PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BUS RAPID TRANSIT DI SEMARANG
Skripsi Disajikan Dalam Rangka Menyelesaikan Studi Strata 1 Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: Nama
:
Arief Zuriantoro
NIM
:
7350406510
Prodi
:
Manajemen Pemasaran S1 2006
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2011
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke Sidang Panitia Ujian Skripsi pada : Hari
:
Tanggal
:
Pembimbing I
Pembimbing II
Dra. Harnanik, M.si NIP. 195108191980032001
Dra.Murwatiningsih, MM NIP.195201231980032001
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Drs. Sugiharto, M.Si. NIP.195708201983031002
ii
PENGESAHAN KELULUSAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Negeri Semarang pada : Hari
:
Tanggal
:
Penguji Skripsi,
Dra. Palupiningdyah M,Si NIP.195208041980032001
Anggota I
Anggota II
Dra. Harnanik, M.si NIP. 195108191980032001
Dra.Murwatiningsih, MM NIP.195201231980032001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. S. Martono, M.Si. NIP.196603081989011001
iii
PERNYATAAN Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini di kutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku. Semarang,
Desember 2010
Arief Zuriantoro NIM. 7350406510
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO Allah tidak akan membebani seorang melainkan sesuai kesanggupannya. (Al-Baqarah 286)
PERSEMBAHAN Teriring doa dan rasa syukur kepada Allah SWT, kupersembahkan skripsi ini untuk: 1.
Bapak dan Ibu
yang senantiasa
mendukung dan mendo’akan penulis. 2.
Almamaterku UNNES.
v
KATA PENGANTAR Alhamdullilah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat, nikmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan konsumen melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening pada bus rapid transit di Semarang. Skripsi ini dapat terselesaikan berkat bimbingan, dukungan dan saran dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini, dengan penuh keikhlasan penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.
Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si. Rektor Universitas Negeri Semarang
yang
telah
memberikan
sarana
dan
prasarana
untuk
menyelesaikan studi strata satu di Universitas Negeri Semarang. 2.
Drs. Agus Wahyudin, M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah mengesahkan skripsi ini.
3.
Drs. Sugiharto, M.Si. Ketua Jurusan Manajemen, Fakulatas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin observasi dan penelitian.
4.
Dra. Harnanik, M.Si. Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5.
Dra. Murwatiningsih, MM. Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6.
Dra. Palupiningdyah, M.Si Dosen Penguji yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7.
Kepala Dinas Perhubungan Kota Semarang yang telah memberikan ijin dan membantu dalam penelitian skripsi ini.
8.
Direktur bagian Administrasi PT. Trans Semarang yang telah memberikan ijin dan membantu dalam penelitian skripsi ini.
9.
Bapak dan Ibu tersayang, yang senantiasa mendoakan, memberikan pengorbanan, dan kasih sayang yang tak pernah putus kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. vi
10.
Rahma Adikku tersayang yang menjadi sumber semangat dalam menyelesaikan skripsi.
11.
Mbah Narti, Mbah Kasman, Lek Yanto, Lek No, Lek Iik, Lek Tun, Lek Husein. yang selalu memberikan semangat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
12.
Sahabatku dan teman-teman di Rumah prestasi “Basmala”, UKM Eksis, DPM FE Unnes, UKM KSEI FE Unnes dan Jurusan Manajemen Paralel’06 Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan motivasi, dukungan.
13.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan
dari ALLAH SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca. Amin ya robbal ‘alamin.
Semarang,
Desember 2010
Penulis
vii
ABSTRAK Zuriantoro, Arief. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai Variabel Intervening pada Bus Rapid Transit di Semarang. Skripsi. Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang. 99 hal. Dosen Pembimbing I, Dra. Harnanik, M.Si. Dosen Pembimbing II, Dra. Murwatiningsih, MM. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Keputusan Pembelian, Kepuasan konsumen Kebutuhan akan jasa transportasi sekarang semakin penting sebagai penyadia jasa angkutan umum di kota Semarang bus Rapid transit harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan menetapkan harga yang terjangkau oleh masyarakat agar mampu mendorong masyarakat untuk menggunakan jasanya serta menciptakan kepuasan konsumen. permasalahan yang dihadapi bus rapid transit di Semarang yaitu jumlah penumpang yang fluktuatif padahal pengelola bus rapid transit sudah memberikan pelayanan yang berkualitas serta menetapkan harga yang terjangkau oleh masyarakat melalui penerapan standar operasional prosedur pelayanan. Masalah yang di kaji dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening baik secara langsung maupun tidak langsung. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada bus rapid transit di Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan bus rapid transit di Semarang. Penarikan sampel menggunakan teknik random sampling yaitu penarikan sampel dimana anggota populasi mempunyai peluang sama sebagai sampel penelitian. Ukuran sampel hitung dengan menggunakan iterasi dan di peroleh sampel sebanyak 119 orang. Metode pengambilan data menggunakan kuesioner/angket. Metode yang analisis data adalah analisi jalur (path analisis). Hasil penelitian menunjukkan H1 sebesar 0,179, H2 sebesar 0,442, H3 sebesar 0,335 H4 sebesar 0,226 dan H5 sebesar 0,490. Hasil analisis jalur diperoleh persamaan regresi yang pertama P = 0,442X1+ 0,335X2+0,757 dan yang kedua diperoleh Y= 0,179X1+0,262X2+ 0,490Y1 +0,622. Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh langsung dan tidak langsung antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada bus rapid transit di Semarang. Saran dari penelitian ini adalah menerapakan standar operasional pelayanan yang ada dengan penuh dan meningkatkan kualitas sumberdaya dalam hal komunikasi.
viii
DAFTAR ISI Halaman JUDUL .........................................................................................................
i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................
ii
PENGESAHAN KELULUSAN ...................................................................
iii
PERNYATAAN............................................................................................
iv
MOTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................
v
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vi
ABSTRAK ...................................................................................................
viii
DAFTAR ISI .................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ..........................................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian .........................................................................
7
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Perilaku konsumen ..........................................................................
9
2.1.1. Pengertian perilaku konsumen .............................................
9
2.1.2. Karakteristik Produk yang di inginkan konsumen ...............
10
2.2. Keputusan pembelian ......................................................................
10
2.2.1. Pengertian Keputusan pembelian .........................................
10
2.2.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian ....
11
2.2.3. Tahap-tahap keputusan pembelian .......................................
18
2.3. Kepuasan konsumen ........................................................................
21
2.3.1. Pengertian kepuasan konsumen ...........................................
21
2.3.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen .......
22
2.3.3. Atribut pembentuk kepuasan konsumen ..............................
24
ix
2.3.4. Manfaat kepuasan konsumen ................................................
25
2.3.5. Metode pengukuran kepuasan konsumen ..............................
25
2.4. Kualitas pelayanan jasa ...................................................................
27
2.4.1. Pengertian Jasa .....................................................................
27
2.4.2. Karakteristik jasa ..................................................................
28
2.4.3. Pengertian kualitas ................................................................
30
2.4.4. Pengertian pelayanan .............................................................
30
2.4.5. Pengertian kualitas pelayanan jasa ........................................
31
2.4.6. Konsep kualitas pelayanan jasa .............................................
32
2.5. Harga ..............................................................................................
36
2.5.1. Pengertian harga ....................................................................
38
2.5.2. Dimensi harga ........................................................................
37
2.5.3. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam penetapan harga
37
2.5.4. Tujuan umum penetapan harga jasa ......................................
38
2.5.5. Tujuan spesifik penetapan harga jasa ....................................
38
2.5.6. Strategi penetapan harga jasa ................................................
39
2.5.7. Cara pembayaran ...................................................................
41
2.6. Kerangka Pemikiran ........................................................................
42
2.7. Hipotesis .........................................................................................
47
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Populasi
......................................................................................
48
3.2. Sampel dan prosedur penarikan sampel ...........................................
48
3.3. Variabel Penelitian ..........................................................................
51
3.3.1. Variabel independen ..............................................................
51
3.3.2. Variabel Dependen ................................................................
54
3.4. Metode Pengumpulan Data .............................................................
54
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................................
55
3.5.1. Validitas ................................................................................
55
3.5.2. Reliabilitas ............................................................................
58
3.6. Metode Analisis Data ......................................................................
59
3.6.1. Metode Deskriptif .................................................................
60
x
3.6.2. Uji Asumsi Klasik ................................................................
61
3.6.3. Analisis Jalur (Path Analisis) ...............................................
64
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1.Deskripsi hasil penelitian .................................................................
66
4.2.Uji asumsi klasik ..............................................................................
81
4.3.Pembentukan model analisis jalur dan pengujian hipotesis ..............
85
4.4.Pembahasan ...................................................................................... 91 BAB V PENUTUP 5.1.Kesimpulan ...................................................................................... 95 5.2.Saran ............................................................................................... 95 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
97
LAMPIRAN .................................................................................................
99
xi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1
Jumlah penumpang bus rapid transit di Semarang periode Desember 2009 sampai Mei 2010 ...........................................
5
Tabel 2.1
Tujuan spesifik penetapan harga jasa ......................................
39
Tabel 2.2
Strategi penetapan harga jasa ..................................................
41
Tabel 3.1
Hasil Uji Validitas Instrumen kualitas pelayanan ...................
56
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Instrumen harga .......................................
57
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Keputusan Pembelian...............
57
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Kepuasan konsumen .................................
58
Tabel 3.5
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ..............................................
59
Tabel 3.6
Kriteria Penilaian Skor ............................................................
63
Tabel 4.1
Distribusi jawaban responden pada indikator Kehandalan .....
66
Tabel 4.2
Distribusi jawaban responden pada indikator Daya Tanggap ..
67
Tabel 4.3
Distribusi jawaban responden pada indikator Jaminan ...........
68
Tabel 4.4
Distribusi jawaban responden pada indikator Empathy ..........
69
Tabel 4.5
Distribusi jawaban responden pada indikator Bukti Fisik ......
70
Tabel 4.6
Distribusi jawaban responden pada indikator Harga ..............
71
Tabel 4.7
Distribusi jawaban responden pada indikator Pengenalan Kebutuhan ...............................................................................
Tabel 4.8
Distribusi jawaban responden pada indikator Pencarian Informasi ................................................................................
Tabel 4.9
72 73
Distribusi jawaban responden pada indikator Evaluasi Alternatif .................................................................................
74
Tabel 4.10 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan Pembelian ................................................................................
75
Tabel 4.11 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan Setelah Pembelian ....................................................................
76
Tabel 4.12 Distribusi jawaban responden pada indikator harapan konsumen 78 Tabel 4.13 Distribusi jawaban responden pada indikator Kemudahan Memperoleh Jasa ..................................................................... xii
79
Tabel 4.14 Distribusi jawaban responden pada indikator Kesediaan Merekomendasi ......................................................................
80
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................
81
Tabel 4.16 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................
83
Tabel 4.17 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian ................................................................................
85
Tabel 4.18 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian ................................................................................
86
Tabel 4.19 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap Kepuasan konsumen ................................................................
87
Tabel 4.20 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap Kepuasan konsumen ...............................................................
xiii
87
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
Tahap-tahap keputusan pembelian .......................................
20
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran .............................................................
46
Gambar 3.1
Model Analisis Jalur .............................................................
65
Gambar 4.1
Distribusi jawaban responden pada indikator Kehandalan ..
67
Gambar 4.2
Distribusi jawaban responden pada indikator Daya Tanggap
68
Gambar 4.3
Distribusi jawaban responden pada indikator Jaminan ........
69
Gambar 4.4
Distribusi jawaban responden pada indikator Empathy .......
70
Gambar 4.5
Distribusi jawaban responden pada indikator Bukti Fisik ....
71
Gambar 4.6
Distribusi jawaban responden pada indikator Harga ............
72
Gambar 4.7
Distribusi jawaban responden pada indikator Pengenalan Kebutuhan .............................................................................
Gambar 4.8
Distribusi jawaban responden pada indikator Pencarian Informasi ..............................................................................
Gambar 4.9
73 74
Distribusi jawaban responden pada indikator Evaluasi Alternatif ...............................................................................
75
Gambar 4.10 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan Pembelian .............................................................................
76
Gambar 4.11 Distribusi jawaban responden pada indikator Keputusan Setelah Pembelian .................................................................
77
Gambar 4.12 Distribusi jawaban responden pada indikator Harapan Konsumen .............................................................................
78
Gambar 4.13 Distribusi jawaban responden pada indikator Kemudahan Memperoleh Jasa ..................................................................
79
Gambar 4.14 Distribusi jawaban responden pada indikator Kesediaan Merekomendasi ......................................................................
80
Gambar 4.15 Uji Normalitas P-P Plot ........................................................
81
Gambar 4.16 Uji Heteroskedastisitas .........................................................
84
Gambar 4.17 Model Analisis Jalur (Path Analisys) ...................................
89
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lamp. 1
Surat Izin penelitian ....................................................................100
Lamp. 2
Kuesioner Penelitian .............................................................
102
Lamp. 3
Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................
106
Lamp. 4
Analisis Deskriptif per Indikator ..........................................
109
Lamp. 5
Analisis Jalur (Path Analisys) ..............................................
116
Lamp. 6
Data penelitian .......................................................................
