Rahmi Rosita dan Rahmat Basuki ISSN ISSN-L Poltek LP3i Bekasi

ISSN 2337-6686 ISSN-L 2338-3321

PERSEPSI TINGKAT KEPUASAN KELUARGA DI RT 03 RW 07 KELURAHAN MAKASAR - JAKARTA TIMUR TERHADAP PROGRAM KONVERSI MINYAK TANAH KE LIQUEFIED PETROLEUM GAS (LPG) Rahmi Rosita dan Rahmat Basuki Poltek LP3i Bekasi E-mail: [email protected] Abstrak: Program Nasional Konversi Minyak Tanah ke Liquefied Petroleum Gas (LPG) bertujuan untuk menjamin penyediaan,/pengadaan bahan bakar di dalam negeri dan mengurangi subsidi bahan bakar minyak (BBM) guna meringankan beban keuangan negara. Tujuan penelitian ini untuk (1) menganalisis karakteristik keluarga penerima program konversi minyak tanah ke LPG, (2) tingkat kepentingan, kepuasan dan persepsi responden. Penelitian ini dilakukan di RT 03/ RW 07 Kelurahan Makasar, Jakarta Timur. Penelitian ini merupakan penelitian survei dan studi kepustakaan. Jumlah sampel sebanyak 30 responden dari populasi 43 keluarga dengan teknik Probability Sampling secara random. Pengolahan data dilakukan dengan program Microsoft Excel. Teknik analisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan: (1) karakteristik keluarga:(a) dominasi oleh jumlah anggota -'3d 4 orang (b) umur kepala keluarga: 30–49 th, istri: 30–49 th, (c) Pendidikan; suami/ istri tingkat SMA, (d) Pekerjaan suami:karyawan swasta, istri/ ibu: rumah tangga tidak bekerja. (e) pembelian LPG di warung daripada di agen.(2) Faktor-faktor kepentingan,: (a) harga, (b) daya tahan tabung (security) dan (c) ketersediaan LPG 3 kg. (2) Mayoritas responden sangat puas terhadap pelaksanaan program konversi. (3) Persepsi responden; (a) 85,21% menyatakan penggunaan gas lebih menguntungkan, biaya lebih ekonomis, proses memasak lebih cepat, lebih bersih, dibandingkan minyak tanah (b) tidak ada unsur keterpaksaan dan menerima gas sebagai pengganti minyak tanah. Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan konsumen, minat mereferensikan. Abstract: The National program of converting Kerosene to Liquefied Petroleum Gas (LPG) aims to ensure the provision and procurement of fuel in the country and to reduce fuel subsidies in order to ease the financial burden of the Indonesian country. The purpose of this study is: (1) to analyze the characteristic of the family of the conversion program from kerosene to LPG (2) to determine their interests, satisfaction and perception towards the conversion program. The survey was conducted at RT 03/ RW 07 Kelurahan Makasar, Jakarta Timur. The research used descriptive statistical and library research methods. The sample of 30 respondents taken from 43 families as the population which chosen by probability sampling random. The data analyzed used Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). The results obtained are: (1) the families characteristic consists of: (a) dominated by families of -'3d 4 member (b) aged of husbands/wives of 30 years old., (c) education; hubands/wives: senior high school, (d) occupation; husbands as businessman, wives as housewives, (e) point of sales: small grocery store than agent. (2) The matters of public concern in the use of LPG, including the price factor, resistance factor tube (security) and the availability of LPG 3 kg. (3) The majority of the families are satisfied with the program (3) the perceptions: (a) 85, 21% stated that the use of LPG is more beneficial, and economical cleaner and faster in cooking than using kerosene. (b) There is no force and they accepted the LPG as the kerosene substitute. Keywords: service quality, customer satisfaction, word of mouth.

PENDAHULUAN Latar Belakang penelitian ini adalah dengan adanya program Nasional Konversi Minyak Tanah ke Liquefied Petroleum Gas (LPG) yang merupakan salah satu program pemerintah dalam rangka menjamin penyediaan dan pengadaan bahan bakar dalam negeri. Program ini secara khusus dimaksudkan untuk mengurangi subsidi Bahan Bakar Minyak (BBM) guna meringankan beban keuangan negara. Sebelum ada program Konversi Minyak Tanah ke LPG , pemerintah menganggarkan dana sekurangkurangnya 60 triliun rupiah untuk mensubsidi penggunaan BBM oleh masyarakat yaitu minyak tanah, premium dan solar, dimana minyak tanah mendapat subsidi terbesar, Jurnal Ilmiah WIDYA

yaitu kurang lebih 50 persen dari total subsidi BBM. Dengan demikian harga minyak tahah bersubsidi menjadi sangat murah, sehingga diduga sangat mudah untuk disalahgunakan, antara lain penyelundupan, dijual untuk industri, atau dicampur dengan bahan bakar lain. Oleh karena itu tujuan utama program Nasional Konversi Minyak Tanah ke Liquefied Petroleum Gas (LPG) adalah untuk diversifikasi energi guna mengurangi ketergantungan terhadap minyak tanah, mengurangi penyalahgunaan minyak tanah, efisiensi anggaran dan menyediakan bahan bakar yang praktis, bersih dan efisien. Konversi diharapkan dapat memangkas subsidi minyak tanah dari Rp 35 trilyun menjadi Rp 17,5 trilyun atau 141

