Popis služby Služba vzdálené konzultace Úvod ke smlouvě o poskytování služby Služby vzdálené konzultace (Remote Consulting Services – RCS) zajišťují vzdálenou pomoc s některými úkony infrastruktury IT (dále jen jako „služba“ nebo „služby“). Každý úkon RCS, na který se vztahuje tato smlouva o poskytování služeb, je dále rozepsán v oddíle Omezení rozsahu služeb níže. Jelikož je služba poskytována vzdáleně, jakékoli požadavky na služby vyžadující návštěvu na místě se nepovažují za součást tohoto popisu služby a mohou být zpoplatněny. Tento popis služby (dále jen „popis služby“) se uzavírá mezi zákazníkem (dále jen „vámi“ nebo „zákazníkem“) a právnickou osobou Dell uvedenou na vaší faktuře na tuto službu. Tato služba podléhá samostatné rámcové smlouvě o poskytování služeb, kterou zákazník se společností Dell uzavřel a která prodej služeb vzdálené konzultace výslovně opravňuje, a řídí se jí. Pokud taková smlouva neexistuje, tato služba podléhá spotřebitelským podmínkám prodeje společnosti Dell nebo vaší místní rámcové smlouvě o poskytování služeb podle umístění zákazníka a řídí se jimi. K dispozici jsou na adrese www.Dell.com/Terms nebo na stránce www.Dell.com. Podmínky těchto dohod jsou platné v celém svém rozsahu a společnost Dell na vyžádání poskytuje jejich tištěné kopie. Zúčastněné strany potvrzují, že se s příslušnými podmínkami dostupnými online seznámily a zavazují se jimi řídit. Svůj souhlas s tím, že považujete tento popis služby a smlouvy začleněné do tohoto dokumentu za závazné, vyjádříte objednávkou těchto služeb, využitím těchto služeb nebo souvisejícího softwaru, kliknutím nebo zaškrtnutím tlačítka nebo políčka Souhlasím na webu Dell.com v souvislosti s nákupem nebo v rámci softwarového rozhraní Dell. Pokud tento popis služby přijímáte jako zástupce společnosti nebo jiného právnického subjektu, prohlašujete, že máte oprávnění vytvářet vztah mezi tímto subjektem a tímto popisem služby. V takovém případě se budou označení „vy“ nebo „zákazník“ vztahovat na tento subjekt.
Rozsah smlouvy o poskytování služby Úkony RCS, na které se vztahuje tento popis služby, zahrnují vzdálenou asistenci s následujícími tématy po dobu platnosti licence tak, jak je uvedeno ve faktuře zákazníka. Služby lze zakoupit pro jednotlivé případy. Pokud úkon problémového případu překročí uvedený časový úsek, zákazník může být odpovědný za zajištění dalších incidentů RCS za každý další časový úsek (nebo jakoukoli jeho část).
Dostupné služby vzdálené konzultace Virtualizace Microsoft® Exchange
Správa systémů
Popis nabídky služeb* Konzultace k tématům souvisejícím se softwarem hypervisorů včetně jeho instalace, konfigurace a doporučených postupů. Konzultace k souvisejícím tématům, včetně instalace, konfigurace a doporučených postupů místních, hostovaných, cloudových i hybridních prostředí. Konzultace k tématům souvisejícím s aplikacemi správy systémů, včetně jejich instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů.
