TEAM
Together Everyone Achieves More
Mengapa team work? • Para pemain bermain tapi tim-lah yang memenangkan kejuaraannya. • Kepemimpinan yang efektif adalah yang memahami para pemainnya, menyatukan mereka dan membuat mereka bekerja sama sebagai satu tim untuk mencapai potensi optimal. • Era Kedaulatan Pelanggan.
10 Prinsip Kepuasan Pelanggan oleh Handi Irawan
1. 2. 3. 4.
5. 6. 7. 8. 9. 10.
Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan. Pilihlah pelanggan yang benar untuk membangun kepuasan pelanggan. Memahami harapan pelanggan adalah kunci. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan Anda yang loyal. Garansi adalah lompatan besar dalam kepuasan pelanggan. Dengarkanlah suara pelanggan Anda. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan.
5 aspek penting dalam team work based leadership: V.O.I.C.E. • Vision
: visi dan sasaran yang dipahami.
• Optimizing
: menumbuhkan motivasi untuk senantiasa belajar dan bertumbuh.
• Integrity & Character: sebagai dasar menumbuhkan • Communication
kepercayaan dan respek. : membangun sistem komunikasi yang efektif.
• Empowering
: sinergi dan kerja sama kreatif. Make Yourself A Leader (Aribowo Prijosaksono dan Ping Hartono)
Arti Kemitraan: Sebagai mitra (PARTNER) Anda, kami berjanji untuk…. Put your needs in every situations
(mendahulukan kebutuhan Anda dalam setiap situasi)
Add value to your personal leadership (memberikan nilai tambah kepada kepemimpinan Anda)
Recognize we serve a common goal (menyadari bahwa kita memiliki sasaran yang sama)
Tailor our service to meet your need
(menyesuaikan pelayanan kami agar memenuhi kebutuhan Anda)
Never take for granted the trust placed in us
(tidak pernah menyia-nyiakan kepercayaan yang diberikan kepada kami)
Embody excellence in everything we do (Berusaha melakukan segalanya dengan sempurna)
Respect everyone’s uniqueness (Menghargai keunikan semua orang)
Tim macam apa yang harus dibangun? Jenis tantangan
Jenis tim
Tantangan baru
Tim kreatif
Tantangan kontroversial
Tim yang bersatu
Tantangan yang berubah-ubah
Tim yang cepat serta fleksibel
Tantangan yang tidak menyenangkan
Tim yang termotivasi
Tantangan yang beragam
Tim pelengkap
Tantangan jangka panjang
Tim yang bertekad
Tantangan sekaliber Everest
Tim yang berpengalaman
Dinamika tim menurut penempatan orang: • Orang yang keliru di tempat yang keliru = Kemunduran. • Orang yang keliru di tempat yang tepat = Frustrasi.
• Orang yang tepat di tempat yang keliru = Kebingungan. • Orang yang tepat di tempat yang tepat = Kemajuan.
• Orang-orang yang tepat di tempat-tempat yang tepat = Pelipat-gandaan.
Apa yang menentukan masa depan tim? 1.
Perekrutan: siapa yang bergabung dengan tim Anda?
2. Pelatihan: apakah Anda mengembangkan tim Anda? 3. Kehilangan: siapa saja yang meninggalkan tim Anda?
Bagaimana menempatkan orang dan memaksimalkan potensinya? 1.
Kenali timnya: visi, tujuan, budaya, dan sejarahnya. 2. Kenali situasinya: di mana tim berada dan apa yang dituntut dari situasi. 3. Kenali pemainnya: bukan menjadikan pemain seperti si pemimpin, evaluasi kekuatan satu per satu pemain.
The 17 Essential Qualities of A Team Player*: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Mampu beradaptasi. Mampu berkolaborasi. Berkomitmen. Mampu berkomunikasi. Kompeten. Dapat diandalkan. Berdisiplin. Memperbesar. Antusias.
10. 11. 12. 13. 14. 15.
Bertekad. Sadar akan misi. Siap. Pandai membina hubungan. Mau memperbaiki diri. Tidak mementingkan diri sendiri. 16. Berorientasi pada solusi. 17. Ulet * oleh John C. Maxwell
1. Mampu beradaptasi Kekakuan cara berpikir menyebabkan orang gagal. Jika ingin menjadi pemain tim yang baik maka harus bersedia beradaptasi dengan tim. Caranya:
a. b. c. d.
Mau belajar. Tenang menghadapi tantangan. Kreatif. Melayani.
