DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.9 No.2 September 2016
PERSEPSI NASABAH KARTU KREDIT BCA TENTANG PELAYANAN OLEH PT.DANAMAS INSAN KREASI ANDALAN (DIKA) CABANG BANJARMASIN Masrifani Penta Lestarini Budiati Alfrida Luter
[email protected] STIE NASIONAL BANJARMASIN Abstract, This research aims to determine customer perception of the BCA credit card services, through five service quality dimensions, namely responsiveness, reliability, assurance, empathy and tangibles. The population in this research are all credit card customers BCA totaling 286 people, further samples are taken with a probability sampling method as many as 43 people. Further analysis of data using analysis techniques IPA (Importance-Performance Analysis). The results showed that the general perception of the BCA credit card holders filed attributes of the five dimensions of service quality is positive, meaning that the overall expectations BCA credit card customers for the performance of services provided by PT. Andalan Danamas Insan Creative Banjarmasin Branch has been fulfilled. Keywords : Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangibles And Importance-Performance Analysis Abstrak, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi nasabah kartu kredit BCA tentang pelayanan, melalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh nasabah kartu kredit BCA yang berjumlah 286 orang, selanjutnya sampel diambil dengan metode probability sampling sebanyak 43 orang. Selanjutnya analisa data dilakukan dengan menggunakan teknik analisa IPA (ImportancePerformance Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum persepsi nasabah kartu kredit BCA terhadap atribut-atribut yang diajukan dari lima dimensi kualitas pelayanan adalah positif, artinya secara keseluruhan harapan nasabah kartu kredit BCA atas kinerja pelayanan yang diberikan PT. Danamas Insan Kreasi Andalan Cabang Banjarmasin sudah terpenuhi. Kata Kunci : Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, Empati, Bukti Langsung Dan Importance-Performance Analysis 145
Masrifani, Penta Lestarini Budiati dan Alfrida Luter. Persepsi Nasabah ...
Perkembangan
dunia
keamanan atas tabungannya, hadiah,
perbankan di Indonesia membuat
cabang dan ATM yang letaknya
banyak
mudah dijangkau oleh masyarakat,
perusahaan
perbankan
berusaha meningkatkan kompetensi
serta balas jasa lainnya.
dan keunggulan layanannya agar
Crow
dan
Crow
tidak tergeser oleh pesaing dari
Nuraini
sektor yang sama. “Kegiatan utama
bahwa “faktor-faktor yang dapat
bank adalah dengan menghimpun
mempengaruhi minat seseorang yaitu
dana
untuk
antara lain faktor dorongan dari
kemudian dapat menyalurkan dana
dalam misalnya motivasi, persepsi,
tersebut
usia, sikap dan jenis kelamin, faktor
dari
masyarakat
dalam
bentuk pinjaman
(2001:16)
dalam
menjelaskan
yang
motif sosial dan lain sebagainya”.
membutuhkan pinjaman" (Kasmir,
Salah satu faktor yang mempengaruhi
2013:
minat
kepada
masyarakat
38).
Dalam
menjalankan
adalah
persepsi,
persepsi
kegiatan operasionalnya tentu sebuah
menurut Firsan (2011: 297) adalah
bank membutuhkan dana. Menurut
“pandangan
Herman (2012: 43), “dana bank
menafsirkan
suatu
berasal dari berbagai sumber antara
berdasarkan
informasi
lain: dana dari modal sendiri, dana
diterimanya”.
seseorang
dalam peristiwa yang
dari pinjaman, dana dari masyarakat,
Sugiarto(1999:26) :
dan dana dari pasar finansial”.
