2013
realiteiten 1 Nieuwsbrief voor financieel adviseurs.
NIEUW: REAAL Goed Geregeld Pakket Breed pakket aan verzekeringen. Top 3 voorwaarden. Woonproducten keuze eigen risico. Standaard ruime all risk dekkingen. Garantie tegen onderverzekering. Snel oplopende pakketkortingsregeling. Geen poliskosten en geen opslag bij termijnbetaling. Polisvoorwaarden in begrijpelijke taal. > zie pagina 4
Bron: Shutterstock
‘iedere relatie met een abonnement is pure winst’ Ellen Pütz van Kremer & Partners > zie pagina 10
2 Klantonderzoek brengt REAAL en intermediair verder 4 REAAL Goed Geregeld Pakket scoort op proces en voorwaarden 6 Nabestaandenplanning voor MKB’ers en ZZP’ers van levensbelang 7 Bankspaarassortiment uitgebreid met twee nieuwe bankspaarproducten 8 REAAL Lijfwacht: preventie loont 10 Provisieloos werken: valt het mee of tegen?
KANTTEKENINGEN
Klantonderzoek brengt REAAL en intermediair verder Hoe wordt onze dienstverlening ervaren? Sluiten onze producten aan bij de behoeften in de markt? Wat doen we goed en, nog belangrijker, wat kunnen we nog verbeteren? Om die vragen te beantwoorden, doet REAAL continu aan klantonderzoek. Niet alleen onder het intermediair, maar ook onder consumenten. Onno van der Poel, hoofd Merk, Strategie & Onderzoek, en marktonderzoeker Hedwig Schoemaker vertellen meer over het hoe en waarom.
en de afhandeling van verzoeken. Daarnaast onderzoeken we continu de klanttevredenheid tijdens processen en contactmomenten. Iedereen die bijvoorbeeld bij ons een schadeverzekering afsluit of een schadeclaim indient, krijgt na afloop een uitnodiging om aan te geven hoe hij of zij onze dienstverlening heeft ervaren. Klanten die kritisch en/of negatief zijn, bellen we na en met hun input worden verbeterpunten vastgesteld. Een ander type onderzoek onder klanten betreft het meten van de klantbeleving tijdens de zogenaamde ‘klantreis’; de reis die de klant aflegt van productoriëntatie tot en met productbezit. We zoomen daarbij in op alle contactmomenten in het klantproces en de emoties die zij daarbij voelen. Het doel is om klanten een prettige ervaring te geven op de voor hen relevante momenten. Tot slot organiseren we jaarlijks een aantal dialoogsessies met klanten. Deze zijn qua opzet vergelijkbaar met die met intermediairs; we gaan met klanten open in gesprek over onze dienstverlening, gerelateerd aan een bepaalde productgroep of een thema.’
Plankgas vooruit Indrukwekkend en inspirerend. Die twee woorden komen het eerst bij me op als ik terugkijk op onze ‘dialoogsessie’ met intermediairs op 4 maart 2013. Doel van dit soort bijeenkomsten is te horen wat er in de markt leeft en daar onze dienstverlening op af te stemmen. Altijd boeiend en leerzaam. Deze intermediairsessie had door het tijdstip (twee maanden na de invoering van het provisieverbod) en het thema (direct klantcontact tussen REAAL en consumenten) voor mij een extra dimensie.
Wat leveren al die klantonderzoeken op? ‘Heel veel brandstof waarmee we onze dienstverlening doelgericht kunnen verbeteren’, aldus Onno van der Poel.
Wat was er zo indrukwekkend? De zelfverzekerdheid van de intermediairs die aan tafel zaten. Stuk voor stuk ondernemers die goed hebben nagedacht over hun positie in de markt, kiezen voor kwalitatief hoogwaardig advies en dit vermarkten in bedieningsconcepten die aanslaan. Prachtig om te zien. Oók omdat het bevestigt wat wij als REAAL al tijden vol overtuiging roepen: dat goede adviseurs ook in de provisieloze wereld wel degelijk toegevoegde waarde bieden. Want er zijn nog steeds veel consumenten die behoefte hebben aan deskundig advies en ook bereid zijn daarvoor te betalen. En dat zijn nu precies de klanten die wij de komende jaren samen met het intermediair als adviespartner willen bedienen. Gevoelig punt in deze samenwerking is van oudsher het directe klantcontact tussen REAAL en consumenten. Hoewel REAAL zich in dat contact beperkt tot het beantwoorden van vragen van consumenten was dit tot voor kort een lastig gespreksonderwerp, en bijna een garantie voor gespannen verhoudingen. Verrassend, en daarmee inspirerend, was de open sfeer in de dialoogsessie. De standpunten verschilden, maar alles was bespreekbaar, met het belang van klanten als vertrekpunt en met oog voor een gelijk speelveld. In de nazit kwam, logischerwijs, ook de nationalisatie van SNS REAAL ter sprake. Hartverwarmend was de interesse in ons, als medewerkers. ‘Hoe gaat het nu met jullie?’ ‘Goed’, kon (en kan) ik hier gelukkig op antwoorden. Wat niet wil zeggen dat de gebeurtenissen ons niet hebben geraakt. Integendeel, ik ben er echt een paar dagen door van slag geweest. Maar de wereld draait door. Nu komt het erop aan de blik op de toekomst te richten en er met dubbele energie tegenaan te gaan. Niet verslappen dus, maar juist een tandje bijschakelen om nóg beter te presteren en voor onze klanten en distributiepartners aan kracht te winnen. Die ambitie voel ik bij mezelf, bij mijn directe collega’s en bij iedereen in het bedrijf. Plankgas vooruit! Bart Janknegt Directeur Marketing en Distributie
Wat staat er op de agenda voor 2013? Hedwig: ‘Uiteraard onze structurele klantonderzoeken, waaronder de performance- en tevredenheidsmetingen en de dialoogsessies. Daarnaast gaan we komend jaar onderzoek doen naar de MKB-markt, en dan specifiek zakelijk schade en AOV. Waar liggen de kansen voor REAAL? Wie zijn onze klanten en wat vinden zij belangrijk? Wat zijn hun wensen en behoeften? En met welk passend aanbod
kunnen we daar, samen met onze distributiepartners, succesvol op inhaken? Die informatie hebben we nodig om onze ambities te realiseren: uitgroeien tot een prominente speler op de markt voor zakelijke schade- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen.’ Onno tot besluit: ‘Verder staat een klantonderzoek op de rol naar de naamsbekendheid en merkbeleving van REAAL. Ook dit onderzoek is weer in ons gezamenlijk belang. Hoe positiever consumenten het merk REAAL ervaren, des te sterker wordt onze concurrentiepositie. Financieel adviseurs plukken hier ook de vruchten van. Als zij producten in de etalage hebben met een kwaliteitsmerk dat aanspreekt, bekend is en vertrouwen werkt, vergemakkelijkt en versnelt dat het adviesproces. Bovendien straalt het af op hun deskundigheid en professionaliteit.’
