Spolehlivé tipy pro váš e-shop

201

1

e-trend Spolehlivé tipy pro váš e-shop

Doručujeme Doručujeme radost. radost.

2

Editorial Jsem nesmírně rád, že právě čtete první číslo magazínu e-trend. My všichni v DPD věříme, že doručování zásilek může dělat radost, a i proto jsme se rozhodli začít s touto aktivitou, která na první pohled příliš nesouvisí s doručováním zásilek. Již několikátý rok věnujeme obrovské úsilí rozvoji služeb zaměřených na doručení soukromým osobám. Všechny novinky zavádíme po konzultaci s našimi současnými i potenciálními zákazníky a především s příjemci. Díky tomu jsme v poslední době například zpřesnili odhad času doručení, zefektivnili komunikaci s příjemcem, zavedli systém měření spokojenosti, systém řešení připomínek příjemců zásilek. V neposlední řadě průběžně podporujeme naše zákazníky v oblasti marketingu. Jeden ze základních stavebních kamenů našeho úspěchu je sledování trhu, trendů a všeho, co se v této oblasti děje. Jsme si vědomi, že váš úspěch je i náš úspěch a rádi vás podpoříme nejenom tím, že zásilky doručíme dle vašeho přání, ale i drobnou inspirací ve formě tohoto magazínu. V případě, že vás obsah a forma zaujme, rádi bychom pokračovali v dalších vydáních. Osud tohoto časopisu je nyní ve vašich rukou. Budu nesmírně vděčný za jakýkoliv názor, který mi zašlete na [email protected].

Obsah Trendy Zeptali jsme se: Jaké trendy v oblasti e-commerce pozorují zástupci předních e-shopů a nákupních rádců?

Téma Platba Mobitem Nový prodejní kanál, který snižuje náklady na marketing

Jak platí Češi na internetu?

Hodně inspirace a ničím nerušené čtení.

Komunikace Ondřej Vaňha Sales & Marketing Director DPD CZ

AdWords Remarketing Zajímavý způsob online reklamy

Zamyšlení: Jaká je role marketingu ve vaší firmě?

Lifestyle V čem zaujmete na obchodní schůzce? 3 umělecké inspirace pro vás

e-trend Vydává: Direct Parcel Distribution CZ s.r.o. Adresa: Modletice 135, 251 01 Říčany u Prahy E-mail: [email protected] Redakce: Petra Skripniková Design: BDWG Tisk: RK TISK, s.r.o. Datum vydání: 18. 1. 2013

Ze světa Dnešní zákazník je multimediální. Jaký dopad to bude mít na obchodníky v roce 2020?

3

Trendy Zeptali jsme se: Jaké trendy v oblasti e-commerce pozorují zástupci předních e-shopů a nákupních rádců? Jaromír Řánek Alza.cz Jaké pozorujete trendy v on-line nakupování v posledním roce? V poslední době registrujeme zvýšený zájem skupin zákazníků, které dříve dávaly přednost tradičním nákupům. Jednou z nich jsou ženy, které na Alza.cz nalezly výběr stylového zboží – jsou pro ně důležité barvy a design u tradičních komodit, jakými jsou počítače a notebooky. Další skupinou jsou zákazníci 50+ z regionů, kteří objevili kouzlo nakupování na Internetu a zjistili, že tak mohou výrazně ušetřit. Co v oblasti e-commerce očekáváte v roce 2013? Bude pokračovat trend nárůstu zájmu skupin, pro které dříve bylo nakupování na Internetu tabu. Dále očekáváme nárůst zájmu o služby a komfort při nakupování – tyto parametry se budou stávat pro zákazníka rozhodující při výběru, kde nakoupí. Proč využíváte přepravní společnost DPD? Umožňuje nám poskytnout našim zákazníkům kvalitní službu – dodat jim zboží řádně a včas a získat tak konkurenční výhodu.

Oldřich Petránek Mall.cz

„Klíčové j e mí t z dostupn boží skutečně nikoliv to é skladem, jen prok lamovat .“

Jaké pozorujete trendy v on-line nakupování v posledním roce? Zákazníci stále více rádi využívají odběrná místa pro vyzvednutí zboží. Zákazník rovněž požaduje špičkové služby a je si za ně schopný připlatit. Chce mít nakupování bez starostí a zboží obdržet ve slíbeném termínu. Doplňkové služby hrají stále větší roli. Klíčové je mít zboží skutečně dostupné skladem, nikoliv to jen proklamovat. Co v oblasti e-commerce očekáváte v roce 2013? Trh i nadále poroste, hybridní obchodníci se začnou více zaměřovat na internet, stejně jako jednotliví dodavatelé a výrobci. Řada malých e-shopů bude nucena zavřít, zákazníci se budou stále více přiklánět k velkým, osvědčeným hráčům nabízející jistotu. I nadále bude pokračovat boj o zákazníka na poli balíkových přepravců a může dojít k výrazné změně poměru sil mezi nejvýznamnějšími přepravci. Proč využíváte přepravní společnost DPD? DPD jsme původně zavedli z kapacitních důvodů jako druhého balíkového přepravce. Chtěli jsme mít možnost volby a nebýt závislí na jedné společnosti. Spolehlivost a jistota přepravce jako poslední míle pro e-shop v rámci toku zboží k zákazníkům jsou naprosto klíčové. V současnosti se z DPD stává první volba i pro mnoho našich zákazníků, s jejich službami je všeobecně spokojenost. Vnímáme DPD jako rovnocenného hráče mezi TOP3 na balíkovém trhu a i v rámci našeho portfolia mu hodláme věnovat větší prostor a podporovat ho. Velkým plus je prozákaznický přístup a zájem o každý jeden balík.

4

Měříme spokojenost příjemců zásilek s našimi službami.