Maka dengan itu, bank juga harus memiliki fasilitas untuk menunjang kenyamanan nasabah dalam menabung, serta melaksanakan transaksi dengan bank tersebut. Setiap bank harus dapat menyediakan berbagai macam fasilitas-fasilitas yang menunjang kelancaran dalam melakukan transaksi serta dapat memberikan tingkat kepuasan kepada mereka. Oleh karena itu tersedianya fasilitas yang memudahkan nasabah akan dapat
Sumber
dana
dari
masyarakat
merupakan sumber dana terbesar yang paling diandalkan oleh bank untuk
melakukan
kegiatan
operasionalnya. Oleh karena itu, agar masyarakat berminat menabung di bank,
maka
pihak
bank
akan
menawarkan banyak fasilitas yang menarik bagi nasabah seperti suku bunga, pelayanan prima, jaminan
146
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.9 No.2 September 2016
mempengaruhi nasabah dalam memilih bank sebagai tempat menabung.
melalui tenaga kerja yang terampil dan
teknologi
pencapaian Contohnya, merupakan
alat
kartu
kredit
Terdapat
pembayaran
digunakan oleh konsumen untuk ditukarkan dengan barang dan jasa
mengajukan
terpercaya,
tepat,
menyediakan
kualitas,
keramah-tamahan,
memberikan pelayanan, keterampilan
dan
dalam memberikan informasi dan kemampuan kepercayaan
Central Asia (BCA). Fokus utama DIKA
(jaminan)
perkataan atau kesopanan dalam
untuk klien eksklusif yaitu Bank
PT
Assurance
pengetahuan terhadap produk secara
pengembangan sumber daya manusia
bisnis
adalah
adalah kemampuan karyawan atas
layanan pemasaran, jasa penjualan,
dari
(daya
yang dijanjikan dengan akurat dan
adalah
transaksi bervolume besar.
pelanggan
Responsiveness
kemampuan untuk memberikan jasa
luas, dari transaksi kecil sampai
pelayanan
harapan
Reliability (keandalan) adalah suatu
lingkup penggunaannya yang sangat
DIKA
nilai
pelayanan yang cepat dan tanggap.
permohonan, kelebihan lain dari
PT.
antara
membantu nasabah dan memberikan
mudah dan cepat disetujui. Selain
kredit
perbedaan
respon/kesigapan karyawan dalam
kredit
merupakan jenis kredit yang paling
kartu
yang didasarkan pada
tanggap/kesigapan)
jenis-jenis kredit yang ditawarkan
penggunaan
yang
pelayanan
Tangibles.
(merchant). Dibandingkan dengan
dalam
dimensi
Reliability, Assurance, Emphaty dan
dengan menggunakan kartu kredit
kemudahan
klien.
oleh nasabah, yaitu Responsiveness,
yang dapat menerima pembayaran
kartu
lima
bisnis
dengan nilai kinerja yang dirasakan
yang diinginkannya di tempat-tempat
perbankan,
target
menunjang
dirancang untuk mengukur kualitas
pengganti uang tunai yang dapat
dunia
yang
perusahaan.
adalah
adalah
bagaimana memberikan nilai tambah
dalam
menanamkan
nasabah Emphaty
kemampuan
terhadap (perhatian) perusahaan
dalam memberikan perhatian yang
ke dalam proses bisnis dari klien
bersifat
147
individual
atau
pribadi
Masrifani, Penta Lestarini Budiati dan Alfrida Luter. Persepsi Nasabah ...
kepada
para
pelanggan/nasabah.
mempengaruhi kualitas pelayanan,
Tangibles (kemampuan fisik) adalah
yaitu pelayanan yang diharapkan
suatu
(Expected service) dan pelayanan
bentuk
penampilan
fisik,
peralatan personal, media komunikasi
yang
dan hal lainnya yang bersifat fisik.
service).
