Rapportage CQ-Index Zorg Thuis Catharina Stichting Leemgaarde C.M.S. Huijben J. Weistra

Rapportage CQ-Index Zorg Thuis Catharina Stichting Leemgaarde 2011 C.M.S. Huijben J. Weistra

Van Loveren & Partners BV past al sinds 1989 inzichten uit de gerontologie toe in Research & Development-programma's voor bedrijfsleven, gezondheidszorg en diverse overheden. Het bevorderen van het functioneren van ouderen staat in al onze activiteiten centraal. Onze klanten hechten aan betrouwbaarheid, creativiteit en kwaliteit. © 2012 Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld 5 6641 SK Beuningen Tel (024) 6779696 E-mail [email protected] Catharina Stichting Leemgaarde, Zorg Thuis (6527) Patrijzenlaan 6 3233 BR Oostvoorne Tel (0181) 489 999

Inhoudsopgave 1. 2.

Inleiding Achtergrondinformatie over de CQ-Index 2.1 Kwaliteitskader verantwoorde zorg 2.2 CQ-Index 3. Opzet van het onderzoek 4. Algemeen beeld van de cliënten 4.1 Mannen en vrouwen 4.2 Leeftijd 4.3 Opleiding 4.4 Woonsituatie 4.5 Gezondheid 4.6 Ontvangst thuiszorg 4.7 Duur thuiszorg 4.8 Huishoudelijke verzorging 4.9 Persoonlijke verzorging 4.10 Verpleging 4.11 Ondersteunende begeleiding 4.12 Zorgreden 5. Ervaring van de zorg in uw organisatie 5.1 Kwaliteit van leven 5.2 Kwaliteit van de zorgverleners 5.3 Kwaliteit van de zorgorganisatie 5.4 Beoordeling van de zorgorganisatie en de zorgverleners 5.5 Aanbevelen 5.6 Hulp bij het invullen 6. Sterke en zwakke punten in vergelijking met referentiegroep 7. Mogelijkheden voor verbetering 7.1 Verbeterpunten 7.2 Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf 8. Extra vragen Bijlage Conclusies en aanbevelingen Prioriteitendiagram CQ-Index 2011

Beuningen januari 2012

4 5 5 6 9 10 10 11 12 12 13 13 14 14 15 15 16 17 18 19 24 28 34 34 35 36 39 39 43 45 46 47 51

van Loveren

1.

&

Partners bv

Inleiding

In dit rapport kunt u lezen hoe de cliënten die van Leemgaarde zorg thuis ontvangen de zorg- en dienstverlening ervaren. Het onderzoek is uitgevoerd door Van Loveren & Partners in opdracht van de directie en de cliëntenraad. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index ervaringen met de zorg thuis, een landelijk erkend instrument om een cliëntenraadpleging uit te voeren. Van Loveren & Partners beschikt sinds 1 oktober 2008 over het accreditaat om de metingen met de CQ-Index uit te voeren. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in oktober, november en december 2011. In die maanden heeft een aantal cliënten een vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (www.centrumklantervaringzorg.nl). De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. Dit betekent dat we de gegevens van Leemgaarde mogen vergelijken met die van andere zorgaanbieders. In deze rapportage zijn alle gegevens anoniem verwerkt. De antwoorden van individuele cliënten zijn niet herkenbaar. De uitkomsten van het onderzoek dienen meerdere doelen. Het belangrijkste is dat ze intern voor Leemgaarde de basis vormen om op een systematische manier verbeteringen in de zorg tot stand te brengen. Het zorgkantoor gebruikt ze voor de zorginkoop. De Inspectie bekijkt de gegevens in het kader van Verantwoorde Zorg. De gegevens worden ook aangeleverd aan een landelijk databestand. Van daaruit worden ze doorgestuurd voor opname in het jaardocument en voor plaatsing op www.kiesbeter.nl. Potentiële nieuwe cliënten kunnen daar terecht om zich een beeld te vormen van de zorg van Leemgaarde.

Kwaliteit in zorg

Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is beschreven wat de CQ-Index precies inhoudt. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 schetsen we een algemeen beeld van de deelnemers uit het onderzoek. Hoofdstuk 5 geeft weer hoe deze cliënten de zorg ervaren en waarderen. In Hoofdstuk 6 wordt een vergelijking gemaakt met andere zorgaanbieders. Hoofdstuk 7 gaat in op mogelijke verbeterpunten. In Hoofdstuk 8 bespreken we de extra vragen die voor Leemgaarde in de vragenlijst zijn opgenomen. In een aparte Bijlage sluiten we af met conclusies en aanbevelingen. Deze vallen niet onder de CQI-richtlijnen en dus niet onder de accreditatie van Van Loveren & Partners. Wij hebben ze speciaal toegevoegd voor Leemgaarde als handvat voor interne kwaliteitsverbetering.

RP12008 Rapportage CQ-Index Zorg Thuis Leemgaarde 2011 /19-1-2012

4

van Loveren

2.

&

Partners bv

Achtergrondinformatie over de CQ-Index

Enkele jaren geleden is er veel onrust geweest over de mogelijk tekortschietende kwaliteit van zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Er zou onvoldoende tijd zijn om bewoners dagelijks te helpen met wassen en aankleden. Zowel familie van bewoners als directies van zorgorganisaties klaagden over gebrek aan kwaliteit van de woonomstandigheden en onvoldoende gekwalificeerde verzorgenden. Er werd gezocht naar een methode om de kwaliteit van de zorg meetbaar en daarmee zichtbaar te maken. Kwaliteit betekent niet alleen voldoen aan de regels en richtlijnen die zijn opgesteld door de overheid en beroepsgroepen, maar ook rekening houden met de wensen, verwachtingen en behoeften van de cliënten of hun vertegenwoordigers.

2.1

Kwaliteitskader verantwoorde zorg

In dat kader is in 2005 het 'Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg' vastgesteld. Hierbij waren cliëntenorganisaties betrokken, beroepsorganisaties van zorgverleners, de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), ActiZ als belangenvereniging van de zorgaanbieders in de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg (VVT), Zorgverzekeraars Nederland en het Ministerie van VWS. Gezamenlijk hebben deze partijen bepaald dat er tien thema's van belang zijn voor de kwaliteit van de zorg: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Zorg(behandel)-/leefplan Communicatie en informatie Lichamelijk welbevinden Zorginhoudelijke veiligheid Woon- en leefomstandigheden Participatie en sociale redzaamheid Mentaal welbevinden Veiligheid wonen/verblijf Voldoende en bekwaam personeel Ketenzorg

Kwaliteit in zorg

Per thema hebben genoemde partijen vervolgens één of meerdere indicatoren benoemd voor verantwoorde zorg. Er zijn twee soorten indicatoren: 1. Cliëntgebonden indicatoren. Deze worden gemeten door aan cliënten zelf (of hun vertegenwoordigers) te vragen hoe zij de zorg ervaren. Alle bovengenoemde thema's komen daarbij aan bod. Deze cliëntenraadpleging moeten zorgaanbieders eens in de twee jaar laten uitvoeren door een onafhankelijk bureau. Hiervoor is de CQ-Index (Consumer Quality Index) ontwikkeld. 2. Zorginhoudelijke indicatoren. Deze zijn weer te onderscheiden in indicatoren op cliëntniveau en organisatieniveau. De nadruk ligt op de thema's zorginhoudelijke veiligheid en voldoende en bekwaam personeel. Zorgaanbieders moeten ieder jaar deze indicatoren meten. Zij kunnen dit in principe zelf. De gegevens worden ondermeer door de IGZ nauwlettend in de gaten gehouden. In april 2010 heeft er een verbetering plaatsgevonden van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. Binnen de Zorginhoudelijke indicatoren zijn enkele flinke wijzigingen aangebracht. Er zijn een paar indicatoren komen te vervallen en de indicator 'risicosignalering' is toegevoegd. Voor de CQ-Index heeft de aanpassing met name geleid tot kortere vragenlijsten. De belangrijkste wijziging is dat de thema's en de ordening van de indicatoren zijn aangepast. Daardoor sluiten ze beter aan bij de normen voor verantwoorde zorg. We geven hier een overzicht.


5

van Loveren

&

Partners bv

Overzicht indicatoren voor Verantwoorde zorg VV&T, zoals opgenomen in de CQ-Index

VV

PG

ZT

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging

x

x

x

1.2 Ervaringen met maaltijden

x

x

---

Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid

2. Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken

x

x

---

2.2 Ervaren sfeer

x

x

---

2.3 Ervaren privacy en woonruimte

x

x

---

2.4 Ervaren veiligheid woonen leefomgeving

x

x

x

3. Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie

x

x

x

3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie

x

---

x

x

x

x

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening

x

x

x

5.2 Ervaren bejegening

x

x

x

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners

---

x

x

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie

x

x

x

6.2 Ervaren inspraak en overleg

x

x

x

6.3 Ervaren informatie

x

x

x

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid

---

x

x

6.5 Ervaren samenhang in de zorg

---

---

x

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

x

x

x

---

x

---

4. Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Kwaliteit van de zorgverleners 5. Kwaliteit van de zorgverleners

Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie

Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. a Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering vrijheidsbeperkende maatregelen

In dit rapport staat de cliëntenraadpleging met de CQ-Index centraal. Hieronder geven we uitleg over het instrument en de toepassingen in het onderzoek.

