Správa aplikací a modernizace

Správa aplikací a modernizace Služby pro podporu funkčních business procesů a outsourcingu aplikací.

1

Obsah

4

1. Úvod

6 6 7

2. Úvod do správy aplikací a modernizace (AMM)

9 9 12

3. Vyšší kvalita díky správě aplikací a modernizaci

16 16 18

4. Realizace služeb AMM v praxi

20

5. Závěr a výhled

22

6. Vysvětlivky a použité termíny

25

7. Seznam obrázků

26

8. Zdroje

2.1 Definice 2.2 Jaký užitek slibuje AMM

3.1 Projektován ía implementace předcházející službám AMM 3.2 Správa aplikací 4.1 Správa aplikací a modernizace od T-Systems 4.2 Praktické příklady

3

1. Úvod

Úspěch firmy dnes více než kdy jindy závisí na tom, že je celkové IT zaměřeno na individuální obchodní procesy a stále se rozvíjí. Ke sladění zčásti protichůdných nároků na kvalitu je neodmyslitelná souhrnná strategie IT. Rozhodujícími faktory úspěšnosti a nákladů je zvláště provoz a údržba aplikací. To je důležité pro hladký průběh obchodních procesů. Dnešní IT manažer ve své funkci přebírá různé úlohy, kterým musí dostát. Musel se stát nejen důsledným snižovatelem nákladů a manažerem inovací, nýbrž se dlouhodobě etablovat jako kompetentní vedoucí pracovník a musí poskytovat přímý příspěvek ke zvyšování konkurenceschopnosti. Přitom se ustavičně pohybuje ve sféře napětí mezi kvalitou a náklady, musí však současně podporovat důležité podnikatelské cíle.

!

Firmy sázejí stále více na AMM: Očekávají od něj hlavně snížení provozních nákladů, racionalizaci uživatelských systémů a zlepšení softwarových procesů. (Galdy 2009) Ekonomická krize zostřila tlak na všechna opatření směřující ke kontrole nákladů a jejich snižování. Každý manažer odpovědný za IT poskytnout požadované služby v požadované kvalitě navzdory tlaku na snižování nákladů a nestabilní trhy. Znamená to mimo jiné zajišťovat pružně i stabilně a efektivně fungující aplikace při trvalé vysoké kvalitě a nejlépe klesajících provozních nákladech. Na management aplikací, zahrnující vývoj, instalaci, provoz, údržbu a podporu jsou kladeny vysoké nároky. Patří k nim vedle snižování nákladů a transparentnosti především zachování či zvyšování kvality služby, schopnost pružné reakce na procesní a organizační změny, zajištění spolehlivosti a dostupnosti aplikace, jakož i bezpečnost aplikací a dat. A zatímco tyto nároky, které musejí být zvládány s omezeným rozpočtem a jejichž počet roste stejně jako enormní komplexnost nanejvýš heterogenních IT prostředí, stojí odpovědní IT pracovníci před problémem, že lze stávající řešení jen obtížně rozšiřovat a že velké investice do nových zdrojů a technologií lze dnes jen těžko realizovat. Navíc je stále obtížnější sehnat a udržet interní tým, který by byl schopen, a byl dostatečně pružný, starat se o stávající i nowvé aplikace. Mimo jiné z tohoto důvodu podle PAC stále více podnikatelů využívá pro činnosti spojené se správou aplikací pomoci z vnějšku (PAC 2008). IT manažer (CIO) musí přesto hledět dopředu. Podle nejnovějšího průzkumu jsou mezi CIO od poloviny roku 2010 znovu aktuální témata jako přínos IT pro obchod, omezování komplexnosti IT a podporovaných obchodních procesů a inovací.¹ Pružnou a bezpečnou cestu jak této výzvě čelit nabízejí především služby pro správu aplikací a modernizaci (AMM). Obrázek 1 ukazuje, jak lze služby AMM chápat jako stavební kámen rozsáhlé modernizace, přičemž váha kladená na oba rozměry „snižování nákladů“ a „zvyšování obratu“ na straně jedné a „technologie“ a „pozornost obchodu“ na straně druhé se může měnit. Z vyobrazení je také zjevné, jaká je souhra těchto dimenzí s obchodními a výkonnostními procesy (služby ITIL) a sousedními oblastmi ICT.

1

4

Zdroj: Q3 2009 Global Forrester`s 2010 IT Research Agenda & Event Themes Online Survey.

Matice srovnání business přístupu proti modernizačním metodám. Výkonnost

Služby

  

Standardizace řízení služeb Přejednání kontraktů Podpora globálního modelu při dodávce služeb

Lift and Shift aplikace pro dosažení levnějšího provozu  Technologická obnova hardwaru a úprava aplikací pro vyšší výkon 

ICT

Možný obchodní přínos

Business

Industrializace  Podpora a sdílení servisních center

Efektivita Konsolidace  Náhrada starého přístupu za standardizovaný, vysoce přizpůsobený proces s využitím zkušeností s předpřipravenými aplikacemi  Harmonizace variant procesů (základ pro konsolidaci)  Redukce počtu rozhraní díky konsolidaci dodavatelů   

Zlepšení správy služeb a optimalizace produktivity Restrukturalizace poskytování služeb a optimalizace využití Redukce podpůrných služeb pomocí konsolidace ICT

Sjednocení technologií v úrovni hardwaru a middlewaru Centralizace serverů, konsolidace datových center a zvýšení efektivity při využivání energií  Virtualizace ICT pro lepší využití  Snížení počtu rozhraní pomocí SOA  

Transformace Inovace a odlišení pomocí:  Mobilního podnikání  Zvýšení spolupráce  Vyčleněním klíčových procesů Následná standardizace pomocí:  Outsourcingu procesů (SAAS) Představení společné správy služeb a procesů napříč poskytovateli  Vytvoření SOA architektury pro služby 

  

Rozvoj SOA/kompozitní architektury Modernizace základního softwaru Lift and Shift aplikace pro podporu outsourcingu (PAAS)

Dopad změny Obr. 1

Industrializace výkonnosti je pouhým začátkem. Zde je v popředí dobře připravená strategie správy zdrojů a řízení obchodníků. Přitom jde o to, jaké kontrakty by bylo zapotřebí interně optimalizovat a jaké služby poskytovat. Možnosti úspor optimalizace kontraktů tak lze dosáhnout konsolidací stávajících smluv v rámci zdrojové strategie. Největší potenciál v minulých letech skýtalo užívání globální dodavatelské sítě, v jejím rámci musí být vytvořena patřičná směs místních, blízkých a vzdálených zdrojů (Onsite, Nearshore a Offshore). Zatímco je mnohý mezinárodní a velmi velký podnik zcela schopen provozovat vlastní globální síť dodavatelů, je takovéto řešení pro většinu ostatních podniků příliš složité. Díky spolupráci s globálními poskytovateli služeb mohou ale dosáhnout vyšší konsolidace na úrovni ICT. Firma přitom profituje ze standardizace a konsolidace procesů a služeb poskytovatele, který přebírá smluvní zodpovědnost za pevně stanovené doby běhu a náklady. Vedle nižších výrobních nákladů se efektivním poskytováním služeb snižují jednotkové náklady. V podniku mohou zůstat důležitá aktiva jako know-how a zodpovědnost za aplikace, v daném případě jsou však rovněž přenášeny na dodavatele. V ideálním případě podniky dosahují správou aplikací výsledku, který přináší lepší kvalitu procesů a každodenní práce a současně klesají náklady na vývoj, rozvoj, péči a údržbu aplikací. Služby AMM navíc umožňují rychle, bezpečné a pružné jednání při plné transparentnosti ohledně nákladů a služeb. Další možnost nabízí konsolidace samotného předmětu poskytování služeb, čili uživatelského prostředí. Při tom jsou do centrálních systémů převáděny kupříkladu nadbytečné aplikace, middleware, databanky, atd. Tím se sníží počet systémů, které jsou předmětem služeb AMM. Tato opatření, jako například konsolidace instancí SAP, mohou mít obchodní dopad, protože se projevují v procesním prostředí. Pomáhají v něm snižovat náklady, je však důležité k jejich implementaci přistupovat obezřetně při spolupráci jednotlivých oddělení. Aby se IT dosahovalo vyšších výnosů, musí se konečně následovat transformace obchodu a ICT. Z hlediska péče o aplikace zde zajisté existují další možnosti: ústředním tématem je těsná integrace procesů ITIL napříč různými poskytovateli služeb s celosvětovou působností. Pod heslem: „Integrace a optimalizace dodavatelského řetězce ICT“ (ICT-Supply Chain Integration & Optimization). Tento dokument vysvětluje všechny stupně AMM včetně konsolidace. Vysvětluje, co konkrétně rozumět pod správou aplikací a modernizací a zda jsou tyto služby skutečně vhodnou odpovědí na uvedené požadavky kladené na manažera IT. Čtenář je nejprve uveden do tématiky správy aplikací (kap. 2) a poté je seznámen s obsahovým těžištěm tohoto dokumentu: řízení služeb a aplikací (kap. 3). Realizace AMM je mimoto uvedena na jednom praktickém příkladu (kap. 4) a úvahu uzavírá souhrn a výhled (kap. 5).

