Tripadvisor.com jako zdroj dat pro analýzu zpětné vazby klientů restaurace Le Marché

Tripadvisor.com jako zdroj dat pro analýzu zpětné vazby klientů restaurace Le Marché

Bakalářská práce

Martina Borýsková

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra marketingu

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Štěpán Chalupa Datum odevzdání bakalářské práce: 2016-04-20 E-mail: [email protected]

Praha 2016

Bachelor’s Dissertation

Tripadvisor.com as a data source for analysis of client feedback of Restaurant Le Marché

Martina Borýsková

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of marketing

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Štěpán Chalupa Date of Submission: 2016-04-20 E-mail: [email protected]

Prague 2016

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i,

ţe jsem bakalářskou práci na téma Tripadvisor.com jako zdroj dat pro analýzu zpětné vazby klientů restaurace Le Marché zpracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

V Praze dne 20. 4. 2016

………………………………. Martina Borýsková

Ráda bych tímto poděkovala vedoucímu mé bakalářské práce Ing. Štěpánu Chalupovi za cenné rady, ochotu a spolupráci při vypracovávání závěrečné práce. Také děkuji své rodině, která mi byla po celu dobu studia oporou.

Abstrakt BORÝSKOVÁ, Martina. Tripadvisor.com jako zdroj dat pro analýzu zpětné vazby klientů restaurace Le Marché. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Praha: 2016. 54 stran. Zákaznické on-line recenze jsou v současné době velmi důleţitým informačním zdrojem pro potenciální zákazníky i podnikatelské subjekty. Cílem této bakalářské práce je analyzovat zpětnou vazbu zákazníků restaurace Le Marché za vyuţití zákaznických hodnocení na recenzním portále TripAdvisor.com. Hlavní metodou zpracování této bakalářské práce byla zvolena analýza volně dostupným dat z recenzního portálu TripAdvisor.com, doplněná rešerší literatury, internetových zdrojů a výzkumů vztahující se k internetovým hodnocením a jejich vlivu na rozhodování zákazníků. Data byla manuálně sesbírána. Dále bylo zkoumáno, jak zákazníci restauraci bodově a slovně hodnotí a následně byly jednotlivé hodnocené aspekty restaurace pomocí klíčových slov dle četnosti v recenzích porovnávány mezi recenzenty v souvislosti na zemi původu a pohlaví uţivatelů. Restaurace Le Marché by měla zdokonalit komunikaci se zákazníky přes TripAdvisor.com, efektivně aplikovat nástroje, jenţ TripAdvisor.com poskytuje, a motivovat zákazníky k napsání recenze. Klíčová slova: recenze, restaurace, TripAdvisor.com, vliv recenzí, zákazník, zpětná vazba.

Abstract BORÝSKOVÁ, Martina. Tripadvisor.com as a data source for analysis of client feedback of Restaurant Le Marché. [Bachelor’s

Dissertation] Vysoká škola

hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Praha: 2016. 54 pages. Customer on-line

reviews are very important source of information for potential

customer and also for entrepreneurs. The aim of this bachelor’s thesis is to analyze customer feedback of Restaurant Le Marché with utilization of customer’s reviews on server TripAdvisor.com. The main selected method is analysis freely available customer reviews complemented with research of available literature, internet sources and studies dealing with on-line customer reviews and their influence on customer’s decisionmaking. Data were manually collected. There were identified key words and afterwards their frequencies were compared depending on country of origin and gender. The Restaurant Le Marché should improve their communication with clients on TripAdvisor.com, to apply TripAdvisor.com tools and to motivate customers to write a reviews. Key words: customer, feedback, influence of reviews, restaurant, reviews, TripAdvisor.com.

Obsah Úvod .............................................................................................................................................. 8 1 Teoretická část ......................................................................................................................... 10 1.1 Význam on-line recenzí ..................................................................................................... 10 1.1.1 Search Engine Optimization ...................................................................................... 12 1.2 Výzkumy zkoumající vliv online recenzí ............................................................................ 12 1.2.1 Výzkum „Local Consumer Review Survey“ ............................................................. 12 1.2.2 Výzkum „Barkeley’s Survey“ .................................................................................... 15 1.2.3 Výzkum „The Nielsen Global Trust Advertising Survey“ ......................................... 15 1.2.4 Výzkum „Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained ........................................................................................................ 16 1.3 Motivace zákazníků ........................................................................................................... 18 1.4 TripAdvisor.com ................................................................................................................ 19 1.4.1 Pořadí oblíbenosti ...................................................................................................... 19 1.4.2 Angaţovanost vedení ................................................................................................. 20 1.5 Nástroje TripAdvisor.com ................................................................................................. 22 1.5.1 Expresní recenze ........................................................................................................ 24 1.5.2 Zpráva o výkonnosti recenzí ...................................................................................... 24 1.6 Produkty TripAdvisor.com................................................................................................. 25 1.6.1 Profil Plus ................................................................................................................... 25 1.6.2 TripConnect ............................................................................................................... 26 2 Analytická část ......................................................................................................................... 28 2.1 Charakteristika podniku .................................................................................................... 28 2.1.1 Majitel a šéfkuchař ..................................................................................................... 29 2.2 Le Marché na TripAdvisor.com ......................................................................................... 29 2.2.1 Uţivatelské recenze .................................................................................................... 31 2.3 Pozitivní hodnocení ........................................................................................................... 37 2.4 Negativní hodnocení ......................................................................................................... 40 2.5 Porovnání .......................................................................................................................... 41 2.5.1 Porovnání dle pohlaví ................................................................................................ 41 2.5.2 Porovnání dle země původu ....................................................................................... 44 3 Návrhová část ........................................................................................................................... 47 Závěr ........................................................................................................................................... 49

Úvod Vyhledávání recenzí na internetu se pro většinu zákazníků stalo nepostradatelnou součástí rozhodovacího a nákupního procesu. Zákaznická on-line hodnocení se stala důleţitá nejen pro potenciální zákazníky, ale i pro provozovatele restauračních zařízení. Z verbální komunikace se uţivatelská hodnocení přesunula na internet, díky kterému mají mezinárodní působnost a tím i větší vliv. Zákaznická hodnocení jsou podle studie o reklamě provedenou společností The Nielsen Company (The Nielsen Company, 2015) druhým nejdůvěryhodnějším informačním zdrojem pro zákazníky. Psaní recenzí on-line je pro zákazníky stále populárnější, ale ne vţdy si provozovatelé restauračních zařízení uvědomují, jak moc jejich podnikání ovlivňují. Analýzou zákaznických recenzí lze zjistit silné a slabé stránky podniku z pohledu klíčových zákazníků a v neposlední řadě informace o zákaznících. Hlavním cílem této bakalářské práce je analyzovat zpětnou vazbu klientů restaurace Le Marché za vyuţití zákaznických hodnocení na recenzním portálu TripAdvisor.com. Byla stanovena následující výzkumná otázka: „Jak se liší hodnocení jednotlivých aspektů

restaurace

v souvislosti

s pohlavím

zákazníka

a

jeho

národností?“.

Hlavní metodou dosaţení cíle byla zvolena analýza volně dostupných dat z recenzního portálu TripAdvisor.com, doplněná rešerší internetových zdrojů, studií, výzkumů a dostupné literatury zabývající se vlivem on-line recenzí na rozhodování zákazníků a chováním subjektů vůči zákaznickým recenzím. Vzhledem k nízkému stavu poznání celé problematiky v oblasti gastronomie a podnikání v gastronomii byla vyuţita primárně elektronická média. Tištěné publikace pro tuto problematiku téměř neexistují, případně nejsou relevantní pro podnikatelské podmínky v České republice. V této práci čerpám ze studií pro hospitanty jako takové. Některé statistiky lze vyuţít nejen v hotelnictví, ale také v gastronomii vzhledem k provázanosti oborů. Tato bakalářská práce je rozdělena do tří hlavních částí. V první části, teoretické, je popsána důleţitá role zákaznických hodnocení na internetu, výsledky výzkumů zabývající se mírou důvěryhodnosti on-line recenzí a moţnostmi jak motivovat

8

zákazníky k napsání recenze. Součástí teoretické části je popis recenzního portálu TripAdvisor.com, jeho funkcí, nástrojů a produktů. Na teoretickou část navazuje část analytická, která se zabývá analýzou uţivatelských hodnocení restaurace Le Marché a následným porovnáním výsledků z hlediska pohlaví a země původu. Zdrojem dat byly uţivatelské recenze na recenzním portálu TripAdvisor.com. Tato data byla manuálně sesbírána, poté byla identifikována klíčová slova a ta následně porovnávána. Třetí část je část návrhová a zaměřuje se na doporučení jak se zdokonalit v komunikaci s hosty, jak efektivněji pouţívat nástroje, které server TripAdvisor.com poskytuje a jak stát se na tomto portále úspěšnější a díky tomu dlouhodobě získávat nové zákazníky.

9

1 Teoretická část On-line recenze jsou dnes jiţ součástí současné digitální doby. Jedná se o rychle a neustále se vyvíjející nástroj, pomocí kterého mohou majitelé hotelů a restaurací lépe neţ kdy jindy snadno a rychle proniknout do myslí zákazníků a dozvědět se v reálném čase co dělají dobře nebo naopak špatně. 1.1 Význam on-line recenzí Recenzní portál TripAdvisor.com uvádí tři důvody, proč jsou internetové recenze důleţité pro budování a udrţení úspěšného podniku v oblasti ubytovacích a stravovacích sluţeb. 1. Recenze ovlivňují rezervace. Nezávislá studie společnosti PhoCusWright připravená pro společnost TripAdvisor.com v prosinci 2013 odhalila, jaký vliv mají recenze na rozhodování cestovatelů: 83 % respondentů uvedlo, ţe jim recenze pomáhají s výběrem toho správného hotelu. 80 % dotázaných si před provedením rezervace pročte minimálně 6–12 recenzí. 53 % respondentů neprovede rezervaci, dokud si nepřečte recenze. Podobné trendy platí u cestovatelů také v případě atrakcí a restaurací: 68 % respondentů říká, ţe z recenzí čerpají informace o atrakcích. 64 % dotázaných čte recenze s cílem najít lepší restaurace. Na těchto výsledcích je vidět, jaký dopad mohou mít recenze na prodej ve všech pohostinských podnicích. Pokud nezískáváme nejnovější názory a nesdílíme je s cestovateli, můţeme přicházet o obchodní příleţitosti ve prospěch konkurentů, kteří tak činí. 2. Větší počet recenzí vede k lepšímu hodnocení. Studie Cornell University publikována v březnu 2013 s názvem Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained ukázala, ţe hodnocení v recenzích se postupem času obvykle zvyšuje. Proč je to tak? První hosté 10