Volume 1 Nomor 2 Juli-Agustus 2013

Rahmi Rosita dan Rahmat Basuki, 141 - 152

Persepsi Tingkat Kepuasan Keluarga di Rt 03 Rw 07 Kelurahan Makasar - Jakarta Timur terhadap Program Konversi Minyak Tanah ke Liquefied Petroleum Gas (LPG)

setara 50 persen pada tahun 2008. Regulasi pemerintah mencanangkan konversi penggunaan sekitar 5,2 kilo liter minyak tanah kepada penggunaan 3,5 juta ton LPG hingga tahun 2010 yang dimulai dengan 1 juta kilo liter minyak tanah pada tahun 2007. Dalam perkembangan APBN, realisasi subsidi BBM sejak tahun 2002 hingga 2005 terus menunjukkan peningkatan berarti yaitu dari sekitar Rp 30 triliun menjadi lebih dari Rp 90 triliun. Namun, pada APBN 2006 subsidi BBM mengalami penurunan anggaran menjadi Rp 64.212 triliun dengan alokasi subsidi minyak tanah mencapai Rp 31.58 triliun (Departemen Energi dan Sumber Daya Mineral,2007). Selain itu program konversi minyak tanah ke gas LPG dilakukan oleh pemerintah sebagai solusi agar masyarakat dapat berhemat dalam pemakaian bahan bakar sehari-hari, karena semakin melambungnya harga komiditi minyak di pasar dalam beberapa tahun terakhir dan diperkirakan akan terus naik di masa mendatang. Hal ini akan diiringi dengan berkurangnya supply bahan bakar minyak. LPG dipilih karena produksi dan potensi kandungannya masih cukup besar di Indonesia dimana untuk konsumsi domestik sudah lebih dari cukup sehingga sebagian masih dapat diekspor. Selain itu berdasarkan kesetaraan nilai kalori, subsidi LPG lebih rendah daripada minyak tanah. Pemerintah dapat menghemat subsidi hingga Rp. 15 - Rp. 20 triliyun jika program ini berhasil, ditambah dengan ketersediaan minyak tanah yang sangat terbatas memperlihatkan bahwa program ini di satu sisi merupakan alternatif yang harus dipilih. Program konversi minyak tanah ke LPG yang dilakukan sejak tahun 2007, yang mengubah pola perilaku keluarga dari menggunakan minyak tanah menjadi menggunakan LPG menimbulkan pro dan kontra masyarakat. Di satu sisi banyak masyarakat yang mendukung program ini karena dianggap merupakan alternatif untuk menghemat APBN, namun di sisi lain banyak juga keluhan dari masyarakat yang berhubungan dengan pelaksanaan program ini. Mengubah kebiasaan masyarakat yang selama puluhan tahun menggunakan kompor minyak tanah jelas bukan hal yang mudah untuk dilakukan. Sesuai dengan tahapan adopsi inovasi yang Jurnal Ilmiah WIDYA

telah dijelaskan oleh Rogers (1983), bahwa tahap awal yang paling penting adalah membangkitkan awareness atau kesadaran masyarakat tentang keuntungan menggunakan kompor LPG. Pelaksanaan program ini masih memerlukan perbaikan dalam implementasi terutama di tingkat keluarga sebagai sasaran primer. Kecamatan Makasar Jakarta Timur merupakan salah satu kecamatan yang pertama kali menerima program konversi minyak tanah ke LPG. Launching program ini dilakukan oleh Wakil Presiden RI pada masa itu, Jusuf Kalla, pada tanggal 08 Mei 2007 dengan menyerahkan secara simbolis kepada 10 kepala keluarga perwakilan masyarakat masing-masing berupa satu tabung LPG 3 kg (beserta isi), satu set kompor LPG satu tungku lengkap dengan selang dan regulatornya yang diberikan secara gratis. Dalam upaya memperbaiki kinerja dan implementasi program, maka diperlukan kajian untuk mengetahui kepuasan dan kepentingan keluarga sasaran program sebagai konsumen program. Pengetahuan tentang tingkat kepuasan ini akan menjadi acuan bagi pemangku kepentingan untuk mengetahui tingkat kepuasan sasaran dan melakukan perbaikan kinerja demi terselenggaranya keefektifan program sampai tahun 2013. Tujuan Penelitian ini untuk: (1) menganalisis karakteristik, tingkat kepentingan dan kepuasan keluarga penerima program konversi minyak tanah ke LPG. (2) mengetahui persepsi mereka terhadap program konversi minyak tanah ke LPG. Diharapkan melalui penelitian ini dapat memberikan manfaat untuk para peneliti lain yang ingin melakukan analisis lebih mendalam mengenai konversi minyak tanah ke LPG, selain itu dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk merumuskan kebijakan pemerintah khususnya kebijakan energi yang berpihak kepada rakyat dengan tepat, serta hasil analisis kepuasan keluarga terhadap program konversi minyak tanah ke LPG dapat dijadikan masukan bagi pihak terkait untuk memperbaiki kinerja. Penelitian ini adalah penelitian lapangan melalui survei menggunakan kuesioner, yang dilakukan di lingkungan RT 03/RW 07 Kelurahan Makasar, 142




keluarga contoh memiliki sikap negatif terhadap program, tingkat pendidikan dan pekerjaan istri berpengaruh signifikan terhadap pembentukan sikap ini. Lebih dari dua pertiga keluarga contoh menggunakan LPG sejak diberikan dan sampai penelitian dilakukan. Secara keseluruhan contoh didominasi melakukan perilaku pembelian secara langsung yaitu langsung mendatangi warung dan melakukan transaksi pembelian secara tunai. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa kepuasan terhadap program konversi minyak tanah ke LPG masuk kategori puas. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) menempatkan harga gas, kualitas selang dan regulator, dan ketersediaan agen sebagai atribut yang perlu diperbaiki oleh pemerintah. Strategi perbaikan program dapat dilakukan dengan memperbaiki mekanisme harga serta kualitas selang dan regulator. Upaya sosialisasi untuk mengurangi sikap negatif sasaran program menjadi salah satu alternatif strategi perbaikan program. Penelitian Megawati Simanjuntak, Rani Andriani Budi Kusumo, dan Muhammad Nasarullah (2008) di Bogor, bertujuan untuk mengetahui pola pengeluaran, persepsi, dan kepuasan keluarga terhadap perubahan penggunaan energi dari minyak tanah ke LPG. Kesimpulan dari penelitian adalah bahwa rata-rata pengeluaran rumah tangga per bulan untuk pembelian bahan bakar setelah program konversi BBM dilaksanakan mengalami penurunan. Sebagian besar responden menyatakan setuju program konversi dapat membantu mengurangi pengeluaran rumah tangga, penggunaan LPG lebih menguntungkan dibandingkan minyak tanah, menerima LPG sebagai pengganti minyak tanah, dan tidak ada unsur keterpaksaan dalam menjalankan program konversi ini. Responden lebih merasa puas dengan keamanan menggunakan minyak tanah dan kebutuhan biaya untuk membeli bahan bakar. Meskipun, masih terdapat responden yang merasa kurang puas dengan harga LPG. Namun di sisi lain, penggunaan LPG juga dirasakan lebih efisien dari segi waktu, lebih bersih, dan lebih praktis dibandingkan dengan menggunakan minyak tanah. Perbedaan penelitian ini dengan dua penelitian di