5

2. Úvod do správy aplikací a modernizace (AMM)

2.1 Definice Správu aplikací lze definovat jako kombinaci projektových a implementačních činností (kap. 3.1.) a operativního poskytování provozních služeb pro aplikace a další vývojové činnosti (kap. 3.2.). O správě aplikací lze hovořit přebírá-li poskytovatel služeb na dlouhodobém základu provoz aplikací založený na SLA, péči o aplikace a jejich ošetřování a podporu aplikací. (PAC 2008).

!

Správa aplikací je, na podkladu ITIL, velmi systematická péče, údržba a další vývoj aplikací na základě přesně měřitelných dat (KPI) a smluv o úrovni služeb (SLA). Cílem AMM je zajištění hladkého průběhu obchodních procesů a podpůrných softwarových aplikací za účelem vytváření přidaných hodnot pro podnik (více v kap. 2.2.). Pro optimální uspořádání výkonů je výhodné zahrnout již během fáze vývoje aspekty jako dosažitelnost, spolehlivost, administrační možnosti a výkonnost budoucího aplikačního prostředí. Jednotlivé fáze přechodu od vývoje budoucích služeb, resp. aplikačního prostředí k provozu aplikací (AMM) budou pojednány a zvýrazněny na vyobrazení č. 3 ve 3. kapitole. Služby AMM jsou založeny na Knihovně IT infrastruktury (IT infrastructure Library – ITIL), ve skutečnosti celosvětově uznávaném standardu v oblasti řízení služeb. Tato veřejně přístupná pravidla vytváří základ pro plánování, realizaci a podporu IT služeb a disponuje mnoha standardizovanými moduly služeb pro jejich optimalizované poskytování. Aktuální verzí je ITIL V3. Podle Gartnera tato verze spojuje více než kdy dříve prezentované „nejlepší praktiky“ (Best Practices) s obchodními přínosy. Přitom jsou principy provozování IT služeb, doposud založené na sektorech IT služeb, podloženy životním cyklem služeb, který sestává z pěti Kempových publikací: strategie služby (Service Strategy), design služby (Service Design), přechod služby (Service Transition), provoz služby (Service Operation) a trvalé zlepšování služby (Continual Service Improvement). Tato pravidla dále obsahují popis základních složek služeb aplikačního řízení (například řízení incidentů, řízení problémů, řízení změn atd.). Tyto složky obsahují jednotlivé či spojené procesy a témata, které lze podle výkonnosti poskytovatele služeb individuálně rozšiřovat v případě specifických požadavků podniku. Společnost T-Systems tak v rámci služeb AMM nabízí modulární rozšíření nebo kvalitativní rozšíření (kupříkladu individuální zákaznické ukazatele - Key Performance Indicators –KPIs) pod značkou „Services in Excellence“. Vedle nejdůležitějších a následně krátce prezentovaných základních prvků AMM hrají nosnou úlohu rovněž dostupnost, kapacita, kontinuita a bezpečnost. Pevně definovanými složkami služeb jsou proto procesy služeb jako řízení dostupnosti, řízení kapacity, řízení kontinuity IT služby či řízení úrovně služby (vysvětlivky viz kap. 3.2.) Nejdůležitější základní složky jsou ve zkrácené formě: ƒƒ řízení incidentů: cílem řízení poruch je co nejrychlejší, transparentní obnovení funkčnosti aplikací v souladu se smlouvou o úrovních řízení (SLA) ƒƒ řízení problémů: cílem řízení problémů je aktivně určovat příčiny poruch nebo možných poruch, minimalizovat jejich vznik důsledným odstraňováním a zvyšovat tak kvalitu služby ƒƒ řízení změn: cílem změnového řízení je řízení změn v infrastruktuře nebo poskytovaných službách standardizovanými metodami a postupy a minimalizovat tak přerušení poskytovaných služeb. Přitom jsou ustavičně hodnoceny a zohledňovány hospodářské aspekty a rizika ƒƒ změnové řízení: řízení změn a nasazení (Release and Deployment Management) plánuje, testuje, komunikuje, implementuje a kontroluje zavádění změn do prostředí IT služeb a zajišťuje, že se přitom přihlíží ke všem ekonomickým a technickým aspektům ƒƒ plnění požadavků (Request Fulfillment): tento proces zahrnuje dotazy (služební požadavky) pro poskytování nové nebo dodatečné služby, aniž by došlo k poruše. Služební požadavky většinou slouží ke zlepšení práce s jednotlivými aplikacemi. Většinou jsou důsledkem nepříjemných událostí v řízení incidentů, včetně podpory 2. a 3. úrovně a v řízení problémů, které aktivně nastavuje služební požadavky.

6

Procesy a témata definované v ITIL V3 (v současnosti jich je 26) pokrývají ve své úplnosti všechny požadavky kladené na služby AMM. Zainteresovaní by přitom měli, především kvůli individuálnímu optimálnímu uspořádání služby z podnikového hlediska, věnovat již předem pozornost řadě otázek: například jaká služba je pro podnik vhodná nebo jak může být tato služba co nejlépe přizpůsobena přáním a potřebám podniku. K zodpovězení těchto i dalších, výrazně specifičtějších otázek, by měl být vytvořen snadno srozumitelný seznam, v němž jsou obsaženy a popsány všechny služby, které může poskytovatel služeb v rámci své nabídky poskytnout. Na základě tohoto nástroje (katalogu služeb), lze stanovit vysoce individualizovanou službu pro provoz aplikací, která uživatelskému podniku vytváří mnoho přidaných hodnot. (více v kap. 2.2.).

2.2 Jaký užitek slibuje AMM

Užitek slibovaný správou aplikací spočívá v poskytování vysoce kvalitních služeb podle pevně dohodnutých, definovaných Smluv o úrovních služeb (SLA). Firmy se dostávají do situace, kdy musejí čelit nákladovým výzvám (příliš malý tok hotovosti-cashflow, finanční krize atd.), strategickým výzvám (např. zvyšování kvality a transparentnosti, soustředění se na klíčové procesy) a také operativním výzvám (např. technologická úzká místa, požadavky shody atd.).

Přínosy AMM

Úspory pomocí industrializace Zlepšená kvalita služeb Vyšší flexibilita a lepší dostupnost Větší transparentnost a předvídatelnost Lepší využití dostupných zdrojů Obr. 2

Snižování nákladů – kombinace standardizace a částečné automatizace procesů vede v závislosti na výchozí situaci k výraznému skokovému růstu efektivnosti provozu, údržby a podpory aplikací. Industrializací dochází k větší pružnosti nákladů. Firmy už musejí jen platit jen za to, co skutečně používají („pay per use“). Vyúčtování se řídí individuálním odběrovými hodnotami z aplikačního prostředí, jako servisními zásahy, spotřebou zdrojů nebo provozními událostmi. Již nejsou zapotřebí žádné počáteční investice a lze snižovat enormní náklady na lidské zdroje a pozitivně tím ovlivňovat peněžní toky. Využívá-li se navíc vysokého podílu vzdálených kapacit (offshore), lze ještě více snížit proměnlivé náklady a zprůhledněním nákladů zjednodušit controlling. Spojení hlavních úloh kontroly navíc omezuje komplexnost řízení a lze vyloučit nepřímé dodatečné náklady. Navíc to přináší větší jistotu plánování péče o aplikace. Vyšší kvalita služeb – Postupuje-li se podle přístupu ITIL, vyznačujícího se uplatněním Best Practice s přesahem obchodních a technologických procesů, je umožněna adekvátní kvalita služeb, neboť u ITIL se jedná o osvědčené, standardizované, vysoce automatizované procesy a metody. Při externí realizaci může navíc poskytovatel služeb poskytnout poradenskou a poradní kompetentnost, či odpovědným pracovníkům IT v podniku krýt záda.

