STUDY KASUS TENTANG HUBUNGAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PD. BPR. BKK KECAMATAN ADIWERNA KABUPATEN
TEGAL
LAPORAN HASIL PENELITIAN
Oleh : MAHBEN JALIL, SE. MM.
PROGRAM STUDI MANEJEMEN JURUSAN MANEJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PANCASAKTI TEGAL 2007 Mahben Jalil, 2007
Page 1
LEMBARAN IDENTITAS DAN PENGESAHAN 1. Judul Penelitian
: Study Tentang Hubungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PD.BPR.BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal
2. Bidang Ilmu Penelitian
: Manejemn Ekonomi
3. Ketua Peneliti
:
a. Nama Lengkap
: Mahben Jalil, SE, MM
b. Jenis Kelamin
: Laki-Laki
c. NIPY
: 12351131972
d. Pangkat/Golongan
: Penata Muda/III.a
e. Jabatan
: Dosen
f. Fakultas/Jurusan
: Ekonomi/Manejemen
4. Jumlah Tim Peneliti
: 1 (satu)
5. Lokasi Penelitian
: Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal
6. Waktu Penelitian
: 6 (enam) Bulan
7. Biaya Penelitian
: Rp. 2.500.000,Tegal, 7 Desember 2007 Ketua Peneliti
Mahben Jalil, SE, MM NIPY 12351131972
Mengetahui; Dekan Fakultas Ekonomi
Kepala LEMLIT
Universitas Pancasakti Tegal
Universitas Pancasakti Tegal
Drs. Gunistiyo, M.Si
Siswanto, SH. MH
Mahben Jalil, 2007
Page 2
RINGKASAN Perusahaan harus mampu bersaing dengan memberiakan nilai tambah dari produknya untuk dapat menyakinkan konsumennya. Agar dapat memenangkan persaingan perusahaan juga harus dapat merebut hati konsumen, untuk itu dibutuhkan tindakan dimana perusahaan harus tanggap terhadap kebutuhan konsumen, dimana perusahaan harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik agar konsumen merasa puas. Pokok permasalahan penelitian ini adalah Studi Tentang Hubungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PD. BPR.BKK Kecamatan Adewerna Kabupaten Tegal. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Studi Tentang Hubungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PD. BPR.BKK Kecamatan Adewerna Kabupaten Tegal. Penelitian dilakukan pada PD. BPR/BKK Wilayah Kecamatan Adewerna Kabupaten Tegal. Data yang digunakan adalah kuesioner pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sample dalam penelitian ini adalah 50 nasabah di PD. BPR.BKK Kecamatan Adewerna Kabupaten Tegal. . Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik Acidental Random Sampling. Jenis penelitian ini penelitian korelasional. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, interview dan dokumentasi. Adapun teknik analisa data menggunakan koefisien korelasi, uji signifikansi koefisien korelasi dan koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis data dan uji hipotesis maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat dan positif antara pelayanan dengan kepuasan nasabah di PD. BPR/BKK Wilayah Kecamatan Adewerna Kabupaten Tegal. Hasil koefisien korelasi sebesar 0,867 termasuk dalam kategori tinggi karena berada pada interval antara 0,800 s/d 1,00. Berdasarkan hasil uji signifikansi juga didapat bahwa H0 ditolak karena t > t1/2 yaitu 16,45 > 2,021, jadi yang benar adalah H1 (variabel X dan variabel Y berkorelasi) dengan kata lain semakin meningkat pelayanan akan meningkatkan pula kepuasan nasabah. Hasil persentase pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR/BKK Wilayah Kecamatan Adewerna Kabupaten Tegal. adalah 75,1%, yang berarti bahwa 75,1% keragaman total variable kepuasan di sekitar rata-ratanya dijelaskan oleh hubungan antara pelayanan dengan kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya sebesar 24,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dapat dijelaskan. Saran dalam penelitian ini kepala PD. BPR/BKK Wilayah Kecamatan Adewerna Kabupaten Tegal. agar lebih memberi dorongan kepada para pegawai untuk memaksimalkan pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Untuk lebih meyakinkan tentang hasil yang diperoleh melalui penelitian ini, perlu diadakan penelitian lanjut pada faktor diluar pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah di PD. BPR/BKK Wilayah Kecamatan Adewerna Kabupaten Tegal. Mahben Jalil, 2007
Page 3
KATA PENGANTAR Puji syukur peneliti panjatkan ke hadirat Allah Swt, yang telah memberikan segala rahmat, taufik, hidayah serta bimbingan-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Penelitian yang berjudul “ Studi Tentang Hubungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PD. BPR.BKK Kecamatan Adewerna Kabupaten Tegal. Penulis yakin tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, penelitian ini tidak akan terwujud. Oleh karena itu peneliti sampaikan ucapan terimakasih kepada yang terhormat Rektor Universitas Pancasakti Tegal yang telah memberi kesempatan kepada peneliti. Bapak/Ibu Direktur/Kepala PD. BPR BKK Kecamatan Adewerna Kabupaten Tegal beserta staf yang telah memberikan ijin dan membantu penulis dalam melaksanakan penelitian sampai selesai, Kepada teman-teman atau pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. Penulis menyadari bahwa penulisan hasil penelitian ini jauh dari sempurna karena keterbatasan dan ketrampilan yang dimiliki. Oleh sebab itu bila ada kritik dan saran dari pembaca, akan peneliti terima dengan senang hati. Akhirnya penulis berharap semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi yang membutuhkan. Tegal,
September 2007 Penulis
Mahben Jalil
Mahben Jalil, 2007
Page 4
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ...……………………………………......................
i
………..........………………………………………..
ii
ABSTRAK/RINGKASAN ......................................................................
iii
KATA PENGANTAR ............................................................................
iv
DAFTAR ISI
...........................………………………………………
v
BAB I PENDAHULUAN......................................................... ...........
1
A. Latar Belakang Masalah…..…....………... …………........
1
B. Rumusan Masalah..…....................................... ..................
4
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian …………………………
4
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS .................................
6
A. Landasan Teori……………………………………………
6
1. Pelayanan ……………………………………………
6
2. Nasabah ………………………………………………
13
B. Hipotesis ...........................................................…………..
21
BAB III METODE PENELITIAN..............…………………….……...
22
A. Tempat dan Waktu Penelitian …………………………….
22
B. Populasi dan Sampel …………………………………….
22
1. Populasi ………………………………………………
22
2. Sampel ……………………………………………….
22
3. Teknik Pengambilan Sampel …………………………
23
C. Teknik Pengumpulan Data .................................................
23
………
25
PENGESAHAN
D. Operasionalisasi Variabel Penelitian Mahben Jalil, 2007
Page 5
E. Instrumen Penelitian ……………………………………..
26
F. Teknik Analisis Data ……………………………………..
26 Halaman
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN…….... ………………………
29
A. Gambaran Umum PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal………......……………….………………
29
B. Deskripsi Data …………………………………………….
34
C. Analisis Data ……………………………………………..
37
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………….
39
A. Kesimpulan…………………………………… ………….
39
B. Saran.……..………………………………. ..….................
39
DAFTAR PUSTAKA……………………………....................................
41
LAMPIRAN
Mahben Jalil, 2007
Page 6
A. DAFTAR TABEL Halaman Tabel
1 Klasifikasi Jawaban Responden terhadap Variabel X ……..
52
Tabel
2 Klasifikasi Jawaban Responden terhadap Variabel Y ...........
53
Mahben Jalil, 2007
Page 7
B. DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................
19
Gambar 2 Struktur Organisasi PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal
Mahben Jalil, 2007
………………..
