-
die de kracht van haar extranet SalesGarant
Zaken snel en goed afhandelen is cruciaal in het
dracht van STOK Nederland, een uitgebreide
benadrukt. Het centrale thema van de campagne
verzekeringsvak. Want alleen dan kan een tussen-
proef uit waarbij het daadwerkelijke gebruik van
is ‘Zodoejesnellerzaken.nl’. Die boodschap triggert
persoon voldoende tijd besteden aan verkoop en
de auto en het gedrag van de bestuurder leidend
assurantietussenpersonen voor de SalesGarant
advisering. Daarom heeft Unigarant SalesGarant,
zijn bij het vaststellen van de verzekeringspremie.
informatiesite zodoejesnellerzaken.nl. Daarnaast
behorende bij de beste drie extranetten in verze-
In totaal nemen 300 autobezitters aan de test
is de traditionele e-nieuwsbrief voor assurantie-
keringsland. SalesGarant is een extranet waarmee
deel. In de auto’s is een zogenaamde blackbox
tussenpersonen doorontwikkeld tot de interactieve
een tussenpersoon alle standaardzaken online
ingebouwd. Volgens Henry de Cock, Directeur
e-nieuwsbrief SalesTrends.
afhandelt en dus veel tijd bespaart. Kostbare tijd
van STOK Nederland, is de test vooral bedoeld
die kan worden benut om persoonlijk klantcontact
om te achterhalen hoe mensen reageren op het
te hebben.
variabel maken van de premie: “Minder rijden is Premiefactoren
immers voordeliger.” Verzekeren per kilometer is
Advertising
kilometerverzekeren
volgens hem gunstig voor zowel de consument
Unigarant
als de verzekeraar: “Laatstgenoemde kan beter
‘Zodoejesnellerzaken.nl’ in Het Verzekeringsblad,
inschatten welk risico hij loopt, wanneer hij het rij-
AssurantieMagazine, VVP en InFinance. De ad-
gedrag van de consument kent.”
vertentie nodigt de assurantiekantoren uit naar de
- Afgelegde kilometers - Rijgedrag bestuurder
adverteert
met
de
boodschap
site te gaan, waar vervolgens de mogelijkheid
Ver zekeren per kilometer Test waarbij afstand en rijgedrag hoogte premie autoverzekering bepalen p.10—11
Harde schijf
wordt geboden om aan de belofte te gaan vol-
Jelte Buikema, namens Unigarant lid van de werk-
doen: sneller zaken doen met SalesGarant. Op
groep, denkt dat de slagingskans van de proef in
de site krijgt de tussenpersoon alle informatie
Nederland ook groot is: “Of het in de toekomst de standaard voor autoverzekeringen zal worden, dat bepaalt de markt uiteindelijk” zegt hij. De vraag is in hoeverre particuliere bestuurders bereid zullen zijn een harde schijf in hun auto toe te laten, die hun verkeersgedrag exact vastlegt. Het privacy aspect speelt een belangrijke rol in de acceptatie van de nieuwe manier van verzekeren. De Cock: “Een consument kan zelf kiezen welke data hij wil laten registreren. Hoe meer informatie vastgelegd wordt, hoe groter zijn voordeel uiteindelijk kan zijn.”
Zaken snel en goed afhandelen is van cruciaal belang in het verzekeringsEliza Molema vak Tussenpersoon &U Magazine — 2008
over SalesGarant en digitaal zaken doen met Unigarant. De website bevat onder meer een demo SalesGarant en testimonials van een assurantietussenpersoon. De nieuwe interactieve e-nieuwsbrief SalesTrends informeert de assurantietussenpersoon over alles wat van belang is om verkoop te stimuleren. Met nieuws over producten, voorwaarden, acties, relevante trends en marktontwikkelingen. Scene uit film zodoejesnellerzaken.nl
processen perfect op orde.” Takens wijst op verbeterde acceptatietechnieken en doorlooptijden. “De kwaliteit van de administratieve verwerking hebben we sterk weten te verbeteren.” Acceptatie binnen een uur Takens en zijn collega’s hebben hard gewerkt aan optimalisatie van de gebruiksmogelijkheden van verkoopsysteem SalesGarant. En met succes: werd in 2003 nog maar 13% van de nieuwe aanvragen gedaan door SalesGarant, nu is dat opgelopen naar 87%. “Omdat onze processen nu gesmeerd lopen, kan een tussenpersoon binnen een uur een acceptatie van ons krijgen. Voor álle boten, of die nou 10.000 euro of tien miljoen euro hebben gekost. We hebben ingezet op die snelle acceptatie, zodat tussenpersonen hun klant tijdens het verkoopgesprek al kunnen melden of wij de klant en zijn boot accepteren. Dat is wel zo handig voor de klant. En tussenpersonen waarderen die snelheid, waarmee we