118
xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Perkembangan kegiatan perekonomian suatu masyarakat di dorong oleh
banyak hal, salah satunya adalah bidang transportasi. Perubahan lingkungan yang dinamis seperti terjadinya globalisasi ekonomi, perubahan perilaku permintaan jasa transportasi, perkembangan ilmu pengetahuan, dan teknologi menjadi penyebab semakin dibutuhkannya jaringan transportasi yang handal dan berkualitas (Salim 2008:6). Transportasi berperan dalam mengakomodasi aktifitas ekonomi masyarakat, dengan adanya aliran orang maupun barang dari satu tempat ke tempat lain, maka terdapat unsur ekonomi di dalamnya yang juga turut berpindah tempat. oleh karena itu semakin maju sistem transportasi suatu daerah maka semakin maju pula tingkat perekonomiannya. Untuk memperlancar aktifitas tersebut, maka transportasi membutuhkan sarana berupa angkutan umum yang berkualitas. Dalam mewujudkan sistem transportasi yang berkualitas pemerintah harus mampu merencanakan dan pengelola sistem transportasi dengan baik. Untuk mewujudkan pengelolaan angkutan umum yang berkualitas dibutuhkan perencanaan yang baik, mulai dari standar pelayanan dan sistem pembayaran dengan harapan konsumen akan terpuaskan. Kepuasan konsumen merupakan “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcame) in relations to the person’s axspectation” Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari 1
2
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya (Kotler dalam Rangkuti 2006:21). Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas jasa (kualitas teknik dan kualitas pelayanan) harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti 2006:29-30). Kualitas pelayanan erat hubungannya dengan kepuasan konsumen ini sesuai dengan definisi secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui jasa yang dikonsumsi (Nasution 2005:48). Kualitas pelayanan berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, word-of-mouth communication, pembelian ulang, cross buying, up buying, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas (Tjiptono 2009:243). Sedangkan sistem penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli (Lupiyoadi 2009:72). Dari pendapat ahli diatas bahwa penentuan harga sangat berperan penting dalam mendorong konsumen untuk melakukan proses keputusan pembelian jasa, dengan menetapkan harga yang tidak tepat mengakibatkan konsumen akan mengurangi dorongan konsumen untuk menggunakan jasa tersebut. Perilaku konsumen sebagian besar bersumber dari model rangsangan bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi (Rangkuti, 2006:60). Jadi sebelum melakukan proses pembelian seorang konsumen akan melakukan beberapa tindakan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam mengkonsumsi produk/jasa, dalam menentukan jasa yang akan dikonsumsi atau
3
digunakan mereka akan mempertimbangkan kualitas dari jasa (kualitas teknis dan kulitas pelayanan). Sebagai salah satu solusi terhadap kondisi transportasi di Indonesia pemerintah pusat melakukan kebijakan penataan lalu lintas salah satunya dengan meluncurkan bus rapid transit (BRT) di kawasan perkotaan (kawasan megapolitan, kawasan metropolitan, dan kawasan perkotaan besar). Sebagai salah satu kota besar Semarang, mendapat bantuan dari pemerintah pusat berupa 20 unit bus dan 53 unit sarana halte untuk pengembang sarana transportasi umum. Sesuai peraturan pemerintah untuk pengelolaan BRT di serahkan kepada pemerintah daerah, tetapi selanjutnya pengelolaan secara operasional diserahkan kepada pihak swasta sesuai pasal 158 UU no. 26/2009. Sehingga di harapkan pengelolaannya lebih efisien serta lebih professional, tapi pemerintah tetap masuk dalam struktur organisasi ini sesuai dengan peraturan penataan angkutan kota yaitu dalam hal tarif, tiket, serta organisasi, dan pengadaan halte. Dalam perkembangannya penggelolaan BRT diserahkan kepada
PT trans Semarang (TS) setelah
memenangkan tender penyewaan BRT. Konsep pengoperasian bus rapid transit (Dishubkominfo kota Semarang) diantara ciri-cirinya adalah Tempat perhentian khusus, Bus khusus, Sistem ticketing khusus, Jalur khusus, Frekuensi pelayanan sering dan teratur sepanjang hari,
Intelegent
Transportation
System
(ITS).
Dengan
adanya
konsep
pengoperasian yang telah ditetapkan bus rapid transit miliki pelayanan serta fasilitas yang paling mendukung dalam menyediakan sarana transpotasi umum.
4
Ini menjadi penting untuk di perhatikan agar dapat memenuhi harapan konsumen akan kualitas layanan yang baik. Selain konsep pengoperasian bus rapid transit juga menerapkan standar operasional prosedur (SOP) yang digunakan sebagai acuan pelaksanan kerja operasional bus rapid transit sehingga kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen menjadi lebih terencana. Diantara SOPnya adalah penentuan kapasitas jumlah penumpang maksimal 83, frekuensi kendaraan terjadwal dengan baik. Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan bus rapid transit pemerintah juga telah menyediakan halte dengan spesifikasi diantaranya struktur permanen, terlindung dari panas dan hujan, tersedianya informasi bagi penumpang. Dengan pelayanan yang terencana dengan baik pemerintah melalui PT.TS mempunyai harapan bahwa bus rapid transit bisa diminati oleh konsumen. Dengan penetapan harga yang bersaing yaitu sebesar Rp.3.500 dan Rp.2.000 untuk pelajar ini berdasarkan keputusan walikota Semarang No 551.2/015. tetapi sejak mulai dioperasikan penggunaanya jumlah penumpang yang menggunakan jasa bus kurang optimal dari target yang ditetapkan penumpang bus setiap harinya sebesar 6800.
5
Berikut ini data jumlah penumpang bus rapid transit periode Desember 2009 sampai Mei 2010. Table 1.1 No
Bulan
Jumlah penumpang Fluktuasi /orang
Orang
Persentase (%)
1
21 November
95.439
2
Desembar
89.926
- 5.513
6,1
3
Januari 2010
89.903
- 26
0,0286
4
Februari
78.920
- 10.983
13
5
Maret
83.393
+ 4.473
5,36
6
April
82.893
- 500
0,6
7
Mei
102.710
+ 19.817 19,29
Sumber : PT. Trans Semarang Jika dilihat dari data jumlah penumpang maka ada kecenderungan fluktuasi atau naik turun jumlah penumpang. Pada periode Desember penumpang sebanyak 89.926, tetapi pada bulan berikutnya turun menjadi 89.903, pada bulan Februari turun lagi menjadi 78.920 dan bulan Maret mengalami kenaikan menjadi sebanyak 83.393, tetapi pada bulan berikutnya turun lagi menjadi 82.893 dan mengalami kenaikan pada bulan Mei menjadi sebanyak 102.710. Dari data diatas bisa kita gambarkan bahwa kecenderungan jumlah penumpang pada bus rapid transit mengalami fluktuasi dari bulan satu kebulan yang lainnya.
6
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
MELALUI
KEPUTUSAN
PEMBELIAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BUS RAPID TRANSIT DI SEMARANG“
1.2
Rumusan Masalah
Berdasar latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : 1. Adakah pengaruh kualitas layanan secara langsung terhadap kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang ? 2. Adakah pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening ? 3. Adakah pengaruh harga secara langsung terhadap kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang ? 4. Adakah pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang dengan keputusan pembelian sebagai variabel intervening ? 5. Adakah pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang ?
7
1.3
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening 3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang 4. Untuk mengetahui pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening 5. Untuk mengetahui pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen bus rapid trasit di Semarang
1.4
Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis a. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk melatih berpikir secara ilmiah dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh dibangku kuliah khususnya lingkup manajemen pemasaran. b. Bagi pembaca, untuk menambah informasi dan sumbangan pemikiran serta bahan kajian dalam penelitian.
8
2. Secara Praktis Bagi Dinas Perhubungan Komunikasi Dan Infomatika Kota Semarang dan PT Trans Semarang, untuk mengetahui sejauh mana Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada bus rapid transit
di Semarang dan hasilnya untuk menjadi pertimbangan dalam
menyusun strategi peningkatan kepuasan konsumen
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Perilaku konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku konsumen Definisi perilaku konsumen menurut (Engel dalam Simamora 2004:1) adalah tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh menggunakan, atau mengatur barang dan jasa (Loudon dalam Simamora 2004:2). Perilaku konsumen adalah kegiatan perseorangan maupun kelompok yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan (Swastha 1997:10). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan serangkaian tindakan yang dilakukan seseorang sebelum melakukan proses keputusan pembelian maupun tindakan yang menyusuli.
2.1.2 Karakterisik produk yang di inginkan konsumen 9
10
Pada umumnya konsumen
menginginkan produk yang memiliki
karakteristik antara lain :
a. Karakteristik lebih cepat (faster)
Berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu. b. Karakteristik lebih murah (cheaper)
Berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayar oleh konsumen. c. Karakteristik lebih baik (better)
Berkaitan dengan dimensi kualitas produk yang dalam hal ini paling sulit untuk digambarkan secara tepat (Gasperz 1999 : 119).
2.2. Keputusan pembelian 2.2.1. Pengertian keputusan pembelian Menurut Kotler (2001:226) pengertian tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli produk atau jasa. Sedangkan menurut Swastha (1997:99) keputusan pembelian adalah rangkaian proses yang dialami konsumen unutk mengambil keputusan pembeli suatu produk. Keputusan membeli adalah suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu di (Assauri 1996:130).
peroleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya
11
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah serangkaian proses yang dilakukan sebelum melakukan keputusan pembelian
2.2.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan pembelian Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, psikologis, yang mempunyai pengaruh paling luas dan paling dalam adalah faktor-faktor budaya (Kotler 2009:214)
a. Faktor Kebudayaan 1. Budaya Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Anak-anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembagalembaga penting lainnya (Kotler 2009:214) 2. Sub-Budaya Masing-masing budaya terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggotaanggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka (Rangkuti 2006:61).
12
3. Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai, minat, dan tingkah laku yang sama (Rangkuti 2006:61). b. Faktor Sosial 1. Kelompok Acuan Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok acuan ini terdiri dari: keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja (Rangkuti 2006:61). Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurangnya melalui tiga cara. Kelompok acuan menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan seseorang akan produk dan merek actual (Kotler 2009:217). 2. Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh (Rangkuti 2006:61). 3. Peran dan Status Seseorang berpatisipasi ke dalam banyak kelompok sepanjang hidupnyakeluarga, klub, organisasi. Kedudukan orang itu di masing-masing
13
kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status (Rangkuti 2006:62). Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status (Kotler 2009:221). c. Faktor Pribadi 1. Usia dan Tahap Siklus Hidup Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya. Kebutuhan dan selera seseorang terhadap pakaian dan rekreasi juga berhubungan dengan usia (Kotler 2009:222). Konsumsi juga dibentuk dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah usia, gender (Kotler 2009:222). 2. Pekerjaan dan Kondisi Ekonomi Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pola konsumsinya. Pekerja kerah biru akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, dan kotak makan siang. Sementara direktur perusahaan akan membeli pakaian yang mahal, perjalanan dengan pesawat udara. maka seorang pemasar perlu mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas ratarata terhadap produk dan jasa mereka perusahaan bahkan perlu mengkhususkan produknya pada kelompok pekerjaan tertentu. Pilihan produk juga dipengaruhi oleh kondisi ekonomi seseorang: penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan, aktiva, utang dan tingkat suku bunga. Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menetapkan kembali harga produk mereka
14
sehingga mereka dapat terus menawarkan ke pelanggan sasaran (Kotler 2009:223). 3. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian adalah ciri psikologis seseorang yang khas yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungan (Kotler 2009:223). Kepribadian dapat menjadi menjadi variabel yang sangat berguna dalam menganalisis pilihan merek konsumen. Gagasannya adalah merek yang juga kepribadian, dan bahwa mungkin konsumen mungkin memilih merek yang kepribadiannya cocok dengan kepribadiannya (Kotler 2009:223). 4. Gaya Hidup dan nilai Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda (Kotler 2009:224). Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada aktivitas,
minat,
dan
opininya.
Gaya
hidup
menggambarkan
“keseluruhan diri seseorang“ yang berinteraksi dengan lingkungannya (Kotler 2009:224).
d. Faktor Psikologis 1. Motivasi a) Teori Sigmund freud
15
Mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk perilaku manusia sebagaian besar tidak disadari dan bahwa seseorang tidak dapat sepenuhnya memahami motivasi dirinya (Kotler 2009:226).
b) Teori Motivasi Maslow Abraham Maslow berusaha menjelaskan mengapa orang didorong oleh kebutuhan-kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. Mengapa seseorang menghabiskan waktu dan tenaga yang besar untuk mendapatkan keamanan pribadi sedangkan orang lain untuk mendapatkan penghargaan dari sesamanya? Jawaban Maslow adalah karena kebutuhan manusia tersusun dalam herarki, dari yang paling mendesak sampai yang paling kurang mendesak (Kotler 2009:227). c) Teori Herzberg Frederick Herzberg mengembangkan teori motivasi dua faktor yang membedakan
dissatisfier
(faktor-faktor
yang
menyebabkan
ketidakpuasan) dan satisfier (faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian (Kotler 2009:228).
2. Persepsi Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seseorang individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan masukan-masukan
16
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti (Kotler 2009:228). Orang dapat memberikan persepsi yang berbeda atas objek yang sama karena tiga proses persepsi, yaitu : a) Perhatian Selektif Orang mengalami banyak rangsangan setiap hari. Karena seseorang tidak mungkin dapat menanggapi semua rangsangan itu, kebanyakan rangsangan akan disaring. Proses ini yang dinamakan perhatian selektif (Kotler 2009:228). b) Distorsi Selektif Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah informasi menjadi bermakna pribadi dan mengintrepretasikan informasi itu dengan cara yang akan mendukung pra konsepsi kita. Dengan demikian, pemasar harus berupaya memahami struktur benak konsumen dan bagaimana dampak serta intrepretasi iklan dan produk mereka (Kotler 2009:229). c) Ingatan Selektif Orang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari namun cenderung akan mengingat informasi yang mendukung pandangan dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif, kita cenderung akan mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk yang bersaing. Ingatan selektif menjelaskan mengapa para pemasar menggunakan drama dan pengulangan dalam mengirimkan pesan ke pasar sasaran mereka. Konsumen tanpa sengaja menyadari pesan ini,
17
tapi pesan-pesan ini mempengaruhi perilaku mereka (Kotler 2009:230). d) Persepsi subliminal Mekanisme persepsi selektif menuntut keterlibatan dan pemikiran aktif pihak konsumen. Argumanya adalah pamasar diam-diam mananamkan pesan subliminal
dalam iklan dan kemasan (Kotler
2009:230). 3. Pembelajaran Pembalajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman (Kotler 2009:230). Sebagian perilaku manusia adalah hasil proses pembelajaran. ahli teori pembelajaran yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan dan penguatan (Kotler 2009:230). 4. Memori Semua informasi dan pengalaman yang dihadapi orang ketika mereka mengarungi hidup dapat berakhir dalam memori jangka panjang. jenis informasi apapun dapat disimpan dalam jaringan memori, termasuk informasi verbal, visual, abstrak, atau kontekstual (Kotler 2009:230). pemasar dapat telihat meyakinkan bila para konsumen memiliki jenis pengalaman produk dan layanan yang tepat seperti struktur pengenalan merek yang diciptakan dan dipertahankan dalam memori (Kotler 2009:230). 2.2.3. Tahap-tahap Keputusan pembelian
18
Model urutan tahap proses pengambilan keputusan pembelian dapat dibagi menjadi lima tahapan sebagai berikut (Kotler 2009:234). a) Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai ketika pemebeli mengenali masalah atau kebutuhan.kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. b) Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhanya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membanginya kedalam dua level rangsangannya. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan, pada level ini orang hanya sekedar lebuh peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya orang itu akan mulai aktif mencari informasi: mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko iuntuk membeli produk tertentu. Yang menjadi perhatian pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang mnejadi acuan konsumen dan pengaruh relative tiap sumber tersebut terhadap keputusan
pembelian
selanjutnya.
