TUGAS AKHIR PENGARUH SERVICE ATMOSPHERE DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, TERHADAP REPETITIVE BUYING MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA COMEDY KOPI DI SURABAYA. Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mempeorleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu
Oleh: NAMA
NPM
: STEVEN SETIAWAN
: 01120120005
Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya 2015
TT
sloz reqEeseo I '",&q"rns 'Iq8q rur rlpts sBSnl edrB{
e{eul
'sRlB rp
u€{ep,tury qslel 3u?,{ ede Iqnueureu {spu sdBs pFqrel nBF: E,tus r.rq{e se8nr
uence
€,ftq
spBd lsuer.Jer
wepp lp
B,reuel Sued
pum[ns]s DInq uBFduq F"p usqeuetq €,&e)l uopdrueru uB{ng (€ s,{upsaues ftl€d rsuareJaJ
BrEc ue8uep uB)lEnlrBcrp IsBruoJu requms uBrSEq-oe6eq lence)l "p"d l€te8 l"dEpueE {nnm mxedlp rlDuled SuBI
t.rBI sslFre^Fn rp
"u€!"s
rclE rrElFsB)lqqndlp qepns Ese,( slnr B,&s{ rsg,lldnp u?)pdruelu z,{es
ruspp lp €reljel
SrrBd usnc€ puInl
1&-rttDt lrsEq uE{eunSSueut
rrqle
sBSn}
err)f
uqng
(Z
zped puaregar
ryes o{nq-n{nq usp ueauedBl uen"fuB
usiuep'plpues ue{r"seleqp Esp }"nql( (I
:r{€l"pB ,,v YsYUns IO I.IOX Y{Yd NOIICYIS YS *gI'IOlSnC InTv-IU I ^(fl'll0J ONITII{ gAIITTgdZtr {VOYHUSI,INIWuEVNVT iIIESNOIIYIxf,
f,flhtotsn Nv(I wgHdsoruv zca{gs Fpnt u"8uep pnq
",tus
BuBI Illpl€ sB8nl
"lD{
ueulef€uew
HnuvrNgd,,
e,nqeq ue1zp,tueu rur ue8ueq
uBsnml
:
e lsrser{Br^I €uraN
:
€,rslsBq€I I )to[od JoEoN
9000zI0zIl0: uel\a4es ue els
'"deq€ms u€dEreH
"llled
sEIsIe
IEn rEouo{a se{lr)pJ
'ueulefsEel,i{ uesnml exrsEeqeru Edes
UIIDIV SVCffi YAU\DI NW.ISYD{ NYVIYINUfliI YIYSTf,OS I\IYdVUYH
YIIlfliI SV
SUf,AINn
-[{-w'r-J,nr
ueuefetrEl I
tr{
o,Llr',]
III
3:r n
uEsrlmf
lEouo!tr
sElln |8d
ua{a(
I I'J'S plguou r(
ng'S q{Bpuos saprElto
W
-se, .ro!s!
lad{s ;u-EEr.quad. -o)
eEqn
?trI-qEr.qEed
: lnJqo,{uolN
sI0z Joquosoo 8 t{eqems €,{€q"ms uede&I{ ErI6d ss{sro^ufl mrouo)la sqlnrled
?p?d ueurefBuBl,,{ rues elB{S euefres J€leB uo[edepueE ?un8 Jrsueqerduol mfntese tlep eqpedry qeloJ uBrfn
uqsp
uelueqeuedm u?p ug,Inf€lp
lnlltt
uoEeFleI{I :uEs1ltrf
s000zr0zlr0: ols:
u€aellas uo
rliilN aEaN
: gelo .VAYSVUNS I(t IdO' A(ISI IOJ YOVd NOI,I,JVTSIJVS {IINOJSNS Ifl'tV'frIIN DNITN{ g,lIJIJg&IA dY Q:VEEIiiL,JNANfl DVNVN .IIHSNOIJ VTAA XAI4IOLSA J NY(J fl VZIHdSO N,L ZSTZYIS HnUVCN"f,d
altf)rv svSor I)Nrswlswfla Nssoo Nvnm.rssmd
trAIONO)rI SYJ'IID{YT YAVAYUNS NYiIYUVE VJXTId SVIJSIITAINN
/ I]NN'BRSIIAS PELITA EARAPAN SI'RABAYA FAXULTAS EKONOMI
LEMBAR PERSETIIIUAN TIMPENGUN TUGAS AKETR
Pada Selasa, E Desember 2015 telah diseleDggaxakan ujian komprehensif untuk
memenuhi sebagain persya@tan akademik guna mencapai Gelar Sadana Stata Satu Ekonomi Fakultas Jurusan Ekonomi Universitas Pelita Ha€pan Surabaya atas trama:
Nama
: Steven Sefar an
IIPM
:01120120005 : l\4rnajemen
Juntsatr
Termasuk ujian Tugas Akhir yang
bedudul'ANAU$S PENGARIJE SU'XZICE
ATMOSPHERE DAJ{ CASTOMER RELATIONSEIP MANAGEMENT,
IEREADAP REPENTIVE BWING MEI"ALI]I
CUSTOMER
SATISFACT'ION PADA COMEDY KOPI DI SI]RABAYA (STI]DI KASUS
Pd)A CAI'E COMEDY KOPI DI SIIRABAYA) "oleh tim penguji dari:
DewaDPengujt Dr. Roral4 S.T., M.M.,
Status
::ff;l;I*"*"7
Amelia S.E., RIP-I., M.M