mívají často negativní zkušenosti, které je překvapí, coţ se projeví v úvodních recenzích. S dalšími recenzemi má průměrné hodnocení tendenci stoupat. Výzkumníci se domnívají, ţe je to tím, ţe větší mnoţství recenzí pomáhá správně nastavit očekávání cestovatelů. Hodnocení se nakonec ustálí na úrovni přesnějšího průměru. Nepřetrţitý sběr recenzí zajišťuje přesnější hodnocení pohostinských zařízení, která vyuţívají nejen hosté, ale i samotná pohostinská zařízení. Čím vyšší počet recenzí pohostinské zařízení získá, tím menší bude dopad mimořádně negativního názoru. Kromě toho platí, ţe pokud bude zařízení na základě negativní recenze usilovat o zlepšení, bude se jeho hodnocení v budoucnu zvyšovat. 3. Recenze pomáhají v rozvoji podniků. TripAdvisor.com uvádí v článku „How Reviews Help Your Business“ citaci vlastníka úspěšného hotelu Harington’s Hotel v anglickém městě Bath, Petera O’Sullivana, který uvádí: „Můţeme se domnívat, ţe odvádíme skvělou práci – ale nemá význam se domnívat, ţe odvádíme skvělou práci, kdyţ si to nemyslí hosté – takţe si jejich názorů velice váţíme… Umoţňují nám zlepšovat sluţby a kvalitu nabízeného produktu… Především v posledních třech nebo čtyřech letech jsme se na to ještě více zaměřili. Zároveň vidíme, ţe se zvýšil také počet rezervací od hostů, kteří se k nám opakovaně vracejí.“ Recenze lze ve skutečnosti povaţovat za bezplatný způsob ohodnocení fungování podniku. Zdůrazňují, co funguje dobře a kde je ještě naopak prostor ke zlepšení. Trendy v recenzích také odhalují očekávání hostů a umoţňují je lépe naplnit. Webová stránka theonlinedepartment.com v článku „8 Reasons Why On-line Reviews Are Important To Your Business“ uvádí, ţe největší výhodou on-line recenzí je zvýšení prodeje a tedy i trţeb, protoţe poskytují potencionálním zákazníkům potřebné informace pro rozhodnutí o koupi. Lidé vţdy raději kupují produkty, které jsou doporučená spokojenými zákazníky. Zároveň uvádí, ţe díky zpětné vazbě v podobě online recenzí je podnik schopen lépe porozumět svým zákazníkům. Podnik se dozví, co konkrétně zákazníci chválí a s čím jsou nespokojeni a podle toho můţe upravit své sluţby.

11

1.1.1 Search Engine Optimization Nezvratnou výhodou vlastnictví profilu na recenzních portálech je zviditelnění podniku ve vyhledávačích na internetu. Téměř kaţdá on-line zkušenost začíná zadáním dotazu do vyhledávače. Ideálním stavem je, kdyţ se podnik nachází mezi prvními třemi výsledky organického vyhledávání. Na ty uţivatelé kliknou nejčastěji. Méně neţ 10% uţivatelů se dostane na druhou stránku. Úplný profil na webu TripAdvisor.com je důleţitým nástrojem v arzenálu podniku ohledně SEO neboli Search Engine Optimization (optimalizace pro vyhledávače). Stránky webu TripAdvisor.com se často zobrazují na předních příčkách ve výsledcích vyhledávání v internetovém vyhledávači Google. TripAdvisor ve svém článku s názvem „How To Improve Your Site’s Google Ranking In Just An Hour A Week“ uvádí, ţe většina z 340 miliónů návštěvníků, kteří navštíví stránku TripAdvisor.com za měsíc, se sem dostane díky běţnému vyhledávání. Web TripAdvisor.com má experty na optimalizaci pro vyhledávače (SEO), kteří pracují na tom, aby profily webu udrţeli na prvních místech ve výsledcích vyhledávání. 1.2 Výzkumy zkoumající vliv online recenzí Podkapitola 1.2. se zabývá výzkumy zkoumající vliv zákaznických hodnocení. 1.2.1 Výzkum „Local Consumer Review Survey“ Výzkum “Local Consumer Review Survey” proveden v roce 2014 a zveřejněn na webové stránce BrightLocal.com zkoumal vliv on-line recenzí na rozhodování zákazníků. Jedná se jiţ o čtvrtý rok, kdy tento výzkum probíhal a kdy respondenti odpovídali na stejné otázky. Jednalo se o 2 104 respondentů z USA (90%) a Kanady (10%). Z výzkumu vyplynulo, ţe 88% dotázaných čte recenze za účelem zhodnotit kvalitu podniků a dle toho se následně rozhodnout pro případnou návštěvu. 39% lidí čte on-line recenze z jiných důvodů neţ kvůli posouzení kvality. Pouze 12% respondentů recenze nečte.

12

Graf na obrázku č. 1 zobrazuje, jak za čtyři roky vzrostl počet lidí čtoucí recenze a jak jsou tedy on-line recenze čím dál více důleţité. Obrázek č. 1 – „Čtete on-line recenze, abyste posoudili, zda je podnik dobrým podnikem?"

Zdroj: BrightLocal.com (2015)

Další otázka ve výzkumu zněla “Jak ovlivňují recenze zákazníků Váš názor na podnik?”. 72% spotřebitelů uvedlo, ţe díky přečteným recenzím podniku více věří. Jen 10% spotřebitelů recenze neovlivní. Na obrázku č. 2 lze z grafu vyčíst, ţe toto číslo však rok od roku klesá.

13

Obrázek č. 2 – „Jak ovlivňují on-line recenze Vás názor na podnik?“

Zdroj: Brightlocal.com (2015)

Na otázku “Věříte zákaznickým on-line recenzím více neţ osobnímu doporučení?” odpovědělo celých 88 % dotázaných, ţe on-line recenzím věří více neţ osobnímu doporučení. Pouhých 12% odpovědělo, ţe věří více osobnímu doporučení neţ on-line recenzím. Obrázek č. 3 dokazuje, ţe osobní doporučení a on-line recenze tvoří v současné době nejvíce populární a účinná cesty jak ovlivnit zákazníkův názor. Obrázek č. 3 – „Věříte on-line recenzím více než osobnímu doporučení?“

Zdroj: BrightLocal.com (2015) 14

1.2.2 Výzkum „Barkeley’s Survey“ Vlivem on-line hodnocením podniku na rozhodování zákazníků se zabývá i výzkum proveden dvěma profesory z Univerzity v Barkeley, Michael Andersonem a Jeremy Magruderem, publikovaný v Economic Journal. Výzkum byl zaměřen 300 restaurací v San Franciscu, které byly pozitivně hodnoceny na populárním recenzním americkém serveru Yelp.com. Z tohoto výzkumu vyplynulo, ţe restaurace, která získá o pouhou půlku hvězdičky vyšší hodnocení - na škále od 1 do 5 - má mnohem větší šanci být plně obsazena v hlavní době večeří. Tyto restaurace zaznamenaly vyšší obsazenost v 7 hodin večer o 30% 49%. Profesoři upozorňují, ţe tyto změny nastaly bez jakýchkoliv změn cen, kvality jídla či servisu. Více výzkumů se věnuje této tématice a výsledky se v podstatě shodují. 1.2.3 Výzkum „The Nielsen Global Trust Advertising Survey“ Velmi zajímavý je například výzkum “The Nielsen Global Trust Advertising Survey”, který byl proveden naposledy v roce 2015 na vzorku 30 000 lidí z 60 zemí světa. Z tohoto výzkumu plyne, ţe zkušenostem vyjádřených on-line věří 60 % – 71% dotázaných. Více lidí věří jen osobnímu doporučení od známých lidí (78% - 88%) a reklamním webovým stránkám (61% - 78%). Na obrázku č. 4 můţeme porovnat hodnoty v rámci jednotlivých částí světa.

15

Obrázek č. 4 – „Procentuálně vyjádřený počet respondentů věřících jednotlivým forem reklamy“

Zdroj: The Nielsen Global Trust Advertising Survey (2015)

1.2.4 Výzkum „Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained“ Přestoţe bylo provedeno několik studií o recenzích ubytovacích zařízení, zatím ţádná z nich nezkoumala vztah mezi hodnocením zařízení a počtem recenzí cestovatelů. Průlomová studie Cornell University s názvem „Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained“ odhalila několik klíčových zjištění, která mohou ovlivnit rozvoj podnikání. 16

První recenze ubytování bývají negativní. Podle studie má hotel s 11–20 recenzemi průměrné hodnocení 3,5; z toho počet špatných recenzí (s hodnocením 1) dosahuje 12 %. Proč? Výzkumníci poukazují na to, ţe první hosté mají negativními záţitky, které je překvapí, například očekávají více, neţ je přiměřené (z důvodu nedostatku informací o tom, co mohou v zařízení očekávat). Přesto výzkumníci zdůrazňují, ţe první negativní ohlasy poskytují důleţitou příleţitost, jak zlepšit sluţby pro budoucí hosty, a uvádějí: „Všichni výzkumníci i mnoho manaţerů se shoduje, ţe negativní recenze jsou zdrojem bezplatných a cenných informací, které se dají vyuţít ke zlepšení sluţeb. S nárůstem počtu recenzí dochází ke zlepšování hodnocení. Jak zařízení získává více recenzí, průměrné hodnocení se postupně zvyšuje z 3,5 na 3,9, přesáhne-li počet recenzí číslo 101. Počet špatných recenzí se pak sniţuje o více neţ polovinu, zatímco počet výborných recenzí (s hodnocením 5) o polovinu stoupá. Více recenzí znamená přesnější hodnocení. Toto tvrzení výzkumníci vyvodili ze směrodatné odchylky (či rozloţení) hodnocení, jak počet recenzí stoupal. A výsledek? Směrodatná odchylka klesá o téměř 25 %, z 0,72 na 0,55. Nejenţe jsou hodnocení s přibývajícími recenzemi pozitivnější, ale navíc se pohybují kolem průměrného hodnocení. To znamená, ţe výsledné průměrné hodnocení je pravděpodobně přesnější obecná shoda názorů cestovatelů. Pozitivní recenze jsou častější neţ negativní. Po prozkoumání více neţ 1,28 milionu recenzí na webu TripAdvisor.com výzkumníci zjistili, ţe by hoteliéři měli recenze hostů vítat. Více neţ 70 % recenzí mělo hodnocení 4 nebo 5 (dobré a výborné), zatímco pouze 15 % recenzí mělo hodnocení 1 nebo 2.