Har t voor de waterspor t
ons echt onderscheiden van onze concurrenten.” Zout water door de aderen Buro Watersport werkt voor het keuren van de boten en het doen van schade-expertises samen met Garantex. Takens: “De specialisten van Garantex zijn echte freaks, die bij wijze van spreken
Het Buro Watersport van Unigarant investeerde
verzekeraars en hun tussenpersonen. Niet alleen
Takens, die verantwoordelijk is voor alle watersport-
zout water door hun aderen hebben lopen. Ik noem
de laatste jaren stevig in verbetering van de interne
vanwege die stabiele marktgroei, maar ook omdat
verzekeringen: “We hebben onze positie als num-
deze risico-beoordelaars wel ’ns onze ogen en
processen. En met succes: “In 2007 hebben we
iedere schipper zijn geliefde boot graag goed ver-
mer twee in deze markt verstevigd, en zitten markt-
oren in de vaarmarkt. Zij staan garant voor een
ruim 12% groei geboekt met ons standaard
zekert. En daar komt bij dat bezitters van vaartui-
leider Delta Lloyd op de hielen. In 2007 hebben we
goede risico-beoordeling of taxatie.” De mensen
product watersportverzekeringen. Hiermee geeft
gen doorgaans welvarende consumenten zijn, die
ruim 12% groei geboekt met ons standaard pro-
van zowel Garantex als Buro Watersport hebben
een tussenpersoon extra uitstraling aan zijn pro-
op alle mogelijke fronten hun verzekeringen op
duct, en daar zijn we erg trots op.” Hoe verklaart hij
hart voor de watersport, constateert Takens: “Dat
ductassortiment.” Aldus Johan Takens Manager
orde willen hebben. Kortom, een interessante
deze groeispurt? “Dat zit ‘m niet alleen in de kwali-
moet ook wel, want dit is toch wel de hogeschool
Buro Watersport Unigarant, die uitlegt wat er ver-
doelgroep.
teit van onze producten. Maar ook in een specta-
van het verzekeren. Wij combineren de inhoudelijke
culaire verbetering van onze interne processen.”
kennis van schaderegelingen met kennis over
Vandaag bellen, morgen polis
Het motto bij Buro Watersport is: “Vandaag bellen,
scheepstechniek. Iedere boot is weer anders, en
Watersport, het Nederlandse volk is ermee ver-
Unigarant heeft de laatste jaren dan ook stevig
morgen je polis.” Dat is vlot. En, eerlijk is eerlijk, een
omdat we alle techniek desgewenst meeverzeke-
groeid. Geen wonder dat de markt van pleziervaar-
ingezet op watersportverzekeringen. Niet alleen
belofte die voor Unigarant tamelijk nieuw is. “Vroe-
ren moeten we echt verstand hebben van vaartui-
tuigen jaar op jaar met een paar procent groeit,
voor booteigenaren maar ook voor huurders van
ger hadden we onze zaakjes in onze backoffices
gen. Het is ook niet voor niets dat watersport voor
ongeacht de stand van de Nederlandse economie.
zeil- of motorboten. Dat heeft geleid tot een flinke
niet altijd goed geregeld, waardoor er vertraging in
veel verzekeraars en tussenpersonen extra uitstra-
Deze specifieke markt is dan ook aantrekkelijk voor
groei van het marktaandeel, constateert Johan
de processen ontstond. Maar nu zijn onze interne
ling geeft aan hun productassortiment.”
beterd is en waarom.
“Vandaag bellen, morgen polis” p.12—13
&U Magazine — 2008
“Omdat we alle techniek desgewenst meeverzekeren moeten we echt verstand hebben van vaartuigen”
Unieke samenwerking met VBO Makelaar Unigarant ziet al een aantal jaren kansen buiten de voor de hand liggende distributie-
“Je moet buiten je eigen hokje leren denken” Vorig jaar heeft Unigarant afspraken gemaakt over samenwerking met VBO Makelaar (Vereniging Bemid-
kanalen. Nu bijvoorbeeld in
deling Onroerend Goed Makelaar): een actieve brancheorganisatie met 1000 makelaars in heel Nederland.
een samenwerking met VBO
Voor beide partijen een uitkomst, de VBO-makelaars kunnen hierdoor hun dienstverlening uitbreiden en
Makelaar. Iwan Wind van VBO:
zo de toegenomen inkomstendruk het hoofd bieden. En Unigarant is verzekerd van een heel geschikt
“Het besef dringt door dat er veel verkoopkansen liggen rond een woningtransactie.
distributiekanaal voor inboedel- en opstalverzekeringen want de consument krijgt de verzekeringen aangeboden op het moment dat de belangstelling voor de aankoop van een huis groot is.
