Práva cestujících v letecké dopravě (Stížnosti spotřebitelů v roce 2006)

Práva cestujících v letecké dopravě (Stížnosti spotřebitelů v roce 2006)

Shrnutí a rozbor stížností spotřebitelů nahlášených sítí Evropských spotřebitelských center

OBSAH 1.

Úvod

2.

Předmět zprávy

3.

Právní rámec

4.

Obecné výsledky 4.1

Druhy kontaktů

4.2

Význam stížností na leteckou dopravu

4.3

Stížnosti podle země leteckého dopravce

4.4

Stížnosti podle země spotřebitele

4.5

Výsledek stížností

5.

Ostatní agentury zapojené do řešení stížností cestujících v letecké dopravě 5.1 Spolupráce s vnitrostátními subjekty odpovědnými za prosazování nařízení (ES) č. 261/2004 (VSP) 5.2

Spolupráce se subjektem pro alternativní řešení sporů (SAŘS)

5.3

Soudní spory

6.

Činnosti sítě ESC ve vztahu k právům cestujících v letecké dopravě 6.1

Informační činnosti

6.2

Setkávání se zainteresovanými aktéry

6.3

Posilování schopností

7.

Přehled problémů a doporučení 7.1

Stížnosti týkající se zavazadel

7.2

Zpoždění a zrušení letu

7.3

Odepření nástupu na palubu

7.4

Náhrada druhotných škod

7.5

Ostatní dotazy na leteckou dopravu

7.5.1

Transparentnost cen

7.5.2

Změny nebo rušení rezervací, rezervace na internetu a „taxy a poplatky“

7.5.3 7.6 8.

Navazující lety, účast různých leteckých společností a zpáteční a jednosměrné lety Styk s leteckými společnostmi

Závěry a závěrečná doporučení

1.

ÚVOD

Síť Evropských spotřebitelských center (ESC) se skládá z center ve 27 evropských zemích. Spolufinancují ji jednotlivé národní vlády a Generální ředitelství Zdraví a ochrana spotřebitele Evropské komise. Cílem sítě ESC je vytvářet důvěru spotřebitelů ve vnitřní trh, čehož dosahuje tím, že spotřebitele informuje o jejich právech a pomáhá jim v přeshraničních sporech. Kromě toho provádí každé ESC informační kampaně, vydává informační materiály a provozuje internetové stránky, pořádá prezentace a spolu s jinými ESC sestavuje společné zprávy a provádí společná šetření. ESC také poskytují vnitrostátním organizacím spotřebitelů a Evropské komisi zpětnou vazbu ohledně problematických oblastí nedostatečného prosazování práva. Od vstupu nařízení (ES) č. 261/2004 o právech cestujících v letecké dopravě v platnost dne 17. února 2005 zaznamenává síť ESC růst počtu případů v této oblasti. V roce 2006 se síť ESC rozhodla shromáždit a analyzovat statistické údaje o případech práv cestujících v letecké dopravě řešených v roce 2005. V listopadu 2006 byla vydána zpráva Práva cestujících v letecké dopravě: stížnosti spotřebitelů v roce 2005. Nyní je čas navázat na ni publikací Práva cestujících v letecké dopravě: stížnosti spotřebitelů v roce 2006. Právní rámec pro případy řešené sítí ESC představuje nařízení (ES) č. 261/2004 a Montrealská úmluva. Nařízení (ES) č. 261/2004 se vztahuje na případy zrušení nebo zpoždění letu nebo odepření nástupu na palubu cestujícímu. Montrealská úmluva stanoví odpovědnost leteckého dopravce za (ekonomické) škody způsobené spotřebiteli zpožděním letu nebo ztrátou, poškozením či zpožděním zavazadel. V roce 2005 obdržela síť ESC 2716 případů týkajících se práv cestujících v letecké dopravě. V roce 2006 již bylo zaznamenáno 4907 případů. Počet stížností se během jednoho roku téměř zdvojnásobil. V prvních šesti měsících roku 2007 eviduje síť ESC asi 1500 stížností a sporů týkajících se letecké dopravy. To odpovídá počtu stížností obdržených v roce 2006 a zůstává otevřené, zda vlna stížností po rušném letním období způsobí opětovný nárůst celkového počtu stížností. Skutečnost, že síť ESC se věnuje výhradně přeshraničním problémům, však znamená, že počty obdržených stížností představují pouhou „špičku ledovce“. Rozbor stížností v oblasti letecké dopravy obdržených sítí ESC je proto třeba chápat v širších souvislostech. Problémům spotřebitelů a právům cestujících v letecké dopravě se věnují i další subjekty, včetně vnitrostátních subjektů odpovědných za prosazování nařízení (ES) č. 261/2004 (VSP), spotřebitelských agentur a veřejných ochránců práv, subjektů pro alternativní řešení sporů (SAŘS) a soudů. Síť Evropských spotřebitelských center představuje jedinou síť, která se specializuje na stížnosti a spory spotřebitelů s přeshraničním prvkem, a tak má jedinečnou možnost zdokumentovat, s čím se spotřebitelé při nakupování na vnitřním trhu potýkají. I když vnitřní trh nabízí 500 milionům obyvatel, kteří v něm žijí, tolik výhod, co se týče volby a hodnoty, zůstává zatížen řadou problémů. S rostoucím počtem spotřebitelů využívajících levných letů uvnitř tohoto trhu se stávají stále větší nutností silné právní předpisy na ochranu spotřebitele a jejich odpovídající prosazování, které zajistí stoprocentní dodržování předpisů leteckými společnostmi. Stížnosti analyzované v této zprávě ukazují, že skutečnost má často k tomuto ideálnímu stavu daleko, a zpráva proto rovněž navrhuje potřebná opatření. Edith Appelmans, ředitelka, ESC Belgie

[email protected]

Katarzyna Kobylinska, poradkyně, ESC Irsko [email protected] Rebecka Fjalling, poradkyně, ESC Švédsko Říjen 2007

[email protected]

2.

PŘEDMĚT

Účelem této zprávy je: • • • •

analyzovat stížnosti na leteckou dopravu, které síť ESC obdržela v roce 2006, na základě rozboru zformulovat připomínky k problémovým oblastem, vyzdvihnout příslušnou práci vykonanou jednotlivými ESC v roce 2006 a doporučit možná zlepšení.

Veškeré statistické údaje, výroky a závěry v této zprávě jsou založeny na údajích poskytnutých jednotlivými národními kancelářemi ESC. V příloze A je přetištěn dotazník zaslaný všem ESC. Uvedené názory nepředstavují názory Evropské komise ani vnitrostátních financujících orgánů. Veškeré kontakty se sítí ESC iniciované spotřebiteli můžeme rozdělit do dvou skupin: „žádosti o informace“ a „stížnosti a spory“. „Žádostí o informace“ rozumíme jakýkoliv dotaz spotřebitele týkající se vnitrostátní nebo přeshraniční spotřebitelské věci, který nesouvisí s žádnou ze stávajících individuálních stížností a u kterého je poskytnuta odborná informace o předpisech EU na ochranu spotřebitele. „Stížností“ rozumíme jakýkoliv výraz nespokojenosti spotřebitele týkající se přeshraniční transakce s obchodníkem, u kterého je poskytnuta pomoc ESC. V případě některých stížností je spotřebitel informován o svých právech a je mu doporučen postup vůči obchodníkovi, aby došlo k přímému vyřešení věci. V takových případech není zapotřebí žádný následný krok ESC. U jiných stížností je zásah ze strany ESC nezbytný. „Sporem“ rozumíme stížnost předanou mimosoudní soustavě po neúspěšném zásahu ESC. 3.

PRÁVNÍ RÁMEC

Na případy letecké dopravy se vztahují dva hlavní právní nástroje: nařízení 261/2004 a Montrealská úmluva. Nařízení (ES) č. 261/2004 Toto nařízení1 vstoupilo v platnost v únoru 2005. Upravuje případy zrušení nebo zpoždění letu nebo odepření nástupu na palubu cestujícímu. Nařízení se vztahuje na veškeré lety vycházející z letiště v kterémkoliv členském státě EU nebo EHP. Dále se vztahuje na lety vycházející z letiště mimo EU nebo EHP a směřující na letiště na území EU nebo EHP, pokud let provozuje letecký dopravce s provozním povolením uděleným členským státem EU nebo EHP. Nařízení stanoví, že v případě zrušení, zpoždění nebo odepření nástupu mají cestující právo na poskytnutí péče leteckým dopravcem. Povaha péče se liší podle délky zpoždění a může zahrnovat stravu a občerstvení, telefonní hovory a podání zpráv faxem nebo elektronickou poštou. Je-li cestující nucen při čekání na let přenocovat, musí mu být na náklady leteckého dopravce poskytnuto ubytování v hotelu a přeprava mezi letištěm a hotelem. Je třeba zdůraznit, že povinnost poskytnout spotřebiteli péči je absolutní a není možné se jí zprostit s odvoláním na existenci mimořádných okolností. V případě zrušení letu bez předchozího informování má cestující navíc nárok na náhradu škody. Jsouli cestující o zrušení letu informováni v určité krátké lhůtě předem, mají nárok na náhradu škody, neposkytne-li jim letecký dopravce jiný let do cílového místa určení. Povinnosti poskytnout tuto náhradu škody se může dopravce zprostit pouze tehdy, došlo-li ke zrušení letu v důsledku mimořádných okolností. Nařízení stanoví leteckému dopravci povinnost informovat cestující o jejich právech. Na přepážce registrace k přepravě by měl dopravce zobrazit zřetelné oznámení, že v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo zpoždění letu může cestující požádat o písemné informace o svých právech.

1

Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 ze dne 11. února 2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů a kterým se zrušuje nařízení (EHS) č. 295/91 (Úř. věst. č. L 46, 17.2.2004, s. 1).

Montrealská úmluva Montrealská úmluva2 se vztahuje na mezinárodní lety, jejichž země odletu i země příletu úmluvu ratifikovaly. Evropská unie je smluvní stranou Montrealské úmluvy. Po změnách nařízení 2027/97 (provedených nařízením 889/2002) se Montrealská úmluva vztahuje na veškeré domácí i mezinárodní lety v Evropské unii. Montrealská úmluva upravuje odpovědnost leteckého dopravce v případech, kdy cestující utrpí ekonomickou ztrátu v důsledku zpoždění letu3, jakož i v důsledku ztráty, zpoždění nebo poškození zavazadla. Montrealská úmluva také stanoví pro odpovědnost leteckého dopravce určité limity. U škod způsobených zpožděním letu je odpovědnost leteckého dopravce za škodu způsobenou cestujícímu omezena částkou 4150 Zvláštních práv čerpání (ZPČ)4 na cestujícího. U zavazadel je odpovědnost dopravce omezena částkou 1000 ZPČ na cestujícího. V úmluvě jsou stanoveny lhůty pro vznesení nároku cestujícím. U poškození zavazadel musí být nárok vznesen do sedmi dnů od doručení, u zpožděných zavazadel musí být nárok vznesen do 21 dnů od vrácení zavazadel cestujícímu. Připustí-li letecký dopravce, že došlo ke ztrátě zavazadla, nebo nedorazí-li zavazadlo do 21 dnů, je cestující oprávněn vznést vůči dopravci nárok na náhradu škody za ztrátu zavazadla. Pro vznesení tohoto nároku nestanoví Úmluva lhůtu, ale doporučuje se učinit tak co nejdříve. 4.

OBECNÉ VÝSLEDKY

4.1

Druhy kontaktů

V roce 2006 zaznamenala síť ESC 4907 kontaktů týkajících se práv cestujících v letecké dopravě. Tabulka 1: Celkový počet kontaktů v roce 2006

TOTAL CONTAC TS: 4907 4907 KONTAKTŮ CELKEM:

39% information informace complaints stížnosti 61%

Z těchto kontaktů bylo 1928 žádostí o informace. Druhy požadovaných informací můžeme rozdělit do následujících kategorií:

2

Úmluva o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké dopravě, podepsaná v Montrealu dne 28. května 1999 (Úř. věst. č. L 194, 18.7.2001, s. 39). 3 Úmluva se nezmiňuje výslovně o zrušení letu, ale vztahovala by se na ně ustanovení o zpoždění letu. 4 K 16. říjnu 2007 odpovídá 1 ZPČ částce 1,04 EUR (www.imf.org).

