Studi Kinerja Service Excellence Yang Dirasakan Mahasiswa Sebelum Dan Sesudah Penerapan Sistem Informasi Akademik Terpadu Pada Manajemen Pendidikan Tinggi (The Study Of Service Excellence Performance Felt By Student Before And After The Application Of Integrated Academical Information System On Univertsity Management) (STUDI KASUS DI STAI SABILI - BANDUNG) Oleh Deddy Rusyandi ABSTRAK Perguruan Tinggi sebagai organisasi jasa harus mampu memberi pelayanan yang selalu mengacu pada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan konsumen (mahasiswa). Mahasiswa yang puas akan mendorong pada mahasiswa yang loyal, dan loyalitas mahasiswa akan mendorong pada pertumbuhan dan eksistensi perguruan tinggi. Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila Perguruan Tinggi memberikan Service Excellence, yaitu satu kesatuan pelayanan yang mengintegrasikan kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Penerapan sistem informasi berbasis komputer dapat membantu perguruan tinggi dalam memberikan service excellence. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kinerja service excellence yang dirasakan mahasiswa sebelum dan sesudah penerapan sistem informasi akademik terpadu (SIMAK)
dan efektivitas kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK. Penelitian dilaksanakan dengan metode studi kasus di STAI SABILI - Bandung. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran angket kepada mahasiswa angkatan 2006-2009 dengan menggunakan metode semantic defferential scale. Dengan menggunakan uji beda McNemar, diperoleh hasil penelitian yang menunjukkan adanya perbedaan ke arah yang lebih baik dari kinerja service excellence yang dirasakan mahasiswa sesudah penerapan SIMAK. Dan kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK lebih efektif dibandingkan dengan sebelumnya. Perbedaan ke arah yang lebih baik ini menunjukkan bahwa penerapan SIMAK memberikan pengaruh yang positif terhadap kinerja service excellence di STAI SABILI - Bandung.
Kata kunci: Service Excellence dan SIMAK [Study Kinerja...]
Hlm : 119
Dedy Rusyandi
ABSTRACT
As a service organization, a university must be able to provide a service referring to the main goal of a service that is student satisfaction. The satisfied students will support themselves to become loyal, and the loyality will boost the growth and the existence of a university. If a university provides a service excellence that is an entity of service integrating speed, accuracy, friendliness and comfort, a student’s satisfaction will be achieved. The application of computer based information system can support a university to provide it. The research aims are to inquire the differences of service excellence performance before and after the application of integrated academical information system (SIMAK) and to know the effectiveness of the
performance of service excellence after the application of SIMAK. This research method is case study in STAI SABILI - Bandung. The data collecting was conducted by questionnaire for student are the freshmen (year 2002-2005) using semantic defferential scale method. McNermar method was used to test the differences. The research finds out that there is a difference tending to better performance of service excellence felt by the students after the application of SIMAK. The performance of service excellence after the application of SIMAK is more effective. The better difference shows that the application of SIMAK influences positively toward the performance of service excellence.
Key word: Service Excellence and SIMAK
I. PENDAHULUAN Dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa perguruan tinggi sebagai organisasi jasa harus selalu mengacu pada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan konsumen, karena konsumen yang puas akan Hlm : 120
[Study Kinerja...]
Dedy Rusyandi
mendorong pada konsumen yang loyal. Loyalitas konsumen akan mendorong pada pertumbuhan dan perolehan laba yang merupakan tujuan akhir dari setiap organisasi. Banyak kalangan menyatakan bahwa untuk memberikan kepuasan pada pelanggan adalah dengan memberikan service excellence, yaitu suatu cara dalam melayani konsumen secara memuaskan dengan memadukan empat unsur pokok yang terintegrasi meliputi: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Cara tersebut dapat dilaksanakan apabila karyawan mepunyai kemampuan atas pekerjaannya, sikap yang ramah dan sopan, berpenampilan menarik, perhatian yang tulus, tindakan dan tanggung jawab yang mencerminkan service excellence (M. Nasution;2006). Berkembangnya suatu perguruan tinggi berdampak pada meningkatnya jumlah data yang harus diolah dan informasi yang harus disediakan, hal ini sulit dilakukan apabila perguruan tinggi menggunakan sistem informasi manual, karena memakan waktu yang lama. Sehingga sulit untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, ramah dan nyaman (service excellence). Teknologi informasi mampu memproses data dan menyediakan informasi dengan cepat dan tepat. Teknologi informasi merupakan perpaduan antara teknologi komputer dan teknologi komunikasi yang membentuk suatu sistem informasi. Teknologi komputer memproses data menjadi informasi dengan cepat dan tepat, sedangkan teknologi komunikasi mendistribusikan data dan informasi dengan cepat dan tepat pula. Berkaitan service excellence STAI SABILI - Bandung menerapkan sistem informasi yang mampu mengintegrasikan pelayanan di masingmasing bidang, yang terdiri dari aplikasi berikut: PMB (Penerimaan Mahasiswa Baru), Akademik, Keuangan, Kepegawaian, Kemahasiswaan, Umum, dan Perpustakaan. Dengan diterapkan SIMAK, setiap bagian mengakses data pada sumber data yang sama (server), sehingga dapat berbagi data dan informasi dengan cepat. Mahasiswa tidak perlu meminta [Study Kinerja...]