17

1.3 Motivace zákazníků Otázkou je, jak podněcovat zákazníky, aby o našem podniku napsali recenzi a tím tedy získat vyšší počet on-line recenzí. Jedním z často doporučovaných tipů je, ţe by měl personál restaurace spokojeného zákazníka před odchodem oslovit a poţádat o napsání recenze. Webová stránka themarketingpoeple.com v článku „Why Customer Reviews Are Important & How To Get Them“ uvádí způsob získávání recenzí pomocí zasílání emailů s ţádostí o napsání recenze nedávným hostům a jako příklad uvádí společnost Amazon. Amazon zasílá svým zákazníkům pár dní po odeslání objednaného produktu e-mail se ţádostí o napsání recenze tohoto produktu. Uskuteční-li zákazník rezervaci v restauraci on-line a my získáme jeho e-mailovou adresu, zašleme mu ještě ten samý den e-mail s ţádostí o napsání recenze spolu s odkazem na recenzní webovou stránku. Myplaceconnect.com upozorňuje na moţnost vyuţít pro snadnější a především okamţité napsání recenze bezplatnou wi-fi síť. Po připojení se zákazníkovi automaticky otevře stránka s ţádostí o napsání recenze. Abychom zákazníkovi moţnost vytvořit recenzi co nejvíce usnadnili, je vhodné informaci o moţnosti napsání recenze umístit na internetovou stránku podniku a připojit také odkaz na jednotlivé recenzní portály. Na webové stránce ignitehospitality.com v článku „Listening To Customer Feedback – Restaurants & Hotels“ je uvedena moţnost motivovat zákazníky k napsání recenze tím, ţe pro ně podnik vyhlásí soutěţ, kdy za napsání recenze budou moci vyhrát například večeři pro dva. Recenzní portál TripAdvisor.com nabízí nástroje poskytované zdarma, které pomohou k získávání recenzí. Jednou z nich jsou takzvané “Reminder Card” a „Reminder leaflet“, tedy kartička a leták s logem TripAdvisor.com a ţádostí o napsání recenze, poskytuje je sám TripAdvisor.com. Zaslání libovolného počtu je za poplatek, ale prvních 250 kusů poskytuje TripAdvisor.com zdarma. Vhodné je předat v restauraci kartičku zákazníkovi při platbě, například v deskách spolu s účtem nebo předat osobně při loučení se zákazníkem.

18

1.4 TripAdvisor.com Web TripAdvisor.com je největší cestovní web na světě, díky kterému si mohou cestovatelé naplánovat a zarezervovat dokonalý výlet. Na webu TripAdvisor.com lze nalézt rady od milionů cestovatelů a širokou nabídku moţností výběru cest i funkcí pro plánování a přímé odkazy na rezervační nástroje, které prohledávají stovky webů, aby nalezly nejlepší ceny hotelů. Weby spadající pod značku TripAdvisor.com vytvářejí největší komunitu zájemců o cestování na světě. Kaţdý měsíc zde 340 milionů jedinečných návštěvníků čerpá z více neţ 250 milionů recenzí a názorů týkajících se více neţ 4,9 milionů ubytovacích zařízení, restaurací a atrakcí. Weby fungují ve 45 zemích po celém světě. Společnost TripAdvisor.com má také specializovanou divizi TripAdvisor for Business, která nabízí zájemcům z oblasti cestovního ruchu přístup k milionům návštěvníků webu TripAdvisor.com měsíčně. 1.4.1 Pořadí oblíbenosti Hodnocení s bublinkami na webu TripAdvisor.com je souhrn hodnocení od cestovatelů, kteří na zařízení napsali recenzi. Jinými slovy je hodnocení našeho podniku odpovědí na otázku: „Co si cestovatelé myslí o své celkové zkušenosti s naším zařízením?“. Hodnocení s bublinkami se zobrazuje na stupnici od jedné do pěti, kde trojka znamená průměr a pětka je vynikající. Kdyţ tedy cestovatelé hledají a rezervují na webu TripAdvisor.com, mají stručný přehled o naší zpětné vazbě od cestovatelů ve výsledcích vyhledávání a na stránce našeho zařízení. Společnost Phocuswright provedla pro web TripAdvisor.com v dubnu 2015 studii zahrnující téměř 15 000 lidé z celého světa, která zkoumala, zda je hodnocení s bublinkami na webu TripAdvisor.com

pro cestovatele důleţité. Z výsledků

vyplynulo, ţe pro 83 % cestovatelů hodnocení s bublinkami hraje při výběru ubytovacího zařízení důleţitou roli. U cestovatelů vybírajících restauraci je to 70 %, zatímco u atrakcí je to 58 %. Naše hodnocení s bublinkami hraje důleţitou roli v pořadí na TripAdvisor.com, které určuje, nakolik jsme oblíbení oproti jiným zařízením v našem okolí. Pořadí podle oblíbenosti na webu TripAdvisor.com vychází z recenzí cestovatelů a odráţí naše postavení v porovnání s ostatními podniky ve stejné geografické oblasti. Pořadí podle

19

oblíbenosti je důleţité, protoţe čím více se podnik blíţí prvnímu místu, tím pravděpodobněji si cestovatelé všimnou našeho zařízení při prohledávání Vaší oblasti. Níţe jsou popsány tři hlavní faktory, které ovlivňují naši oblíbenost, a způsoby, jak ji můţeme zlepšit: Kvalita recenzí. Zajistěme hostům prvotřídní zkušenost, vyuţívejme předchozí zpětnou vazbu k tomu, abychom se neustále zlepšovali a pokračovali v získávání pozitivních recenzí. Mnoţství recenzí. Povzbuzujme hosty k psaní recenzí a připomínejme se jim pouţíváním bezplatných nástrojů v centru správy. Ţádat o recenze je skvělý nápad, ale nabízení odměn je proti zásadám TripAdvisor.com. Aktuálnost recenzí. Nedávné recenze mají na naše pořadí větší vliv, zatímco hodnota starších recenzí se s postupem času sniţuje. 1.4.2 Angažovanost vedení TripAdvisor.com v článku „Bookings And Traveller Engagement Driven By Management Actions“ zmiňuje výsledek výzkumu zkoumající ubytovací zařízení ve 25 nejčastěji hodnocených městech na webu TripAdvisor.com. Z výsledků vyplývá, ţe míra angaţovanosti vedení ovlivňuje míru angaţovanosti cestovatelů a počet dotazů týkajících se rezervací.TripAdvisor.com uvádí dva nejdůleţitější faktory ovlivňující angaţovanost: Počet fotografií našeho zařízení Má –li podnik na své stránce alespoň jednu fotografii, angaţovanost cestovatelů se zvýší o 138 % a zároveň se o 225 % zvyšuje pravděpodobnost, ţe obdrţíte dotazy týkající se rezervací. U zařízení, která mají alespoň 100 fotografií, se míra 20

angaţovanosti zvyšuje na 151 % a pravděpodobnost, ţe obdrţíte dotazy týkající se rezervací, se zvýší na 238 % (v porovnání se zařízeními, která nemají ţádné fotografie). Je doporučeno, aby podnik v případě nového zařízení, rekonstrukce či změně výzdoby nahrál vţdy nové fotografie na svůj profil. Abychom získávali více fotografií od svých hostů, můţeme hosta poţádat, aby ke své recenzi připojil i fotografii. Kromě osobního sdělení můţeme k tomu vyuţít nástroj Expresní recenze. Počet odpovědí vedení na recenze Věnujeme-li nějaký čas na napsání odpovědí na recenze, můţeme zvýšit jak angaţovanost cestovatelů, tak i průměrné hodnocení v recenzích. Zařízení, která odpovídají alespoň na 13 % recenzí, zaznamenávají ve srovnání se zařízeními, která na recenze neodpovídají, 21% nárůst zájmu. Navíc platí, ţe u zařízení, která odpovídají alespoň na 50 % recenzí, se o 24 % zvyšuje pravděpodobnost obdrţení dotazů týkajících se rezervací. Zároveň je třeba podotknout, ţe zapojení do diskuzí na webu TripAdvisor.com vede k výraznému ovlivnění celkového hodnocení. Zařízení, která neodpovídají na recenze, mají průměrné hodnocení 3,81, zatímco zařízení, která odpovídají na alespoň 40 % recenzí, mají průměrné hodnocení 4,05 a ta zařízení, která odpovídají na 65 % či více recenzí, dosahují hodnocení 4,15.

Studie „Responding to Social Media Boosts a Company’s Bottom Line“ společnosti Medallia z března roku 2015 dokládá, ţe ubytovacím zařízením, která odpovídají na více neţ 50 % recenzí, rostou míry obsazenosti více neţ dvakrát rychleji oproti zařízením, jeţ se o recenze nezajímají.

Je vhodné, aby zařízení odpovídala na pozitivní i negativní recenze. Má to několik zásadních důvodů. U pozitivních recenzí můţeme poděkovat někomu, kdo dobrovolně napsal recenzi na naše zařízení a pomohl tak vyváţit negativní recenze, a zároveň můţeme dát najevo, ţe nám na záţitcích hostů záleţí. U negativních recenzí máme moţnost se omluvit, zdvořile se podělit o svou verzi příběhu a vysvětlit, co uděláme, aby se daný problém jiţ neopakoval. Tímto způsobem se spojíme s prvními hosty, jejichţ názory mají vliv a také upravíme očekávání budoucích hostů. Dále uvádí, ţe je

21

vhodné si stanovit měřitelné cíle, například odpovědět alespoň na 1 ze 7 recenzí nebo strávit kaţdý týden 1 hodinu procházením odpovědí vedení napsaných personálem

1.5 Nástroje TripAdvisor.com Jedním z nástrojů, který Tripadvisor.com poskytuje, jsou takzvané pomůcky. Tyto pomůcky jsou také poskytovány zdarma a umoţní nám přidat obsah webu TripAdvisor.com na vlastní web. Některé pomůcky zobrazují naše nejnovější recenze a ocenění, zatímco jiné propagují to nejlepší z naší oblasti, odkazují na naši stránku na webu TripAdvisor.com nebo vyzývají zákazníky, aby napsali recenzi našeho podniku. Mezi pomůcky patří: Odznaky Hodnoceno na webu TripAdvisor.com. Odznaky mají tři podoby – Uvedeno, Hodnoceno nebo Doporučeno na webu TripAdvisor.com – podle hodnocení a recenzí cestovatelů. Tato pomůcka se aktualizuje denně a odráţí změny hodnocení a počtu recenzí podniku. Pomůcka pro zobrazování úryvků recenzí. Na vlastních webových stránkách podniku se zobrazují hodnocení, úryvky nedávných recenzí a další informace z webu TripAdvisor.com v různých stylech. Odznaky „Bravo!“. K dispozici pro podniky, které získaly minimální počet vynikajících recenzí. Pomůcky „Co najdete v okolí?“. Zobrazují podniky v okolí, které by mohly být pro naše zákazníky zajímavé, například restaurace poblíţ našeho hotelu nebo atrakce poblíţ naší restaurace. Pomůcky pro napsání recenze. Vyzveme návštěvníky, aby začali psát recenze přímo na našem webu. Aplikace TripAdvisor pro Facebook. Jedná se o sdílení recenzí na webu TripAdvisor.com se svými fanoušky na Facebook.com pomocí speciální aplikace TripAdvisor for Facebook. Odznaky ocenění. Pokud jsme získali Certifikát výjimečnosti nebo ocenění Travellers' Choice, můţeme se o tento úspěch podělit na svém webu.

