PRODEJ DŘINA NEBO HRA. Jiří Jemelka. Jiří Jemelka. Hodně úspěchů!

Hodně úspěchů!

Grada Publishing, a.s., U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 e-mail: [email protected], www.grada.cz

Jiří Jemelka

PRODEJ – DŘINA NEBO HRA

D

ržíte v rukou knížku, která vás chytne a nepustí! Osobně laděnou knihu zkušeného obchodníka, který zažil řadu úspěchů a neúspěchů při prodeji a postupně přišel na to, co opravdu rozhoduje o výborných výsledcích. V knize se dělí o své zkušenosti, bere čtenáře na řadu svých obchodních jednání, přemýšlí o příčinách svých úspěchů a neúspěchů a dochází ke klíčovým poznatkům, díky nimž jsou někteří obchodníci tak úspěšní a milují svoji práci. Co se jiní učili měsíce a roky, můžete vy získat z této knihy během několika okamžiků. I pro vás prodej přestane být dřinou a stane se hrou.

Jiří Jemelka

Knihu věnuji všem poctivým a čestným obchodníkům i těm, kteří mají upřímnou touhu takovými se stát.

Jiří Jemelka

dřina

hra

Grada Publishing

Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Ing. Jiří Jemelka

Prodej – dřina nebo hra TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE

Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 www.grada.cz jako svou 5204. publikaci Odpovědná redaktorka Mgr. Marie Zelinová Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková Počet stran 240 První vydání, Praha 2013 Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s. © Grada Publishing, a.s., ROK Cover Photo © Photobanka Allphoto ISBN 978-80-247-4805-4 ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE ISBN 978-80-247-8578-3 (ve formátu PDF) ISBN 978-80-247-8579-0 (ve formátu EPUB)

Obsah / 5

Obsah

O autorovi .................................................................................................................................................. 12 Předmluva ................................................................................................................................................. 13 Úvod .............................................................................................................................................................. 15

1

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Základ života – vybudované porozumění ....................................................... 17 Úkol člověka – činit druhé šťastnými ................................................................. 18 Nech být OK vše, co se děje .................................................................................... 19 Vytrvalost je mírou víry ............................................................................................. 19 Veď obchodní schůzku uvolněně a v klidu ..................................................... 21

2

2.1 Jak uvnitř, tak venku .................................................................................................. 22 2.2 Cíl obchodní schůzky? Nejdříve kvalita – vnitřní klid, vybudované porozumění, teprve potom kvantita – velikost objednávky .................. 23 2.3 Otázky zaměřené na zjištění zákazníkových potřeb .................................. 24 2.4 Pozornost zaměř ven – na klienta, pak se při obchodování budete oba cítit lépe ................................................................................................. 26 2.5 Dva faktory, které rozhodují o nákupu – bolest a radost ......................... 27 2.6 Vytrvalé zaměření se na kvalitu schůzek přináší výsledky ...................... 29

3

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

4

4.1 Bez sebedůležitosti ..................................................................................................... 38 4.2 Význam obchodu – vytvářet hodnoty pro druhé ........................................ 39 4.3 Čistota rozhodnutí – rozhodnost, jeden z hlavních klíčů k úspěchu ........................................................................................................................ 40

Síla rozhodnutí ............................................................................................................. 31 Zdravá, nevtíravá smělost obchodníka ............................................................. 32 Pokora poprvé .............................................................................................................. 33 Pokora podruhé ........................................................................................................... 34 Otázky – základní nástroj obchodníka .............................................................. 35 Do třetice všeho dobrého i zlého – pokora ................................................... 36

6 / Prodej – dřina nebo hra 4.4 Zákazníkovi patří plná pozornost aneb Čistý a upřímný zájem o člověka – další klíč k úspěchu ............................................................................ 42 4.5 Spustíš? Nespustíš? .................................................................................................... 42 4.6 Buď obchodník profesionál – s lidskou tváří a vnímavým srdcem ......... 43

5

5.1 Další klíč k úspěchu – neustálý trénink, neustálé kontinuální zlepšování se coby obchodníka i člověka ....................................................... 46 5.2 Jak uvnitř, tak vně – mé zaváhání, zákazníkovo zaváhání ....................... 47 5.3 Základní přesvědčovací nástroje : vnitřní jistota obchodníka, řeč těla, tonalita hlasu – teprve pak následují co do přesvědčivosti slova a jejich význam ................................................................................................. 48 5.4 Nikdy neházej flintu do žita .................................................................................... 50 5.5 Nejlepší způsob, jak navázat rozhovor – vyslovit, co jsem vypozoroval .................................................................................................................... 51 5.6 Zásada pro obchod zní: Nejdříve vždy zjisti potřeby, teprve pak přesvědčivě prezentuj ............................................................................................... 53 5.7 Po uzavření obchodu se s klientem dál bav o životě – chceš přítele, ne „zákazníka na jedno použití“ ........................................................... 54

6

6.1 Chceš uzavřít obchod? Vybuduj s druhou stranou vzájemné porozumění ............................................................................ 57 6.2 Soustřeď se ze všech sil na zájmy klienta – vyplatí se to .......................... 58 6.3 Mluv od srdce, obchoduj srdcem ........................................................................ 59 6.4 Nevyvíjej na zákazníka nátlak ............................................................................... 60 6.5 Obchodem chci získat přítele, nejen zákazníka – to je ta nejkrásnější věc na byznyse ................................................................................... 62

7

7.1 Vše, co potřebuješ k obchodu – schopnost vybudovat porozumění, schopnost naslouchat a rozhodnutí být druhému užitečný .................. 64

8

8.1 Když se nedaří, nevzdávej to – nezdary netrvají věčně, vytrvej ............ 67 8.2 Dávej druhému zřetelně najevo, že mu rozumíš – pokud mu skutečně rozumíš ........................................................................................................ 68

9

9.1 Tajemství „Pana Obchodníka“ – klid, vyrovnanost, touha vyslechnout a pochopit, prozíravě odpovědět, zachovat si v každé situaci vnitřní rovnováhu ....................................................................... 71 9.2 Vnitřní klid, vnitřní klid a vnitřní klid .................................................................. 72 9.3 Každý člověk má právo na svůj vlastní názor. Umím to pochopit? .................................................................................................... 72

Obsah / 7 9.4 Nech druhé mluvit, to je celé ................................................................................. 73 9.5 Být v klidu, vnímat, co se děje – a pak říct, co mám zrovna na mysli ................................................................................................................................... 75 9.6 Jak uvnitř, tak vně – platí stále .............................................................................. 76

10

10.1 Řekni si o reference .................................................................................................... 78 10.2 Znovu a znovu – nejdříve zjisti, co chce zákazník, teprve pak předlož nabídku ........................................................................................................... 79 10.3 Pokud jsou otázky základním nástrojem obchodníka, potom otázka „proč?“ je mezi nimi zlatem ..................................................................... 79 10.4 Vždy klientovi zrekapituluj, co ses od něho dozvěděl – klidně i třikrát, čtyřikrát za celou obchodní schůzku ................................................ 81 10.5 Základní paradox – čím míň chceš prodávat a čím víc chceš pomáhat, tím víc obchodů dojednáš ................................................................ 83

11

11.1 Podceňovaná síla rozhodnutí ................................................................................ 84 11.2 I obchodník má právo vybírat si zákazníky ..................................................... 85 11.3 Podle ovoce poznáte správnost či nesprávnost rozhodnutí .................. 86

12

12.1 Když uzavřeš obchod, je to OK – když ho neuzavřeš, je to taky OK .... 87 12.2 Nejdříve seznam klienta s hodnotou a přínosem výrobku/služby pro něho, teprve pak mluv o ceně této hodnoty a přínosu .................... 88 12.3 Střídej „rytmus“ nálady na schůzce – uvolněnost a smích s vážností a upřímností ............................................................................................. 89 12.4 Chvíle, kdy zákazník přemýšlí, je posvátná – buď zticha .......................... 91 12.5 Vždy, vždy, vždy umožni klientovi zachovat si tvář – ať už má pravdu nebo ne ............................................................................................................ 92 12.6 Nesnaž se dostat klienta tam, kam chceš ty – to ty se přizpůsob jeho potřebám .............................................................................................................. 93 12.7 Ticho a pohled do očí ................................................................................................ 94 12.8 Shrnutí klíčových bodů prodeje ........................................................................... 96

13

13.1 A co když klient už má dodavatele, konkurenční firmu? Běž si prostě jen popovídat .................................................................................... 98 13.2 Úsměv od srdce rozpouští ledy ............................................................................ 99 13.3 Nech druhému jeho pravdu ................................................................................ 100 13.4 Nepři se s druhými o nepodstatné věci. Dej klientovi prostor mít pravdu, říct, co chce říct ........................................................................................ 101

8 / Prodej – dřina nebo hra

14

14.1 Opakování, matka moudrosti – když si jednou něco uvědomíš, neznamená to, že si toho budeš vědom „navěky“ .................................... 105 14.2 Budovat porozumění – základ obchodu ....................................................... 105 14.3 Sobectví v obchodě – neúspěch jistý ............................................................. 107 14.4 Dej druhému člověku své srdce – on ti pak dá to svoje. Získej si srdce člověka – on ti pak dá svou důvěru v tebe ................... 108 14.5 Rozjímání o účelu obchodu ................................................................................ 109 14.6 Na schůzku budu chodit s tím, že na prvním místě je vybudovat porozumění ................................................................................................................. 110

15

15.1 15.2 15.3 15.4

16

16.1 Co když mám v hlavě myšlenku: „Nezvládnu to!“ ..................................... 119 16.2 Pouhé potlačování negativních pocitů tě vždy zradí .............................. 120 16.3 Dělej vše nejlépe, jak umíš. Podle nejlepšího vědomí a svědomí – pak bude vše OK ............................................................................ 120

17

17.1 Řekni klientovi, že nejsi prodejce, který musí za každou cenu prodat – myslíš-li to vážně, sblíží vás to ......................................................... 122 17.2 Zajímej se o druhé tak dlouho, dokud se nezačnou oni upřímně zajímat o tebe ............................................................................................................ 124 17.3 Když nevíš, co říct nebo udělat, mlč, buď v klidu a nech věcem volný průběh .............................................................................................................. 126 17.4 Když se ti nedaří, nevzdávej se. Buď aktivní, používej zdravý selský rozum, dej do „toho“ srdíčko ................................................................. 128 17.5 Možná stačí méně hodnotit a více se snažit porozumět ....................... 129

18

18.1 Na prvním místě člověk, ne obchod ............................................................... 131 18.2 Dávej druhým najevo, že jim rozumíš – vytváří to „most porozumění“ mezi vámi ........................................................................................ 133 18.3 Používej další nástroj obchodníka – usměrňování toku zájmu ......... 134 18.4 Jak můžeš reagovat, mimo jiné, na zákazníkovu otázku: „A co mi vlastně můžete nabídnout?“ ............................................................ 136 18.5 Nech zákazníky, ať si vybírají a nakupují sami. Neprodávej, jen usměrňuj obchodní jednání ............................................................................... 137 18.6 Dej zákazníkovi šanci a prostor přemýšlet o tom, co chce ................... 138

Co to znamená být v kůži druhého člověka ................................................ 112 Několik slov o telefonování ................................................................................. 113 Když je klient vzteklý, běž za ním ve své emoci vědomě „dolů“ ........ 115 Měj z obchodu radost, neber to smrtelně vážně ...................................... 117

Obsah / 9 18.7 Tvůj neverbální projev dává klientovi výraznou zpětnou vazbu – nehodnoť tedy klientova slova přehnaným neverbálním projevem (vytřeštěnýma očima apod.), pokud mluví o něčem choulostivém .............................................................................................................. 140 18.8 Řekni si o obchod ..................................................................................................... 141 18.9 A co když přijde námitka? .................................................................................... 142 18.10 Co následuje po schůzce? .................................................................................... 143