SebagaiPenguji
Ilaraniel Menoverdi
SebagaiPenguji
G., B.A,, M.B.A.
d @U
yang tordiri
ABSTRAK Cafe sekarang menjadi populer di Indonesia. Cafe juga di minati berbagai kalangan, baik kalangan yang muda hingga yang tua. Cafe juga merupakan tempat untuk menikmati waktu santai dan mudah ditemui. Comedy kopi merupakan salah satu gerai yang menyediakan berbagai macam produk makanan dan minuman. Dengan berbagai macam makanan dan minuman maka kebutuhan konsumsi dapat terpenuhi. Penelitian ini ditunjukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Service Atmosphere, Custumer Relationship Management, dan Customer Satisfaction terhadap Repetitive Buying konsumen khususnya pada penelitian ini yaitu para konsumen Comedy kopi di Surabaya. Sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu para konsumen Comedy kopi yang tinggal di Surabaya sejumlah 100 responden. Untuk pengolahan dan penganalisaan data dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS 20.0 sebagai software untuk mengolah data. Hasil analis menunjukan bahwa Service Atmosphere, Customer Relationship Management dan Customer Satisfaction terhadap Repetitive Buying. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa Customer Relationship Management
memiliki
pengaruh
terbesar
terhadap
Repetitive
Buying
dibandingkan variabel lainnya dengan nilai koefisien regresi 0.78. Kemudian variabel Customer Satisfaction memiliki pengaruh terbesar kedua yang memiliki nilai koefisien regresi 0,76. Selanjutnya variabel Service Atmosphere memiliki pengaruh terbesar ketiga terhadap Repetitive Buying yang memiliki nilai koefisien regresi 0,41. Kata kunci : Service Atmosphere, Customer Relationship Management, Customer Satisfaction dan Repetitive Buying
vi
ABSTRACT Cafe has become a popular in Indonesia. Cafe is also one of the interest various parties, both among the young to the old. Cafe is also a place to chillin and chat with friends. Comedy kopi is one of the outlets that provide a good foods and drinks. With more variant foods and drinks, the demand for consumsion. This study demonstrated to know how to Service Atmosphere, Customer Relationship Management, and Customer Satisfaction to interesting customer for Repetitive Buying cusumers Comedy Kopi, especially in this research that consumers Comedy Kopi in Surabaya. The sampleused on this research that consumers Comedy kopi who lived in Surabaya total of 100 respondents . For processing and analyzing the data in this research is by using Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS 20.0 software as software for data processing. Results show that the Service Atmosphere, Customer Relationship Management dan Customer Satisfaction terhadap Repetitive Buying. The empirical findings indicate that Customer Relationship Management had the greatest influence on other variables Repetitive Buying compared with regression coefficient 0,78. Then the variable Customer Satisfaction has the second greatest influence regression coefficient which has a value of 0,76. Furthermore, the Service Atmosphere has the third largest influence on Repetitive Buying regression coefficient which has a value of 0,41.
