Příloha č. 4 zadávací dokumentace Specifikace předmětu plnění veřejné zakázky
Služba Aktualizace a údržba ISM OBIS Kód služby
01_AP_OBIS
Typ služby
Paušální
Aktivace
Kontinuálně od nabytí účinnosti Smlouvy
Služba bude poskytnuta k programovému vybavení
ISM OBIS v rozsahu poskytnuté licence
Popis služby
Tato služba bude obsahovat následující činnosti: • Monitorování výkonu ISM OBIS a návrh úprav technické infrastruktury; • Aplikace moderních poznatků z ICT do fungování ISM OBIS; • Poskytování nových verzí programového vybavení a opravných patchů; • Aktualizace ISM OBIS na základě zapracování legislativních změn; • Aktualizace poskytnuté dokumentace; • Poskytování konzultací k provozu ISM OBIS; • Poskytovatel poskytne Objednateli právo k užití všech nových verzí; • Uvolněných verzí a aktualizací produktu ISM OBIS v rozsahu poskytnuté licence. Poskytovatel bude informovat Objednatele o uvolněných nových verzích a aktualizacích elektronickou poštou nebo písemnou formou do tří pracovních dnů od uvolnění nové verze.
Způsob poskytování služby
1
Objednatel má nárok na veškerá zlepšení a dodatky k programovému vybavení (upgrade nebo update stávajících modulů) vydané během účinnosti této Smlouvy. Poskytování upgrade a update zahrnuje zejména následující činnosti: 1.1 poskytování aktualizací a nových verzí programového vybavení (tzn. upgrade programového vybavení, přičemž upgrade se rozumí vylepšení dosavadního programového vybavení na vyšší výkonnost a nové funkce) včetně veškerých dokumentací (tj. (i) dokumentace zahrnující popis změn včetně specifikace všech možných dopadů do stávajících řešení, instalačního manuálu a doporučení pro implementaci, (ii) uživatelské a školící dokumentace, pokud taková v rámci nové verze vznikla, (iii) administrátorské a technická dokumentace zahrnující i případné bezpečnostní pokyny související s aktualizací komponent programového vybavení); 1.2 poskytování zlepšení a dodatků k programovému vybavení nutných pro bezchybný chod programového vybavení (tzn. update programového vybavení, přičemž update se rozumí aktualizace programového vybavení formou opravných patchů, zohledňující většinou chyby nebo bezpečnostní mezery, které u předcházející verze nebyly známé) včetně veškerých dokumentací (tj. (i) dokumentace zahrnující popis změn včetně specifikace všech možných dopadů do stávajících řešení, (ii) uživatelské a školící dokumentace, pokud taková v rámci nové verze vznikla, (iii) administrátorské a technická dokumentace zahrnující i případné
1 / 15
2
3
4
5
6
7
8
9
bezpečnostní pokyny související s opravným balíčkem k programovému vybavení); Po vydání upgrade programového vybavení je Poskytovatel povinen vždy do 3 pracovních dnů od upgrade prostřednictvím HelpDesk informovat Objednatele, současně mu předá popis upgrade programového vybavení. Objednatel na základě popisu rozhodne, zda má být upgrade u Objednatele implementován či nikoliv. Pokud Poskytovatel prostřednictvím HelpDesk obdrží souhlas Objednatele, bude povinen upgrade u Objednatele implementovat ve lhůtě stanovené Objednatelem. Součástí takové implementace však není rozdílové školení, pokud bude potřeba s ohledem na rozsah upgrade. Legislativní podporou se rozumí úpravy stávající funkčnosti stávajícího systému (programového vybavení), kterou je nutné provést, protože stávající funkcionalita by nutila uživatele konat v rozporu s novou legislativní úpravou. Poskytováním služby legislativní podpory Objednatel získává záruku, že dodané programové vybavení bude v souladu s aktuálním stavem právního řádu České republiky. Legislativní podpora je poskytována v termínech určených Poskytovatelem (termín uvolnění nové verze či doplňku programového vybavení), standardně v den, kdy vešla nová právní úprava v účinnost, nejpozději však do 30 dnů ode dne, kdy vešla nová právní úprava v účinnost. Aktualizace programového vybavení bude zajišťována prostřednictvím poskytnutí upgrade nebo update programového vybavení. Součástí legislativní podpory je aplikace (implementace) těchto upgrade a update. Služba zahrnuje odbornou pomoc odpovědnému pracovníkovi Objednatele, zejména v oblasti konzultací souvisejících se změnou legislativy a důsledků legislativních změn na fungování programového vybavení. Služba 01_AP_OBIS zahrnuje návrh dočasného fungování programového vybavení v případě, že nebude objektivně možné legislativní změnu zapracovat ke dni účinnosti legislativní změny. V případě, že Objednatel kontaktoval Poskytovatele za účelem konzultace prostřednictvím elektronické pošty (e-mailu) či HelpDesk, Poskytovatel je povinen řádně odeslat Objednateli svou odpověď nejpozději do 48 hodin po obdržení předmětného požadavku Objednatele prostřednictvím HelpDesk popřípadě prostřednictvím elektronické pošty. Poskytovatel se zavazuje poskytovat Služby podle tohoto katalogového listu (dále také „KL“) v Pracovní dny v době od 8.00 do 18.00 hodin. Pojem Pracovní den je definován ve Smlouvě. V naléhavých případech je Poskytovatel povinen poskytovat Služby podle tohoto katalogového listu i mimo Pracovní dny, přičemž cena za poskytování této Služby je plně zahrnuta v paušálu za poskytování Služeb. Služba zahrnuje dodávku aktuální uživatelské, administrátorské a technické dokumentace ke všem novým verzím programového vybavení, které budou Objednateli na základě této Smlouvy poskytnuty. Poskytovatel je rovněž povinen předat jednorázově Objednateli na jeho žádost aktuální dokumentaci systému OBIS, zahrnující uživatelskou, administrátorskou a technickou dokumentaci. Toto jednorázové dodání dokumentace je úplatné, není zahrnuto v ceně Služeb 01_AP_OBIS, 02_HD_OBIS, 03_ZS_OBIS, 04_PM_OBIS dle této Smlouvy a může být objednáno Objednatelem v rámci Služby 05_RP_OBIS. Termín dodání dokumentace systému v takovém případě nebude delší než 40 pracovních dnů od data Výzvy podle KL služby 05_RP_OBIS. Poskytovatel se zavazuje dodávat Objednateli na vyžádání do 3 Pracovních dnů aktuální dokumentaci k programovému vybavení obsahující systémovou a bezpečnostní dokumentaci, uživatelskou, provozní a školící dokumentaci v elektronické podobě ve formátu PDF. Tuto dokumentaci (v rozsahu dle odstavce 1.1), nebo změnovou dokumentaci, předá automaticky vždy při dodání upgrade programového vybavení dle odstavce 1.1. Poskytovatel je povinen za spolupráce s Objednatelem průběžně připravovat nové verze programového vybavení a to prostřednictvím „Plánu rozvoje“. Tento dokument bude obsahovat přehled připravovaných nových verzí
2 / 15
programového vybavení, specifikaci plánovaných funkcionalit jednotlivých modulů, které budou v nových verzích odlišné od stávající Systémové příručky, plánovaný harmonogram uvolňování nových verzí programového vybavení pro uživatele, přehled podporovaných starších verzí programového vybavení atd. 10 O předání aktualizované dokumentace programového vybavení bude vyhotoven zápis, který potvrdí oprávněná osoba Objednatele dle čl. 13 Smlouvy. Objednatelem odsouhlasený zápis bude podkladem pro evidenci Služeb dle čl. 9.1 Smlouvy. V případě, že Objednatel bezdůvodně zápis odmítne podepsat a neuvede písemně důvod nepotvrzení zápisu do deseti pracovních (10) dnů ode dne, kdy ho k tomu Poskytovatel vyzve, má se za to, že zápis byl Objednatelem podepsán v den následující po marném uplynutí této lhůty.
3 / 15
Služba provozu HelpDesk (SLA) Kód služby
02_HD_OBIS
Typ služby
Paušální
Aktivace
Kontinuálně od nabytí účinnosti Smlouvy
Služba bude poskytnuta k APV
ISM OBIS v rozsahu poskytnuté licence
Popis služby
Tato služba bude obsahovat následující činnosti: • Pro účely vyžádání Služeb poskytovaných Poskytovatelem a podchycení komunikace oprávněných osob Poskytovatele a Objednatele bude Poskytovatelem zřízeno a provozováno na jeho technickém vybavení komunikační centrum HelpDesk s garantovanou reakcí ze strany Poskytovatele. • Centrum zároveň slouží k hlášení reklamací produktů a služeb dodaných v rámci předešlých plnění. • Poskytovatel provede vyhodnocení hlášení vad, dotazů a požadavků a bude informovat Objednatele o dalším postupu • Poskytovatel zajistí pro Objednavatele řešení požadavků, zadaných přes portál HelpDesk s dále uvedenými prioritami a reakčními dobami dle příslušných SLA. Reakce Poskytovatele na hlášení Objednatele • Poskytovatel zajistí adekvátní reakci na hlášení Objednatele. Adekvátní reakce na hlášení znamená návrh postupu řešení problému, či požadavku s odhadem termínu vyřešení a v případě požadavků typu rozvoj programového vybavení i případně s rozsahem pracnosti. •
Poskytovatel se zavazuje zahájit práce při požadavku typu Vada kategorie A bezodkladně po jeho nahlášení, nejpozději v Reakční době uvedené níže, a jeho odstranění v nejkratší možné době, nejpozději ve stanoveném termínu řešení vad a požadavků Objednatele uvedeném v KL 03_ZS_OBIS.
•
Poskytovatel je povinen reagovat na požadavky Objednatele pouze v Pracovní dny v době od 8.00 do 18.00 hodin (dále jen „Pracovní doba“).
•
Komunikační centrum HelpDesk je pro Objednatele telefonicky dostupné v Pracovní době, elektronicky lze předkládat požadavky 7 dní v týdnu, 24 hodin denně.