Sumber
informasi
konsumen
digolongkan kedalam empat kelompok: 1) sumber pribadi 2) sumber komersial 3) sumber public 4) sumber pengalaman c) Evaluasi Alternatif
19
Terdapat beberapa proses dalam keputusan evaluasi , dan modelmodel terbaru yang memendang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Yaitu model tersebut mengangggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan konsumen. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu daris solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam member manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. d) Keputusan Pembelian Dalam
melaksanakan
maksud
pembelian,
konsumen
bisa
mengambil lima sub keputusan: merek (merek A), dealer (dealer 2), kuantitas, waktu (akhir pekan), metode pembayaran (kartu kredit). Biasanya keputusan pembelian merek paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antar niat untuk membeli dan keputusan pembelian. Faktor pertama, adalah sikap orang lain, kedua, faktor situasi yang diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan.( Kotler 2001:226)
e) Perilaku Pasca Pembalian
20
Setelah pembelian konsumen mungkin mengalami ketidak sesuian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, adan kan selalu siaga terhadap
informasi
yang
mendukung
keputusannya
komunikasi
pemasaran harus memasok keyakinanan dan evaluasi yang mengukuhkan pilihan konsumen dan membantu dia merasa nyaman denga merek. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau keputusan kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. Gambar 2.1 Tahap-tahap keputusan pembelian Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Perilaku pasca pembelian
Sumber: Kotler dan keller (2009:235)
2.3. Kepuasan konsumen 2.3.1. Pengertian Kepuasan konsumen
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
21
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya (Kotler dalam Rangkuti 2006:21). Sedangkan menurut Day dalam Tjiptono (2003:102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya. Menurut Engel dalam Tjiptono (2003:102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Menurut Oliver dalam Tjiptono (2003:103) pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbandingan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Kotler dalam rangkuti (2006:23) Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perbandingan antara harapan pelanggan terhadap kinerja yang dirasakan atas konsumsi jasa.
2.3.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
22
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa (Rangkuti 2006:30) . Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti 2006:30). Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunkan jasa tersebut terlebih dahulu untuk memberikan penilaian (Rangkuti 2006:30-35). faktor-faktornya adalah sebagai berikut: 1.
Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah oleh produk tersebut, Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut Selain uang.
2. Daya saing Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan pesaing lain yang sejenis 3. Persepsi pelanggan Persepsi
didefinisikan
sebagai
proses
dimana
individu
memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalaui
23
alat indra menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan 4. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas tinggi menimbulakan persepsi penjual tidak percaya pada pembeli 5. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memanfaatkan
suatu
kesalahan
meskipun
tidak
untuk
kesalahan
selanjutnya. 6. Tahap layanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut 7. Situasi pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan
24
8. Tingkat kepentingan pelanggan Tingakt kepentinga pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelangan sbelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acauan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.
2.3.3. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan Pelayanan jasa yang dikonsumsi oleh pelanggan akan memberikan suatu respon puas atau tidak puas. Ada beberapa pembentuk kepuasan pelanggan, menurut Hawkins dalam Tjiptono (2001:101) atribut tersebut adalah: 1. Kesesuaian harapan Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen. 2. Kemudahan dalam memperoleh Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan oleh calon pembeli. 3. Kesediaan untuk merekomendasikan Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau jasa terhadap teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
2.3.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan
25
Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti (Tjiptono 2003:102): 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3. Dapat mendorong terciptanya Loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan 5. Reputasi perusahaann menjadi baik di mata pelanggan 6. Laba yang diperoleh bisa meningkat.
2.3.5. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2005:66) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan (Customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang letakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
2. Ghost shopping
26
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk atau jasa perusahaan dan pesaing. 3. Lost customer analysis Metode ini sedikit unik, Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. 4. Survei kepuasan pelanggan Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT Trans semarang pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.
b. Derived dissatisfaction
27
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah–masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis Dalam tehnik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
2.4. Kualitas pelayanan jasa 2.4.1 Pengertian jasa Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang apda dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono 2009:4). Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamana, hiburan, kesenangan, dan kesehatan) konsumen (Zeithaml dkk dalam Lupiyoadi 2009:5). Dari pengertian diatas jasa merupakan aktifitas yang ditawarkan kepada pihak lain dan bentuknya bukan fisik.
28
2.4.2 Karakteristik jasa Secara sistematis jasa memiliki lima kharakteristik unik (Tjiptono 2009:715) 1. Intangibility Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak memiliki kehadiran fisik dan tidak dapat di alami sehingga tidak dapat dilihat, dirasa, di cium, di dengar, atau diraba sebelum dibeli atau di konsumsi. Hal ini berdampak khusus bagi konsumen maupun penyedia jasa, bagi para pelanggan, ketidak pastian dalam pembelian jasa relatif tinggi di karenakan terbatasnya search quality, yaitu karakteristik fisik yang bisa dievaluasi konsumen sebelum melakukan pembelian contoh: menilai rinci bentuk, warna, model, dan fitur . Ada juga yang mengandung unsure experience quality, yaitu karakteristik yang hanya dapat dinilai setelah konsumen melakukan pembelian. Contoh: kualitas, efisiensi, kesopanan,dan kecepatan layanan. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
29
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4. Perishability Perishability berarti bahwa jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi factor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan terhadap jasa. Jika permintaan bersifat tetap, perusahaan tidak akan menghadapi masalah yang rumit. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah rumit, sehingga perusahaan perlu melakukan penyesuaian antara kapasitas produksi atau supply dengan permintaan. 5. Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Sedangkan ,pada pembalian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas.
2.4.3 Pengertian kualitas
30
Kualitas merupakan perpaduan antara sifat fisik dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (ISO 9000 dalam Lupiyoadi 2009:175). Kualitas adalah kepuasan palanggan sepenuhnya (full customer satisfaction),suatu produk/jasa berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk (Feigenbaum 1986:7). Menurut American society for quality control dalam Lupiyoadi (2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah karakteristik suatu jasa yang mampu memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen.
2.4.4 Pengertian pelayanan Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu (Kotler 1993:352). Elhaitammy dalam Mauludin (2001:39) mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (Service excellence) yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari jasa yang unggul secara garis besar terdapat empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan Keempat unsur pokok tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak sempurna bila ada
31
salah satu dari unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tersebut, di antaranya berpenampilan baik serta berpenampilan ramah, memperlihatkan gairah kerja dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik maupun kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan yang penting adalah mampu menangani keluhan pelanggan secara baik. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah tindakan yang memberikan manfaat kepada orang lain dan tidak menghasilkan kepemilikan.
2.4.5 Pengertian kualitas pelayanan jasa Kualitas layanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelayanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Tjiptono 2009:247 ). kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh, perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman dalam Lupiyoadi 2006:181). Menurut Wykof dalam Tjiptono (2009:247 ). Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan (excellence)yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu keunggulan atas pelayanan yang telah diberikan.
32
2.4.6 Konsep Kualitas pelayanan jasa Model kualitas jasa yang popular adalah Service quality atau dalam bahasa Indonesia disebut dengan kualitas layanan. Kepuasan pelanggan sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (Attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (Expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat begitu pula sebaliknya (Tjiptono 2009:252). ini menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan (Tjiptono 2009:266). Hasil penelitian (Zeithaml, et al. 1993) menunjukan bahwa terdapat Sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa: 1. Enduring service intensifiers Berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi terhadap suatu jasa 2. Kebutuhan pribadi Meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologi 3. Transitory service intensifiers Terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikosumsi pelangan 4. Persepsi pelanggan terhadap terhadap tingkat layanan perusahaan lain
33
5. Self perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa 6. Factor situasional yang berda diluar kendali penyedia jasa 7. Janji layanan ekplisit, baik beruapa iklan, personal selling, perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawa penyedia jasa 8. Word-of-mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi massa 9. Janji layanan ekplisit, yang tercermin dari harga, dan saran pendukung jasa 10. Pengalaman masa lampau. Kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication), keputusan pembelian,
loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas (Tjiptono
2009:243). Hasil penelitian dari Laura Eboli and Gabriella Mazzulla dalam (Journal of Public Transportation, Vol. 10, No. 3, 2007) Atribut kualitas pelayanan penting untuk mengetahui kepuasan pengguna layanan bus transit di Cosenza, Italia. Responden diminta untuk memberi peringkat kepentingan dan kepuasan dengan 16 atribut mutu jasa. (terdapat tempat pemberhentian bus, karakteristik rute, frekuensi, keandalan, furniture di tempat pemberhentian, bus yang ramai, kebersihan, biaya, informasi, promosi, papan keyamanan, petugas keamanan, karyawan,
kompain,
perlindungan
lingkungan
dan
perawatan
tempat
pemberhentian bus). Hasil menunjukan bahwa variable tetap (kepuasan konsumen) secara umum penting untuk kepuasan secara umum dalam
34
perencanaan yang dicerminkan di keandalan, frekuensi, keterangan, promosi, personalia dan keluhan pelanggan. Pasuraman, et al (1988) dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL dalam Tjiptono (2009:269) berhasil mengidentifikasikan Lima faktor yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu: 1. Kehandalan (Reliability), kemampuan
memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera memuaskan. 2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan dengan tanggap. 3. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan. 4. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen. 5. Bukti langsung (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kualitas pelayanan suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama (Tjiptono 2009:247) 1. Technical quality (Outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dapat diperluas lagi menjadi 3 jenis (Ziethaml,et al.,1990) : a. Search quality. dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga
35
b. Experience quality. hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contoh ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil c. Credence quality. Sulit dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung 2. Functional quality (Process-related dimension)berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknik, output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contoh penampilan dan perilaku pramusaji, teller bank, supir bus, atau pramugari Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan Gronross 1990 (Tjiptono 2009:250) terdapat enam kriteria kualitas pelayanan jasa yang dipersepsikan baik: 1. Professionalism and skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, memeliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka sacara professional (out-related criteria) 2. Attitudes and behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (Customer contact personnel) menaruh perhatian besar kepada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria) 3. Accessibility and flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah.selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat
36
menyesuaikan permintaan dan keinginan palanggan secara luwes (Processrelated criteria) 4. Reliability and trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (Processrelated criteria) 5. Recovery pelanggan menyadar bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapknan dan tidak dapat diprediksi, makan penyedia jasa akan segara mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (Process-related criteria) 6. Reputation dan credibility pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sama dengan biaya yang dikeluarkan (Image-related criteria)
2.5. Harga 2.5.1 Definisi Harga Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas sesuatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler 2001:439). Sedangkan Menurut Tjiptono (2009:138) Secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai sejumlah uang atau (satuan moneter) dan aspek lain (Non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
37
suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu (Tjiptono 2009:138-139).
2.5.2 Dimensi harga Sebagai salah satu elemen bauran pemasaran, harga membutuhkan pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategik harga sebagai berikut (Chandra 2002c dalam Tjiptono 2009:140): 1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (Statement of value) 2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas (Visible) bagi para pembeli..tidak jarang pula harga dijadikan semacam indicator kualitas jasa 3) Harga adalah determinan utama permintaan 4) Harga berkaitan langsung dengan laba tau pendapatan 5) Harga besifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat 6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning
2.5.3 Faktor pertimbangan dalam penetapan harga jasa Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga jasa (Lupiyoadi 2009:72). diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Elastisitas permintaan 2. Struktur biaya 3. Persaingan 4. Positioning dari jasa yang di tawarkan 5. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan
38
6. Sumber daya yang digunakan 7. Kondisi ekonomi 2.5.4 Tujuan umum penetapan harga Menurut Tjiptono (2009:167) tujuan penetapan harga bisa mendukung strategi pemasaran berorientasi kepada permintaan primer apabila perusahan meyakini bahwa harga lebih murah dapat meningkatkan penjualan jumlah pemakai, tingkat pemakaian atau pembelian ulang dalam bentuk atau kategorisasi tertentu. Efektifitas harga sangat bergantung pada dua hal utama (Tjiptono 2009:167) : 1. Tingkat kepentingan harga dimata pelanggan dalam kaitannya dengan proses pemilihan merek untuk produk atau kelas produk tertentu 2. Karakteristik hubungan permintaan dalam lini produk bersangkutan
2.5.5 Tujuan spesifik penetapan harga jasa Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan spesifik yang ingin dicapai (Tjiptono 2009:168). Ada tiga kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa. 1. Tujuan berorientasi pendapatan 2. Tujuan berorientasi kapasitas 3. Tujuan berorientasi pelanggan
Table 2.1
39
No Orientasi tujuan 1
Tujuan spesifik
Revenue-oriented A. Mengejar profit
a. Menghasilkan surplus sbesar mungkin b. Mencapai tingkat target spesifik, tetapi tidak berusaha memaksimalkan laba a. Menutup biaya teralokasi secara penuh
B. Menutup biaya
b. Menutup biaya penyedia satu kategori jasa atau produk tertentu c. Menutup biaya penjualan increment kepadal satu pelanggan ekstra
2
Capacity-oriented a. Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu.
