Perilaku konsumen, Konsep dan Aplikasi
To consider * pengaruh pada proses pembelian konsumen pandangan rasional mencari kesenangan (irasional) vs pembelian: * pemecahan masalah * bagaimana kita menafsirkan kami membeli / belanja: persepsi, sikap & motivasi * pra-tukar, dalam pertukaran itu sendiri & posting pertukaran * kategori pengaruh: * lingkungan dan budaya * individu dan kelompok referensi * Wawasan dari teori belajar * B2C dan B2B perilaku pembelian organisasi * strategi pemasaran & komunikasi implikasi desain 2
Obviously
* Pelanggan individu & pelanggan organisasi membeli barang & jasa * Mereka dirangsang & diminta untuk membeli * Para pemasar * tertarik dalam perilaku keputusan mereka * mencoba untuk merangsang & pengaruh perilaku ini untuk mendapatkan tanggapan yang lebih baik dari pelanggan 3
Para pemasar, aktor & peran dalam pembeli * konsep pemasaran ... "memenuhi kebutuhan konsumen untuk keuntungan / nilai" sehingga .... * segmen, target & membangun bauran pemasaran kami & promosi baik, kita harus memahami konsumen & perilaku mereka * kita dapat mempelajari pembelian aktual kemudian mencari cara untuk mendorong mereka untuk mempertimbangkan membeli & kemudian membeli !!! * beli mungkin melibatkan * banyak langkah *banyak orang * pembelian aktual hanyalah salah satu bagian dari proses
Yangpenting pentingdalam dalamkeputusan keputusanpembelian? pembelian? Yang Apayang yangmereka merekabeli beli& &berapa berapabanyak? banyak? Apa Ketikamereka merekamembeli membeli& &mana? mana? Ketika Bagaimanamereka merekamembeli? membeli? Bagaimana Kriteriaapa apapilihan pilihanyang yangmereka merekagunakan? gunakan? Kriteria Bagaimanamereka merekamenanggapi menanggapiupaya upayakita kita Bagaimana gunakan? gunakan?
Aktor dan dan peran peran Aktor orang yang yangsama sama dapat dapat orang memainkan peran peranganda ganda memainkan -consumers -consumers -opinion pembentuk pembentuk -opinion -marketers -marketers -kebijakan para para aktor aktor -kebijakan 4
tanggapan pembeli
Perilaku Model Pembelian Kebutuhan - ingin, rangsangan
Produk, harga, tempat, promosi dll Lingkungan (PEST) faktor
Kotak Kotak Hitam Hitam pembeli pembeli an an
pilihan produk merek pedagang pemilihan waktu harga Membeli lebih banyak, kurang, tinggal setia dll
5
• * pencari internal (memori)
Bagaimana kita membeli (pandangan rasional) • * fungsional
* emosional? * saat vs situasi yang diinginkan * relatif pentingnya * kebutuhan inhibitor
* pencarian eksternal (sumber pribadi, sumber komersial * * laporan pihak ketiga (misal manakah di) * pengamatan pribadi / pengujian Jendela-toko-memanas-kepentingan Jendela-toko-memanas-kepentingan Bentukkeinginan, keinginan,ingin ingin Bentuk Pencarianinformasi informasi Pencarian
Butuhpengakuan, pengakuan, Butuh masalahkesadaran kesadaran masalah
Mengevaluasi alternatif alternatif(melawan (melawan Mengevaluasi menetapkanmembangkitkan) membangkitkan) menetapkan
Pencarianinformasi informasi Pencarian
membeli membeli
Mengevaluasi Mengevaluasi alternatif alternatif
• * mereka menyadari kebutuhan?
