Random Capital Zrt. Panaszkezelési szabályzat
Hatályba lépés dátuma: 2013. január 1. Érvényes:
Visszavonásig
Random Capital Zrt. Panaszkezelési szabályzat Jelen szabályzat rögzíti a panaszügyintézés szabályozását, amelyek egyértelműen rögzíti az e területre vonatkozó elvárásainkat. Ezek az elvárások hatályos jogszabályok rendelkezésein alapulnak, így azok betartása mindenki számára kötelező. 1. A panasz fogalma 1.1. Panasznak minősül minden, a Random Capital Zrt. (a továbbiakban Társaság) tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét és egyértelmű igényt nyújt be a Társaság felé. 1.2. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Társaságtól tájékoztatást, véleményt, állásfoglalást kér, illetve ezekhez igényt fogalmaz meg. 2. A panaszos személy 2.1. Panaszos lehet minden természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki a Társaság Ügyfele, vagy aki közvetlen kapcsolatba kerül a Társasággal annak tevékenysége során. 2.2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújtható. Ilyenkor a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A bejelentésre szolgáló okiratban a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a panaszt nem áll módunkban elfogadni. A meghatalmazás pótlásával vagy személyesen a panasz ismételten benyújtható. 3. A panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységek 3.1. A Társaság szervezetén belül a panaszok kezelése a megfelelési vezető feladata, aki ezen hatáskörén belül – közvetlen ellenőrzése mellett – a feladatokat delegálhatja a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársai számára. 3.2. A panasz ügyintézése során – a feladatok delegálása során is - biztosítani kell, hogy a panasz ügyintézése pártatlanul, megfelelő szakértelemmel és a jogszabályoknak megfelelően történjen. 4. A panasz felvétele 4.1. A Társaság Üzletszabályzatának 22.2 pontjában foglaltaknak megfelelően kell bejelenteni. 4.2.A panaszosok panaszaikat a következő módokon juttathatják el a Társaság számára: írásban személyesen, postai úton, e-mailben, faxon, valamint szóban személyesen vagy telefonon.
1
Random Capital Zrt. Panaszkezelési szabályzat 4.3. A panasz a Társaság honlapján közzétett formanyomtatványon vagy egyéb, ettől eltérő formában is benyújtható. Azonban a minimális formai követelményekhez tartozik, hogy a panaszból egyértelműen kiderüljön a panaszos személye, ügyfélszáma, lakcíme, székhelye, levelezési címe, telefonszáma, értesítési módja, a panasszal érintett szolgáltatás, a panasz leírása, oka, a panaszos igénye, a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentáció másolata, meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás, a panaszos elérhetősége, a panaszos kapcsolata a Társasággal, a panasz konkrét tárgya, a panasz időpontja és helye. A panaszosnak a panaszát – ha ezen szabályzat eltérően nem rendelkezik – aláírásával kell hitelesítenie. 4.4. Az írásbeli panasz személyesen vagy meghatalmazott útján leadható az ügyfélforgalmi órák alatt a 1053, Budapest, Szép u. 2. szám alatt található ügyfélszolgálati irodában, vagy ugyanezen címre postai úton is elküldhető. 4.5. A panaszokat e-mailben az
[email protected] címre lehet beküldeni. 4.6. A panaszokat 06-1- 700-2900-as fax-számra lehet elküldeni. 4.7.Személyesen panaszt az ügyfélforgalmi órák alatt az ügyfélszolgálati irodában lehet tenni. Itt az ügyfélszolgálati munkatársak a szóbeli panaszt kötelesek két példányban írásba foglalni, amelyeket a panaszos aláírásával hitelesít. Az egyik példányt a panasz felvételének igazolásával a munkatárs a panaszos számára kiadni köteles. 4.8.Telefonon keresztül a panaszt a 06-1-501-3300-ás ügyfélszolgálati telefonszámon keresztül lehet bejelenteni az Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje alatt. Az ügyfélfogadási időn túl a panasz bejelentése hangrögzítő berendezésen keresztül lehetséges. 4.9. Telefonon történő panaszkezelés esetén a szolgáltató és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a szolgáltató hangfelvétellel rögzíti, melyről az ügyfelet a panasz felvétele előtt tájékoztatja és a hangfelvételt 1 évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet a panaszra adott válasz megküldésével egyidejűleg. 5. A panasz kezelése 5.1. A panaszt beérkezésekor iktatni és a hatáskörrel rendelkező személy részére kézbesíteni kell. 5.2.A panaszt az Üzletszabályzat 22.2. pontjában foglaltaknak megfelelően 30 (harminc) napon belül kell kivizsgálni, és annak eredményéről az ügyfelet tájékoztatni. 5.3. A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a Pénzügyi Békéltető Testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének és a Pénzügyi Békéltető Testületnek a levelezési címét. 2
