SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY

SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY

Závěrečný výstup projektu Zvýšení kvality řízení na Krajském úřadě Plzeňského kraje reg.č. CZ.1.04/4.1.00/42.00012

VIZE Chceme být profesionálním, moderním úřadem, poskytujícím kvalitní služby s těmito cíli: 1. otevřené a přívětivé jednání s klienty 2. efektivní a účelné hospodaření s finančními prostředky určenými pro potřeby KÚPK 3. trvalý rozvoj znalostí a dovedností pracovníků.

MISE – POSLÁNÍ Poslání vychází ze zákona č.129/2000 Sb., o krajích, ve znění pozdějších předpisů a zvláštních zákonů.

Samostatná působnost   

plnit úkoly uložené úřadu zastupitelstvem a radou kraje napomáhat činnosti výborů zastupitelstva a komisí rady spolupracovat s uvolněnými členy zastupitelstva v rozsahu jimi zabezpečovaných úkolů ve stanovených případech daných zákonem, rozhodovat o právech a povinnostech fyzických a právnických osob.

Přenesená působnost  

zabezpečovat výkon státní správy určený zvláštními zákony spolupracovat s ostatními orgány veřejné správy, a to zejména v oblastech rozvoje využití území, sociální a zdravotní péče, dodržování veřejného pořádku a zákonnosti, řešení ekologických problémů kraje, rozvoje podnikání, krizového řízení, bezpečnosti a ochrany obyvatel, majetku apod.

Ve vztahu k obcím   

poskytovat odbornou a metodickou pomoc přezkoumávat rozhodnutí vydaná orgány obcí ve správním řízení, pokud není tato působnost svěřena zvláštnímu orgánu kraje nebo zákon nestanoví jinak organizovat kontroly výkonu přenesené působnosti obcí, vyhodnocovat jejich výsledky a předkládat příslušnému ministerstvu návrhy na potřebná opatření.

Systém řízení kvality

2

Politika kvality Krajského úřadu Plzeňského kraje 1. ODPOVĚDNOST Úřad plní požadavky stanovené zákony a jinými právními předpisy, které se týkají poskytovaných služeb v přenesené a samostatné působnosti. Kvalita řízení je trvale ověřována a zlepšována. Za základ se bere funkční systém managementu kvality založený na procesním přístupu a směřující ke zvyšování účinnosti práce ve všech svěřených povinnostech a pravomocích.

2. OTEVŘENOST VŮČI VEŘEJNOSTI Otevřený přístup k veřejnosti je založen na široké a svobodné výměně informací rozšiřující povědomí o potřebě a funkci úřadu. Úřad si zakládá na aktivním rozvíjení spolupráce s laickou i odbornou veřejností při výkonu veřejné správy.

3. SPOKOJENOST OBČANŮ Cílem je budovat moderní a profesionální úřad, kterému lidé věří. Naší prioritou je dodržování zákonnosti, jednotnosti postupů, objektivnosti při správních řízení a poskytování dostatku relevantních informací našim klientům. Vychází se z rovného přístupu ke všem fyzickým i právnickým osobám. Úřad se snaží, aby jeho postupy byly jednotné a aby byly činěny bez zbytečných průtahů. Úřad bude vyhodnocovat spokojenost zákazníků a reagovat na jejich podněty a připomínky, které jsou zdrojem zlepšování našich služeb.

4. KVALIFIKOVANOST A MOTIVACE ZAMĚSTNANCŮ Vysoká odborná úroveň a její průběžné prohlubování, slušnost, porozumění a ochota jsou chápány jako základní rysy zaměstnance úřadu stanovené v Kodexu etiky zaměstnance. Zaměstnanci mají vytvořeny vhodné pracovní podmínky a jsou motivováni k rozvoji pracovní iniciativy a efektivnímu výkonu.

5. NEUSTÁLÉ ZLEPŠOVÁNÍ Úřad vyhledává nejlepší praxi doma i v zahraničí. Zajišťuje průběžnou analýzu právního stavu, administrativních postupů a pracovních výkonů. Ohlasy zainteresovaných stran jsou pečlivě vyhodnocovány. Na získaných poznatcích jsou založena řídící rozhodnutí úřadu. Vedení úřadu stanovuje cíle a zajišťuje zdroje nutné pro splnění těchto cílů a pro zajištění neustálého zlepšování služeb, procesů a celého systému managementu kvality, jehož zavedení tvoří základ pro zajištění dlouhodobé efektivní a kvalitní činnosti úřadu.


3

Příručka kvality


4

Úvod Účel a rozsah platnosti

Řízení kvality je základním předpokladem úspěchu jakékoliv organizace. Proto vedení Krajského úřadu Plzeňského kraje rozhodlo o zavedení systému managementu kvality (QMS) v souladu s požadavky normy ISO 9001:2008 (viz. čl. 4.1.1/1)

Tato Příručka popisuje QMS implementovaný do činností následujících odborů Krajského úřadu Plzeňského kraje:  Odbor kancelář ředitele  Odbor dopravy a silničního hospodářství  Odbor regionálního rozvoje Touto Příručkou a souvisejícími dokumenty QMS se zajišťuje, aby všechny procesy, které mají vliv na kvalitu služeb – výkon samostatné a přenesené působnosti, byly plánovány, řízeny a monitorovány. Tímto je KÚPK schopen plnit všechny definované požadavky, jak je stanoveno právními a ostatními závaznými normami a předpisy a požadavky zákazníků/veřejnosti. Informovanost o významu plnění právních požadavků, požadavků zákazníků a o potřebě trvalého zlepšování QMS jsou základem při tvorbě cílů kvality. Tato Příručka je nejvyšším základním dokumentem QMS a je závazná pro všechny zaměstnance odborů, které jsou zařazeny do QMS (viz čl. 4.1.1/1). Pro zákazníky slouží tato Příručka jako průkaz systémového zajišťování důvěry v kvalitu poskytovaných služeb. Při externí prověrce QMS je Příručka předkládána ve smluvních situacích jako podklad pro vedení prověrky k doložení shody funkčního QMS s požadavky normy ISO 9001:2008.

Základní zkratky a pojmy používané v Příručce V této Příručce kvality jsou pro jednotlivé organizační složky KÚPK, funkční místa a další často používané pojmy stanoveny níže uvedené zkratky:

KÚPK

-

Krajský úřad Plzeňského kraje

PK

-

Plzeňský kraj

QMS

-

Systém managementu kvality (Quality Management System)

ISO

-

Mezinárodní organizace pro normalizaci (International Organization for


5

Standardization) SW

-

Software

PM

-

Představitel managementu

OKŘE

-

Odbor kancelář ředitele

ORR

-

Odbor regionálního rozvoje

ODSH

-

Odbor dopravy a silničního hospodářství

ZPK

-

Zastupitelstvo Plzeňského kraje

RPK

-

Rada Plzeňského kraje

Jiné použité zkratky vztahující se pouze k určitým činnostem/procesům nebo s menší frekvencí lze používat v příslušných kapitolách této Příručky kvality pouze za předpokladu jejich vysvětlení v dané části textu.

Služba

-

Výsledek činností odborů KÚPK (je používán místo pojmu „produkt)“.

Externí zákazník

-

Občan, organizace zřizované a zakládané PK, právnické osoby, obce, neziskové organizace, zájmové skupiny apod.

Interní zákazník

-

Ostatní odbory KÚPK, RPK, ZPK

Interní prověrka

-

Vzhledem k tomu, že podle platného znění Zákona o finanční kontrole ve veřejné správě jsou v KÚPK prováděny interní audity v ekonomické oblasti, je místo pojmu „interní audit“ v rámci tohoto požadavku normy v dokumentaci QMS používán termín „interní prověrka“.

Interní prověřovatel

-

Interní auditor – viz zdůvodnění u předchozího pojmu.