Kecamatan Makasar, Jakarta Timur sebagai data primer dan data sekunder diperolah dari rujukan studi kepustakaan. Melalui penelitian ini ingin diketahui bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan keluarga sasaran di RT 003, RW 07 Kelurahan Makasar, Jakarta Timur dimana program ini pertama kali dilaunching. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh keluarga penerima gas program konversi minyak tanah ke LPG berjumlah 43 keluarga. Jumlah sampel sebanyak 30 responden (keluarga) dengan teknik Probability Sampling secara random. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Microsoft Excel. Teknik analisis menggunakan (1) analisis deskriptif, (2) Importance Performance Analysis (IPA) atau Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen yang menunjukkan kelemahan dan kekuatan, dengan cara membandingkan dua kriteria yang digunakan konsumen dalam membuat keputusan, yaitu kepentingan relatif dari atribut penentu kepuasan dan evaluasi konsumen terhadap kinerja atribut tersebut. Metode Importance-Performance Analysis (IPA) digunakan pula untuk menganalis tingkat kepuasan responden dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan program sedangkan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut kualitas jasa dan produk digunakan Customer Satisfation Index (CSI). Penelitian Terdahulu Penelitian Nurmayanti (2009) bertujuan untuk menganalisis karakteristik sosial ekonomi, tingkat kesejahteraan, sikap keluarga contoh terhadap program konversi minyak tanah ke LPG, perilaku penggunaan LPG, tingkat kepuasan dan kepentingan keluarga contoh terhadap Program Konversi Minyak Tanah ke LPG, dan merumuskan strategi perbaikan pelaksanaan program konversi minyak tanah ke LPG. Hasil penelitian Nurmayanti (2009) menunjukkan bahwa keluarga contoh didominasi oleh keluarga dengan kemampuan ekonomi rendah dan masuk kategori tingkat kesejahteraan miskin. Penurunan pengeluaran bahan bakar, besar keluarga, dan sikap terhadap program berpengaruh signifikan terhadap tingkat kesejahteraan keluarga sasaran. Lebih dari separuh Jurnal Ilmiah WIDYA

143




atas adalah dalam hal cakupan wilayah. Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Makasar, Jakarta Timur dimana program konversi pertama kali di-launching serta salah satu tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur secara keseluruhan tingkat kepuasan keluarga terhadap program konversi minyak tanah ke LPG.

ke budaya LPG, (3) Membantu pengadaan tabung LPG dan kompor LPG untuk pengguna minyak tanah, (4) Menjamin ketersediaan dan pasokan LPG (ESDM, 2007). Dalam rangka mensukseskan Program Pengalihan Minyak Tanah ke LPG ini, pemerintah melibatkan dan membentuk Tim Independen sebagai Tim Pengarah yang keanggotaannya mewakili instansi-instansi yang terkait dalam program ini, yaitu: (1) Departemen Energi dan Sumber Daya Mineral c.q. Ditjen Migas, sebagai koordinator, (2) Departemen Keuangan, bertanggung jawab dalam penganggaran dalam APBN, (3) Departemen Perindustrian, bertanggung jawab dalam pengadaan tabung, (4) Kementerian Pemberdayaan Perempuan, bertanggung jawab dalam sosialisasi program peralihan penggunaan minyak tanah ke LPG, (5) Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah, bertanggung jawab dalam pengadaan kompor dan aksesorinya berupa regulator dan selang serta mendistribusikannya bersama tabung dari pertamina, (6) Departemen Sosial, bertanggung jawab pengalihan profesi dalam usaha niaga minyak tanah, (7) Badan Pengatur BBM dan Gas Melalui Pipa, bertanggung jawab dalam penarikan minyak tanah pada daerah konversi, (8) PT. Pertamina (Persero); dalam program ini bertugas untuk antara lain: (a). Menyediakan tabung LPG 3 kg untuk perdana ditambah kebutuhan tabung untuk rolling. (b) Menyediakan gas LPG 3 kg sebagai pengganti minyak tanah. (c) Mempersiapkan infrastruktur dan jalur distribusinya. Rumah tangga yang berhak menerima paket LPG 3 kg beserta kelengkapannya harus memenuhi beberapa persyaratan dan kriteria sebagai berikut: (1) Pengguna minyak tanah murni, (2) Tidak memiliki kompor LPG, (3) Kelas sosial C1 ke bawah dimana pengeluaran konsumsi 1,5 juta / bulan. (4) Penduduk resmi setempat dengan melampirkan KTP atau KK atau surat keterangan dari kelurahan setempat.

PEMBAHASAN Program Konversi Minyak Tanah ke LPG Pelaksanaan kebijakan pemerintah tentang energi nasional, khususnya kebijakan diversifikasi energi dan mengurangi subsidi BBM yang selama ini jumlahnya cukup besar melalui program pengalihan minyak tanah ke LPG berlangsung mulai tahun 2007 sampai dengan 2012. Sasaran Program Pengalihan Minyak Tanah ke LPG adalah ZERO-KERO 2012. yaitu kondisi dimana tidak ada lagi minyak tanah bersubsidi yang digunakan untuk memasak. Sesuai Peraturan Presiden No. 9 Tahun 2006 maka minyak tanah untuk penerangan tetap tersedia dan minyak tanah akan tetap dipasarkan dengan harga keekonomian atau ditingkatkan nilai tambahnya menjadi avtur, Sasaran selanjutnya adalah terdistribusinya tabung LPG 3 kg untuk 6 juta KK pada tahun 2007 dan sekitar 42 juta KK pada akhir tahun 2012. Tujuan dari program ini antara lain (1) Melakukan diversifikasi pasokan energi untuk mengurangi ketergantungan terhadap bahan bakar minyak khususnya minyak tanah untuk dialihkan ke LPG. (2) Mengurangi penyalahgunaan minyak tanah bersubsidi karena LPG lebih aman dari penyalahgunaan, (3) Melakukan efisiensi anggaran pemerintah karena penggunaan LPG lebih efisien dan subsidinya relatif lebih kecil daripada subsidi minyak tanah, (4) Menyediakan bahan bakar yang praktis, bersih, dan efisien untuk keluarga dan usaha mikro. Visi Program Konversi Minyak Tanah ke LPG adalah: “masyarakat dapat menikmati bahan bakar yang praktis, bersih, dan efisien sedangkan subsidi BBM dapat ditekan sehingga meringankan beban keuangan negara dalam penyediaan dan pengadaan bahan bakar minyak”. Misi progran konvensi ini antara lain: (1) Melakukan pengalihan penggunaan minyak tanah ke LPG, (2) Melakukan sosialisasi perubahan “budaya minyak tanah” Jurnal Ilmiah WIDYA

