Presentasi Kelas Seminar B 14 Oktober 2004 Kelompok 65: Christiono Hendrawan Satrio B. Yudhoatmojo
Materi Presentasi • Judul Artikel: “ UNTANGLING THE RELATIONSHIP BETWEEN DISPLAYED EMOTIONS AND ORGANIZATIONAL SALES: THE CASE OF CONVENIENCE STORE ”.
• Penulis Artikel: – Robert I. Sutton (Stanford University); – Anat Rafaeli (Hebrew University of Jerusalem).
• Nama Majalah: Academy of Management Journal 1988, Vol. 31, No. 3, 461 – 487.
1
Ide Dasar dan Hipotesa Awal • Ide dasar: Emosi yang diekspresikan oleh seseorang dapat mempengaruhi perilaku orang lain. • Hipotesa awal penulis: “Ada hubungan sebanding (positif) antara pegawai toko yang memperlihatkan sikap/emosi yang menyenangkan (positif) dengan tingkat penjualan toko tersebut.” • Penelitian ini dilakukan kepada 576 toko.
Informasi Tambahan • Emosi: sifat psikis yang dapat disebabkan oleh faktor-faktor seperti -> karakter dari pekerjaan (Hackman & Oldham, 1980), stres (Kahn, 1981), hubungan dengan penyelia (Bass, 1982), kompensasi (gaji) (Lawler, 1981). • Fakta bahwa tempat bekerja mempunyai aturan sikap (rule of conduct). • Sikap yang diperlihatkan pegawai mempengaruhi citra dari tempat bekerja.
2
Penelitian 1: “Quantitative and Deductive Study” •
Cara mengukur apakah emosi yang diperlihatkan oleh pegawai toko positif atau tidak dengan melalui: – – – –
•
Penyapaan; Berterima-kasih; Senyum; Kontak mata.
Variabel pengatur yang digunakan untuk menentukan pengaruh dari emosional toko: – – – – – – – –
Komposisi jenis kelamin pegawai toko; Komposisi jenis kelamin pembeli; Citra/penampilan dari pegawai toko; Tingkat simpanan barang toko; Panjang antrian; Kepemilikan toko; Biaya pengawasan; Letak geografis .
Penelitian 1: “Quantitative and Deductive Study” (lanjutan) • Hasilnya kontradiktif dengan hipotesa awal: sikap positif yang diperlihatkan oleh para pegawai toko cenderung sebanding (positif) dengan rendahnya tingkat penjualan toko. • Pada penelitian ini tidak dibedakan antara toko yang ramai pembeli dengan yang tidak ramai pembeli.
3
Penelitian 2: “Qualitative and Inductive Study” • • •
•
Penelitian 2 dilakukan untuk mendapatkan jawaban mengapa hasil penelitian 1 kontradiktif dengan hipotesa awal. Pada penelitian 2 dilakukan pembedaan antara toko yang ramai pembeli dengan yang tidak ramai pembeli. Cara menghitung kualitas adalah dengan menggunakan studi kasus, sehari bekerja sebagai pegawai toko, berbincang dengan manager, workshop tentang pelayanan kepada pembeli dan 40 kunjungan ke toko yang berbeda. Ada 4 studi kasus: – – – –
Tinggi penjualan dan pegawai dengan emosi positif; Tinggi penjualan dan pegawai tidak dengan emosi positif; Rendah penjualan dan pegawai dengan emosi positif; Rendah penjualan dan pegawai tidak dengan emosi positif.
Penelitian 2: “Qualitative and Inductive Study” (lanjutan) • Kesimpulan dari toko yang ramai pembeli: – Pembeli dianggap sebagai masukkan (input). – 2 alasan mengapa dianggap sebagai masukkan: • Untuk menjaga efisiensi; • Mungkin karena pegawai toko stres akibat dari padatnya toko.
– Menurut Isenberg (1981): seseorang ketika dalam tekanan cenderung lebih fokus pada pekerjaannya dan kurang bersahabat dengan lingkungannya .
4
Penelitian 2: “Qualitative and Inductive Study” (lanjutan) • Kesimpulan dari toko yang tidak ramai: – Pembeli dianggap sebagai “hiburan”. – 3 alasan mengapa dianggap sebagai “hiburan”: • Tekanan yang dialami pegawai rendah; • Pembeli yang datang mempunyai harapan lain mengenai sikap yang diekspresikan oleh pegawai toko ketika toko sedang tidak ramai; • Para pegawai toko seringkali senang karena ada pembeli yang datang ke dalam toko.
– Menurut Isenberg (1981): seseorang yang tidak berada dalam tekanan cenderung tidak terlalu fokus terhadap pekerjaannya dan lebih bersahabat dengan lingkungannya .
Analisa Ulang dari “Quantitative Data: Percobaan Terhadap Teori yang Telah Direvisi • Hasil dari analisa ulang: Toko yang ramai pembeli cenderung memiliki pegawai yang kurang sering menyapa, melakukan kontak mata, dan bilang “Terima Kasih” kepada para pembelinya . • Kesimpulan yang dapat diambil: – Tingkat penjualan berbanding terbalik dengan ekspresi sikap/emosi positif yang diperlihatkan oleh pegawai toko; – Panjang antrian berbanding terbalik dengan ekspresi yang diperlihatkan oleh positif pegawai toko; – Ada relasi sebanding antara jenis kelamin pegawai toko dengan ekspresi sikap yang diperlihatkan, yaitu pegawai toko wanita cenderung lebih banyak senyum daripada pegawai toko pria.
5