Dostupnost služby
1 Za Objednatele je oprávněna požadavek na poskytnutí Služby ohlásit výhradně oprávněná osoba dle čl. 13 Smlouvy: • zápisem na www stránky HelpDesk uvedené v kontaktních údajích pro HelpDesk. Pravidla pro hlášení požadavků
V případě, kdy nelze použít výše uvedený způsob: • •
e-mailem na formulář HelpDesk na adresu uvedenou v kontaktních údajích pro HelpDesk, nebo telefonicky na linku uvedenou v kontaktních údajích pro HelpDesk
Jen ve výjimečných případech: •
osobním předáním požadavku oprávněné osobě Poskytovatele, při kterém oprávněná osoba Poskytovatele písemně potvrdí datum a čas
4 / 15
předání. V případě ohlášení požadavku jiným způsobem než s pomocí www stránek HelpDesk je Objednatel povinen učinit zápis na www stránky neprodleně, jakmile je to možné. 2 V případě, že Objednatel ohlásí požadavek mimo výše uvedená kontaktní místa, není povinen na ně Poskytovatel brát zřetel. 3 Jestliže požadavek ohlásí jiná osoba, než je oprávněná osoba uvedená v čl. 13 Smlouvy, je Poskytovatel povinen neprodleně kontaktovat oprávněnou osobu s žádostí o potvrzení požadavku. 4 Poskytovatel je povinen reagovat na všechny požadavky Objednatele (odpověď na HelpDesk). Reakcí se rozumí potvrzení přijetí požadavku písemně nebo emailem. Součástí přijetí požadavku ze strany Poskytovatele je předběžná klasifikace vady, resp. upozornění, že se o vadu a/nebo požadavek dle této Smlouvy nejedná, a stanovení požadavků na součinnost Objednatele. 1. Poskytovatel je povinen (bez ohledu na trvání záruční doby na programové vybavení) odstraňovat v termínech uvedených níže vady programového vybavení a řešit jednotlivé požadavky Objednatele.
Pravidla pro uznání Vady programového vybavení
Kategorie vad programového vybavení
2. Vadou se rozumí stav, kdy funkčnost programového vybavení není v souladu s podmínkami specifikovanými v dokumentaci k programovému vybavení (cílový koncept, akceptační protokol, apod.), nebo neodpovídá stavu standardní funkčnosti, a to za podmínek, že programové vybavení je využíváno v souladu s příslušnými licenčními podmínkami, uživatelskou příručkou, a jinou dokumentací, která byla ze strany Poskytovatele předána Objednateli, a je provozován na odborně provozované počítačové síti Objednatele. Nárok na odstranění vady v rámci ceny dle čl. 4.1 Smlouvy se nevztahuje zejména na případy, kdy vady programového vybavení byly způsobeny: i.
chybami HW Objednatele (počítače a síťových prostředků, např. výpadky sítě bez záložního zdroje, vady médií apod.);
ii.
nevhodným nebo neautorizovaným používáním programového vybavení v rozporu s příslušnými licenčními podmínkami, uživatelskou příručkou, a jinou dokumentací, která byla ze strany Poskytovatele předána Objednateli;
iii.
neodborným zásahem Objednatele do instalace či nastavení parametrů programového vybavení vč. chybného konfigurování přístupových práv ze strany Objednatele;
iv.
chybným nakonfigurováním operačního systému či databáze či porušením jeho funkčnosti ze strany Objednatele;
v.
naplněním databáze chybnými údaji, které odporují zabudovaným kontrolám v programovém vybavení, ze strany Objednatele.