Tabulka 2: Žádosti o informace v roce 2006 Žádosti o informace

CELKEM

V%

Zavazadla

422

22 %

Zpoždění

311

16 %

Zrušení

297

15 %

Odepření nástupu na palubu

75

4%

Ostatní týkající se cestujících v letecké dopravě

349

18 %

Jiné

474

25 %

CELKEM

1928

100 %

Ostatních 2979 kontaktů představovaly stížnosti a spory. Rozdělení těchto stížností a sporů je následující: Tabulka 3: Stížnosti v roce 2006 Stížnosti

CELKEM V %

Zavazadla

978

33 %

Zrušení

782

26 %

Zpoždění

465

16 %

Odepření nástupu na palubu

195

7%

Ostatní týkající se cestujících v letecké dopravě

559

19 %

Celkem:

2979

100 %

Ve srovnání s žádostmi, které síť ESC obdržela v roce 2005, došlo k nárůstu celkového počtu kontaktů o 80 %. Počet stížností obdržených sítí ESC se v jediném roce takřka zdvojnásobil (96 %). Od 1. ledna 2007 využívá síť ESC k registraci kontaktů spotřebitelů ze všech center v síti internetovou aplikaci. Podle této databáze obdržela síť ESC v prvních šesti měsících roku 2007 1538 stížností a sporů. Tento počet je srovnatelný s rokem 2006. V dubnu 2007 dal evropský komisař pro dopravu Jacques Barrot aerolinkám šestiměsíční lhůtu na splnění povinností stanovených nařízením 261/2004. Síť ESC dosud nezaznamenala žádné zlepšení. Co se týče žádostí o informace, netřídily je všechny ESC v roce 2006 do oddělených kategorií. U 474 žádostí o informaci nebyl jejich druh zjištěn a byly zařazeny do kategorie „jiné“. Ze všech konkretizovaných informačních žádostí (1454) byly nejčastější žádosti týkající se zavazadel, dále dotazy týkající se zpoždění a rušení letů. V kategorii „ostatní týkající se cestujících v letecké dopravě“ byly zaznamenány otázky týkající se lhůt pro registraci na letišti, zrušení nebo změny rezervací, zveřejňování cen nebo náhrad za nepoužité letenky. Žádosti o informace ohledně odepření nástupu na palubu tvořily nejmenší skupinu žádostí. Důvodem může být skutečnost, že se jedná o nejjasnější část evropského nařízení 261/2004 o právech cestujících v letecké dopravě, která představuje konsolidaci a úpravu dřívějšího nařízení (ES) 295/915. 5

Nařízení Rady (EHS) č. 295/91 ze dne 4. února 1991, kterým se stanoví společná pravidla systému náhrad za odepření nástupu na palubu v pravidelné letecké dopravě (Úř. věst. č. L 36, 8.2.1991, s. 5-7).

Tabulka 4: Počet kontaktů v letech 2005 a 2006 NUMBER CONTACTS POČET OF KONTAKTŮ 6000

5000

4000 2979

complaints stížnosti

3000

information requests žádosti o informace

2000

1521

1000

1928 1195

0 2005

2006

Tabulka 5: Druhy žádostí o informaci v letech 2005 a 2006 Druh žádosti o informaci Type of information requests 30% 25% 20% 15%

2006 2005

10% 5% 0%

Zavazadla Luggage related

Zpoždění Delay

Zrušení Odepření Cancellation Denied boarding Ostatní Other(cestující air nástupu vpassenger let. dopravě)

related

Tabulka 6: Druhy stížností v letech 2005 a 2006 Druh stížnosti Type of complaints 35% 30% 25% 20% 2006

15%

2005

10% 5% 0% Zavazadla Zpoždění Luggage Cancellation

related

Zrušení Delay

Odepření Denied nástupu boarding

Ostatní Other (cestující air v let. dopravě) passenger

related

Co se týče stížností, stejně jako v roce 2005 se nejčastěji týkaly zavazadel. Spotřebitelé se také často obracejí na ESC s žádostí o radu nebo zásah, řeší-li problém vzniklý zrušením nebo zpožděním letu. Zajímavé je, že stížnosti na zavazadla jsou na vrcholu žebříčku, i když nařízení 261/2004 problémy se zavazadly neupravuje. Věci týkající se zavazadel spadají do působnosti mezinárodní Montrealské úmluvy. Montrealská úmluva6 je vynutitelná pouze prostřednictvím soudů a v současné době neexistuje vazba mezi ní a nařízením 261/2004 ani působností vnitrostátních subjektů odpovědných za jeho prosazování (VSP)7. Třetí největší z hlediska počtu stížností je kategorie „ostatní týkající se cestujících v letecké dopravě“. Tyto stížnosti se týkají věcí, na které se nevztahuje nařízení 261/2004 ani Montrealská úmluva. Některé z těchto věcí (obchodní podmínky, vracení peněžních prostředků za nevyužité letenky) mohou být upraveny jinými předpisy EU, například směrnicí o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách nebo směrnicí o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům (i když lhůta pro provedení posledně uvedené směrnice ve vnitrostátních předpisech uplyne až v prosinci 2007). Otázku cenové transparentnosti vyjasní nový evropský legislativní návrh KOM(2006)0396, který by měl vstoupit v platnost do léta 2008. Všechny tyto předpisy mají prosazovat různé vnitrostátní spotřebitelské agentury a veřejní ochránci práv. Již z tohoto letmého pohledu je patrná potřeba součinnosti mezi jednotlivými aktéry v této oblasti.

4.2

Význam stížností na leteckou dopravu

Kontakty spotřebitelů týkající se cestování tvoří významnou složku celkového objemu kontaktů ESC. V řadě členských států se jedná o nejvýznamnější záležitost v kategorii přeshraničních nákupů, na kterou si spotřebitelé stěžují. Stížnosti na leteckou dopravu tvoří průměrně 14 % celkového počtu stížností obdržených sítí ESC.

6

Úmluva o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké dopravě, podepsaná v Montrealu dne 28. května 1999. 7 VSP jsou členskými státy určené orgány prosazující nařízení (ES) č. 261/2004 a vyřizující stížnosti spotřebitelů, a to pouze ve věcech spadajících do působnosti uvedeného nařízení.

Tabulka 7: Podíl kontaktů týkajících se letecké dopravy u jednotlivých ESC Podíl kontaktů týkajících se letecké dopravy u ESC LOTYŠSKO

v% 38

LITVA

32

MAĎARSKO

30

ŠPANĚLSKO

25

SLOVINSKO

24

SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ

24

KYPR

23

IRSKO

21

POLSKO

20

ŠVÉDSKO

17

FINSKO

16

ESTONSKO

15

SÍŤ ESC

14

ČESKÁ REPUBLIKA.

13

ISLAND

10

BELGIE

10

PORTUGALSKO

10

DÁNSKO

9

SLOVENSKO

9

ŘECKO

9

NĚMECKO

9

NIZOZEMSKO

9

ITÁLIE

5

NORSKO

5

FRANCIE

4

MALTA

3

RAKOUSKO

3

LUCEMBURSKO

2

4.3

Stížnosti podle země leteckého dopravce

Tabulka 8: Země leteckého dopravce ZEMĚ LETECKÉHO DOPRAVCE Irsko

612

24 %

Španělsko

435

17 %

ZEMĚ LETECKÉHO DOPRAVCE Spojené království

230

9%

Itálie

195

8%

Německo

172

7%

Francie

162

6%

Nizozemsko

96

4%

Lotyšsko

91

4%

Dánsko

69

3%

Belgie

49

2%

Maďarsko

48

2%

Švédsko

46

2%

Portugalsko

41

2%

Česká republika

37

1%

USA

32

1%

Slovensko

29

1%

Polsko

25

1%

Rakousko

25

1%

Řecko

21

1%

Norsko

20

1%

Kypr

8

<1 %

Estonsko

7

<1 %

Švýcarsko

6

<1 %

Island

4

<1 %

Lucembursko

4

<1 %

Litva

4

<1 %

Finsko

3

<1 %

Malta

2

<1 %

Bulharsko

2

<1 %

Kanada

1

<1 %

Rumunsko

1

<1 %

Slovinsko

1

<1 %

Mimo EHP

84

3%

neznámá

30

1%

CELKEM

2592

Tabulka 9: Země leteckého dopravce – meziroční nárůst ZEMĚ LETECKÉHO DOPRAVCE

2005

2006

Nárůst v %

Irsko

218

612

181 %

Porovnání s celkovým nárůstem (index = 100) 189

Španělsko

145

435

200 %

209

Spojené království

207

230

11 %

12

Itálie

168

195

16 %

17

Německo

87

172

98 %

102

Francie

68

162

138 %

144

CELKEM STÍŽNOSTÍ

1521

2979

96 %

100 %

Celkový objem stížností obdržených sítí ESC se zvýšil o 96 %. Šestice zemí s největším počtem leteckých dopravců, kteří byli předmětem stížností, se od roku 2005 nezměnila. Změnilo se však pořadí zemí uvnitř této šestice. Zatímco Irsko si udržuje první příčku, například Španělsko vyšplhalo ze čtvrtého na druhé místo. Index znázorněný v tabulce umožňuje srovnání „národního“ nárůstu s průměrným 96% nárůstem. Kromě toho tabulka ukazuje změny v počtech stížností na aerolinky v horní šestici zemí. Ve srovnání s výsledky za rok 2005 došlo k výraznému nárůstu počtu stížností na španělské a irské aerolinky. Jedním z důvodů může být expanze největšího irského nízkonákladového dopravce, který přepravil více cestujících než v předešlém roce (42,5 mil. cestujících v roce 2006 oproti 30,9 mil. v roce 2005).

4.4

Stížnosti podle země spotřebitele

Tabulka 10: Země spotřebitele ZEMĚ SPOTŘEBITELE Irsko

424

16 %

Švédsko

396

15 %

Německo

274

10 %

Španělsko

223

8%

Itálie

207

8%

Belgie

193

7%

Polsko

162

6%

Portugalsko

105

4%

Rakousko

104

4%

Francie

76

3%

Norsko

70

3%

Spojené království

69

3%

Řecko

57

2%

Lucembursko

43

2%

Litva

40

2%

ZEMĚ SPOTŘEBITELE Finsko

37

<1 %

Dánsko

24

<1 %

Nizozemsko

18

<1 %

Lotyšsko

13

<1 %

Slovensko

12

<1 %

Česká republika

11

<1 %

Estonsko

10

<1 %

Maďarsko

10

<1 %

Malta

9

<1 %

Kypr

9

<1 %

Bulharsko

3

<1 %

Slovinsko

2

<1 %

Švýcarsko

2

<1 %

Island

1

<1 %

Mimo EHP

20

1%

neznámá

6

<1 %

2630

100 %

Největší počet stížností obdržela síť ESC od irských, švédských, německých a španělských spotřebitelů. Podle Eurostatu8 měly největší počet cestujících v letecké dopravě tyto země: Spojené království (177 326 ročně), Německo (124 076 ročně) a Španělsko (104 675). To nevysvětluje, proč žebříček stěžovatelů sítě ESC v této oblasti vedou země s malými počty obyvatel jako Irsko a Švédsko. Při pohledu na velký počet stížností irských spotřebitelů je třeba vzít v úvahu, že v Irsku sídlí největší evropská nízkonákladová aerolinka a irské sdělovací prostředky věnují značnou pozornost otázce práv cestujících v letecké dopravě, což dozajista pomáhá zvyšovat povědomí irských spotřebitelů o jejich oprávněních. Toto má spolu s poměrně vysokým počtem irských obyvatel cestujících letecky (v důsledku zeměpisné polohy a současné příznivé hospodářské situace) dopad na počet stížností spotřebitelů. Vysoký počet stížností byl rovněž zaznamenán u švédských a německých spotřebitelů. Zde zase hrají roli vysoce rozvinuté soustavy pro alternativní řešení sporů, kvalitní vnitrostátní právní předpisy a celková kultura podávání stížností.

4.5

Výsledek stížností

42 % stížností obdržených sítí ESC bylo vyřešeno, tj. bylo u nich nalezeno smírné řešení. 17 % případů bylo dosud otevřeno a 12 % nároků bylo neplatných (stejný podíl jako v roce 2005). Za neplatné se považují nároky neuplatněné ve lhůtách stanovených právními předpisy nebo nároky vznesené cestujícími, kteří ve skutečnosti právo na náhradu škody nemají.