3
Patronageoriented
a. Memaksimumkan
permintaan
dalam
rangka
mencapai tingkat pendapatan minimum tertentu b. Menetapkan
harga
sesuai
dengan
perbedaan
kemampuan membayar berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi c. Menawarkan
metode
pembayaran
yang
bisa
meningkatkan kemungkinan membali sumber : Service marketing esensi dan aplikasi 2009 2.5.6 Strategi penetapan harga jasa Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli jasa (Lupiyoadi 2009:72). Berry & yadav (1996) dalam (Tjiptono 2009:178) menyatakan bahwa selama ini banyak terjadi kekeliruan fundamental dalam praktik penetapan harga jasa dikerenakan para pemasar jasa mengabaikan
40
tantangan khusus dalam menetapkan harga produk yang bersifat tangible. karakteristik intangibilitas menyebabkan konsumen sukar membandingkan harga, karena mereka tidak mudah menilai biaya jasa. Faktor lain yang juga menambah kompleksitas penetapan harga jasa adalah kurangnya diferensiasi fisik antar jasa yang ditawarkan berbagai perusahaan. Sekalipun banyak penyedia jasa yang menggunakan faktor fisik (seperti penampilan fasilitas dari penyedia jasa) untuk mendiferensiasikan jasanya, dalam praktik tidak sedikit diantara faktor-faktor tersebut yang dipersepsikan kurang penting oleh pelanggan dalam proses keputusan pembelian. Untuk mengatasi masalah harga, Berry & yadav (1996) menawarkan value strategis untuk menetapkan harga jasa. Prinsip utamanya adalah dengan mengaitkan secara jelas harga yang dibayarkan pelanggan dengan nilai yang mereka terima dari konsumsi jasa perusahaan. Strategi yang dirangkum menjadi tiga kelompok utama yang saling berkaitan:
Table 2.2 Strategi
Proses penciptaan nilai
Bentuk implementasi
41
penetapan harga jasa Satisfaction-
Memahami dan mengurangi persepsi Garansi jasa
based pricing
pelanggan yang
terhadap
ketidakpuasan
dikarenakan
karakteristik
Benefit-driven
pricing
flat-rate pricing
intangibilitas Relationship
Mendorong relasi jangka panjang Kontrak jangka panjang
pricing
yang saling menguntungkan antara
pricing bundling
perusahaan dan pelanggan Efficiency
Berbagi penghematan biaya dengan Cost-leader pricing
pricing
pelanggan, yang
terutama
dihasilkan
memahami,
penghematan dari
mengelola,
upaya dan
mengurangi biaya-biaya penyediaan jasa sumber : Service marketing esensi dan aplikasi 2009
2.5.7 Cara pembayaran Dengan kemudahan proses pembayaran yang dirasa konsumen sudah sesuai dengan Apa yang diharapkan, akan memberikan tingkat kepuasan dalam mengkonsumsi barang atau jasa yang ditawarkan (Lupiyoadi 2006).
Menurut Tjiptono (2009:154) bahwa dalam pembayaran oleh konsumen dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya:
42
1. Cash merupakan cara pembayaran dimana konsumen dalam melakukan pembayaran terhadap barang dan jasa yang dibelinya secara kontan 2. Charge card 3. Cheques merupakan surat perintah membayar kepada pihak bank untuk menyerahkan sejumlah uang yang tertera pada pihak pembayar surat tersebut 4. Elektronik fund transfer merupakan cara pembayaran dengan melakukan pengiriman, komputerisasi secara online 5. Voucher merupakan kupon yang dapat ditukarkan dengan barang pada perusahaan tern atau toko yang mengeluarkan voucher tersebut 6. Pembayaran terhadap pihak ketiga, yaitu dengan melibatkan pihak asuransi sebagai lembaga non bank yang menangani masalah kerugian
F. KERANGKA PEMIKIRAN Memberikan pelayanan yang berkualitas yang memenuhi harapan konsumen akan mendorong orang membeli produk jasa, Dalam memilih jasa didasarkan pada kepentingan atau kebutuhan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka konsumsi tidak sesuai yang diharapkan maka mereka akan merasa tidak puas dan konsumen cenderung tidak akan menggunakan jasa tersebut kembali, sebaliknya jika jasa yang mereka terima memenuhi harapan maka meraka akan terpuaskan dan mereka cenderung akan menggunakan kembali produk jasa tersebut.
43
Pelayanan transportasi bus yang berkualitas bisa dilihat seberapa jauh ketepatan waktu tempuh, karena dengan ketepatan waktu tempuh menjadikan penumpang percaya pada kualitas pelayanan tersebut sehingga dengan pelayanan yang sesuai harapan maka mereka akan terpuaskan. Selain itu perusahan jasa transpotasi perlu memberikan informasi yang sejelas mungkin mengenai pelayanan bus, maka diperlukan staf yang mampu mengkomunikasikan setiap informasi yang perlu disampaikan kepada pelanggan sehingga konsumen tahu apa yang seharusnya ia tahu. Dalam pelayanan bus ada banyak sekali kekurangan baik dari segi SDM maupun yang bersifat fisik maka salah satu ciri pelayanan yang berkualitas adalah dengan memberikan ruang bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan mereka. Selain itu perlu diperhatikan juga faktor Jaminan keamanan dalam menggunakan jasa bus dengan jaminan keamanan itu ia akan merasa nyaman, yang penting juga untuk diperhatikan adalah sikap Empati yang diberikan karyawan yaitu berupa perhatian
pribadi kepada pelanggan dan
pemahaman kebutuhan konsumen walaupun ini sangat sederhana tetapi jika dijalankan akan membawa efek yang sangat positif dalam memuaskan pelanggan dalam jangka panjang. Untuk mendorong agar konsumen menggunakan jasa penting untuk memperhatikan fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi yang baik, antara lain dengan ketersediaan shelter, karakteristik rute, kebersihan bus. Ini penting dalam untuk memberikan kenyaman misal dengan ketersedian Shelter memberikan kemudahan serta kenyamanan dalam menunggu bus yang datang selain itu perlu juga diperhatikan kebersihan raung dengan ruangan yang bersih membuat penumpang nyaman. Jadi penting bagi perusahaan jasa
44
transportasi memperhatikan kelima dimensi diatas sehingga kepuasan akan tercapai dan tentunya mendorong konsumen menggunakan jasa tersebut. Keputusan penetapan harga jasa berperan penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen. Apabila harga yang yang ditetapkan terlalu tinggi, maka persepsi kualitas produk juga tinggi dan sebaliknya, apabila harga yang ditetapkan terlalu rendah, maka persepsi kualitas produk rendah. Untuk itu perlu menetapkan tingkat harga yang tepat, dengan kata lain penetapan harga disesuaikan dengan fasilitas dan jasa yang tersedia. Dengan penetapan harga yang tepat, maka konsumen akan kepuasan dan juga mendorong bagi pelanggan lain yang peka terhadap harga. Dengan terciptanya kepuasan konsumen ada peluang besar bahwa konsumen yang terpuaskan akan melakukan penggunaan jasa lagi, sehingga kondisi ini sangat menguntungkan bagi perusahaan dan ada harapan bahwa konsumen yang telah puas tadi menginformasikan jasa kepada orang lain tentang pelayanan yang dirasakan, sehingga dengan penerapan kualitas pelayanan yang baik yang ditujukan dalam dimensi kualitas pelayanan dan penetapan harga yang tepat dapat mendorong terciptanya kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini indikator dari kepuasan konsumen adalah kesesuaian harapan, kemudahan dalam memperoleh jasa dan kesediaan merekomendasi mengenai kualitas layanan yang diberikan PT. Trans Semarang sebagai pengelola bus rapid transit di semarang Sebelum melakukan Keputusan pembelian biasanya ada proses-proses dan pertimbangan yang melatar belakangi pembeli sebelum membeli produk atau jasa. Dalam mengkonsumsi produk atau jasa ada beberapa pertimbangan yang
45
digunakan
sebagai
proses
sebelum
melakukan
pembelian
diantara
pertimbangannya adalah kualitas pelayanan yang diberikan juga tidak kalah penting adalah harga yang telah ditetapkan, proses yang dilakukan sebelum melakukan pembelian. Pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, perilaku setelah pembelian. Jadi ini penting diperhatikan agar mampu mengkomunikasikan hal yang terkait kualitas layanan dan harga secara baik agar mendorong keputusan pembelian sehingga dengan mengetahui keunggulannya maka ekspektasi harapan pelanggan akan tinggi sehingga mereka akan menggunakan jasa tersebut, sehingga jika harapan konsumen itu sesuai dengan persepsi maka konsumen akan terpuaskan.
kehandalan Daya jaminan Empaty Bukti fisik
KUALITAS PELAYANA N
46
Gambar 2.2 kerangka pemikiran
G. HIPOTESIS Berdasarkan landasan teori yang dijelaskan diatas dan dukungan bebrapa toeri dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
47
H1
: Ada pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang
H2
: Ada pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening
H3
: Ada pengaruh harga secara langsung terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang
H4
: Ada pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening
H5
: Ada pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang
BAB III METODE PENELITIAN
Penelitian
merupakan
suatu
penyelidikan
yang
sistematis
untuk
meningkatkan sejumlah pengetahuan (Indiyanto dan Supomo 1999:3). Tujuan utama dari penelitian adalah untuk memecahkan masalah yang ditetapkan sebelumnya. Dalam menetapkan masalah harus dilakukan secara objektif, rasional.
3.1. Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto 2006:130). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pengguna layanan bus rapid transit (BRT) di Semarang dari bulan September 2009 sampai Mei 2010.
3.2. Sampel dan Prosedur Penarikan Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi (Supranto 2009:87). Sebuah sampel acak sederhana dari populasi tak terbatas adalah sampel yang dipilih sedemikian rupa sehingga kondisi berikut terpenuhi: 1. Setiap elemen yang terpilih berasal dari populasi yang sama 2. Setiap elemen dipilih secara independen (Supranto 2009:90) Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai peluang sama sebagai sampel penelitian. Salah satu cara yang sangat terkenal 48
49
dalam statistik untuk memperoleh sampel yang representatif adalah dengan cara randomisasi (Hadi 2004:183) Berdasarkan pada penelitian Siti Rochanah (2009) yang menganalisis 3 variabel bebas yaitu harga, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian diperoleh hasil koefisien korelasi terkecil sebesar 0,306 yaitu pada variabel harga. penelitian ini ditentukan α = 5%, β = 5% dan ρ = 30,6%. Kuasa uji dari pengujian sebesar 95%. Berdasarkan pertimbangan tersebut dalam penelitian ini korelasi terendah dari variabel bebas diasumsikan sebasar 30,6% sehingga langkah-langkah mencari sampel dapat dilakukan sebagai berikut:
ρ = 0,306 dari tabel distribusi normal diperoleh Z 1−α : 1,645 Z 1− β : 1,645 Menghitung iterasi pertama ⎡1 + ρ ⎤ U ' ρ = 1 Ln ⎢ 2 ⎣1 − ρ ⎥⎦ ⎡1 + 0,306 ⎤ = 1 Ln ⎢ 2 ⎣1 − 0,306 ⎥⎦ = 0,316126174 ⎡ (Z + Z )2 ⎤ maka n = ⎢ 1−α ' 12− β ⎥ + 3 (U ρ ) ⎣⎢ ⎦⎥
=
(1,645 + 1,645)2 0,316126174
= 111,310
2
+3
50
= 111 Menghitung iterasi kedua
⎡1 + ρ ⎤ ⎡ ρ ⎤ U ' ρ = 1 Ln ⎢ + 2 ⎣1 − ρ ⎥⎦ ⎢⎣ 2(n −1) ⎥⎦ ⎡1 + 0,306 ⎤ ⎡ 0,306 ⎤ U ' ρ = 1 Ln ⎢ + 2 ⎣1 − 0,306 ⎥⎦ ⎢⎣ 2(111 − 1)⎥⎦ = 0,316495598 maka ⎡ (Z + Z )2 ⎤ n 2 = ⎢ 1−α ' 12− β ⎥ + 3 (U ρ ) ⎣⎢ ⎦⎥
=
(1,645 + 1,645)2 0,316495598 2
+3
= 111,0578819 = 111
Menghitung iterasi ketiga ⎡1 + ρ ⎤ ⎡ ρ ⎤ U ' ρ = 1 Ln ⎢ + 2 ⎣1 − ρ ⎥⎦ ⎢⎣ 2(n −1) ⎥⎦ ⎡1 + 0,306 ⎤ ⎡ 0,306 ⎤ U ' ρ = 1 Ln ⎢ + 2 ⎣1 − 0,306 ⎥⎦ ⎢⎣ 2(111 − 1)⎥⎦ = 0,316495598 maka ⎡ ( Z1−α + Z1− β ) 2 ⎤ n3 =⎢ ⎥+3 (U ' ρ ) 2 ⎢⎣ ⎥⎦
51
=
(1,645 + 1,645)2 0,316495598
+3
= 111,0578819 = 111 Karena n 2 dan n 3 harga sampai bilangan satunya sama, maka iterasi berhenti. Dalam penelitian ini mengambil sampel minimum sebesar 111 penumpang bus rapid transit. Sampel yang digunaklan dalam penelitian ini ditetapkan sejumlah 119 responden, dengan tujuan untuk memperoleh sampel yang lebih representatif.
3.3. Variabel penelitian
Variabel merupakan gejala yang bervariasi (Hadi dalam arikunto 2006:116) gejala adalah objek penelitian, sehingga variabel adalah objek penelitian yang bervariasi 3.3.1. Variabel independen
variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lain dalam suatu model penelitian (Ghozali dan Fuad 2008:6) 1.
Kualitas pelayanan :
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat tersebut untuk memenuhi keinginan penumpang bus rapid transit di Semarang. Subvariabel kualitas layanan yaitu:
52
a. Keandalan
(Reliability)
meliputi
kemampuan
memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Meliputi pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan, ketepatan waktu. b. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan pelayanan dengan tanggap. Meliputi pelayanan yang cepat dari karyawan, karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan, informasi yang jelas kepada pelanggan c. Jaminan (Assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang miliki para staf. Meliputi keamanan, pengetahuan karyawan d. Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi kepada pelanggan. Meliputi memahami kebutuhan spesifik pelanggan. e. Bukti
fisik
(Tangibles)
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan, sarana komunikasi. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan.
2.
Variabel harga
Dalam penelitian ini harga dapat diartikan jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang di
53
gunakan untuk konsumen untuk menggunakan jasa bus Trans Semarang. Meliputi Besar tarif yang ditetapkan
3.
keputusan pembelian (Variabel intervening)
Variabel intervening adalah variabel antara atau mediating, fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen
dengan
variabel
dependen
(Ghozali,
2009:2010). dalam penelitian ini keputusan pembelian adalah
tahap
dalam
proses
pengambilan
keputusan
pembelian dimana konsumen benar-benar menggunakan jasa bus trans Semarang. Berikut ini indikatornya: a) Pengenalan informasi b) Pencarian informasi c) Evaluasi alternatif d) Keputusan pembelian e) Perilaku setelah pembelian 3.3.2. Variabel dependen : variabel yang dipengaruhi oleh variabel
lain dalam suatu model penelitian. (Ghozali 2008:6) Kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah respon konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya. Indikatornya meliputi:
54
a) Kesesuaian harapan b) Kemudahan dalam memperoleh c) Kesediaan merekomendasi
3.4. Metode pengumpulan data
Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain : Angket (kuesioner)
Kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis digunakan untuk memperoleh informasi dari responden, dalam arti laporan tentang pribadinya untuk hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2006:151). Dalam hal ini angket digunakan untuk mengungkap data tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan dan harga dengan intervening keputusan pembelian. Kuesioner dibuat dengan kategori multiple choice dengan menggunakan skala likert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pertanyaan. Kategori yang digunakan dalan skala likert berupa analisis tingkat kepentingan dan kinerja dengan lima kategori sebagai berikut (Rangkuti 2006:87). sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), kurang setuju (skor 3), tidak setuju (skor 2), sangat tidak setuju (skor 1).