Membangkit Kan menetap kan
membeli membeli
Evaluasipasca pasca Evaluasi pembelian pembelian
* dapat kita menengahi perlu inhibitor? * dapat kita merangsang kesadaran & tindakan Evaluasipasca pasca Evaluasi pembelian pembelian
6
Operant (or instrumental) conditioning • * Belajar berdasarkan konsekuensi dari perilaku * kesempatan dari perilaku tertentu pergi atau
• melalui ve atau penguatan ve setiap kali perilaku terjadi * kita kaitkan kesenangan atau ketidaksenangan dari penguatan dengan perilaku * Konsekuensi menanggapi bahwa perilaku peningkatan yang "reinforcers" * Para pemasar ingin tahu "motif penguat"
7
Tanggapan diperkuat, dihukum, atau dihapuskan 1 Penguatan adalah ... * konsekuensi yang -> perilaku lebih sering Penguatan positif * perilaku (respon) ->-> stimulus yang menguntungkan (umumnya menyenangkan) ->-> meningkatkan frekuensi perilaku penguatan negatif * perilaku (respon) ->-> berkurangnya stimulus tidak menyenangkan (umumnya menyenangkan) meningkatkan frekuensi perilaku 8
Tanggapan diperkuat, dihukum, atau dihapuskan2 Hukuman * konsekuensi yang menyebabkan suatu perilaku terjadi lebih sering Hukuman positif ("P. oleh stimulasi kontingen") * perilaku (respon) ->-> stimulus permusuhan ->-> penurunan perilaku. Hukuman negatif ("P. oleh penarikan kontingen") * perilaku (respon) ->-> penghapusan menguntungkan stimulus misalnya menghilangkan mainan anak nakal itu, sehingga kurang dari perilaku yang
9
Tanggapan diperkuat, dihukum, atau dihapuskan 3 Belajar Menghindari * Perilaku yang ->-> mengakhiri suatu permusuhan stimulus misalnya kita tidak lagi menghubungi seseorang & sehingga menghindari ketidaknyamanan mereka. Kepunahan * Perilaku (respon) yang sebelumnya telah diperkuat tidak lagi efektif * Kurangnya konsekuensi apapun berikut perilaku
10
Peran dalam proses pengambilan keputusan * setiap peran yang dapat bertindak oleh orang tua, anak-anak atau anggota lain dari pusat pembelian.
siapa yang * inisiator * pemberi pengaruh * penentuan * pembeli * pengguna
Setiapaktor aktormungkin mungkin Setiap menampilkanperan peranganda gandasaat saat menampilkan membeli membeli pembelianmainan mainan **pembelian sebuahrumah rumah **sebuah *sebuahmesin mesincuci cuci *sebuah sebuahkendaraan kendaraanlapis lapisbaja baja **sebuah sistemsuara suara **sistem *perangkatlunak lunakkomputer komputer *perangkat
mempengaruhiStrategi Strategi mempengaruhi 1.pakar pakaryang yang 1. mempengaruhi mempengaruhi 2.halus halus(termasuk. (termasuk. 2. Menggunakanhadiah hadiah Menggunakan 3.emosional emosional 3. 4.kombinasi kombinasi 4. Bayi,remaja, remaja,wanita wanitabekerja, bekerja, Bayi, suami? suami? 11
Apa Pengaruh relatif dari Para suami? Vs. Istri dalam Pengambilan Keputusan?
Bagaimana perubahan ini?
12
Pengaruh pada perilaku konsumen Kultural * pengaruh luas dan terdalam * budaya & subkultur *kelas sosial Sosial * Keluarga * Peran sosial dan status (beberapa) * Kelompok Referensi * Keanggotaan - vs primer sekunder * Aspiratif vs disosiatif
Pribadi * Usia * Tahap siklus hidup * Pekerjaan * Keadaan Ekonomi * Gaya Hidup * Kepribadian * Konsep diri Psikologis * Motivasi * Persepsi * Belajar * Keyakinan * Sikap
13
Pengaruh Pribadi Persepsi * "pikiran" proses - seleksi, asosiasi, organisasi & interpretasi. kita * hanya mencatat beberapa hal (selektif) yaitu apa yang menarik perhatian + distorsi & retensi * associate & mengkategorikan informasi ke keutuhan bermakna * menginterpretasikan / membuat kesimpulan Informasi membingkai misal * berita baik atau berita buruk pertama? * menonjolkan positif, menghilangkan negatif belajar * pengkondisian klasik & operan * belajar kognitif * luar kepala * perwakilan (dari orang lain) * penalaran