8

Panorama of Transport, vydání 2007, Eurostat, tabulka 5.38, s. 120.

Tabulka 11: Výsledek stížností outcome Výsledek of complaints stížností

12%

1%

Resolved Vyřešeno 42%

17%

Partially resolved Částečně vyřešeno Unresolved Nevyřešeno Dosud Still openotevřeno Neplatný nárok Invalid claim

21%

7%

Jiné – výsledek other: don't knowneznámý outcome

28 % případů zůstávalo nevyřešeno (21 %) nebo vyřešeno jen částečně (7 %). Příkladem částečně vyřešeného příkladu je situace, kdy aerolinka uplatňuje „mimořádné okolnosti“, ale spotřebitel s jejich mimořádnou povahou nesouhlasí. Spotřebitel obdrží náhradu nevyužité části letenky, ale neobdrží náhradu škody stanovenou nařízením (ES) č. 261/2004. V takovém případě nemůže ESC ve vztahu k náhradě škody udělat nic jiného než poradit spotřebiteli, aby zaslal stížnost VSP nebo zahájil soudní řízení, a případ uzavřít jako částečně vyřešený. Jiným příkladem částečně vyřešeného nároku je případ, kdy dojde ke ztrátě zavazadel a letecká společnost poskytne jen velmi malou částku náhrady, nebo kdy dojde ke zrušení letu a letecká společnost nahradí pouze letenku, ale nesplní závazek vyplývající z práva na péči podle nařízení 261/2004. Tabulka 12: Členění nevyřešených nebo částečně vyřešených případů Letecká společnost uplatnila „mimořádné okolnosti“

33 %

Letecká společnost neodpověděla

30 %

Letecká společnost splnila povinnosti podle 261/2004, 10 % ale nenahradila škodu/výlohy podle Montrealské úmluvy Letecká společnost se zavázala nahradit výlohy, ale 8% nesplnila povinnosti podle 261/2004 Ostatní

20 %

Celkem nevyřešených nebo částečně vyřešených případů 100 % (28 % celkového počtu případů) Hlavní problém, se kterým se ESC setkávají při řešení případů, je uplatňování „mimořádných okolností“ leteckými dopravci při zrušení letu, přičemž dopravci neposkytují k těmto okolnostem žádné vysvětlení, nebo vůbec neodpovídají. ESC dále informují, že v případech ztráty zavazadel je pro spotřebitele často nemožné doložit hodnotu věcí, které byly jejich obsahem. Velký počet dosud otevřených případů rovněž vyplývá z dlouhé odpovědní doby dopravců. Když aerolinky na korespondenci ESC neodpovídají nebo se nejeví ochotnými nařízení 261/2004 dodržet, není možné nalézt smírné řešení. V těchto případech hledají ESC subjekt pro alternativní řešení sporů (SAŘS), který by mohl případ převzít. Podle nařízení 261/2004 se mohou ESC rovněž obracet na členskými státy určené vnitrostátní subjekty odpovědné za prosazování nařízení (VSP), které nejsou příslušné k řešení individuálních stížností spotřebitelů. Nemůže-li spotřebitel nalézt řešení prostřednictvím SAŘS ani VSP, musí se obrátit na soud. Většina spotřebitelů považuje přeshraniční soudní řízení za natolik nákladná a časově náročná, že od vymáhání svých práv upouští.

5. OSTATNÍ AGENTURY ZAPOJENÉ DO ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ CESTUJÍCÍCH V LETECKÉ DOPRAVĚ

5.1 Spolupráce s vnitrostátními subjekty odpovědnými za prosazování nařízení (ES) č. 261/2004 (VSP)9 Článek 16 nařízení 261/2004 stanoví, že „subjekt určený každým členským státem přijme nezbytná opatření, která zajistí, aby byla dodržována práva cestujících“. Dále stanoví, že cestující si mohou u každého z těchto subjektů stěžovat na údajné porušení tohoto nařízení, ke kterému došlo na letišti nacházejícím se na území členského státu nebo které se týká letu z třetí země na letiště nacházející se na uvedeném území. Podle sdělení Evropské komise10 obdržely VSP od února 2005 do září 2006 celkem 18 288 stížností. Z toho se 34 % týkalo zpoždění, 35 % stížností bylo na zrušení letů a 7,1 % se týkalo odepření nástupu na palubu. Tyto hodnoty souvisejí se zjištěními sítě ESC vzhledem k tomu, že síť ESC rovněž zpracovává stížnosti cestujících v letecké dopravě, které nespadají do působnosti nařízení 261/2004. Pouze 14 % z případů obdržených VSP bylo vyřešeno a urovnáno. Sankce byly navrženy v méně než 1 % případů. Jednotlivá ESC mají dosti rozdílné zkušenosti se spoluprací s VSP. Některá ESC mají s VSP své země dobrou spolupráci (viz oddíl 6 o činnostech sítě ESC), ale v mnohých případech čelí ESC při získávání podpory různých VSP obtížím. Zkušenosti sítě ESC ukazují, že různé náplně činnosti VSP vedou k nerovné úrovni ochrany spotřebitelů v Evropě. ESC hlásila tyto hlavní problémy při řešení případů s VSP: • • • • • • • • • • •

odlišný výklad článku 16, některé VSP nezasahují u individuálních stížností, některé zasahují pouze vůči leteckým dopravcům na svém území, některé zasahují pouze tehdy, došlo-li k porušení předpisů na jejich území, některé odmítají zasahovat u stížností spotřebitelů žijících v jiném členském státě, není důkladně šetřena povaha „mimořádných okolností“, nařízení 261/2004 není vůbec prosazováno, nebo je prosazováno jen málo, neodpovídání nebo dlouhá odpovědní doba na stížnosti, některé se případem nezabývají, je-li v cizím jazyce, některé VSP nepůsobí nezávisle na leteckých společnostech, vzájemná spolupráce mezi VSP není optimální.

Síť ESC a VSP by měly spojit úsilí k zajištění úplného uplatňování práv cestujících v letecké dopravě. Základním cílem ESC je zjednání nápravy pro spotřebitele, ale ESC mají rovněž zájem na prosazování předpisů na ochranu spotřebitele. Základním cílem VSP je prosazování nařízení 261/2004, ale mají rovněž zájem na zjednání nápravy pro spotřebitele. Společná základna činností sítě ESC a VSP je jasná. K zajištění co nejvyšší ochrany spotřebitelů je třeba dále rozvíjet jejich součinnost. Doporučení: • Úkoly a odpovědnosti VSP by měly být interpretovány jasně a jednotně. • Měla by panovat dobrá spolupráce mezi VSP navzájem. • Měla by panovat dobrá spolupráce mezi ESC a VSP v rámci jednotlivých členských států. • Měla by panovat dobrá spolupráce mezi sítí ESC a VSP.

9

Seznam VSP k nařízení 261/2004 lze nalézt na internetových stránkách Evropské komise: http://ec.europa.eu/transport/air_portal/passenger_rights/doc/2005_01_31_national_enforcement_bodies_en.pdf. 10 Pracovní dokument útvarů Komise přiložený ke sdělení Komise Evropskému parlamentu a Radě podle článku 17 nařízení (ES) č. 261/2004.

5.2

Spolupráce se subjektem pro alternativní řešení sporů (SAŘS)

Evropská komise a spotřebitelské organizace v zásadě podporují subjekty pro alternativní řešení sporů (SAŘS), protože jejich smyslem je poskytnout levnou, účinnou a časově úspornou alternativu k soudnímu řízení. Nemůže-li ESC nalézt v problému spotřebitele smírné řešení, může vyhledat příslušný SAŘS kompetentní k řešení stížností na leteckou dopravu. ESC může také předat případ k řešení příslušnému VSP, ale v závislosti na zemi může být praktičtější vyhledat pomoc SAŘS. Stížnostmi v tomto odvětví se však zabývá jen malý počet vnitrostátních SAŘS. Svůj SAŘS příslušný k řešení stížností cestujících v letecké dopravě má jen 9 z 27 zemí, ve kterých je zřízeno ESC11. Ve 4 z těchto 9 zemí existuje všeobecný SAŘS, který může řešit i tento druh stížností12. V jedné zemi – Lotyšsku – vykonává funkce SAŘS její VSP. Úspěch vnitrostátních SAŘS (například ve skandinávských zemích) při řešení stížností cestujících v letecké dopravě ukazuje jejich význam v tom, že spotřebitelé mají k dispozici účinný a nenákladný způsob zjednání nápravy. (Nizozemský ministr Eurlings a francouzský ministr Bussereau dokonce požadují zřízení celoevropského SAŘS.) Spotřebitelé čím dál častěji nakupují letenky na internetu a některé aerolinky prodávají letenky pouze prostřednictvím internetu. To vede ke skutečnosti, že stížnosti spotřebitelů již nejsou uzavřeny do národních hranic tak jako v éře před nástupem internetu. Řešení přeshraničních sporů vyžaduje přeshraniční mechanismus. Takovýto mechanismus, jehož fungování mohou napomáhat SAŘS, by zajistil, aby spotřebitelé nebyli trestáni za nákupy za hranicemi. Doporučení: • •

5.3

Na vnitrostátní i celoevropské úrovni by měly být rozvíjeny SAŘS. SAŘS by měly mít ve své působnosti nařízení (ES) č. 261/2004 a jiné relevantní předpisy, včetně Montrealské úmluvy.

Soudní spory

Za některých okolností, kdy spotřebitel nedosáhne smírného řešení přímým jednáním s leteckým dopravcem ani po zásahu sítě ESC, příslušný SAŘS neexistuje ani není k dispozici pomoc VSP, nezbývá spotřebiteli než domáhat se svých práv prostřednictvím soudů. Vedení soudních sporů je již ze své podstaty velmi složité, ale soudní spory v přeshraničním kontextu se navíc vyznačují výraznými náklady, časovou náročností, jazykovými problémy a cestováním do země leteckého dopravce. Vzhledem k tomu, že se soudními spory nemůže spotřebitelům pomáhat síť ESC ani žádná jiná síť působící na evropské úrovni, nejsou spotřebitelé ve většině případů připraveni vzít svůj případ k soudu, zejména pokud mají náklady na tyto spory převýšit částku požadované náhrady škody. Možná však bude nalezeno zajímavé řešené v podobě řízení o drobných nárocích, které spotřebitelům umožní domáhat se těchto nároků bez výrazných nákladů, se kterými jsou soudní spory obvykle spojeny. Je třeba vyzdvihnout zkušenosti spotřebitelů žijících v Irsku a Spojeném království, kteří se nacházejí v mírně lepším postavení díky existenci a velice účinnému provozu jejich soustav soudního řízení o drobných nárocích. Řízení je jednoduché a poměrně levné, nevyžaduje účast advokáta a v některých případech mohou být spory rozhodnuty, aniž by se spotřebitel musel k soudu dostavit. V souvislosti se stížnostmi v odvětví letecké dopravy se řízení o malých nárocích ukázalo velmi přínosným a účinným, a to jak v Irsku, tak i ve Spojeném království, zejména díky možnosti spotřebitelů podat proti kterékoliv letecké společnosti s provozovnou v jejich zemi žalobu u jejich vlastního vnitrostátního soudu.

11 12

Dánsko, Finsko, Německo, Maďarsko, Lotyšsko, Norsko, Portugalsko, Švédsko a Spojené království. Finsko, Portugalsko, Švédsko a Spojené království.