55
3.5. Validitas dan Reliabilitas instrument 3.5.1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkattingkat
kevalidan
atau
kesahihan
suatu
instrumen
(Arikunto,2006:168) Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu instrument pengukuran yang digunakan, artinya mampu mengungkapkan apa yang akan diukur. Suatu instrument berupa kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan apa yang akan diukur. Untuk mengukur Valid tidaknya instrumen ditentukan dengan cara mengkonsultasikan hasil perhitungan koefisien dengan nilai tabel koefisien pada taraf signifikansi 5% atau taraf kepercayaan 95%. Apabila rxy>rtabel = valid Apabila rxy>rtabel = tidak valid
56
Validitas Kualitas Pelayanan Tabel 3.1 Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
R table
Kesimpulan
X1.1
.719
.886
0.44
Valid
X1.2
.796
.882
0.44
Valid
X1.3
.335
.901
0.44
Tidak Valid
X1.4
.565
.893
0.44
Valid
X1.5
.596
.891
0.44
Valid
X1.6
.084
.913
0.44
Tidak Valid
X1.7
.512
.896
0.44
Valid
X1.8
.628
.891
0.44
Valid
X1.9
.678
.888
0.44
Valid
X1.10
.588
.892
0.44
Valid
X1.11
.697
.888
0.44
Valid
X1.12
.684
.887
0.44
Valid
X1.13
.770
.885
0.44
Valid
X1.14
.700
.887
0.44
Valid
Sumber : Data primer diolah 2010 Validitas Harga Tabel 3.2 Item-Total Statistics
R table Corrected Item-Total Correlation
Kesimpulan
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X2.1
.802
.784
0.44
Valid
X2.2
.810
.761
0.44
Valid
X2.3
.663
.896
0.44
Valid
Sumber : Data primer diolah 2010
57
Validitas Keputusan Pembelian Tabel 3.3 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
R table
Kesimpulan
X3.1
.849
.874
0.44
Valid
X3.2
.794
.880
0.44
Valid
X3.3
.700
.886
0.44
Valid
X3.4
.547
.895
0.44
Valid
X3.5
.768
.881
0.44
Valid
X3.6
.657
.889
0.44
Valid
X3.7
.631
.890
0.44
Valid
X3.8
.855
.875
0.44
Valid
X3.9
.651
.890
0.44
Valid
X3.10
.024
.921
0.44 Tidak Valid
Sumber : Data primer diolah 2010 Validitas kepuasan konsumen Tabel 3.4 Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
R table
Kesimpulan
X4.1
.866
.914
0.44
Valid
X4.2
.863
.912
0.44
Valid
X4.3
.920
.905
0.44
Valid
X4.4
.636
.932
0.44
Valid
X4.5
.748
.923
0.44
Valid
X4.6
.755
.922
0.44
Valid
X4.7 .727 .927 Sumber : Data primer diolah 2010
0.44
Valid
58
3.5.2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu pengujian untuk menentukan konsistensi pengukuran indikator-indikator dari suatu variabel laten (Ghozali, 2008:329). Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih memperhatikan
masalah
ketepatan.
Dengan
demikian,
reliabilitas mencakup dua hal utama, yaitu: stabilitas dan konsistensi internal ukuran (Sekaran, 2000: 205 ) Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data cenderung tidak berbeda. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan One shot atau pengukuran sekali, kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain,atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS meyediakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha minimum 0.60 (Nunnally,1967). Cara ini akan digunakan dalam penelitian ini, karena dianggap lebih efektif dan efisien dalam menggunakan waktu penelitian.
59
Tabel 3.5
No.
Variabel
Cronbach Alpha
Cronbach Alpha yang disyaratkan
Kesimpulan
1.
Kualitas Pelayanan
0,891
> 0,60
Reliabel
2.
Harga
0,813
> 0,60
Reliabel
3.
Keputusan Pembelian
0,888
> 0,60
Reliabel
4.
Kepuasan Konsumen
0.919
> 0,60
Reliabel
Sumber : Data primer diolah 2010
3.6. Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini melibatkan banyak variabel (lebih dari dua) maka analisis ini menggunakan analisis multivariate (Supranto 2009:20).
3.6.1. Metode Deskriptif
Metode ini digunakan untuk menjelaskan hasil perhitungan dari analisis kualitatif serta kondisi yang ada dalam objek penelitian. Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data mengenai kualitas pelayanan, harga ,keputusan pembelian dan kepuasan konsumen bus rapid transit di semarang Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban digunakan rumus sebagai berikut :
%=
n X 100% N
60
n
= Nilai yang di peroleh
N
= Jumlah seluruh nilai
Kemudian disusun kriteria sebagai berikut: 1. % terendah (%r)
= (1:5) x 100% = 20%
2. % tertinggi (%t)
= (5:5) x 100% = 100%
3. Jarak
= 100% - 20% = 80%
4. Interval kriteria
= 80% : 5
= 16%
Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor No 1 2 3 4 5
Skor Interval 84% < skor ≤ 100% 68% < skor ≤ 84% 52% < skor ≤ 68% 36% < skor ≤ 52% 20% ≤ skor ≤ 36%
Kriteria Sangat Baik (SB) Baik (B) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) Sangat Tidak Baik (STB)
3.6.2. Uji Asumsi Klasik
Asumsi yang paling lazim pada statistik parametrik adalah sampel acak yang berasal dari populasi yang berdistribusi normal, data bersifat homogen dan bersifat linier (Soemantri 2006:289) sehingga untuk memenuhi asumsiasumsi itu maka dilakukan:
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak. Jika data yang diperoleh berdistibusi normal, maka statistika yang digunakan adalah
61
statistika parametrik. Jika data yang diperoleh tidak berdistribusi normal maka yang digunakan adalah ststistika non parametrik.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi
korelasi
(Ghozali,2009:95).
Jika
diantara
variabel
independen
independen
saling
berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independenden sama dengan
nol,
untuk
mendeteksi
data
atau
tidaknya
multikolinieritas di dalam model model regresi adalah sebagai berikut: a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel
independen
banyak
yang
tidak
signifikan mempengaruhi variabel dependen. b. Menganalisis
matrik
korelasi
variabel-variabel
independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolenieritas, tidak
62
adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak berarti bebas multikolenieritas. Multikolinieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen. c. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Jika VIF <10 maka terjadi multikolinieritas.
c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi ditujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t -1(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem
autokorelasi.
Autokorelasi
muncul
karena
observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual tidak bebas
dari
satu
observasi
ke
observasi
lainya
(Ghozali,2009:99). Ada cara yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi: Uji Durbin – Waston (DW test) hanya digunakan untuk autokorelasi tingkat satu dan mensyaratkan adanya intercept (konstanta) dalam model regresi dan tidak ada variabel lagi diantara variabel independen.
63
d. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap. Maka disebut
homoskedastisitas
dan
jika
berbeda
disebut
heteroskedastisitas. Menurut Ghozali (2009:125) cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependent) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.
3.6.3. Analisis Jalur (Path Analysis) Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali 2009:210). Persamaan dalam model ini terdiri dari dua tahap, yaitu:
1) Persamaan pertama: P = b1X1 + b2 X2 +e1 Keterangan: P
: Variabel intervening (Keputusan Pembelian)
b1
: Koefisien Regresi
64
X1
: Kualitas pelayanan
X2
: Harga
e1 : Variance variabel keputusan pembelian yang tidak dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan harga. 2) Persamaan kedua: Y = b1X1+ b2 X2 +b3Y1+ e2 Keterangan: Y
: Kepuasan konsumen
b1, b2 : Koefisien Regresi X1
: kualitas pelayanan
X2
: Harga
e2
: Variance variabel kepuasan konsumen yang
tidak dijelaskan oleh kualitas pelayanan, harga dan keputusan pembelian.
e2
Kualitas Pelayanan (X1)
e1
Keputusan Pembelian (Y1)
Kepuasan Konsumen(Y2)
Harga (X2)
Gambar 3.1 Model Analisis jalur (Path Analisis).
65
Persamaan regresi :
P = b1X1 + b2 X2 + e1 Y = b1 X1 + b2 X2 +b3Y1+ e2 Total effect
Total effect Kualitas Pelayanan
= (p1)+(p2) (p5)
Total effect Harga
= (p3)+(p4)(p5)
Total effect Kepuasan konsumen
= (p5)
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi variabel penelitian
1. Kualitas pelayanan Kualitas penelitian dalam penelitian ini di ukur dengan lima indikator yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empaty), bukti fisik (tangible). a)
Keandalan (Reliability) Hasil
analisis
data
penelitian
untuk
indikator
Keandalan
(Reliability) diketahui persentase terendah sebesar 2% persentase tertinggi 55% dan rata-rata persentase Keandalan (Reliability) adalah sebesar 78,49% Sehingga termasuk dalam kategori baik. Hasil lengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator Kehandalan Rata-rata Interval nilai Kriteria Frekuensi Persentase nilai 84% - 100% Sangat Baik 29 24% 68% - 84%
Baik
66
55%
52% - 68%
Kurang baik
22
18%
36% -52 %
Tidak baik
2
2%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
0
0%
119
100%
Jumlah Sumber : data primer diolah, 2010
78.49% Baik
Untuk lebih jelasnya data tentang kehandalan pada bus rapid transit di Semarang dapat dilihat dalam grafis pada diagram batang berikut ini:
66
67
Kehan ndalan 55 5% 60% 40% 20% 0%
24%
18%
2%
0% Kehandalan
Sangat Baaik Baik
Cukup TTidak Sangat b baik tidak baik
Gamb bar 4.1 Distriibusi jawabaan responden n pada indikator Kehand dalan b)
Daya D Tangg gap (Responssiveness) Hasil analisis datta penelitian n untuk inddikator Dayaa Tanggap (Responsiven ( ness)
dikeetahui
perssentase
terrendah
sebbesar
1%,
persentase p t tertinggi 477% dan rata-rata perseentase Dayaa Tanggap (Responsiven ( ness) adalahh sebesar 79,10% 7 sehiingga termaasuk dalam kategori k sanngat baik. H Hasil lengkaapnya dapatt dilihat padda tabel di bawah b ini. Tabell 4.2 Distribuusi jawaban responden pada p indikatoor Daya tangggap Rata-rata Intervall Freku uensi P Persentasi Kriteria Persen nilai 84% - 1000% Saangat Baik 411 34% 68% - 84%
Baik
566
47%
52% - 68%
Cukup
211
18%
36% -52 %
Tidak T baik
1
1%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
0
0%
79.10% %
Jumlah 119 100% S Sumber : da ata primer diiolah, 2010 Untuuk lebih jelaasnya data teentang daya tanggap paada bus rapid d transit di S Semarang daapat dilihat dalam d grafiss pada diagraam batang beerikut ini:
68
Daya TTanggap p 60% 40% 20% 0%
34%
47 7% 18% 1%
0% Daya Tanggaap
Sangat Baik Baik
Cukup
TTidak Sangatt tidak baik baik
Gambaar 4.2 Distribbusi jawabann responden pada indikaator Daya tan nggap c)
Jaminan J (Assurance) Hasil anaalisis data ppenelitian untuk u indikaator Jaminann diketahui
perseentase terendah sebesarr 1%, persen ntase tertingggi 56%, daan rata-rata perseentase Jamiinan adalah sebesar 811,18% sehinngga termasuk dalam kateggori baik. Haasil lengkapnnya dapat dilihat pada taabel di bawah h ini. Tabbel 4.3 Distrribusi jawaban respondeen pada indikkator Jaminaan Intervall Rata-rata Freku uensi P Persentasi Kriteria Persen nilai 84% - 1000% Saangat Baik 400 34% 68% - 84%
Baik
677
56%
52% - 68%
Cukup
8
7%
36% -52 %
Tidak T baik
3
3%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
1
1%
81.18% %
Jumlah 119 100% S Sumber : da ata primer diiolah, 2010 Untuuk lebih jelassnya data tentang indikaator jaminann pada bus raapid transit d Semarangg dapat dilihaat dalam graafis pada diaggram batangg berikut ini: di
69
Jam minan 5 56% 60%
34%
40%
7%
20%
3%
1%
Jaminaan
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Saangat baik tidak baik
Gam mbar 4.3 Disstribusi jawabban respondden pada indiikator Jamin nan d)
Empati E (Emppaty) Hasil analisis data penelitian untuk u indikaator Empatii diketahui
perseentase terendah sebesarr 3%, persen ntase tertingggi 61%, daan rata-rata perseentase Emppati adalah sebesar 73,87%, sehinngga termassuk dalam kateggori baik. Haasil lengkapnnya dapat dilihat pada taabel di bawahh ini. Taabel 4.4 Distrribusi jawabban respondeen pada indikkator Empaty Interval niilai
Kriteria
Freku uensi
P Persentase
84% - 1000%
Saangat Baik
200
17%
68% - 84% %
Baik
733
61%
52% - 68% %
Kuurang baik
188
15%
36% -52 %
T Tidak baik
5
4%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
3
3%
Rata-rata nilai
73.87% % Baik
Jumlah 119 100% S Sumber : da ata primer diiolah, 2010 Untuuk lebih jelasnya data teentang indikaator empatyy pada bus raapid transit d Semarangg dapat dilihaat dalam graafis pada diaggram batangg berikut ini: di
70
Em mpaty 61%
80% 60% 40% 20% 0%
17%
15%
Sangat Baik
B Baik
Cukup
4%
Empatty
3%
Tidak Sangat S dak baik baik tid
Gam mbar 4.4 Disstribusi jawaaban respond den pada inddikator Empaaty e)
Bukti B fisik (tangible) (t Hasil anaalisis data peenelitian unttuk indikatoor Bukti fisikk diketahui
