TINJAUAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT AJI MUHAMMAD PARIKESIT DI KOTA TENGGARONG Faisal Erlangga Sanora1 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda, Samarinda. Indonesia.
[email protected] ABSTRAK Overview of the Quality of Service at the Hospital Aji Muhammad Parikesit in town Tenggarong, Background in writing of the author made in the field of service providers, the hospital should be able to provide the best possible service in order to satisfy the patient. In writing this paper the auther formulates the research problem as follows : How efforts to improve the quality of care in hospitals in the city Aji Muhammad Parikesit Tenggarong?. The aim in this paper is to determine the service quality improvement efforts in hospitals Aji Muhammad Parikesit in Town Tenggarong. The focus of research in this thesis is to increase the quality of services that include tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. Types of research used in this paper is the kind of research is descriptive qualitative. I.PENDAHULUAN A.LATAR BELAKANG MASALAH Salah satu pelayanan umum yang masuk dalam kegiatan pembangunan Nasional yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah melalui sebuah organisasi yang biasa dikenal dengan rumah sakit. Karena rumah sakit merupakan salah satu sarana dan bentuk pelayanan yang disediakan oleh pemerintah atau sebuah organisasi kepada masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
RUSD. A.M. Parikesit yang merupakan Rumah Sakit rujukan dengan klasifikasi Rumah Sakit Kelas C pada tahun 1993 pelayanan yang diberikan yaitu : Promotif, Preventif, Kreatif dan Rehabilitatifyang sesuai dengan : 1. Peraturan Menteri Kesehatan R.I. No 159/MENKES/PER/II/1998, tentang Rumah Sakit. 2. Surat Keputusan Menteri Kesehatan R.I. No. 983 Tahun 1983, tenrang Klasifikasi Rumah Sakit type C. 3. Surat Keputusan Pemerintah Daerah No. 21 Tahun 1996, tentang Organisasi dan Tata Laksana RSU AM. Parikesit. 4. Surat Keputusan Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 1998, tentang pola tarif RSU AM. Parikesit. 5. Surat Keputusan Bupati Kutai Kartanegara No. 287 Tahun 1996, tentang Pelaksanaan Revolving Fund System dalam pengadaan obatobatan dan bahan habis pakai. II.RUMUSAN MASALAH Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan dalam latar belakang penelitian, maka dapat diidefinisikan pokok permasalahannya yaitu : bagaimana kualitas pelayanan
23
diRumah Sakit AM. Parikesit di Kota Tenggarong? III. METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini, penulis menggunakan informan sebagai sumber memperoleh data untuk penulisan skripsi ini. Pemilihan informan di dasarkan pada subyek yang banyak memiliki informasi yang berkualitas dengan permasalahan yang diteliti dan bersedia memberikan data. Secara umum data diklasifikasikan menjadi 3 jenis yaitu : 1. Person( orang ), yaitu sumber data yang bisa memberikan data berupa jawaban melalui wawancara atau jawaban tertulis melalui angket. 2. Paper ( kertas ), adalah berupa dokumen, keterangan, arsip, pedoman, surat keputusan. Tempat peneliti membaca dan mempelajari sesuatu yang berhubungan data penelitiannya. 3. Place( tempat ),yaitu berupa laboratorium (yang berisi perlengkapan), kelas dan sebagainya yang berhubungan daengan data penelitian. Untuk menentukan siapa saja yang dijadikan nara sumber dalam penelitia ini digunakan teknik snowball sampling yang dipadukan dengan teknik purpesive sampling. Dalam pengambilan informasi peneliti akan melakukan langkah, yaitu : menggunakan snowball, dimana dalam metode ini peneliti menggali informasi dari informan awal atau orang yang diyakini mengatahui banyak hal yang berkenaan dengan materi yang akan diteliti. Selanjutnya peneliti akan mengambil informan-informan lain yang ditunjukan atau direkomendasikan oleh informan awal untuk memberikan informasi
yang juga berkenaan dengan materi yang akan diteliti. Begitu juga informan ini akan menunjukan atau merekomendasikan informan baru, demikian seterusnya sampai data yang dikumpulkan dianggap memuaskan. Teknik ini tidak membatasi jumlah informasinya. Alat pengumpulan data atau instrumen penelitian ini adalah peneliti sendiri, dengan kata lain peneliti sebagai instrumen kunci ( key Instrumen ). Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dimana informasi atau data yang dikumpulkan dengan memilih jumlah informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Adapun sumber data dalam peneliitian ini telah ditentukan yaitu bertempat di Rumah Sakit Umum Aji Muhamaad Parikesit. Sedangkan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber data (informan). Dala penentuan informan penelitian ini peneliti menggunakan Purposive sampling yang dipadu dengan accidental sampling. Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbanan tertentu. Dimana informasi atau data yang dikumpulkan dengan memilih jumlah informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data,sedangkan accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang
24