‘Direct klantcontact kan, maar op een gelijk speelveld’
Onno van der Poel en Hedwig Schoemaker
Klantonderzoek. Elk zichzelf respecterend bedrijf doet het. Ook REAAL. ‘Voor ons is het al jaren de normaalste zaak van de wereld om te meten en te analyseren wat klanten van onze producten en dienstverlening vinden’, vertelt Onno van der Poel. ‘Als je niet over die informatie beschikt, hoe kun je dan ooit klantgericht werken?’ In de afgelopen tijd is er wel iets veranderd in het accent van de onderzoeken die REAAL uitvoert. ‘Tot voor kort lag de nadruk op de samenwerkingsrelatie met het intermediair en op de trends en ontwikkelingen in het distributielandschap. We hebben veel onderzoek gedaan om onze dienstverlening af te stemmen op de wensen en behoeften van adviseurs. Tegenwoordig zijn we businesspartners in een driehoeksverhouding met de consument. In deze nieuwe rolverdeling hebben we elkaar nodig: als wij de klant optimaal bedienen, straalt dat positief af op adviseurs, en omgekeerd. Daarom doen we tegenwoordig ook onderzoek onder consumenten. De uitkomsten gebruiken we om onze service nóg verder te verbeteren. Dat sluit ook aan bij onze ambitie: in 2015 willen we de meest klantgerichte verzekeraar van Nederland zijn.’ Welke onderzoeken voert REAAL uit onder intermediairs? ‘Laat ik beginnen met de performanceonderzoeken’, antwoordt Hedwig Schoemaker. ‘Twee keer per jaar meten we
2
‘Om een concreet voorbeeld te geven: begin januari hebben we ons nieuwe particuliere schadepakket geïntroduceerd. In de aanloop naar de marktintroductie hebben we het pakket, dat toen nog ‘REAAL Pakket voor Thuis’ heette, en onze propositie voorgelegd aan een klantenpanel. Dit heeft veel waardevolle informatie en suggesties voor verbetering opgeleverd. Zo adviseerden klanten om de communicatie over het schadepakket vooral in te steken op kwaliteit en service, en niet alleen op prijs. Dit vanwege de behoefte bij consumenten aan zekerheid. Daar hebben we goed naar geluisterd. Ook een ander advies hebben we opgevolgd: de naam ‘REAAL Pakket voor Thuis’ viel bij het panel minder in de smaak dan ‘REAAL Goed Geregeld Pakket’. Die is het dan ook geworden.’
de tevredenheid van intermediairs over onze dienstverlening en onze producten. Ook wordt een vergelijking gemaakt met de performance van concurrenten. De resultaten gebruiken we om de samenwerking met intermediairs te optimaliseren. Daarnaast organiseren we dialoogsessies met adviseurs om hun mening te peilen over actuele thema’s. Zo hebben we in november 2012 onze aanpak voor klanten met een beleggingsverzekering voorgelegd. En onlangs, op 4 maart, was er een sessie over klantcontact en hoe we dit in de huidige markt gezamenlijk kunnen inrichten. Ook belangrijk om te noemen is de jaarlijkse ‘IG&H Distributiemonitor’, die inzicht geeft in de actuele trends in het advieskanaal. Tot slot houden we via onze rayonmanagers en deskaccountmanagers dagelijks voeling met wat er ‘buiten’ leeft en speelt.’ En onder consumenten? Hedwig Schoemaker: ‘Jaarlijks voert het Verbond van Verzekeraars een tevredenheidsonderzoek uit onder klanten van verzekeraars. Maar net als onder onze distributiepartners doet REAAL zelf ook twee keer per jaar een eigen klanttevredenheidsonderzoek. Daarin meten we de tevredenheid over allerlei aspecten die onder andere verband houden met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, zoals de begrijpelijkheid van producten, de helderheid van informatie
Op uitnodiging van REAAL namen op maandagavond 4 maart twaalf intermediairs deel aan een interactieve dialoogsessie in Utrecht. Het gespreksthema: welke ontwikkelingen spelen er op de markt en hoe kunnen we daar onze samenwerking op afstemmen? Eén van de deelnemers was Dennis den Blanken, directeur-eigenaar van Koster & De Waart uit Zwanenburg. Dit financieel adviesbureau, opgericht in 2002, adviseert zowel particulieren als ondernemers in de volle breedte: hypotheken, schadeverzekeringen, levensverzekeringen, pensioenen en employee benefits. Daarnaast heeft het kantoor een nauwe samenwerking met makelaars. ‘Ik ben blij met deze actie van REAAL’, verklaart Dennis als we hem een paar dagen na de bijeenkomst bellen voor een reactie. ‘Er gebeurt momenteel heel veel in onze branche. Maar in plaats van als businesspartners samen op te trekken, lijkt iedereen steeds meer z’n eigen weg te gaan. Dit initiatief bewijst dat REAAL het anders wil en juist de verbinding met het intermediair zoekt. Door het gesprek met ons aan te gaan, voel ik me niet alleen serieus genomen, maar ook gehoord.’ Terugblikkend op de inhoud van de dialoogsessie springt er voor Dennis den Blanken één onderwerp uit: direct klantcontact tussen REAAL en consumenten. Een gevoelig thema onder intermediairs, en tot Dennis’ verrassing ook voor REAAL. ‘Uit de discussie bleek dat REAAL er net zo mee worstelt als wij en nog zoekt naar een oplossing die past binnen onze samenwerking en recht doet aan onze marktpositie en belangen. Het leverde een open en eerlijk gesprek op, kritisch maar met een positieve insteek, waarin REAAL ons om input vroeg en ook oprecht luisterde naar onze mening.’ Wat is het standpunt van Koster & De Waart? ‘Of we het nu leuk vinden of niet, direct klantcontact is onontkoombaar. Er zijn nu eenmaal consumenten die om wat voor reden dan ook geen adviseur meer hebben (of willen) en daarom rechtstreeks bellen met REAAL. Wij hebben daar geen bezwaar tegen, mits sprake blijft van een gelijk speelveld. Daarmee bedoel ik dat REAAL óf de nazorg aan klanten verleent tegen marktconforme tarieven óf klanten die nazorg aangeboden krijgen via het intermediair een lagere premie laat betalen. In elk geval mag er geen prijsverschil ontstaan tussen het directe en het intermediairkanaal. Zolang aan die voorwaarde wordt voldaan, kunnen we er samen alleen maar beter van worden.’
De dialoogsessie is achter de rug. Wat is het vervolg? ‘REAAL heeft ons keurig een verslag gestuurd met de belangrijkste uitkomsten. Ik ga ervan uit dat die notitie niet in een la verdwijnt, maar dat er ook echt iets mee wordt gedaan. Wij wachten dat met veel belangstelling af en blijven graag meedenken!’
Dennis den Blanken van Koster & De Waart
3
Nieuw particulier schadepakket biedt zekerheid en gemak
REAAL Goed Geregeld Pakket scoort op voorwaarden en proces De breedste dekking, een aantrekkelijke premie en begrijpelijke voorwaarden voor klanten. Plus een eenvoudig, snel en efficiënt aanvraagproces voor financieel adviseurs. Dat zijn de sterke punten van het REAAL Goed Geregeld Pakket, ons nieuwe particulier schadepakket. Vier maanden geleden introduceerden we het op de markt. Wat zijn de eerste ervaringen? We peilden de stemming bij rayonmanager Ronald Catsburg en twee distributiepartners.
‘Van de relaties in mijn rayon hoor ik overwegend positieve geluiden’, begint Ronald Catsburg. Als rayonmanager is hij actief in Noord-Holland, met als werkgebied West-Friesland en Zaanstad en omgeving. ‘Adviseurs zijn blij dat we als REAAL eindelijk één echt, modern particulier schadepakket hebben, dat voldoet aan wat consumenten vandaag zoeken: zo veel mogelijk zekerheid, een scherpe premie en helderheid, zonder kleine lettertjes. Ons nieuwe REAAL Goed Geregeld Pakket biedt dat allemaal. Zo hebben onze woonverzekeringen allemaal een allriskdekking en een garantie tegen onderverzekering, zijn de polisvoorwaarden in begrijpelijke taal geschreven en bieden we een pakketkorting die kan oplopen tot 12%. Ook QIS, ons nieuwe administratiepakket, valt bij distributiepartners goed in de smaak. Wat zij met name waarderen, zo krijg ik als feedback, is de eenvoud, het gemak en de gebruiksvriendelijkheid. Adviseurs hoeven naast naam, woonplaats en postcode nog maar enkele gegevens in te vullen en er rolt al een offerte uit. Bovendien wordt de verzekering in verreweg de meeste gevallen direct geaccepteerd. Dat scheelt heel veel tijd, en dus kosten. En net zo belangrijk: door de ruime dekking zijn er ook geen discussies meer nodig over de schadeafwikkeling. Alles wordt gewoon snel en goed geregeld!’