19

19.1 19.2 19.3 19.4

A kdo tluče, tomu bude otevřeno… Tluč, pros, hledej .......................... 145 Jedna z největších chyb – být netrpělivý ...................................................... 147 Otázky – klíč k cestě a výsledku ......................................................................... 147 Obchodník, který nemá v prodeji výsledky, nemá skutečné odhodlání uspět ...................................................................... 148 19.5 Několik postřehů navíc .......................................................................................... 149

20

20.1 Na nic si nehraj, buď upřímný a přirozený, buď sám sebou ................. 151 20.2 Trpělivě a upřímně se zajímej ............................................................................. 151 20.3 Co se mám tímto naučit? ...................................................................................... 153

21

21.1 Na obchodní schůzku se připrav, nepodceňuj význam přípravy ...... 155 21.2 Odstraň svou vlídností sociální masky a tvrdost obchodních partnerů ........................................................................................................................ 156 21.3 Co tím máte na mysli, hodně peněz? .............................................................. 156 21.4 Při zvládání námitek neargumentuj, snaž se vžít do zákazníka a pochopit to, čeho se bojí. Pak předlož důkaz, ne argument ............ 158 21.5 Zkoušej to. Kdo nic nezkusí, nic nezíská ........................................................ 160 21.6 Na počátku schůzky se pohodlně posaď a seď tak po celý rozhovor ........................................................................................................................ 161

22

22.1 22.2 22.3 22.4 22.5 22.6 22.7 22.8

Sedm bodů prodeje ................................................................................................ 163 Klid, pohoda, duševní rovnováha ..................................................................... 163 Upřímnost nad zlato ............................................................................................... 164 Trpělivý zájem ............................................................................................................ 165 Pozorné naslouchání .............................................................................................. 167 Porozumět lidem ...................................................................................................... 167 Stále se učit ................................................................................................................. 168 Účel ................................................................................................................................. 169


23

23.1 23.2 23.3 23.4 23.5

Duševní stav obchodníka – proč jej řešit? .................................................... 171 Tvoje schopnosti říkají: „Dokážeš to“ .............................................................. 171 Věnuj pozornost tomu, co cítíš uvnitř, nejen tomu, co vidíš vně ....... 172 Buduj důvěru, teprve pak prodávej ................................................................. 173 Klíč k obchodu – najít přání a potřeby zákazníka. Najdi aspoň 5–7 důvodů „proč“ ................................................................................................... 174 23.6 Používej shrnutí, rekapitulaci rozhovoru tak často, jak jen to jde ....... 174 23.7 Sleduj nejlepší zájmy klienta .............................................................................. 176 23.8 Jak vypadá profesionální obchodník? ............................................................ 176

24

24.1 Síla rozhodnutí působí stále ................................................................................ 178 24.2 Trpělivost, trpělivost, trpělivost ......................................................................... 179 24.3 Lidi nezajímá, co pro ně máš, dokud nepoznají, že se zajímáš především o ně ......................................................................................................... 179 24.4 Plusové body v komunikaci ................................................................................ 180 24.5 Projevovat úctu druhému člověku – základní lidská slušnost ............ 182 24.6 Člověk velmi dobře reaguje na „plusovou komunikaci“ ........................ 183

25 26

25.1 Tisíc a jedna každodenní maličkost ................................................................. 186

27 28

27.1 Základ života .............................................................................................................. 200

29 30

29.1 Vytrvalá a vstřícná snaha o komunikaci ........................................................ 205

26.1 Naslouchej svému vnitřnímu hlasu, hlasu svědomí ................................ 197 26.2 Intenzita, energie, moudrost .............................................................................. 198

28.1 Psychická příprava na schůzku .......................................................................... 201 28.2 Udělej během přípravy na schůzku vše, co je v tvých silách – na schůzce samotné dej věcem volný průběh ........................................... 202 28.3 Kompas pro životní cesty ..................................................................................... 203

30.1 Pokud ti klient zruší smlouvu, nevzdávej se, nezanevři na něj – kontaktuj ho za nějaký čas v přátelském duchu znovu ......................... 207 30.2 Historicky byl prodej založen především na prezentaci a přesvědčování. Poté přišla doba, kdy obchodníci především naslouchali. Dnes se obchod posouvá dál. Jeho základem bude přátelství – a samozřejmě kvalitní produkt ..................................... 208

Obsah / 11 30.3 Klientova otázka, obava, nejistota – to nejsou námitky ........................ 209 30.4 Nátlakem a argumentací zvládají námitky amatéři. Profesionální obchodník zvládá námitky porozuměním, pochopením, otázkami, vstřícností, diskuzí a trpělivostí ...................... 210 30.5 Nereaguj na slovní výpady – buď stále klidný, drž se debaty k věci ............................................................................................................................... 211 30.6 Vyjít se dá s každým, pokud se pro to rozhodneš a jsi připraven zaplatit za to cenu – od trpělivosti přes sebezapření až po pokoření ........................................................................................................................ 214 30.7 Cesta na vrchol. A zpátky ...................................................................................... 215

31

31.1 31.2 31.3 31.4 31.5 31.6

Obchod s přítelem ................................................................................................... 218 Upřímnost k sobě samému ................................................................................. 220 Udělej z úspěchu zvyk ........................................................................................... 221 Příčina a důsledek, akce a reakce, kauzalita ................................................. 223 Jak se zlepšovat? ....................................................................................................... 224 Znamení dobrého obchodníka ......................................................................... 225

Závěr ............................................................................................................................................................ 233 Doslov ......................................................................................................................................................... 234 A na úplný závěr ..................................................................................................................................... 235 Seznam lekcí ............................................................................................................................................ 236


O autorovi

Tuto knihu napsal na základě svých prodejních zkušeností obchodník, marketingový specialista, odborník na růst a rozvoj firem, podnikatel, školitel, lektor a kouč v oblastech management, prodej, marketing a finance: Ing. Bc. Jiří Jemelka. Zakladatel společnosti J.I.P. pro firmy s.r.o. zaměřené na zvyšování produktivity v obchodních i výrobních firmách (www.jip-pf.cz), provozovatel specializovaného webu restrukturalizace.cz a marketingového poradenství na www.btci.cz. Díky zkušenostem, praktičnosti uvažování, schopnosti rychle a věcně proniknout do problému se všemi podstatnými souvislostmi a vazbami je považován za odborníka v dané oblasti. Vystudoval VŠB-TU Ostrava, obor Management a ekonomika, dálkově studoval na Impac University, USA, Florida, 2005, obor Operations Organization. Deset let se věnuje obchodnímu, podnikovému a marketingovému poradenství, rozvoji, revitalizaci a restrukturalizaci firem, vzdělávání podnikatelů, manažerů, marketingových pracovníků a obchodníků. Systematicky pracuje s obchodníky, manažery a podnikateli s hlavním cílem – zlepšit jejich dovednosti a výsledky. Již ve 24 letech stál poprvé před lidmi jako trenér krátkých dvouhodinových přednášek. Věnoval se prodeji, manažerským konzultacím a stále hledal fungující způsoby, jak vyřešit prodejní i manažerské problémy, se kterými se dnes a denně setkávají jeho klienti. Této činnosti se věnuje dodnes. Postupem času kombinací vlastních zkušeností, zkušeností klientů a tipů získaných dalším vzděláváním vytvořil systém prodejních a manažerských nástrojů, kterými lze velice účinně zvyšovat tržby, zisk, produktivitu lidí a efektivitu provozu. Během deseti let přispěl k růstu desítek firem z různých odvětví i z různých částí ČR.

Předmluva / 13

Předmluva

Vítám tě u čtení této knihy, ve které najdeš detailně popsané události z konkrétních obchodních schůzek. Jedná se o skutečné příběhy, které jsem měl možnost prožít během svého působení ve firmě, jež poskytuje svým klientům manažerské a obchodní tréninky. Pracoval jsem zde na pozici obchodníka. Během této práce jsem v sobě objevil skryté „hodnoty“. Začal jsem totiž používat (a to nejen v práci) trpělivost, vnímavost vůči životu, opravdovost v zájmu o druhé, pracovitost, přání neustále se zlepšovat… Tyto hodnoty mi byly v dosavadním životě cizí. Právě zde jsem se učil dělat první krůčky v obchodě. Učil jsem se obchodovat ne za účelem zisku, ale za účelem služby. Učil jsem se objevovat a rozvíjet v sobě dovednosti, jež jsou pro prodej podstatné. Při tom mi pomáhali především dva muži, kterým jsem dodnes vděčný, R. Z. a M. K. Oba jsou mými bývalými šéfy. Obou si velmi vážím a děkuji jim za vše, co mi předali. „Dávali ze sebe“ a učili mě žít pro druhé. Pomáhali mi být lepším člověkem. Všechno, co mě naučil život sám, jsem v průběhu času zachytil v podobě „úspěšných akcí“. V nich jsem se snažil popsat, proč se mi podařilo zrovna v ten který den uzavřít obchod s klientem. Své postřehy jsem psal, abych si lépe zapamatoval, co vlastně dělám v obchodě správně. Snažil jsem se pojmenovat „důvody proč“, proč se mi dařilo, abych tyto „pojmenované principy“ mohl používat znovu při dalších obchodních schůzkách. Věřil jsem, že úspěch v obchodním jednání má své příčiny. Přál jsem si je objevit, ale neměl jsem v úmyslu je zveřejňovat. Později – již coby lektor a kouč – jsem pomáhal obchodníkům jedné firmy zlepšovat prodejní výsledky, a když jsem jim dal přečíst své zápisky o obchodních schůzkách, obrátili se na mne s dotazem: „Proč to nevydáš? Vždyť by to mohlo pomoci i jiným!“ Jejich spontánní reakce mě přivedla na myšlenku tyto zápisky zveřejnit.


Respektuji soukromí svých bývalých klientů, a proto nezveřejňuji ani názvy jejich firem, ani jejich jména. Stejně tak si uvědomuji, že za mnohé poznatky vděčím svému působení ve vzdělávací firmě a neúnavnému vedení ze strany svých dřívějších šéfů. Proto respektuji zájmy firmy, ve které jsem pracoval, a neuvádím v knize nic, co by se s těmito zájmy křížilo. Přál bych si, aby ti tato kniha pomohla cítit při obchodování opravdovou vnitřní pohodu a radost z práce, kterou děláš. Vnitřní pohodu místo vnitřní křeče a stísněnosti, jak jsem toho byl u mnoha obchodníků (včetně sebe sama) svědkem. Budu vděčný za příležitost přispět k tomu, že se i tobě stane obchod hrou. Hrou místo dřiny. Budu vděčný, pokud i díky této knize objevíš krásu, která se v obchodě ukrývá. Obchodování je forma umění, stejně jako zpěv, malování, psaní nebo jakákoli jiná umělecká činnost. Obchod je umění, obchod je poctivé řemeslo. Obchod je krásná práce, v níž jde o setkávání s lidmi, o komunikaci, o vytváření hodnot pro druhé. Vraťme obchodování pozici, která mu sluší a patří. Pozici, která ctí základní zákony života – službu, vytváření hodnot pro druhé, poctivost, slušnost, respekt k druhým, pracovitost.