Tomáš Richter Kasa.cz zníci „Záka jí chyby – ouště je silná p d o e n ce kuren i chyba n o k Co v oblasti e-commerce očekáváte v roce 2013? kol - Pokračování trendů letošního roku. a jaká mená - Vetší důraz na individuální přístup k zákazníkovi – i internetový obchodník bude muset znát svého zákazníka a zna níka.“ nabídnout mu osobní přístup v případech, kdy automatizovaná samoobsluha neřeší zákazníkův problém. z a k á z - Pokračování cenové války mezi obchodníky, která povede k záporným hospodářským výsledkům nebo krachu ztrátu některých obchodů. Někteří v rámci konkurenčního boje zapomínají na variabilní náklady. Jaké pozorujete trendy v on-line nakupování v posledním roce? - Pokračuje konsolidace trhu – větší hráči posilují pozice, menší obchody bez jasného zaměření ztrácí. - Zákazníci více dají na uživatelské recenze a hodnocení obchodů. - Pokračuje růst zájmu o osobní odběry a preference obchodů, které mají zboží skladem „co nejblíž zákazníkovi“. - Zákazníci neodpouštějí chyby – konkurence je silná a jakákoli chyba znamená ztrátu zákazníka.

Proč využíváte přepravní společnost DPD? Doručení je často jediný přímý kontakt zákazníka s e-shopem, a proto může celkový dojem z obchodu výrazně ovlivnit. Proto si vybíráme dopravce, kteří nabízí produkt zaměřený na koncové zákazníky a respektují jejich potřeby.

„Roste p otřeba c íl a tak se ené reklamy, stále víc bude e vyu remarke žívat ting Ondřej Procházka či behav iorální c CZC.cz ílení.“ Jaké pozorujete trendy v on-line nakupování v posledním roce? Za poslední rok jsme v oblasti dopravy zboží zpozorovali, že zákazníci stále více upřednostňují vyzvednutí online objednávky osobně na výdejně. Proto také neustále rozšiřujeme síť našich poboček a zapojujeme i osvědčené lokální prodejce, se kterými uzavíráme partnerství. Důvodem častých osobních odběrů je pravděpodobně možnost prohlédnout si zboží na vlastní oči a také osobní odběry u CZC.cz bez jakýchkoli poplatků. Navíc přímo na pobočce může zákazníkům poradit vyškolený prodejce s obsluhou zařízení či s nákupem příslušenství. Co se týká trendů v sortimentu CZC.cz, největší „boom“ zažívají tablety a čtečky. Ty jistě objevilo mnoho lidí pod stromečkem. Naopak stolní počítače zaznamenaly mírný ústup. Roste také poptávka po možnosti pohodlného nákupu přes mobilní zařízení. CZC.cz zákazníkům vyšlo vstříc a začátkem listopadu vydalo aplikaci pro operační systém Andorid. Co v oblasti e-commerce očekáváte v roce 2013? Očekáváme stále rostoucí vliv e-commerce, avšak uspět na internetu bude složitější. Roste potřeba cílené reklamy, a tak se bude stále více využívat remarketing či behaviorální cílení. Internetoví obchodníci budou brát větší ohled na skutečné potřeby zákazníka a přizpůsobí mu nabídku na míru. Celkově bude růst snaha e-shopů nejen přilákat nové zákazníky, ale především udržet si ty stávající například věrnostními programy a jejich dobrým cílením. Proč využíváte přepravní společnost DPD? K využívání DPD máme několik důvodů. Je to kvalitní přepravní společnost nabízející rozumné ceny. Máme za sebou už mnoho dobrých zkušeností a oceňujeme skvělou komunikaci mezi CZC.cz a DPD. Rovněž si ceníme kladného vyřizování reklamací a nakonec - tím nejdůležitějším - je vysoká úspěšnost doručení.

5

iPhone

Android

S mobilní aplikací DPD CR máte své zásilky stále pod kontrolou.

Ladislav Trpák Zoot.cz Jaké pozorujete trendy v on-line nakupování v posledním roce? Protože se pohybujeme primárně v módě a designu, tak trendy vztáhnu k tomuto segmentu: ­ Zákazníci postupně objevují menší, ne tak "profláklé" značky. ­ Osmělujeme se v barvách a originalitě - že by krok k vyjadřování osobnosti? ­ Už nechceme čekat několik týdnů, než nám zboží dojde z nákupních klubů. Rychlost skladu a navazující logistický proces je základ úspěchu. ­ Kamenné výdejny rychle nabírají na popularitě. Lidi chtějí zboží vidět a "osahat si" před tím, než zaplatí. ­ Stejně jako v jakémkoliv jiném segmentu jsou služby klíčové pro loajalitu zákazníků. Takže třeba call centrum nelze brát jako pouze nákladovou položku, ale naopak příležitost pro budování vztahu se zákazníky. ­ Krize ovlivňuje střední hladinu nákupů – tj. rozmezí 1 000 - 3 000 CZK. Nákupy se tak přesouvají do nižších hladin (hledání rozumné kvality za nižší cenu), ale zároveň stále dobře funguje luxusní segment.

y výdejn é n n e „Kam nabírají r ychle laritě. u na pop htějí Lidi c sahat si" ět a "o aplatí.“ Co v oblasti e-commerce očekáváte v roce 2013? d i v í ž žz zbo Další konsolidaci trhu. Několik desítek tisíc e-shopů je na náš trh opravdu hodně. Z téhle smečky tak budou více a více ím, ne t d e vystupovat ti, kdo investují (do služeb a potažmo značky). Asociace zastupující celé segmenty. Další propojování online ř p a offline – tj. nakoupím online, vyzvedávám v kamenné prodejně/výdejně. Zásadní růst vlivu mobilů a aplikací na e-commerce, lidé s rychlým růstem podílu smartphonů více nakupují, porovnávají, sdílejí. A samozřejmě rychlý růst ZOOTu jako alternativy k nákupům v nákupních centrech, děláme přeci radost. :) Proč využíváte přepravní společnost DPD? Protože má nejlepší "výtěžnost" (tj. procento doručení) zásilek v porovnání s Českou poštou a PPL.