Kladné zkušenosti s řízením o drobných nárocích na britských ostrovech nás vedou k tomu, že jednoznačně vítáme plánované zavedení evropského řízení o drobných nárocích od 1. ledna 200913. I když je obtížné posoudit dopředu jeho vliv na účinnost vymáhání spotřebitelských nároků, doufáme, že zjednoduší přístup k soudnímu řízení. Pokroková a velmi vítaná je možnost nařídit jednání prostřednictvím moderních komunikačních technologií, kterou předpis upravuje, neboť umožní, aby spotřebitelům stálo za to vymáhat nároky na velké vzdálenosti, a to i u sporů o malé částky. 6. ČINNOSTI SÍTĚ ESC VE VZTAHU K PRÁVŮM CESTUJÍCÍCH V LETECKÉ DOPRAVĚ Síť ESC udržuje každodenní styk s jednotlivými spotřebiteli, kteří se na síť ESC obracejí s dotazy na spotřebitelská témata, včetně práv cestujících v letecké dopravě, nastal-li během letu problém. Síť také potřebuje oslovovat spotřebitelskou veřejnost jako celek, zvyšovat její povědomí o právech cestujících v letecké dopravě a povzbuzovat ji k uplatňování svých nároků. K tomu vyvíjejí všechna ESC informační kampaně zaměřené na spotřebitele. Síť ESC se rovněž zúčastňuje schůzek se zainteresovanými aktéry, jako jsou VSP nebo zástupci leteckých společností. Součástí práce sítě ESC je dále vydávání tiskových zpráv a upevňování vztahů s hromadnými sdělovacími prostředky. 22 ze 27 ESC vykázala činnosti týkající se práv cestujících v letecké dopravě. Těmito činnostmi mohou být informační kampaně, setkání, semináře aj.14

6.1

Informační činnosti

ESC zpravidla využívají ke sdělování informací o právech cestujících v letecké dopravě spotřebitelům internetových stránek. Ve svých internetových prezentacích informují o zákonných právech a poskytují aktuální údaje o právním vývoji a novinky o cestování letadlem. Například když došlo k úpadku leteckých společností ze Švédska a Španělska, ESC obou zemí na svých internetových stránkách informovala o tom, jak postupovat při vznášení nároků vůči těmto dopravcům. Dalším prostředkem informování spotřebitelů je výroba a distribuce písemných materiálů, letáků apod. o právech cestujících v letecké dopravě. ESC Dánsko a Irsko rovněž vyrobila štítky na zavazadla s údaji o právech cestujících v letecké dopravě a jejich pracovníci je distribuovali na letištích. ESC Kypr vytisklo plakát o právech cestujících v letecké dopravě a rozeslalo jej cestovním kancelářím, sdružením spotřebitelů a důležitým zainteresovaným aktérům. ESC Litva uspořádalo pro spotřebitele několik seminářů, na nichž se diskutovalo o právech cestujících v letecké dopravě. Za zmínku stojí také následující iniciativy ESC Dánsko a ESC Rakousko. ESC Dánsko vyvinulo službu přes krátké textové zprávy, již mohou využívat cestující, kteří uvízli kdekoli v Evropě. Služba je k dispozici v dánském a anglickém jazyce. Cestující jednoduše zašle SMS se slovem „fly“ na určité telefonní číslo a obdrží odpověď s podrobnými informacemi o právech cestujících v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo zpoždění letu nebo ztráty, zpoždění či poškození zavazadla. ESC Rakousko zvýšilo úsilí o oslovení mladých cestujících v letecké dopravě tím, že začalo pořádat přednášky o právech cestujících v letecké dopravě na školách a přispělo do Evropského školního diáře kapitolou o právech cestujících v letecké dopravě. Značnou část své informační práce uskutečňuje síť ESC prostřednictvím dobrých vztahů se sdělovacími prostředky, které se řadě ESC podařilo navázat. Tiskové zprávy vydávané ESC povzbuzují sdělovací prostředky, aby se se sítí zkontaktovaly, a iniciují články v denním tisku a reportáže v rozhlase a televizi.

13

Nařízení (ES) č. 861/2007 uveřejněné v Úředním věstníku dne 31. 7. 2007 Většina kanceláří ESC poskytuje všeobecné informace o právech cestujících v letecké dopravě rovněž na svých internetových stránkách, i když to nemusí vykazovat jako činnost. 14

6.2

Setkávání se zainteresovanými aktéry

Řada ESC se zúčastňuje setkání s vnitrostátními subjekty pro prosazování (VSP) své země: o takových setkáních, na nichž byla projednávána práva cestujících v letecké dopravě, informují ESC Irsko, ESC Litva, ESC Polsko a ESC Španělsko. ESC Finsko uvádí, že se účastní průběžného dialogu s VSP Finsko, neboť pracují bok po boku ve stejné budově. Jiná ESC se zúčastňují setkání s dalšími příslušnými orgány, například s ministerstvy odpovědnými za ochranu spotřebitele, dopravu, hospodářství a cestovní ruch. Těchto setkání se zúčastňují ESC Rakousko, ESC Česká republika a ESC Nizozemsko. ESC Estonsko informuje o schůzce s ministerstvem hospodářství a ministerstvem spojů, jejímž hlavním předmětem byla otázka ověřování mimořádných okolností uplatňovaných leteckými společnostmi při zpoždění nebo zrušení letu. ESC Norsko je členem pracovní skupiny pro zřízení norského SAŘS pro práva cestujících v letecké dopravě v Norsku, projektu zahájeného norským ministerstvem dopravy a spojů. Kromě toho se konají schůzky mezi úřady ESC a zástupci podniků, leteckých společností nebo asociací cestovních kanceláří a leteckých dopravců. ESC Kypr uspořádalo schůzku s Radou zástupců aerolinek na Kypru a rovněž zorganizovalo seminář o právech cestujících v letecké dopravě a o souborech turistických služeb. ESC Belgie zorganizovalo seminář o přidané hodnotě AŘS pro podniky, jehož součástí byla i sekce o právech cestujících v letecké dopravě. Některé kanceláře ESC, například ESC Rakousko, ESC Lotyšsko a ESC Irsko, udržují dobré vztahy s leteckými dopravci ve svých zemích. Dva příklady styků mezi sítí ESC a aerolinkami poskytují ESC Lotyšsko a ESC Portugalsko. ESC Lotyšsko založilo spolupráci s oddělením péče o zákazníky svého národního leteckého dopravce, což usnadňuje řešení případů cestujících. ESC Portugalsko mělo schůzku s národním manažerem jednoho španělského leteckého dopravce v Portugalsku a poskytlo mu seznam požadavků portugalských spotřebitelů vůči němu, aby mohl vyvinout tlak na ústředí letecké společnosti ve Španělsku.

6.3

Posilování schopností

Řada kanceláří ESC, včetně ESC Rakousko, ESC Německo, ESC Maďarsko, ESC Španělsko a ESC Švédsko, se zúčastňuje seminářů a konferencí na téma práv cestujících v letecké dopravě. Tímto způsobem síť ESC posiluje svoje schopnosti a zároveň sdílí své znalosti s jinými zainteresovanými aktéry. Za zmínku stojí terénní výjezd ESC Rakousko do hangáru Austrian Airlines na mezinárodním letišti Vídeň, jehož cílem byl rozhovor o nařízení 261/2004 z praktické perspektivy. 7.

PŘEHLED PROBLÉMŮ A DOPORUČENÍ

7.1

Stížnosti týkající se zavazadel

29 % z celkového počtu žádostí o informace a 33 % stížností a sporů v letecké dopravě v roce 2006 se týkalo zavazadel. To znamená, že v roce 2006 představovaly problémy se ztracenými, poškozenými nebo zpožděnými zavazadly problémovou oblast č. 1. Podle Montrealské úmluvy má cestující při poškození, ztrátě nebo zpoždění zavazadla nárok na náhradu škody ve výši až 1000 Zvláštních práv čerpání (ZPČ), což odpovídá částce cca 1042 EUR15. To je pouze maximální částka, kterou mohou spotřebitelé požadovat v souladu s Montrealskou úmluvou, a vzhledem k neexistenci podrobných pravidel výpočtu náhrady škody je stanovení navrhované částky náhrady v limitech stanovených Úmluvou ponecháno plně na uvážení leteckého dopravce. Tato skutečnost často vede k nedorozuměním, zejména při zpoždění zavazadel. I když většina aerolinek souhlasí s proplacením nezbytných náhradních předmětů spotřebitelům při předložení účtenek, zcela na nich je ponecháno rozhodnutí, které předměty mají skutečně naprosto nezbytnou 15

K 16. říjnu 2007 (www.imf.org).

povahu. Navíc řada dopravců odmítá vyplatit jakoukoliv náhradu škody při zpoždění zavazadla na zpátečním letu, odpovídá-li cílové místo určení bydlišti spotřebitele. Vysvětlením bývá, že vrací-li se cestující domů, má tam přístup k osobním věcem a nepotřebuje si kupovat věci náhradní. Toto odůvodnění se však nemusí vždy zakládat na pravdě, zejména vracejí-li se cestující domů z delší cesty do zahraničí nebo vezou-li si s sebou specifické předměty každodenní potřeby. Některé letecké společnosti vyplácejí jednorázovou náhradu nebo paušální částku za každý den zpoždění až do maximálního počtu dnů a považují to za konečnou a nenapadnutelnou formu vyrovnání, bez ohledu na skutečné škody, které spotřebiteli v důsledku zpoždění zavazadel vznikly. O takovéto zkušenosti nás informoval italský spotřebitel: Na letu s portugalskou aerolinkou se spotřebiteli ztratila zavazadla. Spotřebitel o tom podal hlášení na letišti a byla mu vystavena poukázka na částku 240 EUR. Protože hledání zavazadel trvalo dlouho, utrpěl spotřebitel náklady značně převyšující tuto částku. Letecká společnost mu však odmítla vyplatit další kompenzaci, přičemž uvedla, že předem poskytnutá poukázka představovala celkovou a úplnou náhradu škody. Dopravce souhlasil s náhradou celé částky škody až po zásahu ESC. Stojí za zmínku, že spotřebitelům, jejichž zavazadlo se zpozdilo, není vždy nabídnuta okamžitá pomoc, která by v takovýchto situacích byla žádoucí. Často jim nezbývá než si zakoupit náhradní předměty na vlastní náklady, aniž by věděli, zda někdy v budoucnosti vůbec získají úplnou náhradu škody. Portugalští spotřebitelé letěli se španělskou aerolinkou na Gran Canaria. Na letišti zjistili, že jejich zavazadla nedorazila. Okamžitě si stěžovali, ale nebyly jim poskytnuty žádné informace ani pomoc. O tři dny později byla zavazadla nalezena. Mezitím si však museli zakoupit náhradní předměty v ceně 215 EUR. Později požádali o náhradu této částky a předložili účtenky. Jelikož jim letecká společnost neodpověděla, obrátili se spotřebitelé se žádostí o pomoc na ESC. To kontaktovalo dopravce a získalo od něj náhradu škody ve výši 120 EUR. Spotřebitelé neměli jinou volbu, a tak nabízenou částku přijali. Druhým nejčastějším důvodem nemožnosti informací získaných z dotazníků vyplněných nebo poškození zavazadel spočívá důkazní spotřebiteli, přičemž v řadě případů je velice společnostmi.

vyřešit stížnosti spotřebitelů v roce 2006 se podle ESC stalo prokazování hodnoty zavazadel. Při ztrátě břemeno na té zranitelnější a slabší smluvní straně, obtížné splnit úroveň důkazů požadovanou leteckými

