RANCANGAN PERATURAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA NOMOR
TAHUN 2015 TENTANG
STANDAR KUALITAS PELAYANAN UNTUK PENYELENGGARAAN JASA PENYEDIAAN KONTEN PADA JARINGAN BERGERAK SELULER DAN JARINGAN TETAP LOKAL TANPA KABEL DENGAN MOBILITAS TERBATAS
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA,
Menimbang :
a.
bahwa dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan konten pada penyelenggaraan jasa penyediaan konten pada jaringan bergerak seluler dan jaringan
tetap
lokal
tanpa
kabel
dengan
mobiltas
terbatas perlu ditetapkan parameter standar kualitas pelayanan serta tolok ukurnya; b.
bahwa
berdasarkan
pertimbangan
sebagaimana
dimaksud dalam huruf a, perlu menetapkan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika tentang Standar
-2-
Kualitas
Pelayanan
untuk
Penyelenggaraan
Jasa
Penyediaan Konten Pada Jaringan Bergerak Seluler dan Jaringan Tetap Lokal Tanpa Kabel dengan Mobilitas Terbatas; Mengingat :
1.
Undang-Undang
Nomor
36
Tahun
1999
tentang
Telekomunikasi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
1999
Nomor:
154,
Tambahan
Lembaran
Republik Indonesia Negara Nomor: 3881);
2.
Undang-Undang
Nomor
11
Tahun
2008
tentang
Infromasi dan Transaksi Elektronik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor: 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor: 4843); 3.
Undang-Undang Kementerian Indonesia
Nomor
Negara
Tahun
39
Tahun
(Lembaran
2008
2008
Negara
Nomor
166,
tentang Republik
Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4916); 4.
Peraturan Pemerintah Nomor 52 Tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Republik
Telekomunikasi
Indonesia
Tahun
(Lembaran
2000
Nomor:
Negara 107,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor: 3980); 5.
Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2012 tentang Organisasi Kementerian Negara;
-3-
6.
Peraturan
Presiden
Nomor
54
Tahun
2015
Kementerian Komunikasi dan Informatika; 7.
Keputusan tentang
Menteri
Nomor
KM.
Penyelenggaraan
21
Jasa
Tahun
2001
Telekomunikasi,
sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 8 Tahun 2015 tentang Perubahan Keempat Atas Keputusan Menteri
Nomor
KM.
21
Tahun
2001
tentang
Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi; 8.
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 03/P/M.Kominfo/5/2005 tentang Penyesuaian Kata Sebutan pada Beberapa Keputusan/Peraturan Menteri Perhubungan yang Mengatur Materi Muatan Khusus di Bidang Pos dan Telekomunikasi;
9.
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 24/M.KOMINFO/10/2005 tentang Penggunaan Fitur Berbayar Jasa Telekomunikasi;
10. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 01/PER/M.KOMINFO/3/2010
tentang
Penyelenggaraan Jaringan Telekomunikasi sebagaimana telah
diubah
terakhir
dengan
Peraturan
Menteri
Komunikasi dan Informatika Nomor 7 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Menteri Komunikasi
dan
Informatika
Nomor
-4-
01/PER/M.KOMINFO/3/2010
tentang
Penyelenggaraan Jaringan Telekomunikasi; 11. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/10/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Komunikasi dan Informatika; 12. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 15/PER/M.KOMINFO/07/2011
tentang
Kata
Keputusan
Sebutan
Pada
Sejumlah
Penyesuaian dan/atau
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Yang Mengatur Materi Muatan Khusus di Bidang Pos dan Telekomunikasi serta Keputusan dan/atau Peraturan Direktur Jenderal Pos dan Telekomunikasi. 13. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 21
Tahun
2013
tentang
Penyelenggaraan
Jasa
Penyediaan Konten pada Jaringan Bergerak Seluler dan Jaringan Tetap Lokal tanpa Kabel dengan Mobilitas terbatas sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 10 Tahun 2014
tentang
Perubahan
atas
Peraturan
Menteri
Komunikasi dan Informatika Nomor 21 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten pada Jaringan Bergerak Seluler dan jaringan Tetap Lokal tanpa Kabel dengan Mobilitas terbatas.
-5-
MEMUTUSKAN :
Menetapkan :
PERATURAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA TENTANG
STANDAR
KUALITAS
PELAYANAN
UNTUK
PENYELENGGARAAN JASA PENYEDIAAN KONTEN PADA JARINGAN BERGERAK SELULER DAN JARINGAN TETAP LOKAL TANPA KABEL DENGAN MOBILITAS TERBATAS.
BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan: 1. Registrasi
adalah
pendaftaran
untuk
berlangganan
layanan konten yang dilakukan dari terminal pelanggan. 2. Pemenuhan Permohonan Registrasi adalah waktu yang dibutuhkan penyelenggara penyediaan jasa konten untuk mengaktifkan layanan konten pada terminal pelanggan dihitung
dari
sejak
pemohon
diterima
penyelenggara
mengaktifkan
hingga
layanan
layanan
tersedia
di
terminal pelanggan setelah syarat dipenuhi; 3. Pemberhentian pemberhentian
Registrasi berlangganan
(Unregistration) layanan
konten
adalah yang
-6-
dilakukan dari terminal pelanggan. 4. Pemenuhan adalah
Permohonan
Pemberhentian
Registrasi
waktu yang dibutuhkan penyelenggara jasa
penyediaan
konten
untuk
memberhentikan
layanan
konten pada terminal pelanggan dihitung dari sejak permohonan diterima diberhentikan
di
penyelenggara
terminal
hingga
pelanggan
layanan
setelah
syarat
dipenuhi. 5. Keluhan Umum Pelanggan Konten adalah jumlah keluhan yang diterima oleh penyelenggara jasa penyediaan konten terkait masalah pelayanan selain keluhan atas tagihan. 6. Tingkat Laporan Gangguan Layanan Konten adalah besarnya
jumlah
laporan
gangguan
layanan
yang
disampaikan oleh pelanggan. 7. Pusat Kontak Layanan (Contact Center) adalah pusat kontak untuk melayani pengaduan dan/atau pertanyaan pengguna/pelanggan. 8. Ketersediaan Layanan adalah waktu total tersedianya layanan konten dalam waktu 1 (satu) tahun buku. 9. Pelanggan
Konten
adalah
pengguna
jasa
layanan
penyediaan konten pada jaringan bergerak seluler dan jaringan
tetap
lokal
tanpa
terbatas secara berlangganan.
kabel
dengan
mobilitas
-7-
10.Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten adalah bagian dari
penyelenggaraan
jasa
multimedia
yang
diselenggarakan melalui jaringan bergerak seluler atau jaringan
tetap
lokal
tanpa
kabel
dengan
mobilitas
terbatas. 11.Penyelenggara adalah penyelenggara jasa penyediaan konten pada jaringan bergerak seluler dan jaringan tetap lokal
tanpa
kabel
menyelenggarakan
dengan jasa
mobilitas
terbatas
yang
penyediaan
konten
dan
bertanggung jawab atas konten yang disediakannya. 12. Service Level Agreement (SLA) adalah perjanjian atau kesepahaman dalam rangka kerja sama penyelenggaraan jasa penyediaan konten. 13.Konten adalah semua bentuk informasi yang dapat berupa tulisan, gambar, suara, animasi, atau kombinasi dari semuanya dalam bentuk digital. 14.Satu Tahun Buku adalah periode selama 12 (dua belas) bulan terhitung mulai 1 Januari hingga 31 Desember. 15. Force Majeure adalah kejadian-kejadian yang dapat terjadi sewaktu-waktu, tidak dapat diduga dan berada diluar kemampuan manusia dengan segala daya serta upaya
untuk
mengatasinya
seperti
bencana
alam,
pemberontakan, huru-hara, perang, kebakaran, sabotase, dan pemogokan umum.
-8-
16.Pihak Ketiga adalah Pihak selain penyelenggara jasa penyediaan konten pada jaringan bergerak seluler dan jaringan
tetap
lokal
tanpa
kabel
dengan
mobilitas
terbatas. 17.Badan
Regulasi
Telekomunikasi
Indonesia
yang
selanjutnya disingkat BRTI adalah Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Jenderal
Pos
Sumber
dan
Daya
Informatika,
dan
Direktorat
Perangkat
Pos
dan
Informatika dan Komite Regulasi Telekomunikasi.
Pasal 2
Setiap penyelenggara
wajib memenuhi standar
kualitas
pelayanan sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri ini.
BAB II PERJANJIAN KERJA SAMA (SERVICE LEVEL
AGREEMENT/SLA) Pasal 3 Penyelenggara
wajib
membuat
perjanjian kerja
sama
(Service Level Agreement/SLA) dengan penyelenggara lain yang
terhubung
kualitas pelayanan.
untuk
menjamin
pemenuhan
standar
-9-
BAB III PARAMETER DAN TOLOK UKUR STANDAR KUALITAS PELAYANAN
Pasal 4 Standar
kualitas
pelayanan
yang
wajib
dipenuhi
oleh
Penyelenggara meliputi: a. standar pemenuhan permohonan registrasi dan pemberhentian registrasi; b. standar ketersediaan layanan; c. standar tingkat laporan gangguan Layanan Konten; d. standar penanganan pengaduan Pelanggan Konten.