6

Představení KÚPK Profil KÚPK Plzeňský kraj je jedním ze čtrnácti vyšších územních samosprávných krajských celků. Jejich vznik a činnost jsou od roku 2000 důležitým prvkem veřejné správy v České republice. Kraje jsou samosprávné celky, to znamená, že je nespravuje stát, ale zvolené zastupitelstvo daného kraje. Jedná o tzv. spojený model výkonu veřejné správy – samostatná působnost a přenesená působnost. To by mělo přinést občanům kraje větší kontrolu nad jeho činností a více možností ovlivňovat dění na území, na kterém žijí. Kraj pečuje o všestranný rozvoj svého území a o potřeby svých občanů. Při plnění svých úkolů chrání též veřejný zájem vyjádřený v zákonech a jiných právních předpisech. Jedním z orgánů kraje je krajský úřad. Krajský úřad vykonává přenesenou působnost s výjimkou činností, které jsou zákonem svěřeny zastupitelstvu nebo zvláštnímu orgánu. Krajský úřad plní úkoly samostatné působnosti uložené mu zastupitelstvem a napomáhá činnosti výborů a komisí. Funkce krajského úřadu jsou vymezeny v § 67 zákona č. 129/2000 Sb., o krajích. Krajský úřad tvoří ředitel a zaměstnanci kraje, zařazení do krajského úřadu. Krajský úřad se člení na odbory a oddělení. Pravomoc a působnost úřadu upravuje zákon č.129/2000 Sb., o krajích, ve znění pozdějších předpisů a zvláštní zákony. V rámci samostatné působnosti kraje úřad plní úkoly uložené mu zastupitelstvem a radou kraje (dále jen „rada“) a napomáhá činnosti výborů zastupitelstva a komisí rady; způsobem stanoveným organizačním řádem úřad spolupracuje s uvolněnými členy zastupitelstva v rozsahu jimi zabezpečovaných úkolů v rámci samostatné působnosti kraje. Ve stanovených případech daných zákonem úřad v samostatné působnosti rozhoduje o právech a povinnostech fyzických a právnických osob. V přenesené působnosti zabezpečuje úřad výkon státní správy uložené zvláštními zákony s výjimkou úkolů svěřených zákonem v přenesené působnosti zastupitelstvu, radě, hejtmanovi nebo zvláštnímu orgánu kraje ve smyslu ustanovení § 65 zákona č. 129/2000 Sb., o krajích, ve znění pozdějších předpisů. Při zabezpečování úkolů v samostatné a přenesené působnosti krajský úřad spolupracuje s ostatními orgány veřejné správy, a to zejména v oblastech rozvoje využití území, sociální a zdravotní péče, dodržování veřejného pořádku a zákonnosti, řešení ekologických problémů kraje, rozvoje podnikání, krizového řízení, bezpečnosti a ochrany obyvatel a majetku apod. Krajský úřad ve vztahu k obcím poskytuje odbornou a metodickou pomoc a v přenesené působnosti přezkoumává rozhodnutí vydaná orgány obcí ve správním řízení, pokud není tato působnost svěřena zvláštnímu orgánu kraje nebo zákon nestanoví jinak. Organizuje kontroly výkonu přenesené působnosti obcí, vyhodnocuje jejich výsledky a předkládá příslušnému ministerstvu návrhy na potřebná opatření.


7

Základní údaje o KÚPK Adresa:

Krajský úřad Plzeňského kraje, Škroupova 18, 306 13 Plzeň

Ředitel:

Mgr. Jiří Leščinský

Telefon:

377 195 111

e-mail:

[email protected]

www:

www.kr-plzensky.cz


8

Závazek vedení KÚPK Předpoklady Jedním ze základních předpokladů pro plnění poslání KÚPK a všech jeho funkcí je neustálé zvyšování kvality poskytovaných služeb zákazníkům a plnění požadavků dalších zainteresovaných stran. Normy ISO řady 9000 jsou výsledkem mezinárodní spolupráce a jsou takto tudíž přijímány a respektovány. Nejedná se tedy o oborově nebo národně izolovanou věc. Systém managementu kvality, vybudovaný ve shodě s požadavky normy ISO 9001:2008 zavádí do řízení KÚPK řád a pravidla ve prospěch zainteresovaných stran. Vedení KÚPK se ztotožňuje se zásadami systému managementu kvality podle normy ISO 9001:2008 a z tohoto důvodu přijalo rozhodnutí zavést, udržovat a trvale zlepšovat tento systém řízení ve vybraných odborech KÚPK.

Závazek vedení Úspěch KÚPK a důvěra v kvalitu poskytovaných služeb závisí na schopnosti všech zaměstnanců uspokojit nároky zákazníků a všech zainteresovaných stran. Vedení KÚPK vytvořilo a ředitel KÚPK schválil strategii pro oblast systému managementu kvality Politiku kvality - a stanovuje cíle k naplňování vyhlášené politiky se zaměřením na plnění požadavků a očekávání všech zainteresovaných stran KÚPK, tj. státu, zákazníků, zaměstnanců, dodavatelů a společenského okolí se záměrem poskytovat stále kvalitnější a kompletnější služby, zkracovat termíny jejich plnění, to vše v souladu s právním řádem České republiky, normami Evropské unie a mezinárodními smlouvami, jichž je Česká republika smluvní stranou. Vycházejíc z tohoto rozhodnutí, zavazuje se vedení KÚPK uskutečňovat vyhlášenou Politiku kvality prostřednictvím procesů a činností stanovených v QMS, který je popsán v této Příručce.

Za Krajský úřad Plzeňského kraje:

Mgr. Jiří Leščinský Ředitel KÚPK


9

Systém managementu kvality Všeobecné požadavky Rozsah QMS KÚPK má zavedený a udržovaný systém managementu kvality podle normy ISO 9001:2008 vymezený z hlediska: 1. Struktury organizace Vedení Krajského úřadu Plzeňského kraje rozhodlo o zavedení systému managementu kvality (QMS) v souladu s požadavky normy ISO 9001:2008 do činností následujících odborů:  Odbor kancelář ředitele  Odbor dopravy a silničního hospodářství  Odbor regionálního rozvoje Detailní organizační dělení je rozpracováno v organizačním schématu, které je součástí procesního modelu KÚPK, zpracovaného v SW nástroji ADONIS (Krajský úřad Plzeňského kraje - Organizační struktura).

2. Mapy procesů QMS je vybudován na principu procesně orientovaného modelu, to znamená: a. vymezení, identifikování a definování všech procesů ovlivňujících QMS; b. jejich optimální a efektivní uspořádání formou stanovení jejich pořadí a vzájemných vazeb; c. stanovení, monitorování a měření jejich vstupů i výstupů včetně identifikace příslušných dodavatelů a zákazníků; d. hodnocení možných rizik v případě účelnosti, hodnocení vlivů a souvislostí procesů na zákazníky, dodavatele a další strany zúčastněné v procesech; e. stanovení kritérií a metod pro řízení procesů, včetně souvisejících jasných odpovědností a pravomocí; f. zajištění dostupnosti potřebných informací pro monitorování a řízení procesů; g. řízení procesů spočívající v jejich plánování, realizaci, měření a neustálém zlepšování tak, aby služby uspokojovaly potřeby a očekávání zákazníků a dalších zainteresovaných stran. Přehled procesů tvořících a současně vymezujících QMS je vyjádřen formou procesního modelu. Členění procesů a subprocesů vychází z potřeb KÚPK a účelově také respektuje členění podle normy ISO 9001:2008. Procesy KÚPK jsou strukturovány do čtyř kategorií: a. Řídící procesy - procesy řízení KÚPK, zdrojů a zpětné vazby o účinnosti a efektivnosti QMS). Jsou zabezpečovány průřezově pro všechny procesy QMS. 

11 Strategické řízení


10

          

12 Plánování systému managementu kvality 13 Operativní řízení 14 Řízení procesů 15 Řízení lidských zdrojů 16 Interní prověrky 17 Rozvoj a zlepšování 18 Přezkoumání QMS vedením 19 Řízení dokumentace a záznamů 20 Finanční plánování 21 Řízení infrastruktury 22 Řízení neshody

b. Realizační procesy - procesy realizace požadavků interních a externích zákazníků, které jsou uplatňovány pro všechny služby poskytované odbory zařazenými do QMS (viz. bod 1 tohoto článku):  1 Odbor dopravy a silničního hospodářství – 11 DSA - Dopravně správní agendy – 12 FVDSH - Financování veřejné dopravy a silničního hospodářství – 13 SSU - Silniční správní úřad  2 Odbor kancelář ředitele – 21 KŘE - Kancelář ředitele – 22 O - Organizační oddělení – 23 PVZ Oddělení personální a vzdělávání  3 Odbor regionálního rozvoje – 30 Řešení podnětů – 31 RR - Regionální rozvoj – 32 SR - Stavební řád – 33 UP - Územní plánování Kategorie a) a b) se dělí do skupin procesů, které se dále účelově člení na subprocesy se vzájemnou interakcí procesů a subprocesů uvnitř i vně QMS. Detailně je uvedeno v procesním modelu.

c. Sdílené procesy - procesy realizované ve dvou a více odborech KÚPK  01 Příprava rozpočtu ve správě daného odboru na následující rok  02 Podání návrhu na rozpočtovou změnu  03 Podání návrhu na rozpočtové opatření  04 Objednávky  05 Drobné nákupy  06 Faktury  07 Vystavení platebního poukazu  08 Nabytí právní moci / odvolání  09 Požadavky na IT  10 Požadavek na vnitřní správu  11 Řešení problému přes Helpdesk  12 Tvorba návrhu usnesení  13 Cestovní příkazy Systém řízení kvality