7

Lze tak optimalizovat systémově založené obchodní procesy a převzetím rutinních úkolů v každodenním procesu uvolňovat zdroje pro strategické činnosti. Výhoda pro vyčleňující podnik vyplývá ze standardizace služeb s jasně stanovenými odpovědnostmi poskytovatele ve smlouvách o úrovních služeb (SLA). Pro zajištění bezpečnosti provozu a SLA je přitom třeba zajistit měřitelnost úrovní služeb a jejich průběžné sledování. Citlivá data přitom musí zůstat v pravomoci zákazníka. Profesionální řízení podle ITIL navíc nabízí pevně definované, z větší části automatizované procesy a transparentnost. Zajišťuje tudíž automaticky dodržení vysokých standardů. Větší pružnost a lepší dostupnost – Podnikům se při službách AMM zpravidla dostává individuálně odstupňovaných služeb podle potřeb, které lze rychle přizpůsobit měnícím se požadavkům. Pružný přístup ke zdrojům (schopnost globálních dodávek) je vesměs založen na strategických partnerstvích. Podnikům nabízí přístup k velkým, pružným týmům odborníků při výrazně příznivějších nákladech a, v závislosti na SLA, trvalé podpoře v místních časech bez jazykových a časových bariér. Lze tak zajistit celosvětovou průchodnost po celý cyklus životnosti. Nabídku je navíc zpravidla možno postupně rozvíjet, takže lze kdykoli zapojit další uživatele, lokality a obsah. Větší transparentnost a jistota plánování – Mnohé podniky neví, co mohou k podpoře jejich obchodní činnosti vykonat služby AMM. Potřebným datům a skutečnostem často chybí průhlednost. Čím kratší jsou však inovační cykly a dodací lhůty, tím kritičtější je výpadek IT systémů nebo pracovních míst. Dobré služby AMM proto používají výkonných monitorovacích nástrojů, které poskytují bezpečný provoz na základě měřitelných dat a smluv o úrovni služeb (SLA), neboť kdykoli umožňují náhled do všech stavů provozu aplikací. Tímto rámcem řízeným KPI a založeným na nástrojích (stabilní rámec SLA) lze zabezpečit dostupnost, stabilitu a ovladatelnost. Vedle dat získaných ze SLA a KPI (např. podle poruchy, počtu, trvání a nákladů jednotlivých tiketů) zpravidla existuje transparentní a výkonnostní cenotvorba zajišťující trvalou průhlednost nákladů. Spolu se zlepšenými strukturami komunikace a eskalace a standardizovanějšími a opakovatelnými procesy vzniká zvýšená spolehlivost plánování a šetření zdroji.

!

„Uvolňování zdrojů přináší úspory při relativně nízkém riziku.“ (PAC) Efektivnější využívání zdrojů – Služby pro správu aplikací zajišťují podnikům uvolnění vlastních pracovníků IT. Lze je více nebo lépe zapojit do inovačních implementačních projektů, aby hodnotněji přispěli k úspěchu podniku. Není tak již přitom zapotřebí rozšiřování vlastních zdrojů služeb. Není třeba udržovat kapacity a odborné znalosti lze objednávat podle potřeb. Potřebné technologie jsou vždy aktuální a jsou v ideálním případě také maximálně efektivní. Vysoké riskantní investice tak patří minulosti a produktivita se zvyšuje kratším trváním výpadků. Současně odpadá vynakládání zdrojů na stálé získávání a vydržování interních odborníků nebo dočasné zaplňování vznikajících mezer u interních kvalifikovaných sil ohledně aplikací a technologií. Služby AMM mimoto nabízejí stabilní řízení znalostí specifických pro daný podnik. toho lze využít pro minimalizaci odlivu znalostí ze společnosti. Pokud se shrnou uvedené výhody, správa aplikací výrazně snižuje nejen obchodní riziko firmy, ale otevírají se též nové příležitosti pro inovace, které přinášejí nárůst zisku.

8

3. Vyšší kvalita díky správě aplikací a modernizaci

Softwarové aplikace jsou složitými tématy. Nestačí jednorázové uvedení do provozu, nýbrž o aplikace a uživatele je třeba se trvale starat. Tím je blokována značná část podnikového rozpočtu na IT a vázány zdroje, které tak nemohou připívat k vývoji inovací rozhodujících pro konkurenceschopnost firmy. V neposlední řadě z tohoto důvodu se stále více firem rozhoduje předat provoz aplikačních prostředí poskytovateli služeb (PAC 2008). Tato kapitola poskytuje krátký přehled o realizaci přechodu odpovědnosti a pozdějšího provozu v aplikačním řízení. Za tímto účelem jsou v kapitole 3.1. nejprve představeny projektové a implementační služby pro přípravu pozdějšího převzetí provozu s plnou zodpovědností SLA (viz obr. 3). Kapitola 3.2. dále popisuje provozní fázi předaného aplikačního prostředí (pravidelný provoz jako služba) s nejdůležitějšími prvky služeb, čili služby AMM.

3.1 Projektování a implementace předcházející službám AMM U projektu, který se zabývá vývojem a provozem aplikací a služeb, musí být nejprve provedena fundovaná analýza rámcových podmínek a příslušného obchodního využití. K tomu je třeba zjistit nejdůležitější údaje a kritéria související se stávajícím aplikačním řízením a obšírně objasněny některé otázky. Základní otázky by mohly znít: Jakou měrou podporují mé aplikace relevantní obchodní procesy? Jsou stávající aplikace na nejnovější úrovni? Neprovozují se systémy, které již podnik nepotřebuje? Jak dlouho trvají změnové procesy? Jak budou aplikace vypadat v budoucnosti? Jakého užitku může podnik prokazatelně dosáhnout? Výhodou je, když se podnik při analýze nechá doprovázet zkušeným poskytovatelem služeb, který vnáší do koncepce realizace odpovídajících vývojových projektů dostatečné znalosti a zkušenosti. Na počátku analytické fáze se nejprve provádí srovnávací analýza nákladů na služby, kvality služeb a uživatelské spokojenosti. Takto jsou podchyceny nejdůležitější údaje a ukazatele ohledně stávajícího AMM a ukázány nejlepší praktiky (Best Practices) a optimalizační přístupy. Po vyvození hrubého souboru opatření musejí být následně analyzovány všechny aspekty, tzn. aplikační procesy, transparentnost služeb a přizpůsobivost ohledně aplikací a závislých obchodních procesů. Je přitom třeba rozlišovat mezi základními procesy (např. skladová kompletace) a podpůrnými procesy (např. vystavování osvědčení jednomu zaměstnanci). Rozlišování má význam pro pozdější stanovení KPI a SLA, neboť např. náskok v dosažitelnosti, resp. dostupnosti musí být u základního procesu obvykle vyšší. Nyní může být určena vhodnost příslušných aplikací pro obchod a provedeno obchodně zaměřené upřednostnění procesů a projektových opatření. Dále následuje základní průzkum všech kvantifikovatelných požadavků na službu (uživatelé, umístění aplikací, pracoviště, moduly, systémy, doby podpory, objem atd.) stávající organizace služeb a smlouvy o jejich poskytování jakož i evidence operativních pracovních procesů (procesy, rozhraní) a rámcových podmínek. Na tomto členění závisí i pozdější koncepce služeb ve vztahu k dosažitelnosti, dobám řešení atd. Je-li tedy rozsáhle vyhodnocen obsah systému, provozní doby, procesy a témata ITIL, lze poskytnout základní ukazatele pro koncepci dodávky (Delivery-concept) a pro pozdější pravidelný provoz. Prozkoumání všech technických, organizačních a finančních předpokladů navíc již takto včas ukazuje kritické procesy a problémové oblasti.

9

Cesta k zavedení služeb pro správu aplikací Návrh pro plánování a přípravu Běžný provoz Dokumentace služeb Migrační plán

Plán přechodu a běžného provozu Návrh pro následný provoz Akční plán optimalizace procesů a nákladů Analýza systémů Provozní plán (manuál ke službám)

Potvrzení provozní připravenosti Model spolupráce Dokumentace Přechodový plán Lidské zdroje

Přesun k externímu poskytovateli odpovědnému za dodržení SLA Eskalační procesy Plán dohledu a reportování Měření a sledování (KPI)

Výsledky

Analýzy

Návrh/plánování

Konzultace

Běžný provoz

Pilotní provoz

Přechod

Implementace Fáze projektu

 Analýza procesů, organizačního a finančního prostředí  Analýza systémů, prostředí a aplikací  Identifikace existujících SLA, nástrojů a reportingu  Vývoj standardů pro dokumentaci

Aktivity

 Hloubková analýza služeb a jejich potřeb  Vytvoření nezbytných procesů, organizačního a finančního rámce  Analýza lidských zdrojů  Vytvoření plánu využití zaměstnanců  Příprava pro přesun zkušeností  Definice modelu služeb  Definice modelu outsourcingu  Definice aktivit přechodu

 Příprava technologické infrastruktury  Přenos znalostí  Definice standardů, metod a nástrojů  Implementace procesů a organizačních struktur  Definice komunikačních struktur  Kontrola systémů

 Přenos odpovědností  Rozvoj, jasná definice odpovědností  Implementace struktur pro monitoring a reportování SLA  Představení risk managementu, SLA, správy a monitoringu  Definice kvality  Finální přesun znalostí