Perilaku Konsumen Konsumen adalah orang yang membeli barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen yang dapat memberikan kepuasan sebesar-besarnya. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, konsumen adalah pemakai barang hasil produksi 144




Dalam membeli suatu barang dan jasa, seorang konsumen akan melalui 3 proses keputusan pembelian yaitu: (1). Keputusan panjang (Extended decision making) untuk barang yang tahan lama seperti rumah, lahan, mobil dan lain-lain, (2) Keputusan terbatas (limited decision making) yaitu keputusan dibuat secara lebih cepat dan kadang meloncati tahapan, (3) Proses pembelian rutin yaitu keputusan dibuat dengan sangat singkat karena sudah menjadi kebiasaan sehari-hari. Setelah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan kegiatan seperti pada gambar 3 berikut:

misal bahan pakaian, makanan dan sebagainya. Para konsumen membuat keputusan untuk mengkonsumsi produk tidak dalam sebuah tempat yang terisolasi dari lingkungan sekitar. Perilaku pembelian sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu: 1. Faktor Budaya; adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar dan mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku pembelian. Faktor budaya memiliki beberapa komponen sub budaya yang terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras dan daerah geografis dan sub budaya lainnya yang membentuk segmen pasar penting dan pemasar dimana sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. 2. Faktor Sosial; salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah keluarga, yaitu kelompok kecil pembeli yang paling penting dalam masyarakat. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. 3. Faktor Pribadi; Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi seseorang, gaya hidup, dan lain sebagainya. 4. Faktor Psikologis; Pilihan seseorang untuk membeli dipengaruhi faktor psikologis seperti motivasi, persepsi, pengetahuan yang bersumber dari pengalaman, serta keyakinan dan pendirian. Perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dapat terlihat pada gambar 2 berikut:

Gambar 2. Bagan tingkah laku konsumen setelah pembelian Sumber: John C. Mowen, 1998

3 Dimensi Kepuasan Pelanggan; yaitu: (1) Nilai; Perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya, (2) Mutu; Keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan, (3) Pelayanan; Aktivitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen antara lain (1) Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat situasi sesaat yang merupakan suatu proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna (Rangkuti F.,2003). Persepsi adalah satu proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisikan, dan mengertepretasikan stimuli kedalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh (Simamora, 2004). Faktor yang membuat persepsi berbeda-beda pada setiap fasilitas yang sama karena adanya perbedaan dalam otak manusia yang terbatas, sehingga tidak mungkin semua stimuli tertampung, (2) Harga; Harga yang rendah menimbulkan

Gambar 1.Model perilaku konsumen Sumber: Philip Kotler, 1997

Jurnal Ilmiah WIDYA

145




persepsi produk yang tidak berkualitas sehingga

akan mempengaruhi perilaku membeli ulang serta loyalitas

menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada

konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Oleh sebab

penjual, selanjutnya menyebabkan konsumen tidak

itu, perlu perhatian pemerintah atau perusahaan pada cara

merasakan kepuasan atas produk yang telah dibeli. (3)

memuaskan konsumen terhadap barang ataupelayanan

Tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, jenis

yang diberikan yang akan menentukan keberlangsungan

pekerjaan juga memiliki asosiasi atau berhubungan erat

kegiatan atau perusahaan itu sendiri. Menurut Fredy

dengan penilaian konsumen terhadap pelayanan yang

Rangkuti (2003), kepuasan konsumen adalah sebagai

diberikan. Semakin tinggi tingkat pendidikan dan

respons konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

pendapatan konsumen berpengaruh pada semakin tinggi

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan

kecenderungan konsumen untuk mengatakan tidak puas

setelah pemakaian. Sedangkan menurut Engel et al (1992)

terhadap pelayanan yang diberikan. Sedangkan jenis

bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli

pekerjaan berpengaruh pada kepuasan konsumen bila

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama

dihubungkan dengan tingkat pendidikan dan tingkat

atau melampaui harapan konsumen, sedang ketidakpuasan

pendapatan yang bersangkutan (Susanti Lilis,1997).

timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Sementara menurut Irawan (2004), faktor-faktor yang

Pengukuran Kepuasan Konsumen

menentukan tingkat kepuasan konsumen adalah: (1) Mutu

Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan

produk; konsumen merasa puas bila hasil evaluasinya

membandingkan antara harapan dengan pengalaman yang

menunjukkan bahwa produk yang dihasilkan bermutu,

didapat konsumen berkaitan dengan aktivitas mengenai

antara lain dipengaruhi oleh kenyataan mutu produk,

pembelian suatu produk atau layanan yang diberikan. Hal

komunikasi dan promosi. (2) Mutu pelayanan; kepuasan

yang dilakukan dalam pengukuran ini adalah: Pertama,

tercapai bila konsumen memperoleh pelayanan yang baik

perusahaan mengidentifikasi kriteria berupa atribut yang

atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi mutu

penting bagi konsumen dalam melakukan aktivitas

pelayanan yang banyak dikenal adalah reliabilitas,

pembelian, hasil identifikasi ini kemudian digunakan

responsif, jaminan dan empati. Dalam banyak hal, mutu

sebagai dasar dalam expectation measure, Kedua,

pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat

performance measure, yakni bagaimana perusahaan

dibandingkan mutu produk. (3) Faktor emosional; konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang

memenuhi harapan konsumen sesuai dengan atribut-

lain kagum terhadap dirinya apabila menggunakan produk

atribut yang dianggap penting tersebut. Perusahaan

tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan tinggi. Hal

mengukur performance measure berdasarkan pengalaman

ini terjadi karena harga diri atau nilai sosial yang

konsumen dalam melakukan aktivitas tersebut.