Jan Čepelík Elnino.cz

„Dlouhodobě platí jednodu ché p - čím méně z ákazníkových ravidlo kliků, tím lépe.“

Jaké pozorujete trendy v on-line nakupování v posledním roce? Trendů lze z našich analytických nástrojů vystopovat mnoho. Klienti požadují co nejsnazší cestu ke svému cíli, strukturovanou a přehlednou informaci na produktové kartě. Jednoduchý a co nejrychlejší nákupní proces je pak nezbytnou součástí kvalitní konverze e-shopu. Dlouhodobě platí jednoduché pravidlo – čím méně zákazníkových kliků, tím lépe. Ne všechny trendy, které v našem segmentu mohou být unikátní, chceme vyzrazovat. Pro Elnino.cz je důležité, že se nám výrazně zvyšuje podíl vracejících se zákazníků, které dlouhodobě odměňujeme našimi benefity věrnostního programu. Co v oblasti e-commerce očekáváte v roce 2013? Očekávání do roku 2013 je mnoho, v našem segmentu zvláště pak konsolidace trhu a zánik mnoha internetových obchodů. Již v tomto období máme naplánovánu většinu inovací pro následující rok, které chceme realizovat. Chceme využít maximum nástrojů, které dnešní e-commerce nabízí. Pevně věříme, že rostoucí obraty společnosti ukážou, zda učiněná rozhodnutí byla ta správná. Proč využíváte přepravní společnost DPD? Přepravní společnost DPD jsme zvolili na základě postavení na trhu přepravců, kde zaujímá čelní pozici. Jako leader na trhu s parfémy jsme se spojili s důvěryhodnou značkou, která zaručuje rychlý a kvalitní servis. V roce 2012 se nám podařilo počtvrté obhájit titul ShopRoku, kde se odráží nejen kvalita e-shopu a služeb na www.elnino.cz, ale i následný servis, který zahrnuje i dopravu balíčku k zákazníkovi.

6

Mikuláš Lachman i4wifi.cz, LED-230V.cz Jaké pozorujete trendy v on-line nakupování v posledním roce? Naše společnost působí na poli internetového prodeje od samého počátku, kdy většina lidí neměla ani vlastní internetovou přípojku. V té době se na internetu pohybovali převážně jen IT odborníci a bylo jedno, jak váš e-shop funguje. Nesoustředili jsme se ani na CPC kampaně ani na srovnávače zboží. Jednoznačný posun vidíme v tom, že do on-line nakupování se hrne čím dál více obyčejných lidí a pro ty je klíčová jednoduchá obsluha e-shopu, jasné podmínky a dobré reference. Co v oblasti e-commerce očekáváte v roce 2013? Očekáváme další příliv koncových zákazníků. V příštím roce se budeme snažit ještě více optimalizovat běh e-shopu, aby zákazníkovi poskytoval přehledný sortiment, nákupní komfort a jistotu. Také budeme investovat více peněz do zviditelnění na srovnávacích portálech. Proč využíváte přepravní společnost DPD? Zákazník vnímá nákup až do konce. Pokud je mu zboží doručeno pozdě, poškozené či má jiný nepříjemný zážitek, propojí si to ihned s dodavatelem. My chceme, aby zákazník měl jistotu, že zboží mu bude doručeno kvalitně. DPD tyto požadavky splňuje. Navíc má jeden trumf a tím je možnost změny dodací adresy v průběhu procesu dodání zásilky – což žádný jiný přepravce neumožňuje.

Milan Kučera Aukro.cz Jaké pozorujete trendy v on-line nakupování v posledním roce? Velkou roli začaly hrát nákupy přes chytré telefony a tablety, právě proto má Aukro mobilní aplikace pro všechny operační systémy a i v budoucnu chceme na tento trend aktivně reagovat. V posledním roce došlo i k velkému rozmachu online plateb. Ten pozorujeme i na Aukru, kde objem plateb přes platební bránu PayU každý měsíc roste. Jaké jsou vaše tipy pro majitele e-shopů pro příští rok? Prostředí internetových obchodů je extrémně konkurenční a nejinak tomu bude v roce 2013. E-shopy tak budou muset hledat alternativní cesty, jak najít svého zákazníka. Právě v této oblasti je příležitost pro Aukro, které už dávno není jen aukční portál, ale efektní prodejní kanál, kde profesionální prodejci mohou oslovit 2,7 milionu registrovaných uživatelů a využít některý z řady nástrojů podpory prodeje, který jim Aukro nabízí. Proč využíváte přepravní společnost DPD? Společnost DPD pro nás představuje silného a spolehlivého partnera. Přesně takového potřebujeme, abychom našim prodejcům i nakupujícím poskytovali nejlepší možné služby.

„Nejr ych leji rostoucí mi segm enty j fashion a dům a za sou Kamil Demuth hrada.“ Heureka.cz Jaké pozorujete trendy v on-line nakupování v posledním roce? Průběžně klesá průměrná výše objednávek, zákazníci čím dál tím více nakupují on-line i zboží, které dříve nakupovali převážně v kamenných prodejnách. Napomáhá tomu i trend výdejních míst. Nejrychleji rostoucími segmenty jsou Fashion a Dům a zahrada. Vysokým tempem také rostou přístupy zákazníků z mobilních zařízení. Co v oblasti e-commerce očekáváte v roce 2013? Nadále očekáváme zvyšování podílu mobilních přístupů a zároveň i zvyšování přímých nákupů z mobilních zařízení - z tabletů a chytrých telefonů. Potenciál vidíme také v nových platebních metodách jako je Mobito, které e-shopy mohou jednoduše využít v rámci nabídky PayU. Očekáváme růst podílu i dalších on-line platebních metod. I v roce 2013 předpokládáme, že největší růst bude v segmentech Fashion a Dům a zahrada.

