Spolehlivé tipy pro váš e-shop. Kvalita v hlavní roli. Proč mají lidé větší radost z kvalitního doručení než z nízké ceny?

2014

4

e-trend Spolehlivé tipy pro váš e-shop

Kvalita v hlavní roli Proč mají lidé větší radost z kvalitního doručení než z nízké ceny?

Editorial

Obsah Trendy E-commerce pohledem Tomáše Hájka /4–5/

Zeptali jsme se Přední osobnosti e-commerce mluví o kvalitě i úspěchu e-shopu /6–11/

Téma Heureka a Twisto odhalují svůj pohled na kvalitu /12–13/ Jak pracujeme s kvalitou v DPD /14–15/

Komunikace Nedávno jsem oprášil krabici hraček z dětství a s pocitem odhalení rodinného stříbra jsem se těšil, jak je předám svým malým dětem. Při rozbalování sbírky angličáků jsem ale prožíval smíšené pocity. Na jedné straně byla osobní vazba k některým z nich, na straně druhé zážitky z hraní s dětmi. Otcovská láska zvítězila a angličáky šly do světa, aby v zápalu dětských her konkurovaly současným, ne vždy odolným hračkám. V této souvislosti jsem si uvědomil věc, kterou lidé v poslední době přehlíží. Ta „stará“ autíčka Matchbox Made in England jsou bytelná, kovová a vyráběná tak, aby plnila svůj účel co nejdéle. Dnešní autíčka Made in China jsou chatrná, většinou plastová a vyráběná tak, aby se co nejvíc ušetřilo a za nízkou cenu se jich co nejvíc prodalo. Měl jsem jasno, které ze dvou autíček bych si dnes koupil, kdyby vedle sebe visela za podobnou cenu. Je škoda, že spousta prodejců nahrazuje kvalitu a její prezentaci tou nejjednodušší cestou. Lákají na slevu a v některých případech ještě přihodí „finanční“ odměnu za nákup svého zboží. Není nakonec zisk z takového prodeje stejný, ne-li horší než u zboží nebo služby vyšší kvality? Kvalitní služba se leckdy prodá sama, nadělá víc radosti a navíc přispěje k dobré pověsti prodávajícího. Naštěstí jsou oblasti, kde se nekvalitní přístup neodpouští. Fotbalový fanoušek se bude těžko smiřovat s prohraným zápasem, i když by za každou prohru svého týmu získal dvacet bodů na věrnostní konto. Přistupujme stejně ke službám nebo zboží a nenechme si špatnou kvalitu kompenzovat ve výsledku nepodstatnými „benefity“. Jak se stavíte k nekvalitnímu přístupu vy? Napište mi na [email protected].

Ondřej Vaňha Sales & Marketing Director DPD CZ

Tipy, jak zvýšit tržby ze srovnávačů zboží /16–17/

Zaměřeno Konstanta v evoluci retailu: každý zákazník se počítá /18–19/ Polovina největších českých prodejců nemá e-shop /20–21/

Slavíme 20 let DPD v ČR /22–23/

Lifestyle Zjišťovali jsme, jaké vánoční dárky letos pofrčí /24–27/

Tipy pro vás Výrazná tlačítka vedou k vyšším konverzím v košíku /28/ Hlavou proti zdi? /29/ Jak se zorientovat v právních náležitostech /30/

Chtěli byste poslat tištěnou verzi? Napište nám na [email protected]. e-trend 4/2014 Vydavatel: Direct Parcel Distribution CZ s. r. o., Modletice 135, 251 01 Říčany u Prahy, IČ: 61329266, e-mail: [email protected], redakce: Tereza Košatová, design: BDWG, tisk: RK TISK, s. r. o., datum vydání: 1. 10. 2014, místo vydání: Praha, periodicita: pololetník, MK ČR E 21328. Vytištěno na recyklovaný papír s certifikací FSC. 3

Amazonu, kdy balík byl doručen tímto bezpilotním vrtulníčkem. To je však hudba budoucnosti.

Trendy Pohledem Tomáše Hájka E-commerce 2015? Je to jako předpověď počasí. Dobře se dělá prognóza na zítra, ale jak bude za měsíc, už nevíme. Hovořit o elektronické komerci v budoucnosti můžeme také jen s určitou pravděpodobností, naštěstí dny tady nehrají žádnou roli. Český internetový obchod se pyšní zajímavými čísly. Tím nejzajímavějším je počet obchodníků. Již samotný fakt, že na českém trhu funguje přes 35 tisíc online obchodů, je asi světová rarita. Víme, že řada z nich slouží jako přivýdělek, ale to však nemusí znamenat, že právě takové e-shopy podlehnou konkurenčním tlakům. Je jasné, že zřídit internetový obchod je dnes velmi levné, a tudíž lákavé pro začínající podnikatele. Je to však dobré i pro pověst oboru? Předpokládejme, že se český trh bude dále čistit. Za oběť mohou padnout malí, střední i velcí. Záleží na mnoha faktorech – od ochoty zákazníků nakupovat přes technologický vývoj v mnoha oblastech až po vývoj v jednotlivých segmentech trhu a schopnosti e-shopů na něj reagovat.Vyjdeme-li z čísel Heureky (viz minulý e-trend), mohou tržby e-shopů letos dosáhnout 65 miliard a v roce 2015 překročit sedmdesátku. Pokud použijeme čísla Asociace pro elektronickou komerci (APEK), budou hodnoty díky jiné metodice nižší. Asi není důležité, za jak dlouho překročí tržby e-shopů stovku miliard korun, možná v roce 2017, možná později. Důležité je, že tempo růstu mezi deseti a patnácti procenty asi podrží i v nejbližších letech.

Tomáš Hájek je výkonný ředitel ADMEZ, Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu. Jednou z iniciativ asociace je Eshop club zaměřený na subjekty působící v oblasti e-commerce. Misí tohoto sdružení je kultivace online nákupního prostředí Logistika je klíč ke spokojenosti a zvyšování pozitivního povědomí veřejnosti Určitě již každý ví, že drony neslouží jen o elektronickém nakupování. ozbrojeným složkám. Všichni jsme viděli video 4

Kdo nakupuje na internetu, zažil jistě kromě mnoha pozitivních příkladů i fronty na poště či odběrném místě nebo neochotné řidiče balíkového dopravce. A přesně tyto případy často vnímá zákazník jako vinu e-shopu a může odejít ke konkurenci. Proto roste například obliba odběrných míst, ať již firemních (prodejny, výdejny), nebo univerzálních. Vždyť oslovení zákazníka, výběr zboží, objednávka, komunikace s e-shopem i platba mohou probíhat elektronicky, ale doprava zboží (až na výjimky) je fyzická práce. Rok 2015 bude v logistice navazovat na ten letošní. Díky velké konkurenci se budou dále rozvíjet klasické distribuční cesty balíkových přepravců, včetně jejich partnerských sítí - DPD ParcelShop, PPL partner, Eshop partner, do které kapitálově vstoupila společnost Geis. Rozšiřovat se budou též vlastní prodejny či výdejny e-shopů i „nezávislá“ výdejní místa jako Zásilkovna nebo Uloženka. Zapomenout nesmíme ani na výdejní boxy (InTime, Česká pošta). Distribuce zboží bude i nadále pod velkým tlakem zákazníků, kteří chtějí mít možnost volby mezi více alternativami a chtějí zboží doručit rychle. I když je rychlost důležitá, z výzkumů vyplývá, že důležitá není tolik rychlost jako možnost výběru času dodání, což je zatím problém plnit.

Mobilní telefony však nemusí být jen minipočítačem, pomocí kterého objednáme zboží. V rámci nákupu budou běžným platebním nástrojem, věrnostními kartami, ale také díky řadě chytrých aplikací přispějí k usnadnění moderního pojetí nakupování v kamenných prodejnách. Hovoříme-li o internetovém obchodu, automaticky předpokládáme připojení na internet. Bohužel stále máme v republice řadu míst, kde není mobilní signál, anebo je tak slabý, že internet téměř nefunguje. Doufejme, že dojde ke zlepšení.