43
Page 8
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Angket Pelayanan
Lampiran 2
Distribusi Angket Pelayanan
Lampiran 3
Distribusi Angket Kepuasan Pelanggan
Lampiran 4
Persiapan Perhitungan Korelasi antara Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Lampiran 5
Tabel Nilai Uji t
Lampiran 6
Surat Keterangan Penelitian
Mahben Jalil, 2007
Page 9
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Pemerintah diharapkan oleh masyarakat dapat memperjuangkan, mewujudkan cita-cita, memberikan bantuan, pelayanan atas berbagai kepentingan, keperluan, kebutuhannya sehigga hidup mereka semakin damai dan sejahtera. Masyarakat memberi pemerintah suatu mandat, kuasa dan wewenang untuk melakukan berbagai program, kebijakan, pengaturan, pengendalian dan memberikan pelayanan dalam semua bidang dan aspek kehidupan masyarakat. Masyarakat dalam era globalisasi dan abad 21 (abad informasi) yang didukung teknologi modern terutama di bidang transportasi, telekomunikasi membuat mobilitas dan aktivitas masyarakat semakin meningkat dengan cepat, menuntut pelayanan yang semakin cepat dan tepat. Adanya keluhan masyarakat yang berkaitan dengan kegiatan birokrasi merupakan suatu indikator bahwa pelayanan pemerintah dianggap lamban, kurang responsif terhadap keluhan, kebutuhan masyarakat, kurang terbuka dan kurang efeisien. Pelayanan kepada masyarakat memang merupakan masalah yang sangat esensial dalam dunia pemerintah modern, antara lain dikemukakan oleh Rasyid (1997 : 13) bahwa “fungsi pelayanan merupakan salah satu fungsi yang lebih hakiki dari pemerintah, disamping fungsi pemberdayaan dan proses pembangunan”. Pelayanan umum yang berkualitas akan menimbulkan kepuasan masyarakat terhadap pemerintah yang dijalankan dan bahkan akan memberikan penilaian terhadap kinerja sehingga mendapat dukungan bagi berlangsungnya suatu pemerintah. Kepuasan masyarakat akan membentuk persepsi mereka bahwa pengelola pemerintahan dengan baik (good governance) hanya dapat terwujud jika pengelolaan pemerintah dilakukan oleh organisasi pemerintah yang benar-benar bebas dari korupsi, kolusi dan Mahben Jalil, 2007
Page 10
nepotisme, profesional, adil, jujur, tidak memihak dan selalu peduli terhadap nasib masyarakat dan bangsanya. Tugas pemerintah adalah melayani warganya dengan baik. Kualitas pelayanan umum yang diberikan akan dirasakan oleh masyarakat, apakah pelayanan yang diberikan tersebut memuaskan mereka atau mengecewakan. Adanya penilaian dari masyarakat tersebut merupakan pelajaran yang sangat berharga bagi aparatur dalam memberikan pelayanan yang diharapkan. Bisnis perbankan mengalami perkembangan yang sangat pesat di Indonesia, di tandai dengan digulirkannya paket deregulasi 1 Juni 1983, yaitu mengenai kebebasan perbankan untuk menghadapi atau menetapkan garis haluan prekreditannya sendiri. Tujuannya agar perbankan Indonesia mampu meningkatkan
efisiensi
dan
profesionalismenya
melalui
terciptanya
mekanisme pasar yang sehat di bidang manajemen dana bank. Kebijakan tersebut kemudian dilanjutkan dengan digulirkannya paket deregulasi antara lain berisi paket kebijakan tanggal 27 Oktober 1988 yang dikenal
dengan
nama
Pakto
88.
Pakto
88
ini
bertujuan
untuk
menyempurnakan dana memperluas sarana yang memungkinkan pengerahan dan pengusahaan dana masyarakat secara lebih intensif dan efisien dengan memberikan kemudahan pembukaan kantor cabang bank dan Lembaga Keuangan Bukan Bank (LKBB), pendirian bank swasta dan BPR. Dengan semakin ketatnya persaingan, semakin banyak perhatian yang diberikan suatu perusahaan terhadap kepuasan konsumen agar konsumen loyal. Pihak yang paling banyak berhubungan dengan kepuasan nasabah adalah pemasaran, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen. Produsen merupakan pihak yang paling banyak mempunyai dampak dari kepuasan atau ketidakpuasan nasabah. Hal ini menyebabkan semakin banyak perusahaan yang menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Dapat terlihat dari semakin banyaknya perusahaan menyertakan komitmennya dengan kepuasan konsumen dalam pernyataan Mahben Jalil, 2007
Page 11
missinya, iklan, maupun publik relations release (hubungan masyarakat). Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Perusahaan harus mampu bersaing dengan memberiakan nilai tambah dari produknya untuk dapat menyakinkan konsumennya. Agar dapat memenangkan persaingan perusahaan juga harus dapat merebut hati konsumen, untuk itu dibutuhkan tindakan dimana perusahaan harus tanggap terhadap kebutuhan konsumen, dimana perusahaan harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik agar konsumen merasa puas. Dalam suatu lingkungan bisnis konsumen memegang peranan penting bagi perusahaan, karena keberhasilan perusahaan tergantung dari penilaian dan kepuasan mereka. Perusahaan harus benar-benar memperhatikan kepuasan dari konsumennya karena konsumen yang tidak puas akan beralih ke produk pesaing, sehingga penjualan akan menurun dan perusahaan akan mengalami kerugian. Menurut Schnaars pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan konsumen yang puas. Sejalan dengan semakin tingginya tuntutan kebutuhan masyarakat akan pelayanan umum yang lebih baik dari aparatur pemerintah, pemerintah Kabupaten Pemalang berupaya terus meningkatkan kuantitas dan kualitas pelayanan di segala bidang, agar keberadaannya dirasakan masyarakat. Berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak swasta maka pelayanan yang diberikan administrasi negara lebih banyak bersifat monopoli dalam arti tidak bisa diberikan kepada pihak lain terutama yang menyangkut hajat hidup orang banyak. Itulah sebabnya pelayanan yang diberikan oleh administrasi negara hendaknya adil tidak memihak, proposional, bersih dari korupsi, kolusi dan nepotisme serta mementingkan orang banyak (masyarakat) dibandingkan kepentingan pribadi atau golongan. Pelayanan tersebut tidak bisa dilepaskan dari penilaian masyarakat yang dilayani.
Mahben Jalil, 2007
Page 12
Banyaknya lembaga keuangan baik perbankan maupun non perbankan, menjadikan persaingan semakin meningkat. Persaingan yang terjadi diantara bank, membuat PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal sebagai salah satu lembaga keuangan harus menerapkan strategi pemasaran yang bagus untuk dapat menarik nasabah baru dan meningkatkan loyalitas pelangan lama. Ketatnya
persaingan
menyebabkan
perusahaan
sulit
untuk
meningkatkan jumlah nasabah. Alternatif yang lebih baik untuk menghadapi persaingan adalah melakukan usaha untuk mempertahankan pasar yang sudah ada dengan meningkatkan loyalitas nasabah. Salah satu cara yang dapat dilakukan PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah dengan memberikan perhatian khusus yang akan membuat nasabah puas dan mereferensikannya kepada orang lain. Karena biaya untuk menarik nasabah baru ternyata lebih besar dari pada biaya untuk mempertahankan nasabah yang ada.(Rust & Zahorik, 1996). B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut “Bagaimana hubungan pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal?”
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini, maka tujuan penelitian ini adalah “untuk mengetahui hubungan pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal”. 2. Kegunaan Penelitian Kegunaan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
Mahben Jalil, 2007
Page 13
a. Bagi Penulis. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis dalam hal pelayanan kepada konsumen, khususnya yang berkaitan dengan pengaruh kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. b. Bagi Fakultas Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan kajian ilmu pengetahuan dan sebagai bahan referensi untuk penelitian sejenis dimasa yang akan datang. c. Bagi PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan menjadi bahan masukan bagi pihak PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal dalam menyediakan layanan untuk melakukan perbaikan dalam hal pelayanan guna meningkatkan kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas nasabah.