* apa yang memotivasi kami * apa yang kita percaya * pengetahuan nyata, pendapat atau keyakinan * Sikap kami * evaluasi relatif konsisten, perasaan, kecenderungan terhadap sesuatu * Tiga komponen * kognitif (keyakinan), * afektif (perasaan), * konatif (perilaku) * kepribadian * konsep diri, gaya hidup & kehidupan tahap siklus 14
Persepsi, kapasitas konsep & terkait Persepsi - merasa, mengukur, menilai * Warna, suara, tekstur, berbau. Menafsirkan bau, bunyi, sinyal * Suara Monitoring, getaran, data, informasi * Frames of reference - apa "sudut pandang" Anda konseptual * berasosiasi, abstrak, merumuskan, menghitung, menyimpulkan * memahami proses dalam Abstraksi * yang berasal ide & memprediksi dari terkait, informasi komparatif * bergantung pada pengetahuan dan pengetahuan (rentang & tingkat) * berhadapan dengan informasi simbolis + asosiasi yang Berkaitan - Ego + alter-ego yang berorientasi: * kebutuhan untuk berprestasi, kekuasaan, afiliasi * sensitivitas & empati, identifikasi & asosiasi, tujuan-subjektif, sikap & nilai fisik * Storage, akses, pengolahan & transmisi kapasitas, keamanan, privasi 15
Konsep dalam pemeriksaan sosial-budaya Budaya * kompleks sosial dibangun dari nilai-nilai, ide-ide, sikap, lembaga, makna & simbol yang membentuk dan dibentuk oleh perilaku yang & mungkin diteruskan melalui generasi Kelas sosial * pembagian yang relatif permanen dalam suatu masyarakat di mana individu atau keluarga dapat dikategorikan * berdasarkan status dilihat & prestise. Biofisiografis atau Mikro-budaya * merupakan sub-kelompok yang mode yang membedakan sendiri perilaku. peran * Perilaku, hak, tugas yang diharapkan dari seorang individu dalam kelompok oleh anggota lain
Kelompok referensi * struktur & standar mempengaruhi perilaku. keanggotaan kelompok * kita benar-benar milik Aspiratif * Kami ingin Anda kaitkan dengan kelompok ini. Disassociative * Kami tidak ingin diidentifikasi dengan kelompok ini. Studi kekuasaan * bagaimana peran, kelompok & norma mempengaruhi perilaku individu. 16
Pembentukan Opini #Trendsetters
* orang berpengaruh di kelompok yang * membeli produk baru di awal * berfungsi sebagai sumber informasi bagi orang lain #Media * TV, koran, majalah, komunikasi internet * komentator * kebutuhan akan media "cerita" #Sellers & Para pemasar * "penyemaian" media. Membayar produser media untuk penempatan produk di "saluran publikasi" * Dari sebuah rumah Mode ke Primark * Iklan, promosi & insentif * Word-of-mulut - virus 17
Konsumen berpikir, merasa, terlibat & tindakan
18
Abraham Maslow – Hierarki Kebutuhan •
yang sederhana "kebutuhan yang memotivasi“ teori - tidak kepribadian * Kelas kebutuhan * Argumen * Kebutuhan kita & kepuasan bersyukur & seimbang tapi .... * Kronis perlu kekurangan (neurosis?) Memotivasi tindakan * Sederhana deskriptif, namun sangat terbatas & parsial * Kognitif & perkembangan implikasi terutama konsep aktualisasi diri 19
Kepribadian & konsep diri sendiri •
* * * * * * *
ekstroversi-introversi kepercayaan diri, dominan sosialisasi otonomi defensif adaptasi agresifitas
Levi Jeans? Swaferga? Branston kacang panggang? Ayam jalfrazi? Gigi Atas Dapat? Kemarin Saluran? Tanah akhir?
Menuju kepribadian merek: "Merek & Kita" * Ketulusan turun ke bumi, jujur, sehat, ceria * Semangat berani, berjiwa, imajinatif, upterkini * Kompetensi handal, cerdas, sukses * Kecanggihan kelas yang lebih tinggi, menawan * ketidakrataan * di luar ruangan, sulit * mis. Mengurusi uang & £ akan mengurus diri sendiri 20
Komponen Sikap
kognitif (pengetahuan dan keyakinan tentang topik / objek) afektif (perasaan keseluruhan atau reaksi emotif)
Bertahan lama evaluasi menguntungkan atau tidak menguntungkan seseorang dari beberapa objek atau ide
sikap (orientasi keseluruhan terhadap objek atau ide)
Perilaku (bagaimana kita cenderung untuk berperilaku) 21
Pemilihan Kriteria • * atribut & variabel
konsumen menggunakan ketika mengevaluasi produk & jasa * anggota yang berbeda dari pusat pembelian tentu saja dapat menggunakan kriteria yang berbeda * mis. seorang remaja atau WAG (citra diri), orangtua (untuk bayi), sebuah OAP (harga atau pengurangan risiko)
Teknikal Teknikal keandalan keandalan daya tahan tahan daya prestasi prestasi gaya // penampilan penampilan gaya kenyamanan kenyamanan pengiriman pengiriman kenyamanan kenyamanan rasa rasa Ekonomi Ekonomi harga, VfM VfM harga, biaya operasional operasional biaya nilai sisa sisa nilai biaya siklus siklus hidup hidup biaya
Sosial Sosial status status sosial sosial tergolong tergolong mode mode pribadi pribadi citra diri diri citra pengurangan risiko risiko pengurangan moral moral emosi emosi
22
Konsumen Pemecahan Masalah Kategori • #Routinised (Kebiasaan)
* ulangi membeli. * Iklan dapat mempengaruhi perubahan - juga promosi (2 untuk 1), branding untuk menjaga produk dalam pikiran pelanggan Pemecahan masalah #Limited (LPS) * pembeli memiliki beberapa pengalaman, mungkin memeriksa harga dll Pembeli dapat beriklan untuk merangsang mewah atau mengurangi risiko berpindah merek Pemecahan masalah #Extended (EPS) 23
Diperluas penyelesaian masalah Penelitian semua semua ** Penelitian alternatif pilihan pilihan + + alternatif memeriksa solusi solusi memeriksa alternatif dibedakan dibedakan & & ** alternatif banyak banyak musyawarah tinggi tinggi & & ** musyawarah keterlibatan waktu waktu keterlibatan pribadi yang yang relevan relevan ** pribadi (risiko) (risiko) potensi tinggi tinggi untuk untuk ** potensi disonansi kognitif kognitif disonansi
Gambaran diri Resiko
Faktor Sosial
24
Iklan Rokok
25
Disonansi kognitif? (Setelah Festinger) • * Ketidaknyamanan ketika menghadapi inkonsistensi
logis dalam pemikiran kita (kognisi) misalnya kepercayaan hak-hak hewan dapat dilihat sebagai konsisten dengan makan daging atau memakai bulu. * Kita mungkin merasa cemas Assoc. dengan keputusan yang buruk: rasa bersalah, malu, marah, malu, stres atau lainnya. Hal ini dapat menyebabkan rasionalisasi: pembenaran untuk mendukung pilihan kita atau mengubah sikap, keyakinan & perilaku. * Ketika ide konsisten ... harmoni atau harmoni. * Jika kognisi tidak berhubungan, mereka "tidak relevan" tidak disonan.
26
Karya Aesop "Para di Fox dan Anggur" Sebuah rubah melihat beberapa lezat, buah anggur tinggi pada pokok anggur tetapi tidak bisa berpikir bagaimana untuk menjangkau mereka. Dia menyimpulkan bahwa anggur mungkin tidak layak di makan (belum matang, terlalu asam). Nb. disonansi dalam keinginan untuk sesuatu yang tak terjangkau & jadi rubah rasional memutuskan bahwa "hal" harus cacat (Anggur asam).
27
Merokok * kita tahu bahwa rokok menyebabkan kanker paru-paru * kita ingin hidup panjang dan sehat *kita bisa * berhenti merokok & mengurangi ketegangan hubungan antara ide-ide yang bertentangan atau * menyangkal kesimpulan tentang kanker paru-paru atau membenarkan merokok kami * "Hanya beberapa perokok menderita sakit". "Ini hanya terjadi untuk perokok sangat berat". "Jika merokok tidak membunuh saya, sesuatu yang lain akan." "Saya, orang yang berakal sehat cerdas yang membuat keputusan yang baik." Lebih mudah untuk membuat alasan daripada mengubah perilaku. Manusia rasionalisasi dan tidak selalu rasional. 28
Kelas Sosial * Bagian atas sepatu * Bagian bawah sepatu * Bagian Tengah *Kelas menengah *Kelas pekerja * Atas Menurun * Bawah Menurun
chavs chavs bahasa gaul gaul (Inggris) (Inggris)untuk untukstereotip stereotip ** bahasa yang subkultur subkultur yang Aspiran yang yangingin ingin berada berada dalam dalam"kelas" "kelas" **Aspiran mereka di di atas atas kelas kelassebenarnya. sebenarnya. mereka dibelanjakanpada pada fashion fashion untuk untuk ** dibelanjakan mobilitassosial sosial ke ke atas. atas. mobilitas terpaku pada pada 'desainer' 'desainer' mode mode pakaian, pakaian, tas, tas, ** terpaku perhiasanemas emasmisalnya misalnya Burberry, Burberry, perhiasan mencoba untuk untuk mengadopsi mengadopsigaya gaya hidup hidup ** mencoba dikagumi, kelas kelasrujukan rujukan tetapi tetapi tidak tidakdilihat dilihat dikagumi, sebagai sukses. sukses. sebagai dianggap dalam dalamrasa rasa miskin, miskin, bodoh, bodoh, ** dianggap labelsebagai sebagai "mencoba "mencoba terlalu terlalu keras, keras, tidak tidak label cukuplayak". layak". cukup 29
Kelompok psikografis VALS2 * aktualisasi * Fulfilleds * Achievers * experiencers * Orang-orang percaya * strivers * Makers * Strugglers
* Bagaimana Anda melihat setiap kategori berperilaku sebagai pembeli?