Při poškození zavazadel letečtí dopravci vždy nejprve požadují doklad o koupi zavazadla samého. Částka nabídnuté náhrady se může lišit podle toho, zda došlo k poškození, nebo úplnému zničení zavazadla. V souvislosti s tím bude vždy vyvstávat otázka, zda je kufr ještě v použitelném stavu. Tato otázka může být předmětem sporu, ale v řadě případů trvají aerolinky na tom, že zavazadlo je poškozeno jen mírně a v důsledku běžného opotřebení. Někteří letečtí dopravci nabízejí místo peněžité náhrady náhradní zavazadla. Vzhledem k tomu, že hodnota kufru závisí na řadě aspektů, včetně značky, jakosti a ceny, nemusí být nabídka aerolinkou vybraného náhradního zavazadla nutně považována za uspokojivou kompenzaci. Při ztrátě zavazadla požaduje většina leteckých dopravců účtenky nejen za zavazadlo samé, ale i za veškerý jeho obsah. Ve většině případů stížností obdržených ESC bylo tento požadavek krajně obtížné nebo nemožné splnit. I pokud jsou spotřebitelé schopni doložit nákup věci, uplatňují aerolinky většinou při výpočtu náhrady určité procento znehodnocení (odpisovou sazbu). Žádné stanovené odpisové sazby neexistují, a tak je tento aspekt ponechán zcela na uvážení dopravců. Navíc případy, kdy jsou spotřebitelé schopni předložit účtenky, jsou někdy pro letecké společnosti takovým překvapením, že se stížností jednoduše úplně přestanou zabývat. Vzniká tak dojem, že aerolinky uplatňují natolik přísné požadavky především proto, aby spotřebitelům v požadování náhrady zabránily. Jeden evropský spotřebitel učinil následující zkušenost s irskou leteckou společností: Na letu z Budapešti do Dublinu došlo ke ztrátě zavazadla cestujícího. Cestující vyplnil na dublinském letišti protokol o reklamaci zavazadla (PIR) a předal leteckému dopravci písemnou stížnost. Poté byl informován, že musí předložit doklady o koupi věcí, které zavazadlo obsahovalo. Následně cestující

přišel přímo do kanceláře aerolinky na dublinském letišti a předal jí příslušné doklady. Nato aerolince zaslal dopis, ale nedostal vůbec žádnou odpověď. ESC Dublin se na aerolinku mnohokrát písemně obracelo, ale kvůli nulové reakci dopravce musel být případ uzavřen jako nevyřešený. Dále musíme zmínit, že většina leteckých společností nedoporučuje převážet v zavazadlech převzatých k přepravě v nákladním prostoru letadla peníze, šperky, klíče, fotoaparáty, počítače, léky, brýle včetně slunečních, kontaktní čočky, hodinky, mobilní telefony, osobní elektronické přístroje, cigarety, tabák, cestovní pasy apod. To znamená, že v případě uložení těchto předmětů do zavazadel nenese dopravce odpovědnost za jejich poškození nebo ztrátu, a proto za ně nevyplatí žádnou náhradu. Přestože některé tyto výjimky se zdají být důvodné, zahrnutí jiných věcí, jako jsou cigarety nebo léky, které nemohou být považovány za cenné ani křehké předměty, vyvolává jisté pochybnosti. V každém případě si cestující těchto výjimek většinou nejsou vědomi, dokud nedojde ke ztrátě jejich zavazadla a oni nepožádají o náhradu škody. Smluvní podmínky týkající se zavazadel převzatých k přepravě v nákladním prostoru letadla a poplatků často nejsou ani zdaleka vyčerpávající, a tak spotřebitelé nevědí, kolik kusů zavazadel jsou oprávněni přihlásit k nákladní přepravě nebo kolik si jich mohou vzít s sebou na palubu. V loňské zprávě sítě ESC Práva cestujících v letecké dopravě: stížnosti spotřebitelů v roce 2005 bylo zdůrazněno, že příslušné lhůty stanovené Montrealskou úmluvou jsou velmi přísné a krátké, a v důsledku toho spotřebitelé často přicházejí o možnost vznést vůči aerolinkám své nároky. Tento problém přetrvával i v roce 2006. Ještě stále často bývá pro spotřebitele velkým překvapením, když se dozvědí, že lhůta pro podání stížnosti vypršela, ještě než se vrátili z dovolené. Zdrojem velkého znepokojení je rovněž počet zavazadel, která letečtí dopravci každoročně ztratí. Například jedna z britských aerolinek nedoručila v jediném roce 1,3 milionu kusů zavazadel. Z toho se 200 000 zavazadel jeví jako s konečnou platností ztracených. Uvažujeme-li hmotnost jednoho zavazadla průměrně 15 kg, představuje to 3000 tun zavazadel ztracených jedinou aerolinkou. Vyvstává proto otázka, jak je to vůbec možné v tak přísně kontrolovaném prostředí, jakým letiště jsou, a zda letecké společnosti činí pro nalezení ztracených zavazadel skutečně vše, co je v jejich silách. Doporučení: • • • • • • • • • •

Právní předpisy upravující zrušení letu, zpoždění letu a zabránění v nástupu na palubu a předpisy upravující zpoždění, ztrátu a poškození zavazadel by měly být sloučeny do jediného legislativního nástroje EU. Při zpoždění zavazadel by měli spotřebitelé obdržet pokyny k tomu, jaký druh náhradních předmětů jsou oprávněni si zakoupit. Spotřebitelé by měli mít možnost požadovat od leteckého dopravce zálohu na nákup „nouzových předmětů“. Letecké společnosti by měly dodržovat právo spotřebitelů na náhradu nákladů vzniklých zpožděním zavazadla bez ohledu na to, zda se jedná o let tam, nebo let zpáteční. Sepsání protokolu o reklamaci zavazadla (PIR) by mělo být považováno za prvotní úkon k uplatnění nároku. Na případy, kdy cestující není schopen předložit doklad o nákupu zavazadla nebo jeho obsahu, by se měly vztahovat standardní částky dohodnuté se zástupci pojišťoven. Je-li cestující schopen prokázat hodnotu věci, měl by mu letecký dopravce vyplatit plnou částku. Na starší předměty by se měla vztahovat jednotná odpisová soustava. Jedinou formou náhrady by měla být náhrada peněžitá. Poskytnutí náhradního zavazadla by mělo být vyloučeno. Všechny letecké společnosti by měly mít přiměřené a vyčerpávající seznamy předmětů v zavazadlech převzatých k přepravě, u nichž je vyloučena odpovědnost za škody. V případě problémů se zavazadly by letecké společnosti měly být povinny poskytovat cestujícím na letištích písemné informace o jejich oprávněních.

7.2

Zpoždění a zrušení letu

16 % z celkového počtu žádostí o informace a 21 % stížností a sporů týkajících se cestování letadlem v roce 2006 se týkalo zpoždění letu. Podíl připadající na zrušení letu činil 20 %, resp. 26 %. Zrušení i zpoždění letu upravuje nařízení (ES) č. 261/200416, zavedené v únoru 2005. Podle ustanovení tohoto nařízení mají cestující při zpoždění právo na stravu a občerstvení a na telefonní hovory zdarma, a vede-li zpoždění k nutnosti přenocování, měla by letecká společnost poskytnout rovněž ubytování v hotelu zdarma. Tato oprávnění (strava/občerstvení, telefonní hovory a ubytování) jsou souhrnně nazývána „právem na péči“. Trvá-li zpoždění déle než 5 hodin, měli by cestující navíc dostat možnost vzdát se letu s daným dopravcem a požadovat úplnou náhradu pořizovací ceny letenky. Druhy stížností obdržených ESC v roce 2006 ukazují, že jedním z hlavních problémů spotřebitelů v roce 2006 bylo, že letecké společnosti nenabízejí okamžitou pomoc, nýbrž jen náhradu vzniklých výdajů splatnou s určitou prodlevou. Vzniká tak otázka, zda tím dopravci plní své povinnosti způsobem stanoveným v nařízení. Řada spotřebitelů si neponechává účtenky nebo možná předpokládá, že se jim nevyplatí podávat stížnost jen kvůli náhradě výdajů na občerstvení. Proto se zdá, že politika těchto leteckých společností je ve výsledku výhodnější pro dopravce. Navíc vzhledem k přeshraniční povaze těchto stížností mohou často náklady na uplatnění práv spotřebitelů přesáhnout dlužnou částku. Je důležité připomenout, že „právo na péči“ představuje nárok na okamžité poskytnutí těchto služeb, a nikoli na jejich pozdější náhradu. Další problém, na který byla ESC upozorněna, je, že navzdory povinnosti stanovené nařízením 261/2004 aerolinky neposkytují spotřebitelům informace o jejich oprávněních při zpoždění, zrušení nebo odepření nástupu na palubu. Zajímavý příklad uvádí ESC Belgie: Belgická rodina se třemi dětmi cestovala z dovolené v Římě do Bruselu. Na letišti nejprve zjistila, že její let je odložen, a později, že je zrušen. Jediná informace, kterou obdržela, byla, že letecký dopravce není za zrušení letu odpovědný a že pravděpodobně bude moci odletět následující večer. Rodiče nechtěli se třemi dětmi trávit noc na letišti a z obavy, že uprostřed turistické sezóny nenaleznou v Římě ubytování, se rozhodli sami vyhledat alternativní let. Podařilo se jim zakoupit letenky do Nizozemska a odtamtud pokračovali vlakem. Tato cesta je vyšla dráže než celá dovolená v Itálii. Po zásahu ESC Belgie obdrželi spotřebitelé náhradu pořizovací ceny nepoužitých letenek, jejíž částka však byla oproti vzniklým nákladům zanedbatelná. Kdyby byl dopravce spotřebitele informoval o jejich právech a kdyby jim byl nabídl odpovídající pomoc v rámci „práva na péči“, tento problém by byl vůbec nevznikl. Nařízení 261/2004 stanoví, že při zrušení letu mají být cestující o této skutečnosti předem informováni a má jim být nabídnuto přiměřené přesměrování. Jinak mají spotřebitelé nárok buď na náhradu pořizovací ceny nepoužité letenky, nebo na přesměrování do cílového místa určení. Dále požívají stejného „práva na péči“ jako cestující s odloženými lety a mají také obecně nárok na další peněžitou náhradu škody. Výše náhrady závisí na letové vzdálenosti. Náhrada by měla být cestujícímu vyplacena, pokud nebylo zpoždění způsobeno mimořádnými okolnostmi. Zkušenosti sítě ESC ukazují, že v praxi bývá získání náhrady škody při zrušení letu velmi obtížné, často dokonce nemožné. V mnoha těchto případech nemá odmítnutí náhrady leteckou společností žádný právní základ. Tento problém dobře ilustruje následující příklad ze Švédska. I když švédská Národní rada pro spotřebitelské stížnosti rozhodla ve 35 samostatných případech proti jisté irské aerolince ve prospěch spotřebitele, ve 22 z těchto případů se dopravce jednoduše odmítl doporučeními rady řídit. Vzhledem k této skutečnosti se švédský veřejný obhájce práv spotřebitelů rozhodl pomoci švédskému páru uplatnit právo na náhradu škody podle nařízení (ES) č. 261/2004 u civilního soudu. Zvažujeme-li rozdíl mezi zpožděním a zrušením letu, zjišťujeme, že ustanovení nařízení nejsou v této otázce jednoznačná. Konkrétně není jasné, kdy se zpoždění letu stává jeho zrušením. Bylo by rozumné považovat lety zpožděné o více než 24 hodin za lety de facto zrušené. Stejný předpoklad se měl vztahovat také na většinu případů, kdy je nutné přenocování. Tato otázka je zdrojem mnoha 16

Viz poznámka pod čarou č. 1.