Mahben Jalil, 2007
Page 14
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS A. Landasan Teori 1. Pelayanan a. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (1992:25) “pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan, sehingga kegiatan pelayanan tersebut adalah sebagai sebuah proses”. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasil keluarannya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhirnya dapat memuaskan berbagai pihak yang mendapatkan pelayanan tersebut. Pelayanan yang diberikan Kantor PT. PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal kepada masyarakat menjadi sangat penting karena semakin berhubungan dengan khalayak masyarakat atau orang banyak dalam masyarakat. Hal ini didukung dengan pendapat Thoha (1991:41) yang mengemukakan bahwa “pelayanan masyarakat merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang/kelompok orang atau institusi tertentu untuk memberikan suatu tujuan tertentu”. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993, pelayanan masyarakat disebut sebagai pelayanan umum, yaitu “segala
bentuk
kegiatan
pelayanan
umum
yang
dilaksanakan
BUMN/BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Mahben Jalil, 2007
Page 15
Pada aspek lain, dalam teori administrasi negara juga terkandung masalah efisiensi. Artinya pengadaan pelayanan kepada masyarakat dengan biaya serendah mungkin. Dalam konteks ini, semua usaha reformasi memiliki tujuan utama untuk menekan biaya serendah mungkin, di samping tujuan-tujuan lain berupa tingkat tanggap terhadap kebutuhan masyarakat, perlakuan adil dan merata serta perlunya partisipasi masyarakat dalam proses pengambilan keputusan kebijaksanaan oleh pemerintah. Upaya untuk mewujudkan pelayanan kepada masyarakat dengan biaya serendah mungkin dan tanggap terhadap berbagai kepentingan serta kebutuhan masyarakat tentunya perlu didukung oleh sumberdaya manusia yang handal dan mampu membaca serta mengantisipasi dinamika pelayanan
yang
berkembang
di
masyarakat.
Pembangunan
dan
pengembangan sumberdaya manusia merupakan syarat pokok dari terselenggaranya pelayanan publik sesuai tuntutan dan kebutuhan masyarakat. Di sinilah pokok pangkal betapa pentingnya peranan sumberdaya manusia, khususnya aparatur pemerintah yang cakap dan handal dalam kerangka penyelenggaraan kegiatan administrasi negara agar tujuan-tujuan pelayanan publik dapat dilaksanakan dengan baik dan memenuhi tuntutan masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan umum.
b. Bentuk/Jenis Pelayanan Peningkatan kualitas pelayanan masyarakat/publik sebagai salah satu bagian penyelenggaraan negara bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di berbagai bidang pemerintahan umum dan pembangunan sesuai dengan sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (AKIP) pada unit-unit kerja pemerintah pusat dan daerah. Sasaran program ini adalah terselenggaranya pelayanan publik yang lebih cepat, tepat, murah, dan memuaskan pada unit-unit kerja di lingkungan pemerintah pusat dan daerah. Mahben Jalil, 2007
Page 16
Kegiatan pokok yang dilakukan adalah : (1) melibatkan partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan publik tertentu; (2) menyusun standar pelayanan publik yang cepat, murah, tepat, memuaskan, transparan, dan tidak diskriminatif; (3) mengembangkan konsep indeks tingkat kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi pelayanan umum oleh penyelenggara negara kepada masyarakat; (4) melakukan upaya deregulasi dan debirokratisasi khususnya kebijakankebijakan di bidang ekonomi untuk menghilangkan berbagai hambatan terhadap kelancaran mekanisme pasar secara sehat dan optimal (Pusat Kajian Kebijakan dan Manajemen Publik, 2002 : 4). Secara teoritis organisasi pemerintahan harus ditata kembali atau ditransformasikan
karena
beberapa
hal
perubahan
lingkungan,
perkembangan teknologi, perkembangan organisasi, perubahan kehidupan politik, dan perubahan kepemimpinan. Prinsip-prinsip dalam melakukan reformasi
yang kompetitif dalam memberikan pelayanan publik,
pemerintahan yang memiliki peraturan dan aturan kerja yang jelas tetapi berorientasi hasil, pemerintahan yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan publik, dan pemerintahan yang terdesentralisasi. Dalam hal pelayanan publik yang dilakukan oleh organisasi pemerintah, alur pelayanan masyarakat dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu pelayanan internal dan pelayanan eksternal. Pelayanan internal, yaitu pelayanan yang diberikan oleh suatu unit organisasi kepada unit organisasi lain dalam satu organisasi. Sedangkan pelayanan eksternal yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat di luar organisasi (nasabah/klien). Menurut Pusat Kajian Kebijakan dan Manajemen Publik, 2002 : 4) jenis pelayanan eksternal adalah sebagai berikut : 1) Pelayanan makro/manajerial, yaitu pelayanan dari organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya bisa diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan. Misalnya pelayanan dari Pemda. 2) Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisik, Mahben Jalil, 2007
Page 17
meliputi pelayanan dari unit/sub unit organisasi, seperti Dinas yang derajatnya berada di bawah pelayanan makro tetapi belum sepenuhnya dapat diukur dari tampilan pelayanan fisiknya. 3) Pelayanan front linier/langsung/tatap muka, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat secara langsung, di mana tampilan fisik pelayanan terasa langsung dalam mengukur kualitas pelayanan. Misalnya pelayanan di klinik, rumah sakit, IMB, SIM, pembayaran pajak dan lain-lain. Selanjutnya Kumorotomo (1992:135) mengajukan bentuk organisadaptif sebagai bentuk organisasi yang memiliki daya tanggap terhadap kepentingan-kepentingan masyarakat, yaitu dengan memiliki ciri-ciri pokok : a) b) c) d)
berorientasi kepada kebutuhan para pemakai jasa bersifat kreatif dan motivatif menganggap sumberdaya manusia sebagai modal tetap jangka panjang kepemimpinan yang memiliki kemampuan mempersatukan berbagai kepentingan. Oleh karena itu, institusi/lembaga yang memberikan pelayanan
kepada masyarakat harus lebih peka terhadap kebutuhan-kebutuhan masyarakat dan tidak membeda-bedakan pelayanan antara warga negara yang satu dengan warga negara yang lainnnya, sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi semua masyarakat secara umum. Hal ini sesuai dengan pendapat Hamdani (1997:59) yang mengemukakan bahwa apabila birokrasi lebih peka terhadap kebutuhan masyarakat dan juga sebaliknya masyarakat mau mempergunakan pelayanan yang telah disediakan oleh birokrasi dengan cara berpartisipasi, maka kualitas, frekuensi dan penyebaran kegiatan pelayanan dapat lebih ditingkatkan ke arah yang menjadi kebutuhan masyarakat. c. Konsep Pelayanan. Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai produk serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau Mahben Jalil, 2007
Page 18
pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah sutau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan nasabah. Pemerintah sebagai lembaga birikrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebaiknya masyarakat sebagai pihak yang memberi mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN yang dikutip Lukman (1999:140). Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut: 1) 2) 3) 4) 5)
Pemerintah yang bertugas melayani. Masyarkat yang dilayani pemerintah. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik. Peralyanan atau sasaran pelayanan yang canggih. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. 6) Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarkat. 7) Manajemen dan kepemimpinan serta organesasi pelayanan masyarakat. 8) Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masing-masing menjalankan fungsi. Kedelapan variabel tersebut diatas mengisyaratkan bahwa betapa prntingnya pelayanan masyarakt dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi. d. Strategi dan Sarana Pelayanan Masyarakat Secara umum upaya-upaya yang dapat ditempuh oleh organisasi pemerintah guna mewujudkan pelayanannya adalah sebagai berikut : 1) Merumuskan kembali strategi organisasi yang meliputi pelurusan visi dan misi; Mahben Jalil, 2007
Page 19
2) Menata ulang struktur organisasi/restrukturisasi/redesign organisasi yang menyangkut pembagian tugas dan kewenangan; 3) Memperbaiki sistem dan mekanisme/refungsionalisasi di dalam organisasi yang mencakup penentuan tata kerja dan prosedur dalam menjalankan tugas-tugas organisasi; 4) Meningkatkan kualitas kultur kerja di dalam organisasi yang meliputi aspek-aspek yang sangat luas menyangkut kehidupan sosial dalam organisasi; dan 5) Mengadopsi teknologi yang tepat guna. Prinsip dasar dalam menata ulang struktur organisasi dari piramidal hirarkis menuju organik-egaliter, dari sentralisasi menuju desentralisasi, penggabungan fungsi lini dan staf, interdependensi antar unit, dan networking. Prinsip dasar dalam meningkatkan kualitas kultur kerja dalam organisasi dapat ditempuh melalui langkah-langkah : menciptakan kepemimpinan yang demokratis, pengembangan skills dan knowledge, dan pengaitan antara rewards system dan performance. Memberikan pelayanan kerpada masyarakat adalah bekerja untuk kepentingan
masyarakat,
dengan
demikian
lembaga/institusi
yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat dituntut untuk lebih tanggap dan mampu mengantisipasi serta menciptakan mutu pelayanan yang efisien kepada masyarakat, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas pelayanan.Franklin (dalam Saluyu, 1960:440–441) mengungkapkan bahwa birokrasi yang berhasil dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada masyarakat adalah birokrasi yang dapat melakukan beberapa hal, yaitu : 1) melaksanakan pekerjaan dengan rajin dan bersemangat 2) memperlakukan semua orang yang berurusan dengannya, dengan cara yang wajar dan sederajat 3) mempromosikan anggota staf berdasarkan pada jasa, yang dapat membuktikan produktivitas kerja yang baik 4) merekrut anggota-anggota staf dari tenaga-tenaga yang memiliki kualifikasi profesional 5) memelihara data, informasi dan berbagai hal yang mudah ditelusuri.
