Příloha č. 1 výzvy k podání nabídek na veřejnou zakázku „Microsoft Premier Support“
Specifikace poptávaných služeb, které bude obsahovat nabídka ZÁKLADNÍ PŘEHLED Odborné semináře (workshopy) – jsou požadovány specializované odborné prezentace a technická školení vycházející z požadavků Plzeňského kraje na rozvoj ICT. Jejich rozsah, téma a obsah bude specifikován podle konkrétní potřeby. Podpůrná asistence - krátkodobé poradenství a pomoc bude zahrnovat poradenskou podporu při problémech s návrhem, vývojem a nasazením nových produktů do provozního prostředí. Tyto služby mohou být rovněž požadovány při adhoc vzniklých požadavcích na nasazení nových systémů a aplikací, a to jak systémů společnosti Microsoft, tak i systémů a aplikací třetích stran, které mají dopad na systémy Microsoft. Prověrky technologického stavu prostředí (healthcheck) – testování stavu ICT infrastruktury, identifikace aktuálních a možných budoucích problémů. Risk Assesment Program – programy zaměřené na stabilizaci prostředí. Podpora produktů připravovaných k provoznímu nasazení – možnost testování nových verzí a pomoc při plánování jejich nasazení. Technické služby a informace – proaktivní informace a plánovací služby, zaměřené na redukci nákladů na správu a podporu systémů. Půjde zejména o předávání informací pro testování oprav, hotfixů a servicepacků před jejich nasazením do provozního prostředí. Online přístup k informacím – je požadován online přístup na portál, nabízející nejnovější technické informace o produktech Microsoft, znalostní bázi (Knowledge Base) a nástroje pro řešení problémů. Dále je požadována možnost odběru bulletinů s informacemi o bezpečnostních rizicích, datumech zvěřejňování oprav, hotfixů apod., šablony dokumentů pro přípravu projektů a postupy „best practices“.
PODROBNÝ POPIS DOSTUPNÝCH SLUŽEB: Technický account management Cílem služeb technického account managementu je přispívat ke koordinaci podpory a vztahů týkajících se služeb. Personál služeb je vaším zástupcem u dodavatele a zajišťuje tým, který může poskytovat odborné semináře, podporu při řešení problémů a asistenci v rámci podpory. Personál služeb také slouží jako styčný bod poskytování informací a poskytuje zpětnou vazbu od klienta, týkající se služeb, Personál služeb může také poskytovat následující služby: a. Plánování zdrojů. Při vstupu tohoto Popisu služeb v účinnost je možno připravit orientační a plánovací setkání s vaším vedením a personálem. Účelem tohoto setkání je prodiskutovat dostupné služby, získat vstupní informace o vašich potřebách podpory a společně naplánovat vaše využívání služeb. b. Schůzky a průběžné zprávy. Je možno pravidelně připravovat průběžnou zprávu, která shrne služby dodané za předchozí vykazovací období. Je možno pořádat kontrolní schůzky, na nichž se budou projednávat aktivity v rámci služeb, sledovat úroveň vaší spokojenosti a projednávat případně požadované kroky či úpravy. Na vaši žádost je možno poskytnout na míru přizpůsobené výkazy a všechna související práce navíc bude odečtena od vašich hodin asistence v rámci podpory. c. Eskalace. Problémy při podpoře, jež budou vyžadovat postoupení jinému personálu v rámci struktury dodavatele, může řídit personál služeb a urychlovat tak jejich vyřešení. Odborné semináře Účelem odborných seminářů je snížit počet problémů týkajících se IT produktů, jimž budete čelit, a minimalizovat jejich dopad. Formy seminářů můžou být: a. Semináře. Je možné zajistit takové ve vašich zařízeních či přímo u partnera. Pokud si za místo konání semináře zvolíte vlastní zařízení, je nutné poskytnout před dodáním semináře specifikace pro konfiguraci vašeho prostředí. Rozsah a cena semináře je individuální a závisí na délce trvání, místě konání a prezentovaném materiálu. b. Nadstandardní akce. Je možné poskytovat široce tématizované i vysoce
specializované odborné prezentace zaměřené na rozvoj v kombinaci s praktickými laboratorními cvičeními, díky nimž získáte školení a jež usnadní implementaci IT technologií ve vašich podmínkách. Tyto akce dávají možnost kontaktu s produktovými skupinami dodavatele.
