UŽIVATELSKÝ MANUÁL TS-HELPDESK

UŽIVATELSKÝ MANUÁL TS-HELPDESK

SMLOUVA (PROJEKT) ČÍSLO:

STÁDIUM:

Zvolte položku.

ZAKÁZKA ČÍSLO:

DŮVĚRNOST:

Zvolte položku.

ZE DNE:

DATUM AKTUALIZACE:

ZPRACOVAL / AUTOR:

VERZE DOKUMENTU:

OBJEDNATEL: ZHOTOVITEL:

TECHNISERV IT, spol. s r.o., Traťová 574/1, 619 00 Brno

1.

1

OBSAH

2

ÚVOD ................................................................................................................................................................................ 3

3

PŘÍSTUP NA HELPDESK ..................................................................................................................................................... 4

4

PŘIHLÁŠENÍ ....................................................................................................................................................................... 5

5

PŘEHLED POŽADAVKŮ ...................................................................................................................................................... 6

6

ZALOŽENÍ NOVÉHO INCIDENTU ........................................................................................................................................ 7

7

ZOBRAZENÍ INCIDENTU .................................................................................................................................................... 9

8

REKLAMACE POŽADAVKU ............................................................................................................................................... 10

Traťova 574/1 Tel: +420 533 442 963 [email protected] IČ: 26298953 Bankovní spojení: Komerční banka Brno 619 00 Fax: +420 533 442 961 www.techniserv-it.eu DIČ: CZ26298953 č.ú.: 27-7648580257/0100 Zapsaná v Obchodním rejstříku u Krajského soudu v Brně, oddíl C, vložka 42557

2

2

ÚVOD

Tento manuál byl vytvořen pro uživatele, kteří si zakoupili službu TS-ELDAx SMART TRUST eLECTRONIC ARCHIVE. Jeho účelem je pomoci jim s prací v aplikaci TS-HELPDESK. V manuálu se uživatel dozví, jak snadno a rychle vytvoří dotaz na odpovědného pracovníka a jakými procesy bude dotaz procházet.


3

3

PŘÍSTUP NA HELPDESK

Nejsnadnější přístup k TS-HELPDESK je přímo z Vašeho archivu, kde se přihlásíte a v levém menu kliknete na volbu Pomoc. Zde se Vám již zobrazí odkaz na Helpdesk, který Vás přesměruje na požadované stránky TS-HELPDESK.

Další možností, jak se dostat do aplikace TS-HELPDESK je přímo z webového prohlížeče, a to po zadání následující adresy http://helpdesk.techniserv-it.cz.


4

4

PŘIHLÁŠENÍ

Pokud vše proběhlo v pořádku, tak se před Vámi zobrazí stránka s přihlašovacím formulářem pro vstup do aplikace TSHELPDESK. Nyní si otevřete email, který jsme Vám zaslali po vytvoření Vašeho účtu a řádně opište či okopírujte přihlašovací ůdaje (Přihlašovací jméno a Heslo) do formuláře. Poté co bude formulář vyplněn, klikněte na tlačítko Přihlásit se.

Poznámka: Jestliže se před Vámi zobrazí upozornění (Bohužel Vaše přihlášení do systému se nezdařilo. Zkuste akci zopakovat znovu. Pokud budou problémy přetrvávat, kontaktujte nás na [email protected]), tak opakujte zadání přihlašovacích údajů znova. Pokud se přihlášení ani tak nepodaří a hlášení se bude zobrazovat pořád, tak se obraťte na pracovníky HelpDesku pomocí uvedeného emailu [email protected].


5

5

PŘEHLED POŽADAVKŮ

Po úspěšném přihlášení se před Vámi zobrazí tabulka s přehledem požadavků, které jste zadali do systému. Tato tabulka se dělí na 3 části: Aktuální požadavky - požadavky, které se řeší. V detailu požadavku lze komunikovat s odbornými pracovníky. Vyřízené požadavky - požadavky, které obsluha HelpDesku již vyřešila a vy máte v detailu požadavku možnost reklamace. Uzavřené požadavky - požadavky, které jsou již vyřešené a ze strany obsluhy HelpDesku uzavřeny. Nyní si představíme samotný seznam, který se skládá z 5 sloupců: Číslo Vytvořeno Subjekt Stav Řeší

- identifikátor požadavku, dle kterého lze vyhledávat - datum, kdy byl požadavek zaveden do HelpDesku - název incidentu - aktuální stav incidentu - Jméno odborného pracovníka, který má Váš incident na starost

Nyní se podíváme blížeji na sloupeček Stav ve kterém nalezneme aktuální stav incidentu. V tomto sloupečku naleznete tyto stavy: Nový Přijato či Eskalovano Pozastaveno Vyřešeno Uzavřeno Reklamováno