kebetulan ditemui cocok daengan sumber data. Teknik ini biasanya dilakukan karena keterbatasan waktu, tenaga dan dana sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar dan jauh. Keuntungan dari pada tekhnik ini adalah terletak pada ketepatan peneliti memilih sumber data sesuai dengan variabel yang diteliti ( Arikunto, 2002 ). Adapun jumlah yang akan menjadi sumber informasi adalah 10 orang yang terdiri dari 2 pegawai dan 8 pasien. Berdasarkan uraian tersebut maka sumber data terpilih untuk wawancara dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bidang keperawatan sebanyak 1 orang b. Bidang pelayanan Medik sebanyak 1 orang c. Pasien Rumah Sakit Umum A.M. Parikesit sebanyak 8 orang. 2. Data sekunder adalah data yang sudah diolah yang berupa dokumen, arsip-arsip yang didapat dari Instansi terkait. IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Tangibles merupakan fasilitas/sarana fisik pendukung pelayanan pada Rumah Sakit Umum A.M. Parikesit. Fasilitas merupakan bagian terpenting dalam setiap pelaksanaan pelayanan. Selain fasilitas yang terpenting juga penyedia layanan atau karyawan. 2. Reliability merupakan pelayanan dengan keandalan dan kemampuan untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien. Penigkatan kualitas pelayanan dalam hal kehandalan para pegawai dilakukan dengan cara dilakukannya pelatihan oleh pihak rumah sakit kepada para pegawai khususnya para perawat. 3. Responsiveness merupakan pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap kepada pengunjung/masyarakat. Pelaksanaan pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap merupakan keharusan dalam setiap pelaksanaan pelayanan, dalam hal ini adalah pemaksimalan penggunaan nurse call oleh pasien. 4. Assurance yaitu dimensi jaminan layanan yang memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan.Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimilkioleh para staff (bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan). 5. Emphaty merupakan pelayanan dengan sikap memberi kemudahan dan merespon apa yang dibutuhkan pengunjung atau pasien. V.PENUTUP A.Kesimpulan Berdasarkan uraian-uraian yang telah dikemukakan pada bagian
25
terdahulu, dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum A.M. Parikesit dalah hal tangiables sudah baik. Karyawan yang makin baik, penambahan armada transportasi, penambahan jumlah kamar dan penambahan fasilitas penunjang lainnya membuat kualitas pelayanan makin baik. 2. Kualitas pelayanan Rumah Sakit A.M. Parikesit dalam hal reliability juga sudah baik. Pelatihan-pelatihan kepada para pagawai khususnya untuk perawat dan dokter dan juga banyak perawat memiliki pendidikan formal tingkat Diploma/Sarjana semakin menunjang kualitas pelayanan menjadi semakin baik. 3. Kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit A.M. Parikesit kepada para pasien dalam hal responsiveness saudah baik. Memaksimalkan penggunaan nurse call dan juga kemudahan dalam pembayaran yang dilakukan membuat kualitas pelayanan menjadi baik. 4. Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum A.M. Parikesit dalam hal assurance sudah baik. Peningkatan Kelas Badan Pelayanan Kesehatan RSUD A.M. Parikesit dari type C menjadi type B Non Pendidikan dan diarahkan menjadi Badan Layanan Umum (BLU) merupakan upaya dari pihak rumah sakit agar kualitas pelayanan menjadi lebih baik. 5. Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum A.M. Parikesit dalam hal emphaty juga sudah baik. Melakukan kegiatan bakti social dan mendirikan satgas bencana juga merupakan salah satu cara
pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas. 6. Hambatan yang dihadapi dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat yaitu untuk fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum A.M. Parikesit sudah lengkap namun kendalanya adalah rusak, susah untuk diperbaiki dengan tepat waktu, karena alat-alat tersebut didatangkan dari Jakarta sehingga harus menunggu tenaga kerja dari sana untuk memperbaiki alat tersebut. B.Saran-saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut : 1. Sebaiknya kegiatan kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum A.M Parikesit dapat selalu dilaksanakan secara berkelanjutan dan tidak hanya untuk waktu sementara aja. 2. Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum A.M. Parikesit yang sudah baik dapat dipertahankan dan lebih dipertahankan lagi, guna memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pasien. 3. Diharapakn pihak Rumah Sakit Umum A.M.Parikesit merekrut tenaga ahli untuk memperbaiki fasilitas-fasilitas yang ada di rumah sakit umum A.M. Parikesit. BIOGRAFI [1] Anonim, Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2007. Edisi Ketiga, Cetakan Keempat, Penerbit Balai Pustaka Indonesia [2] Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek : Rineka Cipta, Jakarta.
26
[3]
[4] [5]
[6]
[7]
Azwar, Azrul, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta Barat. Budiarjo, Miriam, 1979. Dasardasar ilmu politik.GramediaJakarta. Engel, J. F. Blackwell, R.D dan Minarida, P.W. 1995 Consumer Behavior Eighth Edition The Dryden Press.oioo9 Kotler, P dan G. Amstrong, 2002.Dasar-dasar manajemen pemasaran, PT. Prehallindo. Monier, H.A.S. 2001, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara Jakarta.
[8] Parasuraman,A.,Zeithalm,V., dan Berry L., 1988. SERVQUAL:A Multiple item scale for measuring Costomer Perceptions of service Quality, Journal of Retaliling. [9] Tjetjep Rohendi Rohidi, 2007. Analisis Data Kualitatif. Universitas Indonisia, Jakarta. [10] Tjiptono, Fandy,2004. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. [11] Yacobalis, S. 1989, Menjaga Mutu Pelayanan di Rumah Sakit (Quality Assurance) Versi. Management:An Asian Perspective. Singapore:Prentince Hall. Jakarta
27