Zákazník a informace Měření, analýza, personifikace. Tak bychom asi mohli nazvat proces práce s daty. Tak jako obchodní řetězce sbírají údaje o zákaznících a jejich nákupech prostřednictvím věrnostních karet, tak e-shopy získávají data při pohybu zákazníků v online prostředí. Přesto je i u velkých e-shopů běžné, že posílají obecné nabídky formou e-mailových newsletterů. Bohužel i periodicita je často přehnaná a není pro zákazníka dostatečně motivační, aby nabídkám věnoval velkou pozornost. Na konferencích a v diskuzních fórech se často hovoří o práci s daty, která vyústí v customizovanou nabídku, ušitou na míru jednotlivcům podle informací o nich nasbíraných. V praxi se tak děje ale sporadicky. Přitom se tím vlastně tak trochu nahrazují prodavači z kamenných obchodů, kteří občas dokáží poradit. U e-shopů, kde lidský prvek chybí, je náhrada právě ve zpracování dat.

Mobilní komerce Přibližně dvě třetiny prodaných mobilů jsou smartphony. Jejich expanze bude pokračovat, včetně levnějších variant. Proto lze očekávat další rychlý růst mobilních přístupů na web (určitě přes 20 procent), které si budou dále vynucovat responsivní design e-shopů. Zejména mladší generace určitě bude ještě více nakupovat prostřednictvím telefonu nebo tabletu. Možným modelem budoucího obchodu může být objednávka přes smartphone v tramvaji a následně vyzvednutí zboží doma nebo na odběrném místě. To ale asi nebude úplně typický příklad blízké budoucnosti.

Možná bude jednou obchodování na takové úrovni, že chytrý vysavač vyšle sám přes internet signál o potřebě nových sáčků a přiletí dron s novými. Tak daleko zatím nejsme. Rok 2015 bude pokračováním letošního a bude rozvíjet služby pro zákazníky. Podle současného vývoje posílí e-commerce v potravinách, kde budou již tři až čtyři významní hráči. A konečně uvidíme v České republice Amazon v akci. Máme se nač těšit.

Tomáš Hájek 5

Zeptali jsme se

„Spokojený zákazník byl a je středem veškerého našeho snažení.”

Předních osobností českého e-commerce Ondřej Procházka Provozní ředitel

CZC.cz jednoduchý úkol. Usilovně proto dokončujeme přípravy na letošní vánoční sezónu, které soustavně probíhají od začátku roku a postupně nabírají na intenzitě. Posílit je třeba nejenom pracovní kapacity a otevírací dobu, ale také logistiku a skladové zásoby nejprodávanějšího zboží. Abychom v tomto tradičně logisticky velmi náročném období dokázali uspokojit co největší procento zákazníků, i nadále rozvíjíme svou síť poboček, která jim dává možnost si zboží vyzvednout prakticky ihned po jeho doručení na vybranou pobočku. Připravujeme také několik zajímavých marketingových kampaní, aby zákazníci nalezli pod vánočním stromečkem i něco navíc. S jakým heslem vstupujete do následující předvánoční sezóny a co od ní očekáváte? Do předvánočního období se již několik let vydáváme stále se stejným heslem. Naší snahou je vyhovět co největšímu počtu zákazníků tak, aby jejich nejbližší nalezli pod stromečkem to, co si přáli, a oni sami měli se sháněním vytoužených dárků co nejmenší starosti. Vzhledem k tomu, že letos meziročně rosteme o 50 %, nebude to

6

jich bydliště nebo výkonu povolání, kde se mohou na prodejce obrátit s žádostí o radu při výběru zboží nebo o pomoc s vyřízením reklamace, stejně jako využít celé řady instalačních a servisních služeb přímo na prodejně.

V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho e-shopu? Za úspěchem CZC.cz stojí několik základních, přesto zásadních pravidel: otevřený přístup k zákazníkovi, zajímavé ceny bez skrytých poplatků, široký sortiment produktů a úzká specializace. Věřím, že pokud má být obchodník profesionálem ve svém oboru a nabídnout tomu odpovídající úroveň služeb, Co pro vás znamená kvalita a v jakých může toho dosáhnout pouze úzkou oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit? specializací. I proto se již 16 let věnuKvalitu vnímáme jako souhrn několika jeme výhradně tomu, čemu rozumíme klíčových aspektů, které se snažíme po- – počítačům a elektronice. souvat směrem kupředu. Neustále proto rozšiřujeme nejen nabídku zboží a služeb, ale také pobočkovou síť CZC.cz. Ta pro zákazníky znamená mnohem více, než jen možnost bezplatného osobního odběru objednaného zboží. Je to místo v okolí je-

Andrea Čižmářová Ředitelka

Kasa.cz S jakým heslem vstupujete do následující předvánoční sezóny a co od ní očekáváte? Letošní předvánoční sezóna by se měla nést v duchu Pohodlného nákupu na Kasa.cz. Zákazníkům chceme nabídnout takové služby, které jim nákup na internetu zpříjemní a zjednoduší. V prvé řadě mezi ně patří možnost nákupu zboží na splátky a možnost osobního vyzvednutí zakoupeného zboží na 70 výdejních místech nebo ve 4 vlastních prodejnách Kasahouse. Zákazníkům chceme rovněž nabídnout dopravu zdarma při nákupu nad 2.000 Kč anebo komfortní dopravu Kasa komfort, kterou zákazníci rádi využívají především při nákupu větších spotřebičů. V předvánočním období je také velmi důležitý kvalitní zákaznický servis, neboť celá řada zákazníků potřebuje výběr zboží zkonzultovat s profesionálním prodejcem, a dále možnost přikoupit si prodlouženou záruku. Alfou a omegou celé předvánoční sezóny je však snadné a rychlé vyřízení všech objednávek. Z toho důvodu se na předvánoční sezónu chystáme s velkým předstihem - zajišťujeme široké skladové zásoby, posílení logistického týmu i týmu

operátorů v zákaznickém centru a chystáme i prodloužený provoz našich výdejních míst. Věříme, že stejně jako v předchozích letech bude pro nás tato sezóna vyvrcholením celého obchodního roku. Co pro vás znamená kvalita a v jakých oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit? Kvalitní e-shop by měl mít v prvé řadě špičkově vyškolený zákaznický servis. Také by měl nabízet možnost osobního odběru zdarma, nákup na splátky, široký výběr platebních možností a bezproblémové vyřízení reklamací. Veškerá činnost e-shopu by měla směřovat k jednomu společnému cíli, a tím je konkrétně pro nás spokojený a vracející se zákazník. V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho e-shopu? Spokojený zákazník byl a je středem veškerého našeho snažení. Naši zákazníci to vědí, a proto se k nám rádi vracejí. Vědí, že u nás pohodlně nakoupí, vždy vše najdou a rychle dostanou. Vědí, že je na nás spolehnutí a že si nevymýšlíme zbytečné poplatky, jako je například poplatek za osobní odběr.

7

Zeptali jsme se

„Na prvním místě to je jistě rozmanitá a velmi rozsáhlá nabídka zboží.”

Předních osobností českého e-commerce Viktor Tecl Sales Director

nocích, tak se na ni těšíme. Velmi se nám totiž vydařil loňský rok, a tak při plánování cílů na ten letošní míříme vysoko. Určitě chceme loňský rok překonat a být letos zase o kousek lepší.

S jakým heslem vstupujete do následující předvánoční sezóny a co od ní očekáváte? Letošní vánoční sezónu opět vítáme s napjatým a příjemným očekáváním. I když, stejně jako pro každého, se pro nás předvánoční sezóna nese ve znamení tvrdé práce, hodin přesčasů a občas i práce po

8

Co pro vás znamená kvalita a v jakých oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit? Kvalita e-shopu se skládá z jednotlivých částí bezchybného servisu, který svým zákazníkům poskytuje. Od uživatelsky příjemného webu přes širokou nabídku platebních metod či možností dopravy po komunikaci v průběhu objednávání a samozřejmě bezproblémového doručení zboží. Komplexně zachycuje veškeré faktory kvality e-shopu program Ověřeno zákazníky, který na Heurece funguje. Ten poskytuje celkový obraz o přístupu konkrétního e-shopu ke svým zákazníkům a o celkovém servisu, jaký jim poskytuje. Protože v tomto programu hodnotí e-shop pouze zákazníci, kteří v daném e-shopu nákup opravdu uskutečnili, vycházejí jejich postřehy a komentáře z vlastní zkušenosti. Je proto důležité, aby e-shop věnoval

Lucie Andrýsková Brand manažer

Heureka.cz

FashionDays.cz

zákazníkovi maximální pozornost a péči v průběhu celého nákupního procesu.