menjadikan konsumen puas terhadap merek produk

Manfaat utama dari program pengukuran adalah

tertentu, (4). Harga; produk yang bermutu sama tetapi

tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif.

harganya lebih murah dapat memberi nilai relatif tinggi

Dengan hasil pengukuran perusahaan bisa melihat

kepada konsumen, (5). Biaya mendapatkan produk

bagaimana mereka melakukan pekerjaannya,

atau jasa; konsumen yang tidak perlu mengeluarkan

membandingkannya dengan standar kinerja, dan

biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan

memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan

produk atau jasa cenderung merasa puas.

perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut seperti contoh

Tingkat Kepuasan Konsumen; Kepuasan konsumen

pada tabel 1 berikut:

Jurnal Ilmiah WIDYA

146




umur 19-29 tahun (6,67 %).

Tabel 1. Tingkat Kepuasan Konsumen

Pendidikan Responden; terdiri dari: suami berpendidikan SMA (60%), berpendidikan SMP (26,67), sedangkan sisanya masing-masing sebesar 6,67 % berpendidikan Perguruan Tinggi dan SD. Pendidikan istri, tamatan SMA (50%), tamat SMP (26,67%), tamat Perguruan Tinggi (13,33 %) dan tamatan SD (10%). Berdasarkan data tersebut, terlihat bahwa sebagian besar responden memiliki pendidikan yang cukup tinggi yang berpengaruh terhadap cara pandang dan persepsi responden dalam menghadapi suatu masalah. Gambaran Umum Kelurahan Makasar Kelurahan Makasar adalah salah satu dari enam kelurahan di Kecamatan Makasar yang memiliki luas wilayah 1,61 km², tetapi terpadat penduduknya, yaitu mencapai 20.263 jiwa/km², terdiri dari 7 RW dan 94 RT. Kelurahan Makasar dipilih menjadi lokasi penelitian karena merupakan lokasi tempat tinggal peneliti. Dilihat dari kondisi ekonomi, kelurahan Makasar menempati posisi kelurahan terbanyak kedua yang menerima program pengentasan kemiskinan di antara enam kelurahan lainnya. Hal ini dapat di lihat dari data penerima program. Sarana pendidikan yang berada di Kelurahan Makasar yaitu 11 sekolah negeri dan 12 sekolah swasta. Untuk pelayanan kesehatan, terdapat satu Puskesmas Kecamatan, sedangkan sarana peribadatan terdapat 13 mesjid, 30 musholla dan 2 gereja.

Jenis Pekerjaan Responden; terdiri dari suami sebagai karyawan swasta (23,33 %), pedagang/wiraswasta, (20,00 %) 16,67 % masing-masing adalah sopir angkot/tukang ojek dan buruh lepas, sedangkan sisanya terbagi menjadi buruh pabrik, honorer, pensiun, serta PNS/ABR Jenis pekerjaan istri; sebagian besar tidak bekerja atau ibu rumah tangga, (60,00 %), pedagang/wiraswasta (20 %), masing-masing sebesar 6,67 persen adalah PNS/ABRI dan pegawai honorer, sedangkan sisanya terbagi dalam buruh lepas dan karyawan swasta Perbandingan pengeluaran responden sebelum adanya program konversi; 50 % menyatakan sama besarnya, menjadi berkurang (46,67 %) dan 3,33 % meningkat. Tempat Pembelian; Responden tidak mengalami kesusahan mendapatkan; LPG tersedia di warung-warung maupun agen-agen LPG. Sebanyak 80,00 % responden

Hasil dan Pembahasan Karakteristik Responden Besar Keluarga; 30 keluarga penerima program konversi minyak tanah ke LPG di RT 03 RW 007 Kelurahan Makasar, Kecamatan Makasar, Jakarta Timur yang tersebar yaitu keluarga kecil (-'3d4 orang) 50 %, sedang (5 6 orang), 36,67 %, dan besar (•'3d7 orang) 13,33 %. Umur Responden; Sebagian besar responden merupakan keluarga muda, (73,33%) suami/kepala keluarga berumur 30–49 tahun dan sisanya berumur 50–64 tahun,sedangkan istri terbagi menjadi tiga kategori yaitu: (a) umur 30-49 tahun (83,33%), (b) umur 50-64 tahun (10 %), dan (c) Jurnal Ilmiah WIDYA

memilih membeli LPG di warung, 16,67 % kadang membeli di warung kadang kala di agen, dan 3,33 % lebih senang membeli di agen. Analisis Tingkat Kepuasan Responden Tingkat Kepentingan Sepuluh atribut yang berpengaruh dalam menilai tingkat kepentingan bertujuan untuk memudahkan pemerintah, dalam penentuan skala prioritas strategi yang akan dilakukan dengan tetap memperhatikan atribut lain. 10 urutan berdasarkan atribut yang terpenting bagi responden sebagai berikut: 147