11

 14 Požadavek na práci přes čas nebo na práci mimo pracovní dobu  15 Dovolená nebo jiná překážka v práci  16 Evidence docházky - průběžné změny během měsíce  17 Evidence docházky - uzavření docházky  18 Zadávání veřejných zakázek d. Odkazované procesy - procesy zajišťované útvary KÚPK, které nejsou zahrnuty do QMS (jedná se tedy o procesy externě zajišťované).  Archivace  Mapa procesů - Odkazované procesy  Odeslání pošty  Procesy centrálního nákupu  Procesy hospodářské správy  Procesy odboru ekonomiky  Procesy odboru informatiky  Procesy odboru kontroly  Procesy odboru životního prostředí  Příjem pošty  Správní řízení Vzhledem k tomu, že se jedná o procesy, které jsou zajišťovány odbory nezařazenými do QMS, nejsou tyto dále rozpracovány do jednotlivých aktivit (činností). Postup pro řízení procesů je stanoven řídícím procesem 14 Řízení procesů s dělením do 3 subprocesů:  141 Definice nového procesu a jeho kriterií,  142 Monitorování a vyhodnocování kriterií procesů,  143 Změna procesů a jejich kriterií. Všechny identifikované procesy KÚPK jsou zmapovány v procesním modelu zpracovaném pomocí SW nástroje ADONIS. Každý proces, resp. subproces má definované vstupy a výstupy. K procesům a všem činnostem uvnitř procesů jsou přiřazeny odpovědnosti formou rolí a související externí a interní dokumenty. Pro všechny zaměstnance KÚPK je tento model přístupný ve formátu HTML (pomocí prohlížeče Internet Explorer) na helpdesku KÚPK.

3. Poskytovaných služeb Vzhledem k tomu, že systém managementu kvality je implementován pouze v některých odborech, je v následujícím přehledu poskytovaných služeb rozlišováno mezi službami pro zákazníky interní a zákazníky externí (viz čl. 1.2 - Pojmy). A) Odbor kancelář ředitele

a) Interní zákazníci   

Řízení lidských zdrojů (personální a platová agenda, plánování a realizace vzdělávání, hodnocení zaměstnanců, zajištění preventivní lékařské péče, mzdové účetnictví), Tvorba, evidence, distribuce a změnové řízení interních dokumentů, Centrální evidence smluv,


12

Evidence a distribuce usnesení vlády vedení úřadu, vedoucím odborů, kontrola plnění úkolů,  Navrhování a zpracování organizačních změn,  Řešení kompetenčních sporů,  Vedení řízení – souhlasu se jmenováním tajemníků obecních úřadů,  Realizace projektů z Operačního programu LZZ (Lidské zdroje a zaměstnanost),  Zajištění servisu pro ZPK a RPK (příprava podkladů, zajištění jednání, kontrola plnění usnesení, obousměrná distribuce informací, zpracování usnesení a distribuce mezi oprávněné osoby),  Agenda odměňování členů a nečlenů ZPK. b) Externí zákazníci  Vedení řízení a podnětů s veřejným ochráncem práv,  Vedení výběrových řízení na volná pracovní místa. 

B) Odbor dopravy a silničního hospodářství

a) Interní zákazníci

Příprava podkladů pro rozhodování orgánů kraje v oblasti dopravní obslužnosti, běžného provozu příspěvkové organizace SÚS PK, přípravy staveb, modernizace a opravy silnic II. a III. tříd, poskytování dotací a příspěvků  Příprava podkladů pro rozpočtová opatření, spolupráce v oblasti nakládání s majetkem, zpracování stížností a podnětů Externí zákazníci 

      

Provádění činnosti v oblasti dopravního úřadu Činnost v oblasti silničního správního úřadu a speciálního stavebního úřadu Provádění odvolacích řízení, přezkumných řízení, obnov řízení a opatření obecné povahy v oblasti působnosti Udělování oprávnění, osvědčení, povolení, výjimek a stanovení dopravních opatření Vykonávání zkoušek a kontrol v oblasti působnosti Koordinace činnosti a spolupráce se zakládanými a zřizovanými organizacemi v oblasti působnosti Metodická činnost

C) Odbor regionálního rozvoje

a) Interní zákazníci

 Pořizování Programu rozvoje kraje,  Pořizování a tvorba koncepcí,  Pořizování územně analytických podkladů,  Pořizování územního plánu kraje – Zásad územního rozvoje. b) Externí zákazníci  Řízení Programu stabilizace a obnovy venkova PK, provádění kontrol,  Organizace soutěží Vesnice roku, Stavba roku, Kronika roku,  Prezentace kraje na výstavách a veletrzích,  Výkon metodického dozoru stavebních úřadů, provádění kontrol, řešení stížností, odvolací řízení II. instance, Systém řízení kvality

13

  

Připomínkování legislativních návrhů nových předpisů, Spolupráce při nadnárodních programech, Metodická činnost vůči obcím a pořizovatelům.

Podrobněji jsou činnosti jednotlivých odborů specifikovány v Procesním modelu a také v Organizačním řádu.

4. Struktury dokumentace Struktura dokumentace QMS je uvedena v čl. 4.2.1.

5. Výjimek v rozsahu použití Systém managementu kvality KÚPK naplňuje požadavky normy ISO 9001:2008 s výjimkou následujících požadavků, které nejsou pro procesy KÚPK relevantní:

7.3 Návrh a vývoj - návrh a vývoj nových (jedinečných) služeb KÚPK neprovádí, inovace služeb probíhá procesem zlepšování.  7.5.2 Validace procesů výroby a poskytování služeb - procesy, kterými jsou realizovány produkty KÚPK, nemají charakter procesů vyžadujících validaci ve smyslu tohoto požadavku normy. Nejedná se o procesy, jejichž výstupy by nebylo možné ověřit a nedostatky by se mohly projevit až u zákazníka  7.6 Řízení monitorovacího a měřícího zařízení - produktem KÚPK jsou služby, při kterých nejsou pro realizační a kontrolní činnost používána žádná měřící ani monitorovací zařízení. Vyloučení výše uvedených požadavků neovlivní schopnost ani odpovědnost KÚPK poskytovat služby splňující požadavky, očekávání zainteresovaných stran a zákonné požadavky. 

Požadavky na dokumentaci Obecně Dokumentace QMS je zpracována v souladu s požadavky normy ISO 9001:2008. Systém managementu kvality KÚPK je z důvodu zabezpečení přesného plnění právních požadavků, stability a správné reprodukovatelnosti všech procesů zdokumentovaný: 



systémovou dokumentací, která zahrnuje Vizi, Misi, Politiku QMS, Příručku QMS a detailní procesní model zpracovaný pomocí SW ADONIS. Tato systémová dokumentace se pro detailní upřesnění činností a stanovení podmínek odkazuje na vnitřní předpisy a řády a na právní a jiné všeobecně závazné předpisy, vnitřními předpisy, což jsou závazné interní normy, upravující práva a povinnosti subjektů v nich uvedených, organizaci činností a postupů v rámci KÚPK (všechny vnitřní předpisy KÚPK jsou zveřejněny na: Helpdesk – Vnitřní předpisy) Zahrnují: -

Řády KÚPK (jsou vydávány, pokud tak stanoví právní předpis nebo je-li z povahy věci úprava řádem vhodná).


14

 

-

Směrnice KÚPK a RPK (upravují oblast činnosti v obecné rovině tak, aby byla zahrnuta její komplexní úprava, která má všeobecnou působnost).

-

Metodické pokyny ředitele KÚPK a RPK (podrobněji upravují konkrétní činnosti v určité oblasti a konkrétní práva a povinnosti daných subjektů).

-

Příkazy ředitele (jednorázové řídící dokumenty).

-

Ostatní (např. Zásady, Pravidla aj.)

právní a všeobecně závaznou dokumentací, která zahrnuje: příslušné zákony, vyhlášky ČR, nařízení vlády, legislativu EU, související mezinárodní smlouvy a normy. záznamy, poskytujícími důkazy o provádění činností v souladu s definovanými požadavky (viz. čl. 4.2.4).