S jakým heslem vstupujete do následující předvánoční sezóny a co od ní očekáváte? Předvánoční sezóna nám začíná již v půlce září. Z loňského roku jsme však rovněž poučeni, že lidé u nás nakupují vánoční dárky do poloviny prosince, což je zhruba o měsíc déle než tomu bylo v předchozích letech. Na toto období proto připravujeme nejzajímavější portfolio zboží, které se soustředí na nové kolekce světoznámých značek. Aktuální sortiment plánujeme doplňovat kampaněmi se zlevněným zbožím ze starších kolekcí. Očekáváme, že si naši zákazníci vezmou za své i heslo, které je u nás nasnadě: „Every day is a Fashion Day“.

V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho portálu? Úspěch Heureky stojí na několika pilířích. Na Heurece mají zákazníci na jednom místě výběr z nejširší nabídky produktů na českém internetu – aktuálně máme 10 milionů produktů zalistovaných na Heurece. Dalším pilířem je výše zmíněný projekt Ověřeno zákazníky. V rámci něho udělili zákazníci jen za tento rok přes dva miliony hodnocení a recenzí – také díky tomu je program Ověřeno zákazníky naprosto nezávislý a objektivní. Právě nezávislost a objektivita tohoto hodnocení je dalším atributem, který z Heureky dělá neocenitelnou službu pro zákazníky. V Heurece se však snažíme své služby zlepšovat neustále, nabízíme možnost nákupu přímo na Heurece prostřednictvím Heureka Košíku, zkrátka pracujeme na nových a ještě lepších doplňcích a funkcích – a to nejen pro zákazníky, ale samozřejmě také pro e-shopy a naše partnery.

proces nákupu proběhne bezproblémově a ke spokojenosti všech stran. S tím souvisí samozřejmě také včasné a bezproblémové doručení, které považujeme za známku kvality, na které si zakládáme. V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho e-shopu? Na prvním místě to je jistě rozmanitá a velmi rozsáhlá nabídka zboží. Tu podporujeme inovacemi, jako jsou aplikace pro telefony a tablety či neustálé vylepšování uživatelského rozhraní našich stránek. Velké oblibě se těší naše sociální sítě, na kterých nás sledují statisíce fanoušků. Také návštěvnost našeho blogu roste každým dnem.

Co pro vás znamená kvalita a v jakých oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit? Kvalita, především vzhledem k módnímu odvětví, kterému se věnujeme, je pro nás jedním z nejdůležitějších pilířů. Nabízíme zboží světových značek, u nichž se vysoká jakost očekává. Naším úkolem je všechno zboží zkontrolovat dříve, než se dostane do rukou zákazníka, a zaručit tak, že celý

9

Zeptali jsme se

„Samozřejmostí je rychlé, bezpečné doručení a záruka vrácení peněz.”

Předních osobností českého e-commerce Martin Molčan a Matúš Karaffa

Eva Kozich

Jednatelé

Sales and Marketing Coordinator

Feedo.cz, Feedo.sk

JYSK.cz, JYSK.sk

S jakým heslem vstupujete do následující předvánoční sezóny a co od ní očekáváte? Feedo.cz působí v oblasti e-retail baby FMCG, takže pro nás vánoční období není nijak zvlášť jiné nebo více důležité než jiné měsíce. Naším nejsilnějším měsícem bývá leden, kdy se všichni vrátí z dovolených a vánočních svátků a potřebují opět doplnit zásoby. Nicméně letos máme v sortimentu i hračky a věříme, že se také svezeme na vlně Vánoc alespoň s touto kategorií. Co pro vás znamená kvalita a v jakých oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit? Kvalita a prozákaznický přístup je něco, co od samého počátku působení v e-commerce považujeme za nejdůležitější atribut naší služby pro maminky – „Lehčí život maminkám“. Klademe velký důraz na kvalitu zabalení, jelikož naše balíky jsou dost velké, těžké a plné skleniček, rych-

10

lost doručení, což je v e-commerce funkce, která musí fungovat na 100 %, a pak také na kvalitu a rychlost zákaznického servisu. Nejde o to jenom vygenerovat spoustu objednávek, ale také je druhý den odeslat. V našem segmentu se zaměřujeme na tyto hlavní oblasti kvality a snažíme se poskytnout maminkám nejširší sortiment, jaký je v ČR možný. V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho e-shopu? Myslím si, že to hlavní, co v nás koluje, je prozákaznický přístup. Opravdu ho bereme vážně a hodně se inspirujeme potřebami našich zákazníků. V online není vůbec těžké získat informace, co lidé potřebují, proč to potřebují, a na základě toho jim připravit službu, která jim je šitá na míru. Druhou důležitou věcí jsou pak lidi, kteří pro naši firmu pracují. Feedo.cz není o majitelích, ale o lidech, kteří pro tuto značku pracují.

S jakým heslem vstupujete do následující předvánoční sezóny a co od ní očekáváte? Období předvánoční a vánoční bude letos pro společnost JYSK zcela speciální. Po 35 letech od otevření první prodejny JYSK v dánském Aarhusu a kontinuální marketingové, produktové, retailové cestě jedním směrem nabíráme do plachet zcela nový vítr. Od základu se mění vizuál týdenního letáku, televizních spotů a instore marketing v prodejnách. Zeptali jsme se 12 000 zákazníků ve 12 zemích JYSKu, co je pro ně nejdůležitějši. Odpověď zněla: „Chceme zákaznický servis na vysoké úrovni, snadné objednání zboží i výměnu. Také produkty, na které se můžeme po léta spolehnout“. Protože pro JYSK je zákazník vždy na prvním místě, toto vše u nás nalezne. Cílem je usnadnit a zpříjemnit zákazníkům zážitek z nakupování – jak přes e-shop, tak i v kamenných prodejnách.

kvalita je základním stavebním kamenem. Kvalita výrobků je pro nás prioritou. Vysoce přehledný e-shop nabízí široké spektrum produktů s přesnými informacemi o materiálech, rozměrech, zdravotních atestech a dalších detailních informacích. Objednáváte a chcete si upřesnit pár posledních údajů – volejte či pište na zákaznický servis, kde bude Váš požadavek obratem řešen experty na sortiment. Neustále pracujeme na zlepšeních, které usnadní nákup. Ceny za přepravu jsou nejnižší na trhu. Také po ukončení nákupu a dodání výrobku jsme tu stále pro Vás – s námi Vás čeká široké menných prodejnách JYSK zákazníci spektrum záruk i profesionální přístup při nenaleznou. Výrobky jsou na webu řešení případných reklamací. s označením „Pouze online“. Zároveň u nás nově nakupují zákazníci, které V čem vidíte kouzlo úspěchu vašeho kamenná prodejna neláká. Čeká na ně e-shopu? přidaná hodnota v podobě vynikajícího Zákazníkům, kteří již znají naše vyni- zákaznického servisu specialistů na bezkající nabídky, nabízíme novou dimenzi platné telefonní lince či přes e-mail. Jsme nákupního komfortu – výběr z pohodlí tu pro zákazníky, abychom jim usnadnili Co pro vás znamená kvalita a v jakých domova či kanceláře. Samozřejmostí nákup, zodpověděli produktové či další oblastech by se na ni měl e-shop zaměřit? je rychlé, bezpečné doručení a záruka dotazy v nejkratší možné době. JYSK klade extrémně velký důraz na kvali- vrácení peněz. Zároveň zde exkluzivně tu. Pocházíme ze Skandinávie, kde právě představujeme sortiment, který v ka-

11

Téma

Kvalita v hlavní roli Jak udělat z kvalitních služeb lásku na první pohled? Společnosti Heureka a Twisto nám na základě svých studií představily, jak důležitá je při celém nákupním procesu rychlost, důvěryhodnost a možnost výběru. Vypadá to, že kvalita se vskutku dá měřit. Zjistěte, proč je důležité si „nepouštět pusu na špacír“ nebo na co se v zákaznickém hodnocení můžeme v budoucnu těšit.

