Poznávání / Analýza / Design / Testování
Safari službou
Poznávání / Safari službou
Postup 1 Ujasněte si, jaká služba vás zajímá a co vše chcete sledovat. Naplánujte si, kdy si ji vyzkoušíte na vlastní kůži. Výhodou je, pokud Safari službou probíhá v utajení. 2 Připravte si vhodný nástroj pro rychlé poznámky (tužka a papír, diktafon, tablet). Během safari můžete i fotit.
Pomůcky: tužka a papír nebo tablet, fotoaparát, videokamera Čas: 10 minut−1 den (podle typu služby) Lidé: 1 a více kolegů
Během safari službou si vyzkoušíte službu na vlastní kůži a zjistíte, na čem musíte ještě zapracovat.
3 Zaměřte se na činnosti, nástroje a lidi, kteří jsou do služby zahrnuti. Otestujte různé scénáře průchodu službou. 4 Průběžně zaznamenávejte myšlenky, pocity a postřehy včetně nedostatků a návrhů na zlepšení. 5 Své poznámky analyzujte a navrhněte zlepšení.
Analýza / Mapa zainteresovaných stran
Poznávání / Analýza / Design / Testování
Mapa zainteresovaných stran
Postup 1 Zamyslete se nad tím, komu jsou vaše služby určeny, kdo je poskytuje a nebo se na nich podílí. 2 Zahrňte například uživatele a pracovníky služeb, ale i školitele, nadřízené, IT podporu a další kolegy či externí partnery. 3 Jednotlivé body mapy nemusí být jen lidé, ale třeba i organizace či asociace.
Pomůcky: flipchart, post-ity Čas: 1 hodina a více Lidé: 2–4 kolegové
Kdo? Komu? S kým? Proč? Mapa zainteresovaných stran odhalí všechny osoby, kterých se vaše služby týkají, a pomůže popsat jejich zájmy a vzájemné vztahy.
4 Propojte zainteresované strany a zakreslete vztahy mezi nimi. Důležité jsou možné synergie, ale i konflikty. 5 Při navrhování nových služeb a inovací mapa zainteresovaných stran zaručí, že nezapomenete na žádné cílové skupiny.
Design / Cesta službou
Poznávání / Analýza / Design / Testování
Cesta službou
Postup 1 Cesta službou je vlastně návrh vaší nové služby na papíře. 2 Identifikujte kontaktní místa, která souvisí s konkrétní službou. Seřaďte je podle toho, jak jimi budou procházet vaše persony. 3 Sledujte, jak se u různých person liší kroky a jejich pořadí.
Pomůcky: flipchart, post-ity, mapa kontaktních míst, persony Čas: 1 hodina a více Lidé: 2−4 kolegové (ideálně z různých oddělení)
Jsou vaše služby intuitivní? Nekladete uživatelům zbytečné překážky? Cesta službou vám pomůže s analýzou stávajících a návrhem nových služeb.
4 Identifikujte slabé a silné stránky. Snažte se zjistit co nejvíc přímo od uživatelů a kolegů v první linii. 5 K cestě se pravidelně vracejte, aktualizujte ji a kontrolujte, zda nové služby a inovace nekomplikují cestu službou.
Testování / A/B testování
Poznávání / Analýza / Design / Testování
A/B testování
Postup 1 Navrhněte dvě nové podoby služby, nebo testujte stávající a novou. Zkoumání můžete podrobit také webové stránky instituce nebo nově připravovaný zpravodaj, fantazii se meze nekladou. 2 Testování by mělo probíhat s uživateli, kteří budou produkt či službu reálně využívat. Jejich výběr a oslovení nenechávejte na poslední chvíli.
Pomůcky: A návrh a B návrh Čas: maximálně 30 minut Lidé: 6−20 uživatelů
A/B testování pomáhá ve chvíli, kdy stojíte před rozhodnutím, jakou podobu výsledné služby uvedete do provozu. Volbu vhodnější varianty přitom přenecháte přímo uživatelům.
3 Rozdělte uživatele na poloviny. Jedna skupina dostává návrh A, druhá návrh B. 4 Zadejte oběma skupinám stejný úkol. 5 Pečlivě sledujte, jak při plnění úkolu postupují, a následně vyberte tu variantu, jejíž používání bylo pro uživatele snazší nebo pochopitelnější.
Seznam karet Poznávání
Persony
Výzkum od stolu
Empatická mapa
Dotazníky
SWOT analýza
Pozorování
Lean canvas
Stínování
Myšlenkové klobouky
Safari službou Mystery shopping
Design
Deníky
Cesta službou
Hloubkový rozhovor
Prototypování
Kontextový rozhovor
3D modely
Focus group
Storyboard
World café
Card sorting
Interpretace obrázků
Metoda pozitivní změny
Graffiti walls
Wireframe a mock-up
Chci, aby tady…
Landing page
Brainstorming
Hraní rolí
Analýza
Testování
Mapa kontaktních míst
Uživatelské testování
Mapa zainteresovaných stran
Testovací provoz (pilot)
Bi-zón
A/B testování