aman dalam menggunakan LPG sebagai bahan bakar. (5) Atribut harga LPG yang murah (total skor 129); karena sasaran dari program konversi adalah masyarakat kelas sosial C1 ke bawah (pengeluaran konsumsi 1,5 juta/bulan). Diharapkan dengan harga LPG yang murah akan mengurangi pengeluaran masyarakat untuk konsumsi bahan bakar dibandingkan pengeluaran ketika masih menggunakan minyak tanah. (6) Penerapan program uji coba yang jelas ( total skor 124); karena dengan adanya penerapan program uji coba yang jelas, diharapkan dapat meyakinkan masyarakat untuk berperan serta mendukung program konversi. (7) Atribut sosialisasi program konversi ke masyarakat mudah dipahami (total skor 122); karena sosialisasi merupakan salah satu cara menyebarkan informasi ke khalayak umum baik menggunakan media elektronika, media tulis, maupun dari mulut ke mulut. Agar suatu program dapat berhasil dengan baik, perlu adanya sosialisasi yang efektif, yang mudah dipahami oleh semua kalangan. (8) Ketersediaan tempat/lokasi bahan informasi (total skor 121); merupakan fasilitas yang diperlukan masyarakat agar mereka mudah mendapatkan informasi tentang program konversi serta dapat menampung keluhan-keluhan, sehingga pemerintah dapat cepat tanggap dalam mengatasi keluhan-keluhan tersebut. Dengan adanya lokasi/tempat seperti ini maka komunikasi antara pemerintah dengan masyarakat dapat berjalan lancar. (9) Atribut ketahanan kompor, awet/aman (skor total 118). (10) Atribut bentuk kompor yang baik/menarik (total skor 91)

Tabel 2. Urutan Tingkat Kepentingan Atribut

Sumber: Data di olah Keterangan: a = 137 = (1x3) + (11x4) + (18x5) b = 137/30 SKP = sangat kurang penting, KP = kurang penting, C = cukup, P = penting, SP = sangat penting

Dari Tabel 2 terlihat bahwa: (1) Atribut Ketersediaan LPG yang mencukupi dan mudah didapat; (total skor 137), karena program ini tidak akan dapat berjalan secara kontinyu atau berkelanjutan apabila pada waktu-waktu mendatang ketersediaan LPG tidak mencukupi atau susah didapat. Dengan adanya jaminan stok LPG yang mencukupi diharapkan akan memberikan pengaruh positif bagi sikap atau respon masyarakat terhadap program konversi ini. (2) Atribut sosialisasi penggunaan LPG yang aman ke masyarakat (total skor 134); karena selain meyakinkan masyarakat bahwa LPG merupakan bahan bakar yang aman digunakan, juga akan memberikan pengetahuan kepada masyarakat tentang cara pemakaian maupun perawatan perangkat LPG yang benar sehingga meminimalisir kemungkinan terjadi kecelakaan akibat LPG. (3) Atribut ketahanan selang dan regulator yang terjamin (total skor 133 ). (4) Atribut keamanan tabung yang terjamin (total skor 132), Kedua atribut tersebut dinilai sangat penting karena baik selang, regulator, maupun tabung merupakan perangkat-perangkat utama yang dibutuhkan sehingga apabila keamanan perangkatperangkat tersebut terjamin, tentu masyarakat akan merasa Jurnal Ilmiah WIDYA

Analisis Tingkat Kinerja; digunakan untuk mengetahui bagaimana penilaian responden terhadap kinerja sepuluh atribut yang ditanyakan dalam rangka pelaksanaan program konversi minyak tanah ke LPG. Berdasarkan pengalaman yang responden dapatkan selama memakai paket konversi minyak tanah ke LPG, terdapat tiga atribut yang dianggap kinerjanya sangat bagus yaitu (1) atribut harga LPG yang murah, (2) ketersediaan LPG yang mencukupi (mudah didapat) dan (3) keamanan tabung yang terjamin seperti terlihat pada tabel 3 berikut: 148




Analisis Tingkat Kesesuaian Apabila dibandingkan antara bobot kepentingan dan kinerja dari 10 atribut program konversi, pada umumnya memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi, berkisar antara 91,73 persen-110,99 persen.

Tabel 3. Urutan Tingkat Kinerja Atribut

Tabel 4. Analisis Tingkat Kesesuaian

Sumber: Data diolah

Keterangan: a b STS TS C S SS

= 140 = (2x3) + (6x4) + (22x5) = 140/30 = sangat tidak setuju, = Tidak setuju, = cukup, = Setuju, = sangat setuju.

Dari tabel 3 tersebut terlihat urutan sebagai berikut: (1) Atribut harga terjangkau; total skor 140. (2) Atribut ketersediaan LPG yang mencukupi (mudah didapat); total skor 139. Hal ini dapat dimengerti karena ketersediaan LPG yang mencukupi memberikan rasa aman, tidak perlu mengantri, serta tidak akan terjadi gejolak sosial yang simultan bagi masyarakat. (3) Atribut keamanan tabung yang terjamin; total skor 135, karena selama ini belum pernah ada kejadian kasus meledaknya tabung LPG di sekitar lingkungan RT 003 Rw 007 Kecamatan Makasar. (4) Atribut Sosialisasi penggunaan LPG yang aman ke masyarakat, total skor 128. (5) Atribut Sosialisasi mudah dipahami oleh masyarakat total skor 125. masyarakat dapat menangkap informasi dengan baik. (6) Atribut Ketahanan selang dan regulator yang terjamin serta (7) ketahanan kompor (awet/aman); masingmasing memiliki total skor 122 dan 118. karena selama ini tidak terjadi keluhan maupun insiden yang merugikan di RT 003 Rw 007 Kecamatan Makasar berkaitan dengan beberapa perangkat LPG tersebut. (8) Atribut penerapan program uji coba yang jelas, total skor 121, (9) Ketersediaan tempat/lokasi bahan informasi, totsl skor 117. (10) Atribut bentuk kompor LPG (baik/menarik,) total skor 101; memadai dan tidak lebih penting dari atribut lainnya. Jurnal Ilmiah WIDYA