Rozsah produktů VMWare® vSphere, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 a novější, Microsoft Office 365 Dell Management Plug-In for VMware vCenter, Dell OpenManage Essentials a Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 nebo novější, Office 365, Microsoft System Center Operations Manager
Ochrana a obnovení dat („DPR“)
Technologie ukládání
Sítě – brány a zabezpečení
Bezdrátové sítě
Konzultace k tématům souvisejícím s doporučeními hardwaru Dell používanému pro ochranu a obnovu dat, včetně posouzení prostředí, instalace, konfigurace a doporučených nejlepších postupů. Konzultace k tématům souvisejícím s instalací, konfigurací a doporučenými postupy, do nichž může patřit i vzdálená pomoc v následujících záležitostech: • upgrade softwaru souvisejícího se sítěmi SAN na hostitelích připojených k síti SAN, • konfigurace replikace diskového pole Dell|Equallogic (nezahrnuje síťový tunel pro komunikaci iSCSI mezi servery), • konfigurace Dell|Equallogic ASM/SNAP, • upgrade softwaru sady nástrojů Host Integration Tool (sada HIT) Dell|Equallogic, • témata související s technologiemi FC nebo iSCSI, • ostatní činnosti po vzájemné dohodě mezi společností Dell a zákazníkem. Konzultace k tématům souvisejícím s instalací, konfigurací a doporučenými postupy, do nichž může patřit i vzdálená pomoc v následujících záležitostech: • Rekonfigurace/reinstalace přepínačů • Konfigurace protokolu Spanning tree • Konfigurace IP Sec VPN • Konfigurace překladu síťové adresy • Konfigurace univerzální správy hrozeb (Universal threat management – UTM) • Konfigurace firewallu • Konfigurace bezpečnosti a zásad Konzultace k tématům souvisejícím s instalací, konfigurací a doporučenými postupy, do nichž může patřit i vzdálená pomoc v následujících záležitostech: • Instalace, konfigurace a reinstalace ovladače PowerConnect, přepínače nebo bodu bezdrátového přístupu • Konfigurace VLAN • Konfigurace IP Sec VPN • Konfigurace překladu síťové adresy • Konfigurace firewallu • Konfigurace zabezpečení • Předávání přístupového bodu Konfigurace mobility
Backup Exec™, CommVault Simpana™,
Úložiště Dell (mimo jiné): produkty Dell|Compellent, pole Dell|Equallogic řady PS, doplňky do skříní diskových polí (DAE), řešení a zařízení Dell|PV NAS/ MD SAN
Produkty Dell Networking (mimo jiné): PowerConnect (modely pro montáž do racku i s blade šasi), Dell Force10, přepínače PowerConnect–B, přepínače Brocade, Cisco Catalyst a Nexus, karty NIC serverů Dell PowerEdge, adaptéry HBA FCoE / konvergované síťové adaptéry a další síťové produkty podporované dle dostupnosti a po odsouhlasení ze strany společnosti Dell. Produkty Dell Networking (mimo jiné): řada Dell PowerConnect, řadiče a přístupové body řady PowerConnect–W, řadiče a přístupové body sítí Aruba, adaptéry bezdrátové sítě, další síťové produkty podporované dle dostupnosti a po odsouhlasení ze strany společnosti Dell
Přístupové distribuční sítě
Konzultace k tématům souvisejícím s instalací, konfigurací a doporučenými postupy, do nichž může patřit i vzdálená pomoc v následujících záležitostech: • Instalace, rekonfigurace, reinstalace přepínačů • Konfigurace VLAN • Konfigurace POE a VOIP • Konfigurace monitorování sítě • Konfigurace protokolu Spanning tree • Konfigurace směrování Konfigurace sítě a zabezpečení správy AAA
Produkty Dell Networking (mimo jiné): PowerConnect (modely pro montáž do racku i s blade šasi), Dell Force10, přepínače PowerConnect–B, přepínače Brocade, Cisco Catalyst a Nexus, karty NIC serverů Dell PowerEdge, adaptéry HBA FCoE / konvergované síťové adaptéry a další síťové produkty podporované dle dostupnosti a po odsouhlasení ze strany společnosti Dell.
Vrstva jádra/sítě MPLS
Konzultace k tématům souvisejícím s instalací, konfigurací a doporučenými postupy, do nichž může patřit i vzdálená pomoc v následujících záležitostech: • Instalace, rekonfigurace, reinstalace přepínačů • Konfigurace VLAN • Konfigurace monitorování sítě • Konfigurace protokolu Spanning tree • Konfigurace směrování • Konfigurace sítě a zabezpečení správy AAA • Konfigurace MPLS • Konfigurace IPv6 Konzultace k tématům souvisejícím s instalací, konfigurací a doporučenými postupy, do nichž může patřit i vzdálená pomoc v následujících záležitostech: • Rekonfigurace a reinstalace přepínačů • Konfigurace VLAN • Konfigurace monitorování sítě • Konfigurace přepínačů iSCSI • Konfigurace přepínačů Fiber Channel • Konfigurace technologie FCoE (Fiber Channel over Ethernet)
Produkty Dell Networking (mimo jiné): PowerConnect (modely pro montáž do racku i s blade šasi), Dell Force10, přepínače PowerConnect–B, přepínače Brocade, Cisco Catalyst a Nexus, karty NIC serverů Dell PowerEdge, adaptéry HBA FCoE / konvergované síťové adaptéry a další síťové produkty podporované dle dostupnosti a po odsouhlasení ze strany společnosti Dell.