Pravá radost přichází až po rozbalení

Opravdu máte zboží skladem? Mlžit se nevyplácí

Kvalita doručení je jeden z klíčových faktorů, který hraje velmi důležitou roli v celkovém dojmu z online nakupování. I když se do celkového hodnocení obchodu promítají i další proměnné, kvalita dopravy patří k těm důležitějším. Z nedávného průzkumu, který jsme na Heurece realizovali mezi našimi zákazníky, vyšlo jasně najevo, že kvalitu dopravy bere při celkovém hodnocení e-shopu v potaz 80 % dotazovaných zákazníků. Znamená to, že čtyři z pěti zákazníků tak kvalitu e-shopu ohodnotí mimo jiné i podle toho, jak spokojení byli s dopravou.

Klienti internetových obchodů jsou proslulí svou netrpělivostí. Nechtějí se proklikávat nepřehledným košíkem, vadí jim dlouhé načítání stránek a pomalá zákaznická podpora. A když už si zboží vyberou, přirozeně ho chtějí co nejdříve. Nemáte-li zboží přímo na skladě, s největší pravděpodobností půjdou jinam. Některé obchody s vědomím tohoto rizika proto raději neříkají celou pravdu, což se dlouhodobě nemusí vyplatit. Velcí hráči mezi českými e-shopy investují milióny korun do logistiky, aby mohli své zboží expedovat prakticky bezprostředně poté, co si ho zákazník objedná. Krátká lhůta mezi objednávkou a doručením je silným argumentem, na který zákazníci rádi slyší. Expresní doručení zboží v den objednání, o kterém se v poslední době dost mluví, ovšem nabízí pouhých 7 % největších e-shopů, vyšlo z analýzy TOP 110 e-shopů www.ČeskýKošíkRoku.cz. Bohužel ne u všech e-shopů je pravidlem, že informace o naskladnění prezentovaná zákazníkovi je pravdivá. Kouzelná formulka „máme skladem“ zabírá. Proto některé e-shopy v Česku raději riskují svou reputaci v krátkozraké snaze nalákat zákazníky ne úplně pravdivými údaji o době doručení. V dlouhodobém horizontu se účelové zkreslování nevyplatí, zákazníci si to řeknou a nebudou se bát o zkušenost podělit například na Heurece. To potvrzuje také již zmíněná studie www.ČeskýKošíkRoku.cz, kterou jsme v Twisto realizovali společně s předními experty na český internet. Vyhodnocená data od 110 nejúspěšnějších českých e-shopů skutečně potvrzují, že zákazníkům velmi záleží na tom, jak dlouho po odeslání objednávky si budou moci zboží konečně vybalit z krabice. Častá neochota uvádět věci na pravou míru má za následek, že oznámení o dostupnosti zboží např. do tří dnů má v českém prostředí velmi nejasný obsah a pro každý internetový obchod znamená trochu něco jiného. V případě, že se vámi uvedená doba neshoduje se zákazníkovým očekáváním, stanete se v jeho očích podvodníkem. Už nikdy si u vás nic nekoupí a jeho barvitě vylíčenou zkušenost si zakrátko jistě budete moci přečíst v uživatelské recenzi. Raději proto nalijte zákazníkovi čistého vína. Místo bezobsažného slova „skladem“ uvádějte přímo datum, kdy zboží dorazí k zákazníkovi. Dobrá reputace je příliš vzácná na to, abyste ji mohli ohrožovat žonglováním se slovíčky. Michal Šmída Zakladatel a ředitel Platební metoda Twisto

12

Z průzkumu dále také vyplynulo, že čím více druhů dopravy e-shop nabízí, tím jsou jeho zákazníci spokojenější. A k počtu nabízených druhů dopravy se při výběru e-shopu nakloní až 90 % internetových uživatelů. Pro zákazníky totiž nákup nekončí expedicí objednávky, ale až samotným doručením zboží a jeho rozbalením. Celkový pocit z nákupu tak může velmi významně zkazit právě poslední fáze – doručení zboží. Jedná se vlastně o jediný fyzický kontakt (i když zprostředkovaný) nakupujícího s prodávajícím, a tak mohou dojem zkazit i maličkosti, například nepříjemný a neochotný řidič nebo nedodržení času dodání. E-shopy by měly proto důkladně vybírat, s jakými dopravci spolupracují, zda si na jejich služby zákazníci nestěžují a zda mají nějaké standardy kvality. I my na Heurece máme vlastní měřítka kvality, a to taková, která se stávají obecně platným ukazatelem bezproblémových nákupů, a sami zákazníci si jich cení a vyhledávají je čím dál tím častěji. Jedná se o program Ověřeno zákazníky. V rámci tohoto programu hodnotí služby e-shopu pouze reální zákazníci, kteří v e-shopu nakoupili, a mají tak vlastní zkušenost, na základě které se mohou podělit s ostatními nakupujícími. Zákazníci se podle zkušeností, recenzí a doporučení ostatních zákazníků řídí čím dál častěji a sami čím dál častěji své zkušenosti s nákupem sdílí. Na Heurece je aktuálně ohodnocen v průměru každý třetí nákup a jen za první pololetí roku 2014 už bylo uděleno přes 2,5 milionů hodnocení a recenzí. V současnosti pracujeme na tom, aby hodnocení kvality dopravy bylo od celkového hodnocení e-shopu odděleno. Tento krok, myslím, přispěje k lepší zpětné vazbě a k pochopení potřeb našich zákazníků. Radka Haasová Shop Support Director Heureka.cz

13

Téma

I v DPD má kvalita hlavní roli

Naše kalkulačka pamatuje i na ušlý zisk

Pro naše zákazníky bychom šli až na světa kraj

Zdraví naší společnosti kontrolujeme centrálně i očima v terénu

Co se odehrává v mysli příjemce zásilky?

Trendem dnešního konzumního života je neustálé hledání nejnižších cen. Především u komoditního zboží se srovnávají pouze ceny na etiketě a hledá se ten nejlevnější výrobek nebo služba. Ne vždy však lze konečnou cenu odhadnout při prvním pohledu do ceníku.

Dostupnost zákaznické linky je dnes samozřejmostí, proto odbavujeme více než 90 % příchozích hovorů do 20 sekund. Kvalitní zákaznický servis však spatřujeme v něčem jiném. Zjišťujeme potřeby zákazníků, hledáme pro ně vhodná řešení a přebíráme zodpovědnost za řešení jejich požadavků. V praxi to znamená, že nenutíme zákazníka vyčkávat nekonečné minuty na telefonu, než ho přepojíme na jiné oddělení. Nežádáme ho, aby zvolil vhodnější komunikační kanál nebo vyplňoval kontaktní formulář. My jsme ti, kteří jsou zodpovědní za vyřízení požadavku, a dotaz předáváme dál do firmy. Zároveň zákazníkovi garantujeme odezvu na jakýkoliv požadavek, který nemohl vyřešit v danou chvíli s operátorem na telefonu.

Vysoká kvalita služeb, kterou se DPD prosazuje na trhu, není trvale udržitelná bez efektivní, specializované a nezávislé vnitřní kontroly. V DPD máme samostatné auditní oddělení, které mimo jiné provádí audity kvality všech našich poboček a zaměřuje se na jejich fungování a kvalitu poskytovaných služeb. Jednotný firemní standard zahrnující více než 150 kvalitativních kritérií pak zajišťuje srovnání mezi jednotlivými pobočkami a vytváří zdravou atmosféru úsilí o zlepšování výsledků.

Kvalitní zboží, pestrá nabídka, ochotný zákaznický servis, rychlé a spolehlivé dodání. To je jen malý výčet toho, co se e-shopy snaží svým zákazníkům nabídnout. Bohužel ne všechno mohou ovlivnit, a proto musí pečlivě vybírat dodavatele nebo partnery. Uvědomujeme si, že samotné doručení přispívá k celkovému dojmu z nákupu, a proto jsme v roce 2012 začali měřit spokojenost s naší přepravou. Jak to probíhá v praxi?