Bagian Kesatu Standar Pemenuhan Permohonan Registrasi dan Pemberhentian Registrasi Pasal 5 Standar
pemenuhan
permohonan
registrasi
dan
pemberhentian registrasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf a terdiri dari: a. persentase pemenuhan permohonan registrasi layanan konten harus dipenuhi oleh Penyelenggara waktu
1
(satu)
menit
permohonan registrasi;
terhitung
sejak
dalam jangka diterimanya
- 10 -
b. persentase
pemenuhan
permohonan
pemberhentian
registrasi layanan konten oleh Penyelenggara dalam jangka waktu
1
(satu)
menit
terhitung
sejak
diterimanya
permohonan pemberhentian registrasi.
Pasal 6 (1)
Persentase
pemenuhan
permohonan
registrasi
layanan konten sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf
a
harus
100%
(seratus
persen)
dari
total
permohonan registrasi. (2)
Pengukuran registrasi
persentase
sebagaimana
pemenuhan
dimaksud
permohonan
pada
ayat
(1)
dirumuskan sebagai berikut:
Jumlah permohonan registrasi yang dipenuhi dalam waktu 1 menit
x100
Jumlah total permohonan registrasi
%
Pasal 7 (1)
Persentase pemenuhan permohonan pemberhentian registrasi layanan konten sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf b harus 100% (seratus persen) dari total permohonan pemberhentian registrasi.
(2)
Pengukuran
persentase
pemenuhan
permohonan
pemberhentian registrasi sebagaimana dimaksud pada
- 11 -
ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah permohonan pemberhentian registrasi yang dipenuhi dalam waktu 1 menit
x100
Jumlah total permohonan pemberhentian registrasi
%
Pasal 8 Permohonan registrasi atau pemberhentian registrasi tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 dan Pasal 7, apabila terjadi: a. kesalahan format; b. kerusakan pada fasilitas akibat force majeure; c. kerusakan pada fasilitas akibat Pihak Ketiga; dan d. kerusakan pada terminal Pelanggan Konten.
Bagian Kedua Standar Ketersediaan Layanan
Pasal 9 Standar ketersediaan layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf b terdiri dari persentase ketersediaan layanan Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten selama
1 (satu)
tahun buku. Pasal 10 (1)
Persentase
ketersediaan
layanan
Penyelenggaraan
Jasa Penyediaan Konten sebagaimana dimaksud dalam
- 12 -
Pasal 9 harus ≥ 99% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh sembilan persen) selama 1 (satu) tahun buku.
(2)
Perhitungan
persentase
ketersediaan
layanan
Penyelenggaraan Jasa Penyediaan Konten sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut:
(Total waktu layanan beroperasi – Total waktu
layanan mengalami gangguan)
x
1
0 Total waktu layanan beroperasi
0
%
Pasal 11 Perhitungan Penyelenggaraan
persentase Jasa
ketersediaan
Penyediaan
Konten
layanan sebagaimana
- 13 -
dimaksud dalam Pasal 10 tidak dihitung dalam hal terjadi: a.
adanya gangguan pada jaringan telekomunikasi; dan
b.
force majeure. Bagian Ketiga Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan Konten Pasal 12
Standar
tingkat
laporan
gangguan
layanan
konten
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf c terdiri dari persentase tingkat laporan gangguan layanan konten, yang dinyatakan dalam jumlah laporan gangguan layanan konten dalam 1 (satu) tahun buku.
Pasal 13 (1) Persentase tingkat laporan gangguan layanan konten sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 harus ≤ 5% (lebih kecil dari atau sama dengan
lima persen) dari seluruh
Pelanggan Konten. (2) Perhitungan
persentase
tingkat
laporan
gangguan
layanan konten sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut:
Jumlah laporan gangguan layanan yang diterima Jumlah Pelanggan Konten
Bagian Keempat
x100 %
- 14 -
Standar Penanganan Pengaduan Pelanggan Konten
Pasal 14 Standar
penanganan
pengaduan
pelanggan
konten
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf d terdiri dari persentase penanganan pengaduan Pelanggan Konten yang ditangani dalam jangka waktu 1 (satu) tahun buku.