Správa aplikací

Životní cyklus aplikací Přechod z projektu do běžného provozu

Obr. 3

Aby bylo možno stanovit budoucí design služby, musí být v projektové fázi zodpovězeno mnoho otázek. Některé jejich případy: kolik uživatelů volá na firemní hot-line, jak často a k jakým druhům poruch dochází a jak dlouho trvá jejich odstranění, kolika změnami v aplikačních systémech je třeba se zabývat, jaké na to připadají náklady a jaká je účinnost aplikací v porovnání s konkurencí? Pokud byly tyto otázky pojaty do struktury nákladů a potřeb, následuje analýza rizik a může být vytvořen hrubý popis služeb (manuál služeb). Je základem pro vypracování smluv o úrovni služeb (SLA) a navíc definuje model služeb, včetně procesů služeb a rozdělení úloh. Nyní mohou být poprvé stanoveny kontrolní instance pro SLA, čili koncepce výkaznictví, včetně tabulky všech relevantních výkazových kritérií AMM (KPI). KPI lze odvodit z vyhodnocených obchodních požadavků a specifiky obchodních procesů, které jsou podporovány vyčleněnými aplikacemi. Pro obchodní úspěch služeb AMM je tudíž definice správných KPI absolutně rozhodující. Analýza by se měla řídit následujícím logickým postupem: identifikovat relevantní témata a procesy ITIL pro ně nezbytné a z toho odvodit ukazatele KPI.

10

Příklady ukazatelů a jejich měření Procesy

ITIL definice (příklady)

KPI

a) Údržba, běžné procesy b) Podpora uživatelů

Řízení incidentů Řízení problémů

Počet záznamů a kvalita, čas a potřebné zdroje, čas na vyřízení záznamu

Rozvoj, úpravy

Změnový management

Kvantita, čas a rozpočet, přínosy, rizika

Projekty

Změnový management Release & Deployment Mgmt.

Čas a rozpočet, následné náklady (počet záznamů a kvalita)

Správa služeb

Dohoda o úrovni služeb Řízení dostupnosti Řízení kapacit

Soulad s SLA, rozpočet, zdroje, KPI, zlepšení procesů služeb, strategie, inovace

Obr. 4

Jako výsledek této analýzy příručka služeb dokumentuje všechny aplikace, postupy a organizační struktury pro řádný provoz a chybové situace. Obsahuje tak strukturovaný popis pozdějšího poskytování služeb, stanovení jejich potřebného rozsahu a definuje též prvky služeb a jejich úrovně. Protože je katalog služeb základem pozdějšího pravidelného provozu, mělo by následovat určení modelů účtování, plánování přechodu a převodu znalostí. Musí též následovat hrubý návrh síly zdrojů a rozdělení budoucích služebních týmů, ale i vytváření komunikačních, dohledových a eskalačních koncepcí. S ukončením projektově orientované konzultační fáze (analýza a design) musí být dokončena provozní koncepce přizpůsobená zákazníkovi (manuál služeb) s definovanými smlouvami o úrovni služeb (SLA) na základě stanovených ukazatelů a procesů. Tato koncepce se v přechodovém období ověřuje, uskutečňuje a následně pilotním provozem převádí do pravidelného provozu. Přechodová fáze je časově ohraničený projekt, který je založen na výsledcích analytických pracovních porad a končí zahájením pravidelného provozu. Přechod je velmi důležitou fází. Jejím úkolem je analyzovat komunikační struktury, procesy a obsah služeb a jejich převod ze stávající podoby do plánovaného, resp. dohodnutého stavu. Efektivní zavádění, řízení a uvádění dotčených služeb do provozu usnadňují definované standardy a postupy v rámci přechodového období. Na základě návrhů vzešlých z analytických pracovních porad by měly v období přechodu následovat kompletace manuálů služeb a plánování a provedení přechodu provozu aplikací, o něž se má pečovat, z procesního prostředí zákazníka do budoucího prostředí služeb jejich poskytovatele. Poskytovatel služeb při tom musí přijmout řadu opatření, aby zajistil hladký předávací proces k převzetí aplikačního prostředí do pravidelného provozu. Musí mimo jiné provést detailní odsouhlasení objemu služeb AMM, plánování a odsouhlasení předávacích fází. Musí být rovněž upraveno stanovení a rozvoj budoucích technických a organizačních struktur k poskytování služeb AMM (např. definice standardů, metod a nástrojů), jakož i vymezení budoucích procesů spolupráce. Poskytovateli služeb též přísluší realizace předem vytvořeného seznamu opatření pro převod know-how. Na základě aktuálního stavu provozní koncepce následuje zkušební provoz. Obsahuje provádění systémových kontrol, finalizaci provozní koncepce, vytváření provozu AMM a zavádění procesů přizpůsobených zákazníkovi při poskytování služby. Další opatření tvoří kontrola plné realizace provozní koncepce, vytváření komunikačních, eskalačních a výkazových struktur a stanovení KPI pro věrný a výmluvný monitoring. V případě potřeby by to mělo být přizpůsobeno ve finálním zkušebním (pilotním) provozu.

11

Závěrečnou fází přechodu je zkušební nebo pilotní provoz. Obsahuje zahájení provozních činností podle existující provozní koncepce s prozatím předběžně definovanými SLA. Měly by též být stanovena veškerá kvalitativní opatření jako zjišťování zákaznické spokojenosti. Hlavním úkolem pilotního provozu je zhodnocení a optimalizace stanoveného modelu péče. Při tom musejí být nejprve etablovány a následně prověřeny pravidelná komunikace a parametry a bezpečnost provozu. Poté, co jsou zřízeny „brány kvality“ , řízení rizik, kontrolní opatření a výkaznictví SLA, může konečně následovat přejímka a tím převzetí odpovědnosti za správu aplikací. Převod služby je tudíž kvalifikovaným předáním (přechodem) nových nebo pozměněných služeb do operativní péče (AMM) poskytovatele služeb.

3.2 Správa aplikací Je-li ukončena fáze vývoje a převzat pilotní provoz, následuje pravidelný provoz, tedy to, co se rozumí aplikačním řízením ve vlastním smyslu slova a co někteří poskytovatelé IT služeb s oblibou nazývají „Steady State“ (stabilní stav). K lepšímu pochopení „statu quo“ bude následně prezentováno zjednodušené představení základních prvků AMM. Budou přitom rozčleněny a popsány základní stavební kameny služeb a doprovodné kontrolní a výkazové procesy řízení kvality.

Správa aplikací - přehled jednotlivých služeb a produktů Správa aplikací

Vývoj aplikací Analýzy

Návrh

Podpůrné služby AMM

Prvky služeb Dohoda o úrovni služeb

Řízení incidentů Řízení problémů

Finanční Management

Změnový management

Řízení dostupnosti

Pilot

Řízení kapacit Zajištění kontinuity IT služeb

Provoz Service služeb Operation Možnosti Order Options zadání

Konzultace

služby na vyžádání

Přenos

Release & Deployment Management

Rozvoj aplikací Rušení aplikací Specifické služby pro zákazníka

Aktiva služeb a konfigurace Splnění požadavků

Objednávka přes záznam

Objednávka přes kontakt

Objednávka přes požadavek

Trvalé zlepšování/Monitoring/Reporting

Obr. 5

Velmi důležitým procesem je řízení úrovně služeb. Tato složka služby přináší kvalitu, dostupnost a poskytování nutných procesů pro provozování služby a její optimalizaci. Sestává z postupů, jimiž může být dohodnuta, specifikována a kontrolována kvalita poskytovaných služeb a přitom působí jako cyklicky rozvržený proces na trvalé zlepšování IT služeb. Řízení úrovně služeb tak je ústředním procesem k udržení optimální rovnováhy mezi potřebnou kvalitou pokud jde o poskytování služby a z toho plynoucích nákladů. 12