Setkat se s tím můžeme také u doručování zásilek. Na první pohled komoditní služba, jde přeci „jen“ o doručení zásilky z místa A do místa B. Pokud se nad tím ale pozastavíme, zjistíme, že díky tomu přepravci, který to dělá lépe, prodám svého zboží více. Naopak ten, který doručování nevěnuje takové úsilí, mi nejen kazí pověst, ale také mi způsobuje dodatečné náklady. Navíc přicházím o zisk, který bych mohl mít v případě doručení prodaného zboží. Abychom vám ulehčili tento pohled na doručování zásilek, připravili jsme jednoduchou kalkulačku, která umí počítat skutečný náklad na přepravu. Pro zjednodušení bereme v potaz pouze to, že každá nedoručená zásilka pro vás představuje ušlý zisk a vynaložený náklad v hodnotě přepravného. Každá zásilka má svou cenu. Spočítejte si tu skutečnou s naší kalkulačkou na www.skutecnacenaprepravy.cz. Ondřej Vaňha Sales & Marketing Director

S tím souvisí další oblast, které se věnujeme. Hledáme možnosti, jak nastavit firemní postupy a systémy tak, abychom mohli většinu požadavků vyřešit přímo při hovoru se zákazníkem. Velký důraz klademe také na práci s týmem zákaznické linky. Naši operátoři procházejí pravidelným školením a testováním znalostí, aby byli připraveni rychle a správně reagovat. Díky zpětné vazbě a hodnocení konkrétních hovorů mají další prostor ke zlepšení. Věříme, že být všímaví vůči potřebám zákazníka je ta správná cesta, kterou se společně každý den vydáváme. Markéta Hruzová Customer Service Manager

Audit zahajujeme posouzením měřitelných výkonnostních kritérií. V první řadě je to kvalita doručení: kolik procent zásilek doručíme na první pokus a jak dodržujeme časový interval pro doručení. Dále se zaměřujeme na správnost skenování a třídění zásilek, správné přenosy dat a další ukazatele. Následně pracuje auditor „v terénu“, kde ověřuje prostory depa, kvalitu vozového parku a práci kurýrů, manipulaci s přepravovanými zásilkami, dodržování procesních postupů při vyzvedávání a doručování zásilek, správnost vyřizování požadavků klientů a další. Věnujeme se také ověření bezpečnostních standardů při manipulaci se zásilkami a dobírkovou hotovostí. Kritéria a přísnost auditního hodnocení se mění s vývojem našich služeb a úsilím být špičkou na trhu. Co stačilo k úspěšnému zvládnutí auditu v minulosti, mohlo by být již při dalším auditu nedostatečné. Naším cílem je, aby naše služby byly na trhu ty nejspolehlivější.

Den před doručením informujeme příjemce o zásilce a prosíme o poskytnutí souhlasu se zasláním dotazníku. Pokud souhlas máme, den po doručení posíláme e-mail s odkazem na dotazník. V dotazníku se ptáme na chování kurýra, spokojenost se zákaznickou linkou nebo jestli by nás doporučili svým známým. S výstupy z dotazníků pracujeme a zlepšujeme ty oblasti, které příjemci nehodnotili dobře. Spokojenost měříme u všech příjemců zásilek, kteří nám dali souhlas a kterým doručujeme zásilku službou DPD Private. Našim klientům, kteří o to mají zájem, zasíláme každý měsíc výsledky, aby věděli, jak byli jejich zákazníci spokojení s přepravou. Nastavení a zasílání reportů s výsledky z měření spokojenosti poskytujeme zdarma. Spokojenost s e-shopem závisí i na nás, a proto se příjemců zásilek ptáme na jejich zkušenost s doručením a pracujeme na kvalitě našich služeb.

David Kutiš Sales Development Manager

Hanuš Volf Internal Auditor

14

15

Komunikace

7

Počet objednávek poroste o Vánocích až o 25 % Čísla hovoří jasně: v posledních letech rostl o Vánocích počet objednávek v českých e-shopech vždy minimálně o 15 %. Ani letošní rok nebude výjimkou. Na základě vývoje v letošním roce odhadují analytici společnosti ACOMWARE meziroční růst počtu objednávek o 20–25 %. Zákazníkům také radí, aby své zboží objednali nejpozději v pátek 19. prosince – tento termín dává jistotu, že dárek dorazí včas před Štědrým dnem.

tipů, jak zvýšit tržby (nejen o Vánocích) ze srovnávačů zboží

Srovnávače zboží většinou tvoří významnou část obratu e-shopů a nejinak tomu bude také o blížících se Vánocích. Jak se připravit, aby bylo vaše zboží ve srovnávačích vidět a lidé na něj klikali? Srovnávače zboží jako Heureka.cz a Zboží.cz dnes obsahují zboží tisíců českých e-shopů, které spolu vzájemně soupeří o zájem českých zákazníků. Chytří prodejci proto nekončí jen u registrace a vložení svého zboží do srovnávačů, ale dále s nimi pracují s cílem zvýšit zájem nakupujících, a tím i tržby. V souvislosti s blížícími se Vánocemi jsme připravili několik základních tipů, jak ve srovnávačích uspět. Pro větší přehlednost jsme je rozdělili do dvou skupin na základní a pokročilé. Ale pozor! Důležité jsou všechny.

Základní tipy:

Pokročilé tipy:

1. Kvalita dat feedu

3. Cenová hladina

Do srovnávačů zboží se data dostávají pomocí XML souboru, jehož součástí jsou údaje o vaší nabídce zboží. Dbejte proto, aby XML soubor obsahoval maximum informací o každém vašem produktu.

Přestože průzkumy nákupního chování říkají, že cena je jedním z hlavních kritérií při výběru zboží a prodejce, zákazníci většinou ve srovnávačích nenakupují zboží za nejnižší ceny. Naopak platí, že preferují kvalitní a ověřené e-shopy s okamžitou expedicí, jejichž zboží bývá zpravidla o 13 až 20 % dražší.

Věnujte také dostatek času kontrole kvality XML feedu. Obsahuje všechny atributy? Mají jednotlivé položky vyplněny všechny hodnoty? Nechybí někde výrobce, nebo dokonce skladová dostupnost? Kvalita dat je k úspěchu ve srovnávačích naprosto klíčová a dokonce i jediná chyba může znamenat, že vaše zboží nebude do srovnání s ostatními obchody zahrnuto.

Co z toho vyplývá? Zejména nutnost využívat takzvaný Sortiment Report. Ten vám pomůže zjistit, které vaše produkty jsou výrazně dražší a které zase naopak výrazně levnější než u konkurence. Výrazně dražší zboží pak z feedu vyřaďte – nemusíte platit za návštěvníky, kteří nenakupují. Kde je cena naopak nižší, cenu za proklik zvyšte, abyste přilákali větší množství zákazníků.

2. Kontrola dat přímo v e-shopu Jste si jistí, že všechny důležité informace máte ve svém obchodě uvedeny správně? Pokud jste bez váhání odpověděli ano, je váš e-shop na správné cestě – stejně to ale znamená, že byste měli před Vánoci provést jejich další kontrolu. Zákazník, kterého k vám ze srovnávače přivede dobrá nabídka zboží a který nenajde na vaší stránce očekávané informace, obratem obchod opustí. Uvádíte ve svém e-shopu všechny pobočky a odběrná místa? Možnosti dopravy zboží k zákazníkovi? Pokud ne, napravte to.

16

4. Náklady versus obrat Není pochyb, že každý provozovatel e-shopu chce prodat co nejvíce zboží při co nejnižších nákladech. Pokud ale máte ve srovnávači produkty, které přivádějí vysokou návštěvnost (= náklady), ale lidé je neobjednávají, může se stát pravý opak. Sledujte proto dlouhodobé statistiky, které vám pomohou takové produkty odhalit a z feedu je vyřadit. Snížíte tím náklady při zachování prakticky stejného obratu. Předpokladem je plná implementace statistik Heureka.cz, v běžně využívaném nástroji Google Analytics se o návštěvnosti z fulltextu moc nedozvíte.