Mahben Jalil, 2007
Page 20
e. Konsep Pengukuran Pelayanan Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Bery terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005 : 197) : 1) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 2) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati. Kinerja harus sesuai dengan harapan nasabah yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua nasabah tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi. 3) Daya tanggap (responssiveness), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para nasabah dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 4) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi nasabahnya. Jaminan dapat berupa: a) Kompetisi (competence) Dapat dilakukan dengan cara setiap orang pada perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. b) Kesopanan (courtesy) Meliputi sikap santun, perhatian dan keramahan yang dimiliki para karyawan. c) Keamanan (security) Dapat diartikan sebagai aman dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial dan keamanan kerahasiaan.
Mahben Jalil, 2007
Page 21
5) Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para nasabahnya dan bertindak demi kepentingan nasabah, serta memberikan perhatian personal kepada para nasabah dan memiliki jam operasi yang nyaman. Hal ini dapat berupa : a) Akses (acces) Meliputi kemudahan untuk ditemui atau dihubungi. Hal ini berupa lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, saluran komunikasi yang mudah dihubungi dan waktu menunggu yang tidak terlalu lama. b) Pemahaman (understanding) Yaitu usaha memenuhi kebutuhan nasabah. c) Komunikasi (communication) Memberikan komunikasi kepada nasabah dalam bahasa yang mudah dipahami, serta mendengarkan saran dan keluhan nasabah. Berdasarkan kelima dimensi utama kualitas jasa yang telah diungkapkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Bery selanjutnya dijadikan sebagai variabel-variabel yang mandiri dan akan digunakan sebagai variabel penelitian yang mempengaruhi kepuasan nasabah. 2. Nasabah Nasabah memegang peranan penting dalam suatu perusahan perbankan. Nasabah berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (1988: 609) adalah seseorang yang biasa berhubungan atau menjadi langganan bank. Dengan kata lain nasabah adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke bank untuk menabung atau mendapatkan kredit. a. Pengertian Kepuasan Nasabah. Kepuasan nasabah atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses
Customer-Driven
Project
Management
(CDPM),
bahkan
dinyatakan pula bahwa kepuasan nasabah adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualias yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan nasabah. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja Mahben Jalil, 2007
Page 22
atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan nasabah adalah fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan nasabah, baik internal maupun external, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas pelayanan, performance, availibility, durability, aesthetic, reability, maintainability,
logistic,
suppratability, costumer service, repairing, marketing, warranty, dan life cucle cost. Melalui komunikasi, baik antar nasabah maupun dengan bank akan menjadikan harapan bagi nasabah terhadap kualitas jasa yang akan diterimanya. Pemahaman terhadap harapan-harapan nasabah oleh bank merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Nasabah akan membandingkannya dengan pelayanan lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya nasabah loyal, puas terhadap pelayanan atau jasa jasa yang diterimanya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, bank akan ditinggalkan oleh nasabahnya. Kunci keputusan nasabah berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk jasa. Kerangka kepuasan nasabah tersebut terletak pada: 1) Kemampuan, yaitu nilai suatu produk untuk memberikan kepuasan. Nasabah hanya mau membeli produk yang bernilai, karena mereka memandang bahwa produk tersebut mempunyai nilai dan manfaat yang lebih tinggi dibanding harganya. 2) Kebutuhan, yaitu sesuatu dirasa kurang. Jadi kebutuhan manusia itu sudah ada dalam diri manusia .kebutuhan ini tidak dapat diciptakan masyarakat atau oleh para operator. Oleh karena itu kebutuhan tidak dapat dipaksakan oleh pemasar agar orang menjadi membutuhkan. 3) Keinginan, yaitu suatu yang timbul karena faktor lingkungan. Keinginan manusia sangat beraneka ragam bahkan tidak terbatas, tetapi alat pemuas kebutuhan manusia tersebut sangat terbatas, sehingga timbul masalah. Tugas pelayanan adalah memecahkan Mahben Jalil, 2007
Page 23
masalah yang dihadapi konsumen tersebut, agar keinginannya menjadi kenyataan. Oleh klarena itu, tugas pelayanan harus mampu menciptakan keinginan konsumen. 4) Harapan, yaitu keinginan manusia yang sulit diukur, karena hal itu terlalu abstrak. Agar harapan dapat diukur, maka harus diwujudkan dalam bentuk permintaan. Ukuran tersebut dilihat baik dari segi jumlah yang diminta maupun harga yang diinginkan. Oleh karena itu, tugas bagi pelayanan adalah bagaimana caranya menciptakan permintaan konsumen. Selain faktor-faktor tersebut diatas dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi nasabah terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa. Gambar 1. Konsep Kepuasan Nasabah. Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Nasabah
Produk
Harapan Nasabah Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Nasabah Tingkat Kepuasan Nasabah Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (1997). b. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Nasabah Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan membentuk suatu rekomendasidari
Mahben Jalil, 2007
Page 24
mulut ke mulut (Word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Fandy Tjiptono,1997:24). Sektor pelayanan harus selalu diperhatikan dan ditingkatkan oleh setiap perusahaan, karena dalam membeli suatu produk atau jasa konsumen selalu berupaya untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan. Dalam hal ini pelayanan memegang peranan penting dalam menarik konsumen. Apabila nasabah puasdengan pelayanan yang diperoleh dari suatu perusahaan maka akan memberikan nilai yang positif bagi perusahaan dan konsumen akan semakin loyal terhadap perusahaan tersebut. Kepuasan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas konsumen (Fandy Tjiptono, 1997:125). Faktor-faktor yang sangat berkaitan dengan kepuasan nasabah antara lain bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsivness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005:97). Kepuasan nasabah tergantung persepsi dan harapan nasabah. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan nasabah. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi nasabah terhadap produk PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal diantaranya adalah sebagai berikut : 1) Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh nasabah saat nasabah mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produk sangat besar, maka harapan-harapan nasabah yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya. 2) Pengalaman teman-teman, cerita teman nasabah tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh nasabah. 3) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari imeg periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. Mahben Jalil, 2007
Page 25
f. Konsep Kualitas. Kata kualitas mengandung banyak devinisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau catat, pemenuhan kebutuhan nasabah,melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak ada aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga melalui proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontrofersional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langgsung suatu produk, seperti : 1) 2) 3) 4)
Performansi (performance). Keandalan (reliability). Mudah dalam menggunakannya (easy of use). Estetika (esthetics) dan sebagainya. Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga
janji nasabah agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkannya. Kualitas mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan nasabah, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah, yang pada gilirannya kepuasan nasabah dapat menciptakan Mahben Jalil, 2007
Page 26
kesetiaan atau loyalitas nasabah kepada perusahaan yang memberi kualitas memuaskan. Menurut Gasperst yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut : 1) Sistem kualitas modern berorentasi pada nasabah yang beraerti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan nasabah melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada nasabah. 2) Sistem kualitas modern dicirikan oleh partisipasi aktif yang dipimpin oleh menajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. 3) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman oleh setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. 4) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorentasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya mendeteksi kerusakan saja. 5) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup. g. Konsep Pengukuran Kepuasan. Menurut Kotler Yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu sebagai berikut : 1) Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorentasi pada nasabah perlu memberikan kesempatan seluasluasnya bagi para pelangggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telpon. 2) Surve kepuasan nasabah, artinya kepuasan nasabah dilakukan dengan surve, baik melalui pos, telpon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui surve, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari nasabah sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa pwrusahaan menaruh perhatian kepada nasabahnya. Pengukuran kepuasan nasabah melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagi berikut :
Mahben Jalil, 2007
Page 27
a) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan,seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. b) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan nasabah terhadap atribut. c) Problem analisis, artinya nasabah yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu: (1) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. (2) Saran-saran untuk melakukan perbaikan. d) Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. 3) Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan orang (Ghost Sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai nasabah/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam memberikan produkproduk tersebut. 4) Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para nasabah yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan nasabah tergantung mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu : 1) 2)
3)
Untuk mengetahui dengan baik bagaimana proses jalannya bisnis.Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan nasabah. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Salah satu cara untuk sikap nasabah ialah dengan menggunakan
kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan nasabah yang Mahben Jalil, 2007
Page 28
secara akurat dapat memperkirakan persepsi nasabah tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan nasabah harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap nasabah. h. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah. Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh dengan kepuasan nasabah, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan nasabah disebabkan oleh faktor internal dan eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan , misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi nasabah. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam terjadiketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan nasabah, yaitu : a.