2.2

CQ-Index

Kwaliteit in zorg

De CQ-Index is in 2007 beschikbaar gekomen. Alle partijen hebben zich er achter geschaard en beschouwen deze methode voortaan als hét instrument om cliëntervaringen te meten. De resultaten geven een betrouwbaar beeld van de ervaren kwaliteit van zorg door de cliënten. Voorwaarde is dat de afname door een onafhankelijk goedgekeurd bureau gebeurt dat volgens vastgestelde richtlijnen te werk gaat. Deze richtlijnen zijn ontwikkeld door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Ontwikkeling De vragenlijsten zijn in 2006/2007 door het NIVEL ontwikkeld. Een Amerikaanse vragenlijst, de CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) en de Nederlandse QUOTE-vragenlijsten (QUality Of care Through the patient's Eyes)


6

van Loveren

&

Partners bv

vormden de basis. Voor de totstandkoming van de CQ-Index is een pilot uitgevoerd bij 7500 cliënten en hun vertegenwoordigers in de sector Verpleging & Verzorging en Thuiszorg (VVT). Branchebeeld In het najaar van 2008 zijn de eerste landelijke resultaten van de CQ-Index gepubliceerd door de Stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde zorg VVT in het rapport 'De toon gezet: één taal voor kwaliteit'. Dit rapport heeft betrekking op de gegevens van 17.000 (somatische) cliënten uit verzorgings- en verpleeghuizen, ruim 10.000 cliënten die Zorg Thuis ontvangen en bijna 8.000 vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten. In dit rapport gebruiken we de meest recent gepubliceerde gegevens uit het najaar van 2010. Belangrijkheid Bij een deel van de cliënten en hun vertegenwoordigers uit de pilot van 2006 is niet alleen gevraagd hoe zij de kwaliteit van zorg ervaren. Ook is hen gevraagd hoe belangrijk zij het betreffende kwaliteitsaspect vinden. Deze gegevens vormen de basis om een rangorde vast te stellen voor verbetermogelijkheden in een zorgorganisatie. De scores van belangrijkheid uit de pilot extrapoleren wij naar ons onderzoek (zie Hoofdstuk 7). We gaan daarbij uit van de vooronderstelling dat onze onderzoeksgroep hetzelfde belang hecht aan de kwaliteitsaspecten als de deelnemers aan de pilot. Ook wij kunnen daardoor een prioriteit aangeven in verbetermogelijkheden. De vragenlijsten Uiteindelijk zijn er binnen de sector VVT drie varianten van de CQ-Index tot stand gekomen: 1. Een vragenlijst van 81 vragen die mondeling wordt afgenomen bij bewoners van verzorgingshuizen en somatische verpleeghuizen. 2. Een vragenlijst van 72 vragen die schriftelijk wordt afgenomen bij vertegenwoordigers van psychogeriatrische bewoners. 3. Een vragenlijst van 96 vragen die schriftelijk wordt afgenomen bij cliënten die zorg thuis ontvangen. In januari 2010 zijn de vragenlijsten herzien. Ze bestaan nu uit respectievelijk 67, 64 en 76 items. Voorbeeldvragen In de CQ-Index zijn de vragen als volgt geformuleerd: Nooit

Soms

Meestal

Altijd

Kunt u1 opstaan en naar bed gaan wanneer u1 dat wilt? Houden de zorgverleners voldoende rekening met wat u1 zelf wel en niet kunt? Besteden de zorgverleners voldoende tijd aan u1? 1

Indien vertegenwoordigers worden gevraagd, staat hier 'de bewoner'.

Kwaliteit in zorg

In het rapport wordt per vraag aangegeven hoeveel procent van de respondenten een bepaald antwoord heeft gegeven. We geven de resultaten weer in figuren. Presentatie van de gegevens De antwoordcategorieën 'soms' en 'nooit' tellen we bij elkaar op. In de grafieken krijgen deze 'negatieve' uitkomsten een paarse kleur. De antwoordcategorie 'altijd' wordt weergegeven met een groene kleur. 'Meestal' krijgt de kleur wit. Dit is geheel in overeenstemming met de richtlijnen van het CKZ.


7

van Loveren

&

Partners bv

Ter illustratie:

Voorbeeld

45. Hoe vaak luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (N=19; n.v.t.=0)

26%

10. Gebeurt uw verzorging op de momenten waarop u wilt ? (N=19; n.v.t.=2)

24%

0%

20%

37%

37%

47%

40%

29%

60%

80%

100%

In bovenstaande figuur betekent dit dat 37% van de zorgvragers vindt dat de zorgverleners altijd aandachtig naar hen luisteren. Een even groot percentage, ook 37%, vindt dat de zorgverleners dit meestal doen en de resterende 26% vindt dat de zorgverleners nooit of soms aandachtig naar hen luisteren. Volgens 29% van de zorgvragers gebeurt hun verzorging altijd op de momenten waarop zij dat willen. Bijna de helft van de cliënten (47%) geeft aan dat hun verzorging meestal gebeurt op de momenten waarop zij dat willen. Een kwart van de zorgvragers (24%) vindt dat hun verzorging nooit of soms gebeurt op de momenten waarop zij dat willen. Bij alle vragen staat aangegeven hoeveel cliënten deze vraag hebben beantwoord. Bij deze vragen geldt dit voor 19 cliënten. Tevens staat vermeld hoeveel cliënten 'n.v.t.' (niet van toepassing) hebben ingevuld. Het betreffende onderwerp heeft geen betrekking op hun situatie. Concreet betekent dit voor de tweede vraag uit het voorbeeld dat twee cliënten geen verzorging krijgen, of dat ze geen antwoord weten op de vraag. In het rapport volgen we de thema's uit het kwaliteitskader verantwoorde zorg.

Kwaliteit in zorg

Per thema is er ook nog een themascore berekend. Hierin staat het gemiddelde van de percentages 'nooit en soms', 'meestal' en 'altijd'.


8

van Loveren

3.

&

Partners bv

Opzet van het onderzoek

Bij de cliënten die Zorg Thuis ontvangen van Leemgaarde heeft het onderzoek plaatsgevonden door middel van vragenlijsten. In totaal hebben 95 cliënten een vragenlijst toegestuurd gekregen. Daarvan hebben 49 cliënten (52%) de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Alle cliënten die meegedaan hebben aan het onderzoek krijgen persoonlijke verzorging en/of verpleging. Het onderzoek bij de cliënten die thuiszorg krijgen van Leemgaarde maakt deel uit van het totale project bij Catharina Stichting. In alle locaties is de CQ-Index gebruikt. Startgesprek De afstemming voor het gehele onderzoek bij Catharina Stichting heeft telefonisch plaatsgevonden met de beleidsmedewerkster, tevens de contactpersoon voor het project. Met haar zijn onder meer de planning en concrete werkwijze doorgenomen. Ook de extra vragen zijn aan bod gekomen. Deelnemers onderzoek Bij de start van het onderzoek kregen 104 cliënten thuiszorg van Leemgaarde. Negen van hen mochten niet deelnemen aan het onderzoek, omdat ze minder dan een half jaar zorg kregen van Leemgaarde. Alle overgebleven 95 cliënten zijn – geheel volgens de richtlijnen van het CKZ - geselecteerd voor deelname aan het onderzoek. Zij zijn gemiddeld 85,0 jaar oud. De groep bestaat uit 31 mannen en 64 vrouwen. Zeven cliënten hebben de vragenlijst oningevuld teruggestuurd, elf cliënten waren niet in staat om de vragenlijst in te vullen, van één cliënt kwam de post retour en 27 cliënten hebben de vragenlijst niet of te laat ingestuurd. In totaal beschikken we over 49 ingevulde lijsten. Die verwerken we in dit rapport. Door een strenge opschoning kunnen er uiteindelijk, bij aanlevering aan het landelijke databestand, minder vragenlijsten overblijven.

Kwaliteit in zorg

Werkwijze Bij het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index 'Ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorgorganisaties', versie 3.2 (juni 2011). In de eerste week van het onderzoek hebben 95 cliënten de vragenlijst ontvangen, vergezeld van een begeleidende brief van Catharina Stichting, een folder en een antwoordenvelop. In de tweede week heeft iedereen een bedank-/herinneringskaartje toegestuurd gekregen. Vanaf het begin is de respons bijgehouden. In de vijfde week kreeg iedereen die nog niet had gereageerd nogmaals de vragenlijst met een antwoordenvelop toegestuurd. In de zevende week werd voor de laatste keer een herinneringsbrief gestuurd. Gedurende de gehele periode konden de cliënten via de telefoon of e-mail bij Van Loveren & Partners terecht bij de helpdesk voor eventuele vragen en opmerkingen. Daar is door zes cliënten gebruik van gemaakt. Specifieke situatie Leemgaarde is een modern appartementencomplex met 153 appartementen. Bewoners beschikken over een woonkamer, keuken, badkamer en in ieder geval twee slaapkamers. Bewoners kunnen 24 uur per dag rekenen op persoonlijke verzorging, verpleging, begeleiding en behandeling. Leemgaarde is inmiddels meer dan een appartementencomplex. Het is een Trefpunt waar ouderen uit heel Oostvoorne terecht kunnen. Zo zijn er een restaurant, een winkel en een kapsalon. Ook voor activiteiten kunnen ouderen in Leemgaarde terecht. Stichting LASSO is hier, met haar vrijwilligers, erg actief en organiseert grootschalige activiteiten.


9

van Loveren

4.

&

Partners bv

Algemeen beeld van de cliënten

In dit hoofdstuk geven we een algemeen beeld van de deelnemers aan het onderzoek. We beschrijven hoe lang zij zorg krijgen van Leemgaarde en welke zorg ze krijgen. Verder geven we een beeld van hun geslacht, leeftijd en opleidingsniveau. Tot slot geven we weer hoe zij hun gezondheid ervaren. Opgemerkt moet worden dat we in dit rapport alleen uitspraken kunnen doen over de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Soms spreken we over 'de cliënten die van Leemgaarde Zorg Thuis ontvangen', maar we bedoelen steeds de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld.

