Új tevékenységek üzemeltetése a postai hálózatban
Előadó: Lipuszné Deák Zsuzsanna osztályvezető
NEM TRADÍCIONÁLIS SZOLGÁLTATÁSOK A POSTAI HÁLÓZATBAN Díjbeszedés és mérőóra leolvasás
IDŐGARANRÁLT NAPILAP KÉZBESÍTÉS A POSTÁN
z Díjbeszedés z Cél a Magyar Posta viszonylatában z új, jövedelmező szolgáltatások kialakítása, amelyek az egyesített kézbesítők feladataiba beilleszthetőek z beépülni a megbízók értékláncába z a megbízói elvárások teljesítésével hosszú távú szerződéses kapcsolat létrehozása.
z Az értékesítési terület közreműködésével díjbeszedési pilotok indultak 2011-ben z ELMŰ: 15-30 nap közötti kintlévőségek beszedésére (Sárospatak) 2011. januártól (3 hónap) z TIGÁZ: 45 napos kintlévőségek, számlaelmaradások beszedése (Abony, Biatorbágy, Vámosgyörk, Gyöngyös) 2011. júliustól (2 hónap) z E.ON: 15-90 napos kintlévőségek, számlaelmaradások beszedése (Kisvárda, Dunaföldvár) 2011. októbertől (1 hónap)
z Postai feladatok z érkezett díjbeszedési lapok, összesítők kinyomtatása, adatok ellenőrzése z kiosztás: járásonként dokumentált formában z címhelyek felkeresése z sikeres kapcsolatfelvétel esetén kézbesítő részéről tájékoztatás, megbízólevél bemutatása, díjbeszedés megkísérlése z sikeres díjbeszedés esetén: a beszedett összegről átvételi elismervény átadása.
z Megbízói elvárás A ténylegesen beszedett összeg és az ügyfél által már korábban befizetett összeg, amit a beszedéskor bizonyít (bemutatja a KM feladóvevényét) z ELMÜ: 30% a készpénzben és KM-en befizetett összegre z TIGÁZ: postai elvárás: 30% a készpénzben beszedett összegre z E.ON: 15% a készpénzben beszedett összegre
z Pilotok teljesítése
Elvárás: 30 %
Elvárás: 15 %
Elvárás: 30 %
Készpénzben beszedett és KM-en befizetett összegre
Készpénzben beszedett összegre
Készpénzben beszedett összegre
z Díjbeszedés - pilot tapasztalatok I. TAPASZTALATOK Már a sárospataki pilot alkalmával előtérbe került, hogy több posta bevonása, vagy a díjbeszedés országos kiterjesztése esetén a feladat manuális vezérléssel nem valósítható meg. PÁRHUZAMOS FEJLESZTÉS, melynek célja ¾a díjbeszedés, mint szolgáltatás termékként történő azonosítása, támogatottság megteremtése
IPH
általi
Eredmény: 2012. április 1-től termékként azonosított! E.ON megbízásából díjbeszedés Somogyban ¾a pilot 2012. április végen indult, három hónapos időszakkal ¾a díjbeszedés tárgya: áram és gázdíjak is ¾azon tételek kerültek díjbeszedésre átadásra, melyek az esedékesség lejárta utáni 1590 nap között a számlázási rendszerben nyitott tételként szerepelnek. ¾minimum beszedett összeg szerinti elvárás: 15 %.
zDíjbeszedés - pilot tapasztalatok II. A díjbeszedés Somogy megyei eredményei z elvárás alatt teljesültek, részletesen elemeztük.
ennek
okait
A tapasztalatok alapján azonosított javaslatok az esetleges továbblépéshez… z díjbeszedésre 60 nap alatti tartozással rendelkező ügyfelek állományainak átadása, ezáltal a szolgáltatásból történő kizárás atrocitásai, és postára vetített negatív hatásai elkerülhetőek z a megbízó elszámolási folyamatának gyorsítása – a postán befizetett összeg ügyfél részére történő mielőbbi jóváírása z díjbeszedési lap módosítása – „hitelesebb” kivitelezés pl.: a megbízó logójának is szerepeltetése z a megbízó kommunikációjának javítása – a posta is ellátja a feladatot z a befizetés alkalmával a posta által az ügyfél részére átadott átvételi elismervény E.ON ügyfélszolgálati irodák általi elfogadása z foglalkoztatás újragondolása ¾ a kézbesítő egy személyben értékesítő és díjbeszedő ¾ esetlegesen profi díjbeszedő hálózat alkalmazása.
z Mérőóra leolvasás 2011. októberben pályázatot nyújtottunk be a villamos fogyasztásmérő berendezések soron kívüli leolvasására az ELMŰ Nyrt.-hez
Területi érintettség Budapest és főleg Pest megye
z Üzemeltetés folyamata
z Eredmények
zMérőóra leolvasás a TIGÁZ megbízásából
A pályázatot a társaságunk a TIGÁZ által „pesti régiónak” nevezett területen nyerte el z érintett megyék, címhely adatok:Heves ~3500, Jász-Nagykun-Szolnok ~2600, Pest~168 000 z a koordinációs feladatokat a Központi Területi Igazgatóság látta el z a feladat 2012. március 1-vel indult és május 31-ig tartott z a leolvasást, mérőórák lefényképezését ~ 174 000 címhelyen végeztük.