perseentase terenddah sebesar 10%, perseentase tertingggi 54%, daan rata-rata perseentase Buktii fisik adalaah sebesar 81,46%, 8 sehingga termaasuk dalam kateggori sangat baik. b Hasil lengkapnya dapat dilihaat pada tabel di bawah ini. Tab bel 4.5 Distriibusi jawabaan respondenn pada indikaator bukti fissik Interval niilai
Kriteria
Freku uensi
Peersentase
84% - 1000%
Saangat Baik
433
36%
68% - 84% %
Baik
644
54%
52% - 68% %
Kuurang baik
122
10%
36% -52 %
T Tidak baik
0
0%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
0
0%
119
100%
Jumlah S Sumber : da ata primer diiolah, 2010
Rata-rata nilai
81.46% Baik
Untuuk lebih jelaasnya data tentang indikator buktii fisik pada bus rapid t transit di Sem marang dapaat dilihat dallam grafis paada diagram batang berikkut ini:
71
Buktti Fisik 5 54%
60% 40% 20% 0%
36% 10%
0%
0 0% Bukti Fisik
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak Sangat baik tidak baaik
Gambbar 4.5 Disttribusi jawabban respondeen pada indikkator bukti fisik f 2. Hargga Besaar tarif yang ditetapkan Hasil annalisis data penelitian untuk indikkator Hargaa diketahui perseentase terendah sebesarr 2%, persen ntase tertingggi 48%, daan rata-rata perseentase Harg ga adalah sebesar 85,27% sehinngga termassuk dalam kateggori sangat baik. b Hasil lengkapnya dapat dilihaat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.6 Disstribusi jawabban respondden pada indiikator Hargaa Interval niilai
Kriteria
Freku uensi
Peersentase
84% - 1000%
Saangat Baik
566
47%
68% - 84% %
Baik
577
48%
52% - 68% %
Kuurang baik
4
3%
36% -52 %
T Tidak baik
2
2%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
0
0%
119
100%
Jumlah S Sumber : da ata primer diiolah, 2010
Rata-rata nilai
85.27% Sangat baikk
Untuuk lebih jelassnya data tenntang indikaator harga paada bus rapiid transit di S Semarang daapat dilihat dalam d grafiss pada diagraam batang beerikut ini:
72
Haarga 47%
48%
50% % 3%
2%
Hargga
0%
0% Sangat Baik Baik
Cukup p Tidak baik Sangaat tidak baik
Gam mbar 4.6 Distribusi jaw waban responnden pada inndikator Hargga 3. Kepuutusan pembbelian a)
Pengenalan P k kebutuhan Hasil annalisis dataa penelitiaan untuk indikator i P Pengenalan
kebu utuhan dikettahui persenntase terendaah sebesar 1% %, persentasse tertinggi 67%, dan rata--rata persenntase Pengenalan kebuutuhan adalaah sebesar 80,677% sehingga termasuk dalam kateg gori baik. H Hasil lengkap pnya dapat dilihat pada tabel di bawah inni. Tabel 4.6 Distribusi jaawaban responden pada indikator Peengenalan keebutuhan Rata-rata uensi Peersentase Interval niilai Freku Kriteria nilai 84% - 1000% Saangat Baik 311 26% 68% - 84% %
Baik
800
67%
52% - 68% %
Kuurang baik
5
4%
36% -52 %
T Tidak baik
2
2%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
1
1%
119
100%
Jumlah S Sumber : da ata primer diiolah, 2010
80.67% Baik
Untuuk lebih jelaasnya data ttentang indik kator pengeenalan kebuttuhan pada b rapid trransit di Sem bus marang dappat dilihat dalam d grafis pada diagrram batang b berikut ini:
73
Pen ngenalan kebutuhan 67%
80% 60% 40% 20% 0%
26% 4% Saangat Baik Baik
2%
1%
Pengen nalan kebutuhaan
Cukup Tidak Sangat baik tidak baik
Gambar 4.6 Distribusi jawaban ressponden padda indikator Pengenalan P kebutuhan k b)
Pencarian P innformasi Hasil anaalisis data penelitian p un ntuk indikatoor Pencariann informasi
dikettahui persen ntase terendaah sebesar 2%, 2 persentaase tertinggii 50%, dan rata-rrata persenttase Pencariian informasi adalah seebesar 70% %, sehingga termasuk dalam kategori baiik. Hasil leng gkapnya dappat dilihat paada tabel di bawaah ini. Tabel 4.77 Distribusi jawaban j responden padaa indikator P Pencarian Infformasi Rata-rata Interval niilai Freku uensi P Persentase Kriteria nilai 84% - 1000% Saangat Baik 177 14% 68% - 84% %
Baik
600
50%
52% - 68% %
Kuurang baik
255
21%
36% -52 %
T Tidak baik
155
13%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
2
2%
119
100%
Jumlah S Sumber : da ata primer diiolah, 2010
70.00% % baik
Untuuk lebih jelaasnya data teentang indikkator pencariian informassi pada bus r rapid transitt di Semaranng dapat diliihat dalam grafis g pada diagram d bataang berikut i ini:
74
P Pencarian n Inform masi % 50%
60% 40% 20% 0%
21%
14%
% 13%
2% Penccarian Informasi
Sangat Baik Cukup Tidak Sangat Baik baikk tidak baik
Gambar 4.7 4 Distribussi jawaban reesponden pada indikatorr Pencarian Informasi c)
Evaluasi E alteernatif Hasil anaalisis data ppenelitian untuk u indikaator evaluasi alternatif
dikettahui persen ntase terendaah sebesar 2%, 2 persentaase tertinggii 68%, dan rata-rrata persenttase evaluassi alternatif adalah sebeesar 81,01% % sehingga termasuk dalam kategori sanngat baik. Hasil H lengkappnya dapat dilihat d pada tabell di bawah inni. Tabel 4.8 Distribusii jawaban responden padda indikator Evaluasi alternatif Rata-rata Freku uensi Peersentase Interval niilai Kriteria nilai 84% - 1000% Saangat Baik 299 24% 68% - 84% %
Baik
811
68%
52% - 68% %
Kuurang baik
7
6%
36% -52 %
T Tidak baik
2
2%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
0
0%
119
100%
Jumlah S Sumber : da ata primer diiolah, 2010
81.01% Baik
STB
Untuuk lebih jelaasnya data ttentang indik kator evaluaasi alternatiff pada bus r rapid transitt di Semaranng dapat diliihat dalam grafis g pada diagram d bataang berikut i ini:
75
Evaluasi E Alternaatif % 68%
80% 60% 40% 20% 0%
24%
6%
2 2%
0% Evaluasi Alternattif
Sangat Baikk Baik
Cukup Tid dak Sangat baaik tidak baik
Gambar 4.8 4 Distribussi jawaban reesponden paada indikatorr Evaluasi alternative d)
Keputusan K p pembelian Hasil anaalisis data peenelitian unttuk indikatorr Keputusan pembelian
dikettahui persen ntase terendaah sebesar 1%, 1 persentaase tertinggii 57%, dan rata-rrata persen ntase Kepuutusan pemb belian adallah sebesarr 84,37%, sehinngga termassuk dalam kkategori sangat baik. H Hasil lengkappnya dapat dilihat pada tabel di bawah inni. Tabel 4.9 Distribusi jawaban respponden padaa indikator K Keputusan peembelian Rata-rata Kriteria Freku uensi P Persentase Interval niilai nilai 84% - 1000% Saangat Baik 488 40% 68% - 84% %
Baik
688
57%
52% - 68% %
Kuurang baik
1
1%
36% -52 %
T Tidak baik
2
2%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
0
0%
119
100%
Jumlah S Sumber : da ata primer diiolah, 2010
84.37% % Sangat baik
Untuuk lebih jelassnya data tenntang indikaator keputusaan pembeliaan pada bus r rapid transitt di Semaranng dapat diliihat dalam grafis g pada diagram d bataang berikut i ini:
76
Ke eputusan n Pembe elian 60% 40% 20% 0%
40%
57% 1%
2%
0% Keputusan Pembeliaan
Sangat Baik Cukup Tidakk Sangat baik tidak Baik baik
Gambar 4..9 Distribusii jawaban ressponden padda indikator Keputusan K pembelian p e)
Keputusan K setelah pembbelian Hasil anaalisis data ppenelitian untuk u indikaator Keputussan setelah
pemb belian diketaahui persenttase terendahh sebesar 6% %, persentasse tertinggi 63%, dan rata-raata persentasse Keputusan n setelah pem mbelian adallah sebesar 85,044%, sehinggga termasuk dalam kateg gori sangat bbaik. Hasil lengkapnya l dapaat dilihat padda tabel di baawah ini. Tabel 4.10 Distribussi jawaban reesponden paada indikatorr Keputusan setelah pembelian Rata-rata Interval niilai Kriteria uensi Peersentase Freku nilai 84% - 1000% Saangat Baik 377 31% 68% - 84% %
Baik
755
63%
52% - 68% %
Kuurang baik
7
6%
36% -52 %
T Tidak baik
0
0%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
0
0%
119
100%
Jumlah S Sumber : da ata primer diiolah, 2010
85.04% Sangat baikk
Untuuk lebih jelaasnya data teentang indikkator keputuusan setelah pembelian p pada bus rappid transit dii Semarang ddapat dilihatt dalam grafiis pada diagrram batang b berikut ini:
77
Keputusan settelah pe embelian n 80% 60% 40% 20% 0%
% 63% 31% 6% SSangat Baik Baik
Cukup
0 0%
Kep putusan setelaah pem mbelian
0%
Tid dak Sangat baaik tidak baik
Gambar 4.10 4 Distribuusi jawaban responden pada p indikatoor Keputusann setelah pembelian 4. Kepuuasan konsum men a)
Harapan koonsumen Hasil analisis data peenelitian unttuk indikatoor Harapan konsumen
ntase tertingggi 59%, daan rata-rata perseentase terendah sebesarr 7%, persen perseentase Harappan konsum men adalah seebesar 82,866%, sehingga termasuk dalam m kategori sangat s baik. Hasil lengkkapnya dapaat dilihat pada tabel di bawaah ini. Tabel 4.111 Distribusii jawaban reesponden pad da indikator Harapan konnsumen Rata-rata Interval niilai Kriteria Freku uensi Peersentase nilai 84% - 1000% Saangat Baik 411 34% 68% - 84% %
Baik
700
59%
52% - 68% %
Kuurang baik
8
7%
36% -52 %
T Tidak baik
0
0%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
0
0%
119
100%
Jumlah S Sumber : da ata primer diiolah, 2010
82.86% Baik
78
Untuuk lebih jelaasnya data teentang indikkator harapaan konsumenn pada bus r rapid transitt di Semaranng dapat diliihat dalam grafis g pada diagram d bataang berikut i ini:
H Harapan konsum men 59% % 60% 40%
34% 7%
20%
0%
0%
Haraapan konsumeen
0% SSangat Baik Baik
Cukup Tidaak Sangat baiik tidak baik
Gambar 4.11 Distribusi jawaban rresponden paada indikatorr Harapan koonsumen b)
Kemudahaan memperolleh jasa Hasil an nalisis dataa penelitiann untuk indikator i K Kemudahan
mem mperoleh jassa persentase terendah sebesar 3% %, persentase tertinggi 60%, dan rata-raata persentase Kemudahaan memperooleh jasa adalah sebesar 71,51%, sehingg ga termasuk dalam kategori baik. Hasil H lengkappnya dapat dilihat pada tabel di bawah inni. Tabel 4.12 Distribusi D jawaban respoonden pada indikator i Keemudahan memperoleh m jasa Rata-rata Interval niilai Kriteria uensi P Persentase Freku nilai 84% - 1000% Saangat Baik 144 12% 68% - 84% %
Baik
711
60%
52% - 68% %
Kuurang baik
211
18%
36% -52 %
T Tidak baik
100
8%
≤ 0.36
Sang gat tidak baikk
3
3%
119
100%
Jumlah S Sumber : da ata primer diiolah, 2010
71.51% % Baik
79
Untuuk lebih jelaasnya data teentang indik kator kemudahan memperoleh jasa p pada bus rappid transit dii Semarang ddapat dilihatt dalam grafiis pada diagrram batang b berikut ini:
Kemud dahan m mempero oleh jasaa 60% 60% 40% 20%
12%
18%
8%
3%
0%
Kemudahaan memperoleeh jasa
Saangat Baik C Cukup Tidak SSangat Baik B baik tidak baik
Gambaar 4.12 Distrribusi jawabban respondeen pada indikkator Kemud dahan mem mperoleh jasa c)
Kesediaan merekomenndasi Hasil
annalisis
datta
penelitiaan
untuk
indikator
Kesediaan
mereekomendasi persentase p teerendah sebesar 2%, perrsentase tertinggi 65%, dan rata-rata r perssentase Keseediaan merek komendasi aadalah sebessar 82,02%, sehinngga termassuk dalam kkategori sangat baik. H Hasil lengkappnya dapat dilihat pada tabel di bawah inni. Tabeel 4.13 Distrribusi jawabaan responden n pada indikkator Kesediaaan meerekomendassi Interval niilai Kriteria Frekuennsi Perssentase n Rata-rata nilai 84% - 1000% Saangat Baik 36 330% 68% - 84% % Baik 77 665% 52% - 68% % Kuurang baik 4 33% 82.02% baik 36% -52 % T Tidak baik 2 22% ≤ 0.36 Sang gat tidak baikk 0 00% Jumlah 119 1000% S Sumber : da ata primer diiolah, 2010
80
Untuuk lebih jelasnya data tentang inddikator keseediaan mereekomendasi p pada bus rappid transit dii Semarang ddapat dilihatt dalam grafiis pada diagrram batang b berikut ini:
Kesediaan m merekom mendasi 80% 60% 40% 20% 0%
% 65% 30% 3% Sangat S Baik
Baikk
Cukup
2%
0%
Kesediaan K m merekomenda si
TTidak Sangat b baik tidak baik
Gambbar 4.13 Distribusi jawabban respond den pada indiikator Keseddiaan meerekomendassi 4 Uji Asum 4.2 msi Klasik 1) Uji Normalitas Uji noormalitas bertujuan unntuk menguj uji apakah dalam moddel regresi, r residual mem miliki distribbusi normall atau tidak. Uji normallitas dilakukkan dengan m melihat polaa pada kurvaa penyebarann P Plot yanng dibandinggkan dengann distribusi k kumulatif dari distribussi normal, distribusi d noormal akan m membentuk satu garis l lurus diagonnal. Jika dataa residual normal, makaa garis yangg menggambbarkan data s sesungguhny ya akan menngikuti garis diagonalnyaa.
81
Gambar 4.15 Grafik Normal P-Plot
Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa normal probability plot cenderung membentuk garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal.
2) Uji Multikolonieritas Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi ditemukan korelasi antara variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi diantara variabel independen. Uji multikolinieritas menggunakan nilai Tolerance dan lawannya dan Variance inflation factor (VIF). Jika nilai Tolerance < 1 dan nilai VIF < dari 10 maka dapat dikatakan tidak terjadi multikolinieritas.