7

Téma Platba Mobitem Nový prodejní kanál, který snižuje náklady na marketing V září minulého roku se na trhu objevila nová platební metoda – Mobito. Jak je z názvu patrné, jedná se o platby mobilem. Mobito otevírá e-shopům nové prodejní možnosti a snižuje náklady, zákazníkům zjednodušuje a zrychluje nákup, a to vše při zachování vysoké míry bezpečnosti. Co je Mobito? Mobito propojuje bankovní účet zákazníka s mobilním telefonem. Při platbě za zboží nebo službu se zákazník identifikuje svým telefonním číslem. Veškeré platební kroky probíhají následně v mobilním telefonu zákazníka, který platby potvrzuje svým PINem; platby probíhají okamžitě, bez ohledu na denní či noční hodinu nebo den v týdnu. Mobito podporuje chytré telefony i starší typy telefonů. Využívat jej mohou zákazníci všech českých bank i mobilních operátorů. Jak Mobito funguje? Při nákupu ve vašem e-shopu zapíše zákazník do platební brány Mobita své telefonní číslo. Na svůj mobil pak od vás dostane účet k zaplacení, který potvrdí v telefonu svým PINem. Platba je realizována okamžitě (peníze odešly od zákazníka a jsou vzápětí u vás), a vy můžete zboží expedovat. Za užívání Mobita zaplatíte procentuální, nebo fixní provizi z placené částky; výše tohoto poplatku je přitom podobná či výhodnější než u platebních karet. Jaké jsou výhody Mobita pro vás? E-shopům umožňuje Mobito zvýšit mobilitu prodeje, protože otevírá nový distribuční kanál. Používáte aplikaci pro chytré telefony, ale zatím umožňuje jen prohlížení vámi prodávaného zboží? Máte mobilní verzi webu? – Integrujte do nich Mobito, a zákazníci přímo z mobilu i zaplatí. Inzerujete konkrétní zboží – například na banneru nebo v tisku? – Vložte do inzerce Mobito kód, a zákazník bude moci zboží koupit hned po přečtení inzerátu. V obou případech tedy budou mít zákazníci možnost nakoupit, jakmile je zaujmete.

8

Dalším benefitem Mobita je zefektivnění prodeje díky zmenšení počtu kroků klasického marketingu. Představte si například, že máte konečně na skladě žhavou novinku a víte, že pan Novák a další stovka lidí na ni netrpělivě čeká. Klasický marketing obsahuje mnoho kroků – zaslání newsletteru, jeho otevření, přechod do e-shopu, výběr, přidání zboží do košíku… Mobito vám umožní zákazníkovi rovnou poslat účet k zaplacení – zákazník nákup pouze potvrdí svým PINem, a vy rovnou zboží expedujete. Nová služba - Mobito dobírky Společnost MOPET CZ pracuje na zavedení nové služby do své stálé nabídky – Mobito dobírky – která umožní platbu Mobitem při předání zboží; namísto klasické platby v hotovosti bude moci zákazník zaplatit přes svůj mobil. V tomto případě bude mít zákazník možnost zaplatit za zboží a převzít ho, i když nebude mít dostatek peněz momentálně u sebe. Také se nabízí varianta provést platbu na dálku a nechat za sebe převzít zásilku třeba souseda. O Mobito Mobito vyvinula společnost MOPET CZ, kterou vlastní vedle zakladatelů i čtyři české banky s podílem okolo 60 % retailového trhu (Česká spořitelna, GE Money Bank, UniCredit Bank, Raiffeisenbank) a hlavní tři mobilní operátoři. Tito partneři projektu podporují Mobito směrem ke svým zákazníkům. V současné době Mobito užívá několik desítek tisíc lidí. Možností, jak využívat Mobito, je mnoho. Máte-li zájem se o Mobitu dozvědět více, navštivte www.mobitoplatito.cz a požádejte o obchodní schůzku. Stránky obsahují i přehledná videa, která vám fungování Mobita přiblíží a vysvětlí.

U kurýra DPD můžete zaplatit platební kartou.

Jak platí Češi na internetu? Trendy placení na internetu zaznamenaly v poslední době výrazné změny. Kdysi absolutně dominantní dobírka začíná ztrácet na úkor jiných platebních metod, které se za poslední léta objevily a získaly si oblibu zákazníků. Tento trend je možné pozorovat v posledních dvou letech, která jsou ve znamení rozmachu výdejních míst i růstu podílu online plateb. Celkový odklon od dobírky je ale bipolární, protože na jednu stranu online platby pomáhají celý proces zjednodušovat a zrychlovat, na stranu druhou výdejní místa jsou jakýmsi krokem zpět ke kamenným prodejnám. Kdybychom srovnali velikost trhu e-commerce a Skokanem roku v placení na internetu jsou strukturu platebních metod za zboží a služby, vyšlo by jednoznačně rychlé bankovní převody anebo „platební nám přibližně následující: tlačítka“ největších českých bank, které zaznamenaly meziroční růst 122 %. Výrazně se o to zasadili zejména V roce 2011 utratili Češi na internetu asi 58,5 mld. poskytovatelé komplexních platebních řešení, kteří korun, z toho 44 mld. za zboží v e-shopech (zdroj: poskytují více platebních metod v rámci jedné Heureka.cz) a 14,5 mld. za nákup online služeb a implementace. nehmotného zboží - cestování, sázení, groupon vouchery, online obsah, atd. V roce 2012 to podle Například největší společnost v tomto oboru PayU ČR odhadů bylo už 67 mld. – 51 mld. v e-shopech za zboží, poskytuje rychlé bankovní převody téměř všech velkých 16 mld. za služby. českých bank. To, že e-shop může jednou implementací umožnit platit rychle, pohodlně a bezpečně několika Jak ukazují grafy, největší podíl drží stále dobírka, ale milionům klientům internetového bankovnictví českých její trend je jednoznačně klesající. V roce 2012 se bank, je fakt, který výrazně přispěl k distribuci utratilo prostřednictvím dobírky o 6 % méně než v roce platebních tlačítek na českém e-commerce. A tím pápředcházejícím. Hlavní podíl na tom mají rozšířené sítě dem i jejich používání nakupujícími. výdejních míst největších českých e-shopů – Mall.cz, Alza.cz a Kasa.cz a taktéž outsourcovaná služba V průzkumech, které se realizovaly mezi uživateli výdejních míst Uloženka.cz, která za poslední rok českého internetu, je platba bankovním převodem výrazně nabrala co na počtu odběrních míst i odba- vůbec nejoblíbenější platební metodou. Výrazně oblíbevených balíčků. Je paradoxní, že tak podporovaná nější než dobírka. Rychlý bankovní převod není nic výdejní místa jsou v konečném důsledku pro e-shopy jiného než rychlejší, pohodlnější a bezpečnější typ tou nejdražší platební metodou, což ve finále vedlo k to- standardního převodu. V budoucích letech proto mu, že je odběr z těchto míst většinou e-shopy můžeme očekávat, že tento typ platby bude nadále zpoplatněn. Je velkou otázkou, do kdy bude cena času výrazně růst. Více informací o výhodách a fungování pro koncového uživatele nižší než kýžený pocit bezpečí rychlých převodů a platebních karet je možné najít při odběru na kamenné pobočce. A taktéž, jak na tuto například na stránkách klikniazaplat.cz. změnu zareagují dopravci, jejichž služby byly jednou z příčin, proč lidé volí právě tuto variantu odběru zboží. Do budoucna můžeme očekávat, že pozitivní trend bude nakloněn platebním metodám, které jsou Platebními metodami, které dále meziročně výrazně jednodušší a rychlejší. Obava o bezpečnost online posilnily, jsou platby platebními kartami a platby transakcí bude klesat s tím, jak nakupující začnou rychlými bankovními převody. Stoupající podíl plateb zjišťovat, jak tyto platební metody fungují. Určitě kartami není žádnou novinkou, trend se projevuje již budeme svědky toho, jak se standardní e-commerce poslední čtyři roky. Hlavní příčinou růstu je zvyšující se začne zčásti konvertovat do m-commerce a dalších počet online terminálů v e-shopech a informovanost odnoží „–commerce“. Platby budou tento trend lidí, kteří začínají chápat výhody placení kartou online následovat. Efektem bude zrychlování a zjednodu– vysoká míra bezpečí a jednoduchost platby. Navzdory šování samotného nakupování na internetu, což by se růstu počtu e-shopů, které platby kartou akceptují, je mělo pozitivně odrazit v jeho růstu a v preferencích potenciál v tomto směru stále obrovský – platby kartou nakupujících. No a štěstí - to bude stále přát těm připraakceptuje jen asi 15 % ze všech českých e-shopů. veným. Důvodem nízkého pokrytí online terminály je nepružnost bank v segmentu SME a častokrát také vysoké pořizovací náklady. Autor pracuje v e-commerce