Rayonmanager Ronald Catsburg
Je zegt ‘overwegend positieve geluiden’, kom je ook kritiek tegen? ‘Uiteraard, maar dat is normaal bij de introductie van een nieuw product. Het zou ook wel heel bijzonder zijn als iedereen meteen staat te juichen! Sommige distributiepartners moeten nog wennen aan het feit dat er door het vereenvoudigde aanvraagproces minder keuzemogelijkheden zijn en dus de ruimte voor maatwerk beperkter is. Ook zijn er adviseurs die moeite hebben met onze nieuwe methode van premieberekening. Door de premiedifferentiatie zijn er per product en per risico uitschieters naar boven en naar beneden. Mijn advies aan distributiepartners is dan ook om voor elke klant en voor elke situatie een premieberekening te maken. Met QIS hoeft dat nauwelijks tijd te kosten!’
De voordelen van het REAAL Goed Geregeld Pakket De zekerheid van uitstekende voorwaarden: Breed pakket aan verzekeringen. Top 3 voorwaarden. Woonproducten keuze eigen risico. Standaard ruime all risk dekkingen. Garantie tegen onderverzekering. Snel oplopende pakketkortingsregeling. Geen poliskosten en geen opslag bij termijnbetaling. Polisvoorwaarden in begrijpelijke taal.
De zekerheid van eenvoud en gemak: Direct afsluiten in QIS. Minimale acceptatievragen. Geen inboedel-/herbouwwaardemeter. Met ‘provisieschuif’. Snelle schadeafhandeling in QIS. Groene kaart op creditcardformaat. Aanvullende diensten (REAAL Herstel Service, Schadegarant, Glasgarant).
> Meer weten? Kijk op MijnREAAL of neem contact op met uw rayonmanager of deskaccountmanager.
‘De klant kijkt nu vooral naar de prijs’
‘Goed kan altijd nóg beter’
IJda Deubel heeft het als adviseur bij Meijn en Kremers Assurantiën uit Zaandam naar haar zin. Dit kleine kantoor staat dicht bij de klanten, waardoor het leuk werken is. ‘We zijn een echt inloopkantoor’, aldus IJda. Zij maakte onlangs kennis met het REAAL Goed Geregeld Pakket. Eigenlijk vind ze het nog wat te vroeg voor een gefundeerde mening, maar een paar zaken zijn haar al opgevallen. ‘Wij opereren in een duur gebied. Als je offreert op basis van postcode en huisnummer, valt de premie hoog uit. En dan heb ik het eigen risico al verrekend. De concurrentie is in ons gebied voordeliger. Het is mijn ervaring dat de klant op dit moment vooral naar de prijs kijkt. In tijden van recessie maakt men rekensommen. Dat is op zich wel jammer, want dekking en voorwaarden van het pakket zijn prima. Ondanks de garantie tegen onderverzekering wil de klant toch graag weten of alles goed is gedekt. Hij of zij denkt: ‘Op basis van postcode en huisnummer weet REAAL niet hoe mijn huis eruitziet en wat er allemaal instaat. Ik heb net een luxe keuken ingebouwd, valt die wel voor het juiste bedrag onder de dekking?’ Daar is natuurlijk het nodige aan te doen. Wij kunnen ze daar goed over voorlichten en wellicht moet REAAL overwegen om verzekerde bedragen toch op de polis te zetten. Voor ons is het gebruiksgemak waarmee je premies kunt berekenen een geweldig pluspunt. Helemaal van deze tijd en winst ten opzichte van de concurrentie. De komende tijd zal leren of het Goed Geregeld Pakket bij onze relaties aanslaat.’
Wilma van Maarseveen werkt bij Erik Bessems Verzekeringen & Hypotheken in Maastricht. Een kantoor dat van alle markten thuis is en veel particuliere en zakelijke klanten aan zich weet te binden. Wilma is enthousiast over het REAAL Goed Geregeld Pakket. ‘Je voert alles vlot in en hebt heel snel een premieopgave retour. De polisopmaak ziet er mooi uit en de klant heeft ’m in no time in huis. De scherpe premies zijn ook een pluspunt. Vooral bij de duurdere panden. En klanten met een kostbare verzameling hoeven die niet meer te laten taxeren. Het is gewoon meeverzekerd, met bovendien standaard de garantie tegen onderverzekering.’ Wilma heeft wel een paar tips voor verbetering. ‘Het pakket kent nog wat kinderziektes. Een relatie wilde in plaats van maandbetaling op het laatste moment alsnog per jaar betalen. Hoewel dit goed in het systeem is veranderd, volgden er toch maandelijkse afschrijvingen. Een ander verbeterpunt is dat een relatie met kantoor aan huis nu nog geen REAAL Goed Geregeld Pakket kan sluiten. Verzekeren van geïmporteerde auto’s – daar hebben we er veel van in Limburg – is ook nog niet mogelijk. Maar ik weet dat REAAL achter de schermen hard aan het werk is om op zeer korte termijn het beperkt en volledig casco verzekeren van importauto’s in het REAAL Goed Geregeld Pakket mogelijk te maken. Daarnaast moeten klanten er ook aan wennen dat er geen verzekerde bedragen meer op de polis staan. Wij vinden dat REAAL in ieder geval de garantie tegen onderverzekering moet vermelden. Voor alle duidelijkheid!’ IJda Deubel van Meijn en Kremers Assurantiën
4
De introductie van het REAAL Goed Geregeld Pakket is achter de rug, hoe nu verder? ‘We blijven het pakket doorontwikkelen. Naast de acht ‘grote’ schadeverzekeringen die al ‘live’ staan, waaronder de REAAL Auto-, Reis-, Aansprakelijkheid-, Inboedelen Woonhuisverzekering, gaan we zo snel mogelijk nog een aantal ‘kleinere’ producten toevoegen. De Caravanverzekering bijvoorbeeld, en de Motor-, Bromfiets- en Oldtimerverzekering. Verder breiden we het pakket uit met een drietal doelgroepgerichte schadeproposities voor ZZP’ers. En binnenkort staat het REAAL Goed Geregeld Pakket ook op Meeting Point. Kortom, er zit nog veel moois aan te komen!’
Wilma van Maarseveen van Erik Bessems Verzekeringen & H ypotheken
5
Veel aandacht heeft het plan nog niet gekregen, maar het staat wel degelijk in het regeerakkoord van het kabinet-Rutte: de beperking van de maximale duur van de Anw-uitkering tot één jaar. Als de maatregel doorgaat, kan dit voor veel Nederlanders grote gevolgen hebben. Vooral voor MKB’ers en ZZP’ers, die in de meeste gevallen weinig tot niets hebben geregeld voor hun nabestaanden. Tijd voor actie dus, waarbij u als financieel adviseur de regie kunt pakken. Met de REAAL Nabestaandenplanner en de REAAL ORV bewijst u uw meerwaarde.
Nabestaandenplanning voor MKB’ers en ZZP’ers van levensbelang Als iemand overlijdt, heeft dit vaak financiële gevolgen voor de achterblijvers. Via de Algemene nabestaandenwet (Anw) kunnen (ex-)partners en minderjarige kinderen in aanmerking komen voor een uitkering. Iedereen die in Nederland woont of werkt, is automatisch verzekerd voor de Anw. Dit betekent echter niet dat iedereen ook een uitkering krijgt, want de voorwaarden zijn streng. Zo mag de nabestaande nog geen AOW ontvangen en moet hij/zij geboren zijn vóór 1950, of een kind onder de 18 jaar verzorgen of voor meer dan 45% arbeidsongeschikt zijn. In de praktijk voldoen maar weinig mensen hieraan. De Anw is bovendien een basisvoorziening; de maximale uitkering is zo’n € 1.200 per maand (bruto inclusief vakantietoeslag). Eigen inkomsten, bijvoorbeeld loon of uitkering, worden hier (gedeeltelijk) van afgetrokken. Een flinterdun financieel vangnet kort gezegd, dat het kabinet nóg verder wil insnoeren. PvdA en VVD hebben namelijk in het regeerakkoord afgesproken de uitkeringsduur voor nieuwe Anw-uitkeringen vanaf 1 juli 2014 te beperken tot maximaal één jaar; bestaande uitkeringen blijven buiten schot. Het plan moet nog in een wetsvoorstel worden voorgelegd aan de Tweede en Eerste Kamer.