Op dat moment heeft de consument namelijk van alles
Introductie digitale schadeafhandeling
Peter Dijkstra Projectmanager Unigarant
In de financiële dienstverlening is de trend ont-
ment bepaalt tegenwoordig waar en hoe hij een
staan om de consument het relevante verzeke-
verzekering afsluit. Voor Unigarant dus zaak om
verzekeringen. Je moet buiten
ringsproduct zo direct mogelijk aan te bieden,
op het juiste moment op de juiste plaats te zijn.
je eigen hokje leren denken.”
ongeacht het soort distributiekanaal. De consu-
Daarom zijn zij op zoek gegaan naar een partij die
In de loop van 2008 introduceert Unigarant digi-
schadeformulier gaat doorgaans nog altijd de traditionele administratieve
dicht bij het huisverzekeringsvuur staat. En wie
tale schadeafhandeling via haar extranet Sales-
mallemolen schuil. Met name de schadebehandeling kost in het traditionele
staat daar dichterbij dan de makelaar?
Garant. Directe Schade Afhandeling (DSA) be-
traject veel tijd en geld. Met DSA kan de tussenpersoon eenvoudige zaak-
spaart de tussenpersoon tijd en kosten en geeft in
schades binnen enkele minuten online afhandelen. De tussenpersoon kan de
Ideale combinatie
zo’n 90% van de gevallen binnen enkele minuten
klant vrijwel direct vertellen waar hij aan toe is en is bovendien verzekerd van
VBO Makelaar had wel oren naar een samenwer-
uitsluitsel over dekking en uitkering. DSA wordt
een volledig dossier.”
king met Unigarant. “Dit is de eerste keer dat een
allereerst toegepast op haar reis- en fietsverzeke-
verzekeraar producten aanbiedt op de makelaars-
ringen, waarna het gefaseerd per product zal
Minder fouten
markt; een ideale combinatie,” aldus Iwan Wind
worden uitgerold.
En er zijn meer voordelen: de kans op fouten is minimaal en ook verschillende
nodig; een nieuwe keuken, een nieuwe badkamer, en ook
interpretaties van schadegevallen behoren tot het verleden. Peter Dijkstra:
van VBO. “Unigarant is net als wij een no-nonsense bedrijf, dat goede producten aanbiedt tegen een
Het automatisch kunnen afhandelen van kleinere
“Waar menselijke beoordelingen nogal eens verschillen, neemt een computer
scherpe prijs. VBO is een beetje de Pietje Bel in
zaakschades was een lang gekoesterde wens van
altijd volgens dezelfde principes besluiten. Overigens blijken onze schade-
makelaarsland: relatief jong en een tikkie rebels,
Unigarant. Juist omdat in die gevallen – tachtig
behandelaars het in 97 procent van de gevallen eens met de beslissingen van
maar net als Unigarant altijd consument gericht
procent van alle schadegevallen – veel is te win-
het systeem.” ICT-kennis is niet vereist; het systeem geeft precies aan wat er
bezig. Ik vind dat we erg goed bij elkaar passen.”
nen als het gaat om efficiency en kostenbesparing
moet gebeuren. Bovendien werkt het samen met elke denkbare software-
en dat komt de tussenpersoon weer ten goede.
applicatie.
Geen diploma’s nodig
Alleen, de geschikte software bestond voor
Iwan Wind: “Ruim de helft van onze makelaars
Unigarant nog niet. Daarom ontwikkelde zij een
Grotere tevredenheid
beschikt zelf al over een assurantieportefeuille en
softwareoplossing, deze kan schadeclaims con-
DSA is intern uitvoerig getest. Unigarant Adjunct-Directeur Westerman han-
voldoet zo al aan de benodigde voorwaarden.
troleren, beoordelen of er dekking is, er een
delde er zelf ook een aantal schades mee af. “Het systeem is eenvoudig, snel
Een ander deel heeft de oplossing gezocht in het
uitkering aan koppelen en die vertalen naar een
en klantvriendelijk,” oordeelt hij. Bij minder complexe zaakschades is afhande-
aannemen van een bevoegd assurantieagent.”
daadwerkelijke betaling.
ling een kwestie van de gevraagde gegevens invullen. Complexere gevallen – DSA signaleert ze automatisch – blijven het domein van de schadebehan-
De overige VBO-makelaars krijgen nu, door het
p.14—15
Iwan Wind VBO Makelaar
‘verbonden bemiddelaarschap’ met Unigarant, de
Snelle service
delaar. Met name in drukke periodes kan op deze manier een constant
kans om de verzekeringsproducten van Unigarant
Digitale schadeafhandeling kan aanvankelijk voor
service- en kwaliteitsniveau worden gehandhaafd, terwijl de kosten dalen.
te verkopen. Zo hebben nu álle aangesloten
reis- en fietsverzekeringen, later ook voor meer
Het belangrijkste is natuurlijk dat DSA razendsnelle afhandeling mogelijk
makelaars de mogelijkheid hun dienstenpakket uit
schadeverzekeringen. Veel andere verzekeraars
maakt: een belangrijke factor voor de tevredenheid van de consument.
te breiden met bijvoorbeeld opstal- en inboedel-
houden het vooralsnog bij digitale schademelding.
verzekeringen.”
