SzálooodasASDsd
30. Minőségbiztosítás a szállodákban 1. Minőség elméleti megfogalmazása
„Minőség”
1
„Megfelelősség”
2. Vendégelvárások
„Vendégigények”
3. Minőségbiztosítás a szállodákban
„Minőségbiztosítás”
4. Minőség a jövő szállodáiban
„Minőség 2012”
5. Biztonság-védelem
„Risk Management”
6. Inspiráció
„CBL”
7. Virtuális szálloda témaköre
„Értékelések”
8. Ellenőrző kérdések
„Önellenőrzések”
Dr. Juhász László PhD
1. Minőség elméleti megfogalmazása
„Megfelelősség”
1. Minőség elméleti megfogalmazása
„Megfelelősség”
2
„Kategória” Valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk alapján azonos osztályba, csoportba, kategóriába sorolható halmazok. „Színvonal” Kategóriához viszonyított állapot, azonos halmazon belüli fejlettség mértéke. „Minőség = Megfelelés” Minőség mérőszám, a szálloda által felállított (közétett - honlap és sugallt - ár) ígéreteknek való megfelelés mértéke. Disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. Megjelenés és ár által sugallt elvárások betartása. Minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó zökkenőmentes megjelenítését jelenti. „Megfelelés” Szálloda az ígéreteinek és sugallatainak megfelel. Dr. Juhász László PhD
Minőség a szállodákban
3
Minőség Szálloda missziójában és célkitűzéseiben vállaltak betartása. Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak. Minőség a termék és a munkafolyamat (szolgáltatás) homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. Minőségirányítás Szervezeti, vezetői magatartás, egy filozófia, ami azt jelenti, hogy a jót (a vállalkozás küldetése által meghatározott célrendszert) valósítsuk meg. Minőségbiztosítás Tevékenység, mely garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal folyamatos. Ez különböző módszertanok, eszközök segítségével történhet. Vendégelégedettség Vendégek elégedettségének a megjelenési formája a minőség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes, hibátlan. Hibátlan működtetés egyszerre feltételezi az eszközök, a munkafolyamati lépések megvalósítását és a megvalósítás módját.
Dr. Juhász László PhD
1
SzálooodasASDsd
Minőség - vendégelégedettség
4
Állandó színvonal és relatíve alacsonyan tartott üzemeltetési költség, a jövő sikerének egyik kulcsa Ár – szolgáltatás – színvonal – érték harmonikus összhangja Egyre erősödő versenyben a piaci pozíció megtartásának és a hírnév biztosításának egyik fontos vezetői eszköze a minőségbiztosítás Specifikáció (testre) igényre szabott termékek iránti kereslet növekszik és a minőség tudatosság erősödik Tevékenység folytatása Engedélyezési – Üzemeltetési követelmények
Dr. Juhász László PhD
2. Vendégelvárások
„Vendégigények”
5
2.1. Vendégelégedettség 2.1.1.Szolgáltatás folyamatának zökkenőmentes lebonyolítása 2.1.2. Szálloda felszereltsége, technikai berendezései, bútorzata 2.1.3. Kötelező és kiegészítő szolgáltatások megléte és ellátása 2.1.4. Hazai és nemzetközi szabályozás
2.2. Vendégelégedettség mérése Innováció alapja a kutatás, kérdőívek, megkérdezések
Dr. Juhász László PhD
3. Minőségbiztosítás a szállodákban
„Minőségbiztosítás”
6
3.1. Minőségellenőrzés Minőség mérése, szállodaláncok, családi szállodák 3.2. Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban 3.2.1. Jogi szabályozás 3.2.2. Nemzetközi Szabványügyi Szervezet 3.2.3. Nemzeti Minőségi Díjak 3.2.4. Magyar Nemzeti Minőségdíj 3.2.5. Magyar Turizmus Minőségi Díj 3.3. Problémafelvetés 3.4. ISO a szállodaiparban 3.5. Magyar Turizmus Minőségi Díj a gyakorlatban 3.5.1. ISO és a MTMD 3.5.2. Rendeleti szabályozás 3.5.3. Minőségbiztosítás 2008 Dr. Juhász László PhD
2
SzálooodasASDsd
Hipotézis
7
A szálláshely kiválasztásnál a minőség illetve a minőségbiztosítás formalizált megléte piaci előnyt jelent.