5. Podařilo se vám ušetřit. Co dál? Jsme v situaci, kdy aplikace prvních dvou tipů zabrala – náklady se snížily, obrat se zvýšil nebo alespoň zůstal na původní úrovni. V takovém případě doporučujeme investovat nevyčerpané prostředky do prokliků z produktů, které konvertují, ale nejsou ve srovnávači zboží na vyšších pozicích (a tedy jsou pro zákazníky méně „viditelné“). Dosáhnete tak ještě lepších výsledků za stejné náklady.

6. Pozor na dodací lhůty! Máte ve své nabídce produkty, které nemáte skladem a jejichž expedice potrvá déle než tři dny (platí také např. pro zboží na objednávku)? Proč je tedy posílat Heurece nebo jinému srovnávači? Uživatelé upřednostní e-shop, který má svůj sortiment skladem. Takové zboží proto ze srovnávače vyřaďte, vraťte se k tipu číslo 3

a investujte do produktů, které si to zaslouží. I zde platí známé heslo: „kvantita není kvalita“.

7. Štědrý den za dveřmi Zbývají poslední dny před Štědrým dnem. V takovém okamžiku doporučujeme všechny produkty, které nejste schopni včas expedovat, ze srovnávače zboží stáhnout. Vyhnete se zklamaným zákazníkům, kterým zboží (dárek) nepřijde včas a kteří u vás s velkou pravděpodobností už znovu nenakoupí. Vyhnete se také negativním recenzím od zklamaných zákazníků.

Štěpánka Houžvicová PPC Specialist ACOMWARE s. r. o. 17

Zaměřeno

Konstanta v evoluci retailu: každý zákazník se počítá.

ll

K

Co bude dál? Jaká bude další éra ditel Danone si totiž všiml, že Mexičané retailu? v autech rádi mlsají a ve městech jsou velV dnešní době je možné vyrábět prakticky všude na světě a přidaná hodnota se mnohem více než ve výrobě tvoří ve službách a v marketingu. Dokonce by se dalo říci, že vyrábět umí každý, ale prodávat po celém světě jen málokdo. Boj o každého zákazníka proto nutí firmy přicházet s novými nápady jak prodávat. Často jsou to po staletí známé techniky jako například door-to-door, direct marketing nebo micro-distribution. Produkty se totiž dostávají k zákazníkům nejen prostřednictvím hypermarketů, ale také pěšky, na kole či lodí.

ké dopravní zácpy. V Africe zase Danone investovalo do značky Fan Milk, která se prodává v řadě afrických zemí. Distribuci zajišťuje přes 31 000 prodejců, kteří mají modrá kola s chladničkami. Další příklad, v Brazílii firma Nestlé investuje do vlastních plovoucích supermarketů. Tyto lodě zásobují malá města podél Amazonky, kam se nedá dostat po silnicích.

Například v Mexiku stojí na křižovatkách prodavači a zastavujícím autům nabízejí tekuté jogurty Actimel. Marketingový ře-

Mirek Jiřík Zakladatel Aktivační agentura CustomerManiacs

Prostě každý zákazník se počítá, a pokud nemohou zákazníci za značkami do obchodů, musí jim značky jít naproti samy.

Žijeme v době plné změn. Ano, klišé. Abychom však pochopili současnost (nebo dokonce mohli predikovat budoucnost), je nutné, myslím, se čas od času zastavit a podívat se zpět. Jaká byla „evoluce retailu“? Co byly hlavní „vynálezy“, které celý tento obor posunuly do nové éry? Opakují se v současné době některé výzvy a přístupy?

1900: Lokální nakupování

1950–1970: Nákupní centra

Na začátku minulého století se zásadně nakupovalo v lokálních obchodech, v kterých obsluhoval prodavač. Již také dokonce existoval katalogový prodej, ale nákup v zásadě probíhal v nejbližším obchodě, jehož nabídka byla velmi omezená.

Populační exploze a růst příměstských oblastí vedly ke vzniku nákupních galerií a shopping mallů a také k rozvoji největších světových retailerů (Wallmart a další). Byla to také doba rozkvětu TV reklamy.

1970–1990: „Big Box“ éra 1916: Vznik samoobslužného prodeje

V této době můžeme sledovat nástup „value players“. Nakupování s nákupním košíkem se rychle uchytilo, a tak si Začínají slevové akce, výprodeje, vznikají různé věrnostní v roce 1917 nechal autor konceptu svůj nápad patentovat. klubové programy, velcí retaileři zavádějí své privátní Samoobslužné prodejny s názvem Piggy Wiggly se staly tak značky. oblíbené, že do konce 30. let jich bylo v USA 2600.

1990–2014: E-commerce 1900–1940: Obchodní domy

Možná bychom měli toto období nazývat jako „éra S rozvojem automobilismu si mohli lidé dovolit jet za nákupy Amazonu“. Nástup prodeje přes internet zásadně změnil dále a nakoupit více. Zároveň vynález domácí ledničky celé odvětví. Průměrný nárůst ročního obratu prodejů přes dovolil nakupujícím uchovat více zboží. Nakupování se internet v tomto období byl vždy dvouciferný! začalo přesouvat z lokálních obchodů k větším formátům a obchodním domům.

18

19

Zaměřeno Případová studie od ACOMWARE Polovina největších českých prodejců nemá e-shop Více než polovina českých řetězců neprovozuje na internetu vlastní e-shop. Vyplývá to ze studie konzultační společnosti ACOMWARE, která analyzovala největší maloobchodní prodejce z hlediska jejich vztahu k internetu. V rámci studie bylo zkoumáno 87 největších českých prodejců napříč 12 obory. Zkoumané firmy provozují na území České republiky přes 8 800 kamenných prodejen a jejich roční obrat převyšuje 362 miliard korun.

Provozuje firma e-shop? Více než polovina zkoumaných firem neprovozuje v ČR vlastní e-shop. Někteří prodejci nabízí alespoň rezervaci zboží na prodejně, jiní mají e-shop v zahraničí. „Vlastní internetový obchod nemají některé značky, které jsou v retailu mimořádně silné – například IKEA, C&A, Kaufland. Při pohledu na obory je vidět, kde nás rozšiřování počtu e-shopů teprve čeká – jde o drogerii, potraviny nebo módu,“ vysvětluje Jan Penkala, CEO konzultační společnosti ACOMWARE.

Zveřejňuje firma na svém webu katalog a akční leták? Firmy na internetu málo informují také o slevách v kamenných prodejnách – pouze 40 % firem má na webu svůj aktuální leták. Velmi různorodá je i nabídka dalších zákaznických služeb: z firem provozujících e-shop jen zhruba 2 ze 3 umožňují vyzvednutí zboží v kamenné pobočce, některé ho ale zpoplatňují. „Tato služba by přitom měla být zdarma jako jedna z konkurenčních výhod původně retailové firmy,“ vysvětluje Jan Penkala.

20

Metodika a zdroj Pro účely studie byl využit sběr dat z veřejně dostupných zdrojů, zejména pak z oficiálních webových stránek jednotlivých prodejců, případně mateřských společností, pod které tito prodejci spadají. Údaje o tržbách vychází z platných účetních uzávěrek zveřejněných firmami většinou k roku 2012, v některých případech však také k letům 2011 nebo 2010. Sběr informací byl ukončen k 29. 7. 2014. Celou studii najdete na webové stránce http://www.acomware.cz/retail.

TOP 10 nejhledanějších značek na internetu Zákazníci nejvíce hledají na internetu firmy Lidl, IKEA nebo Tesco. Pouze třetí zmiňovaná společnost dnes nabízí možnost objednání zboží na internetu. „Firmy jako Lidl nebo IKEA budou mít spuštění e-shopu usnadněno – okamžitě k nim přijdou tisíce zákazníků, kteří již dnes tyto řetězce na internetu hledají,“ vysvětluje Jan Penkala.

Jakou dopravu e-shop využívá? Pokud maloobchodní prodejce provozuje vlastní e-shop, většinou v něm využívá externí dopravní společnosti. Dopravu zdarma nabízí v určité formě téměř dvě třetiny prodejců, pouze společnost Deichmann ale bez ohledu na výši objednávky. Tuto výhodu bohužel ve svém e-shopu prakticky nekomunikuje.

Jan Penkala CEO

21

Slavíme

20 let DPD v ČR

1994

2014

V roce 1994 otevíráme první depo v Ústí nad Labem. Pracují v něm 3 kurýři, kteří denně najezdí i 700 km.

