Telekomunikace a vy Než se upíšete operátorovi Reklamace služeb Příručka pro přežití v džungli Volání v zahraničí Tipy & triky

www.dtest.cz

Telekomunikace a vy Než se upíšete operátorovi Reklamace služeb Volání v zahraničí Tipy & triky

Příručka pro přežití v džungli

Spotřebitelský problém?

Volejte poradnu dTestu 299 149 009! Spotřebitelská poradna dTestu je tu pro vás každý všední den mezi 9. a 17. hodinou. S čím vším vám také můžeme poradit: I Přišel vám příliš vysoký účet za telefon? I Byla vám zamítnuta reklamace telekomunikační služby? I Chcete vypovědět smlouvu operátorovi a nevíte jak na to? Obrátit se na nás můžete i s jinými spotřebitelskými problémy: I Dostáváte do schránky zboží, které jste si neobjednali? I Otravují vás podomní prodejci s nabídkami různého zboží? I Nejste spokojeni s prací najatých řemeslníků? I Máte dojem, že jste se setkali s nebezpečným výrobkem či potravinou? Právní poradenství poskytujeme zdarma, vy zaplatíte pouze cenu běžného hovorného.

Příručka pro přežití v džungli. Připravili: redakční kolektiv, ilustrace Jiří Novák. dTest, vydavatel Občanské sdružení spotřebitelů TEST (IČO: 45770760) se sídlem Moskevská 415/1, 101 00 Praha 10–Vršovice. Šéfredaktorka JUDr. Ida Rozová. Technické zpracování Elena Saltuariová, Revoluce 1575/2, Praha 4. Tisk: Česká Unigrafie, a.s., divize Zádveřice. Přetisk zapovězen. © Občanské sdružení spotřebitelů TEST, Praha

i Operátor nevyhověl vaší reklamaci či ji dle vašeho názoru nevyřídil správně? Kontaktujte Český telekomunikační úřad (ČTÚ). Informace o vhodném postupu naleznete na webových stránkách ČTÚ www.ctu.cz. I Kontakty: Český telekomunikační úřad Sídlo: Sokolovská 219, Praha 9 Poštovní adresa: poštovní přihrádka 02, 225 02 Praha 025 telefon: 224 004 111 fax: 224 004 830 elektronická adresa: [email protected]

O dTestu

Milí čtenáři

Jsme nezisková organizace – Občanské sdružení spotřebitelů TEST. Od roku 1992 měsíc co měsíc publikujeme testy výrobků na stránkách časopisu dTest. Pomocnou ruku podáváme i v dalších oblastech, ve kterých může spotřebitel narazit na různá úskalí a pasti. Během naší existence jsme odhalili již více než 500 nebezpečných výrobků, které ohrožovaly zdraví dětí i dospělých. Detailním testům jsme podrobili již více než 10 000 výrobků, jejichž výsledky ukazují úplně jinou pravdu, než jakou se spotřebitel dozví z reklamy.

Kdo dnes nemá mobil, jako by ani nebyl. Bez téhle kouzelné „krabičky“ už nedokážeme udělat ani krok, a když ji někde zapomeneme, jsme jako bez ruky. Mobily nás sice navzájem spojují, ale zároveň zavádějí do prostředí telekomunikací, ve kterém se už tak dobře naprostá většina z nás neumí pohybovat. A právě proto připravil pro vás autorský kolektiv časopisu dTest Příručku pro přežití v džungli. Její autoři vám adresují následující slova… Prostředí elektronických komunikací v České republice může leckomu připomínat džungli, kde draví a agresivní operátoři používají jakékoliv praktiky, aby spotřebitele zmátli, ošálili a nalákali ho k podpisu smlouvy. S vidinou krásného, nového a „levného“ telefonu je zákazník ochoten upsat se na dva roky k placení služeb, které třeba ani nevyužije. A přitom cena takového podpisu je mnohdy vyšší než nominální cena takového krásného mobilu. Příručka vás provede úskalími smluv a jejich výpověďmi, dotkne se přehledu práv a povinností spotřebitele v elektronických komunikacích, převede řeč zákona a všeobecných smluvních podmínek do podoby, která bude každému srozumitelná, upozorní vás na tipy a triky i ukáže, jak důležité je znát čísla. Jen se znalostí může český spotřebitel uspět v telekomunikační džungli. Nezapomínejte ovšem, že základní zásadou pro přežití v džungli je používání zdravého rozumu, s čímž vám žádná příručka nepomůže.

Testy pro dobré nákupy Objektivně Výrobky nakupujeme anonymně v běžné obchodní síti. Výrobci ani prodejci nemohou ovlivnit náš výběr. Testy probíhají v nezávislých laboratořích. Pro hodnocení výrobků používáme objektivní kritéria. Nezávisle Náklady na testy a další naši činnost hradíme z předplatného a veřejných zdrojů. Spolupracujeme s největšími evropskými a světovými spotřebitelskými organizacemi. Bez reklam Inzerenti ovlivňují nezávislost médií. V našem časopise ani na našich webových stránkách žádnou reklamu nenajdete.

dTest – Příručka pro přežití v džungli 3

Buďte nesmlouvaví aneb smlouva Skutečně jste pevně rozhodnutí se upsat? Inu kdo dnes není mobilní, jako by ani nebyl. Tak alespoň prostudujte tuto kapitolu. A pro jistotu i všechny následující.