nedorozumění a debat. Čl. 2 písm. l) nařízení definuje zrušení letu jako „neuskutečnění letu, který byl dříve plánován a na který bylo rezervováno alespoň jedno místo“. Zároveň nařízení neupřesňuje maximální délku zpoždění. Otázkou je, zda let „zpožděný“ o více než 24 hodin může být ještě považován za zpožděný, nebo zda by měl být spíše považován za zrušený. Odpověď na tuto otázku je velice důležitá, neboť právo náhrady škody vzniká pouze v případě zrušení letu. Aby se letecké společnosti vyhnuly vyplácení náhrad, tvrdívají, že let se pouze opozdil. Německý Spolkový soudní dvůr nedávno přerušil řízení v jednom projednávaném vnitrostátním případu a požádal Evropský soudní dvůr o stanovisko k otázce, jak by měl být čl. 2 písm. l) nařízení (ES) č. 261/2004 interpretován. V této věci si žalobci zakoupili zpáteční letenky na charterový let mezi Frankfurtem a Torontem. Zpáteční let se kvůli technickému selhání neuskutečnil. Po několikahodinovém čekání byli cestující vyzváni, aby si převzali zpět svá zavazadla a přenocovali v hotelu. Na svůj let čekali až do následujícího dne. Do místa určení se dostali se zpožděním 25 hodin. Uplatnili nárok na náhradu škody ve výši 600 EUR, ale dopravce náhradu odmítl s tvrzením, že let nebyl zrušen, nýbrž jen opožděn. Obvodní a odvolací soud žalobu zamítly, neboť let považovaly skutečně za zpožděný. Žalobci nyní předali věc Spolkovému soudnímu dvoru a ten se obrátil na Evropský soudní dvůr s předběžnou otázkou směřující k objasnění okolnosti, za nichž se dlouhé zpoždění letu stává jeho zrušením. Případ dosud nebyl před Evropským soudním dvorem zaregistrován, ale jeho stanovisko je již nyní netrpělivě očekáváno, neboť, jak doufáme, přispěje k vyjasnění situace. Jak jsme uvedli výše, při zrušení letu mají cestující nárok na další náhradu škody, pokud: - nebyli o zrušení informováni nejméně dva týdny předem nebo - byli o zrušení informováni méně než dva týdny před časem odletu a bylo jim nabídnuto přiměřené přesměrování nebo - bylo zrušení zapříčiněno „mimořádnými okolnostmi“. Pojem „mimořádných okolností“ není v právním předpisu vymezen. Je stanoven pouze nevyčerpávající výčet příkladů, zahrnující případy politické nestability, povětrnostních podmínek, bezpečnostních rizik, stávek a neočekávaných nedostatků letové bezpečnosti. V roce 2006 udávali dopravci ve většině nevyřešených případů jako důvod nevyplacení náhrady škody spotřebiteli „vyšší moc“. Frekvence uplatňování této výjimky spolu s nejednotnou interpretací tohoto pojmu a nedostatečným vodítkem ohledně vyžadovaných důkazů vede k podezření, že se letečtí dopravci tímto důvodem brání nadměrně, aby se vyhýbali placení náhrady škody spotřebitelům. Jak ukazuje následující příklad, dopravci se snaží bránit poukazováním na vyšší moc dokonce i za okolností, které jsou jednoznačně pod jejich kontrolou, jako je selhání pilota: Spotřebitel ze Spojeného království měl u irské aerolinky zakoupený let z Derry do Liverpoolu. Let byl kvůli chybě pilota zrušen. Spotřebitel si u aerolinky stěžoval, ale náhrada škody mu byla zamítnuta s poukázáním na „mimořádné okolnosti“. Po zásahu ESC dopravce nakonec souhlasil, že vyplatí náhradu ve výši 250 EUR, ale jen „jako gesto dobré vůle“! Je důležité, aby si spotřebitelé uvědomovali, že „právo na péči“ se vztahuje na všechny situace, bez ohledu na příčinu zpoždění nebo zrušení letu, a že „mimořádné okolnosti“ mohou být uplatňovány pouze ve vztahu k nároku na další náhradu škody. Letecké společnosti však překvapivě často uplatňují „mimořádné okolnosti“ i u zpoždění letu: Let německého zákazníka z Frankfurtu do Stanstedu byl o 4 hodiny zpožděn. Během této doby nebyla zákazníkovi nabídnuta žádná pomoc. Bylo mu řečeno, aby později předložil účtenky k proplacení. Když tak učinil, odmítl mu dopravce náklady nahradit s tvrzením, že ke zpoždění letu došlo z důvodů mimo jeho kontrolu, a proto nárok na náhradu nákladů nevznikl. Po zásahu ESC byly náklady v plném rozsahu uhrazeny.

V září 2006 zaslal dánský Østre Landsret Evropskému soudnímu dvoru předběžnou otázku, zda technický problém letadla vedoucí ke zrušení letu představuje „mimořádné okolnosti“. Generální advokátka ve svém stanovisku17 uvedla: Aby mohly být okolnosti považovány za „mimořádné“, musí nejprve vést k vyřazení původního letadla z provozu a zároveň k nedostupnosti letadla náhradního. Současně musí být tyto okolnosti nevyhnutelné a mimořádné v běžném slova smyslu. Proto musí být vzaty do úvahy určité aspekty, například: •

zda dopravce splnil harmonogram údržby a kontrol letadla,

• zda byly podniknuty všechny kroky, které jsou za daných okolností přiměřené k vyřešení technického problému bez vyřazení letadla z provozu, • zda tyto technické problémy nejsou takového druhu, k jakým u daného konkrétního typu letadla zpravidla občas dochází nebo zda k nim již v minulosti došlo, • zda byla s ohledem na předchozí zkušenosti přijata náležitá opatření k zajištění náhradního letadla. Výše uvedené pokyny by mohly být v budoucnu užitečné při projednávání žalob spotřebitelů před soudy, když dopravci uvádějí jako důvod zrušení letu technický problém. Stanovisko však nestanoví soubor pravidel vhodný pro řešení sporů mimosoudní cestou. Velmi vágně definované zůstávají jiné „mimořádné okolnosti“, zejména povětrnostní podmínky, což dává aerolinkám prostor ke zneužívání tohoto právního ustanovení. Přetrvává rovněž problém spolehlivosti důkazů. I když břemeno dokazování, že okolnosti byly mimořádné, spočívá na dopravci, neexistuje vodítko ohledně druhu a úrovně důkazů. Jediným vodítkem je výše uvedené stanovisko generální advokátky, podle nějž musí být přípustnost a důkazní hodnota důkazů posuzovány v souladu se zásadami rovnocennosti a efektivity. To ovšem danou otázku neobjasňuje a určitě nezlepšuje postavení spotřebitelů, neboť je pro ně téměř nemožné argumenty předložené dopravci napadnout. Jak ukazuje následující příklad, dopravci se zároveň nesnaží spotřebitelům důkazy poskytnout, a jednoduše jim odmítají vyplatit náhradu škody: Jedna aerolinka zaslala na žádost o náhradu škody v souvislosti se zrušením letu pouze tuto odpověď: „K Vaší žádosti o náhradu škody Vám s politováním sdělujeme, že let X byl zrušen z bezpečnostních důvodů mimo naši kontrolu, na náhradu škody nevzniká nárok.“ Doporučení: • • • • • • •

17

Některé pasáže nařízení 261/2004, jako jsou pasáže o zpoždění a zrušení letu, by měly obsahovat jasněji formulované definice. V případech, kdy spotřebiteli nebyla nabídnuta pomoc v rámci „práva na péči“ a spotřebitel je nucen dodatečně žádat o náhradu vzniklých nákladů, by měl vznikat nárok na doplňkovou náhradu škody. VSP by měly pokutovat letecké dopravce, kteří cestujícím na letištích v případě zpoždění letu, zrušení letu nebo odepření nástupu na palubu neposkytují písemné informace o jejich oprávněních. VSP by měly pokutovat letecké dopravce, jejichž politikou je obecně namísto nabídky pomoci dodatečně nahrazovat výdaje. Právní předpisy by měly jasně vymezit pojem zpoždění, a to s ohledem na maximální délku zpoždění a nutnost přenocování. VSP by měly vyřizovat stížnosti týkající se škod v důsledku zpoždění letu. Ke splnění stávajících právních předpisů, které uvalují důkazní břímě na dopravce, by dopravci při každém uplatnění „mimořádných okolností“ měli být povinni tyto okolnosti prokázat.

Stanovisko generální advokátky Sharpstonové ze dne 27. září 2007 (1), případ C-396/06 Eivind F. Kramme vs. SAS Scandinavian Airlines Danmark A/S.

• •

7.3

V případech uplatnění „mimořádných okolností“ by měly VSP pomáhat spotřebitelům při opatřování protidůkazů. Měl by být vytvořen jednotný, úplný a podrobný systém posuzování důkazní hodnoty důkazů předložených leteckými dopravci.

Odepření nástupu na palubu

I když je množství žádostí o informace a stížností obdržených sítí ESC v souvislosti s odepřením nástupu na palubu (5 %, resp. 7 %) mnohem nižší než množství stížností souvisejících se zpožděním, zrušením nebo zavazadly, způsobují tyto případy spotřebitelům závažné nepohodlí. Při odepření nástupu na palubu z důvodu nadměrného počtu rezervací mají spotřebitelé nárok na náhradu pořizovací ceny letenky nebo přesměrování, „právo na péči“ a nárok na peněžitou náhradu škody. Zdá se přiměřené očekávat, že když letecká společnost riskuje tím, že umožní rezervaci počtu cestujících, který převyšuje počet míst, měla by být připravena přijmout odpovědnost za vyplacení odpovídající náhrady škody. Kromě stížností souvisejících s nadměrným počtem rezervací obdržela síť ESC v roce 2006 řadu stížností na odepření nástupu na palubu kvůli tomu, že cestující nepředložili na přepážce pro registraci k přepravě potřebné doklady (přijatelnou formu průkazu totožnosti, vízum, průjezdní vízum apod.). Obchodní podmínky většiny dopravců jasně uvádějí, že za to, aby měl u sebe veškeré potřebné doklady, plně odpovídá cestující. ESC však dostávají zprávy i o situacích, kdy byl spotřebitelům odepřen nástup na palubu, přestože se na požadované doklady předem informovali u příslušných zastupitelských úřadů a konzulátů. Jako důvod odepření jim bylo sděleno, že doklady nejsou v souladu s interními seznamy požadovaných dokladů aerolinky. V takových případech dopravci odmítli vyplatit náhradu škody s tvrzením, že cestujícím nebyl odepřen nástup do letadla ve smyslu právního předpisu. Dva estonští spotřebitelé letěli se švédskou aerolinkou ze Stockholmu do města Krabi v Thajsku. U registrace k přepravě jim bylo sděleno, že nemohou nastoupit do letadla, neboť nemají thajská víza. Spotřebitelé museli na vlastní náklady letět zpět do Estonska. Při přípravě výletu se spotřebitelé důkladně informovali na veškeré potřebné cestovní doklady. Podle sdělení na internetových stránkách Ministerstva zahraničních věcí Thajského království i podle estonského ministerstva zahraničních věcí si estonští občané mohou zakoupit vízum při příletu do Thajska. Tyto informace byly navíc potvrzeny thajským konzulátem ve Stockholmu. Po příletu domů zaslali spotřebitelé aerolince formální stížnost s požadavkem na náhradu škody. Dopravce však náhradu zamítl s tvrzením, že jednal v souladu s TIM (Travel Information Manual, cestovní informační příručka). Podle dopravce je TIM považován za standardní celosvětovou příručku o požadovaných cestovních dokladech. Vzhledem k rozporu mezi informacemi z různých zdrojů ani po zásahu sítě ESC nikdo nepřijal odpovědnost za škody vzniklé spotřebitelům. ESC také řešila stížnosti spotřebitelů, kteří plně vyhověli ustanovením obchodních podmínek o pasech a vízech, ale nástup na palubu jim byl přesto odepřen: ESC Irsko obdrželo stížnost italských spotřebitelů, kteří letěli z Bolzana do Stockholmu. Jejich dětem byl odepřen nástup na palubu, protože neměly v cestovních pasech rodičů své fotografie. Podle potvrzení rezervace letecké společnosti to však nebylo pro italské děti ve věku do 16 let s platným rodným listem povinné. Rodné listy měli cestující s sebou. ESC Irsko aerolinku kontaktovalo a získalo od ní náhradu za odepření nástupu. Dopravce rovněž opravil své obchodní podmínky, aby k podobným situacím v budoucnu již nedocházelo. Doporučení: • •

Měl by být vytvořen a všemi leteckými dopravci používán jediný univerzální registr požadovaných cestovních dokladů. Je-li cestujícímu odepřen nástup na palubu z důvodu, že podle názoru dopravce nemá dostatečné doklady, a cestující následně prokáže, že doklady byly dostatečné, měl by mít nárok na náhradu škody za odepření nástupu.