Bila
pelayanan
Masalah
diterima
atau
dirasakan
sesuai
diharapkan,
maka
pelayanan
sebenarnya
dipersepsikan
yang
bukanlah hal yang sulit tapi apabila
dengan
hal ini kurang diperhatikan maka
kualitas dapat dipersepsikan baik dan
dapat menimbulkan hal-hal yang
memuaskan. Jika kualitas pelayanan
rawan karena sifatnya yang sangat
yang
sensitif.
perlu
pelanggan, maka kualitas pelayanan
didukung oleh kualitas pelayanan,
dipersepsikan sebagai kualitas jasa
fasilitas yang memadai dan etika atau
yang ideal akan tetapi bila kualitas
tata
tujuan
pelayanan yang diterima lebih rendah
memberikan pelayanan adalah untuk
daripada yang diharapkan, maka
memberikan
kualitas
Sistem
krama.
pelayanan
Sementara
kepuasan
kepada
yang
(Perceived
diterima
melebihi
pelayanan
dipersepsikan
nasabah, sehingga berakibat dengan
buruk.
dihasilkannya
mengenai kualitas pelayanan sangat
nilai
tambah
bagi
perusahaan.
Jadi
harapan
bergantung
Berdasarkan uraian diatas,
penilaian
pada
pelanggan
kemampuan
penyedia.
maka penelitian ini dilakukan untuk
Untuk
meningkatkan
mengetahui persepsi nasabah Kartu
kepuasan nasabahnya, PT Danamas
Kredit BCA tentang pelayanan PT
Insan
Danamas
Insan
Cabang
(DIKA)
Cabang
Penelitian
ini
Kreasi
Andalan
Banjarmasin.
Andalan
Banjarmasin dimensi
(DIKA)
menerapkan
utama
kualitas
dapat
pelayanan yang dikemukakan oleh
memberikan informasi yang berguna
Parasuraman et al (Tjiptono, 2008 :
dan
95), yang disusun sesuai urutan
masukan
diharapkan
lima
Kreasi
untuk
dapat
meningkatkan kinerja PT DIKA
tingkat
dengan melihat kondisi perilaku
sebagai berikut :
nasabah. Ada dua faktor utama yang
148
kepentingan
relatifnya
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.9 No.2 September 2016
1. Keandalan
(reliability)
yaitu
METODE
berkaitan kemampuan penyedia
Metode
yang
digunakan
layanan untuk menyampaikan
dalam penelitian ini adalah metode
layanan yang dijanjikan secara
deskriptif. Populasi pada penelitian
akurat sejak pertama kali.
ini adalah seluruh nasabah kartu
2. Daya tanggap (responsiveness) yaitu
berkenaan
kesediaan
dan
penyedia
kreditBCA
yang
berjumlah
286
dengan
orang. Menurut Arikunto (2002:23),
kemampuan
“apabila populasinya besar (lebih
layanan
untuk
dari 100) dapat di ambil antara 10-
membantu para pengunjung dan
15%”, berarti sampel penelitiannya
merespon permintaan mereka
sebanyak 42,9 atau dibulatkan keatas
dengan segera.
menjadi 43 orang nasabah dari
3. Jaminan
(assurance)
yaitu
jumlah populasi dengan sampel 15%
berkenaan dengan pengetahuan
dari populasi sesuai teori Arikunto
dan kesopanan pegawai serta
dan untuk efisiensi waktu. Sampel
kemampuan
diambil
mereka
dalam
menggunakan
metode
menumbuhkan rasa percaya dan
probability sampling. Data yang
keyakinan pelanggan.
diperoleh dianalisa secara deskriptif
4. Empati (emphaty) yaitu bahwa penyedia masalah
layanan para
dengan menggunakan teknik analisa
memahami
IPA
pengunjungnya
(Importance-Performance
Analysis).
dan bertindak demi kepentingan
IPA
(Importance-
pengunjung, serta memberikan
Performance Analysis) adalah suatu
perhatian personal kepada para
teknik analisis yang menggambarkan
pengunjung dan memiliki jam
kinerja sebuah merek dibandingkan
operasi yang nyaman.
dengan harapan konsumen akan
5. Bukti langsung (tangibles) yaitu
kinerja yang seharusnya ada, dengan
berkenaan dengan penampilan
menggunakan
fisik fasilitas layanan, peralatan
Performance Matrix (Tjiptono dan
atau perlengkapan, sumber daya
Chandra, 2004 : 213). Importance
manusia, dan materi komunikasi.
adalah
149
harapan
Importance-
responden
atau
Masrifani, Penta Lestarini Budiati dan Alfrida Luter. Persepsi Nasabah ...