Smlouvy... V současnosti se lze setkat u operátorů s několika druhy smluv, které se mohou vzájemně kombinovat. … podle formy I ústní: je typická pro předplacené karty a často je využívána také společností Vodafone Czech Republic, a.s. Práva a povinnosti jsou stejné jako u písemné formy, pouze neexistují v papírové podobě. I písemná: v podobě písemného formuláře, který odkazuje na všeobecné podmínky, jež se tak stávají součástí smlouvy. … podle časového období I na dobu určitou: zavazujete se používat služby operátora po určité časové období; v tuzemských podmínkách nejčastěji 24 nebo 36 měsíců. Po tuto dobu je nutno platit za předem dohodnuté (ve smlouvě uvedené) služby bez ohledu na to, jestli je využíváte. I na dobu neurčitou: smlouva se uzavírá na dobu neurčitou. Z hlediska možnosti podání výpovědi se jedná o nejlepší typ smlouvy. … podle typu závazku I se závazkem minimálního plnění: zavazujete se, že budete využívat služby operátora v předem dohodnuté výši. Pod pojmem „minimální plnění“ se rozumí částka, kterou se zavazujete platit operátorovi bez ohledu na to, zdali jeho služby fakticky využijete. V případě nevyužití služeb (volných minut, SMS atd.) vám může být doúčtována poměrná část tak, aby byla dorovnána dohodnutá částka minimálního plnění. Za tento závazek je obyčejně ze strany operátorů nabízeno tarifové zvýhodnění, popř. mobilní telefon nebo jiné zařízení (notebook, modem) za nižší cenu. Tento druh smlouvy se zpravidla uzavírá na dobu určitou. I bez závazku: tento druh smlouvy v sobě neobsahuje žádné formy závazku kromě placení za využívané služby.

4 dTest – Příručka pro přežití v džungli

p

Základní pravidlo zní: Nepodceňujte studium. Tentokrát ovšem míníme studium Všeobecných podmínek příslušného operátora, které jsou dostupné v jeho provozovnách nebo na webových stránkách. Že se jedná o spoustu textu psaného drobným písmem? Věřte, že velká část účastníků telekomunikačního trhu si je stejně nakonec přečte, ovšem často pozdě a se skřípěním zubů.

Váháte-li, jakou smlouvu s operátorem uzavřít, je vhodné bedlivě zvažovat, jak často a do jakých sítí voláte, v jaké délce jsou hovory uskutečňovány, a také jakou tarifikaci operátor používá (více v kapitole Tipy a triky). Paradoxně také není od věci informovat se, jak lze takovou smlouvu případně ukončit.

Nevyužíváte-li dohodnuté služby, je vám účtován poplatek stejně, jako kdyby využívány byly.

Máte právo nevypovídat aneb výpověď smlouvy Nechcete nadále využívat služby svého operátora a nevyužijete ani službu přenositelnosti čísla? Pak je na místě výpověď smlouvy. Pro volbu správného postupu je třeba vyjít z toho, o jakou smlouvu se jedná. Výpověď zašlete doporučeně na adresu operátora. U smlouvy uzavřené na dobu neurčitou a bez závazku se výpověď podává operátorovi podle jeho všeobecných podmínek. Podmínky pro výpověď se u jednotlivých společností liší… I Vodafone: doručíte-li výpověď smlouvy alespoň čtyři kalendářní dny před koncem zúčtovacího období, smlouva skončí nejpozději posledním dnem zúčtovacího období. Jestliže výpověď doručíte později, bude smlouva ukončena nejpozději posledním dnem následujícího zúčtovacího období, pokud se s operátorem nedohodnete jinak. I O2: smlouva bude ukončena po uplynutí výpovědní doby v délce jednoho měsíce; počíná běžet od prvního dne kalendářního měsíce následujícího po doručení výpovědi společnosti. I T-Mobile: účastnickou smlouvu uzavřenou na dobu neurčitou můžete vypovědět zasláním písemné výpovědi společnosti; výpovědní lhůta činí jeden měsíc ode dne doručení výpovědi. V případě smlouvy na dobu určitou, popř. se závazkem minimálního plnění, mají mobilní operátoři následující podmínky… I Vodafone: pokud jste využili některou z marketingových akcí nebo jste zakoupili zařízení za zvýhodněnou cenu a chcete ukončit smlouvu, má společnost právo na finanční vyrovnání ve výši uvedené ve smluvních podmínkách; vyrovnání odpovídá zpravidla výši slevy či zvýhodnění, které jste od Vodafone získali. I O2: podle všeobecných podmínek nelze takovýto druh smlouvy vypovědět, ovšem společnost si vyhrazuje možnost tuto smlouvu ukončit, pokud účastník zaplatí pokutu uvedenou v ceníku; obvykle se vypočítá jako součet všech zbývajících měsíčních paušálů a jiných závazků. I T-Mobile: tento typ smlouvy nelze vypovědět a je nutno počkat na ukončení závazku.

p

Před podpisem smlouvy na dobu určitou nebo u smlouvy spojené s minimálním měsíčním plněním si rozmyslete, jestli nabízené služby opravdu splňují vaše požadavky a potřeby. Například nabídka velkého množství volných minut zní lákavě, ale vzhledem k vašemu běžnému objemu volání zvažte, zda vůbec máte šanci je využít. Taktéž mohou být součástí závazku služby, které nevyužíváte a ani využívat nechcete. Dalším omezením je nabídka zvýhodnění jen na určité období, např. na prvních šest měsíců, s tím, že po zbývající část závazku se nabízí normální tarif bez výhod. Ale časový úvazek vám již zůstane.

U smluv na dobu určitou prostudujte podmínky případného prodloužení. Operátoři mívají v podmínkách možnost, že se smlouva bez vašeho výslovného souhlasu může opět prodloužit na dobu určitou nebo se změní na smlouvu s dobou neurčitou.


Začíná přímý přenos aneb přenositelnost čísla Nejste spokojeni s kvalitou služeb stávajícího operátora? Domníváte se, že vám jiný poskytne lepší cenové podmínky? Přenášejte! Služba přenositelnosti mobilního telefonního čísla umožňuje, aby si uživatel ponechal stávající telefonní číslo i po změně operátora. Tuto službu jsou mobilní operátoři povinni poskytovat ze zákona. Přenos čísla je možný i u pevných linek, byť za jiných podmínek než u mobilních telefonů.