4.1

Mannen en vrouwen

In onderstaande figuur staat de verhouding tussen het aantal mannen en vrouwen in het onderzoek. 68. Bent u een vrouw of een man?

vrouw

34

man

14

5

10

15

20

25

30

35

40

Kwaliteit in zorg

0


10

van Loveren

4.2

&

Partners bv

Leeftijd

In de volgende figuur kunt u zien hoe de leeftijdverdeling van de deelnemers aan het onderzoek is. Leeftijd

95-99

2

90-94

12

85-89

17

80-84

9

75-79

4

65-69

1

< 65

3

0

5

10

15

20

Kwaliteit in zorg

De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan het onderzoek is 84,0 jaar. De meeste deelnemers zijn ouder dan 85 jaar.


11

van Loveren

4.3

&

Partners bv

Opleiding

Het opleidingsniveau van de cliënten uit het onderzoek is af te lezen uit de figuur hieronder. 71. Wat is uw hoogst voltooide opleiding?

hoger beroepsonderwijs

1

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

6

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

6

middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

9

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

6

lager onderwijs

14

geen opleiding

3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Iedereen heeft de hoogste opleiding aangegeven die hij/zij heeft gevolgd.

4.4

Woonsituatie

In onderstaande figuur is opgenomen of de cliënten alleen wonen of samenwonen met één of meerdere personen. 70. Wat is uw woonsituatie?

ik woon samen met 1 of meer personen

10

ik woon alleen

35

5

10

15

20

25

30

35

40

Kwaliteit in zorg

0


12

van Loveren

4.5

&

Partners bv

Gezondheid

Aan de deelnemers is gevraagd een oordeel te geven over hun gezondheid.

72. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen?

goed

20

matig

26

slecht

2

0

5

10

15

20

25

30

Het gaat hierbij om de eigen beleving van de cliënten.

4.6

Ontvangst thuiszorg

Onderstaande figuur geeft aan of de cliënt thuiszorg ontvangt. 01. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling?

ja

48

nee

1

10

20

30

40

50

60

Kwaliteit in zorg

0


13

van Loveren

4.7

&

Partners bv

Duur thuiszorg

Onderstaande figuur geeft de duur van de thuiszorg aan. 02. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling?

meer dan 5 jaar

18

2 tot 5 jaar

13

1 tot 2 jaar

13

6 maanden tot minder dan 1 jaar

4

0

4.8

5

10

15

20

Huishoudelijke verzorging

Onderstaande figuur geeft aan hoeveel huishoudelijke verzorging de cliënt ontvangt. 03. Krijgt u hulp bij het huishouden? En zo ja, hoeveel uren per week?

7 - 9,9 uur

2

4 - 6,9 uur

11

2 - 3,9 uur

18

1 - 1,9 uur

2

geen hulp bij het huishouden

10

5

10

15

20

Kwaliteit in zorg

0


14

van Loveren

4.9

&

Partners bv

Persoonlijke verzorging

Onderstaande figuur geeft aan hoeveel persoonlijke verzorging de cliënt ontvangt. 04. Krijgt u persoonlijke verzorging? En zo ja, hoeveel uren per week?

weet ik niet

3

10 - 19,9 uur

6

7 - 9,9 uur

4

4 - 6,9 uur

5

2 - 3,9 uur

12

1 - 1,9 uur

8

minder dan 1 uur

6

geen persoonlijke verzorging

4

0

4.10

2

4

6

8

10

12

14

Verpleging

Onderstaande figuur geeft aan hoeveel verpleging de cliënt ontvangt. 05. Krijgt u verpleegkundige zorg? En zo ja, hoeveel uren per week?

weet ik niet

4

2 - 3,9 uur

2

1 - 1,9 uur

4

minder dan 1 uur

7

geen verpleegkundige zorg

27

5

10

15

20

25

30

Kwaliteit in zorg

0


15

van Loveren

4.11

&

Partners bv

Ondersteunende begeleiding

Onderstaande figuur geeft aan hoeveel ondersteunende begeleiding de cliënt ontvangt. 06. Krijgt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, hoeveel uren per week?

weet ik niet

1

4 - 6,9 uur

3

2 - 3,9 uur

1

1 - 1,9 uur

3

minder dan 1 uur

3

geen activerende begeleiding

32

5

10

15

20

25

30

35

Kwaliteit in zorg

0


16

van Loveren

4.12

&

Partners bv

Zorgreden

Onderstaande figuur geeft aan wat de zorgreden(en) voor de cliënt zijn. 7. Zorgreden

3

1 1

2

2 om zelfstandig te kunnen blijven wonen

3 27

vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n)

13

na een ziekenhuisopname of operatie na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek vanwege zintuiglijke handicap(s) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen 25

uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis

Kwaliteit in zorg

Eén persoon kan meerdere redenen hebben aangegeven.


17

van Loveren

5.

&

Partners bv

Ervaring van de zorg in uw organisatie

In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de cliënten op de velden uit de normen voor verantwoorde zorg. We geven enerzijds een beeld van de ervaringen op het thema in zijn totaliteit (=themascore). Anderzijds bespreken we ieder kwaliteitsaspect afzonderlijk. Bij de weergave van de resultaten wordt de indeling gehanteerd, zoals die in het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg is opgenomen. In de bovenste staaf van iedere grafiek vindt u de themascore. In de staven eronder zijn de diverse deelaspecten weergegeven. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect positief ervaart. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de cliënten. De precieze betekenis van de kleuren staat uitgelegd in Hoofdstuk 2.

Kwaliteit in zorg

Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is steeds vermeld voor hoeveel cliënten de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt of omdat ze het niet weten.


18

van Loveren

5.1

&

Partners bv

Kwaliteit van leven

Volgens de Normen Verantwoorde Zorg mogen cliënten rekenen op ondersteuning van de kwaliteit van leven, door een individuele en passende invulling van de zorg en een adequate invulling daarvan. Hieronder vindt u de ervaringen van de cliënten van uw zorgorganisatie van de vier domeinen van de kwaliteit van leven: Lichamelijke welbevinden en gezondheid, woonen leefsituatie, participatie en mentaal welbevinden.

Domein 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidbescherming en –bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds zo goed mogelijk wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Kwaliteitsindicator 1.1. Lichamelijke verzorging In onderstaande figuur staan de ervaringen van uw cliënten op het gebied 'lichamelijke verzorging'. Het gaat erom of uw cliënten vinden dat de verzorging op de manier en de momenten gebeurt zoals zij dat willen.

Lichamelijke verzorging THEMA SCORE 4% 42. krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (N = 43; n.v.t. = 1) 7% 43. krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? (N = 43; n.v.t. = 3)

44%

52%

40%

52%

48%

53%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

Wij willen u er nog nogmaals op wijzen dat er bij het lezen van de grafieken goed gekeken moet worden hoeveel cliënten de vraag hebben beantwoord (N) en hoeveel cliënten hebben aangegeven dat de vraag niet op hun van toepassing is.


19

van Loveren

&

Partners bv

Domein 2. Woon- en leefsituatie Cliënten mogen rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Zij mogen rekenen op aandacht voor veiligheid van en in de woonen leefsituatie. Kwaliteitsindicator 2.4. Veiligheid van de woonomgeving In onderstaande figuur kunt u zien of uw cliënten vinden dat de zorgverleners bijdragen aan hun veiligheid.

Veiligheid THEMA SCORE 20% 10%

48. hebben uw zorgverleners aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? 10% (N = 45; n.v.t. = 15) 49. vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? (N = 45; n.v.t. = 18)

70%

40%

22%

50. letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (N = 43; n.v.t. = 22)

50%

78%

43%

57%

51. heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (N = 45; n.v.t. = 1) 7%

0%

93%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

De vragen 50 en 51 hebben afwijkende antwoordcategorieën. Het groene gedeelte staat voor ‘ja’ en het paarse gedeelte staat voor ‘nee’.


20

van Loveren

&

Partners bv

Domein 3. Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby’s, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving. Kwaliteitsindicator 3.1. Dagbesteding en participatie In onderstaande figuur kunt u zien hoe de cliënten de ondersteuning bij activiteiten ervaren.

Activiteiten THEMA SCORE

60. is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (N = 43; n.v.t. = 6)

51%

32%

16%

61. helpt uw zorgverlener u voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? (N = 44; n.v.t. = 20)

13%

67%

62. helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken (telefoneren, formulieren invullen, regelen van (hulp)middelen of financiële zaken, enz.)? (N = 43; n.v.t. = 24)

11%

74%

20%

40%

60%

80%

21%

16%

100%

Kwaliteit in zorg

0%

29%

18%

52%


21

van Loveren

&

Partners bv

Kwaliteitsindicator 3.2. Zelfstandigheid en autonomie Uit onderstaande figuur is af te lezen hoe uw cliënten op diverse aspecten de autonomie over hun leven ervaren.

Zelfstandigheid/autonomie THEMA SCORE 9%

54. kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? (N = 46; n.v.t. = 0)

9%

54%

37%

48%

43%

55. kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? (N = 46; n.v.t. = 0) 9%

56. schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? (N = 46; n.v.t. = 0) 2%

58. kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? (N = 46; n.v.t. = 0)

67%

24%

43%

54%

41%

43%

15%

59. kunt u komen waar u wilt in huis? (N = 44; n.v.t. = 0) 11%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%

68%

20%


22

van Loveren

&

Partners bv

Domein 4. Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie. Kwaliteitsindicator 4.1. Mentaal welbevinden Onderstaande figuur geeft een beeld van het mentaal welbevinden van uw cliënten.

Mentaal welbevinden THEMA SCORE 12%

39%

49%

52. voelt u zich thuis in uw eigen woning? (N = 46; n.v.t. = 0) 20%

80%

63. voelt u zich eenzaam? (N = 46; n.v.t. = 0)

64. heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (N = 46; n.v.t. = 4)

11%

50%

12%

45%

65. biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? (N = 46; n.v.t. = 8)

26%

0%

20%

39%

43%

42%

40%

32%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

Vraag 63 is gespiegeld. Dit houdt in dat de groene balk staat voor het antwoord ‘nooit’, de witte balk voor ‘soms’ en de paarse balk voor ‘meestal/altijd’.