Berdasarkan Tabel 4 terlihat bahwa terdapat enam atribut yang telah memenuhi kepuasan responden. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi (110,99 persen) adalah bentuk kompor LPG (baik/menarik), diikuti kelima atribut lain, yaitu atribut ketahanan kompor (awet/aman), ketersediaan LPG yang mencukupi (mudah didapat), keamanan tabung yang terjamin, sosialisasi program konversi ke masyarakat mudah dipahami, dan harga LPG yang murah. Sedangkan empat atribut lain dinilai masih kurang memenuhi kepuasan responden, atribut-atribut tersebut adalah ketahanan selang dan regulator yang terjamin, sosialisasi penggunaan LPG yang aman ke masyarakat, ketersediaan tempat/lokasi bahan informasi, penerapan serta program uji coba yang jelas. Kesesuaian paling rendah dengan nilai 91,73 persen. Hal ini disebabkan karena dalam beberapa waktu terakhir masih saja terjadi kecelakaan ledakan LPG yang salah satu sumbernya karena kurangnya ketahanan selang dan regulator. Pemerintah hendaknya memperhatikan atribut ini karena menurut penilaian responden, tingkat kepentingan atribut ini berada pada peringkat ketiga. Demikian juga untuk atribut sosialisasi penggunaan LPG yang aman ke masyarakat, dimana responden menilai 149




terjamin, (6) Ketersediaan bahan informasi, (7) Sosialisasi penggunaan LPG yang aman ke masyarakat, (8), Ketersediaan LPG yang mencukupi(mudah di dapat), (9) Sosialisasi program konversi ke masyarakat mudah di pahami, (10) Penerapan program uji coba yang jelas.

atribut ini merupakan atribut terpenting kedua, tapi justru memiliki tingkat kesesuaian yang terendah kedua (95,52 persen). Analisis Matriks IPA; dilakukan penggabungan tabel rataan penilaian tingkat kepentingan dan rataan penilaian tingkat kinerja seperti terlihat pada tabel 5 berikut:

Kuadran I. Prioritas Utama Atribut ketahanan selang dan regulator yang terjamin berada di kuadran kiri atas menjelaskan bahwa penilaian responden terhadap ketahanan selang dan regulator yang selama ini disediakan kurang memuaskan, disebabkan selama ini selang dan regulator yang dibagikan seringkali tidak memberikan rasa aman. Posisi atribut ini menunjukkan adanya perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja. Faktor kerusakan pada selang dan regulator yang relatif cepat menyebabkan kebocoran gas, sehingga responden sudah banyak mengganti dengan yang baru.

Tabel 5. Performance dan Importance Atribut Program Konversi

Sumber: Data diolah

Kuadran II. Pertahankan Prestasi Kuadran ini adalah wilayah yang memuat atributatribut yang dianggap penting oleh responden dan kinerja pemerintah terhadap atribut tersebut telah dapat memuaskan konsumen. Atribut yang ada dalam kuadran ini merupakan prestasi yang harus dapat dipertahankan oleh pemerintah, karena kinerja yang baik dari atribut ini membuat program konversi minyak tanah ke LPG di anggap berhasil dimata responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah: (1) Harga LPG yang murah, (2) keamanan tabung yang terjamin, (3) sosialisasi penggunaan LPG yang aman ke masyarakat, dan (4) ketersediaan LPG yang mencukupi (mudah di dapat). Responden merasa bahwa harga LPG relatif lebih murah dibandingkan dengan harga minyak tanah sehingga pengeluaran bahan bakar menjadi berkurang dibandingkan ketika masih menggunakan minyak tanah. Selain itu responden juga sudah merasa aman dengan kondisi tabung yang terjamin, apalagi saat ini tabung yang beredar di masyarakat sudah memiliki label SNI. Atribut lain yang dinilai memuaskan adalah sosialisasi penggunaan LPG yang aman ke masyarakat. Dengan adanya sosialisasi

Keseluruhan atribut tersebut dikelompokkan ke dalam 4 kuadran,sehingga dapat menjadi alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pengguna LPG, .menunjukkan bagaimana penempatan atribut-atribut tersebut berdasarkan matriks IPA. Seperti pada gambar berikut:

Gambar 3 . Matriks IPA

Keterangan gambar: Atribut-atribut: (1) Harga LPG yang murah, (2) Keamanan tabung yang terjamin (3) Ketahanan kompor (awet/ aman) (4) Bentuk kompor (baik/menarik) (5) Ketahanan selang dan regulator yang Jurnal Ilmiah WIDYA

150




yang gencar oleh pemerintah, masyarakat jadi tahu cara

Tabel 6. Penghitungan CSI

menggunakan LPG yang aman. Ketersediaan LPG juga dinilai sudah cukup baik dan merata.LPG bisa didapatkan secara mudah di agen maupun warung-warung di sekitar tempat tinggal responden. Kuadran III. Prioritas Rendah Kuadran ini adalah wilayah yang memuat atribut yang dinilai kurang penting oleh responden dan kinerja atribut ini biasa saja. Peningkatan atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pengguna paket konversi relatif kecil,lebih baik pemerintah konsentrasi untuk meningkatkan atribut-atribut lain yang merupakan prioritas utama. Atribut penentu mutu program konversi yang masuk kedalam kuadran ini adalah (1) ketahanan kompor (awet/aman), (2) ketersediaan bahan informasi, dan (3) penerapan program uji coba yang jelas. Kuadran IV. Berlebihan Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh responden, tetapi pihak pemerintah telah menjalaninya dengan sangat baik atau sangat memuaskan. .Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan di bawah rata-rata dan kinerja yang di atas rata-rata. Atribut sosialisasi program konversi ke masyarakat mudah di pahami berada pada kuadran ini. Hal ini dimungkinkan karena program konversi yang sudah berjalan lebih dari tiga tahun, sehingga tanpa adanya sosialisasi yang terus menerus pun masyarakat sudah mengetahui tentang program ini, yang lebih penting menurut responden saat ini adalah sosialisasi mengenai penggunaan tabung yang aman. Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Konsumen; digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap atribut-atribut penentu mutu program konversi minyak tanah ke LPG seperti terlihat pada Tabel 5 berikut: Jurnal Ilmiah WIDYA

151

Sumber: Data diolah Keterangan: Indeks Kepuasan Konsumen = (Jumlah SI / Skala Maksimum) x 100 % = (4,26 / 5) x 100 % = 85,12 %