22

Ocenění Traveller’s Choice uděluje TripAdvisor.com kaţdoročně těm nejlepším ubytovacím zařízením na základě dlouhodobě vynikajících recenzí hostů z celého světa. Ocenění Certifikát výjimečnosti byl poprvé udělen v roce 2010. Zařízení, kterým je udělen Certifikát výjimečnosti, poskytují vynikající pohostinské sluţby a patří k vyšší kategorii podniků s profilem na webu TripAdvisor.com. Certifikát výjimečnosti mohou obdrţet ubytovací zařízení, restaurace a atrakce po celém světě. K výběru zařízení, která obdrţí Certifikát výjimečnosti, pouţívá TripAdvisor.com vlastní algoritmus, který zohledňuje různé typy obsahu vytvořeného uţivateli. Patří sem hodnocení v rámci recenzí, celkové hodnocení i mnoţství a aktuálnost recenzí. Aby se mohlo zařízení ucházet o Certifikát výjimečnosti, musí splnit následující podmínky: udrţet si na webu TripAdvisor.com celkové hodnocení alespoň 4 z 5 bodů, mít minimální počet recenzí, mít na webu TripAdvisor.com profil po dobu alespoň 12 měsíců. Algoritmus zohledňuje také pořadí zařízení na webu TripAdvisor.com podle oblíbenosti. Oceněná zařízení obdrţí gratulační dopis, tištěný certifikát a nálepku na okno, která oznamuje získání prestiţního statusu. Získání tohoto certifikátu je velmi přínosné, protoţe mnoho cestovatelů a zákazníků preferuje podniky s oceněním. Oceněná zařízení dále získají na svou stránku profilu na webu TripAdvisor.cz odznak Certifikát výjimečnosti, přístup k exkluzivní pomůcce Certifikát výjimečnosti a další propagační nástroje. Tlačítka sociálních sítí webu TripAdvisor.com. Upravíme malou ikonu tak, aby se zobrazila společně s dalšími pomůckami sdílení na sociálních sítích na naší stránce. Pomůcka pro hodnocení. Pochlubíme se hodnocením svého podniku z webu TripAdvisor.com pomocí této kompaktní pomůcky. Pomůcka pro nadšené recenze. Můţeme si vytvořit posouvací prezentaci své nejnovější vynikající recenze. Pomůcka EkoLídr. Pokud jsme EkoLídr webu TripAdvisor.com, uvedeme to na svém webu. Program TripAdvisor EkoLídři představuje různé ekologické hotely a noclehy se 23

snídaní od levných aţ po luxusní. Tato zařízení přijala závazek pouţívat EkoPraktiky jako je například recyklace, místní a organické potraviny a dobíjecí stanice pro elektromobily. Virtuální nálepka. Díky virtuální nálepce můţeme návštěvníkům svého webu sdělit, ţe máme na webu TripAdvisor.com recenze. 1.5.1 Expresní recenze Tripadvisor.com vyvinul uţitečný nástroj zvaný Expresní recenze (Express Review), který je zdarma. Díky tomuto nástroji můţe podnik rozesílat profesionální e-maily vyzývající nedávné zákazníky k tomu, aby napsali recenzi a tím znatelně zvýšit počet přibývajících recenzí. Do těchto e-mailů lze přidat znak podniku. V článku „How Atocha Suites Gets Half Of Their Reviews“ na TripAdvisor.com je uveden rozhovor s manaţerkou marketingu a prodeje Mireia Sureda, která sleduje výkonnost nástroje Expresní recenzí ve všech pěti ubytovacích zařízeních společnosti Eric Vökel Boutique Apartments. Paní Sureda tvrdí, ţe se hodně řídí čísly. A čísla, která pro zařízení Eric Vökel Boutique Apartments – Atocha Suites zařídil nástroj Expresní recenze, jsou vskutku působivá: 49 % recenzí pochází z nástroje Expresní recenze. 4 z 10 posledních recenzí pochází z nástroje Expresní recenze. Zařízení se nyní nachází na 2. místě z 362 speciálních ubytovacích zařízení v Madridu ve srovnání s 16. místem z 303 zařízení předtím, neţ začali pouţívat nástroj Expresní recenze. 1.5.2 Zpráva o výkonnosti recenzí Zpráva o výkonnosti recenzí je dalším uţitečným a bezplatným nástrojem, který TripAdvisor.com poskytuje svým uţivatelům. Zprávu o výkonnosti recenzí lze chápat jako vysvědčení z webu TripAdvisor.com nabízející informace v reálném čase. Součástí zprávy jsou tři odlišné moduly, které nám pomohou sledovat výkonnost v průběhu času: Přehled recenzí.

24

V přehledu recenzí si můţeme prohlédnout aktuální souhrnné statistiky našeho zařízení týkající se hodnocení s bublinkami, pořadí podle oblíbenosti, počtu recenzí a odpovědí vedení. Výkonnost v průběhu času. Tento graf můţeme vyuţít ke sledování toho, jak se počet recenzí, hodnocení a pořadí podle oblíbenosti Vašeho zařízení (momentálně pouze ubytovací zařízení) změnily za posledních šest týdnů, šest měsíců nebo čtyři čtvrtletí. Pořadí podle oblíbenosti se aktualizuje k poslednímu dni období, které si uţivatel prohlíţí. Podrobnosti o konkurentech. Karta „Podrobnosti o konkurentech“ nám pomůţe určit skupiny zařízení, které chceme v rámci našeho trhu sledovat. Jakmile určíme konkurenční sadu, budeme moci vedle sebe porovnávat, jak si náš podnik stojí oproti těmto konkurentům v řadě klíčových metrik. Ve zprávě o výkonnosti recenzí můţe podnik vytvářet vlastní konkurenční sady. Díky tomu můţe sledovat souhrnný výkon vybraných konkurenčních zařízení v několika klíčových statistikách, mimo jiné včetně hodnocení, počtu recenzí, počtu odpovědí vedení a počtu fotografií.

1.6 Produkty TripAdvisor.com Všechny výše představené nástroje jsou poskytované pro provozovatele zařízení zdarma. TripAdvisor.com také nabízí nástroje za poplatek. 1.6.1 Profil Plus Produkt nabízený TripAdvisor.com spočívá v předplatném Profil Plus. Profil Plus poskytne zařízení několik významných výhod oproti konkurenci. Správce tohoto „vylepšeného“ profilu můţe vytvářet přizpůsobené speciální nabídky, které mohou podniku

získat

vyšší

viditelnost

na

často

navštěvovaných

stránkách

webu

TripAdvisor.com. Díky zobrazení kontaktních údajů na největším cestovním webu na světě lze také podpořit přímé rezervace – a aktivovat funkci volání jedním kliknutím z mobilních zařízení, která umoţní snadno vstoupit na obrovský trh rezervací přes 25

mobilní zařízení. Dále zařízení získá přístup k řadě dalších nástrojů určených pouze pro předplatitele, jako jsou hloubkové analytické údaje na panelu správy, poutavé prezentace fotografií, viditelná oznámení a další funkce. Výhody Profilu Plus lze shrnout následovně: Přímé kontaktní údaje. Pokud uvedeme na stránce svého zařízení na webu TripAdvisor.com své kontaktní údaje, usnadníme cestovatelům rezervaci online nebo přímo po telefonu. Speciální nabídky. Můţeme zvýšit naší viditelnost díky zobrazování nabídek a balíčků, které osloví aţ 350 milionů uţivatelů webu TripAdvisor.com měsíčně. Oznámení. Oznámení nám umoţňují upozornit na klíčové novinky o svém zařízení a důleţité aktuální informace, jako jsou místní události nebo nové funkce, a to přímo na stránce svého zařízení. Panel správy. Panel správy nám poskytne exkluzivní data webu TripAdvisor.com o našich návštěvnících a stránce našeho zařízení k získání praktických podnětů pro náš podnik. Prezentace fotografií. Bez námahy můţeme vytvořit ze svých fotografií poutavou prezentaci, která zaujme potenciální hosty. 1.6.2 TripConnect Druhým produktem, který TripAdvisor.com poskytuje, je TripConnect (Okamţitá rezervace). Tento produkt je všask určen jen pro ubytovací zařízení. Díky tlačítku „Book on TripAdvisor“ (Rezervovat na webu TripAdvisor) mohou cestovatelé provádět rezervaci přímo na webu TripAdvisor.com. Tlačítko „Book on TripAdvisor“ se nachází na dobře viditelném místě na webu TripAdvisor.com v části srovnání cen hotelů. Zobrazuje se vedle CPC reklam na naše zařízení, včetně těch od distribučních partnerů, jako například online cestovních kanceláří. K zobrazení cestovateli dojde pokaţdé, kdyţ se tlačítko „Book on TripAdvisor“ objeví u našeho zařízení ve výsledcích vyhledávání. Někdy se cestovatelům zobrazí naše ceny, jindy zase ceny našich distribučních partnerů. 26

Obrázek č. 5 – TripConnect na smartphonu

Zdroj: Tripadvisor.com (2016)

Faktury zasílá TripAdvisor.com měsíčně. Kaţdá poloţka na faktuře představuje realizovaný pobyt, který si cestovatel rezervoval prostřednictvím okamţitých rezervací TripConnect. Účtované částky si bude moci podnik zkontrolovat a na základě změn rezervací provést nezbytné úpravy.

27

2 Analytická část V teoretické části této práce byla popsána důleţitost a aktuálnost internetových hodnocení s konkrétním zemřením na největší cestovatelský portál na světě TripAdvisor.com poskytující 320 milionů recenzí a názorů týkajících se více neţ 4,9 milionů ubytovacích zařízení, restaurací a atrakcí ve více neţ 45 zemích světa (TripAdvisor.com, 2016). V teoretické části byla pomocí recenzí z recenzního portálu TripAdvisor.com provedena analýza zpětné vazby hostů restaurace Le Marché v Karlových Varech. Pouţitou metodou byla analýza. Podnik jsem zvolila s ohledem na osobní i pracovní zkušenosti s touto restaurací. 2.1 Charakteristika podniku Záţitková restaurace Le Marché byla zaloţena v květnu 2013 Janem Krajčem, který zde dodnes působí nejen jako majitel, ale i jako šéfkuchař. Nachází se v centru Karlových Varů, nedaleko Císařských Lázní a Grandhotelu Pupp. Jedná se o zcela ojedinělý koncept restaurace v České republice. Restaurace Le Marché nemá stálý jídelní lístek. Menu je koncipováno tak, ţe nabízí kaţdý den jinou nabídku z čerstvých a sezónních surovin. V době oběda je hostům k dispozici dvouchodové menu skládající se z polévky a dvou variant hlavních chodů. V době večeře mohou hosté volit mezi tříchodovým záţitkovým menu, šestichodovým záţitkovým menu či si rezervovat V.I.P. stůl šéfkuchaře, který se nachází v těsné blízkosti otevřené kuchyně, a vychutnat si několikachodové degustační menu šéfkuchaře. O tyto hosty se stará sám Jan Krajč. Ingredience pocházejí od dodavatelů z celého světa. „Situace na trhu se u nás změnila výrazně k lepšímu, ale stále to ještě není ono. Třeba ryby si proto nechávám dováţet z Francie a některé maso z Německa.“ uvedl Jan Krajč v rozhovoru pro Karlovarský deník (karlovarsky.denik.cz, 2016). Le Marché je také jedinečné svým luxusním stylovým interiérem (interiér prošel rekonstrukcí v létě 2014), prostornou romantickou zahrádkou u řeky Teplá a v neposlední řadě otevřenou kuchyní, díky které mohou hosté pozorovat práci Jana Krajče a jeho týmu. Restaurace disponuje 24 místy uvnitř restaurace a 22 místy na zahrádce. S ohledem na koncept restaurace a poměrně malé kapacitě je potřeba si místa předem zarezervovat. Rezervaci lze provést přes webové stránky pomocí on-line