tingkat kepentingan yang terkait dengan
variabel
sedangkan kinerja
dari
diberikan.
yang
diteliti,
Performance
adalah
kualitas Dalam
jasa
yang
teknik
ini,
HASIL DAN PEMBAHASAN Variabel
pelayanan
yang
digunakan pada penelitian ini terdiri dari
lima
dimensi,
Keandalan/Reliability
yaitu
(X1),
Daya
responden diminta untuk menilai
Tanggap/Responsiveness
(X2),
tingkat kepentingan/harapan berbagai
Jaminan/Assurance
(X3),
atribut relevan dan tingkat kinerja
Empati/Empathy (X4), dan Bukti
pada masing-masing atribut tersebut.
Langsung/Tangible (X5). Masing-
Nilai rata-rata atribut akan dianalisis
masing
pada
Importance-Performance
tingkat Performance (Kinerja) dan
Matrix.
Perbandingan
antara
Importance (Harapan). Atribut dari
Importance dan Performance dibagi
masing-masing dimensi pelayanan di
dalam empat kuadran. Kuadran I
atas adalah sebagai berikut : Jujur
menjelaskan
tingkat
Dalam Pelayanan (X1.1), Kesiapan
kepentingan atau harapan yang tinggi
Petugas Dalam Melayani Nasabah
tetapi kinerjanya rendah, kuadran II
Setiap Waktu (X1.2), Komunikasi
menjelaskan
tingkat
Antara Petugas Dengan Nasabah
kepentingan atau harapan yang tinggi
(X2.1), Kecepatan Pelayanan Yang
diikuti oleh kinerja yang tinggi pula,
Diberikan
kuadran
III menjelaskan adanya
Memberikan Informasi Yang Jelas
tingkat kepentingan atau harapan
(X3.1), Keramahan Petugas Kepada
yang rendah dan kinerja yang rendah
Nasabah (X3.2), Perhatian Petugas
pula, dan kuadran IV menjelaskan
Kepada Nasabah (X4.1), Kesediaan
adanya tingkat kepentingan atau
Petugas Menanggapi Keluhan Serta
harapan
Saran Nasabah (X4.2), Penataan
yang
adanya
adanya
rendah
tetapi
kinerjanya justru tinggi.
Ruangan
dimensi
diukur
(X2.2),
(X5.1),
Berpakaian Petugas (X5.2).
150
melalui
Petugas
Kerapian
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.9 No.2 September 2016
Berdasarkan kuesioner yang
melebihi dari nilai rata-rata tingkat
disebarkan kepada responden, maka
harapan, dan sebaliknya persepsi
dapat diketahui persepsi responden
nasabah kartu kredit BCA akan
tentang
dan
bernilai negatif bila nilai rata-rata
kepentingan/harapan nasabah kartu
kinerja lebih rendah dari nilai rata-
kredit BCA terhadap pelayanan yang
rata tingkat harapan. Nilai rata-rata
diberikan PT. Danamas Insan Kreasi
dari
Andalan
Importance
kinerja
Cabang
Banjarmasin.
tingkat
Performance dari
dan
masing-masing
Persepsi nasabah kartu kredit BCA
atribut ditunjukkan pada tabel di
akan bernilai positif apabila nilai
bawah ini :
rata-rata kinerja sesuai dengan atau Tabel 1. Nilai rata-rata dari tingkat Performance (Kinerja) dan Importance (Harapan) dari masing masing atribut Kinerja Harapan No. Atribut (Performance) (Importance) 1 X1.1 4,976744186 3,023255814 2 X1.2 4,860465116 3,11627907 3 X2.1 4,581395349 3,093023256 4 X2.2 4,674418605 3,348837209 5 X3.1 4,720930233 3,255813953 6 X3.2 4,627906977 3,255813953 7 X4.1 4,813953488 3,302325581 8 X4.2 4,813953488 3,162790698 9 X5.1 4,720930233 3,209302326 10 X5.2 4,651162791 3,23255814 Rata-Rata 4,744186047 3,2 Sumber : Data Primer (2015) Berdasarkan tabel
di atas
kredit
BCA
terhadap
kualitas
terlihat bahwa secara keseluruhan
pelayanan yang diberikan oleh PT
rata-rata nilai tingkat Performance
Danamas
(4,744186047) lebih besar dari rata-
adalah positif atau dinilai sudah baik.