Hlm : 121
Dedy Rusyandi
informasi tentang nilai kepada karyawan karena telah disediakan komputer sendiri. Dengan demikian beban kerja karyawan menjadi berkurang. Hal ini mendorong karyawan untuk bersikap lebih ramah dan menyenangkan. Dengan demikian kenyamanan pelayanan dapat diperoleh dan pelayanan yang dilakukan STAI SABILI - Bandung adalah service excellence Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui: 1. kinerja service excellence sebelum diterapkan SIMAK, 2. kinerja service excellence sesudah diterapkan SIMAK, 3. Perbedaan kinerja Service excellence sebelum dan sesudah diterapkan SIMAK, 4. Efektivitas service excellence, sesudah diterapkan SIMAK di STAI SABILI - Bandung
II. METODE Metode penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang dilakukan di STAI SABILI - Bandung. Penelitian ini akan mengungkap kinerja service excellence yang dirasakan mahasiswa baik sebelum maupun sesudah penerpan SIMAK. Data primer diperoleh dari mahasiswa angkatan 2006 sampai 2009, melalui pengisian angket dengan metode semantic differential. Sampel yang digunakan sebanyak 100 mahasiswa. Jumlah tersebut diperoleh dengan menggunakan metode stratified random sampling. Masing-masing strata adalah 17 mahasiswa untuk mahasiswa angkatan 2006, 22 mahasiswa untuk mahasiswa angkatan 2007, 28 mahasiswa untuk mahasiswa angkatan 2008 dan 33 mahasiswa untuk mahasiswa angkatan 2009. Untuk mengungkap tujuan penelitian yang pertama dan ke dua, data dianalisis dengan metoda analisis deskriptif melalui analisis sekoring Hlm : 122
[Study Kinerja...]
Dedy Rusyandi
terhadap kinerja service excellence sebelum dan sesudah penerapan SIMAK. Sedangkan untuk mengungkap tujuan penelitian yang ke tiga atau hipotesis pertama, digunakan metoda uji beda McNemar. Selanjutnya hasil analisis dibandingkan untuk mengungkap tujuan penelitian yang ke empat. III.
PEMBAHASAN
Skor terendah untuk pernyataan Kinerja Service Excellence Sebelum Dan Sesudah Penerapan SIMAK adalah 1,000. Skor tertinggi adalah 7,000 dan skor netral adalah 4,000. Sedangkan skor terendah untuk pernyataan Penerapan SIMAK adalah 2,000. Skor tertinggi adalah 14,000 dan skor netral adalah 8,000. Tanggapan positif ditunjukkan oleh skor yang mendekati skor tertinggi, dan tanggapan negatif ditunjukkan oleh skor yang mendekati skor terendah.
3.1. Tanggapan Mahasiswa Terhadap Penerapan SIMAK Tanggapan mahasiswa mengenai penerapan SIMAK disajikan pada tabel 1. Tabel 1. Skor variabel penerapan SIMAK Variabel
Software
Pernyataan
Skor
Tanggapan
Kemudahan menjalankan sistem
531
Positif
Kemudahan memasukan data
591
Positif
Kemudahan pencarian informasi
575
Positif
Kelengkapan menu pilihan
535
Positif
Kecepatan pemrosesan data
584
Positif
Ketepatan pemprosesan data
565
Positif
Kemudahan memahami Informasi
532
Positif
Kelengkapan informasi
486
Positif
Kecepatan memperoleh informasi
549
Positif
[Study Kinerja...]