Tidak melakukan apa-apa, nasabah yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
b.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seseorang nasabah yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu : 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)
Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. Tingkat ketidakpuasan nasabah. Manfaat yang diperoleh. Pengetahuan dan pengalaman. Sikap nasabah terhadap keluahaan. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan nasabah dapat pula dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu : a.
Mahben Jalil, 2007
Tingkah laku yang sopan.
Page 29
b. c. d.
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. Waktu penyampaian yang tepat. Keramahtamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organesasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor ketampilan petugas, dan faktor sarana dalam melaksanakan tugas pelayanan. B. Hipotesis Sebelum penulis mengajukan hipotesa, akan penulis paparkan beberapa pengertian hipotesa. Arikunto (2006:64) mengatakan bahwa “Pernyataan yang masih lemah sebenarnya dan masih perlu dibuktikan kenyataannya disebut hipotesa”. Hipotesis merupakan jawaban sementara dari permasalahan yang diteliti, sehingga hipotesis masih akan diuji untuk membuktikan kebenarannya. “Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian, yang kebenarannya masih harus diuji secara empiris. Dalam rangkaian langkah-langkah penelitian yang disajikan dalam bab ini hipotesis ini merupakan rangkuman dari penelaahan kepustakaan. Hipotesis merupakan jawaban terhadap masalah penelitian yang secara teoritis masih dianggap paling tinggi tingkat kebenarannya”. (Ronny Kountur, 2003:93) Berdasarkan dua pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis merupakan suatu jawaban sementara atau dugaan sementara yang masih perlu dibuktikan kebenarannya. Berkaitan dengan definisi tersebut diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah
“Diduga ada hubungan yang signifikan dan positif
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal”. Mahben Jalil, 2007
Page 30
BAB III METODE PENELITIAN Pengertian metodologi penelitian menurut Arikunto (2006:21) adalah “pengkajian atau menguji langkah-langkah yang diambil untuk dipergunakan dalam memecahkan masalah”. Sedangkan research menurut Sutrisno Hadi (1997:33) didefinisikan sebagai “usaha untuk menemukan, mengembangkan, menguji kebenaran suatu ilmu pengetahuan, usaha mana dilakukan dengan menggunakan metode-metode ilmiah”. Adapun perumusan pola dan landasan metode penelitian adalah obyek penelitian, teknik pengumpulan data, bentukbentuk penelitian, populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, dan teknik analisis data. A. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal pada bulan November 2002. B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004:90). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal”. sebanyak 4.396 nasabah.
2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiono, 2004:91). Pengambilan sampel merupakan suatu usaha agar pelaksanaan penelitian menjadi lebih mudah, dengan mengingat terbatasnya dana, waktu dan tenaga. Untuk
mendapatkan
sampel
yang
representatif,
penulis
menggunakan pedoman yang dikemukakan oleh Arikunto (2006: 107) Mahben Jalil, 2007
Page 31
yaitu “Apabila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subyeknya besar dapat diambil antara 10 – 15 % atau 15 – 30 % atau lebih”. Berpedoman pada pendapat tersebut, maka penentuan jumlah sampel ditetapkan 10% dari jumlah populasi.Untuk mencari besarnya sampel dalam penelitian digunakan rumus pengambilan sampel Slovin yang dsampaikan oleh Husein Umar (2003:108). Adalah sebagai berikut : n
N 1 M ( e) 2
Keterangan : n : Ukuran Sampel N : ukuran populasi. e : kelonggaran ketidaktelitian karena salah pengambilan sampel, misalnya 10% (0,1) Berdasarkan rumus diatas, perhitungan besarnya hitungan sample dalam penelitian sebagai berikut: n
4.396 = 49,95 1 4.396(0,1)2
Jadi digunakan sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 orang/nasabah. 3. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik Acidental Random Sampling, adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan penelitidapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2004 : 96). C. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah suatu kegiatan dalam penelitian yang bertujuan untuk mengumpulkan data yang akan diperlukan. Pengumpulan data Mahben Jalil, 2007
Page 32
yang relevan, akurat dan reliabel. sebagaimana metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Observasi Pengumpulan data melalui pengamatan langsung mencatat secara sistematis terhadap gejala-gejala obyek yang diteliti. Kegunaannya adalah untuk mengetahui pelayanan dan juga kepuasan nasabah. Dalam kegiatan ini yang diobservasi adalah pelayanan pegawai dan kepuasan nasabah PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal Kabupaten Pemalang. 2. Interview Yaitu metode pengumpulan data melalui wawancara secara langsung di lapangan dengan obyeknya yaitu pihak-pihak yang berkompeten. Metode ini digunakan untuk mengungkap tentang keadaan umum PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal. Responden yang diwawancarai adalah kepala PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal.
3. Dokumentasi Teknik Dokumentasi yaitu cara yang digunakan untuk mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, legger, agenda dan sebagainya. Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang keadaan PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal, pegawai, jumlah nasabah dan lain-lain. 4. Kuesioner Yaitu metode pengumpulan data menggunakan daftar pertanyaan mengenai suatu bidang atau hal tertentu. Metode ini bertujuan untuk mendapatkan data secara tertulis dari responden. Metode ini digunakan untuk mengungkap pelayanan dan kepuasan nasabah di wilayah kerja PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal.
Mahben Jalil, 2007
Page 33
D. Operasionalisasi Variabel Penelitian Agar tidak menimbulkan kekaburan dalam memahami pengertian judul penelitian maka perlu ditegaskan operasionalisasi variabel penelitian, dalam penelitian ini dapat digambarkan operasionalisasi variabel, sebagai berikut : Variabel Dimensi (X) Pelayanan 1. Reliability
2. Daya Tanggap
Indikator a. b. c. a. b. c.
3. Jaminan
a. b. c. d.
3. 4. Empati
a.
4. 5. Bukti Fisik
b. c. d. a. b. c. d.
Variabel Dimensi (Y) Kepuasan 1. Sistem Nasabah Keluhan dan Saran 2. Surve Kepuasan Nasabah 3. Ghost Shopping 4. Lost Customer Analysis
Mahben Jalil, 2007
Persyaratan kredit yang tidak berbelit-belit. Pengaduan klaim yang mudah. Sistim pembayaran angsuran yang mudah. Kesiapan pegawai dalam membantu nasabah Kecepatan karyawan dalam mengatasi masalah nasabah. Memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Kenyamanan dan keamanan dalam menggunakan dana kredit. Keramahan dan kesopanan karyawan. Pengetahuan dan wawasan yang luas. Penguasaan terhadap pekerjaan dan produk perusahaan. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah. Pemahaman terhadap kebutuhan nasabah. Perhatian terhadap nasabah Antisipasi terhadap kebutuhan nasabah Penampilan karyawan Keragaman produk Kerapian dan kebersihan bank Kemutahiran peralatan dan teknologi yang digunakan bank Indikator
a. Tersedianya kotak saran b. Tersedianya saluran telepon untuk keluhan a. b. c. d. a. b. a. b.
Directly reported satisfaction Derived dissatisfaction Problem analisis Importance-performance Temuan mengenai kekuatan produk Kelemahan produk Menghubungi nasabah yang berhenti langganan Konfimasi penyebab berhenti langganan
Page 34
E. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian ini berupa angket Pelayanan dan Kepuasan Nasabah di wilayah kerja PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal. Adapun jenis angket yang digunakan adalah angket tertutup, yaitu angket yang sudah disediakan jawabannya, sehingga responden tidak diberi kebebasan untuk menjawab.