Výše uvedený dokumentační model, který je součástí procesního modelu KÚPK (viz vrcholová procesní mapa QMS), zajišťuje:        

identifikaci potřebných procesů, stanovení posloupnosti a důležitosti procesů, definování vzájemných vazeb procesů a činností, stanovení potřeby zdrojů (lidských, finančních, informačních atd.), definování způsobu monitorování, měření a analýz, stanovení opatření nezbytných pro dosažení plánovaných výsledků, definování procesu trvalého zlepšování, důvěrnost, integritu a dostupnost informací a dalších vlastností jako např. autentičnost, odpovědnost, nepopíratelnost a spolehlivost.

Jednotlivé typy dokumentů jsou rozděleny do následujících úrovní: I. úroveň

Vize, Mise, Politika kvality, Příručka kvality, Organizační řád

II. úroveň

Řády (ostatní)

III. úroveň

IV. úroveň V. úroveň

Směrnice

Externí legislativní dokumenty

Metodické pokyny Formuláře

Normy (ČSN, příp. zahraniční) Příkazy ředitele Záznamy

Příručka kvality Příručka kvality je specifickým dokumentem souhrnně popisujícím systém managementu kvality. Struktura PIMS je následující: Systém řízení kvality

15

 Obsah  Kapitola 1: Úvod – účel a rozsah platnosti příručky, používané a zkratky,  Kapitola 2: Představení KÚPK  Kapitola 3: Závazek vedení  Kapitoly 4 – 8: vymezení QMS, popis plnění požadavků normy (kapitol 4 až 8), včetně odkazů na související dokumentaci a procesy. Zásady a odpovědnosti pro zpracování, připomínkové řízení, vydávání, distribuci, změnové řízení a revizi PIMS jsou stejné, jako pro ostatní řídící dokumenty, vydávané v rámci KÚPK. Řízení dokumentů Postupy řízení všech typů dokumentů v QMS (viz část 4.2.1 této Příručky) jsou stanoveny a dokumentovány následujícími procesy a subprocesy, ve kterých jsou uvedeny odkazy na další vnitřní předpisy (pokud existují): 1 Řídící procesy: 



11 Strategické řízení 111 Aktualizace politiky QMS -

112 Definice mise, vize

-

113 Zpracování politiky QMS

19 Řízení dokumentace a záznamů 191 Řízení příkazů ředitele -

192 Řízení záznamů

-

193 Aplikace všeobecně závazných předpisů

2 Realizační procesy 

212 Interní dokumentace a záznamy, řízení 2121 Tvorba interní dokumentace KÚ

4 Odkazované procesy -

Archivace

-

Odesílání pošty

-

Příjem pošty

-

Procesy odboru informatiky


16

Uvedené procesy a související interní předpisy definují pro interně zpracovávané dokumenty jejich formální vzhled a náležitosti, zásady a odpovědnosti pro jejich zpracování, připomínkové řízení, schválení, evidenci, distribuci (zajištění jejich dostupnosti pro příslušné pracovníky) a změnové řízení. Pro externí dokumenty (zákony, nařízení vlády, normy apod.) jsou definovány zásady a odpovědnosti pro zjišťování aktualizací těchto stávajících dokumentů a vydání nových a posouzení jejich platnosti pro KÚPK. Pokud se změny či nová vydání týkají činností KÚPK, jsou pro jejich implementaci do činností stanoveny termínované a adresné úkoly. Řízení záznamů Záznamy jsou identifikovány v popisech procesů. Zpracovatel popisu odpovídá vedle stanovení záznamu, také za určení jeho formy (listinný, elektronický), vzhledu a obsahu. Při těchto činnostech musí být respektovány případné požadavky všeobecně závazných předpisů, zákazníků a požadavky interní. Řízení záznamů určuje také odpovědnosti za stanovení doby uložení a provedení skartace záznamu. Řízení záznamů je v procesním modelu řešeno subprocesem 192 Řízení záznamů. Odkazovaný proces Archivace stanovuje způsob uchovávání listinných záznamů. Uchování a zálohování elektronických záznamů je upraveno odkazovaným Procesem odboru informatiky.


17

ODPOVĚDNOST MANAGEMENTU Angažovanost a aktivita managementu Krajský úřad tvoří ředitel úřadu a zaměstnanci kraje zařazení do úřadu. Úřad se člení na samostatné odbory v přímé podřízenosti ředitele úřadu a oblasti, které jsou tvořeny odbory. Odbory se dále člení na oddělení. V čele oblastí jsou jmenovaní zástupci ředitele pro jednotlivé oblasti – oblast ekonomiky a rozvoje, oblast vnitřní správy, oblast samosprávy a služeb veřejnosti. Politika kvality je navržena a projednána na poradě vedení. Tento strategický dokument schvaluje ředitel KÚPK. Vedení odpovídá za to, že zásady Politiky kvality, význam plnění požadavků zákazníků a všech právních požadavků, budou všem zaměstnancům KÚPK sdělovány, budou jimi pochopeny a aplikovány v praxi. Závazek vedení KÚPK je uveden v části 3.2 této Příručky.

Orientace na zákazníka Určení a plnění požadavků pro zákazníky KÚPK je v zásadních bodech stanoveno legislativními normami a pevně nastaveno ve všech hlavních procesech, kterými KÚPK realizuje své služby. Odpovědní vedoucí zaměstnanci KÚPK průběžně monitorují a periodicky vyhodnocují uspokojování požadavků a očekávání interních a externích zákazníků službami realizačních procesů. Závěry z těchto hodnocení jsou projednávány na poradách odborů a návrhy opatření směřující ke zkvalitnění služeb pro zákazníky jsou projednávány na poradě vedení KÚPK. Opatření směřující ke zlepšování služeb pro zákazníky, která byla přijata na poradě ředitele, jsou realizována na základě uložených úkolů nebo plánovacími mechanizmy QMS (viz část 5.4 této Příručky).

Politika kvality Ředitel KÚPK vyhlašuje Vizi, Misi a Politiku kvality a zabezpečuje, že Politika kvality: -

obsahuje závazky k udržování a zlepšování QMS,

-

poskytuje rámec pro stanovení cílů v oblasti QMS,

-

je sdělována a pochopena na všech úrovních řízení KÚPK,

-

je trvale přezkoumávána z hlediska vhodnosti.

Pro zpracování, vydání a řízení Vize, Mise a Politiky kvality je definován řídící proces se subprocesy: 

11 Strategické řízení 111 Aktualizace politiky QMS -

112 Definice mise, vize

-

113 Zpracování politiky QMS


18

Plánování Cíle kvality Cíle kvality jsou v KÚPK zpracovávány a vydávány za účelem naplňování zásad stanovené Politiky kvality a pro podporu trvalého zlepšování QMS. Za zpracování cílů, jejich periodické přezkoumávání a aktualizaci odpovídá vedení KÚPK, schválení provádí ředitel KÚPK, distribuci představitel managementu pro QMS. Cíle kvality jsou sestavovány na každý kalendářní rok a v průběhu roku mohou být aktualizovány. Minimálně jednou za kalendářní rok jsou všechny cíle vyhodnoceny ředitelem KÚPK. Hodnocení plnění Cílů kvality je nedílnou součástí procesu přezkoumání managementu vedením (viz část 5.6 této Příručky). Cíle jsou sestavovány tak, aby byly měřitelné, pro jejich splnění jsou identifikovány příslušné zdroje, adresné a termínované úkoly.

Pro zpracování, vydání a řízení Cílů kvality je definován řídící proces se subprocesy:



12 Plánování systému managementu kvality 121 Definice cílů QMS -

122 Monitorování a vyhodnocování cílů QMS

Plánování systému managementu kvality Plánování QMS je v KÚPK pojímáno jako zjišťování procesů a zdrojů nutných k dosažení Cílů kvality, a to: a)

cílů spojených s úkoly a programy trvalého zlepšování QMS,

b)

cílů spojených s jednotlivými realizačními procesy, tj. plánování realizace služeb.

Pro plánování QMS – jeho správné a efektivní fungování, udržování jeho integrity v případě změn a zlepšování jsou využívány následující vstupy:     

závěry z přezkoumání Politiky kvality a Cílů kvality, informace o potřebách a očekáváních zainteresovaných stran, změny právních a jiných požadavků na služby a procesy, údaje z vyhodnocování efektivnosti procesů, nalezené podněty ke zlepšování.

Plánování QMS v KÚPK pomocí Cílů kvality je popsáno v čl. 5.4.1 Příručky a dále je nastaveno realizačním procesem KŘE



212 Interní dokumentace a záznamy, řízení – subprocesem: 2126 Zpracování organizačních změn

Realizace změny do jednotlivých definovaných procesů je pak popsána řídícím procesem



14 Řízení procesů – subprocesy:


19

-

141 Definice nového procesu a jeho kriterií,

-

142 Monitorování a vyhodnocování kriterií procesů,

-

143 Změna procesů a jejich kriterií.

Odpovědnost, pravomoc a komunikace Odpovědnost a pravomoc Vnitřní uspořádání KÚPK je nastaveno s ohledem na jeho poslání, velikost a realizované služby a je zdokumentováno:  

Organizačním schématem (je též součástí procesního modelu v SW ADONIS) a Organizačním řádem.