28

formuláře, přes telefon či e-mail. Restaurace nabízí také další zajímavé sluţby v podobě cateringu, cooking show a školy vaření. 2.1.1 Majitel a šéfkuchař Majitel a šéfkuchař Jan Krajč má za sebou dlouhou profesní cestu, a to nejen v tuzemských

prestiţních

restauracích,

ale

i

v zahraničí,

včetně

restaurace

v Grandhotelu Sauerhof u Vídně, jenţ získala michelinskou hvězdu či prestiţních podniků Daniel a DB Modern v New Yorku či Café Boulud na Floridě. V roce 2008 vydal svou kuchařskou knihu s názvem „Snadná jídla v barvě, chuti a konzistenci“, v letech 2004 – 2008 působil jako hlavní účinkující v televizním pořadu „Sama doma Škola vaření Janem Krajčem“, od roku 2007 do roku 2012 byl foodstylistou v časopise Chuť a styl a v roce 2009 zaloţil cateringovou společnost Easyfood Servise s. r. o., která vařila například pro prezidenta Václava Klause. Nakonec se však rozhodl splnit si sen a otevřít si svou restauraci, ve které bude moci zúročit své bohaté zkušenosti a vařit tak, jak si sám představuje. A tak vznikla restaurace jménem Le Marché. 2.2 Le Marché na TripAdvisor.com Vedení restaurace vidí v internetových recenzích velký potenciál, trend a nový směr, který se velmi rychle vyvíjí a je potřeba na tuto skutečnost reagovat. Největší přínos vidí ve zpětné vazbě, ale také v marketingu. Domnívá se, ţe sledování portálu TripAdvisor.com je důleţité kvůli jeho mezinárodní působnosti a velkému objemu dat, které agreguje. V současné době je pro restauraci TripAdvisor.com nejdůleţitější zdroj zpětné vazby jejich klientů. Zpětnou vazbu zde sleduje a zabývá se jí, neboť stále více lidí se nalezenými informacemi, a tedy i recenzemi, z internetu, řídí, a pro mnoho lidí jsou dnes informace o podniku zjištěné touto cestou zásadní pro jejich kaţdodenní rozhodování. Le Marché má zaloţen svůj profil na webové stránce Tripadvisor.com od roku 2013. Ke dni 10.3.2016 obdrţela restaurace celkem 134 recenzí a má hodnocení čtyři a půl bodů z pěti moţných. V listingu, respektive pořadí oblíbenosti, zaujímá 4. místo ze 112 zařízení v kategorii Restaurace v destinaci Karlovy Vary a 7. místo z 206 restaurací v destinaci Karlovarský kraj. Jak lze vidět na obrázku č. 5, hodnotící kritérium

29

Potraviny jsou ohodnoceny pěti body z pěti moţných a kritéria Sluţba, Cena/kvalita a Atmosféra shodně zhruba po čtyřech a půl bodech. Obrázek č. 6 – Souhrn hodnocení restaurace na portálu TripAdvisor.com

Zdroj: TripAdvisor.com (2016)

Profil restaurace je plně vyplněn, včetně adresy, otevírací doby a kontaktních údajů. Přidáno je celkem 72 fotografií, z toho třicet profesionálních fotografií prostoru restaurace a několika pokrmů, zbytek fotografií přidali sami hosté. Profil restaurace znázorňuje obrázek č. 6. Obrázek č. 7 – Profil restaurace Le Marché na TripAdvisor.com


30

2.2.1 Uživatelské recenze Z profilu restaurace zobrazeném v anglickém jazyce lze vyčíst v jakém seskupení cestovatelé, kteří napsali recenze, restauraci navštívili. Z celkových 134 cestovatelů lze identifikovat 122, a to: Rodiny – 27, Páry – 62, Sólo – 3, Business – 8, Přátelé – 22. Recenzenti musí kromě samotného napsání recenze zároveň udělit počet bodů od 1 do 5, přičemţ 5 je maximální, respektive nejlepší, hodnota. Jednotlivé úrovně se nazývají: 5 bodů – Vynikající (Excellent), 4 body – Velmi dobré (Very Good), 3 body – Average (Průměrný), 2 body – Špatné (Poor), 1 bod – Příšerné (Terrible). Body určují pořadí v ţebříčku dle hodnocení v jednotlivých destinacích. Jak znázorňuje graf č. 1, recenze jsou v případě Le Marché v následujícím poměru: Vynikající – 112 recenzí, Velmi dobré – 11 recenzí, Průměrné – 3 recenzí, Špatné – 5 recenzí, Příšerné – 3 recenzí. S ohledem na tato čísla lze konstatovat, ţe zpětná vazba v podobě bodového hodnocení je velmi pozitivní.

31

Graf č. 1 – Poměr recenzí dle bodového hodnocení

3 3 5 11

Vynikající Velmi dobré Průměrné Špatné Příšerné 112

Zdroj: Vlastní zpracování

Obrázek č. 7 zobrazuje základní strukturu uţivatelského hodnocení. Z recenze lze zjistit několik informací o recenzentovi. V levé části jsou údaje o uţivateli jako uţivatelské jméno, země původu uţivatele, počet napsaných recenzí, počet recenzovaných měst a bodové hodnocení za přínosné recenze. Ve střední části se nachází celkové shrnutí recenze, bodové ohodnocení podniku, datum recenze a informace, zda uţivatel recenzi napsal přes mobilní telefon. Pod těmito informacemi je nejdůleţitější část, a to sice slovní ohodnocení podniku. Jako na obrázku č. 8, pokud uţivatel nahrál fotografii, zobrazuje se pod recenzí. Obrázek č. 8 – Struktura uživatelského hodnocení na TripAdvisor.com


32

Zda se jedná o muţe či ţenu je moţné zjistit ze zvoleného uţivatelského jména, případně také z pouţitého skloňování, jedná-li se o český jazyk. Z pohledu pohlaví jsou recenzenti restaurace v následujícím poměru: Muţi – 62 recenzí, Ţeny – 64 recenzí, Nelze určit – 8 recenzí. Je zajímavé, ţe poměr recenzentů z pohledu zjištěné pohlaví, je velmi vyrovnaný. Lze tedy konstatovat, ţe recenze restaurace na TripAdvisor.com nezveřejňuje výrazně více ani muţů, ani ţen. Poměr je vyjádřen pomocí grafu na obrázku č. 7. Graf č. 2 – Poměr uživatelů z hlediska pohlaví.

8

Muži 62

Ženy Nelze určit

64


Jak je výše uvedeno, recenzenty můţeme rozčlenit i podle státu kde ţijí, pokud tento údaj uvedou. Zemi pobytu bylo moţné zjistit u 124 osob. Celkem se jedná o 19 států, poměr je vyobrazen pomocí grafu na obrázku č. 8. Česká republika – 63 recenzí, z toho 20 recenzí pochází od recenzentů z Karlových Varů či blízkého okolí, Rusko – 18 recenzí, Německo – 14 recenzí, USA – 9 recenzí, Francie – 2 recenze, Belgie – 2 recenze, 33

Holandsko – 2 recenze, Španělsko – 2 recenze, Portugalsko – 2 recenze, Řecko – 1 recenze, Saúdská Arábie – 1 recenze, Japonsko – 1 recenze, Norsko – 1 recenze, Estonsko – 1 recenze, Itálie – 1 recenze, Spojené Arabské Emiráty - 1 recenze, Švýcarsko – 1 recenze, Finsko – 1 recenze, Izrael – 1 recenze.

34

Graf č. 3 – Poměr recenzentů dle uvedeného původu (124 recenzentů)

ČR 1

2

2

2

2 1 11 2

Rusko

1

Německo

1 11 11

USA Francie Belgie Španělsko Holandsko

9

Portugalsko Řecko 63 13

Saúdská Arábie Japonsko Norsko Estonsko

18

Itálie SAE Švýcarsko Finsko Izrael


Webová stránka TripAdvisor.com poskytuje zdarma aplikaci pro chytré telefony a tablety, pomocí které mohou hosté přehledně prohlíţet tuto stránku a také psát recenze. U recenzí napsaných přes mobilní telefon vidíme ikonu mobilního telefonu s popiskem „prostřednictvím mobilu“. Obrázek č. 9 znázorňuje poměr celkového počtu recenzí (134 recenzí) a recenzí napsaných prostřednictvím mobilního telefonu (36 recenzí).

35

Graf č. 4 – Poměr recenzí napsaných přes PC či tablet a přes mobilní telefon

36 Přes PC/tablet Přes mobilní telefon 98


O recenzentech se lze dočíst také údaj o počtu napsaných recenzí na TripAdvisor.com. Recenzenti s ohledem na počet napsaných recenzí na TripAdvisor.com jsou v následujícím poměru: 1 napsaná recenze – 27, 2 – 10 naspaných recenzí – 52, 11 – 50 napsaných recenzí – 31, 51 – 100 napsaných recenzí – 13, více neţ 100 napsaných recenzí – 11. Graf s poměrem počtů recenzí je vyobrazen na obrázku č. 7. Jak je výše uvedeno, celkem najdeme mezi recenzemi 27 profilů recenzentů s pouhou jednou napsanou recenzí. Z toho dva recenzenti ohodnotili restauraci dvěma body, jeden recenzent třemi body a 24 recenzentů ohodnotilo restauraci pěti body. V případě všech třech recenzí s niţším hodnocením, tedy se dvěma a třemi body, se jedná o čistě negativní recenze. Vzhledem ke skutečnosti, ţe tyto recenze jsou psány podobným stylem a vedení restaurace tyto recenze nahlásilo a ty byly následně odstraněny, můţeme se domnívat, ţe se jedná o podvodné recenze za účelem poškození podniku. Naopak u vysokého podílu pětibodových hodnocení se lze domnívat, ţe se u určitého procenta také jedná o záměrné napsání čistě pozitivní recenze. Nejvíce recenzí (52) pochází od recenzentů,

36

kteří na TripAdvisor.com napsali 2 - 10 recenzí. Nejvyšší počet recenzí najdeme u recenzenta z Německa, který na TripAdvisor.com napsal 652 recenzí. Jistě je důleţitější řídit se a brát objektivněji především recenze, jejichţ tvůrci napsali na TripAdvisor.com větší počet recenzí neţ recenzemi, které jsou na TripAdvisor.com od daného uţivatele jako jediné. Graf č. 5 – Poměr recenzentů s počty napsaných recenzí na TripAdvisor.com