Projectmanager Peter Dijkstra: “Achter het online &U Magazine — 2008
Samen met zijn compagnon is Klaas Arents
Unigarant is erin opgenomen. Dat is een verre-
Directeur/eigenaar van het verzekeringsbedrijf De
gaand geautomatiseerd systeem waarmee de
Financiële Raadgever BV. Het bedrijf bestaat uit
klant zelf zijn verzekeringen kan afsluiten. Het
twee assurantiekantoren in Breda en Winschoten,
enige werk dat wij er nog aan hebben, is het ver-
een inkoopcombinatie voor assurantietussenper-
werken van de polis. Het systeem functioneert
sonen en zes verschillende websites voor het
uitstekend, ik wou dat meer maatschappijen zo’n
verkopen van verzekeringen aan particulieren.
systeem hadden.”
Arents heeft er enkele jaren geleden bewust voor
Klaas Arents Mede-eigenaar van De Financiële Raadgever
Internet is ‘core business’ voor De Financiële Raadgever
gekozen om zich vrijwel geheel te richten op de
Instroom
internetmarkt. “Steeds meer particulieren willen
Arents ziet voor zichzelf eigenlijk geen nadelen aan
snel en simpel een verzekering afsluiten en heb-
het verkopen van verzekeringen via internet. “Als
ben geen behoefte meer aan advies. Dat is de
assurantietussenpersoon moest ik er in het begin
groep die wij met sites als zekerverzekeren.nl
wel aan wennen dat de binding met de klant gro-
willen bedienen. Het gaat zeker niet meer alleen
tendeels is weggevallen. Voorheen was ik gewend
om jonge mensen; uit onderzoek blijkt dat ook de
een klant jarenlang in mijn portefeuille te hebben
groep tussen 35 en 55 jaar steeds meer koopt via
en steeds verder uit te breiden, nu kan een klant
internet. Voor ons als bedrijf heeft internet ook een
morgen weer vertrokken zijn. Op zich maakt dat
aantal duidelijke voordelen. De kosten zijn relatief
niet uit, als je er maar voor zorgt dat je instroom
laag en de klant kan zeven dagen per week en 24
continu groter is dan je uitstroom. Ons beleid is dat
uur per dag bij ons terecht. We kunnen precies
we ons niet druk maken over de mensen die weg-
meten welke acties en producten succesvol zijn en
gaan, over een aantal maanden kan iemand ge-
daar meteen op inspelen.”
woon weer terug komen voor een ander product.
Zoekmachine
Persoonlijk advies is voor ons helemaal niet
De Financiële Raadgever heeft er veel werk van
belangrijk meer, internet is onze ‘core business’.
gemaakt om hoog op de lijst te komen in de
Als iemand toch een keer advies wil, verwijzen we
zoekmachine van Google. Wie bijvoorbeeld de
hem door naar een lokale tussenpersoon. Wij mik-
woorden ‘Unigarant’ en ‘verzekeringen’ intypt,
ken op de klant die achter zijn computer zit en een
komt zekerverzekeren.nl al op de eerste pagina
verzekering wil regelen. Als wij zo iemand goed
tegen. “Voor een vast bedrag per maand zorgt een
bedienen, kunnen we daar meer uithalen dan uit
internetmarketingbedrijf ervoor dat we telkens
persoonlijk contact. Klanten zijn zelf ook steeds
goed blijven scoren in Google. Onder meer door
minder bereid om tijd vrij te maken voor advies-
het gebruik van de juiste woorden op de site (me-
gesprekken.”
tatags) en door het regelmatig vernieuwen van de site. Omdat we goed scoren in Google is zekerver-
E-mailmarketing
zekeren.nl behoorlijk succesvol. We sluiten gemid-
Het is de verwachting van De Financiële Raadgever
deld zeven contracten per dag. Dat is een aantal
dat de verkoop van verzekeringen via internet de
dat voorheen onze buitendienstmedewerkers niet
komende jaren alleen maar verder zal toenemen.
haalden.”