A hipotézis szerint segítséget jelenthet a szálloda kiválasztásnál a vendég számára ha a szálloda közzéteszi minőség iránti elkötelezettségét.
A vizsgálatok és elemzések azt bizonyítják, hogy ezt a funkciót nem teljes mértékben tölti be.
Dr. Juhász László PhD
Minőségbiztosítás eszközei
8
A minőségbiztosítás azon tevékenységek összessége, mely biztosítja, hogy a szálloda szolgáltatásai a vezetés által meghatározott színvonalon folyamatosan előálljon, különböző módszerek és eszközök segítségével. Ezeknek a módszereknek és eszközöknek az alkalmazása a minőségbiztosítás. Minőségbiztosítási eszközök egymásra épülése 1. 239/2009 rendelet (engedélyezési és üzemeltetési követelmények) 2. Hotelstar EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány 1- 5* 1. Szállodalánc vállalatok egységesített rendszerei márka előírások 2. International Standard of Organization 9001 3. Minőségi Díjak (MTMD) Dr. Juhász László PhD
4. Minőség a jövő szállodáiban
„Minőség 2012”
9
4.1. Jogszabályi szint Kormányrendelet (239/2009) 4.2. Szakmai szint 4.2.1. Szövetségek Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány Szakszövetségek – gyógy, wellness, termál, butik, konferencia 4.3. Nemzetközi szint ISO, EDEN 4.4. Magyar Turizmus Minőségi Díj 4.5. Minőség 2012 Jogszabályi szint Szakmai szint Nemzetközi minőségbiztosítás szintjén Magyar Turizmus Minőségi Díj szintje
Dr. Juhász László PhD
3
SzálooodasASDsd
Minőségbiztosítás jövő szállodáiban
10
Jogszabályi szint Engedélyezési (kötelező felszereltség) és üzemeltetési (kötelező szolgáltatások) feltételei létesítmények szálloda – kemping Szakmai szint Kategória 1-5* Hotelstars EU – Nemzeti Védjegy Szakmai szint Specializáció - szállodák szakszövetsége (gyógy, wellness, konferencia, …) Névhasználat csak tagsággal és jóváhagyással Szakmai szint Szállodalánc vállalatok márka előírásai (Standard Level) Nemzetközi szint ISO 9001 - szobakiadás ???000 CEN – EDEN - TÜV Minőségi Díjak Magyar Turizmus Minőségi Díj Díj a legjobbaknak évente egy-egy szakszövetség és színvonal alapján Nemzetközi és szálláshely közvetítői minőségi díjak Dr. Juhász László PhD
CEN – European Committee For Standardisation
11
Introduction The European Committee for Standardisation (CEN) is one of the three recognised European standardisation bodies. CEN develops voluntary European standards and other deliverables (workshop agreement, technical specification, technical report, etc.) covering a very wide range of sectors. EN 13809:2003 / EN ISO 18513:2003 on the terminology of hotels and other types of accommodation EN 15288-2:2008 on safety requirements for the operation of swimming pools (including hotel pools) Project on “Accessibility in transport and tourism services” (project leader AFNOR, France) Project on “Welcome and reception services” (project leader AFNOR, France)
Dr. Juhász László PhD
European Committee For Standardisation
12
Relevance for the hospitality industry Technical Committee within ISO (TC 228) covers “Tourism and related” services. Accommodation and catering services are included in the scope. There are currently ten working groups (WG) active within TC 228. WG 1: Diving services WG 2: Health tourism services (medical spa; wellness spa; thalassotherapy services) WG 3: Tourist information and reception services in tourism information offices WG 4: Golf services WG 5: Beach services WG 6: Natural protected areas WG 7: Adventure tourism WG 8: Yacht harbours WG 9: Industrial tourism WG 10: Environmentally friendly accommodation establishments eco and green