1 recenze 11 13

27

2-10 recenzí 11-50 recenzí

31

51-100 recenzí 52 více než 100 recenzí


2.3 Pozitivní hodnocení Tabulka č. 1 znázorňuje četnost pozitivně hodnocených jednotlivých aspektů restaurace nalezených v recenzích. Jak je výše napsáno, ke dni 10. 3. 2016 restaurace celkem obdrţela 134 recenzí. Nejčastěji pozitivně hodnoceným aspektem je jídlo, které bylo zmíněné v případě 91 recenzí. V recenzích jsou pouţívána slova jako „fantastické“, „vynikající“, „úţasné“, „skvělé“, z anglických výrazů například „sophisticated“, „fresh“, „great“, „amazing“ či „contemporary“. Ve 12 recenzích si hosté pochvalují kaţdodenně jiné menu, které se mění s ohledem na sezónu. V případě 3 recenzí hosté chválí V. I. P. stůl šéfkuchaře nacházející se v těsné blízkosti kuchyně. Zákazníci oceňují nejen několikachodové menu, ale i osobní péči pana šéfkuchaře a večer hodnotí jako opravdový záţitek. 5 recenzentů dokonce uvedlo, ţe se jednalo o jejich nejlepší jídlo v ţivotě či jedno z nejlepších v ţivotě. 37

Obrázek č. 12 zobrazuje fotografii s poděkováním za skvělé jídlo napsané od hostů na účet. Ze své pracovní pozice servírky mohu říci, ţe je vţdy velmi příjemné, kdyţ host dá najevo svou spokojenost, obzvláště kdyţ překvapí tímto netradičním provedením. Tabulka č. 1 – Četnost pozitivních hodnocení jednotlivých aspektů restaurace dle klíčových slov Jídlo

91

Servis

49

Interiér/prostředí

39

Záţitek

23

Osobní přístup

23

Dobrá cena

22

Nejlepší v K. Varech

18

Otevřená kuchyně

14

Atmosféra

13

Víno

12

Kaţdý den jiné menu

12

Suroviny

12

Nejlepší v ţivotě

5

Koncept

4

Lokalita

3

VIP stůl šéfkuchaře

3

„Jako ve Francii“

3


Druhým nejčastěji pozitivně zmiňovaným aspektem restaurace je servis. Obsluhu recenzenti hodnotili slovy jako „milá“, „profesionální“, „nice“ nebo například „friendly“. Na třetím místě se umístil interiér/prostředí restaurace. Interiér hosté často hodnotili jako „příjemný“, „krásný“, „luxusní“, „intimate“, či „elegant“. Jako záţitek hodnotilo v recenzích svou návštěvu restaurace 23 hostů. Hosté se zmiňují o „gurmánském záţitku“, „gastronomickém záţitku“, „úţasném záţitku“ či „ohromném záţitku“.

38

18 hostů uvedlo ve svých recenzích, ţe se dle jejich názoru jedná o nejlepší restauraci v Karlových Varech či jednu z nejlepších v Karlových Varech. Ve většině z těchto recenzí hosté uvádějí své doporučení v případě návštěvy K. Varů restauraci navštívit. Ve 23 recenzích nalezneme pozitivní hodnocení osobního přístupu pana Jana Krajča. Recenzenti například oceňují, ţe za hosty pan Krajč při příchodu přijde ke stolu a představí denní menu a v průběhu večera se o hosty zajímá. V případě 22 recenzí hosté hodnotili cenu jako „dobrou“, „slušnou“, „přijatelnou“, „reasonable“. Otevřená kuchyň byla pozitivně hodnocena ve 14 recenzích, kdy se hostům líbilo, ţe mohou pozorovat kuchaře při práci, případně s nimi o jídle pohovořit. Ve 13 recenzích nalezneme kladné hodnocení atmosféry. Atmosféru hosté nejčastěji označovali jako „příjemnou“, „intimní“, „úţasnou“. 3 hosté uvedli, ţe se v restauraci cítili jako ve Francii. Čerstvost, kvalitu a rozmanitost ingrediencí oceňují recenzenti ve 12 recenzích. Suroviny označují jako „čerstvé“, „prvotřídní“ či „nejkvalitnější“ a „od dodavatelů z celého světa“. Ve stejném počtu recenzí lze nalézt chválu na vinný lístek a nabízená vína. Koncept restaurace chválí hosté ve 3 recenzích, kdy ho hodnotí jako „ojedinělý“ a „vynikající“. Lokalita je nejméně často zmiňovaný aspekt. Hosté ji hodnotí v pouhých 3 recenzích, a to jako „velmi dobrou“.

39

Obrázek č. 9 – Vzkaz od spokojených hostů

Zdroj: Vlastní

2.4 Negativní hodnocení Negativní hodnocení se nachází celkem ve 13 recenzích. Recenzenti vytkli restauraci ve 4 recenzích interiér. V jednom případě hodnotil host interiér jako „komunistické retro“ se starým nábytkem a mnoha ubrusy. Jedná se však o recenzi z roku 2014, kdy byl interiér ještě před kompletní rekonstrukcí. V druhém případě host vytkl mnoho osvětlení, ve třetím host poukázal na stará dřevěná okna, ze kterých jde dovnitř zima. V jedné recenzi host ohodnotil prostírání jako „neodpovídající“. V jedné recenzi nalezneme kritiku na rusky hovořící hosty a neklidnou atmosféru. Celkem šestkrát se v recenzích nachází kritika na obsluhu. Jeden recenzent ohodnotil obsluhu jako pomalou. V jiné recenzi se lze dočíst, ţe host očekával vyšší úroveň servisu vzhledem k cenové hladině. Další host uvedl, ţe mu vadilo, kdyţ mu obsluha nepověsila kabát, protoţe by tuto sluţbu v dané restauraci očekával. Jednou se v recenzi nachází kritika na špatný servis vín. Stejně jako v předchozí recenzi by host očekával vyšší úroveň servisu vín vzhledem k vysokým cenám. V recenzi z července 2015, kdy probíhal Mezinárodní filmový festival, si host stěţuje, ţe kdyţ dorazil ho plně obsazené restaurace, obsluha ho sice upozornila, ţe bude muset počkat, protoţe je restaurace plná, ale více neţ 20 minut ho neobslouţila, ani nenabídla pití. Jiný host si stěţuje, ţe mu byl naúčtován couvert, který dostal automaticky, a proto předpokládal, ţe je zdarma.

40

V jednom případě zákazník upozornil na doplňky ke kávě pocházející z velkoobchodu. Kritiku na jídlo nalezneme v pěti recenzích. Jedna recenze uvádí, ţe kvalita a úprava jídla neodpovídá vysoké ceně. Další recenze uvádí, ţe byla polévka studená a jídlo nebylo chutné či dochucené. Jeden host uvedl, ţe musel na jídlo dlouho čekat. V jiné recenzi nalezneme kritiku na hygienu jednoho z kuchařů, protoţe zahlédl ho otřít si ruce i pánev do jedné utěrky. V jiné recenzi host upozorňuje na pachy, které jdou z kuchyně do interiéru restaurace. Čtyři recenzenti z Německa, kteří napsali své recenze v dubnu aţ květnu 2015, hodnotili restauraci negativně z důvodu údajné intoxikace jídlem. Můţeme se domnívat, ţe se jedná o jednu skupinu hostů, neboť jeden z nich ve své recenzi uvedl, ţe se jednalo o skupinku sedmi osob. Ve dvou případech se hostům nelíbily vysoké ceny a v jednom případě si host stěţoval na zvýšení ceny menu, které nastalo 1. 1. 2016. Jak je výše napsáno, v případě třech recenzí je vedení restaurace přesvědčeno, ţe se jedná o podvodné recenze napsané konkurencí. Všechny tři vedení restaurace před Centrum správy na TripAdvisor.com nahlásilo. V jednom případě byla recenze smazána. Recenzent ovšem tu samou recenzi napsal opětovně a ta jiţ smazána nebyla. Nejvyšší frekvence negativních recenzí byla mezi 6. 4. 2015 a 18. 5. 2015. V tomto období přibylo restauraci celkem 5 recenzí, přičemţ všechny se týkaly údajné intoxikace jídlem. 2.5 Porovnání Závěr analytické části mé práce se věnuje porovnání hodnocení jednotlivých aspektů restaurace z hlediska pohlaví a zemí, odkud recenzenti pocházejí. Zvolila jsem Českou republiku, Rusko a Německo, jelikoţ z těchto tří zemí pochází více neţ tři čtvrtiny všech recenzentů. 2.5.1 Porovnání dle pohlaví Jak je výše uvedeno, ţeny tvoří ze 134 recenzí 64 recenzí a muţi 62 recenzí. V 8 případech pohlaví nebylo moţné zjistit. Ţeny pozitivně hodnotily jednotlivé aspekty restaurace v následujícím poměru: 41

Jídlo – 46x, Servis – 30x, Interiér/prostředí – 18x, Osobní přístup – 14x, Otevřená kuchyně – 11x, Dobrá cena – 11x, Suroviny – 9x, Atmosféra – 9x, Vinný lístek – 7x, Koncept restaurace – 3x, Poloha- 2x. Tyto četnosti jsou graficky zobrazeny na obrázku č. 12. Ve 12 recenzích zákaznice uvádějí, ţe návštěva restaurace pro ně byla záţitkem. 9 zákaznic povaţují Le Marché za nejlepší či jednu z nejlepších restaurací v Karlových Varech. Ve 4 recenzích nalezneme pozitivně hodnocení na kaţdodenní obměnu menu. Graf č. 6 – Pozitivní hodnocení - ženy

Poloha

2

Koncept

3 7

Vinný lístek Atmosféra

9

Suroviny

9

Dobrá cena

11

Otevřená kuchyně

11 14

Osobní přístup

18


30

Servis

46

Jídlo 0

10

20

30

40


Muţi hodnotili jednotlivé aspekty restaurace v následujícím poměru: 42

50

Jídlo – 45x, Interiér/prostředí – 21x, Servis – 19x, Dobrá cena – 11x, Osobní přístup – 9x, Vinný lístek – 5x, Atmosféra – 4x, Otevřená kuchyně – 4x, Suroviny – 3x, Koncept restaurace – 1x, Poloha – 1x. Poměr je zobrazen pomocí grafu na obrázku č. 13. Jako záţitek hodnotí návštěvu restaurace 11 muţů. Stejně jako u ţen, 9 muţů restauraci povaţuje za nejlepší či jednu z nejlepších v Karlových Varech. V případě 8 recenzí si hosté chválí kaţdý den jiné menu. Stejně jako ţeny, muţi nejčastěji pozitivně hodnotili jídlo. Na druhém místě se však umístil interiér/prostředí restaurace, zatímco u ţen servis, který se u muţů umístil na místě třetím. Je tedy důleţité zaměřit se na kontrolu kvality servisu. Na čtvrtém místě hodnotily muţi nejčastěji dobrou cenu, ţeny osobní přístup, který je u muţů na pátém místě. Ţeny jako pátý nejčastěji hodnocený aspekt uváděly otevřenou kuchyň. Z toho lze konstatovat, ţe první tři nejlépe hodnocené aspekty (jídlo, servis, interiér/prostředí) se shodně nacházejí u ţen i muţů, jen v odlišném pořadí. Ţeny tedy více oceňují servis, osobní přístup a otevřenou kuchyň. Zatímco muţi interiér/prostředí a dobrou cenu. Je zajímavým faktem, ţe v případě muţů hodnotilo jídlo, interiér/prostředí a servis 85 hostů, zbytek aspektů hodnotilo celkem jen 38 hostů. Většina hodnocení je tedy rozmístěna mezi první tři nejčastěji hodnocená kritéria. V případě ţen hodnotilo první tři kritéria (jídlo, servis, interiér/prostředí) 94 zákaznic, zbytek aspektů hodnotilo jen 65 recenzentek. Z toho vyplývá, ţe v případě ţen je četnost hodnocených aspektů více rozloţená. 43

Graf č. 7 – Pozitivní hodnocení – muži

Poloha

1

Koncept

1

Suroviny

3

Otevřená kuchyně

4

Atmosféra

4

Vinný lístek

5 9

Osobní přístup

11

Dobrá cena

19

Servis

21


45

Jídlo 0

10

20

30

40

50


2.5.2 Porovnání dle země původu V případě všech uţivatelů byla nejčastěji pozitivně hodnocené jídlo. Zákazníci z České republiky nejčastěji chválili jídlo (39x), poté servis (31x) a následoval interiér/prostředí restaurace (19x). Poměrně často je kladně hodnocen osobní přístup šéfkuchaře (17x) a otevřená kuchyně (11x). Četnost u všech z hodnocených aspektů zobrazuje graf na obrázku č. 14. O záţitku se zmiňuje 16 recenzentů a jako nejlepší či jednu z nejlepších restaurací v Karlových Varech ji hodnotí recenzentů 11, coţ je zdaleka nejvyšší číslo ze všech národností.