Funkce a jejich odpovědnosti za procesy a činnosti uvnitř procesů jsou detailně nastaveny pomocí rolí, které jsou definovány v procesním modelu nebo vnitřních předpisech. Funkce a jejich odpovědnosti za procesy a činnosti jsou podrobněji upřesněny v pracovních náplních. Tyto dokumenty tak ve svém souhrnu vytvářejí kompetenční model KÚPK. Celkovou odpovědnost za funkčnost QMS a jeho soulad s požadavky normy ISO 9001:2008 má ředitel KÚPK, který delegoval vymezené odpovědnosti a s tím související pravomoci na představitele managementu pro QMS. Jeho jmenování je provedeno dokumentovaným způsobem. Členové vedení KÚPK se angažují především při tvorbě a aktualizaci Politiky kvality a Cílů kvality, změn týkajících se vymezení QMS, struktury jeho dokumentace a formulace závěrů přezkoumání QMS vedením. Představiteli managementu pro QMS je svěřena především koordinace rozvoje a realizace QMS. Vedoucí zaměstnanci nesou odpovědnost za dodržování pravidel QMS v jimi řízených útvarech.

Představitel managementu Představitel managementu pro QMS má stanovenou odpovědnost a pravomoci pro:      

výstavbu, udržování a rozvíjení QMS v souladu s požadavky normy ISO 9001:2008, zpracování, distribuci a aktualizaci Příručky kvality, koordinaci při zpracování a řízení dokumentace QMS, spolupráci s externími stranami v záležitostech vztahujících se k systému managementu kvality, zpracování a předkládání zprávy o přezkoumání QMS vedením, včetně návrhu opatření pro zlepšení a potřeb zdrojů, podporování povědomí o požadavcích QMS u všech zaměstnanců KÚPK.

Ředitel KÚPK ředitele.

jmenoval představitelem managementu pro QMS zaměstnance Odboru kancelář


20

Interní komunikace K operativnímu zabezpečování úkolů vyplývajících z činností úřadu, k usměrnění, koordinaci činností a informovanosti vedoucích zaměstnanců slouží porada ředitele se zástupci ředitele a vedoucími odborů nebo koncepční porada vedení. Pravidelné pracovní porady slouží ke strategické koordinaci činnosti, operativní porady k organizování týmové práce a k neformálním osobním kontaktům zaměstnanců úřadu. Úkoly, které pro svou složitost nebo závažnost vyžadují posouzení z více hledisek, se řeší v rámci pracovních skupin, projektových týmů. Komunikace mezi organizačními útvary a funkcemi v souvislosti s definovanými procesy je uskutečňována také:

 

vnitřním informačním systémem KÚPK, kde jsou k dispozici sdílené informace, odborným výcvikem zaměstnanců.

Z jednotlivých školení jsou pořizovány záznamy. Vedení KÚPK rovněž podporuje zpětnou vazbu a komunikaci od zaměstnanců jako prostředek jejich zapojení a jako možnost získávat efektivním způsobem podněty pro zlepšování QMS a řešení případných problémů. Tato zpětná vazba od zaměstnanců se uskutečňuje především formou:

  

diskusí na poradách organizačních útvarů, vyjádření v rámci pravidelného ročního hodnocení zaměstnanců přímého informování vedoucího útvaru nebo ředitele KÚPK

Zásadním procesem pro oblast interní komunikace je řídící proces 

13 Operativní řízení – subprocesy: 131 Porady ředitele -

132 Pracovní porady

Přezkoumání systému managementu Obecně Ředitel KÚPK provádí pravidelně jednou ročně (po ukončení a vyhodnocení kalendářního roku) přezkoumání QMS za účelem vyhodnocení jeho účinnosti, zjištění potřeb eventuálních změn systému, Politiky kvality a Cílů kvality. Pro toto přezkoumání zpracovává představitel managementu pro QMS, z materiálů vyžádaných od vedoucích odborů a odpovědných vedoucích zaměstnanců, Zprávu pro přezkoumání QMS.


21

Vstup pro přezkoumání Podkladem pro zpracování Zprávy pro přezkoumání QMS jsou informace, jejich analýzy a závěry z oblasti:           

plnění opatření z předchozího přezkoumání, plnění Politiky kvality a Cílů kvality, interních a externích prověrek (auditů) QMS, zpětné vazby od zainteresovaných stran, včetně stížností, připomínek a námětů, aktivního zjišťování spokojenosti interních a externích zákazníků, odvolacího řízení, interních neshod, nápravných a preventivních opatření, monitorování procesů a produktů/služeb, monitorování a měření účinnosti zavedených opatření, změn, které by mohly ovlivnit QMS, včetně vývoje požadavků právních předpisů a dalších požadavků, doporučení pro zlepšování.

Výstup z přezkoumání Výstupy z přezkoumání QMS vedením obsahují ke každému vstupu závěry, přijatá nápravná opatření a úkoly, na kterých se přítomní členové porady vedení dohodli, včetně stanovených termínů jejich plnění a určení odpovědných osob za jejich realizaci a kontrolu. Přijaté závěry jsou dokumentovány Záznamem z přezkoumání QMS vedením a jsou nasměrovány:     

ke zlepšování účinnosti QMS a jeho procesů, k aktualizaci Politiky kvality, definování Cílů kvality, ke zlepšování produktů/služeb směrem k zvyšování spokojenosti interních a externích zákazníků, k potřebám zdrojů, ke zlepšování postupů měření účinnosti zavedených opatření.

Veškerá opatření přijatá ředitelem KÚPK při přezkoumání QMS jsou sledována odpovědnými zaměstnanci a představitelem managementu pro QMS s cílem zajistit jejich realizaci a vyhodnotit naplnění předpokládaného efektu. Přezkoumání QMS vedením je nastaveno procesem: 

181 Přezkoumání vedením


22

MANAGEMENT ZDROJŮ Poskytování zdrojů Vedoucí odborů a vedoucí oddělení mají odpovědnost za zjišťování potřeb a následné zajišťování zdrojů, které jsou nezbytné pro realizaci služeb KÚPK. Vedoucí odborů a vedoucí oddělení v rámci svých kompetencí průběžně prověřují požadavky na zdroje a zajišťují potřebné zdroje včetně zaměstnanců pro řídící, výkonné a ověřovací činnosti tak, aby bylo zajištěno:   

uplatňování a udržování QMS, neustálé zlepšování účinnosti QMS, zvyšování spokojenosti zainteresovaných stran.

V případě zjištění nedostatečných zdrojů postupují následovně:  

zajistí operativně potřebné zdroje v rámci svých kompetencí, zajistí potřebné zdroje využitím plánovacích mechanismů, kterými jsou především finanční plánování, plánování údržby u infrastruktury a plánování výcviku v oblasti způsobilosti zaměstnanců,



uplatní požadavky při poradě vedení KÚPK

Požadavky na opakované procesy, resp. činnosti a oprávnění zaměstnanci pro jejich provádění jsou jednoznačně stanoveni pomocí dokumentů: Organizační řád, Organizační struktura, Procesní model a upřesňující předpisovou dokumentací QMS. Detailní postupy pro zjišťování a zabezpečování zdrojů jsou stanoveny: 

 

pro finanční plánování v řídícím procesu 20 Finanční plánování - s odkazy na sdílené procesy: 01 Příprava rozpočtu ve správě daného odboru na následující rok -

02 Podání návrhu na rozpočtovou změnu

-

03 Podání návrhu na rozpočtové opatření

-

a v odkazovaných Procesech odboru ekonomiky

pro oblast lidských zdrojů – viz. čl. 6.2 příručky pro oblast infrastruktury a pracovního prostředí – viz. čl. 6.3 a 6.4 příručky

Lidské zdroje Obecně Na funkční místa jsou zaměstnanci zařazeni na základě odpovídajícího vzdělání, výcviku, praxe a zkušeností. Systematickou plánovanou personální politikou je zabezpečena odborná způsobilost zaměstnanců k výkonu stanovených funkcí a rolí.


23

Pro jednotlivé funkce jsou zpracovány pracovní náplně. Požadavky na pracovní místa jsou zpracovány zejména pro vedoucí zaměstnance (vedoucí odborů, vedoucí oddělení). Při obsazování těchto pracovních míst jsou při provádění výběrových řízení zohledňovány uvedené požadavky.

