Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

Tartalomjegyzék Bevezetés I.

A szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi oktatására irányuló tapasztalatok

II. A bankkártya-használat legfontosabb tudnivalói

2

3 6

III. Mit kell tudni a hitelről, kölcsönről?

10

IV. A pénzügyi panaszok kezelésére vonatkozó előírások

13

V. Jogorvoslati lehetőség a pénzügyi szolgáltatóval szemben

16

VI. A pénzügyi intézmények ügyfeleinek védelmére vonatkozó fontosabb rendelkezések

19

Budapest, 2015. április 27.

Bevezetés Fogyasztói hitel, pénzügyi panaszkezelés, jog orvoslati lehetőségek, bankkártyahasználat – mindez csak néhány azon pénzügyi fogyasz tóvédelmi terület közül, amelyek kapcsán a Fogyasztóvédők Országos Egyesülete azt tapasz talta: szükség van a szépkorúak fogyasztói tuda tosságának javítására.

Végül, de nem utolsósorban az is megfigyelhető, hogy az idősebb korosztály – talán a készpénz használat megszokása miatt – néha még ide genkedik a bankkártyák használatától, holott ha előnyeit, és a kezelésére vonatkozó fontosabb előírásokat megismerik, úgy azt kényelmesen tudják használni pénzügyeik intézésére.

A fogyasztónak nyújtott hitel esetében nem lehet eléggé hangsúlyozni a körültekintés fontosságát, hiszen egy a szükséges információk birtokában meghozott döntéssel a fogyasztó valóban azt a pénzügyi terméket tudja kiválasztani, amelyik szá mára a legkedvezőbb és amivel jól jár. Habár az ehhez szükséges tájékoztatás rendelkezésre áll, még mindig előfordul, hogy a hitelszerződés alá írására annak átolvasása nélkül vagy épp úgy kerül sor, hogy a fogyasztó nem értette meg a számára igazán lényeges feltételeket, így például a szolgál tatóval szembeni főbb kötelezettségeit.

A Fogyasztóvédők Országos Egyesülete épp azért, hogy a fenti, nyugdíjasok számára legfontosabb nak bizonyuló területeken javítsa a tudatosságot és ösztönözze a pénzügyi kultúra elterjedését kö rükben, nagyszabású programot hajtott végre a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédel mi Központ támogatásával. Jelen zárókiadvány ban röviden összegezzük az oktatás során szerzett tapasztalatokat, valamint a már említett pénzügyi területeken közérthetően mutatjuk be azok a leg fontosabb tudnivalókat, amelyek ismerete feltét lenül szükséges ahhoz, hogy az olvasó eligazod jon a pénzügyi termékek világában.

A pénzügyi panaszkezelésre vonatkozó előírások legfőbb üzenete az a fogyasztók számára, hogy igenis éljenek a panasztétel lehetőségével, hiszen az törvény adta joguk, a szolgáltatóknak pedig egy sor kötelezettséget érvényre kell juttatniuk akkor, ha az ügyfél reklamál. Ha pedig már a fogyasztó panasszal él a pénzügyi szolgáltató felé, akkor az sem árt, ha tisztában van azzal, hogy elutasítás esetén nem kell a sokszor költséges és hosszadalmas bírósági eljárást igény be vennie ahhoz, hogy megoldódjon a pénzinté zettel fennálló vitája. Ehhez viszont azt is tudnia kell, hogy mi a Pénzügyi Békéltető Testület és a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédel mi Központ szerepe, miben különböznek és mit kell tenni ahhoz, hogy eljárásukat igénybe vehes se. Amennyiben e kérdésekre a szépkorú fogyasz tók választ tudnak adni, már akkor biztosított az, hogy jogaiknak érvényt tudnak szerezni – mind ezt ingyenesen és gyorsan.

2

Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért • 2015

A szerzők

I. A szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi oktatására irányuló tapasztalatok Az országos nyitórendezvény A Fogyasztóvédők Országos Egyesülete a prog ramját egy országos nyitórendezvénnyel indí totta útjára, amelyen a pénzügyi fogyasztóvéde lem megannyi szereplője képviseltette magát. A konferencián részt vett a Magyar Nemzeti Bank, valamint a Pénzügyi Békéltető Testület, továbbá a pénzügyi szektor képviselői is amellett, hogy a szépkorúak érdekképviseleti szervezeteinek ve zetőittagjait szintén a rendezvényen üdvözöl hettük. Emellett az előadókhallgatóság soraiban a civil fogyasztóvédelmi szervezeti oldal is meg található volt. A pénzügyi fogyasztóvédelemben érintett szervezetek és persze a célcsoport, azaz a szépkorúak részvételével megrendezett program módot adott a lehető legszélesebb körben meg valósuló tapasztalatcserére és persze arra is, hogy a már említett szereplők megosszák ismereteiket, jó gyakorlataikat a hallgatósággal. Már ezáltal is nagymértékben erősödött a résztvevő szépkorú ak tudatossága. Így érdeklődéssel hallgatták többek közt a Pénz ügyi Békéltető Testület (PBT) szerepéről, feladatai ról és tevékenysége bemutatásáról szóló előadást is. Kiderült az észrevételekbőlhozzászólásokból, hogy a fogyasztó és a pénzügyi szolgáltató kö zötti vitás ügyek gyors és ingyenes rendezésére hivatott szervezetről még sokan nem hallottak és örömmel vették tudomásul, hogy igenis lé tezik olyan fórum, ahova a vita bíróságon kívüli rendezéséért kérelemmel lehet fordulni. Érdekes és megdöbbentő példa volt a PBT gyakorlatából annak a fogyasztónak az esete többek közt, aki 77 éves volt és mégis 50 éves futamidejű (azaz ötven évre szóló) ingatlan jelzálog fedezetű kölcsön szerződést kötött vele a pénzügyi szolgáltató. Az elhangzott jó tanácsok mindenkinek tanulságul szolgáltak, miszerint meg kell fontolni azt, vállal jáke öt évnél hosszabb futamidejű kölcsönszerző

dés aláírását úgy, hogy annak kamatai tőkésítésre kerülnek a szerződési feltételek szerint és kamatos kamatot kell megfizetni. Mindenki egyetértett az zal a kijelentéssel is, hogy nem szabad semmilyen papírt aláírni átolvasás nélkül – persze a gyakorlat mást mutat és akkor és ott, az adott helyzetben, a szerződés aláírás előtt is valóban alkalmazni kell ezt, nem elég az, hogy csupán tudunk erről. Elhangzott azon annak fontossága is: merjenek a fogyasztók kérdezni a szolgáltatótól, ha valamit nem értenek, vagy vigyenek magukkal ilyenkor egy hozzáértő szakembert, aki segít eligazodni. Alapvető dolog emellett mégis sokszor megtör ténik , hogy ugyan a fogyasztó átnézi a szerző dési feltételeket, de mégsem érti azokat és ennek ellenére kerül sor a szerződés aláírására. A hallga tóság ezzel a megállapítással is egyet tudott érte


3

ni és persze kiderült, hogy volt aki már így írt alá korábban szerződést, amiből később vitája is szár mazott. Az észrevételekbőlhozzászólásokból jól látszott az is, hogy a termékbemutatók veszélyei és az itt rendszeresen aláírásra kerülő áruvásárlá si kölcsönszerződések problémája szintén nem ismeretlen a résztvevők soraiban. Kiderült, hogy volt olyan szépkorú, aki teljes mértékben tisztá ban volt a termékbemutatók esetében fogyasztó kat megillető tizennégy napos indokolás nélküli elállási joggal és hogy ez alapján meggondolhatja magát a vásárló, de többen például még nem is merték ezt a lehetőséget. A hitelkártyákkal összefüggő tapasztalatok ismer tetése során nagy figyelemmel hallgatták a részt vevők, hogy annak veszélye a magas késedelmi és ügyleti kamat lehet akkor, ha nem megfelelően használja a fogyasztó e kártyát és nem tölti visz sza időben a keretet. Épp ezért szükséges igenis megtanulni e kártyák használatát, ahogy ez igaz a folyószámlahitel esetében is, mivel utóbbinak rulírozó jellege miatt a hitelkeret terhére már fel használt összegre vonatkozóan jóváírásra kerül het rögtön a folyószámlára érkező nyugdíj, amit emiatt nem tud a fogyasztó esetleg felhasznál ni. A gyorskölcsönökkel összefüggő lehetséges problémák (magas visszafizetendő összeg, drága pénzügyi termék) mellett ismertetésre kerültek a befektetési egységekhez kötött életbiztosítás (unitlinked biztosítás) veszélyei is, amire sajnos sokszor rábeszélik a nyugdíjasokat. Azért mennek bele a szerződésbe, mert az ígéret reményében magasabb hozamot remélnek, hiába volt az ere deti cél pusztán a megtakarítás. A fogyasztók itt sem értik általában a szerződési feltételeket és olyan kockázatot vállalnak emiatt, amit nem is akartak és a pénzük összege nemhogy nőtt, ha nem csökkent a bekövetkező kockázati elemek miatt.