Vady/požadavky kategorie A: Programové vybavení není použitelné ve svých základních funkcích. Tento stav může zcela ohrozit činnost Objednatele nebo jeho povinnosti vyplývající ze zákona v časovém horizontu do dvou pracovních dnů. Jedná se o stav, kdy jsou více než jednomu uživateli nedostupné funkce programového vybavení nebo jeho částí, nebo hrozí poškození dat, nebo je znemožněno provádění hromadných operací Vady/požadavky kategorie B Některé funkce programového vybavení pracují omezeně, toto omezení však nelze považovat za takové, které může zcela ohrozit činnost Objednatele nebo jeho povinnosti vyplývající ze zákona v časovém horizontu pěti pracovních dnů. Jedná se o každý jiný stav, který neodpovídá podmínkám kategorie A nebo C Vady/požadavky kategorie C:
5 / 15
Není nebezpečí přímého ohrožení činnosti Objednatele. Programové vybavení vykazuje drobnější vady nebo podezření na vadu, ale základní funkčnost programového vybavení nebo jeho dílčí části je zachována. Objednatel oznámí (ohlásí) vadu Poskytovateli prostřednictvím oprávněné osoby službou HelpDesk s označením kategorie vady. Jestliže Objednatel neoznačí kategorii vady, má se za to, že se jedná o vadu kategorie A 1. 2. Požadavky na aktivitu Poskytovatele
Požadavkem se rozumí žádost na poskytnutí Služeb dle této Smlouvy zaslaná oprávněnou osobou dle čl. 13 Smlouvy na HelpDesk. Poskytovatel reaguje na oznámení vady či požadavku Objednatele písemně na HelpDesk nebo kontaktním e-mailem. Reakcí se v tomto případě rozumí potvrzení přijetí oznámení o vadě či požadavku Objednatele, včetně klasifikace vady a poskytnutí informace Objednateli na HelpDesk, zda se jedná či nejedná o vadu či požadavek dle této Smlouvy, jakým způsobem bude Poskytovatel vadu či požadavek Objednatele řešit a předpokládanou dobou potřebnou na odstranění vady či vyřešení požadavku Objednatele, případně požadavky na součinnost. Není-li Poskytovatel tyto informace schopen poskytnout, stanoví termín, kdy tyto informace Objednateli poskytne. Poskytovatel zahájí v termínu uvedeném v části Reakční doba na servisní požadavky řešení vady či požadavku, bezodkladně po přijetí požadavku Objednatele v souladu s Pravidly pro hlášení požadavků vyhodnotí ohlášený požadavek a podle výsledku postupuje následovně:
Postup při řešení vad či požadavků Objednatele
(a) Objednatel požaduje odstranění vady a Poskytovatel vyhodnotil situaci tak, že se jedná o vadu: • Poskytovatel pokračuje v řešení vady; • Poskytovatel průběžně informuje Objednatele o tom, jakým způsobem vadu řeší, o předpokládané době potřebné na vyřešení vady, případně o požadavcích na součinnost Objednatele či třetích stran; • požadavek bude vyřízen bez dalších nákladů pro Objednatele v rámci ceny dle čl. 4.1 Smlouvy; • po vyřešení vady potvrdí Objednatel na HelpDesk převzetí opravy vady a potvrdí protokol o zásahu vypracovaný Poskytovatelem vypracovaný Poskytovatelem dle části Způsob ukončení řešení vady či požadavku KL služby 03_ZS_OBIS. Jestliže bude Poskytovatelem kdykoliv v průběhu řešení vady vyhodnoceno, že se nejedná o vadu dle této Smlouvy, postupuje Poskytovatel dále dle následujícího článku (b). (b) Objednatel požaduje odstranění vady a Poskytovatel vyhodnotil situaci tak, že se nejedná o vadu: 1. Poskytovatel sdělí Objednateli, že situaci nepovažuje za vadu programového vybavení s odůvodněním a zastaví práce na řešení požadavku; 2. Objednatel na základě reakce Poskytovatele rozhodne, zda požadavek ukončí, nebo dá pokyn k pokračování řešení požadavku; 3. Poskytovatel je oprávněn a současně povinen pokračovat v řešení požadavku jen pokud k tomu dostane od Objednatele pokyn; 4. jestliže Objednatel dá Poskytovateli pokyn pokračovat v řešení požadavku, je Poskytovatel povinen tento požadavek vyřídit jako vadu v rámci čerpání Služby 03_ZS_OBIS této Smlouvy, a to v termínech stanovených pro tuto službu. V takovém případě je Poskytovatel oprávněn postupovat dle čl. 14.3 Smlouvy; 5. po vyřešení vady potvrdí Objednatel na HelpDesk převzetí opravy vady a potvrdí protokol o zásahu vypracovaný Poskytovatelem dle části Způsob
6 / 15
ukončení řešení vady či požadavku KL služby 03_ZS_OBIS (c) Objednatel požaduje jiné Služby, než odstranění vady: • Poskytovatel informuje Objednatele o přijetí požadavku a o tom, dle kterého ustanovení této Smlouvy budou Služby řešeny; • Poskytovatel průběžně informuje Objednatele o tom, jakým způsobem požadavek řeší, o předpokládané době potřebné na vyřešení požadavku, případně o požadavcích na součinnost Objednatele či třetích stran; • po vyřešení požadavku potvrdí Objednatel na HelpDesk převzetí požadavku a potvrdí protokol o zásahu vypracovaný Poskytovatelem dle části Způsob ukončení řešení vady či požadavku KL služby 03_ZS_OBIS.