23

van Loveren

5.2

&

Partners bv

Kwaliteit van de zorgverleners

Voor verantwoorde zorg zijn zorgverleners nodig die zich richten op het behouden of bereiken van het optimale niveau van autonomie van de cliënt en borging van de kwaliteit van leven. Zij werken cliëntgericht, zijn deskundig en zijn een betrouwbare ondersteuner die de cliënt op een goede manier bejegent. In deze paragraaf wordt weergegeven wat de ervaringen van uw cliënten zijn met de kwaliteit van de zorgverleners. 5.

Kwaliteit van de zorgverleners

Kwaliteitsindicator 5.1. Professionaliteit en veiligheid van de zorgverlening Onderstaande figuur geeft aan hoe uw cliënten denken over onderwerpen die met de professionaliteit van de zorgverleners te maken hebben.

Professionaliteit zorgverlening THEMA SCORE 7%

42%

09. komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? (N = 42; n.v.t. = 0) 2%

51%

55%

43%

32. werken de zorgverleners vakkundig? (N = 46; n.v.t. = 0) 4%

34. zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (N = 46; n.v.t. = 0)

63%

50%

9%

44. houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? (N = 44; n.v.t. = 0) 5%

45. letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? (N = 44; n.v.t. = 3)

46. letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (N = 44; n.v.t. = 18)

57%

39%

8% 12%

64%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

20%

41%

81%

36%

0%

41%

39%

20%

47. nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? (N = 42; n.v.t. = 0)

33%


24

van Loveren

&

Partners bv

Ook de volgende vraag heeft betrekking op de professionaliteit van de zorgverlening, maar voegt statistisch gezien niets toe aan de themascore.

Lossevragenprofessionaliteit 33. nemen de zorgverleners u serieus? (N = 46; n.v.t. = 0)

2%

20%

54%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%

43%


25

van Loveren

&

Partners bv

Kwaliteitsindicator 5.2. Bejegening In onderstaande figuur staan de ervaringen van uw cliënten met de bejegening door de zorgverleners.

Bejegening THEMA SCORE

22. kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? (N = 46; n.v.t. = 4)

6%

44%

50%

10%

38%

52%

23. geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (N = 43; n.v.t. = 0) 9%

58%

33%

36. zijn de zorgverleners beleefd tegen u? (N = 45; n.v.t. = 0) 27%

38. luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (N = 44; n.v.t. = 0) 7%

52%

20%

40%

41%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%

73%


26

van Loveren

&

Partners bv

Kwaliteitsindicator 5.3. Betrouwbaarheid van de zorgverleners In onderstaande figuur kunt u zien hoe betrouwbaar de zorgverleners overkomen bij de cliënten.

Betrouwbaarheid zorgverleners THEMA SCORE 3%

39. houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden (komt het werk af)? 4% (N = 45; n.v.t. = 0) 40. gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen? (N = 45; n.v.t. = 0) 4%

38%

59%

47%

49%

29%

67%

41. vertrouwt u de zorgverleners? (N = 46; n.v.t. = 0) 2%

53. voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? (N = 46; n.v.t. = 0)

61%

39%

61%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%

37%


27

van Loveren

5.3

&

Partners bv

Kwaliteit van de zorgorganisatie

Naast de kwaliteit van de zorgverleners, is de kwaliteit van de zorgorganisatie een thema dat wordt onderscheiden voor verantwoorde zorg. Het is onder andere van belang dat de cliënten in het bezit zijn van de leveringsvoorwaarden, een zorgovereenkomst en een zorgleefplan. Daarnaast mag de cliënt erop rekenen dat de zorgorganisatie voldoende informatie verstrekt over relevante zaken. De ervaringen van de cliënten binnen dit thema bespreken we in deze paragraaf.

6.


Kwaliteitsindicator 6.1. Zorg(behandel-)/leefplan en evaluatie In onderstaande figuur ziet u de ervaringen die uw cliënten hebben met het zorgleefplan. Alleen de vraag of er schriftelijke afspraken gemaakt zijn over de zorg vallen binnen dit thema.

Zorg- leef- en behandelplan THEMA SCORE 5% 10%

86%

08. heeft u een zorgplan met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (N = 42; n.v.t. = 0) 5% 10%

86%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

De antwoordcategorieën van bovenstaande vraag zijn anders dan in de meeste andere gevallen: het groene gebied geeft aan dat er schriftelijke afspraken over de zorg zijn gemaakt. Het witte gebied duidt op mondelinge afspraken en het paarse gebied geeft aan dat er geen afspraken zijn gemaakt volgens de cliënten.


28

van Loveren

&

Partners bv

Kwaliteitsindicator 6.2. Inspraak en overleg Onderstaande figuur geeft aan hoe de cliënten van uw organisatie de diverse aspecten van 'Inspraak en overleg' ervaren.

Inspraak en overleg THEMA SCORE

10. kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (N = 45; n.v.t. = 0)

11. kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? (N = 46; n.v.t. = 0)

32%

39%

29%

51%

33%

16%

37%

50%

13%

12. kunt u meebeslissen over van wie (welke zorgverlener) u thuiszorg krijgt? (N = 43; n.v.t. = 0)

12% 19%

70%

19. staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? (N = 43; n.v.t. = 7) 8%

20. vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? (N = 44; n.v.t. = 9)

33%

44%

20%

40%

60%

22%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%

31%

46%

23%

21. vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? (N = 45; n.v.t. = 0)

33%

58%


29

van Loveren

&

Partners bv

Kwaliteitsindicator 6.3. Informatie In onderstaande figuur ziet u of uw cliënten vinden dat ze voldoende informatie hebben gekregen over diverse onderwerpen. Ook is te zien of uw cliënten weten bij wie ze met vragen, problemen of klachten terecht kunnen. Informatie THEMA SCORE 21%

13. geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (N = 46; n.v.t. = 0)

14%

65%

78%

22%

14. geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (N = 45; n.v.t. = 0)

31%

15. geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (N = 44; n.v.t. = 0)

69%

82%

18%

16. is er een cliëntenraad? (N = 45; n.v.t. = 5) 98%

3%

17. begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? (N = 44; n.v.t. = 0)

34%

18. weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? (N = 45; n.v.t. = 0)

18%

0%

39%

38%

44%

20%

40%

27%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

De antwoordcategorieën bij de vragen 13 t/m 16 zijn enigszins afwijkend van die bij de andere thema's: de paarse kleur staat voor 'nee' en de groene kleur voor 'ja'.


30

van Loveren

&

Partners bv

Kwaliteitsindicator 6.4. Telefonische bereikbaarheid In onderstaande figuur ziet u hoe uw cliënten de telefonische bereikbaarheid van uw zorgorganisatie in het afgelopen jaar hebben ervaren. Telefonische bereikbaarheid THEMA SCORE 23%

20%

24. kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (N = 45; n.v.t. = 6) 5%

25. kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? (N = 45; n.v.t. = 19)

57%

38%

8%

56%

69%

23%

26. weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? (N = 45; n.v.t. = 10)

54%

46%

27. als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? (N = 43; n.v.t. = 19)

21%

0%

50%

29%

20%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

Op vraag 26 konden cliënten ‘ja’ (groene deel) of ‘nee’ (paarse deel) antwoorden.


31

van Loveren

&

Partners bv

Kwaliteitsindicator 6.5. Samenhang in de zorg In onderstaande figuur ziet u hoe uw cliënten de samenwerking met andere zorgverleners ervaren.

Ketenzorg 35. werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (zoals de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste)? (N = 38; n.v.t. = 0)

18%

20%

40%

42%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

0%

39%


32

van Loveren

&

Partners bv

Kwaliteitsindicator 6.6. Beschikbaarheid personeel Onderstaande figuur laat zien hoe uw cliënten de beschikbaarheid van de zorgverleners ervaren.

Beschikbaarheid personeel THEMA SCORE 25%

28. wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? (N = 43; n.v.t. = 0)

21%

29. hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? (N = 46; n.v.t. = 6) 30. wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? (N = 44; n.v.t. = 7)

14%

47%

28%

38%

19%

16%

57. kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? (N = 43; n.v.t. = 15)

39%

33%

38%

31. zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? (N = 46; n.v.t. = 4)

37. hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? (N = 45; n.v.t. = 0)

36%

49%

57%

24%

60%

24%

43%

0%

20%

35%

57%

40%

60%

80%

100%

Kwaliteit in zorg

Vraag 28 heeft afwijkende antwoordcategorieën. Het groene deel staat voor ‘precies goed’, wit betekent ‘veel, maar acceptabel’ en het paarse deel geeft aan hoeveel cliënten ‘te veel’ hebben geantwoord. Ook vraag 57 heeft afwijkende antwoordmogelijkheden. Bij deze vraag staat het groene deel voor ‘ja’ en het paarse deel voor ‘nee’.


33

van Loveren

5.4

&

Partners bv

Beoordeling van de zorgorganisatie en de zorgverleners

De cliënten is ook gevraagd een totaaloordeel te geven over de zorg van Leemgaarde. Ze konden een rapportcijfer geven van 0 tot 10. Waarbij 0 de slechtst mogelijke zorgorganisatie en 10 de best mogelijke zorgorganisatie is. Gemiddeld geven de 46 cliënten van Leemgaarde die deze vraag hebben ingevuld een 7,6 als rapportcijfer voor de zorgorganisatie als totaliteit. Het laagste cijfer dat gegeven wordt is een 5 en het hoogste een 10. Ook is de cliënten gevraagd een rapportcijfer te geven voor de verzorgenden en verpleegkundigen. Gemiddeld geven de 48 cliënten die deze vraag hebben ingevuld een 7,8 als rapportcijfer voor de medewerkers van Leemgaarde. Het laagste cijfer dat gegeven wordt is een 6 en het hoogste een 10.