Key word : Service Atmosphere, Customer Relationship Management, Customer Satisfaction dan Repetitive Buying
vii
KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luarbiasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna.Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitian ini hingga akhir.Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Pak Dr. Ronald, S.T., M.M selaku pembimbing pertama yang selalu membantu dan sabar membimbing dari awal perkuliahan sampai melalui penelitian ini serta selalu membantu saya dalam ketidak mengertian saya selama pengajaran di Uneversitas Pelita Harapan. 2. Miss Oliandes Sondakh S.E., M.M selaku dosen pembimbing kedua yang selalu membantu dalam membimbing pelajaran serta memberikan masukan serta membantu saya dalam menghadapi kesulitan penelitian ini. 3. Miss Amelia S.E., RFP-I., M.M, selaku penguji pertama serta sebagai PA yang selalu membantu saya dalam pengajaran dan membimbing saya dan memberikan masukan-masukan yang baik untuk mencapai keberhasilan saya dalam dunia bisnis yang akan datang. 4. Pak Hananiel Menoverdi G., B.A., M.B.A.selakudosenpengujikedua yang turutmembantusayadalammemberimasukan serta memberikan pengajaran yang tidak terlupakan dalam pengajaran di Uneversitas Pelita Harapan serta selalu memberikan pandangan kedepan untuk bisnis yang sesungguhnya. viii
5. Lie Lina Tjoewati selaku orang tua saya yang berjuang demi menyekolahkan anak hingga lulus sarjana serta menjadi single parents yang luar biasa hebatnya untuk menjunjung anaknya menjadi berhasil di kemudian hari. 6. Olivia Setiawan dan Thalia Setiawan selaku kakak dan adik kandung saya yang selalu memberikan dukungan berserta masukan demi kebaikan dan kemajuan saya 7. Inne Christine Yuhana selaku pacar saya yang selalu membantu saya untuk menyelesaikan perkuliahan dengan baik dan juga membantu untuk selalu giat dalam bekerja dan mencapai kesuksesan. 8. Teman- teman perkuliahan yang tidak pernah saya lupakan yaitu Ivan Julian Purnama , Hendy Warsito Handoyo, Riandika Soetikno, Kevin Savaro Rafael, Daniel Sanjaya yang selalu membuat saya tersenyum dan membuat saya lebih nyaman di Uneversitas Pelita Harapan. 9. Teman-teman lain yang membantu memberikan semangat dalam penyelesaian penelitian ini. 10. Semua dosen dan pembimbing Universitas Pelita Harapan. 11. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. Surabaya, 8 Desember 2015
Steven Setiawan ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………. i LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR …………………... ii LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ………………………. iii LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR ……………… iv IDENTITAS TIM PENGUJI ………………………………………………….. v ABSTRAK ………………………………………………………………………. vi KATA PENGANTAR ........................................................................................... viii DAFTAR ISI ........................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………. xiv DAFTAR TABEL ……………………………………………………………….. xv DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………… xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 1.2
Latar Belakang Masalah ……………………………………….................... 1 Identifikasi Masalah ………………………………………………………. 8
1.3
Batasan Masalah …………………………………………………................ 8
1.4
Rumusan Masalah …………………………………………………………. 9
1.5
Tujuan Penelitian ………………………………………………………….. 9
1.6
Manfaat Penelitian ………………………………………………................ 10
1.7
Penguraian Penulisan ……………………………………………………… 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis …………………………….. 12
2.2
2.1.1 Repititive Buying …………………………………………………... 2.1.2 Customer Satisfaction ……………………………………………… 2.1.3 Service Atmosphere ………………………………………………... 2.1.4 Customer Relationship Management ………………………………. Model Penelitian ……………………………………………………………
x
12 13 15 17 20
2.3
Pengembangan Hipotesis …………………………………………………... 21 2.3.1 Hubungan antara Customer Satisfaction terhadap Repetitive Buying ………………………………………….. 2.3.2 Hubungan antara Service Atmosphere terhadap Customer Satisfaction ……………………………………. 2.3.3 Hubungan antara Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction ……………………………………. 2.3.4 Hubungan antar Variabel yang Diteliti …………………………….. 2.3.4.1 Hubungan Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction …………………………... 2.3.4.2 Hubungan Service Atmosphere terhadap Customer Satisfaction …………………………... 2.3.4.3 Hubungan Customer Satisfaction terhadap Repetitive Buying ……………………………….. 2.3.5 Hipotesis ………………………………………………………….... 2.3.6 Bagan Alur Berpikir ………………………………………………...