Emellett nagy figyelem övezte azt az előadást is, amely a Magyar Nemzeti Banknak (MNB) a fo gyasztók védelmében ellátott tevékenységét mu tatta be. A Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (PFK) és a Fogyasztóvédelmi Igazgatóság felada tai ismertetése fényében tudomást szereztek a szépkorúak arról, hogy az MNB milyen sokrétű feladatokat lát el. Így a hatósági szerepkör mellett a pénzügyi kultúra fejlesztésében és a fogyasztók tájékoztatásában is nagy szereppel bír. Emellett is hatósági vizsgálatokat folytat le, termékmonitor ingot végez, figyelemmel kíséri a pénzügyi ter mékek reklámjait, próbaügyleteket köt és persze bírságol vagy éppen a pénzügyi szolgáltató enge délyét vonja vissza vagy épp más módon avatko zik be a pénzügyi fogyasztók védelme érdekében. A vonatkozó előadás során kiderült az is, hogy e széles feladatkörökkel még nem mindenki volt tisz tában, azonban így már világossá vált e fogyasztók számára is az MNB szerepköre. A konferencián szó esett a követeléskezelők gyakorlatának bemuta tásáról és természetesen itt sem maradhatott el a hallgatóság jó tanácsokkal való ellátása. Az első és legfontosabb az, hogy az adósnak nem

A hallgatóság mindemellett azzal az ismerettel is gazdagodott, miszerint megtakarítás esetén jó megoldás lehet a fogyasztó számára az állampa pír, illetve a bankbetét, ha első szempont neki a biztonság. Ezzel együtt világossá vált a résztve vőknek: ha valaki rövid időre ígér nagy hozamot, sokkal inkább valószínű, hogy a hozam helyett éppen a kockázat és a veszteség lesz nagyobb. 4


szabad megijedni, ha egy ilyen cég veszi fel vele a kapcsolatot, hanem ehelyett egyrészt pontos kimutatást érdemes kérni az adósság összegéről, és persze igazolást kérni a jogviszonyról, hogy mi alapján jár el a vállalkozás, hogyan került velünk kapcsolatba. Az együttműködés jelentőségé re való utalás mellett elhangzott a részletfizetési megállapodás kötésének fontossága vagy a lehe tőség az átütemezésre, esetleg a tartozás részbe ni elengedésére, amely sokszor megfigyelhető a gyakorlatban. Mindemellett a résztvevők további hasznos tapasztalatokkal gazdagodtak például a Magyar Bankszövetség képviselőjének előadása révén, de megismerkedtek a bankkártyahaszná lat, fogyasztói kölcsönök, a pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök, pénzügyi panaszkezelés és az ügyfélvédelmi rendelkezések legfontosabb előírásaival is. A nyugdíjas érdekvédelmi szerve zetek tapasztalatainak, valamint a pénztárak te vékenységének ismertetése, az öngondoskodás fontosságának hangsúlyozása is hozzájárult ah hoz, hogy a nyitórendezvény a kérdésekhozzá szólások szerint rendkívül hasznos volt az érintett célcsoport, azaz a szépkorú fogyasztók számára.

A szépkorúak személyes pénzügyi fogyasztóvédelmi oktatásának tapasztalatai A Fogyasztóvédők Országos Egyesülete a nyitó rendezvényt követően országszerte, különböző vidéki nyugdíjas klubokban tartott pénzügyi fo gyasztóvédelmi oktatásokat a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ támo gatásával. Az előadások során igazodva a konfe rencia tapasztalataihoz is ismertetésre kerültek a már említett, szépkorúak számára legfontosabb nak bizonyuló témakörök, így a bankkártyahasz nálatra, a fogyasztói kölcsönökre, a pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközökre, a pénzügyi panaszok kezelésére és az ügyfélvédelmi rendel kezésekre vonatkozó legfontosabb előírások. Ugyanakkor arra is kíváncsiak voltunk, hogy meny nyire tudatos vajon az éppen érintett hallgatóság, ezért külön kérésünkre tesztet töltöttek ki: ezek eredménye igencsak változatos képet mutat. Nagy örömünkre a pénzügyi fogyasztói jogérvé nyesítési lehetőségek közül a Pénzügyi Békéltető Testület szerepével már sokan tisztában voltak az előadásnak köszönhetően, ugyanúgy, ahogy többen helyesen válaszoltak arra is: panasz meg tétele esetén a pénzügyi szolgáltatónak harminc napon belül kell érdemben reagálnia a fogyasztó kifogására. A bankkártyahasználattal és a kapcsolódó alap vető tudnivalókkal összefüggő kérdésekre szintén sokan adtak jó választ, de itt már nagyobb arány ban voltak megfigyelhetőek a hibás feleletek, mint az előző témakörnél. Így még mindig előfor dult olyan teszt, amelyben a PINkód megőrzésé vel kapcsolatos kérdés esetében az a lehetőség került megjelölésre vélt megoldásként, miszerint e kódot mindenképp a kártya mellett célszerű tá rolni közvetlenül azért, hogy vásárláskor ne kelljen sokat keresgélni. Ha valóban így tenne a válasza dó fogyasztó, akkor bizony súlyosan gondatlanul járna el és amennyiben elveszti a tárcáját és valaki használja a megtalált kártyát, könnyen előfordul hat, hogy az illetéktelen személy által elköltött összegből semmit sem kap vissza. A fogyasztói hi tel témakörében örömteli, hogy sokan tisztában


5

voltak a Teljes Hiteldíjmutató (THM) jelentésével és azzal, miszerint nem foglalja magában a szerző désből fakadó összes fizetési kötelezettségét. Ugyancsak kiugróan magas számban feleltek he lyesen a fogyasztók arra, hogy a 0 %os kamatú hitel önmagában még nem feltétlenül jelenti azt, miszerint az egy valóban olcsó pénzügyi termék. Azonban többen nem voltak tisztában azzal a tapasztalatok szerint, hogy a hitelintézet igenis módosíthatja egyoldalúan a szerződést a fogyasz tó számára hátrányosan, ha a jogszabályban fog lalt feltételek teljesülnek. Jelzáloghitelszerződés megkötésekor a hitel fedezetét képező ingatlan marad a fogyasztó tulajdonában és a hitelinté zetnek csak jelzálogjoga kerül rá bejegyzésre:

ezt nagy arányban tudták a résztvevők. Nem egy szer viszont azt a válaszlehetőséget jelölték meg helytelenül, hogy e szerződés aláírását követően az ingatlan a magyar állam tulajdonába kerül, a hitel teljes visszafizetéséig. Emellett többször elő fordult olyan felelet is, amely szerint a hitelintézet az ingatlan tulajdonjogát szerzi meg rögtön a fo gyasztótól a hitelszerződés aláírásakor. Összegezve az oktatások tapasztalatait, jól látszik az, hogy bizonyos témakörökben erősebbek, más hol viszont hiányosabbak a pénzügyi fogyasztói ismeretek és az eredmények további rendezvé nyek és előadások megtartását, valamint hasonló programok megvalósítását indokolják.

II. A bankkártya-használat legfontosabb tudnivalói Alapvető ismeretek A bankkártya egy készpénzhelyettesítő fizetési eszköz és számtalan előnnyel bír, ha a megfelelő tudatossággal használják. Így nem kell a fogyasz tónak például magánál hordania nagyobb ösz szegű készpénzt, hanem a bankkártya segítsé gével a nap huszonnégy órájában hozzáférhet a bankszámláján lévő pénzéhez. E kártya legfontosabb funkciója tehát épp ez: többek közt általa is tudják a fogyasztók kezelni a banknál vezetett fizetési számlájukat, mindezt gyorsan, kényelmesen. A bankautomatából ezzel pénzt vehetnek fel, feltölthetik mobiltelefonjuk egyenlegét, csekket fizethetnek be, boltban vásá rolhatnak az erre szolgáló terminálokon keresztül, sőt általa az interneten is meg lehet venni egy ki választott terméket. Ugyanakkor épp emiatt kell a bankkártyával a megfelelő gondossággal is bán ni, hiszen illetéktelen kezekben akár nagy összegű kárt tudnak vele okozni, amelynek saját pénztár cánk látja kárát.

6

A kinézetét tekintve a bankkártya egy szabványos méretű plasztik kártya és azon megtalálhatóak különböző biztonsági elemek, úgymint egy chip vagy épp egy mágnescsík.

Mindenképp kell bankszámlát nyitni a bankkártyához? Ahhoz, hogy valaki bankkártyával rendelkezzen, mindenképp kell, hogy legyen fizetési számlája (bankszámlája) is a már régóta kialakult gyakorlat miatt. Ugyanis Magyarországon az úgynevezett betéti kártyák (debit card) terjedtek el, amelyek sajátossága, hogy csak akkor bocsátja azt a pénz intézet a fogyasztó rendelkezésére, ha egyúttal fizetési számlát is nyit nála. Ez amiatt van, mert a bankkártyára az előzőleg már említett tulajdonsá gai folytán úgy kell tekinteni, mint egy eszközre, amellyel a fizetési számlán elhelyezett pénzt tud juk kezelni.


