Projektmenedzsment és dokumentálás
Hogyan kezeled a megrendeléseket? • Gyűjtöd őket egy listába? • Vannak státuszai a megrendelésnek? • Automatikusan számlázol? • Hogyan döntöd el, hogy milyen projekteket vállalsz el? • Tudod valahogy hatékonyan előminősíteni az ügyfelet?
Egészen pontosan mit szeretne az ügyfél… I. • “Értékesítés-támogatás. Ügyfélkezelés. Értékesítési folyamatok visszakövetése.” • “Egy önműködő értékesítési rendszert.” • “Konkrét elképzelésemet.”
Egészen pontosan mit szeretne az ügyfél… II. •
“Kicsit írnék a cégünkről, munkáinkról, terveinkről, és így talán jobban átlátható lesz a dolog. Ha nem haragszol, akkor a gyorsabb szövegbevitel miatt most nem foglalkoznék annyira a helyesírással és a szöveg szerkesztésével. A céget 2004-ben alapítottuk. Fő profilja a konyhabútorgyártás, de gyártunk egyéb bútorokat is, és beépíthető konyhagépeket is forgalmazunk. Sopronban működünk. Induláskor inkább az eladásra fókuszáltunk, nem pedig a gyártásra. Ezalatt azt értem, hogy több mint tíz évvel ezelőtt városunkban nem sok konyhastúdió létezett . Akkoriban munkánk úgy volt, ha valaki beajánlott vkinek, esetleg ismerős volt stb. Egy bemutatóterem viszont sokat jelentett, mert ügyfeleket hozott be nekünk. Alvállalkozói kört építettünk ki, akik a gyártás különböző folyamataiban besegítettek. Nem tudtunk volna megfinanszírozni egy gépparkot, de nem is akartam egy hagyományos műhelyt létrehozni. Bocs de ezeket le kell írnom, hogy átlássátok mik a terveink. Tehát, aki bejött az üzletbe, annak adtunk ajánlatot, vagy rendelt vagy nem. Max hirdetési újságokban reklámoztunk. Ez volt akkor. És a jelenlegi helyzet: a bemutatótermünk ugyanúgy megvan, de manapság a kommunikáció nagy része e-mailen történik. Egyeztetések, ajánlatok mind-mind külön egyénre szabva. Rengeteg idő. A létszámunk 11 főre emelkedett, gépparkunk továbbra sincs. Viszont vannak elég nagy terveink. A faipari gépeknél is hatalmas technikai fejlődés történt az utóbbi 10 évben. Tavaly meglátogattam gyárakat, ahol ezeket a gépeket készítik és összeállítottunk egy gépsort, amely kb 6 gépből fog majd állni, és a mai termelésünk többszörösét fogjuk tudni majd produkálni. Három fronton probálok párhuzamosan fejleszteni a cégben. Az egyik a marketing, kommunikáció, ügyfélszerzés. A második a különböző beruházások , pályázatok kezelése. A harmadik pedig a cég imidzsével kapcsolatos dolgok fejlesztése. Az utóbbiba tartozik, hogy pont most újítjuk fel az irodánkat, nagyon pofás lesz. Most vettünk két új teherautót, ami szépen fel lesz dekorozva + eddig is volt természetesen munkaruha, de most egy elég extra megjelenésük lesz a fiúknak. Ez a rész nem hoz nekünk pluszban sok vevőt de fontos. A marketing és a szoftveretek viszont hozni fog. Ha meglesznek a gépeink, akkor már nem lesz gond, mert azokat etetni kell rendesen, viszont addig óvatosan kell gondolkodnunk az ügyfélszerzésben, mert egyszerűen nem fogjuk tartani a beígért határidőket. Ez tehát egy fontos pont a számotokra is, hogy az elején a rendszeretek mely részét használjuk ki jobban. Aztán persze mindig tartani azon a szinten amit tudunk teljesíteni. Ahogy mondtam konyhabútorokkal foglalkozunk. Sokszor van úgy, hogy egy vevő a konyha mellé rendel egy előszobát, egy gardróbot, egy fürdőt stb. De olyan is van, amikor az elkészült konyha után rendel meg vmilyen bútort. Konyhai beépíthető gépekkel is foglalkozunk . Adatbázisunk csak úgy van jelenleg, hogy a szerződésekbe bele van írva az ügyfelek elérhetősége. De kigyűjtve jelenleg nincs. Mindig is sok munkánk volt, nekem a szoftveretekre első sorban azért lenne szükségem, hogy az irodában az embereim rendszerben tudjanak dolgozni és gondolkodni. A megtakarított időben pedig más feladatokat tudjanak ellátni. A listák, levelek, pagek kialakításához fontos infó lesz, hogy