Hlm : 123
Dedy Rusyandi
Variabel
Hardware
Brainware
Pernyataan
Skor
Tanggapan
Kinerja komputer
563
Positif
Penampilan komputer
548
Positif
Kesesuaian jumlah komputer
549
Positif
Selalu dapat mengakses data dan informasi
531
Selalu tersedia data dan informasi
576
Kemampuan karyawan dalam menjalankan sistem
519
Sikap karyawan dalam menjalankan sistem
337
Penampilan karyawan dalam menjalankan sistem
616
Tindakan karyawan dalam menjalankan sistem
348
Perhatian karyawan dalam menjalankan sistem
507
Tanggung jawab karyawan menjalankan sistem
601
Jumlah
10,643
Positif Positif Positif Negatif Positif Negatif Positif Positif Positif
Sumber: Pengolahan data
Dari tabel tersebut, terdapat 2 tanggapan negatif. Namun secara keseluruhan tanggapan mahasiswa cenderung positif. Tanggapan mahasiswa terhadap kinerja service excellence sebelum diterapkan SIMAK
Hlm : 124
[Study Kinerja...]
Dedy Rusyandi
Jumlah masing-masing skor kinerja service excellence sebelum penerapan SIMAK disajikan pada tabel 2. Tabel 2. Skor variabel kinerja service excellence sebelum diterapkan SIMAK Variabel Kecepatan
Ketepatan
Kenyaman an
Keramaha n
Pernyataan
Tanggapan
Kecepatan memproses keperluan mahasiswa
Negatif
Kecepatan memproses keperluan mahasiswa
Negatif
Ketepatan Memenuhi keperluan mahasiswa
Negatif
Ketepatan Memenuhi keperluan mahasiswa
Negatif
Kesamaan perlakuan kepada mahasiswa
Negatif
Kesiapan melayani mahasiswa
Positif
Waktu menunggu
Negatif
Menyambut mahasiswa dengan senyum
Negatif
Menanyakan keperluan mahasiswa dengan ramah
Negatif
Perhatian pada kebutuhan mahasiswa
Positif
Sumber: Pengolahan data
Berdasarkan tabel tersebut, pada kenyamanan dan keramahan terdapat tanggapan yang positif. Namun secara keseluruhan tanggapan mahasiswa cenderung negatif. Berdasarkan pembahasan hasil penelitian tersebut, maka rumusan masalah yang pertama dapat terjawab yaitu cenderung negatif (tidak baik).
Tanggapan mahasiswa terhadap kinerja service excellence Sesudah diterapkan SIMAK [Study Kinerja...]
Hlm : 125
Dedy Rusyandi
Jumlah masing-masing skor kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK disajikan pada tabel 3. Tabel 3. Skor variabel kinerja service excellence sesudah diterapkan SIMAK Variabel Kecepatan
Ketepatan
Pernyataan Kecepatan memproses keperluan mahasiswa
Positif
Kecepatan memproses keperluan mahasiswa
Positif
Ketepatan Memenuhi keperluan mahasiswa
Positif
Ketepatan Memenuhi keperluan mahasiswa
Positif
Kesamaan perlakuan kepada mahasiswa
Negatif
Kenyaman Kesiapan melayani mahasiswa an Waktu menunggu
Keramaha n
Tanggapan
Positif Positif
Menyambut mahasiswa dengan senyum
Negatif
Menanyakan keperluan mahasiswa dengan ramah
Negatif
Perhatian pada kebutuhan mahasiswa
Positif
Sumber: Pengolahan data
Dari tabel tersebut, terdapat 3 tanggapan yang negatif. Namun secara keseluruhan tanggapan mahasiswa cenderung positif, walaupun terdapat tanggapan yang negatif. Berdasarkan pembahasan hasil penelitian tersebut maka rumusan masalah yang ke dua dapat terjawab yaitu cenderung positif (baik).
Pengujian Hipotesis Untuk mengungkap tujuan penelitian yang ke tiga digunakan uji beda McNemar. Untuk itu skor dari masing-masing mahasiswa tergadap Hlm : 126
[Study Kinerja...]