Podíl jednotlivých platebních metod 2011 1% 1% 12%

Karty Bank. převod 21%

Platební tlačítka Výdejní místa Dobírka

53%

Premium SMS 2%

Ostatní

11%

Podíl jednotlivých platebních metod 2012 1% 1% 14%

Karty Bank. převod 19%

Platební tlačítka Výdejní místa Dobírka

47%

Premium SMS 3%

Ostatní

14%

9

Komunikace AdWords Remarketing Zajímavý způsob online reklamy Všimli jste si někdy, že poté, co jste navštívili webové stránky nějaké firmy, vás reklama této společnosti sledovala na dalších webech? Tuto možnost cílení reklamy nabízí PPC systém Google AdWords ve své reklamní síti pod názvem Remarketing.

Nemá konkurence lepší reklamu? A co když do ní ještě ke všemu vkládá méně financí?”

“

Helena Papírníková lektorka školení PPC reklamy

Princip remarketingu

Formát reklamy

Princip remarketingu v Google AdWords je jednoduchý. Návštěvník inzerentova webu je označen pomocí tzv. cookie a přidán systémem do anonymního listu nazvaného seznam uživatelů remarketingu. Tomuto seznamu je poté možné v reklamní síti AdWords zobrazovat reklamu.

Formátem reklamy může být textový inzerát či banner splňující podmínky Google Adwords. Vzhledem k tomu, že remarketing funguje na bázi připomenutí, je vhodnější spíše bannerová reklama. Logem, barvami společnosti či obrázkem produktu se totiž spíše zapíšeme do podvědomí zákazníka. Také se zde bude lépe pracovat s promo kódy a slevami.

Na straně inzerenta se vkládá na všechny stránky webu remarketingový kód obdobně jako v Google Analytics. Následně je z něj možné vyfiltrovat unikátní seznamy pro cílení reklamy. Můžeme tak cílit na osoby, které navštívili jednu konkrétní stránku, více stránek, nebo seznamy různě kombinovat. Reklamní sdělení jsou pak cílená pomocí unikátních znalostí o chování osob v seznamu.

Zobrazování reklamy Remarketing nám dává možnost pracovat s někým, kdo již projevil zájem o naše zboží či službu. Zákazníka jsme již něčím zaujali a teď máme možnost s ním dále pracovat. Můžeme se mu připomenout další reklamou, nebo třeba slevou. Možná vás ale napadne, že dle popsaného principu mohou být v seznamech různých inzerentů stejné osoby. Kterému inzerentovi se v tomto případě reklama zobrazí? V takovém případě se bude reklama zobrazovat na základě klasické aukce AdWords, která se odvíjí od cenových nabídek a kvality dané reklamy. Inzerent s vyšším hodnocením reklamy bude mít tedy vyšší šanci na zobrazení své reklamy. AdWords také umožňují pracovat s frekvencí a délkou zobrazování reklamy. Tím můžeme zabránit přehlcení osoby ze seznamu naší reklamou a zabránit tak nežádoucímu pocitu pronásledování. Omezit zobrazování lze nastavením frekvence denního, týdenního, měsíčního zobrazování, nebo platnosti seznamu, která se odvíjí od délky cookie (maximálně 540 dní).