Random Capital Zrt. Panaszkezelési szabályzat
5.4.A telefonon keresztül vagy személyesen bejelentett panaszt a Társaság lehetőség szerint azonnal megvizsgálja és orvosolja. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – az 5.2. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 5.5.A panaszkezelési jegyzőkönyv a következőket rögzíti: az ügyfél neve, az ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, az ügyfél panaszának részletes leírása (a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön), a panasszal érintett szerződés száma, az ügytől függően ügyfélszám, az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása, a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 6. Utólagos teendők a panaszkezeléssel kapcsolatban 6.1. A Társaság a panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, 3 évig megőrzi. Ezen iratokat a Társaság kérésre a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének megmutatja. 6.2. A panaszok nyilvántartását oly módon kell kialakítani és vezetni, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. 6.3.A panasznyilvántartásnak panaszonként az alábbi adatokat kell tartalmaznia: a. panaszos ügyfél megjelölését b. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését c. a panasz benyújtásának időpontját, d. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, e. a d) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá f. a panasz megválaszolásának időpontját. 7. Záró rendelkezések 7.1. A jelen szabályzatban megfogalmazott szabályokról, követelményekről a Társaság munkatársai kötelesek tájékoztatást nyújtani a panaszos fél számára. 7.2.A panaszos a panasz kezelésének, elutasításának vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, valamint a jogszabályok és a jelen szabályzat előírásainak betartása kapcsán az alábbi hatósághoz fordulhat: 3
Random Capital Zrt. Panaszkezelési szabályzat
Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534, Budapest BKKP Pf. 777, telefon 06-1-4899-100, e-mai cím:
[email protected]), mint jogosult felügyeleti szerv. 7.3.A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a panaszos az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: Pénzügyi Békéltető Testület (levelezési címe: H-1525, Budapest BKKP Pf.172, telefon: 06-1-4899-100, e-mail:
[email protected]). Panaszok kezelésének és a jogszabályok, valamint jelen szabályzat előírásainak betartása kapcsán a Budapesti Békéltető Testület (1016 Budapest, Krisztina körút 99.) jogosult békéltető testületként eljárni. Amennyiben a fentiekben említett hatóságok útján a panasz nem kerül rendezésre, a panaszos jogában áll bírósághoz fordulni. 7.4. A jelen módosított szabályzat hatályba lépésének napja a vezérigazgatói aláírást követően, a Társág ügyfélforgalmi helyiségeiben történő elhelyezés, valamint a Társaság honlapján való egyidejűleg történő közzététel napja.
4
FOGYASZTÓI PANASZ A Random Capital Zrt-vel kapcsolatos viták rendezésére
Ügyfél adatai
I. Név:
Ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email): Csatolt dokumentumok (pl. szerződés, képviselő meghatalmazása):
II.
Ügyfél panasza és igénye
Panasztétel időpontja a Random Capital Zrt-nél (személyesen tett panasz esetén):
Panaszolt szolgáltatástípus:
Panasz oka (kérjük a megfelelőt aláhúzni): o Nem megfelelő a szolgáltatás o Késedelmesen nyújtott szolgáltatást o Kára keletkezett o Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel o Téves tájékoztatást kapott o Hiányosan tájékoztatást kapott o Díj/költség/kamatváltoztatás miatt panasz o Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet o Egyéb panasza van
Egyéb típusú panasz megnevezése:
III.
A panasz részletes leírása:
(Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön.)