F. Teknik Analisis Data Untuk menjawab rumusan masalah yang telah dikemukan di atas, maka teknik analisis data yang digunakan adalah korelasi Produk Moment yang dikembangkan oleh Karl Pearson. Untuk mengetahui Pelayanan dan Kepuasan Nasabah di wilayah kerja PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal dilakukan dengan memberi skor pada setiap jawaban angket. Pemberian skor pada setiap jawaban menggunakan skala Likert adalah sebagai berikut : 1.
Untuk jawaban
sangat setuju
diberi skor 5
2.
Untuk jawaban
setuju
diberi skor 4
3.
Untuk jawaban
kurang setuju
diberi skor 3
4.
Untuk jawaban
tidak setuju
diberi skor 2
5.
Untuk jawaban
sangat tidak setuju
diberi skor 1
Hasil dari jawaban tersebut kemudian dijumlahkan untuk masingmasing variabel. Setelah diketahui skor total masing-masing variabel kemudian dilakukan pengujian hipotesis. Adapun pengujian hipotesis menggunakan rumus sebagai berikut : 1. KOEFISIEN KORELASI Adapun analisis statistik dipakai untuk mengetahui ada tidaknya kaitan antara variabel bebas dan terikat dilakukan uji hipotesa dengan uji statistik Rank Spearman. Rumus yang digunakan adalah :
Mahben Jalil, 2007
Page 35
rs 1
6b 2 N3 N
(Husaini Usman, 2006 : 262)
a. Menentukan Hipotesis Ha : r ≠ 0,
ada hubungan yang signifikan dan positif antara pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal.
H0 : r = 0,
tidak ada hubungan yang signifikan dan positif antara pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal
b. Dipilih level signifikan = 0,05 c. Kriteria pengujian : H0 diterima bila
: - ttabel thitung ttabel
H0 ditolak bila
: thitung < -ttabel atau thitung > ttabel
2. UJI SIGNIFIKANSI KOEFISIEN KORELASI Merupakan pengujian untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang signifikan antara variabel tersebut dengan tingkat kepercayaan (level confidence) sebesar 95%. Dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Menentukan Hipotesis H0 : = 0,
tidak ada hubungan yang signifikan dan positif antara pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal.
H1 : 0,
ada hubungan yang signifikan dan positif antara pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal
b. Dipilih level signifikan = 0,05 c. Kriteria pengujian : H0 diterima bila
: - ttabel thitung ttabel
H0 ditolak bila
: thitung < -ttabel atau thitung > ttabel
Mahben Jalil, 2007
Page 36
H0 ditolak
H0 ditolak H0 diterima
- ttabel
ttabel
Kriteria daerah terima dan daerah tolak dari Ho. d. Perhitungan nilai thitung t hitung
r n-2 1- r2
Dimana : r = koefisien korelasi n = banyaknya data dengan derajat kebebasan df = n – 2. 3. KOEFISIEN DETERMINASI Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui besarnya persentase perubahan variabel tergantung yang disebabkan variabel bebas/determinasi. Untuk mencari koefisien determinasi ini dengan mengkuadratkan “r” jadi koefisien determinasinya = r2. Dalam penggunaan determinasi ini dapat dinyatakan persen, jadi perlu dikalikan 100. Dengan determinasi ini dapat diketahui besarnya perubahan variabel tergantung yang tidak disebabkan variabel bebas (Sudjana, 2002). Rumus koefisien determinasi = r2 x 100%.
Mahben Jalil, 2007
Page 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal Perkembangan sektor perbankan mengalami pasang surut. Jumlah bank sempat meningkat tajam menyusul diluncurkan Paket Kebijakan Oktober 1988. Akibat krisis ekonomi pada pertengahan tahun 1997, jumlah bank mengalami penyusutan. Hanya bank–bank yang kuat modalnya saja yang masih bertahan. Sebelum adanya Bank perkreditan Rakyat (BPR), masyarakat mengenal lumbung desa. Di Jawa Tengah, Pemerintah Propinsi membentuk Badan Kredit Desa (BKD). Institusi tersebut bertugas memenuhi kebutuhan dana masyarakat di desa–desa. Melalui institusi ini pula masyarakat mulai mengenal mekanisme perbankan. Agar jangkauan lebih luas, BKD dikembangkan menjadi Badan Kredit Kecamatan (BKK). Melalui Peraturan daerah (perda) Propinsi Jawa Tengah No.11 tahun 1981 dan disyahkan oleh Menteri Dalam Negeri tanggal 17 Desember 1981 No.581.053.3/884, terdaftar dalam Lembaran Daerah Propinsi Jawa Tengah No.107 tanggal 1981 seri D No.103, maka berubahalah starus BKK yang semula sebagai proyek menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). BKK dimiliki oleh Pemerintah Propinsi, Kabupaten/Kota, dan Bank milik Pemerintah Daerah. Teknik perbankan dikelola oleh ahli dari Bank Pembangunan Daerah (saat ini berubah menjadi PT. Bank BPD Jateng). Pemerintah memberikan fasilitas berupa tanah, gedung, dan inventaris, selain ikut dalam penyertaan modal. Mulai tahun 1991, bersamaan dengan adanya Peraturan Bank Perkreditan Rakyat (BPR), maka BKK menjadi BPR. Tugas utama PD. BPR BKK adalah mengentaskan kemiskinan melalui intermediasi aliran kas yang beredar dimasyarakat. Berfungsi pengatur sektor usaha yang surplus dana kesektor yang membutuhkan dana, sehingga terjadi dorongan pertumbuhan usaha masyarakat. Kabupaten Pemalang adalah daerah pada jalur lalu lintas darat utara yang menghubungkan Jakarta-Semarang. Lalu lintas yang sangat ramai sehingga menjadi perhatian banyak orang yang melewatinya. Secara ekonomi, pertanian Mahben Jalil, 2007
Page 38
masih menjadi andalan utama. Pemalang menjadi lumbung beras di Jawa Tengah. Namun sektor perdagangan dan industri sandang mulai tekstilsampai garmen selama 5 tahun terakhir tumbuh pesat. Pemalang dan Pekalongan menjadi tempat singgah konsumen dan tengkulak garmen berbasis batik. Persaingan sektor perbankan diwilayah Pemalang cukup ketat. Oleh karena itu perlu upaya memperkuat daya saing. Upaya tersebut dilakukan dengan cara menggabung kekuatan melalui merger agar terjadi sinergi melalui upaya penguatan kelembagaan, penguatan dana, perampingan struktur organisasi, penataan karier dan gaji karyawan, mengeliminasi birokrasi berlebihan diganti dengan manajemen yang lebih responsip terhadap kebutuhan pasar, restrukturisasi permodalan dan penertiban kredit. Hal itu dilakukan sejalan pula dengan tekad Bank Indonesia menyehatkan sektor perbankan yang dirumuskan dalam Arsitektur Perbankan Indonesia (API) pada tahun 2010. Seperti disebutkan, API memiliki tujuan yang mendasar, yaitu terciptanya industri perbankan nasioanal yang sehat, kuat dan efisien guna menciptakan kestabilan sistem keuangan dalam rangka mendorong pertumbuhan ekonomi nasional. Dalam Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) tanggal 29 Desember 2003 disepakati bentuk penggabungan berupa merger, yaitu satu PD. BPR BKK tetap berdiri dan yang lainnya menggabungkan diri tanpa proses likuidasi. PD. BPR BKK yang terus berdiri adalah PD. BPR BKK KECAMATAN ADIWERNA KABUPATEN TEGAL. 1.
Alasan Dilakukannya Merger Berdasarkan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Tengah nomor 20 Tahun 2002 tanggal 11 Desember 2002 pasal 45 dan Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia nomor 32/52/Kep./Dir tanggal 14 Mei 1999, Merger merupakan salah satu pendekatan yang dapat dilakukan untuk penyehatan BPR. Setelah melalui kajian yang mendalam, dimana masih banyak kelemahan operasional meskipun sebenarnya memiliki potensi untuk
Mahben Jalil, 2007
Page 39
berkembang, maka sepakat untuk melakukan peningkatan kemampuan melalui upaya mensinergikan potensi – potensi tersebut. Secara umum Direksi keenam PD. BPR BKK mendukung upaya merger karena diharapkan mampu meningkatkan daya tahan dan kemampuan berkembang. Secara umum alasan utama dilakukannya merger adalah sebagai berikut : a.
b.
c. d. e.
f.
g.
h. i.
j.