Dedy Rusyandi
kinerja service excellence sebelum dan sesudah penerapan SIMAK disajikan pada tabel 5. Tabel 5. Perubahan kinerja service excellence sebelum dan sesudah penerapan SIMAK Penilaian Resp.
Penilaian Prbhn
Sblm
Ssdh
1
25
56
D
2
27
52
3
25
4
Resp.
Penilaian Prbhn
Sblm
Ssdh
35
31
46
D
D
36
38
58
50
D
37
47
38
61
D
38
5
27
50
D
6
39
60
7
41
8
Resp.
Prbhn Sblm
Ssdh
69
31
50
D
D
70
36
58
D
63
B
71
32
52
D
39
59
D
72
43
61
B
39
27
48
D
73
44
57
B
D
40
26
52
D
74
44
60
B
60
B
41
34
50
D
75
42
58
B
41
60
B
42
35
59
D
76
32
57
D
9
24
45
D
43
42
58
B
77
28
46
D
10
29
49
D
44
43
63
B
78
36
62
D
11
32
51
D
45
39
56
D
79
46
64
B
12
36
52
D
46
31
52
D
80
43
59
B
13
41
60
B
47
29
45
D
81
35
52
D
14
38
58
D
48
34
58
D
82
42
57
B
15
39
59
D
49
42
61
B
83
31
52
D
16
34
50
D
50
45
60
B
84
30
54
D
17
22
48
D
51
32
50
D
85
44
57
B
18
40
61
C
52
42
59
B
86
34
54
D
19
45
64
B
53
29
54
D
87
43
56
B
20
41
62
B
54
29
51
D
88
31
52
D
21
29
54
D
55
44
61
B
89
37
50
D
22
43
59
B
56
31
51
D
90
34
55
D
23
28
55
D
57
42
56
B
91
39
54
D
24
26
50
D
58
26
50
D
92
28
51
D
25
42
59
B
59
33
51
D
93
33
48
D
[Study Kinerja...]
Hlm : 127
Dedy Rusyandi 26
33
51
D
60
33
56
D
94
39
57
D
27
39
61
D
61
23
51
D
95
36
49
D
28
25
48
D
62
35
60
D
96
46
60
B
29
35
57
D
63
28
45
D
97
33
51
D
30
36
56
D
64
43
58
B
98
37
54
D
31
23
48
D
65
33
54
D
99
34
49
D
32
29
50
D
66
42
56
B
100
26
52
D
33
32
52
D
67
46
60
B
34
41
55
B
68
40
55
C
Sumber: Pengolahan data Dari tabel tersebut terjadi perubahan skor pada kinerja sebelum dan sesudah penerapan SIMAK. Perubahan dari Tidak Baik menjadi Baik ditandai oleh ”D”, perubahan dari Baik menjadi Tidak Baik ditandai oleh ”A”, Tetap Tidak Baik ditandai oleh ”C”, dan Tetap Baik ditandai oleh ”B”. perubahan tersebut selanjutnya ditempatkan ke dalam tabel kontingensi 2 x 2 yang disajikan pada tabel 6. Tabel 6. Perubahan kinerja service excellence sebelum dan sesudah penerapan SIMAK
Sebelum
Sesudah -
+
+
0
29
-
2
69 Sumber: Pengolahan data A D 5 sehingga 2
0 69 34,5 5 2 ( A D 1) 2 2 X hit Pengujian statistik dilakukan dengan menggunakan rumus A D Syarat uji Mc Nemar adalah
X
2 hit
( 0 69 1) 2
Hlm : 128
0 69
= 71.01449 [Study Kinerja...]
Dedy Rusyandi
X2 α = 5% pada derajat bebas (db) = 1 adalah 5.15, sedangkan dari hasil perhitungan deiperoleh X2 sebesar 71.01449 dan hasil ini jauh lebih besar dari X2α yaitu 5,15, dengan demikian maka dapat disimpulkan ”terdapat perbedaan antara kinerja service excellence sebelum penerapan SIMAK dengan kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK di STAI SABILI - Bandung”.. Untuk mengungkap tujuan penelitian ke empat dilakukan pembandingan antara skor kinerja service excellence sebelum dengan skor kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK. Scor masing-masing kinerja tersebut disajikan pada tabel 7.