Reakční doba na servisní požadavky dle priorit
Kontaktní údaje pro HelpDesk
Informování Objednatele o dalším postupu a zahájení řešení: • Vada kategorie A – do 2 pracovních hodin od nahlášení vady • Vady kategorie B – do 12 pracovních hodin od nahlášení vady • Vady kategorie C – do 24 pracovních hodin od nahlášení vady Za pracovní hodinu se považuje hodina v průběhu Pracovní doby. e-mail: [DOPLNÍ UCHAZEČ] telefon: [DOPLNÍ UCHAZEČ] www stránky: [DOPLNÍ UCHAZEČ]
7 / 15
Služba základní servisní technická podpora a (SLA), Kód služby
03_ZS_OBIS
Typ služby
Paušální
Aktivace
Kontinuálně od nabytí účinnosti Smlouvy
Služba bude poskytnuta k APV
OBIS v rozsahu poskytnuté licence
Popis služby
Tato služba bude obsahovat následující činnosti: • Poskytovatel poskytuje v rámci této služby opravy ISM OBIS a základní technickou podporu. • Objednatel předá požadavky prostřednictvím centra HelpDesk. Poskytovatel navrhne řešení požadavku, navrhne harmonogram a stanoví pracnost. Objednatel prostřednictvím portálu HelpDesk návrh Poskytovatele objedná nebo zamítne. • Služba může být rovněž využita na konzultační návštěvy pracovníka Poskytovatele u Objednatele s cílem poskytnout odborné konzultace k řešení požadavků na pracovišti Objednatele. Vady/požadavky kategorie A: Programové vybavení není použitelné ve svých základních funkcích. Tento stav může zcela ohrozit činnost Objednatele nebo jeho povinnosti vyplývající ze zákona v časovém horizontu do dvou pracovních dnů. Jedná se o stav, kdy jsou více než jednomu uživateli nedostupné funkce programového vybavení nebo jeho částí, nebo hrozí poškození dat, nebo je znemožněno provádění hromadných operací Vady/požadavky kategorie B
Kategorie vad a servisních požadavků
Některé funkce programového vybavení pracují omezeně, toto omezení však nelze považovat za takové, které může zcela ohrozit činnost Objednatele nebo jeho povinnosti vyplývající ze zákona v časovém horizontu pěti pracovních dnů. Jedná se o každý jiný stav, který neodpovídá podmínkám kategorie A nebo C Vady/požadavky kategorie C: Není nebezpečí přímého ohrožení činnosti Objednatele. Programové vybavení vykazuje drobnější vady nebo podezření na vadu, ale základní funkčnost programového vybavení nebo jeho dílčí části je zachována 1.
Garance termínů řešení vad a požadavků Objednatele
Termíny pro řešení vad Informování Objednatele o dalším postupu a zahájení řešení: • Vada/požadavek kategorie A – do 2 pracovních hodin od nahlášení • Vada/požadavek kategorie B – do 12 pracovních hodin od nahlášení • Vada/požadavek kategorie C – do 24 pracovních hodin od nahlášení Zprovoznění programového vybavení alespoň náhradním způsobem pro zajištění jeho základních funkcí • Vada/požadavek kategorie A – do 2 pracovních hod. od nahlášení (*) • Vada/požadavek kategorie B – do 2 Pracovních dnů od nahlášení • Vada/požadavek kategorie C – do 5 Pracovních dnů od nahlášení
8 / 15
Úplné odstranění vady, tj. dosažení stavu, který je popsán v dokumentaci nebo odpovídá stavu při akceptaci programového vybavení • Vada/požadavek kategorie A – do 2 Pracovních dnů vady (*) nebo do 4 pracovních dnů (**) od nahlášení • Vada/požadavek kategorie B – do 5 Pracovních dnů vady (*) nebo do 10 pracovních dnů (**) od nahlášení • Vada/požadavek kategorie C – do 10 Pracovních dnů vady (*) nebo do 15 pracovních dnů (**) od nahlášení (*) je-li možné vadu odstranit úpravou programového vybavení (**) je-li nutné pro odstranění vady provézt programovou úpravu s vydáním nové verze programového vybavení Za pracovní hodinu se považuje hodina v průběhu Pracovní doby (jak je definována níže). 2.
V případě neodstranění vady v termínu uvedeném v odstavci 1. je Poskytovatel povinen na odstranění vady nepřetržitě pracovat až do jejího úplného odstranění.
3.
V případě řešení jiného požadavku Objednatele než je řešení vady, Poskytovatel je povinen zahájit práci na vyřešení požadavku Objednatele ve lhůtě pro zahájení řešení vad/požadavků kategorie C. Poskytovatel je povinen úplně vyřešit požadavek Objednatele ve lhůtě pro úplné odstranění vady kategorie C, pokud se Smluvní strany nedohodnou jinak. Reakce Poskytovatele na hlášení Objednatele
Specifikace reakční doby
Způsob ukončení řešení vady či požadavku
1.
•
Poskytovatel zajistí adekvátní reakci na hlášení Objednatele v reakční době označené „Informování Objednatele o dalším postupu a zahájení řešení“. Adekvátní reakce na hlášení znamená návrh postupu řešení problému, či požadavku s odhadem termínu vyřešení a v případě požadavků typu rozvoj programového vybavení i případně rozsahem pracnosti a předpokládané ceny.
•
Poskytovatel se zavazuje zahájit práce při požadavku typu Vada kategorie A bezodkladně po jeho nahlášení, nejpozději v Reakční době uvedené níže, a jeho odstranění v nejkratší možné době, nejpozději ve stanoveném termínu řešení vad a požadavků Objednatele.
•
Poskytovatel je povinen reagovat na požadavky Objednatele pouze v pracovní dny v době od 8.00 do 18.00 hodin (dále jen „Pracovní doba“).
•
Komunikační centrum HelpDesk je pro Objednatele telefonicky dostupné v Pracovní době, elektronicky lze předkládat požadavky 7 dní v týdnu, 24 hodin denně.
•
Vyřešení požadavku dané priority je definováno jako: o vyřešení nahlášeného (zaznamenaného) požadavku nebo o poskytnutí jiného přijatelného řešení nebo o navržení přijatelného náhradního řešení nebo o poskytnutí návodu na náhradní řešení nebo o převedení daného požadavku na nižší prioritu nebo o nebo postoupení problému k vyřešení třetí osobě (např. Microsoft, dodavatel HW, atd.) v případě problému vyvolaného nekorektním chováním komponenty dodané nebo podporované třetí osobou.
Poskytovatel po odstranění vady či vyřešení požadavku Objednatele podá Objednateli neprodleně zprávu prostřednictvím HelpDesk, která bude obsahovat minimálně: 1. datum a čas hlášení a evidenční číslo vady či požadavku Objednatele;
9 / 15
2. popis vady či požadavku Objednatele; 3. čas počátku a ukončení řešení vady či požadavku; 4. popis příčiny vzniku vady či důvodu zásahu při řešení jiného požadavku Objednatele; 5. popis provedených prací, způsobu odstranění vady či vyřešení požadavku Objednatele; 6. jméno pracovníka Poskytovatele provádějícího zásah. 2.
Objednatel obsah zprávy dle odstavce 1. zkontroluje a v případě souhlasu s jejím obsahem zprávu prostřednictvím HelpDesk potvrdí. Pokud Objednatel obsah neodsouhlasí, sdělí tuto skutečnost Poskytovateli nejpozději do pěti (5) pracovních dnů od doručení oznámení o zprávě v HelpDesk. Tyto sporné Služby budou řešeny společným jednáním Objednatele a Poskytovatele, přičemž Poskytovatel je povinen připravit zápis z jednání, který zašle do tří (3) pracovních dnů Objednateli.
3.
Objednatelem odsouhlasená zpráva o zásahu dle odstavce 1. bude podkladem pro evidenci poskytnutých Služeb dle čl. 9.1 Smlouvy
10 / 15
Služba pravidelné profylaxe programového vybavení a pravidelný monitoring serverů Kód služby
04_PM_OBIS
Typ služby
Paušální
Aktivace
Kontinuálně od nabytí účinnosti Smlouvy
Služba bude poskytnuta k APV
OBIS v rozsahu poskytnuté licence V rámci této služby bude Poskytovatel provádět pravidelnou kontrolu a vyhodnocení chodu programového vybavení, kontrolu stavu databází, monitoring serverů a případně provádět potřebné zásahy u Objednatele. Služby budou prováděny periodicky dle ročního harmonogramu Služeb, jehož návrh bude předán Objednateli k odsouhlasení vždy nejpozději 30 dnů před začátkem kalendářního roku, ke kterému se harmonogram vztahuje nebo v případě změny harmonogramu v průběhu kalendářního roku nejpozději 5 pracovních dnů před plánovanou změnou. Roční harmonogram pro poskytování Služeb pro první rok Poskytovatel Objednateli předá do 30 dnů ode dne nabytí účinnosti Smlouvy.
Popis služby
Tato služba bude obsahovat následující činnosti: • Kontrola datových vazeb • Kontrola kvality dat v aplikacích • Kontrola zaplňování datového prostoru • Řešení problémových stavů v datech • Optimalizace výkonu aplikačních a databázových serverů • Mapování vytížení programového vybavení (přihlašování) • Aplikace servce packs a hotfix nutných pro bezchybný chod programového vybavení • Nahrávání opravných dávek (update) včetně distribuce v prostředí Objednatele • Kontrola stavu databází • Monitoring serverů ve vztahu k funkčnosti programového vybavení • Kontrola logů • Indikace možných problémů a předcházení poruchám v chodu programového vybavení Uvedené služby budou poskytovány průběžně.
Základní aktivity a frekvence provádění
V rámci služby budou především prováděny aktivity:
Frekvence
Kontrola Auditu JOB - sledování běhu automatizovaných procesů a rozhraní ISM OBIS
Denně
Kontrola uživatelských dotazů používaných v modulech, jejich vytíženosti a rychlosti
Týdně
Kontrola konzistence připravených programů jednání Rady
Týdně, na vyžádání
Pohotovost při jednání Rady dle potřeb OVO
Týdně, na vyžádání
Kontrola generování usnesení Rady a jejich publikování na web ve spolupráci s OVO
Týdně, na vyžádání
11 / 15
Pohotovost při jednání Zastupitelstva HMP
Měsíčně
Kontrola tvorby podkladů pro jednání Rady ve spolupráci s OVO (popř. kontrola vygenerovaných usnesení ZHMP)
Měsíčně
1.
Evidence poskytnutých služeb
2. 3.
O poskytnutých Službách 04_PM_OBIS podá Poskytovatel Objednateli neprodleně zprávu prostřednictvím HelpDesk. Objednatel obsah zprávy dle předchozí věty zkontroluje a v případě souhlasu s jejím obsahem zprávu prostřednictvím HelpDesk potvrdí. Pokud Objednatel obsah zprávy neodsouhlasí, sdělí tuto skutečnost Poskytovateli nejpozději do pěti (5) pracovních dnů od doručení oznámení o zprávě v HelpDesk. Tyto sporné Služby budou řešeny společným jednáním Objednatele a Poskytovatele, přičemž Poskytovatel je povinen připravit zápis z jednání, který zašle do tří (3) pracovních dnů Objednateli. Poskytovatel bude poskytnuté Služby 04_PM_OBIS zaznamenávat v evidenci dle čl. 9.1 Smlouvy, která bude zpracována na základě potvrzených zpráv dle odstavce 1. Poskytovatel je povinen provádět Služby 04_PM_OBIS dle požadavků Objednatele.
12 / 15
Služba rozšířené podpory Kód služby
05_RP_OBIS
Typ služby
AD-HOC
Služba bude poskytnuta k APV
OBIS v rozsahu poskytnuté licence
Popis služby
Tato služba bude obsahovat následující činnosti: • Služba rozšířené podpory, nákup ad-hoc kapacit zahrnuje služby nezařazené do služeb 01_AP_OBIS, 02_HD_OBIS, 03_ZS_OBIS, 04_PM_OBIS, které souvisejí s ISM OBIS a jeho efektivním využíváním ze strany Objednatele, spočívající v řešení požadavků Objednatele nad rámec služeb 01_AP_OBIS, 02_HD_OBIS, 03_ZS_OBIS, 04_PM_OBIS • Služba nákupu / rozšíření pracovní kapacity lidských zdrojů v oblasti zajištění provozu a provozní podpory • Poskytovatel zajistí pro Objednatele poskytnutí služeb v oblasti ISM OBIS analýzy, vývoj sw, implementace sw, odborné konzultace, školení dle požadavků Objednatele. • Poskytovatel zajistí pro Objednatele dle jeho požadavků napojení ISM OBIS na Integrační platformu, která bude realizována na základě aktuálně probíhajících výběrových řízení. • Poskytovatel zajistí pro Objednatele školení pracovníků Objednatele. 1. Požadavky na poskytnutí Služeb souvisejících s provozem programového vybavení zadává Objednatel formou odeslání výzvy k poskytnutí Služeb Poskytovateli (dále jen „Návrh výzvy“). Návrh výzvy zašle Objednatel Poskytovateli prostřednictvím zápisu na www stránky HelpDesk uvedené v KL služby 02_HD_OBIS HelpDesk. V případě, kdy nelze použít www stránky HelpDesk, zašle Objednatel Návrh výzvy e-mailem na formuláři HelpDesk na adresu uvedenou v KL služby 02_HD_OBIS HelpDesk nebo oznámí telefonicky na linku uvedenou v KL služby 02_HD_OBIS HelpDesk, v takovém případě je Objednatel povinen učinit zápis na www stránky neprodleně, jakmile je to možné.
Vystavení požadavku na poskytnutí služby a pravidla poskytnutí služby
2. Návrh výzvy musí obsahovat zejména následující náležitosti: a. Cíl zadání: Stručná definice požadavku na Služby. b. Popis zadání: Podrobná specifikace Služeb v dostatečné úrovni detailu umožňující zahájení prací ze strany Poskytovatele. c. Časový harmonogram: Stanovení odhadu časového rozvrhu na poskytnutí Služeb. 3.
Poskytovatel po obdržení Návrhu výzvy do jeho znění doplní zejména následující údaje: a. Předpoklad nároků na součinnost Objednatele: Odhad věcné a časové součinnosti, které bude Poskytovatel oprávněn požadovat od Objednatele v souvislosti s poskytováním požadovaných Služeb. b. Specifikace postupu předávání Služeb: např. definice způsobu testování a předávání poskytnutých Služeb. c. Prohlášení o záruce: Prohlášení o poskytnutí záruk Poskytovatele v délce nejméně 24 měsíců. d. Detailní časový harmonogram: Uvedení závazných časových termínů pro poskytnutí Služeb, včetně předpokládaného rozsahu člověkodnů jednotlivých rolí nutných pro poskytnutí požadovaných Služeb.
13 / 15
e. f.
4.
5.
6. 7.
8. 9.
Cena: Uvedení celkové ceny za poskytnutí Služeb vypočtené dle příslušné sazby dle přílohy č. 2 Smlouvy a zahrnující veškeré další náklady. Autorská práva: Upozornění o vzniku autorských práv dle odst. 4 tohoto KL.