2.
Memperkuat permodalan dan keuangan bank. Setelah merger permodalan semakin kuat karena dengan satu badan hukum, maka perputaran modal dapat dilakukan meliputi seluruh PD. BPR BKK hasil merger. Meningkatkan skala usaha sehingga meningkatkan daya saing. Sebab mulai banyak BPR swasta dengan modal besar beroperasi di Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal. Meningkat kamampuan investasi sehingga tidak terjadi persainagn antar PD. BPR BKK itu sendiri. Memperkuat jangkauan pemasaran baik dari segi promosi, pendanaan, maupun Sumber Daya Manusia. Dapat meningkatkan ketertiban penyaluran dana. Selama ini masing–masing PD.BPR BKK menetapkan aturan penyaluran kredit, sehingga aturan penyaluran kredit dan penanganan kredit macet bervariasi antar PD. BPR BKK, bahkan antar waktu untuk mengejar target masing – masing PD. BPR BKK. Memperkuat organisasi sehingga tingkatan jabatan dapat ditata dengan baik dan dikelola lebih profesional terutama dengan menempatkan dewan pengawas yang profesional & independen. Rotasi pegawai lebih luas sehingga dapat menempatkan pegewai sesuai dengan pengalaman dan keahliannya (sinergi keahlian). Data menunjukan bahwa terdapat PD. BPR BKK yang kuat dalam pemasaran, sedangkan ditempat lain kuat dalam administrasi. Meningkatkan pengawasan sehingga lebih efektif. Meningkat penghematan biaya melalui pemangkasan akibat duplikasi pekerjaan. Dengan adanya penggabungan, hanya diperlukan satu paket lebih mudah dari pada memilih 6 paket. Meningkatkan kemampuan memperoleh laba melalui perluasan pamasaran dan penghematan biaya seperti disebutkan diatas.
Permodalan Kepemilikan modal PD. BPR BKK Se-Kabupaten Tegal dikuasai oleh tiga institusi. Sesuai dengan Perda nomor 20 tahun 2002 tanggal 11 Desember 2002, pemerintah Provinsi Jawa Tengah adalah pemilik
Mahben Jalil, 2007
Page 40
mayoritas (50%) sedangkan PT. Bank BPD Jateng adalah minoritas (7,5%) dan Pemerintah Kabupaten Tegal memiliki modal sebesar 42,5 %. Ketiga Pemegang saham melalui RUPS tanggal 29 Desember 2003 telah setuju melakukan merger PD. BPR BKK Se-Kabupaten Tegal, Persetujuan dan jumlah kepemilikan seperti disebutkan diatas akan mempermudah proses konversi kepemilikan. Konversi dilakukan dengan memperhitungkan hal – hal sebagai berikut : a. b.
Setoran modal yang telah disetujui Bank Indonesia Laba ditahan secara total. Modal PD. BPR BKK berupa saham–saham. Nilai nominal per
saham menjadi Rp.10.000.000,00 (sepuluh juta rupiah). Apabila masih terdapat nilai dibawah kelipatan angka tersebut, maka sisanya dikelompokan sebagai modal yang belum mencukupi nilai nominal atau berupa sisa laba sebelum digunakan. Penetapan perhitungan konversi saham dilakukan berdasarkan angka dalam neraca penutupan/pembukaan. Penetapan konversi mulai berlaku efektif setelah mendapat ijin merger dari Bank Indonesia dan ditetapkan RUPS. Modal disetor per 30 Juni 2006 adalah sebagai berikut : No. 1. 2. 3.
Pemilik Provinsi Jawa Tengah Kabupaten Tegal PT.Bank BPD Jateng Jumlah
Jumlah (Rp) 2.369.980.305 2.286.619.208 95.134.314 4.751.733.827
Prosentase 49,88 48,12 2,00 100
3. Motto Pelayanan PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kab.Tegal Mengingat sasaran operasional tertuju pada golongan ekonomi lemah, maka prosedur pelakasnaan operasional tetap berprinsip pada motto “ Mudah – Murah – Mengarah “.
Mahben Jalil, 2007
Page 41
Sebab didalam kandungan motto yang khas bagi BPR BKK/BKK di Jawa Tengah andaikata sita cermati sebenarnya sudah memuat unsur – unsur yang harus diperhatikan juga dalan pengelolaan perbankan. Arti dari masing – masing motto tersebut antara lain : a.
Mudah; Berarti jajaran PD. BPR BKK/BKK di Jawa Tengah didalam memberikan pelayanan tidaklah berbelit– belit, asal sudah memenuhi kriteria yang wajib kita perhatikan sesuai dengan ketentuan perbankan yaitu aspek karakter, aspek kapasitas, aspek financial dan aspek yuridis. Dalam persyaratan–persyaratan yang sudah mempertimbangkan adanya unsur keselamatan kredit juga dalam penyalurannya harus melalui mekanisme/prosedur.
b.
Murah; Berarti walaupun PD. BPR BKK/BKK di Jawa tengah dalam melakukan pelayanan bukan berarti bebas dari biaya, namun beban biaya relatif kecil dan tidak terlalu membebani nasabah baik biaya administrasi maupun biaya bunga sebagai dana yang sangat dibutuhkan dalam pengembangan bank.
Sebagai contoh dalam pemberlakuan suku bunga kredit sesuai dengan Surat Keputusan Direksi PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal Kabupaten Pemalang Nomor 581/26/SK.DIR/2007 tanggal 1 Maret 2007 tentang Suku Bunga Kredit yang diberikan menurut jenis kredit umum, pensiunan dan pegawai, yaitu
No. 1. 2. 3.
Jenis Kredit Umum Pensiunan Pegawai
Sistem Bulanan Bulanan Bulanan
Jangka Waktu 1 s/d 60 bulan 1 s/d 60 bulan 1 s/d 60 bulan
Suku Bunga 2% s/d 3%/bulan 1,5% s/d 2%/bulan 1,5% s/d 2%/bulan
Dan apabila pinjaman sebesar Rp. 40.000.000,00 (empat puluh juta) ke atas, maka diberlakukan suku bunga kredit 13% per tahun atau 1,083% per bulan. Mahben Jalil, 2007
Page 42
c.
Mengarah Berarti sesuai dengan tujuan didirikannya BKK di Jawa Tengah yakni memberi bantuan dalam bentuk permodalan secara kedit bagi pengusaha ekonomi lemah di pedesaan, sehingga sasaran yang dituju sudah mengarah pada usaha yang produktif walaupun sebagian kecil juga disalurkan untuk kepentingan yang bersifat konsumtif. Sebagai contoh dalam menyalurkan dana kepada masyarakat harus diperhatikan: 1) Aman, artinya kredit yang diberikan harus dapat diterima kembali pembayarannya secra tertib. 2) Terarah, artinya kredit tersebut harus digunakan untuk tujuan yang sejalan dengan kebijakan yang ditetapkan, termasuk juga peraturan atau perundangan yang berlaku. 3) Menghasilkan, artinya bahwa kredit tersebut akan memberikan penghasilan/manfaat baik kepada bank maupun kepada nasabah.
B. Deskripsi Data Laporan hasil penelitian mengenai hubungan pelayanan dengan kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal mengemukakan analisis terhadap masing-masing variabel dengan seluruh indikatornya. Sebagaimana telah dikemukakan dalam bab sebelumnya bahwa salah satu teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah melalui angket/quesioner. Dalam penelitian ini angket/quesioner disebarkan secara terbuka kepada seluruh responden. Dari hasil jawaban yang telah dikembalikan dari responden kemudian masing-masing jawaban dianalisa sesuai dengan item pertanyaan dari variabel X (Pelayanan) dan variabel Y (Kepuasan Nasabah). Adapun skore (nilai) dimaksud dengan ketentuan : Skore 5 bila responden menjawab a Skore 4 bila responden menjawab b Skore 3 bila responden menjawab c Mahben Jalil, 2007
Page 43
Skore 2 bila responden menjawab d Skore 1 bila responden menjawab e Berdasarkan hasil pengisian angket dari responden, selanjutnya dibuat daftar klasifikasi jawaban sehingga diketahui kesimpulan dari variabel X (Pelayanan) dan variabel Y (Kepuasan Nasabah) sebagai berikut :
1.