Tabel 7.Variabel kinerja service excellence sebelum dan sesudah penerapan SIMAK Variabel Kecepatan
Ketepatan
Kenyamanan
Keramahan
Pernyataan Kecepatan memproses keperluan mahasiswa Kecepatan Memenuhi keperluan mahasiswa Jumlah Ketepatan memproses keperluan mahasiswa Ketepatan Memenuhi keperluan mahasiswa Jumlah Kesamaan perlakuan kepada mahasiswa Kesiapan melayani mahasiswa Waktu menunggu Jumlah Menyambut mahasiswa dengan senyum Menanyakan keperluan mahasiswa dengan ramah Perhatian pada kebutuhan mahasiswa Jumlah TOTAL
Skor Sblm 269 294 563 282 286 568 282 505 365 1,152 345 374 525 1,244 3,527
Skor Ssdh 624 614 1,238 610 621 1,231 382 634 645 1,661 358 391 598 1,347 5,477
Sumber: Pengolahan data Hipotesis ini akan diterima apabila Outputsebelum dari Outputsesudah penerapan SIMAK. [Study Kinerja...]
penerapan SIMAK
lebih kecil
Hlm : 129
Dedy Rusyandi
Dari tabel tersebut diketahui bahwa output kecepatan, ketepatan, kenyamanan dan keramahan sebelum penerapan SIMAK lebih kecil dibanding dengan sesudah penerapan SIMAK. Kecepatan sesudah penerapan SIMAK lebih efektif dibanding dengan sebelum penerapan 1,238 SIMAK” dengan tingkat efektivitas = 2,20 kali lebih efektif. 563 Ketepatan sesudah penerapan SIMAK lebih efektif dibanding dengan 1,231 sebelum penerapan SIMAK” dengan tingkat efektivitas = 2,17 kali 568 lebih efektif. Kenyamanan sesudah penerapan SIMAK lebih efektif dibanding dengan sebelum penerapan SIMAK” dengan tingkat efektivitas 1,161 = 1.01 kali lebih efektif. Dan keramahan sesudah penerapan SIMAK 1,152 lebih efektif dibanding dengan sebelum penerapan SIMAK” dengan tingkat 1,341 efektivitas = 1,08 kali lebih efektif. 1,244 Secara keseluruhan output kinerja service excellence sebelum penerapan SIMAK lebih kecil dibanding dengan Output kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK. Artinya kinerja service excellence sesudah penerapan SIMAK lebih efektif dibanding dengan sebelum penerapan 5,477 SIMAK” dengan tingkat efektivitas = 1.55 kali lebih efektif. 3,527
IV.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pembahasan dan dikaitkan dengan tujuan penelitian maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif melalui analisis scoring terhadap kinerja service excellence menunjukan bahwa secara keseluruhan tanggapan mahasiswa terhadap kinerja Service Excellence sebelum diterapkan SIMAK di STAI SABILI - Bandung adalah cenderung (tidak baik). Namun demikian ada beberapa indikator yang menurut mereka Hlm : 130
[Study Kinerja...]
Dedy Rusyandi
positif yaitu indikator Kesiapan melayani mahasiswa dan Perhatian pada kebutuhan mahasiswa. 2. Tanggapan mahasiswa terhadap kinerja Service Excellence sesudah penerapan SIMAK secara keseluruhan cenderung positif (baik). Namun terdapat 3 indikator yang menurut mereka masih negatif yaitu: Kesamaan perlakuan kepada mahasiswa, Menyambut mahasiswa dengan senyum dan Menanyakan keperluan mahasiswa dengan ramah. 3. Pengujian hipotesis menggunakan uji McNemar menunjukan bahwa terdapat perbedaan kinerja Service Excellence sebelum dan sesudah diterapkan SIMAK di STAI SABILI - Bandung. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif dari penerapan sistem informasi akademik terpadu (SIMAK) terhadap kinerja service excellence di STAI SABILI Bandung. 4. unsur-unsur service excellence yang terdiri dari: kecepatan, ketepatan, kenyamanan dan keramahan sesudah penerapan SIMAK mempunyai output yang lebih besar dibanding sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja service excellence sesudah diterapkan SIMAK lebih efektif.
[Study Kinerja...]