Úvod / 15

Úvod

Kdysi jsem dostal od kamarádky jeden z těch e-mailů, které se hromadně rozesílají všem známým. Znáš to. Když ho odešleš do pěti minut po přečtení, budeš mít do tří dnů štěstí. A když ho nerozešleš, budeš mít smůlu. Seznámím tě s ním. Vystihuje totiž dobře obsah celé následující knihy, její pohled na obchod a na dosahování dobrých prodejních výsledků. Máš tedy možnost posoudit již na začátku, zda budeš věnovat pozornost celému jejímu obsahu. Nepřivlastňuji si autorství níže uvedené citace. Neznám jméno autora, proto ho zde neuvádím. Text cituji doslova, jen oslovení „Můj synu“ jsem změnil na „Můj obchodníku“. „Můj obchodníku, dobrá rada je vždy cenná. Nikdo se přece nenarodil moudrý. Každý potřebuje zkušenost a čas. Žil jsem a pozoroval svět déle než ty, a proto věz, že není zlato vše, co se třpytí. Viděl jsem padnout zářící hvězdu a také jsem viděl, jak se zlomila mnohá opěrná hůl, na niž lidé spoléhali. Chci ti dnes dát některé rady, abys i ty věděl, k čemu jsem dospěl a co mě čas naučil. Uprostřed hluku a chvatu buď klidný a trpělivý. Mysli na pokoj a mír, který může existovat jen v tichu. Ze všech svých sil se snaž vycházet s lidmi v míru. Svou pravdu říkej klidně a jasně, ale vyslechni i jiné. Nezapomeň, že i ti, kteří nejsou zrovna učenci a kteří mnohdy jednají těžkopádně, ti mají co říci. Vyvaruj se lidí násilných a hlučných. Ti by do tvého života nepřinesli nic dobrého, jedině neklid. Podaří-li se ti splnit svá předsevzetí a dosáhneš-li úspěchu a uznání, zůstaň nadále skromný. Skromnost a pokora jsou jediným trvalým majetkem. Věz, že není velké a dobré a není pravdivé to, co neobstojí před věčnou Pravdou deseti přikázání. Drž se proto pevně dobrého a neříkej nikomu zlé. Pamatuj,


milý obchodníku, že pravda se nikdy neřídí podle nás, ale my se musíme řídit podle pravdy. Nikoho se neboj více než sebe samého. V našem nitru bydlí soudce. Je jím svědomí, které nezklame a na němž záleží víc než na souhlasu celého světa. Nic nečiň proti jeho radám. Pamatuj si provždy, že promlouvá velmi tiše, a budeš-li je neustále přehlížet, ztichne docela. Toho se varuj! Uč se od druhých. A kde se mluví o moudrosti, svobodě a pokoře, tam vždy pilně naslouchej! Bude-li tě někdo chtít učit moudrosti, podívej se mu nejprve do tváře a do očí, protože věčné hodnoty může rozdávat pouze ten, kdo je sám dost moudrý. Čiň dobře a nestarej se o odměnu. Svou práci konej s plnou odpovědností a do cizích záležitostí se nepleť. Nikomu nepochlebuj a sám pochlebování nepřijímej. Neříkej vše, co víš. Ale sleduj, co říkáš. Buď ochoten vyslechnout každého. Nedělej žádnému člověku těžké srdce. Posiluj v sobě touhu vždy konat dobro. Denně se také v tichosti zahloubej do myšlenek o životě a smrti, abys mohl s nezatíženým svědomím odejít z tohoto světa. To, co nazýváme smrtí, je jen proměna k novému bytí. Učiň vše, abys na druhý břeh odcházel s láskou a úctyplnou bázní ke svému Stvořiteli, kterého jsi poznal v jeho dílech na zemi a svým životem vyznal.“

Konec citace. A nyní již následují příběhy, které přinesl život. Píše se rok 2003…

Kapitola 1 / 17

K apitola

1

1. kapitola

1.1

Základ života – vybudované porozumění

28. 1. Zdravím tě, obchodníku! Dneska jsem se vrátil domů a mám skvělý pocit z odvedené práce, tak se o něj chci s tebou podělit. Začalo to už ráno. Byl jsem ve škole na zkoušce z předmětu Bankovnictví a kapitálové trhy. Proč tady o tom píši? Protože tajemství života a základ obchodování – vybudovat porozumění s lidmi – jsem zužitkoval i u zkoušky. Zkouška byla (alespoň pro mě) složitá, měl jsem značné mezery ve znalostech. Nakonec se paní zkoušející rozhodla, že mi dá trojku. Řekl jsem jí, že to beru, protože v současnosti se věnuji naplno práci a navíc mě čeká ještě dalších pět zkoušek. Takže myšlenka na opakování zkoušky pouze kvůli lepší známce nepřipadá v úvahu. Se známkou jsem byl smířený. Profesorka se na mě podívala a zeptala se na moji práci. Ve stručnosti jsem jí řekl, že jsem obchodník. Chvíli jsme si povídali o tom, co to všechno obnáší. Pak jsem projevil zájem o ni a na oplátku jsem se zeptal na její práci. Mimo jiné jsem byl zvědavý i na to, zda používá teorii, kterou učí, v praxi. Řekla, že ne. Poté jsem jí položil několik dalších otázek, a ani nevím jak, najednou byl z našeho rozhovoru velmi příjemný dialog o životě. Upřímně jsem se o ni zajímal. Člověk pozná, zda je zájem

18 / Prodej – dřina nebo hra *

druhého předstíraný (motivovaný ziskuchtivostí), nebo zda jde skutečně od srdce. Po několikaminutovém rozhovoru o životě řekla, že mi dá ještě doplňující otázku – ať jí povím, co je to „zlatá akcie“. Byl jsem překvapený, že se znovu vrátila ke zkoušení. Řekl jsem jí, co jsem na dané téma věděl. A když už jsme si před tím tak příjemně popovídali o životě, zapojil jsem ji do rozhovoru. V podstatě jsme si spolu pěkně pohovořili na téma zlatá akcie. Diskuzi uzavřela slovy, že mi nakonec tedy dá s přimhouřenýma očima dvojku. Bylo to milé překvapení. Nic takového jsem nečekal. Měl jsem radost. Ale ani ne tak z té známky. Kouzlo celé situace bylo v tom, že jsem s ní vybudoval porozumění, „jen“ jsem se zajímal o ni jako o člověka. Pro dobrý pocit nás obou. Prostě jsem chtěl, aby se ona cítila dobře. A abych se i já cítil dobře. A z ničeho nic se mi tento projev „ochoty zajímat se“ vrátil v podobě snahy druhé strany vyjít mi také vstříc.

1.2

Úkol člověka – činit druhé šťastnými

D. Chopra ve své knize Vytváření hojnosti píše o tom, že: „… po pravdě řečeno, úkolem každého z nás je učinit šťastným každého člověka, se kterým přijdeme do styku.“ Teď jsem jeho slova zažil v reálném životě a mám z toho moc příjemný pocit. Proč nechodit po světě a nedělat druhé šťastnými, aniž bych od nich něco chtěl? Už jen ten pocit, že vidím druhého, jak se cítí příjemněji, mi dává zpátky něco cenného – pociťuji radost. Podívejte, co udělala moje snaha vybudovat porozumění s paní zkoušející! A to z ní měla většina studentů strach, protože ji předcházela pověst nepříjemné profesorky! Vytvořené porozumění ji proměnilo ve velmi příjemného člověka. Ukázala i druhou stránku své osobnosti, vstřícnost. A to je cenné poučení do života. Všude, ať ve škole ve vztahu učitel–žák, či v obchodě ve vztahu klient–obchodník, jde především o setkávání dvou lidí. O komunikaci člověka s člověkem. A člověk se cítí dobře, když si

Kapitola 1 / 19

s druhým rozumí. Lidé nebyli stvořeni proti sobě, byli stvořeni pro sebe. Klíčem k srdci člověka je ochota porozumět mu. Ještě jedna perlička na závěr. Když jsem odcházel ze zkoušky, řekla mi ta paní, že když budu někdy investovat na kapitálovém trhu, tak se u ní můžu stavit pro pár užitečných informací. Řekni sám, nepřináší větší radost zajímat se v prvé řadě vždy o druhého člověka? Snažit se s ním vyjít, vybudovat porozumění?

1.3

Nech být OK vše, co se děje

A teď k práci. Minulý týden jsem se naučil zase něco nového o porozumění. Taky jsem více pochopil, co to znamená být v klidu, nechat být vše, co se děje, OK. Trpělivě to, co se děje, vnímat. Uvědomuji si, že když budu vědomě chtít (a já chci), může být život jedna velká radost. Radost, díky „bytí v klidu“, za každé situace. Úžasná myšlenka – dělat cokoliv v životě, úplně všecičko v naprostém klidu. Před pár dny jsem si přečetl pro mě velmi hodnotnou myšlenku: „Mít klid, být v klidu a odpočívat v klidu lze jen v přítomném okamžiku.“ To znamená nelétat v mysli do minulosti či do budoucnosti. Mám přání, abych jednou byl ve všech situacích klidný – ve smyslu pokojný, mírný. V jakékoliv situaci, při jakékoliv činnosti. Mám přání objevit trvalý vnitřní klid a mír. Kéž by se mi to povedlo. Je to smělá myšlenka, zejména proto, že v sobě cítím mnoho neklidu. Uvědomuji si, že nemůžu mít kontrolu nad každou situací. A ani nechci. Ale můžu mít vždy kontrolu nad sebou, být vyrovnaný a přemýšlet.

1.4

Vytrvalost je mírou víry

V posledním týdnu jsem prošel několika situacemi, ve kterých jsem si ověřil, že to hlavní, co k práci potřebuji, je vnitřní víra v dosažení žádoucích výsledků.


Největší zkouškou pro udržení víry je neúspěch. Víru posiluji tím, že si ráno i večer dělám takové cvičení. Na 10–15 minut zavřu oči a prostě jsem „jen“ v klidu. Jednoduché? Ano. Dětinské? Možná. Mimochodem, nejsme všichni tak trochu „přerostlé“ děti? Netoužíme všichni po tom, abychom se cítili dobře, abychom mohli dělat to, co zrovna chceme? Jedna věc je jistá. Dané cvičení funguje. Svědomí mi tiše, ale silně říká, co mám dělat, a moje víra, že se mi podaří být dobrým obchodníkem, roste. To je celkem zajímavé zjištění, vezmu-li v úvahu, že s profesí obchodníka jsem začal před třemi měsíci a od té doby jsem vlastně uzavřel jen jeden obchod – a jinak vůbec nic. Jsem přesvědčený o tom, že kdybych ráno a večer, nebo alespoň jednou denně, nedělal toto cvičení „ztišení“, byl bych vnitřně na pochybách, zda dál dělat profesi obchodníka, zda to raději nezabalit a nejít si hledat jinou práci. Je velmi pravděpodobné, že strach z neúspěchu a pochybnosti, „zda to zvládnu“, by mě omezovaly, vzbuzovaly by ve mně nervozitu. To by se pak projevovalo také na kvalitě mého osobního života, která souvisí i s mými pocity. Díky tomuto dennímu ztišení prostě nepochybuji o tom, že za nějaký čas budu „prodávat, kam přijdu“. Budu vnitřně silný, budu poskytovat jistotu a stabilitu sobě i lidem kolem. Věřím v to. Vytrvale to budu sledovat. Vytrvale chci sledovat přání svého srdce, chci za nimi jít. Ne křečovitě, ne ve spěchu. Naopak. V klidu. Držím se myšlenky: „Neběžím za svými cíli. V klidu za nimi jdu.“ Vytrvale znamená, že když spadnu, zase vstanu a jdu dál. A tak dále, stále znovu a znovu. Stále sleduji to, co mi dává hluboký smysl. Nezaměřuji se na věci, které se mi naposledy nepovedly. Zaměřuji se na to, co mám příště udělat lépe. Díky tomuto „duševnímu postoji“ mám v poslední době opravdu radost ze života. Před očima se mi otvírá úplně jiný vesmír než ten, ve kterém jsem žil doposud.