“Aan de ene kant is dat gunstig, aan de andere kant zie je dat het aantal bedrijven dat actief
p.16—17
Webservice Unigarant
is op internet enorm toeneemt. We zullen er dus
Unigarant streeft binnen webinitiatieven als
hard aan moeten trekken om bovenin te blijven
zekerverzekeren.nl natuurlijk een zo professioneel
staan bij Google. Daarnaast starten we half
en consequent mogelijke toepassing van haar
januari met e-mailmarketing. We hebben meer
In de snel veranderende verzekeringsmarkt kiezen sommige assurantietussenpersonen ervoor om al hun
huisstijl en merknaam na. Begin 2008 is daarvoor
dan tienduizend e-mailadressen van mensen die
verzekeringen aan te bieden via internet. Klaas Arents – mede-eigenaar van De Financiële Raadgever –
dan ook beleid ontwikkeld. Arents: “Wij hebben
onze sites bezocht hebben en die willen we elke
heeft daarvoor zelfs zes verschillende websites in het leven geroepen. Unigarant verzekeringen verkoopt hij
voorlopig toestemming om de website op deze
veertien dagen een digitale nieuwsbrief sturen.
sinds anderhalf jaar via zekerverzekeren.nl. Via deze site sluit De Financiële Raadgever BV gemiddeld zeven
manier in de lucht te hebben. We hebben ‘m zelf
Op die manier hopen we nog betere resultaten te
contracten per dag.
laten bouwen, maar de SalesGarant module van
halen uit de verkoop via internet.”
&U Magazine — 2008
“Klanten zijn steeds minder bereid om tijd vrij te maken voor adviesgesprekken”
Serieus in gesprek met fietsvakhandel Met het hoofdsponsorschap van de FietsVak 2008 wil Unigarant de vakhandel laten zien een serieuze gesprekspartner te zijn voor de vakhandel die vooruit wil. Serieus over marktontwikkelingen en mogelijke samenwerking.
“Succes hangt af van de mate van aandacht” Unigarant traint medewerkers reisorganisaties
“De hoofdsponsoring van zo’n belangrijke beurs is
branche hier serieus vorm aangeven. A-merk-
een logische consequentie van onze keuze voor
fabrikanten werken intensief samen met retailers
de professionele vakhandel. Daar vindt de consu-
om tot onderscheidende assortimenten te komen.
ment goed advies, in tegenstelling tot wat het geval
Maar echte ketenintegratie is nog ver weg. Zo
is bij branchevreemde kanalen, die alleen maar
zijn er nog steeds dealers die klagen over lever-
gaan voor volume via een lage prijs”, zegt
problemen bij sommige leveranciers.” Maar er is
Raymond Lussenburg, Salesmanager Tweewie-
ook goed nieuws, voegt Van der Ham daaraan
lers bij Unigarant.
toe: “De economie heeft de verkoop van fietsen de afgelopen jaren wel een handje geholpen.
Er ontstaan nieuwe samenwerkingsverbanden
Daarnaast blijkt de elektrische fiets voor aantrekkelijke extra omzet te zorgen.”
“Verzekeringen zijn voor ons in financieel opzicht de spreekwoordelijke
inhoudelijke kennis bijspijkeren. Daarna trainen
in de markt, retailorganisaties professionaliseren.
kers op de taart. De afgelopen jaren zagen we de verkoop van reis-
we uiteenlopende verkoopgesprekken, waarbij ik
Unigarant kijkt voortdurend op welke wijze ze idea-
en annuleringsverzekeringen teruglopen, omdat mensen al een doorlopende
vaak de lastige klant speel.” Ook luistert Sakko
liter met deze nieuwe allianties kan samenwerken.
Gemak
reisverzekering hebben of omdat ze er niet over nadenken als ze een reis
mee met verkoopgesprekken, waarbij hij na afloop
Lussenburg verwijst in dit verband naar het
Unigarant kiest dus voor de vakhandel, maar wat
boeken. Die neerwaartse trend wilden we ombuigen. Unigarant kwam met
direct feedback geeft: “Verkopers van reizen
brancheonderzoek naar de toekomst van de
doet zij aan concrete verbeteringen waar die
een mooie oplossing: het op maat trainen van onze verkoopmedewerkers.
komen normaliter pas op het eind van het gesprek
Nederlandse rijwielvakhandel, dat Meijer & Van
vakhandel wat mee kan? Lussenburg: “We wer-
Zowel productinhoudelijk als qua verkooptechniek. En dat kost ons niets”, zegt
toe aan de reis- en annuleringsverzekering. De
der Ham Management Consultants begin 2006
ken aan methoden om het voor de dealer nog
Maarten van de Loo, Directeur van touroperator Vacanceselect.nl in Alkmaar.
klant weet dan al wat hij gaat betalen, en heeft dan
op het BOVAG-congres presenteerden. “Onder-
makkelijker te maken om polissen in te voeren.