Nabestaandenplanner: nu met nieuwe tarieven! De REAAL Nabestaandenplanner heeft nieuwe tarieven! Natuurlijk zijn de tarieven sekseneutraal en provisieloos. Hoe downloadt u de nieuwe versie? Ga naar MijnREAAL > Leven > Aan de slag en klik op de link ‘Download Nabestaandenplanner’. Tip: maak tijdens het installeren op uw computer een mapje Nabestaandenplanner onder Program Files. Klik vervolgens op Extract. Kopieer dan het starticoon, de caleidoscoop van REAAL, naar het bureaublad (niet slepen!). Start de Nabestaandenplanner. Vink in het eerste scherm aan dat u akkoord gaat met de voorwaarden. U kunt nu beginnen met uw berekening. Veel succes!
6
Neem de Nabestaandenplanner mee in uw adviesgesprek De kabinetsplannen voor de Anw bieden u een actuele aanleiding om proactief met uw klanten in gesprek te gaan over het belang van een goede nabestaandenvoorziening. Met name in het MKB- en ZZP-segment lopen veel ondernemers onverzekerd rond. Enerzijds omdat zij blind vertrouwen op de Anw en niet weten hoe beperkt deze basisvoorziening feitelijk is, anderzijds omdat ze dagelijks gefocust zijn op hun ondernemerschap en een onderwerp zoals nabestaandenplanning ver van hen afstaat. Als financieel adviseur kunt u hier het verschil maken door uw MKB-klanten uitleg te geven over de Anw, de financiële risico’s voor hun partner en gezin in kaart te brengen en meteen een voordelige en adequate verzekeringsoplossing aan te dragen: de REAAL ORV. De REAAL Nabestaandenplanner is hierbij een effectief hulpmiddel. In deze rekentool kunt u tijdens het adviesgesprek het bedrag invullen dat de nabestaande na overlijden van de kostwinner per maand wil ontvangen. De Nabestaandenplanner rekent vervolgens indicatief uit hoe hoog de REAAL ORV moet zijn om met dit bedrag tijdelijk of levenslang een periodieke nabestaandenuitkering te kunnen aankopen. Op basis van deze indicatieve berekening kunt u vervolgens eenvoudig een offerte maken in MijnREAAL, inclusief een handtekeningloze aanvraag. Hiermee bewijst u niet alleen uw toegevoegde waarde als adviseur, maar kunt u uw klanten ook met een relatief eenvoudig nabestaandenadvies aan u binden. Daarmee legt u de kiem voor meer adviesuren in de toekomst en, gezien de omvang van de markt, de basis voor duurzame continuïteit van uw onderneming.
ORV zakendoen bij reaal: eenvoud en gemak Over een overlijdensrisicoverzekering beginnen, is nu een stuk leuker. Want door een structurele tariefsaanpassing in december 2012 is onze propositie nog interessanter geworden. Hierdoor heeft u alles in huis om op een succesvolle wijze het adviesgesprek met uw klant aan te gaan.
Waarom handtekeningloos aanvragen?
Naast een goede prijsstelling telt er natuurlijk meer. Eenvoud en gemak bijvoorbeeld. En ook dat is goed geregeld. Een aanvraag bij REAAL kan snel en handtekeningloos. Dit geldt ook voor de gezondheidsverklaring. Dat bespaart u en uw klant veel tijd. Zodat u uw aandacht maximaal aan een goed advies voor uw klanten kunt besteden.
Snel: aanvragen komen compleet en direct bij REAAL binnen. Makkelijk: niet meer scannen, uploaden of per post versturen. Goedkoop: u bespaart tijd. Service garantie: opmaak van de polis binnen 48 uur als u de aanvraag én de gezondheidsverklaring via MijnREAAL handtekeningloos instuurt.
Op www.reaal.nl/handtekeningloos vindt u alle informatie plus een demo.
NIEUW
REAAL LijfrenteOpbouwSpaarRekening en REAAL GoudenHanddruk OpbouwSpaarRekening Eind april wordt ons bankspaarassortiment uitgebreid met twee nieuwe bankspaarproducten: de REAAL Lijfrente OpbouwSpaarRekening en de GoudenHanddruk OpbouwSpaarRekening. Zoals de naam van beide producten al aangeeft, kunnen uw klanten hiermee alleen sparen en niet beleggen.* Met de introductie van deze spaarvarianten van banksparen geven we verder invulling aan eenvoud en gemak bij banksparen. En spelen we samen met u in op de behoefte bij consumenten aan vermogensopbouw met zo min mogelijk risico. REAAL Lijfrente OpbouwSpaarRekening Heeft u klanten die slim willen lijfrente banksparen voor later? De REAAL Lijfrente OpbouwSpaarRekening is een geblokkeerde spaarrekening met veel keuzemogelijkheden en een uitstekende rentevergoeding. Na de opbouwperiode moet de klant het opgebouwde kapitaal gebruiken voor een lijfrente-uitkering. Voordelen voor uw klant Rekening voor lijfrenteopbouw in box 1; spaar- en depositomogelijkheden. Flexibele looptijd tot uiterlijk in het jaar waarin de klant 70 jaar wordt. De klant kan onder fiscale voorwaarden zelf de hoogte van het te storten bedrag, de looptijd en de rente kiezen. Hoge kapitaalopbouw door uitstekende jaarlijkse rentevergoeding. Bij deposito’s is het rentepercentage van de aanvraagdatum tot 30 dagen gegarandeerd. Daarna geldt rente op inlegdatum. Elke gewenste depositotermijn tot en met 30 jaar is mogelijk. Rente op rente over het spaartegoed. Saldo-informatie via internet, 24 uur per dag, zeven dagen per week.
Voordelen voor uw klant Geen loon- of inkomstenbelasting over de inleg. Uw klant betaalt pas belasting als het geld wordt uitgekeerd. Keuze uit variabele rente en vaste gegarandeerde rente door (een deel van) het kapitaal voor bepaalde periode vast te zetten in deposito. Bij deposito’s is het rentepercentage van de aanvraagdatum tot 30 dagen daarna gegarandeerd. Daarna geldt rente op inlegdatum. Geen kosten over de inleg. Bij overlijden wordt het tegoed uitgekeerd aan de erfgenamen. Snel en eenvoudig af te sluiten. Saldo-informatie via internet, 24 uur per dag, zeven dagen per week. * Klanten die nu of in de toekomst willen sparen en/of beleggen, kunt u de REAAL Lijfrente OpbouwRekening en de REAAL GoudenHanddruk OpbouwRekening blijven adviseren.
REAAL GoudenHanddruk OpbouwSpaarRekening Is uw klant op zoek naar een bestemming voor zijn ontslagvergoeding? En wil hij deze ‘gouden handdruk’ fiscaal voordelig inzetten? Dan is de REAAL GoudenHanddruk OpbouwSpaarRekening bij uitstek geschikt. Door het bedrag direct op een spaarrekening te laten storten, kan uw klant de belasting niet alleen uitstellen, maar ook laten ingaan op een gunstiger moment. Daarnaast kan hij zijn geldbedrag verder laten groeien.
Voordelen van de REAAL ORV Scherpe premiestelling. Betrouwbaar A-merk. Geen en bloc-clausule: meer zekerheid voor uw klant. Aantrekkelijke korting voor niet-rokers. Snel, makkelijk en goedkoop aanvragen zonder handtekening. Digitaal aanvragen = 48 uur servicegarantie.
> Meer weten? Kijk op www.fiscaalsparen.nu of op MijnREAAL. Of neem contact op met uw rayonmanager, deskaccountmanager of REAAL Bancaire Diensten, 072 - 548 65 00.
7
REAAL Lijfwacht preventie loont Ondernemers helpen om te kunnen blijven ondernemen. Dat is de kern van REAAL Lijfwacht, het preventieprogramma voor klanten met een arbeidsongeschiktheidsverzekering van REAAL. Een extra service die, zo blijkt uit recent klanttevredenheidsonderzoek, zeer wordt gewaardeerd. Wat houdt REAAL Lijfwacht in? Wat is er zo
!