Kapitola 1 / 21

1.5

Veď obchodní schůzku uvolněně a v klidu

Ještě jedna myšlenka k výše uvedeným slovům o víře, vytrvalosti, nechávání všeho, co se děje, OK, k budování porozumění s lidmi a k dennímu ztišení. Jak se to vše odráží na schůzkách s klienty? V průběhu pracovních jednání cítím velkou změnu. Přijdu ke klientovi, naprosto uvolněně a přirozeně mu v úvodu řeknu, co dělá naše firma a proč jsem přišel. Dřív se mi stávalo, že po úvodu nastalo trapné ticho. Klient moc mluvit nechtěl a já nevěděl, co říct, na co se zeptat. Jakákoli snaha o komunikaci pak vyznívala nepřirozeně a vtíravě. Dřív jsem musel dávat hodně otázek, abych druhého vtáhl do komunikace – aby se rozpovídal. Ale dnes? Tak například dnes jsem měl tři schůzky, tři krátké výstižné úvody, které jsem řekl v naprostém klidu… a klienti se vždy sami rozpovídali. Dnešní poslední schůzka toho byla největším důkazem. Třebaže jsem neuzavřel obchod, považuji tu schůzku za „úspěšnou akci“. Schůzky ti popíšu v příštím dopise. Jestli budeš mít zájem číst, dozvíš se, jak vypadaly. Tak zatím ahoj! Jirka

Dnešní lekce 1. Za každé situace se uč budovat porozumění s lidmi. Jak? Svou vstřícností, zájmem o druhé, pokorou, trpělivostí, klidem, snahou spíše chápat než být pochopen. 2. Nechávej každou situaci být OK. Více než s okolnostmi vyrovnávej se vnitřně se svými pocity, ať už to je vztek, zlost, strach, pýcha či cokoliv jiného. Nevylévej si své negativní pocity na druhých. Kdo ovládá sám sebe, je nad dobyvatele měst. Kdo se nedokáže ovládnout, je jak město se strženými hradbami.


K apitola

2

2. kapitola

2.1

Jak uvnitř, tak venku

29. 1. Ahoj všichni a zdravím zvláště tebe, obchodníku! Jak vypadaly schůzky uskutečněné 28. ledna? První schůzka pro mě znamenala velký „průlom“. Poprvé jsem si uvědomil, jakým způsobem průběh schůzky ovlivňuje moje vnitřní rozpoložení. Vědomě jsem se zaměřil na to, abych použil v praxi informace, které jsem v posledních dnech pochopil – viz první dopis. Přišel jsem na schůzku; v klidu, se soustředěním na to, aby klient přesně pochopil moje slova, jsem řekl úvod. On se hned po úvodu rozpovídal. To se mi dřív moc nestávalo. Najednou jsem zjistil o klientovi spoustu užitečných informací, aniž bych mu dal jedinou otázku. Ve chvíli, kdy domluvil, jsem už věděl, čeho se mám při zjišťování potřeb držet. Položil jsem vždy jen jednu krátkou otázku a on mluvil a mluvil. Díky jeho úvodním slovům jsem věděl, co ho zajímá, mohl jsem se tedy ptát víc do hloubky. Potvrzoval jsem mu jeho slova. „Potvrzovat“ znamená dávat druhému najevo, že rozumím tomu, co mi říká – pohybem hlavy, mimikou, gesty, slovy. Snažil jsem se klientovi skutečně rozumět. Usiloval jsem o to, abych s ním vybudoval vzájemné porozumění. Po většinu času jsem byl potichu, naslouchal jsem, dával jsem najevo, že vnímám a rozumím tomu, co říká. Podařilo se mi zjistit jeho potřeby,

Kapitola 2 / 23

pochopit, kde ho „tlačí bota“. Musím však přiznat, že jsem nedokázal tyto informace využít a postavit je klientovi tak, aby ucítil potřebu popisované problémy řešit. Nedokázal jsem ho přivést k tomu, aby viděl svůj problém jako věc řešitelnou skrze účast na semináři (skrze nákup naší služby). Schůzka proběhla v příjemné, přátelské atmosféře a jsme domluveni na dalším kroku.

2.2

Cíl obchodní schůzky? Nejdříve kvalita – vnitřní klid, vybudované porozumění, teprve potom kvantita – velikost objednávky

Odcházel jsem ze schůzky a byl jsem rád, že se mi podařilo dosáhnout dvou cílů, co se kvality týče: 1. Vybudovat s klientem porozumění. Nechci dělat obchod s někým, s kým nejsem přítel. 2. Být v klidu. Být v pohodě. Nenervovat se, zda udělám obchod. Uvolněně dýchat a nechat být OK každou situaci, která nastane. Na druhé straně, kvantitativní cíl – uzavřít obchod – jsem nesplnil. S takovou se dlouho jako obchodník „neudržím naživu“. Nedokázal jsem v rozhovoru přiblížit klientovi to, co jeho firmu „brzdí“ a jak mu naše služby mohou pomoci. Někdy mám pocit, že se na schůzce plácám jak ryba na suchu. Když jsem kdysi začínal jako obchodník, nedařilo se mi navodit s klientem příjemnou atmosféru, vtáhnout ho do otevřené komunikace. Nedařilo se mi dobře zjišťovat jeho potřeby. K nabídce jsem se ani pořádně nedostal. Dnes se v těchto věcech pomalu zlepšuji. Ale pořád nevím, jak dál. Nevím, jak získané informace (z obchodní fáze, kterou bychom mohli nazvat „zjišťování potřeb“) použít, abych klienta přivedl až ke stavu, kdy ucítí potřebu říct: „Kde máte tu smlouvu? Dejte mi ji, podepíšu to. Na ten váš seminář chci jít.“ A k tomu dodá: „Byl bych blázen, kdybych nevyužil vašich služeb.“


Vím, co mám dělat – z tréninků o prodeji, z knih, z dobře míněných rad svých kolegů či šéfa. Vím, co mám dělat, tolikrát jsem to slyšel od všech, se kterými jsem se na téma obchod bavil. Jedna věc je slyšet rady, a druhá je dostat tyto rady do krve, umět je přeměnit v čin. Jedna věc je něco znát/vědět. A druhá věc je umět/dělat to, co znám/vím. To jsou dvě odlišné věci: znalosti a dovednosti. Vědět, co dělat, a dělat, co znám – v tom je velký rozdíl. Jak se ale dostat do stavu, kdy dokážu použít vědomosti v praxi? Jak se dostat do stavu, kdy dokážu dělat to, co znám/vím? Odpověď je: opakováním. Prostě se to naučit děláním. Trpělivostí a opakováním. Trpělivostí a postupným zlepšováním se. Američan by řekl: „Learning by doing.“ Když už jsme u těch Američanů, Lee Iacocca říká: „Naučit se dá všechno. Ale vyžaduje to čas a úsilí. Když něco děláte znovu a znovu, nakonec tomu přijdete na kloub. Když něco neustále opakujete, stane se to vaší součástí.“ Aneb slovy Donalda Trumpa: „Znalost se stává instinktem.“ Edison se držel výroku: „Klíčem k úspěchu je pokus. Ne jeden pokus. Ale tisíckrát opakovaný pokus. Pokus, který prošel tisíckrát křížovým výslechem.“ Ve skutečnosti je tento výrok od Faradaye. Edison, vynálezce žárovky, se ho ve svých pokusech držel stejně jako před ním Faraday, objevitel elektromagnetické indukce. Tento klíč k úspěchu, pokus, se dá docela dobře použít nejen při objevech, ale také při obchodování. Bude to chtít čas a ještě hodně opakovaných pokusů (v podobě obchodních schůzek), než se aspoň trochu naučím obchodovat. Zatím mi pomalinku dochází, co mám při obchodních jednáních dělat.

2.3

Otázky zaměřené na zjištění zákazníkových potřeb

Dnes jsem dostal víc do krve jednu znalost, jež se týká zjišťování potřeb. Po dnešní první schůzce jsem seděl v autě, nadšený z toho, že se mi podařila schůzka s dobrým vzájemným porozuměním, že jsem dokázal být v klidu a nechat každou situaci být OK. Na druhé straně se mi hlavou

Kapitola 2 / 25

honily myšlenky: „Kurnik, jak to mám udělat, abych toho člověka dovedl k tomu, že ‚prozře‘ a uvidí svoje problémy včetně toho, co mu způsobují ve firmě?“ A jak tak sedím a přemýšlím – najednou se mi vybaví otázky zaměřené na zjišťování potřeb z jednoho obchodního semináře. Říkám si: „To je ono!“ Když už se mi podaří klienta vtáhnout do otevřené komunikace a budeme se bavit o určitém tématu, prostě se ho zeptám, zda to, o čem hovoří, mu komplikuje život. A pokud řekne, že ano, zeptám se ho, co mu daný „problém“ způsobuje v každodenním životě. Když už si s ním budu povídat dost dlouho na téma, co mu daný „problém“ způsobuje, jen tak mimochodem mu položím otázku, jak si myslí, že ta věc bude vypadat za půl roku, pokud ji nebude řešit. Poté se zeptám, zda už ji nějak řešil. Jakmile mi odpoví, dotážu se ho, zda je pro něho důležité tuto věc vyřešit. A pak ho nechám trochu se zasnít nad otázkou, co by mu zvládnutí tohoto „problému“ přineslo. U posledního bodu se zdržím. Aby si klient uvědomil, co skutečně chce mít. Nakonec mu stručně, pravdivě a jednoduše řeknu, že máme jeden takový seminář, který řeší věci, o nichž jsme se tu bavili. Zeptám se ho, zda má zájem. Tím v něm vyvolám pocit, že nenaléhám – on nakupuje, on se rozhoduje. Nechám ho nakupovat, přesněji řečeno, nechám ho, aby získal pocit, že on nakupuje, protože tak to skutečně je. Já neprodávám. Nechci lidem prodávat něco, co nepotřebují. Chci, aby si lidé ode mě sami kupovali. Aby si kupovali to, co potřebují nebo chtějí. Tento přístup se mi jeví mnohem lidštější, přirozenější a elegantnější. Seděl jsem v autě a přemítal nad výše uvedeným. Těšil jsem se, že to hned vyzkouším v praxi na další schůzce. Z ničeho nic jsem si uvědomil, že to, co dělám, není vlastně práce. Přistihl jsem se při tom, že prostě zkouším. Zkouším v tom smyslu, že si ověřuji, jak v praxi funguje, co jsem se naučil nebo na co jsem přišel. Přistihl jsem se, jak si hraji. Sice to není na pískovišti, nestavím hrad s příkopem, ale princip je stejný – hraji si, objevuji. Baví mě objevovat, jak dělat věci lépe a účinněji. A když už je objevím, tak se těším „jako malý Jarda“, jak „ten velký objev“ hned vyzkouším v praxi.


Ještě jedna poznámka k tématu otázky zaměřené na zjišťování potřeb. Slovo „problém“ uvádím v uvozovkách, protože lidé neradi mluví o svých problémech. Toto slovo používejme s citlivostí, spíše ho nahrazujme jiným výrazem. Místo slova „problém“ můžeme používat slovo „věc“, „situace“.