Stanovením nutných úrovní služeb podnik přímo řídí míru kvality, kterou potřebuje k zachování obchodních procesů. Zde je každá rada dobrá, neboť příliš vysoko nastavené úrovně služby vedou ke zbytečně vysokým nákladům a úrovně stanovené příliš nízko způsobují, že obchodní procesy nemohou být podporovány v požadované kvalitě. Vzhledem k významu tohoto procesu vyžaduje plnění úkolů po poskytovateli vysokou konzultační kompetentnost v otázkách odvětvových zvláštností, zákaznických obchodních procesů a použitých softwarových produktech. Nedostatečné pochopení kritičnosti jistých obchodních procesů či odpovídajícího obchodního využití vede neodvratně k větším problémům při poskytování služby. Všimněme si nyní v krátkosti dalších dodávaných služeb (Delivery Services): ƒƒ Finanční řízení je úzce spojeno s výkaznictvím podniku. Poskytuje přehled o veškerých finančních postupech služeb, hlídá reálné náklady v porovnání s rozpočtovanými hodnotami a dodává vedení informace o probíhajících službách. ƒƒ Řízení dostupnosti upravuje dostupnost služeb, neboli časový úsek, v němž lze služby využít na stanovených místech. K zajištění by měl být vytvořen dlouhodobý plán, který obsahuje všechna opatření pro veškeré služby a pro synchronizaci všech zúčastněných funkcí k dosažení požadované dostupnosti. ƒƒ Řízení kontinuity IT služby (IT Service Continuity Management) přichází ke slovu, pokud mají být dohodnuty a dokumentovány krizové plány pro kritické situace. Slouží k tomu, aby byly v rámci IT služeb odstraněny jakékoliv potíže aniž by byl ohrožen nepřetržitý provoz. Stavební prvky služby do značné míry zajišťují dostupnost základních prvků AMM na podporu obchodních procesů. K základním prvkům AMM mimoto patří následující procesy: řízení incidentů, prováděcí řízení (Fulfilment Management), řízení problémů, změnové řízení, řízení verzí (Release and Deployment Management) a řízení konfigurací (Service Asset and Configuration Management) (viz též kapitola 2.1. Definice a vymezení). Tyto procesy jsou navzájem úzce propojeny, a ve spojení se strategií služeb a nepřetržitým procesem jejich dalšího vývoje (Continual Service Improvement), obsahují všechna opatření v rámci životnosti aplikace nebo aplikačního prostředí.

Správa aplikací a modernizace v životním cyklu aplikací Výchozí implementace

Trvalé zlepšování služeb CSI

Legenda: SD = Návrh služeb ST = Převod služeb SO = Provoz služeb

Zlepšování aplikace

SD Správa katalogu služeb

Správa aplikací

Požadavky

Optimalizace

í

SO

án šov zlep I é l Tr va eb CS služ

Řízení problémů

Provoz

Řízení událostít

Plnění požadavků

Strategie služeb

Vývoj

Nasazení

Změnový management

ST

Trvalé zlepšování služeb CSI

Service Desk 2nd Level

Návrh

Release & Deployment Management

Aplikační služby Aktiva služeb a konfigurace

Řízení incidentů Obr. 6

13

Služby AMM by měly podporovat obchodní procesy tím, že jsou aplikace kdykoliv k dispozici v optimálním či přinejmenším předem definovaném stavu. Během životního cyklu aplikace, resp. aplikačního prostředí dochází v provozu k různým poruchám, které nepatří ke standardnímu provozu aplikace. Znamenají skutečné či potenciální přerušení či omezení kvality služby a případně tak ovlivňují obchodní procesy podporované dotčenými aplikacemi. Při tom se může jednat o přerušení dostupnosti nebo chybná data v databance. V prvním případě by to bylo zjištěno automatickým monitoringem, zatímco ve druhém by uživatel měl událost ohlásit telefonicky nebo elektronicky uživatelské podpoře (Service Desk). Úkolem a současně cílem řízení poruch je poté poskytnout v rámci dohodnuté úrovně služby co nejrychlejší a transparentní zachycení a odstranění těchto ohlášených poruch a obnovit tak funkčnost postižených aplikací. Čím rychleji je porucha odstraněna, tím kratší je výpadek a tím efektivnější vytížení zaměstnanců. Efektivní by mělo být i řízení odstraňování poruch. Neboť rozumná kategorizace a upřednostňování událostí podle kvality jejich dopadu na obchodní procesy může být základem dalšího snížení nákladů. Řízení problémů se primárně zabývá minimalizací záporných důsledků poruch na obchodní procesy a zabraňováním jejich opakovanému výskytu. Sleduje se dlouhodobá stabilizace IT infrastruktury a její výkonnosti trvalým odstraňováním příčin poruch IT služeb, které mají být poskytovány. Řízení problémů to zvládá reaktivně, to znamená hledáním příčin poruch, ke kterým již došlo, a vyvoláváním návrhů ke zlepšení, resp. změnám situace. Proaktivně znamená nejprve určit problémové oblasti dříve než se poprvé objeví a za druhé předvídat vliv známých chyb na sousední systémy. Reaktivními činnostmi je vyhodnocovat poruchové tikety, dohledné trendy ze sledování systémů, informace od třetích strany, praktické zkušenosti, jakož i, v neposlední řadě, intuice a znalosti. Jakmile je příčina problému zjištěna, má být zaznamenána. Na základě toho je stanoven standardní pracovní postup a vytvořen návrh řešení problému k odstranění poruchy, který je většinou překlápěn do žádosti o změnu (Request for Change-RfC) v procesu změnového řízení. Následně to slouží k efektivnímu řešení vznikajících poruch, zatímco při známých problémech jsou řízení poruch poskytovány standardní pracovní postupy. Při integrované koncepci nabízí AMM implementaci nových, resp. další vývoj stávajících aplikací a odstraňování starých aplikací včetně dalších prvků (AMM Supplementary Services). Mohou být uspokojována i individuální podniková přání, např. při odkupu jiných firem a přebírání specifických aplikací do vlastního aplikačního prostředí. I zde jsou zpravidla definovány změnové žádosti (Request for Change), které plynou ze změnového řízení a jsou prováděny v jeho rámci. Změnové řízení, jež má rychle a kontrolovaně provádět požadované změny pomocí vysoce standardizovaných metod a postupů, je navíc úzce propojeno s nepřetržitým zlepšováním procesů (CSI). Činnosti v rámci procesů změnového řízení jsou vyvolání a analýza jedné nebo více změnových žádostí a jejich možného vzájemného vlivu. Mimoto s tím souvisí plánování změn a obstarání souhlasu ke změně. Před uvolněním by nicméně měla být posouzena rizika a měla by být posouzena z ekonomického hlediska podle kritérií „vliv na obchodní proces zákazníka“, „stupeň ovlivnění služby“ a přirozeně podle „ celkových nákladů vlastnictví“ (TCO-Total Cost of Ownership“. Ekonomicky obdobně relevantní jsou správné schvalovací vstupy (úroveň autentizace) a stanovení naléhavosti změny. Změny jsou kontrolovány a řízeny změnovým řízením, konečná realizace (vývoj) se zpravidla provádí separátním servisním modulem „další vývoj“. Skladbu jednotlivé změny lze definovat jako systémovou změnu (Release). Výrazem Release se rozumí řada nových nebo pozměněných konfiguračních prvků (Configuration Items), které jsou celistvě zkoušeny a přenášeny do produkčního okolí. Cílem je řízení výstupů a zavádění ochrany produkčního procesu, poskytování kvality služeb formálními postupy a kontrolami při implementaci nových verzí. Každý výstup (release) je uvolňován prostřednictvím procesu změnového řízení. Proces řízení výstupů a nasazení je rozdělen na dva kroky, vývoj výstupů (Release Development) a zavádění výstupů (Release Deployment). Zatímco se Release Development zabývá plánováním a vytvářením výstupů, Release Deployment se vypořádává s plánováním a zaváděním výstupů a jejich implementací. Řízení výstupů (Release and Deployment Management) umožňuje plánovitě nasazovat vyzkoušené a uvolněné produkty a komponenty, jakož i nový software. Příznivým důsledkem standardizovaného řízení výstupů a zavádění nových verzí je omezování poruch zvýšením stability produkčního okolí a tím i možnost přímého vlivu na související náklady IT.

14

Služba řízení zdrojů a konfigurací (Asset and Configuration Management) zjišťuje, definuje a zachycuje konfigurační prvky (Configuration Items-CI) IT infrastruktury v logickém modelu (Configuration Management System), kontroluje jeho změny a udržuje jeho status a jejich vzájemné vztahy v databázi konfiguračního řízení (Configuration Management Database). Zajišťuje tak, aby byly k dispozici podrobné informace k optimálnímu vynakládání zdrojů a jejich zodpovědné kontrole. Lze ji tudíž úzce propojit se změnovým řízením a kontrolními procesy CSI.

!

Nelze řídit něco, co nelze měřit.

