Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen met een en ander rechtstreeks of zijdelings verband houdt of daartoe bevorderlijk kan zijn, alles in de ruimste zin des woords. Het eerstvolgende congres (NIOC2015) wordt gehouden op donderdag 23 en vrijdag 24 april 2015 in Enschede. Saxion treedt op als gastheer. Kijk op nioc2015.nl voor meer informatie.

De stichting NIOC neemt de archivering van de resultaten van de congressen voor zijn rekening. De website www.nioc.nl ontsluit onder "Eerdere congressen" de gearchiveerde websites van eerdere congressen. De vele afzonderlijke congresbijdragen zijn opgenomen in een kennisbank die via dezelfde website onder "NIOC kennisbank" ontsloten wordt. Recent zijn ook de bijdragen van het laatstecongres (NIOC2013, gehouden op donderdag 4 en vrijdag 5 april 2013 en georganiseerd door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen in samenwerking met de Radboud Universiteit Nijmegen) opgenomen in de NIOC kennisbank. We roepen u op, na het lezen van het document dat door u is gedownload, de auteur(s) feedback te geven. Dit kan door u te registreren als gebruiker van de NIOC kennisbank. Na registratie krijgt u bericht hoe in te loggen op de NIOC kennisbank. Wilt u op de hoogte blijven van de ontwikkeling rond Stichting NIOC en de NIOC kennisbank, schrijft u zich dan in op de nieuwsbrief via www.nioc.nl/nioc-kennisbank/aanmelden nieuwsbrief Reacties over de NIOC kennisbank en de inhoud daarvan kunt u richten aan de beheerder: R. Smedinga [email protected]. Vermeld bij reacties uw naam en telefoonnummer voor nader contact.

Versiedatum: 30-01-2015

Presentatie NIOC 18 april 2002

ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren door Leo Ruijs en Peter Gerritsen

Een dillema…… Een uitdaging!    



Beheer is niet sexy Is het nou beheer, servicemanagement of wat anders? We hebben het toch over SLA’s? De server is toch 99,8% beschikbaar?

Ambitie: we praten over ICT-dienstverlening, daarmee bedoelen we een zodanige facilitering van de bedrijfsprocessen van de klant dat deze zo ongestoord mogelijk doorgang kunnen vinden

18 april 2002

ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

2

Hoe is het zo gekomen?       

Beroepenveldcommissie Leerplancommissie Linking Pin Expertisecentrum “beheer” Uitspraak: Er zij projectonderwijs Uitspraak: Gij zult Blackboard gebruiken Een welwillend ontwikkelingsteam dat creatief te werk ging Een niet te grote, maar wel diverse, groep studenten om dit de eerste keer op te “testen”

18 april 2002


3

Leereenheden vanuit Hoofdfase 1 

1e Leereenheid (= project) • • •



2e leereenheid (= project) • • •



Service Level Agreements

4e leereenheid a •



ITIL Service Delivery set (incl kostenplaatje!!) Beheersing van Tijd en Kwaliteit Integrerend practicum met 1e leereenheid andere lijnen

3e leereenheid (geen project) •



ITIL Service Support Set Continuïteit in business is waar we “voor gaan” Resultaatgerichtheid, zelfstandigheid

Inrichting beheerorganisatie als mix van ITIL en Looijen

4e leereenheid b (Specialisatie) •

18 april 2002

Technische beheertools, technische maatregelen voor capacity, performance en availability, meten van gerealiseerde waarden ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren

4

Aanpak van de eerste leereenheid   

Verkennen projectonderwijs Constatering “beheer” is strijdig met project Veel brainstorm werk



Achteraf de constatering dat we het ontwikkeltraject wel eens wat projectmatiger hadden mogen aanpakken 



Begonnen met een kick-off voor alle studenten

18 april 2002


5

Eerste leereenheid Toytronics Transportbedrijf De Wolf BV Studentgroep 2

Drukkerij Drukgoed BV

Telecombedrijf Bellux BV

Studentgroep 1

Uitzendbureau UZB BV

Studentgroep 3 18 april 2002


Studentgroep 4 6

Eerste leereenheid (vervolg) Klantbedrijf Interactie via Blackboard

Docent

Studentgroep

Deskundige

Tutor/coach 18 april 2002

Bedrijfsmanager


7

Eerste leereenheid (slot) 

Beoordeling op: • • •

18 april 2002

Ingeleverde deelproducten Procesverslag en evaluatie Eindgesprek: wie is de sterkste schakel…