30
Forrester Technographics? Segmen pelanggan dengan motivasi, keinginan dan kemampuan untuk berinvestasi dalam teknologi
31
Mulai di sini? Jelaskan daya tarik perilaku pelanggan yang digunakan oleh ... masingmasing berikut ... * Kelompok produk yang dipilih dalam misalnya dengan Gillette * Sebuah perusahaan dalam industri peralatan-bumi bergerak misalnya JCB, Caterpillar, Komatsu dll * Sebuah kelompok dalam sektor hotel termasuk: Hilton, Accor, Travelodge, Townhouse * HMV Apa yang umum atau berbeda daya tarik perilaku pelanggan yang digunakan oleh * http: //www.wickes.co.uk/ * http: //www.screwfix.com * http: //www.diy.com/ * http: //www.homebase.co.uk
32
Jelaskan berikut ini dalam hal perdebatan perilaku konsumen *kamar
pas * kembalinya kebijakan barang misalnya B & Q, Berikutnya on-line * 2-untuk-1, 20% lebih besar bebas bunga untuk * 3 bulan (lebih dari £ 300) * 3-tahun (DFS) * "Jangan pernah sengaja undersold" - John Lewis Kemitraan * pengiriman gratis lebih dari £ 15 (Amazon) * perdagangan main dealer di nilai, lama mobil mobil-baru * istilah pembiayaan mudah * asuransi gratis * ponsel model baru otomatis + murah + ekstra kontrak * rumah pengiriman misalnya tesco * £ 15 (21 hari di muka), £ 26 (7 hari), £ 55 - dengan pemesanan online - Travelodge * 4x Tesco Kartu Klub menunjukkan nilai voucher Cafe 33 Rouge bintang (£ 8 = £ 32)
Evaluasi Pasca Pembelian * Kami menginginkan pelanggan untuk memiliki pengalaman positif dari pembelian tetapi mereka bisa mengalami Disonansi kognitif Pra-pembelian, pembelian atau pasca pembelian * sikap & perilaku harus konsisten dengan satu sama lain. Jika Anda membeli mobil & teman anda berpikir bahwa itu adalah sampah ... .. * ketidakpastian - "Apakah aku membuat keputusan yang tepat?" * merasa cemas, kekecewaan, penyesalan * ketidaksesuaian antara harapan & pengalaman * mencerminkan biaya kesempatan dan kehilangan - keputusan yang sulit, banyak alternatif * keputusan tidak dapat dibatalkan * pelanggan neurotik (dorongan pembelian) * pasca pembelian penyesalan
Apa yang yang Apa bisa pemasar pemasar bisa & penjual penjual & lakukan? lakukan? 34
Perilaku pasca pembelian #Ekspektasidibandingkan dengan kinerja # kepuasan pasca pembelian mempengaruhi perilaku masa depan * masa depan perilaku pembelian * kata-dari-mulut komunikasi #Pemasar Mencoba untuk mempengaruhi perilaku pasca pembelian. Bagaimana? * Komunikasi Pasca pembelian untuk mengurangi disonansi, pengembalian & pembatalan pesanan #Berbicara Dengan pelanggan: * menemukan penggunaan baru untuk produk yang ada #etc 35
Mengevaluasi Harley-Davidson Perilaku Konsumen #Geng Motor ? Berbadan kekar, barang dari kulit, para pengendara sepeda motor, para pemberontak #New Breed: * tua * lebih makmur * berpendidikan lebih baik * Rubbies (urbans kaya) #Showroom + Pendekatan penjualan
#Jenis konsumen dari penelitian HD * petualangan cinta tradisionalis * pragmatis sensitif * pencari Status bergaya * santai berkemah * berkelas kapitalis * berkepala dingin penyendiri * sombong orang aneh #all mencintai Gokil mereka karena * kemerdekaan, kebebasan, kekuasaan * lebih dari mesin - bagian dari ekspresi diri * tampilan klasik, suara serak * Legenda Amerika 36