Dr. Juhász László PhD
4
SzálooodasASDsd
5. Biztonság-védelem
„Risk Management”
13
5.1. A szállodai biztonságvédelem jellemző területei. 5.1.1. Munkavédelem 5.1.1.1. Nyitáskor üzembe helyezéskori tevékenységek 5.1.1.2. Rendszeres havi ellenőrzés bejárás 5.1.1.3. Benchmarking 5.1.1.4. Munkavédelemi szabályzatok
5.1.2. Környezetvédelem 5.1.3. Tűzvédelem 5.1.4. Élelmiszerbiztonság 5.1.5. Állami és Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat 5.1.6. Egészségvédelem Üzemorvosi vizsgálatok Kockázat értékelésben aktív részvétel Biológiai szemét, hányás, vér Kémiai, kémia biztonsági tőrvény, vegyszerek Anyag, eszköz, munkafolyamatok Elsősegély nyújtási tanfolyam.
Kötelező szállodai szabályzatok Jogszabályok ismerete Dr. Juhász László PhD
5. Biztonság-védelem
„Risk Management”
14
5.2. Hatósági ellenőrzések a szállodákban Mit ellenőriznek és milyen dokumentumokat kérnek 5.2.1. Önkormányzat 5.2.2. Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat 5.2.3. Mezőgazdaság Szakhatósági Hivatal 5.2.4. Tűzoltóság 5.2.5. Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet 5.2.6. Vám és Pénzügyi Országos Parancsnokság 5.2.7. Rendőrség 5.2.8. Környezetvédelmi Felügyelet 5.2.9. Fogyasztóvédelmi Felügyelet 5.2.10. Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal 5.2.11. Adózási és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal
Dr. Juhász László PhD
Biztonságvédelem - Safety Kiürítési terv
Mentési terv
15
Munkavédelmi Szabályzat és egyéni védőeszközök juttatási rendje
Katasztrófa és Tűzvédelemi Szabályzat és Tűzriadó terv
Környezetvédelemi Szabályzat Kockázatértékelés Hulladékgyűjtési és kémiai kockázatértékelés Szabályzat
Veszély Elemzés Élelmiszerbiztonsági Kritikus Ellenőrzési HACCP Pontjai
Fürdőüzemeltetési Szabályzat
Dr. Juhász László PhD
5
SzálooodasASDsd
Ellenőrző hatóságok
Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat
Mezőgazdasági Szakszolgálat
Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet
Önkormányzat
Környezetvédelemi Felügyelet
Fogyasztóvédelmi Felügyelet
Rendőrség
16
Tűzoltóság
Vám és Pénzügyi Országos Parancsnokság Adózási és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal
Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal
Dr. Juhász László PhD
6. Inspiráció
„CBL”
17
6.1.Minőség – színvonal – megfelelés termék, szolgáltatás vagy folyamat fejlesztés és vendégigény Minőségi Díjak Nemzetközi ISO, nemzetközi szakmai, Nemzeti általános, szakszövetségi, Melyiket és miért, melyik szálloda 6.2. Hatósági ellenőrzések
Dr. Juhász László PhD
7. Virtuális szálloda témaköre
„Értékelés”
18
Tevékenységek ismertének szintjei 0. Turisztika és szálloda vendégszintű ismerete 1. Tevékenységek végzése (alapszintű ismeret, köz és szakoktatás ) 2. Tevékenységek irányítására (FOSZK) 3. Tevékenységek összefüggésének felismerése (Bachelor) 4. Turizmus ágazati szintű ismerete fejlesztések kezelése (Master) 5. Doktori szint (PhD) koncepcióalkotás Dr. Juhász László PhD
6