Postupuje-li se podle myšlenek ITIL musí být u všech služeb jednotlivě nebo společně instrumentalizován nepřetržitý zlepšovací proces zlepšování (CSI).Tento proces usiluje o iterační zvyšování stávající dozorové a procesní kvality a měl by být ovlivňován různými zdroji (zaměstnanci, vedením, automatizovanými procesy). Za tímto účelem musejí být nejprve stanoveny a katalogizovány přesně měřitelné výchozí stavy. Základním aspektem ustavičného zlepšování je měření. Příslušnou databázi zde poskytují mimo jiné procesy kontroly a výkaznictví. Poskytují podstatné poznatky o procesní kvalitě, dodržování stanovených hospodářských úkolů podniku, subjektivním vnímání uživatelské spokojenosti a dosahováním cílů dohodnutých smluv o úrovni služeb (SLA). Podnik tak podle kvality shromažďování informací a předem stanovených KPI získá rozsáhlý náhled do všech služebních procesů pojatých do AMM - tedy nanejvýš účinný plánovací a řídící nástroj. Navíc, jsou-li všechny tyto procesy shromaďování informací provázány v jediném nástroji, který je přístupný přes jednotné uživatelské rozhraní, je dosaženo rychlého a transparentního rozhraní. Pracovníku zodpovědnému za IT by se mělo dostat kdykoli podrobné informace, zda a jak rychle může uživatel pracovat s aplikacemi, které jsou pro obchodní účely klíčové. Je-li výkon horší než se požaduje, měla by být příčina zjištěna bezprostředně, tzn. jedním klepnutím. Lze tak turnusovým způsobem identifikovat rizika, analyzovat, vyhodnocovat a zeslabovat je. Rychleji jsou zjišťovány potenciály zlepšení a lze jich využít k udržitelnému zvyšování kvality. Nepostradatelnými prvky dosahování přidaných hodnot prezentovaných v kapitole 2.2. jsou také trvalý zlepšovací proces (CSI) a jeho podprocesy jako měření služeb.

15

4. Realizace služeb AMM v praxi

4.1 Služby AMM od T-Systems Podle výroků analytiků lze při vyčlenění péče o aplikace počítat s potenciálem snížení nákladů ve výši 10 až 30 procent. Zní to lákavě, avšak každý pracovník zodpovědný za IT, který se zabývá problematikou správy aplikací, si musí udělat předem obraz o potřebných požadavcích: ƒƒ Lze tuto službu co nejlépe přizpůsobit přáním a potřebám zákazníka? ƒƒ Zajišťuje tato služba co nejvyšší dostupnost? ƒƒ Budou mi služby dodávány na základě konzistentních procesů nezávislých na podporovaných obchodních procesech a technologiích? ƒƒ Lze využíváním standardizovaných služebních modulů dosáhnout synergických efektů? ƒƒ Existuje koncepce „Right Shoring“, tzn. optimální využívání zaměstnanců pracujících On-/Near-/Offshore (na místě, v blízkosti či dálkově)? AMM nelze posuzovat odděleně od relevantních procesů, proto je ke hladké integraci služby zapotřebí rozsáhlých odvětvových znalostí. Společnost T-Systems je technologicky neutrální a je etablován v nejvýznamnějších odvětvích. Tak lze služby AMM pružně přizpůsobit každému zákazníku. Tyto služby byly maximálně standardizovány a modulovány, aby byla zákazníkovi poskytnuta maximální pružnost. Společnost T-Systems navíc může využívat poznatků a projektů v různých odvětvích, od výroby automobilů po komunikace včetně mnoha svých partnerů. Společnost T-Systems má s aplikačním řízením a modernizací dlouholeté zkušenosti a již je prokázala v četných zákaznických projektech. T-Systems tak v současnosti pečuje o zhruba 1,3 miliónu hostingových uživatelů SAP a přibližně 750.000 uživatelů podporovaných aplikačním řízením. Přes 5.000 odborníků ve 25 zemích se stará o 2.500 instalací různých odvětvových řešení SAP. Úzká spolupráce s výrobci a partnery T-Systems umožňují rychle reagovat na individuální přání zákazníků a včasně identifikovat a využívat inovací. Na základě vysoké odvětvové zkušenosti je T-Systems podnikateli všech odvětví vnímán jako „důvěryhodný partner“ (Trusted Partner). T-Systems tak byl jako jeden z prvních podniků na světě vyznamenán certifikátem „Globální poskytovatel služeb AMM“. Tyto silné stránky jsou rozšířeny strategickým partnerstvím se společností Cognizant, globálním poskytovatelem IT služeb se silnými kořeny na indickém trhu. Obě strany do partnerství vkládají své silné stránky v poradenství i při offshorových službách. Velkým zákazníkům v Evropě i mimo ni se tak dostává lepšího přistupu k celosvětovým službám IT. Pro obchodní rozvoj a inovace těží z nákladových výhod a ze znalostí (know-how) obou firem. Obchodní zákazníci mají současně k dispozici celosvětové dodavatelské sítě obou poskytovatelů služeb. Globálně rozmístěné podniky se mohou spolehnout, že T-Systems dodává služby AMM po celém světě ve stejné, vysoké kvalitě. T-Systems je tak ideálním partnerem pro expanze a fúze a akvizice na mezinárodní úrovni.

16

Kapacity společnosti T-Systems pro realizaci služeb a řešení

10 33 3 4 5

Nizozemí Belgie Anglie Francie Španělsko Švýcarsko Itálie Německo Česká rep. Slovensko Maďarsko Rakousko

TwinCore PoP Region PoD

USA Mexiko Brazílie Argentina Čína Japonsko Indie Malaysie Singapůr Jižní Afrika Počet míst m²

2004 85 75,328

2009 2009 67 95,800

Obr. 7

V analytické a návrhové fázi se využívá koncepce dle AMbition®, která vzešla z dlouhodobých zkušeností z provozu aplikací podle mezinárodního standardu ITIL pro podniky každé velikosti. Používá v celosvětovém měřítku důsledně stejných metod a nástrojů a lze ji využívat pro aplikace SAP, tak pro ostatní standardní i specifické aplikace. Vyčlenění této aplikace je rychlé, bezproblémové a nákladově efektivní.

!

AMbition® vede postupně k měřitelným, transparentním a kvalitativně přesvědčivým výsledkům. Abyste každým krokem získávali větší volný prostor. Pro strategie, inovace, vize.

Aby byl T-Systems schopen toto vše poskytovat, roste celosvětově se zákazníky a jejich potřebami. Spolupracovníci sedí u helpdesků a v terénu na pracovištích v Severní, Střední a Jižní Americe, v mnoha evropských zemích, v Jižní Africe a v Asii. Hovoří nejen místními jazyky, ale znají i kulturní zvláštnosti té které země. Vzdálené služby jsou poskytovány tam, kde to je pro našeho zákazníka nejlepší – nejbezpečněji, nejspolehlivěji a nákladově nejpříznivěji.

17

4.2 Praktické příklady Následující reference svědčí o možnostech modulárního použití a přínosu AMM a dokládají odvětvovou expertízu, technologickou nezávislost a dodavatelské schopnosti T-Systems. Správa aplikací pro divizi pneumatik Continental AG Ziskový růst a důsledné řízení nákladů ve všech obchodních oblastech jsou základem našeho podnikatelského úspěchu. Obchodní model T-Systems je jeho dalším stavebním kamenem.“ (Elizabeth Hoeflichová, vedoucí IT divize pneumatik Continental) Pro oblast výstupů a dodávek divize pneumatik koncernu Continental řídí T-Systems aplikace inženýrského softwaru. Znamená to, že byl převzat provoz a údržba aplikací CAD&PDM, které jsou pro podnik rozhodující. Zákazník nepožadoval žádné předem definované řešení, nýbrž možnost modulové volby a poskytování služeb. Přistoupilo k tomu poskytování globální péče uživatelů a aplikací. Continental díky měsíčním paušálním platbám získává vysokou transparentnost nákladů a výrazně snižuje své dosavadní náklady na správu, údržbu a další vývoj konstruktérského softwaru. Řešení obsahuje poskytování služeb podpory 2. a 3. úrovně v souladu s ITIL a mezinárodní schopnost dodávek všech služeb. Náklady byly uspořeny pomocí mezinárodní diferenciace zdrojů (dálkový přistup k jednotlivým službám s technologickým partnerem Cognizant) a transparentnost rostoucích paušálních cen pro definované služby a SLA. V neposlední řadě bylo v celosvětovém měřítku do AMM T-Systems úspěšně převedeno 7 aplikací s 800 uživateli. „Ziskový růst a přísné řízení nákladů napříč všemi jednotkami ve firmě jsou základem pro náš úspěch v podnikání. Způsoby poskytování služeb od společnosti T-Systems jsou klíčovými prvky v celém našem snažení.“ (Elisabeth Hoeflich, CIO ve společnosti Continental Tires Divisions) Správa aplikací SAP pro IVG: Služby AMM pro SAP R/3, SAP BW, portál WEB a SAP Ve dlouhodobé smlouvě s IVG Immobilien AG, jedním z největších správců nemovitostí v Evropě byl T-Systems pověřen rozsáhlým aplikačním řízením pro SAP R/3, SAP BW a portál WEB a SAP. Zákazník při tomto projektu kladl zvláštní důraz na aplikační řízení zaměřené na uživatele a požadavky., jakož i na další vývoj, optimalizaci a údržbu stávajících aplikací. Největší výzvou přitom bylo z hlediska provozu a údržby celoevropské a mnohojazyčné postavení podniku. Spolu s vysokými požadavky na vývoj různých systémů SAP vyšlo najevo velmi komplexní projektové zadání. Zákazníka o výkonnosti přesvědčily zvláště dodavatelské schopnosti T-Systems s datovými centry a helpdesky ve většině evropských zemí. T-Systems navíc bodoval s ústředním helpdeskem v Bonnu, v němž zaměstnanci v souladu s ITIL poskytují vícejazyčnou podporu 2. a 3. úrovně. Konečné rozhodnutí pro udělení zakázky padlo na základě týmů AMM s hlubokými podrobnými znalostmi realitních služeb. Speciální požadavky zákazníka T-Systems při této zakázce plní aplikačním řízením založeným na SLA. Transparentnost pro zákazníka přitom zlepšují jasně definované služby a odpovědnosti. Systémem bonus/malus se na poskytovatele služeb přenáší nejen provoz, ale i části rizika. Vyčlenění provozu aplikací do T-Systems IVG umožňuje optimalizovat vlastní zdroje a více jich využívat pro zlepšení porozumění obchodních procesů. IVG se tak více schopna se soustřeďovat na klíčové činnosti. „Odvětvové zkušenosti a profesionální nakládání s klíčovými systémy nám zajišťuje optimální využívání aplikací pro obchodní požadavky.“ (Michael Rosin, vedoucí ITSM, IVG)