Sítě SAN (Storage Area Network)
Produkty Dell Networking (mimo jiné): PowerConnect (modely pro montáž do racku i s blade šasi), Dell Force10, přepínače PowerConnect–B, přepínače Brocade, Cisco Catalyst a Nexus, karty NIC serverů Dell PowerEdge, adaptéry HBA FCoE / konvergované síťové adaptéry a další síťové produkty podporované dle dostupnosti a po odsouhlasení ze strany společnosti Dell.
* Další úkony, které mohou být poskytovány v rámci tohoto popisu služby, se řídí zde uvedenými podmínkami.
Jak kontaktovat společnost Dell a naplánovat provedení služby Zástupce společnosti Dell obvykle kontaktuje zákazníka během jednoho pracovního dne od data fakturace kvůli naplánování této služby. Lhůta do spuštění služby činí nejméně tři pracovní dny na základě vzájemně odsouhlasené dostupnosti zdrojů. Tato služba je provedena během pracovních doby (od 8:00 do 18:00 místního času zákazníka) od pondělí do pátku kromě svátků, pokud nebylo prostřednictvím projektového manažera dohodnuto jinak. Všichni hostitelé musí být v době plánovaného provedení služby nakonfigurováni.
Služba nezahrnuje následující položky: • • • • • • • • •
Aktivity nebo služby na pracovišti, Rozšířenou podpora u nepodporovaného softwaru; Konzultace v oblasti hardwaru nebo softwaru, které nelze poskytovat vzdáleně, Vlastní návrh skriptů, Rekompilovaná jádra, Činnosti spojené s opravou poruch v rámci záruky, které jsou kryty samostatnými smlouvami o poskytování služeb, Poskytování dalšího hardwaru nebo softwarových licencí; Produkty, u nichž výrobce podporu nebo aktualizace tohoto softwaru ukončil, Jakékoli jiné aktivity než ty, které jsou výslovně uvedeny v popisu služby.
Povinnosti zákazníka •
•
• • •
• • • •
Zálohování konfigurace/softwaru/dat. Je povinností zákazníka zálohovat si u podporovaných produktů veškerá data, software a programy dříve, než mu společnost Dell poskytne jakékoli služby. SPOLEČNOST DELL NENESE ODPOVĚDNOST ZA ZTRÁTU NEBO OBNOVU DAT, PROGRAMŮ NEBO NEMOŽNOST POUŽÍVAT SYSTÉMY NEBO SÍŤ. Nastavení a požadavky na zabezpečení sítě. Poskytnutí všech požadavků, parametrů a informací, které společnost Dell potřebuje k poskytování vhodné pomoci týkající se konfigurace a implementace všech nastavení zabezpečení těchto zařízení, je zodpovědností zákazníka. Společnost Dell implementuje nastavení pouze podle pokynů a dle dohody se zákazníkem. SPOLEČNOST DELL NEBUDE ZODPOVĚDNÁ ZA JAKÉKOLI NARUŠENÍ BEZPEČNOSTI, KRÁDEŽ DAT NEBO ZTRÁTU MOŽNOSTI POUŽÍVAT SYSTÉMY, APLIKACE NEBO SÍŤ. Zajistěte, aby požadovaná konfigurace splňovala minimální systémové nároky na hardware a software (aktualizace service pack, jádro, BIOS atd.). Zákazník musí zachovávat důvěrnost informací o čísle objednávky poskytnutém společností Dell v souvislosti s těmito službami. Společnost Dell nenese odpovědnost za neoprávněné použití čísla smlouvy nebo čísla objednávky zákazníka. Zákazník potvrzuje a zaručuje, že pro sebe i společnost Dell získal pro účely poskytnutí těchto služeb oprávnění pro přístup ke všem hardwarovým a softwarovým součástem včetně uložených dat. Nemá-li již zákazník tato oprávnění, je jeho povinností zajistit je na vlastní náklady, a to předtím, než zákazník požádá společnost Dell o provedení služeb. Zákazník musí vlastnit a být schopen předložit platné licence na veškeré hardwarové a softwarové komponenty. Zákazník musí poskytnout dostatečný čas k úplnému dokončení činností služby. Tyto služby obvykle nevyžadují odstávku systému; mohou nicméně vyžadovat provedení během časového rámce pro systémovou údržbu. Identifikační údaje pracoviště zákazníka musí být registrovány na webové stránce EMC Powerlink vždy, když se jedná o činnost vyžadující software EMC. Zákazník je zodpovědný za veškeré instalace nebo změny fyzického hardwaru, které jsou nutné pro vzdálené poskytnutí této služby.