‘Privé en in m’n werk voel ik me een gezonder mens’
TIP
NU ONLINE: de Verzekeringscheck voor adviseurs
‘Al jaren was ik te zwaar. Ik heb elk dieet dat er op aarde bestaat wel een keer gevolgd. Dan viel ik een aantal kilo’s af, maar die zaten er na een paar maanden weer aan. Door de coaching bij Beter zijn ze er nu definitief af.’ Dat vertelt verloskundige Lenie Caris (46) uit het Limburgse Baexem over haar ervaring met REAAL Lijfwacht. Lenie is sinds 1999 zelfstandig ondernemend verloskundige en heeft vier kinderen in de leeftijd van vijf tot negen jaar. Haar oudste kindje overleed in 2008 na een lang ziekbed. ‘Daarop volgde een zware tijd, waarin mijn eetpatroon langzaam maar zeker verslechterde. Ik kwam veel aan. Tot ik op een gegeven moment een uitnodiging van REAAL Lijfwacht kreeg om mee te doen aan een preventiecheck. Toen ik m’n AOV afsloot, had ik al een gezondheidscheck gedaan, waaruit bleek dat ik verkeerde voedingsstoffen at en onvoldoende bewoog. De uitnodiging was voor mij het moment om voorgoed af te rekenen met die overtollige kilo’s. Bij de start van de preventiecheck kan de klant aangeven of hij of zij wil worden begeleid door een coach. Zo kwam ik in contact met Boris. Hij werd mijn personal coach. Door regelmatig met hem af te spreken en samen een plan te maken, kreeg ik mijn onregelmatige en
Sinds 2012 kunnen klanten met een beleggingsverzekering gebruikmaken van de Verzekeringscheck. Een online tool, waarop zij zelf kunnen inloggen om inzicht te krijgen in hun verzekering, de mogelijkheden en alternatieven. Vanaf nu is de Verzekeringscheck ook voor financieel adviseurs beschikbaar. Ruim 1.500 distributiepartners van REAAL hebben al via MijnREAAL ingelogd. U ook?
verkeerde eetpatroon weer onder controle.’ ‘Dat ging niet van de ene op de andere dag. In december 2011 ben ik begonnen, maar pas in februari had ik echt goed de smaak te pakken: de trap nemen in plaats van de lift, de kinderen lopend naar school brengen en met regelmaat en gezond eten. Zonder daar ernstig voor te hoeven diëten, maar wel met ondersteuning van Beter, ben ik meer dan 15 kilo afgevallen. En toen ik dat onder de knie had, ben ik zelfs tweemaal per week 5 kilometer gaan hardlopen! Het is nu een jaar later en ik zit heel goed in m’n vel. Ik ben veel fitter, heb meer energie om ’s avonds nog iets te ondernemen en ik voel me privé en in m’n werk een gezonder mens.’
De Verzekeringscheck biedt u online inzicht in de beleggingsverzekeringen van uw klanten. Per klant ziet u de voorbeeldkapitalen, dekkingen, de actuele waarde, het compensatiebedrag en of de klant een ‘Onderneem actie’-brief heeft ontvangen. Op MijnREAAL > Ondersteuning > Inzien Brieven vindt u de compensatiebrief die uw klant ontvangt. U vindt de Verzekeringscheck op MijnREAAL > Actueel > Hersteladvies. Inloggen doet u met dezelfde inloggegevens als voor MijnREAAL. Zo hoeft u maar één wachtwoord te onthouden.
Het nieuwe Lijfwacht Magazine is uit! Om REAAL Lijfwacht op een sympathieke manier onder de aandacht te brengen, ontvangen alle AOV-klanten van REAAL twee keer per jaar het Lijfwacht Magazine. Onlangs verscheen de voorjaarseditie van 2013, met als thema ‘persoonlijke groei’. Nieuwsgierig? U kunt het magazine downloaden op www.reaal.nl/lijfwacht.
bijzonder aan? En wat heeft u eraan als financieel adviseur? Preventiecoördinator Barbara Enthoven geeft uitleg. Preventiecoördinator Barbara Enthoven
De partners van REAAL Lijfwacht
Resilians is gespecialiseerd in individuele, kortdurende coaching die is gericht op het verbeteren van persoonlijke effectiviteit en mentale veerkracht. Naast telefonische counseling is ook een persoonlijk counselingtraject van maximaal vijf sessies mogelijk. Resilians is 24 uur per dag, 365 dagen per jaar bereikbaar, adviseert onafhankelijk van REAAL en werkt volledig vertrouwelijk. Zie: www.resilians.nl.
Beter (voorheen ABN AMRO Arbo Services) is een onafhankelijke, landelijk werkende arbodienst. Beter bestaat uit een team van artsen en coaches. Zij hebben kennis van preventie en zijn getraind in het begeleiden bij leefstijlverandering. Zie: www.beter.com.
REAAL Lijfwacht bestaat uit een uitgebreid pakket diensten waarmee verzekerden zelf aan de slag kunnen om gezond te blijven en arbeidsongeschiktheid te voorkomen. ‘Als een ondernemer ziek wordt, staat de continuïteit van zijn onderneming op het spel. Preventie is daarom van het allergrootste belang’, vertelt Barbara Enthoven. Sinds de start van REAAL Lijfwacht, in 2010, is zij de spin in het web van het ‘Lijfwachtteam’, een team van REAAL-deskundigen die alles weten over preventie. Als preventiecoördinator is Barbara onder meer het persoonlijk aanspreekpunt voor verzekerden die een beroep doen op REAAL Lijfwacht. ‘Klanten die ons bellen voor persoonlijk advies of ondersteuning, krijgen een medewerker van de REAAL Klantenservice aan de lijn. Die noteert de gegevens en geeft ze aan mij door. Ik bel dan meteen terug om de hulpvraag in kaart te brengen: wat speelt er precies en waar heeft de klant behoefte aan? Vervolgens overleg ik met onze arbeidsdeskundigen en/of medisch adviseur over de beste oplossingsrichting, bijvoorbeeld individuele coaching, fitness of mediation. Dat voorstel leg ik uiterlijk de volgende dag aan de klant voor, zodat die direct kan starten.’
Andere AOV-verzekeraars doen ook aan preventie. Wat maakt REAAL Lijfwacht uniek? ‘Het persoonlijke contact en onze proactieve aanpak. Die begint al na het afsluiten van de verzekering. Bij het polisblad ontvangt de klant onder andere een productkaart over REAAL Lijfwacht. Om onze service nogmaals onder de aandacht te brengen, bellen we een paar maanden later zelf op om aan de klant uit te leggen wat REAAL Lijfwacht is en wat we allemaal kunnen doen om uitval te helpen voorkomen. In dat gesprek bieden we ook aan om jaarlijks opnieuw te bellen om met elkaar in contact te blijven. Klanten waarderen deze persoonlijke aanpak. Zo kregen we als reactie via de mail: ‘Geweldig hoe jullie meedenken’ en op twitter: ‘Fantastisch dat REAAL mij benadert voor het preventieprogramma’. En nog een voorbeeld van onze proactieve werkwijze: in samenwerking met arbodienst Beter nodigen we bestaande AOV-relaties uit voor een gratis Preventiecheck. Dit doen we nu nog op pilotbasis, gericht op bepaalde doelgroepen, maar uiteindelijk willen we deze ‘gezondheidsscan’ aan alle klanten gaan aanbieden.’