Bankkártya, hitelkártya – mi a különbség? Fizikai megjelenésében teljesen ugyanúgy néz ki egy hitelkártya és a bankkártya, mégis alapvető különbség van közöttük. Míg ugyanis a bankkár tya fő funkciója az, hogy a fogyasztó általa kezelje a pénzforgalmi szolgáltatónál nyitott bankszámláját és annak a pozitív egyenlege terhére tudjon pénzt elkölteni, addig a hitelkártya esetében nem kell, hogy rendelkezzen a fogyasztó bankszámlával. Utóbbi esetében ugyanis már egy hitelkár tyaszerződés kerül megkötésre, amelynek alap ján az ügyfél a szerződésben meghatározott hi telkerettel fog rendelkezni (hitelszámlája lesz), amelyért cserébe a szolgáltatónak díjat kell fi zetnie. Nem köteles e hitelkeretet felhasználni sem, ha viszont így tesz és vásárol valamekkora összeg erejéig, úgy azt már vissza kell fizetnie a szolgáltatónak. Ha ezt megteszi a szerződésben kikötött határidőt betartva, akkor lehetőség van teljesen kamatmentesen használni ezt az egyen leget. Azonban amennyiben ezt nem tudja az ügyfél teljesíteni, még mindig van egy úgyneve zett minimumdíj, amelyet ha befizet, akkor csak a kamatokat kell visszafizetni és egyéb költséget (például késedelmi díjat) már nem. Az egyenleg „visszatöltésére” tehát fokozottan ügyelni kell a hi telkártyáknál. Ami viszont hasonló a bankkártyák és a hitelkár tyák esetében az az, hogy rendszerint utóbbiaknál is biztosítják a készpénzfelvétel lehetőségét, még is érdemes a bankkártyát használni erre a célra. Ugyanis a hitelkártyával való készpénzfelvétel díja általában sokkal magasabb. Ahhoz persze, hogy tudjunk ezzel egyáltalán „mit” kezdeni, kell legyen egy ahhoz hozzárendelt bankszámla is. Ezért is van az, hogy a pénzforgalmi szolgáltatóknál (bank) a fogyasztók egyszerre aláírnak egy a bank számla megnyitására vonatkozó szerződést (keret szerződés), emellett egy bankkártyaszerződést is. Rendszerint ez utóbbi szerződésben rendelkeznek a bankkártya használatának feltételeiről, díjairól.


7

Hogyan döntsem el, milyen kártyát válasszak? Az egyes bankkártyák kiválasztásánál akkor tud a fogyasztó megfelelőn dönteni, ha felméri saját bankolási szokásaitigényeit vagy erről szakember től kér segítséget. Ugyanis a bankkártya használa ta során többféle díj vagy költség is felmerülhet, amelyek természetesen az előbb említett szoká sokhoz, a kártya igénybe vételéhez kötődnek. Előfordulhat, hogy külön díja van annak, ha ban kautomata segítségével tölti fel mobiltelefonja egyenlegét vagy ha a számlaegyenleget lekér dezi. Ugyancsak költségvonzattal bírhat a PIN kód cseréje, az elveszett kártya pótlása, sőt az is, ha társkártyát igényel a fogyasztó. Emellett éves használati díjjal is valószínű számolni kell. Általá ban a készpénzfelvételért cserébe is fizetni kell, ha automatánál vagy egy fiókban szeretne a fo gyasztó pénzt felvenni. Ez utóbbi esetében érde mes a fogyasztónak írásban nyilatkoznia arról a szolgáltatónál, hogy élni kíván az ingyenes kész pénzfelvétel lehetőségével. Ekkor ugyanis egy naptári hónapban díjmentes lesz kétszer számára az, ha automatából vesz fel pénzt, mindösszesen 150.000 Ft felvett összeg erejéig. Itt meg kell említeni szintén, hogy a tudatos dön tés jelentős szereppel bír nem csak a bankkártya, hanem már a bankszámla megválasztásánál is, különösen ha azt nézzük, hogy a bankkártyához mindenképp társul egy bankszámla, márpedig ennek szintén megvannak a maga további díjai, költségei. Így érdemes felmérni a rendelkezésre álló lehetőségeket, kínálatot, mielőtt aláírunk egy szerződést egy pénzforgalmi szolgáltatóval, amely a fizetési számla (bankszámla) nyitásra és vezeté sére vonatkozik. Ekkor szintén a saját szokásainkat érdemes felmérni és a saját igényeknek leginkább megfelelő számlacsomagot kiválasztani. Azt szük séges ekkor mérlegelni általában, hogy inkább személyesen vagy elektronikus úton szeretnénk intézni a pénzügyeket, kérünke SMSszolgáltatást a tranzakciókról, vagy épp, hogy havonta hányszor kívánunk felvenni készpénzt automatából vagy személyesen egy fiókban. Ezek ismeretében már sokkal könnyebbé válik a csomag kiválasztása. 8

Emellett mindig célszerű figyelemmel kísérni saját pénzforgalmi szolgáltatónk, illetve a többi pénz intézet ajánlatait és ha olcsóbb számlát találunk, akkor arra váltani. A tudatos döntéssel ugyanis évente akár több tízezer forintot is lehet spórol ni, és manapság már a bankváltás meglehetősen egyszerű folyamat az egyszerűsített bankváltási eljárásnak köszönhetően. A felelős bankkártyahasználat fontossága A felelős bankkártyahasználat alapvető fontos ságú! Nem mindenki tudja, de amikor a fogyasz tó megkapja a bankkártyát, attól az még a bank tulajdonában marad. Ilyenkor az ügyfél csupán a kártyabirtokos, tehát a kártya használója, akinek kötelessége a kellő gondossággal kezelnie a meg kapott készpénzhelyettesítő fizetési eszközt. Így biztonságban kell tartania, emellett fokozottan ügyelni kell a PINkódra, amely egy rendszerint egy olyan számsor, ami négy számjegyből áll és ha ezt beütik a kártya használatakor, akkor ez azt jelzi a szolgáltató számára, hogy a bankkártyát a fogyasztó használta. A PINkód tehát a kártyabir tokos személyét azonosítja. Épp emiatt lényeges, hogy e kódot sose tartsuk együtt a kártyával, például egy papírra felírva a kártya tokjában, emellett másnak, így családtag jainknak se áruljuk el! Ha esetleg a bankkártya kikerülne a birtokunkból, mert például azt ellop ták, elvesztettük, azt pedig azonnal jelentsük be a bank külön erre szolgáló telefonvonalán, amely éjjelnappal elérhető! Ez a fogyasztó kötelezett sége és egyben érdeke, ahogy az is, hogy rögtön jelezze a szolgáltató felé, ha esetleg a számláján valamilyen gyanús műveletet észlel, amelyet nem hagyott jóvá.


Mi van akkor, ha elvesztettem a bankkártyát és használták? Amennyiben a fogyasztó bejelentette, hogy kike rült a kártya a birtokából, de már azt megelőző en használták, úgy legfeljebb 45.000 Ft értékben köteles viselni a kárt. Ha viszont olyan személyre szabott eljárással okozták a kárt, amely számítás technikai eszköz vagy mobiltelefon használatá val történt, esetleg PINkód nélkül használták a kártyát (például interneten vásároltak vele) vagy éppen a szolgáltató hibája miatt nem tudta a fo gyasztó bejelenteni az elvesztést, akkor a teljes, felmerült kárt a pénzintézet viseli. Azonban, ha kiderül és a pénzforgalmi szolgáltató bizonyítani tudja, hogy a bejelentést megelőzően keletkezett kár amiatt következett be, mert a fogyasztó csa lárd módon járt el vagy a kárt súlyosan gondatlan, esetleg szándékos magatartása okozta, akkor a fo gyasztó viseli a teljes kárt. A kártya elvesztéséről szóló bejelentést követően keletkezett teljes kárt viszont már a szolgáltató kö

teles viselni. Ez alól pedig csak akkor mentesülhet, ha bizonyítani tudja, miszerint a fogyasztó maga okozta a kárt csalárd magatartásával vagy pedig súlyosan csalárd módon, esetleg szándékosan megszegte a bankkártyabiztonsággal összefüg gő kötelezettségeket.

Korlátlanul emelhetik-e a kártya díját? Nem árt tudni, hogy a bank a szerződés meg kötése után emelheti egyoldalúan a kártya, illet ve a bankszámla díjait is. Azonban az egyoldalú szerződésmódosításnak vannak bizonyos korlá tai, miszerint a módosítás érvénybe lépése előtt legalább hatvan nappal az emelésről tájékoztat ni kell a fogyasztót. Ha ekkor nem fogadjuk el a módosítást, a szerződést azonnal és díjmentesen felmondhatjuk. Ezt viszont mindenképp tegyük meg írásban, mivel ha ekkor nem nyilatkozunk a szolgáltató felé, akkor úgy kell tekinteni, hogy a díjemelést elfogadtuk.