Dari tabel 6 tersebut diketahui bahwa indeks kepuasan responden secara keseluruhan dimensi program konversi minyak tanah ke LPG yaitu 85,21 % dan berada pada predikat “sangat puas”. Hal ini dikarenakan nilai CSI tersebut berada di antara rentang 81,00-100,00 persen. Meskipun kepuasan responden sangat besar, namun dari hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja menggunakan metode IPA memperlihatkan atribut-atribut yang masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan demi terselenggaranya program sampai tahun 2012 nantinya. Persepsi Responden Mengenai Program Konversi Persepsi responden terhadap program konversi minyak tanah ke LPG. seperti terlihat pada tabel 12 berikut: Tabel 7. Persepsi Responden Mengenai Program Konversi Minyak Tanah ke LPG (%) Jawaban

No

Pernyataan

Tidak Setuju

Cukup

Setuju

1. Program konversi dapat membantu mengurangi pengeluaran rumah tangga

3,33

13,33

83,33

2. Setelah program konversi, harga minyak tanah menjadi mahal

0

0

100,00

3. Penggunaan gas lebih baik dibandingkan minyak tanah

3,33

13,33

83,33

4. Sudah dapat menerima gas sebagai pengganti minyak tanah

0

6,67

83,33

66,67

13,33

20,00

5. Ada unsur keterpaksaan dalam menjalankan program konversi.

Sumber: Data diolah

Masih ada beberapa rumah tangga yang belum dapat menerima gas sebagai pengganti minyak tanah. Hal ini dikarenakan responden telah bertahun-tahun menggunakan minyaktanah dengan nyaman. Hasil penelitian Tim Pusat Volume 1 Nomor 2 Juli-Agustus 2013



serta (d) lebih bersih, (e) tidak ada unsur keterpaksaan dan menerima gas sebagai pengganti minyak tanah (66,67 %)

Kajian Energi dan Sumberdaya Mineral (2006) mengenai kajian perbandingan penggunaan minyak tanah dan LPG menunjukkan beberapa hasil utama yaitu bahwa pengguna minyak tanah yang tidak bersedia beralih ke LPG dikarenakan alasan mahal, bahaya, serta tidak fleksibel/kemudahan memperoleh.

Saran-saran 1. Pemerintah perlu mengurangi sikap negatif masyarakat dalam menanggapi program konversi dengan melakukan: a. Pemasaran sosial program konversi minyak tanah ke LPG secara terpadu. Diharapkan adanya pendekatan yang efisien ke masyarakat yang sifatnya rasional dalam memberikan arahan yang dilakukan melalui media, pertemuan di tingkat RT/RW maupun tingkat kelurahan dan antar kelompok masyarakat. b. Sosialisasi secara berkala dan perlu pendekatan yang lebih intensif sehingga akhirnya masyarakat tertarik dan mau untuk menggunakan LPG 2. Pemerintah perlu menstabilkan harga LPG di tingkat masyarakat dan tidak menaikkan harga LPG dalam waktu dekat serta meningkatkan kualitas produk seperti selang dan regulator.

PENUTUP Kesimpulan 1. Karakteristik Responden program Nasional Konversi Minyak Tanah ke Liquefied Petroleum Gas (LPG)) adalah: (a) Didominasi oleh dengan jumlah anggota -'3d 4 orang (50%), (b) umur kepala keluarga (suami) kelompok 30–49 tahun (73,33 %), istri (30–49 tahun) sebesar 83,33 %, (c) Pendidikan responden; bagi suami, tingkat SMA (60%), istri tingkat SMA 50%, (d) Pekerjaan suami sangat bervariasi: karyawan swasta merupakan pekerjaan yang paling banyak, sedangkan sebanyak 60% istri/ ibu rumah tangga tidak bekerja. (e) 80% perilaku pembelian LPG keluarga responden dengan mendatangi warung daripada agen. 2. Hasil tingkat kepentingan dan kepuasan keluarga penerima program konversi minyak tanah ke LPG berdasarkan hasil Hasil Analisis IPA sebagai berikut: a. Atribut ketahanan selang dan regulator yang terjamin di kuadran pertama, kuadran kedua atribut harga LPG yang murah, keamanan tabung yang terjamin, b. Sosialisasi penggunaan LPG yang aman ke masyarakat, dan ketersediaan LPG yang mencukupi (mudah di dapat). c. Atribut ketahanan kompor (awet/aman), ketersediaan bahan informasi di kuadran ketiga Penerapan program uji coba yang jelas, atribut sosialisasi program konversi ke masyarakat mudah di pahami di kuadran keempat. 2. Analisis kepuasan secara umum menggunakan CSI menunjukkan bahwa responden sangat puas terhadap pelaksanaan program konversi. 3. Persepsi responden terhadap program konversi; (a) 85,21% menyatakan penggunaan gas lebih menguntungkan dibandingkan minyak tanah, (b) dari segi biaya lebih ekonomis, (c) proses memasak juga menjadi lebih cepat

Jurnal Ilmiah WIDYA

DAFTAR PUSTAKA David. J. Luck. Marketing Strategy”2 th ed, The Free Press, New York,1986 Energy dan Sumber Daya Manusia, Buletin ESDM, 2012 Eagle James F. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara.Jakarta,1995. Hani Handoko, Manajemen Produksi Operasi, edisi 3, BPFE, Yogyakarta, 1994 Handi, Irawan. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo, 2002 Hermawan Kartajaya,, Marketing Plus 4, Pustaka Sinar Harapan,Jakarta, 2000. Jones Thomas O. dan Sasser, Jr, W. Earl. Why satisfied customer defect, 1997.Kottler, Philip, Manajemen Pemasaran : Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi 5, Erlangga, Jakarta, 1997. Kottler, Phiip dan Amstrong, Gary. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 2, Prenhallindo,Jakarta,2002. Nurmayanti, Analisis Tingkat Kesejahteraan, Sikap, Perilaku, dan Tingkat Kepuasan Keluarga Sasaran Program Konversi Minyak Tanah Ke LPG di Kota Bekasi,2009. Rangkuti, Fredy, Measuring Customer Statisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy,Gramedia Pustaka Utama, 2003. Sugiono. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, 2003. Tjiptono, Fandy, Stategy Pemasaran, cet. Ke-1, Andy, Yogyakarta,1997. www.Pertamina.com www.migas.esdm.go.id

152


Rahmi Rosita dan Rahmat Basuki ISSN ISSN-L Poltek LP3i Bekasi

Recommend Documents