PŘÍRUČKA KVALITY MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE

PŘÍRUČKA KVALITY MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE

--------------------------------Tato Příručka kvality má pro veřejnost informativní charakter a odkazy v ní uvedené slouţí pro práci zaměstnanců MěÚ.

____________________________________________________________________________________________________________ Tento dokument je majetkem organizace uvedené v záhlaví a bez jejího písemného souhlasu nesmí být (ani jeho části) kopírován, upravován nebo s ním jinak nakládáno. Zpracoval: Ing. Vlastimil Dorotík, vedoucí projektu, ICT benefit, a.s.

Identifikace dokumentu: MOT-1-4221-Příručka kvality Typ dokumentu: Příručka kvality

Verze/Stav dokumentu: 1.1/Platné nové zpracování Druh dokumentu: Řídící dokument SMK

Průvodní list pro řízení dokumentu: odpovědnosti a pravomoci pro řízení tohoto dokumentu Datum Titul: Jméno: Příjmení: Pracovní funkce: výkonu: Referent INA-03, Zpracoval: Lenka Odstrčilová 14.07.2011 manaţer SMK Vedoucí oddělení Ověřil: Mgr. Dana Škrabalová 26.07.2011 INA-01 Mgr., Vedoucí oddělení Ověřil: Jiří Turčín 14.07.2011 MPA KST-01 Ověřil: Ing. Marie Malíková Tajemník MěÚ TAJ-01 26.07.2011 Schválil a Ing. Marie Malíková Tajemník MěÚ TAJ-01 29.07.2011 vydává:

Podpis:

Ustanovení o dokumentu Úroveň důvěrnosti dokumentu: Způsob distribuce dokumentu: Počet výtisků:

Interní dokument

Datum schválení dokumentu: 29.07.2011

tiskem / elektronicky

Datum vydání dokumentu:

29.07.2011

Datum nabytí účinnosti dokumentu: Datum ukončení platnosti dle pl. Spisového řádu dokumentu: dle pl. Spisového řádu Datum staţení dokumentu: MOT-1-42-01-01-Příručka kvality2 1

Archivační znaky: Skartační znaky: Dokument nahrazuje: Dokument je nahrazen:

Řízení dokumentu:

Identifikace formuláře dokumentu: Místo uloţení listinné verze: Místo uloţení elektronické verze:

01.08.2011

Dokument je vydávaný a řízený jako závazný řídící dokument SMK MěÚ Otrokovice ve shodě s instrukcí procesu MOT-3-I-4202-řízení řídícího dokumentu, revize, změna. Závaznost tohoto dokumentu vyplývá z vnitřního předpisu města – směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO o systému řízení kvality Městského úřadu Otrokovice, ze které vyplývá povinnost řídit se vydanou dokumentací SMK. --V kanceláři oddělení INA/příruční registratura manaţera SMK MěÚ/Řídící dokumenty/Příručka kvality Intranet MěÚ: Dokumentace SMK/Příručky kvality Matice oprávnění přístupů a uţívání k dokumentu

Osoba, pracovní funkce, pracovní tým, org. jednotka Zaměstnanci ---

Výtisk číslo: 1.

Titul:

Jméno: Lenka

Čtení

Kopírování

Distribuová ní

Doplňování

Změnování

Rušení

Ano ---

Ano ---

Ne ---

Ne ---

Ne ---

Ne ---

Rozdělovník výtisků dokumentu Datum Příjmení: Pracovní funkce: převzetí: Odstrčilová Referent INA-03

Podpis:

Datum vrácení:

Podpis:

Záznamy o revizích a změnách dokumentu: Číslo revize/ změny 1. 2.

Datum provedení: 12.07.2010 01.08.2011

Popis předmětu revize/změny: Nové vydání Revize ŘD č. MOT-1-42-01-01-Příručka kvality2 a jeho náhrada novým zpracováním

Schválil - podpis: Ing. Marie Malíková Ing. Marie Malíková

_________________________________________Strana 2 (celkem 85)_________________________________________ Tento dokument je majetkem organizace uvedené v záhlaví a bez jejího písemného souhlasu nesmí být (ani jeho části) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s. Zpracoval: Ing. Vlastimil Dorotík, vedoucí projektu, ICT benefit, a.s.



OBSAH: 0.

ÚVOD ......................................................................................................................................................... 5 0.1. 0.2. 0.3.

1.

ROZHODNUTÍ VEDENÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE ............................................................. PRAVOMOCI A ODPOVĚDNOSTI VEDENÍ .................................................................................................... PŘIŘAZENÍ ZDROJŮ ................................................................................................................................

5 5 7

PŘEDMĚT .................................................................................................................................................. 8 1.1. PŘEDMĚT PŘÍRUČKY KVALITY .................................................................................................................. 8 1.2. ÚČEL PŘÍRUČKY KVALITY ........................................................................................................................ 8 1.3. ŘÍZENÍ PŘÍRUČKY KVALITY....................................................................................................................... 8 1.4. URČENÍ PŘÍRUČKY KVALITY ..................................................................................................................... 8 1.5. APLIKACE A PŮSOBNOST SMK ................................................................................................................ 8 1.5.1. Identifikace organizace městského úřadu ................................................................................... 9 1.5.2. Stávající statutární orgány a stávající organizační jednotky a organizace města ..................... 15 1.5.3. Stávající organizační schéma MěÚ ........................................................................................... 17

2.

NORMATIVNÍ ODKAZY .......................................................................................................................... 17 KOMPATIBILITA S JINÝMI SYSTÉMY MANAGEMENTU KVALITY ............................................................................... 17

3.

TERMÍNY, DEFINICE A ZKRATKY......................................................................................................... 17

4.

SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY MĚÚ ............................................................................................................ 20 4.1. OBECNÁ ZÁSADNÍ USTANOVENÍ A PRINCIPY SMK .................................................................................. 20 „Evropský model úspěšnosti - EFQM Excellence Model“ ........................................................................ 20 „8 zásad managementu kvality“ ............................................................................................................... 20 4.2. ZÁKLADNÍ POJMY A DEFINICE SMK ............................................................................................... 23 Kvalita ....................................................................................................................................................... 23 Proces ...................................................................................................................................................... 23 Procesní přístup ....................................................................................................................................... 23 Řízení (management) ............................................................................................................................... 23 Systém řízení kvality................................................................................................................................. 23 Úspěšnost SMK ........................................................................................................................................ 24 Řízení procesů ......................................................................................................................................... 24 Generální procesní mapa SMK MěÚ ....................................................................................................... 24 4.3. ŘÍZENÍ DOKUMENTACE .......................................................................................................................... 35 VŠEOBECNĚ ........................................................................................................................................... 35 ŘÍZENÍ DOKUMENTŮ.............................................................................................................................. 35 ŘÍZENÍ ZÁZNAMŮ ................................................................................................................................... 35

5.

ODPOVĚDNOST VEDENÍ MĚÚ .............................................................................................................. 40 5.1. OSOBNÍ ANGAŢOVANOST A AKTIVITA VEDENÍ MĚÚ ................................................................... 40 5.2. ZAMĚŘENÍ NA ZÁKAZNÍKA ............................................................................................................. 45 5.2.1. Identifikace zainteresovaných skupin - zákazníků ..................................................................... 45 Vztahy MěÚ s vedením města ................................................................................................................. 49 Vztahy s vyššími orgány samosprávných územních celků a orgány státní správy ................................. 49 Vztahy s občany a ostatní veřejností........................................................................................................ 50 Vztahy s pracovníky MěÚ ......................................................................................................................... 50 Vztahy s dodavateli .................................................................................................................................. 50 5.3. POLITIKA KVALITY........................................................................................................................... 53

ÚVOD............................................................................................................................................................... 54 VIZE ................................................................................................................................................................. 55 POSLÁNÍ ......................................................................................................................................................... 55 POLITIKA KVALITY........................................................................................................................................ 55 _________________________________________Strana 3 (celkem 85)_________________________________________ Tento dokument je majetkem organizace uvedené v záhlaví a bez jejího písemného souhlasu nesmí být (ani jeho části) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s. Zpracoval: Ing. Vlastimil Dorotík, vedoucí projektu, ICT benefit, a.s.



CÍLE KVALITY ................................................................................................................................................ 56 5.4. PLÁNOVÁNÍ ...................................................................................................................................... 58 5.4.1. CÍLE KVALITY ........................................................................................................................... 58 5.4.2. PLÁNOVÁNÍ SYSTÉMU ŘÍZENÍ KVALITY ............................................................................... 58 5.5. POVINNOST, PRAVOMOC A KOMUNIKACE .................................................................................. 58 5.5.1. POVINNOST A PRAVOMOC .................................................................................................... 58 5.5.2. PŘEDSTAVITEL VEDENÍ MěÚ ................................................................................................. 60 5.5.3. INTERNÍ KOMUNIKACE ........................................................................................................... 63 5.6. PŘEZKOUMÁNÍ SYSTÉMU ŘÍZENÍ KVALITY ................................................................................. 64 5.6.1. VŠEOBECNĚ ............................................................................................................................. 64 5.6.2. VSTUPY PRO PŘEZKOUMÁNÍ ................................................................................................ 64 5.6.3. VÝSTUP Z PŘEZKOUMÁNÍ ...................................................................................................... 64 6.

ŘÍZENÍ ZDROJŮ ...................................................................................................................................... 64 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6.

7.

POSKYTOVÁNÍ ZDROJŮ ................................................................................................................. 64 LIDSKÉ ZDROJE ............................................................................................................................... 66 MAJETEK MĚSTA .................................................................................................................................. 67 FINANČNÍ PROSTŘEDKY ................................................................................................................... 68 INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE ........................................................................................................ 70 PRACOVNÍ PROSTŘEDÍ .................................................................................................................. 71

REALIZACE POSKYTOVANÝCH SLUŢEB ........................................................................................... 71 7.1. PLÁNOVÁNÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB ............................................................................................ 71 7.2. PROCESY TÝKAJÍCÍ SE ZÁKAZNÍKA.............................................................................................. 74 7.2.1. URČOVÁNÍ POŢADAVKŮ TÝKAJÍCÍCH SE PRODUKTU ....................................................... 74 7.2.2. PŘEZKOUMÁNÍ POŢADAVKŮ TÝKAJÍCÍCH SE PRODUKTU ................................................ 74 7.2.3. KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM ............................................................................................. 74 7.2.4. PRÁVNÍ VZTAHY ...................................................................................................................... 74 7.3. NÁVRH A VÝVOJ .............................................................................................................................. 74 7.4. NAKUPOVÁNÍ ................................................................................................................................... 74 7.4.1. PROCES NAKUPOVÁNÍ ........................................................................................................... 74 7.4.2. INFORMACE O NAKUPOVÁNÍ ................................................................................................. 74 7.4.3. OVĚŘOVÁNÍ NAKUPOVANÉHO PRODUKTU ......................................................................... 74 7.5. POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB .................................................................................................................. 76 7.5.1. ŘÍZENÍ POSKYTOVANÝCH SLUŢEB ....................................................................................... 76 7.5.2. VALIDACE PROCESŮ POSKYTOVANÝCH SLUŢEB .............................................................. 81 7.5.3. IDENTIFIKACE A SLEDOVATELNOST .................................................................................... 81 7.5.4. MAJETEK ZÁKAZNÍKA (OBČANŮ A DALŠÍCH ZAINTERESOVANÝCH STRAN) .................. 81 7.5.5. OCHRANA PRODUKTŮ - VÝKONU POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB ............................................... 81 7.6. ŘÍZENÍ A MONITOROVÁNÍ MĚŘÍCÍCH ZAŘÍZENÍ .......................................................................... 81

8.

MĚŘENÍ, ANALÝZY A ZLEPŠOVÁNÍ ..................................................................................................... 81 8.1.VŠEOBECNĚ ......................................................................................................................................... 81 8.2. MONITOROVÁNÍ A MĚŘENÍ ............................................................................................................. 83 8.2.1. SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA ................................................................................................... 83 8.2.2. INTERNÍ AUDIT ......................................................................................................................... 83 8.2.3. MONITOROVÁNÍ A MĚŘENÍ PROCESŮ A PRODUKTŮ ......................................................... 83 8.3. ŘÍZENÍ NESHODNÉHO PRODUKTU ............................................................................................... 83 8.4. ANALÝZA ÚDAJŮ ............................................................................................................................. 83 8.5. ZLEPŠOVÁNÍ .................................................................................................................................... 84 8.5.1. NEUSTÁLÉ ZLEPŠOVÁNÍ ........................................................................................................ 84 8.5.2. OPATŘENÍ K NÁPRAVĚ ........................................................................................................... 84 8.5.3. PREVENTIVNÍ OPATŘENÍ........................................................................................................ 84

PŘÍLOHA Č. 1: EVIDENCE PROCESŮ A SOUVISEJÍCÍ ŘÍDÍCÍ DOKUMENTACE..................................... 85 PŘÍLOHA Č. 2: KOMPETENČNÍ TABULKA - ÚČAST PRACOVNÍCH POZIC NA PROCESECH SMK ..... 85




0. ÚVOD 0.1. ROZHODNUTÍ VEDENÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE Rada města Otrokovice (dále jen „rada města“) svým usnesením č. RMO/403/07/10 ze dne 12.07.2010, rozhodla a stanovila ve věci kvality městského úřadu následující: a) věc kvality městského úřadu je pro jeho vedení městského úřadu významným, stále sledovaným a hodnoceným znakem. Ten vypovídá o způsobilosti městského úřadu opakovaně plnit poţadavky a očekávání významných zainteresovaných skupin – „zákazníků“ (především občanů města), a to ve shodě s platnou legislativou, b) řízení kvality městského úřadu a neustálé zlepšování systému řízení kvality je naplňováním politiky jeho vedení ve vztahu k zainteresovaným skupinám (především občanům města) pro stálé zvyšování jejich spokojenosti s poskytovanými sluţbami. Řízení kvality městského úřadu se stalo strategickým záměrem a současně závazkem jeho vedení, c) dosaţení shody systému řízení kvality městského úřadu s poţadavky normy ISO 9001:2008 je strategickým cílem jeho vedení. Vedení MěÚ stanovilo pro systém řízení kvality MěÚ následující cíle kvality a parametry: Poř. číslo:

1.

2.

3. 4.

Cíl:

Důkaz naplnění:

Schválený, vydaný a uplatňovaný dokumentovaný sytém řízení kvality městského úřadu (dále také SMK). Hodnotící parametry: - vhodný - transparentní - účelný - účinný - efektivní Shoda SMK s poţadavky normy "ISO 9001:2008 Systém managementu kvality - poţadavky"

-

-

Zpráva certifikačního auditu - bez neshod Získaný certifikát SMK …

Shoda SMK s poţadavky platné legislativy

-

Zpráva z přezkoumání SMK vedením MěÚ Odstraněné všechny zjištěné neshody Zpráva z přezkoumání SMK vedením MěÚ Odstraněné všechny zjištěné neshody

Shoda SMK s potřebami a poţadavky vedení MěÚ pro realizaci strategických záměrů MěÚ a vedení města

-

Schválená a vydaná strukturovaná řízená dokumentace SMK Zpráva z přezkoumání SMK vedením MěÚ bez neshod

0.2. PRAVOMOCI A ODPOVĚDNOSTI VEDENÍ Vedení MěÚ stanovilo pro řízení kvality následující role a pracovní funkce a na tyto delegovalo následující pravomoci a odpovědnosti:



Přiřazené pracovní funkce: Rada města Majitel strategického cíle Otrokovice Starosta "řízení kvality MěÚ" Role:

Představitel vedení pro kvalitu MěÚ (majitel věci řízení kvality MěÚ)

Tajemník MěÚ

Manaţer SMK (designer SMK – metodik SMK)

Manaţer SMK

Manaţeři kvality MěÚ

Tajemník MěÚ + ostatní vedoucí zaměstnanci dílem odpovídající m jejich podílu na řízení

Odpovědnosti: Je odpovědný za: - schválení navrţené strategie a politiky kvality MěÚ - schválení navrţených cílů kvality MěÚ - stanovení a delegování odpovědností a pravomocí souvisejících s řízením kvality MěÚ - poskytnutí potřebných zdrojů pro naplnění stanovené strategie - pravidelné přezkoumání a hodnocení schválené strategie a politiky kvality MěÚ Je odpovědný za: - předloţení návrhu strategie a politiky kvality MěÚ ke schválení vedením MěÚ - uplatnění poţadavků na potřebné zdroje pro naplnění stanovené strategie u vedení MěÚ - stanovení (schválení) a uplatňování vhodného, účelného, účinného, výkonného a efektivního dokumentovaného SMK pro naplnění strategie a cílů MěÚ a jeho neustálé zlepšování Je odpovědný za: - návrh vhodného, účelného, účinného, výkonného a efektivního dokumentovaného SMK pro naplnění strategie a cílů MěÚ a návrhy jeho neustálého zlepšování - předloţení a obhájení zpracovaného návrhu dokumentace tajemníkovi MěÚ, který ho schválí, případně u rady města


Pravomoci: Je oprávněný: - stanovit zmocněnce pro kvalitu MěÚ

Je oprávněný: - stanovit manaţera SMK

Je oprávněný: - zkoumat stav MěÚ - získávat a vyţadovat související informace v MěÚ od jejich zaměstnanců - konzultovat moţnosti řešení se zaměstnanci MěÚ - předkládat návrhy řešení SMK, a zlepšování stávajícího stavu - vyţadovat součinnost od příslušných zaměstnanců v dané věci Je odpovědný za: Je oprávněný: - uplatňování schváleného SMK - jednat a konat pro dosaţení a řízení kvality MěÚ vţdy na svém poţadované kvality MěÚ úseku podle schválené platné v souladu s platnou řídící dokumentace SMK pro dokumentací SMK, její naplnění stanovené strategie a udrţování a průběţné cílů MěÚ zlepšování - zabránit činnosti (zastavit výkon procesů), v jejímţ důsledku by došlo k nedodrţení stanovené úrovně kvality nebo dokonce ke vzniku škody



Interní auditor SMK

Manaţer rizik

Vykonavatelé SMK

Vedoucí oddělení interního auditu

Je odpovědný za: - přezkoumávání shody návrhů dokumentovaného SMK s poţadavky normy ISO 9001:2008 - stálé přezkoumávání shody uplatňování schváleného SMK - informování vedení MěÚ o zjištěném stavu SMK a jeho uplatňování Manaţer rizik Je odpovědný za: - průběţnou identifikaci výskytu moţných rizik, jejich analýzu a návrhy vhodných, účelných, účinných a efektivních preventivních opatření - neodkladné informování vedení MěÚ o učiněných zjištěních - účinné a efektivní řízení a uplatnění opatření pro eliminaci zjištěných rizik - účinné a efektivní pořízení a zavedení plánů kontinuity – plánů krizových opatření, v případě uplatnění se rizik, které nebylo moţné účinně eliminovat Pracovní Jsou odpovědní za: funkce - řízení vykonávání jim přiřazených uvedené v procesů a vykonávání jim řídící přiřazených kroků určených dokumentaci procesů podle stanovené řídící procesů v dokumentace SMK tak, aby bylo kapitole dosaţeno jejich účelu. "Vykonavatelé procesu"


Je oprávněný: - zkoumat stav MěÚ - získávat a vyţadovat související informace v MěÚ od jeho zaměstnanců - vyţadovat součinnost od příslušných zaměstnanců v dané věci Je oprávněný: - zkoumat stav MěÚ - získávat a vyţadovat související informace v MěÚ od jeho zaměstnanců - vyţadovat součinnost od příslušných zaměstnanců v dané věci - vyţadovat rozhodnutí vedení MěÚ ve věci zjištěných skutečností

Jsou oprávnění: - jednat a konat v rozsahu, který stanoví řídící dokumentace jim přiřazených procesů nebo kroku v určeném procesu

0.3. PŘIŘAZENÍ ZDROJŮ Vedení města (Zastupitelstvo města Otrokovice – dále jen „zastupitelstvo města“) schvaluje poţadavky tajemníka MěÚ na potřebné zdroje pro zlepšování a uplatňování systému řízení kvality MěÚ a uvolňuje je viz rozpočet města vţdy na daný kalendářní rok.




1. PŘEDMĚT 1.1. PŘEDMĚT PŘÍRUČKY KVALITY Předmětem příručky kvality je dokumentovaný systém řízení kvality MěÚ (obvykle označovaný jako systém managementu kvality) - dále jen SMK. Příručka kvality je primárním dokumentem, který popisuje systém řízení kvality MěÚ a odkazuje na ostatní související dokumentaci SMK. 1.2. ÚČEL PŘÍRUČKY KVALITY Účelem příručky kvality je: - Poskytnout důkaz o způsobilosti MěÚ opakovaně plnit poţadavky, očekávání a potřeby významných zainteresovaných stran vůči MěÚ - svých „zákazníků“. - Poskytnout důkaz o způsobilosti MěÚ neustále jednat ve shodě s ustanoveními platné legislativy a opakovaně plnit její poţadavky. - Poskytnout důkaz o způsobilosti MěÚ neustále plnit poţadavky a doporučení poţadavků normy ISO 9001:2008. - Poskytnout důkaz o úrovni kvality MěÚ. 1.3. ŘÍZENÍ PŘÍRUČKY KVALITY Příručka kvality je řízený dokument SMK a jako takový je řízen v souladu s instrukcí procesu MOT-3-I-4202řízení řídícího dokumentu, revize, změna. Příručka kvality je koncipovaná a strukturovaná tak, aby poskytovala důkazy o plnění poţadavků normy ISO 9001:2008. Proto základní číslování kapitol příručky kvality je cíleně shodné s číslováním kapitol uvedené normy. Příručka kvality je vstupem do dokumentovaného SMK MěÚ. 1.4. URČENÍ PŘÍRUČKY KVALITY Příručka kvality je určená: - "zřizovatelům a majitelům" MěÚ (ty představuje vedení města - rada města a zastupitelstvo města), viz. MOT-1-4221-Příručka kvality, - zaměstnancům MěÚ, viz. MOT-1-4221-Příručka kvality, - zainteresovaným skupinám - zákazníkům (občanům, fyzickým a právnickým osobám, … všem, kteří vyuţívají poskytovaných sluţeb MěÚ), viz. MOT-1-4221-Příručka kvality. 1.5. APLIKACE A PŮSOBNOST SMK Předmětný dokumentovaný systém řízení kvality MěÚ je aplikovaný v organizaci: Městský úřad Otrokovice

Postavení, účel a působnost Městského úřadu stanoví právní řád ČR: - zákon č. 128/2000 Sb., o obcích - zákon č. 314/2002 Sb., o stanovení obcí s pověřeným úřadem a stanovení obcí s rozšířenou působností - další zvláštní zákony. Viz obr.: 1,2,3,4,5 Příručka kvality SMK je základní dokument SMK, který podle Směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO poskytuje základní popis SMK a orientaci v něm. Příručku kvality SMK vydává tajemník MěÚ. Normativní ustanovení příručky kvality jsou závazná pro všechny zaměstnance MěÚ. Příručka kvality můţe být ve vhodných případech pouţita také jako prezentační materiál MěÚ a města.




S ohledem na typ a charakter organizace městského úřadu, předmětný SMK neřeší poţadavky normy (ISO 9001:2008 systém managementu kvality – poţadavky) v rozsahu: - kapitoly 7.3 Návrh a vývoj - kapitoly 7.5.2 Validace procesů poskytování sluţeb - kapitoly 7.6 Řízení a monitorování měřících zařízení 1.5.1. Identifikace organizace městského úřadu Městský úřad je výkonným a servisním orgánem města. Je zřízený ze zákona č. 128/2000 Sb., o obcích. Není právnickou osobou, a proto následující identifikace městského úřadu je vztaţená k identifikaci jeho vlastního města. Město Otrokovice Název organizace: 00284301 IČO: CZ00284301 DIČ: nám. 3. května 1340, Otrokovice Sídlo: 765 23 PSČ: Mgr. Jaroslav Budek Starosta města: Komerční banka, a.s., pobočka Otrokovice Bankovní spojení: 122921/0100 Číslo účtu: Ing. Marie Malíková Tajemník MěÚ: 420 577 680 111 Centrální telefon: 420 577 933 369 Centrální fax: [email protected] Centrální e-mail: www. otrokovice.cz Web: Znak města:

Logo města:

Logo městského úřadu



OBR.: 1.


ORGANIZACE ÚZEMNÍ STÁTNÍ SPRÁVY STÁTU ČESKÁ REPUBLIKA

STÁT – nejvyšší územní správní celek - území státu

KRAJ - vyšší územní správní celek - území kraje (rozdíl kraj samosprávný a kraj státněsprávní)

OKRES - niţší uzemní správní celek - území okresu

OBEC / MĚSTO - základní územní správní celek - území obce/města

Copyright © Vlastimil Dorotík 2009 Územní státně-správní členění státu není totoţné s územním samosprávným členěním státu (neshoda je v úrovní krajů, územní celky správy a samosprávy nejsou totoţné, překrývají se).



OBR.: 2.


ORGANIZACE ÚZEMNÍ SAMOSPRÁVY STÁTU ČESKÁ REPUBLIKA

STÁT – nejvyšší územní správní celek - parlamentní demokratický systém na území státu ČR

KRAJ - vyšší územní samosprávný celek - zastupitelský demokratický systém na území kraje

OBEC / MĚSTO - základní územní samosprávný celek - zastupitelský demokratický systém na území obce/města

Copyright © Vlastimil Dorotík 2009 Územní státně-správní členění státu není totoţné s územním samosprávným členěním státu (neshoda je v úrovní krajů, územní celky správy a samosprávy nejsou totoţné, překrývají se).



OBR.: 3.


ZASTUPITELSKÝ DEMOKRATICKÝ SYSTÉM STÁTU ČESKÁ REPUBLIKA

Parlament státu Česká republika SPOLEČENSTVÍ OBČANŮ STÁTU ČESKÉ REPUBLIKY OBČANÉ A RŮZNÉ FORMY JEJICH „SDRUŢENÍ A ORGANIZACÍ“

Dolní komora Poslanecká sněmovna

Horní komora Senát

VOLBY DO: ZÁJMOVÉ SKUPINY OBČANŮ POLITICKÉ STRANY A HNUTÍ KANDIDÁTI NA ČLENY ZASTUPITELSKÝCH ORGÁNŮ

- PARLAMENTU

Zastupitelstvo kraje

- ZASTUPITELSTVA KRAJE - ZASTUPITELSTVA OBCE/MĚSTA

Zastupitelstvo obce/města

Copyright © Vlastimil Dorotík 2009

Zájmové skupiny občanů (politické strany a hnutí) případně přímo občané navrhují své zástupce (kandidáty) do soutěţe o hlasy voličů (voleb) pro obsazení zastupitelských orgánů. Kaţdý volič má zákonem stanovené právo dát (dle svého svobodného rozhodnutí) určený počet hlasů, nominovaným stranám a nominovaným kandidátům. Zákon stanoví zastupitelské orgány na jednotlivých úrovních (státu, kraje, obce / města), počet zastupitelských míst v nich a dobu jejich obsazení kandidáty, kteří zvítězí ve volbách (kteří získají největší počet hlasů).



OBR.: 4.


POSTAVENÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU VE STRUKTUŘE ORGÁNŮ VEŘEJNÉ SPRÁVY STÁTU ČESKÉ REPUBLIKY

Společenství občanů na území České republiky - STÁT

Vyšší územní samosprávný celek - KRAJ

Parlament státu Česká republika

zastupitelstvo kraje

dolní komora – Poslanecká sněmovna

horní komora Senát

prezident

rada kraje

krajský úřad

vláda ministerstvo

hejtman

ředitel KÚ

odbor jiné správní úřady

Základní územní samosprávný celek - MĚSTO - ústava - zákony

- nařízení vlády - vyhlášky ministerstev A jiných správních úřadů

ZASTUPITELSTVO MĚSTA RADA MĚSTA komise

- nařízení kraje

STAROSTA MĚSTSKÝ ÚŘAD TAJEMNÍK MěÚ

- nařízení obce

výbory

- obecně závazné vyhlášky kraje

ODBOR - obecně závazné vyhlášky obce Copyright © Vlastimil Dorotík 2009

Městský úřad má zákonem stanovené základní postavení a poslání v systému veřejné správy (státní správy a samosprávy). Plní výkonnou a servisní funkci na úrovni města, podobně jako krajský úřad na úrovni kraje nebo řada správních úřadů na úrovni státu.



OBR.: 5.


ORGANIZAČNÍ STRUKTURA MĚSTA

Město Otrokovice

Orgány vedení města

___ kolektivní rozhodování ___ individuální - manaţerské rozhodování ___ agenturní vztahy horizontální rovina

Zastupitelstvo města Výbory zastupitelstva (iniciativní a kontrolní orgán) - kontrolní - finanční

Rada města Komise rady (iniciativní a poradní orgán) - mediální - mládeţe a sportu - rozvoje města - sociálních sluţeb - školství a kultury - ţivotního prostředí

Starosta Místostarosta

Další orgány a organizace města

Městský úřad - vedení městského úřadu - starosta - místostarosta - tajemník MěÚ - odbory - vedoucí odboru - oddělení – vedoucí oddělení - výkonní pracovníci

-

Další orgány města Městská policie Bezpečnostní rada Krizový štáb Povodňová komise

Organizační sloţky města - jednotky SDH

Příspěvkové organizace města - školy a školská zařízení - SENIOR Otrokovice Obchodní společnosti města - TEHOS s. r. o. - Technické služby Otrokovice s. r. o. - Městská poliklinika s. r. o. Otrokovice - Otrokovická BESEDA s. r. o. Copyright © Vlastimil Dorotík 2009




1.5.2. Stávající orgány města a stávající organizační jednotky a organizace města Město Otrokovice představuje orgány, organizační jednotky a organizace, které byly zřízeny na základě zákona nebo z rozhodnutí vedení města (zastupitelských orgánů města) – viz MOT-3-P-6201-Identifikace a organizace pracovních míst. Organizační struktura města Otrokovice Orgány města a představitelé města (vedení města): (mimo organizaci městského úřadu a ostatní orgány a organizace města): Orgány města:

Poznámka:

Zastupitelstvo města

Orgán města, Vedení města

Výbory zastupitelstva města: Finanční výbor Kontrolní výbor

Iniciativní a kontrolní orgán zastupitelstva města Iniciativní a kontrolní orgán zastupitelstva města

Rada města

Orgán města, Vedení města

Komise rady města: Komise mediální Komise mládeţe a sportu Komise rozvoje města Komise sociálních sluţeb Komise školství a kultury Komise ţivotního prostředí

Iniciativní a poradní orgán rady města Iniciativní a poradní orgán rady města Iniciativní a poradní orgán rady města Iniciativní a poradní orgán rady města Iniciativní a poradní orgán rady města Iniciativní a poradní orgán rady města

Další pomocné orgány zastupitelstva a rady Správní rada Fondu rozvoje bydlení

Pomocný orgán zastupitelstva a rady města

Představitelé města: Starosta města Místostarosta města

Orgán města, Představitelé města Představitelé města

Komise zaměstnavatele: Komise škodní Komise likvidační

Pomocný orgán zaměstnavatele Pomocný orgán zaměstnavatele




Městský úřad Otrokovice – vnitřní organizační struktura Městský úřad je orgán města, významná organizace města Otrokovice a jako organizace je předmětem SMK. Ostatní uvedené orgány, organizační jednotky a organizace města jsou ve vztahu k městskému úřadu v roli zákazníka a představují součást významné zainteresované skupiny. Základním a výchozím informačním zdrojem vnitřní organizační struktury MěÚ je MOT-3-P-6201-Identifikace a organizace pracovních míst. Ostatní orgány a organizace města (mimo orgány vedení města a organizaci městského úřadu): Orgán - organizační složka – organizace (obchodní společnosti): Další orgány města: Městská policie Otrokovice Bezpečnostní rada obce s rozšířenou působností Krizový štáb obce s rozšířenou působností Povodňová komise města Povodňová komise obce s rozšířenou působností Komise pro sociálně-právní ochranu dětí Komise státní památkové péče

Poznámka:

Orgán města Zvláštní orgán obce s rozšířenou působností jmenovaný starostou Zvláštní orgán obce s rozšířenou působností a města jmenovaný starostou Zvláštní orgán města zřízený Radou města a jmenovaný starostou Zvláštní orgán obce s rozšířenou působností zřízený a jmenovaný starostou Zvláštní orgán obce s rozšířenou působností zřízený a jmenovaný starostou Zvláštní orgán obce s rozšířenou působností zřízený a jmenovaný Radou města

Organizační složky města: Jednotka SDH Otrokovice Jednotka SDH Kvítkovice

Organizační sloţka města Organizační sloţka města

Příspěvkové organizace města: Senior Otrokovice Dům dětí a mládeţe Sluníčko Otrokovice Mateřská škola Otrokovice Základní škola Mánesova Otrokovice Základní škola T.G. Masaryka Otrokovice Základní škola Trávníky Otrokovice

Příspěvková organizace Příspěvková organizace Příspěvková organizace Příspěvková organizace Příspěvková organizace Příspěvková organizace

Obchodní společnosti (100 % vlastnictví města): Městská poliklinika s.r.o. Otrokovice Otrokovická BESEDA, s.r.o. TEHOS s.r.o. Technické sluţby Otrokovice, s.r.o.

Obchodní společnost Obchodní společnost Obchodní společnost Obchodní společnost

Město se účastní v dalších obchodních společnostech: Dopravní společnost Zlín-Otrokovice, s.r.o. Moravská skládková společnost a.s. Vodovody a kanalizace Zlín, a. s.

Obchodní společnost, druhý společník Statutární město Zlín Obchodní společnost, druhý akcionář Marius Pedersen a.s. Akciová společnost




1.5.3. Stávající organizační schéma MěÚ Stávající organizační schéma MěÚ představuje předchozí tabulka a grafickou verzi viz platný organizační řád.

2. NORMATIVNÍ ODKAZY Poř. Specifikace normy, zákona, … číslo: 1. ISO 9001:2008 Systém řízení kvality - poţadavky

Poznámka: Úplné znění normy je uloţeno na oddělení INA. Text normy je přístupný na Intranetu MěÚ. Sbírka zákonů ČR (v tištěné podobě je uloţena v podatelně odboru provozního a je přístupná dálkovým přístupem (www.mvcr.cz) a v IS ASPI) Sbírka zákonů ČR

2.

Zákon č. 128/2000 Sb., o obcích (obecní zřízení), ve znění pozdějších předpisů

3.

Zákon č. 314/2002 Sb., o stanovení obcí s pověřeným obecním úřadem a stanovení obcí s rozšířenou působností, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 36/1960 Sb., o územním členění státu, ve znění Sbírka zákonů ČR pozdějších předpisů Ústavní zákon č. 347/1997 Sb., o vytvoření vyšších územních Sbírka zákonů ČR samosprávných celků a o změně ústavního zákona č. 1/1993 Sb., Ústava ČR, ve znění pozdějších předpisů Další související právní předpisy jsou uvedené v jednotlivých řídících dokumentech SMK podle jejich příslušnosti.

4. 5.

6.

KOMPATIBILITA S JINÝMI SYSTÉMY MANAGEMENTU KVALITY Norma ISO 9001:2008 je vedením MěÚ stanovena jako základní obecná norma pro řízení kvality MěÚ a pro SMK. Vedení MěÚ předpokládá, ţe SMK, který splňuje poţadavky normy ISO 9001:2008, bude kompatibilní s jinými systémy řízení kvality, které také vyhovují uvedeným poţadavkům. Současně vedení MěÚ předpokládá, ţe SMK, který splňuje poţadavky normy ISO 9001:2008, bude způsobilý a připravený k rozšíření pro plnění poţadavků normy ISO 14000 (řízení prostředí), ISO 27000 (bezpečnost informací, ISO 10006 (řízení projektů), apod..

3. TERMÍNY, DEFINICE A ZKRATKY Termíny, definice a zkratky pouţívané v dokumentaci SMK jsou uvedené ve Slovníku SMK – viz MOT-3-V4101-Slovník SMK, uloţeném na Intranetu. V případě zjištěných nepřesností nebo nenalezení poţadovaných vysvětlení kontaktujte manaţera SMK. V následující tabulce jsou z uvedeného slovníku vybrané termíny, definice a zkratky, pro potřeby tohoto dokumentu. Termín - definice: Cíl Dokumentovaný systém managementu kvality MěÚ Kvalita

Kvalita MěÚ

Výklad: Stanovený nový stav skutečnosti, prostředí nebo věci, který je předmětem naplnění určitého identifikovaného zájmu, potřeby, očekávání, poţadavku. SMK interpretovaný formou řízené dokumentace. Je způsobilost organizace opakovaně plnit potřeby, očekávání a poţadavky zákazníků poskytováním shodných produktů a to ve shodě s platnými právními předpisy a vnitřními předpisy a vnitřními předpisy. Organizace nabývá různé úrovně způsobilosti, ta je měřitelná a můţeme ji účinně ovlivňovat - můţeme ji řídit. Je způsobilost MěÚ opakovaně plnit potřeby, očekávání a poţadavky zákazníků



Město Město Otrokovice

Městský úřad

Míra kvality MěÚ Ověřování kvality (kontrola)

PK Politika

Politika kvality MěÚ Politika MěÚ Proces

Procesní přístup

Příručka kvality Řídící dokument Řídící dokumentace Řízení kvality Řízený dokument


(občanů, právnických osob, fyzických osob, ……) poskytováním shodných produktů a to ve shodě s platnými právními předpisy a příslušnými normami. MěÚ nabývá různé úrovně způsobilosti, ta je měřitelná a můţeme ji účinně ovlivňovat - můţeme ji řídit. Pouţito v dokumentaci SMK je vnímáno jako organizace - právnická osoba – územní samosprávný celek ve smyslu obecního zřízení Je organizace a právní subjekt, který jedná a vykonává činnosti za účelem naplnění očekávání svých zákazníků - občanů, …. Zákonem stanovený orgán města, který vykonává činnosti (je oprávněný a odpovědný) pouze na základě a v rozsahu rozhodnutí orgánů vedení města a ustanovení platné legislativy. Nemá právní subjektivitu, ale na základě ustanovení zákona a stanovených oprávnění můţe vystupovat vůči svému okolí samostatně pod názvem „Městský úřad …“ . Z hlediska SMK je plnohodnotnou organizační jednotkou města, pro kterou pouţíváme označení "organizace". Je mírou způsobilosti MěÚ opakovaně plnit potřeby, očekávání a poţadavky zákazníků ve shodě s platnými právními předpisy. Vykonávání souboru činností pro měření zkoumaných činností a jejich výstupů a ověřování dosahované míry shody zjištěných výsledků plnění poţadavků zákazníků a platné legislativy organizace s ustanoveními schváleného SMK a stanovenými poţadavky zákazníků na kvalitu. Příručka kvality Vztah (obsah a způsob jednání) daného subjektu nebo skupiny v určité věci nebo věcech (předmětu) vůči svému okolí nebo jeho části. V případě MěÚ se jedná o vztah vedení MěÚ a zaměstnanců MěÚ ve věci plnění potřeb, poţadavků a očekávání zainteresovaných skupin na MěÚ. V případě vedení města se jedná o vztah samotného vedení města a ostatních orgánů města ve věci plnění potřeb, poţadavků a očekávání zainteresovaných skupin vůči městu (občanů, společnosti, ostatní veřejnosti, …). Představuje styl a přístup vedení MěÚ k představě a realizaci kvality MěÚ s ohledem na stanovenou vizi a poslání MěÚ a potřeby, poţadavky a očekávání zainteresovaných skupin. Představuje styl a přístup vedení MěÚ k představě a realizaci vize a poslání MěÚ s ohledem na potřeby, poţadavky a očekávání zainteresovaných skupin. Jako proces označujeme soubor činností, které na sebe logicky a časově navazují a přeměňují poskytnuté vstupy na poţadované výstupy pro dosaţení stanovených cílů. Výstup procesu je buď konečným produktem, nebo tvoří vstup pro další proces. Závazný postup provádění daného procesu stanoví instrukce procesu SMK. - viz Směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO Poţadované výstupy jsou předmětem naplnění stanoveného cíle. Proces vyuţívá další dostupné zdroje a je řízený a vykonávaný za účelem přeměny poskytnutých vstupů na poţadované výstupy. Výstup z jednoho procesu často tvoří vstup pro další proces. Je aplikace systému procesů v organizaci spolu s identifikací těchto procesů, jejich vzájemné působení a řízení. Organizace, aby fungovala efektivně, musí identifikovat a řídit mnoho vzájemně propojených činností. Výhodou procesního přístupu je nepřetrţité řízení vazeb mezi jednotlivými procesy v systému procesů, jakoţ i jejich kombinování a vzájemné působení. Tyto vztahy bývají prezentované procesními modely (nebo také pouţívaný název "procesní mapy". Je nejvyšší dokument řídící dokumentace, který poskytuje základní popis SMK a orientaci v něm - odkazuje na jednotlivé řídící dokumenty SMK. Je dokument SMK, který stanoví cíle a zásady, techniky, procesy nebo organizaci, pro jejich realizaci. Řídící dokumenty mají formu vnitřních předpisů, instrukcí, formulářů, vzorů, ... Je soubor řídících dokumentů stanovujících pravidla chování organizace. Uplatňování schváleného systému managementu kvality, aby byly splněny stanovené poţadavky zákazníků a platné legislativy. Je dokument, který je po svém vydání jednoznačně určený, evidovaný




a uloţený, dostupný pro adresáty, stabilní aţ do jeho zrušení, vyřazení nebo změny. Řízený dokument SMK podle typu podléhá stanovenému postupu přípravy, schválení a vydání a poté ověřováním, revizi a změnám. - viz Směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO SMK Systém managementu (řízení) kvality. SMK MěÚ Systém managementu (řízení) kvality Městského úřadu. Strategický plán Zpracovaný plán pro realizaci stanovené strategie nebo některého ze stanovených strategických záměrů. Jedná se o dlouhodobý plán nebo o plán, jehoţ předmětem jsou strategické záleţitosti (např.: majetek, finance, zásadní změny,…). Tento bude pro realizaci rozpracovaný do operativních plánů nebo prováděcích projektů. Strategický záměr Představuje stanovený směr - soubor strategických cílů, jejichţ realizace zprostředkovává nebo přispívá k naplnění stanovené strategie. Vedení stanoví vţdy maximálně 7 záměrů s nejvyšší prioritou, které jsou aktivně realizované. Strategie MěÚ Vytváří základní rámec informací určujících smysl existence MěÚ a pohled vedení organizace do vzdálenější budoucnosti. Je to pohled a připravenost vedení organizace na vzdálenější budoucnost, více neţ jeden rok, čtyři, pět aţ deset a více let. Strategie stanoví vizi a poslání organizace a dále stanoví způsob a záměry jejich naplnění (dlouhodobé cíle, strategické operace a rozmístění zdrojů). V případě MěÚ se jedná o stanovení vize a poslání vedení MěÚ ve věci správy a rozvoje města a nakládání s jeho majetkem. Jednoznačně vychází ze strategie vedení města a je orientovaná na její realizaci. Stanovením politiky a záměrů MěÚ a jejichţ uplatňováním bude stanovená vize naplňovaná. Systém Je soubor opatření, nástrojů a postupů, které jsou v organizaci zpracovávané, zaváděné a uplatňované, aby organizace byla způsobilá opakovaně dosahovat chtěných produktů, cílů a záměrů, aby bylo dosaţeno poţadované funkčnosti a poskytování poţadovaných výstupů. Sytém managementu Je stanovený soubor vhodných, účelných a účinných pravidel a opatření, jejichţ (řízení) kvality uplatňování zabezpečuje, aby se trvale dosahovalo poţadované kvality MěÚ. SMK je vyjádřen v souladu se základními principy standardů řízení kvality formou řízených dokumentů SMK. – viz Směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO Vedení města Představují vrcholné orgány města - zastupitelstvo města a rada města. Na základě obecního zřízení jde o vrcholový tým strategického vedení MěÚ Vedení městského úřadu starosta, místostarosta, tajemník MěÚ. Zákazník Je odběratel a nabyvatel produktů organizace, které jsou předmětem uspokojení jeho poţadavků a potřeb. Za poskytnuté produkty zákazník poskytuje organizaci (poskytovateli) své "produkty" (finance, hlasy, ….), které jsou naopak předmětem zájmu poskytovatele.




4. SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY MěÚ 4.1. OBECNÁ ZÁSADNÍ USTANOVENÍ A PRINCIPY SMK Systém řízení kvality MěÚ Otrokovice je navrhovaný a udrţovaný ve shodě s poţadavky normy „ISO 9001:2008 Systém managementu kvality – poţadavky“. Nosným základem filosofie uvedené normy a tím také odpovídajícího systému řízení kvality organizace jsou vyjádřené předpoklady úspěšnosti organizace. Ty vychází ze zkušeností a praxe vybraných nejlepších organizací v Evropě. Předmětné předpoklady formuluje „Evropský model úspěšnosti - EFQM Excellence Model“ a „8 zásad managementu kvality“. (E.F.Q.M. je Evropská nadace pro management kvality, která zavedla model úspěšnosti)

„Evropský model úspěšnosti - EFQM Excellence Model“ „ Pouze takový systém managementu, který je vytvořen a rozvíjen na základě neustálého zlepšování činností vedoucích k uspokojování potřeb a očekávání zákazníků i všech zainteresovaných stran, můţe přinést v současnosti úspěch ve společnosti (na světovém trhu) a tím i obhájení opodstatnění pro organizaci a její přeţití.“

„8 zásad managementu kvality“ 1. Zaměření na zákazníka Zaměření na zákazníka představuje řízení vztahů organizace s jejími zákazníky a řízení jejich spokojenosti s produkty organizací poskytovanými. Zákazník je osoba, která je majitelem určitých "věcí", jenţ jsou předmětem zájmu organizace. Osoba zákazníka je svolná (případně má zájem) je "směnit" s organizací za určité „věci“ – organizací poskytované produkty (výrobky, sluţby, …). Ty naopak řeší a uspokojují jeho zájmy, očekávání, poţadavky a potřeby. Zákazník je pro organizaci zdrojem poţadovaných „věcí“, které jsou předmětem jejího zájmu. Vztah mezi organizací a daným zákazníkem je vztahem naplňování vzájemných poţadavků, očekávaní a potřeb. Spokojený zákazník s produkty organizace je pro ni „otevřeným zdrojem věcí jejího zájmu“. Zákazníky, jejichţ vztah k organizaci má stejný nebo podobný charakter, označujeme jako tzv. „zainteresovanou skupinu zákazníků“. Organizace identifikuje všechny pro ni významné zainteresované skupiny zákazníků. Řízení vztahů se zákazníky představuje: Identifikace zákazníků, zainteresovaných skupin zákazníků Poznávání potřeb, očekávání a poţadavků zákazníků Ověřování a pochopení poţadavků zákazníků Sdílení identifikace potřeb a očekávání zákazníků v rámci celé organizace Plnění poţadavků zákazníků Měření spokojenosti zákazníků a vyvozování dalších aktivit na základě výsledků těchto měření. 2. Vůdcovství Vůdcovství představuje projev způsobilosti, kompetencí a odpovědnosti osoby jako jednotlivce (případně úzkého týmu) získávat, motivovat, zapojovat (angaţovat), sjednocovat a vést (řídit), další osoby pro určitou věc, záměr, cíl, účel. Vedené osoby motivuje, přitahuje a spojuje společný zájem, očekávání, poţadavky a potřeby. Mezi vedoucí osobou a osobami vedenými vzniká interní vztah poskytovatele a zákazníka, jehoţ úspěšnost také zakládá na uvedeném principu zaměření na zákazníka. Vedoucí zaměstnanci prosazují jednotnost účelu, směru a interního prostředí organizace. Ovlivňují postoje a chování ostatních zaměstnanců organizace. Vytvářejí kulturu organizace. Zásady vůdcovství: Neustále vnímat a zohledňovat potřeby zákazníků - všech zainteresovaných stran Stanovovat jasné vize do budoucnosti organizace Stanovovat ambiciózní cíle _________________________________________Strana 20 (celkem 85)_________________________________________ Tento dokument je majetkem organizace uvedené v záhlaví a bez jejího písemného souhlasu nesmí být (ani jeho části) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s. Zpracoval: Ing. Vlastimil Dorotík, vedoucí projektu, ICT benefit, a.s.


-


Vyuţívat strategie k dosahování těchto cílů Vnímat změny ve svém okolí a reagovat na ně Být sám aktivní a příkladem kreativity pro ostatní Stanovovat sdílené hodnoty a etické modely úloh na všech úrovních organizace Vybavit zaměstnance potřebnými zdroji a svobodou rozhodování pro činnost v rámci jejich odpovědností Vzdělávat, trénovat a vést zaměstnance Inspirovat, dodávat odvahu zaměstnancům a uznávat jejich přínosy Rozvíjet otevřenou a důstojnou komunikaci Budovat důvěru a eliminovat strach svých podřízených

3. Zapojení zaměstnanců Zaměstnanci organizace jsou součástí její podstaty a skutečnosti její existence (zaměstnanci jsou předmětem organizování). Kromě vykonávání poţadovaných činností, jsou zdrojem poznání skutečnosti o těchto činnostech (jaká opravdu je) a zdrojem inspirace a aktivity zlepšování v dané věci (oblasti, úseku, …). Maximální zapojení zaměstnanců umoţňuje vyuţití jejich znalostí a schopností v co největší prospěch organizace. Zapojení zaměstnanci jednají následovně: Akceptují vlastnictví procesů a odpovědnosti za řešení problémů Aktivně vyhledávají příleţitosti ke zlepšování Aktivně vyhledávají příleţitosti ke zvyšování vlastních kompetencí, znalostí a zkušeností Volně sdílejí znalosti a zkušenosti v týmech a skupinách Soustřeďují se na vytváření hodnot pro zákazníky Usilují o inovační a tvůrčí přístup při dosahování cílů Usilují o zlepšování reprezentování vlastní organizace ve vztahu k zákazníkům a okolí Nabývají uspokojení z vlastní práce Jsou hrdí být součástí organizace 4. Procesní přístup Procesní přístup zakládá na vztahu "Dobře vykonávané procesy produkují dobré výstupy". Jinak řečeno: "Příčina - Následek" a "Přístup - Výsledek". Aplikování zásady procesního přístupu v řízení organizace představuje: Definování procesů pro dosaţení poţadovaných výsledků Označení (identifikování) a měření vstupů a výstupů procesů při současné identifikaci jejich externích i interních dodavatelů a zákazníků Identifikování všech účastníků procesu Definování rozhraní procesů s funkcemi organizace Optimalizaci průběhů procesů Identifikace a vyhodnocování moţných rizik, souvislostí a vlivů procesů na zákazníky a okolí a naopak Stanovení jasných odpovědností a pravomocí pro řízení procesů - Zvaţování jednotlivých kroků, činností, toků, řídících ukazatelů, vybavení, potřeb výcviku, metod,informací, materiálů a dalších zdrojů pro dosaţení poţadovaných výsledků procesu. 5. Systémový přístup k managementu Identifikování, porozumění a řízení systému vzájemně souvisejících procesů, zaměřených na daný cíl, přispívá k účinnosti a efektivnosti organizace. Aplikace systémového přístupu k managementu představuje: Definování systému identifikováním procesů, které mohou ovlivnit daný cíl Strukturování systému k dosaţení co nejefektivnější cesty Pochopení vzájemných vazeb mezi procesy v rámci systému Neustálé zlepšování systému prostřednictvím měření a vyhodnocování Odstavení moţných zdrojů problémů před zahájením akce 6. Neustálé zlepšování Neustálé zlepšování je nástroj (cesta) k dosaţení poţadované způsobilosti, kvality, úspěšnosti organizace a jejímu udrţování. Je to účinný prostředek na odstraňování nechtěných nedostatků a nedokonalosti stávajícího stavu nebo jejich předcházení, a také pro vyuţití existujících příleţitosti být způsobilejší, kvalitnější a úspěšnější. Je trvalým cílem organizace. Aplikace neustálého zlepšování představuje: _________________________________________Strana 21 (celkem 85)_________________________________________ Tento dokument je majetkem organizace uvedené v záhlaví a bez jejího písemného souhlasu nesmí být (ani jeho části) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s. Zpracoval: Ing. Vlastimil Dorotík, vedoucí projektu, ICT benefit, a.s.


-


Neustálé zlepšování produktu (výrobku), procesu a systému je cílem kaţdého zaměstnance Stanovování kritérií úspěšnosti, vyuţívání periodického přezkoumávání a srovnávání jejich plnění, identifikování oblastí pro potenciální zlepšení. Neustálé zlepšování efektivnosti a účinnosti všech procesů Rozvíjení aktivit s preventivním účinkem Plánování výcviku všech zaměstnanců organizace Řešení problémů Rekonstrukce procesů - řízení změn Inovace procesů

7. Přístup k rozhodování zakládající se na faktech Rozhodování je akt řízení. Účinná, účelná a efektivní rozhodování zakládají na logické a intuitivní analýze údajů a informací. Přístup k rozhodování na základě faktů představuje zásady: Provádění měření a shromaţďování údajů a informací v dané věci a pro daný cíl Zajištění, ţe údaje a informace jsou dostatečně přesné, spolehlivé a přístupné Analýzy údajů a informací pomocí platných metod Provádění rozhodnutí a přijímání opatření na základě výsledků logických analýz při zohlednění praktických zkušeností a intuicí 8. Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy Prakticky ţádná organizace není schopna řešit a realizovat všechny věci (které potřebuje) z vlastních zdrojů, vlastními silami a prostředky. Vyuţívá produktů (výrobků a sluţeb), které získává (nakupuje) od jiných organizací – jako externích dodavatelů. Opět zde vzniká vzájemný vztah dodavatele (poskytovatele) a zákazníka. Dodavatelé se takto odpovídající měrou podílejí na kvalitě organizace a významně ji ovlivňují. Proto je podmínkou úspěšnosti organizace vytvářet a udrţovat vzájemně výhodné dodavatelské vztahy. Aplikace představuje: -

Identifikaci a výběr klíčových dodavatelů Ustavení dodavatelských vztahů Vytváření jasné a otevřené komunikace Inicializace společného rozvíjení a zlepšování výrobků a procesů Společné formulování a jasné porozumění potřeb zákazníků Sdílení informací a plánů do budoucna Uznávání zlepšování a úspěchů dodavatelů




4.2. ZÁKLADNÍ POJMY A DEFINICE SMK Kvalita Obecně KVALITA je způsobilost opakovaně poskytovat shodné produkty (sluţby), které uspokojují poţadavky, očekávání a potřeby zákazníků, a to vţdy ve shodě s platnou legislativou. KVALITA městského úřadu je jeho způsobilost jako orgánu města a způsobilost zaměstnanců poskytovat opakovaně shodné výstupy a produkty, které jsou v souladu s platnými právními předpisy a které uspokojují oprávněné poţadavky klientů MěÚ a poţadavky vedení města a vedení MěÚ. - viz Směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO Viz obr.: 6 Proces Proces představuje soubor činností, které na sebe logicky a chronologicky navazují a přeměňují poskytnuté vstupy na poţadované výstupy pro dosaţení stanovených cílů. Výstup procesu je buď finálním produktem nebo často tvoří vstup pro další proces. Na vykonávání procesu v reálném prostředí působí řada faktorů, které ovlivňují jeho průběh a výsledek většinou neţádoucím směrem. Tyto faktory jsou rizika procesu, která je nutné eliminovat. Viz obr.: 7,8,9. Procesní přístup Organizace, aby fungovala účinně a efektivně, musí identifikovat a řídit mnoho vzájemně propojených procesů. Aplikace systému procesů v organizaci MěÚ, spolu s identifikací těchto procesů, jejich vzájemným působením a řízením lze nazývat procesní přístup (tak uvádí norma). Procesní přístup umoţňuje nepřetrţité řízení vazeb mezi jednotlivými procesy v systému procesů, jakoţ i jejich kombinování a vzájemné působení. Tyto vztahy jsou dokumentované a prezentované procesními modely nazývanými procesní mapy. Identifikované procesy SMK MěÚ jsou uvedené v Evidenci procesů, Příloha č. 1, včetně odkazu na příslušnou řídící dokumentaci. Základní Procesní mapa SMK MěÚ je uvedená v PK kap. 4.1. a ostatní dílčí procesní mapy SMK na ni navazují a jsou součástí popisů jednotlivých subsystémů. Viz obr.: 10 Řízení (management) Řízení je proces, který stanoví a uplatňuje vhodná, účelná, účinná a efektivní opatření, aby na jeho výstupu bylo dosaţeno chtěných cílů, záměrů a poţadovaného účelu. Základním principem řízení podle normy ISO 9001:2008 je tzv.: PDCA cyklus: - P – plánuj (Plan) - D – dělej (Do) - C – kontroluj (Control) - A – jednej (Action) Viz obr.: 11 Systém řízení kvality Systém řízení kvality MěÚ je soubor vhodných, účelných a účinných pravidel a opatření, jejichţ uplatňování zabezpečuje, aby se trvale dosahovalo poţadované kvality MěÚ. SMK je vyjádřen v souladu se základními principy standardů řízení kvality formou řízených dokumentů SMK.




Uvnitř systému řízení kvality MěÚ jsou dílčí soubory opatření, nástrojů a postupů, které jsou pro přehlednost celého systému prezentované jako subsystémy systému řízení kvality MěÚ, neboť je moţné je jednoznačně označit, popsat a stanovit jejich funkčnost, účel a vymezit je vůči ostatním částem systému. Viz obr.: 12 SMK je zpracovávaný, udrţovaný a interpretovaný formou řízené dokumentace a nazýváme ho „Dokumentovaný systém řízení kvality MěÚ“. SMK je koncipovaný a vytvářený tak, aby naplňoval stanovené cíle vedení MěÚ, tj.: - byl transparentní, věrohodný a dokumentovaný - splňoval poţadavky normy ISO 9001:2008 - byl ve shodě s platnou legislativou ČR - byl ve shodě s poţadavky a potřebami vedení MěÚ a vedení města

Úspěšnost SMK Vhodnost, účinnost, účelnost a efektivnost procesně orientovaného SMK je podmíněná: 1. přesností určení a řízení procesů pro naplnění stanovených cílů (přesností řídící dokumentace – vnitřní předpisy a instrukce), 2. účinností přenosu jejich vykonávání na stanovené zaměstnance (popisy pracovních funkcí a pracovních míst zaloţené na řídící dokumentaci přiřazených procesů), 3. způsobilostí a motivací zaměstnanců přiřazených na zřízená pracovní místa. Optimalizace výkonnosti a efektivnosti procesně orientovaného SMK je: 1. optimalizací popisů jednotlivých procesů, jejich vzájemných vztahů a související řídící dokumentace (vnitřní předpisy, instrukce, popisy pracovních funkcí, popisy pracovních míst) 2. upřesňováním shody popisů stanovených pracovních pozic a způsobilosti jim přiřazených zaměstnanců. Úroveň způsobilosti městského úřadu plnit opakovaně poţadavky zákazníků je úrovní kvality městského úřadu. Orientace na spokojenost zákazníka je první ze zásad pro řízení kvality (viz 8 zásad managementu kvality – str. 27) Řízení procesu Viz obr.: 13 Generální procesní mapa SMK MěÚ Viz obr.: 14



OBR.: 6.

POSTAVENÍ KVALITY PŘI USPOKOJOVÁNÍ POTŘEB A POŢADAVKŮ OBČANŮ MĚSTA Naplňovaný stanovený strategický cíl podporuje spokojenost občanů s vedením města a činností MěÚ

POŢADAVKY, OČEKÁVÁNÍ A POTŘEBY OBČANŮ, …

(zainteresovaných skupin)

strategický cíl

Soubor produktů (poskytovaných sluţeb), které naplňují poţadavky občanů.

SLUŢBY VEŘEJNÉ SPRÁVY

ŢIVOTNÍ PROSTŘEDÍ


Spokojenost občanů s plněním svých poţadavků podporuje naplnění strategického cíle stanoveného vedením MěÚ HODNOTOVÉ PRIORITY STRATEGICKÉ CÍLE PRODUKTOVÉ OBLASTI

INFRASTRUK TURA A SLUŢBY MĚSTA

DOSTUPNOST ZAMĚSTNÁNÍ

ZLEPŠOVÁNÍ KVALITY ŢIVOTA OBČANŮ

BEZPEČNOST A POŘÁDEK

KULTURA, SPORT, HISTORIE

SOCIÁLNÍ PROSTŘEDÍ A PÉČE, ZDRAVOTNÍ PÉČE

Pro realizaci strategického cíle a souvisejících dílčích cílů jsou potřebné zdroje. Ty vstupují do příslušných procesů, jsou přetvářené na poţadované výstupy, které naplňují stanovené cíle. Zdroje jsou vţdy významným limitujícím prvkem úspěchu a související kvality organizace

Míra schopnosti organizace stanovit cíle pro uspokojování poţadavků, očekávání a potřeb svých zákazníků a efektivně je realizovat (s ohledem na dostupnost a mnoţství spotřebovaných zdrojů), je mírou kvality organizace.

KVALITA Způsobilost MěÚ PŘEDSTAVUJE ÚSPĚŠNOST MěÚ

VÝCHOVA A VZDĚLÁVÁNÍ DISPONIBILNÍ ZDROJE (NÁKLADY) jsou vţdy významným limitujícím prvkem

Zvyšování kvality MěÚ (způsobilosti plnit poţadavky, očekávání a potřeby občanů ve shodě s platnou legislativou) je předmětem systému řízení kvality MěÚ. Copyright © Vlastimil Dorotík 2009



OBR.: 7.

PRINCIPIÁLNÍ MAPA PROCESU USPOKOJOVÁNÍ POŢADAVKŮ ZÁKAZNÍKA

Identifikace zainteresovaných stran, jejich potřeb, očekávání a poţadavků

očekávající ZÁKAZNÍCI existující potřeby, očekávání a poţadavky


Plnění poţadavků zákazníka

PROCES uspokojování potřeb, očekávání a poţadavků zainteresovaných stran (zákazníků), v souladu s platnou legislativou HODNOTOVÝ PROCES Předloţené poţadavky jednotlivých zákazníků

spokojení ZÁKAZNÍCI naplněné potřeby, očekávání a poţadavky

Produkt - předmět plnění (výrobek nebo sluţba)

Spokojenost zákazníků

Copyright © Vlastimil Dorotík 2009 Úroveň způsobilosti organizace opakovaně plnit poţadavky zákazníků ve shodě splatnou legislativou je úrovní kvality této organizace. Kvalita je způsobilost …!!!



OBR.: 8.

ZÁKLADNÍ MAPA OKOLÍ PROCESU USPOKOJOVÁNÍ POŢADAVKŮ ZÁKAZNÍKA (hodnotový proces)

-

NESPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK

Potřeby, očekávání a POŢADAVKY zákazníka


VSTUPY od zákazníka: doklady informace …

PROCES uspokojování potřeb, očekávání a poţadavků zákazníka

-

Předmět plnění: Výstup výrobek, sluţba - PRODUKT

NAPLNĚNÉ potřeby, očekávání a poţadavky zákazníka

SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK

ZDROJE: pracovníci prostředí technika … Copyright © Vlastimil Dorotík 2009



OBR.: 9.

PRINCIPIÁLNÍ SCHÉMA ŘÍZENÍ PROCESU ORIENTOVANÉHO NA ZÁKAZNÍKA Řídící dokumentace procesu: Směrnice, Instrukce, Receptury, Formuláře, Vzory, …

Zákazník (očekávající nespokojený) Spouštěcí impuls procesu: Podaný poţadavek zákazníka Potřeby, očekávání a poţadavky zákazníka


Vstupy od zákazníka - doklady, podklady informace, …

Zákazník (spokojený)

Proces

Předmět plnění poţadavků: výstup, produkt, výrobek

uspokojování potřeb, očekávání a poţadavků zákazníka

Naplněné potřeby, očekávání a poţadavky zákazníka

kroky procesu

Spokojenost zákazníka Zdroje: Zaměstnanci, Prostředí, Technika, Materiál, ………

Rizikové faktory procesu:

Záznamy o jakosti vykonávaného procesu, výstupních produktů a spokojenosti zákazníka




OBR.: 10. Skupiny procesů jsou řídící, hodnotové a podpůrné.

PRINCIPIÁLNÍ SCHÉMA PROCESNÍHO PŘÍSTUPU K SMK Spouštěcí podnět procesu

Proces předcházející


Řídící dokumentace procesu

Produkt výstup/vstup

Proces následující Výkon procesu končí ….


Proces

Produkt výstup/vstup

Produkt výstup/ vstup

Proces následující

Záznamy o jakosti procesu, produktů a spokojenosti zákazníků

Proces následující

kroky procesu


Produkt výstup/vstup Zdroje


Rizikové faktory

Produkt výstup/vstup Výkon procesu začíná …..


Proces představuje soubor činností, které na sebe logicky a chronologicky navazují a přeměňují poskytnuté vstupy na poţadované výstupy pro dosaţení stanovených cílů. Výstup z jednoho procesu často tvoří vstupy pro další proces. Na vykonávání procesu v reálném prostředí působí řada faktorů, které ovlivňují jeho průběh a výsledek většinou neţádoucím směrem. Tyto faktory jsou rizika procesu, která je nutné eliminovat. Organizace, aby fungovala efektivně, musí identifikovat a řídit mnoho vzájemně propojených procesů (rozlišuje procesy hodnotové, řídící a podpůrné). Aplikaci systému procesů v organizaci, spolu s identifikací těchto procesů, jejich vzájemným působením a řízením lze nazývat procesní přístup. Výhodou procesního přístupu je nepřetrţité řízení vazeb mezi jednotlivými procesy v systému procesů, jakoţ i jejich kombinování a vzájemné působení.



OBR.: 11.


PDCA CYKLUS

1. Plánuj (Plan)

4. Jednej (Action)

PDCA cyklus

2. Dělej (Do)

3. Kontroluj (Control) Copyright © Vlastimil Dorotík 2009



OBR.: 12.


ARCHITEKTURA PROCESNĚ ORIENTOVANÉHO SYSTÉMU MANAGEMENTU KVALITY DLE ISO 9001:2008 (výtah z normy)

Neustálé zlepšování systému managementu jakosti

Odpovědnost managementu

plánuj ZÁKAZNÍCI (očekávající)

Poţadavky zákazníků

jednej

ZÁKAZNÍCI (spokojení)

Měření, analýza, zlepšování

Management zdrojů

kontroluj

dělej

Spokojenost zákazníků

Realizace produktu Produkt vstup

Vysvětlivky:

výstup

Informační toky Činnosti přidávající hodnotu



OBR.: 13.


PRINCIPIÁLNÍ SCHÉMA ŘÍZENÍ PROCESU

Řídící program procesu (řídící dokumentace - plány, instrukce, vzory, …)

Červená – korekční podněty aktivují nápravná, preventivní a zlepšovací opatření

Modrá – řídící instrukce a informace

Hodnotová linie Poţadavky zákazníka

Podklady a materiály zákazníka

PROCES, který tvoří poţadované hodnoty

Poţadovaný (cílový) produkt výstup

Spokojený zákazník

Hnědá – změřené, zjištěné hodnoty ukazatelů sledovaných parametrů a záznamy o nich

Potřebné zdroje a vstupy (zaměstnanci, pracovní prostředí, pomůcky, …)

Řízení shody skutečnosti a stanovených plánů (více stupňová kontrola shody, interní audit – vyhodnocení nápravná, preventivní a zlepšovací opatření…)

„Zpětná vazba“




OBR.: 14a.


MAPA VÝZNAMNÝCH PROCESNÍCH OBLASTÍ MěÚ

PROCESY MěÚ Proces řídící Proces plánování - Strategie - Kvality - Operativy - Projektů

očekávající ZÁKAZNÍCI existující potřeby, očekávání a poţadavky

Všechny poţadavky všech zákazníků

Proces řízení kvality - Řízení neshody - Řízení rizik - Analýzy - Zlepšovací opatření

Proces interní audit

spokojení ZÁKAZNÍCI

Proces hodnotový Proces řízení vztahů se zákazníky - informování - stíţnosti - poţadavky - právní vztahy - hodnocení spokojenosti

Proces řízení sluţeb a jejich poskytování - opakované procesy - produkty - projekty – akce

Produkty

naplněné potřeby, očekávání a poţadavky

Proces podpůrný - řízení zdrojů Proces řízení LZ

Proces řízení zdrojů - financí - majetku

Proces provozní servis

Proces investiční projekty




OBR.: 14b.


GENERÁLNÍ PROCESNÍ MAPA SMK MěÚ (členění SMK MěÚ na subsystémy a procesy) SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY MěÚ Subsystém odpovědnosti vedení (řídící procesy)

ţádající, očekávající ZÁKAZNÍCI Poţadavky zákazníků

Proces strategické plánování

Proces plánování kvality MěÚ a SMK

Procesy vztahů se zákazníky

Procesy řízení produktů

Proces plánování projektu

Proces operativní plánování

Proces informování, delegování, úkolování, reporting

Proces řízení porad

Subsystém realizace produktu a poskytování sluţeb (hodnotové procesy)

Procesy právních vztahů

Procesy poskytování servisních sluţeb pro vedení města

Procesy poskytování sluţeb přenesené působnosti

Subsystém řízení zdrojů (pomocné procesy) Procesy řízení poţadavků na lidské zdroje

Proces řízení poţadavků na pracovní prostředí

Procesy řízení poţadavků IS/IT

Procesy řízení dokumentů

Procesy nakupování

Procesy správy majetku

Proces správa hospodářské činnosti

Procesy správy financí

Procesy poskytování sluţeb samostatné působnosti

Proces řízení organizací zřizovaných městem

Proces řízení investičních projektů

Proces přezkoumá ní systému řízení

Proces řízení měkkého projektu

spokojení ZÁKAZNÍCI Produkty

Subsystém controlingu (pomocné procesy) Proces hodnocení spokojenosti zákazníků

Proces vedení účetnictví

Proces veřejnosprávní kontroly

Proces interního auditu

Proces analýza rizik

Proces řízení náprav., prevent. a zlepš.opatření

Pozn,: Jednotlivé procesy a odkazy na ně jsou uvedené v MOT-3-E-5421-Evidence procesů.




4.3. ŘÍZENÍ DOKUMENTACE VŠEOBECNĚ Řízení dokumentace SMK tvoří v SMK samostatný podsystém (subsystém), viz Procesní mapa SMK MěÚ (kap. 4.1.) Ten sestává z procesů, které jsou uvedené v MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1, včetně příslušné řídící dokumentace. Vztahy mezi procesy uvádí Procesní mapa řízení dokumentace (viz obr.: 17). Z hlediska podílu na spokojenosti strategických zákazníků má charakter pomocného subsystému. ŘÍZENÍ DOKUMENTŮ Informace MěÚ mají formu dokumentů. Jsou pořizované, zpracovávané a uchovávané vhodnou technikou a technologií záznamu informací na odpovídající nosič tak, aby předmětné informace byly stále čitelné stabilní. V prostředí MěÚ jsou dokumenty vyhotovované především jako písemnosti a elektronické dokumenty (na PC v programu MS Office a AS VERA). Všechny relevantní dokumenty MěÚ jsou řízenými dokumenty. Zásady a ustanovení systému řízení dokumentace jsou uvedeny v instrukcích procesů pro řízení dokumentace (viz MOT-3-E-5421-Evidence procesů) a spisovém řádu (viz evidence vnitřních předpisů). Pokud dokument nesplňuje ustanovení o řízené dokumentaci, je označený jednoznačně a zřetelně jako NEŘÍZENÝ DOKUMENT. Základní a výchozí orientaci v dokumentaci SMK poskytuje tato příručka kvality (viz obr.: 15, 16) a současně odkazuje na ostatní související dokumentaci SMK. Dokumentace SMK MěÚ je vedena v Evidenci dokumentace SMK. Podle této evidence je také ukládaná a následně dohledatelná (uloţeno na Intranetu).

ŘÍZENÍ ZÁZNAMŮ Záznamy jsou druhem dokumentů, které vznikají při vykonávání řízených procesů jako pořízení a uchování informací - dokladování historie a důkazy o jejich průběhů a stavech. Podobně je tomu u jejich výstupů - produktů. Pro pořizování záznamů (po formální stránce), platí zásady pro řízenou dokumentaci. Specifické poţadavky nad rámec těchto ustanovení vznikají v souvislosti s řízením jednotlivých procesů, v rámci kterých jsou záznamy pořizované. Řídící dokumentace kaţdého procesu stanoví své další poţadavky na způsob řízení příslušných záznamů, včetně zpracování a řízení odpovídajících formulářů. FORMULÁŘE jsou schválené řídící dokumenty, kterými vedení MěÚ předurčuje typ obsahu, rozsah a formu následně pořizovaných dokumentu (záznamu) příslušného druhu dokumentů. Jejich účelem je: - vést pořizovatele odpovídajícího dokumentu (záznamu) při jeho vyhotovení (obsah, forma, ...) - připraveností formuláře usnadnit jeho pořízení. Zpracované formuláře dokumentů SMK jsou uloţeny na Intranetu.



OBR.: 15.


STRUKTURA DOKUMENTACE SMK MěÚ Příručka kvality

Strategické dokumenty 1. doklady o vlastnictví majetku 2. strategické plány 3. strategické smlouvy Řídící dokumenty 1. vnitřní předpisy města 2. instrukce procesů 3. plány 4. mapy, grafy, schémata 5. receptury produktů 6. popisy pracovních míst 7. formuláře 8. vzory, metodiky 9. analýzy 10. evidence řídící dokumentace Procesní dokumenty - záznamy 1. záznamy 2. doklady 3. protokoly 4. evidenční záznamy 5. spisy (dokumentace jednotlivých případů) Externí dokumentace 1. dokumentace zákazníků 1.1. občanů 1.2. jiných fyzických a právnických osob 1.3. zastupitelských orgánů územní samosprávy 1.4. státních orgánů 1.5. zaměstnanců 1.6. dodavatelů 2. legislativní a normativní dokumentace 2.1. sbírka zákonů, ASPI 2.2. obecně závazné vyhlášky města 2.3. nařízení města 2.4. státní normy 3. odborná literatura 4. noviny a časopisy Neřízená dokumentace 1. externí propagační materiály 2. neevidované kopie řídících dokumentů 3. dokumenty, které nesplňují poţadavky na řízenou dokumentaci (viz přehled neevidovaných dokumentů) Copyright © Vlastimil Dorotík 2009




OBR.: 16a. NÁVAZNOSTI DOKUMENTŮ SMK (část I. - plánování SMK a přiřazení lidských zdrojů) Strategie města a strategie městského úřadu Strategické cíle, dílčí cíle a úkoly (plány kvality)

Stanovené technologie, metodiky

IDENTIFIKOVANÉ A EVIDOVANÉ PROCESY

Seznam pracovních rolí, funkcí, míst

Seznam informací (evidence dokumentace)

POPISY PROCESŮ Dokumentování

Identifikované výkonné funkce

Stanovené povinné záznamy a dokumenty Dokument

Popis pracovní funkce

Vnitřní předpisy (směrnice a instrukce procesů)

Organizační řád Evidence organizačních jednotek Rozdělení kompetencí Evidence pracovních pozic Organizační schéma

Delegování

Záznam

Řídící dokumentace pro řízení procesů

Popis pracovní funkce

Organizační jednotky (odbor)

Lidské zdroje Evidence zaměstnanců

Poţadavky na lidské zdroje

Popis organizační jednotky

Organizační jednotka (odbor) Popis organizační jednotky

Pracovní místo (pozice) Popis pracovního místa

Pracovní místo (pozice) Popis pracovního místa

Osoba Hodnocení zaměstnance Osoba Hodnocení zaměstnance

Zlepšování kvality MěÚ Záznam o neshodě, riziku nebo příleţitosti zlepšení Evidence neshod, rizik a návrhů zlepšení Copyright © Vlastimil Dorotík 2009




OBR.: 16b. NÁVAZNOSTI DOKUMENTŮ SMK (část II. - vykonávání procesů - zlepšování SMK - zvyšování kvality MěÚ) Popisy pracovních funkcí


Organizační řád

Lidské zdroje

Evidence organizačních jednotek Rozdělení kompetencí Evidence pracovních pozic Organizační schéma

Evidence zaměstnanců

Organizační jednotka (odbor)


Popis organizační jednotky

Organizační jednotka (odbor) Popis organizační jednotky

Vstupy

Pracovní místa (pozice)

Osoba

Popis pracovního místa

Hodnocení zaměstnance

Pracovní místa (pozice)

Osoba

Popis pracovního místa

Hodnocení zaměstnance

Realizované a vykonávané plánované procesy SMK MěÚ

Výstupy (produkty)

Pořízené záznamy o vyuţívaných vstupech, vykonávaných procesech a generovaných výstupech

Schválená platná řídící dokumentac e SMK

PŘEZKOUMANÁ A DOLOŢENÁ MÍRA SHODY DOKUMENTOVANÉ SKUTEČNOSTI S DOKUMENTOVANÝMI PLÁNY (s řídící dokumentací)

Změněná řídící dokumentace - zlepšený SMK

Zlepšování jakosti MěÚ (zlepšování procesů)

Zlepšená způsobilost lidských zdrojů pro SMK (výběr, vzdělávání a trénink zaměstnanců) Copyright © Vlastimil Dorotík 2009



OBR.: 17.


PROCESNÍ MAPA SYSTÉMU ŘÍZENÍ DOKUMENTACE (podpůrné procesy)

Proces pořízení dokumentu (obecně) Proces řízení řídícího dokumentu, revize, změna

Proces revize a změny dokumentu

Proces pořízení záznamů

Proces archivace a skartace dokumentů

Proces odeslání dokumentů (odeslání pošty)

Externí příjemce dokumentu - adresát

Proces přijetí pošty – řízení externí dokumentace

Externí odesílatel dokumentu - doručovatel




5. ODPOVĚDNOST VEDENÍ MěÚ 5.1. OSOBNÍ ANGAŢOVANOST A AKTIVITA VEDENÍ MěÚ SMK MěÚ představuje tři stálé úrovně řízení MěÚ (ty tvoří "sendvičovou strukturu", jsou spolu provázané a neoddělitelné) a jednu dynamickou, která můţe být zřízena dle potřeby v kterékoliv oblasti MěÚ nebo napříč MěÚ: Viz Procesní mapa úrovní řízení MěÚ – viz obr.: 18. I. úroveň „zřizovatelů - vlastníků" - strategické řízení představuje rovinu zástupců vedení města - představitelů vedení města (jako "zřizovatelů" MěÚ). Je to tým starosty - starosta, místostarosta, tajemník MěÚ (jako nejvyšší výkonný manaţer MěÚ). Jeho prvořadým úkolem je přenášet vůli a rozhodnutí vedení města (zastupitelstvo a rada města) na vedení městského úřadu pro jejich realizaci a naplnění. Následně zpětně poskytovat informace a důkazy vedení města o jejich naplňování. MěÚ v tomto týmu dále zastupuje: - vedoucí oddělení interního auditu (jmenuje rada města na návrh starosty dle zákona o finanční kontrole ve veřejné správě), - v případě potřeby i další vedoucí odborů a samostatných oddělení. II. úroveň řízení - systémové řízení (řízení kvality MěÚ) představuje rovinu "výkonného managementu", tým tajemníka MěÚ (tajemník MěÚ, vedoucí odborů a samostatných oddělení). III. úroveň řízení - operačního řízení (řízení realizace tvorby hodnot) představuje rovinu "středního managementu", týmy vedoucích odborů a niţších organizačních jednotek. Niţší organizační jednotky v rámci odboru jsou produktově orientované a podléhají vedoucímu odboru. Dynamická úroveň řízení - řízení projektů (řízení realizace tvorby hodnot) představuje rovinu "projektového managementu". Týmy vedení jednotlivých projektů (pod vedoucími projektů) jsou vedením MěÚ účelově sestavovány, na dobu určitou - na dobu trvání jejich realizace (jsou časově omezené). Jejich existence je ukončena rozhodnutím vedení MěÚ, ve většině případů se tak stane po splnění stanoveného zadání jednotlivých projektů a dosaţení stanovených cílů. Uvedené úrovně řízení jsou provázány prostřednictvím stanovených manaţerských pozic (manaţer dané úrovně je členem týmu manaţera vyšší úrovně) a delegováním dekomponovaných cílů a úkolů, včetně příslušných pravomocí a odpovědností). Strukturu úrovní řízení MěÚ znázorňuje Procesní mapa úrovní řízení MěÚ, viz obr.: 18. Kaţdá uvedená úroveň řízení MěÚ je označena a řízena jako samostatný proces - subsystém, který je podporovaný souborem dílčích procesů SMK: - proces strategického řízení - procesní mapa strategického řízení, viz obr.: 19 - proces řízení kvality (systémové řízení) a uspokojování poţadavků zákazníků, viz obr.: 20 - subsystém operačního řízení poskytování sluţeb, viz obr.: 21, 32, 37 - proces - subsystém řízení projektů. viz obr.: 38.



OBR.: 18.


PROCESNÍ MAPA ÚROVNÍ ŘÍZENÍ MěÚ (koncepce úrovní řízení)

Strategická úroveň Proces strategického řízení

Zjištěné potřeby, očekávání a poţadavky zainteresovaných skupin - zákazníků

A) Strategie MÚ a uspokojování zákazníků B) Důkazy o uplatňování strategie a o spokojenosti zákazníků Zřizovatelé MěÚ (rada města) schvalují, přezkoumávají a ověřují účelnost, vhodnost, účinnost a efektivnost strategie

Systémová úroveň

Proces řízení kvality MěÚ

Akceptované standardy řízení, legislativa, normy, …

Proces poskytování sluţeb (uspokojování poţadavků zákazníků)

A) Plán plnění doručených poţadavků zákazníků a jejich spokojenosti B) Důkazy o plnění doručených poţadavků zákazníků a jejich spokojenosti

Proces řízení poskytování sluţeb (oblast hodnotových procesů) Proces projektové řízení - dynamická úroveň

Zadané poţadavky zákazníků (většinou vedení města)

B) Důkazy o účelnosti, vhodnosti, účinnosti a efektivnosti SMK MěÚ a o spokojenosti zákazníků Vedení MěÚ schvaluje a přezkoumává a ověřuje účelnost, vhodnost, účinnost a efektivnost SMK

Hodnotová úroveň - úroveň zákazníka

Doručené poţadavky zákazníků (většinou občanů, …)

A) Dokumentovaný a uplatňovaný systém managementu jakosti MěÚ a uspokojování zákazníků

A) Plán projektu naplnění poţadavků zákazníků a jejich spokojenosti B) Důkazy o plnění poţadavků zákazníků a jejich spokojenosti Interní audit v obou případech ověřuje a přezkoumává uplatňování a vhodnost, účelnost, účinnost a efektivnost SMK Copyright © Vlastimil Dorotík 2009



OBR.: 19. Analýza strategie


PROCESNÍ MAPA STRATEGICKÉHO ŘÍZENÍ MěÚ (řídící proces)

Analýza potřeb a očekávání zainter. skupin

Proces strategické plánování

Potřeby, očekávání a poţadavky zákazníků

očekávající ZÁKAZNÍCI

Proces interní audit a řízení rizik

Existující potřeby, očekávání a poţadavky Proces rozpočet města

Analýza strategie

Analýza disponibilních zdrojů Analýza realizovatelnosti navrţené strategie

Proces řízení strategických porad

Ostatní procesy SMK (uplatňování schválené strategie)

Vstupy pro přezkoumání, viz proces přezkoumání vedením

Přezkoumání a hodnocení plnění strategie a cílů kvality

spokojení ZÁKAZNÍCI Naplněné potřeby, očekávání a poţadavky

Proces informování, delegování, úkolování, reporting Výstup do řízení kvality a operativního řízení (řízení operativních porad) a zpětný reporting o plnění strategických plánů Zpráva o stavu spokojenosti zákazníků - vedení města Copyright © Vlastimil Dorotík 2009



OBR: 20. Strategie, cíle MěÚ, cíle jakosti, …. Potřeby, očekávání a poţadavky zákazníků, viz proces řízení vztahů se zákazníky

PROCESNÍ MAPA ŘÍZENÍ KVALITY MěÚ (řídící proces) Soubor plánů MěÚ pro naplnění strategie MěÚ (také podpora Proces strategického operativní plánování) plánování

Inventarizace disponibilních zdrojů, viz analýza strategie očekávající ZÁKAZNÍCI Existující potřeby, očekávání a poţadavky

Proces plánování kvality MěÚ a systému řízení kvality Dokumentovaný SMK

Zdroje pro realizaci plánovaných procesů a produktů, (podpůrné procesy)


Proces interního auditu Proces informování, delegování úkolování, reporting

Důkazy o uplatňování SMK jeho účelnosti, vhodnosti, účinnosti a efektivnosti a spokojenosti zákazníků

Uplatňování SMK MěÚ a plánů MěÚ a zpětný reporting o plnění plánů.

Proces ostatní procesy SMK (uplatňování schváleného SMK MěÚ

Proces poskytování zdrojů (podpůrné procesy)

Proces řízení nápravných, preventivních a zlepšovacích opatření Proces přezkoumání systému řízení


Analýzy plnění plánů kvality a Proces analýzy rizik

Naplněné potřeby, očekávání a poţadavky

Vstupy pro přezkoumání jakosti vedením, … ., korekce strategie a operativních plánů Copyright © Vlastimil Dorotík 2009



OBR.: 21.

ZÁKAZNÍK očekávající uspokojení svých oprávněných poţadavků

Proces monitor.poţadavků zákazníků a řízení vztahů se zákazníky

Pozn.: Zákazníky jsou: - Zákonodárné orgány - Vedení města (ZMO a RMO) - Oprávněné orgány a organizace veřejné správy - Občané, fyzické a právnické osoby města - …..

Výstupem procesu je schválená řídící dokumentace pro poskytování produktu


PROCESNÍ MAPA SYSTÉMU POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB (hodnotový subsystém) Proces řízení poskytování sluţeb

Proces plánování kvality produktů MěÚ řízení produktů

Proces hodnocení spokojenosti zákazníků

Proces poskytování 0 sluţeb

Poţadovaný produkt

ZÁKAZNÍK Spokojený zákazník vlastnící poţadovaný produkt

Poţadovaný produkt - dílo


Proces poskytování sluţeb procesním nebo projektovým přístupem Proces řízení projektu





5.2. ZAMĚŘENÍ NA ZÁKAZNÍKA Úroveň způsobilosti městského úřadu plnit opakovaně poţadavky zákazníků je úrovní kvality městského úřadu. Orientace na spokojenost zákazníka je první ze zásad pro řízení kvality (viz 8 zásad managementu kvality – str. 27). 5.2.1. Identifikace zainteresovaných skupin - zákazníků Město svou existencí a činností naplňuje očekávání: - "ZŘIZOVATELŮ A MAJITELŮ MĚSTA" - v současnosti za ně můţeme povaţovat stát ČR, který představuje a uplatňuje vůli svých občanů (mezi ně patří i občané města). Část kompetencí byla přenesena na vyšší územně samosprávné celky - kraje, - OBČANŮ MĚSTA, dále fyzických a právnických osob ve městě, kterým slouţí, - ZAMĚSTNANCŮ MĚSTA – zaměstnanci MěÚ a další zaměstnanci města a organizací města, kteří pracují pro naplnění této strategie, - DODAVATELŮ A PARTNERŮ MĚSTA, - OSTATNÍ SPOLEČNOSTI A VEŘEJNOSTI MĚSTA, - INTERNÍCH ZÁKAZNÍKŮ MĚSTA - vnitřní orgány a organizační sloţky nebo organizace, které samo zřizuje nebo se na jejich řízení podílí. Uvedené zainteresované skupiny vnímáme souhrnně jako ZÁKAZNÍKY města. Tito mají svá očekávání od města a město má svá očekávání od nich. Vyváţené uspokojování vzájemných očekávání mezi jednotlivými skupinami zákazníků a městem se jeví jako podstata úspěchu města. Městský úřad svou existencí a činností naplňuje očekávání: - "ZŘIZOVATELŮ A MAJITELŮ" MĚSTSKÉHO ÚŘADU - v současnosti za ně můţeme povaţovat stát ČR, který představuje a uplatňuje vůli svých občanů (mezi ně patří i občané města). Část kompetencí je přenesena na vyšší územně samosprávné celky - kraje a významnou část zřizovatelské funkce vykonávají volené orgány města (zastupitelstvo a rada), - OBČANŮ MĚSTA, dále fyzických a právnických osob ve městě, pro něţ je činnost MěÚ sluţbou, - ZAMĚSTNANCŮ MěÚ - zaměstnanci MěÚ, kteří pracují pro naplnění této strategie, - DODAVATELŮ A PARTNERŮ MĚSTA, - OSTATNÍCH SPOLEČNOSTÍ A VEŘEJNOSTI MĚSTA, - INTERNÍCH ZÁKAZNÍKŮ MĚSTSKÉHO ÚŘADU A MĚSTA - vnitřní orgány a organizační sloţky MěÚ nebo organizace, které samo město zřizuje nebo se na jejich řízení podílí. Uvedené zainteresované skupiny označujeme a vnímáme souhrnně jako ZÁKAZNÍKY městského úřadu. Tito mají svá očekávání od městského úřadu a ten má svá očekávání od nich. Vyváţené uspokojování vzájemných očekávání mezi jednotlivými skupinami zákazníků a magistrátem města se jeví jako podstata jeho úspěchu. Ze srovnání zainteresovaných skupin vedení města a MěÚ je zřejmé, ţe jsou prakticky stejné. Pouze: - v případě pohledu ze strany vedení města je MěÚ v pozici interního zákazníka, - kdeţto v případě pohledu ze strany MěÚ je vedení města v pozici významného zákazníka "majitele drţitele moci".



OBR.: 22.


ANALÝZA ZAINTERESOVANÝCH SKUPIN A JEJICH VZTAH K VEDENÍ MĚSTA

Celá společnost, veřejnost, návštěvníci města

Zaměstnanci města

Naplněná očekávání města od svých pracovníků.

Naplněná očekávání města od celé společnosti. Naplněná očekávání celé společnosti od města. Naplněná očekávání pracovníků od města.

Naplněná očekávání města od svých zřizovatelů. Majitelé, zřizovatelé, „Drţitelé moci“ (zákonodárci)

Naplněná očekávání obyvatel města od města.

Obyvatelé města

Město (vedení města)

Naplněná očekávání města od obyvatel města.

Naplněná očekávání zřizovatelů od města.

Naplněná očekávání města od dodavatelů.

Dodavatelé

Naplněná očekávání dodavatelů od města. Naplněná očekávání města od interních zákazníků.

Naplněná očekávání interních zákazníků od města.

Interní zákazníci




OBR.: 23.


ANALÝZA ZAINTERESOVANÝCH SKUPIN A JEJICH VZTAH K VEDENÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU

Zaměstnanci MěÚ (města)

Naplněná očekávání MěÚ od svých zaměstnanců Naplněná očekávání MěÚ od svých zřizovatelů.

„Majitelé, zřizovatelé, Drţitelé moci“ (zákonodárci) Majitelé, zřizovatelé, „Drţitelé moci“ (vedení města)

Naplněná očekávání MěÚ od celé společnosti. Naplněná očekávání pracovníků MěÚ od MěÚ.

Celá společnost, veřejnost, návštěvníci města Naplněná očekávání celé společnosti od MěÚ.

Naplněná očekávání obyvatel města od MěÚ.

Městský úřad

Obyvatelé města, osoby, …

(vedení MěÚ)

Naplněná očekávání MěÚ od obyvatel města. Naplněná očekávání zřizovatelů od MěÚ. Naplněná očekávání MěÚ od dodavatelů.

Dodavatelé

Naplněná očekávání dodavatelů od MěÚ. Naplněná očekávání MěÚ od interních zákazníků.

Naplněná očekávání interních zákazníků od MěÚ

Interní zákazníci MěÚ

Copyright © Vlastimil Dorotík 2009 Strategií úspěchu městského úřadu je vyváţené uspokojování očekávání a poţadavků zainteresovaných skupin - zákazníků.



Zákazníci (zainteresované skupiny) uplatňují následující tabulce (některé poţadavky mají z zákona): Skupiny zákazníků: 1. Státní orgány a organizace 2. Orgány a organizace vyšších územních samosprávných celků -


své poţadavky vůči MěÚ způsoby, které jsou uvedené v hlediska jejich vymahatelnosti charakter direktivní - nařízení, Forma poţadavků: Ústava Zákony Nařízení vlády Vyhlášky ministerstev Ţádosti Obecně závazné vyhlášky kraje Nařízení kraje

Vedení poţadavků: Sbírka zákonů ČR Evidence ţádostí

Ţádosti Obecně závazné vyhlášky města Usnesení (Vnitřní předpis, Úkol)

Věstník právních předpisů Zlínského kraje

4.

Rada města Otrokovice

-

Nařízení města Usnesení (Vnitřní předpis, Úkol)

5.

Výbory zastupitelstva města

-

Usnesení (Návrh, Podnět)

Evidence ţádostí Evidence OZVM Evidence usnesení Evidence vnitřních předpisů Evidence úkolů uloţených ZMO Evidence nařízení města Evidence usnesení Evidence vnitřních předpisů Evidence úkolů uloţených RMO Zápisy z jednání výborů

6.

Komise rady města

-

Usnesení (Návrh, Podnět)

Zápisy z jednání komise

7.

Občané města, fyzické a právnické osoby Zaměstnanci města Organizační sloţky města Dodavatelé Odbory MěÚ Oddělení MěÚ Příspěvkové organizace města, obchodní společnosti města -

Ţádost

Evidence ţádostí

Ţádost Interní ţádost Návrh, Podnět Nabídka Faktura Smlouva Interní ţádost Návrh, Podnět Interní ţádost Návrh, Podnět Ţádost Návrh, Podnět

Evidence ţádostí Evidence interních ţádostí

3.

Zastupitelstvo města Otrokovice

-

8. 9. 10.

11. 12. 13.

Evidence nabídek Evidence dodavatelských faktur Evidence interních ţádostí Evidence interních ţádostí Evidence ţádostí

Vedení MěÚ nebo jim stanovení zaměstnanci vedou v souladu se systémem spisové evidence a v souladu s vnitřními předpisy města evidence poţadavků zákazníků. Ta je strukturovaná a provázaná na: - stanovenou strategii, - stanovené cíle a poţadavky platné legislativy a normy. Vedení MěÚ nebo jim stanovený zaměstnanec přezkoumává kaţdý poţadavek a ověřuje jeho příslušnost a realizovatelnost a o výsledku informuje ţadatele. MěÚ plní uvedené poţadavky zainteresovaných skupin - zákazníků poskytováním produktů - sluţeb. Vedení MěÚ řídí poskytované produkty pro své zákazníky. Vede evidenci poskytovaných produktů v dané oblasti viz Evidence produktů …. . Tato je strukturovaná a provázaná na: - stanovenou strategii, _________________________________________Strana 48 (celkem 85)_________________________________________ Tento dokument je majetkem organizace uvedené v záhlaví a bez jejího písemného souhlasu nesmí být (ani jeho části) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s. Zpracoval: Ing. Vlastimil Dorotík, vedoucí projektu, ICT benefit, a.s.



- stanovené cíle a poţadavky platné legislativy a - normy. Evidence produktů MěÚ je uloţena na intranetu, sloţka „Evidence“ Kaţdý produkt: - je řízený schválenou řídící dokumentací (vnitřní předpis, instrukce, receptura), - má svého odpovědného majitele (většinou příslušný vedoucí odboru) a - o jeho realizaci a poskytování zákazníkovi odpovědná osoba (zaměstnanec) vede záznamy. Vedení MěÚ sleduje a vyhodnocuje spokojenost zákazníků s činností MěÚ, viz MOT-3-I-8210-hodnocení spokojenosti zákazníka (bude dopracováno) Zpráva o hodnocení spokojenosti zákazníků je podkladem pro přezkoumání SMK vedením MěÚ. Vztahy MěÚ s vedením města MěÚ je výkonným a servisním orgánem vedení města. Vedení města je tak prvním zákazníkem - významnou zainteresovanou skupinou vůči MěÚ. Na základě toho vedení MěÚ přejímá podstatnou část strategie vedení města a její naplňování je součástí strategie MěÚ. Z těchto důvodů znalost strategie vedení města je nutností, a proto je v dalším textu uvedena a je na ni odkazováno. Primárně vztahy s vedením města řídí tajemník MěÚ: - je ze zákona účastníkem jednání orgánů vedení města s hlasem poradním, - je členem vedení MěÚ (týmu starosty města). Výkon servisních sluţeb MěÚ pro vedení města poskytují příslušné organizační jednotky MěÚ v souladu s Organizačním řádem MěÚ. Zpětnou vazbu - hodnocení spokojenosti vedení města a poskytovanými sluţbami, vykonává bezprostředně vedení MěÚ, jehoţ představitelé jsou současně představiteli vedení města. Hodnotovým procesem MěÚ ve vztahu k vedení města je proces řízení projektu (pro naplnění stanovených cílů). Proces řízení projektu je uplatňován na plnění většiny poţadavků vedení města. Výjimečné postavení zaujímají investiční projekty, a to vzhledem k významu souvisejících stanovených cílů a objemu investičních prostředků z majetku města. Vedení města stanoví své představitele, kteří jsou odpovědni za naplnění stanovených cílů. Na úrovni MěÚ tajemník MěÚ stanoví zástupce MěÚ (vedoucí projektů), kteří jsou odpovědni za realizaci poţadavků vedení města. Principiálně tak vznikají dvě úrovně vztahů pro řízení projektu: - úroveň strategického řízení projektu - tajemník MěÚ a starosta města (úroveň vedení MěÚ - vedení města), - úroveň operačního (výkonného) řízení projektu - stanovený vedoucí projektu a stanovený odpovědný představitel vedení města (úroveň vedení odborů a vedení města). Příkladem jsou investiční porady MěÚ. Viz.: obr. 24. Vztahy s orgány vyšších územních samosprávných celků a orgány státní správy Poţadavky orgánů a organizací vyšších územních samosprávných celků a státních orgánů a organizací vůči MěÚ jsou uplatňované výhradně prostřednictvím platné legislativy a v souladu s ní a prostřednictvím podávání ţádostí. Řízení vztahů má následující úrovně: - Úroveň komunikace představitelů vedení MěÚ s představiteli uvedených orgánů a organizací (informování, sdělování zkušeností, …) - reakce na podněty a předkládání poţadavků na informace. Odpovědni jsou starosta města a tajemník MěÚ. - Úroveň metodické komunikace vedoucích odborů (manaţerů produktů) ve věcech jednotlivých odborností (seznamování s novou legislativou, její výklad, metodické pokyny, zkušenosti a poznatky, …) - reakce na podněty a předkládání poţadavků na informace. Odpovědni jsou vedoucí odborů a vedoucí projektů. - Úroveň sledování změn platné legislativy a následných změn v činnosti MěÚ - viz MOT-3-I-7203-řízení legislativních změn a procesy navazující.




Úroveň přímých poţadavků uvedených orgánů a organizací, tyto jsou řešeny jako individuální poţadavky ţadatele poskytnutím příslušného produktu - viz proces řízení poskytování sluţeb – uspokojování poţadavků zákazníků. Zpětnou vazbu a hodnocení poskytují příslušné kontrolní orgány vyšší samosprávy nebo státní správy. -

Vztahy s občany a ostatní veřejností Občané města jsou strategickým zákazníkem. Na jejich spokojenosti má zájem jak vedení MěÚ, tak především vedení města. Vztahy s občany mají dvě úrovně: - úroveň vyplývající s plněním poţadavků občanů města na poskytnutí sluţeb MěÚ (individuální případy na základě podaných poţadavků ţadatelů), - úroveň související s propagací a informováním veřejnosti (hromadné informování z iniciativy vedení MěÚ). Zpětnou vazbou je hodnocení spokojenosti občanů s poskytovanými sluţbami MěÚ, které provádí vedení MěÚ vykonáváním procesu hodnocení spokojenosti zákazníků. Jeho zpráva je součástí vstupů pro přezkoumání SMK vedením MěÚ. Vztahy se zaměstnanci MěÚ Vedení MěÚ vztahy se zaměstnanci MěÚ řídí vykonáváním procesů souvisejících s řízením lidských zdrojů, viz tato příručka kvality kap. 6.2.

Vztahy s dodavateli Vedení MěÚ vztahy s dodavateli MěÚ řídí vykonáváním procesů souvisejících s řízením nakupování, viz tato příručka kvality kap. 7.4.



OBR.: 24.a.


VZTAHY VEDENÍ MĚSTA A VÝKONNÉHO VEDENÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU I. Vedení města (zastupitelstvo a rada města)

Představitel vedení města (starosta města)

Představitel vedení města

Starosta města navrhne představitele vedení města, kteří budou odpovědni za dosaţení stanovených cílů - vedení města rozhodne o schválení návrhu Vedení města stanoví cíle, navazující na programové prohlášení a strategii města


Úroveň strategického řízení města a MěÚ Představitel vedení města


Poţadavky, akceptace realizace a plnění, uvolnění financování

Cíl vedení města: 1



Úroveň operativního řízení realizace stanovených cílů



Úroveň strategického řízení města a MěÚ

Cíl ……… vedení města: 6

Návrhy řešení, reporting, důkazy o realizaci a plnění poţadavků

Výkonné vedení městského úřadu Výkonný představitel MÚ (tajemník MÚ) Vedoucí odboru MěÚ Tajemník MěÚ navrhne představitele MÚ, kteří budou odpovědni za realizaci stanovených cílů - vedení MěÚ rozhodne o schválení návrhu Řízení produktů

Vedoucí odboru MěÚ


Vedoucí projektu ………………………

Úroveň řízení kvality MěÚ Copyright © Vlastimil Dorotík 2009



OBR.: 24.b.


VZTAHY VEDENÍ MĚSTA A VÝKONNÉHO VEDENÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU II. Městský úřad Výkonné vedení městského úřadu

Delegované cíle k realizaci a plnění

Výkonný představitel MěÚ (tajemník MěÚ) Vedoucí odboru MěÚ



Tajemník MěÚ navrhne představitele MěÚ, kteří budou odpovědni za realizaci stanovených cílů - vedení MěÚ rozhodne o schválení návrhu

Vedoucí projektu ………………………

Úroveň řízení kvality MěÚ

Poţadavky zákazníků naplňované realizovanými produkty podle příslušné řídící dokumentace - úroveň realizace

Řídící dokumentace produktů: vnitřní předpisy (zásady), instrukce (procesy), receptury (produkty)



Řídící dokumentace PROJEKTU: plán projektu, analýzy rizik

Výkonný zaměstnanec MěÚ





Výkonný zaměstnanec MěÚ na realizaci ……………………… projektu

Reporting - výkazy poskytnutých produktů, odvedených výkonů





Reporting - výkazy ……………………… realizace projektu, odvedených výkonů Copyright © Vlastimil Dorotík 2009




5.3. POLITIKA KVALITY Představuje strategii vedení města a MěÚ. Je pohledem vedení do budoucnosti MěÚ. Zahrnuje: - stanovenou vizi MěÚ (čím chce být), - stanovené poslání MěÚ (komu slouţí), - stanovenou politiku MěÚ - politiku kvality (vyhlášení závazku vedení MěÚ vůči všem zainteresovaným skupinám - všem zákazníkům ve věci kvality MěÚ), - stanovené záměry MěÚ (čím bude naplňovat stanovené vize, poslání a politiky). Stanovené záměry jsou dále rozpracované (dekomponované) na cíle kvality SMK - dílčí cíle a související úkoly. Strategie městského úřadu je jeho vedením jednou ročně přezkoumávána. MěÚ je výkonným orgánem města v rámci přenesené působnosti a servisním orgánem pro ostatní orgány města. Vedení města je tak prvním zákazníkem a významnou zainteresovanou skupinou vůči MěÚ. Z toho plyne, ţe vedení MěÚ přejímá příslušnou část strategie vedení města a její naplňování je součástí strategie MěÚ. Znalost strategie vedení města je nutností a je součástí SMK, a proto je v dalším textu na ni odkazováno. Následující text uvádí schválenou, platnou a vyhlášenou politiku kvality Městského úřadu Otrokovice, která byla schválena vedením MěÚ – usnesení č. RMO/403/07/10 ze dne 12.07.2011 a zaměstnanci s ní byli seznámeni prostřednictvím Směrnice města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO, ze dne 15.07.2011, která zavádí v Městském úřadu Otrokovice systém řízení kvality a stanovuje jeho základní principy a pravidla. ______________________________________________________________________________________




POLITIKA KVALITY MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE Úvod Městský úřad Otrokovice (dále jen MěÚ) je základním výkonným (realizačním) orgánem města. Je ustavený dle zákona č. 128/2000 Sb., o obcích. Jeho působnost je vymezena zejména uplatněním zákona č. 128/2000 Sb., o obcích (obecní zřízení), ve znění pozdějších předpisů a zákona č. 314/2002 Sb., o stanovení obcí s pověřeným obecním úřadem a stanovení obcí s rozšířenou působností, ve znění pozdějších předpisů a dalšími zvláštními zákony. Řídí se ustanoveními platných zákonů ČR a rozhodnutími zastupitelských orgánů města, která jsou v souladu s nimi. Městský úřad svou činností naplňuje platnou strategii města. Strategie MěÚ je rozpracovanou strategií města s ohledem na zákonem vymezený účel a obsah působnosti. MěÚ je výkonným orgánem města v rámci přenesené působnosti a výkonným a servisním orgánem samosprávy. Vedení města je tak prvním zákazníkem a významnou zainteresovanou skupinou vůči MěÚ. Z toho plyne, ţe vedení MěÚ přejímá příslušnou část strategie vedení města a její naplňování je součástí strategie MěÚ. Znalost strategie vedení města je nutností a je součástí SMK, a proto je v dalším textu na ni odkazováno. Politika kvality MěÚ je stanovena Směrnicí města Otrokovice č. VN/10/2010/RMO.




POLITIKA KVALITY MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE DLE SMĚRNICE MĚSTA OTROKOVICE Č. VN/10/2010/RMO VIZE Chceme být moderní, efektivní a profesionální instituce a poskytovat kvalitní sluţby veřejné správy.

POSLÁNÍ 

MěÚ spravuje město a jeho kaţdodenní ţivot v něm v rozsahu stanoveném platnou legislativou a rozhodnutími vedení města.



MěÚ vykonává přenesenou státní správu v rozsahu stanoveném platnou legislativou, v souladu s platnou legislativou a rozhodnutími vedení města.



MěÚ vykonává a naplňuje rozhodnutí vedení města.



MěÚ poskytuje sluţby občanům města a ostatním osobám (klientům) v rozsahu stanoveném zákonem a rozhodnutím vedení města.

Naším posláním je pracovat ve veřejném zájmu pro město Otrokovice, pro naše občany, návštěvníky a klienty. Naším cílem je všestranný udrţitelný rozvoj města.

POLITIKA KVALITY A. vykonáváme veřejnou správu v souladu s veřejnými zájmy a zákonně B. plníme ustanovení platných právních předpisů a jednáme v souladu s nimi C. jsme otevřeni veřejnosti, pracujeme transparentně a o své činnosti informujeme v souladu se zákony veřejnost, svou činnost jsme schopni prokázat a doloţit D. sledujeme a plníme oprávněné poţadavky občanů našeho města a ostatních oprávněných osob, našich klientů E. dbáme o vytváření podmínek pro udrţitelný rozvoj území města a pro uspokojování potřeb občanů ţijících a pracujících ve městě a také návštěvníků města F. spravujeme a zhodnocujeme svěřený majetek města, pečujeme o historické dědictví města G. neustále zlepšujeme a zvyšujeme způsobilost a kompetence našich zaměstnanců, spolupracujeme s vybranými kvalitními a důvěryhodnými dodavateli a partnery H. neustále prokazatelně zlepšujeme kvalitu našeho úřadu a náš systém řízení kvality




CÍLE KVALITY Ad A) vykonáváme veřejnou správu v souladu s veřejnými zájmy a zákonně (1) podpora rozvoje společnosti a řešení jejích reálných problémů Ad B) (1) (2) (3)

plníme ustanovení platných právních předpisů a jednáme v souladu s nimi úplná a stále aktuální evidence poţadavků platné legislativy stanovená oprávnění a odpovědnosti za plnění poţadavků platné legislativy znalost produktů poskytovaných MěÚ, jejich aktualizovaná evidence a systém řízení jejich poskytování

Ad C) jsme otevření veřejnosti, pracujeme transparentně a o své činnosti informujeme v souladu se zákony veřejnost, svou činnost jsme schopni prokázat a doloţit (1) důsledné řízení dokumentace v rámci MěÚ, maximální vyuţití moderní techniky a technologií (2) zajištění bezpečnosti informací Ad D) sledujeme a plníme oprávněné poţadavky občanů našeho města a ostatních oprávněných osob, našich klientů (1) důsledně zaznamenané a evidované všechny poţadavky občanů a ostatních zákazníků MěÚ (2) znalost produktů poskytovaných MěÚ, jejich aktualizovaná evidence a systém řízení jejich poskytování (3) vyřízené všechny oprávněné poţadavky klientů MěÚ (4) spokojenost klientů se sluţbami MěÚ Ad E) dbáme o vytváření podmínek pro udrţitelný rozvoj území města a pro uspokojování potřeb občanů ţijících a pracujících ve městě a také návštěvníků města (1) evidované a realizované poţadavky vedení města (2) zpracovaná situační s SWOT analýza města (3) zpracované návrhy strategického plánu města (4) zpracované návrhy akčního plánu města – projektové úkoly (5) realizovaný schválený strategický plán města a jeho projektové úkoly (6) správa města v souladu se strategií a plány vedení města Ad F) (1) (2) (3) (4) (5) (6)

spravujeme a zhodnocujeme svěřený majetek města, pečujeme o historické dědictví města úplná a neustále aktuální evidence majetku města pasportizace majetku města ohodnocení majetku města prokazatelné zhodnocení majetku města účelné a efektivní vyuţívání majetku města péče o historické památky na území města

Ad G) neustále zlepšujeme a zvyšujeme způsobilost a kompetence našich zaměstnanců, spolupracujeme s vybranými kvalitními a důvěryhodnými dodavateli a partnery (1) hodnocení zaměstnanců (2) hodnocení dodavatelů (3) stanovený a naplněný plán vzdělávání a výcviku zaměstnanců Ad (H) neustále prokazatelně zlepšujeme kvalitu našeho úřadu a náš systém řízení kvality (1) zpracovaná situační a procesní analýza systému řízení kvality MěÚ v duchu poţadavků mezinárodních standardů – poţadavky normy ISO 9001:2008 systém řízení kvality – poţadavky (2) dosaţená shoda systému řízení kvality s mezinárodními standardy – poţadavky normy ISO 9001:2008 systém řízení kvality – poţadavky (3) optimalizovaný systém řízení kvality MěÚ podle poţadavků vedení MěÚ (4) prokázané skutečné zlepšování systému řízení kvality MěÚ (5) zavedený systém bezpečnosti informací ve shodě s mezinárodními standardy




V Otrokovicích dne 01.08.2011

Mgr. Jaroslav Budek starosta města

Ing. Marie Malíková tajemník Městského úřadu Otrokovice




5.4. PLÁNOVÁNÍ Plánování MěÚ začíná analýzou potřeb očekávání a poţadavků zainteresovaných skupin zákazníků a stanovením strategie MěÚ, viz politika kvality. 5.4.1. CÍLE KVALITY Vedení MěÚ rozpracovává navrţenou strategii MěÚ do strategických cílů, plánů a operativních cílů, tj.: dekomponuje strategické cíle na dílčí cíle a související úkoly (viz instrukce procesů plánování). Ty jsou: - parametrizované, - termínované, - mají stanovené limity, - měřitelné. Tímto: - ověřuje realizovatelnost navrţené strategie, - konzistentnost plánů, - stanovuje a přiřazuje pravomoci a odpovědnosti zaměstnanců MěÚ za jejich realizaci. Vedení MěÚ eviduje jednotlivé cíle a úkoly a stále ověřuje jejich provázanost - konzistentnost. Dokumentace stanovených cílů a úkolů je plánem kvality MěÚ. Je uloţena na Intranetu. 5.4.2. PLÁNOVÁNÍ SYSTÉMU ŘÍZENÍ KVALITY Vedení MěÚ stanoví a neustále zlepšuje vhodný, účelný, účinný a efektivní dokumentovaný systém řízení kvality MěÚ pro realizaci stanovené strategie a operativních cílů MěÚ (viz MOT-3-I-5403-plánování kvality MěÚ a systému řízení kvality). Základní popis SMK je předmětem této příručky kvality a ostatní související řídící dokumentace, na kterou přímo nebo nepřímo odkazuje. Strategické zacílení SMK je uvedeno v úvodu této příručky kvality (kap 0.) a principy SMK jsou popsány v kapitole 4.1. Systém řízení kvality. Způsob plnění stanovených poţadavků na systém řízení kvality je daný metodikou zpracování řídící dokumentace (obsah a struktura pouţívaných formulářů - popisy procesů). Cíleně je stanovená a udrţovaná jednotná forma řídící dokumentace, aby bylo dosaţeno přehlednosti, srozumitelnosti, snadné orientace a jednotnosti výkladu (při nezbytně nutném objemu a rozsahu). 5.5. POVINNOST, PRAVOMOC A KOMUNIKACE 5.5.1. POVINNOST A PRAVOMOC SMK je navrhovaný, připomínkovaný, schvalovaný, uplatňovaný a zlepšovaný vykonáváním jim stanovených činností v jednotlivých krocích stanovených procesů zaměstnanci MěÚ. Jednotlivé činnosti kroků procesů jsou profesně vymezené a představují funkčnost těchto kroků – potaţmo funkčnost celého SMK. Dosaţená úroveň kvality MěÚ tak přímo souvisí s: - úrovní nastavení SMK – nastavení procesů, kroků a činností – nastavení jejich funkčností - a současně se způsobilostí příslušných zaměstnanců stanovené činnosti – funkčnosti vykonávat. Profesně vymezené činnosti – funkčnosti, které mají být vykonávané zaměstnanci MěÚ, nazýváme pracovní funkce. Z čehoţ plyne, ţe pracovní funkce představují poţadavky na způsobilost zaměstnanců pro vykonávání funkčností procesů a celého SMK. _________________________________________Strana 58 (celkem 85)_________________________________________ Tento dokument je majetkem organizace uvedené v záhlaví a bez jejího písemného souhlasu nesmí být (ani jeho části) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s. Zpracoval: Ing. Vlastimil Dorotík, vedoucí projektu, ICT benefit, a.s.



Poţadavky na činnosti zaměstnanců MěÚ stanoví: - Systémový přístup (řídící dokumentace SMK) - popisy pracovních míst MOT-3-F-6204-Formulář popis pracovního místa, Organizační řád a kompetenční tabulka MOT-3-P-5501-Kompetenční tabulka účasti pracovních míst na procesech SMK (viz Příloha č. 3), a viz Intranet SMK. - Operační přístup (zadané stanovené úkoly) - viz evidence stanovených úkolů jednotlivých vedoucích (MOT-3-F-5501-Formulář cílů, poţadavků, úkolů), uloţeno na Intranetu SMK. Metodika řízení procesů (viz MOT-3-F-5402-Formulář popis procesu a MOT-3-F-5401-Formulář instrukce procesu SMK) jednoznačně řeší stanovení pravomocí a odpovědností za řízení, navrhování a vykonávání daného procesu. Jednoznačně stanoví podíl jednotlivých pracovních funkcí na vykonávání jednotlivých procesů. A naopak - výčty procesů, na jejichţ vykonávání se jednotlivé pracovní funkce podílejí, je stanovením pracovních náplní těchto pracovních funkcí – popisy pracovních funkcí. Pro vykonávání stanovených pracovních funkcí vedení MěÚ zřizuje pracovní místa, ty obsahuje kvalifikovanými zaměstnanci, kteří jsou způsobilí přiřazené pracovní funkce vykonávat, viz instrukce procesu řízení poţadavků na lidské zdroje. K jednomu pracovnímu místu můţe být přiřazeno více pracovních funkcí – vzniká kumulace pracovních funkcí. Pracovní náplň – popis pracovního místa, je potom výčtem přiřazených pracovních funkcí – potaţmo výčtem procesů, na kterých se přiřazené pracovní funkce podílejí. Popis pracovního místa je součástí personálního spisu kaţdého zaměstnance. Pravidelné hodnocení lidských zdrojů a přezkoumávání shody výsledků s poţadavky na jejich pracovní místa (popisy pracovních míst) je hodnocením plnění stanovených a přiřazených oprávnění a odpovědností v rámci SMK. Vedení MěÚ v rámci operativního řízení stanoví úkoly a jejich realizaci zadá určeným zaměstnancům MěÚ. Zadávání úkolů vedením MěÚ zaměstnancům MěÚ je realizováno primárně prostřednictvím operačních porad nebo osobně nebo e-mailem. Stanovené a zadané úkoly jsou označené a evidované. Vedoucí zaměstnanec, který daný úkol stanovil a zadal, sám (nebo pověří jiného zaměstnance) ověřuje a vyhodnocuje jeho plnění. O stavu plnění vede záznamy v evidenci úkolů. Hodnocení plnění zadaných úkolů je jedním z podkladů pro hodnocení zaměstnanců a ověřování shody jejich způsobilosti pro vykonávání daného pracovního místa. Jednoznačné stanovení a vymezení pravomocí a odpovědností je základním principem funkčnosti a úspěšnosti systému řízení kvality MěÚ. Promítá se do řízení všech procesů a jejich výstupů.




5.5.2. PŘEDSTAVITEL VEDENÍ MěÚ Vedení MěÚ stanovilo odpovědnosti a pravomoci pro řízení kvality MěÚ a tyto delegovalo na jim stanovené pracovní funkce a zaměstnance MěÚ. Viz kap. 0.2 Úvod - pravomoci a odpovědnosti vedení, uvedené v úvodu této příručky kvality. Představitelem vedení MěÚ pro kvalitu je stanovený: Tajemník MěÚ jako Manaţer kvality MěÚ Pro návrh, zavedení, provozování a udrţování vhodného, účinného a efektivního systému řízení kvality je identifikovaná pracovní funkce: Manaţer systému řízení kvality MěÚ

Postavení uvedených pracovních funkcí v organizaci MěÚ je následující (upozornění - nejedná se o organizační schéma).



OBR.: 25.


TÝM STRATEGICKÉHO VEDENÍ MěÚ (TÝM STAROSTY MĚSTA) Pozn. Tento obr. není organizační schéma.

Starosta města

Místostarosta města

Tajemník MěÚ (manaţer kvality)

Vedoucí interního auditu (vnitřní kontrola, veřejnoprávní kontrola)




OBR.: 26.


TÝM VÝKONNÉHO VEDENÍ MěÚ (TÝM TAJEMNÍKA MěÚ) Pozn. Tento obr. není organizační schéma.

Tajemník MěÚ (manaţer kvality)

Manaţer plánování

Manaţer systému řízení kvality

Manaţer projektů MěÚ

Manaţer lidských zdrojů

Manaţer zdrojů (majetek, finance, infrastruktura, pracovní prostředí…)

Manaţer vztahů se zákazníky

Manaţer poskytování sluţeb (manaţer poskytovaných produktů a spokojenosti zákazníků)

Manaţer Finančního controlingu

Manaţer interního auditu





5.5.3. INTERNÍ KOMUNIKACE Vedení MěÚ stanovilo pro interní komunikaci v prostředí MěÚ instrukci procesu informování, delegování, úkolování a reportingu. Pro přenos - sdělování informací uvnitř MěÚ, vedení MěÚ stanovilo následující komunikační cesty a prostředky. -

Porady týmů - kaţdý vedoucí je povinen organizovat a uskutečňovat porady svého pracovního týmu. Vyuţívat je jako prostředek informování a nástroj řízení a pořizovat o nich záznamy. Pracovní porady svolávají jednotliví vedoucí podle plánu porad. Vedoucí zaměstnanec řídí průběh své porady v souladu s MOT-3-I-5502-řízení porad.

-

Řídící dokumentace - všechny identifikované podstatné cíle a procesy jsou dokumentované. Výkon systému řízení pro naplnění stanovených cílů je popsaný řídící dokumentací (řídící dokumentace směrnice a instrukce), ta je vedená v Evidenci dokumentace SMK a je uloţena v dokumentových sloţkách Intranetu SMK.

-

Záznamy z procesů - vykonávání kaţdého řízeného procesu generuje záznamy a interní sdělení o stavu a kvality daného procesu a jeho výstupů. Pořízení a předání těchto sdělení zaměstnancem, který vykonává určenou pracovní funkci je v řadě procesů potvrzením o vykonání určeného kroku nebo dosaţení poţadovaného stavu. A tak se stává podnětem k pokračování procesu - přijaté a vyhodnocené sdělení aktivuje následující krok nebo jeho alternativu. Předávání sdělení je podle ustanovení příslušné řídící dokumentace ústní osobní, listinné, e-mail, informační systém, ….

-

Interní e-mail - je technickým prostředkem pro dokumentované předávání informací mezi zaměstnanci. Kaţdý zaměstnanec MěÚ má svou e-mailovou adresu a schránku a je povinen, minimálně dvakrát denně přečíst došlou e-mailovou poštu (bezodkladně po zahájení svého pracovního dne a aspoň hodinu před ukončením svého pracovního dne), pokud je to technicky a organizačně moţné.

-

Intranet - je technickým prostředkem ukládání, prezentace a předávání - šíření informací mezi zaměstnanci v organizaci. Za kaţdou publikovanou zprávou je odpovědný majitel daného dokumentu (odpovědný za obsah a zveřejnění) a správce intranetu za dodrţení podmínek zveřejnění stanovených majitelem dokumentu.

-

Informační systém organizace - je soubor technických prostředků pro pořizování, zpracovávání a sdělování informací. IS organizace tvoří několik SW aplikací, které jsou provozované pro určené agendy MěÚ. Evidenci IS/IT vede odbor provozní, oddělení informatiky a tento je dostupný na Intranetu.

-

Osobní profesní a neformální komunikace zaměstnanců - vedení MěÚ podporuje osobní profesní i neformální komunikaci zaměstnanců. Za tímto účelem pořádá interní společenské akce. Odpovědný je tajemník MěÚ a vedoucí oddělení KTAJ.




5.6. PŘEZKOUMÁNÍ SYSTÉMU ŘÍZENÍ KVALITY 5.6.1. VŠEOBECNĚ Vedení MěÚ minimálně jednou za rok přezkoumá systém řízení kvality. Cílem je ověřit jeho konzistentnost (souvislost), kontinuitu (návaznost), vhodnost, přiměřenost, účelnost, účinnost a efektivnost. Současně posoudit příleţitosti pro zlepšování a potřebné změny (nápravná, preventivní a zlepšovací opatření). Za přezkoumání SMK je odpovědný manaţer kvality (tajemník MěÚ). Je prováděno výkonem procesu přezkoumání SMK vedením. 5.6.2. VSTUPY PRO PŘEZKOUMÁNÍ Interní auditor zpracuje návrh zprávy o přezkoumání SMK, kterou spolu s podklady předloţí vedení MěÚ, viz MOT-3-I-5601-přezkoumání systému řízení. 5.6.3. VÝSTUP Z PŘEZKOUMÁNÍ Vedení MěÚ rozhodne o akceptaci zprávy z přezkoumání SMK vedením MěÚ, a dále rozhodne o: zlepšování SMK a jeho procesů, zlepšování produktů ve vztahu k poţadavkům zákazníků, potřebných zdrojích.

6. ŘÍZENÍ ZDROJŮ 6.1. POSKYTOVÁNÍ ZDROJŮ Vedení MěÚ spravuje majetek města, obstarává a spravuje další zdroje, které jsou potřebné pro realizaci plánovaných činností MěÚ. Správa majetku města spočívá v jeho přesné evidenci, stanovení přesných majetkoprávních vztahů, ošetřování a údrţbě pro zachování uţitné hodnoty, ochraně proti poškození nebo zcizení. Dále ve stanovení a evidenci jednoznačné odpovědnosti za jeho správu, ochranu, uţívání a případný vznik škody. Poskytování zdrojů představuje uspokojování schválených poţadavků na zdroje (forma plánování nebo operativní rozhodnutí vedení města nebo oprávněných zaměstnanců), a to přiřazením a uvolněním zdrojů, které jsou ve vlastnictví města (majetek města) nebo zdroji, které město získá formou: - dotace - daru - nákupem (za jinou formu majetku - finance) - cílem by mělo být jeho zhodnocení, - prodejem (získá jinou formu majetku - finance) - cílem by mělo být jeho zhodnocení, - …. Vedení MěÚ stanovilo jako nástroje pro přiřazení a uvolnění poţadovaných zdrojů: - Instrukci procesu č. 4104/2010, SMK, projektové řízení, - Instrukci procesu č. 5401/2010, SMK, operativní plánování (plánování realizace), - Instrukci procesu č. 5403/2010, SMK, plánování kvality MěÚ a SMK, - Instrukci procesu č. 5406/2010, SMK, rozpočet města .



OBR.: 27.


Poţadavky na majetek města


PROCESNÍ MAPA SYSTÉMU ŘÍZENÍ ZDROJŮ (podpůrné procesy)

Systém řízení lidských zdrojů Naplněné poţadavky na lidské zdroje Systém řízení majetku města Naplněné poţadavky na majetek města

Poţadavky na finanční prostředky Systém řízení financí města

Naplněné poţadavky na finanční prostředky

Poţadavky na IT Systém řízení IT Poţadavky na pracovní prostředí

Naplněné poţadavky na IT Systém řízení pracovního prostředí Naplněné poţadavky na pracovní prostředí

Poţadavky na nákup Systém nakupování Splněné poţadavky na nákup

Poţadavky na investice Systém řízení investičních projektů

Naplněné poţadavky na investice




6.2. LIDSKÉ ZDROJE Řízení lidských zdrojů MěÚ tvoří v SMK samostatný podsystém (subsystém), viz Procesní mapa SMK kap. 4.1. Ten sestává z procesů, které jsou uvedené v MOT-3-E-5421-Evidence procesů SMK MěÚ Otrokovice, Příloha č. 1, včetně příslušné řídící dokumentace. Vztahy mezi procesy uvádí Procesní mapa řízení lidských zdrojů. Z hlediska podílu na spokojenosti strategických zákazníků má charakter pomocného subsystému. OBR.: 28.

PROCESNÍ MAPA ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ (podpůrný subsystém)


Proces řízení poţadavků na lidské zdroje

Zřízené pracovní místo, zařazené do organizační struktury a vybraný vhodný zaměstnanec

Vybraný vhodný zaměstnanec

Proces nástup a zapracování nového zaměstnance

Proces plnění pracovní smlouvy

Proces vzdělávání a výcvik zaměstnanců

Proces hodnocení zaměstnanců

Proces motivace zaměstnanců – kariérní růst

Proces Změna pracovní smlouvy, výstup zaměstnance




6.3. MAJETEK MĚSTA Řízení majetku města tvoří v SMK samostatný podsystém (subsystém), viz Procesní mapa SMK kap. 4.1. Ten sestává z procesů, které jsou uvedené v MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1, včetně příslušné řídící dokumentace. Vztahy mezi procesy uvádí Procesní mapa správa majetku města. Z hlediska podílu na spokojenosti strategických zákazníků má charakter pomocného subsystému. OBR.: 29. SPRÁVA MAJETKU MĚSTA (podpůrný subsystém) Proces evidence a administrace majetku Proces evidence majetku

Proces ochrany majetku města (pojištění)

Procesy majetkoprávní Proces převody majetku (pořízení, prodej, zapůjčení, pronájem, převod)

Proces zřízení věcného břemene

Proces správa cenných papírů

Proces správy majetku (údrţba, opravy a provozování) Proces správa, údrţba a opravy nemovitého majetku

Proces správa, údrţba a opravy movitého majetku města

Proces správa bytového fondu

Proces správa a údrţba veřejné zeleně

Proces provozování objektů v uţívání MěÚ

Proces deratizace a dezinsekce ve městě

Proces provozování autoparku MěÚ

Proces likvidace vraků

Procesy řízení financí (viz samostatný subsystém)





6.4. FINANČNÍ PROSTŘEDKY Řízení financí tvoří v SMK samostatný podsystém (subsystém), viz Procesní mapa SMK kap. 4.1. Ten sestává z procesů, které jsou uvedené v MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1, včetně příslušné řídící dokumentace. Vztahy mezi procesy uvádí Procesní mapa řízení financí. Z hlediska podílu na spokojenosti strategických zákazníků má charakter pomocného subsystému.



OBR.: 30.


PROCESNÍ MAPA ŘÍZENÍ FINANCÍ (podpůrný subsystém)

Procesy plánování finančních prostředků a jejich přiřazení Proces rozpočtu města

Proces řízení poţadavků na finanční prostředky

Procesy předepsání finančních operací Proces správa daní a místních poplatků města

Proces poskytování půjček

Procesy správních poplatků, fakturace, likvidace přijatých faktur, sociálních dávek, výplaty mezd, … Proces přiznání města k daním

Proces poskytování dotací (fondy a granty)

Proces podpora projektů

Procesy správy finanční hotovostí a provedení finančních operací Proces správa bankovních účtů

Proces správa pokladny

Proces správa úvěrů, půjček a ostatních finan.výpomocí

Proces vymáhání pohledávek

Proces řízení cash-flow

Procesy účetnictví a výkaznictví Proces správa příjmů

Proces vedení účetnictví

Proces správa finančních výdajů

Procesy vyrovnání a vyúčtování Proces vypořádání se státním rozpočtem, vyúčtování dotací

Proces závěrečného účtu

Proces ekonomické analýzy

Copyright © Vlastimil Dorotík 2010 _________________________________________Strana 69 (celkem 85)_________________________________________ Tento dokument je majetkem organizace uvedené v záhlaví a bez jejího písemného souhlasu nesmí být (ani jeho části) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s. Zpracoval: Ing. Vlastimil Dorotík, vedoucí projektu, ICT benefit, a.s.



6.5. INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE Řízení IT MěÚ tvoří v SMK samostatný podsystém (subsystém), viz Procesní mapa SMK kap. 4.1. Ten sestává z procesů, které jsou uvedené v MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1, včetně příslušné řídící dokumentace. Vztahy mezi procesy uvádí Procesní mapa informačních technologií MěÚ. Z hlediska podílu na spokojenosti strategických zákazníků má charakter pomocného subsystému. OBR.: 31.

Poţadavky na sluţby AS/IT

ŘÍZENÍ INFORMAČNÍCH TECHNOLOGIÍ MěÚ (podpůrný subsystém)

Naplněné poţadavky na sluţby IS/IT

Proces řízení poţadavků na IS/IT

Proces help desk IS/IT

Proces správa a provozování infrastruktury AS/IT Proces správa a servis HW a technických prostředků IS/IT

Proces správa a servis SW IS/IT administrace počítačové sítě

Proces správy a uţivatelský servis aplikací IS/IT

Proces správa, ochrana a zabezpečení dat IS/IT Copyright © Vlastimil Dorotík 2010




6.6. PRACOVNÍ PROSTŘEDÍ Řízení pracovního prostředí MěÚ představuje v SMK samostatný řízený proces, viz Procesní mapa SMK kap. 4.1 a MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1., včetně příslušné řídící dokumentace. Z hlediska podílu na spokojenosti strategických zákazníků má charakter pomocného procesu.

7. REALIZACE POSKYTOVANÝCH SLUŢEB 7.1. PLÁNOVÁNÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB Vedení MěÚ zkoumá, ověřuje a analyzuje zainteresované skupiny zákazníků a jejich poţadavky. Viz kap 5.2. této příručky kvality. Na základě provedených analýz stanoví produkty, které jsou předmětem uspokojení oprávněných poţadavků zákazníků. Vedení MěÚ řídí poskytované produkty. Vede MOT-3-E-7101-Evidence produktů. Tento je strukturovaný a provázaný na: - stanovenou strategii, - stanovené cíle a poţadavky platné legislativy a - normy. MOT-3-E-7101-Evidence produktů je uloţen na Intranetu. Kaţdý produkt: - je řízený schválenou řídící dokumentací (instrukce a receptura nebo projekt, případně vnitřní předpisy), - má svého odpovědného majitele (úroveň vedení odborů) a - o jeho realizaci a poskytování zákazníkovi jsou vedené stanovené záznamy. Vedení MěÚ sleduje a vyhodnocuje spokojenost zákazníků s činností MěÚ. Zpráva o hodnocení spokojenosti zákazníků je podkladem pro přezkoumání SMK vedením MěÚ.



OBR.: 32.

ZÁKAZNÍK očekávající uspokojení svých oprávněných poţadavků

Výstupem procesu je schválená řídící dokumentace pro poskytování produktu

Systém vztahů se zákazníky

Pozn.: Zákazníky jsou: - Zákonodárné orgány - Vedení města (ZMO a RMO) - Oprávněné orgány a organizace veřejné správy - Občané, fyzické a právnické osoby města


PROCESNÍ MAPA SYSTÉMU POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB (hodnotový subsystém)

Proces řízení poskytování sluţeb

Proces řízení produktů

Proces hodnocení spokojenosti zákazníků

Proces 0 poskytování sluţeb na základě podaného poţadavku

Poţadovaný produkt


Poţadovaný produkt - dílo


Proces poskytování sluţeb procesním nebo projektovým přístupem

Systém řízení právních vztahů

Proces řízení projektu




OBR.: 33.

Přezkoumání a analýza potřeb a očekávání zainteres. skupin Poţadavky na produkty, (především legislativní) Poţadavky zákazníků očekávající ZÁKAZNÍCI Existující potřeby, očekávání a poţadavky


MAPA PROCESU ŘÍZENÍ PRODUKTŮ - PLÁNOVÁNÍ KVALITY PLNĚNÍ POŢADAVKŮ ZÁKAZNÍKŮ (hodnotový proces)

Ověření a přezkoumání poţadavků na produkt

Analýza poţadavků a návrhy řešení

Výstup do ostatních procesů Proces Informování, Delegování, Úkolování, Reporting

Přezkoumávání a ověření návrhu plánu produktu

Zpracování návrhu plánu produktu (návrh) receptury)

Akceptace návrhu zákazníkem (kompetentní orgán, ….)

Akceptace návrhu řešení (shoda se zákonem) Schválení receptury produktu


Proces poskytování sluţeb na základě podaného poţadavků

Příprava zdrojů - vstupů, techniky a prostředí

Ověření realizovatelnost i produktu

Akceptace produktu – validace – (seznam prod.)

Proces Informování veřejnosti o novém produktu MěÚ

Zjištěné neshody, rizika, návrhy zlepšení Systém řízení zdrojů

Proces řízení nápravných, preventivních a zlepšovacích opatření

Přezkoumání kvality produktu

Sledování a měření hodnot. procesů a produktů

Nabídka produktů MěÚ - sluţeb, viz řízení vztahů se zákazníky Copyright © Vlastimil Dorotík 2010




7.2. PROCESY TÝKAJÍCÍ SE ZÁKAZNÍKA 7.2.1. URČOVÁNÍ POŢADAVKŮ TÝKAJÍCÍCH SE PRODUKTU Vykonávání procesu poskytování sluţeb na základě poţadavků zákazníka je dokumentováno průvodními záznamy, které vede zaměstnanec vykonávající příslušné činnosti – kroky daného procesu podle ustanovení příslušné receptury a instrukce. V těchto záznamech dokumentuje všechny poţadavky zákazníka, jeho vyjádření k navrhovaným řešením a jejich odsouhlasení. Kaţdá skupina produktů můţe mít stanovenou jinou formu a způsob pořizované dokumentace (např. v důsledku příslušných právních předpisů) - to vše je uvedeno v instrukci příslušného procesu nebo receptuře daného produktu. 7.2.2. PŘEZKOUMÁNÍ POŢADAVKŮ TÝKAJÍCÍCH SE PRODUKTU Viz procesy plnění poţadavků zákazníků. 7.2.3. KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM Viz kap 5.2. této příručky kvality. 7.2.4. PRÁVNÍ VZTAHY Plnění poţadavků a ustanovení platné legislativy a jednání ve shodě s nimi je základním principem řízení kvality. Vztahy MěÚ se svými zákazníky mají ve většině případů právní charakter. Řízení právních vztahů MěÚ tvoří v SMK samostatný podsystém (subsystém), viz Procesní mapa SMK kap. 4.1. Ten sestává z procesů, které jsou uvedeny v MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1, včetně příslušné řídící dokumentace. Z hlediska podílu na spokojenosti strategických zákazníků má charakter hodnotového subsystému. 7.3. NÁVRH A VÝVOJ Návrh a vývoj není předmětem činnosti MěÚ, a proto není součástí řešení SMK. 7.4. NAKUPOVÁNÍ 7.4.1. PROCES NAKUPOVÁNÍ Řízení nakupování tvoří v SMK samostatný podsystém (subsystém), viz Procesní mapa SMK kap. 4.1. Ten sestává z procesů, které jsou uvedené v MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1, včetně příslušné řídící dokumentace. Vztahy mezi procesy uvádí Procesní mapa řízení nakupování. Z hlediska podílu na spokojenosti strategických zákazníků má charakter pomocného subsystému. Vedení MěÚ přechází na integrovaný systém nakupování v rámci celého MěÚ. Oprávnění osob k vystavení nákupních objednávek na externí dodavatele uvádí Formulář stanovení přístupových a uţivatelských oprávnění ICT (Dotazník pro přístup k ICT města Otrokovice), který vyplňuje kaţdý vedoucí zaměstnanec pro své podřízené viz MOT-3-I-6501-proces řízení poţadavku na IS/IT. 7.4.2. INFORMACE O NAKUPOVÁNÍ Viz MOT-3-I-7401-řízení poţadavků na nákup. 7.4.3. OVĚŘOVÁNÍ NAKUPOVANÉHO PRODUKTU Viz MOT-3-I-7401-řízení poţadavků na nákup.



OBR.: 34.

Poţadavky na nákup materiálu, sluţeb, ……

Proces řízení poţadavku na nákup - nakupování


PROCESNÍ MAPA SYSTÉMU LOGISTIKY NAKUPOVÁNÍ (podpůrný subsystém)

Proces marketingový průzkum trhu

Proces výběr dodavatele zakázky malého rozsahu

Proces hodnocení dodavatelů

Proces výběr dodavatele veřejné zakázky

Naplněné poţadavky na nákup materiálu, sluţeb, ….

Proces reklamace plnění dodávky




7.5. POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB 7.5.1. ŘÍZENÍ POSKYTOVANÝCH SLUŢEB Řízení poskytování sluţeb tvoří v SMK samostatný podsystém (subsystém), viz Procesní mapa SMK kap. 4.1. Ten sestává z procesů, které jsou uvedeny v MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1, včetně příslušné řídící dokumentace. Vztahy mezi procesy uvádí Procesní mapa řízení poskytování sluţeb. Z hlediska podílu na spokojenosti strategických zákazníků má charakter hodnotového subsystému.



OBR.: 35.


PŘEHLED SKUPIN HODNOTOVÝCH PROCESŮ SYSTÉMU POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB

Proces řízení poskytování sluţeb

Poţadavky orgánů vedení města na sluţby

Poţadavky orgánů vedení města na sluţby

Poţadavky zákazníka na sluţby

Poţadavky zákazníků na sluţby



Proces vyřízení stíţnosti

Procesy plnění poţadavků jednotlivých zastupitelů a pomocných orgánů vedení města Proces plnění poţadavků klientů poskytování sluţeb - ve správním řízení - v přepáţkovém řízení - poskytování informací z IS (přenesená působnost) Procesy plnění poţadavků klientů poskytování sluţeb (v samostatné působnosti) - sběr a likvidace komunálního odpadu - poskytování půjček z FRB - pronájem nebytových prostor - poskytování dotací - pronajímání, vypůjčování majetku - pronajímání bytů - vydání stanoviska k veřejnému uţívání pozemků města -

Naplněné poţadavky orgánů vedení města na sluţby

Naplněné poţadavky orgánů vedení města na sluţby

Naplněné poţadavky zákazníka na sluţby

Naplněné poţadavky zákazníků na sluţby

Proces poskytování sluţeb formou řízení investičního projektu Naplněné poţadavky zákazníků na sluţby Proces poskytování sluţeb formou řízení měkkého projektu Naplněné poţadavky zákazníků na sluţby



OBR.: 36.


PROCESNÍ MAPA SYSTÉMU SERVISNÍCH SLUŢEB PRO ZASTUPITELSKÉ ORGÁNY MĚSTA A JEJICH POMOCNÉ ORGÁNY (hodnotové procesy)

Poţadavky na jednání ZMO

Poţadavky na jednání RMO

Proces příprava a podpora jednání rady města

Proces příprava a podpora jednání zastupitelstva města

Proces zadání realizace usnesení zastupitelských orgánů města a jejich plnění

Poţadavky jednotlivých zastupitelů a pomocných orgánů města na sluţby

Proces plnění poţadavků jednotlivých zastupitelů a pomocných orgánů vedení města

Splněné poţadavky jednotlivých zastupitelů a pomocných orgánů města



OBR.: 37.


PROCESNÍ MAPA POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB (hodnotový proces) Řízení produktů

Informování a orientování zákazníka

Poţadavky zákazníka očekávající ZÁKAZNÍCI Existující potřeby, očekávání a poţadavky

Přijetí poţadavků zákazníka

Návrh řešení poţadavku a akceptace zákazníkem

Ověření poţadavku zákazníka a jeho potřeb

Plánování realizace, plánování kvality řešení

Proces řízení produktů

Příprava realizace


Systém řízení zdrojů

Proces řízení nápravných, preventivních a zlepšovacích opatření

Realizace produktu pro plnění poţad. zákazníka

Proces řízení neshody

Plnění poţadavků zákazníka

Měření stanov. parametrů procesu nebo produktu

Hodnocení zákazníka, průzkum, reklamace, stíţnosti

Proces hodnocení spokojenosti zákazníků Copyright © Vlastimil Dorotík 2009



OBR.: 38.


PROCESNÍ MAPA ŘÍZENÍ PROJEKTU (hodnotový proces)

Strategické zacílení a plánování naplnění poţadavku

Úroveň strategie

Identifikace - zadání projektu

Ověření a přezkoumání zadání projektu

Analýza zadání projektu a jeho řešitelnosti

Strategické zacílení projektu

Přezkoum. a ověř. návrhu předmětu řešení

Analýzy realizovatelnosti, analýzy rizik projektu

Akceptace návrhu zadavatelem uvolnění zdrojů

Příprava realizace - vstupů, prostředí, …

Sledování a ověřování realizace projektu

Měření, testování, …, ověřování parametrů cílů

Systém nakupování

Proces řízení nápravných, preventivních a zlepšovací ch opatření

Plánování cílů projektu

Akceptace strategie a cílů zadavatelem

Úroveň plánování

Návrh předmětu řešení projektu - plánování

Řízení změny projektu

Naplněné potřeby, očekávání a poţadavky

očekávající ZÁKAZNÍCI Úroveň realizace Existující potřeby, očekávání a poţadavky

Řízení shody

Proces řízení neshody


Plnění poţadavků zadavatele

Ověřování a přezkoumává ní shody (kontrol. dny)

Akceptace plnění poţadavků zadavatelem

Proces měření a hodnocení spokojenosti zadavatele Copyright © Vlastimil Dorotík 2010




7.5.2. VALIDACE PROCESŮ POSKYTOVANÝCH SLUŢEB MěÚ ve své činnosti vykonává pouze procesy, u kterých lze výsledný výstup ověřovat následným monitorováním nebo měřením a tak není potřebné a nutné provádět jejich validaci ( prověření externí, speciálně k tomu určenou firmou). Proto věc validace procesů není předmětem SMK. 7.5.3. IDENTIFIKACE A SLEDOVATELNOST Kaţdému poţadavku zákazníka (klienta) (na jeho vstupu do úřadu) je přidělená jednoznačná identifikace – číslo jednací. Pod tímto číslem je vedený a sledovaný celý proces jeho vyřízení. Výstupy sluţeb (produkty) poskytované oprávněnými zaměstnanci MěÚ, mají formu vyhotoveného dokumentu. Jeho identifikace a příslušnost k danému poţadavku zákazníka je jednoznačně stanovená přiděleným číslem jednacím. Základní pravidla pro manipulaci s dokumenty v činnosti orgánů města a skartační řízení stanovuje platný Spisový řád vyvěšený na Intranetu. 7.5.4. MAJETEK ZÁKAZNÍKA (OBČANŮ A DALŠÍCH ZAINTERESOVANÝCH STRAN) Majetek zákazníků, se kterým (pokud je to nezbytné) zaměstnanci MěÚ pracují, má formu dokumentů a dokumentace. Oprávněný výkonný zaměstnanec MěÚ pracuje s dokumenty zákazníka následujícím způsobem: 1. v přítomnosti zákazníka na místě vyhledá a ověří potřebné informace v poţadovaném dokumentu a tento následně ihned zákazníkovi vrátí, 2. v přítomnosti zákazníka pořídí z daného dokumentu fotokopii a tento následně ihned zákazníkovi vrátí, 3. zapůjčí od zákazníka dokumentaci na dohodnutou dobu, vystaví zákazníkovi protokol o zapůjčení dokumentace, který mu předá. Při vrácení dokumentace zákazník předávací protokol vrátí a na něm potvrdí zpětné převzetí dokumentace. Protokol je následně součástí spisu. 4. v případech stanovených právními předpisy je daný dokument (např. projektová dokumentace, apod. ) součástí vedeného spisu. 7.5.5. OCHRANA PRODUKTŮ - VÝKONU POSKYTOVÁNÍ SLUŢEB Vedení MěÚ stanovilo následující principy ochranu produktů - výkonů poskytovaných sluţeb: - přesné dodrţování platné legislativy, - přesné dodrţování interních postupů (vnitřních předpisů, instrukcí a receptur), - účinná kontrolní činnost plnění stanovených cílů, plánů, zadaných úkolů. K ochraně poskytovaných sluţeb slouţí: - stanovení a naplňování individuální odpovědnosti kaţdého zaměstnance, - verifikace vykonávaných procesů a poskytovaných produktů příslušným vedoucím zaměstnancem, - vnitřní kontrolní systém (plánovaná nebo mimořádná kontrolní činnost), - systém interních auditů (plánované nebo mimořádné přezkoumání dané části SMK), - přezkoumávání SMK, - neustálé zlepšování SMK. 7.6. ŘÍZENÍ A MONITOROVÁNÍ MĚŘÍCÍCH ZAŘÍZENÍ MěÚ ve své činnosti nevyuţívá měřící zařízení, proto věc monitorování a řízení měřících zařízení není předmětem SMK. 8. MĚŘENÍ, ANALÝZY A ZLEPŠOVÁNÍ 8.1.VŠEOBECNĚ Tato část SMK je označena souhrnně jako controlling a uzavírá řídící cyklus celého SMK (PDCA) - vytváří zpětnou vazbu. Jejím účelem je: - sledování a měření odchylky zjištěné skutečnosti od stanovených plánů, cílů a záměrů a vyhodnocení její akceptovatelnosti, _________________________________________Strana 81 (celkem 85)_________________________________________ Tento dokument je majetkem organizace uvedené v záhlaví a bez jejího písemného souhlasu nesmí být (ani jeho části) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s. Zpracoval: Ing. Vlastimil Dorotík, vedoucí projektu, ICT benefit, a.s.


-


odstranění zjištěných neshod a jejich příčin, identifikace moţných rizik a zamezení jejich uplatnění, vyhledávání a vyuţívání příleţitostí ke zlepšování SMK, jeho procesů a produktů. OBR.: 39.

PROCESNÍ MAPA CONTROLINGU (podpůrný proces)

Strategické zacílení a plánování naplnění požadavku

Proces plánování SMK MěÚ Řídící dokumenty SMK MěÚ -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Procesy sledování spokojenosti zákazníků

Procesy SMK MěÚ Pořízené záznamy procesů (stanovená dokumentace průběhu procesů a jejich výstupů, včetně kontrolní činnosti)

Proces hodnocení spokojenosti zákazníků Proces hodnocení dodavatelů Proces hodnocení zaměstnanců Procesy interního auditu Proces veřejnosprávní kontrola

Proces Finanční kontrola

Proces Interní audit

Proces analýzy Proces analýzy neshod

Proces analýzy rizik

Proces analýzy plnění plánů, ekonomické analýzy

Proces analýzy příleţitostí

Procesy řízení zlepšování Proces řízení neshody

Proces řízení rizik

Proces řízení příleţitosti zlepšení

Procesy zlepšovacích opatření Proces nápravná opatření

Proces preventivní opatření

Proces zlepšovací opatření





8.2. MONITOROVÁNÍ A MĚŘENÍ 8.2.1. SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA Vedení MěÚ sleduje a zkoumá spokojenost zákazníků, viz proces hodnocení spokojenosti zákazníků MOT3-I-8210-Hodnocení spokojenosti zákazníků (bude dopracováno). Sledování a hodnocení spokojenosti zákazníků probíhá ve třech úrovních: I. Sleduje a vyhodnocuje podaná odvolání a stíţnosti zákazníků - klientů II. V budově městského úřadu (budova č. 1) - na informacích, je místo s formuláři dotazníků o spokojenosti zákazníků. Kaţdý zákazník MěÚ má moţnost vyjádřit svou spokojenost nebo nespokojenost vyplněním dotazníku a připojením vlastního vyjádření. Tento odevzdá na informacích MěÚ. Zaměstnanec informační a vrátní sluţby průběţně předává vyplněné dotazníky na oddělení interního auditu. Vedoucí oddělení interního auditu pravidelně 1x měsíčně tyto dotazníky vyhodnocuje a zprávu o tom předává starostovi města a tajemníkovi MěÚ. III. Vedení MěÚ organizuje minimálně jednou za rok u veřejnosti průzkum spokojenosti zákazníků s poskytováním sluţeb MěÚ. 8.2.2. INTERNÍ AUDIT Účelem interního auditu je přezkoumávání a ověřování shody vykonávaných procesů a jejich výstupů s platnou řídící dokumentací. Zjištění interního auditu jsou klíčovým prostředkem zpětné vazby SMK a zdrojem pro zlepšování systému řízení kvality a kvality MěÚ samotné. Vedení MěÚ stanoví plánovaně nebo mimořádně poţadavky na činnost interního auditu. Ty jsou realizované a naplňované dle instrukce procesu interní audit, viz MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1. 8.2.3. MONITOROVÁNÍ A MĚŘENÍ PROCESŮ A PRODUKTŮ Řízení vykonávání procesů je stanoveno v plném rozsahu řídící dokumentací jednotlivých procesů (instrukce procesů) a ta popisuje i způsob jejich sledování a měření. Mimo to, samostatnými a významnými procesy controlingu jsou procesy sledující a dokumentující toky a spotřebu zdrojů (především finanční) např.: - Proces vedení účetnictví, - Proces správa závěrečného účtu (bude dopracováno) - Proces vyrovnání se státním rozpočtem (bude dopracováno), - Proces veřejnosprávní kontrola, - Proces interní audit - Proces evidence majetku - … viz MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1. 8.3. ŘÍZENÍ NESHODNÉHO PRODUKTU Neshoda je odlišnost nebo odchylka zjištěné skutečnosti od stanoveného plánu nebo stavu. Příčinou neshody je vţdy některá z následujících skutečností: - nedokonalost plánování - řídící dokumentace, - neplnění platných ustanovení řídící dokumentace, - změna zadání nebo podmínek plnění, - vliv reálného prostředí (působení rizikových faktorů). Řešení zjištěné neshody je předmětem instrukce proces řízení neshody, viz MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1. 8.4. ANALÝZA ÚDAJŮ Vedení MěÚ vyuţívá analytických metod pro: - zjišťování a vyhodnocování stávajícího stavu produktů a procesů organizace, - přezkoumávání realizovatelnosti návrhů řešení, plánů, projektů apod., - zjištění příčin vzniklých neshod a jejich odstranění, _________________________________________Strana 83 (celkem 85)_________________________________________ Tento dokument je majetkem organizace uvedené v záhlaví a bez jejího písemného souhlasu nesmí být (ani jeho části) kopírován,upravován nebo s ním jinak nakládáno. Systém řízení kvality MěÚ je vytvářený a udrţovaný s podporou ICT benefit, a.s. Zpracoval: Ing. Vlastimil Dorotík, vedoucí projektu, ICT benefit, a.s.



- vyhledávání rizik a moţnosti předcházení vzniku neshod - vyhledávání příleţitostí ke zlepšování. Uplatnění analytických metod a jejich způsob stanoví řídící dokumentace jednotlivých procesů (instrukce procesů). 8.5. ZLEPŠOVÁNÍ 8.5.1. NEUSTÁLÉ ZLEPŠOVÁNÍ Zlepšovací opatření vedení MěÚ vyuţívá jako prostředek a příleţitost pro zvýšení kvality daného procesu nebo produktů (meziproduktu). Základem zlepšování je iniciativa kaţdého zaměstnance MěÚ. Výkonný zaměstnanec, který se podílí na vykonávání daného procesu, je nejhodnotnějším zdrojem vědomostí, znalostí a informací o něm a jeho produktech. Podávání návrhů na zlepšení je projevem účasti zaměstnanců na řízení a úspěšnosti MěÚ. Vedení MěÚ očekává aktivní přístup a účast zaměstnanců MěÚ na zlepšování a zvyšování kvality MěÚ. Vedení MěÚ si váţí a cení zájem zaměstnanců MěÚ. Viz Proces nápravná, preventivní a zlepšovací opatření, MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1 8.5.2. OPATŘENÍ K NÁPRAVĚ Nápravné opatření je prostředkem k odstranění příčin vzniklých neshod a zamezení jejich opakování. Viz proces nápravná, preventivní a zlepšovací opatření, MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1 8.5.3. PREVENTIVNÍ OPATŘENÍ Preventivní opatření je prostředkem k předcházení uplatnění zjištěných rizik. Viz proces nápravná, preventivní a zlepšovací opatření, MOT-3-E-5421-Evidence procesů, Příloha č. 1.




PŘÍLOHA Č. 1: EVIDENCE PROCESŮ A SOUVISEJÍCÍ ŘÍDÍCÍ DOKUMENTACE Viz MOT-3-E-5421-Evidence procesů.xls

PŘÍLOHA Č. 2: KOMPETENČNÍ TABULKA - ÚČAST PRACOVNÍCH POZIC NA PROCESECH SMK Viz: MOT-3-P-5501-Kompetenční tabulka.xls


PŘÍRUČKA KVALITY MĚSTSKÉHO ÚŘADU OTROKOVICE

Recommend Documents