5.5

Aanbevelen

Verder is aan de cliënten gevraagd of zij Leemgaarde zouden aanbevelen bij vrienden of familie die zorg thuis nodig hebben. In de figuur hieronder is te zien wat zij daarop hebben geantwoord.

77. Zou u deze aanbieder (thuiszorgorganisatie) bij uw vrienden en familie, die zorg thuis nodig hebben, aanbevelen?

beslist wel

13

waarschijnlijk wel

29

beslist niet

1

5

10

15

20

25

30

35

Kwaliteit in zorg

0


34

van Loveren

5.6

&

Partners bv

Hulp bij het invullen

Aan de cliënten hebben we gevraagd of ze hulp hebben gehad bij het invullen.

73. Heeft iemand u geholpen bij het invullen van deze vragenlijst?

ja

27

nee

20

0

5

10

15

20

25

30

In onderstaande figuur kunt u bij de cliënten die hulp hebben gehad, zien van wie deze hulp afkomstig is.

Hulp, wie?

4 2 door mijn familie-/gezinslid 5

door mijn partner

17

door mijn zorgverlener door een andere hulpverlener

Hieronder is te zien hoe die hulp is gegeven.

Hulp, hoe?

3

3 19

heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist

18

heeft de vragen voor me beantwoord

Kwaliteit in zorg

heeft de vragen in mijn taal vertaald


35

van Loveren

6.

&

Partners bv

Sterke en zwakke punten in vergelijking met referentiegroep

In deze paragraaf vergelijken wij de ervaringen van uw cliënten met die van de referentiegroep. Hierbij gaat het om de meest recent gepubliceerde gegevens uit het najaar van 2010. In onderstaande tabel staan van de referentiegroep per indicator de gemiddelde ondergrens, bovengrens en gemiddelde aangegeven. De indicatoren die met hetzelfde cijfer beginnen, behoren tot één thema uit het kwaliteitskader. De gemiddelde scores zijn berekend op basis van de antwoorden van alle vragen die bij een kwaliteitsindicator horen: nooit = 1, soms = 2, meestal = 3, altijd = 4. Een gemiddelde score kan in principe lopen van 1 tot 4. Hoe hoger de score, des te positiever de ervaringen van de cliënten. De onder- en bovengrens zijn statistisch bepaald. Zij geven de grenzen van het betrouwbaarheidsinterval weer van de gemiddelde score. Niet alle cliënten van een zorgorganisatie hebben namelijk meegedaan aan het onderzoek. Daarom hebben we te maken met een geschat gemiddelde. Het ‘echte’ gemiddelde zal tussen de boven- en ondergrens in liggen. Ondergrens

Gemiddelde

Bovengrens

Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 3.42

3.54

3.65

--

--

--

Schoonmaken

--

--

--

Sfeer

--

--

--

1.1

Lichamelijke verzorging

1.2

Maaltijden

2. Woon- en leefsituatie 2.1 2.2 2.3

Privacy en woonruimte

2.4

Veiligheid woonomgeving

--

--

--

3.14

3.32

3.50

3. Participatie 3.1

Dagbesteding en participatie

2.48

2.74

3.00

3.2

Zelfstandigheid en autonomie

3.39

3.48

3.57

3.35

3.45

3.55

3.42

3.52

3.62

4. Mentaal welbevinden 4.1

Mentaal welbevinden

Kwaliteit van de zorgverleners 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1

Professionaliteit en veiligheid zorgverlening

5.2

Bejegening

3.50

3.59

3.69

5.3

Betrouwbaarheid zorgverleners

3.66

3.72

3.79


Kwaliteit in zorg

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1

Zorg (behandel-) / leefplan en evaluatie

3.70

3.81

3.91

6.2

Inspraak en overleg

2.96

3.10

3.25

6.3

Informatie

3.24

3.37

3.50

6.4

Telefonische bereikbaarheid (en communicatie)

3.19

3.37

3.54

6.5

Samenhang in de zorg

2.96

3.18

3.40

6.6

Beschikbaarheid personeel

3.09

3.24

3.38

--

--

Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12

Respectering rechten vrijheidsbeperking

--


36

van Loveren

&

Partners bv

Ook van uw organisatie hebben we per indicator de gemiddelde ondergrens, bovengrens en gemiddelde bepaald. Deze zijn weergegeven in onderstaande tabel.

Ondergrens

Gemiddeld

Bovengrens

Sterren

3,18

3,37

3,55

***

--

--

--

--

Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1

Lichamelijke verzorging

1.2

Maaltijden

2. Woon- en leefsituatie 2.1

Schoonmaken

--

--

--

--

2.2

Sfeer

--

--

--

--

2.3

Privacy en woonruimte

2.4

Veiligheid woonomgeving

--

--

--

--

3,11

3,36

3,61

***

3. Participatie 3.1

Dagbesteding en participatie

2,13

2,48

2,83

***

3.2

Zelfstandigheid en autonomie

3,26

3,42

3,57

***

3,23

3,38

3,53

***

4. Mentaal welbevinden 4.1

Mentaal welbevinden

Kwaliteit van de zorgverleners 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1

Professionaliteit en veiligheid zorgverlening

3,24

3,40

3,55

***

5.2

Bejegening

3,31

3,45

3,58

**

5.3

Betrouwbaarheid zorgverleners

3,45

3,57

3,68

**

***

Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1

Zorg (behandel-) / leefplan en evaluatie

3,65

3,81

3,97

6.2

Inspraak en overleg

2,66

2,84

3,02

**

6.3

Informatie

3,12

3,32

3,51

***

6.4

Telefonische bereikbaarheid (en communicatie)

2,85

3,13

3,41

***

6.5

Samenhang in zorg

2,90

3,18

3,47

***

6.6

Beschikbaarheid personeel

2,79

2,99

3,19

**

--

--

--

--

Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Respectering rechten vrijheidsbeperking

Kwaliteit in zorg

7.12


37

van Loveren

&

Partners bv

Door een vergelijking te maken van de scores van uw organisatie met die van de referentiegroep hebben we 'sterren' toegewezen aan uw organisatie.

De betekenis van de sterren is als volgt: *

Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel onder de gemiddelde ondergrens van alle instellingen uit de vergelijkingsgroep

**

Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel onder het gemiddelde over alle instellingen, maar niet geheel onder de gemiddelde ondergrens van alle instellingen

***

Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie overlapt het gemiddelde over alle instellingen uit

****

Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel boven het gemiddelde van alle

*****

Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel boven de gemiddelde bovengrens van

de vergelijkingsgroep instellingen, maar niet geheel boven de gemiddelde bovengrens van alle instellingen alle instellingen uit de vergelijkingsgroep

Ter illustratie:

Referentiegroep

ondergrens |

gemiddelde |

bovengrens |

------x------

------x-----------x------

------x-----------x------

*

**

***

****

*****

------x------ = gemiddelde score van de zorgorganisatie inclusief betrouwbaarheidsinterval

Kwaliteit in zorg

De sterren in de tabel geven slechts een indicatie van de vergelijking met andere organisaties. De 'echte' vergelijking met andere organisaties krijgt u terug van Zichtbare Zorg, nadat uw gegevens zijn toegevoegd aan het landelijke databestand.


38

van Loveren

7.

&

Partners bv

Mogelijkheden voor verbetering

In dit hoofdstuk gaan we in op de aspecten waarop verbeteringen mogelijk zijn. Enerzijds doen wij dat op basis van de resultaten van de statistiek. Anderzijds doen wij dat naar aanleiding van opmerkingen van de cliënten uit het onderzoek.

7.1

Verbeterpunten

Onderstaande tabel geeft aan op welke punten uw organisatie de belangrijkste verbeteringen kan realiseren. De tabel begint met het percentage van uw cliënten dat een negatief antwoord geeft op de betreffende vraag. Daarnaast staat een kolom met 'belang'. Deze scores hebben we uit de pilot van 2006 gehaald (zie Paragraaf 2.2). In die studie is aan een deel van de cliënten gevraagd hoe belangrijk zij een bepaald aspect vinden. Zij konden een score geven variërend van 1 (=niet belangrijk) tot 4 (=allergrootste belang). In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van de cliënten uit de pilot. Het grootste belang hechten de cliënten uit de pilot aan het feit of de zorgverleners volledig te vertrouwen zijn (3,60). Of men zich thuis voelt in de eigen woning, vindt men ook erg belangrijk (3,47). Het minst belangrijk vinden cliënten dat de zorgverlener hen helpt bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding (2,11). Wij gaan van de veronderstelling uit dat de belangrijkheid van een onderwerp niet alleen geldt voor de deelnemers aan de pilot van 2006, maar ook opgaan voor de cliënten van uw organisatie. De vermenigvuldiging van de 'fractie negatieve ervaringen' met de 'belangscore' geeft de zogenaamde verbeterscore. Een hoge verbeterscore wil zeggen dat op dit kwaliteitsaspect veel verbetering mogelijk is. De kwaliteitsaspecten met de hoogste verbeterscores staan bovenaan in de tabel. Op deze aspecten zijn dus de meeste verbeteringen mogelijk. Op de aspecten onderin de tabel, met een verbeterscore van '0', is geen verbetering mogelijk. Alle cliënten waren positief over het betreffende aspect. Wij beseffen dat onderstaande tabel een lange opsomming vormt. In de 'Conclusies en aanbevelingen' vindt u een ordening naar de kwaliteitsindicatoren. Thema

Vraag

Fractie

Belang

Verbeterscore

69,8%

2,60

1,81

73,7%

2,27

1,67

66,7%

2,11

1,41

45,7%

2,98

1,36

44,4%

2,70

1,20

37,5%

3,19

1,20

negatieve ervaringen Inspraak en overleg 12. kunt u meebeslissen over van wie (welke zorgverlener) u thuiszorg krijgt? Activiteiten

62. helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken (telefoneren, formulieren invullen, regelen van (hulp)middelen of financiële zaken, enz.)?