82
Tabel 4.15 Hasil uji multikolinieritas: Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
2.175
1.956
1.112
.268
X1 (kualitas pelayanan)
.108
.043
.179 2.493
.014 .653
1.532
X2 ( Harga)
.489
.128
.262 3.821
.000 .721
1.387
Y1 ( keputusan pembelian)
.397
.062
.490 6.390
.000 .574
1.743
a. Dependent Variabel: Y2 (Kepuasan konsumen)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai tolerance untuk tiga variabel kurang dari 1 dan besarnya VIF tidak lebih dari 10 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar variabel bebas (independen).
3) Uji Autokorelasi Uji auto korelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t – 1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Cara yang digunakan untuk mengetahui auto korelasi adalah uji Durbin-Watson (DW test). hasil uji Durbin-Watson (DW test) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
83
Tabel 4.16 Hasil Uji Autokorelasi Model Summaryb Std. Error of the Model 1
R
R Square .782a
.612
Adjusted R Square .601
Estimate 1.91209
Durbin-Watson 2.050
a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1 b. Dependent Variabel: Y2
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai Durbin watson sebesar 2.050 nilai Durbin Watson tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai tabel dengan menggunakan derajat kepercayaan 5%. dengan jumlah responden 119 dan variabel bebas 2, maka diperoleh nilai tabel Durbin watson sebesar 1,715. karena nilai hitung Durbin Watson (2,050) lebih besar daripada nilai tabel Durbin Watson (1,715) maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi pada hasil pengamatan yang dilakukan.
4) Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan lain berbeda disebut hiterokedastisitas. Model yang baik adalah yang tidak terjadi hiterokedastisitas. Dalam penelitian ini uji heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SPESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat
84
ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Hasil Uji Heteroskedastisitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 4.16 Grafik Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar scatterplot di atas diketahui bahwa titik-titik pada gambar memiliki kecenderungan menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y dan tidak membentuk pola jelas. Berdasarkan gambar scatterplot di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskesdatisitas dalam penelitian ini.
4.3 Pembentukan Model Analisis Jalur dan Pengujian Hipotesis
Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Hasil analisis jalur dengan bantuan SPSS melalui dua tahap regresi yaitu:
85
Regresi kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan
a.
persamaan regresi :
P = b1X1+b2X2+e1. Berdasarkan hasil analisis
regresi yang di dapat dengan bantuan SPSS deperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.17 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Model Summary Std. Error of the Model
R
R Square .653a
1
Adjusted R Square
.426
Estimate
.416
2.85879
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Angka R square menunjukkan koefisien determinasi atau peranan variance (variabel independen dalam hubungan dengan variabel dependen). Angka R square sebesar 0,426 menunjukkan bahwa hanya 42,6% variabel keputusan pembelian yang bisa dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sisanya 47,4% dijelaskan oleh faktor lain. Tabel : 4.18 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
10.364
2.761
X1
.329
.057
X2
.773
.177
a. Dependent Variabel: Y1
Coefficients Beta
T
Sig.
3.754
.000
.442
5.759
.000
.335
4.361
.000
86
Hasil di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: P = 0,442X1 + 0,335X2 + 0,757 Hasil analisis regresi I menunjukkan t hitung kualitas pelayanan adalah sebesar 5,759 dengan signifikansi t bernilai 0,000 (signifikan pada α=5%) dan koefisien regresi sebesar 0,329. Koefisien regresi X1 menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan keputusan pembelian sebesar satu satuan dengan catatan variabel harga (X2) tetap. Koefisien regresi X2 menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel harga (X2) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan keputusan pembelian sebesar satu satuan dengan catatan variabel kualitas pelayanan (X1) tetap. Nilai e1 sebesar 0,757 merupakan variance variabel keputusan pembelian yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan harga. Nilai e1 = √(1R2) = √(1-0,426) = √0,574 = 0,757 b.
Regresi kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen dengan persamaan : Y = b1X1 + b2X2 + b3Y1 + e2 Berdasarkan hasil analisis regresi yang di dapat dengan bantuan SPSS diperoleh hasil regresi sebagai berikut :
87
Tabel : 4.19 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap Kepuasan konsumen Model Summaryb Std. Error of the Model
R
R Square .782a
1
Adjusted R Square
.612
Estimate
.601
Durbin-Watson
1.91209
2.050
a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1 b. Dependent Variabel: Y2
Tabel : 4.20 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan harga Terhadap Kepuasan konsumen Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
2.175
1.956
1.112
.268
X1
.108
.043
.179 2.493
.014
.653
1.532
X2
.489
.128
.262 3.821
.000
.721
1.387
Y1
.397
.062
.490 6.390
.000
.574
1.743
a. Dependent Variabel: Y2
Berdasarkan hasil di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,179X1 + 0,262X2 + 0,490Y1 + 0,622 Hasil analisis regresi II menunjukkan nilai Koefisien regresi X1 menyatakan bahwa setiap peningkatan variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan kepuasan konsumen sebesar satu satuan dengan catatan variabel harga (X2) dan keputusan pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X2 menyatakan
88
bahwa setiap peningkatan variabel harga (X2) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan kepuasan konsumen sebesar satu satuan dengan catatan variabel kualitas pelayanan (X1) dan keputusan pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X3 menyatakan bahwa jika variabel keputusan pembelian (Y1) naik maka akan menyebabkan kepuasan konsumen naik dengan catatan variabel kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) tetap. Nilai e2 sebesar 0,622 menunjukkan variance kepuasan konsumen yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, harga dan keputusan pembelian. Nilai e2= √(1-R2) = √(1-0,612) = √0,388 = 0,622 Kemudian hasil kedua regresi yang telah dilakukan, maka dapat dibentuk model analisis jalur, berikut ini hasilnya. 0,622
e2 Kualitas Pelayanan (X1)
0,179 0,442
0,757
e1 0,335
Keputusan Pembelian (Y1) 0,262
0,490
Kepuasan Konsumen(Y2 )
Harga (X2) Gambar 4.16 Model Analisis jalur (Path Analisis).
Pada gambar diatas diperoleh keterangan sebagai berikut: Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,179 = 17,9%. Maka H1 berbunyi “Ada pengaruh kualitas pelayanan
89
secara langsung terhadap kepuasan
konsumen Bus Rapid Transit di Semarang”
Diterima.
Sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian adalah sebesar 0,442 dan Y1 terhadap Y2 sebesar 0,490. jadi pengaruh keseluruhan 0,442 x 0,490 = 0,216 = 21,6%. Maka H2 berbunyi “Ada pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening” Diterima. Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh tidak langsung memberikan pengaruh lebih besar daripada pengaruh langsung untuk mencapai kepuasan konsumen. Dan besarnya total pengaruh kualitas pelayanan (baik secara langsung maupun tidak langsung) terhadap kepuasan konsumen sebesar 17,9% +21,6% = 39,5%. Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,262 = 26,2%. Maka H3 berbunyi “Ada pengaruh harga secara langsung terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang” Diterima. Sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebesar 0,335 dan Y1 terhadap Y2 sebesar 0,490. jadi pengaruh secara keseluruhan sebesar 0,335 x 0,490 = 16,4. Maka H4 berbunyi “Ada pengaruh harga secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening” Diterima.
90
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh langsung memberikan pengaruh lebih besar daripada pengaruh tidak langsung untuk mencapai kepuasan konsumen. Dan besarnya total pengaruh harga (baik secara langsung maupun tidak langsung) terhadap kepuasan konsumen sebesar 26,2% + 16,4%= 42,6%. Besarnya pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,490. maka H5 berbunyi “Ada pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen Bus Rapid Transit di Semarang” Diterima.
4.4 PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap variabel kualitas pelayanan menunjukan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan bus rapid transit ini dapat dilihat dari nilai yang tinggi namun dari beberapa indikator ada nilai yang kurang seperti indikator empaty dan bukti fisik. Hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa bus rapid transit telah memberikan pelayanan dengan baik tetapi kurang memperhatikan sarana halte dan karyawan kurang memahami kebutuhan penumpang. Hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, menunjukan ada pengaruh secara langsung sebesar 17,9%. Dari hasil ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan bus rapid transit (Trans Semarang) kepada konsumen sudah baik. Hasil ini sesuai dengan teori yang di kemukakan oleh (Rangkuti 2006:30) Yang menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-
91
faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Hasil juga diperkuat oleh pendapat (Tjiptono 2009:243) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, dan profitabilitas Sedangkan pengaruh secara tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian, menunjukan ada pengaruh sebesar 21,6%. Hasil ini menunjukan bahwa keputusan pembelian memberikan pengaruh yang besar dalam memuaskan konsumen bus trans semarang. Hasil penelitian terhadap pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung melalui keputusan pembelian, menunjukan bahwa pengaruh secara tidak langsung memiliki pengaruh yang lebih besar daripada pengaruh secara langsung yaitu sebesar 3,7%. Dari hasil ini menunjukan bahwa bus rapid transit (bus Trans semarang) memberikan perhatian lebih kepada konsumen terkait bagaimana konsumen melakukan proses keputusan pembelian. Hasil analisis deskriptif terhadap variabel harga menunjukan bahwa harga yang ditetapkan bus rapid transit terjangkau oleh daya beli konsumen. ini dapat dilihat dari skor yang diperoleh dari indikatornya yang tinggi. Dan hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen secara langsung yaitu sebesar 26,2%. Hasil ini menunjukan bahwa jika bus rapid transit (Bus trans semarang) telah menerapkan harga yang terjangkau oleh konsumen. Berdasarkan pada hasil diatas jika bus rapid transit menerapkan harga yang terjangkau oleh konsumen maka konsumen akan terpuaskan dan
92
sebaliknya jika menerapkan harga yang tidak terjangkau olah konsumen akan mengarungi tingkat kepuasan konsumen. Hasil ini sesuia dengan yang di kemukakan oleh Lupiyoadi (2009:72) yang menyatakan bahwa Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan serta keputusan konsumen untuk membeli. Sedangkan pengaruh harga secara tidak langsung tehadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian terhadap adalah sebesar 16,4%. Hasil ini menunjukan bahwa bus rapid transit telah menetapkan harga yang terjangkau oleh konsumen namun secara hasil masih kurang maksimal karena memberikan pengaruh yang lebih sedikit daripada secara langsung. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa keputusan pembelian memberikan pengaruh yang cukup besar dalam memuaskan konsumen. Hasil penelitian terhadap pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung melalui keputusan pembelian, menunjukan bahwa pengaruh secara langsung memiliki pengaruh lebih besar daripada pengaruh secara tidak langsung yaitu sebesar 9,8%. Hasil menunjukan bahwa bus rapid transit telah memberikan harga yang sesuai dengan daya beli masyarakat sehingga tanpa memperhatikan keputusan pembelian telah mampu memuaskan konsumen. Berdasarkan hasil diatas bahwa konsumen akan lebih terpuaskan jika mengetahui harga yang ditetapkan tanpa mereka harus memperhatikan keputusan pembelian mereka Hasil
analisis
deskriptif
terhadap
variabel
keputusan
pembelian
menunjukan nilai yang tinggi pada setiap indikatornya. Hasil penelitian terhadap
93
pengaruh
variabel
keputusan
pembelian
terhadap
kepuasan
konsumen
menunjukan pengaruh sebesar 49%. Hasil ini menunjukan bahwa keputusan pembelian memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen bus rapid transit.. Hasil ini sesuai dengan teori yang di kemukakan oleh Engel dalam Tjiptono (2003:102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap variabel kepuasan konsumen menunjukan bahwa konsumen puas. Namun dari beberapa indikator ada nilai yang kurang seperti indikator kemudahan memperoleh jasa. Hasil ini menunjukan bahwa pengelola bus rapid transit mampu memuaskan konsumen tetapi kurang mampu memenuhi jadwal kedatangan dan keberangkatan yang telah di tetapkan.
BAB V PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen. 2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. Pengaruh tidak langsung memberikan pengaruh lebih besar daripada pengaruh secara langsung. 3. Harga memiliki pengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan konsumen. 4. Harga memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. Pengaruh secara langsung memberikan pengaruh lebih besar daripada pengaruh tidak langsung. 5. Keputusan pembelian
memiliki pengaruh secara langsung terhadap
kepuasan konsumen.