21 22 23 24 24 24 25 26 27
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 3.2
3.3
3.4 3.5 3.6
Jenis Penelitian ……………………………………………………….……. Jenis dan Sumber data ……………………………………………………... 3.2.1 Jenis Data ………………………………………………………….. 3.2.2 Sumber Data ……………………………………………………….. Populasi dan Sample ………………………………………………………. 3.3.1 Populasi ……………………………………………………………. 3.3.2 Sample …………………………………………………………….. 3.3.3 Definisi Operasional Variabel …………………………………….. Metode Pengumpulan Data ………………………………………………... Aras dan Skala Pengukuran ……………………………………………….. Teknik Analisis ……………………………………………………………. 3.6.1 Analisis Kuantitatif ........................................................................... 3.6.2 Uji Reliabilitas …………………………………………………….. 3.6.3 Intepretasi dan Modifikasi Model …………………………………
28 28 28 29 29 29 29 31 37 37 38 38 44 44
BAB IV ANALISIS DATA 4.1
Gambaran Umum Café Comedy Kopi........................................................... 46
4.2
Analisis Data ................................................................................................. 47 4.2.1
Statistik Deskriptif ............................................................................. 47
xi
4.2.2
4.2.1.1
Karakteristik Responden .................................................... 47
4.2.1.2
Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia ............... 48
4.2.1.3
Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 49
4.2.1.4
Tanggapan Responden ....................................................... 50
Analisis Deskriptif Variabel .............................................................. 54 4.2.2.1
Penjelasan Responden terhadap Service Atmosphere ......... 55
4.2.2.2
Penjelasan Responden terhadap Customer Relationship Management ........................................................................ 56
4.3
4.2.2.3
Penjelasan Responden terhadap Customer Satisfaction ...... 57
4.2.2.4
Penjelasan Responden terhadap Reptitive Buying .............. 59
4.2.2.5
Data Deskriptif ............................................................. 60
Proses dan Hasil Analisis Data.............................................................. 62 4.3.1
Evaluasi Normalitas Data ................................................................... 65
4.3.2
Evaluasi Outliers ................................................................................ 66 4.3.2.1. Univariate Outliers ............................................................. 66 4.3.2.2. Multivariate Outliers ........................................................... 68
4.3.3
Evaluasi Multicollinearity dan Singularity ........................................ 69
4.3.4
Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) ......... 69
4.3.5
Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen ............................... 69
4.3.6
Analisis Full Structural Equation Modeling....................................... 75
4.3.7
Pengujian Terhadap Nilai Residual ................................................ .. 81
4.3.8
Uji Reliability dan Variance Extract .................................................. 81
4.3.9
Pengujian Hipotesis ........................................................................... 83 4.3.9.1. Pengujian Hipotesis 1 ......................................................... 83 4.3.9.2. Pengujian Hipotesis 2 ......................................................... 84 4.3.9.3. Pengujian Hipotesis 3 ......................................................... 84
4.4
Pembahasan ................................................................................................... 85 4.4.1
Analisis Service Atmosphere ............................................................. 85
4.4.2
Analisis Customer Relationship Management ................................... 86
4.4.3
Analisis Customer Satisfaction .......................................................... 88
xii
4.4.4
Analisis Repetitive Buying ................................................................. 89
4.4.5
Analisa pengaruh Service Atmosphere terhadap Customer Satisfaction ........................................................................ 90
4.4.6
Analisa pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction ........................................................................ 91
4.4.7
Analisa pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repetitive Buying ............................................................................... 92
BAB V KONKLUSI, IMPLIKASI, DAN REKOMENDASI 5.1
Ringkasan Penelitian ……………………………………………................. 93
5.2
Kesimpulan ………………………………………………………………… 94 5.2.1 Kesimpulan Atas Hipotesis ……………………………………….. 94 5.2.1.1 Pengaruh Service Atmosphere terhadap Customer Satisfaction …………………………... 94 5.2.1.2 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction ………………………….. 94 5.2.1.3 Pengaruh Customer satisfaction terhadap Repetitive Buying ………………………………. 95 5.2.2 Kesimpulan Atas Masalah Penelitian ................................................ 95
5.3
5.4
Implikasi …………………………………………………………………… 96 5.3.1
Implikasi Teoritis ............................................................................... 96
5.3.2
Implikasi Manajerial ……………………………………………….. 98
Penelitian yang Akan Diteliti …………………………………………........ 101
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………......... 102
xiii
Daftar Gambar
Gambar 3.1
Diagram Alur Kerangka Pemikiran Teoritis ……………………………....... 33
Gambar 4.1
Diagram Pie Responden Berdasarkan Usia .……………………………
48
Gambar 4.2
Diagram Pie Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .….………………
49
Gambar 4.3
Confirmatory Analysis Customer Satisfaction
...........………………...
