PENGARUH QUALITY OF PHYSICAL ENVIRONMENT, FOOD QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN INTENTION TO REPURCHASE DENGAN RESTAURANT IMAGE SEBAGAI VARIABEL PEMEDEASI (Studi Pada Konsumen Restaurant Panties Pizza Solo)
SKRIPSI
Disusun Oleh: Icha Raa’ina Nailufar Prasajid F0208196
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015
i
ii
iii
iv
MOTTO
Sebaik-baik manusia adalah orang yang paling bermanfaat bagi orang lain
v
PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan kepada: 1. Orang tua tercinta yang senantiasa menghantarkan doa, memberikan bimbingan dan arahan dalam menggapai cita-cita. 2. Adikku semata wayang Genicha Hilyat Prasajid, sebagai motivator pribadiku. 3. Seluruh karyawan Panties Pizza Pusat Jl Kebangkitan Nasional No 63 Penumping Solo.s 4. Mitra Bisnis Panties Pizza Cabang Hill Plaza Batam, Buolevard Tangerang, Hayam Wuruk Semarang, Kota Boyolali, Batu Malang dan Surabaya, yang memberikan semangat dalam menyelesaikan studi. 5. Pembimbing Akademik saya Siti Khoiriyah, SE, M.Si. yang telah memberikan dorongan motivasi untuk penyelesaian tugas akhir dan studi saya.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa. Berkat rahmat, hidayah, dan inayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Quality Of Physical Environment, Food Quality Dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Intention To Repurchase Dengan Restaurant Image Sebagai Variabel Pemedeasi (Studi Pada Konsumen Restaurant Panties Pizza Solo)” untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar sarjana. Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, dorongan, masukan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan penghargaan dan rasa terima kasih kepada: 1. Bapak Haryanto SE., M.Si., dosen pembimbing penulisan skripsi yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta kesabarannya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Terima kasih atas ilmu yang telah diberikan. 3. Manajemen dan seluruh staf Panties Pizza Solo yang telah membantu penulis dalam proses penelitian, sehingga proses pengumpulan data dari responden berjalan lancar. 4. Konsumen Panties Pizza Solo yang telah bersedia menjadi responden penelitian ini. 5. Bapak, ibu, serta adik tercintaku yang memberikan aku doa serta semangat tiada henti.
vii
6. Teman-teman Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta angkatan 2008 dan 2009, yang memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis di dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah turut membantu terselesaikannya penelitian ini. Terima kasih untuk doa, bantuan dan dukungannya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas semua bantuan, bimbingan dan dorongan yang telah Bapak/Ibu/Saudara berikan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penelitian dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena masih banyak kekurangan yang penulis lakukan. Saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak sangat penulis harapkan.
Surakarta, 5 November 2015
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN…… ........................................................
iv
HALAMAN MOTTO .............................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................
vii
DAFTAR ISI...........................................................................................
ix
DAFTAR TABEL...................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xiii
ABSTRAK ..............................................................................................
xiv
BAB I : PENDAHULUAN.....................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah........................................................
1
B. Rumusan Masalah .................................................................
8
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
8
D. Manfaat Penelitian ................................................................
8
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
10
A. Tinjauan Pustaka ...................................................................
10
1. Service Quality..................................................................
10
ix
2.Quality of Physical Environment .......................................
16
3. Food Quality .....................................................................
17
4. Restaurant Image ..............................................................
18
5. Consumer Statisfaction .....................................................
19
6.Intention to Repurchase .....................................................
20
B. Penelitian Terdahulu .............................................................
21
C. Kerangka Pemikiran..............................................................
23
D. Hipotesis ...............................................................................
24
BAB III : METODE PENELITIAN .......................................................
26
A. Desain Penelitian ..................................................................
26
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ...............................
27
C. Skala Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional..........
29
D. Sumber Data..........................................................................
36
E. Teknik Pengumpulan Data....................................................
36
F. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ...............................
38
G. Metode Analisis Data............................................................
39
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................
43
A. Profil Responden...................................................................
43
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian..............................................
49
1. Validitas ..........................................................................
49
2. Reliabilitas ......................................................................
51
x
C. Statistik Deskriptif ................................................................
52
D. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Model) ..................