Tato oblast je v procesním modelu popsána řídícím procesem 15 Řízení lidských zdrojů s odkazy na skupinu realizačních procesů KŘE 

213 Výběr/nástup zaměstnanců se subprocesy: 2131 Vyhlašování personálních výběrových řízení -

2132 Posouzení přihlášek personálních výběrových řízení

-

2133 Realizace personálních výběrových řízení

Další personální činnosti související s průběhem pracovního poměru jsou popsány skupinou procesů 23 PVZ Oddělení personální a vzdělávání:







231 Nástup zaměstnance, ukončení pracovního poměru 2311 Uzavření pracovního poměru -

2312 Ukončení pracovního poměru

-

2313 Uzavření dohod mimo pracovní poměr

-

2314 Smlouvy o poskytnutí bezplatné praxe studentům

-

2315 Práce se ženami na MD

233 Agendy 2331 Mzdová agenda -

2332 Agenda důchodového pojištění

-

2333 Fond zaměstnavatele

-

2334 Zpracování výkazu pro ÚP

-

2335 Výkazy ČSÚ

235 Lékařské prohlídky 2351 Preventivní prohlídky zaměstnanců -

2352 Vstupní prohlídky zaměstnanců

Kompetence, výcvik a vědomí závažnosti Odborná způsobilost pro zastávané činnosti v systému managementu kvality je v KÚPK zajištěna a rozvíjena formou výcviku nově přijímaných i stávajících zaměstnanců. Používané formy plánovaného a periodického výcviku slouží rovněž ke zvyšování kvalifikace zaměstnanců a ke zdůrazňování důležitosti plnění potřeb a očekávání zainteresovaných stran. Požadavky na funkční/pracovní místa jsou uvedeny v požadavcích na pracovní místa. Zjišťování potřeb výcviku a zajišťování způsobilosti zaměstnanců včetně nově přijímaných, vedení záznamů o


24

způsobilosti zaměstnanců a jejich výcviku a hodnocení přijatých opatření je obsahem realizačních procesů KŘE 



211 Vzdělávání, hodnocení - HR 2111 Plánování vzdělávání -

2112 Vzdělávání zaměstnanců - individuální

-

2113 Vzdělávání zaměstnanců - schvalování seminářů

-

2114 Čerpání z fondu zaměstnavatele - nepravidelné

-

2115 Zpracování dokumentu Zásady čerpání fondu zaměstnavatele

-

2116 Sjednání preventivní lékařské péče

-

2117 Hodnocení zaměstnanců

232 Vzdělávání zaměstnanců 2321 Vstupní vzdělávání -

2322 Vzdělávání vedoucích úředníků

-

2323 Zvláštní odborná způsobilost

Infrastruktura V procesním modelu QMS jsou k procesům, resp. činnostem přiřazeny požadované zdroje – hardwarové a softwarové vybavení včetně prostředků pro interní a externí komunikaci a podpůrných služeb. Seznam používaných SW aplikací je uveden v Procesním modelu (4. IT Aplikace). Způsob určování, plánování, zajišťování a udržování zdrojů v režimu prevence i operativního řízení oblasti infrastruktury je nastaven procesem 21 Řízení infrastruktury s odkazem na sdílené procesy   

09 Požadavky na IT 10 Požadavek na vnitřní správu 11 Řešení problému přes Helpdesk

a odkazovanými procesy    

Procesy centrálního nákupu Procesy hospodářské správy Procesy odboru ekonomiky Procesy odboru informatiky

Pracovní prostředí Každý vedoucí zaměstnanec v rámci svých kompetencí odpovídá a je povinen průběžně zajišťovat vhodné pracovní prostředí jako kombinaci fyzikálních a lidských faktorů, nutných pro správně provádění předepsaných činností.


25

Procesy zajišťující splnění tohoto požadavku normy ISO 9001:2008 jsou stejné jako pro požadavek 6.3 Infrastruktura.


26

Realizace služeb Plánování realizace služeb Fáze plánování realizace každé služby je zakotvena v postupu příslušného realizačního procesu. Všechny tyto realizační procesy a subprocesy, kterými jsou v KÚPK realizovány služby, jsou identifikovány v Procesním modelu včetně návazností, vzájemných vazeb a určení všech vstupů a výstupů. Jedná se o skupinu 2. Realizační procesy v členění: 





1 Odbor dopravy a silničního hospodářství 11 DSA - Dopravně správní agendy -

12 FVDSH - Financování veřejné dopravy a silničního hospodářství

-

13 SSU - Silniční správní úřad

2 Odbor kancelář ředitele 21 KŘE - Kancelář ředitele -

22 O - Organizační oddělení

-

23 PVZ Oddělení personální a vzdělávání

3 Odbor regionálního rozvoje 30 Řešení podnětů -

31 RR - Regionální rozvoj

-

32 SR - Stavební řád

-

33 UP - Územní plánování

Uvedené skupiny realizačních procesů jednotlivých odborů jsou dále členěny do dalších skupin a subprocesů v závislosti na struktuře odboru a realizované činnosti. Toto další členění zde není uvedeno. V případě potřeby je lze zjistit v Procesním modelu. Vzhledem k poslání KÚPK a funkcím, které plní, jsou pro plánování realizace produktů – nastavení realizačních procesů – rozhodující právní požadavky jak na vlastní produkt, tak i na podmínky realizace. Všechny realizační procesy jsou v prováděných činnostech, jejich návaznostech a vazbách, naplánovány tak, aby plnily všechny související právní a jiné požadavky. Procesy jsou detailně dokumentovány grafickou formou – postupovými diagramy v SW ADONIS. V případě, že pro popisovaný proces existuje interní předpis (řád, směrnice apod.), nebo se popisovaných činností týká všeobecně závazný právní předpis (zákon, vyhláška apod.), je na tento dokument uveden v popisu procesu odkaz. Pokud je nutné pro zajištění správné realizace produktu/služby zpracovat interní předpis (směrnici, metodický pokyn apod.), je postupováno v souladu procesy uvedenými v čl. 4.2.3 této příručky.


27

V rámci plánování realizace jsou také identifikovány příslušné záznamy, požadované zákazníky, zákony a jinými legislativními požadavky, nebo požadované interně. Zásady a odpovědnosti pro další řízení těchto záznamů jsou řešeny procesy uvedenými v čl. této 4.2.4 Příručky. Pro plánování zdrojů k realizaci produktů jsou využívány plánovací mechanizmy podle článků 6.1, 6.2 a 6.3 této Příručky.

Procesy týkající se zákazníka Určování požadavků týkajících se služeb Externí zákazník uplatňuje své požadavky na standardní služby vůči KÚPK písemně nebo elektronicky vyplněním příslušných formulářů, které jsou pro zákazníky zveřejněny na internetových stránkách KÚPK, nebo jsou v listinné formě k dispozici na KÚPK resp. jsou na vyžádání zákazníka zaslány elektronicky (e-mail, datová schránka). Vyplněním přihlašovacího formuláře a připojením požadovaných dokumentů zákazník specifikuje své požadavky a poskytuje údaje, které jsou nezbytné pro KÚPK, aby mohl splnit požadavky jak zákazníka, tak i příslušné zákonné požadavky a požadavky předpisů a norem týkajících se služby. Zpracování a aktualizace přihlašovacích formulářů je v odpovědnosti příslušných pracovníků odborů KÚPK v souladu s procesy uvedenými v čl. 4.2.3 a 4.2.4 Příručky. Způsoby evidence požadavků jsou uvedeny v popisech příslušných realizačních procesů (čl. 7.1). Požadavky interních zákazníků jsou definovány v interních předpisech KÚPK, případně jsou operativně sdělovány na poradách, nebo dalšími prostředky interní komunikace (čl. 5.5.3 Příručky).

Přezkoumání požadavků týkajících se služeb Po doručení požadavku externích zákazníků (čl. 7.2.1) je provedeno přezkoumání kompletnosti požadavku – informací v příslušném formuláři/žádosti a dalších požadovaných dokumentů. V případě, kdy je možné doplnění informací, je k tomuto doplnění žadatel vhodnou formou vyzván. Realizovatelnost požadavku je dána posláním KÚPK, v případě, že požadavek není v kompetenci KÚPK, je o tomto žadatel informován. Zásady a odpovědnosti, včetně definování způsobu záznamu o přezkoumání jsou uvedeny v popisech příslušných realizačních procesů. Požadavky interních zákazníků jsou součástí příslušných interních dokumentů. V případě požadavků operativních, je provedeno opět přezkoumání jejich kompletnosti a realizovatelnosti, případně jsou dále konzultovány přímo na jednání, nebo dalšími prostředky interní komunikace (čl. 5.5.3 Příručky). Zásady a odpovědnosti, včetně definování způsobu záznamu o přezkoumání jsou uvedeny v popisech příslušných realizačních procesů.