Variabel X (Pelayanan )
Tabel 1 Klasifikasi Jawaban Responden terhadap Variabel X No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Klasifikasi jawaban responden Sangat Tinggi 29 29 19 20 29 24 29 26 22 24 18 37 37 26 28 24 28 33 33 23 538
Tinggi
Cukup
Rendah
17 12 19 18 9 19 12 9 22 16 22 8 10 20 15 21 16 12 10 13 300
4 9 12 12 12 7 9 15 6 10 10 5 3 4 7 5 3 5 7 14 159
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 3
Sangat Rendah 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sumber : Data pertanyaan Variabel X (Pelayanan) Berdasarkan Tabel 1 maka dapat diketahui bahwa a.
Kategori Sangat Tinggi :
538/1000
x
100% = 53,80%
b.
Kategori Tinggi
:
300/1000
x
100% = 30,00%
c.
Kategori Cukup
: 159/1000
x
100% = 15,90%
d.
Kategori Rendah
: 3/1000
x
100% = 0,30%
Mahben Jalil, 2007
Page 44
e.
Kategori Sangat Rendah : 0 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan di PD. BPR
BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal adalah termasuk dalam kategori sangat tinggi yaitu sebesar 53,80%. 2.
Variabel Y (Kepuasan Nasabah)
Tabel 2 Klasifikasi Jawaban Responden terhadap Variabel Y No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Klasifikasi jawaban responden Sangat Tinggi 27 27 23 21 25 22 28 22 23 22 240
Tinggi
Cukup
Rendah
19 13 17 18 12 21 14 13 19 18 164
4 10 10 11 13 7 8 15 8 10 96
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sangat Rendah 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sumber : Data pertanyaan Variabel Y (Kepuasan Nasabah) Berdasarkan Tabel 2 maka dapat diketahui bahwa a. Kategori Sangat Tinggi
:
240/500
x 100% =
b. Kategori Tinggi
:
164/500
x 100% = 32,80%
c. Kategori Cukup
: 96/500
d. Kategori Rendah
: 0
x 100% =
48,00%
19,20%
e. Kategori Sangat Rendah : 0 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal adalah termasuk dalam kategori sangat tinggi yaitu sebesar 48,00%.
Mahben Jalil, 2007
Page 45
C. Analisis Data 1. Koefisien Korelasi Untuk mengetahui keeratan hubungan variabel Pelayanan (X) dengan variabel Kepuasan Nasabah (Y) dilakukan analisis koefisien korelasi dengan rumus Rank-Spearman. Penerapan rumus korelasi Rank-Spearman tersebut dimulai dengan data perhitungan tabel persiapan (lihat lampiran). Kemudian masukkan ke dalam rumus : 6b 2 rs 1 3 N N 6 x 2775 = 1 (50) 3 50 16650 = 1 125000 - 50 16650 = 1 124950 = 1 0,1332533 = 0,867 Hasil tersebut menunjukkan terdapat adanya hubungan yang sangat kuat dan positif antara pelayanan dengan kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal. Hubungan tersebut termasuk dalam kategori tinggi karena berada pada interval antara 0,800 s/d 1,00, hal ini dapat dilihat dari ukuran penentu tinggi rendahnya nilai korelasi “r” sebagai berikut: Besarnya “r” Antara 0,800 s/d 1,00 Antara 0,600 s/d 0,799 Antara 0,400 s/d 0,599 Antara 0,200 s/d 0,399 Antara 0,000 s/d 0,199
Interprestasi Tinggi Cukup Agak Rendah Rendah Sangat rendah
Sumber : (Suharsimi Arikunto, 2006 : 245). 2. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi a. Menentukan Hipotesis H0 : = 0, artinya tidak ada hubungan yang signifikan pelayanan dengan kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal. H1 : 0 artinya ada hubungan yang signifikan pelayanan dengan kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal. b. Level of significance Berdasarkan ttabel dengan = 5% maka ttabel = t (/2, 48), dapat diketahui bahwa ttabel = 2,021. Mahben Jalil, 2007
Page 46
c. Kriteria pengujian H0 diterima bila : - ttabel thitung + ttabel H0 ditolak bila : thitung > ttabel atau thitung < - ttabel d. Menghitung t r n-2 t 1 r 0,867 50 2 = 1 0,867 =
0,867 48
0,133 6,00499728 = 0,36503877 = 16,45 e. Kesimpulan Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa thitung ternyata lebih besar ttable = 5% maka ttabel = t (/2, 48) yaitu 2,021 atau 16,45 > 2,021 yang berarti H0 ditolak. Dengan demikian ada hubungan yang signifikan pelayanan dengan kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal.
3. Koefisien Determinasi Untuk mengetahui berapa persentase (%) pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan nasabah, menggunakan rumus : ( r ) ² x 100% = ( 0,867 ) ² x 100 % = 0,751 x 100 % = 75,1% Dengan demikian dapat ditegaskan bahwa nilai prosentase pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah 75,1%. Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh di luar variabel pelayanan terhadap kepuasan nasabah menggunakan rumus sebagai berikut: ( 1- r² ) x 100% = ( 1 - 0,751 ) x 100 % = 0,249 x 100 % = 24,9% Hasil perhitungan di atas menunjukkan bahwa variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah diluar variabel pelayanan sebesar 24,9%.
Mahben Jalil, 2007
Page 47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan uji hipotesis, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Terdapat hubungan yang sangat kuat dan positif antara pelayanan dengan kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal. Hasil koefisien korelasi sebesar 0,867 termasuk dalam kategori tinggi karena berada pada interval antara 0,800 s/d 1,00. 2. Berdasarkan hasil uji signifikansi juga didapat bahwa H0 ditolak karena t > t1/2
yaitu 16,45 > 2,021, jadi yang benar adalah H1 (variabel X dan
variabel Y berkorelasi) dengan kata lain semakin meningkat pelayanan akan meningkatkan pula kepuasan nasabah.. 3. Hasil persentase pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal adalah 75,1%, yang berarti bahwa 75,1% keragaman total variable kepuasan di sekitar rataratanya dijelaskan oleh hubungan antara pelayanan dengan kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya sebesar 24,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dapat dijelaskan. B. Saran Berdasarkan simpulan hasil penelitian, saran yang perlu dikemukakan adalah sebagai berikut : 1. Kepala PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal, agar lebih memberi dorongan kepada para pegawai untuk memaksimalkan pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah 2. Untuk lebih meyakinkan tentang hasil yang diperoleh melalui penelitian ini, perlu diadakan penelitian lanjut pada faktor diluar pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Kecamatan Adiwerna Kabupaten Tegal. Mahben Jalil, 2007
Page 48
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1991. Customer Driven Project Management, A New Paradigma in Total Quolity Implementation Singapore. Depdikbud, 1988, Kamus Umum Bahasa Indonesia, PN. Balai Pustaka, Jakarta. Hadi, Sutrisno. 1997, Metodologi Penelitian, Yogyakarta : Yayasan Penerbitan Fakultas Psikologi UGM. Kountur, Ronny. 2003. Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis, Jakarta : Teruna Grafika. Kuncoro, Sudirman dan Sampara Lukman. 1999. "Visi, Misi, dan Manajemen Pelayanan Prima". Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah, Cisarua, Bogor. Mansoer, Hamdani 1997. Manajemen Produksi. Edisi Ketiga, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Moenir. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Pusat Kajian Kebijakan dan Manajemen Publik, 2002. Sistem Pelayanan Prima, Semarang. Rasyid, Ryaas M. 1997. Makna Pemerintahan. PT. Mutiara Sumber Widya, Jakarta. Sudjana, 2002. Metoda Statistika, Bandung : Tarsito. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta. Tjiptono Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi. ______. 2000. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi. _____________ and Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia, Jakarta. Usman, Husaini. 2006. Pengantar Statistika. Jakarta : Bumi Aksara. Mahben Jalil, 2007
Page 49