10

Strategie remarketingu Možností, jak pracovat s remarketingovými kódy, může být celá řada. Vždy bude záležet na konkrétním businessu a strategii firmy. Pro názornost si ukažme pár příkladů používaných strategií remarketingu. Opuštěný nákupní košík Strategií vhodnou především pro e-shopy je cílení na zákazníky, kteří vstoupili do nákupního košíku, ale nedokončili objednávku. Cílíme tedy na někoho, kdo již o nákupu u nás uvažoval, ale dokončení objednávky si v průběhu objednávání rozmyslel. Důvodů, proč nákup nebyl dokončen, může být celá řada, např. vyrušení v průběhu objednávky, technické problémy, složitost nákupního procesu či cena. Pokud se reklamou osobě, která košík opustila, připomeneme a nabídneme něco dalšího, například slevu či jen více vyzdvihneme naše konkurenční výhody, šance na dokončení objednávky se zvyšuje. Opakovaný prodej Další strategií je připomenutí se našim zákazníkům po určité době s novou nabídkou. To je ideální pro zboží, které se po určité době vyčerpá a je třeba ho nakoupit znovu. Může jít například o náplň do tiskárny či kancelářské potřeby. Zobrazení naší nabídky v tu správnou dobu může být velice efektivní formou reklamy. Častou námitkou vůči této strategii je fakt, že pracovat s někým, kdo již je naším zákazníkem a tudíž je v naší interní databázi kontaktů, lze i jinou formou, například e-mailem či telefonátem. Protiargumentem vůči této námitce je další šance oslovení zákazníka. Ne každý čte nabídky v e-mailu, ale může si všimnout reklamy v obsahové síti. Neboli dalším zobrazením nabídky zvýšíme naši šanci na úspěch.

Zamyšlení Doplňkový prodej Obdobnou strategií jako opakovaný prodej je možnost nabízet našim zákazníkům zboží vhodné jako doplněk ke zboží již zakoupenému. I tady platí, že toho lze dosáhnout i jinou formou. Například nabídkou vhodného doplňujícího zboží již v průběhu samotného nákupu, nebo opět později e-mailem či telefonem.

Jaká je role marketingu ve vaší firmě?

Minimum 100 zákazníků Při plánování a návrhu remarketingové strategie je třeba počítat s tím, že minimum cílených zákazníků je 100. Reklamu lze tedy využít až v okamžiku, kdy se do listu tento počet nastřádá. Pro danou cílovou skupinu je proto vhodné si dopředu spočítat, kdy budete moci reálně danou reklamu využít. Při výpočtu je důležité zohlednit délku platnosti cookies. V okamžiku, kdy jejich platnost vyprší, označený zákazník ze seznamu zmizí. Pokud například prodáváte měsíčně pouze 3 produkty, pak nebude vhodné cílit na zákazníky, kteří toto zboží nakoupili. Vhodnější bude vybrat širší zacílení, protože 100 zákazníků pravděpodobně během 540 dní nenasbíráte.

Cíle a vyhodnocování Remarketing je v mnoha případech efektivní formou reklamy, ale je třeba si stanovit jasné cíle a svá očekávání po určitém období řádně vyhodnotit. Při posuzování efektivity se ale nezaměřujte jen na samotnou remarketingovou kampaň, ale vezměte v úvahu účinnost celého účtu Adwords. Vyhodnocením pouze remarketingu totiž opomíjíte to, že někteří lidé mohou naše cíle splnit později i bez toho, že bychom je oslovili remarketingovou kampaní znovu. Mohlo by se tedy stát, že ačkoli by remarketing vykazoval vysoké hodnoty, tyto nové hodnoty by naopak chyběly v jiné kampani. Jen na základě všech dat můžeme jasně říci, zda je tato reklama pro nás vhodná.

Helena Papírníková Dobrý web, s. r. o.

Asi to znáte, všude se to píše: doba se změnila, získat zákazníky je stále obtížnější, konkurence naše inovace okopíruje za pár týdnů, máme menší rozpočty, nerosteme, propouštíme. Je krize. Jedno oddělení vaší firmy by však mělo mít z této situace radost, váš marketing. Proč? V businessu je to stejné jako v životě. Nemůžete nabízet něco, co lidé (již) nechtějí nebo nepotřebují. Pokud vaše prodeje klesají a firma neroste, musíte se zamyslet, co se změnilo. Musíte se sami změnit. Marketing znamená způsob, jak dosáhnout profitu tím, že uspokojíte potřeby a touhy lidí. A to tak, že jim nabídnete správný produkt, za správnou cenu ve správnou dobu. S vývojem trhu totiž příležitosti neubývají, pouze se přesouvají. A příležitosti tu vždy byly, jsou a budou. Jde jen o to zvolit správnou dobu a způsob jejich realizace. Krize je změna, krize znamená přesun příležitostí. Marketing definuje strategii vaší firmy na trhu. Mnohé e-shopy vyrostly a jsou úspěšné díky marketingu, aniž možná tušily, že dělají právě marketing. Využily příležitost na trhu, který se s nástupem internetu změnil. Pochopily, že lidé nepotřebují za nákupy cestovat, ale že se dá nakupovat z domova a zboží si nechat dovést až ke dveřím. A to dokonce potraviny, parfémy, oblečení, boty. Také jste si před pár lety mysleli, že zákazník musí takové zboží vyzkoušet, osahat, očichat, a proto se na internetu nedá prodávat? Nevím jak u vás, ale ve většině firem je marketing stále brán jako disciplína zabývající se pouze reklamou, letáky, logem atp. (tj. promotion). V některých firmách vědí, že do marketingového mixu patří nejen komunikace (promotion), ale také definice produktu (product), určování jeho ceny (pricing) a způsob jeho prodeje (place). Skvělé. Velké internetové firmy, jako například Seznam.cz nebo Alza.cz, svá marketingová oddělení již mají. Co Vaše firma? Mirek Jiřík CustomerManiacs.cz

Využíváme společný marketing. Buďte i vy našimi partnery.

11

Lifestyle V čem zaujmete na obchodní schůzce? Co naplat, první dojem je nesmírně důležitý, v obchodování často rozhodující. Poradíme vám, jaké módní trendy očekáváme v letošním roce a čím na obchodní schůzce zaujmete. Nebojte se, tento rok bude barevně i materiálově veselý, obchodní jednání budou vlastně zábava.

Módní návrhářka, stylistka a koučka Kamila Vodochodská se řídí mottem „Neexistují překážky, ale jen výzvy.“ V roce 2006 založila vlastní módní značku, která si již vybudovala stabilní místo na trhu modelového krejčovství na míru a přímého poradenství v oblasti módy. Do české módy přináší vlnu dynamické elegance a hravého stylu. Její ateliér můžete navštívit v centru Prahy na Náměstí Míru. KAMILA VODOCHODSKA FASHION CONCEPT s.r.o.