Hlm : 131
Dedy Rusyandi
DAFTAR PUSTAKA AA. Anwar Prabu Mangkunegara. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT Remaja Rosdakarya. Bandung. Antonacopoulou, Elena and Kandampully, Jay. 2000. Alchemy: The Transformation To Service Excellence, The Learning Organization Volume 7 . Number 1. pp. 13±22 # MCB University Press. ISSN 0969-6474 Atep Adya Barata. 2004. Dasar-Dasar Pelyanan Prima, Elex Media Komputindo. Jakarta Azhar Susanto. 2000. Pengantar Aplikasi Komputer – Teori dan Praktika, Lingga Jaya. Bandung.
Berry,L.L., Parasuraman,A., Zeithaml,V.A. 1994, Improving ServiceQuality in America: Lesson Learned, Academy of Management Executive, vol.VIII, No.2, May. Beverly K. Kahn, Diane M. Strong, and Richard Y. Wang. 2002. Information Quality Benchmarks:Product and Service Performance, Communications Of The Acm Vol. 45, No. 4ve, April Dermawan Wibisono 2000, Riset Bisnis, edisi pertama, Yogyakarta: Penerbit BPFE Davis, Gordon B. 1992. Sistem Informasi Manajemen, Pustaka Presindo. Jakarta Erstad, Margaret. 2001. Commitment To Excellence At The Forte Hotel Group, International Journal of Contemporary Hospitality Management 13/7 347±351 MCB University Press ISSN 09596119 Fandy Tjiptono. 1998, Manajemen Jasa, Andy, Yogyakarta.
Hlm : 132
[Study Kinerja...]
Dedy Rusyandi
Fitzsimmons, James A. & Mona J., 2001, Services Management ; Operation, Strategy and Information Technology, Ed. 3nd (James A Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons) Kartonegoro.1995. Tahap-Tahap Pengambilan Keputusan: Prinsip Sistem Informasi Manajemen, Binaman Press. Yogyakarta. Kotler, Philip. 1997, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentice-Hall Inc., New Jersey. Lovelock, C. 1988, Managing Service: Marketing, Operations and Human Resources, Prentice-Hall Inc., London Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survai. LP3ES, Jakarta Medlin, Mark C.. 2005. Setting the Course: Hospital Service Excellence 2005, QHR White Paper ………….. MN. Nasution, 2004. Manajemen Jasa terpadu, Ghalia Indonesia. Bogor. Moekijat. 1993. Pengantar Sistem Informasi Manajemen. Remaja Rosda Karya. Bandung. Murdick, Robert J. 1993. Sistem Informasi Manajemen Modern. Erlangga. Jakarta. Nilubon Sivabrovornvatana, Sununta Siengthai, Donyaprueth Krairit and Himangshu Paul, Technology usage, quality management system, and service quality in Thailand. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18 No. 6, 2005, pp. 413-423q Emerald Group Publishing Limited 0952-6862 DOI 10.1108/09526860510619417 Nugroho Widjajanto. 2001. Sistem Informasi Akuntansi, Erlangga. Jakarta. Rusidi. 2006. Metode Peneletitian Sosial, Unpad. Bandung. handout Saifuddin Azwar. 2005. Sikap Manusia, Teori dan Pengukurannya. Edisi 2. Pustaka Pelajar. Jogyakarta.
[Study Kinerja...]
Hlm : 133
Dedy Rusyandi
Siegel, Sidney 1985. Satistik Nonparametrik Untuk Ilmu-Ilmu Sosial, Gramedia. Jakarta Soenjono Dardjowidjoyo 1992. PTS Dan Potensinya Di Hari Depan, Gramedia widiasarana. Jakarta Suparmoko. M. 1984. Metode Penelitian Praktis. Cetakan I. Yogyakarta: BPEE Suryadi Prawirosentono. 1992. Manajemen Sumber Daya Manusia Kebijakan Kinerja Karyawan. BPFE. Yogyakarta. Umar Husein. 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo. Jakarta. V.A. Zeithaml, A. Parasuraman dan L.L. Berry (1990), “Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York. Zeithaml A.Valarie and Bitner J.Mary, 2006, Services Marketing Integrating Customer Focus Acrross The Firm, Fourth Edition, Boston, Mc Graw-Hill.
Riwayat Penulis : Deddy Rusyandi, SE, MSi. lahir di Bandung, 21 Juli 1966. Pendidikan terakhir Pasca UNPAD lulus tahun 2007, Ilmu Ekonomi konsentrasi Manajemen Pemasaran, Dosen Tetap Yayasan STIE Ekuitas Bandung
Hlm : 134
[Study Kinerja...]