Závazky a povinnosti uživatele Při přenosu čísla odcházíte k novému operátorovi s čistým štítem. To v praxi znamená, že se nepřevádí závazky a povinnosti uživatele. Taktéž se nepřevádí tarify nebo kredit na předplacených kartách. Můžete přejít z tarifu na předplacenou kartu a naopak. S novým operátorem uzavřete zcela novou, a dle vašeho přání i zcela rozdílnou smlouvu. Pro úspěšný přechod k jinému operátorovi však musíte mít vypořádány závazky s původním operátorem; typicky smlouvu uzavřenou na určité časové období (uzavřenou na dobu určitou), dotovaný telefon (tedy telefon pořízený za nižší cenu s povinností platit po dohodnutou dobu tzv. minimální plnění) a běžné účty za používání mobilního telefonu (volání, data, SMS zprávy). Před opuštěním svého stávajícího operátora v případě smluv na dobu určitou, respektive v případě čerpání benefitu v podobě zvýhodněného telefonu, se podívejte do jeho aktuálních všeobecných podmínek, abyste zjistili, zda a při jakém vypořádání svých závazků můžete číslo přenést. Mechanismus přenosu čísla I Pokud se rozhodnete přenést své telefonní číslo k novému (tzv. přejímajícímu) operátorovi, musíte žádat o přenesení u něj. Žádost můžete podat jak ve značkové prodejně operátora, tak i prostřednictvím jeho webové stránky nebo telefonicky. Při žádosti je vygenerován jedenáctimístný přenosový kód, který slouží pro vaši jednoznačnou identifikaci a bude používán v průběhu přenosu. Pečlivě si ho schovejte!


p

Příklad přenositelnosti čísla: uživatel s číslem 602123 456 používá služeb O2, po přenosu čísla k Vodafone a při využívání služeb tohoto operátora mu zůstane stávající číslo 602123 456 a nebude nucen ho nijak změnit.

Při přenosu čísla se mění SIM karta. Telefonní čísla uložená na kartě a uložené SMS okamžikem přenosu čísla se stávají nedostupnými. Proto si před přenosem čísla zálohujte (zkopírujte a uložte) všechny kontakty.

I Kontaktujte svého stávajícího (tzv. opouštěného) operátora s výpovědí a žádostí o uvolnění telefonního čísla k přenosu. V žádosti musíte uvést přenosový kód. Výpověď musí být podána do deseti pracovních dnů od vygenerování přenosového kódu, jinak se kód zneplatní a je nutné ho vygenerovat znovu. I Stávající operátor ověří, zda splňujete všechny podmínky potřebné k přenosu čísla, a o této skutečnosti vás informuje (nejčastěji prostřednictvím SMS). V případě předplacených karet vám musí tuto informaci podat do dvou hodin od podání výpovědi, u tarifů do tří pracovních dnů od obdržení výpovědi. Po sdělení informace je opouštěný operátor povinen uvolnit číslo k přenosu. I Po uvolnění čísla si zvolíte typ používané služby u přejímajícího operátora, tedy konkrétní tarif či předplacenou kartu, a obdržíte od něj novou SIM kartu. Ta je zatím většinou nefunkční. I Ve spolupráci s přejímajícím operátorem si dohodnete termín přenosu. Přenos musí proběhnout nejpozději do čtrnácti pracovních dnů od uvolnění čísla. I Den před přenosem telefonního čísla budete upozorněni na konkrétní datum přenosu. Pozor – od toho upozornění již nelze přenos zrušit. I Samotný přenos čísla probíhá od půlnoci do šesti hodin ráno. Opouštěný operátor vám přestává poskytovat své služby a původní SIM karta se stává neaktivní. SIM karta přejímajícího operátora musí být aktivní nejpozději od šesti hodin ráno. Po dobu přenosu je vaše telefonní číslo nedostupné a nedá se z něj volat, ani se na něj dovolat. Volání na tísňové číslo 112 musí být vždy umožněno! I Od okamžiku přenesení čísla jste povinen platit za služby přejímacího operátora.

p

Je možnost, že při přenosu obdržíte novou SIM kartu již funkční. Bude mít tzv. dočasné číslo a budou na ní fungovat vámi požadované služby. V jednom časovém okamžiku tedy budete mít funkční dvě SIM karty a za obě musíte platit příslušnému mobilnímu operátorovi. Přejímajícího operátora lze při podpisu smlouvy požádat, že si nepřejete novou SIM s dočasným číslem aktivovat, vyhnete se tak nutnosti dvojího placení.


Kde končí legrace aneb reklamace

Objednali jste si od svého telefonního operátora či poskytovatele internetu službu, kterou jste využili jen částečně anebo vůbec ne z důvodů její snížené kvality či závady technického charakteru? V tomto případě je nezbytným krokem uplatnění reklamace. Reklamaci týkající se vyúčtování ceny nebo poskytované služby elektronických komunikací musíte uplatnit u svého operátora bez zbytečného odkladu, nejpozději do dvou měsíců ode dne doručení vyúčtování. Můžete tak učinit písemně nebo osobně; v případě společnosti Telefónica Czech Republic, a.s. také prostřednictvím webového formuláře. Využíváte-li službu, ke které operátor neposkytuje vyúčtování (typicky u předplacené SIM karty), můžete reklamaci uplatnit do dvou měsíců ode dne poskytnutí služby. Po podání reklamace má operátor povinnost vyřídit ji bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení reklamace. Pokud byste reklamovali například cenu naúčtovanou za volání v zahraničí a operátor ji musí projednat se zahraničním operátorem, prodlužuje se lhůta ještě o jeden měsíc. Operátor má povinnost doručit vám vyřízení reklamace prokazatelným způsobem. Je vhodné si veškerou korespondenci s operátorem uschovat, neoctnete se poté v důkazní nouzi při podávání námitek proti reklamaci.