rata tingkat Importance (3,2). Hal ini
Sementara itu, kalau dilihat per
menunjukkan
secara
atribut, dari 10 atribut kualitas
keseluruhan persepsi nasabah kartu
pelayanan yang diajukan semuanya
bahwa
151
Insan
Kreasi
Andalan
Masrifani, Penta Lestarini Budiati dan Alfrida Luter. Persepsi Nasabah ...
juga dinilai positif oleh nasabah
Andalan Cabang Banjarmasin yang
kartu kredit BCA, karena semua nilai
dirasakan oleh nasabah kartu kredit
rata-rata
(Kinerja)
BCA dibandingkan dengan harapan
rata-rata
nasabah kartu kredit BCA terhadap
Importance (Harapan), artinya semua
kinerja PT danamas Insan Kreasi
atribut
Andalan Cabang Banjarmasin yang
berada
Performance di
atas
kualitas
nilai
pelayanan
yang
diberikan oleh PT Danamas Insan
seharusnya,
Kreasi Andalan Cabang Banjarmasin
nasabah kartu kredit BCA terhadap
sudah memenuhi harapan nasabah
sepuluh atribut kualitas pelayanan
kartu kredit BCA.
yang diajukan dalam penelitian ini.
IPA
(Importance-
Hasil
berdasarkan
analisis
persepsi
dengan
Performance Analysis) adalah alat
digambarkan
analisis
Performance Matrix sebagai berikut :
yang
menggambarkan
dalam
IPA
Importance-
kinerja PT Danamas Insan Kreasi
Gambar 1. Importance-Performance Matrix Sumber : Data Primer (2015) Importance-Perpormance
mengalokasikan
sumber
daya
Matrix menempatkan posisi dari
organisasi yang terbatas pada bidang-
masing-masing
kualitas
bidang spesifik, dimana perbaikan
pelayanan ke dalam empat kuadran.
kinerja bisa berdampak besar pada
Diagram
nasabah kartu kredit BCA total.
sebagai
ini
atribut
sangat
bermanfaat
pedoman
dalam
Selain 152
itu,
matriks
ini
juga
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.9 No.2 September 2016
menunjukkan bidang atau atribut
penting di mata nasabah kartu kredit
tertentu yang perlu dipertahankan
BCA, karena itu perbaikan pada
dan
atribut-atribut ini sangat penting,
aspek-aspek
dikurangi
yang
perlu
prioritasnya.
Tingkat
karena
dapat
berdampak
pada
Importance mencerminkan harapan
peningkatan dalam hal kepuasan
nasabah kartu kredit BCA terhadap
nasabah kartu kredit BCA. Atribut-
suatu
tingkat
atribut yang masuk dalam kuadran I
Performance menunjukkan kinerja
ini adalah : atribut X2.2, X3.1, X3.2,
yang dimiliki oleh PT Danamas
X5.1 dan X5.2.
atribut,
Insan
sedangkan
Kreasi
Andalan
Cabang 2. Kuadran II
Banjarmasin.
Pada kuadran II menunjukkan Importance
1. Kuadran I Pada kuadran I menunjukkan Importance
yang
tinggi
yang
tinggi
dan
dibarengi dengan Performance yang
tetapi
tinggi
pula.