• • • •
Zákazník musí mít ke všem dotčeným systémům platné smlouvy o podpoře hardwaru (jako je například služba ProSupport for Your Enterprise). Poskytněte kontaktní místo, kde budete mít možnost a schopnosti spolupracovat se společností Dell prostřednictvím internetové relace s rychlostí připojení 1Mb/s nebo vyšší. Fyzicky instalujte hardware a vykonejte ostatní činnosti nezbytné pro vzdálené poskytování této služby. Společnost Dell nebude zodpovědná za jakékoli selhání hardwaru nebo softwaru, které může v průběhu služeb vzdálené konzultace nastat. Zákazník je odpovědný za zajištění řádné smlouvy o poskytování služeb se společností Dell nebo jiným poskytovatelem týkající se takových poruch/oprav.
POZNÁMKA: Jestliže zákazník neplní závazky a podmínky popsané v tomto popisu služby, společnost Dell není povinna poskytovat danou službu.
Důležité doplňující informace Konzultace tématu. Společnost Dell co nejlépe zodpoví dotazy související s danou tematikou tak brzy, jak je to možné. Pokud po celou dobu závazku zůstane určitá otázka nezodpovězena nebo je mimo rozsah zaměření přiřazeného konzultanta, může společnost Dell určit jiného konzultanta, který bude schopný poskytnout další pomoc. Za těchto okolností může být brána v potaz doba, kterou tato činnost zabere, a upravena tak, aby byla zákazníkovi poskytnuta odpovídající konzultace. Omezení podpory. Společnost Dell nenese odpovědnost za žádné poruchy nebo zpoždění ve výkonu způsobené jakoukoli příčinou, kterou nemůže ovlivnit. Služba se vztahuje pouze na účely použití, k nimž byl podporovaný produkt určen. Doba trvání. Zákazník obdrží služby po období označené v zákazníkově smlouvě nebo po dobu trvání oprávněných případů, podle toho, co nastane dříve. Zrušení poskytování služeb. Společnost Dell může tuto smlouvu kdykoli během trvání služby zrušit z některého z následujících důvodů: Zákazník neuhradí celou částku za tuto službu v souladu s fakturačními podmínkami; zákazník sdělí společnosti Dell nebo jejím zástupcům nepravdivé údaje; zákazník nespolupracuje s přiřazeným technikem nebo ho jakýmkoli způsobem ohrožuje; zákazník opakovaně zneužívá tuto službu pro řešení problémů mimo rozsah pokrytý službou nebo se neřídí všemi podmínkami stanovenými v tomto popisu služby. Pokud společnost Dell tuto službu zruší, odešle zákazníkovi písemné oznámení o zrušení služby na adresu uvedenou v našich záznamech. V tomto oznámení bude uveden důvod zrušení služby a datum, kdy zrušení vstoupí v platnost, což bude nejméně třicet (30) dní po datu, kdy společnost Dell odešle oznámení o zrušení služby zákazníkovi, pokud zákon státu nepředepisuje jiná nařízení týkající se zrušení služby, která nelze smluvně změnit. Zákazník je oprávněn obdržet poměrné vrácení veškerých neuplatněných poplatků na podporu, které zaplatil. Veškeré náhrady určuje společnost Dell na základě doby, která uběhne, nebo počtu problémů, a to dle vlastního uvážení. Zákazník nesmí od této služby odstoupit, pokud tak není uvedeno v příslušném zákonu státu, země nebo oblasti, který nelze smluvně změnit. Pouze pro brazilské zákazníky platí, že pokud zákazník zruší tuto službu bez udání důvodu před koncem období, musí zaplatit společnosti Dell jako pokutu 50 % hodnoty, která je splatná ke konci smluvených služeb, navíc k již splatné částce. Nepřenositelnost. Služby nejsou přenosné. Zákazník nesmí používat služby ve spojení se servisním oddělením nebo jiným distribučním orgánem ve prospěch třetích stran nebo v souvislosti s hardwarem nebo softwarem, který zákazník přímo nevlastní.