Jak vypadá úspěch Nedohodnete-li se s operátorem jinak a on uzná vaši reklamaci výše účtované ceny, má povinnost vám vrátit rozdíl cen způsobem a ve lhůtách stanovených ve všeobecných podmínkách; nejpozději však do jednoho měsíce od vyřízení reklamace. Pokud jste byli úspěšní ve své reklamaci vadné služby, protože ji bylo možno využívat jen částečně nebo vůbec ne kvůli technické nebo provozní závadě na straně operátora, musí operátor odstranit závadu a přiměřeně snížit cenu za poskytnutí služby, nebo vám musí poskytnout službu náhradním způsobem.


p

Podání reklamace nemá odkladný účinek – to znamená, že i když namítáte cenu, která vám podle vašeho názoru byla naúčtována neoprávněně, je třeba ji nejdříve zaplatit. Český telekomunikační úřad (ČTÚ) ovšem může na vaši žádost rozhodnout o odkladném účinku reklamace, a to v odůvodněných případech (například pokud váš tarif činí 190 Kč, a obdržíte fakturu na 50 000 Kč). Proti tomuto rozhodnutí ČTÚ nemáte právo se odvolat. V případě zamítnutí reklama-ce operátorem a podání námitky ČTÚ musíte zaplatit, nebo podat k ČTÚ novou žádost o odklad platby.

Pozor! Operátor vám nehradí škodu, která vznikne v důsledku přerušení či vadného poskytnutí služby.

Co si počít v případě neúspěchu? Nevyhoví-li operátor vaší reklamaci, máte právo podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Učiňte tak bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce od doručení zprávy o zamítnutí reklamace. V opačném případě toto právo zaniká! I když již při reklamaci Český telekomunikační úřad rozhodl, že podání reklamace má odkladný účinek, pokud podáváte námitky proti reklamaci, musíte zaplatit účtovanou cenu, ledaže by Český telekomunikační úřad na vaši žádost opětovně rozhodl o tom, že podání námitky má odkladný účinek. V případě úspěchu při řízení o námitkách proti vyřízení reklamace vám přizná Český telekomunikační úřad náhradu nákladů, které byly účelně vynaloženy k uplatnění nebo bránění vašeho práva. Pokud jste uspěli jen částečně, může být náhrada nákladů poměrně rozdělena, případně lze rozhodnout, že žádná ze stran nemá právo na náhradu nákladů. Český telekomunikační úřad vám také může přiznat plnou náhradu nákladů řízení, pokud byl návrh pro chování jiného účastníka řízení vzat zpět (a návrh byl podán důvodně).

p

Nelíbí se vám, jak vypadá vyúčtování od vašeho operátora a jaké položky obsahuje či spíše neobsahuje? I na to existují pravidla, konkrétně jsou stanovená v opatření obecné povahy vydaném Českým telekomunikačním úřadem (OOP/3/07.2005-4).

Adresy operátorů pro písemné uplatnění reklamace Vodafone Czech Republic, a.s., Reklamační oddělení, Vinohradská 167, Praha 10, 100 00 T-Mobile Czech Republic, a.s., Tomíčkova 2144/1, Praha 4, 149 00 Telefónica Czech Republic, a.s., Reklamační oddělení, Za Brumlovkou 266/2, Praha 4 – Michle, 140 22


Voláme od sousedů aneb roaming Pryč jsou doby, kdy jste na dovolené hledali telefonní budku a následně se snažili dolovat základní znalosti místního jazyka, abyste pochopili návod k jejímu použití. Dnes stačí vzít si mobilní telefon, nezapomenout nabíječku a můžete volat (téměř) odkudkoli. Bohužel je využívání mobilu v zahraničí stále chápáno jako luxus. A za luxus se platí. Pokud se tedy ocitnete v zahraničí a budete využívat mobil, počítejte s tím, že následný účet vám opět o trochu více rozšíří zorničky. Vysoké ceny za volání v roamingu v EU ovšem nedaly spát Evropské komisi, která spolu s členskými státy v nedávné době připravila nejprve snížení cen za volání a posléze i SMS zpráv. Operátoři mají povinnost nejenom snižovat ceny, ale také vás o jejich výši informovat prostřednictvím SMS zprávy. Ta obsahuje informaci o cenách za volání v navštívené zemi, za volání do domovské země, za příchozí hovory, za posílání SMS zpráv a za využívání datových služeb v roamingu. Rovněž je povinné poskytnout informace o jednotném evropském čísle tísňového volání 112. Tip: Vždy máte možnost nechat se detailněji informovat o cenách prostřednictvím bezplatné linky. I z důvodu rozšíření chytrých telefonů – a aby se zabránilo šoku z vyúčtování, který někteří účastnici prodělali po návratu z dovolené – musí operátor informovat o cenách za využití roamingových datových služeb při jejich prvním využívání po překročení hranic (např. SMS zprávou, automaticky otevřeným oknem v internetovém prohlížeči). Tip: Pokud nechcete přímo zakázat stahování dat, můžete využít možnosti stanovit si dopředu finanční limit, který chcete maximálně čerpat pro datové služby v roamingu. Operátor vám musí umožnit, aby jeden z těchto limitů byl maximálně ve výši 50 EUR (nebo ve výši datového ekvivalentu této částky). Mechanismus se však netýká uživatelů předplacené SIM karty. Operátor vás musí upozornit, že jste dosáhli 80 % nastaveného limitu. V případě, že dosáhnete 100 % nastaveného limitu, operátor vám musí znemožnit čerpat služby nad nastavený limit a zároveň vás musí seznámit s postupem, jak si tento limit bezplatně navýšit.


p

Cenová regulace se týká pouze států EU. Pokud jedete mimo území EU, seznamte se s cenami za volání/SMS zprávy/data svého operátora, které platí ve vámi navštívené zahraniční destinaci.