Je rok 2014. Slavíme dvacetileté výročí a těšíme se na další roky, kdy budeme doručovat radost.

2013 Máme čisté svědomí. V roce 2013 jsme se zapojili do projektu Total Zero, který má za cíl snižovat dopad naší činnosti na životní prostředí.

1998 Objem zásilek se zvyšuje a nám nezbývá než jít kupředu. Je rok 1998 a začínáme s kontejnerovou přepravou.

2012 V roce 2012 rozjíždíme vlastní charitativní projekt A čeho se vzdáte vy?. Patronem projektu se stal Jakub Kohák.

2001 Nastupují voňavé sýry, žabí stehýnka a pravé šampaňské. Je rok 2001 a naším majitelem se stává francouzská firma Geopost.

2009 Všude dobře, ale doma nejlíp. Proto od roku 2009 začínáme doručovat zásilky na soukromé adresy službou DPD Private.

2008 Někdo oživuje kreslené postavičky, my v roce 2008 oživujeme Igráčka.

2002 Přichází rok 2002, který odstartoval spolupráci s Nadačním fondem Českého rozhlasu Světluška.

2006 Slavíme otevření centrály, depa a překladiště v Modleticích. Píše se rok 2006. 22

23

Lifestyle Zjišťovali jsme, jaké vánoční dárky letos pofrčí FashionDays.cz

Lush.cz

Lucie Andrýsková, Brand manažer

Ani Horáková, Digital Manager & Branding Leader

Kvalitní kabelka značky Love Moschino zaručeně udělá radost každé milovnici stylu. Mezi barvy letošního podzimu a zimy patří černá, červená a hnědá. Chcete-li být opravdu in, zvolte zvířecí motivy. Aktuální kolekce obuvi značky Geox nabízí pohodlí spojené se zaručenou kvalitou. Tato hnědá perka by měl najít pod stromečkem každý muž! Nenechte se zmýlit, perka jsou IN i pro ženy.

Letos k Vánocům darujte pohodu domácích lázní, zážitek a relaxaci pro mysl i pokožku. Čerstvá, ručně vyráběná kosmetika Lush je vyráběna z eticky získávaných ingrediencí netestovaných na zvířatech. Právě představujeme pestrou vánoční kolekci – vyberte si z 39 limitovaných výrobků a 49 vánočních balíčků! Vaší pozornosti doporučuji koupelovou bombu Luxury Lush Pud s vůní levandule a tonky, která uvolní všechen stres a přenese vás do snů. Mycí modelínu FUN můžete použít na mytí těla i vlasů, ale i jako koupelovou pěnu a samozřejmě i na modelování! V limitované vánoční edici naleznete FUN sadu na postavení vlastního sněhuláka. Anebo vyberte krásný vánoční dárek ve zlaté plechové krabici Good Tidings – plechovka se po spotřebování kosmetických laskomin uvnitř skvěle hodí na cukroví.

Neoluxor.cz Jiří Bílek, Marketingový ředitel Jakými knížkami udělat radost pod stromečkem? Přinášíme tři tipy, se kterými nešlápnete vedle. Detektivka Vraždy s monogramem je zasazená do Londýna a ďábelsky chytrý hlavolam může rozřešit jen legendární belgický puntičkář. Knížka Co s námi bude? – Stručná historie příštích 20 let napoví, jaká bude naše budoucnost. Deník kastelána na vás dýchne mysteriózním zámeckým prostředím i poutavým příběhem. Je na vás, jakou si vyberete.

24

25

Lifestyle Freshlabels.cz

BellaRose.cz

Jan Bouška, Spoluzakladatel

Eva Šlesingerová, Produktová manažerka

Z našeho sortimentu jsou určitě jedním z nejzajímavějších artiklů hodinky. V sortimentu máme třeba hodinky ve světě velmi populární belgické značky Komono, které se vyznačují originálním a trendy designem, výbornou kvalitou a hlavně skvělou cenou. Pro ženy doporučujeme hodinky Estelle: průměr ciferníku 36 mm, japonský strojek Quartz, leštěné kovové pouzdro, zadní nerezový plát, vodotěsnost 3ATM, pásek z pravé kůže. Pro muže Winston Monte Carlo: průměr ciferníku 40 mm, japonský strojek Quartz, kovové leštěné pouzdro, zadní nerezový plát, vodotěsnost 3ATM, pásek z pravé kůže.

Dekorace v podobě designových domečků na svíčku vnese do interiéru nádech skandinávských Vánoc. K vánoční atmosféře také patří krb a popíjení čaje. Zkusit můžete luxusní čaje TAFELGUT s trendy motivem hvězdiček. K nádechu tradice se přidává i symbol přírody, proto se v našem e-shopu můžete setkat s ozdobami lesních motivů ve tvaru lístečků, hub nebo zvířátek. Zkuste vynechat postavičky z kreslených filmů a pořiďte si půvabné skřítky Pixie s dlouhýma nohama od dánské společnosti Maileg.

CZC.cz

ROGZ.cz

Tomáš Pilský, Obchodní ředitel

Václav Masopust, Manažer pro internetový prodej

Osvědčeným vánočním tahákem budou opět notebooky, mobilní telefony a tablety. V porovnání s raketovým růstem z let minulých však očekáváme, že prodeje tabletů porostou jen mírně. Daleko zajímavějším zbožím se letos zdají být zařízení 2v1, která představují efektivní spojení notebooku a tabletu. Dalším hitem letošních Vánoc by se mohla stát chytrá lifestylová zařízení v podobě nositelné elektroniky, která svým uživatelům pomáhá v dnešní uspěchané době udržet krok se zdravým životním stylem. Zapomenout nelze ani na počítačové komponenty, například takové SSD disky dokážou změnit váš stávající počítač či notebook k nepoznání.

Nejprodávanější hračka pro psy, to je ROGZ GRINZ – zubatý míček pro psy. Míček se dá naplnit pamlsky nebo granulemi vašeho psa, a tím se stane pro něj tato hračka zajímavější a zábavnější. Pohodlný pelíšek ROGZ Comic pro malé i velké psy se rázem stane příjemným místem pro odpočinek a hru. Díky výplni z dutého vlákna a kvalitního ripstop materiálu se pelíšek snadno udržuje čistý, lze jej také vyprat v pračce a je odolný proti mechanickému poškození. Miska ROGZ BOWLZ Red Heart je designovým doplňkem výbavy každého domácího mazlíčka. Díky nerezové vložce se miska snadno udržuje čistá, lze ji mýt v myčce nádobí a je určená k použití na granule i vodu.

26

27

Tipy pro vás Výrazná tlačítka vedou k vyšším konverzím v košíku Drobný detail, který může vašemu e-shopu přinést více zákazníků. Kouzelné tlačítko s názvem „objednat“ nebo „přidat do košíku“ by mělo upoutat pozornost vašich zákazníků na první pohled. Přesto téměř 30 % největších českých internetových obchodů tuto zásadu nedodržuje. Odhalila to studie Český košík roku, která mapuje prostředí internetového nakupování v České republice. Každá maličkost, která pomůže uživateli lépe se zorientovat na internetové stránce, zvyšuje pravdě-podobnost, že se z návštěvníka stane zákazník. Samotné tlačítko „přidat do košíku“, které má za úkol zájemce nasměrovat rovnou k objednávce, patří k nejdůležitějším aspektům celého nákupního procesu. V průběhu vyhodnocování projektu Český košík roku se dokonce našel e-shop, u kterého osm testerů hledalo tlačítko „vložit do košíku“ v průměru minutu a dvacet vteřin. Výsledky studie ukazují, že 70 % českých e-shopů má tento detail vyřešený dobře. Zbylých 30 % ze 110 největších internetových obchodů ovšem důležité tlačítko nemá dostatečně velké, výrazné nebo vhodně umístěné. Uživatel, který nebude mít dost trpělivosti s hledáním, si pak výrobek pravděpodobně koupí jinde.

ní proces co nejvíce zjednodušit tak, aby vyhovoval samotným zákazníkům. Zákazníky od dokončení velmi často odradí také například opakovaně vypisovat údaje při vracení se košíkem či nejasné pojmenování tlačítek v nákupním procesu – zákazník neví, jaké další kroky jej čekají.