Atribut-atribut
pada
Performance rendah. Atribut-atribut
kuadran ini memiliki tingkat kinerja
yang
ini
dan tingkat harapan yang tinggi.
memiliki tingkat Importance di atas
Atribut-atribut yang berada pada
nilai
kuadran
berada
pada
kuadran
Importance
rata-rata
keseluruhan
(3,2),
tetapi
tingkat
Performance
di
bawah
ini
memiliki
tingkat
Importance di atas nilai Importance
nilai
rata-rata
keseluruhan
(3,2)
dan
Performance rata-rata keseluruhan
tingkat Peformance juga di atas nilai
(4,744186047). Hal ini menjelaskan
Perfomance
bahwa nasabah kartu kredit BCA
(4,744186047)
memiliki harapan yang tinggi pada
atribut yang ada pada kuadran ini
atribut-atribut tersebut, tetapi PT
merupakan
Danamas
Insan
Andalan
Danamas
Cabang
Banjarmasin
memiliki
Cabang Banjarmasin. Atribut-atribut
kinerja di bawah standar. Atribut-
ini adalah kontribusi utama dalam
atribut yang berada dalam kuadran
menciptakan persepsi yang baik bagi
ini merupakan atribut yang sangat
nasabah kartu kredit BCA sehingga
Kreasi
153
rata-rata
keseluruhan
sehingga
kekuatan Insan
Kreasi
atribut-
bagi
PT
Andalan
Masrifani, Penta Lestarini Budiati dan Alfrida Luter. Persepsi Nasabah ...
harus dipertahankan. Atribut yang
peningkatan kinerja untuk atribut-
termasuk ke dalam kuadran II ini
atribut di kuadran ini bisa dilakukan
adalah : atribut X4.1.
dengan prioritas yang lebih rendah. Atribut yang termasuk di dalam
3. Kuadran III
kuadran III ini adalah : atribut X2.1.
Pada
kuadran
III
menunjukkan tingkat Importance dan Performance
yang
4. Kuadran IV
sama-sama
Pada
kuadran
rendah berada di bawah standar rata-
menunjukkan
rata secara keseluruhan. Atribut-
yang rendah, tetapi Performance
atribut yang berada pada kuadran ini
tinggi. Atribut-atribut yang berada
memiliki
pada kuadran ini memiliki tingkat
tingkat
Importance
di
bawah nilai Importance rata-rata
Importance
keseluruhan
Importance
(3,2)
dan
tingkat
tingkat
IV
di
Importance
bawah
rata-rata
nilai
keseluruhan
Performance juga di bawah nilai
(3,2), tetapi tingkat Performance di
Performance rata-rata keseluruhan
atas
(4,744186047). Pada kuadran ini
keseluruhan (4,744186047). Atribut
pihak PT Danamas Insan Kreasi
yang berada pada kuadran ini adalah
Andalan Cabang Banjarmasin dapat
indikasi adanya investasi yang tidak
mengikuti perkembangan dari tingkat
efisien. PT Danamas Insan Kreasi
harapan nasabah kartu kredit BCA,
Andalan Cabang Banjarmasin justru
apabila tingkat
nasabah
mempunyai Perfomance atau kinerja
meningkat
yang baik untuk hal-hal yang kurang
terhadap suatu atribut di kuadran ini,
penting. Ada dua langkah yang dapat
maka pihak PT Danamas Insan
dilakukan PT Danamas Insan Kreasi
Kreasi Andalan Cabang Banjarmasin
Andalan
dapat pula melakukan peningkatan
dengan hasil seperti ini. Pertama,
kinerjanya. Meskipun kinerja yang
melakukan
dihasilkan rendah, tapi karena tingkat
investasi atau prioritas untuk yang
harapan nasabah kartu kredit BCA
berhubungan
terhadap atribut juga rendah, maka
Kedua, tetap fokus mempertahankan
kartu
kredit
harapan BCA
154
nilai
Performance
Cabang
Banjarmasin
penurunan
dengan
rata-rata
tingkat
atribut
ini.