Obdobně jako se navyšují ceny za volání v zahraničí nad rámec vnitrostátních, liší se i ceny za volání nebo posílání SMS zpráv do zahraničí. Pokud tedy posíláte SMS zprávy na telefonní číslo, které začíná jinou předvolbou než +420, informujte se o ceně této SMS zprávy, ať se vyhnete nepříjemnému překvapení.

Váš smartphone, tedy mobilní telefon s operačním systémem, se vás neptá, zda jste v zahraničí, a pokud mu to nezakážete, může automaticky stahovat data (aktualizace, nové aplikace). Pokud nemáte výhodný datový tarif, může se to hodně prodražit. Deaktivujte si proto možnost automatického stahování dat před překročením státní hranice.

Vždy připraven! aneb tipy & triky

Jak již bylo řečeno, základní poučkou pro výběr služeb elektronických komunikací u českých operátorů je používání zdravého rozumu. A další pravidlo zní: Buďte mimořádně obezřetní. Nezapomínejte na to, že se pohybujete v džungli. Už při výběru operátora je důležité sledovat nejen samotnou cenu nabízených služeb, ale i jejich další vlastnosti. I zdánlivě nepodstatné detaily mohou ve svém důsledku zvýšit účty za služby elektronických komunikací i řádově. Pro lepší orientaci uvádíme přehled nejčastějších triků mobilních operátorů.

Tarifikace Kdo by si myslel, že zaplatí v České republice za to, co opravdu provolá, je na velkém omylu. Mobilní operátoři zavedli tarifikaci provolaných minut tak, aby vyhovovala především jim. Lze se setkat s tarifikací 60+1, 60+30, 60+60. To znamená, že po první provolané minutě se účtuje buď po sekundě, po půl minutě nebo po minutě. Při jakémkoliv hovoru nepřesahujícím jednu minutu (i když voláte například 10 sekund), je vám účtován poplatek za celou minutu. Rozdíl nastává v hovorech trvajících déle než minutu. U tarifikace 60+1 je hovor účtován po sekundách, tedy relativně férově – platíte za to, co opravdu provoláte; u tarifikace 60+30 za každou započatou půlminutu – tedy hovor trvající 61 sekund je zpoplatněn stejně jako hovor o délce 89 sekund. A u tarifikace 60+60 je účtována každá započatá minuta. Hovor o délce 61 sekund je stejně drahý jako hovor trvající 119 sekund.

p

Minutové účtování (60+60) prodražuje minutovou sazbu v návaznosti na délku volání až o desítky procent. Nejspravedlivější tarifikaci 1+1 (platí se za to, co se opravdu provolá) mobilní operátoři na našem trhu nenabízejí.

Zjistěte si, jakou tarifikaci pro vámi vybraný tarif nebo předplacenou kartu používá váš operátor, a přizpůsobte tomu styl svého volání. Za hovory do jedné minuty zaplatíte vždy plnou cenu, takže není důvod volání extrémně zkracovat. Taktéž promyslete, zda není lepší zavolat a dohodnout se rovnou než si vyměnit větší množství SMS zpráv.

Rozdělení volných minut – špička Další položkou, na kterou je třeba dávat pozor, je rozdělení čerpání volných minut na volání ve špičce a mimo ní. Každý operátor si definuje špičku sám a je proto důležité zjistit si, jak je to u vašeho konkrétního tarifu. Obvyklým trikem je, že zákazník sice obdrží spoustu volných minut, ale v podmínkách tarifu je určeno, že se spotřebovávají mimo špičku nebo naopak. Často nastává situace, kdy si zákazník nepamatuje, kdy a kolik minut provolal a kolik mu ještě zbývá, a obyčejně provolá víc, než má volných minut.


Převádění neprovolaných minut Může se stát, že neprovoláte volné minuty příslušející k vašemu paušálu. V zásadě jsou tři scénáře, které může v rámci svých podmínek poskytování služby operátor realizovat: I nepřevede do dalšího zúčtovacího období nic a neprovolané volné minuty vám bez náhrady propadají, I převede volné minuty, ale jen do následujícího zúčtovacího období, pokud je nevyčerpáte, bez náhrady propadají, I převede volné minuty do následujícího zúčtovacího období a v případě nevyužíti je převede opět do dalšího období. Máte tedy větší šanci je vyčerpat. S převodem volných minut úzce souvisí i problematika čerpání minut. Čerpání minut Operátoři rozlišují i různé druhy volných minut a určují pořadí jejich čerpání. Zpravidla se čerpání řídí podle schématu: volné minuty k paušálu – převedené minuty – bonusové minuty. První se v novém zúčtovacím období spotřebovávají volné minuty, které jsou součástí paušálu na toto období, následně převedené minuty za předcházející období (pokud se převádí) a pak tzv. bonusové (např. za používání partnerské kreditní karty nebo jako odměna za inkaso). V reálu tedy nemusí ani dojít k tomu, aby se převedené nebo bonusové volné minuty podařilo vyčerpat. Bonusové minuty se zpravidla nepřevádějí, při nevyužití propadají. Velké množství volných minut S převodem minut souvisí i nabídka volných minut nabízených nejčastěji při podpisu nové smlouvy nebo při tzv. retenční nabídce (nabídka odcházejícímu zákazníkovi při přenosu čísla, aby neodcházel a zůstal u stávajícího operátora). V rámci těchto návrhů se nabízí zákazníkovi např. 6000 minut měsíčně, což je 100 hodin, tedy víc než 4 dny. Zvažte využití objemu volných minut podle svých skutečných potřeb, obzvláště pokud je tato nabídka časově omezena. Vždy také zjistěte, zda se nejedná o volné minuty poskytované pouze do vlastní sítě.


p

Pozor! Operátoři nabízejí různé akce, např. volání zdarma do vlastní sítě po vyčerpání volných minut, ovšem počítají s tím, že zákazník nebude po vyčerpání volat jen do vlastní sítě, ale i do cizích, a to už zaplatí podle ceníku (nebude mít už žádné volné minuty). Je tedy ke zvážení, zda se vám tato nabídka vyplatí.