9

III. Mit kell tudni a hitelről, kölcsönről? Bármikor kerülhet a fogyasztó olyan helyzetbe, amikor anyagilag megszorul és nem látszik első re más megoldás kézenfekvőnek, minthogy hitelt vegyen fel egy pénzintézettől. Ugyanakkor ez fe lelős döntést igényel, amelyhez viszont nélkülöz hetetlen bizonyos ismeretek megléte és a legfon tosabb tudnivalók tisztázása. Érdekesség, hogy a hitel és a kölcsön jelentése eltér egymástól, hiába használják általában a köz nyelvben ugyanarra e fogalmakat. Ha ugyanis valaki hitelszerződést köt, akkor a hitelező ennek alapján csupán azt vállalja, hogy a szerződésben meghatározott összegű hitelkeretet az adós ren delkezésére bocsátja. Ezért cserébe az adós díj fi zetésére köteles és nem kötelessége e keretet fel is használni. Azonban, ha e keretből bizonyos össze get már igénybe vesz, például vásárol, akkor e fel használt összeg erejéig már kölcsönszerződésről beszélünk. Ekkor persze már nem csak a rendel kezésre bocsátott hitelkeret díját, tehát a „rendel kezésre állás” díját kell megfizetni, hanem magát a kölcsönösszeget is, kamatokkal vagy anélkül. Kölcsönszerződés esetében tehát mindenképp van pénzmozgás, hitelszerződés esetében pe dig csak akkor, amennyiben a rögzített feltételek teljesülnek és adós „lehívja” a hitelkeretből azt a pénzt, amelyet fel akar használni. A hitel és a köl csön jelentése akkor esik csak egybe, ha utóbbit fogyasztó azaz természetes személy, gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében veszi igénybe. Ez az úgynevezett fogyasztói hitel.

Felhasználás célja szerinti csoportosítás: szabad felhasználású és célhoz kötött hitel A pénzügyi termékek piaca rendkívül széleskörű, a kínálat itt is a felmerülő igényekhez igazodik. A legfőbb szempontot az jelenti, hogy mire kíván ja a fogyasztó a hitelt felhasználni. A felhaszná lás célja szerinti csoportosításban kettő fő típust különítünk el: a célhoz kötött hiteleket, valamint a szabad felhasználású hiteleket. A célhoz kö tött hiteleknél előre meghatározásra kerül az az 10

igény (hitelcél), aminek kielégítését elérni kívánja a fogyasztó a hitel felvételével. Így ez lehet pél dául egy ingatlan megvásárlása, felújítása vagy éppen egy nagy értékű műszaki cikk megvétele. A szabad felhasználású hiteleknél – mint a neve is mutatja – ezzel szemben bármit kifizethetünk a megkapott összegből, azt arra költjük el, amire szeretnénk. Ilyen lehet például egy körutazás tel jes részvételi díjának kifizetése vagy éppen egy gépjármű megszerzése.

Fedezet szerinti csoportosítás: fogyasztási hitel és jelzáloghitel A felhasználás célja szerinti csoportosítás mellett a másik legfőbb szempontot az jelenti, hogy az adott hitelnél mi a fedezetetbiztosíték arra az esetre, ha a fogyasztó nem tudná azt visszafizetni a pénzügyi szolgáltatónak. Fedezet szempontjából megkülönböztetjük a fogyasztási hitelek, valamint a jelzáloghitelek csoportját. A fogyasztási hiteleknél a pénzinté zet számára a biztosítékot például valamilyen vagyontárgy, egyéb dolog, ingóság jelenti, ami le het akár az adós rendszeres havi jövedelme is. Van olyan megoldás is, amikor nem egy vagyontárgy jelenti a fedezetet, hanem a pénzügyi szolgálta tó az adós mellett nem dologi, hanem további személyi biztosítékot kér. Ez azt jelenti, hogy a fo gyasztónak találnia kell egy olyan személyt, aki a kezese lesz és vállalja, hogy ha az adós nem tudna maga törleszteni, akkor helyette a hitel teljes egé szét vagy egy részét a kezes fizeti vissza a szolgál tatónak. A jelzáloghitelnél a fedezet nem egy vagyontárgy, hanem egy ingatlan, azaz például a fogyasztó lakása, háza. A hitelek e típusa esetében a pénz intézet jelzálogjogot jegyeztet be az ingatlanra az ingatlan nyilvántartásban, de ettől még az a fogyasztó tulajdonában lesz. Ez arra jogosítja fel a szolgáltatót, hogy ha a törlesztőrészlet fizeté se elmarad és felmondja emiatt a fogyasztóval megkötött hitelszerződést, akkor értékesítheti az


ingatlan azért, hogy a befolyt vételárból térüljön meg a teljes tartozás összege.

A fogyasztási hitelek csoportosítása A fogyasztási hiteleket további különböző fő csoportokba bonthatjuk az egyes altípusai sze rint: ide tartozik a gépjárműhitel és az áruhitel, a folyószámlahitel, a hitelkártya, valamint a szemé lyi kölcsön.

hitelkártya igényléséhez nem kell, hogy a fogyasztónak bankszámlája legyen a szolgáltató nál. A hitelkártya által megkapott hitelkeret tehát nem fizetési számlához, hanem a hitelszámlához kapcsolódik, amelyet a fogyasztó részére a hitel szerződés alapján nyitnak meg. Ezen fogják nyil vántartani például a vásárlásokat, amelyek a szer ződésben rögzített keret terhére történnek.

Áruhitel, gépjárműhitel Az áruhitel arra szolgál, hogy a fogyasztó valami lyen árucikket vásároljon a felvett hitelösszeg se gítségével: ebből fizeti ki a vételárat. Az áruhitel tárgya rendszerint valamilyen műszaki cikk, de lehet bármi más is. E hitel jellemzője, hogy ha a fogyasztó azt felveszi, akkor megkapja a meg szerezni kívánt terméket és utána már annak a pénzügyi szolgáltatónak fizeti a törlesztőrészletet, amelyik előre kifizette a termék vételárát az árucik ket forgalmazó kereskedőnek. Az áruhitelekkel a fogyasztók leggyakrabban az üzletekben, plázák ban találkozhatnak, ahol a hitelközvetítő kínálja részükre a szolgáltatást. A gépjárműhitel szintén egyfajta áruhitel, mint a neve is mutatja, ilyenkor a fogyasztó egy autóhoz kíván hozzájutni és ebből rendezi annak vételárát.

Folyószámla-hitel, hitelkártya, személyi kölcsön 1. A folyószámlahitel felvételének célja rendszerint az, hogy a fogyasztók gyorsan pénzhez jussanak, ha arra azon nyomban van szükségük. A hitel ösz szege attól függ rendszerint, hogy mekkora a ha vonta rendszeresen érkező jövedelem a fogyasztó számláján. Épp emiatt van az, hogy e hitel kerete mindig már valamilyen meglévő bankszámlához kapcsolódik, ami azt feltételezi egyben, hogy a fogyasztónak az adott szolgáltatónál fizetési szám lája van. E hitel sajátossága, hogy rulírozó, azaz ha valamilyen jóváírás érkezik a számlára, akkor az fel tölti a keretet és újra fel lehet azt használni. 2. A hitelkártya és a folyószámlahitel természe tét tekintve hasonló, ugyanakkor van egy na gyon lényeges különbség a két pénzügyi termék között. Ez pedig az, hogy mint ahogy láttuk, a folyószámlahitel egy már meglévő fizetési szám lát feltételez a pénzintézetnél, ezzel szemben a

Ha a fogyasztó költ erről a hitelszámláról, azaz vá sárol valamit, azt persze vissza kell fizetni. Erre len ni szokott egy kamatmentes, általában negyvenöt napos periódus, azaz határidő. Ha ezt betartja a fogyasztó és addig visszafizeti a teljes keret ösz szegét, akkor a szolgáltató nem számol fel kama tot. Amennyiben viszont nem „tölti vissza” a teljes keretet, hanem csak egy bizonyos minimum ösz szeget, akkor a kamatokat egészen a vásárlás idő pontjától számítva kell megfizetni. A hitelkártya főleg vásárlásra szolgál, habár több szolgáltató lehetővé teszi azt is, hogy a fogyasztó vele kész pénzt vegyen fel. Érdemes ilyenkor utóbbi célra inkább bankkártyát használni, mivel a hitelkártyá val való készpénzfelvétel költségei az előbbinél rendszerint sokkal magasabbak.


11

3. Végül a személyi kölcsön rendszerint szabad felhasználású hitel és az az alapján felvett ösz szeget a fogyasztó általában bármire elköltheti. Ritkább eset, viszont előfordul az is, hogy e pénz ügyi termék célhoz kötött és az csak a szerződés ben rögzített célra használható fel.

Ha hitelt szeretne felvenni, erre figyeljen oda! 1. Amit már általánosságban is jó tudni Mielőtt a fogyasztó hitel felvétele mellett dön tene, célszerű alaposan szétnéznie és felmérnie a rendelkezésre álló kínálatot azért, hogy a leg olcsóbb hitelt vegye fel. Rögtön az első ajánlat helyett először érdemes tájékoztatást kérni több pénzintézettől és végül ezek közül kiválasztani a számunkra megfelelőt. Azt is érdemes szem előtt tartani: lehet, hogy kis spórolással, de sokkal job ban jövünk ki úgy, ha hitel helyett inkább takaré koskodunk és apránként gyűjtjük össze a kívánt összeget. Értelemszerűen többet kell ugyanis majd visszafizetni a pénzintézetnek, mint amek kora összeget eredetileg kaptunk. Kérdezzünk rá emellett arra, vane a szerződéshez biztosítás arra az esetre, ha esetleg olyan helyzetbe kerülnénk, hogy nem tudjuk fizetni a törlesztőt. Bármikor előfordulhat egy baleset, betegség, vagy épp egy sajnálatos haláleset, amelynek bekövetkeztekor – ha van biztosítás – akkor az adós helyett a biz tosító fizeti ki a pénzügyi szolgáltatónak a tarto zást. Ha pedig egy akciósnak hirdetett pénzügyi terméket kínálnak, ne mulasszuk el rákérdezni a kedvezmény pontos feltételeire, mivel ha az akció lejár, utána lehet, már sokkal magasabb díjai, költ ségei lesznek a hitelnek és olyan mértékben nő nek meg a terhek, amelyek fizetése már gondot jelenthet.