Kelt: Aláírás:
FOGYASZTÓI KÉRELEM A PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE RÉSZÉRE
Kérjük, hogy jelen kérelmét kizárólag abban az esetben nyújtsa be, ha az alábbi – a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvényben (a továbbiakban: Psztv.) előírt feltételeknek a kérelem valamint mellékletei maradéktalanul megfelelnek. Ennek hiányában a Felügyelet hiánypótlásra lesz kénytelen felszólítani Önt. Felhívjuk szíves figyelmét arra, hogy amennyiben kérelme nem felel meg az alábbi követelményeknek, akkor az Ön által kérelmezett fogyasztóvédelmi eljárás megindításának feltételei nem állnak fenn. -
A Psztv. szerint a fogyasztóvédelmi eljárást csak fogyasztó kezdeményezheti. Fogyasztónak minősül az a természetes személy, aki önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (a továbbiakban: Felügyelet) fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel csak fogyasztó fordulhat. Ha a kérelmező nem minősül fogyasztónak a Felügyelet a kérelmet elutasítja.
-
Fogyasztóvédelmi eljárást a fogyasztó kizárólag azt követően kezdeményezhet, miután a beadványával érintett pénzügyi szervezetnél (bank, biztosító, befektetési szolgáltató, pénztár stb.) igazolhatóan és azonosítására alkalmas tartalommal, szóban vagy írásban a pénzügyi szervezet szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatban panaszát már korábban előterjesztette, azonban ezen panaszára nem kapott választ vagy a panasz kivizsgálása nem az érintett pénzügyi szervezetre vonatkozóan meghatározott jogszabályokban előírtak szerint történt.
-
Kérjük, hogy mielőtt beadványával a Felügyelethez fordul, pontosan ellenőrizze, hogy a beadvánnyal érintett eljárás tekintetében fordult-e a pénzügyi szervezethez illetve kapott-e a panaszára a pénzügyi szervezettől választ. Kérjük, ugyancsak ellenőrizze, hogy kérelméhez csatolta-e a pénzügyi szervezethez igazolható módon benyújtott panaszát (a szóban benyújtott panaszáról felvett jegyzőkönyvet), valamint az arra érkezett válasz másolatát.
-
Felhívjuk szíves figyelmét, hogy a fenti alapvető feltételek teljesítésén túl is csak olyan esetben kerülhet sor a beadvány tartalma alapján fogyasztóvédelmi ellenőrzés lefolytatásra, amennyiben a vélelmezett jogsértés a három éven belül történt, valamint a jogsértés a Felügyelet hatáskörébe tartozik. A Felügyelet hatáskörébe tatozó ügyekről bővebben a www.pszaf.hu oldalon olvashat.
-
A beérkezett fogyasztóvédelmi kérelmek elbírálásnak időtartama három hónap, mely eljárási határidő további harminc nappal meghosszabbítható.
-
A kérelem csak akkor felel meg a jogszabályban támasztott tartalmi feltételeknek, ha tartalmazza a kérelmező eredeti aláírását, lakcímét.
-
Felhívjuk a figyelmét arra, hogy amennyiben Ön nem a saját nevében jár el, akkor a kérelemhez szükséges csatolni az Ön által képviselt fogyasztó által az Ön számára adott eredeti meghatalmazást, amely feljogosítja Önt a Felügyeleti előtti eljárásra.
Kérjük, hogy a csillaggal jelölt mezőket mindenképpen töltse ki és írja alá a beadványt, továbbá kérjük, hogy az ügyre vonatkozó iratok (pl. hivatalos levelezés, biztosítási kötvény stb.) másolatát is szíveskedjen részünkre megküldeni. Kérjük, hogy beadványát a következő címre küldje: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777. *Név: *Lakcím: Telefon: Fax: E-mail: *Érintett pénzügyi szervezet:
Szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):
Pénzügyi szervezettel közölt panasz* igazolása A fogyasztó által a Panasz közlésének időpontja: Panasz közlésének módja: Pénzügyi szervezet válaszának időpontja:
telefonon
személyesen
írásban
*Kérjük, hogy kérelméhez csatolja az Ön által a Pénzügyi szervetettel közölt panasz igazolását alátámasztó dokumentum másolatát, és a Pénzügyi szervezet erre adott válaszát. Az érintett pénzügyi szervezetnél az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. bankszámlaszám, szerződésszám):
*A kérelem leírása:
Kelt: Aláírás:
