PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK

ČÍSLO SMĚRNICE  19-1/2016

ÚČINNOST SMĚRNICE  2016|11|08

DOKUMENT JE VNITŘNÍ SMĚRNICÍ ORGANIZACE Č. 19-1/2016 ZPRACOVAL ČLENOVÉ PRACOVNÍHO TÝMU

Ondřej Jurečka Z. Pospíšilová & sociální úsek

KONTROLA PLATNOST AKTUALIZACE ÚČINNOST

průběžně 01.01.2016 08.11.2016 08.11.2016

PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK NA KVALITU A ZPŮSOB POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

editel organizace Domov u Třebůvky Loštice, příspěvková organizace, Hradská 113/5 Loštice (dále jen „poskytovatel“) v této vnitřní směrnici stanovuje závazná pravidla pro podávání, přijetí, zpracování a vyřízení obdržené stížnosti, podnětu nebo připomínky (dále jen „podání“). Podání je pro poskytovatele sociální služby (dále jen „poskytovatel“) důležitým impulzem pro zkvalitnění poskytované sociální služby, a proto poskytovatel každému podání věnuje náležitou pozornost.

Ř

článek 1. ZÁKLADNÍ TERMINOLOGIE – STÍŽNOST, PODNĚT, PŘIPOMÍNKA 1. Stížnost projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby na poskytování sociální služby (např. porušení práv uživatele ze strany zaměstnance, k jehož dodržování se poskytovatel zavázal, …). Vše, co uživatel nebo jiná osoba ústně nebo písemně označí jako stížnost, vždy považujeme za stížnost. 2. Podnětem či připomínkou se rozumí doporučení nebo upozornění uživatele nebo jiné osoby na postup nebo změnu vedoucí ke zlepšení kvality sociální služby. Podstatou podnětu či připomínky není porušení práv uživatele a povinností poskytovatele, ale návrh na zlepšení stávající sociální služby nad rámec standardní kvality. článek 2. DEVATERO KROKŮ JAK PODAT – STÍŽNOST | PONDĚT | PŘIPOMÍNKU – PODÁNÍ?

I.

Kdo podává „podání“? „Podání“ může podat každý, kdo to považuje za potřebné. Pokud „podání“ směřuje proti konkrétnímu zaměstnanci nebo jednání zaměstnance, prosím, uveďte jeho jméno a popište jednání pro správné posouzení, zhodnocení

PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK…

strana 1/10



a vyhodnocení „podání“ (např. co Vám vadí; co chcete změnit apod.) a připojte datum.

II.

Nabídka prostoru pro klidné a bezpečné napsání „podání“ a) Pro napsání „podání“ máte vytvořené klidné, bezpečné a nerušené místo ve společenské místnosti. Sejdete po schodech do suterénu a odbočíte doleva; půjdete ke dveřím společenské místnosti a vstoupíte do místnosti. K dispozici je psací stoleček, židle, blok a psací potřeby a především „Schránka na podání“. b) Ve společenské místnosti máte k dispozici také počítače. Na webové stránce www.utrebuvky.cz je připraven formulář pro elektronické „podání“.

III.

Jakým způsobem mám „podání“ podat? a) PÍSEMNĚ



- vhozením do „Schránky na podání“. Je zavěšena ve společenské místnosti (sejdete po schodech do suterénu; odbočíte doleva a půjdete ke dveřím společenské místnosti a vstoupíte) – pro pisatele je zajištěna anonymita a je k dispozici tužka a papír. - vyplněním formuláře „Stížnost | podnět | připomínka“ na webové stránce www.utrebuvky.cz - poštou Domov u Třebůvky Loštice, Hradská 113/5, 789 83 Loštice - elektronickou poštou na e-mail [email protected] - datovou schránkou shvk66g Na „podání“ můžete uvést své jméno, příjmení a adresu nebo „podání“ podáte anonymně (neuvedete jméno, příjmení a kontaktní údaje pro zaslání odpovědi). b) ÚSTNĚ



řekněte to řediteli; účetní (zastupuje ředitele); sociální pracovnici; pracovnicím sociálních služeb; pracovnicím úklidu; pracovníkovi údržby; stážistům a dobrovolníkům. c) TELEFONICKY



telefonické „podání“ vyslechne každý zaměstnanec. Doporučujeme využít především tyto telefonické kontakty: ředitel tel. 583 445 120


strana 2/10



mobil 605 195 870 světlý telefon1 702 nebo sociální pracovnice tel. 583 455 971 mobil 604 801 656 světlý telefon 700. Příjemce o telefonickém rozhovoru provede záznam prostřednictvím formuláře (příloha č. 1) nebo zápisem prostřednictvím webové stránky www.utrebuvky.cz

IV.

„Podání“ mám napsané, co s ním mám dělat dále? a) „Podání“ vhodíte do hnědé schránky označené „Schránka na podání“ je zavěšena ve společenské místnosti (sejdete po schodech do suterénu; odbočíte doleva a půjdete ke dveřím společenské místnosti a vstoupíte). b) Nebo „podání“ pošlete poštou, napíšete prostřednictvím webové stránky www.utrebuvky.cz nebo předáte zaměstnanci organizace.

V.

Co s „podáním“ bude dál? a) „Schránka na podání“ je pravidelně kontrolována v pondělí a ve čtvrtek. Kontrolu provádí sociální pracovnice (v její nepřítomnosti ředitel). Ve „Schránce na podání“ je vhozeno „podání“, co bude následovat? Sociální pracovnice osloví uživatele jako svědka pro otevření, vybrání a zapsání „podání“. Sociální pracovnice vyzvedne a za přítomnosti svědka rozpečetí klíč od „Schránky na podání“. Odemkne schránku, vytáhne vhozené „podání“ a zapíše do „Knihy evidence podání“ (datum, pořadové číslo podání a podpis uživatele jako svědka). Následně je „Schránka na podání“ uzamčena a klíč je zapečetěn do obálky podepsané sociální pracovnicí a uživatelem. Obdržené „podání“ je bezprostředně předáno řediteli. b) „Podání“ obdržené poštovní přepravou, elektronickou poštou nebo přes webovou stránku www.utrebuvky.cz bude sociální pracovnicí (v její nepřítomnosti ředitelem) zapsáno do „Knihy evidence podání“. Následně předáno řediteli k vyřízení.

VI.

Chci „podání“ říct ústně a nechci nic psát! a) Při ústním „podání“ zaměstnanci poskytují maximální podporu a trpělivě vyslechnou toho, kdo „podání“ chce učinit a čeho se „podání“ týká (uživatel, rodina, osoba blízká, návštěva a další). Zaměstnanec ústní „podání“ zaznamená do tiskopisu „Zápis z jednání“.

1

„SVĚTLÝ TELEFON“ je umístěn ve vestibulu sociální služby a umožňuje bezplatnou komunikaci. Po vytočení čísla 702 jste spojeni s mobilním telefonem ředitele; po vytočení čísla 700 jste spojeni s mobilním telefonem sociální pracovnice. PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK…

strana 3/10



b) Pokud je nabídka písemného zápisu odmítnuta, zaměstnanec ústní „podání“ v autentické podobě s použitím přímé řeči zapíše do formuláře, který je dostupný na webové stránce www.utrebuvky.cz. Při tomto postupu, není zaznamenáno jméno a příjmení ani další údaj o osobě, která odmítla podporu nebo pomoc s písemným záznamem.

VII. Ústní „podání“ vyžaduje okamžitou reakci… a) Ústní „podání“ je urgentní (např. neshoda mezi uživateli; nebezpečí fyzického nebo psychického konfliktu mezi uživateli) zaměstnanec, který ústní „podání“ vyslechne, neprodleně informuje sociální pracovnici (ředitele)2, kteří vzniklou situaci řeší okamžitě a bez odkladu. b) Zaměstnanec následně provede zápis prostřednictvím webové stránky www.utrebuvky.cz.

VIII. Dostanu potvrzení, že jsem „podání“ předal? a) Každé „podání“ – písemné, ústní i telefonické – je zapsáno do „Knihy evidence podání“. b) Pokud „podání“ učiníte písemně a uvedete své příjmení a adresu a osobně předáte zaměstnanci, obdržíte potvrzenou kopii o převzetí. U předání „podání“ se může účastnit svědek.

IX.

Kdo přijaté „podání“ vyřizuje? a) Přijaté „podání“ vyřizuje ředitel Domova u Třebůvky Loštice. Při posouzení „podání“ postupuje s maximální rychlostí a prověřuje celý rozsah „podání“. Pro objektivní posouzení „podání“ vyslechnete další účastníky nebo svědky, na které „podání“ odkazuje nebo jsou v „podání“ uvedeni.

článek 3. POSTUP VYŘÍZENÍ PŘIJATÉHO „PODÁNÍ“ 1. „Podání“ je zapsáno sociální pracovnicí do „Knihy evidence podání“, označeno evidenčním číslem (ve formátu RRRR/číslo podání) a podstoupeno řediteli. 2. Ředitel „podání“ vyřizuje operativně a bez průtahů. Lhůta pro vyřízení je max. 7 pracovních dnů. V naléhavých případech je „podání“ vyřízeno okamžitě. Pokud „podání“ vyžaduje vyjádření zřizovatele (Olomoucký kraj) je lhůta 2