Deze online specialist in autovakanties is niet de enige reisorganisatie met
geen trek meer in een ‘dure’ verzekering. Beter is
zoek zoals Rob Meijer en Ube van der Ham doen,
Daarnaast zijn we bezig met het elektronisch aan-
deze ervaring. Al jarenlang traint Unigarant verkoopmedewerkers van reis-
om eerder in het gesprek op een natuurlijke wijze
is voor ons heel belangrijk, omdat de resultaten
en afmelden van diefstal en schadeafhandeling.”
bureaus op gebied van reis- en annuleringsverzekeringen. Naast reguliere
over verzekeringen te beginnen. Als mensen naar
meegenomen worden in ons beleid. Dat vertaalt
Want in een verzadigde fietsmarkt is het voor dea-
producttrainingen, biedt Unigarant ook speciale e-learningtrainingen, gericht
een grote stad reizen, kun je wijzen op het diefstal-
zich ook naar onze verzekeringsproducten, waar
lers van belang dat aanvullende services, ook op
op verdieping van deze kennis en de verkoop van verzekeringen.
risico van dure bagage; als ze kleine kinderen
we bijvoorbeeld drie jaar natura en overdekking
gebied van verzekeringen, goed geregeld zijn.
bieden.” Unigarant organiseert tijdens FietsVak
“Consumenten sluiten nauwelijks fietsverzekerin-
2008, eind januari, een eigen seminar waar Rob
gen af via internet; wel op het moment van aan-
Meijer en Ube van der Ham een update
koop. Dát is het moment dat de dealer ze kan
geven van hun brancherapport. Meijer: “De strek-
wijzen op het belang van een goede fietsverzeke-
king van ons rapport was dat samenwerking
ring. Het belang voor hem? Een tevreden klant.
noodzakelijk is voor het voorkomen van een neer-
En als hun fiets gestolen is, kan de dealer een
waartse spiraal. Wij hebben sindsdien diverse
vervangende nieuwe fiets leveren met behoud van
signalen gekregen dat verschillende partijen in de
marge.”
hebben, is een reis- en annuleringsverzekering Actief meedenken
handig. Je moet inhaken op de zorgen van de
“Ons trainingsaanbod is doorgaans op maat van de tussenpersoon”, zegt
klant, die vaak in bedekte termen wordt geuit. Als
Leo Sakko, Trainer/coördinator van Unigarant. “Zo hebben we dat ook
verkopers eenmaal weten wanneer en hoe ze over
gedaan met Vacanceselect.nl. Het resultaat? Eerst doorlopen hun verkoop-
verzekeringen moeten beginnen, is de verkoop-
medewerkers een e-learning module, waarin ze in twee uur hun product-
kans een stuk groter, is onze ervaring.” Van de Loo is enthousiast over de attitude van Unigarant: “Zij denken actief met ons mee. Succes hangt af
Beste reisverzekeraar 2007
van de mate van aandacht. Wij zijn nu in staat vol-
Unigarant is op de Vakantiebeurs in Utrecht verkozen tot beste
verkoop van reis- en annuleringsverzekeringen.
reisverzekeraar van 2007. Dit gebeurde bij de ‘Veren-verkiezing’,
Ook via onze website. Hun aanpak leidt tot een
georganiseerd door het vakblad Reisrevue. Duizenden reisadviseurs
win-win situatie. En dat is voor ons beiden erg
en het management van reisbureaus stemden op Unigarant.
prettig.”
p.18—19
“Hoofdsponsoring vakbeurs weerspiegelt onze betrokkenheid”
doende aandacht te schenken aan een goede
&U Magazine — 2008
Steven Voorn Manager Contactcenter Unigarant
Een klant die om welke reden dan ook telefonisch
basis van zijn prijsstelling positief onderscheiden
in contact wil treden met Unigarant, krijgt altijd
van de concurrentie, maar zeer zeker ook met de
eerst een medewerker van het Contactcenter aan
kwaliteit van de klantenservice. Zeg het nu, doe
de lijn. Veel ondernemingen onderschatten het
het nu, dat is het credo van Voorn en zijn team.
belang hiervan vaak, maar dat is bij Unigarant ze-
“Laat een klant direct weten wat en wanneer je
ker niet het geval. Het eerste klantcontact is voor
iets voor hem gaat doen en binnen welke termijn
Steven Voorn en zijn team heilig. “Klanten lopen
hij een reactie mag verwachten. Op die manier
ergens tegenaan, hebben een probleem of willen
schep je een bepaalde verwachting die, indien
informatie hebben”, zegt hij. “Het is onze taak hen
deze ook daadwerkelijk wordt nagekomen, leidt
zo snel mogelijk van een passend antwoord of op-
tot het overtreffen van de verwachtingen van de
lossing te voorzien.” Onder de bezielende leiding
klant. De klant voelt zich gekend en zal een am-
van Voorn is een ware metamorfose doorgevoerd
bassadeur van onze organisatie worden.”
in de wijze waarop klanten te woord worden gestaan en geholpen. Voorn introduceerde een
Pitstop
zogenaamd optimalisatieprogramma. “Het herken-
De nieuwe werkwijze van het Contactcenter is niet
nen van de klant staat hierin centraal”, zo bena-
alleen een aanjager voor interne efficiency maar
drukt hij. “We weten nu precies wie ons belt, of hij
zeker ook voor particulieren, bedrijven en tussen-
eerder heeft gebeld en waarover dat gesprek toen
personen. “Wij hebben op de afdeling displays
ging. Kennis, kunde en aandacht, daar draait alles
hangen waarop we precies kunnen zien hoe het is
om.”