Activiteiten

61. helpt uw zorgverlener u voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten?

Telefonische

26. weet u hoe en wanneer uw

bereikbaarheid

contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is?

Inspraak en overleg 21. vragen uw zorgverleners of u tevreden Kwaliteit in zorg

bent over de zorg? Beschikbaarheid

29. hoort u het op tijd als een

personeel

zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie?


39

van Loveren

Thema

Vraag

Fractie

&

Partners bv

Belang

Verbeterscore

42,9%

2,62

1,12

34,1%

3,17

1,08

42,9%

2,42

1,04

31,1%

3,03

0,94

26,3%

2,72

0,72

22,9%

3,07

0,70

20,8%

3,09

0,64

21,7%

2,96

0,64

20,9%

2,91

0,61

22,2%

2,72

0,60

19,0%

3,14

0,60

17,8%

3,06

0,54

18,2%

2,99

0,54

18,4%

2,94

0,54

15,6%

3,06

0,48

15,2%

3,11

0,47

15,6%

2,85

0,44

13,5%

3,22

0,44

negatieve ervaringen Beschikbaarheid

57. kunt u de thuiszorg gemakkelijk op

personeel

een ander tijdstip of een andere dag krijgen?

Informatie

17. begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling?

Veiligheid

50. letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken?

Informatie

14. geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten?

Mentaal

65. biedt uw zorgverlener voldoende

welbevinden

emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor?

Inspraak en overleg 20. vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? Telefonische

27. als u een bericht achterlaat bij de

bereikbaarheid

zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld?

Informatie

13. geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen?

Beschikbaarheid

28. wat vindt u van het aantal

personeel

verschillende zorgverleners dat bij u

Veiligheid

49. vertellen uw zorgverleners u over

langskomt? mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? Beschikbaarheid

31. zijn de vervangende zorgverleners

personeel

goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden?

Informatie

18. weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling?

Informatie

15. geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht?

Ketenzorg

35. werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (zoals de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste)?

Inspraak en overleg 10. kunt u meebeslissen over de inhoud

Kwaliteit in zorg

van de thuiszorg die u krijgt? Zelfstandigheid/

58. kunt u de dingen doen die ú

autonomie

belangrijk vindt?

Beschikbaarheid

37. hebben de zorgverleners genoeg tijd

personeel

voor u?

Beschikbaarheid

30. wordt vervanging goed geregeld als

personeel

een zorgverlener ziek of vrij is?


40

van Loveren

Thema

Vraag

Fractie

&

Partners bv

Belang

Verbeterscore

16,2%

2,55

0,41

13,0%

2,98

0,39

59. kunt u komen waar u wilt in huis?

11,4%

3,13

0,36

Mentaal

64. heeft uw zorgverlener voldoende

11,9%

2,87

0,34

welbevinden

aandacht voor hoe het met u gaat?

Mentaal

63. voelt u zich eenzaam?

10,9%

2,75

0,30

23. geven uw zorgverleners goed

9,3%

3,16

0,29

9,5%

3,04

0,29

8,7%

3,26

0,28

10,0%

2,79

0,28

8,7%

3,18

0,28

8,7%

3,10

0,27

8,3%

3,04

0,25

7,7%

2,72

0,21

7,7%

2,62

0,20

6,8%

2,90

0,20

6,8%

2,75

0,19

5,1%

3,20

0,16

4,8%

3,10

0,15

32. werken de zorgverleners vakkundig?

4,3%

3,30

0,14

Betrouwbaarheid

40. gaan de zorgverleners zorgvuldig om

4,4%

3,20

0,14

zorgverleners

met uw spullen?

Professionaliteit

44. houden uw zorgverleners voldoende

4,5%

2,94

0,13

zorgverlening

rekening met wat u zelf wel en niet kunt?

negatieve ervaringen Activiteiten

60. is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt?

Inspraak en overleg 11. kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Zelfstandigheid/ autonomie

welbevinden Bejegening

antwoord op uw vragen? Bejegening

22. kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan?

Zelfstandigheid/

54. kunt u zich met thuiszorg goed

autonomie

redden in het dagelijks leven?

Veiligheid

48. hebben uw zorgverleners aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis?

Professionaliteit

34. zijn de zorgverleners goed op de

zorgverlening

hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?

Zelfstandigheid/

55. kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit

autonomie

ziet?

Inspraak en overleg 19. staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Telefonische

25. kunt u de zorginstelling buiten

bereikbaarheid

kantooruren goed bereiken?

Professionaliteit

46. letten uw zorgverleners erop dat u uw

zorgverlening

medicijnen goed inneemt?

Bejegening

38. luisteren de zorgverleners aandachtig naar u?

Veiligheid

51. heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen?

Telefonische

24. kunt u de zorginstelling overdag

bereikbaarheid

telefonisch goed bereiken?

Zorg- leef- en

08. heeft u <>

behandelplan

met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg?

Professionaliteit

Kwaliteit in zorg

zorgverlening


41

van Loveren

Thema

Vraag

Fractie

&

Partners bv

Belang

Verbeterscore

4,4%

2,80

0,12

2,4%

3,45

0,08

negatieve ervaringen Betrouwbaarheid

39. houden de zorgverleners zich goed

zorgverleners

aan de afgesproken werkzaamheden (komt het werk af)?

Professionaliteit

09. komt de zorginstelling de afspraken

zorgverlening

over de zorg goed na?

Betrouwbaarheid

41. vertrouwt u de zorgverleners?

2,2%

3,60

0,08

33. nemen de zorgverleners u serieus?

2,2%

3,44

0,07

Zelfstandigheid/

56. schikken de tijdstippen en dagen

2,2%

2,85

0,06

autonomie

waarop u thuiszorg krijgt?

Bejegening

36. zijn de zorgverleners beleefd tegen u?

0,0%

3,09

0,00

Professionaliteit

47. nemen de zorgverleners uw

0,0%

3,00

0,00

zorgverlening

gezondheidsklachten serieus?

Mentaal

52. voelt u zich thuis in uw eigen woning?

0,0%

3,47

0,00

Betrouwbaarheid

53. voelt u zich veilig en op uw gemak in

0,0%

3,44

0,00

zorgverleners

aanwezigheid van de zorgverlener(s)?

zorgverleners Lossevragen professionaliteit

Kwaliteit in zorg

welbevinden


42

van Loveren

7.2

&

Partners bv

Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf

Niet alleen op statistische gronden hebben we verbeterpunten geïnventariseerd. Ook aan de cliënten zelf hebben we gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg die zij van Leemgaarde krijgen. We geven hier een overzicht van hun ideeën. Van de cliënten die de vragenlijst ingevuld hebben teruggestuurd, heeft de helft ook de open vraag ingevuld. Eén van deze cliënten is uitgesproken tevreden: ‘Ik weet niet wat ik zou moeten veranderen’. De overige opmerkingen hebben betrekking op verschillende onderwerpen. We houden de volgorde van het Kwaliteitskader aan. Veiligheid woonen leefomgeving Er wordt opgemerkt dat er enkele tientallen personen zijn die de zogenaamde ‘generale sleutel’ in hun bezit hebben, waarmee ze toegang kunnen krijgen tot iedere woning. Hiermee zou de woonveiligheid tot nul gereduceerd worden. Ook wordt opgemerkt dat er nog nooit een brandoefening is uitgevoerd. Zelfstandigheid en autonomie Eén cliënt vindt dat de nog aanwezige zelfredzaamheid van cliënten soms nodeloos beperkt wordt voor het gemak voor de organisatie en administratie. Hierbij wordt het gemakshalve aandringen op incassomachtiging als voorbeeld genoemd. Mentaal welbevinden Het zou op prijs gesteld worden als medewerkers van tijd tot tijd een luisterend oor bieden of een praatje maken met de cliënten. Eén cliënt geeft aan soms graag iets te willen bespreken met een zorgverlener, wat hij/zij niet met de familie kan bespreken. Professionaliteit zorgverleners Er wordt opgemerkt dat de opleiding van de zorgverleners op sommige punten te theoretisch zou zijn. Hierbij wordt als voorbeeld genoemd dat het bed niet altijd goed wordt opgemaakt en dat er na het douchen niet altijd goed wordt afgedroogd. Bejegening Door één cliënt is opgeschreven dat niet alle vervangende zorgverleners voldoende respect hebben voor de bewoners. Betrouwbaarheid zorgverleners Eén cliënt schrijft dat hij/zij een medewerker in de nachtzorg ‘schrikbarend’ vindt. Een ander vindt dat de zorgverleners zich niet altijd goed aan de afgesproken tijden houden.

Kwaliteit in zorg

Inspraak en overleg Opgemerkt wordt dat de leiding cliënten bij serieuze zaken soms aan het lijntje houden en met een kluit het riet insturen. Eén cliënt zou het fijn vinden als de zorgverleners meer luisteren naar hoe hij/zij de persoonlijke verzorging ervaart. Een ander geeft aan dat als hij/zij om (benodigde) extra hulp vraagt, hierop slecht wordt gereageerd. Er zou pas dagen later een mogelijkheid zijn om te overleggen over eventuele extra hulp. Door één cliënt wordt een suggestie gedaan over hoe meer inspraak bereikt kan worden. Volgens deze persoon is een klein team van zorgverleners voldoende en als en het met één van hen niet soepel verloopt, zou er ‘geschoven’ kunnen worden. Beschikbaarheid personeel Over dit onderwerp zijn verreweg de meeste opmerkingen gemaakt. Vijf cliënten zouden het prettig vinden als zorgverleners meer tijd voor hen zouden hebben. Eén van hen merkt op dat er nu erg gehaast wordt gewerkt. Drie cliënten vinden dat er teveel


43

van Loveren

&

Partners bv

verschillende zorgverleners langskomen. Een ander vindt dat er teveel oproepkrachten over de vloer komen.