Met welke vragen kunnen klanten bij REAAL Lijfwacht aankloppen? ‘Met alles waar zij in de dagelijkse praktijk tegenaan lopen en wat hun gezondheid en daarmee hun ondernemerschap kan beïnvloeden. Dreigende stress bijvoorbeeld, fysieke of psychische klachten en arbeidsconflicten. Maar we kunnen ook helpen bij praktische managementvraagstukken, zoals: ‘hoe kan ik mijn personeel het beste aansturen’ en ‘hoe kan ik als ondernemer succesvol acquireren’. En het gaat zelfs nog breder: we bieden ook ondersteuning bij knelpunten in de privésfeer, zoals relatieproblemen, opvoedingsvragen, enzovoort. Kortom, Lijfwacht is er voor klant, bedrijf en gezin. We werken hiervoor samen met een aantal gespecialiseerde partners, waaronder coachingsbureau Resilians en arbodienst Beter. En ook belangrijk om te vermelden: aan de diensten zijn in de meeste gevallen geen kosten verbonden.’
Wat is de ‘plus’ van REAAL Lijfwacht voor financieel adviseurs? ‘De AOV-markt is voor adviseurs kansrijk, maar ook moeilijk. Veel ondernemers, en vooral starters, zijn gefocust op de kosten en vinden een AOV al snel te duur. Dat geldt zelfs voor de REAAL AOV’s, terwijl die in prijs, kwaliteit en service zeer concurrerend zijn. Voor adviseurs is het dan ook de kunst om de klant langs een andere route te overtuigen. Namelijk door in het adviesgesprek in te zoomen op zijn ondernemerschap, de continuïteit van het bedrijf en het belang van gezond zijn en gezond blijven. Met REAAL Lijfwacht kan hij daarbij echt iets extra’s bieden en daarmee zijn toegevoegde waarde aantonen. Ook voor hem geldt dan, net als voor de klant: preventie loont!’
> Meer weten? Neem contact op met uw rayonmanager of deskaccountmanager.
8
DE ADVIESPLUIM
>
SPA Assurantiën
‘Hersteladvies is dankbaar werk’ SPA Assurantiën in Werkendam is in 1995 opgericht door Sydney Spa. Van een eenmanszaak is het bedrijf uitgegroeid tot een allround advieskantoor met elf medewerkers en 3.500 relaties: particulieren, dga’s, ZZP’ers en klein MKB. Kantoormanager Robert Meijer: ‘Vanuit het hersteladvies bieden we onze klanten helder inzicht in hun besteedbaar inkomen, nu en later.’ Waarom is hersteladvies zo belangrijk? ‘Omdat het klanten met een beleggingsverzekering duidelijkheid geeft over waar ze financieel staan. Daar hebben ze recht op en behoefte aan. Zij zijn ooit een verplichting aangegaan, met een doel en een verwachting. Intussen is er veel veranderd. Past wat zij in het verleden hebben gekozen nog wel bij hun huidige doelen en wensen? En zo nee, wat zijn dan de mogelijkheden? Inzicht en overzicht bieden, daar gaat het om. Dankbaar werk, vinden onze adviseurs, want veel klanten tasten in het duister.’
Hoe past hersteladvies in jullie verdienmodel? ‘Het hersteladvies zelf is gratis, daar verdienen we dus niets aan. Het kost tijd en is arbeidsintensief, maar we zien dit als een investering in klantenbinding, vertrouwen en goodwill. Daar moeten we het uiteindelijk in onze branche van hebben! Klanten die ingaan op ons aanbod voor financiële planning, moeten daar wel voor betalen. Dat kan op basis van een eenmalig adviestarief of een combinatie van fee en abonnement.’
vinden dat verzekeraars niet collectief een vergoeding beschikbaar hebben gesteld voor een eenmalig bezoek aan de klant. We hadden daarmee veel onvrede kunnen voorkomen en klanten kunnen laten ervaren dat de sector echt verandert. Dat is goed voor het verder bouwen aan vertrouwen. Het is namelijk een mooi vak en er blijft veel adviesbehoefte. Zeker met een terugtredende overheid, werknemersvoorzieningen die veranderen en pensioen voorzieningen die vaak anders uitpakken.’
Wat zijn de reacties van klanten? ‘De meesten waarderen ons initiatief en zijn opgelucht dat er eindelijk aandacht wordt besteed aan hun beleggingsverzekering. Maar we komen ook boosheid, teleurstelling en wantrouwen tegen. Dat hoort erbij, wij zijn nu eenmaal de boodschappers, ook van het nieuwe werken. Wat dat betreft blijf ik het spijtig
Heb je een hersteladviestip voor collega’s? ‘Zie hersteladvies als een kans om de band met klanten te versterken en te laten zien dat de wereld is veranderd. Kijk daarbij niet alleen naar de kosten op korte termijn, maar juist naar de verdiensten en vertrouwen op langere termijn.’
Wat is jullie aanpak? ‘We maken een afspraak voor een adviesgesprek bij de klant thuis. Daarin nemen we alle aspecten van het product door: waarom is het gesloten? Met welke verwachtingen? En wat is de huidige status? Hierbij maken we onder meer gebruik van de gegevens uit de Verzekeringscheck van REAAL. Vervolgens trekken we het gesprek breder, naar de totale financiële situatie van de klant. Welke risico’s zijn afgedekt en welke niet, hoe zit het met de pensioenvoorziening, hoe is de situatie bij overlijden, is er eigen vermogen, en hoe hangt dit alles met elkaar samen? Doel is de klant te interesseren voor een vervolgtraject van financiële planning.’
In deze nieuwe rubriek zetten we distributiepartners in het zonnetje die zich actief inspannen voor hersteladvies.
Robert Meijer (tweede van rechts) en het team van SPA-Assurantiën
9
Het provisieverbod veroorzaakt een omslag in denken en doen met ingrijpende gevolgen. Heeft u al een keuze gemaakt voor uw (ver)dienmodel? De ‘vooroplopers’ kozen een duidelijke koers, maar sprongen ook in het diepe. Hoe is het ze bevallen? Ellen Pütz (Kremer & Partners), Arjan van der Korst (Advies en Kies), Mark Glansbeek (Van Velthuysen Liebrecht) en Renee Lagerwaard (AdviesNet Noord-Nederland) vertellen hun verhaal.
provisieloos werken: valt het mee of tegen? ‘Laat duidelijk zien wat je meerwaarde is’ Van Velthuysen Liebrecht uit Weesp is een landelijk werkende organisatie die zich heeft gespecialiseerd in het adviseren van (para)medische, academische en vrije beroepsgroepen. In de boeken staan ongeveer 1.500 relaties, vooral tandartsen. Deze vaak totaalrelaties rekenen sinds 1 januari 2013 ‘netto’ af voor alle verzekeringen. Ze betalen jaarlijks een bedrag voor een serviceovereenkomst. Mark Glansbeek is mededirecteur en groot aanjager van het provisieloos werken. ‘Met de voorbereidingen van de overgang zijn we twee jaar geleden begonnen. Vanaf de start hebben we gekozen voor een zo transparant mogelijke werkwijze. Dit betekent dat we 100% zijn overgegaan. Dat vergt veel van de organisatie. Wij bezoeken onze klanten ieder jaar één keer om de portefeuille door te spreken. De laatste keer hebben we ze ook geïnformeerd over het aanstaande provisieloze tijdperk. Dit resulteerde uiteindelijk in het versturen van een serviceovereenkomst. Die is door verreweg de meeste cliënten ondertekend. In de praktijk merken we dat niet alle maatschappijen kunnen of willen meewerken, met als gevolg dat polissen niet provisievrij gemaakt worden en wij de provisie alsnog handmatig naar de relatie moeten overmaken. Uit een analyse van onze portefeuille blijkt dat het merendeel van onze relaties in 2013 ongeveer hetzelfde voor onze dienstverlening betaalt als de provisie die wij ontvingen. Bij het bepalen van de vergoeding hebben we gekeken naar alle kosten die we maken. De uitkomst is best een hoog bedrag. Er zijn relaties die daar moeite mee hebben, meer dan we hadden gedacht. Als we het uitleggen, blijkt de klant vaak geen idee te hebben wat we allemaal voor ze doen. Dat is niet alleen administratie en polisbeheer. We adviseren, gaan bij ze langs en staan natuurlijk altijd voor ze klaar. Mijn advies aan mijn collega’s is dan ook: leg het provisieloos werken heel helder uit en laat zien wat je meerwaarde is.’