28

Komunikace se zákazníkem V systému managementu kvality KÚPK je rozlišováno mezi zákazníky interními a externími – viz čl. 1.2/Pojmy. Komunikace se zákazníky probíhá dle potřeby ve fázi zjišťování a přezkoumání požadavků (čl. 7.2.1 a 7.2.2), v rámci zjišťování spokojenosti zákazníků (čl. 8.2.1) a v případě řešení neshod – stížností (čl. 8.3), námětů a připomínek (viz. příslušné realizační procesy). Zásady, odpovědnosti a způsoby komunikace jsou vždy součástí popisu příslušného procesu, jehož součástí je i komunikace s externími a interními zákazníky.

Návrh a vývoj Návrh a vývoj nových (jedinečných) služeb KÚPK neprovádí, inovace služeb probíhá procesem zlepšování. Tento požadavek je ze systému managementu kvality KÚPK vyloučen jako nerelevantní (viz. čl. 4.1.1/5).

Nákup Proces nákupu Základním dokumentem pro stanovení způsobu nákupu s ohledem na cenu je platné znění Zákona o veřejných zakázkách a další související dokumenty. Zajišťování vstupů hmotné i nehmotné povahy pro KÚPK je v systému managementu kvality řešeno v několika procesech, zejména s ohledem na cenu nakupované položky (materiálu, služby) a na odpovědnosti za její zajištění: 



3. Sdílené procesy 04 Objednávky -

05 Drobné nákupy

-

06 Faktury

-

07 Vystavení platebního poukazu

-

18 Zadávání veřejných zakázek

4. Odkazované procesy Procesy centrálního nákupu -

Procesy hospodářské správy

-

Procesy odboru ekonomiky

Pro nákup, který nemusí být zajišťován formou výběrového řízení a je zajišťován přímo odbory zařazenými do QMS (čl. 4.1.1), tedy ne Centrálním nákupem, jsou smluvní dodavatelé vybíráni a hodnoceni podle kritérií uvedených v popisu sdíleného procesu 04 Objednávky. Vhodná kritéria a jejich váhu určuje objednávající podle aktuálních podmínek/požadavků pro každou objednávku.


29

Výběr a hodnocení dodavatelů, u kterých je prováděn nákup hotovostně, není prováděn podle předem definovaných kritérií.

Informace pro nákup Nákup je vždy prováděn na základě písemného, přesně specifikovaného požadavku žadatele, schváleného správcem rozpočtu a příslušným vedoucím odboru. Specifikace pro nákup jsou stanoveny vždy dříve, než jsou formou objednávky nebo smlouvy uplatněny u dodavatele. V případě nákupu uskutečňovaného formou veřejné zakázky je zpracovávána zadávací dokumentace. Případné změny specifikací na nakupovanou položku musí být vždy odsouhlaseny žadatelem. Ověřování nakupovaného produktu U nákupu, který nemusí být zajišťován formou výběrového řízení a je zajišťován přímo odbory zařazenými do QMS (čl. 4.1.1), podléhají všechny nakupované materiály a služby kontrole určeným pracovníkem s provedením záznamu o kontrole. Každá realizovaná dodávka je hodnocena podle stanovených kritérií s provedením záznamu o výsledku hodnocení. Zásady a odpovědnosti za provádění kontrol, vedení záznamů z kontroly a hodnocení jsou uvedeny v popisu sdíleného procesu 04 Objednávky. V případě zjištění neshody v dodávce je postupováno v souladu s popisem řídícího procesu 221 Řízení neshody (odkaz na 04 Objednávky).

Realizace a poskytování služeb Řízení realizace a poskytování služeb Základní členění realizačních procesů, kterými jsou služby odborů zařazených do QMS realizovány, je uveden v čl. 7.1 Plánování realizace produktu. Pro všechny řídící, realizační i sdílené procesy, ovlivňující kvalitu poskytovaných služeb pro interní a externí zákazníky, jsou činnosti naplánovány a stanoveny tak, aby tyto procesy probíhaly za řízených podmínek. Řízení procesů včetně jejich dokumentování a propojení se související a upřesňující interní i externí dokumentací je uvedeno v části 4.1.1/2 této Příručky. V popisech procesů a související dokumentaci, na které jsou v příslušných činnostech odkazy, jsou stanoveny:

   

činnosti po sobě následující a potřebné zdroje k jejich provádění, ověření a schválení, která musí být provedena nebo doložena, kritéria pro uvolnění, která musí být splněna, záznamy, které musí být vedeny.


30

Validace procesů výroby a realizace služeb Procesy, kterými jsou realizovány služby KÚPK, nemají charakter procesů vyžadujících validaci ve smyslu tohoto požadavku normy. Nejedná se o procesy, jejichž výstupy by nebylo možné ověřit a nedostatky by se mohly projevit až u zákazníka. Tento požadavek je ze systému managementu kvality KÚPK vyloučen jako nerelevantní (viz. čl. 4.1.1/5).

Identifikace a sledovatelnost Identifikace všech dokumentů v listinné i elektronické formě, které jsou součástí realizované služby, jakož i pracovníků, provádějících činnosti realizace či kontroly, je během všech pracovních činností zajištěna názvem projektu/žádosti, jménem zákazníka, jménem pracovníka KÚPK, nebo jiným vhodným identifikačním znakem podle popisu daného realizačního procesu nebo formou záznamového dokumentu.

Majetek zákazníka Při podání žádosti svěřuje zákazník KÚPK informace, ke kterým je ze strany KÚPK přistupováno jako k důvěrným informacím (také v souladu s požadavky platného znění Zákona o ochraně osobních údajů). V personální oblasti je dále zajišťování splnění příslušných požadavků platného znění Zákona o úřednících územních samosprávných celků souvisejících s nezneužíváním informací, které pracovníci KÚPK zjistí při výkonu funkce (závazek mlčenlivosti).

Uchování produktu Uchování produktu v průběhu realizace a dodání zákazníkovi spočívá v zachování shody identifikace všech dokumentů, které jsou součástí služby a jejich uchování a také ve shodě s cílem zachovat dostupnost a integritu informací. Zajištění identifikace je uvedeno v čl. 7.5.3 Identifikace a sledovatelnost. Uchování dokumentace a záznamů je řešeno řídícím procesem 19 Řízení dokumentace a záznamů (viz čl. 4.2.2 a 4.2.3 této Příručky). Pro oblast elektronických dokumentů také odkazovanými Procesy odboru ekonomiky.

Řízení monitorovacího a měřícího zařízení Produkty KÚPK jsou služby, při kterých nejsou pro realizační a kontrolní činnost používána žádná měřící ani monitorovací zařízení.


31

Tento požadavek je ze systému managementu kvality KÚPK vyloučen jako nerelevantní (viz. čl. 4.1.1/5).


32

Měření, analýza a zlepšování Obecně Jednou ze základních priorit KÚPK je poskytování stále kvalitnějších služeb. V rámci plánování systému má v dokumentaci QMS stanoveny a v praxi zavedeny postupy pro sběr a analýzu informací z kontrol při realizaci služeb, monitorování procesů, efektivnosti systému a spokojenosti interních a externích zákazníků.

Monitorování a měření Monitorování vlastností QMS se uskutečňuje především interními audity a formou aktivního ověřování spokojenosti interních a externích zákazníků. Dále jsou stanoveny postupy pro kontrolu vstupů, monitorování realizačních procesů a měření účinnosti zavedených opatření. Spokojenost zákazníka Pro aktivní zjišťování spokojenosti či nespokojenosti interních a externích zákazníků se službami odborů, zařazených do QMS je nastaven řídící proces 174 Zjišťování spokojenosti zákazníka. Na internetových stránkách KÚPK je k dispozici dotazník pro vyjádření externího zákazníka o spokojenosti či nespokojenosti s poskytnutou službou nebo pro podání návrhu na zlepšení. Podněty zákazníků a ostatních zainteresovaných stran jsou analyzovány vedoucími odborů. O závěrech posouzení podnětu je zákazník informován. Informace o spokojenosti interních zákazníků jsou projednávány v předepsaných intervalech na poradě ředitele KÚPK. Záznam je proveden v zápisu z porady. Všechny informace jsou analyzovány vedoucími odborů a na základě výsledků je použito nápravných/preventivních opatření (čl. 8.5.2 a 8.5.3 Příručky), nebo jsou stanoveny související adresné a termínované úkoly.