44

Graf č. 8 – Četnost pozitivních hodnocení aspektů restaurace – Česká republika

Vinný lístek

3

Suroviny

3

Koncept

3 5

Atmosféra

7

Cena

11

Otevřená kuchyně

17

Osobní přístup

19


31

Servis

39

Jídlo 0

10

20

30

40


Uţivatelé z Ruska hodnotili kladně nejčastěji jídlo (13x). Stejně jako u hostů z České republiky následuje servis (4x), interiér/prostředí (4x) a poloha restaurace (4x). Poměr je vyobrazen graficky na obrázku č. 15. Recenzenti z Ruska jsou jediní ze všech recenzentů, kteří ve svých recenzích hodnotili polohu restaurace. Jako záţitek hodnotí návštěvu restaurace pouhý jeden host a ţádný z hostů se o restauraci nezmínil jako o nejlepší či o jedné z nejlepších v Karlových Varech. Také ţádná z recenzí neuvádí pozitivní hodnocení pouţitých ingrediencí či konceptu restaurace. Zákazníci pocházející z Německa hodnotili pozitivně také nejčastěji jídlo (9x), následuje však cena (7x) a aţ poté servis (5x) a atmosféra (4x). Četnost pozitivního hodnocení zobrazuje graf na obrázku č. 16. Uţivatelé z Německa hodnotí cenu jako pozitivní aspekt restaurace nejčastěji ze všech národností. Naopak v ţádné z recenzí se nenachází hodnocení otevřené kuchyně. Jeden z uţivatelů hodnotí pobyt v restauraci jako záţitek a tři uţivatelé hodnotí restauraci jako nejlepší či jednu z nejlepších v Karlových Varech.

45

Graf č. 9 – Četnost pozitivních hodnocení aspektů restaurace – Rusko

Vinný lístek

1

Otevřená kuchyně

1

Atmosféra

2

Osobní přístup

2 3

Cena Poloha

4


4

Servis

4 13

Jídlo 0

5

10

15


Graf č. 10 – Četnost pozitivních hodnocení aspektů restaurace – Německo

Osobní přístup

1

Suroviny

1

Koncept

2

Vinný lístek

2 3


4

Atmosféra

5

Servis

7

Dobrá cena

9

Jídlo 0

2

4

6


46

8

10

3 Návrhová část Význam a podstata online zákaznických hodnocení byly popsány jiţ v předchozích částech. Pro prosperitu restaurace je důleţité, aby vedení TripAdvisor.com pravidelně sledovalo a vyuţívalo všechny dostupné nástroje, kterými mohou rozhodování uţivatelů ovlivnit. Jak popisuje kapitola 1.4.2., míra angaţovanosti vedení restaurace ovlivňuje přímo míru angaţovanosti uţivatelů a počet dotazů týkajících se rezervací. Vedení restaurace by mělo zajistit úplné vyplnění profilu, přidání fotografií a vyuţívat výhodné moţnosti na recenze reagovat. Profil restaurace Le Marché je vyplněn řádně, včetně několika profesionálních fotografií zrekonstruovaného interiéru a několika pokrmů. Vedení vyuţívá sice moţnosti odpovídat na recenze, odpovídá však jen na ty negativní. Mělo by svou angaţovanost zintenzivnit, jelikoţ platí, ţe zařízení s více reakcemi vedení na recenze mají vyšší průměrné hodnocení neţ ty, které na recenze nereagují. O tato zařízení je ze strany uţivatelů vyšší zájem a zvyšují se jim počet dotazů na rezervace. Uţivatelé, kteří restauraci napsali pozitivní hodnocení, ocení poděkování a u nespokojených uţivatelů má vedení moţnost se omluvit, situaci vysvětlit a uvést nápravná opatření. Dalším nedostatkem v oblasti reakcí na recenze vidím v reagování vedení pouze v českém jazyce, a to i na recenze v cizích jazycích. Lépe a profesionálněji působí odpověď v jazyce recenzenta, případně v anglickém jazyce. Restaurace by měla zintenzivnit motivování zákazníků, aby po návštěvě recenzi napsali. Doporučila bych vyuţívat nástroj poskytovaný TripAdvisor.com zvaný Expresní recenze, který je poskytovaný zdarma, jelikoţ je tento nástroj povaţován za velmi efektivní a zároveň pro podnik finančně i časově nenáročný. Musím však ocenit zasílání e-mailů s pozváním na konající se akci jako například Valentýnský večer či Silvestrovský večer a pravidelné zasílání newsletterů. Jedná se o kaţdotýdenní zasílání e-mailů s nabídkou, na kterou se mohou daný týden v restauraci těšit. E-mailové adresy získává restaurace pomocí automatického ukládání adres z on-line rezervačního formuláře.

47

Dalším vhodným nástrojem od TripAdvisor.com pro Le Marché jsou kartičky s logem TripAdvisor.com a ţádostí o napsání názoru na tento recenzní portál. Tyto kartičky bych doporučila automaticky vkládat do desek s účtem. Nadále by měla restaurace pokračovat ve verbální komunikaci s hosty ohledně recenzí, respektive servis nebo pan majitel by měl na konci návštěvy restaurace kaţdého spokojeného hosta o napsání recenze poţádat. Další doporučení se týká webových stránek restaurace. Doporučila bych vyuţít pomůcek zdarma od TripAdvisor.com a viditelně umístit na webové stránky odznak „Hodnoceno na TripAdvisor.com“. Tato pomůcka se kaţdý den aktualizuje a odráţí změny v hodnocení a počtu recenzí podniku. Dále pomůcku pro zobrazování úryvků nedávných recenzí, která zobrazuje úryvky recenzí a další informace z TripAdvisor.com v různých stylech a pomůcku s výraznou ikonou „Ohodnotit!“ pro usnadnění napsání recenze s moţností, aby recenzi napsali přímo na webové stránce restaurace. Domnívám se, ţe všechny tyto tři pomůcky dělají webovou stránku atraktivnější a vzbuzují dojem důvěryhodného podniku. Le Marché vlastní profilovou stránku na sociální síti Facebook.com. Myslím, ţe by bylo vhodné vyuţít aplikaci TripAdvisor for Facebook poskytovanou opět zdarma portálem TripAdvisor.com. Podnik tak poskytne moţnost nahlédnout uţivatelům této sociální sítě do informací o restauraci na TripAdvisor.com přímo a bez odkazování na jakékoliv další stránky. Myslím, ţe existuje mnoho uţivatelů sociální sítě Facebook.com, kteří TripAdvisor.com neznají nebo ho aktivně nepouţívají. Tím, ţe informace z TripAdvisor.com o pořadí oblíbenosti v dané destinaci, recenzích a oceněních zobrazí podnik přímo na Facebook.com, můţe uţivatele zaujmout a ovlivnit tak jejich rozhodování.

48

Závěr Cílem této bakalářské práce bylo analyzovat zpětnou vazbu klientů restaurace Le Marché za vyuţití zákaznických hodnocení na recenzním portále TripAdvisor.com. Tento cíl byl úspěšně splněn. Na základě této analýzy bylo moţné stanovit doporučení týkající se komunikace vedení restaurace s uţivateli TripAdvisor.com a zákazníky a rovněţ vyuţití nástrojů tohoto recenzního portálu. Tato doporučení se nacházejí v návrhové části. V úvodu této práce byla poloţena výzkumná otázka znějící: „Jak se liší hodnocení aspektů restaurace v souvislosti s pohlavím zákazníka a jeho národností?“. Z analytické části vyplynulo, ţe ţeny i muţi hodnotí nejčastěji pozitivně jídlo, servis a interiér/prostředí restaurace. V obou případech bylo jídlo jako nejčastěji zmiňovaným aspektem. V případě ţen byl druhým nejčastěji hodnoceným aspektem servis, v případě muţů interiér/prostředí. S ohledem na četnost dalších hodnocených aspektů restaurace lze konstatovat, ţe ţeny oceňují více neţ muţi servis a otevřenou kuchyň, zatímco muţi interiér/prostředí a cenu. Z pohledu národnosti byly nejčastěji zmiňovanými aspekty jídlo, interiér/prostředí a servis v případě České republiky a Ruska. V případě hostů z Německa se umístila na druhém místě cena. Zákazníci z Německa tedy nejvíce z daných národností oceňují cenu. První část bakalářské práce byla věnována rešerši dostupné literatury, internetových zdrojů a výzkumů zabývajících se recenzním portálem TripAdvisor.com, internetovými recenzemi a jejich vlivem na rozhodování zákazníků. Během rešerše byl identifikován jeden problém týkající se nedostatku zdrojů v českém jazyce, především kniţních publikací. S ohledem na dostupnost zdrojů týkajících se zkoumaného tématu se tedy jednalo především o internetové zdroje v anglickém jazyce. Bylo velice zajímavé zjistit, jaký vliv a dosah v současné době internetové recenze mají, ale také jaké nástroje a pomůcky TripAdvisor.com svým uţivatelům poskytuje. Z teoretické části vyplývá, ţe internetová hodnocení znamenají trend, který se stále rozšiřuje a stává stále více důleţitý. Na teoretickou část navazovala část analytická, která se věnovala především analýze sesbíraných dat. Poměrně pracný a časově náročný, manuální sběr dat byl jediným problémem při vypracování této části. Analýzou byly zjištěny informace o zákaznících 49

restaurace, a to sice země původu a pohlaví. Dále bylo zjištěno, jak zákazníci restauraci bodově a slovně hodnotí a zda pouţívají k napsání recenze mobilní telefon. Následně byly jednotlivé hodnocené aspekty restaurace pomocí klíčových slov dle četností v recenzích porovnávány mezi recenzenty v souvislosti na zemi původu a pohlaví uţivatelů. Z analytické části vyplynul závěr v podobě analýzy zpětné vazby klientů restaurace. Vzhledem ke stanovenému cíli a jeho naplnění lze říci, ţe zákazníci hodnotí restauraci velmi pozitivně. Více neţ 90% uţivatelů hodnotí restauraci jako vynikající či velmi dobrou. 13 recenzí obsahují negativní hodnocení. Obecně nejčastěji pozitivně hodnocenými aspekty restaurace jsou jídlo, servis a interiér/prostředí. Negativně byl nejčastěji hodnocen servis, a to šestkrát. Restaurace by měla zdokonalit komunikaci s hosty prostřednictvím recenzí. Měla by reagovat na více recenzí, na pozitivní i negativní a nejlépe v jazyce uţivatele. Dále by měla restaurace intenzivněji motivovat zákazníky k napsání recenze a vyuţívat nástroje a pomůcky, které TripAdvisor.com poskytuje.