Autorizace/rezervace pro vzdálený přístup. Zakoupením a přijetím těchto služeb zákazník souhlasí s tím, že umožní společnosti Dell nebo jejím zástupcům vzdálený přístup k příslušným systémům. Společnost Dell si vyhrazuje právo odmítnout služby, o kterých se domnívá, že je nelze provést vzdáleně. Odpovědnost stran. ŽÁDNÁ ZE SMLUVNÍCH STRAN NENÍ ZODPOVĚDNÁ ZA JAKÉKOLIV NAHODILÉ, NEPŘÍMÉ, TRESTNÍ, ZVLÁŠTNÍ NEBO NÁSLEDNÉ ŠKODY VYPLÝVAJÍCÍ Z NEBO SOUVISEJÍCÍ S TOUTO SMLOUVOU NEBO SLUŽBAMI, PRODUKTY A SOFTWAREM POSKYTOVANÝM SPOLEČNOSTÍ DELL. ŽÁDNÁ ZE SMLUVNÍCH STRAN NENÍ PŘÍMO ANI NEPŘÍMO ODPOVĚDNÁ ZA NÁSLEDUJÍCÍ: (A) ZTRÁTU VÝNOSU, PŘÍJMU, ZISKU NEBO ÚSPOR, (B) ZTRÁTU NEBO POŠKOZENÍ DAT NEBO SOFTWARU, ZTRÁTU MOŽNOSTI POUŽÍVÁNÍ SYSTÉMŮ NEBO SÍTÍ, NEBO JEJICH OBNOVU, (C) ZTRÁTU OBCHODNÍ PŘÍLEŽITOSTI, (D) PŘERUŠENÍ NEBO PROSTOJ V PODNIKÁNÍ, (E) ZTRÁTU DOBRÉ POVĚSTI NEBO JMÉNA A (F) NEMOŽNOST POUŽÍVÁNÍ SLUŽEB, PRODUKTŮ A SOFTWARU NEBO KOUPĚ NÁHRADNÍCH SLUŽEB, PRODUKTŮ A SOFTWARU. a)
b)
Celková odpovědnost společnosti Dell za jakékoli nároky související s touto službou (včetně softwaru poskytovaného v jejím rámci) za jakýkoli smluvní rok nesmí překročit celkovou částku uhrazenou zákazníkem během předchozího smluvního roku podle tohoto popisu služby. Předchozí omezení, výjimky a zřeknutí se práva platí bez ohledu na to, zda nárok na náhradu takových škod vychází ze smlouvy, záruky, kauzální odpovědnosti, nedbalosti, deliktu atd., na jakýkoli požadavek. Pokud platné zákony zakazují jakékoli zde uvedené omezení, strany se dohodly, že toto omezení bude automaticky upraveno, avšak pouze v tom rozsahu, aby bylo omezení povoleno v nejširším možném rozsahu podle takových zákonů. Smluvní strany souhlasí, že zde uvedená omezení odpovědnosti představují sjednané rozložení rizika představovaného částečně uznáním prodeje produktů, softwaru a služeb společnosti Dell zákazníkovi, a že tato omezení platí, nehledě na selhání základního účelu jakéhokoliv omezeného opatření a to i v případě, že smluvní strana byla na možnost takovýchto povinností upozorněna.
Další podmínky. Každý úkon RCS se řídí přidruženým popisem služby, a tedy obsahuje omezení (stanovená v příslušných částech každého popisu služby jako „Přehled služby“, „Není součástí této služby“ a „Odpovědnost zákazníka“) a přehled kroků (stanovených v příslušném oddíle „Klíčové kroky služeb“ v jednotlivých popisech služeb) a další podmínky podle ustanovení jednotlivých samostatných popisů služeb.
Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision, Latitude jsou obchodními známkami společnosti Dell, Inc. Cisco Catalyst a Cisco Nexus jsou registrované obchodní známky společnosti Cisco Systems, Inc. Brocade je registrovaná obchodní známka společnosti Brocade Communication Systems, Inc. Juniper je registrovaná obchodní známka společnosti Juniper Networks, Inc. Aruba je registrovaná obchodní známka společnosti Aruba Networks, Inc. VMware je registrovaná obchodní známka společnosti VMware, Inc. Microsoft je registrovaná obchodní známka společnosti Microsoft Corporation. Red Hat je registrovaná obchodní známka společnosti Red Hat, Inc. Linux je registrovaná obchodní známka společnosti Linuse Torvaldse. Novell, NetWare a SUSE jsou registrované obchodní známky společnosti Novell, Inc. IBM a AIX jsou registrované obchodní známky společnosti Business Machines Corporation. Sun a Solaris jsou obchodní známky nebo registrované obchodní známky společnosti Sun Microsystems, Inc. Backup Exec a Norton AntiVirus jsou obchodní známky společnosti Symantec Corporation. CommVault Galaxy je obchodní známka společnosti CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON a Navisphere jsou registrované obchodní známky společnosti EMC, Corp.