2. Mampu berkolaborasi Masing-masing memberikan nilai tambah dan bersinergi dengan yang lainnya. Untuk itu, Diperlukan perubahan fokus dalam 4 bidang: a. Persepsi: rekan sebagai kolaborator bukan kompetitor. b. Sikap: saling mendukung (melengkapi) dan tidak curigaan. c. Fokus pada tim: bukan “USA”. d. Hasilnya: penggandaan.
3. Berkomitmen demi tim • Komitmen bukan perasaan (yang naik-turun) tapi kualitas karakter seteguh batu karang. • Umumnya komitmen ditemukan pada saat susah dan merupakan pilihan pribadi yang berisiko. • Tidak mungkin berkomitmen terhadap orangorang yang tidak berkomitmen dan mengharapkan komitmen mereka. • Dari komitmen akan timbul kerja keras.
4. Mampu berkomunikasi Mengapa kita cenderung tidak mendengarkan orang lain bicara? Komunikasi – kepercayaan - rasa memiliki – partisipasi. Lima komponen penting dalam komunikasi: a. Pengirim pesan (sender). b. Pesan (message). c. Bagaimana pesan dikirimkan (delivery channel). d. Penerima pesan (receiver). e. Umpan balik (feedback). • Empat ketrampilan dasar dalam berkomunikasi: menulis, membaca, mendengar dan berbicara.
R.E.A.C.H.: 5 Hukum Komunikasi Yang Efektif: 1.
Respect : saling menghargai.
2.
Emphaty: mendengarkan dan mengerti terlebih
3.
Audible : pesan dapat diterima dan dimengerti.
4.
Clarity : pesan jelas (tidak salah tafsir) dan
5.
Humble : rendah hati.
dahulu.
adanya keterbukaan.
5. Kompeten Kompetensi lahir dari hasrat untuk melakukan yang terbaik (bukan rata-rata). Bagaimana cara meningkatkan kompetensi? a. Fokus pada satu bidang yang merupakan keahlian. b. Perhatikan detilnya.
6. Dapat diandalkan Inti keterandalan: a. Mendahulukan tim. b. Rasa tanggung jawab yang tinggi. c. Memberikan kontribusi secara konsisten. d. Perkataannya dapat dipegang.
7. Berdisiplin Apa yang kita perbuat pada suatu kesempatan besar mungkin tergantung pada siapa kita; dan siapa kita adalah hasil dari bertahun-tahun mendisiplinkan diri. (H.P. Liddon) Disiplin = melakukan hal yang tepat pada saat tepat dengan alasan yang tepat. Kembangkan disiplin dalam 3 bidang: a. Pikiran: berpikir positif dalam menerima tantangan. b. Perasaan: pilih dikuasai atau menguasai. c. Tindakan: tanpa tindakan artinya OMDO alias NATO.
8. Memperbesar Para anggota tim akan senang dan kagum terhadap rekan yang dapat membantu mereka ke tingkatan berikutnya.
Jadilah anggota tim yang punya nilai tambah bagi anggota tim lainnya. Dimulai dengan percaya dan mau melayani. Prosesnya: melihat –menyadarkan – menciptakan rekan menjadi rajawali.
9. Antusias • a. b. c.
Tanpa antusiasme orang yang tak akan pernah puas dengan apa yang telah diraihnya. Bertindaklah! Jangan menunggu datangnya antusiasme baru bertindak. Antusiasme itu menular maka bergaullah dengan orangorang yang antusias. Cara membangkitkan antusiasme: Susun prioritas dan tetapkan deadline. Lakukan lebih (kerja ekstra). Raih kesempurnaan.
Antusiasme Henry Ford
Antusiasme, dengannya Anda dapat menaklukkan apa saja Antusiasme bagaikan ragi yang membuat harapan Anda melambung ke bintang Antusiasme adalah terangnya binar di mata Anda Tegaknya ayunan dalam langkah Anda Kuatnya genggaman dalam tangan Anda Tingginya gelombang semangat Anda Dan besarnya energi untuk melaksanakan ide-ide Anda Mereka yang memiliki antusiasme adalah pejuang Yang memiliki kemauan keras Yang memiliki karakter yang berkualitas Antusiasme adalah dasar dari semua kemajuan Tanpa antusiasme, tak akan ada misi yang berhasil Tanpa antusiasme, hanya akan ada kumpulan cerita pendek yang tak berbekas
Menentukan prioritas Prinsip Pareto (20 – 80): fokus pada kegiatankegiatan yang masuk kategori 20 persen paling penting maka Anda akan mendapatkan hasil 80 persen dari upaya tersebut. Contoh 20 persen pelanggan akan memberikan kontribusi 80 persen.