18

CRM: Xella Xales. Správa aplikací. Systémy CRM se standardním softwarem Siebel: odbytové aplikace firmy Xella Xella International, jeden z předních světových výrobců vyzdívacích materiálů hledal kompetentního a spolehlivého partnera pro integraci a provoz stávajícího standardního softwaru Siebel. Zvláštní úlohu při tom hrály procesní struktury a ERP systémy jednotlivých národních společností Xella, protože bylo zapotřebí ze stávajících starých systémů migrovat databáze více než 1.000 uživatelů. Cílem Xelly bylo vytvořit jednotné odbytové a procesní řízení pro všechny tuzemské i zahraniční organizační jednotky. Byl přitom kladen zvláštní důraz na realizaci podle zásady „vyloženo z jedné ruky“, což znamená v celé šíři služeb: od implementace a nasazení, přes školení uživatelů až po provoz aplikace CRM. Na základě mezinárodních trhů, na nichž Xella působí, musela být zajištěna dostupnost ve 25 zemích ve více než 10 jazycích. Systém šitý na míru nyní zajišťuje, aby byly plněny současné nároky a aby současně existovala dostatečná flexibilita ohledně budoucích úkolů. Pro dosažení tohoto stavu musel být eliminován „balast“ ve formě nepotřebných funkcí. Zákazník celým projektem výrazně zprůhlednil odbyt. Veškeré zákaznické informace ohledně odbytu jsou dnes k dispozici ihned a umožňují tak optimální řízení zákazníků. Pro zákazníka však bylo zvláště důležité že T-Systems poskytl z jedné ruky celkovou službu, od konzultací a systémové integrace, až po výkony AMM.

19

5. Závěr a výhled

IT není samoúčelné, ale mělo v podniku co nejlépe podporovat hladký průběh obchodních procesů. Viděli jsme, že se pracovníci odpovědní za IT přitom v současnosti nacházejí v náročné situaci. Přes rostoucí strategický význam IT a s ním rostoucí nároky musejí spravovat stále složitější systémy se stále menšími finančními prostředky. Vývoj, implementace a integrace aplikací, především pak trvalá údržba a provoz stále složitějšího aplikačního prostředí vážou mnoho zdrojů, které tak nejsou k dispozici pro vývoj inovací rozhodujících o konkurenceschopnosti. Je to tím obtížnější, že od poloviny roku 2010 bude pozornost soustředěna opět na růstová témata: IT manažeři budou poté muset řešit přínos IT k podnikatelskému úspěchu a modernizaci IT a obchodních procesů. Jak ukazuje tento dokument, služby AMM jsou důležitým stavebním kamenem rozsáhlé modernizační koncepce, který kombinuje nákladové výhody industrializovaného poskytování služeb s novým čerpáním hodnot pomocí inovací. Za účelem ochrany zdrojů by se tedy mělo dbát na to, aby se pozitivních efektů a zvyšování efektivnosti v budoucnu dosahovalo větším používáním industrializačních přístupů. Pracovníci odpovědní za IT musejí podle příkladu průmyslu poskytovat služby IT podle osvědčených průmyslových zásad (organizace výroby). Znamená to realizovat a využívat standardizovaných platforem a procesů, vysokého stupně specializace, mezinárodní dělby práce, rozsáhlé automatizace, certifikovaného řízení kvality a dostupnosti podle potřeb. Podniky tak mohou počítat kdykoli a na každém místě s vysokou kvalitou služeb, které mohou být poskytovány podle potřeb, v rychlých dávkách a za příznivých nákladů. Tento dokument zjednodušeně ukázal, jak k této realizaci může dojít na příkladu AMM. A viděli jsme, jakou přidanou hodnotu může aplikační řízení vytvářet. Při tomto vysokém užitném potenciálu by si podniky neměly dovolovat žádné experimenty. V případě AMM jde o poskytování služby, tj. o poskytování služby, jejíž kvalita bezprostředně souvisí se znalostmi a kapacitami provádějícího poskytovatele. Je tudíž radno, aby podnik přenechal aplikační řízení zkušenému poskytovateli, který může kdykoli prokázat, že jsou plněny všechna pravidla a směrnice. Při omezování rizik to nabývá na významu vzhledem k ustavičně rostoucím nárokům na řízení shody a rizik a příslušné zákony. Nejen globálně působící podniky vedle toho musejí přihlížet ke schopnosti poskytovatele dodávat služby v mezinárodním měřítku a na jeho technologickou a odvětvovou kompetentnost a tak využívat veškerých výhod správy aplikací. Potřebu spolehlivého partnera vyjadřuje i rostoucí poptávka po integrátorech služeb na trhu aplikačních řízení. Integrátoři služeb spojují, koordinují a zodpovídají za poskytování služeb mnohých konkurentů ve smyslu „čelem k zákazníkovi“. Týká se to aspektů služeb, dodávek a KPI i nároků řízení shody a rizik. Současný svět AMM bohužel spatřuje takovéto integrované koncepce řešení jen zřídka. Skutečnost se pohybuje mezi interním zajišťováním služeb, doplněným o konkrétní „time and material“ kontrakty s různými poskytovateli. V nejhorším případě je pro každý používaný software najat jeden poskytovatel. Často se objevují scénáře typu MultiProvider, které ale neumožňují optimální dodávky IT služeb napříč podnikoývmi procesy. V mnoha firmách jsou proto heterogenní aplikační prostředí a nejrůznější metody péče o aplikace, které mají s prezentovanými službami AMM málo společného. Budoucnost služeb AMM však bude vypadat jinak. Globální varianty poskytování služeb založených na principech SLA se stanou moderními standardy, neboť jen poskytování celosvětově průchodných služeb AMM je pro povětšinou globálně působící podniky spolehlivou kotvou, kterou mohou vyhodit kdekoli. Při zřizování nových poboček nebo při fúzích a akvizicích budou aplikace všeho druhu, standardní software či individuální řešení, přebírány do služby ihned, bez problémů a z nákladového hlediska efektivně. Moderní poskytovatel služeb nabízí standardizovanou přechodovou metodiku, která v neposlední míře zákazníky nezatěžuje, nýbrž jim ulehčuje a podporuje je.

20

Poskytovatel je schopen nejen pracovat podle globálně jednotných standardů, ale přihlíží i ke kulturním rozdílům a úkolům. Poskytovatel služeb budoucnosti má již dnes partnerství s renomovanými, důvěryhodnými podniky a nabízí globální dodavatelskou síť, která pokrývá nejdůležitější časová pásma a dodává pravou službu 24/7. Služby a účetní systémy pro služby budoucnosti se budou muset při plné transparentnosti a pružnosti dát ještě více individualizovat a ještě lépe tak podniky podporovat při jejich operativních, strategických a nákladových úkolech. Moderní poskytovatel AMM navíc působí jako podněcovatel modernizace a inovace. Zahrnuje to slaďování a konsolidaci procesů a systémových prostředí. Cílem je radikálně zjednodušit stávající složitost, zlepšit kvalitu procesů a dále snižovat náklady. Poskytovatel konečně musí podnik podporovat při uskutečňování inovačních obchodních modelů a modernizaci jeho ICT prostředí, aby mohly realizovat nové tržní příležitosti a jejich ziskovost. Správa aplikací a modernizace (AMM) je skupinou služeb směřujících do budoucnosti, kterou by každý inovativní poskytovatel IT služeb měl být schopen nabídnout.