Ruang lingkup B2B pasar * Pertanian * Pertambangan * Konstruksi * Manufaktur * Transportasi * Grosir & eceran * Keuangan, asuransi, properti * Pemerintah * Non-profit & sukarela organisasi
* kebutuhan & pola pembelian yang berbeda misalnya medis dari sarung tangan karet vs tubuh pemindai * pembelian bahan baku / input untuk membuat barang-barang lain / jasa misalnya gula & penyedap sebagai masukan untuk Pepsi * menjual ke pengguna bisnis lain atau konsumen misalnya Argos * Penggunaan pembelian untuk melakukan misalnya bisnis alat tulis, jasa hukum, IT / konsultasi 37 sistem, jasa pemasaran
Keputusan pembelian di Pasar B2B Membeli kurang sering. baru tugas pembelian * keputusan pembelian tidak pernah dibuat sebelumnya rebuy dimodifikasi membeli sebelum tapi ini perubahan spesifikasi waktu. atau pemasok baru rebuy lurus * pembelian rutin dilakukan berkali-kali sebelumnya Satu-off, batch atau aliran (JIT) Panjang, negosiasi yang kompleks Layanan & konsistensi kualitas & pasokan sangat penting
Pusat membeli * Pembeli sering proses kerja kelompok. Yang di kelompok pembelian? pengguna * menggunakan produk misalnya truk Influencer (langsung atau tidak langsung) * Teknologi pengetahuan, anggaran dll deciders * Membuat keputusan yang sebenarnya: pembelian petugas, manajer, produk / pengguna jasa penjaga pintu gerbang * Kontrol aliran informasi Pembeli * Pilih pemasok & menegosiasikan syarat 38
kuantitas kontinuitas Organisasi pembelian kualitas harga Bisakah kita berasumsi bahwa motif B2B pembelian rasional, metodis & Tujuan pembiayaan Butuhpengakuan, pengakuan, Butuh Faktor pribadi termasuk: hubungan, masalah kesadaran kemajuan masalah diri kesadaran biaya siklus Menentukanspesifikasi spesifikasi& & Menentukan motivator termasuk kinerja umpan balik & kinerja umpan balik & kuantitasprody kuantitas * Biaya & laba terkait manfaat evaluasi evaluasi * Insentif & dukungan kompetisipromosi pemeliharaa * Pasokan aliansi untuk ekspansi & sinergi langkah hukum Pencariansumber, sumber, Pencarian mengintegrasikanmitra mitra mengintegrasikan residu + berbagi biaya, meningkatkan penelitian& &nilai menyetujui pembiayaan penelitian menyetujui sistem sistem produktivitas dll JIT risiko logistik Menerimaproposal proposal & Menerima & politik konflik Menyelesaikan kontrak & Menyelesaikan kontrak & menganalisis menganalisis urutan kegiatan rutin outsourcing urutan kegiatan rutin pribadi Pemilihan Kriteria
Mengevaluasi, Mengevaluasi, bernegosiasi,pilihan pilihan bernegosiasi,
39
Hubungan Pemasaran mendirikan & mengembangkan pertukaran sukses dengan pelanggan. pengaruh * persaingan global & strategi defensif. Pertumbuhan layanan (hubungan langsung). Fokus pada 'rantai nilai' + 'nilai proposisi' termasuk menawarkan kompetensi tertentu Manajemen hubungan pelanggan (CRM) * memaksimalkan retensi pelanggan & berbagi bisnis pelanggan * perilaku masa lalu adalah penting Masa depan melibatkan * peningkatan penggunaan WWW - pemasaran langsung & personalisasi * biaya pelayanan pelanggan yang tidak menguntungkan * fokus pada servis yang lebih baik dari pelanggan lain
40