Uruguayská 416/11, Vinohrady, 120 00 www.kamilavodochodska.cz

12

Pánové, dobře zvolená košile je pilířem pánského šatníku.

U dam vynikne silueta a osobní originalita.

Klasicky pojatá košile je grunt. Originální kousky jsou majstrštyk, který z vaší sbírky košil udělá ostře nabitý arsenál. Trendy budou košile s klasickým límečkem, se stojáčkem, i bez límce. Připravte se na osvěžující materiály, barvy a záplavu tisků. Mezi materiály se neztratí denim, samet, satén, hedvábí, ale také průhledný šifon či síťoviny. Říká se, že muži rozeznávají jen šest barev. Nevěřím. V každém případě letos bude v kurzu peprmintová, citrónová, olivová, klasická červená, oranžová a odstíny modré. Upoutají detaily v podobě kontrastních límečků, manžet či lég.

Letošní rok budou dominantní dva módní proudy - futuristická budoucnost a retro minulost. Oba tyto směry si daly společný cíl, a to zdůraznit ženskou siluetu a originální řešení. Připravte se na jásavou záplavu barev a neskutečnou rozmanitost vzorů. Základní inspirací je geometrie, jungle, květy, tečky, zvířecí motivy a mnoho dalších. Mezi materiály bude vévodit transparence, perforace, imitace ještěří kůže, metalický třpyt, flitry, semiš a proplétané materiály. Rozhodně to nebude žádná nuda!

Z doplňků budou nepostradatelné klasické hodinky, které nikdy nevyjdou z módy. Kdo chce ale udávat trend, měl by se držet stylů Art Deco, Safari, Retro, Klasika nebo Sport. Vybírat je z čeho od exklusivních retro kousků až po hypermoderní sportovní digitální modely. Žhavým trendem budou hodinky s průhledným ciferníkem, kde můžete obdivovat krásu mechanismu. Barevnosti bude vévodit klasická černá a bílá, avšak objeví se také barevné akcenty v podobě oranžové, modré, zelené, červené, žluté, olivové a burgundy.

Jaké boty vám nejlépe padnou? V letošní sezóně se neztratí nizoučké mokasíny, jehlové podpatky ani masivní platformy. Novým trendem jsou nejen transparentní podpatky nejrůznějších tvarů a platformy, ale také mokasíny, které přicházejí s novým vzhledem. Tentokrát na vysokém, širším podpatku a s výrazným jazykem. Materiály podtrhnou pestrý a originální módní rok 2013. Nejsilnějšími motivy budou transparence, hadí vzory a metalické materiály, které doplní lakované a pletené materiály, semiš, tisky a jiné atypické struktury.

3 umělecké inspirace pro vás 3xR Redukuj / Renovuj / Recykluj Na loňské designérské přehlídce Designblok 2012 dostala vedle luxusních výrobků z drahých materiálů prostor i mnohem skromnější forma designu. Malou instalaci zde měl i projekt 3xR, který přinesl výstavu nábytku a interiérových doplňků vytvořených z poškozených produktů značky Ikea. O nápaditém ekologickém využití se často postarali známí čeští designéři. Iniciátorem bylo občanské sdružení Tereza, které oslovilo mladé české designéry, aby po svém využili věnovaný poškozený nábytek. Cílem tohoto projektu bylo „atraktivní formou sdělit, jakým způsobem lze šetřit životní prostředí“.

Maxim Velčovský Designér roku 2007 Umělec s nezaměnitelným účesem. Spasitel českého porcelánu. Obyčejný kluk z Prahy. Velká osobnost. Vystudoval Vysokou školu uměleckoprůmyslovou v Praze (keramika a porcelán). Aktuálně spolupracuje se studiem Qubus, píše pro časopis Blok, kreslí komiksy a navíc ještě získal ocenění za nejlepšího designéra roku 2007 v soutěži Czech Grand Design. Maxim Velčovský vytvořil kolekci bytových doplňků, které patří dodnes k jeho nejznámějším realizacím. První byla mísa ve tvaru České republiky, která přináší hodnotnou alternativu nevkusným suvenýrům. V porcelánu odlitý plastový kelímek měl vyzdvihnout nezaslouženě přehlížený tvar a zároveň upozornit na fakt, že současná fastfoodová generace po sobě nic hodnotného nezanechá. Slavné Digi Clock vtipně kombinují nevkusný historismus s futuristickým displejem. A konečně proslavená porcelánová holínka, váza na květiny.

Jan Švankmajer Možnosti dialogu - Mezi filmem a volnou tvorbou 26. 10. 2012 - 3. 2. 2013 Dům U Kamenného zvonu Jan Švankmajer patří k předním představitelům české filmové a výtvarné scény posledních čtyřiceti let. Jeho dílo je v dominantní míře určováno filozofií a tvůrčími postupy surrealismu. Výstava představuje Švankmajerovu tvorbu v celé její šíři a poukazuje na to, kterak je jeho filmová tvorba nedělitelně spjata s jeho ostatními výtvarnými projevy, ať již jde o kresby, koláže, frotáže, objekty či autorovu unikátní experimentaci s vnímáním uměleckých děl prostřednictvím hmatu (taktilní umění).

Kamila Vodochodská

13

Ze světa

Zásilky na dobírku můžete odeslat po ČR i do okolních zemí.