21

6. Vysvětlivky a použité termíny

22

Pojem

Význam

1. úroveň podpory

První úroveň podpory, známá také jako service desk je prvním a jediným kontaktem pro požadavky uživatelů. Je součástí „jednoho kontaktního bodu“ (SPoC). Pracovníci první úrovně podpory evidují požadavky, sbírají informace a snaží se vyřešit problém v rámci svých kompetencí a pokud možno samostatně Cílem je roztřídění požadavků a vytváření databází, které v budoucnu pomohou řešit standardní a opakované problémy uživatelů.

2. úroveň podpory

Druhá úroveň podpory pomáhá první úrovni pomocí školení a asistencí a řeší složitější požadavky, které nemohou být vyřešeny hned v první úrovni servicedesku. Nová řešení jsou ukládána do databází, aby byla přístupná pro pracovníky první úrovně podpory. Pokud je problém příliš složitý a podpora druhé úrovně nemá prostředky a znalosti k řešení, je tento problém předán na třetí úroveň servicedesku.

3. úroveň podpory

Podpora třetí úrovně zahrnuje specialisty výrobců. Jedná se o nejvyšší úroveň, kam je možné eskalovat problémy při podpoře uživatelů.

AM

Správa aplikací.

AMS

Služby správy aplikací.

AMM

Správa aplikací a modernizace.

CAD (Computer Aided Design)

2D a 3D počítačové projektování, počítačem podporované navrhování.

Kontrola

V konceptu tohoto dokumentu: definované procesy a pravidla nastavená při dodávání služeb.

Hub

Distribuční bod v síti ve tvaru hvězdy.

Incident

Událost, při které může dojít nebo došlo k závadě při poskytování služby nebo na zařízení.

ICT

Informační a komunikační technologie.

ITIL

Knihovna IT, která sbírá zkušenosti a znalosti sesbírané po celém světě a stanovuje tak v zásadě standardy pro správu služeb.

Pojem

Význam

Repositář znalostí

Souhrn všech znalostí o konkrétním hmotném nebo nehmotném objektu, v koncepci tohoto dokumentu se jedná o znalosti spojené s procesy, aplikacemi a obchodními zájmy.

KPI

Ukazatele měření výkonu a parametrů - klíčové ukazatele..

Provozní systém

Stávaící systém, který se v průběhu času rozšiřuje a podporuje organizaci.

Joint venture

Jednotka vzniklá ze dvou spolupracujících stran, které sdílí společné obchodní přístupy.

Outsourcing

Přesun vybraných úkolů nebo procesů mimo organizační strukturu k poskytovateli služeb.

Outtasking

Přenos jednotlivých úkolů na poskytovatele služeb - včetně odpovědnosti za lidské zdroje a aktiva.

PDM

Product data management - představuje správu klíčových informací spojených s produkcí zboží nebo služeb.

R&D

Výzkum a vývoj.

Release

Jedna nebo několik autorizovaných modifikací systému (infrastruktura, aplikace), které byly otestovány a jsou nasazeny do produkčního prostředí.

Žádost o změnu (RfC)

Žádost o změnu popisuje přidání, modifikaci nebo odebrání služby, instalovaný nebo podporovaný hardware, sítě, software, aplikace, systémová prostředí, serverová prostředí, systémy, desktopy a související dokumentaci.

Roadmap

Plán následných akcí - v kontextu tohoto dokumentu se jedná o akce spojené s vylepšením ICT prostředí ve smyslu správy aplikací a modernizace.

Škálovatelnost

Flexibilní a operativní nastavení kapacity hardwarových nebo softwarových řešení podle potřeb zákazníka.

Service desk

Servicedesk je prvním kontaktem pro uživatele v případě přerušení poskytování služeb nebo závady. Servicedesk sbírá požadavky uživatelů a požadavky na změnu. Jedná se o komunikační platformu pro uživatele. Viz. Podpora první úrovně.

Manuál služby

Dokument, který popisuje procesy a organizační strukturu, podporuje chod aplikací a je používán při řešení incidentů nebo problémů.

23

24

Pojem

Význam

Service level agreement (SLA)

Dohoda mezi zákazníkem a poskytovatelem IT o kvalitě dodávaných služeb.

SLA report

Dokumentace závad, které jsou pokryty v SLA.

Čas pro podporu

Čas, který zabere příjem požadavku zákazníka, jeho zodpovězení nebo vyřešení problému.

Hlášení poruch (trouble-ticket)

Záznam o incidentu nebo vzniklém problému zavedený do příslušné aplikace nebo procesu.

Čas na vyřešení

Čas, který zabere požadavek zákazníka a jeho odpovězení nebo řešení.

TCO

Total Cost of Ownership - celkové náklady vlastnictví - ukazatel, který pomáhá zákazníkům odhadovat veškeré náklady spojené s aktivy (např. software, hardware) v průběhu celého životního cyklu.

7. Seznam obrázků

Číslo

Název

Obr. 1:

Matice srovnání běžných business přístupů oproti modernizačním metodám

Obr. 2:

Přínosy AMM

Obr. 3:

Cesta k zavedení služeb pro správu alikací

Obr. 4:

Příklady ukazatelů a jejich měření

Obr. 5:

Správa aplikací - přehled jednotlivých služeb a produktů

Obr. 6:

Správa aplikací a modernizace v životním cyklu aplikací

Obr. 7:

Kapacity společnosti T-Systems pro realizaci služeb a řešení

25

8. Zdroje

26

Zdroj

Dokument

[CIO 2007]

Verbessertes IT-Service-Management mit ITIL – IT Prozesse an den Geschäftszielen ausrichten, Andreas Schaffry, CIO Magazin, 2007 (http://www.cio.de/strategien/methoden/835936)

[CIO 2008]

ITIL V3 und Compliance: Erst Verdruss, dann Vergnügen – Gartner lobt neuen Lifecycle-Ansatz, Christiane Pütter, CIO Magazin, 2008 (http://www.cio.de/strategien/methoden/852954)

[CIO 2009]

Application Management Gewinner der Krise, Alexander Galdy, CIO Magazin, 2009 (http://www.cio. de/865052)

[Forrester 2008]

The Application Management Continuum Offers CIOs A Contemporary Approach To Modernization, Phil Murphy (Forrester), July 2008

[Forrester 2009]

Forrester Umfrage Q3/2009 Global Forrester‘s 2010 IT Research Agenda & Event Themes Online Survey (http://a964.g.akamaitech.net/f/964/714/1h/www.forrester.com/Marketing/Campaign/BinaryContent/0,5983,2052,00.pdf)

[Gartner 2008]

Process-Centric Business Application Life Cycle Management, Pat Phelan, Gartner (ID Number: G00162337), December 2008

[Gartner 2009]

Key Issues for Application Life Cycle Management Processes and Tools, Jim Duggan, Gartner (ID Number: G00166604), April 2009

[Hackmann 2008]

Kostendruck – Anwender entdecken das Application Management, Joachim Hackmann, Computerwoche, November 2008 (http://www.computerwoche.de/management/it-services/1879319)

[PAC 2005]

Application Management in Deutschland, PAC, 2005

[PAC 2008]

Application Management in Europe, A Buyer’s Guide, PAC , November 2008

[Rau 2007]

Application Management Outsourcing – Einstieg in den Ausstieg, Fabian Rau, erpmanager.de, January 2007 (http://www.erpmanager.de/magazin/ artikel_1302_application_management_outsourcing.html)

[T-Systems 2009]

Service Management Handbook, T-Systems, May 2009

[Verstaen 2006]

Application Management Services: Anwendungen effizient verwalten, Jens Verstaen, AP Verlag, July 2006 (http://ap-verlag.de/Online-Artikel/20060708/)

[Zarnekow 2005]

Service-orientiertes IT-Management, Rüdiger Zarnekow et al, ITIL-Best-Practices und –Fallstudien, 2005

[Ziegler 2008]

Ohne Kennzahlen droht den Unternehmen ein Blindflug, Matthias Ziegler, itmanagement ejournal, June 2008

AMM | 01/2011CZ rev. 1.0

Publikováno: T-Systems Czech Republic a.s Na Pankráci 17,19 140 21 Praha 4 Odpovědnost za obsah: Korporátní marketing a komunikace

Kontakt T-Systems Czech Republic a.s. Business Development Department Na Pankráci 17,19 140 21 Praha 4 www.t-systems-cz [email protected]

T-Systems Czech Republic a.s. Divize Systémová integrace Na Pankráci 17,19 140 21 Praha 4 www.t-systems-cz [email protected]