Interní prověrka. Proces interních prověrek je nezávislý nástroj pro získávání objektivních důkazů o tom, zda jsou plněny stanovené (normativní) požadavky na QMS, zda je tento systém uplatněn efektivně a zda je udržován. Podrobný postup je stanoven řídícím procesem 

16 Interní prověrky se subprocesy: 161 Plánování interních prověrek


33

-

162 Provádění interních prověrek

-

163 Ověření opatření z interních prověrek

-

164 Vyhodnocování interních prověrek

Vedoucího prověřovatele a prověřovatele pro interní prověrky QMS, kteří splňují stanovené kvalifikační požadavky včetně proškolení a zacvičení, jmenuje ředitel KÚPK. Interním prověřovatelem je možné pověřit i externího prověřovatele za předpokladu, že splňuje stanovená kvalifikační kritéria. Vedoucí interní prověřovatel odpovídá za zpracování a vydání plánu interních prověrek QMS na rok, který následně schvaluje představitel managementu pro QMS. Prověřovatel postupuje při jednotlivých interních prověrkách podle předem připraveného programu. Při vlastní prověrce zjišťuje skutečný stav prostřednictvím pohovorů, zkoumáním dokumentů a zjišťováním činností a podmínek v prověřované oblasti. Po ukončení každé interní prověrky vyhodnotí stav a dokumentuje výsledky v souladu s popisem procesu v procesním modelu. Odpovědnosti pro definování příslušných opatření a kontrolu jejich realizace jsou uvedeny v popisu procesu. Případné problémy a závažné nedostatky v QMS můžou být projednány na poradě ředitele – o tomto rozhoduje představitel managementu pro QMS. Tento také na základě závěrů z provedených analýz jednou ročně zpracovává hodnocení interních prověrek, které je součástí Zprávy pro přezkoumání QMS vedením (čl. 5.6.2 Příručky).

Monitorování a měření procesů Cílem monitorování procesů je dosažení shody se stanovenými parametry a získávání informací o výkonnosti jednotlivých procesů pro trvalé zlepšování. Klíčové indikátory/kritéria (KPI`s) pro vybrané procesy jsou stanoveny v popisech procesů v SW ADONIS. Celá tato oblast je dokumentována řídícím procesem 

14 Řízení procesů se subprocesy: 141 Definice nového procesu a jeho kritérií -

142 Monitorování a vyhodnocování kritérií procesů

-

143 Změna procesu a jeho kritérií

Monitorování a měření služby Kontrolní činnosti při realizaci služby spočívají v ověřování jeho vybraných znaků a kontrolou činností, které jsou rozhodující pro splnění těchto znaků. Kontrolní činnosti jsou zahrnuty v každém realizačním procesu dokumentovaném v SW ADONIS a případných souvisejících interních dokumentech. Zde je také definována odpovědnost a způsob provedení záznamu o provedení kontroly a jejího výsledku. Záznamy z kontrol a monitorování jsou řádně uchovávány podle zásad pro řízení záznamů (viz část 4.2.3 této Příručky). Průběh a výsledky kontrol periodicky analyzují a vyhodnocují vedoucí odborů. Systém řízení kvality

34

Po provedené analýze jsou výsledky kontrol služeb součástí Zprávy pro přezkoumání QMS vedením (čl. 5.6.2 Příručky).

Řízení neshody Implementace tohoto požadavku normy ISO 9001:2008 byla při implementaci pojata šířeji. V řídícím procesu 22 Řízení neshody jsou uvedeny základní všeobecné činnosti, související s řízením všech typů neshod. Vedle řízení neshodného produktu/služby, zjištěné jak na vstupu (při nákupu – reklamace k dodavateli), tak interně (při kontrolních činnostech v rámci realizace služeb) a neshod „po dodání“ (stížnosti zákazníků), jsou tyto činnosti totožné pro neshody „systému“, zjištěné například při prověrkách, přezkoumání QMS vedením apod. V popisu uvedeného procesu 22 Řízení neshody jsou uvedeny křížové odkazy na příslušné realizační, řídící a sdílené procesy, kde tyto neshody produktu/služby a systémové neshody můžou vzniknout. V popisech těchto procesů jsou pak všeobecné činnosti související s řízením neshody konkretizovány na příslušný proces.

Analýza dat V rámci QMS je shromažďována řada informací, údajů a záznamů z různých zdrojů (monitorování procesů, údaje o neshodách, stížnostech, nápravných opatřeních, z hodnocení spokojenosti zákazníků apod.). Všechny tyto informace jsou vhodnou statistickou metodou analyzovány za účelem hodnocení celkové výkonnosti systému. Vhodnými metodami zejména pro prezentaci trendů jsou různé typy grafů, Paretova analýza apod. Garantem pro uplatňování vhodných statistických metod při analýzách získaných informací a dat je představitel managementu pro QMS.

Zlepšování Neustálé zlepšování Trvalé zlepšování QMS a poskytovaných služeb KÚPK je základním principem Politiky kvality. KÚPK má v systému řízení stanoveny a zavedeny postupy, od kterých očekává generování námětů pro zlepšování. Jedná se o: -

pravidelné přezkoumávání QMS vedením (viz čl. 5.6)

-

zjišťování spokojenosti zákazníků (viz. čl. 8.2.1)

-

interní prověrky (viz čl. 8.2.2),

-

analýzy dat (viz čl. 8.4),

-

nápravná a preventivní opatření (viz čl. 8.5.2 a 8.5.3).


35

Vlastní zlepšování je pak realizováno zejména procesy:       

111 Aktualizace politiky QMS 121 Definice cílů QMS 141 Definice nového procesu a jeho kritérií 143 Změna procesu a jeho kritérií 171 Nápravná opatření (NO) - realizace 172 Preventivní opatření (PO) - realizace 173 Vyhodnocování realizace NO a PO

Nápravná opatření Účelem procesu nápravného opatření je identifikovat a napravovat příčiny neshod, zamezit jejich opakování a snižovat náklady způsobené nekvalitní činností. Postup pro řízení nápravných opatření v celém KÚPK je stanoven procesem 17 Rozvoj a zlepšování, konkrétně subprocesy  

171 Nápravná opatření (NO) – realizace 173 Vyhodnocování realizace NO a PO

Základní informační zdroje pro procesy nápravných i preventivních opatření jsou: -

výstupy z přezkoumání QMS vedením,

-

zprávy z interních/externích auditů,

-

stížnosti a připomínky zákazníků,

-

výsledky ze zjišťování spokojenosti zákazníků,

-

výsledky z řízení neshod, nápravných opatření a preventivních opatření,

-

výstupy z ostatních zjištění.

Podnětem k rozhodování o přijetí opatření k nápravě je zjištěná neshoda. Je-li příčina neshody známá a lze-li tuto příčinu rychle vyřešit bez zvýšených nákladů, je možné případ vyřešit operativně. Opatření k nápravě musí být přijato vždy, když není jednoznačně známá příčina neshody nebo se neshoda se stejnou příčinou opakuje nebo odstranění neshody vyžaduje zvýšení nákladů. Postup pro nápravné opatření zahrnuje: -

vyšetření příčiny neshody,

-

navržení opatření k odstranění zjištěné příčiny,

-

realizaci navrženého opatření,

-

kontrolu realizace navrženého opatření a

-

kontrolu účinnosti realizovaného opatření v přiměřeném časovém odstupu.

Záznamy nápravných opatření vystavují správci procesů v návaznosti na neshody, které přijetí nápravného opatření vyžadují (viz část 8.3 této Příručky).


36

Preventivní opatření Účelem procesu preventivního opatření je odstranit příčiny možné neshody nebo jiné nežádoucí situace, aby se zabránilo jejich případnému výskytu. Nástrojem jsou především analýzy trendů vývoje a záznamů z QMS čerpaných ze všech zdrojů uvedených u nápravných opatření. Výsledkem preventivních opatření jsou takové změny v postupech a systému, které zabraňují vzniku neshody a vedou ke zlepšení. Subprocesy 172 Preventivní opatření (PO) – realizace a 173 Vyhodnocování realizace NO a PO jsou identifikovány a dokumentovány v QMS v rámci procesu 17 Rozvoj a zlepšování.

Postup řešení preventivního opatření je shodný jako u nápravného opatření, pouze při záznamu preventivního opatření je místo neshody uveden předpoklad možné neshody. Představitel managementu pro QMS na základě podkladů od správců procesů periodicky vyhodnocuje stav nápravných a preventivních opatření a informuje o něm na poradě ředitele. Analýzy nápravných a preventivních opatření a trendy vývoje zpracovává představitel managementu pro QMS do zpráv o přezkoumání QMS vedením.


37

SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY

Recommend Documents