50

Literatura 3 Reasons Why Business Reviews are so Important Online. Sales Hub [online]. 2014 [cit. 2015-11-27]. Dostupné z: http://www.saleshub.ca/blog/3-reasons-why-businessreviews-are-so-important-online 5 Tools To Remind Guest To Write s Review. TripAdvisor [online]. 2012 [cit. 2016-0117]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/n571/5-free-toolsremind-guests-write-reviews 5 Ways to Improve Restaurant Ratings and Why its Important. My place connect [online]. [cit. 2015-11-26]. Dostupné z: o http://www.myplaceconnect.com/improverestaurant-ratings/ 8 Reasons why online reviews are important to your business. The online indpendent [online]. 2012 [cit. 2015-11-25]. Dostupné z: http://theonlinedepartment.com/8-reasonswhy-online-reviews-are-important-to-your-business/ 88% Of Consumers Trust Online Reviews As Much As Personal Recommendations. Search Engine Land [online]. 2014 [cit. 2015-12-3]. Dostupné z: http://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personalrecommendations-195803 BLAŢKOVÁ, Martina. Jak využít internet v marketingu: krok za krokem k vyšší konkurenceschopnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, 156 s. Manaţer. ISBN 80-247-10951. Časté dotazy - Profil Plus. TripAdvisor [online]. 2015 [cit. 2016-01-10]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.cz/TripAdvisorInsights/n2672/caste-dotazy-profil-plus-nawebu-tripadvisor Dlouhá cesta kuchaře od Daniela k Le Marché. Karlovarský deník.cz [online]. 2014 [cit. 2016-02-08]. Dostupné z: http://karlovarsky.denik.cz/zpravy_region/dlouha-cestakuchare-od-daniela-k-le-marche-20140421.html FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 3., aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, 2011, 486 s. ISBN 978-80-251-3432-0. FORET, Miroslav. Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2008, iv, 121 s. Praxe manaţera (Computer Press). ISBN 978-80-2512183-2. How Atocha Suites Gets Half Of Their Reviews. TripAdvisor [online]. 2015 [cit. 201602-20]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.co.uk/TripAdvisorInsights/n2638/howatocha-suites-gets-half-their-reviews

51

How online reviews are crucial to a restaurant's takings. The Guardian [online]. 2012 [cit. 2015-11-25]. Dostupné z: http://www.theguardian.com/lifeandstyle/2012/sep/02/ratings-boost-restaurants How To Improve Your Site’s Google Ranking In Just An Hour A Week. TripAdvisor [online]. 2015 [cit. 2016-02-21]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.co.uk/TripAdvisorInsights/n2648/how-improve-your-sitesgoogle-ranking-just-hour-week CHALUPA, Š. Vyuţití dataminingu v oblasti hotelnictví. [Diplomová práce.] Praha: VŠH, 2015. Jak pomáhají recenze Vašemu podniku. TripAdvisor [online]. 2014 [cit. 2016-01-10]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.cz/TripAdvisorInsights/n2150/jak-pomahajirecenze-vasemu-podniku Jan Krajč. Restaurace Le Marché [online]. [cit. 2016-03-03]. Dostupné z: http://www.le-marche.cz/cz/jan-krajc JANOUCH, Viktor. 333 tipů a triků pro internetový marketing: [sbírka nejužitečnějších informací, postupů a technik]. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2011, 278 s. ISBN 97880-251-3402-3. JANOUCH, Viktor. Internetový marketing. 2. vyd. V Brně: Computer Press, 2014, 376 s. ISBN 978-80-251-4311-7. JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: prosaďte se na webu a sociálních sítích. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2010, 304 s. ISBN 978-80-251-2795-7. KIRAĽOVÁ, Alţběta. Základy marketingové komunikace v cestovním ruchu. 1. vyd. Poděbrady: Tiskárna Petr Pošík, 2003, 160 s. ISBN 80-86578-19-4. Klíčové informace ze zprávy „Vyuţití recenzí hostů k vydláţdění cesty k dosaţení většího úspěchu“. TripAdvisor [online]. 2015 [cit. 2016-02-07]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.cz/TripAdvisorInsights/n2656/research-klicove-informace-zezpravy-vyuziti-recenzi-hostu-k-vydlazdeni-cesty-k-dosazeni Kroky ze strany vedení podporující zvýšení počtu rezervací a angaţovanosti cestovatelů. TripAdvisor [online]. 2014 [cit. 2016-01-10]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.cz/TripAdvisorInsights/n2507/kroky-ze-strany-vedenipodporujici-zvyseni-poctu-rezervaci-angazovanosti-cestovatelu Listening To Customer Feedback – Restaurants & Hotels. Ignite Hospitality [online]. 2012 [cit. 2015-12-16]. Dostupné z: http://www.ignitehospitality.com/blog/customerfeedback-tools-tips-and-advice-restaurants-and-hotels/

52

LUCA, Michael a Georgios ZERVAS. Fake It Till You Make It: Reputation, Competition, and Yelp Review Fraud [online]. 2015 [cit. 2016-02-03]. Dostupné z: http://people.hbs.edu/mluca/fakeittillyoumakeit.pdf MELIÁN-GONZÁLEZ, Santiago, Jacques BULCHAND-GIDUMAL a Beatriz González LÓPEZ-VALCÁRCEL. Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained [online]. 2013 [cit. 2016-04-07]. Dostupné z: http://cqx.sagepub.com/content/54/3/274. Cornell University. Menu v Le Marché. Restaurace Le Marché [online]. [cit. 2016-02-08]. Dostupné z: http://www.le-marche.cz/cz/dnesni-menu Moderní záţitková kuchyně konečně i v Karlových Varech. Karlovy-Vary [online]. 2014 [cit. 2016-03-10]. Dostupné z: http://www.karlovy-vary.cz/cz/aktuality/modernizazitkova-kuchyne-konecne-i-v-karlovych-varech-62 MORRISON, Alastair M. Marketing pohostinství a cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1995, 523 s. ISBN 80-85605-90-2. Nielsen – Global trust in advertisement. Nielsen [online]. 2015 [cit. 2015-11-25]. Dostupné z: http://www.nielsen.com/content/dam/nielsenglobal/apac/docs/reports/2015/nielsenglobal-trust-in-advertising-report-september-2015.pdf O restauraci. Restaurace Le Marché [online]. [cit. 2016-03-03]. Dostupné z: http://www.le-marche.cz/cz/o-restauraci Online Reviews Why they are so Important. Holistic Web Presence [online]. [cit. 201511-25]. Dostupné z: http://www.holisticwebpresence.com/online-reviews-why-they-areso-important/ Online Reviews: The New Word of Mouth. Restaurant [online]. 2013 [cit. 2015-11-25]. Dostupné z: http://www.restaurant.org/Downloads/PDFs/onlinereviews1.pdf Podrobný průvodce nástrojem Expresní recenze. TripAdvisor [online]. 2014 [cit. 201601-17]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.cz/TripAdvisorInsights/n2159/podrobnypruvodce-nastrojem-expresni-recenze Pořadí podle oblíbenosti na webu TripAdvisor - Klíčové faktory a tipy na zlepšení. TripAdvisor [online]. 2013 [cit. 2016-01-10]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.cz/TripAdvisorInsights/n684/poradi-podle-oblibenosti-nawebu-tripadvisor-klicove-faktory-tipy-na-zlepseni Responding to Reviews Builds Revenue and Reputation. TripAdvisor [online]. 2015 [cit. 2016-02-21]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.co.uk/TripAdvisorInsights/n2622/responding-reviews-buildsrevenue-and-reputation

53

Restaurant Or Hotel Reviews: Why They Are So Important For Your Business. Horizon Hospitality [online]. 2014 [cit. 2015-11-29]. Dostupné z: http://www.horizonhospitality.com/2014/10/28/restaurant-hotel-reviews-importantbusiness/ The First Page of Google, By The Number. ProtoFuse [online]. 2014 [cit. 2016-02-07]. Dostupné z: http://www.protofuse.com/blog/first-page-of-google-by-the-numbers/ The Limits of User Reviews: A Study of TripAdvisor and Yelp. TriExpert [online]. 2014 [cit. 2015-11-25]. Dostupné z: http://www.tripexpert.com/articles/limits-of-userreviews Více recenzí, vyšší hodnocení. TripAdvisor [online]. 2014 [cit. 2016-01-10]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.cz/TripAdvisorInsights/n2086/vice-recenzi-vyssi-hodnoceni Vše o Vašem hodnocení na webu TripAdvisor. TripAdvisor [online]. 2015 [cit. 201601-10]. Dostupné z: https://www.tripadvisor.cz/TripAdvisorInsights/n2640/vse-ovasem-hodnoceni-s-bublinkami-na-webu-tripadvisor Why Bad Reviews Are Good. QSR Magazine [online]. 2010 [cit. 2015-11-29]. Dostupné z: https://www.qsrmagazine.com/executive-interviews/why-bad-reviews-aregood Why Customer Reviews Are Important & How To Get Them. The Marketing People [online]. 2013 [cit. 2015-12-3]. Dostupné z: http://themarketingpeople.com/whycustomer-reviews-are-important-how-to-get-them/ Why Getting Feedback Is Important For Your Restaurant. BuzzTime [online]. 2014 [cit. 2015-12-10]. Dostupné z: http://www.buzztime.com/business/blog/feedback-importantrestaurant/ Why Online Reviews Are So Important. JSO Digital [online]. 2013 [cit. 2015-12-10]. Dostupné z: http://www.jsodigital.com/why-online-reviews-are-so-important/ Zahrňte do eshopu recenze zákazníků. Shop Sys [online]. 2015 [cit. 2016-02-08]. Dostupné z: https://www.shopsys.cz/clanky/zahrnte-do-eshopu-recenze-zakazniku/

54

Tripadvisor.com jako zdroj dat pro analýzu zpětné vazby klientů restaurace Le Marché

Recommend Documents