8

Tweede leereenheid



Start met projectaanpak. Control IT Business Simulatie (één hele dag) Komen tot een aanbod aan de klant voor stabiele omgeving Klant vraagt naar kosten



Afsluitend Integrerend Practicum

  

• •

18 april 2002

Integreert met eerder vakken uit de parallelle lijnen Beantwoorden real life offerte aanvraag


9

18 april 2002


10

Ervaringen met eerste leereenheid 

De studenten: • • • •



wisten niet helemaal wat hen overkwam waren eerst dolende en zoekende werden na twee, drie weken steeds enthousiaster komen vrijwel allen tot een goed resultaat

Er werd veel gebruik gemaakt van Blackboard als samenwerkingstool

18 april 2002


11

Samenwerkingsverbanden     

Leo Ruijs. Quint Wellington Redwood SPS/Gensys ATOS/Origin Anderen ? U bent welkom !

18 april 2002


12

Geef me een goed boek? 

Huidige literatuur • • • • • •

•

18 april 2002

Service Management: een Introductie Een bedrijfskundig boek Looijen Het topje van de ijsberg (Looijen/Van der Vorst De SLA specificatiemethode Op weg naar een volwassen ICT dienstverlening Het zijn er zo wel veel. Geen van allen biedt een compleet beeld.


13

IT Service Management Het Kwintes project   

een onafhankelijk onderzoeksproject, dat in de periode 1998-2000 heeft plaatsgevonden, met als doel ‘het Kwantificeren van Informatie Technologie Services’.

Betrokken

18 april 2002

partijen:


14

Het IT Service Management lemniscaat

18 april 2002


15

IT Service Management Resultaten van het Kwintes project     

  

Concepten Stappenplannen Groeimodel IT Service CMM Boek ‘op weg naar volwassen ICT dienstverlening’ Website ‘www.kwintes.nl’ ITSMF Innovatieprijs 2000 3e oplage van het boek Samenwerking Haagse Hogeschool

18 april 2002


16

Van IT beheer naar IT dienstverlening - indeling van het studieboek Jaar 1

Jaar 2

Deel 1

Deel 2

Introductie: - organisatie - belang ICT - componenten - dienstverlening - concepten

18 april 2002

De uitvoering: - opstellen SLA - activiteiten - taken - meten - automatiseren - evalueren

Jaar 3 Deel 3 De inrichting: - projectmatig - organisatie - uitbesteding -…


17

Van IT beheer naar IT dienstverlening - rond de theorie 

Casus •



Relatie met tooling • • •



The Music Company

Informatiesystemen System management Service management

Website

18 april 2002


18

Diversen 

Planning • • •



deel 1 : gereed en in gebruik deel 2 : september 2002 deel 3 : september 2003

Uitgever: Academic Service

18 april 2002


19

Vragen staat vrij 

Ook na deze presentatie: • • •

18 april 2002

[email protected] [email protected] Live


20

presents ………...

© 1999 Metamagine 11/99/PG/English/Demo

Page 1

Roadmap to this presentation 

Introduction



ITIL



Where does

fit in ?



What is

(not) ?



How does

work ?



Benefits to your organisation and people


Page 2

Introduction: Trends in IT What does todays customer expect from the IT organisation?     

Defining clear organizational responsibilities Improving service management Improving relationship management Thinking about "quality" Thinking about "cost”

This means     

Defining clear organizational responsibilities Improving service management Improving relationship management Thinking about "quality" Thinking about "cost"


Page 3

Introduction: IT Service Management Service Management: The delivery of customer-focused IT services using a process-oriented approach. 

services that meet cost and performance targets  targets that are set in partnership with Line-ofBusiness customers  targets that are embodied in service level agreements and operational level agreements


Page 4

ITIL: What is ITIL ?







Information Technology Infrastructure Library. (Developed by CCTA) Systematic and practical method for optimizing the management of your IT environment /infrastructure A series of books and modules that serve as ‘best practices’ manuals for IT service provisioning


Page 5

ITIL: The ITIL Methodology Most important advantages  People, Processes & Infrastructure  Collected from suppliers, consultants and users of information technology  A cookbook for IT service provision  Modular implementation  “Best practices” approach as opposed to “Reinventing the wheel”  Offers certification of consultants and practititioners


Page 6

ITIL & IPW® : Where do they meet?