Časové závazky Někteří operátoři nabízejí výhodnější cenu mobilního telefonu či volání v případě, že s nimi uzavřete smlouvu na dobu určitou (viz kapitola Smlouvy). Někdy vám nabídnou velké množství volných minut, ale jen na určité období. Typicky na šest měsíců při závazku na 24 měsíců. Po uplynutí akce máte stejné podmínky jako u tarifu bez závazku. Při uzavírání tohoto druhu smlouvy si rozmyslete, zda je pro vás nabízená výhoda užitečná. Za uvázání u operátora na 2 roky získáte výhodu pouze na půl roku. Stejná situace je u mobilního telefonu. Poskytnutá sleva pravděpodobně nevyváží nutnost zůstat dva roky u jednoho operátora.

p

Před uzavřením smlouvy si nechte od odpovědného pracovníka operátora vysvětlit veškeré nabídky a případně je i písemně potvrdit. Trvejte na podrobném rozepsání akčních nabídek a časovém plánu jejich poskytování.

FUP – Fair user policy Tento pojem se spojuje převážně s objemem dat přenesených přes internet, ale lze ho aplikovat i na hlasové volání. Jedná se o omezení poskytovaných služeb po vyčerpání operátorem stanoveného limitu. Oficiálním důvodem pro toto omezení je ochrana sítě před nadměrným zatěžováním. U internetových služeb dochází ke zpomalení rychlosti. U hlasových tarifů se s aplikováním FUP lze setkat u tzv. neomezených tarifů, kdy je po překročení určitého objemu provolaných minut (zpravidla nejsou uvedeny ve smlouvě, ale operátor je má nastaveny v interním systému) omezeno poskytování služeb. Aktivace nechtěných služeb Nemalou zátěž vaší peněženky mohou způsobit i aktivace nechtěných služeb. Jedná se např. o hlasovou schránku, která je zřízena automaticky bez výslovné žádosti ze strany zákazníka. V případě nedostupnosti volaného nebo když telefonuje, jste spojeni do hlasové schránky. Zde si poslechnete vzkaz a můžete zanechat zprávu. Za poslech vzkazu i nahrávání zprávy zaplatíte dle svého tarifu (z pohledu operátora se uskutečnilo volání). Ani vyzvednutí zprávy nebývá zadarmo. Pokud ihned po spojení s hlasovou schránkou zavěsíte, placení se nevyhnete. Váš hovor je zpoplatněn podle výše zmíněných pravidel a zaplatíte nejméně za jednu minutu.


Znát čísla se vyplatí

Moderní technologie a zejména mobilní telefony nás odnaučily pamatovat si čísla, na která voláme. Přitom znalost čísla může ušetřit peníze, protože na první pohled je vidět to, co vychytralí poskytovatelé prémiových služeb píší velmi malým písmem.

Složení telefonního čísla Standardní telefonní číslo obsahuje 12 číslic. Národní předvolbu (v případě České republiky se jedná o kód 420) a zbylých devět číslic. Další tři číslice vás informují, zda voláte do pevné nebo mobilní sítě. V dřívějších pravěkých dobách záleželo, zda voláte tzv. místní nebo meziměstský hovor. A proto bylo území státu rozděleno do jednotlivých telefonních oblastí, které měly přiřazeny svá čísla (a i své ceny). Ceny se sjednotily, ale oblasti zůstaly (viz tabulka). Volání do mobilní sítě poznáte podle přístupového kódu, který je 601 až 608, 702 až 705, 72, 73, 77 nebo 7900 až 7999. Kód 910 vás upozorní, že voláte do sítě, která přenáší hlas po internetu, tzv. služby VoIP. Osmička na začátku Kód 800 vás upozorní, že voláte na bezplatnou linku; náklady za hovor nese volaný. Většinou slouží k firemní prezentaci. Ale pozor – kódy 810 až 819, 830 až 839, 843 až 846 nejsou pro bezplatné volání, na nákladech se společně s provozovatelem této linky podílíte oba dva. Devítka velí: pozor! Velmi důležité je všímat si kódů 900, 906 a 909; slouží k přístupu ke službám s vyjádřenou cenou a proto dvě číslice, které následují po tomto kódu, vás upozorní na výši ceny volání za minutu. Jedná se zejména o různé spotřebitelské soutěže, obchodní a inzertní služby. Příklad: z čísla 900 55 25 25 zjistíte, že minuta volání stojí 55 Kč, celková cena hovoru se tedy odvíjí od počtu provolaných minut.


p

V případě, že voláte na telefonní číslo, které má 12 číslic a nezačíná kódem 420, voláte do zahraničí a můžete očekávat zvýšený účet.

Kód 905 slouží také k přístupu ke službám s vyjádřenou cenou; desetinásobek kombinace dvou číslic, které následují po tomto kódu, určují jednorázovou cenu za volání. Příklad: z čísla 905 55 25 25 zjistíte, že za celý hovor zaplatíte 550 Kč. Kód 908 slouží také k přístupu ke službám s vyjádřenou cenou; dvě navazující číslice vás upozorní na výši ceny za volání. Příklad: z čísla 908 55 25 25 zjistíte, že za celý hovor zaplatíte 55 Kč.