2.4

Pozornost zaměř ven – na klienta, pak se při obchodování budete oba cítit lépe

Druhá schůzka se ale opět nevyvíjela podle mých představ. Ouvej, ouvej. Nezjistil jsem pomalu žádné informace o klientovi. To, co jsem chtěl v praxi vyzkoušet, pod výše uvedeným názvem otázky na zjišťování potřeb, se zvrhlo v nekontrolovatelný, chaotický pokus o cosi blíže nepojmenovatelného. Nicméně závěrečnou otázku jsem položil: „Chcete se zúčastnit takového semináře?“ Při vyslovení otázky jsem se necítil dobře. Popravdě ani já sám bych na seminář nešel. Být na místě toho člověka, po takovém rozhovoru, resp. nabídce, jakou jsem „předvedl“, bych se tvářil rozpačitě. S milým až soucitným výrazem v obličeji bych odpověděl: „Ne, děkuji, my teď řešíme úplně jiné věci.“ Odpověď klienta byla odrazem toho, co se mi honilo v tu chvíli hlavou. Ten muž necítil potřebu někam chodit – tím méně na nějaký seminář. Podařilo se mi ale nakonec prodat mu účast na prodejní přednášce (a půjde i se svým kolegou). Takže není všem dnům konec, utěšoval jsem se, po přednášce se za nimi zastavím a budu mít možnost své chyby z dnešního jednání napravit. Už jsem chtěl odejít, cítil jsem totiž, jak se ve mně rodí nová vlna frustrace z dalšího neúspěchu, když v tom se dal se mnou do řeči muž sedící za PC v téže kanceláři. Celou dobu sledoval rozhovor potichu zpovzdálí. Najednou se ozval. Nechal jsem ho mluvit, vnímal jsem ho, dával jsem mu najevo svoji plnou pozornost, ač mě bolelo moje zklamání z dalšího neúspěchu. Jako by mě někdo uvnitř probodával nožem, připadal jsem

Kapitola 2 / 27

si neschopný. Frustrace z neúspěchu způsobila, že jsem chtěl co nejdřív pryč, nadýchat se trochu čerstvého vzduchu. Ale když ten pán pořád nechtěl přestat mluvit! Po chvilce se znovu rozpovídal i šéf firmy, s nímž jsem vedl předchozí jednání, a oba mluvili a mluvili. Paradoxně teď, když jsem byl totálně na dně. Ale na začátku, když jsem si přál, aby mezi námi probíhala otevřená komunikace, „lezlo to z nich jako z chlupaté deky“! Jó, paradoxy. Získal jsem další informace. Zapsal jsem si je, ale přiznávám se, že už jsem neměl sílu dál je nějak použít a znovu se pokusit pánům nabídnout naše služby. Řekl jsem si, že když jdou na přednášku, už to nechám tak, a pro tuto chvíli budu budovat porozumění. Nakonec jsme se ještě další půlhodinu bavili o jejich firmě. Odcházel jsem a najednou jsem si uvědomil, že pocit zklamání je ten tam. Kde zmizel? Že by v otevřené komunikaci, kdy jsem úplně zapomněl na sebe a jen naslouchal druhým a zajímal se o ně? Z ničeho nic jsem měl, stejně jako u předešlé schůzky, dobrý pocit z odvedené práce. Z toho, že jsem dokázal vybudovat vzájemné porozumění. Z toho, že jsem byl po dobu celé schůzky v naprostém klidu – vyjma chvíle, kdy jsem cítil zklamání.

2.5

Dva faktory, které rozhodují o nákupu – bolest a radost

Sedl jsem si do auta. Přihláška na seminář zase nebyla. Nedokázal jsem realizovat ani věci, které jsem si před schůzkou uvědomil a chtěl použít. Přesto jsem se těšil na další schůzku. Hřálo mě vědomí, že se mi na schůzkách daří vybudovat porozumění a že si dokážu zachovat vnitřní klid. A to je moc důležité. V myšlenkách jsem se naprosto nevědomky zaměřoval na to, co mi jde. Radoval jsem se z toho, co funguje a co se daří, a nemyslel na nepodepsanou smlouvu. To bylo hodně důležité. Teď je třeba systematicky se soustředit na to, co se chci naučit. Musím být trpělivý a opakovat základy, pomalu a přesně. Povzbuzoval jsem se, ať


jsem vytrvalý a poctivě pracuji dál. Žádná křeč. Prostě dělat to nejlepší, co teď umím. Nejlépe, jak právě teď umím. A zlepšovat se. Být trpělivý. S vnitřním klidem jsem šel na třetí schůzku. Panečku, to byla jedna velká oáza. V průběhu celé schůzky jsem měl velmi příjemné pocity z toho, jak vše probíhá. Podařilo se nám s klientem vybudovat velké vzájemné porozumění. Byl jsem v naprostém klidu, komunikace v rozhovoru plynula jako po másle. Jako by se sešli dva přátelé, kteří se dlouho neviděli a s radostí si říkají vše, co chtějí sdílet. Otázkami jsem zjistil, v čem bychom mohli být klientovi i jeho firmě prospěšní. Dozvěděl jsem se, jaký má klient „problém“. Dlouho jsem se během otázek zaměřených na zjištění potřeb zdržel u efektu – co mu daný „problém“ způsobuje. Druhým bodem, u kterého jsem se zdržel dlouho, bylo jeho snění – co by mu zvládnutí daného „problému“ přineslo. Prostě to tak je, lidi při nákupu řídí dva základní emocionální impulsy – bolest a radost. Když se zákazníka ptám, co mu daný „problém“ způsobuje, on se při odpovědi dotýká svého bolestivého místa. Vnímá důsledky „svého problému“. Klíčové slovo je „vnímá“. Říká svými slovy, co je mu nepříjemné. Formuluje svůj problém, a uvědomuje si tak jeho bolestivost na vlastní kůži. To je podstata. Kdybych mu to říkal já, nebyly by jeho vnitřní prožitky tak silné. Bolest v něm nevyvolávám pro zábavu. Jde o něco jiného. Chci mu pomoct. Ale pokud si on sám neuvědomí tíživost svého problému, těžko to můžu udělat. Pokud nepocítí své problémy a nebude vnímat, co mu způsobují – nedotkne se vlastní bolesti – pak nebude vnímat ani potřebu něco řešit. Neuvědomí si hodnotu našich služeb/produktů pro něho. No a radost – jako druhý rozhodující faktor při nákupu? Každý člověk má přání, chce se cítit příjemně. Proto se zákazníka ptám na jeho vize, zda si dovede představit, co by se stalo, kdyby byl daný „problém“ vyřešený. Nebo zda si dovede představit, jaké to bude, až dosáhne svého cíle. Ptám se ho na vše, co mu případně může přinést radost, příjemné pocity. Neboť radost a příjemné pocity povznesou náladu skoro každého člověka.

Kapitola 2 / 29

2.6

Vytrvalé zaměření se na kvalitu schůzek přináší výsledky

Abych se vrátil zpět ke schůzce. Dotáhl jsem ji až do úspěšného konce. Klient souhlasil, že na seminář chce. Po schůzce jsem měl úžasný pocit lehkosti. Pocit radosti z práce, kterou dělám. Podařilo se mi na třech po sobě jdoucích schůzkách vybudovat porozumění, udržet si vnitřní klid a na poslední schůzce se mi povedlo perfektně zjistit potřeby a realizovat to, co mi dnes „docvaklo“ – jakým způsobem použít v obchodním jednání otázky zaměřené na zjišťování potřeb. Pracovat s bolestí a radostí klienta. Pracovat s motivy. Podařilo se mi dovést klienta k tomu, aby uviděl „problém“, aby pochopil, co z něj pro jeho firmu plyne. Dokázal jsem klienta přivést k přesvědčení, že je schopen situaci, s níž se potýká, vyřešit, a že naše firma je mu schopna při řešení jeho „problémů“ pomoci. Je to skvělý pocit. Moji radost ještě umocnila cestou domů SMS od kolegyně, která psala, že uzavřela další smlouvu. Přeji každému prožívat radost, jež plyne z vědomí dobře vykonané práce. S přáním úspěchu tobě i všem ostatním Jirka

Dnešní lekce 1. Když se něco chceš naučit, opakuj to. Dělej to znovu a znovu, až dané činnosti „přijdeš na kloub“. Opakuj danou činnost znovu a znovu, dokud ti nepřejde do krve. Naučit se dá vše – trpělivostí, vytrvalostí, odhodláním a opakováním. 2. Otázky zaměřené na zjišťování potřeb: * Jaký je zákazníkův „problém“? * Co mu daný „problém“ způsobuje konkrétně? V každodenním životě?


* Jak to bude vypadat za čtvrt, za půl roku, pokud se „problém“ nebude řešit? * Kdy se „problém“ snažil řešit naposledy? S jakými výsledky? Chce jej ještě řešit? * Co by mu vyřešení tohoto „problému“ přineslo? Jak by se cítil (jak by to vypadalo), kdyby měl daný „problém“ v budoucnu vyřešený?

Kapitola 3 / 31

K apitola

3.

3.1

3

kapitola

Síla rozhodnutí

6. 2. Ahoj obchodníku! Mám skvělou zprávu. Uzavřel jsem první velkou smlouvu. Velkou, to znamená obchod, ve kterém jsme se s klientem domluvili na vnitrofiremním semináři na dva dny a na třídenní manažerskou konzultaci. Celkově za statisíce korun. Jak se to celé odehrálo? Začnu od prvního kontaktu s tímto klientem. V listopadu, když jsem byl na úplném začátku obchodování, jsem si jednoho dne domlouval schůzky. Začátky jsou těžké. To asi znáš i ty. Domlouvání schůzek po telefonu pro mě v té době bylo jedním velkým trápením. Hodně jsem se nadřel, než jsem nějakou schůzku sjednal. Telefonoval jsem s nadějí, že se mi snad přece jen podaří nějakou domluvit. Místo abych byl obchodník a prostě si schůzky domluvil – bum, bum, bum, a celý týden je zaplněný termíny schůzek. Ani v ten listopadový den mi domlouvání schůzek moc nešlo, s bídou jsem během patnácti telefonátů domluvil dvě. Měl jsem za sebou asi deset neúspěšných hovorů a v hlavě se mi pomalu začaly rojit myšlenky: „Jak to obejít, abych už nemusel podstupovat ty ‚blbé‘ telefonáty?“ V té době jsem ještě moc nechápal význam věty: „Jediná cesta je skrz.“ „Blbý“ jsem byl zkrátka já se svým přístupem, ale zdravě jsem se tehdy naštval a zarputile si řekl: „Tak to tedy ne, schůzky si domluvím, aspoň osm termínů.“


V tom okamžiku zazvonil u asistentky telefon. Nějaká paní chtěla mluvit s jedním z našich obchodníků. Kolegyně v kanceláři nebyla, a tak asis tentka dala sluchátko mně. Taky se ti někdy stává, že když se pro něco opravdu a upřímně rozhodneš, jako by to najednou začalo jít samo? Toto byl ten případ. Rozhodl jsem se, že si aspoň těch osm schůzek domluvím. A najednou zavolá neznámá paní, aby si domluvila schůzku s někým z naší firmy. Paní byla z firmy v Opavě, domluvili jsme si termín. Pak mi došlo, že paní asi volala na doporučení nějakého klienta. Jelikož je z Opavy, přemýšlel jsem dál, jedná se asi o klienta mé kolegyně. Domníval jsem se tedy, že na schůzku bude chtít jet ona. Měla plné právo jet, protože bylo velmi pravděpodobné, že paní z Opavy volala na doporučení jejího klienta. Kolegyně mi ale nabídla, abych schůzku vyřídil sám. Mám jen zjistit, který klient z Opavy dal naší firmě tak přesvědčivé doporučení, že vyvolalo potřebu zvednout sluchátko a domluvit se na schůzce.

3.2

Zdravá, nevtíravá smělost obchodníka

Vydal jsem se do Opavy. Něco uvnitř mi říkalo, že z této firmy odjedu s přihláškou. Fakt, že paní zavolala sama, dával tušit, že její zájem jít na seminář bude hned od začátku schůzky velký. Rovněž její hlas v telefonu a slova, která říkala, dávaly tušit, že to bude „snadné“. Řekl jsem si ale, že nic nepodcením a že udělám vše pro to, abych z Opavy se smlouvou skutečně odjel. Schůzka byla perfektní, třebaže bylo už po sedmé hodině večer. Dobře jsme si porozuměli a paní P. vkládala do našeho semináře velké naděje. Věřila, že po jeho absolvování bude schopna řešit vleklé problémy, které ve firmě má. Z její firmy jsem odjížděl s přihláškou na manažerský seminář. Nebyla to však přihláška pro jednoho účastníka, ale hned pro dva! Na otázku, zda půjde na seminář sama nebo vezme někoho s sebou, mi totiž odpověděla, že s ní půjde její společník. Její kolega to prý sice ještě neví, ale ona ho tam „dokope“. Tak to řekla.