Podpora při řešení problémů Podpora při řešení problémů poskytuje pomoc u problémů se specifickými příznaky, jež se vyskytnou při používání IT produktů, existuje-li důvodné podezření, že problémy způsobily produkty konkrétního dodavatele. Podpora při řešení problémů je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Žádosti o podporu může podávat telefonicky nebo elektronickou formou prostřednictvím webové stránky vámi stanovená kontaktní osoba kromě případů naléhavosti úrovně 1 a A, které je nutno hlásit telefonicky podle odst. 2.3(a). K podpoře při řešení problémů může patřit jakákoli kombinace následujících služeb: a. Žádost o řešení problému („break-fix“). Žádost o podporu s asistencí typu „breakfix“, označovaná také jako incident, je definována jakožto jednotlivý problém týkající se podpory a přiměřená snaha o jeho vyřešení. Jednotlivý problém týkající se podpory je problém, jejž nelze rozčlenit na podružné problémy. Pokud problém tvoří podružné problémy, je každý z nich považován za jednotlivý incident. V určitých situacích vám můžeme poskytnout úpravu komerčně dostupného softwarového kódu produktů dodavatele SW, jejímž účelem bude vyřešit specifické kritické problémy („hot fix“) v rámci reakce na žádost o podporu s asistencí „break-fix“. Účelem „hot fixů“ je vyřešit váš konkrétní problém a tyto úpravy nejsou regresně testovány. Kromě případů, kdy tento dokument nebo některá příloha stanoví jinak, není možno distribuovat „hot fixy“ nepřidruženým třetím stranám bez našeho výslovného písemného souhlasu. Stanovení počáteční úrovně naléhavosti (1-C) je vaší odpovědností. Změnu úrovně naléhavosti si můžete kdykoli vyžádat. Naléhavost incidentu určí úrovně reakce u dodavatele služby a odhadované doby reakce a vaše zodpovědnosti jsou uvedeny v následující tabulce:
Naléhavost1 Situace zákazníka 1
Kritický dopad na provoz: Zákazník utrpěl úplnou ztrátu hlavní (kritické) provozní činnosti a nemůže přiměřeně pokračovat v práci Vyžaduje okamžitou pozornost
A
Významný dopad na provoz: Provoz zákazníka utrpěl výrazné ztráty či zhoršení služeb Vyžaduje pozornost do 1 hodiny
Očekávaná reakce společnosti Microsoft
Očekávaná reakce zákazníka
Přítomnost personálu dodavatele u zákazníka co nejdříve. Rychlé postoupení v rámci produktových týmů společnosti Microsoft Uvědomění nejvyššího vedení společnosti dodavatel SW Trvalá činnost 24 h denně, 7 dnů v týdnu Reakce na 1. zavolání za hodinu nebo dříve Reakce na 1. zavolání za hodinu nebo dříve Trvalá činnost 24 h denně, 7 dnů v týdnu Uvědomění nejvyššího vedení společnosti dodavatel SW.