Pasal 15 (1) Persentase penanganan pengaduan Pelanggan Konten sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 harus ≥ 95% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh lima persen) dari seluruh pengaduan Pelanggan Konten yang diterima. (2) Perhitungan
persentase
penanganan
pengaduan
Pelanggan Konten sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah pengaduan Pelanggan Konten yang ditangani Jumlah total pengaduan Pelanggan Konten yang diterima
x100 %
- 15 -
BAB IV KEWAJIBAN MENYIMPAN REKAMAN DATA
Pasal 16 Penyelenggara wajib menyimpan seluruh rekaman data perhitungan parameter standar kualitas pelayanan selama 1 (satu) tahun. BAB V PELAPORAN DAN VERIFIKASI Pasal 17 Penyelenggara wajib menyerahkan laporan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan kepada BRTI paling lama tanggal 30 bulan April tahun berikutnya. Cat: perlu klarifikasi dengan Bpk Riant N. Pasal 18 (1) Laporan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan harus sesuai format sebagaimana tercantum Lampiran yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini. (2) Laporan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1) harus disertai: a. data dukung dalam bentuk soft copy dan/atau hard
copy; dan
- 16 -
b. surat pernyataan bahwa laporan yang dibuat valid dan benar
serta ditandatangani oleh salah satu
direksi di atas materai cukup.
Pasal 19 (1) Penyelenggara
wajib
mempublikasikan
pencapaian
standar kualitas pelayanan dalam laman (website) resmi masing-masing dan harus diperbarui setiap 3 (tiga) bulan. (2) Publikasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus mudah diakses oleh masyarakat.
Pasal 20
BRTI
memverifikasi
laporan hasil pencapaian standar
kualitas pelayanan Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 17.
Pasal 21 (1) BRTI mempublikasikan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan
penyelenggara
melalui
laman
resmi
dan/atau media lainnya. (2) Publikasi hasil pencapaian standar kualitas pelayanan
- 17 -
Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disusun berdasarkan peringkat.
BAB VI KETENTUAN PENUTUP Pasal 22 Peraturan
Menteri
ini
mulai
berlaku
pada
tanggal
ditetapkan.
Agar
setiap
pengundangan
orang
mengetahuinya,
Peraturan
Menteri
memerintahkan ini
dengan
penempatannya dalam Berita Negara Republik Indonesia.
- 18 -
LAMPIRANAN PERATURAN
MENTERI
KOMUNIKASI
DAN
INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA NOMOR TENTANG
TAHUN 2015 STANDAR
KUALITAS
PELAYANAN
UNTUK PENYELENGGARAAN JASA PENYEDIAAN KONTEN PADA JARINGAN BERGERAK SELULER DAN JARINGAN TETAP LOKAL TANPA KABEL DENGAN MOBILITAS TERBATAS
FORMAT LAPORAN HASIL PENCAPAIAN
LAPORAN PENCAPAIAN STANDAR KUALITAS PELAYANAN PENYELENGGARAAN JASA PENYEDIAAN KONTEN
No . 1.
Standar
Kualitas
Pelayanan Standar
Parameter
Tolok
Pencapaian
Ukur
Tahun:
Pemenuhan Persentase pemenuhan 100%
Permohonan Registrasi Pemberhentian
permohonan dan layanan
registrasi
konten
yang
dipenuhi dalam jangka
- 19 -
Registrasi
waktu 1 tahun
Persentase pemenuhan 100% permohonan pemberhentian registrasi
layanan
konten yang dipenuhi dalam jangka waktu 1 tahun 2.
Standar Layanan
Ketersediaan Persentase ketersediaan ≥ 99% layanan Penyelenggaraan Penyediaan
Jasa
Konten
selama 1 tahun buku 3.
Standar Laporan Layanan
Tingkat Persentase Gangguan laporan
jumlah ≤ 5% gangguan
layanan konten dalam 1 tahun buku
4.
Standar
Penanganan Persentase penanganan ≥ 95%
Pengaduan Pelanggan pengaduan Konten
Pelanggan
Konten yang ditangani dalam jangka waktu 1 (satu) tahun buku
- 20 -
.................(tempat)...................., .....(tanggal dan bulan)....., 20.....
TTD di atas Meterai Rp. 6000,
DIREKTUR PT ......................
MENTERI
KOMUNIKASI
INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA,
................. Pasal 6, Pasal 7, dan Pasal 8 apa perlu masuk dalam lampiran?
DAN