2. Körültekintően járjunk el, mielőtt aláírunk bármilyen papírt! Nem szabad emellett aláírni semmilyen hitelszer ződést addig, amíg át nem olvastuk és meg nem értettük annak a lényegesebb feltételeit. Az ehhez szükséges tudnivalók rendelkezésünkre állnak, 12

mivel a pénzügyi szolgáltatót szigorú, előzetes tájékoztatási kötelezettség terheli még azelőtt, hogy aláírnánk bármilyen papírt! Meg kell, hogy kapjunk ugyanis minden olyan fontos informáci ót már szóban, amely ahhoz szükséges, hogy az adott pénzintézet ajánlatait össze tudjuk hason lítani és megalapozottan döntsünk. Arra is figyel jünk oda, hogy mi történik, ha nem tudjuk fizetni a hitelt: erre ugyanis, és többek közt a késedelmi kamat felszámításának, a hitelszerződés szolgál tató általi felmondásának, valamint a biztosítékok érvényesítésének lehetőségére is ki kell terjedjen a tájékoztatás. Számoljunk az esetleges kamat és árfolyamkockázattal. Kérés nélkül is meg kell kap nunk már előzetesen szóban az általunk felvehető legmagasabb hitelösszegre, a kamatozás módjá ra és módosításának lehetőségére, a teljes hitel idíjmutatóra, a törlesztőrészletek összegére és a törlesztés gyakoriságára, valamint a választható futamidőre vonatkozó információkat is. A szóbeli tájékoztatáson túlmenőn pedig az elő zetes írásos tájékoztatási kötelezettség során is be kell mutassák a fogyasztónak a hitel lényeges elemeit egy formanyomtatvány segítségével. Ez tartalmazza a teljes hiteldíjmutatót, a törlesztő részletek összegét, az indokolás nélküli elállási jogról való tájékoztatást és azt is, milyen következ ményekkel jár, ha nem fizetjük a hitelt. Mind a szó beli, mind pedig az írásbeli tájékoztatás kapcsán alá kell írnia a fogyasztónak egy dokumentumot, ezt csak akkor írjuk alá, ha szóban minden elhang zott valóban és értjük a szerződés feltételeit! A szerződés megkötése során a megfelelő dön téshez nagy segítségül van a teljes hiteldíjmuta tó (THM), amely egy egyéves időszakra kalkulált százalékos érték. Azt mutatja meg egy példával, hogy mekkora a hitel teljes díja és mindazon költségeket is, amelyeket még fizetni kell a tőke összegén kívül. Minél alacsonyabb tehát a THM, annál olcsóbb a hitel: ezt kell összehasonlítani az egyes pénzügyi termékeknél. Azzal is legyünk viszont tisztában, hogy több olyan költséget nem tartalmaz magában a THM, amelynek megfizeté se később még felmerülhet. Ilyen például a kése delmi kamat, a futamidő hosszabbítás költsége és a közjegyzői díj.


Jó tanácsok a hitelfelvétel utánra Ha már aláírtuk a hitelszerződést, ne feledjük el, hogy a szerződés aláírásától számított tizennégy napon belül még meggondolhatjuk magunkat az indokolás nélküli elállási jog miatt. Erre akkor van lehetőség, ha még nem folyósították a hitelösz szeget. Amennyiben viszont erre már sor került, akkor tizennégy napon belül indokolás nélkül felmondhatjuk a szerződést díjmentesen, ekkor az írásos nyilatkozat megtételét követő harminc napon belül kötelesek vagyunk a felvett hitelösz szeget és a visszafizetés időpontjáig felszámítható hitelkamatot visszafizetni. Azt se feledjük el, hogy ha esetleg egy termékbemutatón vettünk részt és (a vállalkozás székhelyéntelephelyén kívül, példá ul egy hotel bemutatótermében) vásároltunk egy terméket hitelre, akkor az eredeti adásvételtől is elállhatunk bizonyos kivételekkel tizennégy na pon belül indokolás nélkül. Ha ilyenkor ezt a jogot

gyakorolja a fogyasztó, akkor ez felbontja automa tikusan a vételárra megkötött hitelszerződést is és nem kell semmit sem fizetni ekkor a bank felé. Figyeljünk oda arra is, hogy ha megszorulunk anya gilag, és emiatt egyáltalán nem vagy csak kisebb összegű részlettel tudjuk a hitelt törleszteni, akkor erről azonnal értesítsük a pénzügyi szolgáltatót és mérjük fel a rendelkezésre álló lehetőségeket! Ha ugyanis a pénzintézet felmondja a tartozás miatt a szerződést, akkor az egy összegben (tehát akár többmilliós összeggel) válik esedékessé, min denképp törekedjünk ennek megelőzésére! A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvé delmi Központja (PFK) a fentiek mellett további jótanácsokkal is segít a hitelt felvenni készülő vagy már hitelt törlesztő fogyasztóknak a PFK által készített Pénzügyi Navigátor füzetekben. Ezek elérhetőek ingyenesen, elektronikus formá ban a PFK internetes honlapján.

IV. A pénzügyi panaszok kezelésére vonatkozó előírások Napjainkban sokféle különböző pénzügyi szolgál tatás létezik, amelyek a fogyasztó rendelkezésére állnak az ügyfél céljától függően. Van aki csupán egy bankkártyát szeretne igényelni és ahhoz fizetési számlát nyit, valamint bankkártyaszerző dést ír alá, más pedig kölcsönt szeretne felvenni szükségletei fedezésére. A takarékoskodók pél dául egy lakástakarékpénztár szolgáltatásait is igénybe vehetik vagy éppen akik idősebb korukra szeretnének nyugodtabb éveket, életbiztosítást köthetnek egy biztosítóval. Sokféle pénzügyi szol gáltató és szolgáltatás létezik tehát. Épp emiatt az is könnyen előfordulhat később, hogy egy pénz intézettel vitába keveredünk, nem értünk egyet a kapott elszámolással vagy épp a fennálló tartozás összegét vitatjuk. Sokan ilyenkor nem mernek panasszal élni, hol ott ez az egyik legfontosabb joga a fogyasztónak. Legyen szó ugyanis akár egy pénztárról, biztosí tóról vagy bankról, egységesen szigorú panasz kezelési előírások érvényesülnek. Ezek alapján

pedig az ügyfelek bármikor reklamálhatnak az adott pénzintézetnél és ha ezt megteszik, úgy a megtett kifogást is hasonlóan részletes előírások mentén köteles kezelni a szolgáltató.

Mire lehet panaszt tenni? A fogyasztók panasztételi joga rendkívül széles körű, annak nincsenek feltételei és természetesen az teljesen ingyenes. Így például panaszt lehet tenni, ha nem értünk egyet a bank értesítésé vel, a megkapott elszámolással vagy a szerződé sünk pénzügyi szolgáltató általi felmondásával. Még csak az sem kell, hogy élő szerződésünk legyen a pénzintézettel, így a kifogás tárgya vonatkozat annak magatartására vagy épp bármi lyen más valós vagy vélt mulasztására.


13

A panasz megtétele – több csatorna áll a fogyasztó rendelkezésére! Ha a fogyasztó szeretne panaszt tenni a pénzügyi szolgáltatónál, arra sokféle csatorna áll a rendel kezésére. A pénzintézet köteles biztosítani mind a szóbeli, mind pedig az írásbeli kifogás benyújtá sát, méghozzá ezt is többféle módon.

A szóbeli panasztétel lehetősége Aki szóban szeretne reklamálni, azt megteheti személyesen vagy telefonon. A személyes ügy intézést kedvelő fogyasztók az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben jelezhetik problémájukat nyitvatartási időben, ha ilyen helyiség nincsen, ak kor pedig a pénzügyi szolgáltató székhelyén van erre lehetőség reggel 8 órától délután 16 óráig a munkanapokon. A kényelmesebb megoldást választó ügyfe leknek, akik telefonon szeretnék megtenni a panaszt, szintén munkanapokon van lehetőségük arra úgy, hogy a hét legalább egy munkanapján reggel 8 órától egészen este 20 óráig felvehetik ebben az ügyben a kapcsolatot az ügyfélszolgá lattal. Ilyenkor attól sem kell félni, hogy esetleg a telefont sokáig kellene tartani: a pénzügyi szolgál tató ugyanis köteles öt percen belül ügyintézőt kapcsolni élőhangos bejelentkezéssel. A fogyasztónak attól sem kell tartania, hogy a beszélgetésnek esetleg nem marad nyoma: a pénzügyi szolgáltatónak ugyanis kötelessége az elhangzottakat rögzítenie és a hangfelvételt egy évig megőriznie. Ha azt a fogyasztó kéri, ekkor biztosítania kell, hogy visszahallgathassa később a felvételt, sőt további joga, hogy a beszélgetésről készült és hitelesített jegyzőkönyvet ingyenesen megkapja. Nem árt tudni, hogy ezek fontos bizo nyítási eszközök lehetnek akkor, ha a fogyasztónak vitája támad később a pénzügyi szolgáltatóval, hi szen igazolják, kérdésére milyen tájékoztatást ka pott a telefonos ügyintézőtől.

Az írásbeli reklamáció A fogyasztóknak bármikor joga van arra a szó beli panasztétel mellett, hogy írásban jelezzék kifogásukat a pénzügyi szolgáltatónál. Erre szintén többféle módon kerülhet sor, így például postai úton, fax vagy elektronikus levél útján vagy épp úgyis, hogy a fogyasztó előre megírja panaszleve lét és vagy saját maga, esetleg helyette valaki adja át az ügyfélszolgálat részére. 14


Ugyanakkor itt is érdemes arra ügyelni, hogy a fogyasztó a panaszát igazolható módon tegye meg. Később (a reklamáció elutasítása esetén) ugyanis előfordulhat, hogy ügyét szeretné tovább vinni, már pedig ehhez bizonyítania kell azt, hogy megkísérelte közvetlenül rendezni a vitát a pénz ügyi szolgáltatóval. Ezért írásban megtett panasz esetén mindig javasolt megőrizni az ehhez szük séges dokumentumokat.

jegyzőkönyv másolatának egy példányát (ez szin tén fontos bizonyíték akkor, ha a fogyasztó pana szát később elutasítják és tovább szeretné vinni az ügyet). E dokumentumban az ügy szempontjából lényeges tényeketkörülményeket rögzíti a pénz ügyi szolgáltató, abban ugyanis fel kell tüntetni a fogyasztó nevét, lakcímét, azt, hogy hol, mikor és hogyan terjesztette elő a panaszt, továbbá tartal maznia kell a vitás ügy részletes leírását is.

Így a legegyszerűbb, ha az elküldött elektronikus levélről mentést készítünk számítógépen, a faxon megtett panasz esetében megőrizzük a sikeres adásról szóló visszaigazolást, amennyiben pedig postai úton jeleztük kifogásunkat, akkor pedig azt ajánlva adjuk fel, tértivevényes úton és az ajánlott szelvényt, a tértivevényt és magát a panaszlevél másolatát is megőrizzük. Végül ha az előre meg fogalmazott reklamációt magunk vagy helyet tünk más adta le a pénzügyi szolgáltatónál, akkor fontos, hogy azt „vetessük át” az ügyfélszolgála tossal, azaz a panasz egy másolatára kérjük annak rávezetését, hogy annak egy példányát a pénz ügyi szolgáltató átvette, azt pecsételtessük le és szintén kérjük az átvétel dátumának feltüntetését.

Ha a fogyasztó nem személyesen, hanem telefo non terjesztette elő panaszát, akkor persze rög tön nincs mód a jegyzőkönyv átadására, hanem ehelyett azt a reklamációra adott válasszal egyidejűleg kötelessége a pénzügyi szolgáltató nak megküldeni az ügyfél részére.

Panasszal éltem, ez után mi történik? A panasz megtételekor és azt követően is megha tározásra került részletesen, hogyan kell eljárnia a pénzügyi szolgáltatónak a reklamáció kivizsgálása során. Ezt kötelessége betartania. Ha szóban tette meg a panaszt a fogyasztó, nem árt tudni, hogy az nem vehető félvállról: a szolgál tatónak azt azonnal meg kell ugyanis vizsgálnia és ha szükséges, azt orvosolnia is kell. Természetesen előfordulhat, hogy az ügy bonyolult megítélésű és azt nem tudják rögtön kivizsgálni. Ilyen eset ben jegyzőkönyvet kell felvenni a fogyasztó pana száról. Az is meglehet, hogy nem vagyunk elége dettek azzal a tájékoztatással, amelyet a panaszra kaptunk: ez esetben szintén jegyzőkönyvet kell felvenni a szóban megtett kifogásról. Amennyiben személyesen, szóban reklamált a fogyasztó, akkor rögtön meg kell kapnia a felvett

Mikor kell legkésőbb választ kapnom a panaszomra? Miután a panaszt megtettük, akkor a pénzügyi szolgáltatónak kötelessége azt kivizsgálnia, még hozzá teljes körűen. Az is lehet, hogy a számára rendelkezésre álló információk nem elegendőek ehhez, ebben az esetben fel kell vennie velünk a kapcsolatot, hogy ezt megtudja. Lényeges, hogy a válaszadást a szolgáltató nem húzhatjahalo gathatja: a panaszra legkésőbb harminc napon belül válaszolnia kell (ehhez hozzá kell számíta ni további néhány napot, míg a postai eljárást követően a fogyasztó megkapja a feladott leve let). Ha pedig kérésünket elutasította, akkor ezt részletesen szükséges megindokolnia, méghozzá úgy, hogy annak szövegezése pontos, közérthető és egyértelmű legyen. Szintén fontos, miszerint az üzletszabályzat vonatkozó, pontos szövegét is fel kell tüntetni a válaszban, ha az a szövegében arra történő hivatkozást tartalmaz.

A panaszkezelési szabályzat szerepe Ha a fogyasztó szeretné megtudni, milyen továb bi előírások vonatkoznak a pénzügyi szolgálta tónál a panaszok kezelésére, úgy arról a panasz kezelési szabályzatból tájékozódhat. Az ugyanis tartalmazza a panaszügyintézés módját, valamint


15

az ügyfélpanaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásával összefüggő előírásokat. Megtalálható benne továbbá a panaszügyintézés helye, a szolgáltató levelezési címe, elektronikus levélcíme, telefonszáma és fax száma.

Elutasították a panaszomat, mit tegyek? Amennyiben a fogyasztó panasza elutasításra ke rült és azzal elégedetlen, úgy nem kell annyiban hagynia a dolgot: három olyan fórum is van, aho va ügyét tovább viheti. Ha úgy látja, hogy a pénz ügyi szolgáltató megszegett valamilyen, a műkö dősére vonatkozó előírást vagy egyéb jogsértést feltételez, akkor a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi

Fogyasztóvédelmi Központhoz (PFK) fordulhat bejelentéssel. A Pénzügyi Békéltető Testülethez kell fordulni akkor, ha a panasz a szerződés, illetve tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szer ződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsola tos. Végül, de nem utolsósorban bíróságra viheti tovább az ügyet, ha nem kívánja igénybe venni az előbbinek az eljárását vagy a kérelem kártérítéssel kapcsolatos. A fenti lehetőségekről, sőt a Pénzügyi Békélte tő Testület, valamint a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ elérhető ségeiről a panaszt elutasító válaszban szintén tájékoztatást kell, hogy kapjon a fogyasztó.

V. Jogorvoslati lehetőség a pénzügyi szolgáltatóval szemben Ha a fogyasztónak vitája támadt a pénzügyi szol gáltatóval és utóbbi a panaszát elutasította, úgy még mindig lehetősége van tovább vinni az ügyét. Kifogásával ugyanis a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz (PFK) fordulhat, emellett a Pénzügyi Békélte tő Testületnél (PBT) is kérelmet adhat be a vita rendezése érdekében. Azonban e két szerv eltérő feladatkörökkel bír, ennek megfelelően pedig más és más jellegű ügyekben lehet hozzájuk fordulni. 1. A Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központnál akkor érdemes bejelentéssel élni, ha úgy véljük, hogy a pénzügyi szolgáltató megsértett valamilyen rá vonatkozó előírást, esetleg a válaszából egyéb jogszabálysér tés gyanúját feltételezzük. Így ide tartozik például az az eset, ha a szolgáltató a panaszunkat eluta sította, de annak nem adta indokát vagy épp ha a kifogásra nem válaszolt harminc napon belül (plusz néhány napot ehhez hozzá kell számítani postai feladásnál). Szintén eljár az MNB abban az esetben, ha a pénzügyi termék reklámozásakor nyújtott félrevezető tájékoztatást a pénzintézet. Ugyanakkor azt fontos tisztázni, hogy a fogyasztó 16

és a pénzügyi szolgáltató közötti egyedi vitát nem döntheti el az MNB és nem foglalhat például állást abban a kérdésben, melyiküknek volt igaza. 2. Az utóbbi ugyanis már a Magyar Nemzeti Bank mellett működő Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) feladata lesz, amely eljárásával a szerződéses jogviták gyors és ingyenes rendezésének lehető ségét kínálja. Először a felek között egyezséget kí sérel meg létrehozni, ha viszont erre nem kerül sor, akkor is érdemi döntéssel zárja le az eljárást. Nagy előnye, hogy ilyenkor a fogyasztónak valószínűleg el sem kell mennie a bíróságra és az ügy megol dására nagy az esély. Így a PBThez lehet például fordulni akkor, ha egy banktól kölcsönt vettünk fel és nem értünk egyet a tartozás összegével vagy ha egy biztosító nem fizet amikor a kár bekövet kezik, esetlegesen nem értünk egyet a kifizetett összeggel, de eljár például akkor is, amennyiben vitatható a kötelező gépjárműfelelősségbiztosí tási díj mértéke.


A Magyar Nemzeti Bank szerepe

A Magyar Nemzeti Bank eljárásai

Hazánkban a pénzügyi szolgáltatókat és tevé kenységüket a Magyar Nemzeti Bank felügyeli, egészen az alapításuktól a megszűnésükig. Így például megadja – vagy elutasítja, sőt akár fel függeszti, esetlegesen vissza is vonja – a műkö désükre vonatkozó engedélyt. Ennek megfelelő en ellátja a pénzügyi fogyasztóvédelmi hatósági feladatokat is és ellenőrzi többek közt az önkén tes kölcsönös biztosító pénztárak, a hitelintézetek és a pénzügyi vállalkozások, a lakástakarékpénz tárak, a jelzáloghitelintézetek, a magánnyugdíj pénztárak, a biztosítók, a befektetési vállalkozások, valamint a közvetítők tevékenységét, és a példákat még tovább lehetne sorolni. További fontos fela data, hogy biztosítsa a pénzügyi közvetítőrendszer zavartalan és átlátható működését, feltárja a mű ködési kockázatokat és beavatkozzon, ha ezt meg kívánja a pénzügyi fogyasztók érdeke. Emellett célja, hogy erősítse a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybe vevők bizalmát a pénzügyi közvetítőrendszerrel szemben.

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) számára széleskö rű eszközök állnak rendelkezésre ahhoz, hogy ele get tegyen előbb említett feladatainak. Így példá ul ahhoz, hogy egy bank pénzügyi szolgáltatást kínáljon hazánkban, az MNB engedélye szüksé ges, amelyet az engedélyezési eljárás keretében ad meg vagy épp utasít el. Azonban ezzel nem szűnik meg a felügyeleti tevékenység: ellenőrzési eljárás keretében ugyanis folyamatosan vizsgálja a hatóság, hogy betartjáke a pénzügyi szolgál tatók a tevékenységükre irányadó szabályokat. Emellett piacfelügyeleti eljárás során ellenőrzi például, hogy valamely gazdasági szereplő nem nyújte olyan pénzügyi szolgáltatást, amelyre en gedéllyel nem rendelkezik.

Fogyasztóvédelmi eljárás – a fogyasztói igényérvényesítés hatósági eszköze Az MNB mindezek mellett fogyasztóvédelmi eljá rása keretében ellenőrzi, hogy a pénzintézetek be tartjáke a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára, valamint a gazdasági reklámtevékeny ségre vonatkozó szabályokat, valamint felügyeli a fogyasztóvédelmi rendelkezések szolgáltatók általi betartását is. Ugyancsak ellenőrzi azt is ezen eljárás során, hogy a pénzügyi szektor szereplői teljesítike azon együttműködési kötelezettségü ket, ami a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásában őket terheli. A fogyasztóvédelmi eljárást maga a fogyasztó is kezdeményezheti a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központnál. Erre akkor van lehetősége, ha előtte a pénzügyi szolgál tatónál megtette panaszát, azonban nem kapott arra megfelelő tartalmú választ vagy egyáltalán nem reagáltak a megkeresésére. Ugyancsak fo gyasztóvédelmi eljárást indíthat a panaszos akkor, ha úgy véli a válasz tartalma alapján, hogy valami lyen más előírást sértett meg a pénzügyi szolgálta tó. Amennyiben az eljárás során bebizonyosodik, hogy a pénzintézet nem tartotta be az előíráso kat, akkor annak eredményeként akár több millió forintos bírsággal is számolhat. Ugyanakkor fon


17

tos azt is tisztázni, hogy az MNB nem járhat el akkor, amennyiben a vitás ügy a pénzügyi szol gáltatóval megkötött szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegésnek és annak joghatása inak a megállapításával függ össze. Ez azt jelenti, hogy a fogyasztó és a pénzintézet közötti egyedi vitát nem döntheti el az MNB, mert az a Pénzügyi Békéltető Testület feladata. A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (PFK) elérhe tőségeit az olvasó a tájékoztató füzet 22. oldalán találja meg. A PFK internetes honlapján egyúttal további hasznos tartalmak érhetőek el, így például megtalálható a PFK, valamint a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának igénybe vételére használatos formanyomtatvány. Egyúttal ott elérhetőek a PFK „Pénzügyi Navigátor” füzetei is ingyenesen, elekt ronikus formában, amelyek számtalan különféle pénzügyi témakörben mutatnak irányt és hasznos tanácsokkal szolgálnak a fogyasztók számára.

A Pénzügyi Békéltető Testület Hatáskörébe és illetékességébe tartozik a fogyasz tó és a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 39.§ában meghatározott szer vezetek és személyek (a továbbiakban: pénzügyi szolgáltatók) így a bankok, egyéb hitelintézetek, biztosítók, pénzügyi vállalkozások, pénztárak, be fektetési szolgáltatók között létrejött szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogviszony létrejöt tével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügyek (pénzügyi fogyasztói jogviták) bírósági eljáráson kívüli rendezése. Fontos tudni, hogy nem tartozik 18

a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) hatáskörébe a fogyasztói csoportokkal kapcsolatos jogvita ren dezése, mert a fogyasztói csoportok és azok szer vezői nem pénzügyi szolgáltatók. Így a fogyasztói csoportokkal kapcsolatos jogviták alternatív vita rendezési fórumai továbbra is az egyéb békéltető testületek. A PBT nagy előnye, hogy a pénzintézet nem akadályozhatja meg az eljárást, sőt köteles vele együttműködni. Ha ugyanis a szolgáltató az ügyben nem nyilatkozik és nem küldi meg arra vonatkozó bizonyítékait (ezt hívjuk válaszirat nak) vagy épp ha nem jelenik meg a személyes meghallgatáson, akkor fogyasztóvédelmi eljárás keretében vele szemben a Magyar Nemzeti Bank bírságot szabhat ki. Ez a gyakorlatban működik is és a pénzügyi szolgáltatók együttműködnek a PBTvel. Az eljárás teljesen ingyenes és a fogyasztó írásos kérelmére indul, amelyhez mellékelni kell az ügyhöz kapcsolódó bizonyítékokat. Így ide tarto zik és fontos dokumentum lehet például a szer ződés, a szolgáltató által megküldött elszámolás, egyéb tájékoztató és persze azt az iratot is csatol ni szükséges, ami igazolja, hogy a fogyasztó meg kísérelte a pénzintézettel a vita közvetlen ren dezését. Ha a kérelem hiánytalan, úgy az eljárás megindul és időben nem vehet igénybe többet kilencven napnál (ez utóbbi meghosszabbításá ra csak kivételes esetben van mód.) Ezt követően egy személyes meghallgatás tartására kerül sor, amelyen a fogyasztó vagy meghatalmazottja , a pénzügyi szolgáltató és az ügyet eldöntő eljáró tanács vesz részt. Ez utóbbi a felek között először egyezséget kísérel meg létrehozni, amennyiben erre sor kerül, akkor az olyan, mintha bírósági ítélet született volna az ügyben. A határozattal jó váhagyott egyezség végrehajtását ugyanis ki le het kényszeríteni jogi úton, ha a pénzügyi szolgál tató nem teljesíti az általa vállaltakat. Amennyiben nem kerül sor egyezségre a felek között, az ügyet a PBT akkor is eldönti. Ha ennek során a fogyasztó kérelme megalapozottnak bizonyul és a pénzügyi szolgáltató legkésőbb a döntés meghozataláig úgy nyilatkozott, hogy azt elfogadja kötelezőként, akkor kötelezést tartalmazó határozat születik. Ez szintén kötelező erejű, azaz kikényszeríthető jogi úton. Lehet, hogy esetleg nem veti magát alá a pénzügyi szolgáltató a döntésnek és ekkor bizo nyul jogosnak a fogyasztó kérelme. Ilyen esetben ajánlás jellegű döntés születik, ami habár nem


kötelező, de ha az önkéntes teljesítése elmarad, úgy a PBT nyilvánosságra hozza a döntést. Termé szetesen ekkor a fogyasztó adatait anonimizálják, míg a pénzintézet adatait bárki elolvashatja – a nyilvánosságra hozott ajánlások pedig ártanak a szolgáltató jó hírnevének. Végül, ha esetleg a fogyasztó kérelmének teljesítését a jogszabályok nem teszik lehetővé vagy a fogyasztó visszavonja kérelmét, esetleg a felek közösen kérik, akkor az eljárás megszüntetésre kerül. A PBT kínálta lehetőséggel mindenképp érdemes a fogyasztóknak élni, mivel a gyakorlatban is igen

hatékonyan működik és a vitás ügyek általában megoldódnak. A tapasztalatok szerint a pénzügyi szolgáltatók gyakran engednek követelésükből és az eljárásnak köszönhetően például méltányossá gi alapon hozzájárulnak a fogyasztói hitelszerző dések törlesztésének átütemezéséhez, bizonyos tartozás elengedéséhez. Még akkor is, ha be bizonyosodik az eljárás során, hogy a pénzügyi szolgáltató a jogszabályoknak megfelelően járt el. A PBT elérhetőségei megtalálhatóak a tájékozta tó füzet 22. oldalán, internetes webcímén pedig elérhető az eljárás igénybevételét megkönnyítő formanyomtatvány is.