Uvědomění nejvyššího vedení v místě zákazníka Přidělení příslušného personálu pro zajištění trvalé činnosti 24 h denně, 7 dnů v týdnu Rychlý přístup a reakce osob se zodpovědností za změny
Přidělení příslušného personálu pro zajištění trvalé činnosti 24 h denně, 7 dnů v týdnu Rychlý přístup a reakce osob se zodpovědností za změny Uvědomění vedení Přidělení příslušného personálu pro zajištění trvalé činnosti po pracovní dobu Přístup a reakce osob se zodpovědností za změny do 4 hodin v rámci pracovní doby
Mírný dopad na provoz: Reakce na 1. zavolání za Provoz zákazníka utrpěl 2 hodiny nebo dříve mírnou škodu či Činnost pouze v pracovní 2 zhoršení služeb, době avšak práce může přiměřeně pokračovat ve zhoršené kvalitě. Vyžaduje pozornost do 2 hodin v rámci pracovní doby C Minimální dopad na Reakce na 1. zavolání za Přesné kontaktní informace provoz: 4 hodiny nebo dříve na uživatele, kterého se Provoz zákazníka Činnost pouze v pracovní situace týká 2 z převážné části době Reakce do 24 hodin. funguje, přičemž negativní dopad na služby je nulový nebo velmi malý. Vyžaduje pozornost do 4 hodin v rámci pracovní doby 1 Naléhavost stanoví zákazník po konzultaci se svou kontaktní osobou pro podporu. 2 Pracovní doba je od 9:00 do 17:30 od pondělí do pátku mimo svátky. B
Odběratel služby zodpovídá za provedení procedur nezbytných pro zachování integrity a bezpečnosti vašeho softwaru a dat před nepovoleným přístupem a pro obnovu souborů ztracených či změněných v důsledku katastrofálních selhání. b. Služby rychlé podpory na místě. Schopnost dodavatele poskytovat havarijní podporu na místě závisí na dostupnosti zdrojů a vykonávané úkoly se budou lišit podle situace, prostředí a dopadu problému na provoz.
Proaktivní podpora provozu a konzultace Poskytuje krátkodobé rady a vedení u problémů a oblastí, na něž se nevztahuje podpora při řešení problémů, a také žádosti o konzultační asistenci při problémech s návrhem, rozvojem a realizací. Personál služeb spolupracuje na stanovení konkrétních potřeb konzultací. Popis druhů asistence technické podpory: a. Technická podpora a konzultace. Tato asistence zahrnuje neformální rady, vedení a přenos znalostí, jejichž cílem je pomoci vám s implementací technologií dodavatel SW způsoby, jež se vyhýbají obvyklým problémům, jež bývají předmětem podpory, a snižují pravděpodobnost výpadků systému. Tyto služby vám také mohou pomoci vyřešit problémy, které nesouvisejí s produkty dodavatele SW, k nimž patří i: Chyby způsobené vaší síťovou infrastrukturou, hardwarem, softwarem od ostatních dodavatelů, provozními postupy, architekturou, procesem správy služeb IT, konfigurací systému či selháním lidského faktoru. problémy kompatibility produktů od více dodavatelů. Na vaši žádost můžeme spolupracovat se třetí stranou – dodavatelem softwaru s cílem vyřešit složité problémy kompatibility produktů od více dodavatelů. b. Prověrky. Každá prověrka má individuálně stanovený rozsah a odhad učiněný před přidělení personálu. Vypracovává se písemná zpráva pro zaznamenání zjištění a doporučení. Abychom revize mohli dokončit v průběhu platnosti tohoto Popisu služeb, všechny žádosti o prověrky a příslušná data nám musejí být předložena nejpozději 60 dní před datem vypršení platnosti Popisu služeb uvedeným na titulní straně. Můžou být provedeny následující prověrky: Prověrka podporovatelnosti je zhodnocení stávající nebo plánované implementace určitého systému, přechodu nebo aktualizace a může zahrnovat doporučení ohledně lépe podporovatelného prostředí. Prověrky architektury technologie zkoumají propojení a plánované zavedení technologie, jež má vyhovět potřebám vašeho podniku nebo problémům se zaměřením na stanovení, jak se námi nabízené technologie nejlépe začlení do vaší celkové architektury technologie. Prověrky návrhu aplikací zkoumají architekturu součástí aplikací či produktů se zaměřením na návrh součástí pro zavedení modelu vícevrstvé architektury. Tato revize se konkrétně zaměřuje na problematiku jako je vyhovění našim pokynům pro návrh součástí, efektivní techniky komunikace distribuovaných součástí a efektivní využití runtime služeb. Prověrky kódu zkoumají konkrétní kritické součásti software ve vašich aplikacích z hlediska stávajících nebo očekávaných problémů. Budeme s vámi spolupracovat na výběru správných součástí k analýze. Zvláštní prověrky mohou být připraveny tak, aby vyhověly vašim konkrétním potřebám v souvislosti s využíváním našich technologií.