Kwaliteit in zorg

Overig Eén cliënt geeft aan bij ziekte graag de maaltijd vanuit het restaurant op de kamer te krijgen. Een ander vindt dat Catharina Stichting een verantwoordelijkheid heeft bij het bevorderen van een zorgzame samenleving.


44

van Loveren

8.

&

Partners bv

Extra vragen

In de vragenlijst zijn enkele vragen opgenomen die specifiek zijn voor de situatie van Leemgaarde. In onderstaande figuur ziet u deze vragen met de antwoorden die de cliënten hebben gegeven.

Kunt u aangeven wat u belangrijk vindt als het gaat om het tijdstip van de zorg die u ontvangt? (N = 45) ik ontvang graag zorg op een vooraf afgesproken tijd (met een marge van 30 min.)

5

ik ontvang graag zorg tussen vooraf vastgestelde tijden (bijv. 's ochtends tussen 08.00 en 10.00)

7

30

dat maakt niet uit

Aan de cliënten die thuiszorg krijgen van Leemgaarde is gevraagd wat zij belangrijk vinden als het gaat om het tijdstip van de zorg die zij ontvangen. Voor verreweg het grootste deel is het belangrijk dat zij de zorg ontvangen op een vooraf afgesproken tijd, met een marge van een half uur. Zeven cliënten geven aan dat zij graag zorg ontvangen tussen vooraf vastgestelde tijden. Voor enkele cliënten maakt het niet uit.

Al uw zorgmoment korter duurt dan is afgesproken, stelt u het dan op prijs als een medewerker nog iets anders voor u doet, naast de afgesproken werkzaamheden? (N = 43)

9

10

nee

ja

dat maakt niet uit

Kwaliteit in zorg

24

Er is aan de cliënten gevraagd of zij het op prijs stellen als een medewerker nog iets anders voor hen doet naast de afgesproken werkzaamheden, als het zorgmoment korter duurt dan is afgesproken. Ruim de helft van de cliënten antwoordt hierop met ‘ja’. Ongeveer een kwart stelt dit niet op prijs en eveneens ongeveer een kwart antwoordt ‘dat maakt niet uit’.


45

van Loveren

&

Partners bv

Kwaliteit in zorg

Bijlage


46

van Loveren

&

Partners bv

Conclusies en aanbevelingen In zijn algemeenheid beoordelen de cliënten die Zorg Thuis krijgen van Catharina Stichting Leemgaarde de zorg- en dienstverlening als redelijk positief. Leemgaarde krijgt in zijn totaliteit een 7,6 als rapportcijfer. Voor de Nederlandse thuiszorgorganisaties ligt het gemiddelde op 8,1. De medewerkers van Leemgaarde krijgen gemiddeld een 7,8. Dit is ook duidelijk minder dan in andere zorgorganisaties (8,4). De ervaringen van de cliënten van Leemgaarde zijn op het kwaliteitsthema ‘kwaliteit van leven’ vergelijkbaar met andere zorgorganisaties (drie sterren). Op de kwaliteitsindicatoren ‘bejegening’ en ‘betrouwbaarheid zorgverleners’, die bij het thema ‘kwaliteit van de zorgverleners’ horen, wordt met twee sterren onder het landelijke gemiddelde gescoord. Ook op de kwaliteitsindicatoren ‘inspraak en overleg’ en ‘beschikbaarheid personeel’ scoort Leemgaarde met twee sterren onder het Nederlands gemiddelde. Op basis van de ervaringen van de cliënten kunnen we enkele verbeterpunten aangeven. We lopen daarbij de thema’s uit het Kwaliteitskader na. Kwaliteit van leven Volgens de Normen Verantwoorde Zorg mogen cliënten rekenen op ondersteuning van de kwaliteit van leven, door individuele en passende invulling van de zorg en een adequate invulling daarvan. De ervaringen van de cliënten van Leemgaarde zijn op dit thema vergelijkbaar met die van cliënten van andere Nederlandse thuiszorgorganisaties. Domein 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid Lichamelijke verzorging Bijna de helft van de cliënten is positief over de lichamelijke verzorging. De verzorging gebeurt altijd of meestal op de manier waarop zij het willen. ‘Slechts’ twee op de vijf cliënten vinden echter dat de persoonlijke verzorging gebeurt op de momenten dat zij dat willen. Ook zijn enkele cliënten ronduit negatief over het tijdstip van de zorg. Mogelijk kan eens gekeken worden of de tijdstippen van de zorg beter kunnen aansluiten bij de wensen en dagelijkse gewoontes van de cliënten.

Kwaliteit in zorg

Domein 2. Woon- en leefsituatie Veiligheid van de woonen leefomgeving Relatief veel cliënten hebben bij deze vragen ‘niet van toepassing/niet nodig’ ingevuld en lijken aandacht voor de veiligheid van de woonomgeving dus niet op het terrein van Leemgaarde te zien liggen. De cliënten die wel vinden dat dit onderwerp op het terrein van Leemgaarde ligt, zijn over het algemeen positief. Een aandachtspunt vormt de houdbaarheid van eten en drinken. Van de cliënten die verwachten dat de zorgverleners hierop letten, zijn twee op de vijf negatief. Het is belangrijk om de verwachtingen van de cliënten rond de veiligheid van de woonomgeving goed helder te krijgen. Positief is dat vrijwel alle cliënten weten wat zij in geval van nood moeten doen. Domein 3. Participatie Dagbesteding en participatie Niet alle cliënten vinden dat ondersteuning bij de dagbesteding en participatie tot de dienstverlening van Leemgaarde behoort, zoals blijkt uit het aantal cliënten dat ‘niet van toepassing/niet nodig’ heeft geantwoord. Het is aan te bevelen de verwachtingen van de cliënten op het gebied van de dagbesteding en participatie, goed door te spreken. Dit geldt zowel voor het ondersteunen bij regelzaken (drie kwart is negatief) als voor het vinden van dagbesteding (twee derde van de cliënten is negatief). Voor de dagbesteding, sociale contacten en activiteiten kunnen cliënten terecht bij Het Trefpunt, in het restaurant en ook Stichting Lasso houdt zich hiermee uiteraard bezig. Zijn alle cliënten daarvan (voldoende) op de hoogte?


47

van Loveren

&

Partners bv

Zelfstandigheid en autonomie Ruim de helft van de cliënten is positief over hun zelfstandigheid en autonomie. Twee derde van de cliënten geeft aan te kunnen komen waar ze willen in huis. Eveneens twee derde kan zelf bepalen hoe de dag eruit ziet. Slechts twee op de vijf cliënten geven aan dat ze de dingen kunnen doen die zij belangrijk vinden. Er zou eens onderzocht kunnen worden waarom cliënten dit zo ervaren en wat Leemgaarde op dit punt zou kunnen en willen betekenen voor de cliënten. Ook schikken de tijdstippen van de zorg niet voor iedereen. Mogelijk kan hier gewerkt worden naar een betere afstemming met de voorkeurstijden van de cliënten. Domein 4. Mentaal welbevinden Mentaal welbevinden De helft van de cliënten is positief over zijn mentaal welbevinden. Zij voelen zich met name goed thuis in hun eigen woning. Twee op de vijf cliënten geven aan zich nooit eenzaam te voelen. Drie op de vijf cliënten voelen zich evenwel in meer of mindere mate eenzaam. Twee derde van de cliënten vindt dat er niet altijd voldoende emotionele ondersteuning wordt geboden. Mogelijk kan gezocht worden naar (relatief eenvoudige) manieren waarop zorgverleners een rol kunnen vervullen in de ondersteuning bij het mentaal welbevinden van de cliënten. Kwaliteit van de zorgverleners Van zorgverleners mag verwacht worden dat zij cliëntgericht werken, deskundig zijn en zich richten op het behouden of bereiken van het optimale niveau van autonomie en borging van de kwaliteit van leven. De cliënten van Leemgaarde zijn positief over de professionaliteit van de zorgverlening. Over de bejegening door de zorgverleners en de betrouwbaarheid zijn zij echter negatiever dan cliënten van andere thuiszorgorganisaties. Professionaliteit en veiligheid De helft van de cliënten is positief over de professionaliteit en veiligheid van de zorgverlening. Cliënten ervaren vooral dat hun gezondheidsklachten meestal of altijd serieus worden genomen. De cliënten die verwachten dat de zorgverleners letten op een juist medicijngebruik, zijn hierover positief. Niet iedereen vindt echter dat de zorgverleners altijd goed letten op veranderingen in de gezondheid van de cliënten. Ook is opvallend dat slechts een derde van de cliënten vindt dat de zorgverleners altijd vakkundig werken. Voor cliënten zijn vakkundige zorgverleners erg belangrijk, zoals blijkt uit de belangscore van 3,45 die bij dit kwaliteitsaspect hoort (zie Hoofdstuk 7). Er zou eens nader onderzocht kunnen worden waarom niet iedereen vindt dat de zorgverleners vakkundig werken.