Dnešní zákazník je multimediální. Jaký dopad to bude mít na obchodníky v roce 2020? Pokud chtějí být maloobchodníci nadále konkurenceschopní a úspěšně oslovovat zákazníky, musejí ve svých obchodních strategiích počítat se změnou chování spotřebitelů. Otázka zní, jak s množstvím médií, která spotřebitelé během nákupního procesu použijí, pracovat. Využívat všechny? Rozlišovat je nebo je kombinovat? Rozpad klasických distribučních sítí a lepší pochopení zákazníka V poslední době jsme u mnoha značek svědky kombinování různých modelů nakupování. Například společnost Best Buy v USA na štítcích svých produktů vystavených v obchodech uvádí komentáře zveřejněné na sociálních sítích. Nebo v londýnském obchodě Marks & Spencer lze nakupovat prostřednictvím interaktivní obrazovky, virtuálně si produkty vyzkoušet nebo zhlédnout videa kombinující realitu s počítačovými animacemi. Tyto aktivity naznačují nový směr maloobchodního prodeje. Podle společnosti PwC* nebudou zřejmě v roce 2020 existovat velká nákupní centra. Ta uvolní místo velkému množství malých obchodů (kamenných i internetových), které se budou zaměřovat na určitou kategorii produktů, služeb nebo typ zákazníka. Bude tak docházet k zániku masového nakupování a naopak k rozšiřování malých prodejen, u kterých nebude hrát síla značky takovou roli, jako je tomu dnes.

Inovace prostřednictvím nových technologií Společnost Economist Intelligence Unit** předpovídá, že do roku 2020 se z mobilních telefonů stanou výkladní skříně menších obchodů, ať již prostřednictvím bezkontaktní technologie nebo lokalizace, která umožní nabídku cílených slev. V příštím roce očekává 52,2 % francouzských maloobchodníků, že nabídnou ve svých obchodech bezkontaktní platbu a 35 % evropských maloobchodníků plánuje do zlepšení transakcí přes mobilní zařízení investovat. Mobilní telefon a tablet dnes zaujímají v nákupním procesu dominantní místo bez ohledu na to, zda zákazník nakupuje v kamenném obchodě, na internetu nebo přes mobilní aplikaci. Spotřebitel se svým mobilem často absolvuje všechny kroky nákupního procesu od vyhledání produktu a obchodu, přes porovnání ceny až po zaplacení a každý krok je pro obchodníka příležitostí, jak zákazníka získat. Pochopit, jak zákazník mobil používá a využít toho, bude jednou z nejdůležitějších vlastností každého obchodníka. Bude nutné být nejen „v mobilu přítomen“, ale také se aktivně zákazníkovi nabízet například zasíláním informací o slevách.

Takové využívání mobilu jasně dokládají data, která říkají, že 19 % uživatelů mobilních telefonů hledá v obchodech prostřednictvím telefonu slevové kupóny. Získávat více informací prostřednictvím QR kódů by si potom přálo 40 % spotřebitelů a 35 % z nich chce jejich prostřednictvím přístup k dalším slevovým kupónům. Jen 16 % spotřebitelů dostává lokalizované obchodní nabídky, zatímco 56 % by je chtělo dostávat.

Přizpůsobte se zvykům spotřebitelů Lidé během dne používají více zařízení. Společnosti, které dokáží zákazníky oslovovat napříč všemi médii, mají větší šanci uspět. Chytré telefony představují 38 % denních interakcí s mediálními zařízeními. Ty jsou nejčastějším výchozím zařízením, ať jde o brouzdání po internetu, nakupování, správu financí či plánování výletu. Uživatelé často pokračují ve stejné aktivitě na druhém zařízení, kdy přechází přímo na konkrétní web nebo si pošlou odkaz. K používání několika médií nejčastěji dochází při sledování televize, kdy 77 % diváků sleduje program a zároveň používá ještě jiné zařízení. Jelikož k velkému množství vyhledávaných produktů dochází na základě podnětu z televize, jsou intermediální kampaně optimální příležitostí k oslovení zákazníka.

Přemýšlejte raději o stejnorodosti Spotřebitelé častěji nakupují s využitím informací z různých kanálů, což společnosti nutí nabízet služby v celé řadě médií. Společnosti se ale musejí vyvarovat chyby, kdy je produkt v různých médiích prezentován odlišně a zákazník by tak mohl nabýt dojmu, že jde o jiný produkt. Celá komunikace (offline i online) musí zapadat do celkové strategie. Tímto vzniká příležitost pro společnosti poskytující služby v oblasti nastavení optimální strategie, ve které bude nákupní proces jednotný a nezávislý na použitém médiu. Tento trend potvrzuje Nicolas Routier, Chief Executive poštovní divize společnosti La Poste: „Spotřebitelé již nerozlišují nákupní kanály, jde jim o bezproblémovou, jednotnou zkušenost. Ať již máte kamenný nebo internetový obchod, všechny nákupní metody mají tendenci se sbíhat.” GeoPost Insight * PwC, « Retailing2020: winning in a polarized world », Sept. 2012 ** Economist Intelligence Unit, « The I Factor: how consumer demand is driving retail innovation” », Sept. 2012

14

Doručujeme Doručujeme radost radost :-). :-).

Seznam obrázků v rubrice Lifestyle: Patternbank.com. Inspiration for Print, Pattern & Graphics. [on-line]. [cit. 2012-10-12] dostupné z: http://patternbank.com/. StylishCube.com. Fashion trends, Clothing, Accessoires. [on-line]. [cit. 2012-10-12] dostupné z: http://stylishcube.com/. 3xr.cz. Série 3xR 2012. [on-line]. [cit. 2012-10-12] dostupné z: http://www.3xr.cz/serie-3xr-fotografie-vyrobku.html. Kolecko.cz. Maxim Velčovský. [on-line]. [cit. 2012-10-12] dostupné z: http://www.kolecko.cz/photo.php?img=http://www.kolecko.cz/osobnosti/beran-maximvelcovsky.jpg. Qubus.cz. Republic Bowl Onion. [on-line]. [cit. 2013-9-1] dostupné z:, http://www.qubus.cz/cs/produkty/republic-bowl-onion Qubus.cz. Unlimited, [on-line]. [cit. 2013-9-1] dostupné z: http://www.qubus.cz/cs/produkty/unlimited Qubus.cz. Fast Food White. [on-line]. [cit. 2013-9-1] dostupné z: http://www.qubus.cz/cs/produkty/fast-food-white Citygalleryprague.cz. Jan Švankmajer - fotografie z expozice. [on-line]. [cit. 2012-10-12] dostupné z: http://www.citygalleryprague.cz/cs/web/guest/multimedialne/-/media/detail/80182.

15