ADVIESPERIKELEN
‘Ik geef advies en daar hoeft geen polis uit voort te vloeien’
Arjan van der Korst van Advies en Kies
‘Iedere relatie met een abonnement is pure winst’ Kremer & Partners is een middelgroot kantoor in Aalten. Het bedrijf bestaat al sinds de jaren zestig van de vorige eeuw. Van de relaties is 80% particulier en 20% behoort tot de kleinzakelijke klanten. Ellen Pütz is sinds 2008 DGA. ‘De voorbereidingen voor het provisieloos werken zijn we in februari 2012 gestart. We hebben daarbij de hulp van een extern bureau ingeroepen. Voor mij stond vast dat we voor 100% provisieloos zouden kiezen. Als we ons hoofd in de toekomst boven water willen houden, moet iedere klant betalen voor wat hij vraagt. Daarom heb ik besloten zo duidelijk mogelijk te zijn: we vragen geld voor onze dienstverlening. Onze relaties kunnen kiezen uit vier abonnementsvormen. Basis is alleen administratie. Als een klant een schade meldt, krijgt hij daarvoor een rekening. De volgende vorm is basis met schadeafhandeling. Het derde abonnement kent een aantal extra’s: eens in de drie jaar een bezoek, onze nieuwsbrief, zorgplicht, herberekeningen en hypothecaire en financiële planning. De vierde vorm lijkt op de derde, alleen bezoeken we de relaties dan één keer per jaar. Inmiddels zijn de eerste 400 particuliere relaties benaderd. We hebben vooraf scenario’s gemaakt, belscripten geschreven en ons voorbereid op een lastige boodschap. Dat blijkt in de praktijk ook zo te zijn. We raken klanten kwijt, maar iedere relatie die een abonnement sluit, is pure winst. De omslag kost veel energie, maar is ook leuk. Ons bedrijf staat straks stevig. Daar kan geen overheid met wijzigingen meer aankomen. Of ik nog een tip heb? Zorg in het voortraject voor een slanke organisatie en breng de overheadkosten maximaal terug. Op die manier kun je concurrerend zijn in de markt.’
‘Kies een (ver)dienmodel dat duidelijk is voor de klant’ AdviesNet Noord-Nederland uit Drachten is een grote speler in de vier noordelijke provincies. Met 14.000 relaties in de boeken levert het bedrijf diensten op het gebied van verzekeren, hypotheken zakelijke markt, bankzaken (RegioBank) en uitvaart. Renee Lagerwaard heeft als eigenaar een geheel eigen manier van werken. Zo zoekt hij op deelgebieden samenwerking met echte specialisten. ‘Denk bijvoorbeeld aan pensioen, verzuimbeheer en makelaardij. Zo hebben wij de handen vrij om ons te richten op onze core business en tegelijk weten we dat onze klanten op deze deelgebieden nog beter worden bediend.’ Lagerwaard wil voor zijn klanten een betrouwbaar merk zijn. ‘Passie, Aandacht en Kennis zijn onze kernwaarden. Binnen deze visie past ook het provisieloos werken. Ik noem dat liever het ‘dienmodel’. Het verdienmodel is natuurlijk heel belangrijk, maar dat moet vooral achter de schermen in orde zijn. In de afgelopen twee jaar ben ik congressen, seminars en masterclasses gaan volgen, en heb ik gezien hoe ik het vooral niet wilde doen. Wel heb ik de voor mij interessante elementen eruit gepikt en daarmee ons model gebouwd. Een Schade Abonnement was er als eerste, daarna kwam het Nazorg Abonnement en het Zakelijke Markt Abonnement. Alles in één concept en onze huisstijl. Ik ben niet voor het bekende brons, zilver of goud gegaan. We willen de beste zijn, dus krijgt bij ons iedereen goud. In het begin hadden we wel moeite met de boodschap. We waren niet duidelijk genoeg, daar hebben we van geleerd. Kernpunt is dat wij niet vanuit het product denken, maar vanuit klantbeleving. Dat lijkt me voor diverse collega’s een van de valkuilen. Het gaat écht om aandacht voor en beleving bij de klant. Het product is slechts een oplossing en het staat de klant vrij om te kiezen uit de mogelijkheden die wij bieden. Samen kijken we naar de voor de relatie meest voordelige oplossing.’ Renee Lagerwaard van AdviesNet Noord-Nederland
10
De kleine lettertjes. Ofwel de polisvoorwaarden. Klanten lezen ze niet, begrijpen ze niet en zijn teleurgesteld als een schade - terecht - wordt afgewezen. Ook mijn tennismaatje Paul vond dat hij recht had op vergoeding van de waterschade aan zijn woning. Na een contra-expertise en wat spitwerk in zijn polisdossier kreeg hij alsnog z’n geld. Dankzij… de kleine lettertjes.
‘We werken met z’n drieën en vanaf de start van ons kantoor hebben we gekozen voor provisieloos werken.’ Arjan van der Korst is sinds 2009 samen met Mark Hogendorf en Niels Dubbeldam eigenaar van Advies en Kies uit Emmeloord. ‘We hebben onze achtergrond in de verzekeringswereld en wisten heel zeker dat we het anders wilden doen. We zijn een echt advieskantoor voor de zakelijke markt, met de agrarische sector en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen als specialiteiten van het huis.’ De drie partners werkten maanden aan de juiste strategie. ‘We hadden een lijst van harde criteria waaraan ons bedrijf moest voldoen. Provisievrij werken, een makkelijk te begrijpen werkwijze en vaste prijsafspraken. De markt was in 2009 nog niet rijp voor 100% provisieloos. We kozen voor een hybride model, waarbij een aantal schadeverzekeringen een stukje provisie bleven houden, als dekking van onze ‘onzekere’ werkzaamheden. Aan tafel bij de klant hadden we een aantal belangrijke argumenten voor onze keuzes. Als de verzekeraar provisie betaalt, ben je als adviseur in de ogen van de klant niet geheel onafhankelijk. Daarnaast weet je als klant niet precies hoeveel je voor een advies betaalt. Ook vonden we dat bepaalde verzekeringen te veel provisie genereerden, zoals de arbeidsongeschiktheidsverzekering. We hielden rekening met ‘stevige’ gesprekken. Dat was niet het geval. Een ondernemer begrijpt goed dat voor dienstverlening moet worden betaald. En dat is geen hoog bedrag. We hebben gekozen voor een klein kantoor, zuinige auto’s en geen toeters en bellen. Dat zorgt voor een lage overhead. Ik voel me meer risicomanager. Ik leg uit, geef advies en daar hoeft niet per se een polis uit voort te vloeien. Wij bewijzen dagelijks onze meerwaarde en worden betaald vanuit het abonnement of declaraties.’