Kwaliteit in zorg

Bejegening Over de bejegening is slechts de helft van de cliënten positief. Op deze indicator wordt met twee sterren onder het Nederlands gemiddelde gescoord. ‘Slechts’ drie kwart van de cliënten vindt dat ze altijd beleefd behandeld worden. Hierover is ook bij de open vraag een opmerking gemaakt: vooral de vervangende zorgverleners zouden niet altijd voldoende respect hebben voor de cliënten. Slechts een derde van de cliënten vindt dat zorgverleners altijd goed antwoord geven op hun vragen. Drie op de vijf cliënten vinden dat de zorgverleners niet altijd aandachtig luisteren. Op deze kwaliteitsaspecten valt verbetering te behalen. Betrouwbaarheid zorgverleners Drie op de vijf cliënten zijn uitermate positief over de betrouwbaarheid van de zorgverleners. Alle cliënten geven aan dat zij zich altijd of meestal veilig en op hun gemak voelen in aanwezigheid van de zorgverleners. Twee derde vindt dat de zorgverleners goed omgaan met hun spullen. Ondanks deze ervaringen scoort Leemgaarde met twee sterren onder het Nederlands gemiddelde. Cliënten hechten zeer veel waarde aan de


48

van Loveren

&

Partners bv

betrouwbaarheid van de zorgverleners, zoals blijkt uit de belangscores (zie Hoofdstuk 7). Bij deze indicator horen drie vragen die in de top-10 hoogste belangscores staan. Daarom is het van belang op deze indicator te streven naar algehele verbetering. Kwaliteit van de zorgorganisatie Het is van belang dat cliënten kunnen rekenen op voldoende informatieverstrekking vanuit de zorgorganisatie over relevante zaken. Verder dienen zij in het bezit te zijn van een zorgovereenkomst en een zorgleefplan. De ervaringen van de cliënten van Leemgaarde zijn op vier kwaliteitsindicatoren vergelijkbaar met die van cliënten van andere Nederlands thuiszorgorganisaties (drie sterren). Op de indicatoren ‘inspraak en overleg’ en ‘beschikbaarheid personeel’ scoort Leemgaarde met twee sterren onder het landelijk gemiddelde. Zorgleefplan Van de cliënten geeft 86% aan dat er schriftelijke afspraken over de zorg zijn gemaakt. Volgens 10% zijn er alleen mondeling afspraken overeengekomen en enkele cliënten geven aan dat er geen afspraken zijn gemaakt over de zorg die zij krijgen. Zes cliënten hebben de vraag niet ingevuld, waarschijnlijk omdat zij niet weten of er afspraken zijn gemaakt. Wij gaan ervan uit dat iedere cliënt schriftelijke afspraken in zijn/haar zorgplan heeft. Mogelijk kunnen zij hierop (nog) eens gewezen worden. Inspraak en overleg Slechts een derde van de cliënten is positief over de inspraak en het overleg. Eveneens een derde is ronduit negatief. Op deze indicator scoort Leemgaarde met twee sterren onder het landelijk gemiddelde. Wat het meest opvalt is dat bijna drie kwart van de cliënten aangeeft (bijna) nooit mee te kunnen beslissen over wie er zorg komt verlenen. Een mogelijkheid om cliënten meer inspraak te geven is ‘negatieve inspraak’, waarbij de cliënten kunnen aangeven dat het niet klikt met de zorgverlener en er een andere zorgverlener aan de cliënt wordt ‘gekoppeld’. Dit wordt in de open vraag ook geopperd door één van de cliënten. Mogelijk gebruikt Leemgaarde deze vorm van inspraak al, maar de cliënten zijn er niet van op de hoogte of zijn zich er niet van bewust. Wellicht kunnen ze er (nog) eens op gewezen worden. Bijna de helft van de cliënten geeft aan dat er (bijna) nooit gevraagd wordt naar de tevredenheid over de zorg. Zorgverleners zouden hierop attent gemaakt worden. Het is een kleine moeite om van tijd tot tijd expliciet te vragen of de zorg (nog) naar wens is.

Kwaliteit in zorg

Informatie Twee derde van de cliënten is positief over de informatievoorziening vanuit Leemgaarde. Bijna alle cliënten weten dat er een cliëntenraad is. Vier op de vijf cliënten weten wat Leemgaarde van hen verwacht en wat Leemgaarde voor hen kan doen. Niet voor alle cliënten is evenwel duidelijk wat hun rechten zijn. Wellicht kunnen deze nog eens benadrukt worden. Verder worden de brieven en brochures of folders van Leemgaarde niet altijd begrepen. Hier zou wellicht kritisch naar gekeken kunnen worden. De helft van de cliënten geeft aan dat zij niet altijd weten bij wie ze terecht kunnen met vragen of problemen. Er zou (nog) eens aan de cliënten uitgelegd kunnen worden hoe zij kunnen handelen als ze een vraag of probleem hebben. Telefonische bereikbaarheid (en communicatie) Ruim de helft van de cliënten is positief over de telefonische bereikbaarheid van Leemgaarde. Van de cliënten die ermee te maken hebben gehad, is twee derde positief over de bereikbaarheid van de zorgorganisatie buiten kantooruren. De helft van de cliënten weet hoe en wanneer de contactpersoon bereikbaar is. De andere helft is hiervan echter niet op de hoogte. Wij gaan ervan uit dat de cliënten een vaste contactpersoon hebben. Wellicht kan deze zich duidelijker als zodanig profileren (en misschien ook de rechten nog eens met de cliënten doornemen). Niet iedereen die een bericht achterlaat bij


49

van Loveren

&

Partners bv

de organisatie wordt binnen één werkdag teruggebeld. Ook hier lijkt ruimte voor verbetering. Samenhang in zorg Twee op de vijf cliënten vinden dat de zorgverleners altijd goed samenwerken met andere hulpverleners, zoals de huisarts, een specialist of fysiotherapeut. Eveneens twee op de vijf cliënten geven aan dat dit meestal het geval is. Er zou eens uitgezocht kunnen worden welke mate van samenwerking cliënten verwachten en wat de rol van Leemgaarde hierin kan zijn. Beschikbaarheid personeel Slechts twee op de vijf cliënten zijn positief over de beschikbaarheid van het personeel. Op deze indicator scoort Leemgaarde met twee sterren onder het landelijk gemiddelde. Volgens twee op de vijf cliënten is het moeilijk om de thuiszorg op een ander tijdstip of een andere dag te krijgen. Wellicht kan gezocht worden naar mogelijkheden om een grotere mate van flexibiliteit te creëren, om zo meer tegemoet te kunnen komen aan de wensen van de cliënten. Twee op de vijf cliënten geven aan dat zij het niet op tijd horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. Hier lijkt verbetering mogelijk. Eveneens twee op de vijf cliënten zijn van mening dat het aantal zorgverleners dat bij hen langskomt, te groot is. Er zou eens gekeken kunnen worden hoe dit aantal zo beperkt mogelijk kan blijven. Drie kwart van de cliënten vindt dat de zorgverleners niet altijd voldoende tijd voor hen hebben. Mogelijk kan eens uitgezocht worden waarom cliënten dit zo ervaren. Komt het werk niet af, hebben zorgverleners bijvoorbeeld onvoldoende tijd voor een praatje, of komen ze erg gejaagd over? Aanbevelen Maar liefst 98% van de cliënten zou Leemgaarde waarschijnlijk of beslist aanbevelen bij familie en vrienden die ook Zorg Thuis nodig hebben. Slechts een enkeling zou dat beslist niet doen.

Kwaliteit in zorg

Tot slot De ervaringen van de cliënten die thuiszorg krijgen van Leemgaarde zijn over het algemeen vergelijkbaar met die van cliënten van andere Nederlandse thuiszorgorganisaties. Op de kwaliteitsthema’s ‘kwaliteit van leven’ en ‘kwaliteit van de zorgorganisatie’ wordt in zijn algemeenheid gemiddeld gescoord (drie sterren). Op de indicatoren ‘bejegening’ en ‘betrouwbaarheid zorgverleners’, die bij het kwaliteitsthema ‘kwaliteit van de zorgverleners’ horen, scoort Leemgaarde met twee sterren onder het landelijk gemiddelde. Ook op de kwaliteitsindicatoren ‘inspraak en overleg’ en ‘beschikbaarheid personeel’ wordt onder het Nederlands gemiddelde gescoord (twee sterren). Wellicht kan een verklaring voor deze resultaten gevonden worden in de bijzondere situatie van Leemgaarde. Cliënten wonen in een zorgcomplex, maar hier wordt extramurale zorg geboden. Misschien verwachten cliënten meer ondersteuning op verschillende vlakken dan dat Leemgaarde biedt. Op de indicatoren waarop onder het landelijk gemiddelde wordt gescoord, zal gewerkt moeten worden naar verbetering. Voor de overige indicatoren, waar met drie sterren gemiddeld wordt gescoord, ligt de keus om te werken naar verbetering bij het management. Belangrijk is dat het niveau van deze indicatoren minimaal wordt geborgd. Over twee jaar zal een evaluatie plaatsvinden.


50

van Loveren

&

Partners bv

Prioriteitendiagram CQ-Index 2011

3,80

3,60

41 52

3,40

09 33

53

32 54 3,20

40

30

24

29

17

Belang

14 3,00

26

2,80 21 57

2,60

12

50

2,40

62 2,20 61 2,00 0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

1,40

1,60

1,80

2,00

Verbeter-score

Legenda 09.

Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na?

12.

Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener)

14.

Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten?

17.

Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling?

21.

Vragen de zorgverleners of u tevreden bent over de zorg?

24.

Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken?

26.

Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is?

29.

Hoort u het op tijd als de zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie?

30.

Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is?

32.

Werken de zorgverleners vakkundig?

33.

Nemen de zorgverleners u serieus?

40.

Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen?

41.

Vertrouwt u de zorgverleners?

50.

Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen)

52.

Voelt u zich thuis in uw eigen woning?

53.

Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)?

54.

Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?

57.

Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen?

61.

Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten?

62.

Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van

Kwaliteit in zorg

hulp (middelen) of financiële zaken, enz.)


51

Rapportage CQ-Index Zorg Thuis Catharina Stichting Leemgaarde C.M.S. Huijben J. Weistra

Recommend Documents