Soutěžní a hlasovací SMS Zkrácená čísla, na která posíláte SMS zprávy do různých soutěží, hlasování a podobně, nejsou regulovaná Českým telekomunikačním úřadem, ale operátoři přijali kodex, aby i zde formát čísla jednoduše upozorňoval na výši ceny. Pokud chcete zjistit, kolik za svou zprávu zaplatíte, slouží k tomu poslední dvě nebo tři číslice podle délky zprávy; u sedmimístného čísla jsou to poslední dvě číslice, u osmimístného čísla určují cenu za zprávu poslední tři číslice. Příklad: SMS zaslaná na sedmimístné číslo 9004430 vás bude stát 30 Kč; za SMS zaslanou na osmimístné číslo 90044300 zaplatíte 3 Kč, protože cena je v tomto případě v haléřích.

i

Rozdělení území státu do telefonních oblastí Kód

Číslovací oblast

2

Hlavní město Praha

31, 32

Středočeský kraj

35

Karlovarský kraj

37

Plzeňský kraj

38, 39

Jihočeský kraj

41, 47

Ústecký kraj

46

Pardubický kraj

48

Liberecký kraj

49

Královéhradecký kraj

51, 53, Jihomoravský 54 kraj 55, 59

Moravskoslezský kraj

56

Kraj Vysočina

57

Zlínský kraj

58

Olomoucký kraj


Co nás čeká a nemine?

V současné době Parlament ČR pracuje na přijetí tzv. implementační novely zákona o elektronických komunikacích. Jednou z oblastí, kterou bude upravovat, je ochrana spotřebitele zejména ve vztahu k zvyšující se transparentnosti a povinnostem operátorů poskytovat více informací.

Rozšířená pravomoc ČTÚ Český telekomunikační úřad (ČTÚ) bude moci nově uložit operátorovi povinnost informovat uživatele o ceně za volání na čísla určená pro služby s vyjádřenou cenou (klasicky různé soutěže, hlasování, horoskopy, zábava pro dospělé). V konkrétních případech bude moci nařídit informovat uživatele formou bezplatné automatické hlásky o výši ceny za volání – a to ještě před samotným poskytováním služby. V případě, že existuje podezření, že telefonní číslo nebo služby jsou zneužívány k podvodnému jednání, bude moci uložit povinnost operátorovi zadržet platby, které již byly inkasovány, než bude rozhodnuto příslušným orgánem, zda došlo k podvodnému jednání či nikoliv. Smlouvy Operátor bude dále povinen nejméně jeden měsíc před nabytím účinnosti změny smlouvy uveřejnit informaci o této změně v každé své provozovně a způsobem umožňujícím dálkový přístup. Zároveň bude povinen informovat účastníka. Pokud se jedná o změnu podstatných náležitostí smlouvy (podle zákona o elektronických komunikacích), nebo změny jiných ustanovení, které vedou ke zhoršení vašeho postavení jako účastníka, je operátor povinen prokazatelně vás informovat rovněž o právu ukončit smlouvu ke dni nabytí účinností této změny, a to bez sankce, jestliže nové podmínky nebudete akceptovat. Informaci je operátor povinen vám poskytnout způsobem, který jste si zvolil pro zasílání vyúčtování. Právo ukončit smlouvu však nevzniká, pokud dojde ke změně smlouvy na základě změny právní úpravy nebo v případě změny smlouvy, kterou nařídil změnit ČTÚ.


p

Český telekomunikační úřad bude mít dle připravované novely pravomoc uložit operátorovi, aby uveřejňoval přehled o aktuálních cenách, kvalitě a podmínkách jím poskytovaných veřejně dostupných služeb elektronických komunikací a o dalších opatřeních, která mají za cíl zajistit rovnocenný přístup i pro zdravotně postižené uživatele. Přehled musí být jednoduchý, aby bylo možné jednotlivé služby vzájemně porovnávat. Tyto informace bude muset operátor zpřístupnit na svých webových stránkách a také ve svých provozovnách. Za určitých podmínek bude mít Český telekomunikační úřad oprávnění po konzultaci uložit operátorovi přesné požadavky na zajištění minimální kvality jím poskytovaných služeb.

Další podstatnou změnou jsou náležitosti smluv, ze kterých byste měli nově získat více informací, neboť operátor v nich musí uvádět například… I informace, zda je poskytován přístup k číslům tísňového volání a údaje o lokalizaci volajícího na čísla tísňového volání, popř. o omezení přístupu k číslům tísňového volání, I informace o veškerých podmínkách omezujících přístup ke službám a aplikacím nebo možnosti jejich využívání, I minimální nabízená a minimální zaručená úroveň kvality poskytované služby a zejména lhůta pro zahájení jejího poskytování, popřípadě datum zahájení, I informace o postupech zavedených s cílem měřit a řídit provoz v síti elektronických komunikací, I informace o omezeních týkajících se užívání koncových zařízení (typicky blokované dotované telefony), I nabídka druhů servisních služeb a služeb zákaznické podpory, včetně způsobů, jakými lze tyto služby využívat, I podmínky pro obnovení a ukončení služby, včetně podmínek minimálního využívání služby, které musí být splněny, aby bylo možné využívat výhod z propagačních nabídek, I smluvní pokuty nebo jiná sankční ustanovení za nedodržení nebo porušení smluvních povinností ze strany podnikatele poskytujícího službu nebo zajišťujícího přístup k síti nebo ze strany účastníka, I výše ceny za přenesení telefonního čísla a podmínky přenesení, I výše úhrady v případě ukončení smlouvy před uplynutím doby trvání, na kterou je smlouva uzavřena, včetně výše úhrady nákladů spojených s telefonem, který vám byl poskytnut pro využívání služby.

p

V rámci univerzální služby bude moci Český telekomunikační úřad nařídit nové dílčí doplňkové služby, které vám mohou ušetřit obsah peněženky, a to: I poskytování informací na vaši žádost o nižších cenách nebo výhodnějších cenových plánech a podmínkách, za nichž jsou uplatňovány, jsou-li tyto informace dostupné; I kontrola vašich výdajů spojených s využíváním veřejně dostupné telefonní služby, včetně bezplatného upozornění, v případě, kdy vaše konzumace služeb bude neobvyklá (rozuměj: nadměrně zvýšená).