Kapitola 3 / 33

To mi připomíná, abych tě upozornil ještě na jednu věc. Je dobré se klienta vždy zeptat, zda půjde na seminář sám nebo vezme někoho s sebou. Pokud prodáváš jiný produkt, zeptej se obdobně – zda si zákazník koupí 1 nebo 2 kusy, 100 nebo 150 kusů produktu. Touto otázkou dáváš klientovi najevo, že nepochybuješ o tom, že koupit chce. Řešíš důležitější věc – jaké množství si koupí. Nazývám to metodou „ano“ nebo „jo“. Mezi řádky tím dáváš klientovi najevo, že nepochybuješ o užitku služeb (produktu), jež nabízíš, a že máš zdravou smělost. Vypozoroval jsem, že klienti mají rádi u obchodníků zdravou smělost. Jako by zákazníkům tato vlastnost obchodníků dodávala jistotu pro nákup a důvěru v produkt. Zpět k pointě. Nakonec jsem odjížděl z opavské firmy nejen s přihláškou pro dva účastníky, ale… podle průběhu rozhovoru s paní P. se ve mně probouzelo tušení, že „tady“ bude mnohem větší spolupráce i do budoucna.

3.3

Pokora poprvé

Vrátím se ještě k počátku této „úspěšné akce“ zvané „první velká smlouva“. Paní P. i pan K. z opavské firmy absolvovali 24.–26. 2. seminář pro manažery v Brně. Proč o tom mluvím? Jednoduše proto, že jsem viděl proměnu dvou lidí doslova ze dne na den. Ano, semináře naší firmy umí dolít novou energii a naději do žil. Bezprostředně před seminářem ve čtvrtek 23. 2. jsem se s oběma bavil. Pan K. mi připadal jako bez energie, byl příjemný, ale jako by mu chyběla „chuť do života“. Po semináři mě vítal člověk plný vitality a chuti do nové práce. Paní P. na mě působila stejně, volal jsem jí hned v pondělí po semináři, její hlas v telefonu byl plný nadšení, nešetřila chválou. Požádal jsem ji, abychom schůzku, kterou jsme si už předem domluvili na 29. 1., přesunuli na následující týden, na čtvrtek 6. února. Velmi spontánně a s nádechem zklamání mi řekla: „Proč? Já nechci nic posouvat, chci se s vámi sejít co nejdříve.“ Tón jejího hlasu i celá reakce mě potěšily. Bylo


vidět, že s účastí na semináři byla spokojená. Řekl jsem jí, že 6. 2. bude v Ostravě můj kolega a že bych byl rád, kdyby se i on zúčastnil schůzky. Tak jsme to přesunuli na další týden. Položil jsem sluchátko a byl jsem překvapený, jak moc se paní P. těší na schůzku. Taky jsem se na tu schůzku těšil a nechtěl jsem ji překládat na jiný termín, ale volal mi šéf, že teď jde o hodně a chce být při tom. Když mi oznámil, že mám termín schůzky přeložit a jít na jednání až s ním, byla dotčena moje hrdost. Cítil jsem nedůvěru z jeho strany. Později jsem si ale uvědomil, že „tady“ nejde o mě. Pochopil jsem, že „tady“ jde o službu klientovi a pomoc, kterou mu můžeme poskytnout, a také o nemalý „kšeft“ a pověst naší firmy. Proto je dobré, když půjde šéf na schůzku se mnou.

3.4

Pokora podruhé

Je pravda, že jsem podepsal smlouvu na interní seminář a konzultaci. Ale práci, která vedla ke konečnému výsledku, odvedl můj šéf. Tu schůzku jsem chtěl vést já. Měl jsem za to, že mi kolega dá prostor, abych se na učil vést i takto důležité jednání. A v případě potřeby mě prostě bude jen usměrňovat. Ale od chvíle, kdy jsme si sedli ke stolu, měl kontrolu nad průběhem schůzky můj vedoucí. Po jednání mi řekl: „Vím, že jsem tě nenechal do schůzky zasáhnout, ale dělal jsem to, co jsem pokládal za nejlepší.“ V autě dodal, že bych asi nejspíš ten obchod taky uzavřel, ale ne tak rychle a snadno. Podivné, pomyslel jsem si. Pokud věděl, že bych tu smlouvu taky uzavřel, proč mi nedal prostor? Dál jsem to však neřešil. Jen jsem si řekl: „OK. Šéf ví, co dělá.“ Když si zpětně uvědomím, kolik zkušeností jsem touto schůzkou získal, jsem vděčný, že můj šéf šel se mnou. Snad přijde doba, kdy uzavřu smlouvu na interní seminář sám. A budu vědět, že jsem ho skutečně uzavřel já, ne že jsem podepsal smlouvu a práci odvedl někdo jiný. To jsem měl potřebu říct, abych upřesnil, kdo vlastně udělal ten obchod.

Kapitola 3 / 35

3.5

Otázky – základní nástroj obchodníka

Opravdu jsem moc rád všemu, co jsem se dneska naučil. Teď popíšu stěžejní okamžiky schůzky, jak jsem je vypozoroval. Prvním z klíčových okamžiků byla otázka: „Jakou máte představu o fungování firmy po absolvování semináře?“ Otázky jsou neskutečně účinným a působivým nástrojem obchodníka. Pan K. byl při odpovědi úplně jiný člověk, než jakého jsem zažil před seminářem. Když mluvil, byl plný entuziasmu. Jak říkával pan Chrysler, zakladatel automobilového podniku: „Nic velkého nebylo nikdy dosaženo bez entuziasmu.“ Panu K. oči jen zářily, tvář byla rozjasněná, úsměv od ucha k uchu. Čiré dětské nadšení. Znám ten stav. Je to chvíle, kdy člověk mluví o snu, který si přeje, o naději. Další klíčová otázka byla: „Jak chcete, aby to vypadalo za rok?“ Nejprve mluvil pan K., pak se rozpovídala i paní P. Řekli toho opravdu hodně. Byla to slova lidí, kteří mají v hlavě jasný obraz toho, co chtějí. Slova lidí, kteří v sobě cítí novou energii. Takovou energii, jakou potřebuje člověk, chce-li skutečně tvořit a dělat naplno svou práci. Oba však také přiznali, že nevědí, jak mají některé věci ze semináře realizovat. Šéf se tohoto vyjádření nechytil, třebaže to mohla být „voda na jeho prodejní mlýn“. Nechal je, aby ještě více mluvili o svých představách, vhodně usměrňoval hovor krátkými větami. Ty krátké věty byly jednak potvrzením typu: „To chápu.“, „Chápu váš stav.“, „Rozumím.“ A jednak to byly věty, které odpovídaly zkušenostem našich klientů, důkazy, že stejnou situaci naše firma již pomáhala řešit v jiných podnicích: „Hodně šéfů se dostává do situace, kdy jejich firma rychle expanduje. A šéf najednou neví, jak to všechno uspořádat, aby vše efektivně a pod kontrolou šlapalo dál. Nejednou je šéf jako buldozer, který musí všechno protlačit.“ Oba se opět rozpovídali, bylo vidět, že mají tutéž zkušenost a že se s tím ztotožňují. Poté, co jim můj kolega dal prostor, aby vyjádřili své dojmy a pocity, jim jejich slova potvrdil a pokračoval: „Teď vám řeknu svou představu. Jsou to zkušenosti klientů, kteří do posledního puntíku realizovali vše, co se dozvěděli na semináři. A nyní už


jen tahají ty pomyslné nitky. Mají pod kontrolou stěžejní oblasti firmy prostřednictvím čísel, která ukazují výsledky. Pokud něco nesedí, podívají se na danou oblast blíž, zavolají si kompetentního člověka, který je za dané oddělení odpovědný. Jeho se zeptají, proč jdou čísla dolů. Chtějí od něho slyšet návrh řešení a následnou nápravu. Ne řeči, jak a proč to nejde. Zkrátka, šéfové pak už jen ‚mačkají‘ správné knoflíky. Firma šlape.“ Potom opět nechal oba klienty mluvit. Potvrzoval jejich slova. Paní P. i pan K. se shodli na tom, že jejich zaměstnanci od nich neberou poznatky ze semináře tak, jak by bylo žádoucí. Je asi pravda, že kdyby jejich lidé slyšeli věci probírané na semináři od někoho z naší firmy, bylo by to lepší. Máme vše logicky uspořádané a dává to smysl. Naopak jejich reference ze semináře jsou vytržené z kontextu, jsou neuspořádané, často nemají hlavu a patu. Můj šéf dal opět najevo, že jim rozumí. Pak už následovaly jen formality. Kolega se zeptal, kdy chtějí seminář realizovat. Odpověděli, že co nejdříve. Vybrali jsme termín na interní seminář i na konzultaci. Takže tak ve zkratce můj nadřízený uzavřel u mých klientů obchod. On to celé vlastně odpracoval, o to víc jsem se divil, když potom dával podepsat smlouvy za naši firmu mně. Nechtělo se mi to podepisovat, vždyť jsem nepohnul ani malíčkem, aby ta smlouva vznikla. Ale neodolal jsem pokušení podepsat statisícovou smlouvu, která přede mnou ležela.

3.6

Do třetice všeho dobrého i zlého – pokora

Po této schůzce jsem šel na další obchodní jednání k novému klientovi. Věřil jsem si, především díky předchozí zkušenosti v Opavě. Schůzka byla příjemná, zjistil jsem potřeby klienta, vzbudil jsem v něm zájem. Trápilo ho, že zákazníci často odcházejí ke konkurenci a že mívají „problémy“ s cenou jeho výrobků. Zeptal jsem se, co mu způsobuje snížení ceny, když zákazník např. řekne, že jeho výrobek je drahý. A co by mu přineslo zlepšení v této oblasti. Pak jsem se dotázal, zda to chce řešit. Na všechny otázky odpověděl. Poté jsem mu dal závěrečnou otázku a mlčel jsem. Řekl, že

Kapitola 3 / 37

na seminář chce jít. Z toho jsem měl upřímnou radost. Pak se mi z ničeho nic objevila v hlavě samolibá myšlenka: „No vida, jak to obchodování jde najednou snadno.“ Vyplnil jsem přihlášku a podal mu ji k podpisu. Vzal si ten kus papíru do rukou. V té chvíli jsem si v duchu říkal, že mám skvělý den. Chyba, vážení přátelé. Taková domýšlivá myšlenka nepatří do hlavy. Nedošlo mi, že úspěch prodejce není v tom, že prodá, ale že zákazník je s nákupem spokojený. Jako bych svými povrchními myšlenkami dával najevo, že mi jde víc o obchod než o klienta, víc o úspěch než o člověka samotného. Když jsem se vrátil ze svého „myšlenkového výletu“, klient najednou řekl, že neví, zda na seminář chce jít. Začal s tím, že neví, zda tak dlouho dopředu má podepisovat účast na semináři. Že si není jistý termínem. Řekl jsem mu, že změnit termín není problém. Cítil jsem však, jak atmosféra houstne. Nechtěl jsem klienta do ničeho tlačit, nechtěl jsem argumentovat. Takže jsme se domluvili na tom, že za 14 dní se za ním stavím. To už bude vědět, zda mu dubnový termín vyjde. Poučení pro příště? Soustředit se až do poslední sekundy schůzky. A být pokorný. Zůstat pokorným i při velkém úspěchu. Dělat obchod pro zákazníka, ne pro svůj pocit úspěšnosti. Vydržet v takovém přístupu – dělat obchod pro zákazníka – ať už jsem jakkoli úspěšný. Nebo neúspěšný. Stále mít na zřeteli především prospěch zákazníka. Přeji ti dobré myšlenky a opravdovou víru v jejich naplnění. Jirka

Dnešní lekce 1. Otázky jsou základním nástrojem obchodníka. Dělník má nástroje jako např. lopatu, kladívko atd. Obchodník má také nástroje, jedním z nich jsou otázky. Ptej se zákazníka a pak bedlivě, trpělivě a tak dlouho, jak je třeba, naslouchej. 2. Pokora, pokora a ještě jednou pokora.


K apitola

4.