ügyfeleinknek több mint fele osztrák. Tehát lefordíttatjuk majd az űrlapokat és leveleket, mert őket külön kell majd kezelnünk. Az osztrák ügyfeleink nagy része utalással fizet. Mi számlatömböt használunk, de az osztrák ügyfeleknek lehet, hogy egyszerűbb, szebb és praktikusabb lenne számlázó szoftvert használnunk. Az, hogy elsősorban a szoftvereteknek az a része érdekel ami időt takarít meg nekünk, nem azt jelenti, hogy az ügyfél szerzés az elején háttérbe szorul. Az is fontos lesz már az elején. De mindenképpen fontos lesz, hogy az osztrák megrendelőink számát szeretnénk tovább növelni, ha kell az elején a magyar ügyfeleink mennyiségének kárára. Jelenleg van egy Facebook céges oldalunk is, amelyről ha jön is, nem tudom, hogy mennyi ügyfelünk jön. Tudom azt, hogy fontos egy jó weboldal, de most vettem észre, hogy a két-három hónapja elkészült weboldalunkon nem működik az online ajánlatkérés. Egyszerűen nem kapjuk meg az emaileket. Ezek a dolgok is mutatják, hogy a hétköznapi dolgok mennyire lekötik az időnket, és ezekre a fontos dolgokra nem jut idő! Írnék pár dolgot, hogy mire gondoltam a ti rendszeretekkel. Négy fontos dolog jutott eddig eszembe: A. Árajánlatkérők, és azok meggyőzése B. Megrendelők, és azok feladatainak ismertetése C. Pénzügyi dolgok intézése, fizetési határidők jelzése, számlázás stb. D. Reklamációk kezelése, rendszerbe rögzítése A. ha bejön az üzletünkbe egy érdeklődő, akkor azt felvennénk az adatbázisunkba. Akiknek árajánlatot készítünk, azoknak a következő napokban kiküldenénk naponta vagy kétnaponta levelet, melyek lehetnének a következők: 1. egy olyan levél pl. amiben össze van írva, hogy nálunk hogyan működik egy rendelés, mikre figyeljen, hogy kell fizetni stb. 2. mehetne egy olyan, amiben szépen, esztétikusan különböző konyhába építhető vasalatok lennének feltűntetve, ezzel is mielőtt megkapná az ajánlatot, már egy kicsit kedvet adnánk a kiegészítők megvásárlásához 3. aztán kaphatna egy olyan levelet is, hogy mi nem csak konyhát, hanem gardróbot, fürdőt stb. is gyártunk, ha eddig nem tudta volna 4. beépíthető konyhai gépekről is küldhetnénk neki egy jól összeválogatott szett kombinációt, hátha megtetszik neki, de legalább azt már tudni fogja, hogy gépekkel is foglalkozunk 5. kaphatna egy olyan levelet is, ahol magunkat promózzuk, a szakmával kapcsolatos félelmeit eloszlatjuk stb. 6. és akkor kb itt jönne az ajánlatunk amit szerintem úgy tudunk majd jól megoldani, ha csatoljuk a levélbe. Az ajánlatunk két hétig érvényes, lehet, hogy az előzőleg felsorolt levéltartalmak közül párat ebben a két hétben kellene elküldeni 7. és kellene egy vagy kettő olyan levél, ami az ajánlat érvényességi idejének lejártára figyelmeztet. Az ajánlatkérők esetében a fenti dolgokat meg kell oldanunk német nyelven is B. Amikor már rendelt valaki, akkor egy köszönő levél mehetne, aztán mehetne egy olyan levél, amelybe csatolnánk egy PDF fájlt a szükséhges elektromos és gépészeti kiállások helyeiről. Ha már tudjuk, hogy mikor fogunk szállítani és szerelni, azt is el lehet küldeni egy külön levélben.Kellene egy olyan levél, amiben az esetlegesen vásárolt gépek szervízeléséről írunk, a bekötéseket majd milyen telefonszámon intézheti és , hogy a garancialeveleket hol találja és mit csináljon vele. Kellenek figyelmeztető levelek arra vonatkozólag, hogy hamarosan szállítunk ellenőrízze, hogy a kért kiállások megfelelően ki lettek-e alakítva, a szerelés napján ő miket biztosítson. A szállítás előtt mindenképpen ki kell mennie olyan levélnek, hogy a második részletet mikor kell fizetnie. Ha elkészültünk a bútorral, akkor kapjon egy köszönő levelet, ajánlás kérése, kérdőív stb. C. Pénzügyi értesítők kiküldése ha közeleg a fizetési határidő D. Reklamációk kezelése Szóval első körben ennyi, de biztos lesz még sok ötlet menet közben.”