VI. A pénzügyi intézmények ügyfeleinek védelmére vonatkozó fontosabb rendelkezések A fogyasztók bizonyos értelemben véve kiszol gáltatottak a pénzügyi intézményekkel szemben. Utóbbiak ugyanis gazdasági tevékenységük kere tében naponta számtalan szerződést kötnek meg, míg ez az ügyfelek esetében közel sem mondható el. Ez egyszerre azt is eredményezi, hogy a pénzin tézetek jobban is tisztában vannak jogaikkalköte lezettségeikkel, mint a fogyasztók. Emiatt meghatározásra kerültek bizonyos ügyfél védelmi rendelkezések, amelyeket érvényre kell juttatniuk a pénzintézeteknek a tevékenységük során. Ezeket egyúttal érdemes megismerni ma guknak az ügyfeleknek is azért, hogy különleges jogaikkal élni tudjanak.

Az ügyfelek tájékoztatása Már az ügyfelek általános tájékoztatására is szi gorú előírások vonatkoznak. Ide tartozik, hogy a pénzügyi intézményeknek az ügyfelek fogadásá ra rendelkezésre álló helyiségeikben külön hirdet ményben közzé kell tenniük az általános szerződé si feltételeiket is tartalmazó üzletszabályzatukat, az általuk alkalmazott kamatokat, szolgáltatási díjakat és az ügyfeleket terhelő egyéb költsége ket, a késedelmi kamatokra vonatkozó informáci

ót, valamint a kamatszámítás módszerét. Sőt, ha a pénzügyi intézmény elektronikus kereskedelmi szolgáltatásokat is nyújt, úgy a fentieket egyúttal folyamatosan, és könnyen hozzáférhető módon elérhetővé kell tennie elektronikus úton. A fogyasztók fontos joga egyúttal, hogy kérésükre a pénzügyi intézmény köteles ingyenesen rendel kezésre bocsátani az üzletszabályzatát. Ezekben megtalálható minden fontos, a pénzintézetre és a pénzügyi termékre vonatkozó információ. Ugyanakkor a fentiekkel még nem merül ki a pénzintézetet terhelő tájékoztatási kötelezettség, mivel ha folyamatos szerződésről van szó (ilyen nek minősül a betétösszegek ismétlődő leköté sére szóló szerződés is), akkor évente legalább egyszer, és a szerződés lejártakor is közérthető, egyértelmű és teljes körű kimutatástkivonatot kell megküldeni a fogyasztó részére. Ha pedig az ügyfél ezt igényli, akkor saját költségére, de a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről is kérhet külön kimutatást, amelyet ilyenkor legkésőbb kilencven napon belül szüksé ges megküldeni az ügyfél számára. Mindezek mellett tájékoztatást kell kapnia az ügyfélnek a szolgáltató Országos Betétbiztosítá


19

si Alapban (OBA), a külföldi betétbiztosító intéz ményben, valamint az önkéntes betétbiztosítási alapban történő részvételéről, ezzel együtt min den olyan további kérdésről, amely a betétest érinti. Ilyen lényeges ténynek minősül például a biztosított betéttípusok köre, a biztosítás mértéke, a kártalanítási kifizetés feltételei.

Az Országos Betétbiztosítási Alap szerepe Ez utóbbi azért bír jelentőséggel, mert az Orszá gos Betétbiztosítási Alap kártalanítást nyújt a be tétesek számára akkor, ha a hitelintézet működési engedélyét a Magyar Nemzeti Bank visszavonta vagy ha bíróság döntött a pénzintézet felszámolá sáról és e döntés közzétételre került vagy ha a be tétek befagytak. Az utóbbiról akkor beszélünk, ha a hitelintézet nem képes kifizetni a fogyasztóknak azt az összeget, amely a befizetésük után járna. A kártalanítás – amelyért cserébe egyébként nem kell semmit fizetni felső határa ilyenkor 100.000 eurónak megfelelő összeg (körülbelül 30.000.000 Ft), amely hitelintézetenként és sze mélyenként összevontan jár. Fontos azonban, hogy vannak bizonyos kivételek, amelyek ese tében nem jár a kártalanítás, csak példálózó jel leggel ezek a következőek: az állam és a helyi önkormányzatok, befektetési vállalkozások nem részesülhetnek kártalanításban vagy épp az után a betét után sem jár összeg, amely pénzmosásból származik.

A szerződés megkötésére és módosítására vonatkozó rendelkezések Amikor egy ügyfél valamilyen pénzügyi szolgál tatást igénybe kíván venni és erre vonatkozóan szerződést köt meg egy pénzügyi intézménnyel, úgy azt érvényesen csak írásban lehet megköt ni. Ekkor továbbá át kell adni az ügyfél számára a szerződés egy eredeti példányát is. A szerződések tartalmára vonatkozó előírás, hogy abban mindig meg kell határozni egyértelműen 20

a kamatot, díjat és minden egyéb költséget vagy lényeges feltételt. Ez utóbbiak közé tartozik az, hogy milyen következménnyel jár, ha a fogyasz tó késedelmesen teljesít (azaz nem fizeti időben a törlesztőrészletet). A szerződés pénzügyi szolgáltató általi módo sításának emellett korlátai vannak: fontos, hogy azt nem lehet egyoldalúan módosítani olyan új díj vagy költség bevezetésével, amelyet a szer ződés nem tartalmazott. Ezzel együtt is, a kamat, díj vagy költségelemeknek a szerződésben meg határozott számítási módját sem lehet egyoldalú an, a fogyasztó számára hátrányos módon meg változtatni. További lényeges előírás, hogy amikor a pénzügyi intézmény a szerződés módosítására vonatkozóan hirdetményt tesz közzé, akkor e tájékoztatási kötelezettséget úgy kell teljesítenie, hogy abból megállapítható legyen, miszerint me lyik kamat, díj vagy költségelem változik meg és milyen mértékben. Egyúttal a hirdetménynek tartalmaznia kell a módosítás okait is. Végül, de nem utolsósorban fontos szabály, hogy az ügyfél számára kedvező módon bármikor módosítani le het az ügyféllel kötött szerződés feltételeit.

Az uzsorakamat tilalma Ha egy fogyasztónak hitelt nyújt egy pénzügyi szolgáltató, akkor azt nem teheti meg úgy, hogy a felvett összegnél aránytalanul több pénzt kér vissza később az ügyféltől. Meghatározásra ke rült ugyanis, hogy a pénzügyi intézmény nem nyújthat a fogyasztónak olyan kölcsönt, amely nek a teljes hiteldíj mutatója (THM) meghaladja a jegybanki alapkamat 24 százalékponttal növelt értékét. Ez alól kivétel, ha hitelkártyaszerződésről vagy fizetési számlához kapcsolódó kölcsönről van szó, vagy ha a hitel a mindennapi élet felszere lési tárgyainak, tartós fogyasztási cikkeinek (ez alól a gépjármű kivétel) megvásárlásával és hasonló szolgáltatások igénybevételével kapcsolatos, illet ve ha a kölcsönt kézizálog fedezete mellett nyújt ják. Az említett utóbbi esetekben ugyanis a THM a jegybanki alapkamat 39 százalékponttal növelt értékét nem haladhatja meg.


A tájékoztató füzet elkészítésére a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (PFK) támogatásával került sor. A PFK pénzügyi fogyasztóvédelmi hatósági feladatkörrel bír, hozzá fordulhat a fogyasztó írásban, ha például a pénzügyi szolgáltató a korábban megtett írásbeli panaszra nem adott választ harminc napon belül (+ postai eljárás). Szintén a PFK-nál lehet bejelentéssel élni akkor, ha a fogyasztó álláspontja szerint a pénzügyi szolgáltató megtévesztette vagy épp egy jogszabályban előírt határidő megsértését feltételezi. Ugyancsak kérelemmel lehet a PFK-hoz fordulni, amennyiben a fogyasztó a pénzügyi szolgáltatótól megkapta a reklamációjára adott választ és az alapján jogszabálysértés gyanúja merült fel. A PFK már a kérelem benyújtásában is segít előzetesen és tájékoztatásért lehet hozzá fordulni akár annak személyes ügyfélszolgálatán, call centerén keresztül, emellett írásban is fogadja az érdeklődők megkereséseit és azokat megválaszolja az alábbi elérhetőségeken:

Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Központi levélcím: H1534 Budapest BKKP Postafiók: 777. Központi telefon: (361) 4899100 Központi fax: (361) 4899102 Webcím: http://felugyelet.mnb.hu Email cím: [email protected] Akik személyesen szeretnének információt kapni, számukra javasolt az aktuális ügyfélszolgálati nyitva tartás iránt tájékozódni a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ internetes honlapján. A fogyasztó és a pénzügyi szolgáltató közötti szerződéses jogviták ingyenes és gyors rendezésére hivatott Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei az alábbiakban tekinthetőek meg:

Pénzügyi Békéltető Testület Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: H1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Telefon: +3614899700 Webcím: http://felugyelet.mnb.hu/pbt Email: [email protected]

Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért ISBN 978-963-12-2496-2

Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

Recommend Documents