gesteld met de klanttevredenheid, het serviceniveau, de belredenen en de lengte van wachtrijen
“Zeg het nu, doe het nu” Contactcenter ondergaat metamorfose
Kennisdatabase
op andere afdelingen.” Ook de werkplanning is tot
Het fundament van de succesvolle transformatie
in de puntjes uitgewerkt. Zo kan Voorn precies
in klantdienstverlening, is de zeer omvangrijke en
zien waar en wanneer het meeste telefoonverkeer
continu up-to-date gehouden kennisdatabase.
binnenkomt, en op basis daarvan bepaalt hij waar
De informatie die nodig is om een klant goed en
en wanneer behoefte is aan mensen. Een opval-
accuraat te kunnen bedienen zit niet langer louter
lende verschijning op het Contactcenter is het
in de hoofden van medewerkers, maar is nu
Pitstop Team, dat ervoor zorgt dat iedere afzon-
tevens vastgelegd in een intelligente kennisdata-
derlijke unit doorlopend wordt opgepoetst. “Per
base. Voorn: “In het verleden moest eerst een
team worden eventuele problemen direct onder
rondje over de afdeling worden gemaakt, vervol-
handen genomen en wordt getracht oplossingen
gens werd de klant doorgeschakeld en moest
te vinden die ertoe moeten leiden dat klanten een-
wederom zijn verhaal doen.” In het nieuwe kennis-
voudiger en direct geholpen kunnen worden”, zo
systeem kunnen alle historische en actuele gege-
legt Voorn uit.
vens van de klant direct opgeroepen worden: “Dat geldt voor alle contacten, dus ook voor e-mails en
Doelstellingen Contactcenter - 80% van alle telefonische contacten binnen zestig seconden beantwoorden. - De klant in één keer kwalitatief van dienst zijn, zonder hem door te verbinden of terug te laten
Goed gevoel
bellen. - Tevreden medewerkers én
reguliere post. Een klant die Unigarant belt wordt
Op jaarbasis heeft het Contactcenter zo’n twee
nu eerst gevraagd een persoonlijke agentcode in te
miljoen klantcontacten, dit is inclusief e-mail en
toetsen. Aan de hand daarvan kan hij op basis van
reguliere post. De klant verwacht van Unigarant
- Het opbouwen van een
tevreden klanten tegen een aannemelijk kostenniveau.
een aantal zeer uiteenlopende criteria gerouteerd
dat de persoon aan de andere kant van de lijn
kennisdatabase, en
Uit een onderzoek uitgevoerd door de belangrijkste brancheorganisaties van Nederlandse assurantiekantoren,
worden in de telefooncentrale. Vul dit aan met onze
over goede kennis beschikt en dat hij snel gehol-
daarmee verbreding van
blijkt dat intermediairs momenteel zeer content zijn met de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening die
resultaatgerichte werkwijze waarbij de mens cen-
pen wordt. Voorn: “De enige manier om dit te
Unigarant Verzekeringen hen biedt. Credits voor deze lofzang komen toe aan de medewerkers van het strak
traal staat en het succes is voorhanden.”
kunnen garanderen is je personeel constant te
gestroomlijnde Contactcenter van Unigarant in Hoogeveen, waar Steven Voorn de scepter zwaait: “Kennis, kunde en resultaatgerichte menselijke aandacht, daar draait het om.”
p.20—21
motiveren, hun kennisniveau hoog te houden en “Bereikbaarheid, kennis en antwoordsnelheid
door klanthistorie te schrijven. Kwaliteit is in het
maken het verschil”, zo claimt Voorn. Volgens hem
hele proces belangrijker dan het aantal gesprek-
kan een schadeverzekeraar zich niet alleen op
ken dat per medewerker wordt gevoerd.”
&U Magazine — 2008
zelfservice, die straks antwoord biedt op elke vraag van zowel klant als voor de medewerker. - De (be)sturing van de klant integreren in de waardeketen van Unigarant.
Financiële dienstverleners: buigen of barsten? Kees van der Geer aan het woord
Punt twee is, vooral voor kleinere intermediairs, niet
marktbereik en zul je daarom ook moeten inspe-
zo eenvoudig als het lijkt. Van der Geer: “Met alleen
len op nieuwe distributiepartijen zoals e-mediairs
een website kom je er niet. Je moet proberen aan
(bijvoorbeeld Independer en Intrasurance) of retai-
te haken bij de grote traffic generators zoals
lers,” licht Van der Geer toe. “Unigarant heeft als
communities of productvergelijkers. Kanttekening
voordeel dat ze mee kunnen liften op de site van
daarbij is dat dertig procent van de doelgroep nog
de ANWB. Daarmee was zij al een voorloper op
steeds passument is: een consument die vanuit
de trend om gebruik te maken van sterke merken
desinteresse, luiheid of gebrek aan kennis niet
die van origine niets met verzekeringen te maken
actief is en volledig vertrouwt op de intermediair.
hebben. Denk maar aan de HEMA of Kruidvat die
Deze doelgroep slinkt snel.”
no-nonsense verzekeringen aanbieden. Weinig gedoe, lage kosten, daar gaat de consument voor.