53
E. Pengujian Hipotesis ..............................................................
55
F. Pembahasan...........................................................................
58
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................
63
A. Kesimpulan ...........................................................................
66
B. Saran .....................................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................
68
LAMPIRAN.........................................................................................
73
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ..............................................................
22
Tabel 3.1. Indeks Godness-of-fit Model .................................................
42
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas CFA.........................................................
41
Tabel 4.2. Hasil Uji Reliabilitas..............................................................
43
Tabel 4.3. Deskripsi Karakteristik Responden .......................................
43
Tabel 4.10. Deskripsi Keadaan Emosi Responden .................................
46
Tabel 4.1. Usia Responden .....................................................................
43
Tabel 4.2. Pendapatan Per Bulan Responden .........................................
44
Tabel 4.3. Pendidikan Terakhir Responden ............................................
46
Tabel 4.4. Jumlah Kunjungan .................................................................
46
Tabel 4.5. Jenis Pekerjaan Responden ....................................................
47
Tabel 4.6. Jumlah Kunjungan .................................................................
47
Tabel 4.7. Aspek Kesenangan.................................................................
48
Tabel 4.8. Aspek gairah ..........................................................................
48
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas .................................................................
49
Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas............................................................
51
Tabel 4.11. Hasil Analisis Deskriptif......................................................
52
Tabel 4.12. Goodness of Fit Index ..........................................................
54
Tabel 4.13. Pengujian Hipotesis .............................................................
55
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka pemikiran……………………………………………
24
Gambar 4.1. Hasil Pengujian Model Penelitian AMOS 19 ....................
56
xiii
ABSTRAK PENGARUH QUALITY OF PHYSICAL ENVIRONMENT, FOOD QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN INTENTION TO REPURCHASE DENGAN RESTAURANT IMAGE SEBAGAI VARIABEL PEMEDEASI (Studi Pada Konsumen Restaurant Panties Pizza Solo) ICHA RAA’INA NAILUFAR PRASAJID NIM.F0208196 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh quality of physical environment, food quality dan service quality terhadap restaurant image; untuk mengetahui pengaruh restaurant image terhadap customer satisfaction. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction dan customer attitude terhadap intention to repurchase. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey. Populasi dalam penelitian adalah seluruh konsumen Panties Pizza Solo yang pernah berkunjung atau membeli di restoran Panties Pizza Solo dan berniat untuk mengunjungi kembali Panties Pizza Solo. Sampel penelitian berjumlah 375 orang yang diambil dengan teknik purposive sampling. Uji validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis, sedangkan reliabilitas dengan Cronbach Alpha. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa quality of physical environment, food quality dan service quality masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap restaurant image. Restaurant image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction dan costumer Attitude masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Intention to repurchase . Kata Kunci: quality of physical environment, food quality, service quality, restaurant image, customer satisfaction, intention to repurchase
xiv
ABSTRACT INFLUENCE OF QUALITY OF PHYSICAL ENVIRONMENT, FOOD QUALITY AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND INTENTION TO REPURCHASE WITH ESTAURANT IMAGE AS VARIABLE MODERATION (Study on Consumer Restaurant Panties Pizza Solo) ICHA RAA’INA NAILUFAR PRASAJID NIM.F0208196
The purpose of current research is to determine the effect of physical environment quality, food quality, employee's quality and brand image toward the customer satisfaction. In addition, this study also aims to determine the effect of customer satisfaction on the intention to repurchase. The research data was collected by utilizing a consumer survey. The populations for this research were all Panties Pizza Solo customers who have been to the restaurant several times previously and intended to revisit Panties Pizza Solo in the future. The number of samples is determined for 375 respondents and was taken using a convenience sampling method. Validity test of the instrument done by using Confirmatory Factor Analysis, while the reliability test were conducted using Cronbach Alpha. All of the data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) analysis. The finding of this research shows that the quality of the physical environment positive and significant effect on customer satisfaction. Food quality has positive and significant effect on customer satisfaction. Employee's service quality has positive and significant effect on customer satisfaction. Brand image has positive and significant effect on customer satisfaction. Overall, the customer satisfaction has positive and significant effect on the customer’s intention to repurchase. Keywords: quality of physical environment, food quality, service quality, restaurant image, customer satisfaction, intention to repurchase
xv