4

4.1

Bez sebedůležitosti

kapitola

7. 2. Ahoj, ahoj, všichni obchodníci. Zvláště pak zdravím tebe! Dneska jsem uzavřel dvě smlouvy. „Tentokrát sám,“ pomyslel jsem si večer s úsměvem, maje při tom na mysli včerejší schůzku. Už včera, po uzavření interního tréninku s konzultací ve firmě v Opavě, jsem měl další „úspěšnou akci“. Tu schůzku jsem v krátkosti popsal už v předešlém dopise. Sice jsem neuzavřel smlouvu, ale dostal jsem zase jednou dobrou „lekci“, a proto to považuji za úspěch. Z Opavy jsem jel na schůzku, kterou jsem měl v Ostravě u nového klienta. Byl jsem v dobré náladě a věřil jsem, že uzavřeme obchod. Celý rozhovor u nového klienta se vyvíjel dobře. Došlo na závěrečnou otázku, pan S. souhlasil, řekl, že na seminář chce jít. Bylo vidět, že má opravdu zájem. Vytáhl jsem formulář, abychom to dali na papír. Domluvili jsme termín, na místě jsem vyplnil všechny formality smlouvy a podal jsem mu ji do rukou se slovy, ať se na to podívá, a vzadu na druhé straně „že ho prosím o jeden autogram“. V momentě, kdy jsem mu podal do ruky přihlášku, se mi začaly v hlavě rojit divné myšlenky. Začal jsem myslet na to, že je to super – dnes bude další přihláška. Už jsem se viděl, jak sedím s další přihláškou v autě, jak volám do kanceláře holkám… hloupá sebedůležitost. Jak jsem již psal, ze schůzky nakonec žádná objednávka nebyla.

Kapitola 4 / 39

4.2

Význam obchodu – vytvářet hodnoty pro druhé

Ve výše popsané situaci mi úplně unikl význam obchodu – být užitečný druhým. Přinášet druhým hodnotu. Sloužit. Myslet na druhé, ne na sebe. Myšlenky ohledně jistoty další přihlášky mohly trvat snad 20–30 sekund. Byly to „jen“ myšlenky. Faktem je, že během doby, kdy se mi honily hlavou, jsem zcela ztratil „spojení“ s klientem. Moje pozornost byla úplně jinde. Moje myšlenky byly sobecké. Cítil jsem ten zlomový okamžik, mohlo to trvat mikrosekundu, zrovna když jsem se vracel ze svého „myšlenkového výletu“. Pan S. začal „z ničeho nic“ uvažovat nad tím, zda mu vyjde termín, který jsme vybrali. V té chvíli jsem věděl, která bije. Bylo to tady. „Tak,“ pomyslel jsem si, „mám, co si zasloužím.“ Když místo toho, abych myslel na klienta, myslím na sebe, a místo toho, abych věnoval pozornost tomu, co chce on, myslím na svůj prospěch, nic jiného si nezasloužím. Dobrá lekce. Ještě jsme chvíli mluvili o jeho „problémech“, které mu brání jít v ten či onen termín na seminář. Cítil jsem v té chvíli, že chci-li udržet vzájemné porozumění, nemá cenu nic lámat přes koleno. Zeptal jsem se ho, jaké další řešení tedy navrhuje. Řekl, ať se ozvu kolem 17. 2., pak už bude mít ohledně termínu jasno. Vím, že jsem si zbytečně zkomplikoval život. Už se mi to stalo několikrát. Jen co začnu na schůzce myslet na vlastní prospěch, jen co začnu mířit někam do budoucna, jen co začnu myslet na to, co bude, až „odtud“ ponesu smlouvu, místo abych myslel na klienta a věnoval plnou pozornost jeho zájmům, v tom okamžiku cítím, jak se něco zlomí a atmosféra mezi mnou a klientem se změní. Cesta k cíli obchodního jednání, která se do té doby vyvíjela vcelku jednoznačně, se najednou stočí do strany. Tu změnu atmosféry způsobí moje sobecké myšlenky. Místo abych myslel jen na klienta a na jeho zájmy, zaměřuji se sám na sebe – tento sobecký postoj je příčinou neúspěchu. O tom jsem přesvědčen. Když jsem pak seděl v autě, musel jsem se pousmát při pomyšlení na to, jak se někdy chovám hloupě. Tato schůzka tedy moc úspěchu nepřinesla, nikomu. Snad to napravím při druhé návštěvě v polovině února.


4.3

Čistota rozhodnutí – rozhodnost, jeden z hlavních klíčů k úspěchu

Schůzka, kterou jsme s klientem dotáhli až do oboustranně vítězného konce, se odehrála dnes. Vlastně to nebyla jedna akce, byly hned dvě. Dneska ráno jsem jel s klidnou myslí ke klientovi, který byl u naší firmy na přednášce pro manažery. Vybavuji si, jako by to bylo teď, že v momentě, kdy jsem vystupoval z auta, jsem si řekl: „Tak, tady udělám obchod.“ Položil jsem si bezděčně otázku: „Věříš tomu?“ V duchu jsem si odpověděl: „Ano, věřím tomu. Nevím, jakým způsobem to udělám, ale tady smlouvu udělám.“ Pan V., se kterým jsem měl schůzku, je mladý, energický muž. Je naprosto jednoznačný a otevřený. Už po naší první schůzce jsem si pomyslel, že by jeho firma udělala ve spolupráci s naší firmou další velký krok kupředu – ve vnitřní organizovanosti i v prodeji. Taky jsem si tenkrát říkal, že si moc přeji, aby byli on (majitel) i jeho firma ještě lepší a úspěšnější. Dneska jsem do jeho podniku vcházel s myšlenkou: „Ještě přesně nevím, jak to udělám, ale odtud odejdu se smlouvou v ruce.“ Přišel jsem na recepci, kde jsem zjistil, že pan V. má zrovna jednání s jedním zaměstnancem. Tak jsem si sedl u sekretářky, dal si čaj a prohodil s ní pár slov. Člověk se dozví celkem zajímavé věci, když se jen tak mezi řečí zeptá… a paní sekretářky mají rády zájem. Když jsem přišel „na řadu“, vešel jsem do místnosti pana řídícího a dali jsme se do přátelského rozhovoru. On se mě zeptal, jak se mi daří. Odpověděl jsem, že dobře (zmínil jsem se o uzavřené smlouvě z předchozího dne), a hned nato jsem se zeptal, jak se daří jemu. Upřímně jsem se o něho zajímal, celou svou pozornost jsem soustředil na něj, vnímal jsem každé jeho slovo, každý pohyb těla i sebemenší změnu v intonaci hlasu. Po několika minutách, kdy jsme se bavili o tom, jak se každému z nás daří, jsem mu sdělil, proč jsem za ním dnes přišel. Aniž bych to v té chvíli věděl, chystal jsem přímý útok. Jinými slovy: Aniž bych vědomě uplatnil nějaký postup, jak uzavřít obchod, vypadl ze mě způsob, jak se k tomu rychle dostat. Slova jsem si dopředu nepřipravoval, ale byla upřímná a pro

Kapitola 4 / 41

danou chvíli velmi účinná. To mi jen potvrzuje, že základ všeho, co dělám, je být v klidu, nechat být vše OK a vnímat. Být v klidu a vnímat člověka, jeho slova, vnitřní rozpoložení. Pak jsem schopný najít optimální řešení pro každou situaci. Řekl jsem mu: „Pane V., dneska jsem se vás přišel zeptat, co vám přinesla přednáška, na které jste byl. A také chci, abyste se zúčastnil našeho semináře.“ Cože? Co jsem to řekl? Z fleku jsem to na něho vybalil! Sám jsem se tomu divil. Já chci? Já chci, aby on šel na náš seminář? Jak by řekl Jan Werich: „Až se uši divily, co to huba říká.“ V té chvíli to ve mně vřelo. Co jsem to řekl? A hlavně, jak jsem to řekl? S takovou jistotou. Tak přímočaře. Co na to asi odpoví? Něco ve smyslu, že ho nezajímá, co chci já!? To, co následovalo, bylo úžasné. Reagoval stručně: „Dobře.“ Na chvíli jsem zaváhal, co tím „dobře“ asi myslí. Ale zkusil jsem to – vytáhl jsem smlouvu a začal ji vyplňovat. On na to nic neříkal. Podal jsem mu vyplněné papíry a dal mu je podepsat. Podepsal. V té chvíli jsem si poprvé uvědomil, že v obchodě jde o pravdu a jednoduchost. Na některých předchozích schůzkách jsem zbytečně „okecával“ něco, co šlo říci jasně, stručně a přímo. Proč jsem „to“ okecával? Protože jsem měl strach! Řekněme si to na rovinu – jako obchodníci máme strach. Ale strach z čeho? Z odmítnutí? Z toho, že zákazník řekne „ne“? Vždyť jsem obchodník. Tohle se obchodníkům stává často – že slyší „ne“. A je to naprosto v pořádku. Ne každý má „problémy“ nebo přání, jež by řešily naše služby. Je pravděpodobné, že odmítnutí uslyším velmi často. Tak proč se neušetřit trapných situací, kdy se kroutím jak žížala, místo abych řekl věci na rovinu? Je dost pravděpodobné, že v takových chvílích, kdy se kroutím, místo abych řekl věci na rovinu, si druhá strana nejspíš říká: „Co to na mě ten člověk hraje?“ Abych se vrátil k předchozí situaci. Vybrali jsme termín a podepsali smlouvu. Seděl jsem v jeho kanceláři zhruba pět minut a na stole ležela podepsaná smlouva za několik desítek tisíc korun. Celý zbytek schůzky jsme se bavili o životě.


4.4

Zákazníkovi patří plná pozornost aneb Čistý a upřímný zájem o člověka – další klíč k úspěchu

Druhá přihláška, kterou jsem dnes uzavřel, byla na seminář o prodeji. Moc si této smlouvy cením, protože jsem dokázal po celou dobu schůzky věnovat pozornost jen klientovi a měl jsem o něho po celou tu dobu také upřímný zájem. Ač bylo zjevné, že paní na seminář chce jít, až do poslední chvíle jsem nedopustil, abych udělal stejnou chybu. Jakou? Stejnou chybu jako včera, kdy jsem ztratil obchod v závěrečné rovince. Dnes jsem si dával velký pozor, aby se moje mysl nevzdálila od přítomného okamžiku. Každou myšlenku, která by mohla ohrozit mou pozornost, jsem se snažil nechat bez povšimnutí. S tím větší odhodlaností jsem zaměřil pozornost na klienta a na to, jak mu můžu být užitečný. Jak se to celé odehrálo?

4.5

Spustíš? Nespustíš?

Přišel jsem do obchodu s rybářskými potřebami. Prodavačka mě zavedla za šéfem. Ten, jen co mě uviděl, a zeptal se, o co jde, mě vybídl: „Tak spusťte.“ Legrace. Stává se ti to taky? „Spusťte.“ Klienti, se kterými se setkávám, začínají často jednání slovy: „Tak spusťte.“ Asi jsou už zvyklí. Zvyklí na obchodníky, kteří hodně mluví. Zvyklí na obchodníky, kteří „spustí“, sotva sednou na židli, mluví, prezentují, drmolí zpaměti naučená slova a „nezastaví“, dokud nedořeknou poslední slovo ze své naučené prezentace. Nezastaví, bez ohledu na to, co dělá, říká či jak reaguje během jejich proslovu zákazník sám. V dnešní době „přesvědčivých“ prezentací je mnohem důležitější mluvit od srdce. Jaký je v tom rozdíl? Mluví-li obchodník naučená slova, často vůbec nevnímá druhou stranu. Samotnému je mi nepříjemné, když se s takovým obchodníkem setkám. Jako by vůbec nevnímal, co mu říkám nebo co si o jeho prezentaci myslím. Vede si tu svou „písničku“ stále dál a dál. Stalo se ti to taky?