7.4

Náhrada druhotných škod

Síť ESC obdržela od spotřebitelů řadu stížností týkajících se dodatečných nákladů, které jim vznikly v důsledku zpoždění nebo zrušení letu. Jak jsme uvedli výše, podle nařízení (ES) č. 261/2004 mají spotřebitelné nárok na bezplatné ubytování, občerstvení, telefonní hovory apod. I když tyto služby dopravce neposkytne na místě, dosáhnou spotřebitelé často náhrady vzniklých výdajů, ať již přímým kontaktem s aerolinkou, nebo vystupuje-li jejich jménem ESC. Velmi často však spotřebitelům vznikají i jiné druhy škod, například ztráta dnů dovolené, ztráta odpracovaných dnů (a z toho vyplývající ušlé výdělky), nevyužití rezervovaného ubytování, pronájmu automobilu, autobusu, vlaku, lodi či vstupenek na akce nebo zmeškání důležitých osobních schůzek. Rakouské spotřebitelce byl zrušen let z Newquay do Londýna. Spotřebitelka měla již rezervovaný další let s jinou aerolinkou z Londýna do Budapešti a navazující vlak z Budapešti do Vídně. Na její dotaz ohledně alternativních letů do Londýna jí bylo sděleno, že žádné nejsou. Když se dotázala na spojení autobusem nebo vlakem, letecká společnost jí odmítla pomoci. Když požádala o možnost použití telefonu, byla aerolinkou opět odmítnuta. V důsledku toho zmeškala návazné letecké a vlakové spojení a musela si rezervovat nové lety. ESC kontaktovala dopravce a požádala jej o náhradu nevyužité letenky podle nařízení 261/2004 a o náhradu výdajů za ostatní lety a vlaková spojení podle Montrealské úmluvy. Dopravce nahradil nevyužitou letenku, ale veškeré další náhrady se rozhodl nepřiznat. Podle ustanovení Montrealské úmluvy odpovídají letečtí dopravci za škody způsobené zpožděním při dopravě cestujících nebo zavazadel. U zpoždění dopravy osob je tato odpovědnost omezena částkou 4150 ZPČ (cca 4550 EUR)18. Úmluva nestanoví druhy škod, na které se vztahuje. V důsledku toho je pro spotřebitele obtížné určit mimosoudní cestou, za které škody by aerolinky měly nést odpovědnost. Za této situace lze bezpochyby spatřovat praktickou pomoc v zavedení evropského soudního řízení o drobných nárocích, které má začít fungovat od 1. ledna 2009. I když aerolinky zjevně nejsou ochotny uznávat požadavky na náhradu škody vzniklé zpožděním dopravy osob podle Montrealské úmluvy, zkušenosti ukazují, že větší ochotu jeví ve vztahu k povinnosti odškodnit cestující za zpoždění zavazadel. Nicméně zde byly vedle problémů týkajících se obvyklých škod, které lze připsat přímo dopravci (viz oddíl 7.1 – Stížnosti týkající se zavazadel), zpozorovány určité problémy při vznášení nároků na náhradu druhotných škod. Irská spotřebitelka, toho času žijící v Austrálii, si zakoupila letenku z Říma do Londýna. Její zavazadla se zpozdila o 6 týdnů. Mezitím se vrátila do Austrálie. Když byla její zavazadla nalezena, byla leteckou společností doručena do Londýna. Spotřebitelka musela zaplatit přes 250 EUR za jejich zaslání do Austrálie. Po podání stížnosti u aerolinky neobdržela na základě přímého styku s dopravcem žádnou náhradu těchto nákladů. Po zásahu ESC jí byly náklady proplaceny. Ve výše uvedeném případu se letecká společnost hájila tvrzením, že byla najata na dodání zavazadel do cílového místa určení – do Londýna. ESC však argumentovalo, že náklady vznikly spotřebitelce jednoznačně v důsledku pochybení na straně dopravce a že podle Montrealské úmluvy zodpovídá dopravce „za škody způsobené zpožděním letecké dopravy cestujících, zavazadel nebo nákladu“, což byl tento případ. Doporučení: • •

18

Působnost VSP by měla být rozšířena o pravomoc šetřit stížnosti na druhotné škody. V takových případech by spotřebitelé měli dostat k dispozici evropské řízení o drobných nárocích, až bude zavedeno.

K 16. říjnu 2007 (www.imf.org).

7.5

Ostatní dotazy na leteckou dopravu

7.5.1

Transparentnost cen

Aby mohl cestující účinně porovnávat ceny jednotlivých aerolinek, je nezbytné, aby ceny letenek inzerované v reklamě a na internetových stránkách obsahovaly veškeré použitelné taxy a poplatky. V současnosti se dopravci snaží konkurovat inzerováním velmi nízkých cen, někdy dokonce v částce 1 eurocentu. Na konci rezervačního procesu však spotřebitelé často zjišťují, že se cena drasticky zvýšila připočtením všech možných doplňkových poplatků, jako jsou letištní poplatky, daně, poplatky za zavazadla, poplatky za platbu kartou, palivové příplatky apod. Tím se bezpochyby zastírá představa spotřebitelů a vznikají zavádějící cenové informace. Síť ESC obdržela rovněž stížnosti na rozdíly mezi cenami pro spotřebitele s bydlištěm v různých zemích. Za této situace by měl významné zlepšení přinést návrh Evropské komise ze dne 18. července 2006 ohledně společných pravidel pro provozování služeb letecké dopravy ve Společenství19, který podporuje cenovou transparentnost. Podle tohoto návrhu by musely veškeré inzerované letecké tarify zahrnovat všechny použitelné daně a poplatky. Jinými slovy, inzerovaná cena by se měla rovnat celkovým nákladům spotřebitele na nákup letenky. Kromě toho se v návrhu usiluje o odstranění cenové diskriminace spotřebitelů na základě země pobytu. 7.5.2

Změny nebo rušení rezervací, rezervace na internetu a „taxy a poplatky“

Z nejrůznějších důvodů se cestujícím stává, že se rozhodnou neletět, a přestože někteří cestující jednoduše nepřijdou na letiště, většina z nich kontaktuje dopravce předem a rezervaci ruší. To aerolinkám dává velmi reálnou možnost opětovného prodeje uvolněných sedadel. Bez ohledu na dobu zrušení rezervace jsou však letenky považovány za nevratné. V takové situaci může spotřebitel požadovat pouze doplňkové poplatky připadající třetím stranám (např. letištní poplatky a daně), ale refundace těchto „poplatků třetím stranám“ může podléhat dalším administrativním poplatkům. Cestující mají jen malou pravděpodobnost refundace letenky, i když důvod, proč nemohou letět, je mimo jejich kontrolu. Jak přesně poznamenává ESC Španělsko, „vyšší moc je jedním z hlavních důvodů nevyplácení náhrad škody aerolinkami. Přitom pro spotřebitele je takřka nemožné zrušit rezervaci i v případě závažného onemocnění, které bezpochyby zásah vyšší moci představuje.“ Spotřebitel si rezervoval let u irského dopravce. Několik dnů před odletem mu zemřel bratr a spotřebitel byl nucen let odříci. Zkontaktoval aerolinku, poskytl jí úmrtní list svého bratra a požádal ji o vrácení zaplacené částky s odůvodněním, že nemohl letět z náhlé příčiny, která byla mimo jeho kontrolu. Dopravce však odmítl peníze vrátit a poukázal na obchodní podmínky a na skutečnost, že letenky jsou nevratné. Z výše uvedeného neodvratně nabýváme dojmu, že letecké společnosti jednoduše uplatňují dvojí měřítko, což posiluje představu o spotřebitelích jako slabší smluvní straně. Stojí za zmínku, že nepřiměřeně vysokým manipulačním poplatkům podléhají nejen některé úkony související se zrušením rezervace, ale i drobné úpravy rezervací, jako je oprava překlepů ve jménech. Navíc není jasné, proč se administrativní poplatky účtují na osobu a nikoli na rezervaci, když je k nim zapotřebí stejný objem administrativní práce. Při větším počtu cestujících se společnou rezervací může být v zaplacené částce značný rozdíl. Jak jsme uvedli výše, cestující, kteří odřeknou let, mohou požadovat refundaci poplatků zahrnutých do celkové ceny letenky, které náležejí třetím subjektům, například letištím a vládám. Avšak manipulační poplatek za zpracování refundace velmi často převyšuje dlužnou částku, což její vymáhání činí nevýhodným. Povinnost dopravců refundovat tyto poplatky nestanoví žádný právní předpis. Žádný právní předpis jim rovněž nebrání účtovat za zpracování refundace manipulační poplatek. Tato praxe leteckých společností dosud nebyla napadena žádnou soudní žalobou. Zajímavý je ovšem případ pokuty, kterou norský veřejný ochránce práv spotřebitelů udělil nízkonákladové aerolince z Irska, 19

Návrh nařízení Evropského Parlamentu a Rady o společných pravidlech pro provozování služeb letecké dopravy ve Společenství, Brusel 18. 7. 2006, KOM(2006)0396 v konečném znění – COD 2006/0130.

která cestujícím účtovala další poplatky při refundaci tax a poplatků za nepoužité letenky20. U těchto poplatků nicméně panuje naprostá nejednotnost a netransparentnost. Dánský spotřebitel zrušil rezervaci letu z Londýna do dánského Arhusu provedenou u irské letecké společnosti. Spotřebitel požádal dopravce o refundaci tax a dalších poplatků souvisejících se zrušeným letem, ale ten to odmítl z důvodu nevratnosti letenek. ESC kontaktovalo aerolinku jménem spotřebitele, která odpověděla takto: „Podle našich obchodních podmínek jsou všechny letenky nevratné a žádosti o refundaci daní podléhají manipulačnímu poplatku ve výši 10 GBP na cestujícího. Sdělujeme Vám, že veškeré ostatní poplatky, včetně příplatku za služby cestujícím, letového pojištění a poplatků za platbu kreditní a debetní kartou, jsou nevratné, neboť jsou hrazeny bez ohledu na využití letu. Podle našich záznamů činí částka daně zaplacené za Váš let 5 GBP.“ Daň nebyla refundována, neboť manipulační poplatek převyšoval v tomto případě částku daně. Použití manipulačních poplatků je obzvlášť markantní, když potřeba změny vyplývá z pochybení, k němuž nedošlo nutně na straně cestujícího. Spotřebitelé seznámili síť ESC se situacemi, kdy jim byl při rezervaci nesprávně naúčtován poplatek. Když kontaktovali dopravce, aby chybu odstranil, byl jim naúčtován manipulační poplatek. Síť ESC rovněž obdržela stížnosti na to, že kvůli technickým poruchám internetových aplikací dopravců spotřebitelé nedostali žádné potvrzení rezervace nebo byly přijaty duplicitní či triplicitní rezervace. Takové chyby a problémy jsou sice čas od času přirozené, ale nezdá se spravedlivé trestat za ně spotřebitele. Dánský spotřebitel si rezervoval zpáteční letenku z Malmö do Londýna. Před odletem požádal o změnu zpátečního letu (Londýn – Malmö), ale kvůli velmi vysokému manipulačnímu poplatku se rozhodl zpáteční let zrušit a zakoupit si let nový. Když se však dostavil na letiště v Malmö k nástupu na let do Londýna, vyšlo najevo, že dopravce zrušil nejen jeho zpáteční let, ale i let tam. V důsledku toho byl spotřebitel nucen zaplatit mnohem vyšší částku než původně, aby získal rezervaci na let z Malmö do Londýna na poslední chvíli. Později se na dopravce písemně obrátil, ale dostalo se mu sdělení, že letenky jsou nevratné, což v podstatě na jeho otázku neodpovědělo. Po zásahu ESC obdržel spotřebitel plnou refundaci. Doporučení: • • • 7.5.3

Spotřebitelům, kteří zruší svoji rezervaci, by měly být navraceny veškeré „poplatky třetím stranám“ na základě zaplacení přiměřeného manipulačního poplatku. Měla by být vytvořena právní úprava „poplatků třetím stranám“. Potvrzení o rezervaci by měla obsahovat jasné a vyčerpávající rozdělení veškerých příplatků, včetně jejich účelu a konečných příjemců. Navazující lety, účast různých leteckých společností a zpáteční a jednosměrné lety

Dalším problémem, o kterém spotřebitelé v roce 2006 informovali síť ESC, bylo zmeškání navazujících letů kvůli zpoždění. Může se stát, že let tvořící první etapu cesty se zpozdí a v důsledku toho zmešká cestující lety navazující. I když se mu podaří dostavit se včas k bráně pro nástup do letadla, může mu být nástup odepřen, protože se nestihl přesun jeho zavazadel z jednoho letadla do druhého. Je velice důležité, aby si spotřebitelé uvědomovali, že jejich nároky v takovýchto situacích se liší podle toho, zda oba dva lety spadají pod jedinou rezervaci. Řada aerolinek nabízí pouze nepřestupní spoje a neumožní spotřebitelům rezervovat si dva návazné lety zároveň. V těchto situacích je s cestujícími, kteří zmeškali navazující let, zacházeno stejně jako s těmi, kteří se jednoduše nedostavili včas k registraci k přepravě. Jsou-li naopak oba lety objednány na jedinou rezervaci, měl by spotřebitel zůstat v péči dopravce až do cílového místa určení a měla by platit veškerá oprávnění stanovená nařízením 261/2004. 20

Poplatky za refundaci účtované dopravcem jsou v rozporu s rozsudkem norského Úřadu na ochranu spotřebitelů z února 2006, podle nějž firma nemůže cestujícím refundaci tax a poplatků zpoplatňovat. Úřad na ochranu spotřebitelů rovněž stanovil, že aerolinka musí zlepšit informování cestujících o právech a povinnostech v případech zpoždění nebo zrušení letu a přijmout větší odpovědnost za ztracená nebo poškozená zavazadla.