5.2 Saran
Dengan memperhatikan kesimpulan di atas, saran-saran yang diajukan dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 94
95
1. Bagi pengelola bus rapid transit : a. Pengelola bus rapid transit mengajak pihak terkait baik dari dinas perhubungan kota Semarang dan pemerintahan kota Semarang maupun Direktorat jenderal perhubungan darat atau direktorat bina sistem transportasi perkotaan melakukan kajian terhadap lokasi halte yang telah ada karena banyak ditempatkan dilokasi yang tidak strategis. b. Diharapkan agar pengelola bus rapid transit meningkatkan kualitas pelayanan dengan meningkatkan kemampuan karyawan agar memahami kebutuhan penumpang melalui pelatihan. c. Diharapkan agar pengelola bus rapid transit meningkatkan kualitas pelayanan dengan menepati jadwal kedatangan dan keberangkatan yang telah ditentukan. 2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini
dengan cara mengkaji atau menambah variabel lain yang mempengaruhi kepuasan penumpang diluar kualitas pelayanan, harga dan keputusan pembelian yang objek penelitiannya berupa jasa transportasi. Variabel yang dapat digunakan misalnya brand
Daftar pustaka
Arikunto, Suharsimi, 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik.jakarta: Rineka cipta Assauri, Sofyan. 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Abdi Tandur Eboli, Laura and Mazzulla Gabriella dalam (Journal of Public Transportation, Vol. 10, No. 3, 2007) Gaspersz, Vincent 2005. Total Quality management. Jakarta: PT Gramedia pustaka Indonesia Ghozali, Imam dan Fuad. 2008. Structural equation modeling, teori, konsep, aplikasi dengan Program Lisrel 8.80. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Hadi, Sutrisno. 2004. Statistik. yogyakarta : penerbit Andi Kotler, Philip dan Amstrong 2001. Prisip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip dan Keller K L 2009. Manajemen pemasaran jilid 1. Indonesia: PT Indeks Kotler, Philip dan Keller K L 2009. Manajemen pemasaran jilid 2. Indonesia: PT Indeks Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat 2006 Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba empat Lupiyoadi, Rambat 2009 Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba empat Nasution, M N 2005. Manajemen mutu terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia anggota Ikapi Rangkuti, Freddy 2006. Measuring customer satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Salim, Abbas. 2008. Manajemen Transportasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Simamora, Bilson 2004. Panduan riset perilaku konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka utama. 96
97
Soemantri, Ating & Sambas Ali Muhidin. 2006. Aplikasi Statistika dalam Penelitian. Bandung: CV. Pustaka Setia. Supranto, J 2009. Statistik, Teori dan Aplikasi. Jakarta: Penerbit Erlangga Tjiptono, Fandy.2001. Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta Tjiptono,
Fandy 2009. Service marketing,esensi dan aplikasi. Yogyakarta:
Marknesis Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia 2003. Total Quality Manajemen. Yogyakarta: penerbit Andi Umar, Husein 2002. Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: Jakarta business center (JBRC)
LAMPIRAN 2
Kepada Yth: Bapak/Ibu Penumpang Bus Trans Semarang
Di kota Semarang Dengan hormat Puji syukur kehadirat Tuhan yang maha kuasa Allah SWT, atas rahmat dan hidayahNya kita masih diberi kesehatan dan rizeki yang tidak terputus. Dalam rangka menyelesaikan program studi Manajemen Pemasaran pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, maka disusunlah skripsi yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen dengan keputusan pembelian sebagai variable intervening pada Bus Rapid Transit di Semarang”
Oleh karena itu dengan kerendahan hati saya memohon kesediaan bapak/ibu penumpang Bus Trans Semarang untuk mengisi kuesioner atau angket ini. Besar harapan saya atas kesediaan bapak/ibu untuk mengisi kuesioner ini dengan penuh kejujuran. Atas kesediaan bapak/ibu saya ucapkan terima kasih dan semoga tuhan yang maha kuasa Allah SWT membalas kebaikan anda. Penulis Arief zuriantoro
98
99
I. IDENTITAS RESPONDEN
Nama
:
Alamat
:
Jenis kelamin : laki-laki/perempuan Umur
:
Pekerjaan
:
II. PETUNJUK PENGISIAN
Silahkan memberi tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai penilaian anda. Tidak ada jawaban benar atau salah. Pemilihan kolom mencerminkan penilaian anda terhadap kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan penggunaan anda serta kepuasan anda dalam menggunakan jasa Bus Trans Semarang III. KETERANGAN SS : Sangat setuju S : Setuju KS : Kurang setuju TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju
A. KUALITAS PELAYANAN
No 1 2 3 4 5
PERNYATAAN Kehandalan (Reliability) Keberangkatan Bus Trans Semarang tepat sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Kedatangan Bus Trans Semarang tepat sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Daya tanggap (Responsiveness) Setiap keluhan pelanggan, pihak Bus Trans Semarang bersedia memberi tanggapan dengan baik. Karyawan Bus Trans Semarang memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan kepada setiap penumpang. Pemeriksaan tiket oleh petugas sebelum masuk bus dilakukan secara teratur.
PENILAIAN SS S KS TS
STS
100
6 7 8 9 10 11 12
Jaminan (Assurance) Pada saat naik Bus Trans Semarang keamanan seorang penumpang terjamin. Pada saat naik Bus Trans Semarang barang yang anda bawa terjamin keamanannya. Empati (Empaty) Karyawan Bus Trans Semarang selalu komunikatif dalam memberikan pelayanan kepada para penumpang. Karyawan Bus Trans semarang memberi perhatian khusus kepada setiap penumpang. Bukti fisik (Tangibles) Fasilitas halte Bus Trans Semarang sudah memadai. Fasilitas AC dan penerangan didalam bus trans Semarang berfungsi dengan baik. Kondisi tempat duduk penum\pang Bus Trans Semarang dalam keadaan baik.
B. HARGA PERTANYAAN
13 14 15
PENILAIAN SS S KS TS
STS
PENILAIAN SS S KS TS
STS
Besar tarif yang ditetapkan Besar tarif yang ditetapkan Bus Trans Semarang terjangkau oleh daya beli anda. Besar tarif yang di tetapkan Bus Trans Semarang sesuai dengan fasilitas yang diberikan. Besar tarif yang di tetapkan Bus Trans Semarang sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
C. KEPUTUSAN PEMBELIAN PERTANYAAN
16 17 18
Pengenalan masalah Bus Trans Semarang memperlancar aktifitas dan kegiatan anda setiap hari. Kebutuhan transportasi saya terpenuhi oleh Bus Trans Semarang Pencarian informasi Informasi tentang Bus Trans Semarang dapat diperoleh dengan mudah.
101
19
20
21
22
23
24
Penumpang mudah mendapat informasi tentang jadwal keberangkatan dan kedatangan Bus Trans Semarang. Evaluasi alternative Sebelum menggunakan jasa Bus Trans Semarang, anda membandingkan tarif yang ditetapkan dengan penyedia jasa transportasi yang lain. Sebelum menggunakan jasa bus trans semarang, anda membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan dengan penyedia jasa transportasi yang lain. Keputusan pembelian Anda memutuskan menggunakan jasa Bus Trans Semarang setelah mengetahui informasi dan membandingkan dengan penyedia jasa transportasi lain. Anda memutuskan menggunakan jasa Bus Trans Semarang karena kebutuhan transpotasi yang nyaman. Keputusan setelah pembelian Setelah naik Bus Trans Semarang anda akan menggunakan jasa bus tersebut kembali.
D. KEPUASAN KONSUMEN PERTANYAAN
PENILAIAN SS
Harapan konsumen
25 26 27
28 29
Kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan yang anda harapkan. Harga yang ditetapkan sesuai dengan yang anda harapkan. Fasilitas ( AC, penerangan, halte,tempat duduk ) yang diberikan oleh Bus Trans Semarang telah sesuai yang anda harapakan. Kemudahan memperoleh jasa Bus Trans Semarang mudah dijumpai pada jadwal waktu yang telah ditentukan. Bus Trans Semarang mudah dijumpai dibandingkan dengan angkutan bus lainya karena ketersediaan halte. Kesediaan merekomendasi
S
KS
TS
STS
102
30 31
Setelah menggunakan jasa Bus Trans Semarang anda menyarankan teman, saudara anda untuk naik bus Setelah menggunakan jasa Bus Trans Semarang anda memberitahukan layanan yang diberikan kepada teman dan saudara.
103
LAMPIRAN 3
Hasil uji validitas dan reliabilitas indikator
Validitas Kualitas Pelayanan Item-Total Statistics R table Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted X1.1 0.44 .719 .886 X1.2 0.44 .796 .882 X1.3 0.44 .335 .901 X1.4 0.44 .565 .893 X1.5 0.44 .596 .891 X1.6 0.44 .084 .913 X1.7 0.44 .512 .896 X1.8 0.44 .628 .891 X1.9 0.44 .678 .888 X1.10 0.44 .588 .892 X1.11 0.44 .697 .888 X1.12 0.44 .684 .887 X1.13 0.44 .770 .885 X1.14 .700 .887 0.44 Sumber : Data primer diolah 2010
Kesimpulan
Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
104
Validitas Harga Item-Total Statistics
R table Corrected Item-Total Correlation
Kesimpulan
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X2.1
.802
.784
0.44
Valid
X2.2
.810
.761
0.44
Valid
X2.3 .663 .896 Sumber : Data primer diolah 2010
0.44
Valid
Validitas Keputusan Pembelian
Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted X3.1 .849 .874 X3.2 .794 .880 X3.3 .700 .886 X3.4 .547 .895 X3.5 .768 .881 X3.6 .657 .889 X3.7 .631 .890 X3.8 .855 .875 X3.9 .651 .890 X3.10 .024 .921 Sumber : Data primer diolah 2010
R table
Kesimpulan
0.44 Valid 0.44 Valid 0.44 Valid 0.44 Valid 0.44 Valid 0.44 Valid 0.44 Valid 0.44 Valid 0.44 Valid 0.44 Tidak Valid
105
Validitas kepuasan konsumen Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
R table
X4.1 .866 .914 X4.2 .863 .912 X4.3 .920 .905 X4.4 .636 .932 X4.5 .748 .923 X4.6 .755 .922 X4.7 .727 .927 Sumber : Data primer diolah 2010
Kesimpulan
0.44 0.44 0.44 0.44 0.44 0.44 0.44
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Realibilitas indikator
1.
Kualitas Pelayanan
0,891
Cronbach Alpha yang disyaratkan > 0,60
2.
Harga
0,813
> 0,60
Reliabel
3.
Keputusan Pembelian
0,888
> 0,60
Reliabel
4.
Kepuasan Konsumen
0.919
> 0,60
Reliabel
No.
Variabel
Cronbach Alpha
Sumber : Data primer diolah 2010
Lampiran 4
Kesimpulan Reliabel
106
1. Variabel kualitas pelayanan f)
Keandalan (Reliability)
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
84% - 100%
Sangat Baik
29
24%
68% - 84%
Baik
66
55%
52% - 68%
Kurang baik
22
18%
36% -52 %
Tidak baik
2
2%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
0
0%
Jumlah 119 Sumber : data primer diolah, 2010
Rata-rata nilai
78.49% Baik
100%
g) Daya Tanggap (Responsiveness) Interval Persen 84% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat Baik
41
34%
68% - 84%
Baik
56
47%
52% - 68%
Cukup
21
18%
36% -52 %
Tidak baik
1
1%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
0
0%
119
100%
Jumlah Sumber : data primer diolah, 2010
h) Jaminan (Assurance)
Rata-rata klasikal
79.10%
107
Interval Persen 84% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat Baik
40
34%
68% - 84%
Baik
67
56%
52% - 68%
Cukup
8
7%
36% -52 %
Tidak baik
3
3%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
1
1%
119
100%
Jumlah Sumber : data primer diolah, 2010 i)
81.18%
Empati (Empaty)
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
84% - 100%
Sangat Baik
20
17%
68% - 84%
Baik
73
61%
52% - 68%
Kurang baik
18
15%
36% -52 %
Tidak baik
5
4%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
3
3%
Jumlah 119 Sumber : data primer diolah, 2010 j)
Rata-rata nilai
Rata-rata nilai
73.87% baik
100%
Bukti fisik (tangible)
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
84% - 100%
Sangat Baik
43
36%
68% - 84%
Baik
64
54%
52% - 68%
Kurang baik
12
10%
36% -52 %
Tidak baik
0
0%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
0
0%
119
100%
Jumlah Sumber : data primer diolah, 2010
2. Harga
Rata-rata nilai
81.46% Baik
108
Besar tarif yang ditetapkan
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
84% - 100%
Sangat Baik
56
47%
68% - 84%
Baik
57
48%
52% - 68%
Kurang baik
4
3%
36% -52 %
Tidak baik
2
2%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
0
0%
119
100%
Jumlah Sumber : data primer diolah, 2010
Rata-rata nilai
85.27% Sangat baik
3. Keputusan pembelian f)
Pengenalan kebutuhan
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
84% - 100%
Sangat Baik
31
26%
68% - 84%
Baik
80
67%
52% - 68%
Kurang baik
5
4%
36% -52 %
Tidak baik
2
2%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
1
1%
Jumlah 119 Sumber : data primer diolah, 2010
g) Pencarian informasi
100%
Rata-rata nilai
80.67% Baik
109
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
84% - 100%
Sangat Baik
17
14%
68% - 84%
Baik
60
50%
52% - 68%
Kurang baik
25
21%
36% -52 %
Tidak baik
15
13%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
2
2%
Jumlah 119 Sumber : data primer diolah, 2010
Rata-rata nilai
70.00% baik
100%
h) Evaluasi alternatif
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
84% - 100%
Sangat Baik
29
24%
68% - 84%
Baik
81
68%
52% - 68%
Kurang baik
7
6%
36% -52 %
Tidak baik
2
2%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
0
0%
Jumlah 119 Sumber : data primer diolah, 2010
i)
Keputusan pembelian
100%
Rata-rata nilai
81.01% Baik
110
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
84% - 100%
Sangat Baik
48
40%
68% - 84%
Baik
68
57%
52% - 68%
Kurang baik
1
1%
36% -52 %
Tidak baik
2
2%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
0
0%
Jumlah 119 Sumber : data primer diolah, 2010
j)
Rata-rata nilai
84.37% Sangat baik
100%
Keputusan setelah pembelian
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
84% - 100%
Sangat Baik
37
31%
68% - 84%
Baik
75
63%
52% - 68%
Kurang baik
7
6%
36% -52 %
Tidak baik
0
0%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
0
0%
Jumlah 119 Sumber : data primer diolah, 2010
4. Kepuasan konsumen d) Harapan konsumen
100%
Rata-rata nilai
85.04% Sangat baik
111
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
84% - 100%
Sangat Baik
41
34%
68% - 84%
Baik
70
59%
52% - 68%
Kurang baik
8
7%
36% -52 %
Tidak baik
0
0%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
0
0%
Jumlah 119 Sumber : data primer diolah, 2010
Rata-rata nilai
82.86% Baik
100%
e) Kemudahan memperoleh jasa
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
84% - 100%
Sangat Baik
14
12%
68% - 84%
Baik
71
60%
52% - 68%
Kurang baik
21
18%
36% -52 %
Tidak baik
10
8%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
3
3%
Jumlah 119 Sumber : data primer diolah, 2010
f)
Rata-rata nilai
71.51% Baik
100%
Kesediaan merekomendasi
Interval nilai
Kriteria
Frekuensi
Persentase
Rata-rata nilai
112
84% - 100%
Sangat Baik
36
30%
68% - 84%
Baik
77
65%
52% - 68%
Kurang baik
4
3%
36% -52 %
Tidak baik
2
2%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
0
0%
Jumlah 119 Sumber : data primer diolah, 2010
100%
82.02% baik
113
Lampiran 5
Model Summary Std. Error of the Model
R
R Square .653a
1
Adjusted R Square
.426
Estimate
.416
2.85879
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Coefficients
Std. Error
10.364
2.761
X1
.329
.057
X2
.773
.177
Beta
t
Sig.
3.754
.000
.442
5.759
.000
.335
4.361
.000
a. Dependent Variabel: Y1
Model Summaryb Std. Error of the Model 1
R
R Square .782a
.612
a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1 b. Dependent Variabel: Y2
Adjusted R Square .601
Estimate 1.91209
Durbin-Watson 2.050
114
Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
2.175
1.956
1.112
.268
X1
.108
.043
.179 2.493
.014
.653
1.532
X2
.489
.128
.262 3.821
.000
.721
1.387
Y1
.397
.062
.490 6.390
.000
.574
1.743
a. Dependent Variabel: Y2