70
Gambar 4.4
Confirmatory Analysis Repetitive Buying
Gambar 4.5
Confirmatory Analysis CRM......... ............….......………………...
Gambar 4.6
Full Structural Equation Model
Gambar 4.7
Full Structural Equation Model Modification .....……………..…... 78
xiv
............….......……………… 71 74
............….......……………..…... 76
Daftar Tabel
Tabel 1.1 Peningkatan Jumlah Pengunjung di Comedy kopi.................................. 7 Tabel 1.2 Sigi Awal Penelitian................................................................................. 8 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ……………………………………..
32
Tabel 3.2 Keterangan Dimensi Konstruk ……………………………………..
34
Tabel 3.3 Keterangan Hubungan Konstruk …………………………………..
35
Tabel 3.4 Hasil Konversi ke Dalam Persamaan Model Pengukuran ..………..
35
Tabel 3.5 Goodness-of-Fit Index
...............………………………………….. 43
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Usia ....…………………………………..
48
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………………………..
49
Tabel 4.3 Derajat Penilaian Setiap Variabel ..………………………………..
50
Tabel 4.4 Tanggapan Responden terhadap Service Atmosphere ...……………….. 51 Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap CRM.........................……………..
52
Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Customer Satisfaction ...…….....…
53
Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Repetitive Buying.... .…………..
54
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Service Atmosphere.. 55 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel CRM.............................56 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel CS..............................58 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Repetitive buying.......59 Tabel 4.12 Statistik Deskriptif
...............………………………………......... 60
Tabel 4.13 Goodness-of-Fit Index
...............……………………………….....
64
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Data ............……………………………….....
65
xv
Tabel 4.15 Statistik Deskriptif Z-Score.............……………………………….....
67
Tabel 4.16 Mahalanobis Distance
68
...............……………………………….....
Tabel 4.17 Nilai Faktor Loading Konstruk Customer Satisfaction .....………….......71 Tabel 4.18 Uji Bobot Faktor Konstruk Customer Satisfaction.....……....………..... 72 Tabel 4.19 Nilai Faktor Loading Konstruk Repetitive Buying .....………………......72 Tabel 4.20 Uji Bobot Faktor Konstruk Repetitive Buying .....……......…………..... 72 Tabel 4.21 Nilai Faktor Loading Konstruk Service Atmosphere ...……………….....73 Tabel 4.22 Uji Bobot Faktor Konstruk Service Atmosphere.......…......…………..... 74 Tabel 4.23 Nilai Faktor Loading Konstruk CRM............. .....……………….....
75
Tabel 4.24 Uji Bobot Faktor Konstruk CRM..... ........……......………….....
75
Tabel 4.25 Indeks Pengujian Kelayakan SEM ............…………………….....
77
Tabel 4.26 Indeks Pengujian Kelayakan Modifikasi Model ……………………..... 79 Tabel 4.27 Regression Weight Full Structural Model
.....….....…….………..... 80
Tabel 4.28 Perhitungan Reliability Construct dan Variance Extracted .................
82
Tabel 4.29 Hasil Uji Hipotesis.............................…………………………..….....
85
Tabel 5.1 Implikasi Teoritis …….…..........……………………………...…….. 97 Tabel 5.2 Implikasi Manajerial ….…..........……………………………...……..100
xvi
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A .............................................................................................
A-1
LAMPIRAN B ………………………………………………..……………
B-1
LAMPIRAN C ……………………………………………………………..
C-1
LAMPIRAN D ……………………………………………………………..
D-1
xvii