c. Asistence při vývoji. Poradenství s vývojem aplikací vám pomůže při vytváření a vývoji interních aplikací na platformě dodavatele SW, jež integrují technologie výrobce SW. Poradenství s vývojem aplikací se specializuje na naše nástroje a technologie pro vývoj. d. Přístup do laboratoře. Existuje možnost poskytnout přístup do laboratorního zařízení a pomoci s vývojem a zkoušením produktů a činnostmi týkajícími se přechodu. Tato zařízení je nutno si zamluvit v předstihu a v závislosti na jejich dostupnosti. Porovnávání výkonnosti aplikací může napomoci při vyhodnocování výkonnosti aplikací a určování případných slabých míst. Laboratoří je také možno využít pro vyhodnocení omezení škálovatelnosti podle konkrétních úkolů. Prototypové práce mohou pomoci při vytváření ověřovacích koncepcí nebo náhradních řešení pro zdůvodnění implementace konkrétní technologie. Asistence s přechodem a migrací může pomoci vytvářet strategie přechodu a migrace aplikací a dat na technologie konkrétního výrobce SW. Laboratoř lze využít k vyhodnocení konkrétních technik a identifikaci potenciálních problémových oblastí.
Informační služby Informační služby vám poskytují technické informace o produktech a nástrojích podpory, s jejichž pomocí můžete produkty výrobce SW implementovat a provozovat efektivněji. Mezi informační služby může patřit jakákoli kombinace následujících služeb: Informační služby zahrnuté do příslušného rozsahu: a. Webová stránka Premier Online. Tato webová stránka poskytuje přístup k následujícím zdrojům informací bez dodatečných poplatků: Pravidelně aktualizované zprávy o novinkách v produktech, dokumentující hlavní informace o podpoře a provozu produktů výrobce SW. Upozornění na kritické problémy – problémy s potenciálně významným dopadem. Webový interaktivní nástroj pro předkládání a kontrolu stavů incidentů. Báze znalostí ‚Microsoft KnowledgeBase‘ obsahuje odborné články, nástroje pro řešení problémů a průvodce. b. Webový „přímý přenos“ o technické podpoře (Webcast). Tyto přenosy představují pravidelné webové diskuse vedené našimi programovými manažery, vývojáři a odborníky, které se zabývají hlavními oblastmi technologií výrobce SW. Jsou poskytovány bez dalších poplatků.
Programy prověření stavu a hodnocení rizik (Risk and Health Assessment Program, RAP) Služba hodnocení stavu a rizik (Risk Assessment Program) je určena pro oblasti Active Directory, Cluster Server, Exchange server, Office SharePoint Server, Operations IT a SQL Server. Používá se k vyhodnocení a vyladění implementace dané technologie, která je nasazena do rutinního provozu, což zajistí její bezproblémové provozování a produktivní využití. Služba zahrnuje přezkoumání implementace technologie, praktické předávání znalostí o produktu od certifikovaného specialisty, vlastní nástroj RAP snapshot (pro opakované zjištění stavu systému) a výslednou zprávu s podrobnostmi o zdraví systému spolu se závěry a doporučeními. Tato služba byla vyvinuta na základě zkušeností našich supportních inženýrů, která umožnila využít jejich praktické zkušenosti proaktivní způsobem a tak identifikovat a řešit problémy dříve, než nastane vlastní výpadek nebo kritická situace.