V odpoledních a podvečerních hodinách, o víkendu a ve dnech státního svátku informuje ředitele a sociální pracovnici prostřednictvím „Světlého telefonu“. PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK…

strana 4/10



prodloužena max. na 60 dnů. O této skutečnosti je pisatel „podání“ informován dopisem ředitele. Pokud pisatel „podání“ není znám je informován vyvěšením oznámení na webové stránce www.utrebuvky.cz a na nástěnkách v prostorách sociální služby. 3. Ředitel vyhotoví písemné vyrozumění3, ve kterém shrne výsledky šetření, přijatá opatření a seznámí s možností odvolání. Ředitel písemné vyrozumění zašle na adresu pisatele, pokud je známa nebo osobně předá stěžovateli. 4. V případě, že „podání“ bylo anonymní, písemné vyrozumění4 je vyvěšeno po dobu 14 dní na webové stránce www.utrebuvky.cz a na nástěnce při vstupu do objektu sociální služby. 5. V průběhu dlouhodobé pracovní neschopnosti a čerpání dovolené ředitelem, pokud není ukončena do termínu vyřízení „podání“, ve věci rozhodne zástupce ředitele a naplní kroky uvedenými v odst. 1 a 2. článek 4. ŘEDITEL NEVYŘIZUJE „PODÁNÍ“ 1. Jestliže „podání“ obsahuje pouze hrubé vulgarismy, tak jej ředitel nevyřizuje. 2. Jestliže se „podání“ týká nebo dotýká ředitele, podstoupí jej ředitel prostřednictvím vedoucí odboru sociálních věcí Krajského úřadu Olomouckého kraje, náměstkyni hejtmana za sociální oblast. O tomto postupu je adresát písemně informován ředitelem. článek 5. ODVOLÁNÍ K NADŘÍZENÉMU ORGÁNU NEBO NEZÁVISLÝM INSTITUCÍM 1. Proti způsobu řešení „podání“ a přijatým opatřením, podejte odvolání:  OLOMOUCKÝ KRAJ MUDr. Oto Košta, Ph.D., hejtman (kompetenční oblast: sociální služby…) Jeremenkova 40a, 779 11 Olomouc prostřednictvím Krajský úřad Olomouckého kraje Mgr. Irena Sonntagová, vedoucí odboru sociálních věcí Jeremenkova 40a, 779 11 Olomouc e-mail: [email protected] tel.: 585 508 220

3 4

Vyrozumění je zapsáno do elektronické spisové služby a označeno číslem jednacím. Vyrozumění není zapsáno do elektronické spisové služby (adresát není znám).


strana 5/10



2. Adresát má právo obrátit se na nezávislé instituce a organizace, např.:  MINISTERSTVO PRÁCE A SOCIÁLNÍCH VĚCÍ ČR Odbor kontroly (stížnosti na poskytování sociálních služeb) Na Poříčním právu 1/376, 180 00 Praha 2 e-mail: [email protected] tel. 221 921 111  ÚŘAD PRÁCE ČESKÉ REPUBLIKY, KRAJSKÁ POBOČKA V OLOMOUCI Vejdovského 988/4, 779 00 Olomouc 9 e-mail: [email protected] tel. 950 141 111  KANCELÁŘ VEŘEJNÉHO OCHRÁNCE LIDSKÝCH PRÁV Údolní 39, 602 00 Brno e-mail: [email protected] tel. 542 542 888  PRÁVNÍ PORADNA ČESKÝ HELSINSKÝ VÝBOR Jelení 5, 118 00 Praha 1 e-mail: [email protected] tel. 220 515 223  ELPIDA – LINKA SENIORŮ (bezplatná linka důvěry pro seniory) funguje v pracovní dny od 8:00 do 20:00 hod. bezplatně tel. 800 200 007  SENIOR TELEFON funguje 24 hodin denně (bezplatná linka důvěry pro seniory) bezplatně tel. 800 157 157 článek 6. VYHODNOCENÍ OBDRŽENÝCH „PODÁNÍ“ A JEJICH ARCHIVACE 1. V průběhu roku na poradách zaměstnanců a setkáních s uživateli, ředitel informuje o obdržených „podáních“, způsobu řešení a přijatých opatření. Postupuje tak, aby neohrozil pisatele a ochránil jej před možným negativním dopadem. 2. Jednou ročně (nejpozději k 31. lednu nového kalendářního roku) ředitel provede vyhodnocení obdržených „podání“ za uplynulý kalendářní rok, které obsahuje přehled přijatých „podání“ a způsob jejich řešení; označení systémových rizik a návrhy a opatření na předcházení výskytu jevů, kterých se „podání“ dotýkalo. Dle stupně významnosti a dopadu jsou roztříděny do jednotlivých kategorií:  nedůležité z hlediska života uživatele; PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK…