Pokud poskytnutím Služeb na základě Návrhu výzvy dojde nebo může dojít ke vzniku Díla dle článku 6.1 Smlouvy, je Poskytovatel povinen v Návrhu výzvy na tuto skutečnost Objednatele upozornit. Poskytovatel je oprávněn navrhnout v Návrhu výzvy odchylky od článků 6 Smlouvy. Pokud by plnění Objednatelem stanovených Služeb v Návrhu výzvy vedlo k zhoršení výkonu programového vybavení či vzniku poruch a škod, je Poskytovatel povinen na tuto skutečnost Objednatele upozornit; neučiní-li tak, Poskytovatel odpovídá Objednateli za vzniklé škody v plném rozsahu a čas strávený nápravami těchto poruch a škod není Poskytovatel oprávněn zahrnout do Výkazu poskytnutých Služeb. Pokud Objednatel i přes upozornění Poskytovatele provedeného dle tohoto článku Smlouvy na v Návrhu výzvy stanoveném plnění trvá, Poskytovatel neodpovídá za škody vzniklé plněním Služeb dle Návrhu výzvy, ledaže překročil pokyny stanovené v tomto Návrhu výzvy. Poskytovatel je povinen zaslat nebo předat Návrh výzvy, doplněný o údaje dle odst. 3 tohoto KL zpět Objednateli do 5 Pracovních dnů od obdržení Návrhu výzvy prostřednictvím zápisu na www stránky HelpDesk uvedené v KL služby 02_HD_OBIS HelpDesk, nebude-li mezi Smluvními stranami dohodnuta jiná lhůta. Objednatel do 5 Pracovních dnů po obdržení Poskytovatelem doplněného a podepsaného Návrhu výzvy buď (i) tento Návrh výzvy příjme, na důkaz čehož Návrh výzvy prostřednictvím HelpDesk potvrdí, anebo (ii) sdělí Poskytovateli své výhrady; v tomto případě se sdělení výhrad Objednatelem považuje za doručení nového Návrhu výzvy a Poskytovatel dále postupuje dle tohoto KL. Jestliže do 30 dnů ode dne doručení prvního Návrhu výzvy Poskytovateli nedojde k podepsání Návrhu výzvy, týkajícího se stejných Služeb, oběma Smluvními stranami, je Objednatel oprávněn od této Smlouvy odstoupit. Podpisem Návrhu výzvy Poskytovatelem a Objednatelem je její znění pro Smluvní strany závazné, a nadále se označuje jako „Výzva“, přičemž platí, že Poskytovatel není oprávněn odepřít poskytování Služeb poskytovaných na základě Výzvy. Poskytovatel provede realizaci Výzvy ve Výzvě stanovených termínech a za podmínek ve Výzvě stanovených. Úpravy programového vybavení a. Půjde-li o Služby spočívající v úpravách programového vybavení, bude pilotní provoz zpravidla realizován nasazením příslušné úpravy na produkční prostředí u správce programového vybavení za zvýšené podpory Poskytovatele. Pilotní provoz je stanoven v rozsahu pěti (5) pracovních dnů. b. Veškeré vady zjištěné v průběhu akceptačních testů a pilotního provozu systému je Objednatel povinen oznamovat Poskytovateli neprodleně v souladu s touto Smlouvou. Veškeré vady je Poskytovatel povinen odstranit ve lhůtách podle této Smlouvy. Objednatel je na žádost Poskytovatele povinen písemně potvrdit datum odstranění každé vady zjištěné v průběhu akceptačních testů a pilotního provozu. V průběhu akceptačních testů a pilotního provozu strany průběžně projednávají způsoby řešení nahlášených vad. c. V případě, že v průběhu akceptačních testů a/nebo pilotního provozu Objednatel zjistí vady kategorie A nebo dvě a více vad kategorie B, je oprávněn akceptační testy a/nebo pilotní provoz ukončit (tzv. neúspěšné ukončení akceptačních testů a/nebo pilotního provozu). Poskytovatel je povinen opravit zjištěné chyby a úpravu předat k opakovaným akceptačním testům a/nebo pilotnímu provozu.
14 / 15
d.
10.
11.
12.
13.
V případě úspěšného provedení pilotního provozu a akceptačních testů bude předání úpravy provedeno podpisem předávacího protokolu Výzvy oprávněnou osobou Objednatele. e. V průběhu pilotního provozu je Poskytovatel povinen na vyžádání zajistit přítomnost servisního pracovníka přímo na operátorském pracovišti Objednatele na území Prahy. V případě, že Poskytovatel poruší svou povinnost upozornit Objednatele na vznik Díla podle odst.4 tohoto KL nebo odmítne poskytnout Objednateli Licenci k Dílu za podmínek stanovených v čl. 6 této Smlouvy, je Objednatel oprávněn odmítnout převzít příslušné Služby a zaplatit Poskytovatelem požadovanou cenu za příslušné Služby. Cena za poskytování Služeb dle tohoto KL bude stanovena ve Výzvě, přičemž tato cena je cenou konečnou a zahrnuje veškeré náklady na straně Poskytovatele související s poskytováním Služeb dle Výzvy. Objednatel není povinen hradit poskytnuté Služby nad rámec ceny vymezené ve Výzvě. O Službách poskytnutých dle tohoto KL podá Poskytovatel Objednateli neprodleně zprávu prostřednictvím HelpDesk, popřípadě bude na základě požadavku Objednatele vyhotoven zápis, který potvrdí oprávněná osoba Objednatele dle čl. 13 této Smlouvy. Celkový předpokládaný rozsah služby 05_RP_OBIS činí 360 člověkodnů za celou dobu plnění této veřejné zakázky
15 / 15