Feladat ellátása a TIGÁZ által átadott 36 db PDA eszközökkel történt, minőségjavítás érdekében a 10. etaptól (május 10.) további 10 PDA-val z az adatok továbbítása a megbízó saját hálózatán történt z előzetes ütemezés alapján, 12 hét alatt (átlagban heti 416 címhely/leolvasó) z minimum elvárás: 75 %-os sikeresség z visszaigazolt teljesítés: 90,53 %. z
zA Posta jövőbeni lehetőségei a leolvasási piacon ELMŰ - ÉMÁSZ
za tendert társaságunk nyerte el z a feladatot 2013. január 1-től a két szolgáltató teljes területén kell ellátni, 2 965 000 címhelyen zeszköz: okostelefon
saját
beszerzésű
zfeladat: folyamat meghatározás, informatikai támogatás és foglakoztatás biztosítása.
TIGÁZ
za pályázat megtörtént
kiírása
z a tender elnyerése esetén a feladatot 2013. február 1től a szolgáltató teljes területén kell ellátni, várhatóan 1 800 000 címhelyen.
IDŐGARANRÁLT NAPILAP KÉZBESÍTÉS A POSTÁN
zHírlapkézbesítést érintő változások
z Magyar Nemzet kézbesítése - cél és feltételrendszer KÉZBESÍTÉS Cél: z minőségi terjesztés, ezzel együtt az ügyfél-elégedettség növelése mind a Kiadói, mind pedig a címzetti oldalon
Szervezés: Gazdaságossági szempontok alapján z Budapesten és 25 településen a POKÉZ Kft-vel hírlapkézbesítésre szerződött alvállalkozók útján z Fennmaradó 50 településen z Új felvételű postai munkavállalók z Egyesített kézbesítők külön fordulóban, vagy z Részmunkaidős munkavállalók útján
z Egyéb településeken z Egyesített kézbesítő tárgynapon a járás útvonalának megfelelően z Új előfizetés-gyűjtést és előfizetési díj beszedését (Budapest kivételével) a Magyar Posta végzi
z Időgarancia SZERZŐDÉSKÖTÉS
Időgarantált – POKÉZ
• Budapesten + 25 településen • Hétfőtől – szombatig 07.00 óráig
Időgarantált – Postai
• 45 kijelölt településen • Hétfőtől– szombatig 07.00 óráig • további 5 településen • Hétfőtől-szombatig 08.00 óráig
Tárgynapi – Postai
• Egyéb településen és kijelölt települések csatolt településrészein, külterületén tárgynapon Hétfőtől-szombatig
z Nyomonkövetés NYOMONKÖVETÉS, MONITORING, GYORSJELENTÉS Cél: z A beérkező észrevételek soron kívüli vizsgálatával, a felmerült észrevételek, panaszok azonnali megszüntetése
Működés: z Ügyfélszolgálati Központ a terjesztési észrevételeket z Telefonon z E-mail útján fogadja
z Gyorsjelentés készítése z Panaszokról
z Napi monitoring kialakítása z Járat érkezés z Kiosztás z Kézbesítés nyomonkövetése
A KIADÓ A TERJESZTÉS MINŐSÉGÉVEL ELÉGEDETT!
z Reklamációk alakulása számokban z 2012. október havi reklamációk alakulása z A terjesztés indulása óta az észrevételek számában csökkenés állt be
Települések utca- és házszámtábla ellátottságának javítására irányuló kezdeményezés
z Felmérés - tapasztalatok
MEGÁLLAPÍTÁS Összesen 713 település és kerület sorolódott a nem megfelelő kategóriába • az utcanévtábla ellátottság a települések 45%-ában • a házszámtábla ellátottság a települések 99%-ában nem volt megfelelő • egyik sem volt megfelelő a problémás települések 44%-ában
z Megyénkénti helyzetkép
Konklúzió Pest megye kiemelkedik, ugyanakkor a 126 megkeresett Önkormányzatból 107 (kb. 85%) jelezte, hogy intézkedik, vagy legalább tervei között szerepel a helyzet megoldása.
z Intézkedések a helyzet javítására
z Visszajelzések kiértékelése - konklúzió z A megkeresett Önkormányzatok 8%-a nem tervez intézkedést (oka ismeretlen) z kb. 6%-a forráshiánnyal küzd, illetve nem tervezett be költséget erre vonatkozóan 2012re, de jövőre megkísérli rendezni az anomáliákat z a visszajelzésekben több Önkormányzat utalt arra, hogy az intézkedések hosszabb időt vesznek igénybe z az Önkormányzatok 4 %-a esetében nem várható válasz, ezzel együtt intézkedésre vonatkozó információ sem ismert z a 8 Önkormányzati Szövetségből 3 jelzett vissza, fontosnak és támogatandónak tartva a kezdeményezést
z Önkormányzatok tervezett/tett intézkedései Az Önkormányzatok a helyzet megoldására a rendelkezésükre álló eszközöket hívják segítségül, ezek skálája igen széles spektrumon mozog
Jellemző intézkedési formák • • • • • •
az Önkormányzat újságcikkben hívja fel a lakosság figyelmét a kezdeményezésre Önkormányzat honlapján, helyi lapban, közmeghallgatáson történő felhívás tájékoztató levél, felszólító levél, szórólap, hasznos információk füzet, falutévé stb. munkacsoport felállítása, ahol nincs, ott pl. az erre irányuló rendelet megalkotása pályázat – az Önkormányzata pl. pályázatot nyert az utcanév táblák beszerzésére központi helyeken település térkép kihelyezése, utca bejáratoknál az oszlopokon az utcanevek elhelyezése stb.
Kezdeményezésünk eredményességének visszamérése jelenleg zajlik!