Meerdere hengels
Ik zou dan ook willen adviseren producten in
Niet alleen de assurantietussenpersoon, maar
de markt te blijven zetten, die hoog in de vergelij-
De financiële retailmarkt verandert snel. Door de
gedaald. Samen met de lagere provisies en kor-
ook Unigarant zelf moet meegaan met de veran-
kingen uitkomen. Daarnaast zwaar inzetten op
opkomst van internet, nieuwe wet- en regelgeving
tere klantverblijftijd legt dit een enorme druk op de
deringen. “Ook voor Unigarant is het door de
digitalisering om de kosten te drukken en blijven
en veranderend klantgedrag zijn financiële dienst-
verdiencapaciteit van intermediairs en verzeke-
verschuivingen in de distributie noodzakelijk om
nadenken over meerwaardeconcepten. Daarmee
verleners in een moeilijke positie terechtgekomen.
raars. Ook voor de particuliere schadeverzeke-
meerdere hengels in de vijver te hebben. Met
kan Unigarant zijn sterke positie behouden.”
Flexibiliteit en ondernemerschap zijn de tover-
ringsmarkt in het algemeen geldt dat klanten via
slechts één kanaal realiseer je onvoldoende
woorden die deze omstandigheden kunnen
internet eenvoudig producten kunnen vergelijken.
ombuigen naar kansen en uitdagingen. Dat valt te
Omdat de productverschillen gering zijn, letten ze
lezen in het boek Buigen of barsten. Kees van der
voornamelijk op de prijs. Gelukkig sluit maar een
Geer, Coauteur van het boek, vertelt hoe de
beperkt deel van deze groep consumenten ook
verzekeringsbranche zich kan aanpassen om
daadwerkelijk via internet; een groot deel gaat
‘barsten’ te voorkomen.
met de informatie die ze hebben gevonden naar het intermediair. Die moet zich nu gaan beraden
De belangrijkste verandering is de opkomst van
over een nieuwe aanpak.”
de ‘prosument’: de consument heeft zich in sneltreinvaart ontwikkeld van een passieve,
Inspelen op veranderingen
afhankelijke klant tot een kritische, prijsbewuste
Volgens Van der Geer komt het voor de tussenper-
en shoppende afnemer. “Op internet kan de
soon neer op twee keuzes: óf afscheid nemen van
consument zelf producten en prijzen vergelijken.
de particuliere markt (barsten) óf het businessmo-
Dat doet momenteel al zeventig procent van de
del aanpassen (buigen). “Je moet snel en adequaat
consumenten”, vertelt Kees van der Geer van
in kunnen spelen op veranderingen in de markt.
IG&H Management Consultants. “Ook zijn de
Dat kan volgens ons op een aantal manieren:
nieuwe (Europese) wet- en regelgeving en de
1) Internet inzetten om nieuwe consumenten en
komst van nieuwe concurrenten en distributie-
dus productiestromen aan te trekken;
kanalen belangrijke veranderingen in de financiële
2) Zo efficiënt mogelijk verkoop en beheer
retailmarkt.”
regelen door verregaande digitalisering van de bedrijfsvoering;
Lagere marges, hogere druk In hoeverre geldt bovenbeschreven situatie voor “De consument heeft
de verzekeringsbranche? Kees van der Geer:
3) Nóg meer streven naar totaalklanten, want daar verdien je het meest op; 4) De meerwaarde van dienstverlening aan klanten
zich in sneltreinvaart
“Neem het voorbeeld van de autoverzekerings-
duidelijk maken. De klant heeft namelijk geen
ontwikkeld van een passieve,
branche. Door een hoger prijsbewustzijn van de
idee wat ze aan provisie betalen en waarom;
afhankelijke klant tot een
klant, de komst van productvergelijkers op internet
kritische, prijsbewuste en shoppende afnemer.”
p.22—23
5) De focus verleggen naar de zakelijke markt,
en de sterke concurrentie zijn de premies afgelo-
waar meer toegevoegde waarde kan worden
pen jaar met maar liefst vijftien tot twintig procent
geleverd.”
Kees van der Geer Auteur ‘Buigen of barsten’
&U Magazine — 2008
“Je moet snel en adequaat in kunnen spelen op veranderingen in de markt”
Auto Reis en annulering Huis en gezin Bromfiets Fiets Motor Caravan Camper Oldtimer Hobby en sport Zakenreis Watersport Mobiele apparatuur Scherp in schade