Vzorový dopis pro reklamaci vyúčtování Obdrželi jste účet od telefonního operátora na významně vyšší částku než obvykle a nejste si přitom vědomi, že byste telefon více využívali? Prvním krokem je uplatnění reklamace podle vzoru, kterým vám podáváme pomocnou ruku. Text vzoru musíte upravit podle vašeho případu, vytisknout dvakrát (jednou pro adresáta, jednou pro vás k uložení) a nezapomenout ho vlastnoručně podepsat. Dopis je žádoucí zasílat doporučeně, nejlépe s dodejkou. Budete-li k reklamaci přikládat doklady, doporučujeme je zasílat v kopii a originál si ponechat. Názvy příloh, včetně jejich dat (jsou-li datované), v dopisu uveďte. Reklamaci je nutné uplatnit bezodkladně, nejpozději do dvou měsíců ode dne obdržení vyúčtování. V uvedené lhůtě musí poskytovatel služby vaši reklamaci obdržet. Reklamaci je povinen vyřídit do jednoho měsíce; je-li nutná součinnost zahraničního operátora, pak platí lhůta dvouměsíční. Samotné podání reklamace samo o sobě ještě není důvodem k nezaplacení. Proto je vhodné zejména v případech, kdy reklamace směřuje proti výši vyúčtování, se pokusit prokazatelně (nejlépe písemně) domluvit s operátorem na tom, že nejprve uhradíte část vyúčtované ceny, se kterou souhlasíte, a zbytek až případně po vyřešení reklamace. Pokud se takováto dohoda nepodaří, je možné o totéž zažádat i prostřednictvím Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ), jehož vyjádření je pak závazné i pro operátora. V případě, že poskytovatel služby vaši reklamaci zamítne, máte možnost se obrátit na ČTÚ s námitkou proti vyřízení reklamace.


p

Operátoři své zákazníky často nabádají k reklamacím prostřednictvím telefonní linky. Problém však nastává v případě, že operátor reklamaci neřeší vůbec či pouze formálně. Spotřebitel pak obvykle není schopen prokázat, co bylo obsahem reklamace, a často ani přesně neví, kdy ji uplatnil. V takové situaci je pak obtížné se odvolávat či prosazovat svá práva dále. Doporučujeme proto uplatnění písemnou formou či alespoň prostřednictvím internetového formuláře, kdy si předem zkopírujete odesílaný obsah a z následující stránky potvrzení přijetí.

V případě uznání reklamace je operátor povinen vám nejpozději do jednoho měsíce vrátit částku uhrazenou navíc.

Reklamace vyúčtování ceny služby elektronických komunikací VZOR moje jméno a příjmení moje adresa můj telefon a e-mail název společnosti IČ společnosti adresa společnosti Praha, 1. června 2011 Reklamace vyúčtování ceny služby elektronických komunikací Dne ................. jsem obdržel od vaší společnosti vyúčtování vztahující se k telefonnímu mobilnímu číslu ................. za období .................. Byl zde uveden poplatek za využití mobilního internetu ve výši ................. Kč, vč. DPH. Při volání na vaši informační linku jsem se dozvěděl, že jsem měl ve dnech .................................. stáhnout celkový objem ................. GB dat. Nejsem si vědom aktivace a používání této služby a považuji za vyloučené, aby tyto náklady na mém mobilním čísle vznikly. Proto v souladu s § 64 odst. 7 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, uplatňuji tuto reklamaci vyúčtování služby elektronických komunikací a žádám o vrácení částky ................. Kč zaplacené automatickým inkasem zpět na můj bankovní účet č. ................................... / ....... do jednoho měsíce od vyřízení reklamace. S pozdravem .............................................. (vlastnoruční podpis) přílohy: kopie vyúčtování ze dne ............................

Komplexní servis pro spotřebitele

5 důvodů, proč si předplatit dTest

S dTestem získáte jedinečné informace o výrobcích. Testy ukazují, že dražší výrobky nemusí být lepší než levnější konkurence.

1. Peníze vložené do předplatného se vám mohou vrátit už během jediného nákupu. S dTestem efektivně nakoupíte a ušetříte.

dTest poradí, když si nebudete vědět rady. Právní rady získáte každý všední den mezi 9. a 17. hodinou na telefonním čísle 299 149 009. Chraňte se před nebezpečnými výrobky. dTest informuje o nálezech nebezpečných výrobků. Sledujte www.nebezpecnevyrobky.cz. Poznejte kvalitu na první pohled. Kvalitu garantovanou objektivními a nezávislými testy časopisu dTest můžete poznat podle Značky kvality dTest.

2. Jako předplatitelé získáváte zdarma přístup do unikátní databáze tisíců testů na www.dtest.cz. 3. Informujeme předplatitele o nástrahách trhu a bojujeme za spotřebitelská práva. 4. Praktické dárky, které dostávají naši předplatitelé, usnadní život. 5. Příjmy z předplatného jsou hlavním zdrojem financování našich testů i ostatních aktivit.

Jak objednat dTest I telefonicky na čísle 241 404 922 I elektronicky vyplněním objednávky na www.dtest.cz

www.dtest.cz

Telekomunikace a vy Než se upíšete operátorovi Reklamace služeb Příručka pro přežití v džungli Volání v zahraničí Tipy & triky

Recommend Documents