Služba hodnocení stavu a rizik pro službu Active Directory (ADRAP) Služba hodnocení stavu a rizik pro službu Active Directory poskytuje kritický pohled na zdraví vaší adresářové služby. Inženýři společnosti dodavatele SW využili vlastní zkušenosti svého IT oddělení a vytvořili nástroj, který vytvoří aktuální snímek vašeho provozního prostředí služby Active Directory. Analýzou výkonu, konfigurací a údajů o událostech všech řadičů domény ve vaší doménové struktuře umožňuje našim inženýrům pomoci maximalizovat vám investici do služby Active Directory. Během realizace ADRAPu získají vaši odborní pracovníci zkušenosti s diagnostikou a řešením problémů, identifikovaných pomocí snaphot nástroje pro službu Active Directory. Sběr dat je klíčovou součástí úspěšného nasazení vlastní služby. Nástroj pro snímkování (snapshot) Active Directory využívá výhod nativního sběru dat pomocí Windows Management Instrumentation (WMI), který je integrován přímo s jádrem rozhraní pro správu operačního systému a umožňuje: Stanovení strategie zálohování a zotavení AD po nehodě Zjištění stavu doménových řadičů Analýzu databáze služby Active Directory Kontrolu služby replikace adresářů Kontrolu souborové replikační služby Ověření služby Name Resolution Zajištění „Operational Excellence“
Služba hodnocení stavu a rizik pro Microsoft Exchange Server (EXRAP) Služba hodnocení stavu a rizik pro Microsoft Exchange Server byla vyvinuta pro důkladnou analýzu infrastruktury vašeho Exchange serveru a jeho provozních procesů. Program také řeší problematické oblasti, které jsou potenciálními riziky pro
stabilitu serveru a které jsou porovnávány s doporučenými postupy společnosti Microsoft. Toto vám zajistí, že vaše prostředí je nakonfigurováno a řádně spravováno přesně podle potřeb vašeho podnikání. Praktická doporučení, která vzniknou na základě sběru údajů a jejich analýzy, jsou klíčovou součástí úspěšného ExRAPu. Navíc jsou prostřednictvím rozsáhlého a komplexního pohovoru o provozu systému také shromážděny a vyhodnoceny údaje, týkajících se vašich provozních postupů. Vaši pracovníci IT mohou být zapojeni do tohoto procesu a přebírají tak zkušenosti a znalosti Microsoft inženýrů. Tímto získají znalosti, které mohou využít při odstraňování a řešení budoucích problémů.
Kalkulace služby Premier Support Service Oblast služeb
PROAKTIVNÍ SLUŽBY
Popis Risk and Health Assessment Program (GPO Healthcheck) Účast na odborných Workshopech – vypsaných (Echange Administration and trouble) Odborné Workshopy – individuální Proaktivní konzultace, poradenství, řešení dotazů - počet hodin (konzultace AD, Exchange Server, Systém Center) Počet proaktivních hodin získaných z SA benefitů 24x7
40
Studie ITAP (Revize a návrh v oblasti architektury)
0
Dedikovaný inženýr (hodin ročně)
0
Projektové konzultační hodiny (MCS) Proaktivní konzultace poskytnuté v rámci investice společnosti Microsoft Měsíční HotFix Report
0
Jiné proaktivní služby (specifikujte)
0
Počet hodin řešení problémů
30
Počet hodin řešení problémů získaných z SA benefitů 24x7 PODPORA PŘI ŘEŠENÍ Možnost eskalace Crit-Sit PROBLÉMŮ ROSS: Rapid Onsite Support Services
ŘÍZENÍ DODÁVEK SLUŽEB
0 56 0
0
0
Profilace informací
Plánování aktivit
Reporting
Řízení zdrojů a dodávek služeb
Správa a řízení eskalací Onsite Account Management Services
Aktivace SA Benefitů 24x7
15
Možnost dokoupení hodin
Úroveň řízení služeb (Vyjmenovaný, dedikovaný)
INFORMAČNÍ SLUŽBY
Rozsah
Vyjmenovaný 24x7 Zahrnuto
Přístup k Microsoft Premier Online
Účast na odborných Premier akcích
1
Účast na konferenci TechEd
0
Ostatní služby (specifikujte)
0
Dostupnost služby TechNet
-
Počet 24x7 SA Benefitů k aktivaci
0