  

IPW builds on ITIL ITIL suggests what to do; IPW suggests how it could be done IPW specifies process linkages much more thoroughly


Page 7

ITIL & IPW®: Processes Manager

Strategic processes Commercial Policy

Personnel & Organisation

Account Mgt.

Architectures

Development

Service Planning Availability & Contingency Mgt.

Relationship Mgt. Service Build & Test

Client

Finance

Cost Mgt.

Service Design

Capacity Mgt.

Service Level Mgt. RfC

Customer

Incident Mgt. (HelpDesk)

Problem Mgt.

Configuration Mgt.

Operational processes

Production

Services © 1999 Metamagine 11/99/PG/English/Demo

Page 8

RfC

Change Mgt.

Software Control & Distribution DATA

Where does

fit in ?



To achieve a process oriented approach IT departments may have to change



Change involves people




helps to “unfreeze” and “move” Page 9

What is

(not) ?



It’s a Business Simulation  It simulates a logistics company  It has no direct relation with IT, but the principles are very similair  People see the immediate effects of their actions, because they are sitting next to the “client” and other colleagues  A period of a month is reduced to approx. 2 minutes  People can safely experiment with solutions



It’s NO assessment tool !


Page 10

What is 

 

?

Participants can experience how changes, for example the introduction of ITIL principles, can contribute to the improved performance of an IT service center….  experience how the customer experiences the IT dept  gain insight into how service management works (or falls short)  gain “hands on” experience in the implementation of process-related improvements  experience the importance and impact of the different ITIL processess It can be used “stand-alone” (one day session) of within ITIL Foundations course It is available in serveral languages (Dutch, German, French, English, Spanish …)


Page 11

How does   

  

work ?

Participants are placed in a new situation (logistics) Break down of components in the simulation influence the production (proces even stops) The short time periods and the break downs introduce a certain amount of stress

The simulation is played in 4 (5) consecutive rounds Break downs are “predefined” and refer to the ITIL processes that are adressed in the theory between rounds Participants are stimulated to implement the processes discussed in the practise of the simulation


Page 12

How does COMMUNICATE

work ?

DO MEASURE

THINK NEW PROCEDURES

GOAL

THEORY © 1999 Metamagine 11/99/PG/English/Demo

Page 13

How does

work ?

Introduction Process models Action

Control-IT

Measure service

Round 0

Theory n Round n Define procedures Evaluate Present procedures Evaluation


Page 14

Control-IT 3 organizations

Assembly companies

Logistic Ltd

Supplier © 1999 Metamagine 11/99/PG/English/Demo

Page 15

The Control-IT Infrastructure sector (SC)

Sector blue W1

W2

B

Sector green

TR green

A

B

W1

TR red

W2

warehouse (WH)

conveyor track (TR) A B C

Sector red Page 16

W1

D E F W2 © 1999 Metamagine 11/99/PG/English/Demo

Sector yellow

A

assembly station (AS)

TR blue TR yellow

loading bay (LB)

D E F

W1

W2

A B C

Assembly companies Principal

Assembly company

Assembly worker

Assembly company

Assembly worker

Assembly company

Assembly worker

Assembly company

Assembly worker


Page 17

Logistic Ltd Account manager

Infrastructure mgt/Builder Infrastructure manager

Customer service Employee

Infrastructure manager

Employee

Builder Builder


Page 18

Supplier

Supplier


Page 19

Service contract

Principal Assembly companies

Service contract

Account manager Logistic Ltd


Page 20

Deliveries

Logistic Ltd

Builder

Infrastructure manager

Equipment

Consultancy

Supplier


Page 21

Rectify breakdowns Assembly worker Assembly companies

breakdown report

Customer service Logistic Ltd

breakdown location

Infrastructure mgt/Builder


Page 22

Roles Principal

Account manager

Supplier

Assembly workers

Customer service

Infrastructure mgt/Builders

Simulation leader


Page 23

Journalist

The Control-IT Infrastructure Sector blue

W1

W2

B

TR green

A

B

A B C W1

W1

TR red

W2

D E F

Sector red

W2 Page 24

Sector yellow

TR blue

A


D E F

TR yellow

Sector green

A B C

W1

The simulation leader will “jam” the infrastructure, thus providing the need for discussing ITIL processes

W2

Benefits    

Creates awareness of the benefits of ITILprocesses in a comprehensive way Provides “safe” environment for experiments with implementing new ITIL processes Motivates and “unfreezes” IT staff Based on the worldwide accepted ITIL concepts


Page 25

Want to try ?


Page 26

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Recommend Documents