strana 6/10



 důležité z hlediska uživatele;  závažné z hlediska uživatele a poskytovatele;  velmi závažné z hlediska uživatele a poskytovatele;  ohrožující uživatele s dopadem na poskytovatele. S vyhodnocení obdržených „podání“ ředitel seznámí zaměstnance a uživatele na první společné schůzi v novém kalendářním roce. Archivaci „podání“ provádí sociální pracovnice na základě vnitřní směrnice organizace „Spisový a skartační řád organizace DuT Loštice“, v platném znění. článek 7. ZÁVEREČNÁ USTANOVENÍ 1. Aktualizace vnitřní směrnice č. 19-1/2016 „Podávání a vyřizování stížností, podnětů, připomínek na kvalitu a způsob poskytované sociální služby“ je účinná od 8. listopadu 2016 a tímto dnem ruší vnitřní směrnici č. 19/2015. Vnitřní směrnice je uživatelům, zaměstnancům a široké veřejnosti dostupná v „Modré informační knize“ a na webové stránce www.utrebuvky.cz. 2. S vnitřní směrnicí jsou uživatelé seznámeni v rámci jednání při uzavření „Smlouvy o poskytnutí sociální služby“ a následně minimálně dvakrát ročně při společných setkání s ředitelem. Zaměstnanci jsou seznámeni s vnitřní směrnicí v rámci pravidelných provozních schůzí (nastupující zaměstnanci během „Procesu adaptace zaměstnance“). 3. Za naplňování vnitřní směrnice jsou v organizaci odpovědni zaměstnanci; za pravidelnou aktualizaci vnitřní směrnice je zodpovědná sociální pracovnice a kontrolu jejího naplňování provádí ředitel. Loštice, 8. listopadu 2016

schválil: Ondřej Jurečka, ředitel


strana 7/10



Příloha 01 :: Zápis z interního jednání DuT Loštice  Hradská 113/5  783 95 Loštice  www.ppd-lostice.cz

strana | 1

Zápis z jednání  UŽIVATEL MÍSTO: Loštice DATUM:

 RODINA

 ZAMĚSTNANEC

ČAS ZAHÁJENÍ:

 JINÍ (VEŘEJNOST)

PODÁNÍ č. j.:

JEDNÁNÍ SVOLAL ÚČASTNÍCI JEDNÁNÍ ÚČEL JEDNÁNÍ ZAPSAL/-A ZÁPIS Z JEDNÁNÍ:

ZÁVĚRY Z JEDNÁNÍ:

O JEDNÁNÍ INFORMOVAT:

PŘEDÁNA KOPIE ZÁPISU:  ANO |  NE

Zapsal/-a (podpis):

Podpisy účastníků jednání VYHODNOCENÍ PODÁNÍ ředitelem

 STÍŽNOST


 PODNĚT / PŘIPOMÍNKA

strana 8/10



Příloha 02 :: Letáček „Něco se Vám nelibí – pojďme to změnit“

NĚCO SE VÁM NELÍBÍ? CHCETE TO ZMĚNIT A NEVÍTE JAK? MÁTE STAROST, KTERÁ NEDÁ KLID? Kde lidé žijí společně, přichází trápení, ale i nápady, co zlepšit nebo udělat jinak a lépe. Jestli Vás cokoliv hněvá nebo máte nápad co zlepšit, řekněte to nám nebo někomu, kdo Vás navštěvuje – může to říct nebo napsat za Vás. Pro podání stížnosti, podnětu nebo připomínky můžete využít formulář, který je dostupný na webové stránce wwww.utrebuvky.cz nebo napsat na papír (a třeba i bez podpisu) vhodit do připravené:

„SCHRÁNKA NA PODÁNÍ“ sejdete po schodech do suterénu, odbočíte doleva a vejdete do společenské místnosti (je zavěšena na klidném místě) Na každou bolest je lék a na vše, co nám řeknete nebo napíšete, písemně odpoví ředitel a vysvětlí, jak „podnět“ vyřešil. Pokud s jeho odpovědí nebudete spokojeni, poradí, na koho se můžete dál obrátit. Jestliže nemá komu odpovědět (na „podání“ není uveden kontakt) odpověď vyvěsí na webové stránce www.utrebuvky.cz a na nástěnkách v prostorách sociální služby.

VŠE, CO NÁM ŘEKNETE NEBO NAPÍŠETE, POMÁHÁ LÉPE POSKYTOVAT SOCIÁLNÍ SLUŽBU, DĚKUJEME!


strana 9/10



Příloha 03 :: Elektronický formulář

Elektronický formulář na podání stížnosti, podnětu nebo připomínky na kvalitu poskytované sociální služby je dostupný na webové stránce www.utrebuvky.cz


strana 10/10

PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODNĚTŮ, PŘIPOMÍNEK

Recommend Documents