Kapitola 4 / 43

Abych se vrátil ke svému příběhu. Na výzvu, abych spustil, jsem nespustil. Zeptal jsem se klienta, zda bychom si mohli sednout. Otočil se a vykročil do zadní části prodejny. Šel jsem za ním. Přišli jsme do malé útulné kanceláře. Sedli jsme si. Bylo na něm vidět, že je nějaký nesvůj, tak jsem se ho na to zeptal: „Vidím na vás, že jste nějaký nesvůj…“ Větu jsem nechal otevřenou, aby měl zákazník příležitost mluvit, bude-li se chtít podělit o to, co prožívá. Nemýlil jsem se. Zjistil jsem, že má už druhý den problémy se žlučníkem. Snažil jsem se vcítit do jeho kůže. S představou, že mě už dva dny v kuse bolí břicho, jsem mu řekl, že to asi není nic příjemného. Kvitoval to se souhlasným přikývnutím. Bylo na něm vidět, že jsem si jej svým porozuměním získal. Začala mezi námi vznikat jedna důležitá věc – důvěra. Vyměnili jsme si několik úvodních slov, a právě když jsem jej informoval o naší firmě, vešla do místnosti jeho žena. Představili jsme se.

4.6

Buď obchodník profesionál – s lidskou tváří a vnímavým srdcem

Po zkušenosti z několika minulých schůzek, kdy jsem doplatil na to, že jsem mluvil pouze s jedním společníkem a druhý sledoval náš rozhovor v té samé místnosti zpovzdálí (a mohl se cítit odstrčený), jsem jeho ženu vědomě vtáhl do rozhovoru. Zeptal jsem se jí, zda si k nám přisedne. Souhlasila. Pan Ch. jí v krátkosti sdělil, o co se jedná. Když domluvil, začal jsem znovu s představením naší společnosti. Ihned po mém úvodu se paní Ch. začala vyptávat na to, kolik „ten seminář“ stojí a kdy to je. To jsou těžké situace, když zákazník nevidí hodnotu (užitek, výhody, přinos) za tím, co prodáváte, a hned se zajímá o cenu. Zeptal jsem se jí, zda už je rozhodnutá zúčastnit se semináře, abych převedl pozornost k tomu, co mělo momentálně větší smysl než řešit cenu. Ona řekla, že není rozhodnutá. Ale rozpovídala se… že její syn už pár školení absolvoval, takže ví, o čem je řeč. Zeptal jsem se jí, zda se její syn náhodou nejmenuje V. Ch. Světe, div se, byl to její syn.


Víš, proč jsem se jí na to zeptal? Protože její syn jde 21.–23. 2. na prodejní trénink. Od té chvíle jsem věděl, že bez souhlasu ke spolupráci neodejdu. Probrali jsme spolu jedno téma semináře za druhým. Námitky typu „cena“, „konkurence“, „rozmyslím si to“. Zeptal jsem se jí, jak na tyto námitky reaguje, jakým postupem je zvládá. Dále jsme se dostali ke skutečnému problému paní Ch. Řekla, že se nechá lehce vytočit zákazníkem. Snažil jsem se poznačit si všechny oblasti, které shledávala jako „problematické“, do svého zápisu o jednání. Připravoval jsem si půdu pod nohama pro závěrečnou otázku. Řekl bych, že to byla první schůzka, kdy jsem obchodní rozhovor vědomě vedl od začátku až do konce (úspěšného konce). Byla to první schůzka, kdy jsem opravdu věděl, co dělám, od A až do Z. Z toho jsem měl velkou radost. Ale zpět ke schůzce. Neustále jsem svým klientům věnoval pozornost, pořád jsem byl myšlenkami u nich, v přítomnosti. Kromě kratičkého okamžiku, ve kterém jsem si řekl, že odtud bez přihlášky neodejdu. Na závěr rozhovoru jsem shrnul vše, co jsem se dozvěděl, a zeptal se, zda by jim stálo za to se v těchto věcech zlepšit. A co by jim to přineslo. Paní Ch. řekla, že její manžel to moc nepotřebuje, ale ona ano. Zeptala se, v kterém termínu jde její syn. Odpověděl jsem jí a zeptal se, zda spolu vyplníme smlouvu na seminář. Souhlasila. Na konec jsme se domluvili, že po semináři si popovídáme o tom, co by se dalo podniknout pro jejich čtyři prodavačky. Také jsem paní Ch. slíbil, že jí pomůžu, aby skutečně dokázala používat informace získané na semináři v praxi. Rozloučili jsme se. Už se moc těším na seminář o prodeji v Ostravě, kde se sejde syn se svojí mamkou – přičemž se oba přihlásili naprosto nezávisle. Těším se i na další spolupráci s touto rodinou. To je dnešní „úspěšná akce“, posílám ji tobě i všem obchodníkům. Všem vám přeji, abyste i vy dosáhli spousty nového poznání s každou další obchodní schůzkou, kterou absolvujete. Ještě jednu větu vám chci říci: Jsem moc rád, že můžu dělat práci obchodníka. Váš Jirka

Kapitola 4 / 45

Dnešní lekce 1. Neuč se obchodní rozhovor nazpaměť. Místo toho, aby ses slovo od slova naučil proslov, připrav si v bodech koncept, podle kterého schůzku povedeš – a na schůzce buď hlavně sám sebou. 2. Buď lidský, vnímej druhé. Jsou-li rozhodnost, přímost, pozornost zaměřená na zákazníka a jeho potřeby a upřímný zájem o člověka klíče k úspěchu v obchodě, pak schopnost empatie, lidskost, vřelost a vlídnost jsou další klíče na tomtéž svazku klíčů.


K apitola

5.

5.1

5

kapitola

Další klíč k úspěchu – neustálý trénink, neustálé kontinuální zlepšování se coby obchodníka i člověka

11. 2. Zdravím vás všechny, obchodníci! Jsem moc rád, že vám můžu poslat další „úspěšnou akci“. Co se vlastně událo? Dneska ráno jsem se hodně těšil na schůzky, které mě v průběhu dne čekaly. Včera jsem neměl žádnou novou schůzku a já jsem tolik chtěl pokračovat ve skvělých výsledcích z posledních dnů. Mimo jiné jsem se těšil na dnešek i pro to, že jsem byl o víkendu na prodejním tréninku. A už jsem se nemohl dočkat, jak všechno dnes vyzkouším u nových klientů. Proč vlastně chodím stále na ty tréninky pro obchodníky? Abych dokázal vést schůzky ještě snadněji, přirozeněji, s větším vzájemným porozuměním a s oboustranně příjemnými pocity po skončení schůzky. Na první schůzce jsem si ověřil, co to znamená nechat člověka prožít „problém“, o kterém se právě bavíme. Co znamená nechat člověka prožít „problém“? Povím ti o tom víc. Vedl jsem rozhovor tak, aby pan F., se kterým jsem jednal, měl v hlavě konkrétní představy, konkrétní situace, jež se týkají jeho „problému“. Trápí ho zaměstnanci. Neplní úkoly, které jim zadává. Zkoušel už prý situaci řešit po dobrém i po zlém, rozkazoval,

Kapitola 5 / 47

prosil, nadával. Nic nepomohlo. Bylo vidět, že je to pro něj opravdu velký problém. Šel jsem ale dál, do detailů. Zeptal jsem se, kdy se mu něco podobného stalo naposledy. Odpověděl. Zajímalo mě, jak se při tom cítil. Znovu se rozpovídal a já pozorně naslouchal. Potom jsem se zeptal, jak danou situaci vnímali zaměstnanci. Další otázka byla, jak vše působí na atmosféru ve firmě. A jak často se takové situace opakují. Bylo vidět, že rozhovor přináší své ovoce. Vzbudil jsem u toho člověka zájem. Jako by znovu prožíval vše, o čem hovořil. A jako by začínal chápat, že mu naše firma může pomoci. Prošel jsem s ním i dalšími fázemi obchodního rozhovoru. Položil jsem mu otázky na zjištění potřeb. Pamatuješ si je ještě? Otázky v rámci zjišťování potřeb? Šest základních otázek. V krátkosti: Jaký je zákazníkův „problém“? Co mu daný „problém“ způsobuje? Jak bude problém vypadat za půl roku, když jej nebude řešit? Co s ním už dělal, řešil jej nějak? Je pro zákazníka ještě důležité daný „problém“ řešit? Co by mu vyřešení daného „problému“ přineslo? Nakonec jsem vše, co jsem se dozvěděl, shrnul a udělal krátkou, ale výstižnou prezentaci. Při prezentaci jsem spojil zákazníkovy hlavní „problémy“ s tím, co nabízí náš seminář. Dostali jsme se do poslední fáze. Položil jsem závěrečnou otázku: „Jdete do toho s námi?“ V klidu a tichu jsem čekal na odpověď. Pan F. se dlouho nerozmýšlel a řekl, že chce jít.

5.2

Jak uvnitř, tak vně – mé zaváhání, zákazníkovo zaváhání

Začal jsem vytahovat přihlášku. Neměl jsem ale dobrý pocit, v rozhovoru jsme se totiž jen chvíli zdrželi u toho, co všechno daný problém klientovi způsobuje. Jinými slovy, měl jsem pochybnosti, zda jsem odvedl dobrou práci – zda klient cítí dostatečně silný důvod, proč na náš seminář jít. Zda cítí dostatečně silně potřebu kupovat.


Byla to „jen“ myšlenka v mé hlavě. Odezva na sebe však nenechala dlouho čekat. Z ničeho nic pan F. prohlásil, že nevěří, že mu seminář pomůže. Prý mu cena problém nedělá, ale po těch letech, kdy už vyzkoušel kdeco, nevěří, že existuje nějaký lék na jeho situaci. Bylo to až neuvěřitelné, jak rychle reagoval na mé pochybnosti. Vždyť před chvílí říkal s rozhodností „ano“. Ještě před chvílí tu byl člověk, který byl rozhodnutý na seminář jít. Z této zkušenosti jsem si vzal další poučení. Zákazník je velmi vnímavý. Každý z nás je jako zákazník vnímavý – vnímavý k pochybnostem prodejce. A to poučení? Nechci mít ani nejmenší pochybnosti o sobě, o službách, které nabízím, o obchodě, který dělám. Raději nebudu prodávat produkt či službu, kterým nebudu věřit. Pokud mám pochybnosti, strach, zákazník to vycítí. Nedokáže přesně pojmenovat, co mu brání, aby obchod uzavřel. Prostě mu jen něco nesedí. „Logicky“ znějící výmluvu, proč něco nekoupí, si pak už vždy najde. Nebo jednoduše řekne jen: „Ne, nemám zájem.“ V té chvíli jsem si v duchu řekl: „Tak fajn, když mám sám pochybnosti, proč by neměl pochybovat i zákazník. Když myslím na to, že jsem v rozhovoru neudělal něco dobře, nesmím se divit, že člověk přede mnou nemá čistou důvěru ve mne, a v konečném důsledku v náš seminář.“

5.3

Základní přesvědčovací nástroje: vnitřní jistota obchodníka, řeč těla, tonalita hlasu – teprve pak následují co do přesvědčivosti slova a jejich význam

Zákazník pozná pochybnosti obchodníka. Jsme všichni především a stále lidé. Bez ohledu na to, jaké role zastáváme – zákazník, obchodník nebo kdokoliv jiný. Lidé vycítí u druhého člověka pochybnost – na základě pohybů těla a výrazu obličeje, tónu hlasu, síly a jistoty v hlase. Tak to je. Neurolingvisté říkají, že slova samotná přesvědčí v komunikaci jen ze 7 %. Mnohem víc druhé ovlivňuje způsob vaší řeči. Aneb nezáleží tolik

Toto je pouze náhled elektronické knihy. Zakoupení její plné verze je možné v elektronickém obchodě společnosti eReading.

PRODEJ DŘINA NEBO HRA. Jiří Jemelka. Jiří Jemelka. Hodně úspěchů!

Recommend Documents