Új időszámítás az ügyfelednek • Ez egy nagy lépés az ügyfél életében, tudatosítsuk benne • Neki is tennie kell a sikerért • Hogyan fogtok közös nyelvet beszélni, hogyan fogja érteni amit csináltok? • DEB • Tréningek
Pontosítsuk, mit hozunk létre I. A rossz példa • Létrehozunk egy rendezvény regisztrációs rendszert, kártyás fizetéssel és átutalással. Beállítunk automatikus számlázást. Létrehozunk automatikus leveleket.
Pontosítsuk, mit hozunk létre II. A jó példa • Létrehozunk egy rendezvény regisztrációs rendszert.
• Egyszerre egy regisztráló 1 darab jegyet tud majd vásárolni. • Az űrlapsablon így fog kinézni… • Beállítjuk a következő leveleket: • • • • •
1 számlakiküldő levél 1 díjbekérő kiküldő levél 2 fizetési emlékeztető 1 rendezvény előtti levél 1 rendezvényt követő levél
• Szerződést követően integráljuk a *** kártyás fizetési megoldást • Regisztrációt követően beállítjuk az automatikus számlázást, amiben a létrejött számlát a könyvelő ellenőrzi • Létrehozunk 3 szegmenst, fizetési állapotok szerint.
Előkészületek – szükséges anyagok • Hogyan gyűjtöd be az anyagokat?
Mikor kezdjünk hozzá? • Amikor már mindennel kész van az ügyfél? • Vagy folyamatában gyárthatja az ügyfél a tartalmakat? • Tudjuk, hogy el fog készülni a saját feladataival?
Mi vagyunk a kivitelezők, de... • Adjunk a szoftverben (!) teljesítendő házifeladatot • Tőled és az ügyféltől is függ, hogy menni fog-e • Sikerélménye lesz • Hálás lesz
A kivitelezés folyamatában... • Minél többször egyeztessünk
• Bizonyosodjunk meg róla, hogy továbbra is ugyanazt értjük
• A leginkább hatékony személyesen • Ha ez nem működik, akkor Skype-on keresztül képernyőmegosztással
Dokumentálás • A folyamatábrák jók • A leírások jók • A képernyővideó a LEGJOBB
Dokumentálás – Videók • Két féle videó az, amit tudunk használni • Cél videó
• Konkrétan egy-egy munkatárs feladatait mutatja be, lépésről lépésre • Próbáljunk meg rövidek lenni • Külön videókat létrehozni
• Rendszeráttekintő videó
• Annak készül, aki képes lesz átlátni a teljes rendszert • Ügyvezető, marketinges, értékesítési vezető
• Menjünk végig minden apró beállításon
Ha van videó... • Az ügyfél maga is (nagyobb eséllyel) meg tud oldani felmerülő kihívásokat
• Ha pedig nem tudja megoldani, hivatkozhatsz a videó bizonyos részeire
• Biztonságban fogja magát érezni, hogy nem csak egy valaki látja át a rendszerét
Ha nincs videó… • Nem feltétlenül érdemes hétvégi programokat tervezned • Ismétlődő feladatok sokaságát fogod végezni, amit valójában az ügyfél is meg tudna csinálni • Kreatív elme vagy, nem ezzel kellene foglalkoznod
Átadás, projekt lezárása • Legyen egyértelmű • Elégedettségi kérdőív(ek)
Szoftverek, amik segítenek neked • SalesAutopilot • Harvest • Draw.io • Quicktime / Camtasia / VLC • Dropbox • Google Drive • Skype • Trello