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.9 No.2 September 2016
Performance
atau
untuk
ditingkatkan kinerjanya adalah
atribut ini dengan alasan bahwa
atribut X2.2, X3.1, X3.2, X5.1
tingkat harapan dari atribut ini akan
dan X5.2; serta atribut-atribut
meningkat
yang
di
kinerja
masa
mendatang.
harus
dipertahankan
Atribut-atribut yang termasuk di
tingkat kinerjanya seperti atribut
dalam kuadran IV ini adalah: atribut
X4.1. Selain itu atribut-atribut
X1.1, X1.2 dan X4.2.
yang
diketahui
mendapatkan SIMPULAN DAN SARAN
Hasil
yang rendah oleh nasabah kartu analisis
Importance
dari
tingkat
(harapan)
kredit BCA, baik pada tingkat
dan
kinerjanya
tingkat Performance (kinerja) menujukkan
bahwa
baik
atribut-atribut yang kinerjanya masih di bawah standar seperti
atribut yang diajukan dari lima kualitas
sudah
X4.2., selain itu juga pada
kredit BCA terhadap atribut-
dimensi
yang
seperti atribut X1.1, X1.2 dan
secara
umum persepsi nasabah kartu
2.
pengurangan
prioritas karena tingkat harapan
Simpulan 1.
perlu
atribut X2.1.
pelayanan
adalah positif. Hal ini berarti,
Saran
secara
1.
keseluruhan
harapan
PT.
Danamas
Insan
Kreasi
nasabah kartu kredit BCA atas
Andalan Cabang Banjarmasin
kinerja
sebaiknya
pelayanan
yang
fokus
diberikan PT Danamas Insan
meningkatkan
Kreasi
kualitas
Andalan
Cabang
untuk
atribut-atribut
pelayanan
yang
Banjarmasin sudah terpenuhi.
memiliki tingkat harapan yang
Hasil
tinggi dan mengurangi prioritas
analisis
melalui
IPA
(Importance-Performance
peningkatan kinerja pada atribut-
Analysis)
digambarkan
atribut kualitas pelayanan yang
dalam Importance-Performance
kurang dianggap penting oleh
Matrix
nasabah kartu kredit BCA.
yang
menunjukkan
atribut-atribut
yang
bahwa perlu
155
Masrifani, Penta Lestarini Budiati dan Alfrida Luter. Persepsi Nasabah ...
2.
PT.
Danamas
Insan
Wahyono, Budi, 2012. Langkahlangkah Analisis IPA, (https://dataolah.blogspot.sg, diakses 26 Januari 2015).
Kreasi
Andalan Cabang Banjarmasin sebaiknya
fokus
untuk
mempertahankan atribut-atribut kualitas
pelayanan
Riduwan, 2005. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung : Alfabeta.
yang
memiliki tingkat harapan yang tinggi dan mengurangi prioritas
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
dalam mempertahankan kinerja pada
atribut-atribut
kualitas Wahyu, 2013. Metodologi Penelitian Ekonomi Pendekatan Kuantitatif. Banjarmasin : STIE Nasional.
pelayanan yang kurang dianggap penting
oleh
nasabah
kartu
kredit BCA.
Tjiptono, Fandy, 2004. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing.
DAFTAR PUSTAKA Adrian, Payne, 1993. The Essence of Service Marketing.Yogyakarta : Andy.
--------------------, 2008. Service Management (Mewujudkan Layanan Prima). Yogyakarta : Andi.
Basri, Seta, 2011. Analisis Kuadran Harapan dan Persepsi Publik, (http://setabasri01.blogspot.sg)
Yoeti, Oka A., 2003. Tours and Travel Marketing Cetakan Pertama. Jakarta : Pradyna Paramitha.
.
Fandy, Tjiptono, 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andy Offset.
Naryawan, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Jasa Perpustakaan Referensi FE UNDIP. Semarang : FE UNDIP (skripsi).
Tesis Disertasi, 2009. Rumus-Rumus Pengambilan Sampel Penelitian, (http://tesisdisertasi.blogspot. com, diakses 18 Februari 2015). Kotler, Philip, 2002. Manajemen pemasaran Jilid 1 (Terjemahan). Jakarta : Prenhallindo.
Zeithaml, Valarie A., and Bitner, Mary Jo, 2003. Service Marketing. New York : McGraw Hill Inc.
156