Menentukan Prioritas Metode Tiga R yaitu: 1.
Apakah yang dituntut dari saya (requirement)?
2.
Yang manakah yang memberikan hasil terbesar (return)?
3.
Yang manakah yang terbesar (reward)?
memberikan
imbalan
10. Bertekad Pikirkan hal-hal besar ketika Anda melakukan halhal kecil agar hal-hal kecil itu menuju arah yang tepat. (Alvin Toffler)
Bertekad = bekerja dengan maksud yang jelas sehingga fokus pada kekuatan kita.
11. Sadar akan misi Ciri anggota tim yang sadar misi: a. b. c. d.
Tahu arah tujuan. Membiarkan pemimpin tim memimpin. Mendahulukan prestasi tim. Bersedia melakukan apapun untuk mencapai misi.
12. Siap • Mereka yang siap sudah menjalani separuh pertandingan. • Siap = mengambil langkah pertama ketika waktunya tiba. • Agar siap, harus mau belajar, termasuk dari setiap kesalahan. • Anda hanya boleh satu kali mengklaim bahwa Anda tidak menyangka Anda gagal; jika masih gagal juga, artinya Anda tidak siap.
13. Pandai membina hubungan
Hubungan-hubungan kita akan siapa kita dan menjadi apa kita.
mendefinisikan
Lima karakteristik dalam membangun hubungan: a. Sikap menghargai. b. Pengalaman bersama. c. Kepercayaan (dipercayai adalah pujian yang lebih besar daripada dikasihi). d. Sikap timbal balik (memberi dan menerima). e. Sama-sama menang.
14. Mau memperbaiki diri • Belajarlah seolah-olah Anda akan hidup selamanya namun hiduplah seolah-olah Anda akan mati besok. • Selalu evaluasi diri dan jangan sombong.
15. Tidak mementingkan diri sendiri Semua sikap mengambil akan memisahkan Anda dari sesama; semua sikap memberi akan menyatukan Anda dengan sesama. (Fransiskus dari Assisi) Terlalu mandiri merupakan tanda mementingkan diri sendiri.
16. Berorientasi pada solusi Krisis = ancaman atau (tergantung cara pandang).
peluang
Empat sikap dalam menghadapi masalah: lari, lawan, lupakan, hadapi. Yang penting jangan menyerah dan evaluasi senantiasa strategi Anda.
17. Ulet Nothing in the world can take the place of persistence. Talent will not; nothing is more common than unsucessful men with talent. Education will not; the world is full of educated derelicts. Persistence and determination alone are omnipotent! (Calvin Coolidge) – Mata rantai sukses (R.H. Wiwoho): Potensi
Tindakan
Keyakinan
Hasil
Meraih Kemenangan Bersama TIM Menang dengan Kemampuan Bersaing
Menang dengan kerja sama
Melihat orang lain sebagai musuh
Melihat orang lain sebagai teman
Berkonsentrasi pada diri Anda sendiri
Berkonsentrasi pada orang lain
Menjadi curiga kepada orang lain
Memberikan dukungan kepada orang lain
Hanya menang kalau Anda baik
Menang kalau Anda dan orang lain baik
Kemenangan ditentukan oleh keahlian Anda
Kemenangan ditentukan oleh keahlian banyak orang
Kemenangan kecil
Kemenangan besar
Sedikit kesenangan
Banyak kesenangan
Ada yang menang dan ada yang kalah
Hanya ada pemenang
Mutiara-mutiara Team Work Kerja sama terlahir ketika Anda berkonsentrasi pada “kita” ketimbang “saya”. (John C. Maxwell) Anda bisa melakukan apa yang tak dapat saya lakukan. Saya bisa melakukan apa yang tak dapat Anda lakukan. Bersama-sama kita bisa melakukan hal-hal besar. (Ibu Teresa) Di mana ada kemauan di situ ada jalan; di mana ada tim, di situ pasti ada lebih dari satu jalan. (anonim) Sinergi adalah suatu misteri yang sulit dipahami; yang terjadi ketika semua energi tim berdenyut dalam kesatuan, bersinkronisasi, dan harmonis mengalir ke arah sasaran. (Pat Williams) Pemimpin sejati adalah seorang pemberi semangat (encourager), motivator, inspirator dan maximizer. (Aribowo Prijosaksono) All leaders who struggle to produce good results must bring out the
best in their self and others. True leadership starts on the inside with a servant heart, then moves outward to serve others. (Ken Blanchard) The man who lives for himself is a failure; the man who lives for others has achieved true success. (Norman Vincent Peale)
TERIMA KASIH
[email protected] HP. 0812 200 2099