I když nařízení 261/2004 náhradu škody za zpoždění neupravuje, existuje takové ustanovení v Montrealské úmluvě. Je-li tedy cesta rezervována tak, aby byl zajištěn dostatečný čas na přesun, a spotřebiteli vzniknou v důsledku zpoždění prvního letu dodatečné náklady (například na koupi nové letenky), může být požadována náhrada škody. Toto ustanovení však podléhá omezení, podle kterého je odpovědnost dopravce vyloučena, prokáže-li, že učinil veškerá možná opatření, jež lze spravedlivě požadovat, aby škodu odvrátil. Irský spotřebitel nám sdělil následující zkušenost: Spotřebitel si u nizozemského dopravce rezervoval letenky z Dublinu do Kapského města přes Amsterdam. Let z Dublinu do Amsterdamu byl opožděn a v důsledku toho spotřebitel zmeškal navazující let z Amsterdamu do Kapského města. Nejbližší volný let byl k dispozici v následující den, a proto musel spotřebitel v Amsterdamu přenocovat. Nebyla mu poskytnuta žádná pomoc kromě poukázky na 10 EUR a telefonní karty na 5 minut hovoru. Navíc mu nebyla poskytnuta žádná pomoc ani informace při hledání ubytování. Kromě toho spotřebitel po přistání v Kapském městě zjistil, že mu chybějí zavazadla. Po zásahu ESC obdržel náhradu veškerých vzniklých nákladů. V popsaném případě se spotřebitel stále nacházel v péči dopravce, a proto mu měla být poskytnuta pomoc stejným způsobem jako cestujícím na zpožděných letech. Stojí za zmínku, že při účasti různých leteckých společností mají spotřebitelé často problémy určit společnost odpovědnou za škodu a příslušný VSP, jemuž má být zaslána stížnost. Tyto problémy jsou obzvlášť závažné při ztrátě nebo poškození zavazadel během cesty sestávající z několika letů s různými aerolinkami, pokud za škodu nepřijme odpovědnost žádný ze zúčastněných dopravců. ESC Německo nás informovalo o dalším zjištění, které vyžaduje komentář: „Podle obchodních podmínek leteckých dopravců spotřebitelé často nemohou použít zpáteční letenku na zpátečním letu, pokud nevyužili letu tam.“ Je třeba uvést, že dopravci přijímají takovou politiku pro situace, kdy za zpáteční letenky účtují nižší cenu než za letenky jednosměrné a nechtějí, aby spotřebitelé zamýšlející letět jen jedním směrem získali slevu nákupem zpáteční letenky. Dosud nebylo rozhodnuto, zda je takovéto ustanovení obchodních podmínek dopravců platné, nicméně musí být považováno za nespravedlivé, a proto by mělo být v budoucnu předmětem diskuse.

7.6

Styk s leteckými společnostmi

V roce 2006 spotřebitelé seznámili síť ESC rovněž s různými problémy při předávání stížností leteckým společnostem. V první řadě může být velmi obtížné zjistit kontaktní údaje aerolinky. Nedůvěřuje-li cestující elektronickému stížnostnímu formuláři na internetových stránkách dopravce, zbývá mu často jen možnost kontaktovat oddělení péče o zákazníky telefonicky. Vzhledem k tomu, že tyto telefonní linky jsou často zpoplatněné, vznikají spotřebitelům při uplatňování oprávněných požadavků další náklady. Po zjištění kontaktních údajů dopravce a zaslání stížnosti musí spotřebitelé velmi často čekat dosti dlouhou dobu na odpověď. U přeshraničních stížností má rovněž velký význam skutečnost, že aerolinky obvykle přijímají pouze stížnosti sepsané v určitých jazycích (anglicky nebo v jazyce země sídla společnosti). Samozřejmě nelze předpokládat, že dopravci budou řešit stížnosti ve všech existujících jazycích. Je však otázkou, zda by nebylo přiměřené očekávat od nich alespoň vyřizování stížností sepsaných ve všech jazycích, v nichž je umožněna rezervace on-line. Podle informací získaných z dotazníku zaslaného ESC bylo neodpovídání leteckých společností v roce 2006 nejčastějším důvodem, pro který byly případy ukončovány jako nevyřešené. Pokud aerolinky neodpovídají na dopisy zasílané místním ESC, můžeme si jen stěží představit počet takto ignorovaných stížností obdržených přímo od zákazníků. Neubráníme se dojmu, že tento postoj aerolinek je založen na přesvědčení, že spotřebitel s bydlištěm v zahraničí nebude proti nim vést soudní spor.

Na závěr bychom chtěli uvést, že přestože některá ESC rozvíjejí pracovní vztahy s místními aerolinkami, které ve většině případů usnadňují vzájemnou komunikaci, nejsou tato ESC často schopna u nich práva spotřebitelů prosadit. Doporučení: • • • • 8.

Všechny letecké společnosti by měly zpřístupnit své kontaktní údaje pro podávání stížností telefonem, e-mailem a poštou. Právní předpisy by měly stanovit přiměřenou lhůtu pro vyřizování stížností. VSP by měly pokutovat dopravce, kteří bezostyšně neodpovídají na stížnosti spotřebitelů. Mělo by být možné podat stížnost v jazyce, ve kterém cestující provedl rezervaci. ZÁVĚRY A ZÁVĚREČNÁ DOPORUČENÍ

Účelem této zprávy je podat statistický přehled o stížnostech v letecké dopravě obdržených sítí ESC v roce 2006, porovnat tyto údaje s rokem 2005, vyzdvihnout hlavní problémy a navrhnout doporučení. Zjištění letošní zprávy potvrzují zjištění zprávy předcházející a spotřebitelé nadále čelí při cestování letadlem nejrůznějším obtížím. Počet stížností obdržených sítí ESC se v roce 2006 oproti roku 2005 téměř zdvojnásobil. V posledních několika letech neustále narůstá počet Evropanů cestujících letadlem a vzhledem k expanzi některých aerolinek působících na evropském trhu bude zajímavé sledovat, zda tento nárůst bude pokračovat. V celé zprávě jsme usilovali o zdůraznění existujících mezer v právní úpravě, některých pochybných postupů a politik leteckých společností, potíží vyplývajících z nedostatečné rozvinutosti soustavy AŘS a neúplné funkčnosti sítě VSP, jakož i potřeby zjednodušení způsobu vedení přeshraničních soudních sporů s leteckými dopravci. Rovněž jsme doporučili způsoby odstranění stávajících problémů a všechna naše doporučení v tomto závěrečném oddíle shrnujeme. Na závěr bychom rádi zdůraznili, že síť ESC bude pokračovat ve výkonu své úlohy, jíž je poskytování informací a pomoci pro smírné řešení spotřebitelských sporů. Je však nutné, aby byla vytvořena rozvinutější soustava AŘS, aby bylo zlepšeno fungování VSP, aby bylo zavedeno evropské řízení o drobných nárocích a aby byly změněny některé postupy a politiky leteckých společností. Legislativní doporučení •

Právní předpisy upravující zrušení letu, zpoždění letu a zabránění v nástupu na palubu a předpisy upravující zpoždění, ztrátu a poškození zavazadel by měly být sloučeny do jediného legislativního nástroje EU.

•

Při zpoždění zavazadel by měli spotřebitelé obdržet pokyny k tomu, jaký druh náhradních předmětů jsou oprávněni si zakoupit.

•

Spotřebitelé by měli mít možnost požadovat od leteckého dopravce zálohu na nákup „nouzových předmětů“.

•

Sepsání protokolu o reklamaci zavazadla (PIR) by mělo být považováno za prvotní úkon k uplatnění nároku.

•

Na případy, kdy cestující není schopen předložit doklad o nákupu zavazadla nebo jeho obsahu, by se měly vztahovat standardní částky dohodnuté se zástupci pojišťoven.

•

Je-li cestující schopen prokázat hodnotu věci, měl by mu letecký dopravce vyplatit plnou částku. Na starší předměty by se měla vztahovat jednotná odpisová soustava.

•

Jedinou formou náhrady by měla být náhrada peněžitá. Poskytnutí náhradního zavazadla by mělo být vyloučeno.

•

V případě problémů se zavazadly by letecké společnosti měly být povinny poskytovat cestujícím na letištích písemné informace o jejich oprávněních.

•

Některé pasáže nařízení 261/2004, jako jsou pasáže o zpoždění a zrušení letu, by měly obsahovat jasněji formulované definice.

•

V případech, kdy spotřebiteli nebyla nabídnuta pomoc v rámci „práva na péči“ a spotřebitel je nucen dodatečně žádat o náhradu vzniklých nákladů, by měl vznikat nárok na doplňkovou náhradu škody.

•

Právní předpisy by měly jasně vymezit pojem zpoždění, a to s ohledem na maximální délku zpoždění a nutnost přenocování.

•

Měl by být vytvořen jednotný, úplný a podrobný systém posuzování důkazní hodnoty důkazů předložených leteckými dopravci.

•

Předloží-li cestující, kterému byl odepřen nástup na palubu, potvrzení příslušného orgánu v zemi tranzitu nebo cílového určení, že jeho doklady postačovaly ke vstupu na území země, měl by mu dopravce vyplatit náhradu škody.

•

Spotřebitelům, kteří zruší svoji rezervaci, by měly být navráceny veškeré „poplatky třetím stranám“ na základě zaplacení přiměřeného manipulačního poplatku.

•

Měla by být vytvořena právní úprava „poplatků třetím stranám“.

Doporučení týkající se soudních sporů, AŘS a VSP •

Měla by být vytvořena efektivní a rozvinutá soustava AŘS.

•

SAŘS by měly mít ve své působnosti nařízení (ES) č. 261/2004 a jiné relevantní právní předpisy, včetně Montrealské úmluvy.

•

Měli by být pokutováni letečtí dopravci, kteří cestujícím na letištích v případě zpoždění letu, zrušení letu nebo odepření nástupu na palubu neposkytují písemné informace o jejich oprávněních.

•

Měla by panovat dobrá spolupráce mezi VSP navzájem.

•

Měla by panovat dobrá spolupráce mezi ESC a VSP v rámci jednotlivých členských států.

•

Měla by panovat dobrá spolupráce mezi sítí ESC a VSP.

•

V případech uplatnění „mimořádných okolností“ by měly VSP pomáhat spotřebitelům při opatřování protidůkazů.

•

VSP by měly pokutovat letecké dopravce, jejichž politikou je obecně namísto nabídky pomoci dodatečně nahrazovat výdaje.

•

Působnost VSP by měla být rozšířena o pravomoc šetřit stížnosti na škody podle Montrealské úmluvy.

•

V případech druhotných škod by spotřebitelé měli dostat k dispozici evropské řízení o drobných nárocích, až bude zavedeno.

Doporučení týkající se zákaznických služeb leteckých společností •

Všechny letecké společnosti by měly zpřístupnit své kontaktní údaje pro podávání stížností telefonem, e-mailem a poštou.

•

Právní předpisy by měly stanovit přiměřenou lhůtu pro vyřizování stížností.

•

VSP by měly pokutovat dopravce, kteří bezostyšně neodpovídají na stížnosti spotřebitelů.

•

Mělo by být možné podat stížnost v jazyce, ve kterém cestující provedl rezervaci.

•

Měl by být vytvořen a všemi leteckými dopravci používán jediný univerzální registr požadovaných cestovních dokladů.

•

Potvrzení o rezervaci by měla obsahovat jasné a vyčerpávající rozdělení veškerých příplatků, včetně jejich účelu a konečných příjemců.

•

Letecké společnosti by měly dodržovat právo spotřebitelů na náhradu nákladů vzniklých zpožděním zavazadla bez ohledu na to, zda se jedná o let tam, nebo let zpáteční.

•

Všechny letecké společnosti by měly mít přiměřené a vyčerpávající seznamy předmětů v zavazadlech převzatých k přepravě, u nichž je vyloučena odpovědnost za škody.

•

Ke splnění stávajících právních předpisů, které uvalují důkazní břímě na dopravce, by dopravci při každém uplatnění „mimořádných okolností“ měli být povinni tyto okolnosti prokázat.

x

x

x

Realizace společného projektu k problematice ochrany práv cestujících v letecké dopravě se uskutečnila pod gescí Evropských spotřebitelských center (ESC) v Belgii, Irsku a Švédsku. Síť ESC spolufinancují národní vlády a Evropská komise – GŘ Zdraví a ochrana spotřebitele.