- nově vytvořený požadavek - požadavek byl předán řešiteli - požadavek byl ze strany pracovníka HelpDesku pozastaven - požadavek byl odborným pracovníkem vyřešen - konečný stav, kdy je požadavek uzavřen bez možnosti jeho obnovení - požadavek byl z Vaší strany reklamován


6

6

ZALOŽENÍ NOVÉHO INCIDENTU

Pro vytvoření nového požadavku (v HelpDesku pojmenován jako incident) klikněte v horní části HelpDesku na odkaz Založení nového incidentu. Nyní vyplňte tyto textová pole, která jsou povinná: Kontaktní telefon

- kontakt na zákazníka, který může pracovník HelpDesku využít pro komunikaci s Vámi. Poznámka: Telefonní číslo zadávejte bez předvolby, pokud se jedná o číslo na území ČR.

Subject

- pojmenování Vašeho požadavku - např. Uložení dokumentu, Chyba při ukládání, atd.

Zadání

- zde podrobně popište Váš požadavek a dbejte na to, aby zde byly přesné údaje. (Např.: Nelze mi dnes 7.5.2015 v 9:00 uložit dokument s názvem faktura1.)


7

Pokud nastala nějaká chyba, která se zobrazí na Vašem monitoru, např. při ukládání dokumentu, vytvořte tzv. screenshot a vložte jej do zadávaného incidentu. Návod, jak vytvořit screenshot: 1.

Stiskněte na klávesnici klávesu PrintScreen (PrtScr). (Nachází se v pravo od funkční klávesy F12)

2.

Otevřete si program Malování. (

3.

Start > Všechny programy > Příslušenství > Malování)

Zvolte v horním menu položku Úpravy, dále vyberte možnost Vložit (případně Domů > Vložit)

Překontrolujte, zda je zobrazeno to, co mělo být zachyceno. Pokud ano, postupujte dále. Pokud ne, opakujte celý postup od začátku. 4.

Zvolte v horním menu položku Soubor, dále Uložit jako.., vyberte místo pro uložení a stiskněte OK.

Jetliže máte vytvořen screenshot, tak už stačí pouze v zadávání Vašeho požadavku kliknout na odkaz Přidat přílohu, a tím zahájit vložení. Pomocí tlačítka Browse vyhledáte Váš uložený screenshot a vložíte jej do přílohy. Pokud omylem vložíte jiný obrázek, než jste zamýšleli, klikněte na odkaz Odstranit a obrázek se smaže z formuláře.

Pokud jste vložili správný obrázek, klikněte na tlačítko OK a požadavek se odešle do systému TS-HELPDESK.


8

7

ZOBRAZENÍ INCIDENTU

Jestliže máte požadavek vytvořen, lze ho najít v přehledu požadavků (viz kap. 5), kde s ním také můžete dále pracovat. Klikněte na název incidentu a tím otevřete jeho detail. V detailu incidentu uvidíte informace o daném incidentu, které jste při jeho vytváření zadali. Najdete zde ovšem i důležitou záložku Komunikace. Pomocí Komunikace můžete přímo konzultovat detaily Vašeho incidentu s odborným pracovníkem, který má Váš požadavek na starost.

Pokud budete chtít využít komunikaci s odborným pracovníkem, klikněte na záložku Komunikace. Vyplňte textové pole, které je nyní prázdné, a dle potřeby přiložte obrázek (stejně jako při vytváření nového požadavku). Po vyplnění všech potřebných údajů klikněte na tlačítko Odeslat, Vaše komunikace se odešle a zpráva se zobrazí v dolní části. Poznámka: Jestliže bude požadavek ze strany pracovníka HelpDesku vyřešen, popis řešení naleznete v záložce Vyhodnocení. Zde uvidíte, jak dlouho byl požadavek řešen a odpověď od pracovníka HelpDesku. Traťova 574/1 Tel: +420 533 442 963 [email protected] IČ: 26298953 Bankovní spojení: Komerční banka Brno 619 00 Fax: +420 533 442 961 www.techniserv-it.eu DIČ: CZ26298953 č.ú.: 27-7648580257/0100 Zapsaná v Obchodním rejstříku u Krajského soudu v Brně, oddíl C, vložka 42557

9

8

REKLAMACE POŽADAVKU

Pokud je Váš požadavek ze strany odborného pracovníka Vyřešen a vy s jeho řešením nesouhlasíte, můžete využít Reklamaci. K samotné reklamaci přistoupíte z detailu incidentu, kde vpravo kliknete na tlačítko Vyreklamovat a zahájíte samotnou reklamaci.

Vyplňte textové pole Důvod reklamace a odešlete tlačítkem Reklamovat. Takto vyreklamovaný požadavek poté naleznete v přehledu incidentů ve stavu Reklamován.


10

UŽIVATELSKÝ MANUÁL TS-HELPDESK

Recommend Documents