Rozhodně se ale vyplatí věnovat pozornost kompletní optimalizaci nákupního košíku, neboť dokáže výrazně zvýšit konverzní poměr v košíku, kde dle naší studie dokončí objednávku každý třetí zákazník. Důležité je také mimo jiné správné určení ceny dopravy a hranice dopravy zdarma, stejně tak dostupnost zboží a dostatečný výběr možností platby. Studii jsme realizovali společně s předními experty na český internet – APEK, Heureka, H1.cz, Acomware, Skrz Jak zjistíte, zda je vaše tlačítko vi- a Janem Kvasničkou. Víc tipů nalezneditelné dostatečně? Rozostřete te v dostupných datech na stránkách v grafickém programu obrazovku projektu www.ČeskýKošíkRoku.cz. prvního kroku nákupního procesu a zkontrolujte, zda je výzva k akci i tak jednoznačně rozeznatelná. Případně požádejte deset zákazníků, aby před Lukáš Hurych vámi dokončili objednávku. Analyzujte Produktový ředitel jejich reakce a snažte se celý nákupPlatební metoda Twisto 28

Hlavou proti zdi? Proč dělat věci složitě, postaru a slepě se držet dávno překonaných doktrín? Na internetu stále ještě takové dinosaury najdete. O tom, že to jde jinak, vypovídají zkušenosti těch úspěšných. Jdou s dobou a nejen to – snaží se ji předbíhat. Proč? Zkrátka se nespokojí jen s tím, že něco funguje. Hledají neustále způsoby, jak být lepší a lepší a mít tak spokojené a ještě spokojenější zákazníky. Zkrátka být o krok před konkurencí nebo alespoň s ní ten krok držet. Zákazníka – a zejména vracejícího se – dnes neuženete jen nejnižší cenou. Musíte ho „utlouct“ komfortem nákupu a kvalitou služeb. Jenže – jak být stále in, aniž bychom museli běhat po všech konferencích, školeních a workshopech nebo trávit hodiny a hodiny na internetu, na fórech, blozích, produktových stránkách atd.? Jaká jiná řešení se nabízí? Co třeba reference – sledovat jak to dělá konkurence? Další volbou je odborný rádce, ale – ruku na srdce – je skutečně objektivní? Všechny výše uvedené nevýhody by mohl zastřešit odborný, nezávislý infoportál, který by tyto informace přinášel nekomerčně, komplexně, na jednom místě a ve stylu objektivního „Rádce“. Průzkum trhu objevil množství různých infoportálů – od webů renomovaných společností přes uznávané freelancery až po běžné blogery, ale žádný z nich

nesplňoval vše dohromady. A právě tyto okolnosti byly před rokem impulzem ke zrodu portálu BusinessPRO s výstižným podtitulem Průvodce vaším internetovým podnikáním. Nyní – po roce provozu, během kterého se potvrdil zájem odborné veřejnosti o portál tohoto typu – jsme spustili nový web s modernějším konceptem a rozšířeným obsahem. I přes větší množství témat a rubrik je přehlednější a sází na vizuální dojem – dominují titulní fotografie příspěvků. Většina z nás je unavena z nudných textů, a tak správný „sexy“ obrázek zaujme spíše. Na tvorbě kvalitního obsahu se mj. podílí tito TOP partneři z různých oborů e-commerce: APEK, Heureka, DPD, H1.cz, Acomware, PayU, Netdevelo, Asociace BIZ, eBRÁNA, Shockworks a desítky dalších. Vítejte v dobré společnosti partnerů BusinessPRO!

Richard Krejsa Zakladatel Portál BusinessPRO 29

Tipy pro vás Máte e-shop nebo plánujete jeho spuštění? Zeptali jsme se za vás na to nejdůležitější Jana Vetyšky, výkonného ředitele APEK. Jaké právní předpisy musím jako majitel e-shopu dodržovat?

Jak mám postupovat během reklamace?

Při podnikání na internetu se obchodníci řídí samozřejmě stejnými předpisy jako prodejci v kamenných provozovnách. A to ať už jde o daňové zákony, či občanský zákoník, který mimo jiné upravuje vztah se spotřebiteli. Zde je třeba se zaměřit na ustanovení týkající se uzavírání smluv distančním způsobem (§ 1820 OZ a dále). Tato ustanovení určují povinnosti, které má prodávající navíc oproti kamenným prodejnám.

Z hlediska obchodníka je důležité, aby při reklamaci v první řadě dodržoval zákonem stanovené lhůty. A to je v první řadě lhůta 24 měsíců pro podání reklamace, 30 dní na její vyřízení a samotné rozhodnutí o reklamaci do 3 dnů. Obchodník je povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o přijetí reklamace a po skončení reklamačního procesu také o tom, jak byla reklamace vyřešena. V případě oprávněné, uznané reklamace pak záleží na závažnosti vady.

Jaké informace musím ze zákona uvádět na svých stránkách?

Kdo hradí náklady za dopravu v případě reklamace nebo odstoupení od smlouvy?

Informačních povinností je v občanském zákoníku vyjmenovaná celá řada. Zabývají se jimi § 1811, 1820 a 1826. Spotřebitel musí mít jak informace o prodávajícím (název, sídlo, IČ), tak o cenách zboží či služeb nebo o nákladech na dodání zboží. Obchodník také musí informovat o právu o odstoupení od kupní smlouvy a poskytnout vzorový formulář pro tento právní akt. Další povinnosti jsou vyjmenovány taxativně přímo v zákoně.

V případě oprávněné reklamace hradí obchodník veškeré náklady na dopravu v přiměřené výši. Při odstoupení od smlouvy potom vrací spotřebiteli prostředky, které od něho na základě smlouvy přijal. Jestliže ale spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží. Je nutné poznamenat, že nejlevnějším nabízeným způsobem dodání zboží se nerozumí osobní odběr.

V jakém okamžiku se uzavírá kupní smlouva? Na to v současné době existují nadále dva právní výklady. My se domníváme, že v případě informací v obchodních podmínkách e-shopu s odkazem na nepoužití ustanovení § 1732 odst. 2 OZ dochází k uzavření kupní smlouvy až v momentě její akceptace obchodníkem. Druhý výklad pak zastává názor, že smlouva je uzavřena vždy po odeslání nákupního košíku spotřebitelem.

Zákazník může odstoupit od smlouvy bez udání důvodu. Jaká je lhůta pro toto odstoupení a co všechno je s tím spojeno? Lhůta pro odstoupení od kupní smlouvy bez udání důvodu je pro spotřebitele 14 dní. Spotřebitel pro provedení právního úkonu odstoupení může využít vzorový formulář poskytnutý obchodníkem, ale není to je povinnost. Prodávající musí vrátit finanční prostředky kupujícímu do 14 dnů od momentu odstoupení, jestliže mu spotřebitel v té lhůtě vrátil zboží či prokázal jeho odeslání. Finanční prostředky by pak obchodník měl vracet primárně stejným způsobem, jakým je od spotřebitele přijal.

30

S aplikací DPD Kurýr je řízení vaší zásilky hračka. Výběr času doručení

Změna na osobní odběr

Změna adresy a termínu doručení

Kontakt s kurýrem

Kam se můžu obrátit ohledně právního poradenství? V rámci Asociace pro elektronickou komerci (APEK) poskytujeme svým členům základní právní podporu. Jedná se především o poskytování aktuálních informací či pořádání právních seminářů a rozesílání pravidelných právních newsletterů. V případě potřeby se na nás členové samozřejmě mohou obrátit a v rámci obvyklých právních dotazů jsme jim připraveni pomoci.

Jaké jsou nejdůležitější body, které je potřeba mít na paměti? 1. 2. 3. 4.

Informujte! Odstoupení do 14 dnů je součástí našeho byznysu! Pozor na lhůty při reklamaci! Nezákonná ustanovení v obchodních podmínkách nemají smysl! 5. Je skladem opravdu skladem? Další rady a tipy najdete na stránkách Asociace pro elektronickou komerci www.apek.cz.

www.dpd.cz/dpdkuryr

cena 60 Kč, pro zákazníky DPD zdarma