Mark Glansbeek van Van Velthuysen Liebrecht
Expertise
‘Ad, ze hebben ’t afgewezen, ik krijg geen cent. Wat een stelletje… Ze zijn er als de kippen bij om de premie te incasseren, maar betalen, ho maar!’ Terwijl we ons in de kleedkamer stonden om te kleden voor onze wekelijkse tennisles, brandde Paul Kortweg (44) los. Paul is geen klant van mij, maar door ons tenniscontact wist ik wat er bij hem speelde. Kort samengevat: in 2010 had de familie Kortweg op de eerste etage van hun nieuwbouwwoning een uitbouw laten plaatsen. Een maand geleden ontdekte Paul bruingele plekken op het plafond van de woonkamer op de begane grond. Duidelijk een gevalletje lekkage. Hij meldde de schade bij z’n verzekeraar. Die stuurde een schade-expert langs. Volgens deze expert, zo stond in de brief die Paul op de dag van onze tennisles had ontvangen, was de waterschade het gevolg van een constructiefout. Onder verwijzing naar de polisvoorwaarden van de woonverzekering, waarin constructiefouten zijn uitgesloten, wees de verzekeraar de schade af. Paul was furieus en klaagde steen en been. Meehuilen met de wolven heeft nooit zin, dus ik koos de professionele route: ‘Als het inderdaad een constructiefout is, heeft de verzekeraar gelijk, Paul. Maar waarom vraag je niet om een contra-expertise? Daar heb je recht op. En nu gaan we tennissen!’ Twee weken later - ik had een tennislesje overgeslagen - ging de deurbel: Paul, met een brief van zijn verzekeraar en z’n polismap in de hand. ‘Ik wist het, ik wist het’, stamelde hij. ‘Ze willen gewoon niet betalen!’ Wat bleek? De contra-expert had vastgesteld dat de waterschade niet was veroorzaakt door een constructiefout maar… door een lekke regenafvoer bij de buren. Voor de verzekeraar reden om de schadeclaim opnieuw af te wijzen omdat, zo vermeldde de brief, ‘niet sprake is van een leiding binnen de woning’. ‘Klopt dat, Ad?’, vroeg Paul. Aan tafel, met de leesbril op de neus, moest ik helaas vertellen dat de verzekeraar gelijk had. Nog even doorbladerend in de polismap ontdekte ik echter een brief over een recente polisconversie. Hierin stond dat ‘indien de polisvoorwaarden vóór de conversie in het voordeel van verzekerde zouden zijn, deze tot 2016 alsnog zouden worden toegepast.’ Tot mijn (en Pauls) verrassing was dit inderdaad het geval: in de oude polisvoorwaarden werd gesproken over ‘leidingen binnen en buiten de woning’. Lang leve de kleine lettertjes, maar je moet ze wel lezen!
Mr. Ad Ruives FFP
Mr. Ad Ruives FFP is werkzaam als zelfstandig financieel adviseur. In zijn column beschrijft hij, op persoonlijke titel, anekdotes uit zijn adviespraktijk. Waargebeurde voorvallen, soms te absurd voor woorden, smakelijk verteld en met een hoge amusementswaarde.
Ellen Pütz van Kremer & Partners
11
Is uw organisatie klaar voor SEPA?
MENTS AREA
SINGLE EURO PAY
Europa is op weg naar een gezamenlijke betaalmarkt waar we overal op dezelfde manier kunnen betalen. Deze nieuwe betaalstandaard heet SEPA (Single Euro Payments Area) en is van toepassing op betalingen binnen en buiten Nederland. Dit betekent dat iedereen in Nederland vanaf 1 februari 2014 gebruik gaat maken van IBAN (International Bank Account Number) en de nieuwe Europese betaalmiddelen: de Europese overschrijving en Europese incass0
SEPA raakt ook uw organisatie Afhankelijk van hoe het betalingsverkeer binnen uw organisatie is ingericht, is het verstandig om nu al verschillende zaken te regelen om straks klaar te zijn voor SEPA. Zo moet u uw administratie, software en bedrijfsvoering aanpassen om het langere rekeningnummer en de nieuwe Europese betaalmiddelen te kunnen gebruiken. Zonder deze maatregelen is er straks geen betalingsverkeer meer mogelijk. Want vanaf 1 februari 2014 zijn alle banken over op de nieuwe manier van betalen en worden de huidige overschrijvingen en incasso’s niet meer geaccepteerd. Hoe ver bent u? SEPA wordt een Europese verplichte standaard. Daarom is niets doen geen optie. Is uw organisatie klaar voor de overstap? En heeft u een goed inzicht in wat u moet doen?
NIEUW
Bekijk het SEPA-filmpje op MijnREAAL > Actueel > SEPA. Hierin worden op overzichtelijke wijze de belangrijkste wijzigingen in beeld gebracht. Op MijnREAAL vindt u bovendien een handige checklist met aandachtspunten en tips.
Extra tips
Wat doet REAAL? In de aanloop naar 1 februari 2014 zullen ook consumenten steeds meer gaan merken van de veranderingen in het betalingsverkeer. Ook REAAL stuurt al brieven naar klanten waarin gesproken wordt over IBAN. U vindt voorbeelden en meer informatie over deze brieven op MijnREAAL. Verder hebben we inmiddels een speciale webpagina gelanceerd: www.reaal.nl/iban. Hier vinden klanten algemene informatie over IBAN, uitleg over de wijzigingen in het Europees betalingsverkeer en antwoorden op veelgestelde vragen.
! TIPS
Uitgebreide informatie over SEPA vindt u op www.overopiban.nl, een initiatief van De Nederlandsche Bank (DNB). Doe de Impact Check van DNB: http://impactcheck.overopiban.nl/impactcheck. Wilt u een SEPA-scan laten uitvoeren? Neem dan bijvoorbeeld eens contact op met ‘Het Consultancyhuis’ (www.hch-sepa.nl). Zij hebben al veel kleine en grote organisaties op weg geholpen met een succesvolle SEPA-aanpak. Informeer ook eens bij uw bank en/of softwareleverancier.
in opleidingsaanbod REAAL College:
Workshop effectief adviseren zonder provisie Sinds 1 januari 2013 moeten consumenten direct betalen voor financieel advies en bemiddeling bij financiële producten. Wat betekent deze verandering voor uw klantcontact? Op welke manier gaat u uw toegevoegde waarde aantonen en zet u de weerstand van de klant om in een positief resultaat? Om u hierbij te ondersteunen, heeft het REAAL College een ééndaagse workshop ontwikkeld waarin vooral het contact met uw klant en uw communicatieve en commerciële vaardigheden centraal staan in relatie tot het verkopen van uw advies.
Inhoud
Reflectie op eigen belemmerende en bekrachtigende overtuigingen over commercie. Authenticiteit: hoe authentiek bent u in uw klantcontact? Uw toegevoegde waarde kunnen aantonen. Wederkerigheid in de relatie creëren, kwetsbaar durven zijn. Wederzijdse verwachtingen afstemmen. Commitment krijgen op verwachtingen en oplossingen. Inzetten van diverse commerciële en communicatieve vaardigheden.
Cursusaanbod REAAL College mei/juni 2013 CursusLocatie Data Tijd Wft Basis Utrecht
15, 29 mei & 12, 26 juni
09.30-16.00
Wft Beleggen Utrecht
6 en 30 mei
09.30-16.00
Wft Hypotheken Utrecht
16, 30 mei, 13, 27 juni & 4 juli
09.30-16.00
Wft Schade Particulier & Bedrijven Utrecht
6, 13, 27 mei, 3, 10, 17, 24 juni
09.30-16.00
Adviesvaardigheden Utrecht
5 & 9 juni
09.30-16.00
Leiderschap in de financiële sector Utrecht
17, 24 en 31 mei
09.00-17.00
Pakket 4
Apeldoorn
14 & 21 mei
09.30-17.30 en 9.30-12.30
Pakket 4
Den Bosch
30 mei en 6 juni
09.30-17.30 en 9.30-12.30
PE FFP Utrecht
10, 15 & 21 mei
09.30-16.00
PE FFP Utrecht
1, 8 & 15 juli
09.30-16.00
PE HP Utrecht
17 & 24 mei
09.30-16.00
PE HP Utrecht
18 & 25 juni
09.30-16.00
PE SEH Actualiteiten 2013 Utrecht
2 mei
09.30-16.30
PE SEH Actualiteiten 2013 Utrecht
8 mei
09.30-16.30
23 mei
09.30-16.30
PE SEH Actualiteiten 2013 Utrecht
PE SEH Actualiteiten 2013
Apeldoorn
31 mei
09.30-16.30
PE SEH Actualiteiten 2013
Alkmaar
7 juni
09.30-16.30
PE SEH Actualiteiten 2013
Zoetermeer
21 juni
09.30-16.30
PE SEH Actualiteiten 2013
Drachten
10 juni
09.30-16.30
PE SEH B (echtscheiding en eigen woning) Utrecht
27 mei
09.30-16.30
PE SEH C (ZZP en eigen woning) Utrecht
15 mei
09.30-16.30
> Meer weten? Op www.reaalcollege.nl vindt u ons actuele opleidingsaanbod en wft pe-programma voor het voorjaar van 2013. Daar kunt u zich ook direct, online inschrijven.
